LA COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA ENFERMERA – USUARIO

¿Qué es la comunicación terapéutica?

La comunicación terapéutica se puede definir como la comunicación específica para una

relación en la que una persona desempeña el papel de ayudar a otra. Pero es mucho más
que eso. La comunicación terapéutica constituye un nuevo enfoque en los cuidados
enfermeros en el cual el centro de trabajo es el paciente, su narrativa (lo que dice y
cómo lo dice), su experiencia de la enfermedad, su experiencia del sufrimiento y lo que
significa para él, cómo el profesional escucha, atiende y dialoga con él sobre esa
experiencia. La relación terapéutica y eficaz que el profesional de enfermería establece
con el paciente a través de la comunicación es la base para después poder llevar a cabo
todos los otros cuidados de enfermería.

La comunicación terapéutica es una manera de que el profesional de enfermería vea su rol

con el paciente como un marco para “saber estar” en la relación de ayuda.

El ser humano es un ser biopsicosocial, pero la comunicación que se ha empleado hasta

ahora en enfermería ha sido sobre todo funcional, un intercambio de información, lo
cual tiene cierta utilidad, pero no es la forma adecuada de trabajar con la totalidad de la
persona.

El paciente es un ser complejo en proceso de cambio, como toda persona, al cual se le

añaden los retos que presenta la enfermedad. Para vivir con estos retos, el ser humano se
enfrenta a la evolución de sus pensamientos y significados, al impacto que la
enfermedad tiene sobre él y su familia, a la toma de decisiones y a verse de diferentes
maneras, para lo cual la comunicación con una enfermera puede ser muy útil.

Hasta ahora, cuando un profesional de enfermería detectaba que un paciente estaba en

proceso de cambio, la reacción era decirle lo que tenía que hacer. Esto no es útil, porque
el ser humano no cambia porque alguien le diga qué es lo que tiene que hacer y cómo.
Es un proceso más complejo para el cual el enfermero, a través de la comunicación
terapéutica, acompaña al paciente como un “testigo empático” de la experiencia
existencial del sufrimiento. El profesional de enfermería debe ser un aliado y así el
paciente puede ir creando otro mapa de su vida, una nueva realidad en la cual pueda
adaptarse a su problema de salud.

Los aspectos emocionales, psicológicos, culturales, sociales y familiares del paciente

son de primordial importancia para su salud. La experiencia de la enfermedad y la
calidad de vida dependerán, en gran parte, de factores que no son el cuerpo en sí, y es
con estos factores con los que se trabaja en la comunicación terapéutica.

La comunicación terapéutica es parte del rol autónomo de la enfermera y requiere

pensar de una manera específica. Antes de cualquier intervención, el profesional de
enfermería reflexiona y se pregunta cuál es la situación en la que se encuentra el
paciente y cuáles serían los objetivos de una intervención en ese momento concreto.

Cuando un profesional de enfermería, ante un paciente, se pregunta “¿qué digo?”, “¿qué

hago?”, la respuesta es “pensar”

Es necesario pensar, antes de intervenir, a través de las siguientes preguntas:

 ¿Qué estoy sintiendo y pensando yo sobre este paciente? ¿Algo de esto me

impide tratarlo de una manera terapéutica?
 ¿Qué le pasa al paciente?
 ¿Cómo le impacta su enfermedad?
 ¿Qué siente?
 ¿Qué necesita?
 ¿Cuál sería el objetivo terapéutico en esta situación?

Objetivos de la comunicación terapéutica

Objetivo principal: aumentar la calidad de vida del paciente.

PARA EL PACIENTE: Hacer que se sienta el centro de los cuidados, agente y

protagonista de la resolución de sus problemas, escuchado y tenido en cuenta,
percibiendo que en todo el proceso cuenta con la ayuda del profesional.

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Objetivos específicos para el paciente

Se centrarán en que el paciente…

o Sienta que es el centro de los cuidados y del proceso de enfermería.

o Note que su experiencia de la enfermedad es lo que más importa al enfermero.
o Pueda comunicar sus vivencias y sea escuchado.
o Perciba que su sufrimiento (físico y emocional) es creído y tomado en serio.
o Se sienta acompañado y menos solo.
o Tenga la posibilidad de identificar, sentir, saber y decidir si quiere cambiar y
cómo, su manera de vivir su situación para poder:
 Enfrentarse a un reto como la enfermedad.
 Mejorar una situación problemática o potencialmente problemática.
 Encontrar maneras de ser y recursos personales más satisfactorios.
 Desarrollar su sentido de la vida en una situación nueva (enfermedad,
discapacidad, etc.).

