Riesgos psicosociales que sufren los

trabajadores del sector de agencias de

viajes, y más concretamente, el riesgo de
sufrir estrés laboral

Riesgos
psicosociales
en agencias
de viajes
Investigación y prevención de
riesgo en el sector turístico

Alberto Jiménez Muñoz

Córdoba, 29 de noviembre de 2018

INDICE

Resumen ................................................................................................................. 3

Abstract .................................................................................................................. 3

Hipótesis y objetivos del tema, generales y específicos............................................. 3

Definición del estrés laboral y los riesgos psicosociales. ...................................................... 4

Consecuencias del estrés laboral. ......................................................................................... 4

Factores presentes en lugares de trabajo que pueden generar condiciones de trabajo

inadecuadas y que pueden desencadenar diferentes riesgos psicosociales. .......................5

Factores psicosociales en el sector de las agencias de viajes, implicaciones prácticas: ........6

Conclusión ............................................................................................................... 7

Marco legal ............................................................................................................. 7

Bibliografía .............................................................................................................. 9
Resumen
En este trabajo he querido analizar la necesidad de prevenir los riesgos
psicosociales que padecen los trabajadores del sector de agencias de viajes, conllevando
por tanto un fuerte riesgo de sufrir estrés laboral afectando negativamente tanto a la salud
como al trabajo, y como las tendencias actuales, el ritmo de vida y de trabajo y los
cambios relacionados con el sector afectan gravemente a los trabajadores de las agencias
de viajes.
Estos riesgos, se conocen como riesgos invisibles o “emergentes” en
contraposición a los riesgos “tradicionales” como pueden ser las caídas, etc., también son
riesgos que los empresarios deben prevenir y proteger, como indica la normativa del
sector.
Se verán las causas que pueden afectar a la aparición de esta enfermedad y las
medidas adecuadas para prevenir y controlar el estrés en los trabajadores de este
importante sector.

Palabras clave: emergentes, riesgos, psicosociales, estrés

Abstract
In this proyect I wanted to analyze the need to prevent the psychosocial risks
suffered by workers in the travel agency sector, leading to a high risk of suffering work
stress negatively affecting both health and work, and as current trends, the pace of life
and work and changes related to the sector seriously affect workers in travel agencies.
These risks, known as invisible or "emerging" risks as opposed to "traditional"
risks such as falls, etc., are also risks that employers must prevent and protect, as
indicated by industry regulations.
We will see the causes that can affect the appearance of this disease and the
appropriate measures to prevent and control stress in workers in this important sector.

Key words: emerging, risks, psychosocial, stress

Hipótesis y objetivos del tema, generales y específicos.

• Hipótesis.

El estrés laboral en agencias de viajes influye de manera directa en el nivel de

desempeño de los trabajadores en la empresa.
• Objetivos del trabajo.

Los objetivos que queremos cumplir con la realización de este trabajo, y

siguiendo con la línea de Acuerdo Marco Europeo del Estrés Laboral, son: prevenir,
reducir y/o eliminar los riesgos laborales de naturaleza psicosocial y para ello es
necesario identificar los factores psicosociales o causas que los producen.

Definición del estrés laboral y los riesgos psicosociales.

Según los expertos, el estrés es una reacción fisiológica del organismo en la que
actúan varios mecanismos de defensa para afrontar una situación, es decir, resumirlo
en que se trata de un estado físico y psíquico generado por elementos agresivos
externos que producen alteraciones orgánicas y anímicas al trabajador.
El estrés produce graves riesgos psicosociales, siendo estos los que se derivan de
la organización del trabajo y de su entorno, tanto las relaciones sociales o personales
que se desarrollan en el centro de trabajo como de las relaciones sociales externas entre
el personal de la empresa y sus usuarios, clientes o incluso con otras personas ajenas a
su actividad cuya presencia en el centro de trabajo puede ser perjudicial, siendo esta la
definición que nos ofrece la Agencia Europea de Seguridad y Salud en el Trabajo.
En la actualidad, los riesgos psicosociales se han convertido en una preocupación
a nivel mundial, afectando a diferentes sectores y tipos de actividad ya sea de carácter
industrial o de servicios.

Consecuencias del estrés laboral.

