14 de Agosto de 2020 Información exclusiva para canal de Venta Directa y Agencias de viajes, No se aprueba la distribución de esta

información a cliente final y/o publicación en canales masivos de comunicación.

Información sobre la reactivación de operaciones de Avianca

Versión 5. 14 de agosto de 2020

Capítulos:

• Información general de la reanudación de operaciones

a. Reactivación en Ecuador
b. Reactivación en Colombia

• Medidas de bioseguridad

Contexto

Tiendo en cuenta la paulatina reactivación de las operaciones de Avianca en las diferentes

regiones donde operamos, así como las disposiciones de cada gobierno para la reanudación
de los vuelos, la Compañía continúa trabajando en la instauración de los protocolos de
bioseguridad con base en las recomendaciones de la Asociación Internacional de Transporte
Aéreo (IATA) y siguiendo los lineamientos designados por la OMS con el fin de cuidar la salud
de nuestros pasajeros y colaboradores.

Dado que el reinicio de las operaciones puede generar dudas en los viajeros, hemos preparado
este guion de preguntas y respuestas para contribuir a la consistencia del mensaje.

Es importante tener en cuenta que las medidas de protección para los viajeros en relación
con exoneraciones, bonos, entre otras, estarán disponibles en el guion: Q&A Coronavirus
que se envía a todos los canales de venta. Así mismo, este guion reemplaza las versiones
anteriores del Q&A de reactivación de operaciones en Ecuador, ya que contiene la información
de la región.

Capítulo 1: Información general de la reanudación de operaciones

1. ¿Cuándo se van a reactivar todos los vuelos de Avianca?

R/ La reactivación de los vuelos de la aerolínea se hará de manera paulatina y en línea con
el levantamiento de las restricciones de vuelo nacionales e internacionales de cada país.
Avianca está preparada para volver a volar bajo los más estrictos estándares de
bioseguridad una vez las autoridades así lo determinen.
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2. ¿Van a reducir rutas o frecuencias de su operación habitual?

R/ Desde que empezó la emergencia sanitaria generada por el COVID-19 hemos ajustado
y adaptado los itinerarios, y estamos listos para volver a volar cuando se levante la
suspensión de vuelos bajo los más estrictos estándares de bioseguridad. La red de rutas
está bajo constante revisión y dependerá de las restricciones de vuelo de cada país y
posiblemente de la demanda de las rutas.

3. ¿Ya no saldrán vuelos desde o hacia Perú?

R/ Avianca continuará operando vuelos internacionales a este país desde Colombia y El
Salvador.

4. ¿Qué opciones de protección me ofrece la aerolínea?

R/ El detalle de las medidas de protección para los viajeros en relación con exoneraciones,
bonos, entre otras, estarán disponibles en el guion: Q&A Coronavirus que se envía a todos
los canales de Venta.

5. ¿Van a cambiar las tarifas de los boletos?

R/ La dinámica de tarifas en tiquetes aéreos depende directamente de la oferta y la
demanda que se presente en este nuevo reinicio de operaciones y la recuperación gradual
que el sector tenga.

6. ¿Por qué me están cancelando mi vuelo para septiembre / octubre con el pretexto
del COVID-19 si no hay restricciones de vuelo para estos meses? [Actualizada]
R/ Lamentablemente, a la fecha sigue sin ser clara la manera y los tiempos en los que se
normalizará la operación aérea en Colombia. Aunque hemos estado en constante
comunicación con el gobierno nacional desde hace varios meses, la incertidumbre sobre
las fechas de reinicio de operaciones, los destinos que se habilitarán y la capacidad de
operación de los diferentes aeropuertos sigue siendo alta.
Por eso, de manera anticipada, la aerolínea está realizando ajustes permanentes en los
itinerarios que están públicos y a la venta ya que, dados los factores ya mencionados y la
proyección de la demanda, se prevé una operación aérea reducida.

