UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

Programa: Administración de empresas

Curso: Servicio al Cliente
Grupo: 102609_134

SERVICIO AL CLIENTE
“FASE 3 TRABAJO COLABORATIVO”

TUTOR
JOSE EDGAR GOMEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD) ECACEN

(ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y
DE NEGOCIOS)

ABRIL 16 DE 2017

INTRODUCCION
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En una época en que existe alta competitividad, es necesario que las empresas estén
conscientes de los cambios que se dan en el mercado, por lo que es necesario estar
preparados para enfrentarlos con eficiencia tanto en sus procesos como en el servicio al
cliente que se ofrece, teniendo en cuenta que el verdadero negocio de toda empresa no es
tanto hacer clientes, sino saber mantenerlos y así maximizar su rentabilidad.
El uso de algunas o herramientas relacionadas con el marketing relacional y CRM,
estrategias para evaluar y mejorar la prestación de los servicios y comprender la importancia
que tiene la satisfacción del cliente, nos permite la posibilidad del diseño de planes y
servicios estratégicos para mejorar la prestación de los servicios en las empresas.
En el presente trabajo desarrollaremos conceptos, características, tipos y estrategias para
brindar un servicio al cliente de calidad basado en las necesidades del consumidor y la
satisfacción, todo esto aplicado al escenario presentado.
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OBJETIVO GENERAL

Analizar el escenario planteado y crear estrategias organizacionales para brindar un servicio

de calidad a sus clientes que cumpla con sus necesidades, permitiendo mayor fidelización y
satisfacción.

Objetivos Específicos:

 Conocer la estrategia del marketing relacional para su aplicación y mejora en el

servicio al cliente de la empresa caso de estudio.
 Conocer la estrategia del CRM para maximizar el ciclo de vida del cliente y ser
aplicado en el caso de estudio.
 Reconocer medios que se pueden manejar para mejorar la relación y el vínculo con el
cliente.

Contexto
La empresa comercializadora de productos lácteos, es reconocida por ser una empresa
propia de la región, por la calidad y variedad en sus productos y en la atención a los clientes,
además, por el posicionamiento de los productos en el mercado durante más de 35 años. Esta
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empresa creció con una estrategia de mercado al vender de manera personal a los clientes
externos, estableciendo un mínimo de compra en los productos, quiere decir que facilita a
los clientes la compra a domicilio. Sin embargo, en los 2 últimos años, presenta demoras en
el proceso de recepción y entrega de los pedidos, incumpliendo las solicitudes y brindando
un mal servicio al cliente. El jefe del departamento de atención al cliente, y los clientes
internos conocen la importancia de brindar al cliente un buen servicio y atención, en donde
es importante:

1. Las características e importancia del servicio al cliente

2. Las características y los tipos de clientes
3. Los elementos y las fases de la atención al cliente
4. Las estrategias organizacionales utilizando el marketing relacional, los CRM y los
medios de comunicación para lograr en los clientes la fidelización brindando
satisfacción y un alto valor percibido.
5. Importancia de la calidad del servicio y los modelos para evaluarla con el fin de
conocer la percepción de los clientes para mejorar los procesos.

Sin embargo, con el bajo nivel de ventas y las múltiples quejas de los clientes, el jefe del
departamento decide verificar lo que está sucediendo.

Acontecimientos Precipitantes

El departamento de atención al cliente de la comercializadora de productos lácteos,

comienza un proceso de revisión y diagnóstico analizando las quejas de los clientes frente al
servicio y a la atención brindada, e interioriza en que en los últimos años no se ha motivado
a los clientes internos en el cumplimiento de metas en ventas y no se han fortalecido las
competencias y conocimientos por medio de las capacitaciones. Por tal motivo, decide
primero conocer la situación por medio de los clientes, para eso, proyecta comunicarse con
dos clientes vía telefónica, pero al revisar el inventario o la base de datos de los clientes,
observa que el último registro de clientes se realizó dos años atrás. Esto le permite
identificar que la relación con el cliente se ha perdido, lo que trae consigo que los medios de
comunicación no sean apropiados para fortalecer los vínculos con los clientes con el fin de
mantenerlos informados de los nuevos productos, promociones y actividades de la empresa.
Ante esa primera situación, el jefe del departamento dice por un día, atender los pedidos de
los clientes, de esa manera, logra comunicarse con la Señora Gloria, quién amablemente
informa:

