Gestion de Incidencias Utilizando Itil 2018 PDF

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS

EMPRESARIALES
“GESTIÓN DE LAS INCIDENCIAS EN UNA EMPRESA
COMERCIALIZADORA DE LIMA UTILIZANDO ITIL V3.0

CASO: RENZO COSTA”
Tesis para optar el título profesional de Ingeniero de Sistemas Empresariales
Presentado por:
BACHILLER ERIKA JESUS ZEVALLOS PATIÑO
LIMA-PERÚ
2018
2
Dedicatoria
El presente trabajo de investigación le dedico a mi

madre por ser la persona que siempre me da
consejos para continuar con mis estudios y siempre
seguir adelante.
A mi padre que está conmigo acompañándome

desde el cielo.
A mi esposo e hija por ser el motivo de seguir

esforzándome para lograr mis objetivos profesional y
personal.
3
Agradecimientos
A Dios por darme vida, salud y siempre guiándome

por el camino correcto.
A mi familia por el apoyo incondicional para concluir

con unos de mis objetivos trazados.
Al Sub-Gerente del área de Procesos y Sistemas de

la empresa Renzo Costa por compartir sus
conocimientos, consejos y brindar las facilidades
para el desarrollo del trabajo de investigación.
A todos los docentes y asesores que fueron parte

importante para mi desarrollo profesional.
4
Índice General
Dedicatoria .................................................................................................... 2
Agradecimientos ........................................................................................... 3
Índice General ............................................................................................... 4
Índice de figuras ........................................................................................... 6
Índice de tablas ............................................................................................. 7
Índice de anexos ........................................................................................... 8
Resumen ........................................................................................................ 10
Abstract ......................................................................................................... 11
Introducción .................................................................................................. 12
CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...................................... 13

1.1. Descripción de la realidad problemática .................................................. 14
1.2. Formulación del problema ....................................................................... 14
1.2.1. Problema general.......................................................................... 14
1.2.2. Problemas específicos .................................................................. 14
1.3. Justificación de la investigación .............................................................. 15
1.3.1. Teórica.......................................................................................... 16
1.3.2. Practica......................................................................................... 16
1.4. Limitaciones de la investigación .............................................................. 16
1.5. Viabilidad de la investigación .................................................................. 16
CAPITULO II: MARCO TEORICO .................................................................. 17

2.1. Antecedentes de la investigación ............................................................ 17
2.2. Bases teóricas......................................................................................... 20
2.3. Objetivos de la investigación ................................................................... 43
2.3.1. Objetivo general ............................................................................ 43
2.3.2. Objetivos específicos .................................................................... 43
2.4. Formulación de hipótesis ........................................................................ 44
2.4.1. Hipótesis general .......................................................................... 44
2.4.2. Hipótesis especificas .................................................................... 44
CAPITULO III: DISEÑO METODOLÓGICO.................................................... 45

3.1. Diseño de la investigación ....................................................................... 45
3.2. Tipo .......................................................................................................... 45
5
3.3. Enfoque.................................................................................................... 45
3.4. Población ................................................................................................. 46
3.5. Muestra .................................................................................................... 47
3.6. Operacionalización de variables ............................................................... 47
3.7. Técnicas para la recolección de datos ..................................................... 49
3.8. Técnica para el procesamiento y análisis de datos .................................. 49
3.9. Aspectos éticos ........................................................................................ 49
CAPITULO IV: RESULTADOS ....................................................................... 50

CAPITULO V: DISCUSIÓN, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ..... 93
5.1 Discusión .................................................................................................. 93
5.2 Conclusiones ............................................................................................ 97
5.3 Recomendaciones .................................................................................... 99
Referencias bibliográficas .......................................................................... 100

Abreviaturas ................................................................................................ 103
Anexos ......................................................................................................... 104
Anexo 1: Matriz de Consistencia ................................................................. 105
Anexo 2: Tabla de Operacionalización de Variables.................................... 106
Anexo 3: Encuesta/ Instrumento de evaluación ........................................... 107
Anexo 4: Validez de instrumento por jueces de expertos ............................ 108
Anexo 5: Constancia emitida por la institución donde se realizó la
investigación ................................................................................ 111
6
Índice de figuras
Figura 1. Cliclo de vida de ITIL ...................................................................................... 25

Figura 2. Niveles de Categorías de incidencias ............................................................ 34
Figura 3. Incidentes Mayores ......................................................................................... 58
Figura 4. Escalamiento de Incidentes ............................................................................ 59
Figura 5. Estados de incidencias ................................................................................... 61
Figura 6. Listado de Categorias .................................................................................... 61
Figura 7. Lista de personal asignado ............................................................................. 62
Figura 8. Listado de prioridades..................................................................................... 62
Figura 9. Diagrama del nuevo proceso de Gestión de Incidencias ............................... 63
Figura 10. Resultado dimensión número de incidentes sin intervención de ITIL ......... 66
Figura 11. Resultado dimensión número de incidentes con intervención de ITIL Fuente
: Elaboración propia del análisis del resultados estadístico .......................................... 67
Figura 12. Resultados comparación general ................................................................. 68
Figura 13. Número de incidentes por estado en curso .................................................. 70
Figura 14. Número de incidentes por estado resuelto ................................................... 72
Figura 15. Incidentes por estado cerrado ...................................................................... 74
Figura 16. Resultados de tiempo de atención de incidentes sin intervención de ITIL .. 76
Figura 17. Resultado de tiempo de atención de incidentes – con intervención de ITIL 77
Figura 18. Resultado general comparativo tiempo de atención (min.).......................... 78
Figura 19. Tiempo promedio de atención por personal sin ITIL .................................... 79
Figura 20. Tiempo promedio de atención por personal con ITIL .................................. 80
Figura 23. Tiempo de atención por categoría ................................................................ 83
Figura 24. Incidentes por categoría. .............................................................................. 85
Figura 25. Incidentes por categoría. .............................................................................. 86
Figura 26. Número de incidente por prioridad sin ITIL .................................................. 90
Figura 27. Número de incidente por prioridad con ITIL. ................................................ 91
7
Índice de tablas
Tabla 1. Matriz de Impacto ............................................................................................. 35
Tabla 2. Consolidado de número de registros ............................................................... 46
Tabla 3. Diseño de Proceso ITIL.................................................................................... 50
Tabla 4. Definición de Roles .......................................................................................... 51
Tabla 5. Definición de Matriz RACI ................................................................................ 52
Tabla 6. Actividades de Gestión de Incidencias ............................................................ 53
Tabla 7. Definición de Estados de Incidencias .............................................................. 54
Tabla 8. Definición de niveles de atención .................................................................... 55
Tabla 9. Definición de niveles de impacto ..................................................................... 56
Tabla 10. Tiempo de restauración ................................................................................. 57
Tabla 11. Tiempo de respuesta ..................................................................................... 57
Tabla 12. Ficha de observación diaria por registro N°1 ................................................ 64
Tabla 13. Ficha de observación resumen N°2 ............................................................... 64
Tabla 14. Resultados número de incidentes registrados .............................................. 65
Tabla 15. Resultado dimensión número de incidentes sin intervención de ITIL ........... 66
Tabla 16 Resultado dimensión número de incidentes con intervención de ITIL .......... 67
Tabla 17 Resultados comparación general – Número de incidencias .......................... 68
Tabla 18. Detalle de número de incidentes por estado en curso .................................. 69
Tabla 19. Número de incidentes estado en curso ......................................................... 70
Tabla 20. Detalle de número de incidentes por estado resuelto ................................... 71
Tabla 21. Número de incidentes por estado resuelto .................................................... 72
Tabla 22. Número de incidentes por estado cerrado .................................................... 73
Tabla 23. Número de incidentes por estado cerrado .................................................... 73
Tabla 24. Número de incidentes por estado en general................................................ 74
Tabla 25. Resultado de tiempo promedio de atención de incidentes en minutos ........ 75
Tabla 26. Resultados de tiempo de atención de incidente sin intervención de ITIL ..... 75
Tabla 27. Resultados de tiempo de atención de incidente con intervención de ITIL .. 76
Tabla 28. Resultados Tiempo de atención de incidente con intervención de ITIL ...... 78
Tabla 29. Promedio de tiempo de atención por niveles sin ITIL ................................... 79
Tabla 30. Promedio de tiempo de atención por niveles con ITIL .................................. 80
Tabla 31. Promedio de tiempo de atención por niveles con ITIL .................................. 81
Tabla 32. Tiempo de atención por categoría ................................................................. 81
Tabla 35. Tiempo de atención promedio sub-categoría ................................................ 84
Tabla 36. Resultados de número de incidencias por categoría .................................... 85
Tabla 28. Numero de Incidencias por Sub-Categoría ................................................... 88
Tabla 40. Tiempo promedio de restauración por prioridad sin ITIL .............................. 89
Tabla 41. Tiempo promedio de restauración por prioridad con ITIL ............................. 90
Tabla 42. Comparación de tiempo promedio de restauración por prioridad ................. 92
Tabla 43. Prueba de Hipótesis Dimensión 1 ................................................................. 94
Tabla 47. Prueba de Hipótesis General - ITIL ............................................................... 98
8
Índice de anexos
Anexo 1 : Matriz de consistencia ................................................................................. 111

Anexo 2: Matriz de operacionalización ........................................................................ 112
Anexo 3: Encuesta/instrumento de evaluación ............................................................ 113
Anexo 4: Validez de instrumentos por Jueces Expertos ............................................. 113
Anexo 5: Constancia emitida por la institución donde se realizó la investigación ...... 116
Anexo 6 : Manual de Organización y Funciones (MOF).............................................. 118
Anexo 7: categoría y sub-categoría ............................................................................. 123
Anexo 8: Catálogo de servicios .................................................................................... 124
Anexo 9: Formato Catalogo de Servicio - Descripción ................................................ 127
Anexo 10: Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) – Software ......................................... 128
Niveles de Escalamiento .............................................................................................. 131
Anexo 11: Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) – Hardware ....................................... 134
Anexo 12: Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) – Comunicaciones ............................ 139
9
Resumen
Actualmente las tecnologias de la información son parte principal para el

desarrollo de una organización, por ello en un enfoque de Gestión de Servicios
las organizaciones han adoptado implementar un conjunto de herramientas o
modelos tales como ITIL que es un conjunto de buenas prácticas desarrollado
por sectores públicos y privados a nivel internacional.
Los servicios de TI deben estar alineados con las necesidades del negocio y
sea el respaldo de sus procesos centrales y operativos, tal como la Gestión de
las Incidencias que es aplicado para asegurar eficiencia en la entrega de los
servicios.
La presente investigación tuvo como objetivo demostrar que aplicando el marco

de trabajo de ITIL V.3.0 influyó en la mejora de la Gestión de Incidencias de la
empresa comercial Renzo Costa.
El Diseño de Investigación es Experimental tipo Preexperimental por que se

analiza registros de incidencias de un solo grupo de datos denominado Pre
Test (antes de aplicación de ITIL) y el Post Test (despues de la aplicación de
ITIL), el tipo es Aplicada con un enfoque cuantitativo. La muestra es definida
en un total de 1,138 registros.
Los resultados de la investigación se demuestra que se implementó 11

prácticas del marco de ITIL V3.0 para la Gestión de Incidencias, logrando
obtener un 50% de nivel de calificación Óptimo en promedio de todos los
resultados de las cuatro dimensiones.
Se concluye que si hubo una influencia aplicando ITIL V3.0 en la Gestión de

Incidencias en todas las dimensiones de la variable dependiente “Gestión de
Incidencias” logrando una nueva forma de trabajo organizada para mejorar la
entrega de los servicios.
Palabras clave: ITIL, Gestión de Incidencias y Procesos
10
Abstract
Currently, information technologies are a main part of the development of an
organization, therefore, in a Service Management approach, organizations have
adopted a set of tools or models such as ITIL, which is a set of good practices
developed by public sectors. and private internationally.
IT services must be aligned with the needs of the business and be the support
of its central and operational processes, such as the Incident Management that
is applied to ensure efficiency in the delivery of services.
The objective of this research was to demonstrate that applying the framework
of ITIL V.3.0 influences the improvement of the Incident Management of the
commercial company Renzo Costa.
The Research Design is Pre-experimental because it analyzes the records of

incidents of a single group of data called Pre Test (before ITIL application) and
the Post Test (after the application of ITIL), the type is Applied with a
quantitative approach. The sample is defined in a total of 1,138 records of the
data group.
The results of the research show that 11 practices were implemented in the ITIL
V3.0 framework for Incident Management, achieving an optimum rating of 50%
on average for all the results of the four dimensions.
It is concluded that there was an influence applying ITIL V3.0 in the Incident
Management in all the dimensions of the dependent variable "Incident
Management" achieving a new way of working organized to improve the
delivery of services.
Keywords: ITIL, Incident and Process Management
11
Introducción
La presente investigación tiene como objetivo determinar si al aplicar el modelo

de ITIL V3.0 con el apoyo de las buenas prácticas mejoró la Gestión de
incidentes de la empresa comercial Renzo Costa.
Este proceso involucro muchos cambios por la carencia de procedimientos que

definan como deben de proceder ante cualquier incidente que ingrese desde el
sistema web que la empresa viene utilizando desde el año 2016 para los
registros de incidentes.
En el primer capítulo describimos la realidad problemática, se definió que

carecemos de una buena gestión de incidentes y que se debería optar de
cambiar la forma de trabajo aplicando las buenas prácticas de ITIL V3.0, se
plantearon objetivos principales y específicos, y se definieron las limitaciones.
En el segundo capítulo, se recopilo información sobre ITIL y Gestión de

Incidencias en el ámbito internacional y nacional estas teorias sirvieron de
respaldo para la investigación.
En el tercer capítulo, definimos la metodología de investigación Diseño

Experimental de tipo Preexperimental y de corte Longitudinal donde ser utilizo
como instrumento la ficha de observación de los registros de incidencias en los
periodos del mes de septiembre a diciembre año 2017 y enero a abril año
2018. Se definio la hipótesis de la investigación.
En el cuarto capítulo, se obtuvo los resultados del grupo de datos en los

periodos mencionados como Pre Test (antes de aplicación de ITIL) y Post Test
(despues de aplicar ITIL), se analizó los registros obteniendo tablas resúmenes
y gráficos, a la vez se definen la contrastación de las hipotesis general y
especificas.
En el quinto capítulo, en base a los resultados obtenidos se realizó la discusión

en base a la hipotesis planteadas del cual se fundamenta con la revisión de la
literatura con el fin de determinar las conclusiones y recomendaciones.
12
CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Descripción de la realidad problemática

Hoy en día muchas organizaciones apuntan a ser más competitivas, ello
implica que sean más eficientes con innovación continua para atender
requerimientos y solicitudes de sus clientes y proveedores. La necesidad
de reducir costos y maximizar las ganancias en las organizaciones se ha
vuelto indispensable.
Las organizaciones están demandando que los servicios sean más

eficientes por parte del departamento de Tecnologías de la Información
(en adelante TI), es el caso Luzuriaga (2014) en su investigación “Diseño
de los Procesos De Gestión de Incidencias y Servicedesk, alineado a las
buenas prácticas de ITIL, aplicado a la Empresa Delltex Industrial S.A”. ,
resolvieron mejorar su proceso de Gestión de Incidencias, en su
implementación buscaron brindar servicios de calidad en las atenciones
de sus clientes, para lograr ello los procesos tienen que estar bien
definidos y asignar responsables, con el apoyo de una herramienta que
permita gestionar las incidencias que son enviadas al Service Desk.
En el mundo de hoy se vienen aplicando muchos cambios tecnológicos en

las empresas, estas proponen adoptar metodologías, normas y modelos
de buenas prácticas que son aplicadas para las mejoras de procesos,
servicios y productos. A nivel nacional en el estudio de Loayza (2015) en
su investigación “Modelo de Gestión de Incidentes, aplicando ITIL V3.0 en
un organismo de Estado Peruano” realizo cambios en la forma de trabajo
implementando un nuevo modelo de Gestión de Incidentes, con ello se
logró la mejora en el proceso sin embargo no siempre el personal toma
estos cambios de la mejor manera son reacios a la nueva forma de
trabajo , por ello se contó con el apoyo de la máxima autoridad para que
sea difundido y aceptado con ello se logra que los procesos sean
eficientes, mejora la calidad de entrega servicios y la satisfacción de
clientes.
13
Renzo Costa en un corto tiempo se ha expandido con puntos de ventas a
nivel nacional y se han integrado diversos servicios, a la vez existe
incremento personal esto hace que exista mayor demanda de los
servicios.
Cuenta con una área tecnológica denominada Procesos y Sistemas que

siempre está en constante innovación con respecto a brindar
herramientas que permitan transformar los datos en información valiosa y
oportuna para la toma de decisiones, sea comerciales, financieras o de
producción.
A la vez brinda soporte técnico a todos los usuarios de la empresa con

respecto tecnologías de información y comunicación por intermedio de la
mesa de ayuda que es un centro de atención de incidentes y consultas de
usuarios.
Sin embargo la mesa de ayuda carece de procedimientos y forma de

trabajo que permita optimar los tiempos de atención de cualquier evento o
incidente, para poder mantener la disponibilidad de los servicios de TI se
presentó los siguientes problemas:
 Carece de proceso de gestión.

