SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

PROGRAMA: ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE FICHA N° 2085966

INSTRUCTORA: TANIA ZAMARA RHENALS MARTINEZ

SESIÓN 1.

1. LA COMUNICACIÓN.

1.2. CONCEPTO DE COMUNICACIÓN

Relación intencional entre al menos dos entidades, por medio de un mensaje.

a) Es una relación
b) Es transmisión de información
c) Es intencional
d) Es un proceso (codificación, transmisión y decodificación).

TODA CONDUCTA ES COMUNICACIÓN: ES IMPOSIBLE NO COMUNICAR

En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la

COMUNICACIÓN, pues es la base de las buenas relaciones con el cliente/ la clienta,
ésta consiste en: la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor,
por medio de un canal.

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CONCEPTOS BÁSICOS: EL EMISOR, EL RECEPTOR, EL MENSAJE.

Los elementos que componen un proceso de comunicación son:

El Emisor o Fuente
El Mensaje
El Medio
El Receptor o Destinatario

 EL EMISOR O FUENTE
Es la persona o entidad que desea comunicar algo. La eficacia de la comunicación
depende en gran medida de las características del emisor, es decir de su
credibilidad.
La credibilidad consta de dos factores:

- Cognoscitivo (prestigio, profesionalidad, poder, status, etc.)

- Afectivo (confianza, simpatía y atracción de la fuente)

Por ello, resulta fundamental que el emisor reúna aquellas características que
permitan lograr una mayor credibilidad de la fuente

 EL MENSAJE
Está constituido por las diferentes ideas que el emisor desea comunicar, la elección
del mismo depende de:

El objetivo del mensaje

La estructura del mensaje
La frecuencia del mensaje

 EL MEDIO
Lo constituyen los diferentes canales a través de los cuales se puede transmitir un
mensaje.

Los canales pueden dividirse en dos tipos:

CANALES PERSONALES: Canal a través del cual dos o más individuos se

comunican directamente, como la conversación cara a cara o cuando un individuo se
dirige a su público, utilizando el teléfono o el correo. La eficacia de estos canales
deriva de la posibilidad del trato individualizado y la retroalimentación.

A través de los canales personales se establece un contacto directo entre el

presentador del mensaje y el receptor, ya sea a través de entrevistas cara a cara, por
teléfono, por correo convencional, correo electrónico y mensajería instantánea,
videoconferencia, etc.

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CANALES IMPERSONALES: Transmite los mensajes sin contacto o interacción

entre las personas. En ellos se incluyen los medios masivos, los ambientes y los
acontecimientos especiales. Los medios más importantes son:

 El medio impreso (periódicos, revistas y correo postal).

 Los medios audiovisuales (radio, televisión).
 Los medios masivos de exhibición (carteleras, señales, carteles).
 Los medios de trasferencia electrónica: como su nombre lo indica, son
medios electrónicos que tienen que ver con el uso del internet.

 EL RECEPTOR
Formado por las diferentes entidades o personas que pueden recibir el mensaje.

1.3. TIPOS DE COMUNICACIÓN

En la comunicación con el cliente/ la clienta debemos prestar atención tanto a la

comunicación verbal como a la no verbal.

 COMUNICACIÓN VERBAL
La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el
mensaje, ésta debe ser coherente con la “vía oral”.

Aspectos que debe cuidar:

 COMUNICACIÓN NO VERBAL
Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación cara
a cara, ya que la comunicación es a partir de los gestos que expresan emociones y
sentimientos.

Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:

• Reemplazar las palabras.

• Repetir lo que se dice (adiós con palabras y adiós con la mano).

“La comunicación no verbal nos permite expresarnos positivamente con nuestros

gestos y posturas.”

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Aspectos que debe cuidar:

• Expresión facial: Para el/la vendedor/a es conveniente conservar la sonrisa, pues

demuestra acuerdo y entendimiento con quienes la intercambian.

• Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Es una
señal de comunicación, mientras que una mirada directa, pero no insistente, ni fija,
puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el/la cliente/a.

• Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son
las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a
esclarecer en mensaje verbal poco claro.

 Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los/as
demás.

1.4. HABILIDADES PERSONALES PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN

1. Escucha Activa: Implica estar atentos y disponibles a los mensajes que nos envía
el interlocutor. Recibimos lo que nos quiere comunicar y al mismo tiempo le damos
información de que estamos recibiendo lo que nos dice.

¿Por qué? ¿Para qué?

• La persona que se siente escuchada se siente aceptada

• Es un estímulo para que el interlocutor siga comunicándose. Cuántas veces hemos
querido comunicar algo y nos hemos callado porque hemos percibido que los demás
no nos escuchan.
• Si nos sentimos escuchados nos es más fácil y necesario comunicar los problemas
que podamos tener.