“Mire señor, puedo decirle que sigo con la empresa porque tiene buenos precios y nos
facilita el pedido a domicilio para ahorrarnos tiempo, pero últimamente no se observan
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beneficios por parte de la empresa hacia los clientes, hay demoras en la entrega de los
pedidos y la atención al cliente no es la adecuada en el momento del pedido, durante la
entrega y finalmente en el consumo de los productos. Por ejemplo, un día al comunicarme
con la empresa, el asesor o la persona que atendió mi llamada me dijo que esperara un
momento para tomar mi pedido, inmediatamente me en rutó a una información que casi no
se escuchaba y durante 20 minutos, pasaba la misma información hasta que se colgó la
llamada. El asesor, no se percató en devolverme la llamada o en pasarme con otra persona.
Con frecuencia ocurre eso, debo llamar durante toda la mañana para que alguien me conteste
y tome mi pedido, además de eso esperar casi dos días para que llegue el pedido a mi
domicilio.

Además de eso, la empresa no tiene en este momento un medio o recurso para presentar las
quejas o solicitar devolución, porque en el pedido del mes de septiembre, los yogures
estaban en mala calidad porque se habían vencido las fechas. Yo hice el reporte por medio
de llamada pero nunca pasaron a recoger el producto ni enviaron el cambio”

El jefe del departamento, agradeció a su cliente manifestándole el compromiso de la

empresa para buscar soluciones inmediatas en el mejoramiento del servicio al cliente. Por lo
anterior, le informa que en el pedido solicitado, se enviará la muestra gratuita de un nuevo
producto para que ella posteriormente les comparta apreciaciones por el medio que la
empresa diseñe. Luego de esa llamada, el jefe del departamento cita a sus clientes internos a
reunión extraordinaria en donde les resaltó todo lo manifestado por el cliente externo para
iniciar un plan de estrategias para la mejora en los procesos.

Acontecimiento desencadenante

Los clientes de la empresa comercializadora de lácteos, han disminuido su frecuencia de

compra de los productos por el mal servicio al cliente, la demora en la recepción y entrega
de los pedidos, por lo anterior, la empresa ha disminuido las ventas, lo que ha presentado
una alerta a la empresa para que se diseñen estrategias que permitan mejorar los procesos.
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Usted, en el rol de cliente: ¿Cómo encuentra la satisfacción, fidelización y el valor

percibido, teniendo en cuenta el escenario planteado? Como cliente encuentro la satisfacción
si obtengo un producto de calidad en donde encuentre mayor valor en sus características
propias si lo comparo con productos de la competencia y a esta satisfacción también se le
suma la calidad en el servicio que recibo al comprar. El sentirme satisfecho
Genera que sea un cliente fiel es decir que no cambie de empresa porque como cliente más
que precio busco buena calidad en los productos que adquiero, lo que no está ocurriendo en
el escenario planteado donde la empresa se olvidó por completo por cumplir con los
requerimientos del cliente. 
Lamentable mente no encuentro la satisfacción al cliente ni fidelización ni valor percibido,
ni teniendo en cuenta el bajo rendimiento en ventas, no se habían tomado la molestia de
realizar seguimiento a los clientes para detectar donde se encontraba la falencia si no se
presenta el PQR por parte de la señora Gloria la Empresa de lácteos continuaba la rutina
que venía desempañando el día a día sin tener resultados positivos 
En el caso de la señora Gloria, la cual manifiesta que es cliente de la organización por los
buenos precios que le dan y los pedidos a domicilio, pero es claro que los productos se han
vuelto de mala calidad y esto va a provocar que los clientes de Doña Gloria pronto se
quejen, a un punto tal que ya la misma Señora Gloria decidirá no continuar haciendo pedidos
a la empresa de lácteos.

Por lo anterior se puede afirmar que la satisfacción, fidelización y valor percibido, debe estar
orientado inicialmente a la calidad de los productos a los precios cómodos que se están
ofreciendo y con el servicio a domicilio, pero adicionalmente la atención tanto personalizada
como telefónica debe ser ágil, amable, resolutiva, en duraciones de tiempo adecuados y
sobre todo que lo que el cliente manifieste sea de gran importancia y se resuelvan sus
inquietudes.

Satisfacción de la necesidad del cliente, no es completa, a pesar de que el producto en una

época anterior fue bueno, actualmente no por completo, ya que los productos que me venden
no llegan a tiempo y los que se reciben ya pueden estar vencidos, sin contar que es muy
difícil la comunicación para realizar algún cambio o reclamo, aunque el costo sea bueno.

 Fidelización: Si encuentro otra empresa que ofrezca los mismos productos y con un
buen servicio, no tendría duda que cambiaría de proveedor. Por lo tanto no hay
fidelización.
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 Valor percibido: A la empresa no le interesa los clientes, excepto que sigan

realizando las llamadas y realicen una campaña de sensibilización y mejora de
servicio para el cliente.

