La evaluación del desempeño: Una perspectiva políticamente incorrecta.

Leonardo Schvarstein

Introducción.

A lo largo y a lo ancho de la literatura sobre organizaciones, algunos temas permanecen con

obstinada recurrencia, por ejemplo aquellos relativos al liderazgo y al cambio. Hay varias
maneras, todas ellas tal vez complementarias, de Interpretar esta recurrencia, muchas veces
transformada en mera repetición:

• se trata de temas cuya complejidad hace que nunca pueda decirse la última palabra
acerca de ellos;
• se trata de temas en los que las organizaciones fracasan reiteradamente (lo cual
requeriría especificar los criterios que conducen a la calificación del éxito o del
fracaso);
• a través de ellos, y en armónica convivencia, gerentes y consultores justifican y
renuevan su permanencia en las empresas, lo cual resulta paradójico si lo
relacionamos con la cantidad de fracasos mencionados en el punto anterior;
• el fenómeno se realimenta a través del marketing de las editoriales que publican libros
y revistas de management y negocios, ya que estos temas siempre venden, sobre todo
si en la tapa figura la palabra mágica "cómo" (cómo motivar al personal cuando se le
bajan los sueldos, cómo gestionar procesos de cambio sin recursos, etc.).

La evaluación del desempeño es uno de estos temas recurrentes dentro de la literatura más
específicamente orientada a la gestión de los recursos humanos en la organización. Valga
destacar, a simple título de ejemplo, que uno de los motores de búsqueda en Internet
(Altavista) da como resultado al día de escribir este artículo 18.710 páginas web relacionadas
con el tema, muchas de ellas conteniendo muchos artículos y publicaciones, lo cual permite
inferir que el número de documentos almacenados excede largamente el millón.

Los abordajes ortodoxos de la evaluación del desempeño van desde su relevancia para el
logro de la eficiencia de la organización en su conjunto, hasta la importancia que adquiere
como herramienta al servicio de la comunicación entre sus miembros. Se enfatizan con
frecuencia la relación que la evaluación tiene con los procesos de fijación de objetivos y
asignación de tareas, así como los efectos psicológicos que produce en el evaluador y el
evaluado. Una porción ciertamente significativa, y necesaria, de esta literatura está dedicada
a los aspectos metodológicos y técnicos de la evaluación.
Mucho más ocasional resulta en cambio el abordaje de esta temática dentro de marcos
conceptuales que expliciten que se trata de un proceso que ocurre dentro de un juego
de relaciones de poder, o que refieran concretamente a las arbitrariedades e
inequidades a que ella da lugar. Tampoco es frecuente que se aluda a las contradicciones
que genera, ni que se contabilicen los fracasos en su implementación o se expliquen las
razones estructurales y profundas que los determinan. A estas cuestiones he de referirme
en este artículo, asumiendo el riesgo de presentar la visión políticamente incorrecta del tema.
Sé que el lector se sorprenderá con la irreverencia de algunas de mis aseveraciones, pero
quiero advertir que, en un contexto de tanta "pesadez", me permitiré ser "leve" sin que ello
afecte, espero, la profundidad de mi pensamiento.

Para finalizar esta introducción, pido de antemano perdón por el pecado de no referirme
(salvo alguna mención tangencial) al último grito de la moda en esta materia. Me refiero a
las técnicas comúnmente denominadas de feedback 360°, que requieren para la evaluación
del desempeño de una persona del juicio de sus jefes, de sus colegas y de sus
colaboradores. La particularidad de estas técnicas y las dificultades que presenta su
utilización en organizaciones jerárquicas exceden largamente los alcances de este trabajo.

La cuestión del poder en la evaluación del desempeño.

El poder puede ser entendido como un fenómeno estructural que ocurre una relación
Interpersonal. A la cuestión estructural alude Foucault cuando se refiere a "la multiplicidad
de relaciones de fuerza que son inmanentes al dominio en el cual se ejercen, y que son
constitutivas de su organización". A la relación interpersonal, cuando dice, en el mismo texto,
que "el poder se ejerce a partir de innumerables puntos, y en el juego de relaciones
desigualitarias y móviles" (Foucault, 1976).
Analicemos estas dos concepciones complementarias a través de una serie de
proposiciones.

