Definición del Concepto de Calidad

Al definir el concepto de calidad, parece obligado explorar las acepciones que, de tal término, aporta la Real
Academia Española de la Lengua.

Entre ellas, destacan dos por su relación con el contexto empresarial y por tanto de la producción de productos y
servicios.

Ambas nos dan sendas orientaciones sobre lo que significa el término; la primera quizá más cercana al actual
enfoque que se tiene de la Calidad.

“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”.

“Adecuación de un producto o servicio a las características especificadas. Control de la calidad de un producto”.

En la primera de ellas, se introduce una acción subjetiva, “juzgar su valor”. Alguien juzga el valor de “algo” sobre la
base de las propiedades inherentes a ese algo. El valor concedido es subjetivo y personal. Lo que tiene valor para una
persona, puede no tenerlo para otra.

En la segunda, la apreciación de la calidad es objetiva; esta se califica en función de su adecuación, o ajuste, a unas
especificaciones determinadas.

Cada acepción responde a dos enfoques diferenciados del concepto de calidad. Diferenciados, pero no excluyentes.
El primero, con el actual concepto de calidad. El segundo, con el de calidad como ajuste a las especificaciones.

El Concepto de Calidad en la Actualidad

Un producto puede ser técnicamente perfecto, estar elaborado con los materiales más adecuados y disponer de un
proceso de producción optimizado. Sin embargo, no ser aceptado por los clientes a quienes va dirigido; no tener
éxito en el mercado.

Es decir, el concepto de Calidad empleado por los técnicos de las organizaciones (conformidad con la especificación)
y la acepción de los clientes, no siempre es coincidente.

Productos ajustados a sus especificaciones no tienen, por esa única razón, que ser exitosos.

Entonces, ¿para qué sirve la Calidad?

Si, a pesar ajustarse a las especificaciones de diseño, lo producido no tiene la aceptación suficiente para generar el
retorno que la organización necesita para perdurar, tal vez haya que revisar el concepto tradicional y redefinirlo.

La idea de calidad como ajuste a las especificaciones únicamente era útil en un entorno en el que la relación
demanda/capacidad era superior a la unidad. Es decir, se tenía asegurada la venta del producto.

Esta situación era común en los años 50 y 60. En la medida en que cristalizó un mayor equilibrio entre estos dos
términos, vender se tornó más difícil, siendo necesario acudir a otras estrategias. Por ello, la función de Marketing
alcanzó un importante desarrollo, como un medio para colocar productos que se enfrentaban a una mayor
competencia (años 70).

En la actualidad, pueden encontrarse mercados saturados junto a consumidores cada vez más exigentes. Ya no basta
con producir bien, sino que, además, es preciso facilitar a los clientes aquello que esperan. Ajustarse, en suma, a sus
necesidades y expectativas.

Por esta razón es imprescindible que el concepto de calidad tenga en cuenta al cliente. Es a este a quien se dirige el
producto. Y, más que tenerlo en cuenta, que lo sitúe en el eje central de las actividades de la organización.

Definición de Calidad

Algunas definiciones, que sobrepasan el sentido tradicionalmente dado a la Calidad, se exponen en la tabla
siguiente. En ellas, se observa que la mención al cliente, y a la satisfacción de sus necesidades, es un elemento
común.
Forzando una elección, podemos referir la definición que hace Joseph Juran [1].

Calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en
consecuencia, hacen satisfactorio al producto.

Joseph Juran

A este significado, se le puede añadir un matiz complementario importante: la Calidad también consiste en no tener
deficiencias. Es decir, el primigenio concepto de la calidad, expresado como ajuste a las especificaciones. Al respecto,
le recomendamos la lectura sobre este inicial enfoque de la calidad.

Historia de la Calidad: de la Inspección a la Excelencia

La historia de la calidad ha transitado desde la inspección hasta los actuales modelos de excelencia en la gestión.
En todo caso, la Calidad siempre se se ha revelado como una estrategia competitiva.

Aplicado originalmente a procesos industriales, el concepto de Calidad se ha ido trasladando desde las actividades
manufactureras, hacia aquellas otras administrativas y de servicios. Al mismo tiempo, ha cambiado
sustancialmente su sentido y aplicación.

