PRECIOS EN LOS TIQUETES DE AVIANCA

Gestión por Procesos

Juan Sebastián Velásquez - Diana Marcela Urrego - Estefanía Garzón González – María
Alejandra Galindo – Gian Carlos Pérez Ávila & Julitza Giselle Martínez Charriz
Autores

Profesor Miguel Antonio Ortiz Hernández.

Docente

CORPORACIÓN UNIFICADA DE EDUCACIÓN SUPERIOR

BOGOTÁ, SEPTIEMBRE 3 DE 2020.
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CONTENIDO

1. GENERALIDADES 3
1.1 Introducción 3
1.2 Estructura interna 4
1.3 Misión 5
1.4. Visión 2020 5
1.5 Tema. 5
1.6 Problema. 5
1.8 Planteamiento del problema 5
1.9 Justificación del problema 7
1.10 Pregunta problema. 7
1.11 Objetivos 7
11.1 Objetivo general 7
11.2 Objetivo específico 7
2. RESULTADOS ENCUESTA 8
3. MATRIZ DE LOS INDICADORES. 12
4. MATRIZ DOFA 13
5. ESTRATEGIAS 14
6. PLAN DE MEJORA 15
7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 20
8. PLANIFICACIÓN Y SEGUIMIENTO 22
9. REFERENCIAS 24
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1. GENERALIDADES

1.1 Introducción

En la siguiente investigación se va a hablar de las medidas tomadas por la aerolínea

Avianca frente al caso actual de la emergencia sanitaria por Covid-19, ya que los clientes

no están satisfechos con los nuevos precios de los tickets después de la apertura de esta.

Por lo que la empresa Avianca ha tenido que cambiar de estrategias, soluciones para

llegar a cumplir con sus objetivos enfrentándose al nuevo cambio y tener a los clientes

satisfechos, pero también siguiendo las normas de bioseguridad mientras que sigan activos.

En la investigación se realizaron encuestas a los usuarios de la aerolínea Avianca,

para conocer si estaban de acuerdo con los nuevos precios de los tickets y así buscar

posibles soluciones a estos problemas.

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1.2 Estructura interna

Junta Directiva

Directora ejecutiva

Presidencia

Vice Presidenta financiera

Vice Presidente comercial Vice Presidente
administrativo

Supervisora de ventas Directora de operaciones

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1.3 Misión

Conectamos al mundo con Latinoamérica, buscando dar siempre más.

1.4. Visión 2020

Con la mejor gente y tecnología para una experiencia excepcional, seremos la

aerolínea latinoamericana preferida en el mundo.

1.5 Tema.

Proceso de determinación de los nuevos precios de los tiquetes de Avianca debido a

la emergencia sanitaria mundial.

1.6 Problema.

La aerolínea Avianca S. A. sube excesivamente el precio de los tiquetes en los

vuelos nacionales haciendo que los clientes elijan otras aerolíneas.

1.8 Planteamiento del problema

En la aerolínea Avianca se tenían tickets a precios adecuados para los clientes ya

que la demanda para el año pasado favoreció tanto la compra y venta; hasta la llegada de la

pandemia que forzó a la empresa a cerrar temporalmente.

Después de la apertura de vuelos nacionales la demanda no ha sido la misma,

además, los aviones solo volarán con el 67% de ocupación para mantener la distancia, lo

cual forzó a subir los precios de los tickets poniendo a todos los clientes en total

desacuerdo.

En el siguiente cuadro se puede evidenciar y comparar los precios de los tiquetes del año

2019, con los del presente año:

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Figura #1. Precios de los tiquetes.

2020. Las 2 orillas.

Como se puede evidenciar en la anterior tabla los precios han subido

excesivamente, por lo que un gran porcentaje de clientes de la aerolínea Avianca se sienten

insatisfechos por el aumento de precios que han tenido los tiquetes debido a la emergencia

sanitaria mundial, comparados con los precios del año pasado.

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1.9 Justificación del problema

La nueva emergencia sanitaria por la que está pasando el mundo, ha hecho que se

tomen nuevas medidas de seguridad, sobre todo al momento de viajar, ya que esta situación

presenta un alto riesgo de contagio del Covid- 19; por lo que la aerolínea Avianca ha

aumentado los costos en los tiquetes, sin embargo, la mayoría de los clientes de esta

empresa han mostrado cierta inconformidad con el proceso para determinar los costos de

este, por lo que Avianca podría perder clientes.

1.10 Pregunta problema.

¿Cómo el aumento en los precios de los tickets podría afectar la productividad o la

economía de la aerolínea Avianca?

1.11 Objetivos

11.1 Objetivo general

Ganar la lealtad de nuestros clientes, trabajando con profesionalismo para compartir con
ellos una experiencia de viaje excepcional.

