IESE

Universidad de Navarra
Barcelona-Madrid

2-497-094
FH-607
Documento de consulta gratuito para el uso exclusivo de/a Prof. Gonzalo Flores Castro, 2019-08-19

DILEMA DE UN JOVEN MANDO (A)

Una fría mañana de invierno, Juan estaba calculando el margen semanal para
verificar la marcha de su sección, mientras recordaba las instrucciones que le dio David, jefe
de sector de bazar (véase Anexo 1), hacía unos meses:

«Tienes que controlar a Rafa, es un vago. Tienes que estar encima para evitar
que pierda el tiempo. Recuerda la forma de controlar a los reponedores (1): haces tu
trabajo en la oficina y cada 10 minutos bajas a la tienda para saber qué hacen, miras
si han hecho lo que les habías mandado antes y les das nuevas instrucciones. Esto lo
repites durante todo el día. Recuerda: bajar cada 10 minutos.»

En ese momento, David entró en la sala dirigiéndose a su despacho y les dijo a los
cuatro jefes de sección que estaban en la sala (menaje, jardín, deportes y autobricolaje):

«Tenéis que entregarme el margen esta mañana, por la tarde quiero que tengáis
preparado el libro rojo (2), y para mañana quiero trabajada la reunión convocada,
siguiendo todos los puntos del orden del día. Además, recordad que vuestro puesto
es de comercial y no de administrativos. Quiero que estéis más tiempo en la tienda
con el cliente que en las oficinas.»

Cuando entró en su despacho, los cuatro jefes de sección se miraron y sonrieron con
complicidad, levantando los hombros, reconociendo las contradicciones que les indicaba.

Caso de la División de Investigación del IESE.

Preparado por Estela Gabriel, bajo la supervisión de la profesora Mª Nuria Chinchilla, como base de discusión y
no como ilustración de la gestión, adecuada o inadecuada, de una situación determinada. Abril de 1997.
Copyright © 1997, IESE.
Prohibida la reproducción, total o parcial, sin autorización escrita del IESE.
(1) Reponedor: persona encargada de disponer la mercancía en la tienda, siguiendo las instrucciones del jefe de
sección y la filosofía del hipermercado. También ordena la mercancía en la reserva.
(2) Libro rojo: cuaderno interno por sección donde se anotan todos los hechos relevantes de cada semana: el
clima, acciones comerciales del hipermercado, de la sección y de la competencia, margen semanal, cuenta
de explotación del mes...
 IESE 2 497-094
Universidad de Navarra FH-607

Al rato, Juan volvía a recordar sus comienzos en la sección de autobricolaje. A sus

23 años, Juan inició su labor en un hipermercado de nueva creación en Palma de Mallorca,
como jefe de sección (1) de jardín, el jefe de sección titular más joven a nivel nacional,
siendo éste su primer trabajo como responsable de un equipo humano y de una cuenta de
explotación. La formación para el puesto la desarrolló en Valencia durante seis meses,
compaginando los cursos teóricos del puesto, en Madrid, con las prácticas como jefe de
sección en formación en el hipermercado de Alboraya (Valencia). Haciendo un esfuerzo y
sacrificando su tiempo libre (muchos días salía del hipermercado a las diez de la noche), Juan
dedicaba tiempo a estudiar el último curso de la licenciatura de Económicas, con los apuntes
Documento de consulta gratuito para el uso exclusivo de/a Prof. Gonzalo Flores Castro, 2019-08-19

que recibía por correo, porque estaba matriculado en Palma de Mallorca, mientras sus
compañeros de trabajo se dedicaban a descansar o a realizar excursiones por la zona.

Al cabo de dos meses de la apertura del hipermercado, el puesto de jefe de sección

de autobricolaje quedó vacante, y le confiaron temporalmente la responsabilidad de llevar las
dos secciones simultáneamente, para preparar el inventario de fin de año. Al ser la sección de
autobricolaje más importante por «cash flow», y una de las más importantes en ventas, él la
veía como una buena posibilidad de promoción. Se lo indicó a David, que viendo sus
resultados en la sección de jardín, estuvo de acuerdo en darle la titularidad de autobricolaje.

