PLATAFORMA DE CALL CENTER Y SERVICIOS

INFORMATIVOS DE VALOR AGREGADO

 INTRODUCCION
Los Call Centers o Centros de Atención de Llamadas constituyen un fenómeno que está
dando lugar a un cambio radical en la forma de operar de las empresas. Entre los
servicios que se suelen prestar figuran:

•Atención al cliente
•Encuestas telefónicas (estudios de mercado, sondeos de
opinión, calidad y satisfacción de clientes)
•Creación y actualización de bases de datos
•Seguimiento de acciones de marketing
•Recepción de pedidos, etc.

Su actividad se ha desarrollado en los últimos 20 años de forma exponencial, hasta

llegar al punto en que se hace prácticamente imposible para cualquier empresa no
plantearse ofrecer a sus clientes los servicios de uno de estos Call Centers.
¿Qué es un Call Center?

Conjunto de herramientas de
Informática y de
Telecomunicaciones que,
puestas a disposición de un
grupo de operadores encargados
de atender llamadas telefónicas
masivas, eleva la productividad
de los recursos tecnológicos y
de los recursos humanos.
El mayor valor agregado que
proporciona un Call Center bien
equipado es registrar la historia
de los contactos potenciando
una mejor atención a sus
clientes.
 Tipos de Call Centers

•Basado en tipo de conmutación

–Basados en PABX
–Basados en Servidor de Comunicaciones
–Mixtos

•Basados en su ubicación
–Internos
–Externos (pertenecen a terceros a los que se les contrata el servicio)
Esquema de un CALL CENTER basado
en una Central Telefónica

I.V.R.
C.T.I.
ACD
Operadores

C.R.M.

GRABADOR DE
COMUNICACIONES
PABX
Servidor
Base de Datos
RED IP
RED TELEFÓNICA
PÚBLICA
 CALL CENTER basado en una Central Telefónica
• El enfoque más común en las primeras instalaciones de CALL CENTER fue considerarlo como una extensión del
uso de las facilidades que brindaba la Central Telefónica Corporativa. En general esta central era un elemento ya
existente en la organización y se asumía que su misión era la de resolver todos los requerimientos que se
relacionaran con llamadas telefónicas entrantes o salientes.

• Principal dificultad, la PABX fue diseñada y configurada básicamente como una herramienta de switching entre
un número reducido de líneas externas y un número mayor de internos, y al mismo tiempo, pensada para darle al
usuario interno una cantidad de funcionalidades propias de los requerimientos de un usuario eventual, de oficina.

• En un CALL CENTER es exactamente lo inverso, las líneas que comunican al mismo con el exterior son siempre
más numerosas que la cantidad de puestos de atención. Por otro lado, el usuario fundamental es un conjunto de
operadores telefónicos que tienen requerimientos fundamentalmente diferentes al de un usuario normal de
oficina.

• Necesario el agregado de diferentes módulos de HW y SW, algunos de los cuales son propietarios (color rojo en
el esquema) y otros sistemas independientes adoptados de terceros proveedores (color verde en el esquema).
Esquema de un CALL CENTER basado en un
Servidor de Comunicaciones

RED TELEFONICA PUBLICA NACIONAL

Age ntes del
CALL CENTER
con transfe rencia
de llamada e n
n canales analógicos ó
c onte xto ACD Propietario digitales ( Troncales E1 )
IVR
Sistema IVR

CALL
CENTER

Host Corporativo
LAN Corporativa
 CALL CENTER basado en un Servidor de
Comunicaciones

• En este caso, que se basa en la programación y manejo de toda la funcionalidad del CALL
CENTER en equipamiento de tecnología genérica no-propietaria. Ej. Servidores disponibles en el
mercado, y con lenguajes también no-propietarios, de pública disponibilidad, orientados al
usuario final y cuyo manejo puede ser incorporado a la organización generando una saludable
independencia del proveedor.

• Las líneas externas provenientes de la red pública y los internos de los operadores se conectan a
la Plataforma del Call Center, tal como si ésta fuese la PABX.