1. La implementación de un sistema formal de evaluación del desempeño señala la

voluntad de la dirección de constituir a su organización en un panóptico.

En relación a lo estructural, y más específicamente a la organización como contexto

de aplicación, un sistema de evaluación del desempeño pretende medir (y por lo tanto
observar) el desempeño de cada uno de sus miembros sin excepción. A esta situación
se refiere Foucault cuando toma la metáfora del panóptico, concebido por Bentham
 como un lugar que otorga "la facultad de ver con una mirada todo cuanto se hace"
(Foucault, 1976). "Se trata de dotar a la conducta de los individuos una visibilidad
totalmente organizada alrededor de una mirada dominadora y vigilante, (...), y que cada
uno, sintiéndola pesar sobre sí, termine por interiorizarla hasta el punto de vigilarse a
sí mismo" (Foucault, 1979).

Esta proposición apunta a hacer explícita la pretensión omnipotente y omnipresente

que inevitablemente subyace bajo los sistemas de evaluación del desempeño, y que
determina, en la tensión que existe entre el desarrollo y el control de los evaluados, la
inclinación de la dirección hacia este último. Aclaro que no estoy cuestionando la
legitimidad de la instancia de control en la organización, sino simplemente apuntando
al error en que incurren quienes sostienen que la evaluación no tiene esa finalidad.

2. La evaluación del desempeño es una puesta en escena de la lucha por el

reconocimiento entre el evaluador y el evaluado.

Hegel ha postulado que el hombre no es humano sino en la medida en que quiere

imponerse a otro hombre, hacerse reconocer por él. De allí que la evaluación del
desempeño signifique la puesta en escena de una situación arquetípica en la cual dos
sujetos se enfrentan con miras al reconocimiento, y en la cual "uno de ellos debe ceder
al otro, debe abandonar su deseo y satisfacer el deseo del otro" (Kojeve, 1975).

El resultado de esta lucha transforma al vencedor en Amo y al vencido en Esclavo.

Pero esta situación no es estática. De nada sirve al hombre la lucha para matar a su
adversario, ya que en ese caso dejaría de obtener su reconocimiento. "Debe suprimirlo
dialécticamente. Es decir, debe dejarle la vida y la conciencia y destruir sólo su
autonomía. (...)" "Ese esclavo es el adversario vencido que no ha ido hasta el final en
el riesgo de la vida, que no ha adoptado el principio de los Amos: vencer o morir. Ha
aceptado la vida elegida por otro. Depende pues de ese otro. Ha preferido la esclavitud
a la muerte y es por eso que, permaneciendo con vida, vive como esclavo" (Kojeve,
1975).

Palabras como amo, esclavo, vida y muerte suenan extrañas en el ámbito de las
organizaciones y sin embargo adquieren allí un alto valor metafórico. El evaluado
necesita el reconocimiento del otro, en este caso su jefe - evaluador, y lucha por ese
reconocimiento. El evaluador necesita a su vez el reconocimiento de su empleado, ya
que ello lo constituye como jefe. El sometimiento del evaluado lo constituye en esclavo,
 y la dominación del amo, que transforma al esclavo en objeto, lo deja insatisfecho, ya
que no es un hombre reconocido por otro hombre.

El proceso de evaluación puede entenderse desde esta perspectiva como una danza
en la que, dialécticamente, evaluador y evaluado se acercan y se alejan de las
posiciones extremas de dominación y sometimiento, atrayéndose y repeliéndose,
adulándose y reprobándose, amándose y odiándose.

3. La evaluación del desempeño transcurre en el marco de una relación vincular de

poder.

El arquetipo de la relación dialéctica entre amo y esclavo nos conduce directamente a

las nociones de vínculo y poder.

