APRENDIZ: VALENTINA RONDÓN QUECANO

GUIA DE APRENDIZAJE 17

CADENA DE VALOR Y NECESIDADES DE PERSONAL

3.1 Actividades de reflexión inicial

3.1.1 ACTIVIDAD GRUPAL: Reflexione y socialice en plenaria.

Elija dos tareas que realice cada semana (por ejemplo: comprar provisiones, ser
anfitrión de un juego de póker, limpiar su habitación, limpiar su casa o
apartamento, lavar ropa). En cada caso identifique de qué manera podría:

 Ser más productivo al hacer dicha tarea.

 Obtener un resultado de alta calidad para dicha tarea.
 ¿En qué momento del día es más productivo? ¿Por qué?

La actividad que a menudo realizo es la de leer libros de diferentes tipos, para ser
más productiva en dicha tarea lo que se debe hacer es alejarse de diversas
distracciones que podrían interrumpir la concentración como la televisión, el
teléfono, los ruidos del exterior, etc., y establecer periodos de tiempo para leer y
que estos no se vean interrumpidos por otras actividades.

Para obtener un resultado de alta calidad a la hora de leer se debe tomar

precauciones como el cuidado de los ojos, leer en un ambiente cómodo y
tranquilo, estar en una postura adecuada, analizar cada lectura que se realice, etc.

En el momento del día que suele ser más productivo es por las tardes cuando el
cansancio y sueño aún no ha llegado, cuando no hay tanto ruido y movimiento en
el lugar donde se lee, aunque desde que haya disposición cualquier momento será
siempre bueno para leer.

3
3.1.2 Entreviste a dos gerentes, de preferencia uno de una compañía de
manufactura y el otro de una organización de servicios. Pregúnteles de qué
manera administran las operaciones, en particular pregunte como miden la
productividad y cómo analizan los resultados de calidad.

1- Gerente Ricardo Amaya, de la empresa Manuxt Tecnology Software.

Administración de operaciones: La empresa Manuxt Tecnology Software, es

una plataforma utilizada por muchas empresas con el fin de que operen sus
negocios y los hagan más rentables. Se encarga de la gestión de producción la
cual permite que el diseño de productos los productos y procesos sea validado,
antes de una fase de producción/explotación masiva, con un análisis de
decisiones basado en una herramienta que para cada escenario de procesos,
arroje los tiempos y costos reales en que se incurriría. Es posible también lanzar
órdenes de proceso de prueba que soporten un piloto de producción que
físicamente se corran en las plantas. Así también durante el proceso de
producción se permiten introducir controladamente ajustes/cambios al diseño, e
incluso, algunas industrias, requieren modelos "design-to-order", es decir, cada
orden hereda una especificación básica de un diseño de procesos y un escenario,
pero puede controladamente ser configurada a la medida de la necesidad de cada
cliente.

Como se mide la productividad: El principal objetivo de la empresa es:

 Producir más con menos recursos al utilizar las herramientas para optimizar
la producción. Definir los diferentes insumos utilizando múltiples criterios
(materiales, actividades, procesos, desperdicios). Entender el uso de
recursos para cada actividad.
 Generar productos y sub-productos derivados de los procesos.
4
  Obtener mejor visibilidad sobre la producción al simular diversos tiempos y
costos para los procesos.
 Diseñar escenarios que combinen procesos con recursos físicos.
 Planear órdenes discretas o en batch.
 Crear múltiples posibilidades de ajuste en la planeación de órdenes.
 Gestionar la producción de manera efectiva y que no se lleven sorpresas.
 Consultar informes de avance de las actividades productivas, paros
realizados u operaciones de mantenimiento.
 Administrar el almacenamiento de los productos en proceso o terminados.

Como se analizan los resultados de calidad: Al final de realizar la prestación de

los servicios de manufactura en cuanto a el software con el cual pueden contar
miles de empresas, mejoran la calidad de su producto visualizando las órdenes
que requieren control de calidad. Capturan en el sistema las muestras que se
deben (y sean sometidas) a inspección. Informan cantidades rechazadas y sus
razones de rechazo. Conocen la rentabilidad real de su proceso obteniendo
información en tiempo real de sus costos de producción. Mejoran sus resultados
consultando poderosos informes comparativos de lo planeado y lo ejecutado.
Monitoreando sus costos a nivel de mano de obra, costos indirectos, e informes de
tiempos perdidos.

