SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

• Denominación del Programa de Formación: Técnico en

Contabilización de operaciones comerciales y financieras

• Código del Programa de Formación: Ficha: 2040877

• Competencia: ATENDER CLIENTES DE ACUERDO CON

PROCEDIMIENTO DE SERVICIO Y NORMATIVA

• Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

1- PRESENTAR INFORME DE ATENCIÓN USUARIOS APLICANDO

INDICADORES Y MÉTRICAS, DE ACUERDO CON POLITICA DE LA
ORGANIZACIÓN Y NORMATIVA.

2- IDENTIFICAR POLÍTICAS ORGANIZACIONALES Y NORMATIVA

EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE, DE ACUERDO CON
NECESIDADES DEL USUARIO.

3- APLICAR TÉCNICAS Y POLÍTICAS DE SERVICIOS AL CLIENTE,

SEGÚN NECESIDADES DE LOS USUARIOS Y NORMATIVA.

4. VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO DE ATENCIÓN AL USUARIO, DE

ACUERDO CON LA POLÍTICA INSTITUCIONAL.

• Duración de la Guía:
40 horas

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2. PRESENTACION

La comunicación es un elemento de gran importancia de las relaciones

humanas, el ser humano por naturaleza, necesita relacionarse con otras
personas para poder satisfacer sus necesidades de afecto y socialización, y
esto lo logra a través de diversos medios de comunicación.

Es sabido por todos nosotros, y si no con las palabras textuales, por lo

menos en esencia, que la comunicación es el proceso mediante el cual,
una persona transmite información a otra persona, y es el objetivo de toda
comunicación; en el caso de las empresas en particular la transmisión de
información es una actividad diaria y de gran importancia, es por ello que
existe la “comunicación organizacional”. Generalmente en esta temática
surgen obstáculos o barreras que impiden el correcto proceso de
transmisión de datos empresariales, personales u organizacionales.

En lo posible se definirán a lo largo de la guía varios conceptos

relacionados con la comunicación organizacional; los elementos que
comprenden un proceso de comunicación; la comunicación formal e
informal dentro de una organización; además, se toca la temática
de comunicación interna y externa. También se maneja la temática de
barreras en la comunicación y por último la auditoria en el proceso de
comunicaciones.

Las y los invito a conocer acerca de éste tema inherente a su perfil

ocupacional.

Apartes tomados de: www.gestiopolis.com

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3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Tema: Elementos de la comunicación.

3.1.1. De manera individual Como actividad de reflexión inicial vamos a

realizar bajo la TDA Foro temático a través de la plataforma Blackboard

“La comunicación en la empresa” teniendo como material de apoyo el

archivo denominado “ Comunicación organizacional. Tipos y formas”,

el cual una vez leído por cada aprendiz da respuesta a los siguientes

interrogantes:

1. Desde la Ética: ¿Cómo afecta “EL CHISME” la comunicación en una

empresa? Argumente.
2. Desde el uso de las Tic´s: ¿Cuáles son los medios de comunicación
existentes en la organización que posibilitan la comunicación?
Enuncie algunos medios de comunicación con su respectivo
ejemplo.

Nota: Responda las preguntas en sus notas personales y luego en el

espacio de la plataforma Blackboard; si considera necesario consulte
otras fuentes de información para realizar la actividad.

Participe activamente en el foro; comente, argumente o realice un

análisis proactivo de al menos dos apreciaciones dadas por los demás

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aprendices.

Entregable: participación en el foro como Evidencia de desempeño.

Fecha: abril 27 de 2016.

3.1.2. Resuelva digitalmente en parejas bajo la TDA el Taller

denominado teniendo como material de apoyo el archivo denominado “
Comunicación organizacional. Tipos y formas”, llévelo completamente
diligenciado a la próxima sesión de formación con el objetivo de realizar
la socialización para luego subirlo a la plataforma BB.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de

conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Tema: Elementos de la comunicación.

3.2.1. Bajo la TDA exposición realizada por el instructor a través de una

presentación en Power Point denominada Lenguaje y Comunicación.ppt”
identifique en sus notas personales los Elementos de la comunicación.

