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    Examen Diagnostico ITIL v4

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    Este examen diagnóstico contiene 10 preguntas sobre conceptos clave de gestión de servicios de TI. Las preguntas cubren temas como la categorización de incidentes, la cadena de valor de servicios, definiciones de garantía y problema, y prácticas como mesa de servicio y gestión de solicitudes de servicio. El examen evalúa la comprensión del estudiante de los principios fundamentales de ITIL.

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    Este examen diagnóstico contiene 10 preguntas sobre conceptos clave de gestión de servicios de TI. Las preguntas cubren temas como la categorización de incidentes, la cadena de valor de servicios, definiciones de garantía y problema, y prácticas como mesa de servicio y gestión de solicitudes de servicio. El examen evalúa la comprensión del estudiante de los principios fundamentales de ITIL.

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    Este examen diagnóstico contiene 10 preguntas sobre conceptos clave de gestión de servicios de TI. Las preguntas cubren temas como la categorización de incidentes, la cadena de valor de servicios, definiciones de garantía y problema, y prácticas como mesa de servicio y gestión de solicitudes de servicio. El examen evalúa la comprensión del estudiante de los principios fundamentales de ITIL.

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    EXAMEN DIAGNOSTICO

    1.- ¿Cómo ayuda la categorización de incidentes a la gestión de incidentes?


    A. Ayuda a dirigir el incidente al área de soporte correcta
    B. Determina la prioridad asignada al incidente.
    C. Asegura que los incidentes se resuelvan en los tiempos acordados con el cliente.
    D. Determina cómo es percibido al proveedor de servicios.

    Respuesta: A

    2.- ¿Qué actividad de la cadena de valor crea componentes de servicio?


    A. Mejorar
    B. Involucrar
    C. Obtener / construir
    D. Entregar y soportar

    Respuesta: C

    3.- ¿Cuál es la definición de garantía?


    A. Un producto tangible o intangible que se produce al realizar una actividad.
    B. La condición de que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados.
    C. Un posible evento que podría causar daño o pérdida, o dificultar el logro de objetivos.
    D. La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad
    particular

    Respuesta: B

    4.- Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración.


    Un servicio es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar [?] que
    los clientes desean lograr.
    A. la garantía
    B. los resultados
    C. la utilidad
    D. las salidas

    Respuesta: B

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    Ejército Nacional #436 Piso 6. Col. Polanco, C.P. 11570
    5.- ¿Qué concepto de ITIL describe la gobernabilidad?
    A. Los siete principios guía
    B. Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio.
    C. La cadena de valor del servicio (SVC).
    D. El sistema de valor del servicio (SVS).

    Respuesta: D

    6.- ¿Cuáles son los dos tipos de costo que un consumidor de servicios debe evaluar?
    A. El costo de crear el servicio y el costo cobrado por el servicio
    B. Los costos eliminados por el servicio y los costos impuestos por el servicio.
    C. El costo de aprovisionar el servicio y el costo de mejorar el servicio.
    D. El costo de comprar software y el costo de comprar hardware

    Respuesta: B

    7.- ¿Qué práctica proporciona un único punto de contacto para los usuarios?
    A. La gestión de incidentes
    B. Control de cambio
    C. Mesa de servicio
    D. Gestión de solicitudes de servicio

    Respuesta: C

    8.- ¿Qué es un principio guía?


    A. Una Política
    B. Una recomendación
    C. Un procedimiento
    D. El inicio de un proceso

    Respuesta: B

    9.- ¿Qué prácticas están típicamente involucradas en la implementación de la resolución


    de un problema?
    1. Mejora continua
    2. Gestión de solicitudes de servicio

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    3. Gestión del nivel de servicio
    4. Control de cambios
    A. 1y2
    B. 2y3
    C. 3y4
    D. 1y4

    Respuesta: D

    10.- ¿Qué es un problema?


    A. Una adición o modificación que podría tener un efecto en los servicios.
    B. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un
    elemento de configuración
    C. Una causa o causa potencial de uno o más incidentes
    D. Una reducción no planificada en la calidad de un servicio.

    Respuesta: C

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