La aerolínea monitorea contantemente la evolución de la situación en los distintos países

de la región y basado en ello, seguirá ajustando la programación prevista para los próximos
meses, según sea necesario.
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7. ¿En qué vuelos están haciendo las cancelaciones de los próximos meses?
R/. Tanto para los vuelos domésticos como para los vuelos internacionales, la incertidumbre
sigue siendo alta. El gobierno nacional y los gobiernos locales no han diseñado un plan
claro y realista para un reinicio ordenado de los vuelos. Por esto, Los ajustes se están
haciendo tanto en rutas domésticas como internacionales. La aerolínea permanece atenta
a los anuncios gubernamentales sobre la reactivación de vuelos y los destinos a los que se
podrá volar desde nuestros centros de operación.
En caso de que su vuelo haya sido cancelado, se le van a ofrecer deferentes opciones para
ajustar sus planes de viaje.

Nota: Las opciones de cambio de itinerario o solicitud de bono se pueden consultar en el

Q&A Coronavirus V27.

a. Reactivación en Ecuador

8. ¿Cuándo inician las operaciones de los vuelos domésticos en Ecuador?

R/ Las operaciones de Avianca en el mercado doméstico de Ecuador se iniciaron el 15 de
junio de 2020 con vuelos entre Quito, Guayaquil y Manta.

9. ¿Cuáles son los destinos que actualmente se operan al interior de Ecuador?

R/ Actualmente la aerolínea cuenta con vuelos entre: Quito, Guayaquil y Galápagos.

10. ¿Qué tipo de aeronave se utiliza para esta operación?

R/ Para la operación Avianca habilitó aviones Airbus A319 con capacidad para 120
pasajeros, 12 en cabina ejecutiva y 108 en cabina económica.

11. ¿Cuáles serán los itinerarios de estas operaciones?

R/ Para mayor claridad sobre los itinerarios ofrecidos recomendamos revisar en los sistemas
de reservas, dado que por la reactivación paulatina estos son actualizados
permanentemente.

12. ¿Cuándo se empezará a volar a El Coca?

R/ La recuperación de la operación doméstica será paulatina, acorde con la demanda del
mercado. Una vez que se tenga definido el itinerario, se comunicará de manera formal por
los canales oficinales de la aerolínea.

13. ¿Cómo se está realizando la operación a Galápagos?

R/La operación se realiza con un vuelo dominical alternando entre Islas para el transporte
de carga y pasajeros, desde el 9 de agosto pasado. Para conocer los itinerarios que aplican
a cada Isla, recomendamos consultarlos sistemas de reservas.
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14. Antes de la crisis anunciaron el inicio de vuelos a Lago Agrio. ¿Van a opera la ruta
Quito-Lago Agrio y desde cuándo?
R/ La aerolínea está revisando su red de rutas por lo que al momento no puede confirmar
la operación o no de esta ruta. De ser el caso, próximamente lo estaremos comunicando
por los canales oficiales.

15. ¿Debo presentar una prueba de COVID-19 negativo para volar en ruta nacionales
dentro de Ecuador?
R/ Según la resolución del COE Nacional del 20 de julio de 2020, los pasajeros que viajen
entre Quito y Guayaquil deben presentar, antes de abordar, una prueba de COVID-19 con
resultado negativo, realizada dentro de las 72 horas previas al viaje por uno de los
laboratorios certificados por el Ministerio de Salud. Esta disposición está vigente para
quienes vuelen hasta el 21 de agosto de 2020. Según la misma resolución, los pasajeros que
viajen en otras rutas dentro de Ecuador no requieren de dicho Certificado. No obstante,
solicitamos a los pasajeros estar atentos a los cambios o notificaciones que la autoridad
pueda emitir sobre este tema ya que las mismas pueden variar.

16. ¿Si tengo una prueba positiva para COVID-19 puedo viajar?
R/ En caso de tener una prueba positiva de Covid-19, no podrá viajar.

17. ¿Puedo viajar si ya tuve COVID-19?

R/ Sí puede viajar, pero debe presentar una certificación que indique que es un paciente ya
recuperado de la enfermedad. No obstante, solicitamos a los pasajeros estar atentos a
los cambios o notificaciones que la autoridad pueda emitir sobre este tema ya que
las mismas pueden variar.

18. ¿Cuándo se reanudarán los vuelos internacionales?

