PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

NORIDA FERNANDA ALARCÓN

Sogamoso
SENA
2020
En esta final de su proceso de aprendizaje se realiza la exploración de cómo hacer
aplicación del conocimiento adquirido, en este sentido se solicita que realice un
informe ejecutivo con la propuesta para gestionar los riesgos y oportunidades de
una empresa.
Para realizar esta actividad, suponga que usted hace parte del equipo delegado
para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad conforme a la norma
ISO 9001:2015 en la empresa donde labora. Como parte de las actividades de
este importante proceso, en este momento se está realizando la planeación para
implementar el sistema y como parte de la gestión de los recursos que permitan el
éxito en el proceso la empresa le solicitan que presente un plan de trabajo o
propuesta para Gestionar los riesgos y oportunidades de acuerdo a las siguientes
pautas:
1. Identifique los procesos que considere necesarios para desarrollar la
actividad de la empresa (internos y externos)
2. Identifique y establezca los riegos asociados a los procesos de la empresa.
3. Analice y priorice los riesgos y oportunidades que afecta a la organización,
decidiendo cuales son aceptables y cuáles no. En cuanto a las
oportunidades debe decir sobre cuales son viables o factibles.
4. Define un plan de acción para abordar los riesgos y oportunidades. Cómo
puede evitar los riesgos, eliminarlos o mitigarlos; como puede hacer
realidad las oportunidades
5. Diseñe al menos un indicador de calidad para saber si lo propuesto está
funcionando.

Para este desarrollo de la actividad consulte el material de apoyo denominado

“El Riesgo en ISO 9001 2015” y además consulte otras fuentes de información
sobre la gestión del riesgo en la norma ISO 9001:2015. En caso de que no
labore en alguna empresa determinada podrá tomar los datos de una empresa
simulada.

La empresa que se va a trabajar es un restaurante/asadero de carne de cerdo y

de res, además de que brinda sopas (cuchuco de trigo, mute de mazorca y
mondongo), platos especiales a la parrilla (trucha, mojarra, pechuga y lomo fino),
además de que posee salones disponibles para la realización de recepciones y
eventos sociales.
1. Identifique los procesos que considere necesarios para desarrollar la
actividad de la empresa (internos y externos)
 DESPACHO
COMPRAS FABRICACI -
RECEPCIÓN
MATERIAS ÓN DEL REALIZACI ENTREGA CIERRE DEL
NECESIDADES DEL LIMPIEZA
PRIMAS A PRODUCTO ÓN DEL DEL PEDIDO/CU
DE LOS CLIENTE Y DE LA POS VENTA
LOS EN PRODUCTO PRODUCTO ENTA POR
CLIENTES TOMA DEL MESA
PROVEEDO COCINA/H EN AL CLIENTE COBRAR
PEDIDO
RES OGUERA COCINA/H
OGUERA

2. Identifique y establezca los riegos asociados a los procesos de la

empresa.
Para la identificación de riesgos convine realizar un análisis DAFO (Debilidades,
Amenazas, Fortalezas y Oportunidades)

FORTALEZAS DEBILIDADES
 Localización del establecimiento  Gran competencia en la zona
 Variedad en los servicios  Falta de publicidad
prestados  Falta de organización en el
 Buena atención prestada a la despacho de los productos
mesa  Actualización de ayudas
 Productos de excelente calidad tecnológicas
 Instalaciones adecuadas para la  Sobrecarga laboral
atención al cliente  Poca estandarización de los
 Cercanía con el cliente procedimientos
 Capacitación constante al  Mucha utilización de materiales
personal no biodegradables
 Falta de documentación
OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Sector en expansión  Entrada de nuevos
 Brindar empleo competidores
 Consumidor cada vez más  Exigencias más altas de los
informado clientes
 Tener recursos para el  Costos de las materias primas y
 mantenimiento de las materiales necesarios para la
instalaciones prestación del servicio
 Incursionamiento en el mercado  Mal manejo del personal
con nuevos platos y productos  Exigencias más altas de la
 Áreas de descanso y relajación normatividad
para clientes  Falta de documentación

3. Analice y priorice los riesgos y oportunidades que afecta a la

organización, decidiendo cuales son aceptables y cuáles no. En
cuanto a las oportunidades debe decir sobre cuales son viables o
factibles.