2- Gerente Cristina Benavidez, de la empresa ServiOrg

Administración de operaciones: La empresa ServiOrg es una prestadora de

servicios especializados que incluyen la contratación de personal, equipos,
insumos, dotación, implementos y maquinaria requeridos por las diferentes
empresas clientes, en la realización de sus actividades de Servicios. Este servicio
libera a la compañía que lo solicita, del esfuerzo que representa realizar los

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procesos de selección, contratación y capacitación de personal a su servicio, lo
que le permite dedicar mayor tiempo al desarrollo de estrategias competitivas en
las áreas de producción, comercialización, finanzas y prestación de servicios de
nuestros usuarios.

Como se mide la productividad: Para medir la productividad de la empresa, la

gerente se encarga de verificar que las siguientes actividades laborales se
encuentren en marcha y que el personal las estén realizando de la mejor manera:

*Contratación

 Contrato de Trabajo
 Realización de exámenes médicos de ingreso
 Afiliación a E.P.S. y A.F.P. (Seleccionados por el trabajador en misión)
 Afiliación a la ARP y Caja de Compensación (Seleccionados por la
Organización)
 Apertura de cuenta de nómina con beneficios especiales
 Autorización de descuentos y pagarés
 Inducción a la Organización

*Pago de nomina

 Liquidación y pago de nómina

 Entrega de comprobantes de pago
 Entrega de pagos de subsidio
 Entrega de documentos solicitados por el trabajador
 Atención personalizada por dudas en liquidación de nómina

*Facturación

 Entrega oportuna de facturas con sus respectivos soportes

 Entrega de constancias de autoliquidación de aportes.

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*Administración

 Realización de actas de descargos y aplicación de sanciones disciplinarias.

 Realización entrevista de retiro
 Realización de actividades de bienestar propias
 Realización de programas de salud ocupacional

Como se analizan los resultados de calidad: Para medir los resultados de

calidad se deben estar llevando a cabo las siguientes tareas, con resultados
exitosos y excelentes hacia los clientes y para la empresa.

 Flexibilidad en la contratación
 Reducción de costos
 Asesoran a los clientes en la definición de sus requerimientos y perfiles
para los recursos humanos requeridos.
 Cuentan con candidatos pre-evaluados para cada posición
 Segmentan el mercado las ofertas de temporales con base en los perfiles
requeridos por los clientes y el tipo de experiencia.
 Se preocupan por compatibilizar la selección del candidato con la cultura
organizacional de los clientes.
 Se encargan de efectuar un seguimiento permanente del trabajador en
misión seleccionado durante su permanencia en la empresa.

7
3.1.3 Escriba sobre tres cosas que usted considera debe tener para ser un buen
gerente.

Consideramos que para que un gerente sea muy bueno y exitoso debe contar con:

 Conocimiento: Un buen gerente tiene que tener un conocimiento

especializado de una materia. Ya sea sobre la administración de un negocio
o sobre algún tema técnico específico, pero ese conocimiento es diferencial
y hace que tanto sus empleados como sus clientes lo respeten.

 Pensamiento estratégico: Los buenos gerentes son capaces de tener una

visión de hacia dónde quieren llevar su empresa o su equipo de trabajo más
allá de la operación del día a día. Con una mezcla de imaginación y
técnicas de planificación se puede diseñar el futuro de una manera
razonablemente sólida.

 Liderazgo: Una vez que han definido dónde llevar a la compañía son
capaces de convencer a sus equipos de que ese es el lugar al que hay que
ir y que las personas involucradas trabajen en esa dirección.

 Actitud: Los ejecutivos exitosos tienen una actitud positiva hacia el triunfo.
Creen en el éxito como algo factible y saben que aunque la realidad es dura
son capaces de manejarla. Saben que están haciendo un trabajo excelente
y que marcan un punto de inflexión en el recorrido de sus empresas pero no
alardean de ello sino que reconocen la importancia de su equipo.

 Resultados: Al final, todos los conocimientos, actitudes y habilidades tienen

un fin: obtener resultados. Los resultados son los que dan credibilidad al
gerente, a sus conocimientos, a la planeación estratégica que haya
diseñado, a su liderazgo con el equipo y a la actitud positiva con la que hay
que enfrentar los retos personales y profesionales a los que nos
enfrentamos en nuestros negocios.

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3.3 Actividades de apropiación del conocimiento

3.3.1 Participe en la socialización en plenaria y tome apuntes luego de la

explicación magistral de su tutor.

