Conflicto en Las Organizaciones

EL CONFLICTO EN LAS ORGANIZACIONES Y LAS TECNICAS DE MEDIACIÓN COMO ESTRATEGIAS
DE SOLUCIÓN.
"El conflicto constituye una contradicción surgida entre las personas, con relación a unas u otras
cuestiones de la vida social o personal, caracterizada por el antagonismo". (Kovaliev)
El conflicto tiene como consecuencia negativa el desviar la energía de las áreas reales, dificulta
o reduce los niveles de cooperación y comunicación en tareas o actividades interdependientes,
produce descensos en la motivación positiva, genera frustraciones, fortalece diferencias. Todo
ello tiene repercusiones negativas en la productividad y la calidad en la prestación de servicios
(Julio César Casales F.)
Principales causas u orígenes del conflicto:
• objetivos, metas e intereses
• rasgos de personalidad (incompatibilidad de caracteres), egoísmo, deshonestidad, vanidad,
conservadurismo, insensibilidad, oportunismo, impulsividad, etc.
• estilos de comunicación (interacciones inadecuadas)
• necesidades y motivaciones predominantes: afán de poder, autoridad/jerarquía, control de
otros, envidia, celos, etc.
Estrategia de solución de conflictos
1-consisteen Ignorar el problema o Esquivarlo (suponiendo que se eliminará por sí
mismo). O está también Retirarse.
2-Otra forma consiste en Tapar el problema. Esto significa, intentar "suavizar" el conflicto
"pasando la mano", tratando de evitar el descontento.
3-Otra forma de luchar contra el conflicto, de- enfrentarlo es la Resistencia Pasiva. Esto implica
tolerarlo, sin recurrir al enfrentamiento abierto, pero adoptando una forma de oposición más o
menos velada.
4-Otra forma es la Confrontación. Mediante esta estrategia una parte busca derrotar a ¡a otra a
través de un ataque abierto y directo de agresiones verbales generalmente.
5-Otra forma o estrategia consiste en Forzar su solución. Significa intermediar en el conflicto
mediante Arbitraje. Aquí interviene un agente externo que intenta resolver el problema a favor
de algunas de las partes involucradas.
6- Uso de las Técnicas de Mediación y Negociación. La teoría moderna de solución de conflictos
señala que esta es la vía más efectiva. Implica identificar los intereses, reales de las partes
involucradas y búsqueda de Soluciones de Compromiso.
Estas estrategias pueden presentar diversas variantes que se resumen como estrategias de:
- Ganador/Perdedor (inadecuada)
- Ganador/Ganador (óptima/ideal)
- Pacto (más realista). (Se puede seguir avanzando en la solución del problema).
¿QUE ES EL COMPROMISO?
El término compromiso posee diversas acepciones; a menudo se entiende como: "implicarse"
en las cuestiones, tener la "disposición de", "identificarse" con una posición determinada. Pero
en este contexto significa que para lograr una solución aceptable para todas las partes, "habrá
que concederle algo a todo el mundo".
Concepto de mediación.
Como ha sido destacado por Cloke, la mediación se define como un método para resolver
conflictos (interindividuales, intragrupales o intergrupales), en el que de manera voluntaria las
partes involucradas con ayuda de un mediador neutral, concilian su disputa.
En cuanto al mediador y las exigencias que se le plantean:
no es un juez ni un censor cuya finalidad sea determinar quién tiene la razón, reconoce la
legitimidad de los intereses de ambas partes y busca cómo reconciliarlos, debe ser un experto
en la sustancia del conflicto, es un facilitador de la comunicación.
Características del mediador:
-Neutralidad
-Objetividad
-profesionalismo
-percibido con capacidad para manejar cuestiones delicadas y difíciles con sentido de equilibrio.
Técnicas de comunicación efectivas
1) Poseer habilidades de escuchar
2)Habilidades para la comprensión del lenguaje corporal y los cambios del lenguaje oral.
3) poseer el mediador se refiere a su conocimiento (y manejo) de los factores que causan "ruidos" o
barreras en la comunicación.
4) juicio a su conocimiento de las formas más efectivas de presentación de los mensajes en cuanto a su
estructura.
a) Uso de argumentos unilaterales v/s bilaterales.
Los argumentos unilaterales (aquellos que sólo consideran un aspecto del problema sujeto a controversia),
demostraron ser más efectivos que los bilaterales (aquellos que consideran ambos aspectos del problema,
digamos, tanto los aspectos favorables como los desfavorables),
b) Presentación de argumentos y conclusiones, en contraste con la presentación de la
argumentación dejando implícitas las conclusiones.
las investigaciones del Grupo de Yale se ha encontrado que si el comunicador incluyó en su
argumentación las conclusiones a las que debiera arribarse, ello pudiera conducir a que se le juzgue como
comprometido con determinada posición con respecto al problema y en consecuencia carente de
imparcialidad.
c) Distancia de las posiciones existentes entre la fuente y el destino con respecto a un problema
determinado.
El fundamento de este hallazgo, podemos encontrarlo en la teoría del conocido psicólogo social M. Sherif
(7). que plantea que una persona "egoimplicada" es aquella que se encuentra muy comprometida (o
involucrada) con un asunto determinado;
Por otra parte, para este autor, las actitudes humanas
poseen una estructura que consiste en:
• la amplitud de aceptación que posean las personas con respecto a un problema dado;
• la amplitud de rechazo
• la amplitud de no compromiso
d) Secuencia Climática versus anticlimática