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• Si escuchas es más probable que te escuchen

¿Cómo?

• Con disposición psicológica

• Observando a tu interlocutor
• Con gestos y con el cuerpo

¿Cuándo?

Una persona quiere transmitirnos alguna información.

2. Hacer Preguntas: Es la habilidad que nos permite hacernos con información,

generar dudas o invitar a la reflexión.

Tipos de preguntas:

• Abiertas (Necesitamos indagar o comprender algo)

• Cerradas (Informaciones concretas)
• Comprometidas (Cuando Existe algún problema o información que nuestro
interlocutor tiene dificultad en comunicar)

REGLAS BÁSICAS PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN

1. Escuchar y observar (feedback)

2. Identificar las reglas de la situación (objetivos, intereses y necesidades)
3. Identificar el deseo de su interlocutor de querer comunicarse
4. No interpretar, sino preguntar (si desea saber si alguien le entiende,
compruébelo)
5. Si pregunta, conceder suficiente tiempo para responder
6. Basarse en hechos y no en presunciones, evitando estereotipos, etiquetas,
generalizaciones, valoraciones y órdenes impositivas
7. Cuidar el cómo comunicar
8. Ser específico/a y consistente

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1.5. IMAGEN PERSONAL.

¿Cómo proyecta usted su imagen personal?

 Aplique el código de ética institucional

 Salude correctamente al llegar a su puesto de trabajo
 Aplique los adecuados tratamientos
 Aplique la etiqueta en las presentaciones
 Evite el amor en el trabajo
 Sea puntual
 Maneje una adecuada etiqueta telefónica
 Evite llevar los problemas personales
 Guarde respeto por las pertenencias del otro
 Mantenga adecuadamente su puesto de trabajo
 Evite comer en la oficina
 Sepa guardar las confidencias
 Evite los chismes

La imagen adecuada para cada una de nosotras refleja la manera en que queremos
relacionarnos con el mundo y con los demás.

Para potenciar su imagen personal debe mantener una coherencia entre los cuatro
canales de información que se utilizan al transmitir cualquier mensaje.

Su apariencia exterior, la indumentaria, los gestos y la voz, y su modulación.

Las personas que colaboran en las empresas se convierten en sus embajadores y

son responsables de transmitir la credibilidad de los productos y/o servicio que estas
ofrecen.

Una persona que cuida su imagen se siente más segura y confiada en lo que hace y
transmite una fuerza imparable.

La personas que nos ven por primera vez, nos percibe de la siguiente forma, en un
55% recibe una imagen visual compuesta de nuestro atuendo, aspecto general,
aseo, lenguaje corporal, verbal y porte.

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Un 38% de la percepción es auditiva en el sentido del tono, la cadencia y el timbre de

voz y solo un 7% corresponde al discurso que decimos.

El vestuario es muy importante en todos los ámbitos de nuestra vida, pero en el

ámbito laboral adquiere una cierta importancia, en función al cargo que
desempeñamos las personas que trabajan de cara al público deben dar una
determinada imagen, agradable y cordial y, el vestuario hace mucho aquí; podríamos
aplicar la conocida frase. “una imagen vale más que mil palabras” por ello debemos
de cuidarla.

6 Consejos para una Presentación Exitosa

1. Lo primero es cuidar la higiene, aunque sea básico, no está de más recordar la

Importancia de la limpieza y vigilar los pequeños detalles. Las uñas tienen que estar
bien cortadas, el pelo y los dientes limpios. En el caso de las mujeres hay que vigilar
que no tengamos manchas de maquillaje y que éste haya sido bien difuminado de
forma que el resultado sea natural y favorecedor.

2. Asegúrate de que la ropa te sienta bien. Lo importante no es que la ropa sea de

marca, sino que nos favorezca y sea de nuestra talla. Hay que mirar los detalles, que
las mangas no tiren, que no hayan espacios entre los botones porque la camisa es
demasiado pequeña etc.

Todas las prendas tienen que sentarte como un guante, si hace falta que el sastre o
la modista te lo arregle, hazlo, es una inversión que vale la pena.

3. Si son varias las personas que realizan la presentación, visualmente es muy

atractivo que la ropa coordine y esté en línea con la imagen de marca de la empresa.

4. La ropa tiene que ser cómoda y sentirte a gusto con ella. Si vas a hacer la
presentación con traje, pruébatelo bien, siéntate, levántate, muévete así estarás
seguro/a de que no te oprime o te es incómodo. Los zapatos son una pieza clave de
la imagen.