Actualmente, aquel enfoque basado en la inspección del producto final, ha evolucionado hasta el punto de
concebir la aplicación de los principios de la calidad en toda la organización. Estamos ante la Calidad de la Gestión.
Historia de la Calidad: Hitos

La preocupación por la calidad de los productos se origina ya en la producción artesanal de la Edad Media. Entonces,
el cliente realizaba un encargo directamente al artesano. Le facilitaba una completa información sobre sus
necesidades y expectativas, ya que la comunicación era directa.

Por su parte el artesano realizaba, de manera informal, un cierto control de calidad, mediante la inspección final del
producto terminado. La calidad del producto era elevada, pero a cambio de un coste también alto debido al método
de producción empleado.

Las técnicas de producción han ido evolucionadas. Con ellas, los métodos para hacer que los productos sean
competitivos en los mercados.

Los hitos más relevantes en la historia de la calidad se presentan en los apartados siguientes.

La Normalización de Piezas.

La Producción en Cadena.

Primera Definición de Calidad: Conformidad con las Especificaciones

Departamentos de Inspección.

El Control Estadístico del Proceso.

Aseguramiento de la Calidad.

La Calidad en Japón: Juran y Deming.

Gestión de la Calidad Total.

Modelos de Excelencia en la Gestión.

La Normalización de Piezas

A mediados del XVIII, el armero francés Honoré Le Blanc desarrolló un sistema para la fabricación basado en la idea
de los componentes intercambiables. Esto suponía la normalización de las piezas, que eran fabricadas según unas
especificaciones.

La normalización comporta diseñar un producto estándar, al que se acoplan piezas también estandarizadas. De este
modo, una pieza puede aplicarse en cualquier unidad de producto, ya que todas ellas tienen las mismas
características y magnitudes.

Le Blanc[1] (aplicó este concepto a la fabricación de mosquetes para el ejército. Thomas Jefferson se sintió atraído
por la idea y, en 1798, la administración de Estados Unidos encargó a Eli Whitney la fabricación de armas con el
sistema de Le Blanc.

La normalización de piezas tiene un inconveniente. Si las piezas no se ajustan a sus especificaciones, el operario ha
de realizar las transformaciones manuales oportunas para realizar el ajuste. O bien desecharlas.

Whitney ideó una máquina para facilitar la comparación de las piezas con un modelo, aunque obvió el problema de
la variabilidad de los procesos.

La Producción en Cadena

En los inicios del siglo XX, la cadena de producción supuso una auténtica revolución en la historia de la calidad. Por
ejemplo, en la fabricación del chasis del «Modelo T», de Henry Ford, se pasó de necesitar 728 minutos, a
completarlo en sólo 93[2]. Esto redujo los costes de producción y, consecuentemente, los precios: el Modelo T pasó
de 950 dólares, en 1908, a venderse en 290, en 1927.

Sin embargo, con la introducción de la producción en cadena surge el primer problema de calidad.

Imaginemos que durante el ensamblaje de los componentes en un dispositivo, éstos poseen tolerancias en sus
características físicas, de manera que no pueden ser ensamblados correctamente.

Ahora no es posible realizar al instante las correcciones manuales necesarias para instalar las piezas, ya que esto
supondría detener el funcionamiento de la cadena. En consecuencia los elementos defectuosos deberán rechazarse
para, posteriormente, ser reprocesados o, sencillamente, desechados como chatarra. En cualquiera de los dos casos,
los costes provocados son muy elevados.

Primera Definición de Calidad: Conformidad con las Especificaciones

De este modo surge la primera definición de Calidad: conformidad con las especificaciones.

A más alta conformidad (calidad), corresponderá un número menor de desechos y reprocesos, con lo que el coste
del proceso productivo (y del producto) se reducirá.

Esto puede significar un mayor margen comercial o un menor precio de venta, con el consiguiente aumento de la
competitividad en el mercado.

Se dan entonces los primeros procedimientos de inspección de calidad. La función de calidad, bajo esta óptica
clásica, se limita a la realización de una serie de observaciones. Estas tienen como objetivo la verificación de la
concordancia de los diferentes dispositivos y componentes a su especificación, previamente establecida. Los
resultados de las observaciones permiten separar el producto aceptable del no aceptable mediante la inspección
final del producto ya terminado.