• En la misma Plataforma residen las funcionalidades (Hardware y Software) requeridas para contar
con todas los servicios involucrados en un Call Center (IVR’s, Grabadores, C.T.I., A.C.D., PABX,
etc), quedando fuera del sistema, sólo aquellos componentes que requieren una adecuación
específica para cada caso (C.R.M., Servidor, Base de Datos, etc).

• Es generalmente más económica, además de ser funcionalmente más eficiente.

Esquema de CALL CENTER mixto

Servidor de
Comunicaciones
Host

“n” Enlaces Digitales

E1.

PABX
 CALL CENTER mixto

• Las líneas de la red Pública están conectadas a la Central Telefónica, y de ésta se derivan
las líneas internas hacia el CALL CENTER.

• Limite en algunas de las funcionalidades de la solución de CALL CENTER, ya que la PABX

actúa como filtro de una parte importante de la información de control que llega con la
llamada (ANI, Caller ID, DNIS, etc.), y que no son transmitidas al Server de
Comunicaciones por las líneas internas.
 Políticas de enrutamiento
• Skill-based Routing
– Permite que el cliente sea atendido por el agente más competente para su caso particular
– Se puede lograr mediante la división de los agentes en diferentes categorías según su
cualificación y además establecer un orden según niveles de prioridad.

• Identificación del llamante

– Permite atender al cliente de forma más rápida y eficiente.
– La identificación puede ser por medio del Caller ID o mediante consultas por multifrecuencia o
por voz
– Permite que el agente tenga a su disposición, mediante CTI, el perfil del cliente (Screen Pop)
 Políticas de marcación
• Automarcación
– La comunicación se establece de forma automática cuando hay algún agente libre.

• Marcación predictiva
– Se establece un porcentaje máximo de intentos de llamada, de forma que no dependen
de un agente libre.
– Se debe configurar de forma tal que no halla perdidas de llamadas

• Marcación por lotes

– Permite establecer más llamadas que agentes libres en un momento dado.
– Si se establece la comunicación y no hay agentes libres puede descartarse la
comunicación o desviarse a una aplicación IVR

Como política deben eliminarse las llamadas descartadas.

 Tipos de Campañas

•Campañas entrantes
–La llamada la genera el cliente que requiere una atención o la realización de una transacción

•Campañas salientes
–Ejecución de transacciones salientes que implican ahorro de tiempo, teniendo en cuenta las
tentativas que tendría que hacer un operador sobre números ocupados, incorrectos ó sin
respuesta.
–Mediante el uso de TTS y ASR se puede gestionar campañas automáticas interactivas en las
que el cliente puede responder a determinadas preguntas usando la voz o tonos DTMF
–Las campañas pueden ser atomáticas o manuales (con operador)
–Ej. de campañas manuales es cuando el inicio de la llamada es provocado por el operador,
en tanto la verificación del éxito de la misma (ocupado, número incorrecto, sin respuesta, fax)
es efectuada por el sistema.
–En las campañas automáticas el sistema automáticamente inicia las llamadas en salida por
cada operador disponible, verifica el estado del usuario llamado, transfiriendo al operador solo
las llamadas exitosas.
MODULOS FUNCIONALES PRINCIPALES DE UN
CALL CENTER

PLATAFORMA DAL
CALL CENTER
E
C.R.M. PABX ACD S
T E -m
A a
Cha il,
D Operadores t.
Í
S
PORTAL WEB
IVR C.T.I.
T
I
C
Servidor GRABADOR DE A
Base de Datos LLAMADAS S

R E D IP

RED TELEFÓNICA
PÚBLICA
ACTUALIZACION DE
B.D.

ESTADISTICAS
NAVEGACION

CLIENTES PROVEEDORES
 MODULOS DE UN CALL CENTER

• Módulo ACD (Automatic Call Distribution)