Lamentable mente no se encuentra la satisfacción al cliente ni fidelización ni valor

percibido, ni teniendo en cuenta el bajo rendimiento en ventas, no se habían tomado la
molestia de realizar seguimiento a los clientes para detectar donde se encontraba la falencia
si no se presenta el PQR por parte de la señora Gloria la Empresa de lácteos continuaba la
rutina que venía desempañando el día a día sin tener resultados positivos.
Entre el personal de servicio y los clientes, para ceder a la excelencia al papel del marketing
relacional en las organizaciones como vía para alcanzar beneficios a través de la fidelización
Conceptualización la satisfacción al cliente totalmente no es excelente, como es de nuestro
conocimiento no somos puntuales las al pedido no sale a tiempo y error los pedios llegan al
cliente con fecha vencida, la señora gloria muy molesta no logra la comunicación a tiempo,
sólo el cliente de Lácteos es fiel por los precios que se mantienen pero esto no indica que no
es buena.
La Fidelización personalmente investigando y encuentro una empresa que ofrezca los
mismos productos y con un mejor servicio, no lo dudaría en cambiarme a un mejor
proveedor. Por ende no existe la fidelización.
Valor percibido: A la Empresa en el momento no se encuentra con personal altamente
capacitado, no le concierne los clientes, realizando un seguimiento minucioso y
actualización en la base de datos realizando llamadas y teniendo sentido de pertenencia
para brindar perfeccionamiento servicio para al cliente.

¿CUÁNDO SE ¿CÓMO SE ¿QUIÉN LO

ESTRATEGIA ¿QUÉ SE HACE? ¿DÓNDE SE HACE?
HACE? HACE? HACE?
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Implementar un Se debe empezar a  Se deben Lo aprueban los Se debe implicar a todos los
software CMR, con el implementar lo más definir los directivos de la trabajadores de la compañía,
fin de llevar a cabo el pronto posible  ya que indicadores empresa y se haciéndoles entender que la
almacenamiento, si se quiere reconstruir para la deben base de datos es el activo más
análisis, control, la fidelidad de los evaluación involucrar todos importante de la empresa y la
seguimiento, clientes se debe de los trabajadores información que sobre éstos y
personalización, empezar a competir resultados. en su sus necesidades es capaz de
previsión o gestión de con nuevas  Responsabili implementación recopilar.
las relaciones entre la tecnologías. Tener la zar al equipo y uso.
empresa y sus clientes información disponible de trabajo
que no solo permitirán de los clientes en el que estará a
a la compañía momento en el que se cargo de su Lo hace un
administrar sus la necesite. implementac desarrollador de
procesos sino también ión software
comunicarse con sus  Evaluar y teniendo en
1 clientes y/o definir la cuenta los
proveedores también en infraestructur indicadores que
tiempo real. a y equipos se requieran
tecnológicos según la
necesarios empresa.
 Llevar a
cabo pruebas
piloto, con
información
real.
 Llevar a
cabo el
seguimiento
y control del
software.

2 Desarrollar un plan 1, Identificar al Esta estrategia debe Gerencia y Desde la Gerencia

de comunicaciones interior de la ser implementada Responsable
institucional, que institución un inmediatamente, ya de
incluya la responsable del que se puede decir Comunicacion
comunicación interna adecuado manejo de que es una de las es
(entre colaboradores) los canales de fallas más
y externa (clientes y comunicación importantes, pues los
proveedores). institucional. clientes no se sienten
2, Realizar escuchados y
diagnóstico de los tampoco conocen
canales de hacia dónde va la
comunicación organización.
institucional
existentes, donde se
incluya tanto los que
estan en uso como
no y adicionalmente
el porcentaje de uso.
2, Desarrollar metas
y objetivos medibles
y cuantificables para
cada uno de los
canales de
comunicación, los
cuales deben
permitir la escucha
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de los clientes y ser

