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2017
CAPACITACIÓN
POSVENTA ITALIKA
NOMBRE DEL PARTICIPANTE: __________________________________________________
[ENTRENAMIENTO:
GARANTÍAS]
MANUAL DEL PARTICIPANTE.
ENTRENAMIENTO PRESENCIAL
GARANTÍAS
ITALIKA | POSVENTA | CAPACITACIÓN
2
BIENVENIDO.
Para ITALIKA® lo más importante son sus clientes y que la experiencia de uso de
su italika sea la mejor, por ello, cada una de las motocicletas que comercializamos
está respaldada con una garantía de hasta 2 años o 20,000 kilómetros con lo que
aseguramos que nuestros clientes se sientan protegidos.
La garantía que ofrece ITALIKA® es un derecho del cliente y se otorga única y

exclusivamente a través de la Red de Centros de Servicio Autorizados ITALIKA®
(CESIT).
Por ello, el personal del CESIT debe ser entrenado y estar Siempre Listo para
atender a un cliente con algún problema que deba ser atendido en Garantía.
Este entrenamiento está dirigido a nuestros CESIT y particularmente a la persona

responsable de:
 Recibir a nuestros clientes en el CESIT.

 Levantar garantías a través de nuestro Portal de Operaciones en WEB.
 Resguardar las piezas autorizadas y cambiadas en Garantía.
Con este entrenamiento, buscamos proveer y aclarar toda la información

necesaria para administrar/operar eficazmente todos los procesos relacionados
con garantía y que todos los involucrados hablen el mismo lenguaje y utilicen la
misma información y que la red de CESIT aplique el mismo proceso desde la
atención a un cliente en situación de garantía, pasando por el proceso del
levantamiento de la solicitud de garantía en sistema y terminar con el proceso de
resguardo de piezas autorizadas y cambiadas por garantía.
Esperamos que este entrenamiento sea enriquecedor y una herramienta que te

permita mejorar tu forma de trabajo en el CESIT.
ATENTAMENTE.
EL EQUIPO DE CAPACITACIÓN POSVENTA ITALIKA.
GARANTÍAS
CONTENIDO. 3
Para facilitar la comprensión de los temas que abordaremos, hemos estructurado

el entrenamiento y lo hemos dividido en 12 Lecciones con todos los temas y
procesos relacionados con la atención de Garantía.
LECCIÓN 1 Información y antecedentes de garantías
LECCIÓN 2 Modelación de comportamiento: ¿Cómo atender a un cliente?
LECCIÓN 3 Información por validar antes de generar una garantía.
LECCIÓN 4 Paso a paso para generar una garantía en el portal de

operaciones.
LECCIÓN 5 Interacción con el mecánico: conocer el diagnóstico completo.
LECCIÓN 6 Campañas ITALIKA
LECCIÓN 7 Backorder y compensación en garantías.
LECCIÓN 8 Componentes con garantía limitada
LECCIÓN 9 Entrega de la italika al cliente.
LECCIÓN 10 Proceso de garantía o merma para italikas no vendidas.
LECCIÓN 11 Proceso de garantía o reparación para italikas de Flotillas GS.
LECCIÓN 12 Proceso de resguardo y retorno de piezas cambiadas en garantía
Cada lección tendrá una actividad práctica que nos ayude a comprender el tema y
que sea más fácil su aplicación en el trabajo diario en tu CESIT.
GARANTÍAS
Información y antecedentes de 4
LECCIÓN 1 garantías
La Garantía es el derecho que tienen nuestros clientes a que se te reconozcan

los defectos por fabricación y/o ensamble empleados en la italika. Este
derecho se otorga única y exclusivamente a través de la Red de Centros de
Servicio Autorizados ITALIKA (CESIT), siempre y cuando se cumplan con los
términos y condiciones establecidos en la Póliza de Garantía.
Las características generales de la Garantía que ofrece ITALIKA son1:
 Garantía de 2 años o 20,000 kilómetros, lo que ocurra primero.2

 Las italikas sin odómetro la garantía es de 6 meses únicamente.
 En componentes eléctricos la garantía es de 6 meses o 6,000
kilómetros.
 Las piezas de desgaste tales como balatas y chicotes tienen una
garantía de 4,100 kilómetros.
 Es válida únicamente a través de los CESIT.
 No entran en garantía: batería, focos, corrosión, choques, entre otros.
 Se anula por:
o No activar la garantía (14 días).
o No realizar los servicios preventivos en el CESIT.
o Fallas o defectos por modificaciones realizadas a los componentes.
o Usar refacciones y aceites no originales
Es muy importante tener presente las características generales de la Garantía,

pues de aquí se desprenden los lineamientos, procedimientos, reglas y políticas
para la autorización de una Garantía.
A continuación revisaremos cuáles son todos los documentos e información

relacionada con Garantías que debes conocer, entender y aplicar.
1
Para mayor referencia consultar la Póliza de Garantía ITALIKA en http://italika.mx/
2
Para algunas italikas vendidas en Tiendas Elektra la garantía puede llegar a ser de hasta 2.5 años o 25,000
kilómetros, esto se debe a una estrategia de venta.
GARANTÍAS
5
ACTIVIDAD 1.
AUTO EXPLORACIÓN.
Instrucciones: del siguiente listado identifica tu nivel de dominio sobre el
tema, coloca una “X” para cada uno de los puntos indicando si lo
conoces, lo entiendes y lo utilizas. Se muy honesto.
Al terminar coloca tu nombre completo y entrega la hoja al instructor.
A: Lo conozco al 100%.
B: Lo entiendo al 100%.
C: Lo utilizo siempre.
DOCUMENTO / INFORMACIÓN / POLÍTICA / PROCESO A B C
Póliza de garantía y Carnet de Servicio.

Certificado de garantía.
Condiciones de la garantía.
Requisitos para validar la garantía.
Servicios de mantenimiento preventivo.
Tabla de asentamiento del motor.
Recomendaciones de uso para el cliente.
Actividades de la revisión de puntos de seguridad.
Volante de admisión o volante digital (tableta electrónica).
Listado de componentes con garantía limitada.
Listado de campañas ITALIKA®.
Boletín de resguardo de piezas cambiadas en garantía.
Catálogo de refacciones.
Proceso de recepción de una italika en el CESIT.
Proceso de entrega de una italika en el CESIT.
Tabulador de mano de obra.
Reglas de operación de garantías para italikas no vendidas.
Diferencia entre garantía y reparación para Flotillas.
Proceso de resguardo y retorno de piezas cambiadas.
Uso del Tracking ITALIKA
Nombre completo: _________________________________________________

GARANTÍAS
Modelación de comportamiento 6
LECCIÓN 2 ¿Cómo atender a un cliente?
Un cliente con un problema en su italika, es un cliente molesto, se siente

defraudado pero sobre todo inseguro sobre su motocicleta y sus pensamientos
están enfocados en que la Marca (ITALIKA) es mala y su decisión de compra no
fue la mejor, por ello, la atención de este tipo de clientes es crítica y fundamental
para regresarle al cliente la confianza y seguridad que perdió a causa de un
problema en la calidad de su italika.
Estas son algunas recomendaciones de cómo tratar a un cliente enojado en

situación de garantía.
1. Reconoce de inmediato el enojo del cliente, hazle saber al cliente que él

