FICHA DE INTERÉS

FECHA DE ELABORACIÓN
Identificación del servicio o FECHA
[Se indicará el nombre del servicio o DE APROBACIÓN:
unidad correspondiente
unidad ejemplo: Unidad de proceso y calidad]
[Es la denominación del grupo de interés
Identificación del grupo de interés Ejemplo: trabajadores, socios, directivos, etc.]
Servicios
identificarprestados
sus necesidades y [Se relacionarán
[Definir todas laselactividades
servicio o servicos
o tareas que afectan
realizads a ese
para grupo de
identificar lasinterés
neces
espectativas
Necesidades que son o podrían ejemplo: estudios, entrevistas, encuestas, etc.]
ser cubiertas que
Necesidades desdenoelpodrián
servicioser Una vez identificadas las necesidades dl grupo de interés, relacionar aqu
cubiertas por el servicio [Una vez identificadas las necesidades del grupo de interés, relacionar aq
Expectativas [Relacionar lo que el grupo de intrés espera recibir del servicio]

LAS FICHAS DE LOS GRUPOS DE INTERÉS SE CODIFICAN CON GIZZ

GI = GRUPO INTRÉS
ZZ = ORDINAL SIMPLE, INDICA EL NÚMERO DE ORDEN (DEL 01 AL 99)
 CODIGO:
VERSIÓN:
correspondiente FECHA DE ENTRADA EN VIGOR:

c.]
ectan
ads a ese
para grupo de
identificar lasinterés]
necesidades y expectativas del grupo de interés
tc.]
po de interés, relacionar aquellas qu
rupo de interés, relacionar aquellas
recibir del servicio]
 FICHA TÉCNICA DE PROCESO

Fecha de Elaboración Fecha de Aprobación

Nombre del proceso [Es la denominación por la cual identificamos al proceso]
Definición [Se trata de
[Persona de realiar unaobreve
la unidad descripción
servicio que tienedel proceso, aportando
la responsabilidad una ideade
o propiedad g
Responsable / Propietario Se
[Esdebe
ek finidentificar
último delelproceso,
puesto de
es trabajo]
decir, por qué existe ese proceso. Deberá es
Objetivo de los usuarios]
[Clientes o usuarios para los que se realiza el proceso. Se realizará uan breve
Destinatario se
[El quieren
incio es cubrir]
el punto de partida que pone en marcha el proceso. El fin marca
Inicio / Fin servicio/producto finalizado]
[Documentos, registros, recursos que, en algún momento, hacen su entrada
Entradas desarrollo]
[Documentos, registros, productos, resultados intermedios del proceso que
Salidas proceso]
Indicadores [Son
[Son magnitudes
mecanismospara medir tendencias
diseñaados para adecuar(anaizar cómo vamos)
los servicios y resultados
a las características
Variables de control reciban servicios defectuosos. (Timón del proceso)]
Registros
Documentos / [Son
[Son documentos
todos aquellos que presentan resultados
documentos obtenidos
o procedimientos o proporciona
derivados eviden
del proceso, q
Procedimientos el proceso]
* Cuando se modifique cualquier ámbito de la ficha del proceso, se tipificará como una nueva versió, se debe guardar registro de to
Los proceso se codifican como PXZZ

P = Proceso
X = E(Estratégico), V(Cadena valor), A(Apoyo)
ZZ = Ordinal simple, indca el número de orden del documento (del 01 al 99)

Cuando se documenten los proceso, para aquellos que tengan subprocesos deberá cumplir una ficha del pr

FICHA TÉCNICA DE PROCESO

Fecha de Elaboración Fecha de Aprobación

Nombre del proceso [Es la denominación por la cual identificamos al subproceso]
Definición [Se trata de
[Persona de realiar unaobreve
la unidad descripción
servicio que tienedel proceso, aportando
la responsabilidad una ideade
o propiedad g
Responsable / Propietario Se
[Esdebe
el fin identificar
último del el puesto es
proceso, dedecir,
trabajo]
por qué existe ese proceso. Deberá es
Objetivo de los usuarios]
[Clientes o usuarios para los que se realiza el proceso. Se realizará uan breve
Destinatario se
[El quieren
incio es cubrir]
el punto de partida que pone en marcha el proceso. El fin marca
Inicio / Fin servicio/producto
[Documentos, registros,finalizado]
recursos que, en algún momento, hacen su entrada
Entradas desarrollo]
[Documentos, registros, productos, resultados intermedios del proceso que
Salidas subproceso]
Indicadores [Son
[Son magnitudes
mecanismospara medir tendencias
diseñaados para adecuar(anaizar cómo vamos)
los servicios y resultados
a las características
Variables de control reciban servicios defectuosos. (Timón del proceso)]
Registros [Son documentos que presentan resultados obtenidos o proporciona eviden
Documentos / [Son todos aquellos documentos o procedimientos derivados del proceso, q
Procedimientos el subproceso]
* Cuando se modifique cualquier ámbito de la ficha del subproceso, se tipificará como una nueva versió, se debe guardar registro d
 Código
Versión
Fecha de Entrada en vigor:
oceso]
so, aportando
nsabilidad una ideade
o propiedad general del mismo]
la correcta ejecución del proceso.
e ese proceso. Deberá estar relacionado con las necesidades
so. Se realizará uan breve descripción de las necesidades que
a el proceso. El fin marca la entrega al usuario del
mento, hacen su entrada en el proceso para su correcto
rmedios del proceso que tienen su origen en el propio