 No se da prioridad a los tiempos según tipo atención.
 No se documenta las soluciones de incidencias.
 No están categorizadas.
 No se asignan responsabilidades.
 No se puede obtener más datos que nos permita medir el tiempo
de atenciones.
 No podemos medir como saber si hay incidentes frecuentes para
poder tomar acción correctiva a estos problemas.
 No se realiza monitoreo después del incidentes.
En ese sentido esta investigación tuvo como objetivo implementar ITIL

V3.0 en el proceso de Gestión de incidencias.
14
1.2. Formulación del problema
1.2.1. Problema general

¿De qué manera ITIL V3.0 influirá en la gestión de incidencias de
la empresa comercial en el año 2018?
1.2.2. Problemas específicos

¿De qué manera el control del número de incidencias
registradas por estado utilizando ITIL V3.0 influirá en la gestión
de incidencias de la empresa comercial en el año 2018?
¿De qué manera el tiempo de atención del personal durante la

atención del incidente utilizando ITIL V3.0 influirá en la gestión de
incidencias de la empresa comercial en el año 2018?
¿De qué manera el número de incidencias por categoría

utilizando ITIL V3.0 influirá en la gestión de incidencias de la
empresa comercial en el año 2018?
¿De qué manera el tiempo de restauración por prioridad

utilizando ITIL V3.0 influirá en la gestión de incidencias de la
empresa comercial en el año 2018?
1.3. Justificación de la investigación
1.3.1. Teórica
La presente investigación aporto la utilización de las buenas
prácticas de ITIL V3.0, de acuerdo a lo expresado por Van Bon y
otros (2010) que en su investigación expresa “Que ITIL sirve
como una guía que garantiza la entrega de servicio de TI de
manera eficaz y eficiente” en base a este concepto en la presente
investigación se desarrolló una nueva forma de trabajo, más
organizada y estructurada, definiendo nuevos procedimientos que
ayudó a mejorar la gestión de incidencias.
15
1.3.2. Practica
La presente investigación beneficio al área Procesos y Sistemas
de la empresa comercial con ello los procesos estarán definidos y
estandarizados para lograr brindar un servicio de calidad a todos
los usuarios. Permitió solucionar la gestión de incidencias
reduciendo tiempos y trabajar de manera correcta, con ello se
reflejó la disponibilidad de los servicios, atención de los usuarios,
se definen procedimientos, formatos y registros. Como fue el
caso, de Márquez (2011), indico que ITIL mejoró las actividades
de gestión de servicios tecnológicos en su organización.
1.4. Limitaciones de la investigación
Dificultades temáticas
La investigación no tuvo dificultades temáticas debido a que el área

donde se realizó la investigación contaba de los recursos necesarios y
el apoyo del Sub- Gerencia de Sistemas.
Dificultades Espaciales
No se evidenciaron dificultades espaciales debido a que la
investigación se realizó en las instalaciones de la empresa en estudio.
Dificultades Poblacionales y temporales

El investigador tuvo las facilidades de extraer la información presente y
pasada que sirvió para la investigación.
1.5. Viabilidad de la investigación
La información que se obtuvo para el presente trabajo de investigación

tuvo el apoyo de la sub- gerente de Procesos y Sistemas lo cual permitió
dar viabilidad requerida.
Respecto a la viabilidad financiera se tuvo el apoyo de la Gerencia de

Sistema lo cual permitió concluir la investigación sin inconvenientes
mayores.
16
CAPITULO II: MARCO TEORICO
2.1. Antecedentes de la investigación
Nacionales
Loayza (2015) desarrolló una investigación titulada “Modelo de gestión
de incidentes aplicando ITIL v3.0 en un organismo del estado
peruano”; El objetivo de la investigación fue mejorar y organizar los
procesos de TI a través de la aplicación del modelo de ITIL v3.0, se
estructuró los procedimientos y el proceso de gestión de incidentes
utilizando como herramienta de soporte ServiceTonic, se obtuvo el apoyo
de la alta gerencia y como resultado refleja una mejora en las atenciones
reduciendo el tiempo de respuesta, disminución en las incidencias en un
50% y llevar un mejor control de los incidentes. A través del plan de
capacitación y generación de indicadores se logró obtener la mejora
continua de los procesos. Aplicando un diseño metodológico Experimental
lograron que el modelo se implemente obteniendo resultados positivos. El
estudio recomendó generar un plan de continuidad y seguir con las
capacitaciones para así implementar otros procesos de ITIL como de
Gestión de Problemas y Gestión de Eventos.
Málaga (2016) desarrolló una investigación titulada “Modelo de Gestión

de Incidentes Basado en ITIL v.3”; El objetivo de la investigación
consistió en hacer un modelo de mejora para en el proceso de gestión de
incidentes en una pequeña empresa de servicios, se detallaron
principales problemas que existieron en la gestión de incidentes
enfocados al entregar valor y satisfacción al cliente. En este diseño se
definieron indicadores de gestión deficiente y eficiente, comparando lo
que se logrará aplicando el modelo basado en la buenas practicas de
ITIL, se detallaron los pasos para un mejor registro de incidentes con ello
mejorar los niveles de servicio. La investigación fue descriptiva-
propositiva, de diseño No Experimental de corte transversal la técnica
utilizada fue la de observación y revisión de documentación.
17
Se concluye que si se aplica ITIL en el proceso de gestión de incidencia
se logrará mejorar la entrega de servicios y mediante la mejora continua
se mantendrá la eficacia y eficiencia a través del tiempo.
Se recomienda aplicar el modelo y brindar las capacitaciones costante

para una correcta gestión de incidencias.
Baca Dueñas & Vela De la Cruz (2015); Desarrollaron una investigación

titulada “Diseño e implementación de procesos basados en itil v3
para la gestión de servicios de TI del área de service desk de la
facultad de ingeniería y arquitectura – USMP”; El objetivo de la
investigación se basó en estructurar y elaborar nuevos procesos que se
alineen a ITIL, implementaron nuevo procesos en base al diagnóstico
generado en la situación actual, con el apoyo en definir métricas utilizaron
el método GQM, modelo BPMN y metodología de IT Process Maps para
la aplicación de ITIL, elaboraron formato de gestión con Acuerdos de
Nivel de Servicios (SLA), los Acuerdos de Nivel de Operación (OLA) y
otros que permitieron reorganizar su forma de trabajo para el Service
Desk.
Como resultado se logró implementar el 75% de uso de buenas prácticas

en gestión de incidencias y peticiones, la reorganizaron los catálogos de
servicios y repositorios de conociendo, se logra la satisfacción de los
usuarios disminuyendo los tiempos de atención a un 40%, se logró
implementar los procesos de Gestión de Servicios de TI con los rediseños
de gestión de incidencias y peticiones.
Recomiendan implementar otros proceso de ITIL para la mejora continua,

a la vez mantener la contastante capacitación al personal, incorporar el
inventario en el sistema de gestión GLPI, actualizar con la versión mas
reciente la herramienta de gestión GLPI e incorporar mas funciones.
Internacionales
18
García Correa & Gavilanes Balarezo (2015); Desarrollaron una
investigación titulada “Análisis y propuesta de implementación de las
mejores prácticas de ITIL en el departamento de sistemas de la
universidad politécnica salesiana sede Guayaquil”, el objetivo de la
investigación se basó en elaborar una propuesta de diagnóstico de
cumplimiento de mejores prácticas de ITIL para la implementación en el
marco organizacional de la institución, se analizó los procesos existentes,
definir roles, definir la estructura de procesos, definir procedimientos para
la gestión de incidentes, definición de indicadores de gestión y
capacitación al personal. Se realizó una encuesta y entrevista al personal
de TI para definir el nivel de maduración de los procesos con el fin de
priorizar los procesos críticos y aplicar el modelo de ITIL.
Utilizaron como método de investigación el método de análisis, el método

experimental, el método comparativo los cuales llevara a encontrar
soluciones a los problemas realizando una relación causa – efecto. Se
aplicaron las técnicas de observación directa de estudio y su entorno, la
entrevista a las personas directamente implicadas como las que
conforman el departamento de TI.
Como resultado del análisis y diagnóstico, se concluyeron que el

crecimiento eminente de la universidad ha ido sobrepasando la capacidad
de la infraestructura inicialmente instalado, aunque esta pueda mejorar
para llevar un mejor control y que los tiempos de atención sean los
requeridos por los usuarios.
Se recomienda aplicar el proceso de Gestión de Incidencia que será de

buena ayuda para la gestión de TI, como consecuente se lograra alcanzar
los objetivos tecnológicos y generales.
(Luzuriaga, 2014) Desarrolló una investigación titulada “Diseño de los

Procesos De Gestión De Incidencias y Servicedesk, alineado a las
buenas prácticas de Itil, aplicado a La empresa Delltex Industrial
S.A.”; El objetivo de esta investigación fue realizar una propuesta e
implementación para mejorar la Gestión de Incidencias en la empresa
Textil en el proceso Comercial, dado que no se tenía establecido un área
19
de Service desk y carecían de procedimientos, todos los casos eran
derivados al Departamento de Sistemas. Al no contar con registro de
atenciones esto ocasionaba desorden en el proceso.
Lograron realizar la implementación aplicando el correcto proceso de

Gestión de Incidencias con el apoyo del nuevo ERP Open Orange las
incidencias incrementaron por el correcto registro pero se logró definir
responsabilidades en la atención, con ello se mejoró los tiempos de
atención y orden en el proceso, los usuarios tienen el conocimiento que
toda atención debe ser comunicada por los medios de entradas definidas.
Se recomendó implementar opciones de mejoras en el Open Orange,

mantener el constante monitoreo de los incidentes y la capacitación al
personal en procesos de ITIL.
2.2. Bases teóricas
2.2.1. ITIL V3.0
OGC (2011) Define a la Biblioteca de la Infraestructura de

Tecnología de la Información (ITIL) como un marco de buenas
prácticas que permite mejorar la gestión de servicios de TI basado
en entrega de servicios. Hoy en día las organizaciones requieren
tener sus procedimientos estandarizados para cumplir con sus
objetivos y mantener la disponibilidad de los servicios sin embargo
los resultados al implementar ITIL dependerá que la organización
sea consciente que debe considerar una serie de factores que
influyen el éxito (personal comprometido al cambio, recurso
financiero, capacitaciones, difusión de ITIL a toda la organización
y apoyo de Directivos). Con la mejora continua ITIL ha
evolucionado y actualmente la versión vigente y de estudio es la
V3.0 publicación 2011.
AXELOS (2010) Caso The Walt Disney Company (TWDC)
20
"El enfoque de Disney es crear campeones internos para
promover el valor que aporta ITIL en la entrega de una
excelente experiencia de invitado es consistente con lo que
hacen los miembros del reparto de Disney todos los días”
“El uso de las mejores prácticas de ITIL asegurará que

nada detrás de escena afectará la magia que experimentan
los huéspedes en los parques temáticos o cruceros",
La Compañía Walt Disney cuenta con cinco segmentos

principales de los cuales uno de ello requiere mayor demanda en
aspectos tecnológicos y de servicios esta se denomina Parques
Temáticos y Centros Turísticos, es la más grande de toda la
organización y en el 2009 generó $ 10.7 mil millones,
aproximadamente el 30% de los ingresos de TWDC. Más de 118
millones de personas visitan los parques cada año.
El “Theme Parks & Resorts es una de los segmentos que

interactúa con los clientes los 365 días del año.
Existe mucha demanda en los sistemas, personal, contratista,

consultores y todo el equipo de TI de la TWDC y la gestión de
servicios subcontratados como centros de datos (IBM) y
operaciones de la mesa de servicios (ACS). “La presión sobre la
fiabilidad y la disponibilidad es enorme”
Para la TWDC es importante la percepción y experiencia de los

clientes, el objetivo es de lograr “la experiencia perfecta”. Es
fundamental la excelencia en la gestión de servicios.
En base a ello se realizó la implementación de ITIL en etapas,

como crear interés en ITIL, convocar a reunión a los más altos
ejecutivos, capacitaciones al personal, llegar a que el personal se
comprometa a formar parte del cambio, el dar a conocer la
importancia de ITIL y como podría ayudarnos en lograr la
eficiencia.
21
Se logró que el 50% de personas que tengan interés por tener
una certificación, se logró hacer una línea de Expertos de ITIL y
ellos compartan las mejores prácticas a todos a los que los rodea.
Con ello podemos concluir que con una linea de personal

capacitado en ITIL se logrará una entrega de una excelente
gestión de servicios y la satisfacción de los clientes de TWDC.
2.2.1.1. Buenas prácticas
BS Grupo (2018) En su presentación del curso de

certificación de ITILV3.0 menciona que “ ITIL – IT
Infrastructure Library, conjunto de Mejores Prácticas para la
Gestión de Servicios de TI, creado por la OGC (The Office
of Government Commerce) del Gobierno Británico” (p.32)
Van Bon, y otros (2010) La OGC, del Gobierno Británico

desarrolló la metodología para que esta sea una guía y que
garantice la entrega de servicio de TI de manera eficaz y
eficiente. Por ello se expresa que la Biblioteca de la
Infraestructura, Perez (2017) ITIL, se basa en mejores
prácticas, siendo su origen el conocimiento de todas las
empresas de TI expertas involucradas en el desarrollo de
gestión de servicios de TI fundamentado en procesos.
AXELOS (2014) Comenta en su página web “La mejor

práctica de ITIL ITSM está respaldada por un esquema de
certificación que permite a los profesionales demostrar sus
habilidades en la adopción y adaptación del marco para
satisfacer sus necesidades específicas”.
22
2.2.1.2. Líneas de tiempo
Pandini (2015) Indica en su publicación

1986: CCTA (UK Government Central Computer and
Telecommunications Agency), autorizó el desarrollo
de un conjunto común de orientaciones, con el
objetivo de aumentar la eficiencia de los servicios de
TI del gobierno británico.
1989: Se publican los primeros libros sobre ITIL,

abordando las temáticas de Nivel de servicio,
Gestión, Help desk (incorporando conceptos básicos
de gestión de incidentes), Plan de contingencia y
Gestión de cambios.
2000 y 2001: Publicación del ITIL V2 (Service

Support/Service Delivery) y formalización del
estándar BS 15000: 2000, Especificaciones para la
gestión de servicios de TI, junto con el código de
buenas prácticas DISC PD 0005.
2007: Publicación del ITIL V3, proporcionando visión

sobre el ciclo de vida completo de servicios,
abarcando de manera más amplia la TI y los
componentes de apoyo necesarios para la
prestación de los servicios.
2011 Actualización: La versión cuenta con 5 libros

abordando los elementos: Estrategia del servicio,
Diseño del servicio, Transición del servicio,
Operación del servicio y Mejora constante del
servicio. El ITIL 2011 es una actualización del
modelo (framework) ITIL que aborda una orientación
adicional significativa con la definición de procesos
23
formales que fueron previamente implicados, aunque
no identificados, así como la corrección de errores e
inconsistencias (p.1)
Desde el año 2014 la empresa AXELOS compra todo el

portafolio de Administración de Mejores Prácticas (Best
Management Practice –BMP) incluyendo manuales de ITIL
y otros.
AXELOS (2014) En su página web comenta

Axelos, es una empresa conjunta, creada en 2013
por la Oficina del Gabinete en el Reino Unido y
Capita plc, para administrar, desarrollar y hacer
crecer la cartera de Mejores Prácticas Globales.
Con ello muestra sus logros:
1. El 90% de las organizaciones líderes del

mundo utilizan nuestras metodologías.
2. Nuestra cartera de Mejores Prácticas se
utiliza en 180 países y está disponible en 22
idiomas.
3. Más de 2 millones de profesionales en todo el
mundo han realizado el examen ITIL ®.
4. 5 millones de personas están certificadas en
nuestras metodologías de Mejores Prácticas.
5. En 2017, se realizaron 30 exámenes de ITIL
en la Antártida.
6. Desde nuestra creación en 2013, hemos
agregado tres nuevos productos a nuestro
portafolio de Mejores Prácticas.
7. MSP®, la metodología del estándar de oro
para la gestión de eventos a gran escala, se
utilizó para ofrecer los Juegos Olímpicos y
Paralímpicos de Londres 2012
24
8. My AXELOS, nuestro servicio de suscripción
en línea, cuenta actualmente con más de
20,000 miembros.
9. La comunidad en línea de AXELOS está
formada por más de 100,000 miembros.
2.2.1.3. Ciclo de vida de ITIL V3.0
Perez (2017) En su publicación en la revista “Espacios”

comenta que el enfoque se Ciclo de Vida de ITIL esta
orientado a la entrega del servicio, del cual consta de cinco
faces o libros, tal como se detalla en la figura 1.
Figura 1. Cliclo de vida de ITIL
Fuente : García, A. (2015). Servicios de TI.
2.2.1.3.1. Fases del Ciclo de vida de ITIL V3.0
1. Estrategia del Servicio
Es la fase donde se definen que servicios se

entregarán, Baud (2016) en su libro describe “La
misión de la fase de estrategia de los servicios es
25
definir los servicios informáticos, que van a
proporcionar valor a la organización. Para esto,
vamos a identificar y entender las necesidades
de los clientes”. (p.52).
Axelos (2014) “La Estrategia del Servicio

proporciona una guía para diseñar, desarrollar e
implementar la Gestión de Servicios como un
Activo Estratégico y no solo como una capacidad
organizacional” (p.61)
Los procesos de la Estrategia del Servicio son:

 Gestión de la Relación con el Negocio.
 Gestión de la Estrategia para Servicios TI.
 Gestión de la Cartera de Servicios.
 Gestión de Demanda.
 Gestión Financiera.
2. Diseño del Servicio:
En esta fase se diseñan nuevos servicios que

puedan integrarse al cátalogo de servicios, Baud
(2016) En su libro describe “En esta fase se va a
adoptar un enfoque que va a permitir abordar, de
manera global, las especificaciones de las
aplicaciones solicitadas y de los servicios que
ofrecen estas aplicaciones. (p.53).”
BS Grupo (2018) En su presentación define que

“Con un buen Diseño del Servicio, es posible
entregar servicios de calidad y efectivos en costo
para asegurar que los requerimientos del negocio
se cumplan” (p.65).
Esta fase comprende los siguientes procesos:
 Gestión de Catalogo de Servicios.
 Gestión de Niveles de Servicio.
26
 Gestión de la Capacidad.
 Gestión de la Disponibilidad.
 Gestión de la Continuidad de los Servicio
TI.
 Gestión de la Seguridad de la Información.
 Gestión de Proveedores.
3. Transición del Servicio:
OGC (2011) La transición es el proceso critico

antes de poner en producción el servicio se
define como la preparación de los servicios y los
cambios que se van a ejecutar.
Los requerimientos definidos en la Estrategia y

Diseño del Servicio son puestos en producción y
se controla la seguridad y falla.
Esto varía de acuerdo al negocio o proveedor de

servicios de que la entrega del servicio sea
crítica, se centra en la minuciosidad y la
reducción del riesgo, la fiabilidad es de nivel alto.
Los procesos de la Transición del Servicio:
 Gestión del Cambio.

 Activos del Servicio y Gestión de la
Configuración.
 Gestión de la Versión y Despliegue.
 Planeación y Soporte de la Transición.
 Validación del Servicio y Prueba.
 Evaluación.
 Gestión del Conocimiento
27
4. Operación del Servicio:
Los autores la definen como una fase vital y

común en todo el Ciclo de Vida de ITIL, BS
Grupo (2018) indica que “La Operación del
Servicio proporciona una guía para obtener
eficiencia y efectividad en la entrega y soporte de
los servicios y para asegurar valor al cliente y
para el proveedor del servicio” (p.69).
Pérez (2017) Expone que en
Esta es la fase de puesta en producción y

operación de los servicios de TI en donde se
busca entregar y soportar los servicios de una
manera efectiva y eficiente, de forma que
genere valor tanto a clientes como a los
proveedores de servicios. Debe garantizar
una operación continua, efectiva y eficiente en
la entrega y soporte, mantener estabilidad,
además de proveer las guías y mejores
prácticas en todos los aspectos de manejo de
la operación diaria de los servicios de TI (p.5)
De acuerdo a los autores indican sobre los

procesos de Operación del Servicio OGC (2011)
De que vale un proceso bien diseñado e
implementado si estos no son controlados,
monitoreados y evaluados con métricas, como
resultado la entrega de los servicios serian
ineficientes y tendría poco valor.
BS Grupo (2018) define como objetivo “El

propósito de la Operación del Servicio es el de
configurar y realizar las actividades y procesos
28
requeridos para entregar y gestionar los servicios
a los clientes y usuarios de negocios a los niveles
acordados”(p.70).
La operación del servicios consta de cinco
procesos.
 Gestión de Eventos.
 Gestión de Incidencias.
 Cumplimiento de Peticiones.
 Gestión de Problemas.
 Gestión del Acceso.
En este presente trabajo de investigación se

involucrará el proceso de Gestión de Incidencias.
5. Mejora Continua del Servicio:
Se realiza a partir de todas las fases

desarrolladas de los servicios, para mejorar,
ampliar la calidad y la eficiencia de acuerdo a
OGC (2011) La describe “La Mejora Continua del
Servicio es una guía instrumental de la creación y
mantenimiento del valor para los clientes a través
de un mejor diseño, introducción y operación de
los servicios” (p.16).
BS Grupo (2018) La mejora continua está en

todas las fases del Ciclo de Vida de ITIL, de
acuerdo a las necesidades del negocio se debe
continuamente alinear y re alinear los servicios
de TI identificando e implementado mejoras.
Los procesos de mejora continua son:

 Reporte de Servicios.
 Medida de Servicios.
29
 Retorno de la Inversión para la Mejora
Continua del Servicio.
2.2.2. Gestión de Incidencias
2.2.2.1. Definición de la Gestión de Incidencias
Ríos Huércano (2014) Define “La gestión de incidencias

tiene como objetivo principal la resolución de los incidentes
para restaurar lo más rápidamente el servicio. Para ello
deberá detectar cualquiera alteración en los servicios TI, y
para dar entrada al proceso de la incidencia registrada”
(p.79).
OGC (2011) En su libro Operación de servicios señala “La

Gestión de incidentes es el proceso para hacer frente a
todos los incidentes; esto puede incluir fallos, preguntas o
consultas reportados por el usuario(s), por lo general a
través de una llamada telefónica a la mesa de ayuda
(p.86).” Asimismo que “Una Operación del Servicio Normal
es definida dentro de los límites establecidos en el Acuerdo
de Nivel de Servicio (SLA)” (p.86).”
OGC (2011) Indica en su libro

La Gestión de Incidencias es altamente visible para
el negocio, y por lo tanto es más fácil de demostrar
su valor que la mayoría de los procesos de la
Operación de servicio. Por esta razón, gestión de
incidencias es a menudo uno de los primeros
procesos que se aplicará en Proyecto de Gestión de
Servicios.
El beneficio adicional de hacer esto es que la gestión

de incidentes se puede utilizar para resaltar otros
30
procesos que necesitan atención, proporcionando
así una justificación para el gasto en la aplicación de
otros procesos (p.87).
BS Grupo (2018) Indica en su presentación

Los objetivos del proceso de la Gestión de
Incidencias (IM – Incident Management) son:
 Restablecer la normalidad de las operaciones
del servicio tan rápido como sea posible.
 Minimizar el impacto adverso sobre las
operaciones del negocio.
 Asegurar que los mejores niveles posibles de
calidad y disponibilidad del servicio sean
mantenidos (p.23).
AXELOS (2014) Expone que

Algunos de los retos que se encaran cuando se
implementa exitosamente el proceso de la Gestión
de Incidencias son
 La habilidad para detectar incidentes lo antes
posible.
 Integración con los procesos de la Gestión del
Nivel de Servicio.
 Convencer a los empleados de que todos los
incidentes deben ser registrados.
 Disponibilidad de la información acerca de los
Problemas y Errores Conocidos (p.29).
OGC (2011) Indica en su libro

Algunas métricas que se pueden utilizar para
monitorear, reportar y verificar la eficiencia y la
efectividad de los procesos de Gestión de
Incidencias son:
 Número total de incidentes.
31
 Desglose de los incidentes en cada etapa.
 Tamaño de la lista actual de incidentes
retrasados.
 Número y porcentaje de los incidentes
mayores.
 Tiempo promedio transcurrido para lograr la
solución o superación de los incidentes.
 Porcentaje de incidentes manejados dentro
del tiempo de respuesta acordado.
 Costo promedio por incidente (p.102)
2.2.2.1.1. Actividades del proceso Gestión de incidentes.