Objetivos específicos para el profesional de enfermería

PARA EL PROFESIONAL: Crear una relación terapéutica eficaz con el paciente,

aumentar su eficacia y su satisfacción y desarrollar un “saber profesional” por medio
del pensamiento terapéutico.

 Crear una relación terapéutica eficaz con el paciente.

 Aumentar su eficacia y satisfacción.
 Desarrollar un “saber estar” profesional por medio del pensamiento
terapéutico.
 Disminuir su propia frustración.
 Aceptar que el sufrimiento es un tema central en enfermería.
 Aumentar su interés por la complejidad del paciente.
 Sentirse más humano.

Diferencia entre comunicación terapéutica y comunicación social

La comunicación terapéutica, la que se utiliza en una relación de ayuda, no es igual que

la comunicación social, que se emplea en otros ámbitos de la vida. El estilo de
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comunicación que se ha desarrollado entre las familias, los amigos y los conocidos no
es relevante en un contexto terapéutico. Para una relación de ayuda se requiere una
metodología específica que permita que el profesional mantenga su rol y los objetivos
terapéuticos.

En la comunicación social, la responsabilidad de la calidad de la comunicación es de las

dos personas que se están relacionando (dos amigos, dos familiares, dos compañeros de
trabajo...). En la comunicación terapéutica, la responsabilidad de que la comunicación
sea lo más eficaz posible corresponde al profesional, es parte de su trabajo. El papel del
paciente en la comunicación consiste en expresar su malestar, a su manera, para que la
enfermera pueda conocerle y así ayudarle mejor.

Hay profesionales de enfermería que creen que el paciente debe tener el 50% de la
responsabilidad de la comunicación y se quejan de que “éste no pone de su parte”. En
realidad, ya está “poniendo de su parte”; está ahí, enfermo, intentando vivir la situación
que le ha tocado. El profesional utiliza la comunicación terapéutica no para ser amable
con el paciente, sino porque es la herramienta principal de su trabajo.

En la comunicación social, si un amigo habla de una manera un poco agresiva, podría

enfadar a su interlocutor, pero en la comunicación terapéutica se ve la agresividad del
paciente como una expresión de su malestar y ello proporciona información para poder
trabajar con él.

De la misma manera, si en la comunicación social un conocido habla de tal forma que

su interlocutor piense que se le “está tomando el pelo”, a lo mejor decide no seguir
hablando con él o dice algo irónico. Pero en la comunicación terapéutica, cuando se
observa ese mismo comportamiento en el paciente, se sabe que son sus defensas y el
interés recae en lo que hay detrás de ellas.

En enfermería, es necesario pensar desde un enfoque terapéutico y reflexionar sobre el “qué”, el

“porqué” y el “para qué” de lo que hace y dice el paciente.

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 Si el profesional de enfermería, en su comunicación con el paciente, comienza a pensar
como si fuera una comunicación social, se arriesga a despistarse, confundirse, no poder
hacer bien su trabajo, frustrarse y “quemarse”.

Algunos ejemplos

Ejemplo de un profesional de enfermería que, al comunicarse con el paciente, piensa

desde la comunicación social

Paciente hospitalizado: “¡No hago más que llamar y no vienen a atenderme!”.

Enfermera (piensa: “¡Qué pesado es este señor! No le pasa nada. Sólo busca atención”):
“Mire, estoy muy ocupada y hay muchos pacientes. Ya he venido un montón de veces
esta mañana. ¡A ver si puede estar tranquilo un rato!”.

Como se puede observar, la intervención de la enfermera no ha ayudado al paciente a

disminuir su malestar ni a ser comprendido mejor. Después de esta intervención, el
paciente se siente más solo e incomprendido, la enfermera se siente más frustrada y
enfadada, y la relación de ayuda no ha mejorado.

Ejemplo de un profesional de enfermería que, al comunicarse con el paciente, piensa

desde la comunicación terapéutica

Paciente hospitalizado: “¡No hago más que llamar y no vienen a atenderme!”.