3.2.2. Luego resuelva en parejas y utilizado la TDA taller el denominado

“.pdf” como evidencia de conocimiento.

Entregable: taller como Evidencia de producto.

3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización

y Teorización).

Tema: Flujo de la comunicación en la organización.

3.3.1. De manera individual y utilizando la TDA trabajo de campo

plasmado a través de un Documento digital en Word, identifique y
visite una o varias empresas o unidad de negocios en el municipio en la
cual pueda conceptualizar de una manera práctica los medios más

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utilizados pertenecientes al Flujo de la comunicación en la organización;

para lo cual debe tener en cuenta la LISTA DE COTEJO denominada ,
antes de realizar la actividad; se pide imprimirla y llevarla a la sesión
de formación.

Entregable: Documento digital en Word y LISTA DE COTEJO como

Evidencia de producto

3.4. Actividades de transferencia del conocimiento.

Tema: Flujo de la comunicación en la organización.

3.4.1. De manera individual realizan bajo la TDA un mapa mental

teniendo en cuenta el material de apoyo el video denominado “MEDIOS
TECNOLOGICOS PARA LA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE”.

Entregable: mapa mental evidencia de producto.

3.4.2. Por medio de la TDA Asesoría, cada aprendiz se reúne con el

instructor y entrega las evidencias de desempeño y producto pedidas a
lo largo de la guía de aprendizaje; deben llevar y tener presente las
diferentes listas de chequeo, para la realización de la actividad.

Entregable: listas de chequeo.

3.5. Actividades de evaluación.

Evidencias de Criterios de Técnicas e

Aprendizaje Evaluación Instrumentos de

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Evaluación
Evidencias de Describe de manera A través de la
Conocimiento: diligente los servicios plataforma
ofrecidos por la Blackboard o
Organización de
presencial.
acuerdo con el
portafolio de servicios.
Maneja
Evidencias de
cuidadosamente el
Desempeño: software disponible
para la atención y el Foro Temático ,
servicio al cliente (Trabajo autónomo)
Registra Asesoría, Lista de
meticulosamente los chequeo
Evidencias de clientes o usuarios que
Producto: ingresan a la
organización y el
objetivo de su visita. Talleres, Documento
Genera reportes de los digital en Word, nota en
clientes y la frecuencia sus apuntes personales,
con que visitan la listas de cotejo.
organización de
acuerdo con los
requerimientos del
Sistema de Gestión de
la Calidad (trazabilidad
en el servicio).

4. RECURSOS DE APRENDIZAJE

ACTIVID DURA Materiales Materiales Talento Humano AMBIENT

ADES CIÓN de formación de (Instructores) ES DE
DEL (Hora devolutivos: formación APRENDI

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ZAJE
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ACTUAL,
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S EN EL
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Emisor. Persona que transmite algo a los demás.

Mensaje. Información que el emisor envía al receptor.

Canal. Elemento físico que establece la conexión entre el emisor y el

receptor.

Receptor. Persona que recibe el mensaje a través del canal y lo interpreta.

Código. Es un conjunto de signos sistematizado junto con unas reglas que

permiten utilizarlos. El código permite al emisor elaborar el mensaje y al
receptor interpretarlo. El emisor y el receptor deben utilizar el mismo código.
La lengua es uno de los códigos más utilizados para establecer la
comunicación entre los seres humanos.

Contexto. Relación que se establece entre las palabras de un mensaje y

que nos aclaran y facilitan la comprensión de lo que se quiere expresar.

4. GLOSARIO DE TERMINOS

5. REFERENTES BIBLIOGRAFICOS

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 http://www.mercadeo.com/blog/1967/09/momentos-de-verdad-en-la-
administracion-del-servicio/

http://es.slideshare.net/SPHENIA/momentos-verdad-general

http://www.enticconfio.gov.co/index.php/glossary/Tipficar-1/A/
http://www.netiquetate.com/

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5. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

6. CONTR5OL DE DOCUMENTO (

FERNANDO REYES BONILLA

ADMINISTRADOR FINANCIERO

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