OGC (2011) de acuerdo al libro de ITIL V3.0 fase
Operación de Servicio, en una de las últimas
publicaciones de la Oficina de Comercio
Gubernamental denominado OGC indican que hay
un proceso definido a seguir durante la gestión de un
incidente, dicho proceso incluye los siguientes pasos
a seguir :
1. Identificar incidente: Los incidentes o eventos

son identificados o notificados a través del
Service Desk o Mesa de Ayuda por intermedio de
herramientas de gestión de incidentes, vía
telefónica o correo electrónico. Se identifica para
poder prevenir la interrupción de los servicios de
TI y que esta interrupción no impacte
negativamente a las operaciones del negocio.
2. Registrar incidente: Para poder tener un

correcto un registro de incidentes se debe
contemplar datos requeridos que permita
identificar rápidamente el problema y brindar
pronta solución al incidente o evento.
32
Información necesaria para el registro:
 Numero de referencia único.

 Categorizar incidente.
 Priorizar incidente.
 Fecha/hora de registro
 Solicitante (usuario)
 Método de notificación (teléfono,
automática, correo, etc.).
 Nombre/departamento/teléfono/
ubicación de usuario.
 Call-back método (teléfono, correo,
etc.).
 Descripción del incidente
 Estado de incidente (Activa, de espera,
cerrado, etc.).
 Asignación de técnico
 Relacionado problema / errores
conocidos.
 Las actividades emprendidas para
resolver el incidente.
 Resolución fecha y hora.
 Cierre de categoría.
 Fecha de terminación del plazo.
3. Categorización de incidente: De acuerdo al tipo

de negocio o empresa se describen los servicios
y asignan una codificación a la categorización
para que de esta forma sea identificada los
incidentes.
Se especifica un ejemplo de cómo realizar de los
niveles de categorías según los servicios, del
cual se detalla en la figura 2.
33
Figura 2. Niveles de Categorías de incidencias
Fuente : Elaboración propia
4. Priorizar incidente: Parte importante del registro

de incidencias es definir la prioridad apropiada,
esta permitirá conocer cómo se manejara el
incidente. Se puede determinar la prioridad
dependiendo de la urgencia e impacto.
La urgencia, viene hacer el nivel de rapidez que
necesita el negocio que se restablezca el
servicio.
El impacto, es el nivel con el cual afecta al
usuario y el servicio, en otros casos la pérdida
total del servicio, también podrían ser pérdidas
financieras, imagen del negocio o múltiples
servicios afectados.
Como ejemplo se detalla en la tabla la matriz de
prioridades puede tener más niveles.
34
Tabla 1. Matriz de Impacto
Impacto
Alto Medio Bajo
Alto 1 2 3
Urgencia
Medio 2 3 4
Bajo 3 4 5
Fuente : Axelos (2014)
OGC (2011) Describe “Algunas organizaciones

también pueden reconocer VIP (ejecutivos de
alto rango, funcionarios, diplomáticos, políticos,
etc.) cuyos incidentes se manejan en una mayor
prioridad de lo normal (p.95).”
5. Diagnóstico inicial: Si el incidente ha sido

encaminado por el Centro de Servicio, el analista
del Service Desk debe realizar el diagnóstico
inicial manteniendo el contacto con el usuario
hasta darle solución y cerrar el incidente del
contrario debe ser capaz de hacerlo en el plazo
acordado y debe de informar al usuario sobre el
estado del incidente hasta encontrar la solución.
6. Escalar incidente: Si el primer nivel no pudo dar

solución al incidente este deberá recurrir a otro
personal con mayor conocimiento. Para ello
existen dos tipos de escalado.
Funcional: Es la transferencia de un incidente a

un grupo o personal técnico de mayor
conocimiento especializado, este podría ser de
segundo o tercer nivel, el personal podría ser
interno o externo siendo este podría ser un
35
proveedor de servicio, sea de software,
fabricantes de hardware u otros.
Jerárquico: Si los incidentes son graves deben

de ser informados a los Jefes de TI para que se
pueda tomar acción de solución para ello se
notifica a los altos directivos del negocio para que
se pueda asignar recursos adicionales.
Los plazos de atención siempre se deben de

tomar en cuenta del Acuerdo de Nivel de Servicio
(SLA).
El Service Desk siempre debe mantener

informado a los usuarios sobre la escala y
solución, se debe registrar el histórico de todas
las acciones realizadas.
7. Investigar y diagnosticar: Se identifica que es

un incidente y es probable que se requiera
investigación para la rápida solución del servicio.
Cada grupo de nivel de atención deberá

investigar y diagnosticar para la investigación se
deben contemplar las siguientes acciones:
 Identificación de evento, que podría a ver
ocasionado el incidente.
 Búsqueda de solución en bases de datos
de errores conocidos, registro de
problemas, registros de errores de
proveedores o bases de datos de
conocimiento.
 Identificar el impacto que puede ocasionar
el incidente.
36
OGC (2011) Indica
Cada uno de los grupos de apoyo que

participan en el manejo de incidentes
investigará y diagnosticar lo que ha ido mal y
todas esas actividades (incluyendo detalles de
todas las medidas adoptadas para tratar de
resolver o recrear el incidente), deben estar
totalmente documentados en el registro de
incidentes por lo que se completa un histórico
de todas las actividades que se mantiene en
todo momento (p.98)
8. Resolver y recuperar: Cuando se ha

identificado cual es la solución esto debe ser
aplicado y probado.
De acuerdo a la falla se podría pedir apoyo al

usuario para que realice ciertas acciones que
permita restaurar el servicio de forma rápida. De
lo contrario se solicita apoyo a los proveedores
externos para que resuelvan el inconveniente.
OGC (2011) Explica “Incluso cuando se ha

encontrado una resolución, se deben realizar
pruebas suficientes para garantizar que la acción
de recuperación esté completa y que el servicio
haya sido completamente informando al usuario
(s)” (p.98).
9. Cerrar incidente: El cierre es la última actividad

de la Gestión de Incidencias del cual implica que
el incidente este resuelto totalmente y lograr la
satisfacción del cliente. Se verificar lo siguiente
37
 Categorización de cierre: Verificar que la
categorización de la incidencia inicial es la
correcta, si no lo es deberá de actualizar y
grabar la correcta categoría.
 Encuesta de satisfacción del usuario:

Consultar a los usuarios vía llamada,
encuestas o correos sobre su satisfacción
de resolución de incidentes en el tiempo
acordado.
 Documentación del incidente: Garantizar

el correcto registro de incidentes.
Problemas recurrente o continuo? Crear
una medida preventiva para evitar esto.
Crear registro de casos de problemas y
guardarlos.
OGC (2011) Menciona

Algunas organizaciones pueden optar por utilizar
un período de cierre automático en incidentes
específicos, o incluso todos (por ejemplo, el
incidente se cerrará automáticamente después
de dos días laborables si el usuario no hace más
contacto). Cuando este enfoque se ha de
considerar en primer lugar debe ser plenamente
discutido y acordado con los usuarios y
ampliamente difundido de manera que todos los
usuarios y el personal de TI son conscientes de
ello. Puede ser apropiado utilizar este método
para ciertos tipos de incidentes tales como
incidentes mayores incidentes o aquellas que
implican VIPs, etc.(p.99)
38
10. Cierre formal: Cerrar el incidente.
2.2.2.2. Dimensiones de la Gestión de Incidentes
2.2.2.2.1. Número de incidencias registradas
Incidente
BS Grupo (2018) Considera que “Un incidente es
una interrupción no planeada o una reducción en la
calidad de un servicio de TI. Cualquier cosa que
pueda afectar un servicio de TI en el futuro será
también catalogado como un incidente” (p.6)
Incidencias registradas
En el libro de ITIL V3.0 de OGC (2011) Los
incidentes son registrados en el centro de control
denominado Service Desk o Mesa de Ayuda los
eventos son comunicados directamente por los
usuarios por medio de una interfaz de administración
de eventos o herramientas de gestión de
incidencias.
OGC(2011) El personal técnico también puede

realizar el registro de los incidentes, si observan o
identifican algunos problemas con los componentes
de comunicaciones, hardware o software, toman
acción de reportar por medio de la herramienta de
gestión de incidentes, en ocasiones muchos eventos
no son incidentes.
En otros casos existen solicitudes de servicio pero

estos no son denominados incidentes dado que no
generan ninguna interrupción en el servicio pero
también son registrados en la herramienta de
39
gestión de incidentes para poder satisfacer las
necesidades del usuario o cliente.
De acuerdo con lo expresado por Málaga (2016)

sobre el registro de incidencias “Las herramientas de
soporte pueden ser usadas para gestionar el
proceso requerido, esto asegura que los incidentes
comunes sean manejados de una manera
predefinida y dentro de unas escalas de tiempos
dadas” (p.25).
Estados de incidentes
En el registro de incidentes existen diferentes
campos que se deben de completar para un correcto
registro, de acuerdo a la necesidad del negocio se
definen cuantos tipos de estados se utilizaran, caso
ejemplo podría ser
 Nuevo : Se crea automáticamente cuando se

crea por primera vez el incidente
 En curso (asignada): Estado cuando el
incidente ha sido asignado a un técnico -
Primer Nivel
 En curso (planificada) : Estado cuando el
incidente ha sido asignado a un técnico -
Segundo Nivel
 En espera : Estado cuando el incidente ha
sido derivado a proveedor o representante de
marca
 Resuelto : Estado de incidente cerrado sin
conformidad del usuario.
 Cerrado : Estado de incidente cerrado con la
40
Las herramientas utilizadas en el Service Desk o
Mesa de Ayuda en casos ya tiene definidos los
estados.
Se realizan estadísticos de las atenciones por

estado, para el seguimiento del incidente registrado
si está en proceso de atención, en espera o tal vez
resuelto en espera de respuesta del usuario.
2.2.2.2.2. Tiempo de atención del personal

Una excelente gestión de entrega de servicios seria
mantener al 100% la disponibilidad y que ningún
evento cause una interrupción, el tiempo de
restauración es un punto importante que va a
depender de negocio, Málaga (2015) “La habilidad
de detectar y resolver incidentes obteniendo así
bajos tiempos de inactividad en el negocio, que
significa mayor disponibilidad del servicio, o sea, que
el negocio está en capacidad explotar la
funcionalidad del servicio tal como fue
diseñado”(p.10).
Luzuriaga (2014) El autor indica “Realizar un

correcto monitoreo de los incidentes para que todos
completen el ciclo adecuado tomando en cuenta que
al cliente siempre se le tienen que mantener
informado y sobre todo tratar de solucionar sus
problemas en el menor tiempo posible” (p.85)
2.2.2.2.3. Número de incidencias por categorías
Para poder realizar un indicador de gestión por

categoría se debe tomar en cuenta lo que el autor
menciona, Málaga (2015) en su investigación “Se
41
debe de ubicar adecuadamente el incidente en una
categoría dada, para que el tipo exacto de llamada
sea atendido. Es importante que después se
busquen tendencias de incidentes por tipo y
frecuencia, para usarla en las diferentes gestiones
TIC” (p.40)
2.2.2.2.4. Tiempo de restauración por prioridad

Los tiempos de restauración por prioridad deberán
estar listada en el catálogo se servicios y en los
Acuerdo de Nivel de Servicios SLA, con ello
podremos realizar un estadístico en el tiempo y si se
cumple los acuerdo de atención. Málaga (2016)
indica que “La prioridad la define el Cliente, e
idealmente la forma de asignarla está tomada en los
Acuerdos de Servicio (SLA). La prioridad es el
resultado de la combinación de Impacto y Urgencia”
(p.39)
Luzuriaga (2014)
Es necesario determinar un nivel de prioridad

en caso que existan múltiples incidencias
concurrentes, para esto se toma en cuenta los
parámetros de Impacto que es determinar la
importancia del incidente dependiendo de la
afectación a los procesos del negocio y del
número de usuarios afectados, el otro
parámetro es la Urgencia que consiste en el
tiempo máximo de demora que acepte el
cliente para la resolución del incidente (p.20)
Málaga (2016) Es importante registrar la prioridad de

el incidende con ello se asignaran los recursos
42
necesarios para la solución, esta puede variar en su
ciclo de vida dependiendo que se podría dar algunas
soluciones temporales que restauren el servicio con
ello se cambia el tipo de prioridad hasta poder
encontrar una solución y cerrar el incidente.
2.3. Objetivos de la investigación
2.3.1. Objetivo general

Determinar de qué manera ITIL V3.0 influyó en la gestión de
incidencias de la empresa comercial en el año 2018.
2.3.2. Objetivos específicos

Determinar de qué manera el control del número de incidencias
registradas por estado utilizando ITIL V3 influyó en la gestión de
Determinar de qué manera el tiempo de atención del personal

durante la atención del incidente utilizando ITIL V3.0 influyó en la
gestión de incidencias de la empresa comercial en el año 2018.
Determinar de qué manera el número de incidencias por

categoría utilizando ITIL V3.0 influyó en la gestión de incidencias
de la empresa comercial en el año 2018.
Determinar de qué manera el tiempo de restauración por

prioridad utilizando ITIL V3 influyó en la gestión de incidencias
43
2.4. Formulación de hipótesis
2.4.1. Hipótesis general

El modelo de ITIL V3.0 mejorará significativamente la gestión de
2.4.2. Hipótesis especificas

El modelo de ITIL V3.0 en el control del número de
incidencias registradas por estado mejorará significativamente
en la gestión de incidencias de la empresa comercial en el año
2018.
El modelo de ITIL V3.0 en el tiempo de atención del personal

durante un incidente mejorará significativamente en la gestión
de incidencias de la empresa comercial en el año 2018.
El modelo de ITIL V3.0 en el número de incidencias por

categoría mejorará significativamente en la gestión de incidencias
El modelo de ITIL V3.0 en el tiempo de restauración por

prioridad mejorará significativamente en la gestión de incidencias
44
CAPITULO III: DISEÑO METODOLÓGICO
3.1. Diseño de la investigación

El diseño de la investigacion es Experimental y de tipo Pre experimental
por que solo existe un grupo de datos, de corte longitudinal por que la
recolección de datos se describen a través del tiempo.
Para el estudio de investigación vamos a utilizar el ITIL como

herramienta de mejora en el proceso de Gestión de Incidencias en la
empresa comercial, para ello se definío un grupo de datos en el cual
observaremos a traves del tiempo.
Hernández (2010) explica “Los diseños longitudinales, los cuales

recolectan datos a través del tiempo en puntos o periodos, para hacer
inferencias respecto al cambio, sus determinantes y consecuencias” (p.
158)
Dónde:
G: Grupo de datos
O1: Gestión de Incidencias en la empresa comercial (antes del ITIL)
O2: Gestión de Incidencias en la empresa comercial (Aplicación de ITIL)
X: ITIL v3.0 (Variable Independiente)
3.2. Tipo
Preexperimental
Hernández (2010) Describe el diseño pre experimental “Este diseño no
cumple con los requisitos de un experimento “puro”. No hay
manipulación de la variable independiente (niveles) o grupos de
contraste” (p.136).
3.3. Enfoque
Cuantitativo
Hernández (2010) describe “En el enfoque cuantitativo, el investigador
utiliza su o sus diseños para analizar la certeza de las hipótesis
45
formuladas en un contexto en particular o para aportar evidencia
respecto de los lineamientos de la investigación” (p.120)
3.4. Población
La población utilizada para la investigación fueron los registros de
incidentes que se encontraron en la base de datos del sistema web
GLPI entre los meses de septiembre, octubre, noviembre y diciembre
del año 2017, que son datos sin la intervención del ITIL y Enero,
Febrero, Marzo y Abril del 2018 por conveniencia de la investigación
con la intervención del ITIL.
La investigación tuvo el periodo de Septiembre a Diciembre 2017 con

un total de 454 registros es decir los registros utilizados en este periodo
no tiene el soporte de las buenas prácticas de ITIL, Asimismo para el
periodo de Enero a Abril 2018 con un total de 684 registros todos los
registros resultantes de este periodo tuvieron el soporte de haberse
realizado la implantación de las buenas prácticas de ITIL.
Tabla 2. Consolidado de número de registros
Número de
Año Mes
registros
2017 Septiembre 114

Octubre 152
Noviembre 106
Diciembre 82
Total 2017 454
2018 Enero 167
Febrero 201
Marzo 190
Abril 126
Total 2018 684
Total de registros 1,138
3.5. Muestra
No se aplica, se utiliza todos los registros de los periodos mencionados.
46
3.6. Operacionalización de variables
Las variables se definieron a través de la identificación del problema,
causas y consecuencias.
 Problema: Demoras en la atención de incidentes.
 Causa elegida: Carencia de metodología o forma de trabajo.
 Consecuencia: Servicios de TI no disponibles para procesos
generales.
 Aporte: Implementación de una forma de trabajo para la mejora
en las atenciones de incidencias en la mesa de ayuda con ello
mantener siempre la disponibilidad de los servicios TI. Nueva
forma de trabajo: ITIL en el proceso de Gestión de incidencias.
Variable Independiente: ITIL V3.0

“Es un marco de trabajo basado en buenas prácticas para gestionar
los servicios de Tecnologías de Información, este permite mejorar la
calidad de servicio, en tiempo y costo.”
Variable Dependiente: Gestión de incidencia de la empresa

comercial
“Es un proceso que por intermedio de un sistema web el personal
técnico de la mesa de ayuda da atenciones y soluciones de manera
inmediata ante cualquier interrupción de los servicios y que este no
impacte negativamente las actividades cotidianas de los usuarios y
del negocio”
Véase anexo 2 (Operacionalización de la variable Gestión de

Incidencias)
3.7. Técnicas para la recolección de datos

Se aplicó para la recolección de datos la técnica de la observación
(ficha de observación N°1 y N°2), utilizando los registro de la base de
datos del sistema web GLPI.
47
3.7.1. Descripción de los instrumentos
Instrumento: Ficha de observación diaria N°1
Es el ingreso de registro diario en la base de datos.
Se registró el estado de incidencia, el tipo de incidencia, prioridad,
titulo, solicitante de incidencia, asignación de técnico, niveles de
atención, fecha y hora de registro y fecha y hora de cierre.
Instrumento: Ficha de observación N° 2 - Resumen por

indicadores.
Es la acumulación de los registros mensuales por indicador.
Se registró el indicador, periodo (Septiembre a Diciembre 2017),
sin intervención de ITIL y periodo (Enero a Diciembre 2018) con
intervención de ITIL.
3.7.2. Validez y confiabilidad de los instrumentos
Los registros de la base de datos utilizados en la ficha de

observación N1 y N2 provienen del registro de un sistema web del
cual ha recibido las validaciones correspondientes en cada
campo.
La ficha de observación N°1 de registros diarios por ende es un

espejo de los datos almacenados en el sistema.
La ficha de observación N°2 la validación de los registro está

dada en el sistema a través de una rutina del conteo de registro.
Validación del formato del instrumento por juicio de expertos, se

validó según el formato anexo N° 4.
3.8. Técnica para el procesamiento y análisis de datos

