Caso Crepes and Waffles

Fundamentos de Marketing y Publicidad
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Caso Crepes & Waffles
Crepes&Waffles se ha convertido en una de las marcas de restaurantes más

importantes en el entorno de las familias colombianas en los últimos 30 años. No
vende platos típicos, pero los colombianos la sienten como un símbolo. La cadena de
restaurantes Crepes & Waffles se ha convertido en un ícono nacional. La cadena
Crepes & Waffles celebrará el año entrante 40 años, de la mano de Beatriz Fernández y
Eduardo Macías.
Es un restaurante ubicado en la categoría de restaurantes familiares, es un intermedio

entre los restaurantes de manteles y las comidas rápidas. Es una verdadera
experiencia gastronómica, la cual impacta los cinco sentidos de sus comensales, con su
amplia variedad, la decoración de sus platos, la amplia gama de sabores de diferentes
orígenes, una carta de helados y postres única, la decoración de los locales, la
presentación, la actitud y la preparación de sus meseras.
Crepes y Waffles no está en el negocio de la comida; está en el negocio del desarrollo

experiencias agradables para sus clientes, para las familias. En Crepes & Waffles, es un
lugar en donde se combinan la calidad humana y la calidad e innovación en sus
productos.
Esta empresa multinacional cuenta, aproximadamente, con 4500 empleados de los

cuales un 91% son mujeres que laboran en sus 90 restaurantes y 72 heladerías donde
venden postres y helados.
El reto actual de las marcas es generar experiencias memorables que aumenten la

lealtad de los clientes y que detonen en forma dinámica y permanente el voz a voz,
estas experiencias se generan a través de los contenidos de la marca y la calidad del
producto o servicio representada en su oferta de valor, el resultado que se busca es el
engagement, es decir el compromiso profundo y de largo plazo del cliente con la
marca, esto lo logra con creces Crepes&Waffles.
Historia
Un domingo, el 13 de abril de 1980, nace un sueño y una ilusión de dos jóvenes

universitarios llenos de pasión y amor quienes se lanzan a hacer una idea realidad.
Iniciaron en un pequeño local en Bogotá, ubicado en la calle 85 con carrera 11, una
pequeña crepería estilo rústico francés con una barra de madera y un ambiente joven
e informal, en donde buscaban despertar admiración por servir arte sano con amor y
alegría a precios razonables. Los Waffles, una receta que inicialmente había sido
sacada de un libro inglés y luego fue cambiada por la receta de Manuelita Durán, una
Bogotana, que después de haber dicho que sus Wafles eran horribles les dio la receta
que hoy en día utilizan en todos los puntos de Crepes & Waffles.
Lo que empezó como una idea en la Universidad (Colegio de Estudios Superiores de

Administración CESA) se convirtió en un exitoso negocio el cual hoy se consolida como
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uno de los restaurantes líderes más visitados por los colombianos de clase media con
una rápida expansión internacional.
En Crepes & Waffles se promueve la innovación y el mejoramiento continuo,

conservando el equilibrio entre alimentos seguros, sanos y frescos, con tecnología,
haciendo énfasis en una gastronomía que creó un nuevo estilo de vida con un sabor
inconfundible. En Crepes & Waffles, sorprender es el propósito y hacer a la gente feliz
es el compromiso.
Misión.
Despertar admiración por servir arte-sano con amor y alegría a precios razonables.
Visión
Hacer de Crepes & Waffles S.A. una empresa líder en lo que realiza, despertando
afecto y sentido de pertenencia entre todos sus clientes, empleados, colaboradores y
la comunidad en general.
Segmentación
Su segmento objetivo son las familias de clase media colombiana, a quien ofrecen una
excelente relación costo beneficio, una experiencia gastronómica a un precio
asequible. Es un negocio multitarget, entre semana es una excelente alternativa a
cualquier hora para las personas en zonas de trabajo para desayunar, almorzar o
cenar, o simplemente un lugar ideal para disfrutar un postre o un helado. Los fines de
semana es un lugar de encuentro familiar de una experiencia gastronómica, de una
amplia variedad de platos de dulce y de sal. Cubre diferentes estilos de vida
relacionados con la alimentación, con una amplia gama de ensaladas y recetas
saludables y platos divertidos para toda la familia. Es un lugar de celebraciones, de
encuentros de amigos, de cumpleaños, aniversarios.
Posicionamiento
La innovación es el centro de su estrategia, actualiza permanente sus productos,

servicios, funciones y procesos. Rejuvenece la marca en forma constante para que se
logre identificar con la cotidianidad de sus públicos. “Despertar admiración en cada
cliente por servir arte con amor y alegría a precios razonables”. Es una marca
ampliamente reconocida en nivel nacional, la cual hacer parte de la vida de las familias
colombianas, consiguiendo fuertes vínculos emocionales con su target al ofrecer
experiencias únicas a un precio razonable.
La creatividad y la innovación han sido clave para mantener lo que hoy en día es
Crepes & Waffles. Pendientes múltiples de detalles tales como no dejar envejecer la
marca, de cuidar cada elemento propio del restaurante, sorprender con nuevas
propuestas, y como dice Beatriz su fundadora “alimentar el alma y el espíritu”.
Variedad
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La amplia gama y amplitud de su menú es una de sus mayores fortalezas y ventajas
competitivas, lo que requiere de un exigente proceso logístico que permita servir las
mesas en forma rápida y eficiente. Esta variedad logra cubrir los gustos de todo tipo de
personas en sopas, crepes, desayunos, postres, sus ensaladas, waffles, panes, bebidas
entre otros. Una variedad de productos, de colores, sabores y aromas, una amplia
combinación de recetas innovadoras de experiencias para el paladar, la vista y el tacto.
Innovación
La innovación permanente con el ánimo de sorprender a sus clientes es parte de la

