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    Programa de Atencion Al Cliente

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    Isabel Silva
    Este documento presenta el programa de atención al cliente de Ingenieria, Construcciones y Montajes Caap SAS. El objetivo general es diseñar un programa para implementar mejoras en el servicio al cliente con el fin de retener y atraer más clientes. Los objetivos específicos incluyen capacitar al personal, incentivar un mejor trato al cliente, analizar el estado actual de la organización y proponer estrategias para fortalecer la oferta. El programa describe las actividades planeadas como encuestas de satisfacción y la creación de una cultura centrada en el cliente.

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    Programa de Atencion Al Cliente

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    Isabel Silva
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    Este documento presenta el programa de atención al cliente de Ingenieria, Construcciones y Montajes Caap SAS. El objetivo general es diseñar un programa para implementar mejoras en el servicio al cliente con el fin de retener y atraer más clientes. Los objetivos específicos incluyen capacitar al personal, incentivar un mejor trato al cliente, analizar el estado actual de la organización y proponer estrategias para fortalecer la oferta. El programa describe las actividades planeadas como encuestas de satisfacción y la creación de una cultura centrada en el cliente.

    Título original

    PROGRAMA DE ATENCION AL CLIENTE

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    Este documento presenta el programa de atención al cliente de Ingenieria, Construcciones y Montajes Caap SAS. El objetivo general es diseñar un programa para implementar mejoras en el servicio al cliente con el fin de retener y atraer más clientes. Los objetivos específicos incluyen capacitar al personal, incentivar un mejor trato al cliente, analizar el estado actual de la organización y proponer estrategias para fortalecer la oferta. El programa describe las actividades planeadas como encuestas de satisfacción y la creación de una cultura centrada en el cliente.

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    Programa de Atencion Al Cliente

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    Este documento presenta el programa de atención al cliente de Ingenieria, Construcciones y Montajes Caap SAS. El objetivo general es diseñar un programa para implementar mejoras en el servicio al cliente con el fin de retener y atraer más clientes. Los objetivos específicos incluyen capacitar al personal, incentivar un mejor trato al cliente, analizar el estado actual de la organización y proponer estrategias para fortalecer la oferta. El programa describe las actividades planeadas como encuestas de satisfacción y la creación de una cultura centrada en el cliente.

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    Código: EST-HSEQ-

    PG-ACLT-001-INT
    PROGRAMA DE ATENCIÓN AL Versión:001
    CLIENTE

    Fecha: 20/02/2020

    OBJETIVO GENERAL

    Diseñar un programa para la implementacion del servicio al cliente, con el fin de suplir
    las necesidades de mejora en el área, para asi retener y atraer un mayor de número de
    clientes para la empresa Ingenieria, Construcciones y Montajes Caap SAS (INGECAAP
    SAS)
    Ingenieria, Construcciones y Montajes Caap SAS, desea que con la implementacion de
    un programa de Atención al Cliente, busque identificar y valorar a sus clientes
    potenciales y clientes insatisfechos y de este modo tomar acciones correctivas,
    establecer objetivos, medir y realizar un seguimiento a los mismos para aumentar la
    satisfaccion del cliente, por medio de un cronograma de actividades establecidas

    OBJETIVOS ESPECIFICOS

     Capacitar a los colaboradores encargados de la atención al cliente.


     Incentivar a los colaboradores a mejorar el trato que se le brinda a cada cliente.
     Analizar el estado actual de la organización Ingenieria, Construcciones y
    Montajes Caap SAS en términos de oferta y servicio.
     Proponer estrategias y actividades que permitan fortalecer la oferta corporativa
    con que cuenta la organización Ingenieria, Construcciones y Montajes Caap SAS

    ALCANCE

    Se trata de planificar e implementar estrategias para mejorar la calidad del


    servicio al cliente, identificando sus deseos y necesidades, organizando los
    recursos disponibles para dar respuesta a las mismas.

    Con la implantación de un programa de servicio al cliente, toda la organización


    adquiere una actitud y una manera de hacer que representa una ventaja
    Código: EST-HSEQ-
    PG-ACLT-001-INT
    PROGRAMA DE ATENCIÓN AL Versión:001
    CLIENTE

    Fecha: 20/02/2020

    competitiva para su producto o servicio, constituyéndose diferentes acciones para


    ello.

    La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la


    satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también
    atraer cada vez un mayor número de clientes.
    Iniciando con la recepción de las peticiones, quejas, reclamos,sugerencias o
    felicitaciones presentados a través de los diferentes canales de atención dispuestos por
    la organización y termina con la auditoria del servicio.

    RESPONSABLES

    REPRESENTANTE LEGAL:
    CARLOS ALBERTO ARAQUE PINEDA
    Aprobación y modificación del programa de atencion al cliente

    APRENDIZ SENA:
    LINA XIMENA PEÑUELA
    LUISA FERNNADA RODRIGUEZ MARTINEZ
    MARTHA ISABEL ARIAS SILVA

    Modificación del programa de atencion al cliente


    Código: EST-HSEQ-
    PG-ACLT-001-INT
    PROGRAMA DE ATENCIÓN AL Versión:001
    CLIENTE

    Fecha: 20/02/2020

    TERMINOS Y DEFINICIONES

    SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE: Servicio de atención al cliente.