es la persona más importante y que entiendes la situación.
2. Deja en claro que estás preocupado por la situación, que tu trabajo es
ayudarlo y apoyarle para solucionar el problema.
3. No lo apures, ten paciencia, escucha al cliente, investiga y consigue
información de parte del cliente para identificar cuál es el problema real.
4. Mantén la calma, sabemos que un cliente molesto puede decir y hacer
cosas sin pensarlo, no “te enganches” con la situación y procura tener el
control, si sigues los tres puntos anteriores este paso no te costará trabajo.
5. Haz preguntas, tales como: por qué falló la italika, qué tan seguido se
presenta el problema, en qué tipo de terreno circula la italika, por qué dice
el cliente que falla la italika, trata de obtener información precisa.
6. Acuerda una solución, explícale al cliente que la italika será revisada por
un Técnico Autorizado de ITALIKA, que se diagnosticará la falla, que se
confirmará que la italika cumpla con todos los requisitos, que se levantará la
garantía, se solucionará el problema y el cliente no pagará nada.
7. Cumple con lo prometido, asegúrate de realizar este trabajo en el menor
tiempo posible, cumple la fecha que prometiste (en horas, días o inclusive
en semanas), nunca le prometas al cliente algo que no vayas a poder
cumplir o que no estés seguro de que pueda ocurrir.
8. Trabaja con sentido de urgencia, recuerda que ningún cliente compró su
italika para tenerla guardada o en el CESIT, el tiempo corre y es necesario
solucionar el problema lo antes posible.
GARANTÍAS
ACTIVIDAD 2.
¿CÓMO ATENDER A UN CLIENTE EN GARANTÍA? 7
Instrucciones: Te presentamos una matriz con el proceso de atención
para un cliente en situación de garantía, revisa cada uno de los pasos y
ensaya hasta que no necesites esta matriz como guía.
El instructor asignará un problema para que como Asesor de Servicio
simulemos cómo lo atenderías.
ACTIVIDAD CUMPLE
1. Recibe al cliente: Un simple Hola, bienvenido ¿en qué puedo
ayudarle? Puede hacer la diferencia.
2. Escucha al cliente.
3. Si es posible replica la falla en presencia del cliente
4. Recibe la italika utilizando el Volante de Admisión o Tableta.
- Anota todas las observaciones que te indique el cliente.
- Anota las características de la falla si es que pudiste replicarla.
- Si te es posible anota los componentes que posiblemente fallen.
5. Revisa el status de la italika a través del Tracking ITALIKA.
6. Infórmale al cliente lo que vas hacer:
- Pasar la italika con el Técnico Autorizado para diagnóstico.
- Validar el tipo de falla e inspeccionarla al 100%
- Validar el status de la italika y confirmar que si procede en garantía.
- Contactar al cliente tan pronto tengas toda la información.
- Levantar la solicitud de garantía por sistema.
- Esperar autorización.
- Realizar la reparación de la italika y confirmar que no vuelva a ocurrir
la falla o se presente una nueva falla.
- Avisarle en el momento en que la italika esté lista para entregarla.
7. Despide a tu cliente y transmítele seguridad y el respaldo que la
marca la brinda.
- Señor (a) para ITALIKA usted es lo más importante así que siéntase
seguro de que la marca lo va a respaldar en todo momento, estoy a
sus órdenes y en contacto con usted.
Conforme vayas dominando el proceso y conozcas las políticas, reglas y
disposiciones relacionadas con Garantías podrás omitir algunos pasos, reduciendo
el tiempo de espera en beneficio del cliente.
Nombre completo: _________________________________________________

GARANTÍAS
Información por validar 8

LECCIÓN 3 Antes de generar una garantía.
Para asegurar que las garantías que generes sean autorizadas en el menor
tiempo posible, debes validar cierta información de la italika y asegurarte de que
cumple con todas las reglas y políticas establecidas por el Departamento de
Garantías Posventa ITALIKA, todo esto se verá reflejado en un menor tiempo
de respuesta en beneficio de tus clientes.
Esta es la información que deberás validar antes de generar una garantía.
INFORMACIÓN POR VALIDAR
Número de serie de la italika

Status de la garantía de la italika
Modelo de la italika
Año
Fecha de cierre del armado/activado de la italika
CESIT que armó/activó la italika
Problemas en tienda generados a la italika
Fecha de venta de la italika
Canal de venta de la italika
Kilometraje actual de la italika
Servicios realizados
Historial de garantías previas
Status de garantías previas
CESIT (S) que generaron las garantías previas
Kilometrajes con los que se levantaron las garantías previas
Si hubo rechazo de garantías previas, ¿Cuál fue la razón del rechazo?
¿Qué componentes de la italika se han autorizado por garantía?
Con esta información, tendrás una radiografía y un panorama más específico

sobre la italika lo que te ayudará más adelante a determinar si procede o no el
problema de la italika en garantía o bien si será necesario solicitar el apoyo de tu
Líder o Regional de Servicio Posventa ITALIKA.
GARANTÍAS
Otra herramienta muy importante que tienes a tu alcance es el historial de

garantías, con esta función, tu puedes revisar a detalle el status que guardan las 9
garantías previas generadas en una italika.
Para poder ingresar a este historial sigue los siguientes pasos:
1. Ingresa a tu sesión con usuario y contraseña en

www.italika.com.mx/operaciones.
2. Selecciona “Garantía” en tu tablero de Público en General.
3. En el lado izquierdo, selecciona la opción “Nuevo historial de garantías”.
4. El sistema te desplegará el historial de garantías que hayas generado
(autorizadas, autorizadas parcial y rechazadas).
5. Usa esta función para conocer el detalle de las garantías que has generado
dentro de tu CESIT.
GARANTÍAS
ACTIVIDAD 3. TRACKING DE UNA ITALIKA.

Instrucciones: Utilizando el Tracking del portal de operaciones ITALIKA 10
de tu CESIT, busca la información que se te pide y contesta. El Staff de
Capacitación te proporcionará una tableta para esta actividad
Al terminar coloca tu nombre completo y entrega esta hoja al instructor.
Número de serie de la italika a revisar: 3SCPZWDE0H1027823

Modelo: 125Z Color: Negro/Rojo Año: 2017
PREGUNTA RESPUESTA
1. ¿El número de serie corresponde?
2. ¿El modelo, año y color corresponde?
3. ¿La garantía de la italika está vigente?
4. ¿Fecha de cierre del armado/activado?
5. ¿Fecha de venta de la italika?
6. ¿Cuál fue el canal de venta de la italika?
7. ¿Cuántos servicios realizados tiene?
8. ¿Los servicios se realizaron en tiempo?
9. ¿Los siguientes servicios están en tiempo?
10. ¿Cuántas garantías previas tiene la italika?
11. ¿Tiene garantías previas rechazadas?
12. ¿Tuvo problemas en tienda la italika?
Si tuvo garantías previas, llena el siguiente cuadro:
# Garantía y Fecha Componente Qué fallo y por qué ¿La autorizaron?

¿La rechazaron, por qué?
Nombre completo: _________________________________________________