Enfermero (piensa: “Este paciente no parece estar muy a gusto. Llama a menudo. Puede
ser que se sienta solo o nervioso. Esta situación no es cómoda pero voy a intentar
averiguar qué le pasa”): “Veo que no está muy contento. Dentro de unos minutos tendré
un ratito. Si quiere vengo y me cuenta cómo le van las cosas”.

Gran parte de la frustración que tienen los profesionales de enfermería con los pacientes
y de la insatisfacción de éstos con los profesionales se deriva de que la enfermera, al no
tener la formación adecuada en comunicación, se confunde y piensa como si estuviera
en una situación social en vez de una terapéutica.

Ante un paciente, pensar de una manera terapéutica y no social es la mejor ayuda para el profesional
de enfermería en su trabajo.

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La relación de comunicación
La comunicación terapéutica se basa en la idea de que lo principal de toda relación de
ayuda es la comunicación y que ésta está centrada en el paciente. La comunicación no
es dar información (ésta es una parte muy pequeña de este proceso), es una manera de
relacionarse, en la cual el profesional de enfermería está presente con todo su ser, como
testigo empático, con un compromiso de ayudar y acompañar al paciente en su realidad.

Esto es necesario porque, a causa de la enfermedad, el paciente pierde gran parte de su

ser: su vida social y laboral y su rol familiar. Hablando y redefiniéndose a alguien que le
escuche desde una posición terapéutica puede empezar a construir su nueva realidad.

Para una relación de comunicación, el profesional tiene que desarrollar su humanidad,

que es la cualidad que, en numerosos estudios, los pacientes dicen apreciar más del
profesional sanitario [5]. Otras cualidades que los pacientes dicen que esperan de los
profesionales sanitarios y que fomentan el enfoque de la comunicación terapéutica, son:
una buena comunicación y que el profesional se interese por ellos.

El paciente, su dolencia y la experiencia que tenga de su dolencia, no son problemas que

se deban “arreglar”, sino una situación que se debe descubrir con interés y curiosidad.
No se pretende que el profesional de enfermería comprenda al paciente en su totalidad,
eso no es posible dada la complejidad del ser humano, pero sí que haga el esfuerzo de
intentar comprender, escuchando con el mismo interés que mostraría un antropólogo en
una nueva cultura.

Pero, ¿comprender qué? Lo principal es intentar entender el significado que tiene para el
paciente su experiencia (enfermedad, dolencia, aspectos psicosociales, etc.), ya que la
enfermedad no supone lo mismo para el que la padece que para el profesional sanitario.
El significado que tiene para el paciente dará al profesional de enfermería la mejor
información para decidir intervenciones verbales y no verbales.

Elementos de la comunicación terapéutica

Elementos básicos

Éstos son los elementos básicos de la comunicación terapéutica que serán desarrollados
a lo largo de este libro.

 El pensamiento terapéutico.

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  La empatía.
 La escucha receptiva y reflexiva.
 La atención a las emociones del paciente.
 El acompañamiento del paciente en sus reflexiones.
 Ayudar al paciente a aumentar su dignidad.
 La autorreflexión y auto-observación.

Herramientas para poner en práctica los elementos básicos

 Saber distinguir entre la comunicación terapéutica y la comunicación social.

 Pensar, mirar, escuchar y hablar de una forma terapéutica.
 Centrarse en la experiencia del paciente de su enfermedad.
 Creer al paciente.
 Descubrir los significados e impactos que tiene para él la enfermedad.
 Darse cuenta de que la manera de tratar al paciente contribuye a aumentar o
disminuir su sufrimiento.
 Notar que uno mismo siente sus emociones, opiniones y expectativas y darse
cuenta de que son propias; no proyectarlas al paciente, dejarlas a un lado para
otro momento. Hay que trabajar con las del paciente.
 Recordar que el paciente es el centro de todo el trabajo.
 Trabajar con el paciente como es ahora, no como le gustaría que fuera.
 Conocerse más: ¿qué situaciones y comportamientos de los pacientes movilizan
sus propios sentimientos?
 Preguntarse: “lo que digo, ¿por qué lo digo?”.
 Si se siente frustrado con el paciente, replantéese cómo le ve: ¿le podría ver de
otra manera que fuera más congruente con una relación de ayuda?
 Saber mostrar empatía, incluso ante comportamientos que no le agradan, y
entender que es la herramienta principal de la comunicación terapéutica
 Conocer al paciente como individuo.
 Darse cuenta de que el paciente es quien se conoce mejor a sí mismo.
 Respetar al paciente: ¿le puede respetar?, ¿por qué no?, ¿lo puede repensar?
 Ser receptivo a las necesidades del paciente.