Pichón Riviére ha caracterizado la noción de vínculo como una estructura compleja

que incluye un sujeto, un objeto y su mutua interrelación a través de procesos de
comunicación y aprendizaje (Pichón Riviére, 1975). Una interpretación parcial de tal
caracterización pone de manifiesto, en la evaluación del desempeño, la posición del
evaluado como objeto de la mirada (y de la necesidad) del evaluador, así como la
relación asimétrica que los une.

En la situación de evaluación, el jefe ejerce sobre su empleado un poder de

recompensa, basado en la conformidad de su comportamiento o de sus actos, y
también un poder de coacción, en tanto detenta la posibilidad de sancionarlo por la no
conformidad de su comportamiento (French y Raven, 1959). Tanto las recompensas
como las sanciones se tornan más evidentes cuando la evaluación tiene
consecuencias directas sobre la remuneración del empleado, pero no se restringen
sólo a ella ya que se aplican también, explícita o Implícitamente, al desarrollo de su
carrera y a las posibilidades de ser promovido.

Esta asimetría explica las dificultades que presenta la evaluación de 360° en las
organizaciones jerárquicas, al incluir en la evaluación el juicio de los "subordinados"
del evaluado. Contabilicemos entre estas dificultades, desde la imposibilidad lisa y
llana de implementar estas técnicas, hasta la situación menos evidente de autocensura
a la que se somete el evaluador-subordinado por temor a las represalias de su
evaluado-jefe.
4. El evaluado siempre adoptará una posición de resistencia en relación al
evaluador.

Donde hay poder hay resistencia, y su existencia señala que el evaluado normalmente
no se resigna a la posición de mero objeto de juicio del evaluador. La resistencia se
hace manifiesta cuando el empleado no presta su conformidad a la evaluación y
recurre, si la vía está habilitada, al jefe- del - jefe para expresar su desacuerdo; pero
también cuando más o menos sutilmente argumenta, discute, evade, o busca aliados
que le ayuden a torcer un juicio que le resulta desfavorable.

Cuando no lo hace y reiteradamente se somete en forma pasiva al juicio de su

evaluador, el evaluado se coloca, como hemos visto en la segunda proposición, en la
posición del esclavo. La situación de desempleo por la que atraviesa nuestro país (y
el mundo, salvo alguna excepción) en este momento, puede permitir entender la
retracción de los evaluados frente al riesgo cierto de perder su empleo si no prestan
conformidad a juicios con los cuales no están de acuerdo. Pero el abandono de formas
alternativas de resistencia representa un menoscabo para su condición de sujetos
libres.

No hay que creer que la resistencia aparecerá sólo frente a la instancia puntual de la
entrevista de evaluación, sino que debe aceptarse que estará siempre presente en
todo el proceso porque es constitutiva del vínculo que une al evaluador con el
evaluado, y se explica por la diferencia de clase que existe entre ellos. Tampoco debe
asignarse un valor negativo a esta resistencia, ya que su ejercicio contribuye a la
inclusión de puntos de vista no considerados por el jefe. La resolución del conflicto
emergente de la ecuación poder-resistencia es, desde una perspectiva humana, el
motor de la organización.

5. La relación entre el evaluador y el evaluado es de transferencia recíproca.

La transferencia ha sido definida como un proceso de adjudicación de roles inscriptos

en el mundo interno de cada sujeto (Pichón Riviére, 1975) y explica por qué, de manera
inconsciente, ciertos prototipos infantiles se viven con marcado sentimiento de
actualidad (Laplanche y Pontalis, 1971).

La situación de evaluación actualiza experiencias infantiles, tanto para el evaluado

como para el evaluador. Ambos han sido objeto de evaluación fundamentalmente en
 sus familias y en la escuela, pero también en otro tipo de organizaciones como por
ejemplo las religiosas o las recreativas. De modo que, en forma inconsciente, el
evaluado ubica al evaluador en el lugar de quienes lo precedieron y transfiere sobre él
los sentimientos que tuvo en aquellas situaciones pretéritas. Y aunque el evaluador se
halla ahora "del otro lado del mostrador", también él revive sus propias experiencias,
ubicándose, por identificación o por oposición, en el lugar de quienes alguna vez lo
evaluaron y adjudicando, desde allí, el rol al evaluado en el proceso.