GARANTÍAS
Paso a Paso 11
LECCIÓN 4 Generando una garantía.
A continuación te presentamos el proceso para generar una garantía utilizando el
portal de operaciones ITALIKA, recuerda que esta es la información que verá el
Departamento de Garantías, por lo que debes ser muy cuidadoso en la
información que alimentaras ya que esto reducirá los tiempos de respuesta y la
posibilidad de un rechazo innecesario.
# ACTIVIDAD
1 Debes tener a la mano el volante de admisión de la italika
2 Toma evidencia fotográfica 360° de la italika y de la falla
3 Solicita al Técnico del CESIT evalúe la falla y te entregue el diagnóstico
4 Ingresa a tu sesión en el portal de operaciones ITALIKA y selecciona “Garantía”
5 Escribe el número de serie de la italika
6 Valida los datos del cliente, de ser necesario actualízalos
7 Selecciona la opción “Alta de Garantía”
8 Ingresa el kilometraje de la italika (asegúrate sea el mismo del odómetro)
9 Sube las fotografías de cómo estás recibiendo la italika: odómetro y vistas 360°
10 Revisa el Tracking de la italika para validar nuevamente el status de la italika y confirma si tiene
o no campañas pendientes por atender.
11 Selecciona Comentarios para poder levantar la garantía
12 Selecciona Condición y anota lo que reportó el cliente que falla en su italika
13 Selecciona Diagnóstico y coloca la información que te proporcionó tu Técnico en el siguiente
orden: ¿Qué falla? ¿Por qué falla? ¿Cómo falla? Y ¿Cuándo falla?
14 Selecciona Reparación y coloca la sugerencia de tu Técnico de cómo solucionar el problema
15 Si la garantía requiere refacciones, selecciónalas del catálogo, recuerda que algunos
componentes tienen una garantía limitada por ser consideradas piezas de desgaste
natural y no procederán en garantía si el kilometraje es mayor al establecido en política,
si aún así decidiste apoyar al cliente en garantía deberás solicitar excepción por parte de
tu Regional o Líder de Servicio ITALIKA
16 Selecciona el (los) componentes que requieres para reparar la italika y selecciona si el daño
sucedió en Tienda, Transporte o con el cliente y selecciona si fue una falla, faltante u otra
17 Ingresa las fotografías para que el Departamento de Garantías valide la falla y pueda realizar la
autorización de la garantía, recuerda que para el caso de faltantes no se requieren
fotografías. Puedes cargar hasta 4 fotos y en cada una deberás seleccionar si corresponde a
la falla, faltante u otra
18 Al terminar selecciona la opción Agregar al carrito
19 Revisa las refacciones que has cargado en el carrito, en caso de requerir más refacciones
selecciona Agregar Refacción, una vez que tengas todas las refacciones, selecciona Aceptar
20 Verifica nuevamente que aparezcan todas las refacciones que necesitas y verifica que hay
existencia de todas las piezas (botón verde), en caso de no haber existencias (botón en color
rojo) el sistema te permitirá colocar la compensación, recuerda que en caso de solicitar
compensación deberás comprar la pieza por tu cuenta o ponerla de tu stock de
refacciones, ITALIKA NO TE ENVIARÁ ESA PIEZA, una vez terminado, selecciona
Confirmar Garantía.
21 Selecciona la Mano de obra (tiempo de reparación), recuerda consultar el tabulador vigente.
GARANTÍAS
# ACTIVIDAD
12
22 Si la garantía no requiere comentarios o excepción omite este paso.
El sistema te dará la opción de solicitar Comentarios / Excepción del Líder de Servicio.

Recuerda que si la italika no está en garantía por servicios vencidos, porque el
componente excede la tolerancia de piezas de desgaste, por ser una reincidencia de falla
o simplemente porque el componente no entra en garantía pero decidiste apoyar al
cliente, es necesario solicitar la Excepción a tu Líder de Servicio.
Si este es el caso selecciona SI en el campo COMENTARIO/EXCEPCIÓN DEL LÍDER.
Podrás seleccionar entre Líder Posventa/SSMT o LDEA.

- Recuerda que tratándose de problemas en Tienda de italikas no vendidas en puntos de
venta de Autoservicios o Departamentales la única persona autorizada para colocar
excepción o comentario es el LDEA -
23 Confirma la dirección postal a donde serán enviadas las refacciones.

- Si la información que aparece en pantalla NO es correcta, deberás CANCELAR LA
SOLICITUD y primero actualizar la información del CESIT en el apartado
HERRAMIENTAS CESIT / Administración de los datos de la sucursal / Cambio de
datos.-
24 El sistema enviará un mensaje con la CONFIRMACIÓN DE GARANTÍA GENERADA
EXITOSAMENTE y te dará un número de folio con el cual darás seguimiento hasta la
solución del problema al cliente.
Toma en cuenta el plan de seguimiento de tus garantías:
- Da seguimiento hasta que te autoricen o rechacen la garantía.
- Hasta que lleguen las piezas a tu CESIT.
- Hasta que tu Técnico repare la italika y confirme que ya no hay falla.
- Hasta que el cliente esté satisfecho con su italika.
- Hasta que finalices la garantía en el sistema.
- Hasta que tengas resguardadas las piezas cambiadas y ordenada la información.
25 Una vez que le entregues la italika al cliente y esté satisfecho con el (los) trabajos deberás
imprimir el formato de Garantía Atendida y colocar en este documento:
- Firma del cliente.
- Teléfono.
- Calca con el número de serie de la italika.
GARANTÍAS
13
ACTIVIDAD 4. PROCESO PARA LEVANTAR UNA GARANTÍA.
Instrucciones: Del número 1 al 25 ordena cada una de las actividades
que debes considerar al momento de levantar una garantía en el sistema.
Puedes apoyarte con el uso de una tableta electrónica para que vayas
siguiendo el proceso en “Tiempo Real”.
Al finalizar anota tu nombre completo y entrega esta hoja al Instructor.
ACTIVIDAD
Seleccionar la mano de obra

Selecciona comentarios para poder levantar la garantía
Seleccionar la opción “Alta de Garantía”
Tener a la mano el volante de admisión de la italika 1
Tomar evidencia fotográfica 360° de la italika y de la falla
Solicitar al Técnico del CESIT el diagnóstico completo de la falla
Al terminar selecciona la opción agregar al carrito
Selecciona el campo CONDICIÓN y anota lo que te reportó el cliente como falla
Ingresa al portal de operaciones ITALIKA y selecciona Garantía
Ingresa el kilometraje de la ITALIKA
Coloca el número de serie de la ITALIKA
Si requieres refacciones, selecciónalas del catálogo
Valida los datos del cliente
Carga las fotografías para que el Departamento de Garantías valide la falla
Verifica que todas las refacciones que necesitas ya están en el carrito
Verifica que hay existencias de todas las piezas y en caso de que no haya valida en tu CESIT que tienes la pieza
o que la puedes conseguir y coloca la compensación
Carga las fotografías de cómo recibiste la italika incluyendo odómetro y 360°
Selecciona las refacciones que necesitas y selecciona si el daño se provocó en Tienda, Transporte o le sucedió al
cliente, selecciona si fue una falla, faltante u otra
Selecciona el campo de reparación y coloca la propuesta de solución al problema que te da tu Técnico
Selecciona Diagnóstico y coloca la información que te proporcionó tu Técnico en el siguiente orden: ¿Qué falla?
¿Por qué falla? ¿Cómo falla? Y ¿Cuándo falla?
Revisa el Tracking de la italika para validar nuevamente el status de la italika y confirma si tiene o campañas
pendientes por atender.
Revisa si por el status de la garantía de la italika o tipo de problema requieres excepción de tu Regional, LSI,
LDEA
Confirma la dirección postal de entrega de las piezas
Imprime el formato de Garantía atendida y consigue: nombre, teléfono del cliente y calca del número de serie de
la italika
Dale seguimiento al número de garantía, el sistema te arrojará el número de folio de la garantía levantada
Nombre completo: _________________________________________________

GARANTÍAS
Interacción con el mecánico 14

LECCIÓN 5 “El diagnóstico completo”
Sabemos que la persona responsable en el CESIT de recibir al cliente, la italika y

levantar la garantía en el sistema, no necesariamente cuenta con experiencia en
mecánica aplicada a motos para poder determinar un diagnóstico completo sobre
el problema.
Debes tomar en cuenta que por muy sencillo que parezca el problema requiere tu
atención y es importante conocer el problema de origen para solucionarlo y
evitar a toda costa le vuelva a suceder y potencialmente le pueda ocurrir ese
mismo problema a otros clientes.
Recuerda que la información que coloques en el diagnóstico de la garantía es

información IMPORTANTÍSIMA para otras áreas de la Compañía para solucionar
los problemas de raíz y evitar que de origen se sigan presentando estos
problemas. El CESIT, el Técnico de tu CESIT y el responsable de levantar las
garantías en el portal de operaciones y las áreas de Calidad Planta,
Estrategia de Calidad y Producto son aliados en el círculo de calidad total de
nuestros productos.
Para lograrlo es muy importante tener la información del cliente sobre la falla y
confirmar con el Técnico de tu CESIT a través de un diagnóstico completo sobre
qué falló y por qué fallo. A continuación te presentamos las preguntas que debes
hacerle tanto a tu cliente como a tu Técnico para poder integrar un diagnóstico
completo.
Sólo hasta que puedas constar las preguntas puedes estar seguro de que tienes
un diagnóstico y estás listo para levantar una garantía.
GARANTÍAS
15
1. Entrevista con el cliente.
PREGUNTA RESPUESTA
¿Qué falla tiene la italika?
¿Por qué dice el cliente que falla?
¿Qué componentes (refacciones) están

involucrados?
Si pudiste replicar la falla ¿Qué

detectaste?
¿En qué tipo de terreno se presenta la

falla?
- Terrero plano, terracería, pavimento
mojado, empedrado, etc.
-
¿Con qué frecuencia se presenta la
falla?
- Sólo en las mañanas, durante el
recorrido, ocasionalmente, siempre,
cuando llueve o hace viento, etc.
¿Cuántos kilómetros en promedio
recorre el cliente en su italika?
¿Cuántas personas usualmente viajan

en la italika?
GARANTÍAS
2. Información a recabar del Técnico de CESIT.