En nuestro artículo Calidad y Ajuste a las Especificaciones puede conocer más sobre esta perspectiva de la Calidad.

Departamentos de Inspección
En Estados Unidos, el liderazgo de Frederick Taylor y su Dirección Científica[3] supuso la separación entre la
planificación del trabajo y su ejecución: la planificación era realizada por distintos especialistas mientras que los
capataces y operarios ejecutaban la planificación hecha por aquellos.

Desde el punto de vista del control de calidad, el taylorismo también segregó la producción de la inspección. Se
crearon entonces departamentos de inspección, llamados de “Control de Calidad”, con la finalidad de separar los
productos buenos de los defectuosos de forma que éstos no llegaran al cliente.

Si bien el aumento de la productividad fue evidente, se fomentó la idea de que la calidad era materia de los
departamentos especializados en la inspección de la calidad.

El concepto subyacente de gestión de la calidad era que cada departamento funcional entregaba su producto al
siguiente y, finalmente, el departamento de calidad separaba la producción correcta de la incorrecta.

El Control Estadístico del Proceso

En el desarrollo de los métodos de control de calidad se produjo un salto cualitativo con los estudios de Walter A.
Shewhart. Entonces trabajaba en los Laboratorios Bell Telephone donde, a partir de la década de 1920, inició el
perfeccionamiento del control de la calidad, introduciendo el muestreo estadístico de los procesos. Este enfoque
representa un profundo avance en la historia de la calidad.

Definió el control de calidad en términos de variación provocada por causas asignables y causas aleatorias[4].
Introdujo los gráficos de control de proceso como una herramienta para distinguir entre los dos tipos de variaciones.

El control de calidad se desplaza entonces desde la mera inspección final del producto, al control estadístico del
proceso. El fin es determinar cuándo un proceso está sometido a variaciones en su comportamiento, tales que su
resultado derivará en producto defectuoso; es decir, fuera de los límites de las especificaciones establecidas en el
diseño.

Shewhart hizo hincapié en que los procesos de producción deben ser controlados estadísticamente, de forma que
sólo existan variaciones de causas ocasionales, o aleatorias, para así mantenerlos bajo control. Sus trabajos fueron
expuestos Economic Control of Quality of Manufactured Products[5]. Es este un texto clave en la historia de la
calidad.

El control estadístico del proceso supuso un avance significativo. Denominado en su momento “moderno control de
calidad”.

Posibilita mantener bajo control los procesos, reduciendo el porcentaje de productos que no se ajustan a las
especificaciones en las distintas fases de un proceso.

Aseguramiento de la Calidad

Sobre la base de los procedimientos de control de calidad, la compañía Bell Telephone creó el primer departamento
de aseguramiento de la calidad.

El aseguramiento de la calidad se define como el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas tendentes a

proporcionar confianza de que un producto satisfará los requisitos de calidad.

Estos primeros pasos en el aseguramiento de la calidad fueron los precursores de los sistemas de aseguramiento y
certificación actuales, como las Normas ISO.

La Calidad en Japón

En la historia de la calidad, Japón tiene un lugar especialmente relevante. Durante la II Guerra Mundial, la industria
de Estados Unidos llevó a cabo la producción de gran cantidad de material militar.

Muchos de esos productos empleaban una tecnología nueva y sofisticada, por lo que era necesario asegurar su
calidad. Los métodos estadísticos de control de calidad fueron entonces intensamente desarrollados. Ello significó un
fuerte impulso al moderno control de calidad.
En Japón, antes de la II Guerra Mundial, la aplicación del control de calidad era escasa. Japón elaboraba productos de
baja calidad que eran vendidos a bajo precio. Tras el conflicto bélico, la ocupación militar por parte de Estados
Unidos supuso el estímulo del moderno control de calidad. Se atendió al principio al sector de las
telecomunicaciones. Estos servicios debían funcionar correctamente por razones logísticas. Posteriormente se
extendió a otro tipo de industrias.

Juran y Deming

Dos personajes imprescindibles en la historia de la calidad entran en escena: Joseph Juran y Edwards Deming.