Todos los reponedores contratados para la apertura tenían contrato temporal de seis
meses. Todos renovaron en abril, con la excepción de dos reponedores de autobricolaje que
fueron sustituidos por dos reponedores de otras secciones, que habían contratado a dos
personas nuevas.

Cuando Juan tomó las riendas de la sección despidió a dos reponedores que
consideraba no aptos para esas tareas, y solicitó a dos personas de otras secciones. En enero,
después de la campaña de Navidad, David le asignó otro reponedor: Rafa.

Rafa había comenzado en la campaña de juguetes de Navidad (tres meses). El fue el

coordinador de todos los reponedores y «merchans» (2), y tuvo bastante autonomía y libertad para
tomar iniciativas. En enero pasó a la sección de autobricolaje, de ventas más regulares y sin grandes
campañas, donde el trabajo diario es más monótono. En cierta ocasión, Rafa indicó a Juan que le
habían comunicado que le conseguirían una plaza de reponedor fijo en juguetes, puesto no
justificado, ya que en campaña esa sección dispone de seis reponedores, pero el resto del año sólo
tiene asignado uno a tiempo parcial, a excepción del verano, en que trabajan dos reponedores.

Juan recordaba lo que le había comentado Miguel, el jefe de la sección de juguetes,

sobre Rafa, días antes de que lo asignaran a autobricolaje:

«Parece que David quiere darte a Rafa. Es un buen chico, algo nervioso, pero
es responsable. Ha sido mi sargento durante toda la campaña y ha mantenido a los
“merchans” a raya. Podrás confiar en él, pero tienes que dejar que vaya a su ritmo.
Yo no tenía tiempo de controlarlo todo, y le dejaba hacer.»

Al cabo de unas semanas, Juan empezó a constatar que algo no marchaba con ese
chico y que su rendimiento no le era satisfactorio, pero a pesar de sus dudas autorizó la
renovación de contrato en abril. Para mejorar su rendimiento, Juan recordaba las directrices

(1) Jefe de sección: responsable de dirigir, coordinar, controlar y planificar tanto la organización y dirección
comercial como la económico-administrativa de una sección de la empresa.
(2) «Merchan»: personal pagado por los proveedores que están en el hipermercado un tiempo predeterminado,
para ayudar a colocar en la tienda la mercancía de los proveedores que representan.
 IESE 3 497-094
Universidad de Navarra FH-607

de David. Al llevarlas a la práctica, bajando cada media hora a verlo, la situación no hizo más
que empeorar, y Rafa le hacía comentarios como los siguientes:

«Yo mismo soy capaz de encontrarme más fallos de los que tú me dices. Aquí, lo
que pasa es que los reponedores estamos explotados. Si no fuera por nosotros, el
hipermercado no podría abrir sus puertas. Estamos siendo maltratados. Nos tratáis
como si fuéramos máquinas, y somos personas, y tú actúas así por David. Además, yo a
David no le volveré a consentir que me chille, porque a mí no me chilla ni mi padre...»
Documento de consulta gratuito para el uso exclusivo de/a Prof. Gonzalo Flores Castro, 2019-08-19

Ante estas palabras, Juan pensó que el chico tenía ciertos problemas y decidió tener
una reunión personal con él. Le dijo cuál era su trabajo y cómo tenía que realizarlo,
indicándole qué es lo que se esperaba de él. Que los jefes no están para fastidiar, sino para
controlar el trabajo que se está realizando. Que su labor era cumplir las instrucciones que se
le indicaban, para mejorar, y que no debía ponerse nervioso por ello.

Rafa contestó que intentaría cambiar, pero que necesitaba que no le presionara cada
momento. El iría a su ritmo, haciendo un buen trabajo, pero no sabía cómo reaccionaría si
volvía David a por él.

Unos días después, David preguntó a Juan:

«¿Que tal Rafa? ¿Ves progresos?»