Este acontecer inconsciente explica por qué el evaluador, por ejemplo, "evita" al
evaluado y lo llama solamente para "firmar el formulario", a pesar de toda la
capacitación que haya recibido y de todo el énfasis que la misma haya puesto en la
necesidad de sostener la comunicación a lo largo de todo el proceso de evaluación.
También explica ciertos comportamientos de los evaluados, como ser la inhibición o la
imposibilidad de expresar sus puntos de vista.

Para complejizar aún más la situación, agreguemos que la transferencia no se produce

sólo sobre las personas sino también sobre la organización, de manera que la relación
evaluador - evaluado, que es la de jefe -empleado en un momento particular de su
relación, puede desplazarse a otras relaciones organizacionales arquetípicas, como
veremos en la proposición siguiente.

6. La existencia de "transferencias institucionales" desplaza a la relación

evaluador- evaluado hacia otras "diadas institucionales".

A raíz de los procesos transferenciales descriptos, la evaluación puede colocar a sus

protagonistas en otros roles que no se corresponden exactamente con esa situación,
pero que remiten a ella. La relación paterno - filial resulta a este respecto una referencia
insoslayable y toda evaluación remite desde esta perspectiva al juicio del padre, pero
no sólo a él si reconocemos, además de la familia, la existencia de otras instituciones
sociales, como la justicia, la educación, o la salud, que están presentes en todas las
organizaciones (las atraviesan) y determinan los modos de relación entre sus
miembros.

Estos atravesamientos, junto con los procesos transferenciales de las personas sobre
las organizaciones, explican por qué la relación que se establece entre el evaluador y
el evaluado puede desplazarse hacia una o más de las siguientes diadas
institucionales (Etkin y Schvarstein, 1989).
a. Juez-justiciable: la evaluación se transforma en juicio, el evaluador en juez y el
evaluado en "juzgado" y, con frecuencia, sentenciado. A la manera de lo que
ocurre en un tribunal, el evaluador procura encontrar la "verdad" y el sistema
requiere por tanto que la evaluación se base en "hechos objetivos", es decir, las
"pruebas" en las que se basará la "sentencia". Se desconoce entonces que todo
juicio entraña un orden de subjetividad inevitable y que tal orden no anula la
legitimidad del juicio, i
b. Docente-alumno: aquí el evaluador se pone en la posición del que
"sabe y enseña" al evaluado, quien "Ignora y debe aprender". A más de la
actualización del sentimiento frente a las pruebas y exámenes por los que todos
hemos pasado en la escuela, este desplazamiento se favorece también porque
las organizaciones reproducen con frecuencia un modelo escolar (horarios de
ingreso y egreso, permiso para Ir al baño, recompensas por buen
comportamiento, castigos por faltas de disciplina, etc.). La escolarización del
dispositivo trae como resultado comportamientos escolares del evaluador y del
evaluado.
c. Médico-paciente: la función del evaluador es "curar" la "enfermedad" del
evaluado, lo cual puede significar, según el modelo médico al que se adscriba
(de manera inconsciente), desde "contenerlo" para que supere sus "síntomas",
hasta "operarlo" para eliminar sus conductas Indeseables.
d. Pastor-feligrés: evaluador y evaluado comparten el mismo "auto de fe" y el
proceso de evaluación se ritualiza. La misión del evaluador consiste en orientar
al evaluado por la buena senda, procurar que se arrepienta de sus pecados y
absolverlo en caso de muestras de sincero arrepentimiento.
e. Recaudador - contribuyente: el evaluado debe contribuir mediante su conducta
y con sus resultados al bienestar de la comunidad y el evaluador, para prestar
conformidad, tiene derecho a auditar dichas conductas y resultados y a sancionar
al evaluado en caso de incumplimiento (asemejándose en este sentido a la diada
juez - justiciable). La sanción puede ser monetaria (no incremento del sueldo y/o
pérdida del bonus) o física (impedir el desarrollo de la carrera del evaluado).
f. Proveedor - cliente: se trata de una relación de naturaleza preponderantemente
transaccional, donde cada uno espera dar y recibir algo a cambio. El evaluador
presta conformidad y espera recibir a cambio lealtad y compromiso. El evaluado
presta consentimiento, esperando recibir estabilidad y seguridad a cambio,
 cuando no dinero.
g. Propietario - locatario: el evaluado hace uso de un bien que pertenece al
evaluador (el rol del evaluado) y debe compensarlo por ello. El evaluador tiene
derecho a verificar que el bien en cuestión haya sido utilizado y resguardado de
acuerdo al contrato, y puede solicitar Indemnización en caso de que así no
ocurra.
h. Policía - ladrón: el evaluador "persigue" al evaluado porque sospecha o está
seguro de que éste ha cometido algún delito. El evaluado se "escapa" del
evaluador y, cuando es atrapado (cosa que inevitablemente sucede), puede
declararse culpable o inocente. En este último caso, el desplazamiento se
traslada a la diada juez - justiciable, con el agravante de que la persona que juzga
es la misma que se encargó de la persecución y la captura del "reo".
i. Carcelero - prisionero: el evaluador está en posición de vigilar al evaluado en
cautiverio, y de prevenir o reprimir sus intentos de fuga. Su evaluación se tensa
entre ponerse al servicio de la resocialización o de la represión del "recluso". El
evaluado ajusta su comportamiento con la esperanza de obtener una reducción
de la pena por buena conducta, y se coloca en posición de rebeldía cuando
percibe que es imposible superar la arbitrariedad manifiesta del evaluador, sobre
todo si tal arbitrariedad es consentida por la organización. Este desplazamiento
señala metafóricamente los riesgos que tiene la evaluación de transformarse en
un sistema perverso (Etkin, 1993). En el extremo, puede configurarse una
situación de "encerrona trágica" (Ulloa, 1995), ya que el evaluado, imposibilitado
de escapar, depende para vivir y trabajar de un evaluador que lo maltrata. La
ausencia del jefe - del - jefe, sea por omisión o por admisión, refuerza esta
encerrona, ya que quedan en la escena sólo d os lugares sin un tercero de
apelación.