En 1949 la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE – Union of Japanese Scientists and Engineers) constituye
un grupo de investigación sobre control de calidad. En 1950 Edwards Deming es invitado a impartir una serie de
cursos y seminarios. Con ellos promovió el uso del control estadístico de la calidad. Este se había mostrado muy
eficaz en la disminución de las causas asignables de variación de los procesos, y en la reducción del personal
encargado de efectuar la inspección.

La aplicación del control estadístico de la calidad tuvo amplia difusión en las industrias. Ello en un país con una gran
densidad de población y con carencia de materias primas, por lo que se consideró estratégico producir bienes con
una calidad que facilitara la exportación.

No obstante, el enfoque del control de calidad se mostró insuficiente ya que involucraba únicamente a ingenieros y
personal de planta. Producía rechazo en el personal y no implicaba suficientemente a la gerencia de las industrias.

En 1954, Joseph M. Juran visita Japón e imparte una serie de seminarios dirigidos a niveles directivos altos y medios
sensibilizándolos acerca de su papel en el control de la calidad.

Esta visita de Juran marcó, según Ishikawa, “una transición en las actividades de control de calidad en Japón”[6], en
el sentido de no limitarlas a ingenieros y empleados de la línea operativa, sino de extenderla a toda la empresa,
dando paso a lo que se denominó control total de calidad.

Fruto de este enfoque fue el desarrollo de los círculos de calidad.

Gestión de la Calidad Total

Esta perspectiva pone el énfasis en la participación total; en la cooperación de todos los departamentos y
empleados.

El control de calidad no ha de limitarse a la inspección y a los departamento de producción. Ha de extenderse a

todas las actividades de la organización. Desde el diseño de productos, hasta su fabricación. A la garantía posventa,
los subcontratistas y resto de actividades auxiliares o de soporte, como la contabilidad o la administración del
personal.

Un planteamiento en el que se reconoce lo que más tarde se denominará Gestión de la Calidad Total.

El avance en calidad de los productos japoneses fue indiscutible. En la década de 1970 su penetración en los
mercados occidentales fue más que significativa. Este éxito de los productos japoneses no se debía únicamente al
desarrollo de la garantía de calidad, que implica la confianza del cliente en que el producto funcionará a lo largo del
tiempo de forma correcta; sino a un factor que no había sido considerado hasta entonces: la satisfacción del cliente.

No basta con que el producto no tenga fallos o defectos, es preciso que tenga además calidad de diseño, de forma
que funcione tal y como el cliente espera, es decir, tener características de calidad reales desde el punto de vista del
cliente.

Esta situación estimuló que el enfoque de la calidad no se centrara únicamente en la reducción de fallos y errores en
los productos, sino que se extendiera a la comprensión de las necesidades de los clientes, desarrollando relaciones a
largo plazo con ellos, entrenando al personal, diseñando productos y servicios basados en las opiniones de los
clientes, comprendiendo que la calidad de la gestión es tan importante como la gestión de la calidad.
Modelos de Excelencia en la Gestión

Más recientemente, la noción de calidad ha implicado al concepto de excelencia en la gestión. Esta alinea e integra
actividades y resultados para aportar valor añadido a clientes y grupos de interés.

La filosofía de la Excelencia puede enunciarse como la gestión que procura el éxito a largo plazo de una organización;
mediante la satisfacción equilibrada y continua de las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés.

Esta perspectiva dio lugar al premio Malcolm Baldrige, en Estados Unidos. Ya más recientemente, al Modelo EFQM
de Excelencia y al Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión.

Los 8 Gurús de la Calidad y sus Aportes Más Relevantes

Los llamados gurús de la calidad en el campo de la administración son aquellos que han aportado nuevas estrategias
e ideas para mejorar el funcionamiento de la administración de empresas y otras áreas relacionadas.

Algunos de los más importantes son Edwards Deming, Philip Crosby y Kaoru Ishikawa. Sus aportes se siguen
utilizando en la actualidad, ya que han demostrado sobradamente su eficacia.

Se denominan gurús de la calidad a aquellas personas especializadas en este campo que han sabido aprovechar sus
conocimientos y sus observaciones para reformar aquello que necesitaba mejoras.

Son gente que aporta visiones novedosas, ajustando la administración a la época en la que viven, o incluso haciendo
que dé un salto hacia adelante.