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  Escuchar con tranquilidad y saber lo que se escucha (contenido y emociones).
 Respetar las emociones del paciente, dejar que las exprese libremente y
atenderlas de una forma terapéutica.
 No juzgar los comportamientos del paciente y entender que son su manera de
expresar su malestar, que lo importante es lo que hay debajo del
comportamiento.
 Notar las defensas del paciente, respetarlas y no reforzarlas

Las expectativas del paciente

La calidad de los cuidados que dan los profesionales de enfermería depende, sobre todo,
de si responde a las expectativas del paciente. No es suficiente dar unos buenos
cuidados de enfermería si el enfermo no los percibe como buenos. Lo primero es saber
cómo es el paciente y qué espera del enfermero. Esto depende de las habilidades de
comunicación del profesional.

Algunos estudios muestran lo que los pacientes esperan y valoran de los cuidados de
enfermería:

 Que sus necesidades sean escuchadas.

 Que no se descarten sus preocupaciones.
 Que se les trate como personas y no como enfermedades.
 Que se hable “con” los pacientes y no “a” los pacientes.
 Que se respete su privacidad.
 Que se les expliquen los tratamientos que se les van a hacer y las demoras.
 Que los pacientes sepan que importan al enfermero y que éste está de su lado.

Confianza

A través de la metodología de la comunicación terapéutica que se va a ir explicando, el

profesional de enfermería irá desarrollando habilidades que, se espera, ayudarán al
paciente a sentir confianza en él. Por medio de la empatía, el respeto y el
acompañamiento, el paciente posiblemente confiará en el profesional.

Aun así, hay pacientes a quienes les cuesta confiar en las/os enfermeras/os. Si el
profesional está utilizando una metodología terapéutica, puede que sea debido a otras
experiencias que el paciente ha tenido con otros profesionales sanitarios en el mismo

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centro o en otros centros sanitarios. También puede deberse a alguna situación que ha
vivido un pariente, amigo o vecino con el sistema sanitario que no haya sido agradable.

Si el profesional de enfermería nota que el paciente con el que está trabajando

desconfía, puede verificar la razón a través de alguna de las siguientes intervenciones:

 “Cuénteme si hay alguna cosa que hago que no le parece bien”.

 “No le noto cómodo. ¿Hay algo que le molesta? Me lo puede contar”.
 “¿Sabe de alguien que haya pasado por una situación similar?”.
 “Me gustaría que estuviera cómodo. Dígame si hay algo que puedo hacer de otra
manera”

El profesional enfermero no juzga ni comenta delante del paciente cómo trabajan otros
profesionales sanitarios. Simplemente se interesa en entender la razón por la cual el
paciente no se siente a gusto y no puede confiar.

Continuidad

Para una relación de ayuda de calidad es importante, dentro de lo posible, que el

paciente tenga continuidad en los cuidados. En atención primaria, esto quiere decir que
el enfermo sea atendido siempre por el mismo profesional de enfermería y se eviten los
cambios (y se busquen otras alternativas cuando el cupo de un equipo está saturado). En
atención hospitalaria, cada vez que un profesional de enfermería está trabajando,
debería tener los mismos pacientes si éstos siguen en la planta e, idealmente, como se
hace ya en muchos países, cada paciente hospitalizado debería tener un profesional de
enfermería de referencia que sea su “gestor” o su “enfermero principal”, para que,
aunque otros profesionales le presten cuidados, el “enfermero principal” centralice la
información, planes y cuidados del paciente y mantenga una comunicación privilegiada
con él.

un profesional de enfermería de referencia que sea su “gestor” o su “enfermero

principal”, para que, aunque otros profesionales le presten cuidados, el “enfermero
principal” centralice la información, planes y cuidados del paciente y mantenga una
comunicación privilegiada con él.