insumo fundamental
en la toma de
decisiones.
3, Medir el impacto
de las medidas
tomadas con una
periodicidad
mensual.
4, Realizar
evaluación mensual
de cumplimiento del
plan proyectado.
Se implementará el En la base de datos Para la Debe ser La empresa de Lácteos
paquete de damos a conocer que Implementación aprobado por tiene que prepararse para el
tecnología completo el cliente para la debe ser de las Directivas cambio con la tecnología
en la Empresa de Empresa de lácteos inmediato para el de la Empresa especialmente al Área de
Lácteos y poner fin a es totalmente seguimiento de los y esto debe PQR quienes deben
la desorganización importante, este es el clientes para la existir la unión empezar a reconstruir ella
y control en el corazón de toda recuperación de los todos los Base de Datos
3 tiempo especialmente comunicación clientes procesos y
en el área de PQR. interna y externa tener
debe estar disponible encuentra el
en una sola Área de
plataforma, es así Gestión
que la EMPRESA humana las
DE LACTEOS debe capacitaciones
operar así. .
Desarrollar el plan de Para emplear el Con marketing los Alta Gerencia
beneficio a los marketing relacional relacional para responsables
clientes para crear un lograr alcanzar el on los
especialmente los vínculo con los con éxito se debe tener DIRECTIVOS
más relevantes, los clientes se deben muy en cuenta el
Alcanzar el grado de tener en comportamiento del
compromiso por enumeración los consumidor esto
parte de los siguientes pasos: puede se puede
empleados y presentar en dos
necesidad de La importancia de situaciones
capacitación. valor para el cliente. conductas y afectos
4 Identificar las difícilmente
herramientas de Alcanzar el grado observables, todo
comunicación con de compromiso por esto determina la
Marketing. parte de los compra final del
empleados y consumidor; esto es
necesidad de de vital importancia
capacitación. para la “EMPRESA
Identificar las DE LACTEOS”,
herramientas de resaltando el punto
comunicación con importante el jefe de
Marketing. atención al cliente
5 Una forma de forma de Reflexionar sobre lo que Información recogida a Esta estrategia se Aquí se involucran todas las áreas
fidelización de los clientes tenemos, dónde está partir de los procesos de hace en varios de la empresa.
es adaptar, personalizar y nuestra empresa y dónde gestión de relaciones con pasos:
crear productos según las clientes.
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Se puede recoger
información En persona, Primero se diseña
por teléfono, a través de una encuesta
internet. donde de acuerdo
Contar con una base de a las respuestas se
datos de nuestros antiguos pueda evidenciar
clientes: de esta manera, los gustos,
podremos mimarlos y preferencias y
ayudarles a utilizar sugerencias, el
demandas de clientes nuestros productos. Si responsable área
diferentes. antes no lo hacíamos, de servicio al
deberíamos empezar a cliente.
Nuestra empresa de pedir datos, tales como el
productos lácteos, puede correo electrónico o la Se recolecta la
fidelizar sus clientes dirección, para poder información por
queremos llegar
ofreciéndoles lo que contactar con ellos. A diferentes medios
necesitan de acuerdo a su partir del estudio de estos de los clientes
Los clientes de toda la
estilo de vida, a su poder datos, podremos conocer actuales y esto se
vida son la mejor fuente
adquisitivo y en especial a a nuestros clientes y hace en la parte
de ideas de nuevos
sus gustos y deseos. comenzar a afianzar operativa y
productos o de mejora de
relaciones con una utilizando la
los servicios ofrecidos.
Lo anterior porque la comunicación herramienta
lealtad de un cliente bidireccional. puesta en marcha
aumentará en la medida en Analizar los datos para de la estrategia.
que se mejora su identificar los diferentes
fidelización a través del elementos que se deben y por último,
marketing de relaciones. tener en cuenta para entra el área de
inferir en los producción a
pensamientos y gustos de diseñar y suplir las
los clientes de una manera necesidades
acertada, esto con el fin presentadas por
de desarrollar relaciones los clientes
con los clientes actuales y ( características de
pensando en los clientes los productos,
potenciales. presentaciones,
etc..)
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CONCLUSIONES

 Se hace necesario que las organizaciones realicen un análisis y evaluación de

sus entornos internos y externos con el ánimo de identificar debilidades y
amenazas que no permiten que el cumplimiento de objetivos se lleve a cabo,
con el resultado a esta evaluación se deberán crear estrategias dirigidas a
brindar un servicio al cliente de calidad basado en las necesidades del
consumidor y la satisfacción.

 El escenario planteado nos permitió plantear acciones que permitan aplicar el

CMR para maximizar el ciclo de vida del cliente.

 Es importante tener en cuenta la estrategia del marketing relacional ya que se

buscan nuevos clientes sin embargo lo más importante es mantener la
fidelización con el cliente puesto esto genera menos costos y mayores
ingresos para una empresa.

 Se deben tener en cuenta los diferentes medios para poder mantener la

comunicación con los cliente y mantener un buen servicio hacia el mismo sin
descuidarlo y brindarle los productos a tiempo y dando satisfacción al cliente.
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BIBLIOGRAFIAS

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http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10311792&ppg=67

http://www.degerencia.com/articulo/el_marketing_relacional_una_conceptualizacion_necesaria

http://www.iese.edu/research/pdfs/ESTUDIO-15.pdf
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