estrategia, siempre es posible encontrar novedades en su carta al igual que la
adaptación de recetas en los mercados internacionales. Nuevos platos y nuevos
sabores en su heladería hacen parte de las experiencias de los clientes en su amplia
gama de alternativas. Siempre es posible encontrar nuevos platos en el menú, nuevas
recomendaciones, nuevos sabores de helado, nuevas decoraciones en sus platos,
siempre sorprenden a sus clientes con recetas novedosas y experiencias inolvidables.
Experiencia en el lugar:
El restaurante Crepes and Waffles siempre está decorado con sus calores blanco,
habano y café, los pequeños ladrillos en las paredes, son colores cálidos para sentirse
en un ambiente de tranquilidad y relajación, no colocan música pues la idea que tiene
el restaurante es que las personas se puedan comunicar sin gritar. Uno de los
“problemas” más importantes de Crepes, que su vez es una de sus mayores fortalezas,
son las filas para ingresar, siempre están llenos, sin embargo, la rapidez y el
movimiento de sus clientes hacen que estas esperas no sean muy largas y los clientes
tengan la paciencia de esperar para vivir la experiencia.
Comunicación
La experiencia en los restaurantes, la decoración, la cobertura de los locales, la

presencia en importantes centros comerciales son la esencia de su comunicación. Las
experiencias memorables hacen que los clientes quieran regresar y recomienden el
lugar a amigos y familiares. Hoy en día es una marca que hace parte de la tradición de
la familia en donde cerca de tres generaciones han vivido las experiencias, esto va
mucho más allá del voz a voz. Es una experiencia cultural que trasciende las
generaciones y que hoy hace parte de la cultura gastronómica de los colombianos.
Estrategia de experiencia de marca:
Todos sus platos ya sean de dulce o de sal viene decorados haciendo que sus clientes
queden satisfechos por su presentación, cantidad, porción y combinación de sabores.
Crepes and Waffles dice “amor servido a través del alimento. Equilibrio entre
tecnología y alimentos seguros, sanos y frescos.” Cuenta con un ambiente grato y
diferenciándose por el amor que transmite su marca, generando permanentemente
fórmulas creativas para el desarrollo de sus productos como experiencias para todos
los sentidos.
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Capacitación
Existe la universidad de Crepes y Waffles en Bogotá, donde sus aliados internacionales

aprenden de las recetas y de los procesos. En los procesos de generación y desarrollo
de experiencias de marca la capacitación es uno de los principales ejes del éxito, el
conocimiento de los productos y sus procesos de fabricación y los protocolos de
atención y servicio son la clave del éxito en los procesos de expansión garantizando
una experiencia de servicio homogénea.
Con la llega del Covid desarrollaron una novedosa estrategia, implementado los
domicilios de manera única, con los estándares de calidad que siempre los caracteriza.
La compañía bogotana presentó su nueva apuesta de domicilios para hacer frente a la

pandemia del coronavirus, recordemos que la cadena de restaurantes se ha
distinguido por emplear a madres cabeza de familia.
“Con mucho orgullo”, la compañía presentó su nueva estrategia de comercialización,

asegurando que: “la flota de madres domiciliarias seguirá todos los protocolos de
bioseguridad para que las entregas lleguen sin contratiempos a sus lugares de
destino”.
“Usando motos eléctricas. Son ellas las encargadas de entregar nuestros pedidos con
una sonrisa y decir gracias por elegirnos. El gusto es nuestro”, aseguró la cadena de
restaurantes desde su cuenta de Instagram.
Competencia
• Arcos Dorados (McDonald´s): Generó ventas de 363.684 millones superando las

obtenida en 2016 en 20,1 %.
• Hamburguesas El Corral: Tuvo ventas de $363.330 millones aumentando 10,5 %
en relación el 2016.
• Frisby: Reflejó un aumento del 9,3 % en sus ventas en relación con el 2016. Sus
ventas el año pasado fueron de 344.261 millones de pesos.
• Crepes & Waffles: Sus ventas fueron de 344.135 millones de pesos, mostrando
un alza de 14,38 % de las ganancias generadas en 2016.
• Archie’s: La firma realizó ventas por 190.511 millones de pesos, 250,62 % más
que en 2016.
• Restcafe OMA: Obtuvo 156.139 millones de pesos en ventas, aumentando 0,45
% en relación con el 2016.
• Andrés Carne de Res: Hizo ventas de 134.508 millones de pesos mejorando
1,78 % de lo generado en 2016.
• KFC: Generó ventas por 128.240 millones de pesos, 55,93 % más que en 2016.
• Frayco (Presto): Facturó 117.343 millones de pesos en ventas en 2017.
• Gate Gourmet Colombia (presta el servicio de catering a aerolíneas): Reportó
ventas de 114.087 millones pesos, superando las ventas de 2016 en 12,83 %.

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Crepes y Waffles no está en el negocio de la comida; está en el negocio del desarrollo

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Lo que empezó como una idea en la Universidad (Colegio de Estudios Superiores de

En Crepes & Waffles se promueve la innovación y el mejoramiento continuo,

La innovación es el centro de su estrategia, actualiza permanente sus productos,

La innovación permanente con el ánimo de sorprender a sus clientes es parte de la

La experiencia en los restaurantes, la decoración, la cobertura de los locales, la

Estrategia de experiencia de marca:

Existe la universidad de Crepes y Waffles en Bogotá, donde sus aliados internacionales

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