5. Vístete de forma adecuada a la ocasión. Pero siempre teniendo en cuenta tu

personalidad. Cada persona es única y la ropa nos permite realizar diferentes
combinaciones de colores, texturas, añadirles accesorios para conseguir un
resultado original. Aunque vayas a una presentación, no te vestirás igual si tienes
una personalidad más creativa o si eres clásica.

6. Piensa en positivo y ten confianza en ti misma/o. Es normal estar nervioso/a

antes de hacer una presentación, incluso los grandes conferenciantes y oradores
necesitan unos minutos previos para relajarse y calmarse. Mi consejo es que
prepares de antemano todo el material necesario para hacer la presentación desde
nuestras notas, las ayudas visuales o las muestras. Y por favor, no llegues con prisas
o con retraso.

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1.6. LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN

La comunicación en la organización es la esencia de su buen funcionamiento y la

garantía del cumplimiento de los objetivos y metas establecidas, ayuda a coordinar y
a controlar las responsabilidades en los funcionarios que la integran y lo más
importante ayuda a fomentar el buen ambiente laboral.

En este sentido, es importante resaltar que la comunicación no solamente es

importarte al interior de la organización sino que también es la base fundamental
para crear alianzas estratégicas entre diferentes organizaciones, lo que permite
aumentar el nivel de competitividad y su vinculación con el entorno.

Funciones de la Comunicación.

La comunicación cumple cuatro funciones principales en un grupo u

organización: control, motivación, expresión emocional e información. 

La comunicación es eficaz  para controlar la conducta de los miembros al fomentar la

motivación. La misma proporciona un escape para la expresión emocional de
sentimientos y de satisfacción de necesidades sociales que facilita la toma de
decisiones.

Dirección de la Comunicación.

La comunicación puede fluir en un sentido vertical u horizontal. El sentido

vertical además puede tener dos direcciones: descendente y ascendente.

La comunicación Descendente pasa de un nivel  de un grupo  a un nivel inferior,

gerentes y jefes de grupo se comunica de esta manera para asignar metas, dar
instrucciones de trabajo,   señalar problemas que requiere atención y ofrecer
retroalimentación sobre el desempeño. 

La Comunicación Ascendente se dirige a un nivel superior, este mantiene a los

administradores al tanto  de las opiniones que tienen los empleados sobre su trabajo,
los compañeros y la organización en general, algunos ejemplos son los informes de
desempeño preparado por la gerencia de primera línea para que los revise la
gerencia media y la dirección, las urnas de sugerencia y las encuestas de actitudes
de los empleados etc.

Cuando la comunicación tiene lugar entre los integrantes del mismo grupo de trabajo,
entre miembros de grupo al mismo nivel, entre gerentes del mismo nivel o entre
personal del mismo rango, nos referimos a la Comunicación Horizontal esta ahorra
tiempo  y facilita la coordinación.

La comunicación Interpersonal Está formada por la comunicación Oral, Escrita, y

No Verbal.

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La Comunicación Oral: es el principal medio de transmitir mensajes, discursos,

encuentros formales entre dos personas y discusión en grupo, su ventaja es  la
velocidad y la retroalimentación. La principal desventaja de esta comunicación es
que cuantas más personas deban transmitir el mensaje mayor es la posibilidad de
que se distorsione. 

Comunicación Escrita: está formada por memorandos, cartas, correo electrónico,

transmisiones de fax, publicaciones de las organizaciones, y cualquier otro medio de
transmitir por escrito palabras o símbolos, la comunicación escrita esta más
meditada, es más lógica y clara.

Comunicación No Verbal: se define con una mirada, la entonación o el énfasis que

damos a las palabras, una sonrisa, un pliegue de seño,  y  un movimiento
provocativo del cuerpo comunica un significado.

La Comunicación Organizacional

Las redes formales de los grupos están compuestas por la cadena que sigue
rígidamente la línea formal de mando, y la rueda que tiene una figura central que
funge como el conducto para la comunicación de todo el grupo. La Red
multicanal permite a todos los miembros del grupo comunicarse uno con otro. El
sistema formal no es la única red de comunicaciones en un grupo u organización
pues también hay una informal llamada rumores.

Otro tipo de comunicaciones que fortalecen y se enriquecen mediante la tecnología

son: correo electrónico, enlaces de, videoconferencia, intranet y extranet. La cantidad
de información que puede transmitirse en un episodio de comunicación es lo que se
conoce como riqueza del canal.

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Barreras de Comunicación Eficaz

Las barreras más comunes que distorsionan la comunicación por son: el filtrado, la
percepción selectiva y la sobrecarga de información. Es razonable concluir que una
de las fuerzas que más entorpecen el desarrollo exitoso de los grupos es la falta de
comunicación.

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