No hay una definición única de calidad, ya que depende de numerosos factores. Varía dependiendo del área de
trabajo y de la época, entre otros elementos.
En el campo de la administración se puede decir que calidad consiste en perfeccionar la gestión que se debe realizar,
alcanzando el punto de rendimiento máximo.

Principales gurús de la calidad de la administración

1- William Edwards Deming

Se considera el padre de la calidad total, ofreciendo novedosos sistemas para medirla. Su pretensión era satisfacer al
máximo al cliente, ofreciéndole productos lo más barato posible.

Para él eso obligaba a que la empresa no dejara de innovar y mejorar. En uno de los 14 puntos que estableció
afirmaba que la base del funcionamiento empresarial debía ser la calidad, dejando a un lado la cantidad.

Se basó en la estadística para mejorar los datos de producción, y así poder identificar rápidamente los errores que se
pudieran cometer.

2- Philip B. Crosby

Crosby es muy conocido en el ámbito empresarial por sus conceptos “cero defectos” y “aprovecha el día”. Su
filosofía parte de la creencia de que los problemas en los negocios vienen de la deficiente administración y no de los
malos trabajadores.

Ha establecido cuatro puntos principales que deben ayudar a alcanzar la calidad deseada en la administración:

1- “Calidad se define como cumplir con los requisitos”.

2- “El sistema de calidad es la prevención”.

3- “El estándar de realización es cero defectos”.

4- “La medida de la calidad es el precio del cumplimiento”.

A partir de ahí ha creado un programa de 14 pasos para mejorar la calidad.

3- Kaoru Ishikawa

El japonés Ishikawa es conocido por su simplificación de los métodos para controlar la calidad usando las
estadísticas.

También fue uno de los impulsores de los círculos de calidad en su país, que tenían el objetivo de mejorar las
empresas. Para esto creó el llamado diagrama que lleva su apellido, conocido también como de causa y efecto.

Afirmaba que la búsqueda de la calidad debía llegar también a los departamentos de ventas, así como a la vida
personal de todos los implicados.

Para resumir su filosofía se pueden destacar tres puntos:

1- Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.

2- El control de calidad empieza y termina con la capacitación a todos los niveles.

3- Siempre se deben tomar las acciones correctivas apropiadas.

4- Joseph Juran
Este pensador nació en Rumanía y realizó parte de su trabajo en Japón. Establece varios significados diferentes para
definir la calidad. Dos de estos son especialmente importantes para las empresas: la ausencia de deficiencias de todo
tipo y la adecuación a los usos.

Su programa de mejora de la calidad se divide en tres claves diferentes:

1- Planeación de la calidad.

2- Control de la calidad.

3- Mejoramiento de la calidad.

5- Genichi Taguchi

Este ingeniero y estadístico japonés destacó por el desarrollo de un método para mejorar la calidad de los productos.
Para ello usaba las estadísticas, para poder observar qué áreas o procesos debían ser mejorados.

Para él era importante observar el proceso de producción de un producto como un todo: desde su diseño hasta que
estaba en manos de un cliente.

Mediante lo que denominó la función de pérdida, Taguchi era capaz de analizar la calidad de cualquier producto
basándose en la pérdida que generaría a la sociedad durante su vida útil.

6- Armand V. Feigenbaum

Empresario y economista norteamericano conocido por su creación del concepto Control Total de la Calidad, llamada
a posteriori Administración de Calidad Total.

Obtuvo numerosas distinciones por establecer directrices y filosofías para mejorar el estilo de vida empresarial.

7- Walter Shewhart

Estadista e ingeniero estadounidense que desarrolló conceptos como el Control Estadístico de Procesoss (CEP) o el
Desarrollo del PDCA (Pla, Do, Check i Act) o ciclo de mejora continua para empresa como Western Electric Company.

8- Shigeo Shingo

Ingenierio industrial japonés conocido por haber creado y aplicado el concepto de Cero Control de Calidad en el
Sistema de Producción de Toyota. Además, previamente había aplicado el Control Estadístico de Calidad en Yamada
Electric.