– Un sistema ACD tiene por objetivo el manejo

de la correcta distribución de las llamadas
PLATAFORMA DAL
entrantes a las distintas posiciones de
CALL CENTER operadores telefónicos, en forma rápida y
E permitiendo una carga de trabajo uniforme por
C.R.M. PABX ACD S operador.
T
A – La distribución de la llamada se puede basar
D
Í
Operadores en algoritmos y sistemas de asignación
IVR C.T.I. S parametrizables por el cliente.
T
I – El número llamado.
C
GRABADOR DE A – El número llamante
Servidor
S
Base de Datos LLAMADAS – Categoría del cliente
– Agentes locales y remotos para teletrabajo y
RED TELEFÓNICA
overflow
– Llamadas entrantes y salientes
PÚBLICA
 MODULOS DE UN CALL CENTER
•Módulo IVR – Interactive Voice Response.
–Su principal función es la atención de la llamada entrante durante un cierto tiempo en base a vocalización de datos
que se encuentran previamente grabados, o se acceden desde una base de datos operacional, y que son manejados
interactivamente durante la llamada, en función de una programación determinada por la aplicación específica del
cliente.
–Esta funcionalidad permite descargar a los operadores del CALL CENTER
de una gran cantidad de tareas rutinarias y repetitivas, necesarias en todas
las llamadas, y que pueden ser eficientemente atendidas por un sistema de
este tipo. Ejemplo: la recepción y bienvenida, la identificación del cliente
que llama mediante códigos internos de la empresa (# de cliente, # de
PLATAFORMA DAL cuenta, etc.), la determinación del tipo de requerimiento específico para
CALL CENTER direccionar la llamada a un grupo de operadores especializado, etc.
E
C.R.M. PABX ACD S
T
A
D
Í
Operadores • Aplicaciones
IVR C.T.I. S
T
• Banca Telefónica
I
C
• Help Desk
Servidor GRABADOR DE A
S
• Servicios de información 24H
Base de Datos LLAMADAS
• Operadora Telefónica
RED TELEFÓNICA
PÚBLICA
 MODULOS DE UN CALL CENTER

•Módulo CTI – Descripción General

–Interviene al transferir la llamada a otro operador, o de un IVR a un operador.

– Esta necesidad puede surgir del hecho de que, la llamada

requiera una especialización distinta al operador que se
PLATAFORMA DAL determinó originariamente, o bien de la necesidad de
CALL CENTER intervención de un nivel de supervisión para la resolución
PABX ACD
E
S
definitiva del problema, o al hecho que el cliente quiera
resolver varios problemas en la misma llamada, o que
C.R.M.
T
A
D Operadores luego de navegar por el IVR el cliente requiera atención
Í
IVR C.T.I. S personalizada, etc.
T
I
C
GRABADOR DE A
– Conviven 2 tecnologías poderosas: Informática y
Servidor
Base de Datos LLAMADAS S

Telefonía, transformando a la simple transferencia de la

RED TELEFÓNICA llamada en lo que se denomina “ Llamada en contexto “
PÚBLICA
 MODULOS DE UN CALL CENTER
•Módulo de Grabación Digital

– Su objetivo es permitir, según se programe, la grabación de los registros hablados por los
operadores y/o por los que llaman al CALL CENTER.

– Puede activarse automáticamente, por

programa o por un comando del operador.
PLATAFORMA DAL
CALL CENTER
E
C.R.M. PABX ACD S – Ejemplos del uso de esta función son:
T
A
D Operadores
Í
IVR C.T.I. S – Control de calidad de la atención de los clientes
T
I por parte del operador.
C
Servidor GRABADOR DE A
Base de Datos LLAMADAS S
– En aquellos casos donde el CALL CENTER es
utilizado para recibir pedidos, reclamos, dar
RED TELEFÓNICA
PÚBLICA órdenes (pagos, transferencias bancarias, etc.),
emergencias, etc, para resolver posibles
conflictos.
 MODULOS DE UN CALL CENTER
•Gateway IP

•Para acceso de usuarios de internet con sistemas multimedia a un agente.

•Atención a e-mail y mediante chat

• Permite predefinir respuestas para e-mails

y/o reenrutar los que necesiten una
respuesta especializada hacia el agente
indicado.
• Los agentes se pueden comunicar
directamente con los usuarios que visitan el
sitio web mediante chat.
 MODULOS DE UN CALL CENTER

•Generador de campañas

•Herramienta administrativa para generar las distintas campañas del Call Center

•Asignación de recursos, líneas entrantes, grupos de operadores, etc. para las distintas campañas
 MODULOS DE UN CALL CENTER

•ASR (Automatic Speech Recognition)

•Funcionalidad que permite reconocer vocablos a partir de una base de datos.