7. La evaluación del desempeño puede devenir en una situación de comunicación

sistemáticamente distorsionada.
Un sistema de evaluación del desempeño forma parte del discurso de la dirección de
la organización y está por lo tanto sometido, en cuanto a su legitimidad y credibilidad,
a las reglas de la situación discursiva ideal, que tiene cuatro pretensiones de validez:
verdad de los contenidos preposicionales, rectitud para permitir el establecimiento de
relaciones interpersonales legítimas, confianza recíproca en relación a la sinceridad
 de las expresiones e inteligibilidad del lenguaje utilizado (Habermas, 1972).

La comunicación sistemáticamente distorsionada ocurre cuando las normas

universales y pragmáticas de esta situación discursiva ideal se subordinan a intereses
particulares, produciendo relaciones asimétricas de poder (Habermas, 1972).

En el contexto de la evaluación del desempeño, esto puede ocurrir

a. a nivel organizacional, cuando el proceso de evaluación se subordina a los
intereses de clase de los evaluadores en general;
b. a nivel interpersonal, cuando la evaluación se somete a los intereses
particulares del evaluador.

Cualquiera de estas dos situaciones genera un proceso de evaluación impostado:

evaluadores y evaluados proceden como si el proceso de evaluación fuera legítimo,
pero ninguno cree en él. En estos casos el proceso de evaluación suele transformarse
en un ritual que se reproduce anualmente al servicio de los intereses particulares que
sostiene.

Los supuestos básicos de un buen sistema de evaluación del desempeño.