No aplica

observaci
Cumple
cumpleNo

Factible
Requisitos generales

Viable

ones
La organización establece, implementa, NC
mantiene y mejora continuamente un sistema
de gestión de la calidad, incluidos los
procesos necesarios y sus interacciones, de
acuerdo con los requisitos de esta Norma
Internacional.
La empresa determina las entradas C
requeridas y las salidas esperadas de estos
procesos
La empresa determina la secuencia e C
interacción de estos procesos
La empresa determina y aplica los criterios y NC
los métodos (incluyendo el seguimiento, las
mediciones y los indicadores del desempeño
relacionados) necesarios para asegurarse de
la operación eficaz y el control de estos
procesos
La empresa determina los recursos C
necesarios para estos procesos y asegurarse
de su disponibilidad
La empresa asigna las responsabilidades y C
autoridades para estos procesos
La empresa aborda los riesgos y NC
oportunidades determinados de acuerdo con
los requisitos del apartado 6.1
La empresa evalúa estos procesos e NC
implementa cualquier cambio necesario para
asegurarse de que estos procesos logran los
resultados previstos
La empresa mejora los procesos y el sistema NC
de gestión de la calidad.
La empresa mantiene información C
documentada para apoyar la operación de
sus procesos
La empresa conserva la información C
documentada para tener la confianza de que
los procesos se realizan según lo planificado.
5 Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades
La alta dirección asume la responsabilidad y NC
obligación de rendir cuentas con relación a la
eficacia del sistema de gestión de la calidad
La alta dirección se asegura de que se C
establezcan la política de la calidad y los
objetivos de la calidad para el sistema de
gestión de la calidad, y que éstos sean
compatibles con el contexto y la dirección
estratégica de la organización
La alta dirección se asegura de la integración NC
de los requisitos del sistema de gestión de la
calidad en los procesos de negocio de la
organización
La alta dirección promueve uso del enfoque a NC
procesos y el pensamiento basado en
riesgos
La alta dirección se asegura de que los C
recursos necesarios para el sistema de
gestión de la calidad estén disponibles
La alta dirección comunica la importancia de NC
una gestión de la calidad eficaz y conforme
con los requisitos del sistema de gestión de
la calidad
La alta dirección se asegura de que el NC
sistema de gestión de la calidad logre los
resultados previstos
La alta dirección se compromete, dirigiendo y C
apoyando a las personas, para contribuir a la
eficacia del sistema de gestión de la calidad
La alta dirección promueve la mejora C
5.1.2 Enfoque al cliente
Se determinan, se comprenden y se cumplen C
regularmente los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables
Se determinan y se consideran los riesgos y NC
oportunidades que pueden afectar a la
conformidad de los productos y servicios y a
la capacidad de aumentar la satisfacción del
cliente
Se mantiene el enfoque en el aumento de la C
satisfacción del cliente.
7 Apoyo
7.1 Recursos
7.1.1
La Generalidades
organización determina y proporciona los C
recursos necesarios para el establecimiento,
implementación, mantenimiento y mejora
continua del sistema de gestión de la calidad.
7.1.2 Personas
La organización determina y proporciona las NC
personas necesarias para la implementación
eficaz de su sistema de gestión de la calidad
y para la operación y control de sus
procesos.
7.1.3 Infraestructura
La organización determina, proporciona y C
mantiene la infraestructura necesaria para la
operación de sus procesos y lograr la
conformidad de los productos y servicios.
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
La organización determina, proporciona y NC
mantiene el ambiente necesario para la
operación de sus procesos y para lograr la
conformidad de los productos y servicios

4. Define un plan de acción para abordar los riesgos y oportunidades.

Cómo puede evitar los riesgos, eliminarlos o mitigarlos; como puede
hacer realidad las oportunidades

Área de Riesgo/ Acción a Detall Responsabl Objetivos a

Análisis Oportunidad abordar e de la e conseguir
acción con su
realización
 5. Diseñe al menos un indicador de calidad para saber si lo propuesto
está funcionando.
Los siguientes son algunos de los ejemplos que se podrían trabajar en el
restaurante.
 Flujo de caja
También llamado Cash Flow. Se trata de la medición de las entradas y salidas de
dinero, por lo que determina la rentabilidad del restaurante. Los ingresos deben
superar a los costes a los que debe hacer frente el local:
Ingresos totales – gastos totales = flujo de caja
 Número de clientes – ventas
El número de ventas, clientes o mesas, se trata de saber qué cantidad de
personas van a tu restaurante durante un determinado período de tiempo.
 Ticket Medio
Se refiere al ingreso promedio por cliente. Es decir, la media en dinero de lo que
gasta un cliente cuando está en tu restaurante.
Ingresos por ventas / número total de clientes = valor del ticket medio.
 Costes
Se refiere a todos aquellos pagos (salidas de dinero de caja) a los que tiene que
hacer frente el restaurante mes a mes. Como los costes fijos (alquiler, luz, agua,
gas, mobiliario, electrodomésticos, etc.), los costes de materias primas (teniendo
en cuenta desperdicios), los costes laborales (sueldos, rotación del personal,
formación, absentismo, etc.) o los costes de marketing y publicidad.
 Tiempos de espera entre servicios
Los largos tiempos de espera entre los diferentes puntos de contacto con el cliente
dentro del establecimiento, son la principal razón de descontento de los clientes en
restaurantes. Por ejemplo, desde que el cliente entra en el restaurante hasta que
se le da una mesa, desde que se sienta y se le da la carta, desde que sabe lo que
va a pedir y un camarero le atiende, desde que se toma la comanda y llega el
primer plato, el segundo, el postre, y finalmente la cuenta.
 RevPASH
Corresponde al término en inglés ‘Revenue Per Available Seat Hour’ y se refiere a
las ventas conseguidas durante un determinado período de tiempo entre los
asientos disponibles del restaurante. Este indicador nos muestra qué tramos
horarios han tenido mayor o menos afluencia de clientes, aunque no nos asegura
que se vaya a repetir este comportamiento de cara a un futuro.
 Productividad del personal
Saber el desempeño que tiene cada empleado es esencial a la hora de detectar
talento y apostar por empleados que valen la pena y trabajan duro por conseguir
los objetivos del restaurante.
  .Satisfacción del cliente
Saber cuál ha sido la experiencia de los clientes en el restaurante, su opinión
sobre la comida, sobre el servicio, si volverían o no, o si recomendarían el local.
 Servicio a domicilio.
Muy importante la figura del servicio a domicilio que está cobrando más y más
importancia cada día y permite a los restaurantes contribuir al pago de costes fijos
y maximizar la capacidad de la cocina.

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