3.3.2 Realice lectura activa del Capítulo 9. Estructura y Diseño Organizacional. Del
libro Administración Autores. Stephen R Robbins y Mary Coulter. Páginas 183 a
198. 11ª Edición.

 Compare los tres diseños de organización tradicional.

Al diseñar una estructura para apoyar el logro eficiente y eficaz de los objetivos
organizacionales, los gerentes pueden decidir seguir los diseños organizacionales
más tradicionales. Estos diseños tienden a ser más mecanicistas:

Estructura simple:

Es un diseño con escasa departamentalización, una amplitud de control una

estructura para pequeñas empresas en las que en general el propietario es la
misma persona que el gerente de la misma.

Es una organización rápida, flexible y posee un mantenimiento barato, pero el

problema llega cuando la organización, como la mayoría, comienzan a creer,
tienen que agregar más empleados, empiezan a haber trabajos especializados,
reglamentos internos, se crean departamentos y los niveles de gerencia aumenta,
en este momento se necesita otro tipo de estructura de organización.

Estructura funcional:

En esta estructura lo que rige es la agrupación de especialidades ocupacionales

similares o relacionadas, es el enfoque funcional hacia la departamentalización
aplicado a toda la organización.

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Esta organización tienen algunas ventajas que pueden ser el ahorro en costos
debidos a la especialización, y la agrupación de empleados que tienen tareas
similares, pero la búsqueda de objetivos funcionales puede ocasionar que los
gerentes pierdan la visión de lo que es mejor para la organización como un todo,
se aíslan y no tienen una buena comunicación de lo que hacen otras unidades.

Estructura divisional:

Es una estructura integrada por unidades o divisiones de negocios separadas,

cada unidad posee autonomía relativamente limitada, con un gerente de unidad
responsable del rendimiento y que tiene autoridad estratégica y operativa sobre su
unidad.

No obstante, la empresa actúa por lo común como supervisor externo para

coordinar y controlar las diversas divisiones

 Describa los diseños organizacionales contemporáneos.

Diseños organizacionales contemporáneos

Hoy en día las organizaciones necesitan ser más delgadas, flexibles e

innovadoras, es decir necesitan ser más orgánicas. Es por esta razón que los
gerentes están encontrando formas creativas para estructurar y organizar el
trabajo.
Estructura de equipo

Empresas como Amazon, Boeing, Louis Vuitton, Motorola y Xerox utilizan equipos
de empleados para mejorar la productividad.

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  Ventaja: Los empleados están más involucrados y tienen más autoridad y
reducción de barreras entre áreas funcionales.

 Desventaja: No hay cadena de mando clara y existe presión sobre el

desempeño de los equipos.

Estructura matricial y de proyectos

La estructura Matricial es aquella que asigna especialistas de distintas áreas

funcionales a determinados proyectos, pero luego regresan a sus áreas, cuando
el proyecto ha concluido. Los empleados trabajan continuamente en proyectos
cuando terminan uno inician otro.

 Ventaja: Diseño fluido y flexible que pueden responder a cambios del

entorno y hay una rápida toma de decisiones.

 Desventaja: Complejidad para asignar personas a los proyectos y existen

conflictos de tareas y de personalidad.

Estructura sin límites

Esta estructura no está restringida por límites artificiales horizontales, verticales o

externo, incluye tipos de organizaciones virtuales y de red, esta organización
consiste en un pequeño grupo de empleados de tiempo completo y especialistas
que son contratados temporalmente según las necesidades de los proyectos.

 Ventaja: Muy flexible y receptiva la cual utiliza el talento donde quiera que
se encuentre.

 Desventaja: Falta de control y dificultades de comunicación.

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  Analice los desafíos de diseño organizacional que enfrentan los gerentes
hoy en día.

Desafíos actuales del diseño organizacional

Las organizaciones hoy en día han dado un giro importante en lo que respecta al
diseño organizacional un ejemplo claro son las de tipo virtual y de red, la
comunicación con los empleados se facilita con las tecnologías que contamos
como los dispositivos, las videoconferencias, los celulares, etc.

 Clasifique y compare los procesos internos de la empresa de acuerdo a las

actividades y funciones que se desarrollan generar un informe.

Clasificación y comparación de los procesos internos de la empresa

 Actividades Misionales

- Departamento Administrativo

- Departamento Financiero

- Departamento comercialización

 Actividades de Apoyo

- Director administrativo:

 Auxiliar administrativo

 Mensajería

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  Servicios generales

- Director financiero

 Contabilidad

- Director comercial

 Asistente comercial

Visualizamos que mediante las áreas de apoyo logramos obtener un resultado y

conseguimos cumplir las actividades que se presentan en las áreas misionales.