16
PREGUNTA RESPUESTA
¿Qué falló en la italika?
¿Por qué falló?
¿El Técnico pudo replicar la falla que el

cliente reportó?
¿Qué componentes (refacciones) hay

que cambiar y por qué?
¿Cuál es la solución que plantea el

Técnico?
¿Qué pruebas realizó el Técnico sobre

la italika para confirmar la falla?
GARANTÍAS
ACTIVIDAD 5. DIAGNÓSTICO COMPLETO

El instructor organizará al grupo y cada participante asumirá un papel: 17
Cliente, Técnico, Asesor de Servicio. El instructor será el “Mecánico”
como apoyo a esta dinámica.
El objetivo es obtener un diagnóstico en base a la información que cada

uno tendrá en un sobre cerrado.
Para esta dinámica utilizarás el guión revisado con anterioridad.
Nombre completo: _________________________________________________

GARANTÍAS
1 Entrevista con el cliente.

18
PREGUNTA RESPUESTA
¿Qué falla tiene la italika?
¿Por qué dice el cliente que falla?
¿Qué componentes (refacciones) están

involucrados?
Si pudiste replicar la falla ¿Qué

detectaste?
¿En qué tipo de terreno se presenta la

falla?
- Terrero plano, terracería, pavimento
mojado, empedrado, etc.
-
¿Con qué frecuencia se presenta la
falla?
- Sólo en las mañanas, durante el
recorrido, ocasionalmente, siempre,
cuando llueve o hace viento, etc.
¿Cuántos kilómetros en promedio
recorre el cliente en su italika?
¿Cuántas personas usualmente viajan

en la italika?
GARANTÍAS
2 Información a recabar del Técnico de CESIT.

19
PREGUNTA RESPUESTA
¿Qué falló en la italika?
¿Por qué falló?
¿El Técnico pudo replicar la falla que el

cliente reportó?
¿Qué componentes (refacciones) hay

que cambiar y por qué?
¿Cuál es la solución que plantea el

Técnico?
¿Qué pruebas realizó el Técnico sobre

la italika para confirmar la falla?
GARANTÍAS
LECCIÓN 6 Campañas ITALIKA. 20
¿Qué es una campaña?
Son acciones de campo (es decir que se tienen que ejecutar en el CESIT o en
el Punto de Venta), pueden ser sólo inspecciones o pueden requerir el cambio de
algún componente de la ITALIKA para que ésta vuelva a cumplir con el estándar
de calidad.
¿A qué italikas se les aplica una campaña?
En algunas ocasiones solo aplica para un número y modelo determinado de

italikas, por lo general al anunciarse una campaña se envía el listado de las
unidades que probablemente tengan algún problema, te sugerimos siempre tener
presente los modelos de italikas involucrados en alguna campaña y realizar
inspecciones para garantizar que esa italika no tiene algún problema relacionado
con la campaña sin importar si está o no en los listados.
¿En dónde puedo ver las campañas?
Todas las campañas son liberadas y las puedes ver desde el portal de
operaciones de tu CESIT en www.italika.com.mx/operaciones sección Menú
ITALIKA | Boletines / Circulares.
Nunca olvides que:
 Es mandatorio, es decir, tienes que aplicar la campaña pase lo que pase.

 Se deben aplicar aún y cuando la italika esté fuera de garantía.
 Se debe aplicar sin importar fecha de compra o problema en la italika.
 Es importante que tengas a la mano el listado de campañas y en la manera
de tus posibilidades identifiques los modelos de italika involucrados para
que antes o durante el armado/activado, revisión de 10 puntos de
seguridad, servicio preventivo o garantía apliques de manera anticipada
la campaña y evitar molestias al cliente por esta situación.
GARANTÍAS
A continuación te presentamos una tabla con los números de Campaña, el nombre

de la Campaña ITALIKA y los modelos involucrados en Campaña. 21
Te sugerimos tener a la mano este listado y familiarizarte con los modelos

involucrados.
GARANTÍAS
ACTIVIDAD 6. CAMPAÑAS ITALIKA

De los siguientes modelos de italikas que se te presentan coloca: 22
 El (los) número (s) de campaña relacionadas con ese modelo.
 Una breve descripción de en qué consiste la campaña, puedes
utilizar las tabletas electrónicas para consultar la campaña o
guiarte por el nombre de la campaña.
Número de campaña: Número de campaña: Número de campaña:

En qué consiste: En qué consiste: En qué consiste:
Número de campaña: Número de campaña: Número de campaña:

En qué consiste: En qué consiste: En qué consiste:
Nombre completo: _________________________________________________

GARANTÍAS
Backorder y compensación en 23
LECCIÓN 7 garantías.
El backorder se genera cuando al solicitar una componente en garantía NO HAY

EXISTENCIA DEL MATERIAL en el Almacén de Refacciones ITALIKA.
IMAGEN. En color rojo (tache) se observa los componentes “sin inventario”. (Captura de una garantía)
La compensación es una forma de “vender” refacciones sin existencia, para la

atención de garantías y disminuir el tiempo de espera de llegada y abasto.
El precio de referencia que se debe tomar en cuenta es el que aparece en la
página oficial (Catálogo de Refacciones) y puede incrementarse hasta un 30%
sobre el precio Público, el Departamento de Garantías tiene la posibilidad de
hacer ajustes a la compensación pretendida por el CESIT tomando en cuenta el
costo de referencia y la situación geográfica del CESIT.
El backorder es una situación delicada pues puede causar DEMORA en la

reparación de la italika de tu cliente, para evitarlo, ofrecemos 3 alternativas de
solución:
1. Utilizar la refacción del inventario del CESIT.
Esta es una de las acciones más prácticas y eficientes; si al generar una garantía
detectas que no hay existencias, revisa si tu CESIT tiene existencia, de ser así
coloca la pieza de tu stock y:
GARANTÍAS
 Coloca la compensación, tomando como referencia el precio público.

Considera que si colocas compensación no te será surtida la refacción, se 24
te pagará el costo que colocaste en compensación.
2. Busca la pieza en tu localidad.
Si en tu CESIT no cuentan con la refacción, puedes buscarla en tu localidad

(Talleres de la red de servicio o Distribuidores autorizados ITALIKA); en la garantía
puedes colocar la compensación (se te pagará el importe) o esperar el surtido de
la pieza (se te enviará la refacción una vez que haya existencia).
Te sugerimos también consultar el inventario de refacciones de MT, cuentan con

un stock de seguridad de los componentes con mayor índice de movimiento.
3. Esperar el surtido de la refacción.
Definitivamente la peor opción, pero inevitable en algunos casos. Si no tuviste la

pieza en tu CESIT y si no pudiste encontrar la refacción en tu localidad, la única
opción será esperar a que ITALIKA tenga el inventario y te sea surtido el material
para que puedas reparar la italika.
Esta alternativa es la más delicada de todas pues esto se traduce en demora en

perjuicio de tu cliente, si este llegara a ser el caso es importante dar constante
seguimiento a la garantía y buscar el surtido de la pieza lo antes posible.
4. Reparaciones temporales.
En caso de que no haya existencia del material o que no hayas encontrado la

pieza en tu localidad o inventario de MT, una alternativa para evitar tiempo de
espera es realizar una reparación temporal, para ello, debes de asegurarte:
 Que la integridad y seguridad del usuario no se pone en riesgo.