Juan respondió:

«Creo que puede mejorar, veo síntomas de mejora...»

David apostilló:

«Pues yo esa mejoría no la veo. Veo todo lo contrario: sigue siendo un vago, y
la presentación de la tienda no hace más que empeorar. He tenido que ir
personalmente a darle más tareas, porque parece que no sabe lo que tiene que hacer,
y recuerda que ése no es mi trabajo.»

Inmediatamente, Juan fue a hablar con Rafa para saber qué había pasado, pensando
que no podía explicar a David el acuerdo tácito al que había llegado con Rafa, y dado que él
quería soluciones, no más problemas. Sus palabras fueron las siguientes:

«Ya no aguanto más “al bigotes”. Ha venido y nos ha tratado como a perros:
nos ha hecho recoger todos los cartones y limpiar a fondo toda la reserva, porque
mañana hay visita. Este hombre no tiene personalidad, sólo lo hace porque vienen
los jefazos.»

Juan intentó ser objetivo:

«Lo importante es que la reserva tenía que estar ordenada. Si lo sabéis y lo

dejáis para el final, es normal que os pase esto. Lo que tenéis que hacer es demostrar
que os podéis adelantar a él, y entonces esto no pasará.»

A lo cual, él replicó:

«Siempre tenemos mil cosas para hacer y no podemos llegar a todas...»

 IESE 4 497-094
Universidad de Navarra FH-607

Mientras Juan revivía esta conversación en su memoria, David salió de repente de la

oficina recordándoles de nuevo todo lo dicho hacía media hora sobre el comportamiento que
esperaba de los jefes de sección.

Esta era la forma de dirigir de David, recordaba infinidad de veces las cosas, para así
asegurarse de su cumplimiento. Los jefes de sección notaban que David quería aprovechar la
apertura del hipermercado de Palma para destacar y promocionarse, ya que en la central se
observaba muy de cerca la apertura de los nuevos hipermercados. En las reuniones de sector,
David, cuando no estaba satisfecho con el trabajo, empleaba la ironía: «¿no eres capaz de
Documento de consulta gratuito para el uso exclusivo de/a Prof. Gonzalo Flores Castro, 2019-08-19

hacerlo solo...?; ¿deberías cuestionarte si estás en el sector adecuado...?; ¿qué sucede?;

¿necesitas ayuda (con ironía)?...». En ocasiones chillaba por los pasillos; en otras no decía
nada, y en muchas ocasiones puenteaba, ya que no se resistía a la tentación de mandar
directamente a los reponedores.

De los nueve jefes de sección que comenzaron en bazar, a los dos años sólo
quedaban tres (tres fueron despedidos y tres cambiaron de sector, para después irse).

«No te sentías seguro en tu puesto, despedían a la gente y no daban muchas

explicaciones, y si intentabas plantear la cuestión a David te contestaba con ironía:
“Si estás intranquilo es porque no te fías de tu trabajo o porque crees que lo haces
mal. Hazlo bien y verás cómo no pasará nada”. Aquello parecía un cuartel. De
repente, los jefes de sector apabullaban a un compañero y te sentías mal, primero
porque era un compañero, y segundo, porque mañana te podía tocar a ti. Tienen a la
gente aterrorizada con el despido, aunque nos hayan hecho fijos; nos asustan y les
gusta mantener ese suspense... dudas de tus posibilidades en el futuro, porque una
temporada mala en ventas la tiene cualquiera, y no sabes si te la perdonarán...»

Segundos después, Juan intentaba recordar la historia de Rafa. Era un líder entre sus
compañeros, chistoso y muy charlatán. De joven había trabajado de picapedrero. Tenía
estudios de EGB, 25 años, y estaba en el hipermercado desde su apertura. En una ocasión le
comentó que el albañil debía cobrar más que el arquitecto, ya que el primero trabajaba más
duro. También indicó que le agobiaba y aburría ser reponedor de tornillos, quincallería... Juan
sentía que, poco a poco, Rafa estaba empezando a contaminar a sus compañeros, y eso ya no
lo podía permitir. Por tanto, decidió dar una vuelta más en el control a Rafa.