Los procesos internos que maneja la empresa como tal son la compra y venta de
productos en los cuales observamos cómo es la relación con los proveedores y
clientes que adquieren el producto, sabiendo que los trabajadores presentan el
servicio agradablemente para así poder satisfacer a los clientes.

3.3.3 Realizar lectura activa del libro ADMINISTRACION. Coulter Robins. Capítulo
ADMINISTRACION DE OPERACIONES. Pág. 425 a 444.

Con base a ésta lectura realice mapa conceptual donde explique:

 El rol de la administración de operaciones.

 Temas contemporáneos de la administración de operaciones.
 Mencione tres productos con personalización masiva. Descríbalos.
 Conteste las 5 preguntas de la página 43 del mismo libro.

13
 PROCESO DE TRANSFORMACION QUE
ROL DE LA
CONVIERTE LOS INSUMOS EN PRODUCTOS
ADMINISTRACION
TERMINADOS
DE OPERACIONES

su importancia:
- abarca servicios como factura
- maneja eficazmente la
productividad
-rol estrategico

TEMAS TECNOLOGIA EN LA
COMTEMPORANEOS MANUFACTURA
DE LA
ADMINISTRACION POR
OPERACIONES CALIDAD: INICIATIVAS,
DIMENSIONES,
ADMINISTRACION ORGANIZACION Y
CONTROL.
POR
OPERACIONES
Levi Strauss & Co. lanzó al mercado un nuevo
producto en 50 de sus tiendas en los Estados
Unidos: jeans “personalizados” (Personal
Jeans). Usando tecnología desarrollada por
Custom Clothing Technology Corp. (CCTC), los
pantalones de mezclilla son fabricados
individualmente para los clientes. Un vendedor
en la tienda toma las medidas del cliente,
incluyendo el tipo de ajuste, color y modelo
que éste prefiere.
PRODUCTOS CON
PERSONALIZACIO Periódicos e información: en abril de 1996, la
N MASIVA compañía Individual Inc. lanzó al mercado un
servicio de información personalizada,
Newspage (http://www.newspage.com), en el
que el usuario, por un máximo de 6.90 dólares
mensuales, recibe información seleccionada de
más de 500 fuentes y 2,500 temas de un total
de 20,000 artículos diarios a través de su correo
electrónico.

Hoteles: el hotel Ritz-Carlton, logró su segundo

Premio Baldrige a la calidad y eficiencia gracias, en
gran parte, a un sistema de personalización masiva
que registra los gustos o preferencias de cada
cliente en una base de datos a nivel mundial,
conectada en línea con todos los hoteles Ritz

14
3.3.4 Hacer lectura activa del documento entregado por su tutor LA CADENA DE
VALOR Y LA VENTAJA COMPETITIVA.

 En un cuadro sinóptico defina: La naturaleza y propósito de la

administración de la cadena de valor.

Naturaleza:
La utilizan como herramienta de gestión desarrollada
por el profesor e investigador Michael Porter, la cual
permite realizar un análisis interno de la empresa, a
través de su desagregación en sus principales
actividades generadoras de valor.
Se denomina cadena de valor debido a que considera a
las principales actividades de una empresa como los
eslabones de una cadena de actividades que van
añadiendo valor al producto a medida que éste pasa
por cada una de ellas.

CADENA DE VALOR

Propósito:

Crear valor y generar ventajas competitivas que le

ofrezcan a la empresa las capacidades de asumir el
mercado con liderazgo y diferenciación frente a sus
competidores. Esto conlleva a la necesidad de
entender cómo crear valor y como generarle al cliente
15
la propuesta de valor. Se fundamenta en un análisis de
los deseos, las expectativas, las necesidades y los
requisitos de precio del cliente
  Describa ¿cómo se administra la cadena de valor?

Son las cualidades y atributos de los productos por los cuales el cliente está
dispuesto a pagar. “se define como las características de desempeño, cualidades
y atributos, y cualesquiera otros aspectos de bienes y servicios por los cuales los
clientes están dispuestos a entregar recursos”. Los clientes quieren cierto tipo de
valor de los bienes y servicios que compran, entonces las empresas u
organizaciones tienen que proveer ese valor para poder atraer y mantener
clientes.
Se proporcionara valor a los clientes mediante la transformación de materias
primas y otros recursos en bienes y servicios que los compradores necesitan. Este
acto de transformar involucra una gran variedad de actividades laborales que
llevan a cabo los proveedores, empresas productoras e incluso los clientes, es
decir involucra la cadena de valor.