 Que el cliente está de acuerdo con la reparación temporal.
 Esperar el abasto del componente y hacer el trabajo de garantía
inmediatamente.
NOTA: Para este caso, deberás generar una garantía por el componente en
falla y dejar el folio abierto (garantía en backorder) hasta en tanto te sea surtido
el material y podrás generar otra garantía por la reparación temporal.
GARANTÍAS
25
Si generaste una garantía y en ese momento se autorizó sin existencia de
material y se fue a backorder, pero lograste conseguir la pieza
posteriormente recuerda que:
1. Debes finalizar la garantía que te fue autorizada.

2. Debes enviar un correo a [email protected] con atención a Michel
Iván Flores Cerezo solicitando cancele el pedido en SAP.
3. Espera confirmación de Michel Iván Flores de que ha sido cancelado el
pedido en SAP.
4. Puedes generar la garantía solicitando la compensación.
Desde la Dirección de Posventa, contamos con un analista que está en constante

monitoreo de la información para cuidar el comportamiento de los componentes en
backorder, si llegaras a tener algún problema de abasto de refacciones en
garantía a continuación te proporcionamos sus datos:
Nombre: Michel Iván Flores Cerezo.
Correo: [email protected]
Teléfono: (01722) 885.97 00 extensión 50198
Recuerda que lo más importante es el cliente, por lo que si llegaras a tener

un tema de backorder debemos buscar la solución lo más pronto posible,
actúa con sentido de urgencia para atender este tipo de situaciones!!!!
GARANTÍAS
ACTIVIDAD 7. BACKORDER Y COMPENSACIÓN

Del siguiente listado de materiales, selecciona cuáles están sin 26
existencia y calcula la compensación correspondiente.
Para esta dinámica puedes utilizar las tabletas electrónicas para consultar
los precios de referencia.
NÚMERO DE COMPENSACIÓN
DESCRIPCIÓN MODELO AÑO PRECIO EXISTENCIAS
MATERIAL PRETENDIDA
E03010041 CILINDRO DM 200 2017 $ 798.88 con Inventario
E02030101 EMPAQUE CABEZA CILINDRO DM 200 2017 $ 57.36 Sin Inventario
E03020038 JUNTA DE CILINDRO DM 200 2017 $ 10.18 con Inventario
E08010092 JUEGO DE ANILLOS DM 200 2017 $ 246.49 con Inventario
E04020048 O-RING 18X2.5 DM 200 2017 $ 5.08 con Inventario
E08010094 PASADOR DE PISTON DM 200 2017 $ 29.81 Sin Inventario
E08010093 PISTON DM 200 2017 $ 254.89 con Inventario
E04020046 SELLO DE VALVULA DM 200 2017 $ 30.48 Sin Inventario
E08010095 SEGURO DE PASADOR DM 200 2017 $ 3.64 Sin Inventario
E04050062 VALVULA DE ADMISION DM 200 2017 $ 101.15 Sin Inventario
E04050063 VALVULA DE ESCAPE DM 200 2017 $ 160.95 con Inventario
Nombre completo: _________________________________________________

GARANTÍAS
Componentes con garantía limitada 27

LECCIÓN 8 (Piezas de Desgaste Natural).
Una de las estrategias de Posventa para mejorar la satisfacción y confianza de

nuestros clientes hacia nuestros productos, fue el dar un mayor respaldo
ampliando la cobertura de garantía en algunos componentes.3
A partir de mayo del 2017 en componentes eléctricos la garantía es de 6 meses o

6,000 kilómetros con excepción de baterías y focos que no entran en garantía.
Para el caso de las piezas de desgaste tales como balatas y chicotes la garantía
es de 4,100 kilómetros sin importar el tiempo.
Para ambos casos las reglas de documentación de garantías para autorización

siguen siendo las mismas.
3
Para mayor referencia consultar la circular CI-0517201502MX número 3040 “Incremento de garantía en
componentes eléctricos y piezas de desgaste”.
GARANTÍAS
Adicionalmente, para dar mayor tranquilidad y confianza a nuestros clientes, se

extendió la garantía de algunos componentes de desgaste natural. 4 28
Esto quiere decir que si la italika y el componente con alguna falla de origen o
calidad en el componente, y se encuentre dentro de este kilometraje puedes
generar la garantía a través del portal de operaciones de tu CESIT.
Recuerda que para ciertos componentes se requiere enviar evidencia fotográfica

para que la garantía puede ser autorizada, a continuación te presentamos de
forma gráfica, cuáles son esos componentes para que lo tomes en cuenta:
4
Para mayor referencia consultar la Circular NORM-0517201505LAM Número 3047 del 08 de mayo del
2017 “Segunda Actualización de garantía en componentes de desgaste natural”.
GARANTÍAS
29
Imagen. Referencia de componentes que requieren evidencia fotográfica
 También te sugerimos tener presentes las siguientes

recomendaciones para el levantamiento de garantías por alguno de
estos componentes:
GARANTÍAS
NOTA: Recuerda, que si llegas a recibir una pieza de garantía y esta presenta
golpes o problemas de calidad o funcionamiento tienes como máximo 48 horas a 30
partir de haber recibido el paquete, no procede por garantía, deberás realizar la
reclamación directamente al CD de Refacciones ITALIKA, comunícate al 01800
ITALIKA
Por último, te presentamos un listado de materiales los cuales, sin importar si los
has solicitado en garantía 2 o más veces para la misma italika (mismo número de
serie), puedes levantarla nuevamente, el Departamento de Garantías es
responsable de determinar si el componente procederá nuevamente en
garantía o no.
Esto también aplica para algunos componentes que de acuerdo con la póliza de
garantía no entran tales como baterías.
Recuerda que para el caso de baterías en garantías, deberás subir la

solicitud con evidencia fotográfica del: % de carga con el cargador
inteligente, voltaje con e voltímetro y número de serie de la batería.
Recuerda que es muy importante enviar evidencia fotográfica de la falla para que
se valide el problema en el componente:
GARANTÍAS
31
GARANTÍAS
32
GARANTÍAS
ACTIVIDAD 8. GARANTÍA EN COMPONENTES DE DESGASTE.

Contesta cada una de las siguientes preguntas. 33
1. De la siguiente lista de materiales indique la tolerancia en kilometraje y

tiempo que tienen de garantía.
COMPONENTE KILOMETRAJE TIEMPO
Espejos
Chicote de velocímetro
Chicote de clutch
Amortiguadores
Embragues
Engrane de clutch de arranque
Sistema eléctrico (general)
Tanque de combustible
Cuadros
Escape
Nombre completo: _________________________________________________

GARANTÍAS
LECCIÓN 9 Entrega de la italika al cliente 34
No olvides que un cliente que fue atendido por una garantía estuvo molesto y que
seguramente se sigue sintiendo desconfiado de la marca, de su producto e
inclusive del CESIT.
Este momento (la entrega de la italika) es importante para recuperar a ese

cliente y regresarle la confianza en nuestra marca, por lo que debes realizar el
siguiente proceso:
1. Confirma con tu Técnico que la italika está libre de falla.