•Philips y Nuance

•TTS (Text to Speech)

•Permite proporcionar, sin intervención del operador, atención a las consultas de un cliente.
•Loqueando, Scansoft, L&H (Lernout & Hauspie Speech Products N.V.)
 MODULOS DE UN CALL CENTER

•Voice Mail – Mensajería Unificada

•Mensajería de voz, permite asignar buzones de voz a los usuario para grabar mensajes, los
cuales le pueden llegar adjuntos en un e-mail.
•Rx de Fax que se puede reenviar a cuentas de e-mail o a otros aparatos de fax.

•Llamadas y Mensajería GSM/SMS

•Posibilidad de enviar Mensajes (SMS) a móviles mediante módulos GSM dotados de tarjetas SIM.
•Permite abaratar los costos de tráfico entre la red fija y la móvil.
 MODULOS DE UN CALL CENTER

•Reportes y Estadísticas

•Brindar información vinculada a los parámetros de calidad del Call Center

PLATAFORMA DAL
CALL CENTER •Informes detallados de la atención a los clientes
E
C.R.M. PABX ACD S
T
A •Servicios más utilizados
D Operadores
Í
IVR C.T.I. S
T
I •Permite reconfigurar las aplicaciones para acomodar
C mejor los requerimientos de los clientes
Servidor GRABADOR DE A
Base de Datos LLAMADAS S

RED TELEFÓNICA
PÚBLICA
 INTEGRACION CALL CENTER & PORTAL WEB
•Web Call Center
•Sus funciones pueden ir desde obtener información de los visitantes del sitio para
posteriormente programar una llamada saliente, por mediación de un agente o de forma
predictiva.
•Permitir a los usuarios del sitio que tengan una PC multimedia contactar con el Call Center,
directamente desde Internet
•Permitir que un operador del Call Center acceda de forma interactiva a un cliente
conectado vía WWW, pudiendo dirigir el navegador del cliente hacia páginas generadas
dinámicamente.
 INTEGRACION CALL CENTER & PORTAL WEB
Una forma más extensa de recibir información es a través de un Call Center, el cual cuenta con un Portal
para dar respuesta al cliente, de forma automática o a través de los agentes.
En ambos casos extraída del Portal y a través de un menú.
Esto hace que el Portal WEB para Servicios Informativos de Valor Agregado sea un factor común de
acceso para la conexión por Call Center o por Internet.
La estructura adecuada y actualizada del Portal, permitirá dirigir las búsquedas a los Sitios y páginas de las
Entidades Proveedoras de Servicios y Productos donde el cliente pueda encontrar la información precisa
que necesita.
Permitirá además, a través de la utilización de las diferentes tecnologías de comunicaciones e informáticas,
acceder a servicios informativos tanto de interés de empresas, organizaciones y organismos, como de
personas naturales.
INTEGRACION CALL CENTER & PORTAL WEB

• CALL CENTER/PORTAL WEB

• IDENTIFICACION DE LLAMADAS/USUARIO
• REGISTRO DE NUMERO LLAMANTE/NOMBRE DE USUARIO
• REGISTRO DE ZONA GEOGRAFICA
• REISTRO DE CATEGORIA DE USUARIO (PERSONA NATURAL O
JURIDICA)
• REGISTRO DE CATEGORIA (CLIENTE O PROVEEDOR)
• INCLUSION O CONFIRMACION EN BASE DE DATOS DE
CLIENTES/PROVEEDORES

• CONSULTA A BASE DE DATOS

• TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO
• RECIBE EXISTENCIA, PRECIO OTRAS CARACTERISTICAS
 INTEGRACION CALL CENTER & PORTAL WEB

• ACTUALIZACION BASE DE DATOS(PRODUCTOS Y SERVICIOS)

– IDENTIFICACION DE PROVEEDORES
– PROCESO DE ACTUALIZACION DE PRODUCTOS Y SERVICIOS (ALTAS, BAJAS Y
MODIFICACIONES)