11.2 Objetivo específico

● A corto plazo: Identificar en qué procesos se pueden reducir los costos para brindar
a los clientes de la aerolínea tiquetes a un precio más bajo.

● A mediano plazo: Promover a los usuarios un servicio eficaz con un precio

asequible en el cual ellos se vean interesados en seguir disfrutando de este servicio
para su comodidad

● A largo plazo: Lograr en el 2022 ser una aerolínea modelo y llegar a transportar
muchas personas
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2. RESULTADOS ENCUESTA

Esta encuesta fue realizada con el fin de saber qué piensan los usuarios de la

aerolínea Avianca respecto a las alzas en los tiquetes aéreos debido a la situación de

emergencia que se vive a nivel mundial.

1. La pregunta principal ¿es usted usuario de Avianca? La responden 35 personas de

las cuales sólo el 42,9 % de los encuestados utilizan esta aerolínea.

2. En la segunda pregunta ¿cuál es el factor más relevante por el que se hace la

compra de un tiquete? Obtenemos que 15 personas contestaron la pregunta, esto quiere

decir que de los 35 encuestados principalmente solo 15 utilizan Avianca. El 73,3% de los

encuestados respondió que lo que más tiene en cuenta en el momento de comprar un tiquete

es el precio. El 0% respondió que la hora de salidas. 0,7% respondió que la comodidad y el

20% restante respondió que la calidad del viaje. Esto nos lleva a rectificar que para los

usuarios de una aerolínea lo más importante y lo que más tiene en cuenta es el precio en el

momento de comprar un tiquete.

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3. En la 3ra pregunta tenemos ¿se siente conforme con las nuevas normas

establecidas para viajar? Teniendo como opciones de respiro si y no y cómo cantidad de

encuestados 15 personas. Donde el 66,7% contestó que sí se siente conforme con la nueva

normativa y el 33,3% respondió que no está conforme con estas nuevas normas.

4. ¿Considera usted que la aerolínea está manejando un buen precio en tickets frente

a la emergencia sanitaria? Cómo opciones de respuesta SI Y NO como cantidad de

encuestados 15 personas.

El 14,3 % respondió que la aerolínea si está manejando buenos precios frente a la

emergencia sanitaria y el 85,7% contestó que no, esto nos lleva a deducir que las personas
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encuestadas no les parece acertados los precios tan exagerados que está manejando la

aerolínea debido a la emergencia sanitaria.

5. ¿Cree usted que la aerolínea logre salir de su crisis por medio del préstamo que

pidió al gobierno nacional? Cómo opciones de respuesta: Si, No, Tal Vez, cantidad de

encuestados 15. El 26,7% contestó que sí. El 49,7% respondió que no y el otro 26,7%

respondió tal vez. Esto nos lleva a pensar que para los encuestados la solución no será el

préstamo solicitado al gobierno nacional.

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Como conclusión a esta encuesta se deduce que los usuarios encuestados que

utilizan la aerolínea Avianca, no se sienten Augusto con el precio exagerado de sus

tiquetes ya que para ellos lo más importante a la hora de comprar tiquetes, lo primero que

miran es el precio, además que la solución no está en el préstamo solicitado al gobierno. Se

deben buscar e implementar otras estrategias que les ayude a minimizar e igualar esos

precios respecto a las demás aerolíneas.

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3. MATRIZ DE LOS INDICADORES.

Objetivo Objetivo de Objetivo Producto o Objetivo de

Estratégico Calidad Proceso Servicio Medición
(indicador)

Proporcionar una Satisfacer las Ofrecer a los Resultados de Determinar el

óptima atención al necesidades de usuarios una las personas porcentaje de las

cliente brindando los clientes tanto excelente encuestadas las personas que se

seguridad y en lo externo experiencia con cuales son: los sienten satisfechas

tranquilidad al como en lo los mismos que son e insatisfechas con

momento de interno y protocolos de usuarios y los el nuevo valor de

abordar el avión ofrecerles todos bioseguridad y que están los tickets y el

teniendo en cuenta los protocolos de la misma satisfechos con número de

la emergencia bioseguridad calidad en el los nuevos personas que

sanitaria mundial. establecidos por servicio pero a precios de los utilizan esta

el gobierno. un precio más tickets. aerolínea.

asequible para

los clientes.
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4. MATRIZ DOFA

Fortalezas Debilidades
1. Líder en el Mercado. 1. No existe una amplia
2. Producto de clase mundial. diferenciación de la competencia.
3. Cultura enfocada al desarrollo del 2. Limitados destinos internacionales
talento humano. directos.
4. Mayor red de rutas en 3. Altas emisiones de gases efecto
Latinoamérica. invernadero.
5. Alianzas estratégicas de talla 4. Estructura de costos vulnerables.
mundial. La organización estuvo en ley de
6. Alta tecnología para manejo de quiebras en el 2014 y nuevamente
equipaje. en el 2020, esto genera perdida y
7. Capacidad de negociación a través deteriora su liquidez.
de su músculo financiero.
8. Procesos certificados.
9. Programa propio de formación de
“Auxiliar de servicios a bordo y
aeroportuarios”.