R/ La operación de toda la red de rutas que la aerolínea ofrecía antes de la pandemia se
dará de forma paulatina, de acuerdo con la demanda de pasajeros existente en cada
destino. Vale la pena mencionar que esta activación de rutas también depende de las
autorizaciones de las autoridades en los otros países donde opera la aerolínea.

b. Reactivación en Colombia

19. ¿En qué consisten los vuelos piloto que ha anunciado el gobierno nacional?
R/ Los vuelos piloto son una iniciativa del gobierno nacional para reactivar de manera
gradual el transporte aéreo nacional. Estos planes se harán en coordinación con las
autoridades regionales y aún está en definición por parte de las autoridades nacionales y
regionales cómo será el modelo y cuáles serán las rutas.
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20. ¿Qué rutas van a operar los vuelos piloto?

R/ Las rutas se definen en coordinación con las autoridades regionales, por lo que la
decisión no depende de las aerolíneas.

21. ¿Avianca va a participar en algún vuelo piloto?

R/ En Avianca estamos preparados para volver a volar. Nuestros protocolos de bioseguridad
han sido reforzados y probados en los vuelos especiales que hemos operado durante estos
meses y el Icontec acaba de certificarlos con una calificación de 100%. La decisión de
participar en alguno de los vuelos piloto se informará oportunamente.

22. ¿Cómo puedo comprar boletos para estos vuelos y qué costo tienen?
R/ Avianca está a la espera de la definición del modelo de operación. Cuando se tenga
mayor claridad se informará oportunamente a los viajeros.

23. ¿A partir de que fechas inicia el piloto?

R/ Avianca está a la espera de la definición del modelo de operación y las fechas. Cuando
se tenga mayor claridad se informará oportunamente a los viajeros.

24. ¿Puede el cliente hacer uso del bono para viajar en los vuelos del piloto?
R/ Avianca está a la espera de la definición del modelo de operación. Cuando se tenga
mayor claridad se informará oportunamente a los viajeros.

25. ¿Cuáles son los protocolos de seguridad del piloto?

R/ Todos los vuelos de Avianca sin excepción se realizarán bajo los más estrictos estándares
de bioseguridad una vez las autoridades así lo determinen. Para más información ir a
capítulo 2 de este guion: Medidas de bioseguridad.
Estos protocolos fueron recientemente certificados por Icontec, entidad que le otorgó a
Avianca los sellos de “Bioseguridad Check-in certificado” y “Operaciones Seguras” con una
calificación de 100%.

26. ¿Avianca si tiene permitido vender boletos desde el primero de septiembre?

[Actualizada]
R/ Según lo dispuesto por el Ministerio de Transporte, las aerolíneas, agencias de turismo
y otros mecanismos de venta de tiquetes a través de internet pueden ofertar viajes desde
el 1 de junio para viajar desde el 1 de septiembre.

27. ¿Qué destinos van a operar desde el primero de septiembre? [Actualizada]

R/ Esto es aún incierto. Aunque el gobierno nacional ha definido el 1 de septiembre como
la fechad de reinicio y la Aerocivil nos ha autorizado algunas rutas, a la fecha sigue habiendo
alta incertidumbre sobre si esto efectivamente va a ocurrir.
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En todo caso, la reactivación de los vuelos se hará de manera paulatina y en línea con el
levantamiento de las restricciones de vuelo de cada país. De momento, los viajeros pueden
encontrar a través de los canales de venta una amplia oferta de vuelos y promociones para
volver a volar. Es importante resaltar que los boletos comercializados tienen condiciones
flexibles, reconociendo y entendiendo que las fechas de la emergencia sanitaria son sujetas
a cambios y definiciones gubernamentales.

28. ¿Qué va a pasar con las personas que compren boletos desde el primero de
septiembre en caso de que el gobierno nacional extienda la cuarentena y las
restricciones de viaje? [Actualizada]
R/ Es importante resaltar que los boletos comercializados tienen condiciones flexibles,
reconociendo y entendiendo que las fechas de la emergencia sanitaria son sujetas a cambios
y definiciones gubernamentales. Desde Avianca compartimos la incertidumbre que sienten
los usuarios y esperamos tener definiciones gubernamentales claras pronto.