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Hay centros en los cuales se ha adoptado la ineficaz práctica de cambiar al paciente de
profesional de enfermería cuando éste no tiene las habilidades necesarias para los retos
que representa este paciente en particular. Esta acción tiene consecuencias negativas
para el paciente y para el profesional: el enfermo se siente rechazado y a la enfermera se
le refuerza la creencia de que no es capaz de trabajar con ciertas situaciones y no se le
da la oportunidad de aprender.

La intervención relevante en un caso así es que el profesional de enfermería acuda al

supervisor para analizar la situación, reflexionar conjuntamente sobre cómo se está
viendo al paciente, el enfoque utilizado y otros enfoques alternativos posiblemente más
eficaces y probar nuevas ideas para esta situación.

Modelos de comunicación en relación de ayuda poco eficaces

Enfoques generales

Los profesionales de enfermería, si no han recibido una formación específica sobre la

relación de ayuda ni la comunicación terapéutica, tienden a imitar lo que observan en el
sistema sanitario. Desafortunadamente, hasta ahora, la comunicación que emplean las
enfermeras en nuestro país muestra una alarmante falta de habilidades interpersonales y
comunicativas.

El estilo que más se observa en la comunicación del profesional sanitario es paternalista

y directivo, es decir, el profesional es dominante y controla y dirige la interacción sin
ninguna flexibilidad con respecto a las necesidades de los pacientes.

En la mayoría de las situaciones observadas, la enfermera no muestra interés por las

preocupaciones del paciente ni por los aspectos psicosociales. No se concede espacio a
las opiniones y la realidad del paciente ni a su participación.

La mayoría de los profesionales sanitarios no han sido formados aún sobre la idea de
que la medicina del siglo XXI está centrada en el paciente, ya que es por la interacción
entre el paciente y el profesional como surgirá la información necesaria para hacer
intervenciones relevantes. Se sigue limitando o impidiendo la participación del enfermo
a través de preguntas cerradas, de seguir un “guion” lineal que previamente el
profesional tiene en mente, de un monólogo por parte del profesional y sin la
flexibilidad necesaria para tener en cuenta las necesidades del paciente.

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Ejemplos de intervenciones ineficaces

 Hacer preguntas cerradas, como si fuera un interrogatorio:

 “Está mejor, ¿no?”, “¿ha hecho el tratamiento?”, “¿ha venido solo?”.
 Estas preguntas sólo dan pie a respuestas “sí” o “no”, por eso se las llama
“preguntas cerradas”, ya que cierran el diálogo en vez de abrirlo.
 Preguntas abiertas y eficaces serían: “¿Qué opina…?”, “cuénteme…”, “¿cómo le
fue con el tratamiento?”.
 Dar órdenes, imponer: “Tiene que tomar esto”, “debería hacer la dieta”,
“tranquilícese”.

Estas frases imponen y, cuando a un ser humano se le impone, no cambia ni se implica

en su proceso, sino que refuerza sus defensas, lo cual no es útil para que pueda
reflexionar. Aparte de eso, imponer no respeta los derechos del paciente.

La información y las recomendaciones se ofrecen, no se dan, y se pide al paciente que

opine. Por ejemplo: “Para alguien en su situación se recomienda esta dieta. ¿Cómo lo ve
usted?”.

Confidencialidad

La confidencialidad es primordial para que la comunicación terapéutica se pueda llevar

a cabo, ya que si el paciente duda de que la enfermera guarde el secreto profesional, no
tendrá confianza. Un diálogo en el que el paciente no se siente seguro de que lo que diga
no irá más allá del profesional que le escucha, no será un diálogo útil ni tendrá beneficio
terapéutico.

La confidencialidad es un derecho de todo paciente y a todo usuario del sistema

sanitario le debe ser asegurado verbalmente y por carteles que el secreto profesional se
guardará en todo momento.

¿Cómo asegurarse de que se mantiene la confidencialidad?

 Evitar hablar de los pacientes individualmente (se puede hacer de una manera
general, como: “Los pacientes diabéticos no encuentran la dieta fácil”).
 Si el profesional de enfermería necesita consultar a otro profesional sobre un
paciente, evitará, hasta donde sea posible, dar información y comentar
características que fácilmente le identificarían.