Los problemas de salud aparecen cuando las exigencias del trabajo no se adaptan
a las necesidades, expectativas o capacidades del trabajador o cuando éste no recibe
una adecuada compensación.
El estrés es un fenómeno complejo del que se derivan enfermedades y trastornos
de carácter físico, psíquico o en la conducta, cuyo origen está ligado tanto a los factores
de riesgo psicosociales y de la organización y el entorno de la empresa, como a otros
agentes externos como pueden ser el ruido, las vibraciones, las elevadas temperaturas,
etc.
Las consecuencias que puede tener para el trabajador sufrir este tipo de
trastorno pueden ser: Cognitivas, fisiológicas y disminución del rendimiento físico.
Pero, el estrés no solo tiene consecuencias para los trabajadores, sino también
para la empresa. Estas consecuencias pueden verse reflejadas de las siguientes maneras
como el absentismo, un aumento de la accidentalidad, rotación o fluctuación del
personal, disminución del rendimiento y la productividad.
El estrés afecta, también, a órganos y funciones de todo el organismo. Los
síntomas más comunes son: Depresión o ansiedad, dolores de cabeza, insomnio, etc.
Factores presentes en lugares de trabajo que pueden generar condiciones de
trabajo inadecuadas y que pueden desencadenar diferentes riesgos
psicosociales.

FACTORES RELACIONADOS CON EL ENTORNO DEL TRABAJO

¿Qué factores son? ¿De qué hablamos? ¿Qué hacen? ¿Qué consecuencias
tienen?
Ruido, iluminación o Estos factores Interfiere en la actividad
temperatura. pueden incrementar mental provocando fatiga,
Condicionantes el número de fallos y irritabilidad, dificultad de
ambientales de accidentalidad, o concentración y baja
incidir tolerancia a la frustración.
negativamente en la
productividad.
Condiciones físicas Características físicas Una correcta ubicación de
Diseño del puesto del entorno laboral, de la zona de trabajo. los útiles de trabajo evita
del trabajo observadas Estas deben ser trastornos, tanto en los
objetivamente. adecuadas a la músculos, como en los
actividad y al huesos, y estrés y fatiga,
trabajador que la entre otros.
desarrolla.

FACTORES RELACIONADOS CON LA ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DEL TRABAJO

¿Qué factores son? ¿De qué hablamos? ¿Qué hacen? ¿Qué consecuencias
tienen?
Fatiga física, fatiga
mental, dificultad para
Pausas y descansos Jornada de trabajo excesiva.
concentrarse o falta de
rendimiento.
Las jornadas de
Largas jornadas de trabajo prolongadas
Horario de trabajo Trabajo a turnos.
trabajo. provocan fatiga y
tensión.
El trabajador no tiene
ningún tipo de
Repetición constante de secuencias muy iniciativa y disminuye
Monotonía
cortas, de contenido pobre su libertad,
insatisfacción laboral y
problemas de salud.

Los factores recogidos anteriormente en las tablas, son solo algunos de los
muchos factores que existen y que pueden producir riesgos psicosociales.
Factores psicosociales en el sector de las agencias de viajes, implicaciones
prácticas:

SITUACIÓN O CARACTERÍSTICA DEL SECTOR FACTORES PSICOSOCIALES RELACIONADOS

Números:
1, 4, 5, 6 y 7
Clara tendencia del dominio del uso de las
nuevas tecnologías (TIC), especialmente internet Porque por ejemplo al trabajador, este uso masivo
y programas informáticos, en las agencias de de las TIC, le suele suponer un alto ritmo de
viaje por ejemplo GDS, como sería el programa trabajo tal, que no puede decidir siempre que lo
de reservas de viajes por “Amadeus”. necesite sus correspondientes pausas, todo esto
puede aumentar la carga mental de trabajo o
puede llegar a ser un uso monótono, ya que el
control sobre su trabajo lo ejercen dichos
programas.
Números: 6,7, 8 y 11

“...el sector del turismo en general y el de las Porque estos cambios en la organización de
agencias en particular, es uno de los más trabajo, aumentan la carga mental que puede
influidos por los cambios en los hábitos de tener el trabajador, reducen el control que
compra [..] Este impacto es mayor con esta puede tener sobre su propio trabajo y puede
situación de crisis porque repercute […] en la crear los conflictos de rol por ejemplo.
propia salud y seguridad de estos trabajadores”.
Además estas modificaciones y exigencias de los
clientes a la hora de trabajar, para ofrecerles
servicios turísticos, afecta a sus condiciones
laborales, creando mayor inestabilidad en su
contrato
Servicios turísticos, afecta a sus condiciones
laborales, creando mayor inestabilidad en su
contrato

1. Pausa y descanso 7. Carga mental

2. Horario de trabajo 8. Desempeño del rol
3. Funciones y tareas 9. Comunicación en el trabajo
4. Ritmo de trabajo 10. Relaciones interpersonales trabajo
5. Monotonía 11. Condiciones de empleo
6. Autonomía

Estos son algunos de los ejemplos reales que se deben identificar y valorar con
la participación de los trabajadores y sus representantes, para poder planificar y
desarrollar en la práctica, medidas preventivas específicas y adecuadas a cada uno de
los factores identificados porque luego van a depender de la situación que se viva en el
momento por factores externos como la coyuntura económica.
Conclusión
En la actualidad el estrés es uno de los principales problemas que afecta la vida
de millones de personas en todo el planeta. Esta enfermedad está presente en todo
momento, produciendo daños en nuestra salud, nuestra mente y nuestro espíritu sin
que nos demos cuenta.