Se utilizó los procedimientos estadísticos.
48
 La estadística descriptiva, se realizó en base al análisis de los
datos a través de tablas y gráficos a traves del SPSS.
.
3.9. Aspectos éticos

La información y datos proporcionados por la empresa comercial serán
exclusivamente para fines de la presente investigación y se mantendrá
la confiabilidad de ellos, no se dará mal uso de la información.
49
CAPITULO IV: RESULTADOS
4.1. Desarrollo de propuesta
4.1.1. Diseño ITIL
Se definió realizar el diseño del proceso en base a las buenas

prácticas de ITIL como base para la implementación de la Gestión
del Incidentes por que no existía ninguna documentación. Ver
tabla:
Tabla 3. Diseño de Proceso ITIL
1. Catálogo de Servicios
2. Identificación de Roles
3. Matriz RACI
4. Acuerdo de Nivel de Servicios (SLA)
Fuente: Elaboración propia
Las entrevistas, el levantamiento de información, análisis y

diagnóstico se realizaron conforme a lo planificado en
coordinación con el Sub-Gerente y Jefe de Procesos y Sistemas.
Se priorizó mejorar la gestión de incidencias aplicando ITIL v3.0
de acuerdo a lo expuesto en la problemática y siendo parte de
unos de los objetivos del área procesos y sistemas.
4.1.1.1. Catálogo de servicios
Fue diseñado en base a los servicios que brinda del área

de Procesos y Sistemas, se describió identificando a qué
tipo de componente pertenece cada servicios si es
hardware, software o comunicaciones.
Responsable: Sub- Gerente
Periodo de ejecución: Noviembre 2017.
Producto: Catálogo de servicios.
50
El listado de los servicios identificados se detalla en el
anexo 7.
4.1.1.2. Identificación de Roles
Se describieron las funciones que realiza cada persona

involucrada con la gestión de incidentes. Estos roles se
detallan en el tabla 5.
Periodo de ejecución: Diciembre 2017.
Producto: Identificación de roles
Tabla 4. Definición de Roles
Roles Descripción
Es el usuario de las áreas administrativas,

Usuario
producción y comercial.
Supervisa la solución de los incidentes del primer

Gestor de nivel y coordina la solución con el personal del
incidentes segundo nivel, e informa los problemas al Gestor
de Servicios de TI.
Personal de soporte encargado de registrar las
Soporte 1er Nivel incidencias, monitorear y resolver los incidentes
que registre el usuario en el sistema GLPI.
Personal especializado encargado de resolver los
Soporte 2er Nivel incidentes derivados por el personal de la mesa de
ayuda del primer nivel.
Proveedor de servicios o representante de la marca
Soporte 3er Nivel encargado de resolver los problemas derivados del
segundo nivel.
Supervisa el desempeño del personal de soporte
Gestor de
del primer y segundo nivel, y coordina la solución
Servicios de TI
de problemas con el soporte de tercer nivel.
Jefe de servicios
Supervisa el desempeño del servicio de soporte.
de sistemas
51
4.1.1.3. Matriz RACI
Se diseñó la matriz RACI, cuyo propósito fue describir el

grado de responsabilidad tienen diferentes recursos sean
personas, grupos o roles, para definir de manera adecuada
las asignaciones de responsabilidades por cada actividad.
De este modo se logró:
 El personal involucrado quedará identificado y

tuviera el conocimiento del alcance de sus
actividades.
 Se identificó a los responsables de cada actividad.
 Se mejoró los plazos de atención establecidos.
Producto: Identificación Matriz RACI.
Tabla 5. Definición de Matriz RACI
Roles
Soporte Jefe de
Soporte Soporte Gestor de
de Gestor de servicio
Actividades Usuario Segundo Tercer Servicios
Primer Incidentes de
Nivel Nivel de TI
nivel sistema
Identificación C R A/C I/C
Registro y
Clasificación
C R A/C I/C
y Soporte
Inicial
Investigación
C I/R A/C C/R C/R I/C/A I/C
y Diagnostico
Solución y
I I/R A/C C/R C/R I/C/A I/C
Recuperación
Cierre C R A/C I/C I
R : Responsable A:Administrador C:Consultado I:Informado
52
4.1.2. Diseño Dimensión Gestión de incidencias
Con el propósito de adaptar las buenas prácticas de ITIL V3.0 de

la Gestión de Incidentes en la empresa comercial, se
establecieron las actividades básicas para la implementación del
modelo que se muestran en la tabla
Producto: Actividades del proceso Gestión de Incidentes
Identificación de actividades de la Gestión de Incidentes
Tabla 6. Actividades de Gestión de Incidencias
1. Registro de incidentes
1.1. Identificación de estados.
1.2. Identificación de categorías
1.3. Identificación de asignar personal
1.4. Identificación de prioridades
2. Identificación de incidentes mayores
3. Diagnóstico inicial
4. Escalar incidente
5. Investigar y diagnosticar
6. Resolución y recuperación
7. Cierre del incidente
1. Registro de incidentes
Se definió una nueva forma de trabajo con respecto al registro

de incidentes.
1.1. Identificación de estados
Se contempló otros literales para los estados de las

incidencias, aparte de NUEVO y RESUELTO, Con estas
definiciones de estado se logró generar los indicadores
por estado tal como se aprecia en la tabla 7 siguiente.
53
Tabla 7. Definición de Estados de Incidencias
Estado Descripción
Se crea automáticamente cuando se crea

Nuevo
por primera vez el incidente
Estado cuando el incidente ha sido

En curso (asignada)
asignado a un técnico - Primer Nivel

En curso (planificada)
asignado a un técnico - Segundo Nivel
En espera asignado a un técnico - Tercer o Cuarto
Nivel
Estado de incidente cerrado sin
Resuelto
Estado de incidente cerrado con la

Cerrado
1.2. Identificación de categorías y sub-categorías
Se identificaron las categorías y sub categorías de

acuerdo a los servicios que ofrece el área organizado
por tipo software, hardware, comunicaciones y
documentación. Ver también en el anexo 7.
1.3. Identificación de asignación
Se definió los niveles de atención según el tipo de

incidente que ingrese por todas las vías de entrada, con
ello podemos asignar y continuar con el correcto
registro.
54
Tabla 8. Definición de niveles de atención
Roles Descripción
Es el usuario de las áreas administrativas,

Usuario
producción y comercial
Supervisa la solución de los incidentes del primer

Gestor de nivel y coordina la solución con el personal del
incidentes segundo nivel, e informa los problemas al Gestor
de Servicios de TI.

Soporte 1er
incidencias, monitorear y resolver los incidentes
Nivel

Soporte 2er
incidentes derivados por el personal de la mesa
Nivel
de ayuda del primer nivel.
Proveedor de servicios o representante de la

Soporte 3er
marca encargado de resolver los problemas
Nivel
derivados del segundo nivel.
Gestor de Supervisa el desempeño del personal de soporte

Servicios de del primer y segundo nivel, y coordina la solución
TI de problemas con el soporte de tercer nivel.
Jefe de
servicios de Supervisa el desempeño del servicio de soporte.
sistemas
1.4. Identificación de prioridades
Definición de niveles de impacto de incidentes
Se definieron las prioridades en base al impacto y la

urgencia, y posteriormente se estima el tiempo de
resolución de dicho incidente.
55
Tabla 9. Definición de niveles de impacto
IMPACTO Descripción
No disponibilidad del recurso o servicio que

paraliza las operaciones y que requiere una
Muy alto restauración inmediata. No existe una solución
alternativa- "Workaround". Por lo tanto no se
podrá continuar con las operaciones.
paraliza las operaciones y que requiere una
Alto restauración inmediata, pero existe una solución
alternativa- "Workaround" que permite continuar
con las operaciones.
interrumpe parcialmente las operaciones y que
Medio requiere restauración en un tiempo prudencial.
Existe una solución alternativa- "Workaround"
que permite continuar con las operaciones.
interrumpe parcialmente las operaciones y cuya
Bajo restauración puede esperar. Existe una solución
alternativa- "Workaround" que permite continuar
con las operaciones.
interrumpe parcialmente las operaciones y cuya
Muy bajo
restauración puede esperar aunque no existe
una solución alternativa- "Workaround".
El tiempo de restauración o solución
Se calculó con el apoyo del Sub Gerente de Procesos y

Sistemas según el nivel de prioridad, se definió según el
cuadro de niveles de impacto.
56
Tabla 10. Tiempo de restauración
Código de
Descripción Tiempo de Restauración
prioridad
1 Muy Alto Máximoen 8 horas
2 Alto Máximo en 24 hora
3 Medio Máximo en 30 días
4 Bajo Máximo en 90 días

El recurso o servicio puede no
5 Muy bajo
restituirse.
El tiempo de respuesta
Es el tiempo en el cual el personal de la mesa de ayuda

toma el incidente registrado o comunicado por las vías
de entradas, toma acción a la solución o escala a otro
nivel más especializado según el incidente.
Tabla 11. Tiempo de respuesta
Tiempo de
IMPACTO Tiempo de restauración
respuesta
El recurso o servicio debe
Máximo en
Muy alto restituirse máximo en 8 horas
15 minutos
cronológicas.
Máximo en
Alto restituirse máximo en 24 horas
30 minutos
cronológicas.
Máximo en
Medio restituirse en máximo 30 días
8 horas
calendarios.
Máximo en
Bajo restituirse en máximo 90 días
8 horas
calendarios.
Máximo en El recurso o servicio puede no

Muy bajo
8 horas restituirse.
57
2. Identificación de incidente mayores
Cuando el incidente sea de prioridad muy alta se definió el

procedimiento de incidentes mayores del cual tendrán otro
tratamiento siendo estos que son importantes dar solución y
que podría paralizar todo el negocio. En caso que no fuere así
se continúa con el proceso.
Figura 3. Incidentes Mayores
3. Diagnóstico inicial
El personal técnico realiza el diagnóstico previo y soluciona los

incidentes dentro del plazo acordado. Los técnicos ejecutaran
lo siguiente:
 Verificaron si existe un incidente similar registrado en la

base de conocimiento.
 En caso contrario, brindan una solución temporal o
Workaround y lo registraron en la base de
conocimiento.
 En caso no se pueda solucionar el incidente, escalan al
siguiente nivel y así sucesivamente hasta dar con la
solución al incidente.
58
4. Escalar incidente
Se definieron los niveles de escalamiento y los tiempos de

atención y solución por cada nivel los que debieron de ser
cumplidos por el personal de soporte o niveles de atención.
En caso que el incidente no fue resuelto por el primer nivel se

procedió a escalar al segundo nivel que es el personal
especializado del área sea el caso bases de datos, sistema
ERP, Intranet, u problemas con Sistemas Operativos,
aplicaciones como consola de antivirus y sistema de backup.
En caso que el segundo nivel no pueda solucionar, este será
derivado a los proveedores de servicio o de marca de producto
que constituyeron el tercer nivel.
En todos los niveles el gestor de incidente TI fue informado del

estado del incidente.
En caso hubiera correspondido se escalaría al Nivel Jerárquico

para la pronta solución del incidente.
Figura 4. Escalamiento de Incidentes
59
5. Investigar y diagnosticar
En todos los niveles de soporte se investigó y diagnosticó para

dar la pronta solución y se restableció el servicio lo más pronto
posible.
Se estableció que todas las actividades de solución fueran

documentadas completamente en el registro de incidente y
estas se guardaron en la base de conocimiento.
6. Resolución y recuperación
Una vez identificada la solución del incidente esta se aplicó y

probó hasta garantizar la recuperación completa del servicio.
7. Cierre del incidente
Cuando el servicio fue restablecido y comprobado se realizó lo

siguiente:
 Verificar la categoría de la incidencia si es la

correcta, si no corregir y grabar.
 Recibir la conformidad del usuario con respecto a la
solución y restablecimiento del servicio.
 Garantizar el correcto registro de incidentes.
 Guardar las soluciones en la base de datos de
conocimiento.
 El personal de soporte de primer nivel será el
encargado de cerrar el incidente.
60
4.2. Implementación Dimensión Gestión de Incidencias
4.2.1. Registro de Incidencias
Se aplicó todo lo relacionado al diseño de la propuesta en el

sistema web de Gestion de Incidencias logrando resultados
favorables, con el inicio de un correcto registro de incidencias y
Análisis de información.
4.2.1.1. Implementación de estados de incidencias
Figura 5. Estados de incidencias
Fuente : Sistema Web GLPI
4.2.1.2. Implementación de categorías
Figura 6. Listado de Categorias
61
4.2.1.3. Implementación de asignar personal
Figura 7. Lista de personal asignado
4.2.1.4. Implementación de prioridades
Figura 8. Listado de prioridades
62
4.2.2. Diagrama de gestión de incidencias
Figura 9. Diagrama del nuevo proceso de Gestión de Incidencias
4.3. Procesamiento de datos
Para el procesamiento de los datos se utilizaron los registros de incidentes

de sistema web GLPI, de los meses de septiembre a diciembre año 2017
(antes del ITIL) y Enero a Abril año 2018 (Implementado ITIL). Con ello
conseguimos conocer si después de aplicar el ITIL V3.0 influyo en el
sistema de Gestión de Incidencia de la empresa comercial.
63
Como se ha mencionado los registros de incidentes del sistema web GLPI
son íntegros, se realiza la validez del instrumento para ello se consideró a
personas expertas en mejora de procesos y de mucha experiencia.
Tabla 12. Ficha de observación diaria por registro N°1
Fecha
Niveles Fecha
cerrado
Ítem Tickets Estado Tipo Origen Prioridad Categoría Título Solicitante Técnico de inicial de
de
atención registro
registro
Tabla 13. Ficha de observación resumen N°2
PRE - TEST POST-TEST
M1 M2 M3 M4 M1 M2 M3 M4
Dimensiones
Dimensiones 1
Dimensiones 2
Dimensiones 3
Dimensiones 4
64
4.4. Presentación de los resultados
El proyecto de la nueva forma de trabajo con ITIL V3.0 para la Gestión de

Incidencias de la empresa comercial inicio en septiembre del año 2017, sin
embargo ya se contaba con el sistema web solo para el registro de
incidencias.
Los meses de septiembre, octubre, noviembre y diciembre del año 2017 se

mantuvo la forma de trabajo tradicional solo se usaba el sistema web para
el registro de incidencias por ello los datos de esos meses no tienen la
aplicación del ITIL V3.0.
Paralelamente se trabajo con un entorno de prueba para desarrollar esta

nueva forma de trabajo utilizando el ITIL V3.0 para la Gestión de
Incidencias, la puesta en marcha de nueva forma de trabajo según lo que
se definió inicio a partir del 02 de enero del 2018 en el entorno real de
producción previa comunicación a todo el personal de la empresa
comercial.
Por ello en los resultados vamos se va observar datos “SIN ITIL” que indica
que se estos no tienen la aplicación de la nueva forma de trabajo y los
datos “CON ITIL” son aquellos que si tienen la aplicación del ITIL
.A continuación se muestra los resultados de las cuatro dimensiones.
Variable Gestión de Incidencias

Dimensión 1 : Número de incidentes registrado
Resumen de resultados
En la tabla 14 se muestra el resumen total de tickets registrados en el
sistema web con datos antes de la aplicación de ITIL de septiembre a
diciembre año 2017 y con la aplicación de ITIL de enero a abril año 2018.
Tabla 14. Resultados número de incidentes registrados
SIN ITIL CON ITIL
Sep. Oct. Nov. Dic. Ene. Feb. Mar. Abr.
Número de incidentes registrado 114 152 106 82 167 201 190 126
65
Tabla de contingencia sin la intervención de ITIL V3.0
Los datos de la tabla 15 es sin la aplicación del ITIL como se ha
mencionado en esos meses septiembre a diciembre del año 2017.
Hay un total de incidentes de los meses septiembre, octubre, noviembre
y diciembre del año 2017 los tickets registraron fueron de 114, 152,106 y
82 con un total de 454 registros de incidencias.
Tabla 15. Resultado dimensión número de incidentes sin intervención de ITIL
Número de Porcentaje Porcentaje Porcentaje

incidencias válido acumulado
Septiembre 114 25,1 25,1 25,1
Octubre 152 33,5 33,5 58,6
Válidos Noviembre 106 23,3 23,3 81,9
Diciembre 82 18,1 18,1 100,0
Total 454 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia del análisis del resultados estadístico
Figura 10. Resultado dimensión número de incidentes sin intervención de ITIL
Fuente : Elaboración propia del análisis del resultados estadístico
66
Tabla de contingencia con la intervención de ITIL V3.0
Los resultados de la tabla 16 muestran los datos de los meses de enero,

febrero, marzo y abril del año 2018 los tickets registrados fueron de
167,201,190 y 126 registros con un total de 684 registros de incidencias
para estos resultados si se aplico ITIL.
Tabla 16 Resultado dimensión número de incidentes con intervención de ITIL
Número de Porcentaje Porcentaje Porcentaje

incidencias válido acumulado
Enero 167 24,4 24,4 42,8
Febrero 201 29,4 29,4 72,2
Válidos Marzo 190 27,8 27,8 100,0
Abril 126 18,4 18,4 18,4
Total 684 100,0 100,0
Figura 11. Resultado dimensión número de incidentes con intervención de ITIL

67
Análisis del resultados
Haciendo la comparación respectiva de los meses sin aplicación de ITIL

tabla 15 con resultados de tabla 16 con intervención de ITIL en la gestión
de incidencias, hay 51% más registros con aplicación del ITIL.
Tabla 17 Resultados comparación general – Número de incidencias
Número de
Porcentaje.
incidencias.
Sin ITIL 454 40
Con ITIL 684 60
Total 1,138 100,0
Figura 12. Resultados comparación general
68
En la tabla 17 se demostró el total general el 40% tickets registrados es
sin la aplicación de ITIl y el 60% de tickets es con la aplicación de ITIL
este resultado para la empresa es favorable dado que con ello se logró
sincerar la cantidad real de incidentes este servirá como una linea base
para futuras comparaciones para control y mejora. Antes de la aplicación
del ITIL muchos usuarios no tenían la costumbre de registrar y el
personal de la mesa de ayuda no tenia el conocimiento de la importancia
de ello, con el apoyo de la Gerencia Administrativa y la Comercial que
realizaron la comunicación de la implementación y puesta en marcha de
la nueva forma de trabajo se ha logrado que cada usuario solicite
cualquier requerimiento, solicitud, incidente desde el sistema web con el
cual se venia trabajando de manera errónea de forma conjunta también
se capacito al personal técnico de la mesa de ayuda.
Indicador 1: Número de incidentes por estado en curso
El estado “En Curso” indica que el incidente está activo y que ha sido
asignado para la pronta solución y cierre, estos casos se encuentran
abiertos dentro del mes, observamos que en los meses de septiembre,
octubre, noviembre y diciembre los tickets que están en curso asignados
para pronta solución es de 11,21,5 y 8 sin la aplicación de ITIL, para los
meses de enero, febrero, marzo y abril los tickets que están curso para
pronta solución del incidentes es de 15,6,13 y 7 con la aplicación de ITIL.
Tabla 18. Detalle de número de incidentes por estado en curso
SIN ITIL CON ITIL
Número de incidentes por