A pesar de los riesgos de perversión señalados y precisamente debido a ellos, el proceso

de evaluación del desempeño debería asegurar idealmente la vigencia de los siguientes
supuestos básicos:

a. Continuidad, tanto en lo que se refiere al ciclo interno (establecimiento del rol, fijación
de contexto, determinación de objetivos, asignación de tareas, feedback y coaching,
evaluación) como en la articulación de los sucesivos ciclos, generalmente anuales.
b. Compromiso de la organización (representada por la Dirección) y de sus miembros
en relación al cumplimiento de todas las etapas del proceso y también a la sinceridad
de sus expresiones a lo largo del mismo.
c. Evaluación del personaje y no del actor (Goffman, 1961), supuesto que se expresa
a través de la reiterada exhortación dirigida a los jefes para que evalúen a sus
empleados por lo que hacen en el desempeño de su rol, y no por lo que son.
d. Inmediatez, que significa que un jefe (y el jefe - del - jefe, si tiene algún rol en el
proceso) deben tener un conocimiento directo del desempeño del empleado, evitando
formar su juicio exclusivamente a partir de instancias intermediarias como pueden ser
 los sistemas de información o las referencias de terceras personas.
e. Predictibilidad, necesidad expresada a través del remanido slogan "sin sorpresas",
el cual recuerda que la entrevista de cierre de un buen proceso de evaluación no debe
aportar ningún juicio inesperado para el evaluado ni para el evaluador.
f. Derecho de apelación, que demanda la existencia de un tercero que garantice al
evaluado que la evaluación no estará sometida al libre arbitrio del evaluador. Este
supuesto previene la situación de encerrona trágica descripta en el punto anterior,
siempre y cuando no exista una situación de connivencia en contra del evaluado, entre
el tercero que actúa como instancia de apelación y el evaluador.

Resulta interesante señalar que los tres últimos supuestos deberían tener vigencia también
en los tribunales ordinarios del poder judicial, lo cual pone de manifiesto que la evaluación
del desempeño es uno de los procesos más relevantes para la administración de justicia en
las organizaciones.

Consecuentemente con lo ya señalado en el punto anterior, no he incluido la objetividad

entre estos supuestos básicos, ya que toda pretensión de objetividad resulta inútil cuando
se trata de que una personaevalúe a otra. El alcance de los objetivos y el cumplimiento de
las tareas asignadasa un empleado está sujeto a una serie de contingencias de orden
externo e interno que pondrán siempre al evaluador en posición de utilizar su capacidad de
juicio para evaluar en qué medida dichas contingencias han facilitado u obstaculizado el
logro de los resultados esperados. La resolución de la tensión que existe entre evaluar
el comportamiento del evaluado y evaluar los resultados que obtiene, requerirá siempre de
la apreciación subjetiva del evaluador y lo único que la organización puede y debe hacer es
garantizar al evaluado que arbitrará todos los medios para lograr que los criterios de
evaluación efectivamenteutilizados sean homogéneos, no importa quién sea el evaluador.
La especificación de objetivos y tareas, el diseño de sistemas de información relacionados
con ellos y la construcción de indicadores para medir su cumplimiento, la capacitación de los
evaluadores y tantas otras herramientas, son sólo artificios para "objetivar la subjetividad"
que nunca puede ser dejada de lado como elemento constitutivo del proceso.

Las improbabilidades de la evaluación del desempeño.

Estoy seguro de que no sorprendo a nadie cuando afirmo que es improbable, para
cualquier organización, que su sistema de evaluación del desempeño funcione
satisfactoriamente. La insatisfacción de evaluadores y evaluados parece ser una
característica de orden universal y las mejores intenciones de los diseñadores de estos
sistemas tropiezan, las más de las veces, con los obstáculos que se encuentran en su
implementación y con la degradación que estos sistemas presentan con el paso del tiempo.