2. Prueba la italika antes de entregarla al cliente (ve la italika como si
fuera tuya).
3. Asegúrate de entregar la italika limpia.
4. Imprime el formato de garantía atendida.
5. Saca la calca del número de serie de la italika.
6. Pega la calca en el formato de Garantía Atendida.
7. Explica al cliente los trabajos que se realizaron a la italika y realiza
nuevamente inventario de la italika.
8. Muestra al cliente las refacciones cambiadas en garantía.
IMPORTANTE: Recuerda que tenemos una política en donde hay
ciertos componentes que no puedes regresar al cliente por lo que te
sugerimos tener mucho cuidado de no entregarle estas piezas al
cliente.
9. Permite que el cliente pruebe la italika y se sienta cómodo con ella.
10. Confirma que el cliente está satisfecho con el funcionamiento de la
italika.
11. Realiza recomendaciones de uso al cliente.
12. Solicita al cliente: Nombre completo, firma, fecha y número de teléfono
y coloca esta información en el formato de garantía atendida.
13. Despide a tu cliente y reitérale que para ITALIKA lo más importante es
su seguridad y tranquilidad.
GARANTÍAS
ACTIVIDAD 9.
ENTREGA DE LA ITALIKA AL CLIENTE. 35
Instrucciones: Te presentamos una matriz con el proceso de atención
para un cliente en situación de garantía, revisa cada uno de los pasos y
ensaya hasta que no necesites esta matriz como guía.
ACTIVIDAD CUMPLE
1. Confirma que la italika está libre de falla
2. Prueba la italika
3. Asegúrate que la italika está limpia
4. Imprime el formato de garantía atendida
5. Saca la calca del número de serie de la italika
6. Pega la calca en el formato de garantía atendida
7. Explícale al cliente los trabajos realizados y realiza inventario.
8. Muestra las refacciones cambiadas en garantía
9. Permite que el cliente pruebe la italika
10. Confirma que el cliente está satisfecho
11. Realiza recomendaciones de uso
12. Imprime el formato de garantía atendida
13. Solicita al cliente: nombre, firma, teléfono y fecha
14. Despide a tu cliente
GARANTÍAS
Garantía o Merma 36
LECCIÓN 10 Italikas no vendidas.
Las italikas exhibidas para venta en los diferentes puntos de venta que tiene
ITALIKA® también son responsabilidad del CESIT asegurar que estén en
perfectas condiciones para la venta.
Una italika vendida en mal estado físico generará un cliente inconforme y molesto
desde el momento en el que compre la italika, lo cual seguramente repercutirá en
un cliente que llegará al CESIT de forma negativa y será difícil cambiarle su
percepción sobre la marca, el producto y nuestro servicio Posventa.
A partir del 28 de abril del 2017 se anunciaron las Políticas para autorización de
italikas no vendidas5, toma en cuenta esta circular que a continuación
detallaremos:
NOTA: Toda la evidencia fotográfica de italikas no vendidas deberá ser cargada

dentro de la garantía en el portal de operaciones, solamente el envío de videos
podrá seguir haciéndose a través de tu cuenta de Dropbox; para el caso de
faltantes no se requiere enviar evidencia fotográfica.
5
Las políticas aplican para italikas no vendidas en tiendas Elektra, Distribuidores y canales de Autoservicios y
Tiendas Departamentales.
GARANTÍAS
37
GARANTÍAS
ACTIVIDAD 10.
GARANTÍA O MERMA DE ITALIKAS NO VENDIDAS 38
Instrucciones: El Staff te proporcionará una hoja de rotafolio y plumones
de colores.
Realiza un mapa mental que explique las 7 políticas relacionadas con
italikas no vendidas.
Solo puedes utilizar dibujos, recortes de revistas, periódico, etc.
Esta dinámica se desarrollará por equipos y se calificará en equipo, los

puntos que se evaluarán son los siguientes:
ASPECTO EVALUADO CALIFICACION
1. Que aborde las 7 políticas
2. Creatividad del mapa mental
3. Trabajo en equipo
4. Exposición del mapa mental
TOTAL
Integrantes del equipo (Nombre completo):
-
GARANTÍAS
Flotillas GS 39
LECCIÓN 11 Garantía o reparación.
Todos nuestros clientes son importantes para ITALIKA® y nuestros clientes de

Flotillas son uno de ellos, la Estrategia comercial y de servicio Posventa que
sostenemos con ellos es muy importante pues estamos consientes que para un
piloto de Flotillas GS su italika es su principal herramienta de trabajo y depende
de ella para lograr sus objetivos.
Veamos las principales diferencias entre Garantías y Reparaciones, estas

diferencias aplican exclusivamente para las italikas propiedad de la Flotilla de
Grupo Salinas:
COTIZACIÓN Y REPARACIÓN
GARANTÍA FLOTILLAS
FLOTILLAS
Cubre defectos de fabricación en Piezas de desgaste natural después del

MOTOR, TRANSMISIÓN, CHASIS y kilometraje de tolerancia.
RINES por 30 meses o 60,000
kilómetros. Baterías.
El sistema eléctrico está garantizado Focos diferentes al de faro o luz de

por 6,000 kilómetros o 6 meses. freno.
Componentes de desgaste están Fallas generadas por el uso normal de

cubiertos por los mismos kilometrajes la italika (desgaste)
que a un cliente normal.
Daños en la italika y que ésta es
Para el caso de la DT125: la fractura de reasignada.
chasis, birlos de escape, focos de faro y
luz de freno están cubiertos por NOTA: para el caso de daños ocasionados
garantía. por golpes, caídas o condiciones del
terreno, gastos de limpieza, lubricación o
transportación de la italika al CESIT, fallas
por negligencia o mal uso de la italika
deben ser reportados por cotización y es
posible que el cobro de la reparación corra
por cuenta del usuario.
GARANTÍAS
Con la intención de extender la confianza del usuario y de la unidad de negocio

(Banco Azteca), estos son los componentes que sin importar el status de la 40
garantía de la italika o el kilometraje deberán ser solicitados mediante garantía
y deberán ser autorizados:
IMAGEN. Componentes autorizados en GARANTIA sin importar el status de la italika.
Estos son los componentes que pueden ser generados en GARANTIA pero que
requieren la autorización del Coordinador de Flotillas del área de Posventa
ITALIKA, cuando la garantía de la italika esté cancelada:
DESCRIPCIÓN
Piezas de desgaste
Componentes electricos
Motor
Transmisión
Cable USB con falla
Parador central y lateral con desgaste o roto
Pedal de cambios
Para el caso de garantías de italikas de Flotillas de GS, debes generar la

garantía el mismo día que recibiste la italika en el CESIT.
GARANTÍAS
ACTIVIDAD 11.
GARANTÍA O COTIZACIÓN (FLOTILLAS GS) 41
Instrucciones: De los siguientes supuestos identifica si se trata de una
garantía o una cotización.
SUPUESTO ¿GARANTÍA o COTIZACIÓN?

Italika con 2,000 kilómetros, servicios en regla
presenta cuadro fracturado por una mala fundición
del material (problema de calidad).
Italika con 3,850 kilómetros recorridos, 2 meses de la

venta, servicios en regla, presenta problema en la
bomba de freno delantero, no envía la presión de
líquido de frenos suficiente para un frenado correcto
de la italika, es necesario cambiarlo
Italika con 6,200 kilómetros y 10 meses de vendida,
servicios en regla, se diagnostica que las pastas y
contrapesos del embrague están desgastados
debido al uso normal de la italika, se requiere el
cambio del embrague completo.
Italika con 15,000 kilómetros y 13 meses de vendida,
se diagnostica que la italika presenta daños
estéticos: cubiertas plásticas rayadas y rotas, faltante
de retrovisor izquierdo y el derecho está roto, la llave
no es la original y hace corto el switch, es necesario
cambiar el interruptor de encendido, esta italika fue
reasignada, inicialmente le pertenecía a Pedro
Santos Coi y fue reasignada a Miguel Rivera
Domensain.
Italika DT125, 15 meses de vendida, servicios
vencidos del 2 al 5, el escape presenta una fisura en
la base de sujeción a cuadro, se detectan varios
golpes en el escape, se requiere el reemplazo
completo del escape.
TOTAL
Nombre completo: _________________________________________________