La importancia del Marketing en la Gestión de Calidad

El marketing es un pilar fundamental de cualquier organización y, muy especialmente, de su Sistema de Gestión de

Calidad, ya que es el que se involucra directamente con el cliente y tiene la responsabilidad de representarla, razón
por la cual, el manejo y desarrollo de sus actividades con el pleno conocimiento y uso de las Normas ISO asociadas a
la Gestión de Calidad es de vital importancia para los responsables de dicha área.

En el entorno empresarial actual el cliente se ha vuelto muy consciente de la calidad y la mayoría ya no tolera algo
menos que productos y servicios de alta calidad. Por lo tanto, las empresas se han visto obligadas a adoptar una
gestión de calidad total.
Existe una relación muy estrecha entre la calidad de los productos y servicios, la satisfacción del cliente y la
rentabilidad de la empresa. Los clientes soportan niveles de alta calidad incluso a precios elevados, mientras que los
costes son usualmente más bajos. Esto aumenta la rentabilidad de la empresa. Por lo tanto, los programas de mejora
de calidad suelen aumentar las ganancias, ergo, es muy importante que las empresas sepan exactamente qué
implica la palabra “calidad”.

La calidad es: “la totalidad de características de un producto o servicio que tienen que ver con su capacidad para
satisfacer las necesidades implícitas declaradas “.

Entonces, si los productos o servicios de una compañía cumplen o exceden las expectativas de los clientes, se dice
que son de calidad y se dice que la compañía que satisface las necesidades de los clientes es una empresa de calidad.
Por lo tanto, en una compañía centrada en la calidad, los directores de marketing tienen dos grandes
responsabilidades:

Participación en la formulación de estrategias y diseño de políticas para ayudar a la empresa a ganar a través de la
excelencia total de la calidad.

Provisión de calidad de comercialización junto con la calidad de producción, es decir, investigación de mercado,
capacitación en ventas, publicidad, servicio al cliente, etc. Debe realizarse de conformidad con altos estándares.

Papel del marketing en la gestión de calidad

El marketing desempeña varias funciones cruciales para ayudar a una empresa a definir y entregar productos y
servicios de alta calidad. Estas son:

 Definir correctamente las necesidades y requisitos.

 Comunicar las expectativas de los clientes a los diseñadores de productos.
 Garantizar el correcto llenado de pedidos (de los clientes) y la entrega a tiempo.
 Asegurar que el cliente haya recibido las instrucciones adecuadas, capacitación y asistencia técnica en el uso
del producto.
 Mantenerse en contacto con el cliente después de la venta.
 Obtener comentarios de los clientes, sugerencias, etc. para la mejora de productos y servicios.
 Al realizar sus funciones, el marketing contribuye a la gestión de calidad y a la final satisfacción del cliente.
 Implicaciones de la gestión de calidad

Las implicaciones de la gestión de calidad son que las personas de marketing no solo tienen que hacer marketing
externo sino también interno. Deben ser defensores de los clientes en la empresa y constantemente deben
asegurarse de que los clientes obtengan siempre lo mejor.

El análisis de las relaciones entre gestión de calidad y marketing tiene implicaciones importantes para los gerentes,
ya que proporciona información sobre cómo el marketing puede orientarse hacia la satisfacción del cliente, que es el
principio clave del paradigma de marketing moderno. Los gerentes de marketing deberían esforzarse para:

Tener la mente abierta de compartir su conocimiento de los clientes con otros en la organización.

Familiarizarse con los principios y métodos de la calidad total e implementarlos en sus esfuerzos de comercialización.

Participar en un diálogo continuo y mutuamente beneficioso con los gerentes de calidad con el fin de “mantenerse
en contacto” con los clientes.

Interactuar con los clientes para ayudarlos a convertirse en coproductores del valor para el cliente.

Finalmente, los gerentes de marketing deben entender que el marketing y la gestión de calidad son incompletos en
sí mismos y que una relación complementaria y sinérgica entre los dos permitirá a la empresa crear valor para los
clientes y obtener una ventaja competitiva en el mercado.

Dentro de la gestión de calidad, el marketing asume un rol facilitador crucial en los esfuerzos de la empresa para
crear valor real para sus clientes. La gestión de calidad y el marketing son, por lo tanto, aliados poderosos y
omnipresentes en la promoción e implementación de una estrategia empresarial de orientación al cliente.