• ESTADISTICAS
– ADMINISTRACION DEL CALL CENTER
• DISTRIBUCION DE LLAMADAS
• PRINCIPALES USUARIOS
• NUMEROS LLAMANTES
• ZONAS GEOGRAFICAS LLAMANTES
• FECHAS Y HORAS DE MAYOR SOLICITUD
• RENGLONES MAS SOLICITADOS
• ENTIDADES MAS SOLICITADAS
• TEMAS MAS SOLICITADOS
• ZONAS GEOGRAFICAS MAS SOLICITADAS
INTEGRACION CALL CENTER & PORTAL WEB

– ADMINISTRACION DE PORTAL WEB

• PRINCIPALES USUARIOS
• ZONAS GEOGRAFICAS QUE ACCEDEN
• FECHAS/HORAS DE MAYOR SOLICITUD
• RENGLONES MAS SOLICITADOS
• ENTIDADES MAS SOLICITADAS
• TEMAS MAS SOLICITADOS
• ZONAS GEOGRAFICAS MAS SOLICITADAS

– CLIENTES

• RENGLONES MAS SOLICITADOS(CANTIDAD, VALOR)

• ENTIDADES MAS SOLICITADAS
• TEMAS MAS SOLICITADOS
• FECHAS/HORAS MAS SOLICITADAS
• ZONAS GEOGRAFICAS
• TIPO DE CLIENTE (PERSONA NATURAL/JURIDICA)
• FORMA DE ACCESO
INTEGRACION CALL CENTER & PORTAL WEB

– PROVEEDORES

• ZONAS GEOGRAFICAS
• RENGLONES MAS SOLICITADOS
• ENTIDADES MAS SOLICITADAS
• VALORES/CLIENTES
• TIPO DE CLIENTES
• FORMA DE PAGO/CLIENTE
• PERIODO DE REABASTECIMIENTO/RENGLON
• RENGLONES/FECHA Y HORA
• ANALISIS DE CAMPAÑA DE PROMOCION
 Ventajas del Call Center para la
Empresa

• Aumento de los ingresos

• Mejora en la rentabilidad de la inversión (ROI) para los gastos de marketing
• Mejoras en el manejo de información y en el desarrollo de nuevos productos y
servicios a través de los datos oportunos de los clientes
• Mejoras en la toma de decisiones
• Aumento de la satisfacción de los clientes
 Aplicaciones Call Center

• Aplicaciones Telco
• Aplicaciones Corporativas
• Aplicaciones Médicas
• Aplicaciones Bancarias
• Aplicaciones para Administración pública y gobierno
 Ej. De Aplicaciones Telco

• Operadoras de larga distancia

• Correo de voz para Teléfonos Públicos.
• Cobro Revertido para Teléfonos Públicos.
• Supervisión de Telefonos rurales.
• Internet Call Waiting.
• Enrutamiento/ Completamiento de llamadas.
• Solicitud y Regristro de pedidos y quejas.
• Servicio de Reparación.
• Tarjeta Prepaga
 Ej. De Aplicaciones Corporativas

• Atención a clientes.
• Telemarketing
• Gestión de cobros atrasados
• Ventas por catalogos
• Informaciones o consultas
 Ej. De Aplicaciones Medicas

• Centros de Emergencia
• Venta de Medicamentos
 Ej. De Aplicaciones Bancarias

• Banca Telefónica
– Consulta de estados de cuenta
– Transferencias bancarias
 Ej. De Aplicaciones para
Administración Pública y Gobierno
• Atención a la población
• Centros de Informaciones y Consultas
• Centros de Emergencias
• Centros de reclamo
• Informaciones Turísticas
 Proveedores de Call Centers

•Basado en PABX
–Actualmente los principales fabricantes de PABX incluyen modulos para Call Centers, como
ACD, Grabadoras. IVR, Voice Mail, etc.
–Ej. Avaya – PLataforma INDEX

•Basados en Servidores de Comunicación

–CYT – Plataforma DAL
–Necsy – Plataforma Phoenix
–Computer Talk Technology, inc. – Plataforma Ice Cube
 Siglas

•Siglas
–MIS – Managment Iformation System
–SMS – System Managment Server
–Short Message Service
–IVR – Interactive Voice Response
–TTS – Text to Speech
–ASR – Automatic Speech Recognition
–PABX – Private Automatic Branch eXchange
–VRU –
–LCR – Least Cost Routing
–ICD –
–ACD – Automatic Call Distribution
–CSTA – Computes Supported Telephony Application