Satisfaccion Del Cliente

UCMB – Carrera T.O. – Gestion de servicios en T.O.
- 2020
Satisfacción del cliente:7 factores que todo cliente desea

Alexandra Domínguez
1. Seriedad: la seriedad da confianza. Bromear, o insinuar que el cliente lo está haciendo,

es una acción poco favorable.
2. Respeto: es necesario dejar de lado ciertas actitudes altaneras o humillantes. El valor de

una empresa puede medirse en la forma en que trata a sus consumidores.
3. Inmediatez: ¿a quién le gusta esperar? Hacer largas filas o pasar gran tiempo en espera
puede enfurecer al usuario.
4. Recompensa: un resultado no esperado en productos o servicios debe ser

compensado, o al menos eso quiere el consumidor.
5. Sanción: las llamadas al gerente ante a un problema sólo persiguen una meta: que se

reprenda al que cometió una acción desfavorable.
6. Aclaración: en ocasiones, el consumidor necesita que el problema se aclare, que se

explique cómo surgió. Esclarecer el problema ayuda a identificar la falla y mejora la
comprensión.
7. Importancia: los encargados de Servicio al cliente o Atención a Quejas deben estar

dispuestos a escuchar con paciencia los argumentos sobre la situación.
De acuerdo con el libro Marketing de Pearson, un cliente satisfecho cuenta a tres personas

su buena experiencia, mientras que uno insatisfecho se lo cuenta a 11 personas.
Existen dos tipos de situaciones que las empresas tienen con un consumidor/cliente:
1. Favorables: Los atributos del servicio llenan las expectativas del público. El

producto/servicio es justo lo que ellos esperaban.
2. Desfavorables: El servicio no es lo que se esperaba. Es frecuente que los clientes

generen altas expectativas de un servicio que fue publicitado con ellas, pero despues no se
cumple según lo esperado.
Cuando un servicio cuenta con clientes que son favorables, generalmente, no llega a tener
mayores problemas, en cambio si una empresa se ha topado con clientes desfavorables es
indicativo de que algo se está haciendo mal y es necesario identificarlo para evitar que se
siga propagando.
Muchas de las empresas no saben cómo actuar ante clientes que se han decepcionado del
servicio.
A continuación 8 tips que puedes implementar para compensar la mala experiencia con un
cliente:
1. Tranquilidad y empatía
Mantener la calma ante situaciones de contingencia es la clave para generar mejores
resultados. Esté atento a las quejas que un cliente mencione y trate de no interrumpirlo, una
vez que haya terminado el reclamo sea empático con lo que dijo y explíquele las opciones
de mejora que puede haber.
2. Respeto
La manera de dar la solución debe ser basada en respeto, muchas de las ocasiones en las
que un cliente ya no regresa al servicio de nuevo, es porque fue tratado de mala manera.
3. La imagen cuenta
Muéstrese profesional ante una situación de este tipo, la clave está en ser profesionales.
4. Cuándo ha llegado el momento de dejar ir

Así como hay clientes que son recompensados ante una queja, también hay los que nunca
estarán satisfechos. A este tipo de clientes es mejor dejarlos ir, debido a que el tiempo
invertido en lograr que esté satisfecho es igual al tiempo que podría ser invertido en
actividades que tengan la posibilidad de generar otros clientes.
5. Especial cuidado que no se repita

Después de haber resuelto el problema es necesario iniciar correcciones concretas para no
volver a incurrir en el mismo problema.
6. Críticas
No reaccionar de mal manera ante un cliente descortés, esto es una buena oportunidad
para usar argumentos fundamentados en lugar de permitir que las emociones respondan.
7. El cliente nunca regreso

Que un cliente ya no regrese al servicio es una acción que también puede pasar ante una
queja, aunque hayamos tratado de dar solución a la situación. Un consejo es no tomárselo
como algo personal y tratar de aprender de la situación.
8. Reconozca
Es difícil estar frente a un cliente disgustado. Se recomienda felicitar al colega o persona
que haya estado al frente de esta situación exitosamente, ésta acción genera que los
empleados generen iniciativa y sean más pro-activos.
Bibliografia:
 Rebecca, L., Morgan, Cómo Contentar Clientes Disgustados, Grupo Editorial

Iberoamericana, 1996.
 Vázquez, Jorge R., Dirección Eficaz de Pymes, Planeamiento, Gestión Y Control, Ed.
Macchi, 2001.
Leer más: http://www.monografias.com/trabajos94/calidad-servicios-salud/calidad-servicios-
salud.shtml#ixzz4GHgzUwoR

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Satisfacción del cliente:7 factores que todo cliente desea

1. Seriedad: la seriedad da confianza. Bromear, o insinuar que el cliente lo está haciendo,

2. Respeto: es necesario dejar de lado ciertas actitudes altaneras o humillantes. El valor de

4. Recompensa: un resultado no esperado en productos o servicios debe ser

5. Sanción: las llamadas al gerente ante a un problema sólo persiguen una meta: que se

6. Aclaración: en ocasiones, el consumidor necesita que el problema se aclare, que se

7. Importancia: los encargados de Servicio al cliente o Atención a Quejas deben estar

De acuerdo con el libro Marketing de Pearson, un cliente satisfecho cuenta a tres personas

1. Favorables: Los atributos del servicio llenan las expectativas del público. El

2. Desfavorables: El servicio no es lo que se esperaba. Es frecuente que los clientes

4. Cuándo ha llegado el momento de dejar ir

5. Especial cuidado que no se repita

7. El cliente nunca regreso

 Rebecca, L., Morgan, Cómo Contentar Clientes Disgustados, Grupo Editorial

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