Su comportamiento no hizo más que empeorar las cosas. Antes le consideraba su

jefe, ahora era su motivo de odio. Siempre le ponía mala cara, y ya no se quejaba,
simplemente actuaba como un robot perezoso sin iniciativa. Eso molestaba a Juan, ya que
con los otros reponedores él tenía buenas relaciones. Fue entonces cuando decidió hablar con
Tolo, el mejor reponedor del equipo.

«Lo que le pasa a Rafa es que hace un montón de cosas pequeñas, y aunque
tenga razón en ciertos aspectos, no la tiene en todos.»

A partir de entonces, Rafa pasó a ser el tema de conversación de Juan con

compañeros y amigos: «En la merienda, en la comida, en el café... no me dejaba en paz,
siempre lo tenía en la mente y me ponía enfermo, porque no encontraba la solución. Tenía la
sensación de que yo había hecho algo mal, ya que antes este chico estaba considerado como
un buen trabajador. Mis compañeros me decían que yo no tenía la culpa, y que ellos no
hubieran aguantado tanto a un tipo tan negativo. Pero yo necesitaba que Rafa hiciera su
trabajo sin incordiar a los compañeros».
 IESE 5 497-094
Universidad de Navarra FH-607

En todo el hipermercado, en dos años despidieron a seis jefes de sección y se fueron

otros cuatro.

«En ocasiones dudaba, y me veía como Marlon Brando en la película “Motín a

bordo”, donde el capitán del barco empleaba castigos públicos y malos modos para
conseguir su fin (cumplir las órdenes de arriba y cuidar el barco), pero siempre
actuando dentro de su reglamento, y Brando se preguntaba hasta qué punto era
moral exigir aquel sacrificio a los marineros. Pero yo tenía que defender la posición
de la empresa, y se la intentaba hacer comprender a Rafa. El contestaba que todo
Documento de consulta gratuito para el uso exclusivo de/a Prof. Gonzalo Flores Castro, 2019-08-19

eso de los vídeos informativos, las reuniones de sección y los cursos de formación
eran armas para explotarlos más. Empecé a pensar que me estaba convirtiendo en un
segundo David, y eso no me complacía.»

Se estaban acercando las fechas del inventario de junio y Rafa se fue de vacaciones
un mes antes, por lo que Juan decidió revisar personalmente, con la ayuda de Tolo, todas y
cada una de las paletas que tenía en la reserva. Encontraron referencias que faltaban en la
tienda, y eso era algo que a Juan le irritaba muchísimo. Indicó a Tolo que se encargase de
sacar a la tienda todo lo que pudiese del pasillo de Rafa.

Como tenía el trabajo bastante al día, Tolo dedicó la mayor parte de su tiempo a
realizar esa labor, y Juan quedó impresionado. Cierto es que a veces amontonaba demasiado
material en la tienda, pero vació una cantidad enorme de paletas en poco tiempo. Ante estos
hechos, cuando Rafa regresó de las vacaciones, le informó:

«Hemos encontrado en tu reserva un montón de referencias que faltaban en la

tienda, y con la excelente actuación de Tolo no hemos notado tu ausencia. Espero
que mejores tu rendimiento y que Tolo no tenga que hacer tu trabajo.»

Esto enojó a Rafa, y espetó:

«Tenía la intención de empezar tranquilo y bien, pero no me has dado ni la

oportunidad, si ya me recibes así...»

Buscando soluciones para los stocks existentes, Juan comentaba la situación con
cada reponedor en particular, mirando qué había en exceso en la reserva y concretando los
planes de acción para disminuirlos antes de la fecha de inventario, dando prioridad a algún
tipo de productos en especial por su complejidad para el conteo.

Todo fue bien hasta que le tocó el turno a Rafa:

«El jefe debería saber lo que compra y, por tanto, todo lo que tiene en la
reserva. Nos necesitáis para todo y mira lo que nos pagáis.»