11 21 5 8 15 6 13 7
estado En curso (valores)
10% 14% 5% 10% 9% 3% 7% 6%
estado En curso (%)
69
Observamos los resultados en la tabla 19 favorables al implementar las

buentas practicas de ITIL con un porcentaje de 48% en comparación con
los datos sin la aplicación de ITIL en 52% con ello se logró disminuir los
tickets en curso en un 9%, se utilizó estos datos como linea base se
espera en futuras comparaciones contemplar el valor cero que indicarían
que todos los incidentes se cierran dentro del mes que se apertura.
Tabla 19. Número de incidentes estado en curso
Número de incidencia
Porcentaje.
estado en curso.
Sin ITIL 45 52
Con ITIL 41 48
Total 86 100
Figura 13. Número de incidentes por estado en curso
70
Indicador 2: Número de incidentes por estado resuelto
El estado “Resuelto” indica que se solucionó el incidente pero no se

logró la confirmación del usuario para el cierre, observamos que en los
meses de septiembre, octubre, noviembre y diciembre los tickets que
están con estado resuelto es de 65,61,55 y 34 sin la aplicación de ITIL,
para los meses de enero, febrero, marzo y abril los tickets que están con
estado resuelto es de 58,22,0 y 0 con la aplicación de ITIL.
Se logró que aplicando el ITIL podemos observar que no tenemos

incidentes de estados Resuelto en los meses de marzo y abril esto es un
índice que el personal de la mesa de ayuda esta logrando que todos los
tickets se cierren con la conformidad y satisfacción del usuario.
Tabla 20. Detalle de número de incidentes por estado resuelto
SIN ITIL CON ITIL

65 61 55 34 58 22 0 0
estado resuelto (valores)

57% 40% 52% 41% 35% 11% 0% 0%
estado resuelto %
El personal de la mesa de ayuda no tuvo el conocimiento de las buenas

prácticas de ITIL V3.0 por ello no identificaba qué estado colocar para el
cierre de una incidencia dado que hay dos estados el “Resuelto” y
“Cerrado”.
En la tabla 21 se logró mayor porcentaje en los datos sin intervención del

ITIL en 73% y un menor porcentaje de 27% con la intervención del ITIL,
con ello se logró disminuir los tickets con estado resuelto a un 63% se
utilizó estos datos como linea base se espera en futuras comparaciones
contemplar el valor cero que indicarían que todos los incidentes se
cierran y que se tenga la conformidad y satisfacción del usuario.
71
Tabla 21. Número de incidentes por estado resuelto
Porcentaje.
estado resuelto.
Sin ITIL 215 73%
Con ITIL 80 27%
Total 295 100
Figura 14. Número de incidentes por estado resuelto
Indicador 3: Número de incidentes por estado cerrado
El estado “Cerrado” indica que se solucionó el incidente y se logra la

conformidad y satisfacción del usuario correspondiente a que el personal
tecnico de la mesa de ayuda cumple con los tiempos en las atenciones
de los incidentes.
Se logró obtener resultados en los meses de septiembre, octubre,

noviembre y diciembre los tickets que están con estado cerrado es de
38,70,46 y 40 sin la aplicación de ITIL, para los meses de enero, febrero,
marzo y abril los tickets que están con estado cerrado es de 94,173,177
y 119 con la aplicación de ITIL.
72
Tabla 22. Número de incidentes por estado cerrado
SIN ITIL CON ITIL

38 70 46 40 94 173 177 119
estado Cerrado (valores)
33% 46% 43% 49% 56% 86% 93% 94%
estado Cerrado %
Se logró una mejora en los datos con la intervención del ITIL hay mayor
cantidad de registros con estado “Cerrado”, con las capacitaciones
realizadas al personal de la mesa de ayuda contó con el conocimiento
para el cierre y deberá siempre solicitar la conformidad al usuario antes
de cerrar el tickets de indicencia.
En la tabla 23 los datos con intervención de ITIL es de 74% y un menor

porcentaje de 26% en los datos sin la intervención del ITIL.
Tabla 23. Número de incidentes por estado cerrado
Porcentaje.
estado cerrado
Sin ITIL 194 26%
Con ITIL 563 74%
Total 757 100
73
Figura 15. Incidentes por estado cerrado
La tabla 24 se muestra el resumen general consolidado por los estados

de tickets en la Gestión de incidencias de la empresa comercial.
De acuerdo a la buenas practicas las incidencias deben de atenderse lo

mas pronto posible según prioridad a la vez deben siempre tener la
conformidad del usuario por ello se debe de tener menor cantidad de
incidentes con estado en curso y resueltos.
Con los resultados se logró disminuir a 9% con estado en curso y

disminuir los tickes con estado resuelto a 63% por ello existe mayor
porcentaje en los tickets con estado cerrado con la aplicación de ITIL
con ello demostramos que hubo una mejora en el proceso de Gestión de
Incidencias.
Tabla 24. Número de incidentes por estado en general
SIN ITIL CON ITIL

10% 14% 5% 10% 9% 3% 7% 6%
estado En curso
57% 40% 52% 41% 35% 11% 0% 0%
estado Resuelto
33% 46% 43% 49% 56% 86% 93% 94%
estado Cerrado
Número de incidentes
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
registrados
74
Dimensión 2 : Tiempo de atención
En la tabla 25 se muestra el resultado del tiempo promedio de atención
de los tickets registrados de las incidencias en los meses sin
intervención de ITIL de septiembre a diciembre del año 2017 y con
intervención del ITIL los meses de enero a abril del año 2018.
Tabla 25. Resultado de tiempo promedio de atención de incidentes en minutos
SIN ITIL CON ITIL
Tiempo de atención 4,271 7,114 2,543 3,715 3,076 2,052 2,656 2,113

Los resultados de la tabla 26 muestran los datos de los meses de
septiembre, octubre, noviembre y diciembre del año 2017, estos valores
son del tiempo promedio en minutos utilizados en las atenciones de
incidentes de 4,271 , 7,114 , 2,543 y 3,715 con un promedio total de
4,719 estos datos es sin la aplicación del ITIL.
Tabla 26. Resultados de tiempo de atención de incidente sin intervención de ITIL
Promedio Porcentaje
Mediana Tiempo
Tiempo Tiempo atención
atención min.
atención min. min.
Septiembre 4,271 1,299 24
Octubre 7,114 115 40
Válidos Noviembre 2,543 260 14
Diciembre 3,715 161 21
Promedio 4,719 211 100,0
75
Figura 16. Resultados de tiempo de atención de incidentes sin intervención de ITIL

Los resultados de la tabla 27 muestran los datos de los meses de enero,
febrero, marzo y abril del año 2018, estos valores son del tiempo
promedio en minutos utilizados en las atenciones de incidentes de
3,076 , 2,052 , 2,656 y 2,113 con un promedio total de 2,481 estos datos
es con la aplicación del ITIL.
Tabla 27. Resultados de tiempo de atención de incidente con intervención de ITIL
Promedio Porcentaje
Mediana Tiempo
Tiempo Tiempo atención
atención min.
atención min. min.
Enero 3,076 52 31
Febrero 2,052 60 21
Válidos Marzo 2,656 81 27
Abril 2,113 402 21
Promedio 2,481 70 100,0
76
Figura 17. Resultado de tiempo de atención de incidentes – con intervención de ITIL

Se calcula el tiempo de atención de un tickets de incidencia desde que
es registrado hasta el cierre de este siempre se utiliza el sistema web
para ambas caso Sin ITIL y Con ITIL.
En la tabla 28 se observo que en el tiempo Sin ITIL hay una porcentaje

de 66% en comparación con el tiempo Con ITIL a 34% con ello se
comprueba que hubo una mejora en los tiempos.
A pesar que se obtuvo 51% mas registros de incidencia aplicando las

buenas practicas de ITIL en los resultados del tiempo de atención se
logró optimizar el tiempo de atención de las incidencias a 47% con ello
se comprueba la mejora en el proceso aplicando las buenas practicas de
ITIL V3.0.
77
Tabla 28. Resultados tiempo de atención de incidente con intervención de ITIL
Promedio
Porcentaje Tiempo
Tiempo
atención min.
atención min.
Sin ITIL 4,719 66

Con ITIL 2,481 34
Promedio 3,600 100,0
Figura 18. Resultado general comparativo tiempo de atención (min.)
Indicador 1: Tiempo de atención por personal
En la tabla 29 se muestra los valores en porcentajes del tiempo de

atención de los incidentes en los meses de septiembre a diciembre del
año 2017, meses donde no se había definido los niveles de atención de
incidentes.
78
Tabla 29. Promedio de tiempo de atención por niveles sin ITIL
SIN ITIL
Tiempo de atención
Sep. Oct. Nov. Dic.
por personal
Primer nivel 67%
Segundo nivel 87%
Sin asignar 100% 13% 100% 33%
Total general 100% 100% 100% 100%
1.2
0.8
0.6
100% 100%
87%
0.4
67%
0.2
33%
13%
0
Sep. Oct. Nov. Dic.
Primer nivel Segundo nivel Sin asignar
Figura 19. Tiempo promedio de atención por personal sin ITIL
En la tabla 30 en los meses de enero a abril del año 2018 se observo

que al aplicar las mejores prácticas de ITIL V3.0 en la Gestión de
Incidencias que con la definición de asignación de roles y matriz RACI se
logró identificar al personal que será asignado para cada tickets
incidencia.
Se logró identificar que el personal técnico del primer nivel resuelve las
incidencia con menos tiempo en comparación con el segundo nivel esto
se visualiza en todos los meses. Esta información sirvió como linea base
79
para futuras comparaciones y analizar dentro del proceso las
difilcultades que tiene el personal del segundo nivel con respecto a los
tiempos en la solución del incidente.
Tabla 30. Promedio de tiempo de atención por niveles con ITIL
CON ITIL
Tiempo de atención
Ene. Feb. Mar. Abr.
por personal
Primer nivel 30% 47% 8% 26%
Segundo nivel 70% 53% 92% 74%
Total general 100% 100% 100% 100%
100%
90%
80%
70%
60%
50%
53% 92%
40%
74%
70% 47%
30%
20%
30%
26%
10%
8%
0%
Ene. Feb. Mar. Abr.
Primer nivel Segundo nivel
Figura 20. Tiempo promedio de atención por personal con ITIL

En la tabla 31 se logro definir los niveles de atención aplicando el ITIL
por ello observamos que no hay ninguna incidencia sin asignar el valor
es 0%, con ello también hemos podido identificar el nombre del técnico
que se asigno de acuerdo su nivel. Esta información sirvió como linea
base para futuras comparaciones y analizar dentro del proceso las
dificultades que tiene el personal del segundo nivel con respecto a los
tiempos en la solución del incidente.
80
Tabla 31. Promedio de tiempo de atención por niveles con ITIL
Sin ITIL Con ITIL

Primer nivel 11% 24%
Segundo nivel 65% 76%
Sin asignar 24% 0%
Total 100,0 100,0
160%
140%
120%
100% 76%
80%
60%
40%
65% 0%
20% 24%
24%
11%
0%
Primer nivel Segundo nivel Sin asignar
Sin ITIL Con ITIL
Figura 21. Tiempo promedio de atención por personal con ITIL
Indicador 2: Tiempo de atención por categoría
En la tabla 32 en los meses de septiembre a diciembre año 2017 no se

tenía definido las categorías por ende el resultado se muestra “Sin
asignar categoría”.
Tabla 32. Tiempo de atención por categoría
SIN ITIL
Tiempo de atención
Sep. Oct. Nov. Dic.
por categoría
Sin asignar categoría (tiempo) 4,271 7,114 2,543 3,715
Sin asignar - categoría (%) 100% 100% 100% 100%
81
120%
100%
80%
60%
100% 100% 100% 100%
40%
20%
0%
Sep. Oct. Nov. Dic.
Sin asignar (%)
Figura 22. Tiempo de atención por categoría con ITIL
En la tabla 33 en los meses de enero a abril año 2018 se logró identificar

los tiempo de atención por categoria al aplicar las buenas practicas de
ITIL V.3.0 con el desarrollo de la tabla de categorías y sub-categorías
definidas en la implementación.
Se observó qué en los meses de enero a abril del año 2018 hay
demoras en las atenciones de la categoría Hardware demostrado por
que existe porcentajes de 56%, 56%, 58% y 21% se podría deducir que
que el 50% son incidencias de Hardware.
CON ITIL
Tiempo de atención
Ene. Feb. Mar. Abr.
por categoría
Software 17% 17% 21% 38%
Hardware 56% 56% 58% 21%
Comunicación 12% 26% 21% 10%
Otros 15% 1% 0% 30%
Total general 100% 100% 100% 100%
82
70%
60%
50%
40%
30% 58%
56% 56%
20% 38%
30%
26%
10% 21% 21% 21%
17% 17%
12% 15% 10%
1% 0%
0%
Ene. Feb. Mar. Abr.
Software Hardware Comunicación Otros
Figura 23. Tiempo de atención por categoría
En base a las buenas prácticas de ITIL V3.0 se identificó las categorías

para cada incidente con ello se logró ordenar las incidencias y poder
establecer de que tipo son según el servicio definido también se han
sub-categorizado que es otro nivel más específico para diferenciar que
tipo de servicio corresponde cada incidente para ello se realizó el
catálogo de servicio ver anexo 7.
Esta información sirvió como linea base para futuras comparaciones y

analizar dentro del proceso por que hay demoras en el tiempo de
atención de la categoría hardware y otros casos que es de importancia
para la gestión de incidencias.
SIN ITIL CON ITIL

Tiempo de atención por categoría Sep. Oct. Nov. Dic. Ene. Feb. Mar. Abr.
Sin asignar (%) 100% 100% 100% 100%
Software 17% 17% 21% 38%
Hardware 56% 56% 58% 21%
Otros 15% 1% 0% 30%
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
83
Indicador 3: Tiempo de atención por sub – categoría
Observamos que en los meses de septiembre a diciembre año 2017 no

se tiene definido las sub-categorías por ende el resultado se muestra
“Sin asignar categoría”, datos sin la aplicación del ITIL 3.0. Ver tabla 35.
En el diseño de la implementación se identificaron las categorías y sub-

categorías para los servicios que se brinda. Para ello se realizó el
catálogo de servicio (ver anexo 8) y los resultados se reflejan en la tabla
35 cuyo registros al aplicar ITIL V3.0 en la Gestión de Incidencia
podemos visualizar que están registrados con su sub-categoría correcta
con ello sé logro la identificación de los datos según el tipo de
clasificación.
Tabla 35. Tiempo de atención promedio sub-categoría
Sin ITIL Con ITIL

Sub categoría Sep. Oct. Nov. Dic. Ene. Feb. Mar. Abr.
Escáner 58,510 449 162 2,326
Cámaras 12,948 295 12,532 2,918
Equipo Averiado 7,265 18,760 429
Móvil 6,976 8,965 9,056
Tempus 9,903 3,385 8,406 2,190
Instalaciones 334 1,768 551 20,848
Sin asignar 4,271 7,114 2,543 3,715
Habilitar Usb 8,974 4 2,190
Aplicaciones office 3,051 1,863 3,122 2,253
Lector 2,097 6,908 442
Contador 7,297 256
DVR 7,136 1 84
Telefonía Fija 7,136
Antivirus 7,121
Impresora 419 1,005 3,720 1,685
Internet 254 810 1,478 2,833
Descarga Videos 930 511 1,082 2,809
Spring 1,645 592 767 1,691
Otros 1,696 59 30 2,659
Firma 475 784 1,391 1,025
Telefonía Ip 941 609 2,118
Ticketera 24 1,968 252 1,180
Intranet 2,103 1,255
So 2 3,179 53 23
Conexión Remota 700 1,885 47 430
Mouse 1,108 28 1,894
Teclado 108 2 2,760
Acceso A Paginas 8 668 1,009 974
Aplicaciones otros 614 1,382 385 23
Monitor 3 1,116 1,022
Correo 2 314 277 522
84
POS 936
Archivos 11 605
Acceso A Red 37 21 275 2
Skype 292
Pdt 1 9 155
Cableado 35 89 22
Avería Adsl 54
Total general 4,271 7,114 2,543 3,715 3,076 2,052 2,656 2,113
Dimensión 3
Número de incidencias por categoría
En la tabla 36 los resultados de la dimensión de numero incidencias por
categoría en los meses de septiembre a diciembre del año 2017 no
cuenta con la aplicación del ITIL V3.0 se muestran “Sin asignar” dado
que en ese tiempo no se definieron las categorías.
Tabla 36. Resultados de número de incidencias por categoría
SIN ITIL
Sep. Oct. Nov. Dic.
Sin asignar categoría (valores) 114 152 106 82
Sin asignar categoría % 100% 100% 100% 100%
120%
100%
80%
60%
100% 100% 100% 100%
40%
20%
0%
Sep. Oct. Nov. Dic.
Sin asignar (%)
Figura 24. Incidentes por categoría.
85
En la tabla 37 en los meses de enero a abril del año 2018 notamos que
si esta categorizado por que se definió como parte de una de las
características más importantes en el marco de buenas prácticas de ITIL
V3.0 para la Gestión de incidencias.
Se observó que en la categoría Software en el mes de enero con 49% y

marzo 38% y en Hardware mes de febrero 37% y Abril 38% existe
mayor numero de tickets de incidencias.

analizar dentro del proceso las dificultades o problemas que existen en
esas dos categorías.
CON ITIL
Ene. Feb. Mar. Abr.

