Caso Problema

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Evidencia de producto: Caso problema - Análisis de los aspectos normativos de prestación de

servicio.

Elabore un caso problema a manera de historia, tenga en cuenta que deberá asumir el
rol de un asesor de servicio, en el caso, debe presentar a un cliente en una entidad
financiera solicitando dos o más servicios, haga una descripción detallada desde el
momento en que el cliente se acerca a hablar con usted, no olvide mencionar los
servicios que ofrece la entidad, las políticas que la entidad maneja y la asesoría que
usted prestaría de acuerdo a las necesidades y expectativas financieras del cliente.

Banco BBVA

Asesor:
 Muy buenos días, mi nombre es Antonella bienvenido al Banco BBVA ¿Cómo puedo
ayudarle el día de hoy?

Cliente:
 Muy buenos días, quisiera tener información sobre cómo acceder a crédito bancario y a
una tarjeta de crédito. Tengo cuenta y otros servicios en este banco.

Asesor:
 Muy bien, ¿puede indicarme su nombre y número de documento paraverificar su
historial dentro de nuestro banco?

Cliente:
 Mi nombre es Augusto Mertuzo y mi documento es 124523144

Asesor: Perfecto Sr. Augusto, veo que maneja la cuenta de Ahorro a la mano y tiene
además una cuenta de ahorros y que maneja un excelente manejo de sus cuentas.
Teniendo en cuenta lo anterior con esto podemos proceder con el crédito de manera
fácil y eficaz en cuanto a la tarjeta de crédito puede hacer la solicitud llenando el
siguiente formulario.

Cliente: ¿Qué requisitos debo presentar?

Asesor: En el caso del crédito esto es lo requerido:

 Ser cliente persona física o físicas con actividad empresarial


 Tener una cuenta de depósito o tarjeta de crédito con BBVA
 Tener una edad mínima de 18 y máxima de 84 años; tu edad + el plazo del
crédito no debe ser mayor a 84 años con 364 días al momento del otorgamiento
 Contar con buen historial crediticio y con capacidad de pago
 Haber recibido una oferta vigente preaprobada por BBVA 

 Identificación oficial vigente, (INE, pasaporte o cédula profesional, con máximo


10 años de antigüedad)
 Si eres extranjero, necesitas presentar:
o tarjeta de residente (temporal o permanente)
o forma migratoria FM2 o FM3
 Comprobante de domicilio, no mayor a 3 meses de antigüedad (recibo de luz,
agua, predial, teléfono fijo o estado de cuenta cualquier institución bancaria)
 Estado de cuenta de alguna institución bancaria
Comprobante de ingresos del último mes (membretado)

En cuanto a la tarjeta de crédito diligenciar el formulario y presentar los recaudos allí


escritos.

Cliente: ¿Es necesario tener un fiador para iniciar con el crédito?

Asesor: Sr augusto, sabemos que es un cliente comprometido con su imagen crediticia


y valoramos esto en nuestro banco. Sin embargo, por políticas del banco es necesario
tener un fiador que respalde su crédito

Cliente: Excelente, entonces quisiera que me acomodara un buen crédito y a muy buen
valor, si es esto posible.

Asesor: Según su petición Sr augusto una buena opción es nuestro producto crédito
fácil, donde el préstamo es de 15.000.000 de pesos diferido desde 12 a 36 cuotas con
un interés mensual del 1.5%. Pienso que este crédito es el que más se le acomoda
según las peticiones e informaciones que nos ha dado, de igual forma si hay alguna
otra opción que quisiera conocer con mucho gusto se la puedo presentar.

Cliente: Esta opción me parece exacta y la siento a mi acomodo.

Asesor: Entonces podemos proseguir con la finalización del crédito Sr augusto, puede
empezar diligenciando estos papeles donde nos dará constancia de la fecha en la que
inició el crédito, sus documentos personales son esenciales así que allí también podrá
añadirlos, al momento de terminar con todo el papeleo podemos darle inicio a su
crédito, en cuanto a la tarjeta de crédito, una vez sacada mientras mejore su uso
mensual la entidad bancaria brindará premios y mejores ofertas para que siempre esté
a gusto con nuestra entidad bancaria.

Cliente: Muchas gracias, que excelente me ha parecido todo lo que este banco me
brinda, y de seguro así será siempre, gracias a usted por tan buen servicio.

Asesor: Siempre a su orden, en nuestra entidad financiera nos preocupamos porque


nuestros clientes siempre se lleven lo mejor y estén siempre a gusto para que obtengan
aquí todo lo que buscan y así mejorar su calidad de vida, Gracias a usted por tomarnos
a nosotros como su mejor opción.

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