Cada empresa es un conjunto de actividades que se desempeñan para diseñar,

producir, llevar al mercado, entregar y apoyar a sus productos. Todas estas
cadenas pueden ser representadas usando una cadena de valor.

La cadena de valor de una empresa y la forma en que desempeña sus actividades

individuales son un reflejo de su historia, de su estrategia, de su enfoque para
implementar la estrategia y las economías fundamentales para las actividades
mismas.

Administración de la cadena de valor:

 Alcanzar una mayor eficiencia

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  Conseguir una calidad superior

 Alcanzar una mayor velocidad, flexibilidad e innovación

 Lograr un mayor compromiso con los clientes

La cadena de valor se conforma por:

 Actividades de apoyo o secundarias: son aquellas que se encargan de

garantizarle los recursos y plataformas a las actividades primarias para su
buen desarrollo y ejecución. Se enfocan de la siguiente manera:

 Infraestructura: Ofrece los recursos financieros (contabilidad y planeación) y

físicos (espacio, comunicaciones, equipos y herramientas requeridas para
efectuar la operación)

 Recursos humanos: Se encarga de la búsqueda, selección, contratación,

sistemas de compensación, desarrollo y capacitación del personal que
labora en la empresa.

 Desarrollo de tecnología: Tiene por objeto proveer los sistemas de

información, el mantenimiento y la renovación de equipos para
telecomunicaciones. También involucra el desarrollo de productos, en
algunas ocasiones incluyendo también la investigación del mercado).

 Compras: Realizan la función de adquisición de los bienes y/o servicios

requeridos por las actividades de apoyo y las actividades primarias.

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 Actividades primarias: Son aquellas encargadas de hacer realidad el
producto. Aplica para empresas de servicios e industriales.

 Logística interna: Involucra las actividades que definen la entrada de

materias primas para su posterior transformación. Entre ella tenemos: la
recepción de materias primas, el almacenamiento y distribución de las
materias primas.

 Operaciones: También identificada como producción o fabricación de

productos. Las operaciones tienen como propósito la transformación de
materias primas en un producto final. Desde otra perspectiva incluye la
apertura de otras sucursales. En esta etapa, normalmente, se genera la
mayor agregación de valor; misma que se obtiene gracias a la
transformación.

 Logística externa: Comprende el procesamiento de pedidos (punto donde

se captura información), manejo de almacenes, distribución de productos
terminados y preparación de informes.

 Mercadeo y ventas: Sus tareas son: el desarrollo de actividades

promocionales para incentivar la compra del producto, dirigir las estrategias
de la fuerza de ventas y la publicidad.

 Servicio Post-venta: Manejo de quejas y reclamos, instalación de equipos,

soporte técnico y atención general a las necesidades del cliente. Atención
de garantías. Como lo muestra la gráfica, todas las actividades de soporte

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 cubren o influyen en forma simultánea sobre cada una de las actividades
primarias.

 Margen: Precio de venta – Costo de producción. El margen es la

cuantificación de agregación de valor que se realiza sobre el producto.
Cada una de las actividades debe contribuir al logro del margen esperado
por la empresa. Existen dos tipos de margen, el bruto, sin impuestos y el
margen neto, que se obtiene después de impuestos.

 Socialización en sesión de formación.

3.3.5 Vaya al sitio web Industry Week, en www.industryweek.com, y revise los

puntajes para las mejores plantas y las 50 mejores compañías de
manufactura.

 ¿Cuáles son los criterios que se utilizan para seleccionar a las compañías de
estas listas?
 Elija dos compañías de cada una de ellas y describa lo que hacen.
 Plantee esta información en un reporte escrito.

SELECCION PARA COMPAÑÍAS

1. Debe existir una clara situación actual así la aportación de esta compañía a
los resultados de la organización sería muy grande, fácil de detectar.

19
2. Se debe conocer la causa de la compañía. La metodología típica de las
compañías muy rigurosa y exhaustiva. Aplica el método científico para
demostrar cuál es la causa de la compañía.

3. En algunas ocasiones, la organización tiene una libertad muy reducida para

aplicar una solución e incluso hay una única solución posible por motivos de
legislación, política de empresa, imposiciones externas, etc.

4. Se deben abordar únicamente problemas que son importantes en la

organización.