Capítulo 2: Medidas de bioseguridad

1. ¿Cuáles son los protocolos de cuidado y protección que estará implementando

Avianca en el reinicio de las operaciones?
R/ A partir del inicio de operaciones, Avianca aplicará un nuevo y mejorado estándar de
bioseguridad, acorde con las recomendaciones de la Asociación Internacional de
Transporte Aéreo (IATA) de manera que los pasajeros puedan sentirse seguros durante los
procesos de compra, registro, documentación, abordaje, vuelo y retiro del equipaje.

En el caso de Ecuador, estos procesos siguen los lineamientos designados por COE
Nacional para tal efecto, y en los otros países estos protocolos serán ajustados en línea con
lo dispuesto con el gobierno de cada país, una vez confirmen los protocolos de seguridad
establecidos para las operaciones aéreas.

Estos protocolos de bioseguridad incluyen la desinfección y limpieza continua de las

aeronaves, el distanciamiento social y el uso de elementos para el cuidado y protección del
personal a bordo y en tierra, entre otros, y acaban de ser certificados en Colombia por
Icontec, entidad que le otorgó a Avianca los sellos de “Bioseguridad Check-in certificado”
y “Operaciones Seguras” con una calificación de 100%.
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• Gente Avianca: Tanto el personal en tierra como a bordo, estará utilizando los
elementos de protección como mascarillas, guantes, gel antiséptico, termómetros
digitales o infrarrojos y kits de limpieza (alcohol y toallas) para la desinfección dentro
del avión, así como protocolos para minimizar al máximo el contacto físico. Para el
personal en tierra se contará con un refuerzo en las frecuencias de limpieza y
desinfecciones de superficies y puestos de trabajo por parte de los proveedores de
aseo.
Asimismo, el personal de la aerolínea -en tierra y a bordo- está debidamente
preparado para detectar posibles alertas y actuar según los protocolos de seguridad
establecidos antes del abordaje, durante el vuelo y después del aterrizaje.

• Desinfección de aviones: El proceso de desinfección del avión incluye la limpieza de

superficies con productos desinfectantes avalados por los fabricantes, el área de
mantenimiento de la aerolínea y el área de salud en el trabajo, que contempla entre
otros: sillas, controles de luz, botones para llamar a los miembros de la tripulación de
cabina, manijas de los compartimentos de maletas ubicados arriba de los asientos,
paredes adyacentes, ventanas y persianas, baños -picaporte, seguro, inodoro, grifo,
lavamanos y paredes adyacentes-, entre otros. Adicionalmente, en los procesos de
limpieza profunda se realizará una desinfección de ambiente con equipos
especializados de aspersión adquiridos por la aerolínea para tal fin.

Es importante conocer que los aviones cuentan con sistemas de aire en las cabinas,
equipados con filtros que tienen un desempeño similar al de las salas de cirugía de un
hospital o cuartos limpios industriales.  Estos filtros son efectivos en capturar el 99.97%
de los microbios transportados por el aire. Además, el sistema de aire de la cabina
entrega aproximadamente el 50% de aire exterior y el 50% de aire filtrado y recirculado,
esto significa que el aire suministrado es esencialmente estéril. 
 
• Desinfección de espacios: Desde que inició esta situación excepcional, las oficinas y
espacios de operación de la aerolínea están siendo continuamente desinfectados.
Adicional a ello, se aplicará un proceso de spray desinfectante en los tránsitos de los
vuelos de más alto riesgo.

2. ¿Cuáles son las recomendaciones para los pasajeros?