Otros 1% 1% 2% 10%
Hardware 29% 37% 32% 38%
Software 49% 34% 38% 25%
Total general 100% 100% 100% 100%
60%
50%
40%
30%
49%
20% 37%
38% 38%
34%
29% 27% 28% 32% 26% 25%
10% 22%
1% 1% 2% 10%
0%
Ene. Feb. Mar. Abr.
Otros Comunicación Hardware Software
Figura 25. Incidentes por categoría.
86
En el tiempo de septiembre a diciembre año 2017 datos sin aplicar ITIL
V.30 no se pudo medir las incidencias por categoría sin embargo en el
tiempo de enero a abril año 2018 se ha identificado cuál es la categoría
que ha requerido mayor atención.
Con ello se ha tomado acciones correctivas para poder disminuir el

número de incidencias y hemos logrado una mejora en el proceso de
Gestión de Incidencias de la empresa comercial.
SIN ITIL CON ITIL

Sin asignar categoría 100% 100% 100% 100%
Otros 1% 1% 2% 10%
Hardware 29% 37% 32% 38%
Software 49% 34% 38% 25%
Total general 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Indicador 1: Número de incidencias por sub-categoría
Se identificó las sub categorías en base a las categorías para cada

incidente con ello se logró ordenar las incidencias y poder establecer de
que tipo son según el servicio definido.
En la tabla 28 en los meses de septiembre a diciembre del año 2017

datos sin aplicación de ITIL V3.0 no se tiene definido las sub categorías
por ende el resultado se muestra “Sin asignar” .
Sin embargo en los meses de enero a diciembre del año 2018 datos con
aplicación de ITIL V3 se logro identificarlas por sub categoria según lo
que se definío en el catalogo (ver anexo 7).
87
Tabla 39. Numero de Incidencias por Sub-Categoría
SIN ITIL CON ITIL

Sub categoría Sep. Oct. Nov. Dic. Ene. Feb. Mar. Abr.
Sin asignar - Blanco 114 152 106 82
Impresora 21 24 25 12
Aplicaciones office 31 5 30 11
Spring 26 21 17 10
Correo 2 16 9 10
Firma 9 4 13 8
Instalaciones 13 12 4 2
Internet 6 12 9 4
Tempus 5 12 6 7
Cámaras 6 6 10 7
Descarga Videos 3 14 8 4
Acceso A Red 7 9 7 2
Escáner 2 11 1 7
Otros 1 3 3 13
Móvil 6 7 5
Equipo Averiado 5 9 3
Aplicaciones otros 5 5 4 1
Conexión Remota 2 2 6 5
Acceso A Paginas 4 3 2 4
Telefonía Ip 1 6 5
Ticketera 2 3 2 3
So 1 3 3 1
Lector 3 1 3
Archivos 3 3
Mouse 1 2 3
Cableado 1 2 1
DVR 1 1 2
Habilitar Usb 1 2 1
Monitor 1 2 1
Pdt 1 2 1
Teclado 2 1 1
Contador 1 2
Intranet 2 1
Antivirus 2
POS 2
Avería Adsl 1
Skype 1
Telefonía Fija 1
Total general 114 152 106 82 167 201 190 126
88
En resultados se observa que incremento al 51% el numero de
incidentes con la aplicación de ITIL, sin embargo se logró clasificar las
incidencias por categoría y sub categoría.

analizar dentro del proceso cuales fueron los servicios que requieren
mayor demanda en atenciones y quienes tienen mayores recurrencias
en incidencias.
Dimensión 4
Tiempo de restauración por prioridad
Los resultados de la dimensión de tiempo de restauración por prioridad
en el tiempo en los meses de Setiembre a Noviembre y en diciembre
muestra prioridades de nivel “Medio” y “Alto” estos datos son sin la
aplicación del ITIL V3.0 por defecto la prioridad para el sistema web
GLPI es el nivel “Medio” en ese tiempo no se definió las prioridades de
incidencias.
En la tabla 40 en los meses de septiembre, octubre y noviembre el
porcentaje es 100% esto indica que todas las atenciones fueron de
prioridad media que es el valor por defecto del sistema web utilizado.
Tabla 40. Tiempo promedio de restauración por prioridad sin ITIL
SIN ITIL
Sep. Oct. Nov. Dic.
Incidentes de prioridad alto 70%
Incidentes de prioridad medio 100% 100% 100% 30%
Total general 100% 100% 100% 100%
89
1.2
0.8
0.6
100% 100% 100%
0.4
70%
0.2
30%
0
Sep. Oct. Nov. Dic.
Prioridad alto Prioridad medio
Figura 26. Número de incidente por prioridad sin ITIL

Se muestra la tabla de resultados en los meses de enero a abril año
2018 si se logró identificar correctamente los datos priorizados porque
se definió como parte de una de las características más importantes en
el marco de buenas prácticas de ITIL V3.0 para la Gestión de
incidencias.
Los datos con la aplicación de ITIL V3.0 se logró identificar cuál es la
prioridad que ha requerido mayor atención, en el mes de enero con
tiempo promedio de 73% hubo mayores incidencias en prioridad Media,
en el mes de febrero con tiempo promedio de 48% hubo más incidencias
en prioridad muy alta, en el mes de Marzo con tiempo promedio de 57%
hubo más incidencias de prioridad Media y en el mes de Abril hubo 35%
incidencias de prioridad Muy Alta.
Tabla 41. Tiempo promedio de restauración por prioridad con ITIL
CON ITIL
Ene. Feb. Mar. Abr.
Incidentes de prioridad muy alto 12% 48% 21% 35%
Incidentes de prioridad alto 5% 7% 14% 14%
Incidentes de prioridad medio 73% 37% 57% 32%
Incidentes de prioridad bajo 11% 9% 9% 19%
Total general 100% 100% 100% 100%
90
80%
70%
60%
50%
40%
73%
30% 57%
48%
20% 37% 35% 32%
10% 21% 19%
12% 5% 11% 14% 14%
7% 9% 9%
0%
Ene. Feb. Mar. Abr.
Prioridad muy alto Prioridad alto Prioridad medio Prioridad bajo
Figura 27. Número de incidente por prioridad con ITIL.

Se ha logrado optimizar a 47% el tiempo de atención en las incidencias
que ingresan vía el sistema web GLPI.
Según las buenas prácticas de ITIL V3.0 en la Gestión de Incidencia se

indica que una incidencia debe ser resuelta o solucionada lo más pronto
posible sin que este afecte a los usuarios o impacte negativamente al
negocio.

analizar dentro del proceso las dificultades que puedan existir en la
atención, se llevó el control de tiempos de atención según prioridad con
el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
91
Tabla 42. Comparación de tiempo promedio de restauración por prioridad
SIN ITIL CON ITIL

Incidentes de prioridad muy alto 12% 48% 21% 35%
Incidentes de prioridad alto 70% 5% 7% 14% 14%
Incidentes de prioridad medio 100% 100% 100% 30% 73% 37% 57% 32%
Incidentes de prioridad bajo 11% 9% 9% 19%
Total general 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Aplicación de ITIL V3.0 en la Gestión de incidencias de la empresa

comercial.
Lo que permitió la implementación del ITIL en el proceso de Gestión de
incidencias en la empresa comercial Renzo Costa.
 Se logró optimizar los tiempo de atención a un 47%.
 Se logró favorablemente concientizar a los usuarios la
importancia del registro de incidencias desde el sistema web
GLPI con ello se logró el incremento de 51%.
 Se logró involucrar a la alta Gerencia Administrativa y Comercial
para el apoyo en la implementación y puesta en marcha.
 Se logró definir capacitaciones para el personal sobre el uso del
ITIL en la Gestión de Incidencias.
 Se logró tener un correcto registro de incidencias.
 Se logró clasificar apropiadamente las incidencias.
 Se logró la disposición de responsables de acuerdo a sus
funciones asignadas.
 Se logró que el personal técnico tenga la capacidad de resolver
incidentes de todo tipo.
 Se logró como parte de las capacitaciones al personal técnico que
tengan el conocimiento de la importancia de la entrega de servicio
eficiente y satisfacción al cliente.
 Mantener actualizado las documentaciones de los catalogos y
Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA).
92
4.5. Contrastación de hipótesis Gestión de Incidencias
Para los resultados de contrastación de hipótesis vamos a denominar al
grupo de datos tal como se muestra en la tabla.
Grupo de Datos
Grupo de Datos
estadistico
Sin ITIL Pre Test
Con ITIL Post Test
Dimensión 1
Prueba de hipótesis especifica 1 de la investigación
Ho: El modelo de ITIL V3.0 en su Dimensión Número de incidentes

registrado no mejorará significativamente la gestión de incidencias de la
empresa comercial en el año 2018.
Ha El modelo de ITIL V3.0 en su Dimensión Número de incidentes

registrado mejorará significativamente la gestión de incidencias de la
Nivel de Significación Se ha considerado α= 0.05
Regla de decisión: Si p ≥ α, se acepta H0; Si p < α, se rechaza H0
Prueba de estadística: Debido a que las variables tienen escala ordinal

utilizamos el procedimiento estadístico U de Mann Whitney para comparar
dos muestras independientes de la estadística no paramétrica, para
determinar las diferencias entre el tiempo Pre Test y Post Test de una
investigación aplicada.
93
Tabla 43. Prueba de Hipótesis Dimensión 1
Estadísticos de contraste
Dimensión Número de incidentes
registrados
U de Mann-Whitney ,500
W de Wilcoxon 10,500
Z -2,291
Sig. asintót. (bilateral) ,022
a. Variable de agrupación: Tipo de Test
b. No corregidos para los empates.
Fuente: Elaboración propia del análisis del resultados estadístico SPSS
Según la tabla 43, la prueba de U de Mann Withney compara las

muestras independientes, en el pre y post test, con un p valor =
0.022<0.05, se concluye que “El modelo de ITIL V3.0 en su Dimensión
Número de incidentes registrado mejorará significativamente la gestión
de incidencias de la empresa comercial en el año 2018”.
Dimensión 2
Ho: El modelo de ITIL V3.0 en su Dimensión Tiempo en la atención de

incidente no mejorará significativamente en la gestión de incidencias de
la empresa comercial en el año 2018
Ha El modelo de ITIL V3.0 en su Dimensión Tiempo en la atención de

incidente mejorará significativamente en la gestión de incidencias de la
empresa comercial en el año 2018

utilizamos el procedimiento estadístico U de Mann Whitney para
comparar dos muestras independientes de la estadística no
94
paramétrica, para determinar las diferencias entre el pre y post test de
una investigación aplicada.
Dimensión tiempo atención del
personal
U de Mann-Whitney 1,000
Z -2,139

muestras independientes, en el pre y post test, con un pvalor
=0.032<0.05, se concluye que “El modelo de ITIL V3.0 en su Dimensión
Tiempo de atención de incidente mejorará significativamente en la
gestión de incidencias de la empresa comercial en el año 2018”.
Dimensión 3
Ho: El modelo de ITIL V3.0 en su Dimensión Control del número de

incidencias por categoría no mejorará significativamente en la gestión
de incidencias de la empresa comercial en el año 2018
Ha El modelo de ITIL V3.0 en su Dimensión Control del número de

incidencias por categoría mejorará significativamente en la gestión de
incidencias de la empresa comercial en el año 2018

95
Dimensión Control del número
de incidencias Número de
incidencias por categoría
Z -2,291

muestras independientes, en el pre y post test, con un pvalor
Control del número de incidencias por categoría mejorará
significativamente en la gestión de incidencias de la empresa comercial
en el año 2018”.
Dimensión 4
Ho: El modelo de ITIL V3.0 en su Dimensión Tiempo de restauración de

incidentes de prioridad no mejorará significativamente en la gestión de
Ha El modelo de ITIL V3.0 en su Dimensión Tiempo de restauración de

incidentes de prioridad mejorará significativamente en la gestión de
96
una investigación aplicada
Dimensión Control de tiempo de restauración por prioridad
U de Mann-Whitney 1,000
Z -2,139

muestras independientes, en el pre y post test, con un p valor
Tiempo de restauración de incidentes de prioridad Muy alta, alta, media
y baja mejorará significativamente en la gestión de incidencias de la
empresa comercial en el año 2018”.
Prueba de hipótesis general de la investigación
Ho: El modelo de ITIL V3.0 no mejorará significativamente la gestión de

Ha El modelo de ITIL V3.0 mejorará significativamente la gestión de
Nivel de Significación Se ha considerado α= 0.05.

97
Tabla 47. Prueba de Hipótesis General - ITIL
ITIL v3
Z -2,494
Según la Tabla 47, la prueba de U de Mann Withney compara las

muestras independientes en el pre y post test, con un p valor =
0.013<0.05, por lo tanto, es significativa al nivel de 0.05, se concluye
que “El modelo de ITIL V3.0 mejorará significativamente la gestión de
incidencias de la empresa comercial en el año 2018”.
98
CAPITULO V: DISCUSIÓN, CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
5.1. Discusión
Se realizó el análisis comparando la situación inicial como ya fue

comentada en el tiempo Pre-Test que viene hacer los datos sin la
aplicación ITIL V3.0 y la situación actual tiempo Post-Test con la aplicación
ITIL V3.0 en la Gestión de Incidencias de la empresa comercial Renzo
Costa.
Sobre la contratación de hipótesis general

De acuerdo a los resultados, objetivos, antecedentes y marco teórico,
encontramos los siguientes hallazgos, que el modelo de ITIL V3.0 mejora
significativamente la gestión de incidencias de la empresa comercial en el
año 2018, Según Loayza (2015) en su investigación titulada “Modelo de
gestión de incidentes aplicando ITIL v3.0 en un organismo del estado
peruano”, cuyo objetivo fue mejorar y organizar los procesos de TI a
través de la aplicación del modelo de ITIL v3.0, que coinciden con la
presente investigación, asimismo, los resultados logrados a través del
diseño metodológico preexperimental, lograron que el modelo se
implemente obteniendo resultados positivos, los cuales coinciden con
nuestra investigación. Todo ello se sustenta la definición de Bernal & del
Moral (2015) que indican que ITIL (Infrastructure Technology & Information
Library) es un marco de referencia para la gestión eficiente de las
operaciones de TI en los centros de cómputo.
Contraste de Hipótesis
“El modelo de ITIL V3.0 mejorará significativamente la gestión de

incidencias de la empresa comercial en el año 2018”.
Con el resultado estadístico de la prueba de U de Mann Withney se

demostró que existe una mejora significativa en el servicio de la mesa de
ayuda implementando ITIL V3.0 en el proceso de Gestión de Incidencias
de la empresa comercial.
99
En los resultados se obtuvo que en todas la dimensiones se logró mejorar
significativa con un nivel de calificación Optimo en la aplicación de ITIL, de
acuerdo a AXELOS (2014) en su pagina web indica “El enfoque de ITIL
proporciona orientación a organizaciones e individuos sobre cómo usar la
TI como una herramienta para facilitar el cambio, la transformación y el
crecimiento del negocio” los resultados demostrados definen que existe
una nueva forma de trabajo mas ordenada, a la vez los usuarios
adquirieron conocimiento de los servicios que ofrece el area de Procesos y
Sistema desde el Catalogo de Servicios y Acuerdos de Nivel de Servicios,
del cual se detalla los tiempos de atención según el tipo de incidente.
Variable Gestión de Incidencias
Dimensión 1
Número de incidencias registradas
El modelo de ITIL V3.0 en su Dimensión Número de incidentes

Podemos agregar que a pesar que hay mayor cantidad de incidentes con
un 37.50% se califica como nivel optimo, el incremento en el número de
incidentes registrados se debió particularmente al sinceramiento de las
atenciones.
OGC (2011) menciona “Los incidentes también pueden ser reportados y / o

registrados por personal técnico (si, por ejemplo, notan algo desfavorable
con un componente de hardware o de red que pueden reportar o registrar
un incidente y remitirlo al Service Desk) coincide con nuestra investigación,
el personal de la mesa de ayuda registra obligatoriamente cada solicitud de
los usuarios vía todos los canales de atención siempre y cuando el usuario
no realice este registro con ello se logra tener la información real de todos
los incidentes reportados.
100
Dimensión 2
Tiempo de atención del personal
El modelo de ITIL V3.0 en su Dimensión Tiempo en la atención de

incidente mejorará significativamente en la gestión de incidencias de
la empresa comercial en el año 2018
Se demuestra que a pesar que aumentó el número de incidentes hubo

notoria disminución en el tiempo promedio de atención lográndose así
optimizar la atención de incidentes con un valor de 25% nivel Medio y 25%
nivel Óptimo lo que generó una mayor satisfacción a los usuarios. Pero sin
embargo todavía notamos que estamos en una estado de mejora con
respecto al tiempo dado el objetivo es llegar al más de 50% de estado
Óptimo. Según BS Grupo (2018) determina el objetivo de la Gestión de
Incidencias es “Restablecer la normalidad de las operaciones del servicio
tan rápido como sea posible” esto tiene relación con el logro de los
resultados obtenidos en la investigación.
Dimensión 3
Número de incidencias por categorías
El modelo de ITIL V3.0 en su Dimensión Control del número de

Luzuriaga (2014) en su investigación describe uno de los objetivos del

centro de servicios es que todos los procesos de soporte deben de lograr la
satisfacción del cliente con ello se tiene que realizar un correcto registro
categorizando todas las incidencias, en la parte del diseño de la
investigación se elaboró el catalogo de servicios y se definio las categoria
con sus respectivos codigos y niveles, se obtienen los registros
categorizados con ello logramos una coincidencia con el libro de OGC
(2011) indica que “Parte del registro inicial se debe asignar una adecuada
codificación para categorización de incidentes”. Es importante para poder
determinar el tipo de incidente y que se brinde la solucion que este no
101
efecte a la disponibilidad del servicio, a la vez determinar el tipo de
incidente recurrente por categoria, ver cual es la causa, tomar acciones
correctivas y documentar siempre los procedimiento aplicados.
Dimensión 4
Tiempo de restauración por prioridad
El modelo de ITIL V3.0 en su Dimensión Tiempo de restauración de

incidentes de prioridad mejorará significativamente en la gestión de
El bajo nivel de conocimiento sobre modelos o metodologías que permitan

una mejor gestion hacia que no exista un control de manejo de incidentes
tales como priorizar las atenciones según el impacto y urgencia definidos
por el tiempo en que se puede restablecer un indicente y cuanto este afecte
al negocio de acuerdo al libro de OGC (2011) define “El registro de cada
incidente es acordar y asignar un código de priorización apropiado, ya que
esto determinará cómo se manejará el incidente” de acuerdo a la
investigación se logró identificar la matriz de prioridades con ello los
estados de prioridad de acuerdo a lo que indica el libro de OGC del cual
con ello podemor identificar cuales son los registros por tipo de prioridad
del cual logramos un 25% de calificación de nivel Óptimo y 25% de
calificacion Medio.
En el tiempo Post-Test hemos identificado cuál es la prioridad que ha

requerido mayor atención, en el mes de enero con tiempo promedio de
7,265 hubo mayores incidencias en prioridad Media, en el mes de febrero
con tiempo promedio de 3,271 hubo más incidencias en prioridad Alta, en
el mes de Marzo con tiempo promedio de 5,250 hubo más incidencias de
prioridad Media y en el mes de Abril hubo 2,665 incidencias de prioridad
Muy Alta. Este proceso de cambio todavía requiere mayor apoyo dado que
el sistema por defecto coloca nivel Medio con lo que evidencia que el
personal no esta tomando en algunos incidentes en cuenta el cambio por
cada registro detallado en el SLA.
102
5.2. Conclusiones
Primera.-El modelo de ITIL V3.0 mejora significativamente la gestión de

incidencias de la empresa comercial en el año 2018, el procedimiento
estadístico utilizado fue la prueba de U de Mann Withney compara las
muestras independientes en el pre y post test, cuyos resultados fueron un
p valor = sig=0.013<0.05, por lo tanto, es significativa al nivel de 0.05.
Segunda.- El modelo de ITIL V3.0 en su Dimensión Número de incidentes

empresa comercial en el año 2018. El procedimiento estadístico utilizado
fue la prueba de U de Mann Withney compara las muestras independientes
en el pre y post test, cuyos resultados fueron un p valor = sig=0.022<0.05,
por lo tanto, es significativa al nivel de 0.05.
Tercera.- El modelo de ITIL V3.0 en su Dimensión Tiempo en la atención

de incidente mejorará significativamente en la gestión de incidencias de la
empresa comercial en el año 2018, el procedimiento estadístico utilizado
fue la prueba de U de Mann Withney compara las muestras independientes
en el pre y post test, cuyos resultados fueron un p valor = sig=0.032<0.05,
por lo tanto, es significativa al nivel de 0.05.
Cuarta.- El modelo de ITIL V3.0 en su Dimensión Control del número de

incidencias de la empresa comercial en el año 2018, el procedimiento
Quinta.- El modelo de ITIL V3.0 en su Dimensión Tiempo de restauración

de incidentes de prioridad mejorará significativamente en la gestión de
incidencias de la empresa comercial en el año 2018 el procedimiento
103
 Implementar el modelo propuesto por ITIL V3.0 mejoró la Gestión de
incidencias en la empresa comercial.
 Esto implicó realizar cambios al proceso alineándolo al marco de

trabajo de ITIL aplicando 11 prácticas para gestionar las incidencias.
 Asegurar el registro obligatorio de los incidentes brindó una visión

más realista de las ocurrencias cotidianas a solucionar.
 El involucramiento del usuario y la aplicación de la metodología por

parte de personal de la mesa de ayuda facilitaron el incremento en
51% el número de incidentes registrados (Post-Test). Se obtuvieron
reportes analíticos que permitieron descubrir cuáles fueron las áreas
más demandantes de atención por incidente recurrente.
 El Catálogo de Servicios como el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA),

de acuerdo con las buenas prácticas de ITIL V3.0 contribuyó con la
optimización de los tiempos de atención a los incidentes.
 El personal técnico aplicó los tiempos estándares de atención
especificados en el SLA lo que permitió reducir los tiempos de
atención en un 56%, medido en el Post-Test.
 Definir las categorías y sub-categorías de los servicios brindados

permitió identificar de manera rápida el tipo de incidencia y por tanto
ejecutar oportunamente los instructivos apropiados.
El personal de la mesa de ayuda acudió a los manuales de operación
y soporte encontrando rápidamente los instructivos de trabajo
correspondientes al tipo de incidencia identificada. Esto redundó
una mejor atención a los usuarios.
104
5.3. Recomendaciones
1. En base a los hallazgos obtenidos que existe influencia del ITIL