5. Debe ser factible. La compañía debe ser abordable y concreto.

6. Huir de fracasos previos.

7. Los procesos afectados deben generar datos en las compañías.

THE HOME DEPOT

En The Home Depot se tiene el compromiso de brindarle un excelente servicio al

cliente, por ello se esfuerzan constantemente en la búsqueda de herramientas y
soluciones que les permitan ofrecerle una experiencia de compra inigualable.

The Home Depot es una compañía que sustenta su esencia en valores

empresariales que le distinguen en todo el mundo. Dichos valores dan sentido a
cada acción que emprende la organización en todo ámbito hacia el interior o el
exterior de la misma.

20
 Construir relaciones sólidas: creamos vínculos robustos con nuestros
asociados, clientes, proveedores y comunidades

 Excelente servicio al cliente: cuidar a nuestros clientes es la piedra angular

de nuestra actividad
 Cuidado a nuestra gente: ver por nuestros asociados es la razón primordial
de nuestro éxito

 Devolver a la comunidad: trabajamos de cerca con quienes nos rodean

para procurar su bienestar y desarrollo

 Hacer lo correcto: actuar siempre de acuerdo a los valores de The Home

Depot, entendiendo el impacto de nuestras decisiones y aceptando la
responsabilidad de nuestros actos

 Crear valor para el accionista: hacemos lo necesario para que el negocio

crezca de manera sustentable

 Respeto por todos: reconocemos el valor de toda persona, en un ambiente

inclusivo y de respeto mutuo

 Espíritu empresarial: motivamos a nuestros asociados a que sean dueños

de lo que hacen, para lograr su crecimiento y marcar la diferencia

FEDEX EXPRESS

FedEx es una compañía aérea y logística de origen estadounidense, que tiene

cobertura a nivel internacional. Fue fundada bajo el nombre Federal Express en
1971 por Frederick W. Smith en Little Rock. En 1973 se trasladó a Memphis.

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FedEx Express ofrece servicios de mensajería y paquetería. Somos líderes en
paquetería internacional. FedEx está comprometido a entregar un servicio de
calidad, especialmente cuando requieres apoyo.

Nadie sabe más de envíos internacionales que FedEx. Los envíos a los Estados
Unidos o al otro lado del mundo no tienen por qué ser complicados. FedEx le
ofrece una extensa gama de servicios y herramientas para facilitarlos. Ya sea que
envíe documentos, cajas o fletes, puede contar con FedEx para una entrega
rápida y confiable a más de 220 destinos en todo el mundo

3.3.6 Vaya al sitio web https://www.youtube.com/watch?v=cDdfMmp_ZAE “Banco

Scotianbank Perú S.A.” y analice toda la información referente a la cadena de
valor de esta empresa y refuerce el trabajo solicitado en las Actividades de
transferencia del conocimiento.

El análisis de la cadena de valor del banco Scotianbank Perú S.A esta establecido
en:

1. Actividades primarias:

Están conformadas por la logística interna, operaciones, logística externa,

marketing y ventas, servicios.

 Dentro de la logística interna se encuentra la infraestructura, software,

seguridad y distribución.

 En operaciones tiene sistemas avanzados en prevención del fraude y

procesos eficientes.

 La logística externa está conformado por agencias, cajeros, agentes, banca

en línea, banca por celular y banca telefónica.

22
  En marketing y ventas está incorporado las tarjetas mastercard black y la
restructuración de áreas.

 En servicios está a disposición los canales de atención a reclamos como la

banca telefónica, Scotia en línea y la red de agencias. También están
incluidos la banca patrimonial y los servicios de banca empresa y
preferencial

1. Actividades de apoyo

Aquí se encuentra conformada las actividades de apoyo por la infraestructura,

gestión de recursos humanos, tecnología e innovación, gestión de proveedores y
aprovisionamiento.

 En infraestructura este banco pertenece al grupo BNS, estando en más de

50 países con presencia a nivel nacional de 181 agencias.

 La gestión de recursos humanos está conformada por personal altamente

calificado, plan de aprendizaje anual, programa voluntario del grupo,
programa ambiental, programas de reconocimientos, etc.

 En la tecnología e innovación se encuentra las herramienta tecnológica, el

sistema ISTS, SCOTIA en línea, la política de gestión de riesgos, etc.

 En gestión de proveedores y aprovisionamiento se encuentran la alianza

estratégica con PROFUTURO y aseguradoras, el banco estableció
relaciones fuertes con bancos el exterior como proveedores de servicios y
de financiamiento.

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