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  Si hay que hablar de un paciente con otro profesional y hay que identificarlo, es
necesario asegurarse antes de que el otro profesional va a guardar el secreto.
 Reflexionar sobre la información que se escribe acerca del paciente: ¿es
necesario escribirla?, ¿hay información que si se escribiera y fuera leída podría
causar problemas al paciente?
 Asegurarse de que toda información sobre el paciente está guardada bajo llave y
tener muy claro quién tiene copias de la llave.
 Toda persona que tiene acceso a historias clínicas, que las almacena y las ordena
o desplaza, debe estar formado en el tema de la confidencialidad.
 Asegurarse de que las historias clínicas están “en tránsito” lo menos posible.
 No dar información a ningún familiar sobre el paciente sin el permiso de éste.

Resumen
 El ser humano es complejo (el paciente y el profesional de enfermería son los
dos seres humanos).
 Los objetivos y la metodología de la comunicación terapéutica no son fáciles de
poner en práctica, ya que es una comunicación que se está llevando a cabo en un
ámbito donde existe sufrimiento físico y emocional.
 A esto se añade el que muchas enfermeras no han tenido la formación específica
para llevar a cabo una comunicación terapéutica. Con la lista de comparaciones
recogida en la Tabla 1 de la página siguiente se espera facilitar esta tarea.
 La comunicación terapéutica es la metodología central en enfermería. Es cómo
el profesional ve al paciente y cómo se ve a sí mismo, cómo entiende lo que
siente y piensa el paciente y cómo entiende lo que siente y piensa él mismo en su
rol de enfermero.
 Todo esto para poder trabajar con la totalidad del paciente, no sólo con su
cuerpo, su aspecto “bio”, sino también con los aspectos “psico” y “social”

Conclusiones

La comunicación terapéutica es considerada una pieza clave del trabajo enfermero,

aporta beneficios tanto para el paciente como para el propio profesional, pero al no
tratarse de una cualidad innata, requiere de unos conocimientos y de unas habilidades
que el profesional de enfermería ha de adquirir y desarrollar.

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Dentro de las bases en las que se fundamenta la comunicación terapéutica destacan:
recibir de forma adecuada, practicar la escucha activa, mostrar empatía, preguntar
eficazmente, integrar la información, negociar y motivar.

En toda comunicación terapéutica el rol del profesional ha de ser de colaboración con el

paciente, intentar conocerle lo mejor posible, atender a sus preocupaciones, averiguar
sus motivaciones, valorar y reforzar sus propios recursos y potencialidades y mostrarle
respeto en todo momento.

Tabla 1. Intervenciones en la comunicación terapéutica

Es útil No es útil
Dar importancia a la experiencia Trivializar la experiencia del paciente
Escuchar Hablar demasiado
Preguntar sobre sus emociones Evitar las emociones del paciente
Facilitar la reflexión del paciente Hablar de tal manera que se ponga a la
defensiva y se justifique
Ofrecer opciones Imponer, intentar “hacer ver”
Reflexionar y responder Reaccionar
Facilitar que el paciente pruebe opciones Dar “soluciones”
Aceptar lo que piensa el paciente Intentar convencer
Dialogar Hablar en monólogo
Creer al paciente No creerle, llevarle la contraria
Averiguar si quiere información Dar información que ya tiene
Ofrecer información Repetir información
Empatizar Rescatar
Intentar entender al paciente Opinar, juzgar al paciente
Poner límites con respeto Regañar, enfadarse
Reforzar sus puntos fuertes Criticarle
Respetar al paciente como es Intentar cambiarle
Respetar e intentar entender sus Etiquetarlo de “mal paciente”
comportamientos

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Bibliografía o webgrafía:

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l’infirmière. Montreal: Décarie Editeur; 1987.
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con mis pacientes?: reflexiones prácticas sobre la relación médico-paciente.
Aten Primaria 2003; 32(10):594-602.
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 Wensing M, Jung H, Mainz J, Olesen F, Grol R. A systematic review of the
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 Mira J, Galdón M, García E, Velasco M, Lorenzo S, Vitaller J et al. ¿Qué hace
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 Little P, Everitt H, Williamson I, Warner G, Moore M, Gould C et al.
Observational study of effect of patient centredness and positive approach on
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%20en%20enfermeria.%20Valverde.%202007.pdf
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%202014/RqR_Primavera2014_ComunicacionTerapeutica.pdf

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

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