GARANTÍAS
Resguardo y retorno de piezas 42

LECCIÓN 12 cambiadas por garantía
 Todas las piezas que tienen una garantía autorizada son propiedad de
ITALIKA y los CESIT tienen la obligación de cuidarlas porque están sujetas
a devolución para análisis.
 El objetivo final de la de la recolección de piezas autorizadas en garantía es

replicar las fallas, documentar las fallas y demostrarle a nuestros
proveedores las fallas para que las corrijan de origen y evitar vuelvan a
suceder (mejorar el producto).
 No estamos cobrando refacciones, sino que estamos pidiendo la devolución

de los recursos pagados en demasía por diagnósticos incorrectos
confirmados tras la validación que realizan los Ingenieros de Estrategia de
Calidad ITALIKA en Ensamblika.
 Con la información que el CESIT proporciona estamos autorizando

garantías, pero están sujetas a la revisión física de los componentes.
Gracias a este proceso de devolución tenemos casos de éxito concretos, pues se

ha logrado la disminución en las incidencias de falla de algunos componentes
críticos de la italika, a continuación te presentamos gráficamente el
comportamiento en la disminución de problemas de calidad reportados en
garantía, es por eso que es muy importante continuar con este proceso.
GARANTÍAS
1. Carburadores. 43
120 2.5%
100
2.0%
80
1.5%
60
1.0%
40
0.5%
20
0 0.0%
2013 2014 2015 2016 % Falla
1 7 13 19 25 31 37 43 49 3 9 15 21 27 33 39 45 51 5 11 17 23 29 35 41 47 53 6 12 18 24 30 36 42 48
2. Amortiguadores.
180 3.5%
160
3.0%
140
2.5%
120
100 2.0%
80 1.5%
60
1.0%
40
0.5%
20
0 0.0%
2013 2014 2015 2016 % Falla
1 7 13 19 25 31 37 43 49 3 9 15 21 27 33 39 45 51 5 11 17 23 29 35 41 47 53 6 12 18 24 30 36 42 48
GARANTÍAS
3. Asientos. 44
120 3.0%
100 2.5%
80 2.0%
60 1.5%
40 1.0%
20 0.5%
0 0.0%
2013 2014 2015 2016 % Falla
1 7 13 19 25 31 37 43 49 3 9 15 21 27 33 39 45 51 5 11 17 23 29 35 41 47 53 6 12 18 24 30 36 42 48
4. Embragues.
140 9.0%
120 8.0%
7.0%
100
6.0%
80 5.0%
60 4.0%
3.0%
40
2.0%
20 1.0%
0 0.0%
2013 2014 2015 2016 % Falla
1 7 13 19 25 31 37 43 49 3 9 15 21 27 33 39 45 51 5 11 17 23 29 35 41 47 53 6 12 18 24 30 36 42 48
GARANTÍAS
Para ayudarte en este proceso y hacerlo ágil es indispensable que realices esta
actividad de forma ordenada y de forma cotidiana. A continuación te 45
presentamos diversos tips para asegurar el desempeño de esta actividad.
1. ¿Qué materiales necesito tener en el CESIT?

a. Marcador base aceite marca “uniPaint”.
b. Plumón permanente marca Esterbrook.
c. Bolsas de preferencia “ziploc”.
d. Cinta masking tape gruesa.
e. Cinta canela o cinta gris.
f. Plumas.
g. Cajas de cartón o plásticas (lo suficientemente grandes como para
guardar las piezas que en promedio cambias por garantía al mes).
h. Estante plástico o metálico con 4 entrepaños.
2. ¿Qué refacciones tengo que guardar?
a. Todas las refacciones cambiadas por garantías de italikas vendidas y
no vendidas.
b. Las piezas cambiadas por reparaciones o siniestros de Flotillas GS.
- El periodo de resguardo para ambos casos es de 90 días (3 meses),

considerando la fecha de cierre de la garantía o la orden de servicio para el
caso de Flotillas GS.
- Deberás tener 2 cajas: una para garantías y otra para reparaciones y
siniestros.
GARANTÍAS
46
3. ¿Qué debo hacer con las refacciones?
a. Limpiar las piezas (eliminar aceite, polvo o tierra) ya que de lo
contrario al escribir sobre las piezas puede borrarse la tinta.
b. Escribir sobre la pieza: el número de la garantía, la fecha de cierre
de la garantía, el número del CESIT y el número de parte de la
refacción (según el catálogo).
NOTA: Para el caso de componentes pequeños o difíciles de marcar sobre ellos,

te sugerimos utilizar una bolsa, de preferencia “ziploc” en donde almacenes todos
los componentes, el etiquetado lo deberás de colocar usando el plumón
“Esterbrook” sobre la bolsa y asegurándote de que quede bien sellada y no se
salgan las piezas.
Para el caso de componentes eléctricos pequeños tales como arnés, micro -

switch, selector de velocidades, entre otros, puedes utilizar un trozo de cinta
masking tape para anotar la información y pegarla alrededor de un cable.
Para el caso de piezas reemplazadas por reparación o siniestro de Flotillas de GS,

debes:
a. Anotar el folio de la orden de servicio que arrojó el sistema.

b. Fecha de cierre de la orden de servicio.
c. El número del CESIT.
d. Número de parte según el catálogo de refacciones.
Estos son algunos ejemplos de cómo etiquetar los componentes:

GARANTÍAS
47
4. ¿Qué hago con las piezas que ya etiqueté?
Debes guardarlas de forma ordenada en un lugar exclusivo dentro del CESIT.
- No revuelvas piezas cambiadas en garantía con refacciones de tu stock.

- Selecciona un lugar específico para resguardar todas las piezas.
- Consigue un estante plástico o metálico para acomodar las piezas.
Así deberás de acomodar las piezas:
De un lado van Del otro lado van

GARANTIAS JUNIO JUNIO FLOTILLAS
Pensando que
estamos en
Septiembre, lo que
van a recolectar son
JULIO JULIO
las garantías
FINALIZADAS del mes
de JUNIO Conforme te vayan
recolectando las refacciones
AGOSTO AGOSTO
ve subiendo las cajas:
Ya tienes lista la caja
de septiembre para Septiembre sube a donde
empezar a llenar. estaba Agosto, Agosto a
SEPTIEMBRE SEPTIEMBRE donde estaba Julio y Julio a
donde estaba Junio.
Para evitar confusión te sugerimos guardar todas las piezas y estar atento a la
liberación del listado final que emite Estrategia de Calidad con las piezas que
deberás retornar.
Si las tienes clasificadas y etiquetadas en su totalidad este proceso será más

sencillo y ágil de ejecutar.
GARANTÍAS
5. ¿Cómo me van a recolectar las piezas?

48
- Cada 4 semanas Estrategia de Calidad ITALIKA genera un reporte con las

refacciones a recolectar, esta información está clasificada por CESIT,
números de garantía y números de parte a recolectar.
- El listado validado es enviado a cada Regional y Líder de Servicio Posventa
según la zona geográfica.
- Tu Líder de Servicio te enviará el listado de piezas que te recolectará.
- (Si seguiste los pasos anteriores esta actividad te será muy sencilla pues
sólo tendrás que confirmar que tienes todo listo).
- Debes tener las refacciones resguardadas en una caja sin sellar.
- Tu LSI validará que las piezas vayan completas, para ello revisará
físicamente el componente y lo cotejará contra la imagen del catálogo en
WEB.
- En conjunto: CESIT y LSI sellarán la caja.