en la Gestión de incidencias de la empresa en estudio, se
recomienda mantener actualizado el catálogo de servicios y el
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) a fin de optimizar los tiempos
de atención de incidentes.
2. Se recomienda respecto al número de incidentes registrados
mantener la continuidad de registro y la correcta selección de los
datos en cada campo.
3. Con respeto al tiempo de atención del personal se recomienda
realizar un seguimiento y control del tiempo de atención a través
de una hoja de control para mejorar el servicio de Gestión de
incidencia.
4. Con respecto al número de incidencias por categoría se debe
mantener actualizado el catálogo de categorías a fin de cualquier
caso de gestión tenga su correspondiente categoría.
5. Con respecto al tiempo de restauración por prioridad, debe
respetarse los tiempos de ejecución a fin de solucionar en los
tiempos previstos y establecer un sistema de control y
seguimiento.
105
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Prezi: https://prezi.com/e7ju1pw6uube/empresas-que-utilizan-itil/
108
Abreviaturas
 ITIL: “Librería de Infraestructura de tecnología de Información” (

año) Denominado como un marco de buenas prácticas que apoya en la
mejora los servicios de TI.
 Gestion de Incidentes: Proceso que está incluido en la fase de

operación del servicio, y que permite mejorar la gestión de los
incidentes restableciendo los servicios de manera rápida y que estos
no afecten al negocio.
 Mejores prácticas: Procesos o actividades que ya han sido probados

y aplicados con casos de éxito en muchas empresas.
 Incidente: Ocasiona una interrupción
 Categoría: Es una denominación a un grupo de cosas.
 Prioridades: Es el término que está asignado para definir el grado de

atención para incidentes.
 Roles: Se asignan a una persona o grupo en donde se definen sus

actividades, funciones o alcances.
 Servicio de TI: Servicio proporcionado por un proveedor de servicios

de TI.
 Matriz RACI: Modelo que ayuda a definir roles y responsabilidades.
 Registro: Es un documento que contiene los resultados u otras salidas

de un proceso o actividad
109
ANEXOS
110
Anexo 1 : Matriz de consistencia
Problema general Objetivo general Hipótesis general METODO
¿De qué manera ITIL V3.0 influirá en la Determinar de qué manera ITIL V3.0 influyó en El modelo de ITIL V3.0 mejorará Metodología: Experimental
gestión de incidencias de la empresa la gestión de incidencias de la empresa significativamente la gestión de incidencias
comercial en el año 2018? comercial en el año 2018. de la empresa comercial en el año 2018. Tipo: Pre experimental.
Enfoque: Cuantitativo.
Problema Especifico Objetivo Especifico Hipótesis Específicos Población:
1. Son todos los registros
¿De qué manera el control del número de Determinar de qué manera el control del número El modelo de ITIL V3.0 en el control del
de incidentes registrados
incidencias registradas por estado de incidencias registradas por estado utilizando número de incidencias registradas por
en la herramienta libre
utilizando ITIL V3.0 influirá en la gestión ITIL V3 influyó en la gestión de incidencias de la estado mejorará significativamente en la
GLPI de los meses
de incidencias de la empresa comercial empresa comercial en el año 2018. gestión de incidencias de la empresa
Septiembre a Diciembre
en el año 2018? comercial en el año 2018.
del año 2017 y Enero a
¿De qué manera el tiempo de atención Determinar de qué manera el tiempo de El modelo de ITIL V3.0 en el tiempo de Abril del 2018 son 1,138.
del personal durante la atención del atención del personal durante la atención del atención del personal durante la atención del
Técnica de recolección de
incidente utilizando ITIL V3.0 influirá en la incidente utilizando ITIL V3.0 influyó en la incidente mejorará significativamente en la
gestión de incidencias de la empresa gestión de incidencias de la empresa comercial gestión de incidencias de la empresa datos: Ficha de observación
comercial en el año 2018? en el año 2018. comercial en el año 2018.
¿De qué manera el número de Determinar de qué manera el número de El modelo de ITIL V3.0 en el número de
incidencias por categoría utilizando ITIL incidencias por categoría utilizando ITIL V3.0 incidencias por categoría mejorará
V3.0 influirá en la gestión de incidencias influyó en la gestión de incidencias de la significativamente en la gestión de
de la empresa comercial en el año 2018? empresa comercial en el año 2018. incidencias de la empresa comercial en el
año 2018.
¿De qué manera el tiempo de Determinar qué de manera el tiempo de El modelo de ITIL V3.0 en el tiempo de
restauración por prioridad utilizando ITIL restauración por prioridad utilizando ITIL V3 restauración por prioridad mejorará
V3.0 influirá en la gestión de incidencias influyó en la gestión de incidencias de la significativamente en la gestión de
de la empresa comercial en el año 2018? empresa comercial en el año 2018. incidencias de la empresa comercial en el
año 2018.
111
Anexo 2: Matriz de operacionalización
VARIABLE DEFINICION DIMENSION INDICADOR ESCALA INSTRUMENTO
Número de incidentes por estado en curso

Número de incidencias 1. Ineficiente
Número de incidentes por estado resuelto 1. Ficha de
registradas 2. Medio
observación:
3. Optimo
Número de incidentes por estado cerrado Tabla de datos de
registro de
Tiempo de atención por categoría 1. Ineficiente
Tiempo de atención del incidentes del
personal 2. Medio
Tiempo de atención por sub categoría sistema web
3. Optimo
Gestión de GLPI de los
Número de incidencias atendidas por categorías 1. Ineficiente periodos, mes de
incidencias. Número de incidencias
por categorías 2. Medio septiembre a
Número de incidencias atendidas por sub categorías
3. Optimo diciembre año
Tiempo de restauración de incidentes de prioridad muy alto 2017 y de enero
a abril año 2018.
Tiempo de restauración de incidentes de prioridad alto 1. Ineficiente
Tiempo de restauración
por prioridad 2. Medio
Tiempo de restauración de incidentes de prioridad medio
3. Optimo
Tiempo de restauración de incidentes de prioridad bajo
112
Anexo 3: Ficha de Observación /instrumento de evaluación
Ficha de observación diaria por registro N°1
Fecha
Fecha
Niveles de
inicial
Item Tickets Estado Tipo Prioridad Categoría Título Solicitante Técnico de cierre
de
atención de
registro
registro
Ficha de observación resumen N°2
PRE - TEST POST-TEST

Dimensiones M1 M2 M3 M4 M1 M2 M3 M4
Dimensiones 1
Dimensiones 2
Dimensiones 3
Dimensiones 4
113
Anexo 4: Validez de instrumentos por Jueces Expertos
114
115
116
Anexo 5: Constancia emitida por la institución donde se realizó la
investigación
117
Anexo 6 : Manual de Organización y Funciones (MOF)
PERFIL DEL PUESTO
1. IDENTIFICACION
Nombre del Puesto SOPORTE TECNICO
Área Sub Gerencia de Procesos y Sistemas
Departamento/ Sección Servicios de sistemas
2. SUPERVISION
Supervisado por Supervisa a
Gestor de Servidores y servicios ninguno
3. REEMPLAZO
En su ausencia es reemplazado por Soporte técnico designado por Gestor de

Servidores y servicios, Jefe de Servidores y servicios o Sub Gerente de
Procesos y Sistemas.
4. MISION
Ejecutar actividades de soporte técnico y mantenimiento de equipos de

cómputo en las diferentes sedes de la empresa a nivel nacional, garantizar su
operatividad y asegurar el acceso de los usuarios a los diferentes sistemas y
aplicativos autorizados de acuerdo con lineamientos establecidos.
5. ROLES
 Cumplir con el Reglamento Interno de Trabajo (RIT) y el Reglamento de
Seguridad, Higiene y Salud Ocupacional.
 Brindar asistencia técnica a demanda de los usuarios, presencial y
remotamente, bajo la supervisión del Gestor de Servidores y servicios o el
Jefe de Servicios de sistemas, sobre todo con especial esmero,
118
responsabilidad y compromiso durante las campañas comerciales, eventos
y especialmente los días sábado, domingo y feriados.
 Realizar mantenimiento preventivo y correctivo a equipos de cómputo
portátiles, de escritorio y móviles, de la organización así como de otros
dispositivos autorizados por el Gestor de Servidores y servicios o el Jefe de
Servicios de sistemas, asegurar su operatividad, disponibilidad y eficiencia
a satisfacción de los usuarios, de acuerdo con los lineamientos
establecidos.
 Instalar, mantener y actualizar los sistemas operativos, software de
ofimática, antivirus y otros aplicativos autorizados por el Gestor de
Servidores y servicios o el Jefe de Servicios de sistemas, exclusivamente
en los equipos de cómputo portátiles, de escritorio y móviles de la
organización, asegurar su funcionalidad y eficiencia a satisfacción de los
usuarios, de acuerdo con los lineamientos establecidos.
 Cumplir con el programa de actividades de visita técnica a los puntos de
venta a nivel nacional establecido por el Gestor de Servidores y servicios o
el Jefe de Servicios de sistemas.
 Mantener al día el registro de incidencias y la base de conocimientos de
soporte de acuerdo con los lineamientos del Gestor de Servidores y
servicios.
 Informar inmediatamente al Gestor de Servidores y servicios cualquier
dificultad o riesgo identificado durante la asistencia técnica a los usuarios o
el mantenimiento de equipos, previo a proceder o continuar con la
actividad.
 Realizar el seguimiento “diario” a las incidencias pendientes, ejecutar su
atención inmediata y reportar su situación o estado al Gestor de Servidores
y servicios o al Jefe de Servicios de sistemas.
 Mantener al día el inventario de equipos de cómputo, portátiles, de escritorio
y móviles de la organización, incluyendo accesorios de cómputo y las
correspondientes licencias de software de acuerdo con lineamientos del
Gestor de Servidores y servicios.
 Monitorear la disponibilidad de equipos y dispositivos así como de la
conectividad y redes de acuerdo con lineamientos del Gestor de Servidores
119
y servicios.
 Realizar las actualizaciones de datos autorizadas de acuerdo con
procedimientos vigentes y autorizados por el Gestor de Servidores y
servicios e informarle de inmediato al término de dichas actividades.
 Realizar actividades de apoyo administrativo supervisadas por el Gestor de
Servidores y servicios.
 Informar diariamente al Gestor de Servidores y servicios las acciones de
soporte y mantenimiento ejecutadas en el día.
 No brindar servicios particulares, asesorías, sugerencias u opiniones
personales a los usuarios sin autorización del Gestor de Servidores y
servicios, del Jefe de Servicios de sistemas o del Sub Gerente de Procesos
y Sistemas.
 Controlar el buen uso de los recursos informáticos de la empresa, tales
como son las impresiones, internet, teléfono fijo y celular, entre otros, e
informar acerca de su uso inapropiado al Gestor de servidores y servicios.
 Utilizar adecuada y exclusivamente en el cumplimiento de sus labores los
dispositivos, herramientas, equipos y útiles asignados por el Gestor de
Servidores y servicios.
 Desempeñar sus labores diligentemente y cumplir con los encargos dentro
de los turnos de rotación laboral programados por el Gestor de Servidores
y servicios.
 Asistir obligatoriamente a las capacitaciones o reuniones de instrucción,
presenciales o virtuales, programadas por el Gestor de Servidores y
servicios.
 Cumplir con otros encargos dispuestos por el Gestor de Servidores y
servicios, el Jefe de Servicios de sistemas o el Sub Gerente de Procesos y
Sistemas.

6. RESPONSABILIDADES
 Asegurar la operatividad de los equipos de cómputo.
 Mantener el cableado de los equipos de cómputo en orden y debidamente
asegurados.
 Garantizar a los usuarios la disponibilidad de los accesos a los aplicativos
120
autorizados.

7. PERFIL DE PUESTO
Educación (Nivel de Estudios):
 Técnico titulado de superior en la especialidad de Soporte y Mantenimiento

de equipos de cómputo.
Formación (Conocimientos específicos):
 Conocimiento de diagnóstico y reparación de equipos y accesorios de

cómputo.
 Conocimiento de cableado estructurado.
 Conocimiento de Sistemas operativos.
 Conocimiento de Ofimática.
 Conocimiento de Centrales telefónicas.
 Configuración de Routers, Firewall, Proxy, NAT, LAN/WAN, Exchange,
Kerio.
 Seguridad perimetral, VPN, Authentication, etc.
 Uso de buenas prácticas de ITIL.
 Inglés básico.
 Redacción de informes.
8. COMPETENCIAS NIVELES / GRADOS
COMPETENCIAS GENÉRICAS N 1 2 3 4 5
Orientación a resultados x
Pasión por el servicio x
Integridad x
Colaboración y trabajo en equipo x
COMPETENCIAS ESPECÍFICAS
121
Liderazgo x
Cumplimiento de Objetivos x
Dinamismo x
Capacidad de Análisis x
Compromiso x
Capacidad de negociación x
Experiencia:
 Mínimo 1 año realizando funciones similares incluyendo prácticas en el

área de soporte técnico de campo, de preferencia en el sector retail.
122
Anexo 7: categoría y sub-categoría
Categoría Código Sub Categoría Prioridad Categoría Código Sub Categoría Prioridad Categoría Código Sub Categoría Prioridad
HAR001 Cámaras Medio SOF001 Antivirus Alto COM001 Correo Muy alto
HAR002 Contador Alto SOF002 Aplicaciones office Medio COM002 Acceso A Paginas Muy alto
HAR003 Disco Duro Alto SOF003 Aplicaciones otros Alto COM003 Acceso A Red Alto
HAR004 Dvr Alto SOF004 Sistema PCI Alto COM004 Avería Adsl Muy alto
HAR005 Equipo Averiado Alto SOF005 Inteligencia Comercial Alto COM005 Cableado Alto
HAR006 Escáner Medio SOF006 Sistema de Bonificación Alto COM006 Conexión Remota Alto
HAR007 Estabilizador Bajo SOF007 Archivos Bajo COM007 Firma Bajo
HAR008 Impresora Alto SOF008 Backup Alto COM008 Internet Muy alto
HAR009 Lector Alto Software SOF009 Descarga Videos Muy alto COM009 Móvil Medio
Comunicación
HAR010 Monitor Medio SOF010 Habilitar Usb Medio COM010 Telefonía Fija Medio
HAR011 Mouse Alto SOF011 Instalaciones Alto COM011 Telefonía IP Medio
HAR012 Pda Medio SOF012 Intranet Alto COM012 Facturación Electrónica Muy alto
Hardware HAR013 Pos Alto SOF013 Pdt Muy alto COM013 Plataformas CLOUD Muy alto
HAR014 Requerimientos Medio SOF014 Skype Muy alto COM014 Video Vigilancia Alto
HAR015 StorageWorks Alto SOF015 So Alto COM015 Tempus Alto
HAR016 Teclado Alto SOF016 Spring Muy alto COM016 Firewall - SG Muy alto
HAR017 Telefonía Ip Medio SOF017 Carga de datos Alto COM017 Custodia de archivos Alto
HAR018 Tempus Medio COM018 Contador de personas Alto
HAR019 Ticketera Muy alto Categoría Código Sub Categoría Prioridad
HAR020 Zebra Muy alto Accesos ACC001 Creación de usuarios Alto Categoría Código Sub Categoría Prioridad
HAR021 Servidores Muy alto ACC002 Creación de correo Alto DOC001 Pago de servicios proveedores Medio
Documentos
HAR022 Router Muy alto ACC003 Configuración Alto DOC002 Registro de Gestión de calidad Medio
HAR023 Access point Alto ACC004 Asistencia Muy alto
HAR024 Equipos de computo Alto Categoría Código Sub Categoría Prioridad
HAR025 Teléfono Móvil Medio CAP001 Uso de equipos Medio
Capacitaciones
CAP002 Uso de software Medio
123
Anexo 8: Catálogo de servicios
Código de Sub Tiempo de
Categoría Código Servicio Descripción Sub Código Prioridad
Categoría solución
1. PCI - Sistema de Planeamiento de
SERVASI-001 SOF004 Alto Máximo en 24 horas
Operaciones
2. ERP - Spring SERVASI-002 SOF013 Muy alto Máximo en 8 horas
3. Intranet SERVASI-003 SOF009 Muy alto Máximo en 8 horas
4. Inteligencia comercial SERVASI-004 SOF005 Alto Máximo en 24 horas
SERV- Administración de los sistemas 5. Sistema de Pos Venta SERVASI-005 SOF003 Alto Máximo en 24 horas
Software
001 de Información 6. Sistema de Bonificaciones SERVASI-006 SOF006 Alto Máximo en 24 horas
7. Sistema de Pedidos (PDA) SERVASI-007 SOF003 Alto Máximo en 24 horas
8. SOS - Gestion de incidente de
infraestructura
9. Tempus – Sistema de Control de
Asistencia
1. Sistemas operativos de servidor SERVSOA-001 SOF012 Alto Máximo en 24 horas
2. Sistemas operativos de equipos de
SERVSOA-002 SOF012 Alto Máximo en 24 horas
usuario
3. Administración de contadores Poken SERVSOA-003 SOF003 Alto Máximo en 24 horas
4. Administración de contadores RDC SERVSOA-004 SOF003 Alto Máximo en 24 horas
SERV- Sistemas operativos y
Software 5. Administración de control de
002 aplicaciones SERVSOA-005 SOF003 Alto Máximo en 24 horas
asistencia Tempus
6. Administración de facturación
SERVSOA-006 SOF003 Muy alto Máximo en 8 horas
Electrónica TCI -E-gestor
7. Aplicaciones Office SERVSOA-007 SOF002 Medio Máximo en 15 días
8. Aplicaciones de Diseño SERVSOA-008 SOF003 Alto Máximo en 24 horas
124
9. Aplicaciones de producción SERVSOA-009 SOF003 Alto Máximo en 24 horas
1. Contador de Personas SERVGCS-001 COM018 Alto Máximo en 24 horas
2. Internet SERVGCS-002 COM008 Muy alto Máximo en 8 horas
3. Seguridad gestionada SERVGCS-003 COM016 Muy alto Máximo en 8 horas
4. Telefonía Ip SERVGCS-004 COM011 Medio Máximo en 15 días
5. Página Web SERVGCS-005 COM002 Muy alto Máximo en 8 horas
SERV- Gestion y control de servicios
Comunicación 6. Telefonía fija SERVGCS-006 COM010 Medio Máximo en 15 días
003 externos
7. Telefonía Móvil SERVGCS-007 COM009 Medio Máximo en 15 días
8. Correo Electrónico 365 SERVGCS-008 COM001 Muy alto Máximo en 8 horas
9. Facturación Electrónica SERVGCS-009 COM012 Muy alto Máximo en 8 horas
10. Plataforma Cloud SERVGCS-010 COM013 Muy alto Máximo en 8 horas
11. Custodia de archivos SERVGCS-011 COM017 Alto Máximo en 24 horas
1. Servidores SERVADI-001 HAR021 Muy alto Máximo en 8 horas
2. Equipo Red local (Router) SERVADI-002 HAR022 Muy alto Máximo en 8 horas
3. Equipo Redes inalámbricas (AP) SERVADI-003 HAR023 Alto Máximo en 24 horas
4. Circuito de datos SERVADI-004 HAR022 Muy alto Máximo en 8 horas
SERV- Administración de
Hardware 5. Pasarela de pagos Visa y Mc
004 infraestructura SERVADI-005 HAR022 Muy alto Máximo en 8 horas
Procesos
6. Sistema de backups SERVADI-006 HAR015 Alto Máximo en 24 horas
7. Tempus – Equipos de marcación SERVADI-007 HAR018 Medio Máximo en 15 días
8. Sistema de video vigilancia SERVADI-008 HAR004 Alto Máximo en 24 horas
1. Equipos de cómputo SERVSFE-001 HAR024 Alto Máximo en 24 horas
2. Impresoras SERVSFE-002 HAR008 Alto Máximo en 24 horas
SERV- Soporte Front End – usuarios
Hardware 3. Lectores SERVSFE-003 HAR009 Alto Máximo en 24 horas
005 finales
4. Marcadores de asistencia SERVSFE-004 HAR018 Medio Máximo en 15 días
5. Equipos POS Visa y Mc Procesos SERVSFE-005 HAR013 Alto Máximo en 24 horas
125
6. Telefonía Móvil SERVSFE-006 HAR025 Medio Máximo en 15 días
7. Equipo telefonía IP SERVSFE-007 HAR017 Medio Máximo en 15 días
8. Mouse SERVSFE-008 HAR011 Alto Máximo en 24 horas
9. Teclado SERVSFE-009 HAR016 Alto Máximo en 24 horas
10. Escáner SERVSFE-010 HAR006 Medio Máximo en 15 días
SERV- 1. Gestión de usuario y perfiles SERVACC-001 ACC001 Alto Máximo en 24 horas
Accesos Accesos
006 2. Creación de dirección de correo SERVACC-002 ACC002 Alto Máximo en 24 horas
SERV- Gestion de la capacitación 1. Uso de equipos SERVGCT-001 CAP001 Alto Máximo en 24 horas
Capacitación
007 técnica 2. Uso de Software SERVGCT-002 CAP002 Alto Máximo en 24 horas
1. Registro de facturas de proveedores
SERVGDO-001 DOC001 Alto Máximo en 24 horas
SERV- de servicios
Documentos Gestion de documentos
009 2. Registro de compras de equipos y
SERVGDO-002 DOC002 Alto Máximo en 24 horas
servicios
1. Carga de datos de conteo de visitas SERVADA-001 SOF014 Muy alto Máximo en 8 horas
2. Carga de base de datos SERVADA-002 SOF014 Muy alto Máximo en 8 horas
SERV- Actualización de datos o
Software 3. Actualización de data Indecopi SERVADA-003 SOF014 Muy alto Máximo en 8 horas
010 aplicaciones
4. Actualización de aplicativos (e-gestor,
SERVADA-004 SOF014 Muy alto Máximo en 8 horas
PDT o PLE de Sunat)
126
Formato de Modelo Catalogo de servicio
Procesos y Sistemas
Anexo 9: Formato Catalogo de Servicio - Descripción
Elemento Descripción
Codigo Codigo que identificará al servicio.
Nombre Nombre que identificará al servicio.
Proveedor En caso que el servicio lo brinde un proveedor
Descripción Descripción del servicio.
Inicio de requerimiento Si se requiere alguna solicitud indicar el medio.
Telefono de contacto Numero telefonico, fijo o móvil.
Correo del contacto Indicar correos de contacto.
Horario del servicio Indicar el horario de atención.
Prioridad del servicio (SLA) Describir los alcances.
Versión Versión del servicio - Codigo + v.#
Observación Indicar si existe alguna observación
127
Anexo 10: Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) – Software
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) entre la Mesa de ayuda y usuarios en