R/ Avianca recomienda a sus pasajeros:

Antes del viaje:

Si presenta algún síntoma como fiebre, náuseas, dolor de cabeza, dolor de cuerpo o
dificultad al respirar, NO debe viajar.
• Prepara tu kit de bioseguridad: tapabocas o mascarillas, guantes, gel antibacterial,
entre otros.
• Alista los documentos exigidos para tu viaje: Adicionalmente verifica si hay alguna
restricción o procedimiento que realizar por las autoridades del país que visitas.
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• Empaca solo lo que necesites para que tu equipaje sea liviano y lo pueda ubicar tú
mismo en los compartimientos del avión y así mantienes el distanciamiento social
requerido.
• Lleva tus elementos personales como: audífonos, material de lectura, entre otros para
reducir la manipulación de los elementos abordo y evitar el contagio.
• Haz check-in online y guardar el pase de abordar en el dispositivo móvil o imprimirlo
en casa.
• Llega al aeropuerto con mayor anticipación debido a que se han implementado
nuevos protocolos de seguridad, distanciamiento y chequeos de salud.
• Evitar llegar al aeropuerto con acompañantes que no vayan a viajar ya que muchos
aeropuertos tienen restricción de ingreso para acompañantes.

En el aeropuerto
Los procesos de limpieza y desinfección de todos nuestros counters, kioscos de
Check-in y salas VIP. Por seguridad, recuerda que en el aeropuerto se realizará toma
de temperatura a cada pasajero, en caso de identificar que tienes fiebre (38° o más)
tu embarque será denegado.
• Usa en todo momento el tapabocas, es obligatorio desde la entrada al aeropuerto
hasta finalizar tu viaje.
• Mantén el distanciamiento social mínimo requerido por las autoridades (2 metros).
• Todo nuestro personal contará con equipo de protección como tapabocas, guantes
entre otros.
• Por tu seguridad, los alimentos y bebidas disponibles dentro de nuestras salas VIP, se
servirán en empaques individuales y el material de lectura no estará disponible para
evitar el contacto.
• El abordaje se realizará por grupos pequeños, manteniendo siempre el
distanciamiento social requerido. Debes estar atento a los llamados en sala y solo
acercarte a la zona de embarque cuando tu grupo sea mencionado.

Durante el vuelo
Hemos implementado nuevas medidas de Bioseguridad, y todos nuestros aviones son
desinfectados antes de cada vuelo.
• Te recordamos que debes usar tu tapabocas durante todo el vuelo.
• Los anuncios a bordo incluirán medidas de seguridad y requisitos que debes cumplir
durante tu vuelo.
• Puedes volar con confianza sabiendo que nuestras aeronaves cuentan con filtros de aire
HEPA, los cuales capturan el 99,97% de las partículas del aire, y refresca continuamente el
aire de la cabina.
• Todas nuestras tripulaciones utilizarán mascarillas, guantes y otros artículos de
protección personal.
• Tendremos toallas para desinfección de superficies a tu disposición.
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• Por seguridad, en aquellos vuelos que aplique, simplificamos nuestro servicio de

alimentación, todos los alimentos y bebidas se servirán en empaques individuales.
• Te recomendamos llevar tu propio entretenimiento a bordo, ya que, la revista Avianca
y otros materiales de lectura no estarán disponibles, con el fin de reducir la manipulación
de elementos a bordo.

3. ¿Van a dejar sillas del medio libres?

R/ Hasta la fecha no hemos sido notificados de este tipo de disposiciones por parte del
Gobierno colombiano u otro gobierno. Es importante mencionar que los aviones cuentan
con sistemas de aire en las cabinas, equipados con filtros que tienen un desempeño similar
al de las salas de cirugía de un hospital o cuartos limpios industriales.  Estos filtros son
efectivos en capturar el 99.97% de los microbios transportados por el aire. Además,
el sistema de aire de la cabina entrega aproximadamente el 50% de aire exterior y el 50%
de aire filtrado y recirculado, esto significa que el aire suministrado es esencialmente
estéril. 

4. Voy a viajar con mi bebé ¿debe llevar mascarilla también?

R/ No, los menores de dos años no requerirán el uso de mascarillas por recomendaciones de
salud y seguridad.

5. ¿El equipaje debe llevar algún embalaje especial?

R/ No. La franquicia de equipaje es la permitida de acuerdo con la tarifa de su tiquete. Le
recomendamos que sea lo más liviano posible, para que lo pueda manipular usted mismo, en
todo momento.

6. ¿Podré llevar equipaje de mano como lo he hecho hasta ahora?