- Se firmará un formato por triplicado: una copia es para el CESIT, otra se
colocará en la caja y otro lo conservará el LSI.
- Cada viernes y sábado se realizará el envío al almacén en Toluca para
iniciar el proceso de análisis.
- Solo debes esperar la emisión del dictamen técnico.
GARANTÍAS
Consideraciones importantes del proceso:

49
 El CESIT solo tiene el día de la visita del LSI para tener listas las
refacciones a devolver (separadas e identificadas).
 Las refacciones que no se tengan listas serán consideradas como no

entregadas.
 Las refacciones deberán enviarse completas, por ejemplo: un carburador

deberá enviarse con émbolo y espreas y ahogador electrónico (si aplica), o
el juego de cerraduras, deberá enviarse todo el juego incluyendo llaves,
cerradura de asiento y de casco para los modelos que aplique, si no se
hace así la refacción será considerada como no entregada.
El proceso no está finalizado si no tienes un control y resguardo de los Formatos

de Garantía Autorizada, por lo que deberás tener una carpeta con los formatos
ordenados. Recuerda que esta información es auditable y no tenerla puede
ocasionar una amonestación a tu CESIT.
Si trabajamos todos juntos en este proceso seguiremos viendo resultados en la

mejora de la calidad de nuestros componentes lo que representará un beneficio
para nuestros clientes.
GARANTÍAS
ACTIVIDAD 12.
RESGURDO DE PIEZAS CAMBIADAS EN GARANTÍA 50
Instrucciones: Esta actividad la realizarán en equipos. El instructor te
entregará todos los materiales para que realices el proceso completo de
diferentes componentes.
Para esta dinámica se te entregarán:
 Los materiales necesarios para poder etiquetar las piezas.

 Las cajas para que organices los componentes por fechas.
 Las refacciones cambiadas en garantía.
 Un listado de componentes a recolectar.
 Una carpeta con formatos de garantías atendidas
Los factores que se evaluarán por equipo son:
ASPECTO EVALUADO CALIFICACION
1. Todas las piezas etiquetadas
2. Las piezas guardadas en la caja correcta
3. Que la pieza etiquetada y resguardada tenga

todos sus componentes: llaves, émbolos,
anillos, etc.
4. Los formatos de garantía atendida

ordenados por fecha.
TOTAL
Nombres completos de los integrantes del equipo:
- -
- -
- -
- -
GARANTÍAS
RECOMENDACIONES DEL EMPAQUE.

51
Toma en cuenta esta información para el envío de tu paquete:
- Asegúrate que la caja esté completa, firme y que resista el peso de las
refacciones que enviarás.
- No utilices empaques que contuvieron materiales peligrosos o con riesgo de
derrame tóxico, asegúrate de que la caja que enviarás no tenga imágenes
que hagan referencia a este tipo de materiales.
- Te sugerimos utilizar las mismas cajas en las que te envían las
refacciones originales que compras y te son enviadas desde el CD de
Refacciones ITALIKA.
- Si estás re-utilizando una caja para el envío, asegúrate de retirar cualquier
etiqueta que pueda venir pegada a la caja.
- Retira o borra con plumón permanente los códigos de barra que puedan
venir adheridos a la caja.
Ejemplo de cómo cancelar códigos de barra:
Utiliza un plumón de tinta

permanente,
preferentemente color negro
y “tacha” todos los códigos de
barra que pueda tener la caja
GARANTÍAS
52
Estas son las principales recomendaciones que hace el proveedor sobre el
empaque, por favor tómales en cuenta:
Con estas recomendaciones nos ayudaremos todos, haremos el proceso más

ordenado y eficiente, si tienes alguna duda no olvides contactar a tu Líder o
Regional de Servicio.
GARANTÍAS
53
DIRECTORIO DE GARANTÍAS.
Te presentamos el directorio del equipo de Garantías Posventa ITALIKA, del CAC

de Refacciones ITALIKA y del responsable de Estrategia de Calidad sobre la
recolección de material.
Si tienes cualquier duda sobre el tema de garantías comunícate con ellos

directamente.
NOMBRE TELÉFONO EXTENSIÓN

Alfredo Gutiérrez Montes de Oca
Coordinador 50199
Karina Ruiz Ordoñez.
50197
Jazmin Medina Flores
50197
Michel Iván Flores Cerezo (01722) 885.9700
Backorder 50198
Juan Carlos Pedraza Malvaez
50191
Faustino Francisco Castro Rubio
50191
CD de Refacciones ITALIKA
(01722) 227.91.08 337
Gustavo Torres Granillo
Estrategia de Calidad [email protected]

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2017

NOMBRE DEL PARTICIPANTE: __________________________________________________

ITALIKA | POSVENTA | CAPACITACIÓN

La garantía que ofrece ITALIKA® es un derecho del cliente y se otorga única y

Este entrenamiento está dirigido a nuestros CESIT y particularmente a la persona

 Recibir a nuestros clientes en el CESIT.

Con este entrenamiento, buscamos proveer y aclarar toda la información

Esperamos que este entrenamiento sea enriquecedor y una herramienta que te

ITALIKA | POSVENTA | CAPACITACIÓN

Para facilitar la comprensión de los temas que abordaremos, hemos estructurado

LECCIÓN 1 Información y antecedentes de garantías

LECCIÓN 2 Modelación de comportamiento: ¿Cómo atender a un cliente?

LECCIÓN 3 Información por validar antes de generar una garantía.

LECCIÓN 4 Paso a paso para generar una garantía en el portal de

LECCIÓN 5 Interacción con el mecánico: conocer el diagnóstico completo.

LECCIÓN 6 Campañas ITALIKA

LECCIÓN 7 Backorder y compensación en garantías.

LECCIÓN 8 Componentes con garantía limitada

LECCIÓN 9 Entrega de la italika al cliente.

LECCIÓN 10 Proceso de garantía o merma para italikas no vendidas.

LECCIÓN 11 Proceso de garantía o reparación para italikas de Flotillas GS.

LECCIÓN 12 Proceso de resguardo y retorno de piezas cambiadas en garantía

ITALIKA | POSVENTA | CAPACITACIÓN

La Garantía es el derecho que tienen nuestros clientes a que se te reconozcan

Las características generales de la Garantía que ofrece ITALIKA son1:

 Garantía de 2 años o 20,000 kilómetros, lo que ocurra primero.2

Es muy importante tener presente las características generales de la Garantía,

A continuación revisaremos cuáles son todos los documentos e información

ITALIKA | POSVENTA | CAPACITACIÓN

DOCUMENTO / INFORMACIÓN / POLÍTICA / PROCESO A B C

Póliza de garantía y Carnet de Servicio.

Nombre completo: _________________________________________________

ITALIKA | POSVENTA | CAPACITACIÓN

Un cliente con un problema en su italika, es un cliente molesto, se siente

Estas son algunas recomendaciones de cómo tratar a un cliente enojado en

1. Reconoce de inmediato el enojo del cliente, hazle saber al cliente que él

ITALIKA | POSVENTA | CAPACITACIÓN

Nombre completo: _________________________________________________

ITALIKA | POSVENTA | CAPACITACIÓN

Información por validar 8

Esta es la información que deberás validar antes de generar una garantía.

INFORMACIÓN POR VALIDAR

Número de serie de la italika

Con esta información, tendrás una radiografía y un panorama más específico

ITALIKA | POSVENTA | CAPACITACIÓN

Otra herramienta muy importante que tienes a tu alcance es el historial de

Para poder ingresar a este historial sigue los siguientes pasos:

1. Ingresa a tu sesión con usuario y contraseña en

ITALIKA | POSVENTA | CAPACITACIÓN

ACTIVIDAD 3. TRACKING DE UNA ITALIKA.

Número de serie de la italika a revisar: 3SCPZWDE0H1027823

Si tuvo garantías previas, llena el siguiente cuadro:

# Garantía y Fecha Componente Qué fallo y por qué ¿La autorizaron?

Nombre completo: _________________________________________________

ITALIKA | POSVENTA | CAPACITACIÓN

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El sistema te dará la opción de solicitar Comentarios / Excepción del Líder de Servicio.

Podrás seleccionar entre Líder Posventa/SSMT o LDEA.

23 Confirma la dirección postal a donde serán enviadas las refacciones.