mo vamos)
icios y resultados (qué
a las características hemosy logrado).
esperadas evitar que los clientes

dos o proporciona
derivados evidencia
del proceso, de actividades
que nos desempeñadas]
indican la forma de ejecutar

se debe guardar registro de todas las versiones

á cumplir una ficha del proceso y otra ficha por

Código
Versión
Fecha de Entrada en vigor:
bproceso]
so, aportando
nsabilidad una ideade
o propiedad general del mismo]
la correcta ejecución del proceso.
e ese proceso. Deberá estar relacionado con las necesidades
so. Se realizará uan breve descripción de las necesidades que
a el proceso. El fin marca la entrega al usuario del
mento, hacen su entrada en el proceso para su correcto
rmedios del proceso que tienen su origen en el propio

mo vamos)
icios y resultados (qué
a las características hemosy logrado).
esperadas evitar que los clientes

dos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas]

derivados del proceso, que nos indican la forma de ejecutar

sió, se debe guardar registro de todas las versiones

 INDICADORES DE RESULTADOS

Son todos aquéllos indicadores relacionados, directamente, con la finalidady la misión propia de la unidad o
sobre el cliente/usuario
También se denominan indicadores de objetivos, impacto, efectividad y satisfacción
Ejemplos:
Nivel de satisfacción de los clientes/usuarios con el
Porcentaje de casos resueltos la mes
Número de socios nuevos en función al número de prospectos

INDICADORES DEL DESARROLLO DE LOS PROCE

Son aquellos relacionados con la eficacia y eficiencia del proceso, midiendo aspectos realacionados con las
Ejemplos:
Tiempo medio de resolución de expedientes
Tiempo medio de espera en colas

Se recomineda que como mínimo se identifiquen dos o tres indicadores, por cada proceso, no obstante, si e
utilizar un número mayor de indicadores, podrá hacerlo.

Debido al trabajo que puede llegar a suponer la recogida de la información necesaria para el cálculo de los i
es aconsejable que sen sencillos y que reflejen la marcha y resultados de los procesos.

El grupo de implementador deberá elaborar una ficha por cada indicador. El modelo de ficha de indicadore

FICHA TÉCNICA DE INDICADORES

Fecha de Elaboración Fecha de Aprobación
Denominación
proceso o procesos al o a [Denominación por la que se identifica al indicador, se recomienda que sea breve
los que afecta [identificar
[Realizar unael breve
proceso o procesos
descripción delalsignificado
o a los quedel
afecta el indicador]
indicador, de modo que se pue
Definición significa? ¿Para qué sirve?]
Fórmula de cálculo [Algoritmo de cálculo.
valor máximo: Se superiror
el umbral debe expresar con presición
marcado para que no se planteen du
poara el indicador
Umbrales valor objetivo: el resultado que se pretende lograr para el indicador
Fuente [Especificar el lugar
Persona, dentro del donde seencargada
servicio, puede encontrar la información
de realizar el cálculo ypara el cálculo del i
las actualizaciones
Responsable/Propietario puesto
[Indicarde trabajo]
la periodicidad con la que se calcula el inidcador.
Periodicidad Ejemplo: mensual, trimestral, semestral, anual, bianual, etc.]
* Cuando se modifique cualquier ámbito de la ficha del indicadores se tipificará como una nueva versió, se debe guardar registro de
versiones
Los indicadores se codificaran como INZZ

INZZ-[CÓDIGO DEL PROCESO O SUBPROCESO DEL QUE PRECEDE]

IN = Indicador
ZZ = Ordinal simple, indca el número de orden del documento (del 01
ICADORES DE RESULTADOS

ady la misión propia de la unidad o servicioi, midiendo el grado de eficacia o el impacto directo

atisfacción
Ejemplos:
ón de los clientes/usuarios con el servicio
ntaje de casos resueltos la mes
función al número de prospectos visitados en el mes

DEL DESARROLLO DE LOS PROCESOS

o aspectos realacionados con las actividades

Ejemplos:
edio de resolución de expedientes
po medio de espera en colas

por cada proceso, no obstante, si el equipo implementador (mejora continua) considera oportuno

n necesaria para el cálculo de los indicadores, pudiéndose convertir en una tarea ardua y dificil,
os procesos.

El modelo de ficha de indicadores a utilizar será el siguiente

Código
Versión
Fecha de Entrada en vigor
dor, se recomienda que sea breve]
afecta el indicador]
el indicador, de modo que se pueda comprender. ¿Qué

sición
ara para que no se planteen dudas sobre su obtención]
el indicador
rar para el indicador
a información
zar el cálculo ypara el cálculo del indicador]
las actualizaciones del indicador. Se indicará el
nidcador.
bianual, etc.]
nueva versió, se debe guardar registro de todas las