Utilizando el marco conceptual de la semiótica para el análisis, podemos distinguir tres tipos
de improbabilidades complementarias (Schvarstein, 1998).

a. Improbabilidad semántica, ligada en la semiótica con el significado de los

significantes, y asociada en la evaluación del desempeño a la Imposibilidad de
especificar el sistema sin ambigüedades. Toda especificación ocurre en el lenguaje y
el diseño de estos sistemas no puede negar ciertamente esta afirmación.
Este tipo de improbabilidad remite a las dificultades que existen en todas las
organizaciones para especificar claramente los elementos básicos de un buen
sistema de evaluación del desempeño, que son: o los roles y las responsabilidades; o
los objetivos y las tareas; o los criterios de evaluación; o los Indicadores de
desempeño.
b. Improbabilidad sintáctica, ligada en la semiótica con las reglas de asociación entre
los signos con Independencia de lo que ellos significan, y referida en la evaluación del
desempeño a dos niveles:
 intersistémico, que refiere a los problemas que existen para que un
sistema de evaluación del desempeño se asocie armónicamente con los
otros sistemas de recursos humanos directa e Indirectamente relacionados
(compensaciones y beneficios, capacitación, promociones);
 intrasistémico, generado por las dificultades que existen para que todos los
evaluadores apliquen los mismos criterios de evaluación, por mejor que
hayan sido especificados los mismos.
c. Improbabilidad pragmática, ligada en la semiótica al uso que los sujetos hacen de
los signos, asociada en la evaluación del desempeño con todas las consideraciones
que ya hemos hecho respecto a las cuestiones del poder. Señalo a este respecto, que
existirá siempre una tensión entre el uso productivo y el uso represivo de la evaluación,
siendo el primero el que se pone al servicio del desarrollo del sujeto, y el segundo el
que se ejerce para coartar dicho desarrollo.

Añado, para finalizar este punto, que la palabra improbabilidad, semánticamente, es

diferente de la palabra imposibilidad, y que la necesidad de superar los tres tipos de
improbabilidades señaladas configura una guía básica tanto para el establecimiento de un
sistema de evaluación del desempeño, como para su mejoramiento continuo.

Aspectos dinámicos de un sistema de evaluación del desempeño.

Un hecho que surge de la observación es que, en aquellas organizaciones donde están

instituidos formalmente, los sistemas de evaluación del desempeño se modifican
frecuentemente, las más de las veces debido a la necesidad de superar la insatisfacción y
las frustraciones que generan tanto en los evaluados como en los evaluadores.

De esta observación surge entonces que, además de las improbabilidades señaladas, es

preciso reconocer que estos sistemas se degradan entrópicamente con el paso del tiempo,
debido principalmente a tres cuestiones básicas.

a. "Descalibraciones": he mencionado anteriormente la necesidad de una

aplicación homogénea de los criterios de evaluación a lo largo de toda la organización.
Tal situación obviamente es ideal y, más allá de todas las cuestiones pragmáticas,
ocurre que los evaluadores entran y salen de la organización, o cambian de lugar y por
lo tanto de perspectiva. Ello desestabiliza el normal funcionamiento del sistema y
requiere de nuevas "puestas a punto", que conducen a la situación de capacitación
permanente de los evaluadores, cualquiera sea la forma que ella adopte (capacitación
tradicional, coaching, talleres de reflexión, etc.).
b. Sobrevaloraciones generalizadas: la posición de evaluador es generadora de culpa
en los evaluadores, porque Inconscientemente sienten que un juicio negativo puede
destruir a los evaluados (Levinson, 1976). Para evitarlos, de manera consciente o
Inconsciente, ellos elevan sus calificaciones. A esta situación, relativa a cada
evaluador en particular, se agrega el hecho de que cada uno está atento a lo que hacen
los demás; pocos quieren ser "el malo de la película" y si ven que los demás "regalan
nota" ellos harán lo mismo para no quedar mal con nadie y evitar los sentimientos de
culpa ya mencionados. El resultado es un sistema que tiende a la sobrevaloración del
desempeño de los
evaluados. A diferencia de lo que ocurre con la descalibración, donde en general la re-
capacitación resuelve el problema, resulta aconsejable llevar a cabo aquí "un borrón y
cuentas nuevas", lo cual en la práctica significa modificar las formas y los contenidos de
los formularios y de las entrevistas de c¡e rre de evaluación, c. "Buropatologización"
del sistema: infinitas interacciones recurrentes generan valores y comportamientos en
 la organización que, una vez instalados, resultan muy difíciles de desestabilizar (Von
Foerster, 1981). La repetición de los ciclos de evaluación del desempeño puede llegar a
configurar esta situación, y cuando ello sucede, el sistema se cristaliza. Se cumplen
todas las instancias, pero en realidad cada una de ellas está desprovista de sentido. Los
manuales especifican roles que nadie cumple, se asignan objetivos y tareas que todos
saben que no se pueden cumplir, los criterios de evaluación, si existen, resultan
absolutamente inapropiados y los indicadores de desempeño no indican nada. Se trata
de una burocracia que se ha hecho patógena (generadora de enfermedad).El sistema
"funciona", pero no sirve.