Ante esta reacción, Juan encargó el trabajo de Rafa a Tolo, y éste consiguió que Rafa
hiciera cierta parte de su trabajo.

Juan cada vez lo veía todo más negro, y ya no pensaba ni podía concentrarse en la
sección, sino en «su» problema. Dos días más tarde, ocurrió lo siguiente:

Después de merendar, los reponedores debían sacar las cartoneras llenas, y entrar en
reserva las vacías. Debían realizarlo todos a la vez, salvo que algún jefe de sección tuviese
alguna urgencia y solicitase la ayuda de algún reponedor. Ese día Juan se percató que Rafa no
estaba en el grupo, y lo encontró en su reserva:
 IESE 6 497-094
Universidad de Navarra FH-607

Juan: «Rafa, ¿por qué no estás recogiendo las cartoneras con los demás?»

Rafa: «Los de menaje están en la tienda y se están escondiendo cada día de esta tarea. Yo
también tengo mucho trabajo...»

Juan: «Mira, Rafa, los de menaje están muy apurados estos días y si eso os molesta tanto,
me lo tienes que decir, y hablaré con su jefe, pero piensa que esa situación nos puede
pasar a nosotros en el futuro. Por tanto, ayuda a sacar la cartonera.»
Documento de consulta gratuito para el uso exclusivo de/a Prof. Gonzalo Flores Castro, 2019-08-19

Rafa: «Yo prefiero sacar la pintura que me falta en tienda. Ya se bastan los que están
sacando las cartoneras. Son muchos.»

Juan: «Si lo hacéis todos a la vez, acabaréis antes.»

Rafa: «Esto es un rollo. Tendríais que hacer turnos, o que la sacase otra gente.»

Algo sulfurado y con un tono de voz más fuerte, Juan replicó:

«Podemos comentar lo de los turnos en las reuniones de sección u otro día, pero hoy
ves a ayudar a tus compañeros.»

Rafa: «Después no te quejes si me falta pintura u otras cosas en la tienda.»

Ya gritando, le espetó:

«Rafa, para ya y ves a ayudar a tus compañeros.»

Rafa: «Buenoooo, ya voy. Saco la pintura y les ayudo.»

Gritando y viendo que otros reponedores estaban escuchando, Juan añadió:

«Rafa, deja la paleta y corre a ayudarlos.»

En ese momento, el resto de reponedores ya acababan con las cartoneras y estaban

callados, porque habían oído la discusión.

«Ves, jefe. Ya han acabado. Ahora ya puedo ir a poner la pintura...»

Aquello, y otros desplantes parecidos, fueron la última gota para Juan. Acudió a
David para pedir ayuda, porque ya no aguantaba más. David le contestó que la solución era
no entrar en discusiones dialécticas con Rafa, ya que eso era lo que él quería. Que tenía que
ignorarlo y tener paciencia, sabiendo que ya sólo faltaba un mes para la finalización de su
contrato.

Juan sentía que eso era fácil de decir, pero no para quien tiene la responsabilidad de
la sección y necesita que ese trabajo se cumpla, ya que el número de personas es muy
ajustado a la carga de trabajo y no se puede permitir que uno de ellos, no sólo no haga su
trabajo, sino que además entorpezca el de los demás.
 Documento de consulta gratuito para el uso exclusivo de/a Prof. Gonzalo Flores Castro, 2019-08-19

Universidad de Navarra
Anexo 1

DILEMA DE UN JOVEN MANDO (A)

IESE
Organigrama de un hipermercado

Director del
hipermercado

Jefe sector Jefe sector Jefe sector Jefe sector Jefe sector
ultramarinos productos textil hogar bazar
frescos David

7
Jefes Jefes Jefes Jefes Jefe de Jefe de Jefe de Jefe de Jefe de Jefe de Jefe de
sección sección sección sección sección sección sección sección sección sección sección
camping jardín autobricolaje LPD deportes juguetes menaje
Juan Miguel

FH-607
497-094