Oportunidades Amenazas
1. Facilidades de capital a nivel 1. Aerolíneas de bajo costo
nacional e internacional, vía equity 2. Competencia directa
o deuda. 3. Situación económica del país y la
2. Remodelación de aeropuertos a región
nivel nacional e internacional con el 4. Regulaciones del medio ambiente.
fin de aumentar la capacidad y 5. Seguridad Global
eficiencia.
3. A nivel internacional los
competidores buscan crear alianzas
para destacarse en el mercado.
4. Incremento de la demanda debido
a: crecimiento poblacional,
condiciones macro y mayores
facilidades de viaje.
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5. ESTRATEGIAS

De acuerdo con la problemática por la que está pasando la aerolínea de Avianca por

el elevado precio de los tiquetes se han propuesto las siguientes estrategias, para realizar en

el menor tiempo posible:

● Ampliación en el transporte de mercancías y encomiendas, para que con ese ingreso

compensar la baja en los tickets.

● Realizar estudio de mercado y comparar precios de pasajes en las rutas cubiertas por

la compañía y estandarizar los precios, en donde el pasajero quede satisfecho con el

servicio prestado.

● Implementación de nuevas promociones, en donde el usuario se sienta atraído a

viajar.

● Negociaciones y acuerdos turísticos con hoteles.

Estas serán implementadas después de hacerse una reunión con todos los asociados

de la compañía y las estrategias sean aprobadas por unanimidad. Siendo la respuesta

positiva por parte de los asociados, serán ejecutadas de inmediato.

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6. PLAN DE MEJORA

Propósito del plan de mejora:

Mediante este plan de mejora, se pretende que la aerolínea Avianca pueda bajar los

precios de los tiquetes, que han subido por la emergencia sanitaria que estamos viviendo, y

así ser la primera opción de las personas al momento de elegir una aerolínea.

De este propósito general se desglosan los siguientes objetivos específicos:

1. Generar estrategias que permitan reducir los costos.

2. Llamar la atención de nuevos clientes para que realicen sus viajes con la aerolínea

Avianca.

3. Mejorar la comunicación con nuestros clientes para brindarles una mejor asesoría.

4. Aumentar los procesos de bioseguridad, para mantener a nuestros clientes a salvo.

5. Mejorar la gestión de pagos de los tiquetes.

Justificación plan de mejora:

La mejora continua supone un cambio en los tiquetes de la aerolínea Avianca. El

plan de mejora incentiva la modificación de los precios.

Aunque los procesos se regulan por condiciones de la oferta.

En nuestro caso particular, la fase de exploración y la fase de autoevaluación,

representan un aspecto importante porque nos conducen al diseño de un plan de mejora

continua de la aerolínea.
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Responsables:

= Junta directiva.

= Directora ejecutiva.

= Departamento comercial.

= Departamento administrativo.

= Departamento de contabilidad y finanzas.

Temporalización:

Corto plazo: (0)

Mediano plazo: (0) (0)

Largo plazo: (0) (0) (0)

Plan de mejora Responsable Temporalización Observaciones

UNIDAD DE ANÁLISIS: VUELOS NACIONALES.

Promociones responsables temporalización observación

Implementar, La aerolínea
promociones de Avianca ha
los tickets a los implementado
usuarios de (0)/ (0) (0) promociones como
Avianca y los que la de Compra hoy y
no son invitarlos a paga después.
que se unan.

seguridad sanitaria
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Proveerles a los
clientes más
seguridad al
ingreso a las
aerolíneas y en
abordar uno de los
vuelos cumpliendo
/ (0)
La aerolínea
con las normas Avianca en cada uno
sanitarias y de los viajes les
ofreciéndoles los muestra e indica a
protocolos de los usuarios los
bioseguridad. protocolos de
seguridad
Darles a los
certificados, que
clientes la manejan .
capacitación en el
uso de las normas
y de los elementos
de bioseguridad (0) / (0)(0) /
para que ellos (0)(0)(0)
tengan un servicio
más seguro

Gestión de
procesos

Aumentar la red Con el plan de

de rutas más transformación
usadas para (0) Avianca 2021, se
aumentar sus / busca que la
recursos aerolínea tenga
mayor sostenibilidad
financiera.

