Restaurante La Pradera

RESTAURANTE LA PRADERA
Situación actual de restaurante La Pradera con respecto al servicio al cliente En restaurante La

Pradera el servicio de atención al cliente comienza desde antes de la llegada de los clientes a las
instalaciones, con la preparación del local para que se encuentre completamente acondicionado
para la recepción de los clientes. Al ingresar el cliente a las instalaciones es recibido por un mesero
quien lo ubica en una mesa para posteriormente ser atendido. En los periodos de alta afluencia
entre las 12:30 pm - 2:00 pm y 6:30 pm - 8:00 pm, no siempre los clientes son recibidos por un
mesero y estos deben ubicarse por cuenta propia en alguna mesa que se encuentre libre, esto se
debe a que los meseros están saturados atendiendo a los clientes que llegaron previamente. El
cliente debe esperar entre cinco y diez minutos para ser atendido, una vez que el mesero se
acerca a la mesa, no siempre se presenta de una manera adecuada, no le dice su nombre al cliente
y no porta su identificación. En otros casos solo entrega el menú y no ofrece ningún plato especial
al cliente, tampoco ofrece un coctel o una entrada para que el cliente se sienta cómodo; deja el
menú y al cabo de cierto tiempo regresa a la mesa para ver si el cliente ha tomado su decisión,
también aprovecha para llevar a la mesa sal, chile, servilletas y palillos de dientes. Cuando el
cliente es atendido de manera correcta no se presentan ningún tipo de señal de insatisfacción
hacia los empleados que están encargados de atenderlos. Por el contrario, es notable la
incomodidad del cliente cuando no es atendido de forma correcta, se pueden presentar quejas y
reclamos con la administradora si no son ubicados o atendidos con prontitud.
El menú de restaurante La Pradera presenta una gran variedad de platillos incluyendo mariscos,
carnes, sopas, licores nacionales y extranjeros, cocteles, vinos, etc. Cuando el cliente no encuentra
algo de su preferencia no todos los meseros tienen la habilidad para tratar de satisfacer al cliente
ofreciendo otro platillo u otra bebida como alternativa. Restaurante La Pradera cuenta con un
sistema informático de control de restaurante, en el cual se registran las ordenes, se imprime los
pedidos en la cocina y se generan las cuentas de los clientes. El sistema fue implementado ya hace
más de cuatro años y logra satisfacer las necesidades básicas del negocio. Los problemas se hacen
notorios cuando la cantidad de clientes es alta. El proceso es más complejo debido a que el
negocio está lleno y eso implica varios pedidos en cola y muchos utensilios sucios ocupando el
espacio en donde normalmente están ubicados los platos de las ensaladas y el áreas de
preparación de los cocteles, el pedido no puede salir de la cocina mientras la ensalada no esté en
la mesa del cliente, la persona que prepara las ensaladas también prepara los cocteles y eso con
un gran número de clientes significa que no tendrá la capacidad y pedirá ayuda a la persona
encargada de la limpieza de los utensilios. Al dejar de lavar las vajillas, cubiertos y cristalería esta
se acumula en la cocina limitando el espacio para la preparación de varias ensaladas. Los utensilios
siguen acumulándose debido a que el espacio es bastante reducido. Mientras tanto el cliente
comienza a impacientarse ya que han pasado más de 10 minutos y todavía no le llegan las
ensaladas ni los pedidos de entrada que solicitaron. Los platos fuertes demoran entre 30 y 45
minutos para ser preparados y entregados al cliente.
Una vez que el cliente decide pedir la cuenta, si el mesero que le atendió no está atendiendo a
otros clientes, la cuenta se le lleva en un tiempo corto; de lo contrario tiene que esperar un poco
más, pero se intenta hacerlo lo más rápido posible para evitar molestias. Igualmente cuando
realiza el pago, se trata de llevarle lo más pronto posible su respectivo comprobante de pago, si
pago con tarjeta, o el cambio sí lo hizo con efectivo junto con la factura cancelada. Finalmente el
cliente se retira de las instalaciones y el mesero debe terminar de limpiar y ordenar la mesa, y así
tenerla lista para futuros clientes. Actualmente restaurante La Pradera no ha realizado ninguna
evaluación de la calidad del servicio ofrecido y por lo tanto no se ha tomado ninguna medida
correctiva a las situaciones indeseables que se pueden presentar en un determinado momento.
Para analizar de manera total a la empresa, se debe realizar un análisis situacional, dividiéndolo de
la siguiente manera:
 Análisis interno de la empresa

 Elabore el ciclo de servicio
 Realice el ciclo PHVA
 COMUNICACIÓN DIGITAL

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 Análisis interno de la empresa

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