“En relación al tratamiento individual es evidente

que el manejo del trabajador expuesto a los factores
generadores de estrés, deberá invariablemente realizarse de
manera integral, identificando con la mayor precisión
posible, los factores causales particulares propios de cada
caso, buscando actuar sobre ellos, para eliminarlos o por lo
menos, reducirlos al máximo, pues de otra manera la
intervención y el trabajo del médico y del personal de salud
involucrado, estará lamentablemente restringida a los
alcances del tratamiento sintomático y paliativo.”
(Emagister servicios de Formación S.L., n.d.)

Marco legal
▪ ACUERDO MARCO

Una de las situaciones de riesgo psicosocial que más impacto tiene es el conocido
“estrés laboral” o “estrés ocupacional”, por su elevada incidencia y frecuencia.

Los Organismos Internacionales han alertado sobre el aumento de este problema

de salud laboral y aseguran que es posible una gestión empresarial que conduzca a la
reducción y/o control, del estrés laboral.

La Estrategia Comunitaria de Seguridad y Salud en el Trabajo, adoptó un enfoque

global de la prevención de riesgos laborales para avanzar en la mejora de la calidad de
vida en el trabajo, lo que dio lugar a la realización de acuerdos entre los empresarios y
los sindicatos europeos que recogían la aparición de este riesgo y la pluralidad de las
patologías que este provoca y las medidas para prevenirlo o hacerlo desaparecer.

Consecuencia de esta postura, es el Acuerdo Marco Comunitario sobre el Estrés

Laboral, firmado entre los interlocutores sociales en el plano europeo el 8 de octubre
de 2004. Este acuerdo tiene como objetivo general proporcionar un marco adecuado a
empresarios y trabajadores para identificar, prevenir y tomar medidas con respecto a
los problemas del estrés en el ámbito laboral.
 Este acuerdo, establece las causas múltiples y complejas del estrés laboral y la
necesidad de una identificación correcta del problema, analizando todos los elementos
que influyen en el estrés.

Las medidas que son responsabilidad y obligación de los empleadores con el

objetivo de garantizar la salud y la seguridad de los trabajadores acerca de este riesgo
laboral, tal y como queda establecido en la Directiva Marco 89/391, y serán aplicadas
con la participación y colaboración de los trabajadores y sus representantes.

▪ LEY 31/1995

La Ley de Prevención de Riesgos, ley 31/1995, tiene por objeto la determinación

del cuerpo básico de garantías y responsabilidades, preciso para establecer un adecuado
nivel de protección de la salud de los trabajadores frente a los riesgos derivados de las
condiciones de trabajo.
Para ello, los empresarios deben aplicar las medidas pertinentes que integran el deber
general de prevención, haciendo referencia a los siguientes principios generales de la
acción preventiva. Algunas acciones preventivas son las siguientes:

- Evitar los riesgos y evaluar el grado de los riesgos que no se pueden evitar.
- Combatir los riesgos desde su origen.
- Adaptar el trabajo a cada persona
- Sustituir objetos o trabajos peligrosos, por otros con menor riesgo o riesgo inexistente.

Pero, la ley también recoge tus obligaciones. Con arreglo a la formación y

seguimiento de las instrucciones del empresario, los trabajadores deben, entre otros
muchos deberes:
- Velar por su propia seguridad y salud en el trabajo y por lo de aquellas otras personas a
las que pueda afectar tu actividad profesional.
- Poner en práctica lo aprendido en los cursos de formación sobre prevención, etc.

▪ OTRAS LEYES Y REALES DECRETOS.

También el BOE, recoge diferentes leyes que regulan la prevención de riesgos

laborales dentro de las agencias de viajes:
1) Ley 32/2006, del 18 de octubre, reguladora de la subcontratación en el Sector de la
Construcción.
2) Real Decreto 1109/2007, del 24 de agosto, por el que se desarrolla la Ley 32/2006, de
18 de octubre, reguladora de la subcontratación en el Sector de la Construcción.
3) Real Decreto 39/1997, del 17 de enero, por el que se aprueba el Reglamento de los
Servicios de Prevención.
4) Notas Técnicas de Prevención: NTP 445 Carga mental.
5) Notas Técnicas de Prevención: NTP 705 Síndrome de estar quemado por el trabajo.
Burnout.
Bibliografía
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