    El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una
    empresa para relacionarse con sus clientes.

    IMPLEMENTACIÓN: Una implementación es la ejecución u/o puesta en marcha de una


    idea programada, ya sea, de una aplicación informática, un plan, modelo científico,
    diseño específico, estándar, algoritmo o política.

    ACTIVIDAD:Se trata de las acciones que desarrolla un individuo o una institución de


    manera cotidiana, como parte de sus obligaciones, tareas o funciones.

    CRONOGRAMA:Un cronograma es una lista de todos los elementos terminales de un


    proyecto con sus fechas previstas de comienzo y final. 

    NORMATIVIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE

    ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario

    ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización.

    ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de Calidad.


    Código: EST-HSEQ-
    PG-ACLT-001-INT
    PROGRAMA DE ATENCIÓN AL Versión:001
    CLIENTE

    Fecha: 20/02/2020

    ISO 19011:2018  Directrices para el desarrollo de una auditoría.

    ACTIVIDADES

    ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE APLICA PARA


    Conocer a los Es fundamental Alta Gerencia Representante
    Clilentes. identificar el Legal
    perfil de los Subcontratistas
    c lientes , sus Trabajadores y
    expectativas y Colaboradores
    su percepción
    hacia nuestro
    producto o
    servicio.
    Medir la De esta forma, Cordinador Todos los
    Satisfacción, del se garantiza una HSEQ y de clientes de la
    Cliente. medida objetiva Recursos organización.
    que determina, Humanos
    a medio y corto
    plazo, las Alta Gerencia
    necesidades en
    la atención al Subcontratistas
    cliente. Suele
    llevarse a cabo
    a través de la
    administración
    de
    una e ncuestas
    de satisfacción .
    Introducir y Se debe incidir Cordinador Todos los
    desarrollar una en los diferentes HSEQ y de clientes de la
    cultura de niveles de Recursos organización.
    Código: EST-HSEQ-
    PG-ACLT-001-INT
    PROGRAMA DE ATENCIÓN AL Versión:001
    CLIENTE

    Fecha: 20/02/2020

    servicio al mando para Humanos.


    Cliente. implantar una
    cultura basada Alta Gerencia
    en el servicio al
    cliente. Son los Subcontratistas
    líderes de la
    organización los Trabajadores y
    que transmitirán Colaboradores.
    las creencias y
    valores que se
    conviertan en
    conductas
    concretas en los
    profesionales.
    Código: EST-HSEQ-
    PG-ACLT-001-INT
    PROGRAMA DE ATENCIÓN AL Versión:001
    CLIENTE

    Fecha: 20/02/2020

    CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

    Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre


    ACTIVIDAD
    1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
    Encuestas de
    satisfacción                                                                
    Folletos Informativos                                                                

    Publicidad (Volantes,
    publicidad voz a voz)                                                                
    Publicidad por página
    web                                                                
    Creación de una
    página web
                                                                   
    Código: EST-HSEQ-
    PG-ACLT-001-INT
    PROGRAMA DE ATENCIÓN AL Versión:001
    CLIENTE

    Fecha: 20/02/2020

    EVALUACIÓN Y CONTROL DEL SERVICIO AL CLIENTE

     Conocer al cliente Es fundamental conocer sus perfiles y


    necesidades. ¿Son mayoritariamente
    personas jóvenes o maduras? ¿Son
    exigentes? ¿Qué esperan recibir cuando
    llaman al servicio de atención al cliente?
    Una vez que se toma conciencia de lo
    que es importante para los clientes se
    podrá evaluar si se está dando la
    respuesta adecuada a dicha
    necesidad.
    Realizar Encuestas Realizar una encuesta de ella se
    desprende una valiosa información, no
    sólo en lo que respecta a clientes
    insatisfechos, sino también en lo
    concerniente a aquellos satisfechos, lo
    que permite saber de qué manera se
    cumple con sus expectativas y poder
    aplicarlo a otros procesos.
    Supervisar el proceso Supervisar el proceso a tal punto que
    podamos medir el grado de satisfacción
    del cliente
    Código: EST-HSEQ-
    PG-ACLT-001-INT
    PROGRAMA DE ATENCIÓN AL Versión:001
    CLIENTE

    Fecha: 20/02/2020

    HISTORIAL DE CAMBIOS
    Fecha: Versión: Descripción: Elaboró: Aprobó:

    Elaboró: Revisó: Aprobó: Ingeniero


    Lina Ximena Peñuela Lina Ximena Peñuela Carlos Alberto Araque
    Matha Isabel Arias S Pineda
    Luisa Rodriguez M

    Cargo: Aprendices Cargo: Administrativa Cargo: Representante


    SENA- HSEQ legal
    Firma: Original Firma: Original Firma: Original
    Firmado Firmado Firmado

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