En la aerolínea
Hacer que todos implementa sus
los pagos de los plataformas para
tickets sean por hacer las
medios digitales reservaciones y
en las (0)/(0) (0) / (0) (0) ofreciéndoles las
aplicaciones o (0) tarifas más
adecuadas, fechas
sitios web de la
 18

aerolínea y darles previstas para los

un buen servicio / viajes, vuelos y la
que sea de su clase de servicios,
comodidad. informando al
cliente a través del
canal de ventas

Aumentar los
canales de A través de la
comunicación plataforma se ha
colocado un chat
digitales entre la
para que los
empresa y los
usuarios hagan sus
clientes para preguntas respecto a
garantizar un los servicios.
mejor servicio. (0) / (0) (0)

Publicidad y
relaciones externas

Realizar En las aerolíneas las

campañas da a conocer los
publicitarias que protocolos de
permitan conocer (0) (0) (0) bioseguridad a cada
los protocolos de usuario que ingrese
bioseguridad y en los vuelos y
aprovechando las
promociones, que
promociones para
se han hecho en invertir el dinero en
este tiempo de más instrumentos de
pandemia con el bioseguridad, más
fin de llamar la rutas, más
atención de despegues para que
nuevos clientes y los tickets logren un
retribuir el dinero precio más
usado en estas adecuado para los
estrategias. clientes

Desarrollo de las
actividades
 19

Evaluar los Verificar si todos los

recursos recursos disponibles
disponibles de la (0) en la empresa
empresa para cumplen con las
generar más normas de calidad,
beneficios para los para que los clientes
puedan disponer de
clientes.
ellas.
 20

7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Meses (semanas)
Actividades Octubre Noviembre Diciembre Febrero
Enero (2021)
(2020) (2020) (2020) (2021)
Organizar
promociones
en los tickets a
los usuarios de
Avianca.
Generar
mayores
controles de
seguridad a
los clientes
para el ingreso
a las aerolíneas
y para abordar
cada uno de
los vuelos
cumpliendo
con las normas
sanitarias y
ofreciéndoles
los protocolos
de
bioseguridad.
Realizar
canales de
comunicación
digitales entre
la empresa y
los clientes
para garantizar
un mejor
servicio.
Ofrecerles a
los clientes
capacitaciones
sobre las
normas y el
uso de los
elementos de
bioseguridad
para que ellos
 21

tengan un
servicio más
seguro.
Aumentar la
red de rutas
más usadas.
Realizar
campañas
publicitarias
que permitan
conocer los
protocolos de
bioseguridad y
promociones,
que se han
hecho en este
tiempo de
pandemia.
Evaluar los
recursos
disponibles de
la empresa
para generar
más
beneficios
para los
clientes.
Hacer que
todos los
pagos de los
tickets sean
por medios
digitales en las
aplicaciones o
sitios web de
la aerolínea y
darles un buen
servicio que
sea de su
comodidad.
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8. PLANIFICACIÓN Y SEGUIMIENTO

N° Acciones de mejora a Dificultad Plazo Impacto Priorización

llevar a cabo (indicador)

1 Organizar promociones 4 3 3-Indicador 10

en los tickets a los de gestión
usuarios de Avianca

2 Generar mayores 3 4 4-Indicador 10

controles de seguridad a de gestión
los clientes para el
ingreso a las aerolíneas
y para abordar cada uno
de los vuelos
cumpliendo con las
normas sanitarias y
ofreciéndoles los
protocolos de
bioseguridad

3 Realizar canales de 4 2 2-Indicador 8

comunicación digitales de gestión
entre la empresa y los
clientes para garantizar
un mejor servicio

4 Ofrecerle a los clientes 4 3 4-Indicador 11

capacitaciones sobre las de gestión
normas y el uso de los
elementos de
bioseguridad para que
ellos tengan un servicio
más seguro

5 Aumentar la red de 2 2 3-Indicador 7

rutas más usadas de gestión

6 Realizar campañas 3 3 4-Indicador 10

publicitarias que de gestión
permitan conocer
protocolos de
bioseguridad y
promociones, que se
 23

han hecho en este

tiempo de pandemia

7 Evaluar los recursos 3 3 3-Indicador 9

disponibles de la de
empresa para generar evaluación
más beneficios para los
clientes

8 Hacer que todos los 2 2 4-Indicador 8

pagos de los tickets de gestión
sean por medios
digitales en las
aplicaciones o sitios
web de la aerolínea y
darles un buen servicio
que sea de su
comodidad
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9. REFERENCIAS
1. Las dos orillas. (2020). Disparada del precio de los pasajes de Avianca
poscuarentena. Tomado de https://www.las2orillas.co/disparada-de-precio-de-los-
pasajes-de-avianca-post-cuarentena/
2. Pulzo. (2020). Ahora que Avianca pide ayuda, le recuerdan desorbitados precios de
vuelos nacionales. Tomado de: https://www.pulzo.com/nacion/sacan-cara-avianca-
precios-elevados-vuelos-villavicencio-narino-PP889439