general - Soporte al Software
Este documento de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) fija el nivel de servicio

acordado para la atención de la Mesa de Ayuda que se brinda a todos los usuarios
de la empresa Renzo Costa.
Objetivo
Establecer niveles de servicio de acuerdo con requisitos de conformidad definidos

para la atención de la mesa de ayuda a las solicitudes de los usuarios.
Información General
Este acuerdo refleja el nivel de conformidad con la atención de incidentes de todo tipo
de software tales como, sistemas operativos, aplicaciones creadas en el área de
Procesos y Sistemas, aplicaciones de otros proveedores, sistema de información
ERP y aplicaciones de software licenciado. Las atenciones serán para todos
nuestros.
El presente acuerdo se identificara bajo la nomenclatura siguiente:
SLA: SLA - SOFTWARE
Fecha de acuerdo
02 de Enero del 2018 – Primera Versión
Descripción y Alcance de los Servicios
Se describe los servicios que han sido identificados en el catálogo de servicio y sus
descripciones detalladas como a la vez el tiempo que deben de cumplir con las
atenciones de cada servicio.
A continuación se presente la tabla de acuerdo SLA - SOFTWARE.
128
código de
Tiempo de
Servicio Descripción Actividades Sub código Sub Prioridad
solución
Categoría
1. PCI - Sistema
Creación de
de Planeamiento Muy alto Máximo en 8 horas
usuarios
de Operaciones
SERVASI-001 SOF004
Configuración
Muy alto Máximo en 8 horas
de accesos
Consultas Muy alto Máximo en 8 horas
Creación de
2. ERP - Spring Muy alto Máximo en 8 horas
usuarios
Configuración SERVASI-002 SOF013
de accesos
Asistencia Muy alto Máximo en 8 horas
Configuración
3. Intranet Muy alto Máximo en 8 horas
de accesos SERVASI-003 SOF009
4. Inteligencia Configuración
comercial de accesos SERVASI-004 SOF005
Administración 5. Sistema de Configuración
Alto Máximo en 24 horas
de los sistemas Pos Venta de accesos SERVASI-005 SOF003
de Información Asistencia Alto Máximo en 24 horas
6. Sistema de Configuración
Bonificaciones de accesos SERVASI-006 SOF006
Asistencia Alto Máximo en 24 horas
7. Sistema de Configuración
Pedidos (PDA) de accesos SERVASI-007 SOF003
8. SOS -
Gestion de Configuración
incidente de de accesos SERVASI-008 SOF003
infraestructura
9. Tempus –
Sistema de Creación de
Control de usuarios
SERVASI-009 SOF003
Asistencia
Configuración
de accesos
129
Consultas Alto Máximo en 24 horas
Instalaciones Muy alto Máximo en 8 horas

1. Sistemas
Configuración
operativos de SERVSOA-001 SOF012 Muy alto Máximo en 8 horas
general
servidor
Drivers Muy alto Máximo en 8 horas
2. Sistemas Instalaciones Muy alto Máximo en 8 horas

operativos de Configuración
SERVSOA-002 SOF012 Muy alto Máximo en 8 horas
equipos de general
usuario Drivers Muy alto Máximo en 8 horas
3.
Administración Monitoreo de
de contadores servicio
Poken
4.
Administración Monitoreo de
de contadores servicio
Sistemas
RDC
operativos y
5.
aplicaciones
Administración
Monitoreo de
de control de SERVSOA-005 SOF003 Alto Máximo en 24 horas
servicio
asistencia
Tempus
6.
Administración
Monitoreo de
de facturación SERVSOA-006 SOF003 Muy alto Máximo en 8 horas
servicio
Electrónica TCI -
E-gestor
7. Aplicaciones Instalaciones SERVSOA-007 SOF002 Medio Máximo en 15 días

Office Configuración Medio Máximo en 15 días

de Diseño Configuración SERVSOA-009 SOF004 Medio Máximo en 15 días

de producción Configuración Medio Máximo en 15 días
1. Carga de Descarga y
datos de conteo carga de SERVADA-001 SOF014 Muy alto Máximo en 8 horas
Actualización de visitas datos
de datos o 2. Carga de Carga de
aplicaciones base de datos datos
3. Actualización Descarga y
de data Indecopi carga de
130
datos
4. Actualización
Descarga y
de aplicativos (e-
carga de SERVADA-004 SOF014 Muy alto Máximo en 8 horas
gestor, PDT o
datos
PLE de Sunat)
Leyenda
Servicio: Se define el tipo de servicio según el catálogo.
Descripción: Es la descripción detallada de los servicios.
Actividades: Se detalla los trabajos que se realizan según el servicio.
Sub código: Se ha asignado un código para cada descripción del servicio.
Código de Sub Categoría: Para relacionar el servicio con la sub-categoría (ver tabla categoría
anexo6).
Prioridad: Es la prioridad para la atención que se definió por cada servicio.
Tiempo de solución: Tiempo máximo de respuesta establecido para la atención de incidencia para
cada servicio.
Niveles de Escalamiento
El personal de la mesa de ayuda es el responsable asistir a todos los usuarios como

primer contacto de soporte, dando atenciones y solucionando los incidentes de
manera rápida. En caso que no pueda resolver deberá escalar el incidente al
siguiente nivel, de acuerdo con el orden establecido en la tabla que se muestra a
continuación.
Roles Descripción
Personal de soporte encargado de registrar las incidencias,
Soporte 1er Nivel monitorear y resolver los incidentes que registre el usuario en el
sistema GLPI.
Personal especializado encargado de resolver los incidentes
Soporte 2er Nivel
derivados por el personal de la mesa de ayuda del primer nivel.
Proveedor de servicios o representante de la marca encargado de
Soporte 3er Nivel
resolver los problemas derivados del segundo nivel.
Supervisa el desempeño del personal de soporte del primer y
Gestor de Servicios de TI segundo nivel, y coordina la solución de problemas con el soporte
de tercer nivel.
Jefe de servicios de
sistemas
131
Canales de Atención
Todos los usuarios pueden contactarse a los siguientes canales:
1. Sistema de Help Desk : http://www.renzocosta.com.pe/soporte

2. Correo electrónico [email protected]
3. Anexo : 111 de la central telefónica 3367799
4. Modo presencial
Horario de Atención
El servicio está disponible de lunes a domingo de 7:00am a 10:00pm, todos los días
de año incluyendo feriados excepto el 01 de enero de cada año.
Procedimiento de Atención
Se detalla el siguiente procedimiento:
1. El usuario puede contactarse por cualquier canal de atención.

2. El personal del primer nivel recepciona o registra el nuevo incidente. A
continuación el personal de la mesa de ayuda diagnostica dicho incidente y si
no puede resolverlo automáticamente lo escala al siguiente nivel.
3. Cuando el incidente está resuelto se informa al usuario para que valide y
confirme la atención.
4. Con la confirmación del usuario se procede a cerrar el ticket.
Responsabilidades
El usuario se compromete con lo siguiente:
1. Deberá cumplir con los procedimientos establecidos para la utilización de los

servicios estos definidos por el área de Procesos y Sistemas.
2. Deberá de utilizar los canales de atención.
3. Deberá facilitar el acceso a sus equipos cuando el personal técnico lo requiera.
4. Deberá registrar en el sistema de HelpDesk todos los datos requeridos
relacionados con el incidente para facilitar el entendimiento del mismo.
El personal de la mesa de ayuda se compromete con:
132
1. Deberá monitorear cada registro de incidente en el sistema de HelpDesk.
2. Deberá registrar toda atención que ingreso por otros canales de atención como
son: llamadas al anexo, correo, o forma presencial.
3. Deberá cerrar las incidencias siempre y cuando reciba la conformidad del
usuario.
4. Deberá informar al Gestor de Servicios TI sobre los escalamientos y casos que
no pueda resolver de manera inmediata.
Información de Contacto
Equipo HelpDesk
Anexo:111
Gestor de Servicios de TI: Erika Zevallos
Anexo:127
Jefe de Servicios de Sistema: Alejandro Villanueva
Anexo: 126
Sub-Gerente de Procesos y Sistemas: Ing. José Luis Rodriguez Abad
Anexo: 125
133
Anexo 11: Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) – Hardware

general - Soporte al Hardware

Objetivo

de hardware o administración de infraestructura, tales como los equipos de cómputo,
dispositivos de impresoras o escáner, dispositivos de punto de venta y equipos de
comunicación. Las atenciones serán para todos nuestros usuarios.
SLA: SLA - HARDWARE
Fecha de acuerdo
A continuación se presente la tabla de acuerdo SLA – HARDWARE.
134
código de
Tiempo de
solución
Categoría
1. Servidores Instalación Muy alto Máximo en 8 horas
Configuración Muy alto Máximo en 8 horas
SERVADI-001 HAR021
Driver Muy alto Máximo en 8 horas
Operatividad Muy alto Máximo en 8 horas
2. Equipo Red Configuración Muy alto Máximo en 8 horas
SERVADI-002 HAR022
local (Router) Operatividad Muy alto Máximo en 8 horas
3. Equipo Configuración Alto Máximo en 24 horas
Redes
SERVADI-003 HAR023
inalámbricas Operatividad Alto Máximo en 24 horas
(AP)
Administración
4. Circuito de
de Monitoreo SERVADI-004 HAR022 Muy alto Máximo en 8 horas
datos
infraestructura
5. Pasarela de
pagos Visa y Monitoreo SERVADI-005 HAR022 Muy alto Máximo en 8 horas
Mc Procesos
6. Sistema de
Monitoreo SERVADI-006 HAR015 Alto Máximo en 24 horas
backups
7. Tempus –
Equipos de Monitoreo SERVADI-007 HAR018 Medio Máximo en 15 días
marcación
8. Sistema de
Monitoreo SERVADI-008 HAR004 Alto Máximo en 24 horas
video vigilancia
1. Equipos de Instalación Alto Máximo en 24 horas
cómputo Configuración Alto Máximo en 24 horas
SERVSFE-001 HAR024
Driver Alto Máximo en 24 horas
Operatividad Alto Máximo en 24 horas
2. Impresoras Instalación Alto Máximo en 24 horas
Configuración SERVSFE-002 HAR008 Alto Máximo en 24 horas
Soporte Front
3. Lectores Instalación Alto Máximo en 24 horas
End – usuarios
finales
4. Marcadores Instalación Medio Máximo en 15 días
de asistencia Configuración SERVSFE-004 HAR018 Medio Máximo en 15 días
Operatividad Medio Máximo en 15 días
5. Equipos
POS Visa y Mc Operatividad SERVSFE-005 HAR013 Alto Máximo en 24 horas
Procesos
135
6. Telefonía Instalación Medio Máximo en 15 días
Móvil Configuración SERVSFE-006 HAR025 Medio Máximo en 15 días
7. Equipo Instalación Medio Máximo en 15 días
telefonía IP Configuración SERVSFE-007 HAR017 Medio Máximo en 15 días
8. Mouse Instalación Alto Máximo en 24 horas
9. Teclado Instalación Alto Máximo en 24 horas
10. Escaner Instalación Medio Máximo en 15 días
Configuración SERVSFE-010 HAR006 Medio Máximo en 15 días
Leyenda
anexo6).
cada servicio.

continuación.
Roles Descripción
Personal de soporte encargado de registrar las incidencias,
Soporte 1er Nivel monitorear y resolver los incidentes que registre el usuario en el
sistema GLPI.
Personal especializado encargado de resolver los incidentes
Soporte 2er Nivel
derivados por el personal de la mesa de ayuda del primer nivel.
Soporte 3er Nivel Proveedor de servicios o representante de la marca encargado de
136
resolver los problemas derivados del segundo nivel.
Supervisa el desempeño del personal de soporte del primer y

Gestor de Servicios de TI segundo nivel, y coordina la solución de problemas con el soporte
de tercer nivel.
sistemas

8. Modo presencial

Responsabilidades

137

son : llamadas al anexo, correo, o forma presencial.
usuario.
Equipo HelpDesk
Anexo:111
Anexo:127
Anexo: 126
Anexo: 125
138
Anexo 12: Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) – Comunicaciones

general - Soporte a Comunicaciones

Objetivo

de comunicación, tales como enlace de datos, internet, servicio de telefónica fija y
movil, telefonía IP y servicio de seguridad gestionada. Las atenciones serán para
todos nuestros usuarios.
SLA: SLA - COMUNICACIONES
Fecha de acuerdo
A continuación se presente la tabla de acuerdo SLA – COMUNICACIONES
139
código de
Tiempo de
solución
Categoría
1. Contador de Conexión de red Alto Máximo en 24 horas
Personas Conexión SERVGCS-001 COM018
eléctrica
2. Internet Conexión de red SERVGCS-002 COM008 Muy alto Máximo en 8 horas
3. Seguridad Conexión de red Muy alto Máximo en 8 horas
gestionada Conexión SERVGCS-003 COM016
eléctrica
4. Telefonía Ip Conexión de red Medio Máximo en 15 días
Conexión SERVGCS-004 COM011
Medio Máximo en 15 días
eléctrica
5. Página Web Conexión de red SERVGCS-005 COM002 Muy alto Máximo en 8 horas
Gestion y control de
6. Telefonía fija Conexión de red Medio Máximo en 15 días
servicios externos
Conexión SERVGCS-006 COM010
Medio Máximo en 15 días
eléctrica
7. Telefonía Móvil Conexión de red SERVGCS-007 COM009 Medio Máximo en 15 días
8. Correo
SERVGCS-008 COM001 Muy alto Máximo en 8 horas
Electrónico 365 Conexión de red
9. Facturación
Electrónica Conexión de red
10. Plataforma
Cloud Conexión de red
11. Custodia de
SERVGCS-011 COM017 Alto Máximo en 24 horas
archivos Conexión de red
Leyenda
anexo6).
cada servicio.

140
continuación.
Roles Descripción
Soporte 1er Nivel incidencias, monitorear y resolver los incidentes
Soporte 2er Nivel incidentes derivados por el personal de la mesa de
ayuda del primer nivel.
Proveedor de servicios o representante de la marca
Soporte 3er Nivel encargado de resolver los problemas derivados del
segundo nivel.
Supervisa el desempeño del personal de soporte
Gestor de Servicios de TI del primer y segundo nivel, y coordina la solución
de problemas con el soporte de tercer nivel.
sistemas

12. Modo presencial
141

Responsabilidades


son: llamadas al anexo, correo, o forma presencial.
usuario.
Equipo HelpDesk
Anexo: 111
142
Anexo: 127
Anexo: 126
Anexo: 125
143

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS

“GESTIÓN DE LAS INCIDENCIAS EN UNA EMPRESA

COMERCIALIZADORA DE LIMA UTILIZANDO ITIL V3.0

Tesis para optar el título profesional de Ingeniero de Sistemas Empresariales

El presente trabajo de investigación le dedico a mi

A mi padre que está conmigo acompañándome

A mi esposo e hija por ser el motivo de seguir

A Dios por darme vida, salud y siempre guiándome

A mi familia por el apoyo incondicional para concluir

Al Sub-Gerente del área de Procesos y Sistemas de

A todos los docentes y asesores que fueron parte

CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...................................... 13

CAPITULO II: MARCO TEORICO .................................................................. 17

CAPITULO III: DISEÑO METODOLÓGICO.................................................... 45

CAPITULO IV: RESULTADOS ....................................................................... 50

Referencias bibliográficas .......................................................................... 100

Figura 1. Cliclo de vida de ITIL ...................................................................................... 25

Anexo 1 : Matriz de consistencia ................................................................................. 111

Actualmente las tecnologias de la información son parte principal para el

La presente investigación tuvo como objetivo demostrar que aplicando el marco

El Diseño de Investigación es Experimental tipo Preexperimental por que se

Los resultados de la investigación se demuestra que se implementó 11

Se concluye que si hubo una influencia aplicando ITIL V3.0 en la Gestión de

Palabras clave: ITIL, Gestión de Incidencias y Procesos

The Research Design is Pre-experimental because it analyzes the records of

Keywords: ITIL, Incident and Process Management

La presente investigación tiene como objetivo determinar si al aplicar el modelo

Este proceso involucro muchos cambios por la carencia de procedimientos que

En el primer capítulo describimos la realidad problemática, se definió que

En el segundo capítulo, se recopilo información sobre ITIL y Gestión de

En el tercer capítulo, definimos la metodología de investigación Diseño

En el cuarto capítulo, se obtuvo los resultados del grupo de datos en los

En el quinto capítulo, en base a los resultados obtenidos se realizó la discusión

1.1. Descripción de la realidad problemática

Las organizaciones están demandando que los servicios sean más

En el mundo de hoy se vienen aplicando muchos cambios tecnológicos en

Cuenta con una área tecnológica denominada Procesos y Sistemas que

A la vez brinda soporte técnico a todos los usuarios de la empresa con

Sin embargo la mesa de ayuda carece de procedimientos y forma de

 Carece de proceso de gestión.

En ese sentido esta investigación tuvo como objetivo implementar ITIL

1.2.1. Problema general

1.2.2. Problemas específicos

¿De qué manera el tiempo de atención del personal durante la

¿De qué manera el número de incidencias por categoría

¿De qué manera el tiempo de restauración por prioridad

1.3. Justificación de la investigación

1.4. Limitaciones de la investigación

La investigación no tuvo dificultades temáticas debido a que el área

investigación se realizó en las instalaciones de la empresa en estudio.

Dificultades Poblacionales y temporales

1.5. Viabilidad de la investigación

La información que se obtuvo para el presente trabajo de investigación

Respecto a la viabilidad financiera se tuvo el apoyo de la Gerencia de

2.1. Antecedentes de la investigación

Málaga (2016) desarrolló una investigación titulada “Modelo de Gestión

Se recomienda aplicar el modelo y brindar las capacitaciones costante

Baca Dueñas & Vela De la Cruz (2015); Desarrollaron una investigación