R/ Con respecto al equipaje de mano una de las restricciones que podría tener el protocolo es
que se limite el equipaje en cabina de pasajeros y únicamente se permitiría el equipaje
facturado en bodega. De todas maneras, si fuera permitido el equipaje de mano,
recomendamos que sea lo más liviano posible para que cada viajero lo puedas ubicar por sí
mismo en los compartimientos del avión, ya que, por disposiciones gubernamentales, las
tripulaciones deberán mantener distanciamiento social, por lo que no podrán ayudar a ubicar
el equipaje.
El equipaje en bodega dependerá de la franquicia de equipaje dispuesta en la banda tarifaria
que el pasajero haya escogido al momento de la compra.

7. ¿Los mayores de 70 años en Colombia podrán viajar?

R/ Las condiciones en general para todos los pasajeros están determinadas por los protocolos
de bioseguridad que localmente se definan para el inicio de operación por parte de las
autoridades competentes, como por ejemplo el aislamiento preventivo para las personas
mayores de 70 años en Colombia hasta el final de la emergencia sanitaria.
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8. ¿Puedo viajar con mascota?

R/ Sí, siempre y cuando cumpla con todos los requisitos en cuanto a tamaño, peso, maletín,
documentación, entre otras que se encuentran detalladas en nuestra web para el viaje de
mascotas tanto en cabina como en bodega. Así como con las disposiciones de transporte de
mascotas en cada país. Para revisarlas en detalle, puede consultar en avianca.com.

9. ¿Hay medidas especiales de protección para los niños?

R/ Es importante que los acompañantes y los niños tomen las precauciones indicadas por las
autoridades de salud como el distanciamiento social, lavado de manos y uso permanente de
tapabocas de manera obligatoria. Para el caso de infantes (niños menores de 2 años) no es
obligatorio el uso de tapabocas.

10. ¿Se puede llevar comida empacada en el equipaje de mano ya que no habrá servicio
a bordo?
R/ Sí, puede llevar alimentos empacado para consumo a bordo siempre y cuando se cumpla
con las condiciones de equipaje en cuanto a tamaño, peso y cantidad de piezas. Consulta la
información actualizada de equipaje permitido en avianca.com

Para los viajeros hacia Galápagos, se deben tener en cuenta las recomendaciones de El Consejo
de Gobierno del Régimen Especial de Galápagos (CGREG) en relación a los alimentos y
plásticos de un solo uso disponibles en el siguiente enlace:
https://bioseguridadgalapagos.gob.ec/lista-de-productos/

11. ¿Es necesario tener un período de cuarentena en el lugar de destino?

R/ Las condiciones de cuarentena al llegar al lugar de destino son reglamentadas por las
autoridades de cada país. Recomendamos a los viajeros revisar la normativa de cada destino
frente a la llegada de viajeros previo a su viaje.

12. ¿Cómo funciona el aire de los aviones?

R/ Es importante conocer que los aviones cuentan con sistemas de aire en las cabinas,
equipados con filtros HEPA que tienen un desempeño similar al de las salas de cirugía de un
hospital o cuartos limpios industriales.  Estos filtros son efectivos en capturar el 99.97% de los
microbios transportados por el aire. Además, el sistema de aire de la cabina entrega
aproximadamente el 50% de aire exterior y el 50% de aire filtrado y recirculado, esto significa
que el aire suministrado es esencialmente estéril. 
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13. ¿Tendré que tomarme el examen de COVID-19 para viajar en avión?

R/ En Ecuador, según la resolución del COE Nacional del 19 de junio de 2020, los pasajeros
que viajen entre Quito y Guayaquil deben presentar, antes de abordar, una prueba de COVID-
19 con resultado negativo, realizada dentro de las 72 horas previas al viaje por uno de los
laboratorios certificados por el Ministerio de Salud. Esta disposición está vigente para quienes
vuelen hasta el 6 de julio de 2020. Según la misma resolución, los pasajeros que viajen en otras
rutas dentro de Ecuador no requieren de dicho Certificado.

En otros países dependerá de las medidas estipuladas por el gobierno de cada país. No
obstante, solicitamos a los pasajeros estar atentos a los cambios o notificaciones que la
autoridad pueda emitir sobre este tema ya que las mismas pueden variar antes de su viaje.

FIN