si existe una predisposición favorable, la secuencia climática (argumentos menos contundentes en
primer término y los más; contundentes al final) produce los mejores efectos y viceversa una
secuencia anticlimática (aspectos más contundentes en primer término) para despertar el interés hacía
la negociación y solución de las diferencias.
e) Como ya indicamos, también resulta importante para el proceso de solución de conflictos, que el
mediador posea como parte de sus habilidades un adecuado dominio de algunas "Técnicas de
Negociación".
Uno de los modelos que ha sido considerado como más útil para la negociación colaborativa es el
desarrollado por Roger Fisher y Harold Urey en la obra "Getting to yes"
Pasos estratégicos:
1) Separar a las personas del problema.
2) Separar las posiciones de los intereses. *
3) Crear opciones de beneficio mutuo.
4) Búsqueda de criterios o normas apropiadas.
APERTURA:
Esta fase tiene como finalidad explicar a los litigantes la naturaleza de la reunión y las reglas a seguir.
1) que el mediador no es un juez, ni su función es probar quién tiene la razón,
2) que el mediador no va a solucionar sus problemas;
Son los litigantes quienes tendrán la responsabilidad de la solución, él ayudará a encontrar una solución
aceptable.
3)Se les explica el procedimiento general:
- durante la primera parte (se les dice), se pedirá a cada uno que exprese su visión del problema, para que
el mediador pueda entender sus inquietudes, en la segunda parte, se podrán hablar entre sí,
- y en la parte final, van a trabajar juntos para decidir la solución en cada punto que los inquiete.
Primera Fase: Determinación de los puntos en disputa. (Definición del problema).

Esta fase tiene como finalidad esclarecer o identificar cuáles son los puntos en disputa y cuáles los
sentimientos que afectan el conflicto.
Segunda Fase: Ayuda a los participantes a entenderse.
En esta fase los integrantes se deben hablar mutuamente y no al mediador un aspecto específico. El
mediador debe ayudar a cada persona á entender como la otra parte ve el problema; para ello deberá
replantear y reformular las cuestiones
Tercera Fase: Ayudar a los participantes a compartir responsabilidad.
Tiene como finalidad que cada uno acepte el grado de responsabilidad que le toca con respecto al
problema.
Cuarta Fase: Ayudar a los participantes a llegar a un acuerdo.
El objetivo fundamental de esta fase consiste en ayudar a los litigantes a llegar a una solución
mutuamente satisfactoria.

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EL CONFLICTO EN LAS ORGANIZACIONES Y LAS TECNICAS DE MEDIACIÓN COMO ESTRATEGIAS

d) Secuencia Climática versus anticlimática

Primera Fase: Determinación de los puntos en disputa. (Definición del problema).

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