Se trata de una situación obviamente más grave que las anteriores y requiere remedios
mayores: Lo aconsejable es rediseñar todo el sistema, lo cual como comprenderá el lector,
implica revisar prácticamente toda la organización.

Conclusiones

Un sistema de evaluación del desempeño es un analizador de la organización, tanto desde

el punto de vista de su diseño como en lo que se refiere a su funcionamiento. "Dime qué
clase de sistema de evaluación tienes, y cómo funciona, y te diré qué tipo de organización
eres".

Se constituye en una manifestación del "discurso" de la organización, que por vías de sus
inclusiones y sus omisiones, expresa el lugar de la misma en relación con sus miembros.

He presentado una perspectiva crítica del proceso de evaluación, políticamente incorrecta

porque expresa aquello que todos saben pero de lo que nadie habla. Lo he hecho apuntando
a las tres tareas de la teoría crítica (Mumby, 1988):

• la comprensión, que implica el reconocimiento del origen social y humano de la así

llamada realidad organizacional;
• la crítica, que explica cómo las estructuras de significación llegan a considerarse
legítimas; y
• la educación, que hace posible que los miembros de una organización se involucren
activamente en la construcción de realidades organizacionales alternativas.

Si he tenido éxito con estos propósitos, no extrañará al lector que finalice este trabajo con
una paradoja:

La evaluación del desempeño es una de las tantas cosas que en las organizaciones
no se pueden dejar de hacer, pero que nunca se pueden hacer bien.

No se puede dejar de hacer por la necesidad de reconocimiento que tenemos los seres
humanos. Nunca se puede hacer bien por las improbabilidades señaladas. Debe ser, por lo
tanto, objeto de mejoramiento continuo.

BIBLIOGRAFIA

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Etkin, J. y Schvarstein, L. Identidad de las organizaciones. Invariancia y cambio. Paidós,

Buenos Aires, 1989.

Foucault, M. (1976). Historia de la sexualidad. 1. La voluntad de saber. Siglo XXI, México,

1987.
--- Vigilar y castigar. Siglo XXI, México, 1976.
--- (1979) El ojo del poder. Entrevista con Michel Foucault. La Piqueta, Madrid, 1989.

French, J. y Raven, B. En Studies in social power, D. Cartwright (dir). Institute for Social
Research, Ann Arbour, Mich., 1959.
Goffman, E. (1961). Internados. Amorrortu, Madrid, 1984.
Habermas, J. Knowledge and human interests. Beacon Press, Boston, 1972.
Kojeve, A. La dialéctica del amo y del esclavo en Hegel. La Pleyade, Paris, 1975.
Mumby, D. Communication and Power in Organizations: Discourse, Ideology and
Domination. Ablex Publishing Corporation, Norwood, N. J., 1988.
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Levinson, H. Psychological man. The Levinson Institute, Boston, 1976.
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Schvarstein, L. Diseño de organizaciones. Tensiones y paradojas. Paidós, Buenos Aires,
1998.

Ulloa, F. Novela clínica psicoanalítica. Historial de una práctica. Paidós, Buenos Aires,
1995.

Von Foerster, H. Observing Systems. Intersystems Publications, California, 1981.

1. Resulta interesante señalar que el idioma inglés, a diferencia del castellano, tiene dos
palabras alude por ejemplo a la capacidad de juicio de una persona, y trial, que se refiere
al proceso por la falta de distinción de ambos términos en español ayuda a explicar por qué
la aplicación del ju frecuentemente en un juicio (trial) del evaluado.