Nuevo Informe Final

ELABORACIÓN DE PLANES DE ACCIÓN OPERATIVOS DE APOYO
ADMINISTRATIVO, DOCUMENTAL, ARCHIVO Y DE SERVICIO AL

CLIENTE PARA LA EMPRESA DARGUZ UBICADA EN BOGOTA
D.C.
ANA SOFIA ELEJALDE RAMOS

KAREN NATALY FIERRO GARNICA
JORGE ELIECER HERNANDEZ ROMERO
SANDRA LILIANA HUERTAS ROJAS
GAES 1
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
FICHA 2022723 RUTA No. 1
BOGOTÁ
2020
1
ELABORACIÓN DE PLANES DE ACCIÓN OPERATIVOS DE APOYO
ADMINISTRATIVO, DOCUMENTAL, ARCHIVO Y DE SERVICIO AL
CLIENTE PARA LA EMPRESA DARGUZ UBICADA EN BOGOTA
D.C.
ELEJALDE RAMOS ANA SOFIA

FIERRO GARNICA KAREN NATALY
HERNANDEZ ROMERO JORGE ELIECER
HUERTAS ROJAS SANDRA LILIANA
GAES 1
Proyecto formativo para optar por el título de Asistente Administrativo
Rubén Eduard Bernal Peña

Ingeniero Industrial
Instructor técnico para el proyecto formativo
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
FICHA 2022723 RUTA No. 1
BOGOTÁ
2020
2
Nota de aceptación
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
___________________________
Firma del presidente del jurado
___________________________
Firma del jurado
___________________________
Firma del jurado
Bogotá, 15 de julio de 2020
Dedicatoria
3
A Dios por ser siempre ese sentimiento de alegría, Tranquilidad y serenidad
en cada momento de esta etapa de vida Que esta próxima a culminar;
Esperamos ser dignos por tan Valioso esfuerzo.
Con amor dedicamos este trabajo a nuestras familias, Quienes han sido un
apoyo incondicional Para la realización de nuestras metas y Crecimiento
personal.
Agradecimiento
4
Los autores del proyecto agradecen a:
Primeramente a Dios por darles el privilegio de la vida, la salud y las

facultades: físicas y mentales para realizar este trabajo y culminar con éxito
la formación de Asistencia Administrativa.
A los familiares que nos inculcaron desde niños la importancia de estudiar y

ser una mejor persona, con valores, capacidades y destrezas para
enfrentarse a una sociedad y poder servir a los demás.
Al Instructor técnico: Ingeniero Rubén Eduard Bernal Peña, quien con su

conocimiento, apoyo y esmero nos transmitió seguridad y capacidad a cada
uno de nosotros para realizarlo y sustentarlo.
De igual manera al instructor revisor del proyecto, Carlos Humberto Sandoval

que fue parte fundamental en la construcción de este proyecto por sus
valiosos aportes y correcciones para hacer de esto una realidad.
Y por último;
Al Servicio Nacional de Aprendizaje “SENA” por brindarnos la oportunidad

de Pertenecer a la institución, contar con una excelente formación y próximos
recibir el beneficio de ser su egresado; debido al reconocimiento que la
institución tiene por su trayectoria y calidad formativa.
5
CONTENIDO
INTRODUCCION 14
HISTORIA 15
1. CARACTERIZACION UNIDAD OBJETO DE ESTUDIO 17
2. GESTION DOCUMENTAL 18
3. FORMATOS PARA USO GENERAL DOCUMENTOS GTC 185 26
4. RECOMENDACIONES 67
5. CONCLUSIONES 67
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE GESTION DOCUMENTAL Y

ADMINISTRACION DE ARCHIVO 68
INTRODUCCION 70
OBJETIVO GENERAL 72
MARCO LEGAL 74
1. DOCUMENTOS QUE CONFORMAN PARTE DEL ARCHIVO GENERAL

DE LA EMPRESA 76
2. ELEMENTOS QUE FORMAN PARTE DEL ARCHIVO DE LA EMPRESA 77
3. INSTRUCCIONES PARA EL MANEJO DEL MANUAL 79
4. RECIBO Y DESPACHO DE CORRESPONDENCIA 80
5. TIPOS DE COMUNICACION 81
6. TRAMITE DE LAS COMUNICACIONES 81
7. GESTION DOCUMENTAL 84
8. ORGANIZACIÓN Y ORDENAMIENTO DOCUMENTAL 86
9. TABLAS DE RETENCION DOCUMENTAL 88
6
10. MATERIALES Y ELEMENTOS PARA EL ARCHIVO 95
11. ORGANIZACIÓN DEL ARCHIVO DE GESTION 105
12. ARCHIVO CENTRAL 106
13. INSTRUCTIVO PARA DILIGENCIAR FORMATO DE INVENTARIO 114
14. FORMATOS 122
15. GLOSARIO 130
16. BIBLIOGRAFIA 135
2. GESTION DE SERVICIO 136
1. NUESTRA EMPRESA 152
2. DEFINICION DE CLIENTE 159
3. CANALES DE ATENCION AL CLIENTE 160

7 RECOMENDACIONES 178
8 CONCLUSIONES 178
3 EVENTO CORPORATIVO 179
7
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Caracterización unidad objeto de estudio 17
Tabla 2. Recibo y despacho de correspondencia 80
Tabla 3. Clasificación series y subseries 127
Tabla 4. Descripción actividades PQRSF 175
Tabla 5. Ficha técnica 184
Tabla 6. Cotización 191
Tabla 7. Cronograma 195
Tabla 8. Lista de Asistentes 197
Tabla 9. Pautas para el Evento 198
Tabla 10. Programación 200
Tabla 11. Lista de chequeo 203
Tabla 12. Lista chequeo comité logístico 205
Tabla 13. Lista chequeo comité técnico 206
Tabla 14. Cronograma de actividades 209
Tabla 15. Cotización 210
Tabla 16. Orden del día 215
Tabla 17. Ficha técnica 216
Tabla 18. Lista chequeo comité organizador 218
Tabla 19. Lista chequeo comités y capacitador 219
Tabla 20. Cronograma de actividades 221
8
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Membrete unidad objeto de estudio 27
Figura 2. Ciclo Gestión Documental 85
Figura 3. Series Documentales 92
Figura 4. Series Documentales 92
Figura 5. Carpeta 95
Figura 6. Legajos 96
Figura 7. Modo Correcto e Incorrecto de Archivar 99
Figura 8. Marcación Rotulo de Carpeta 101
Figura 9. Ubicación de Carpeta en caja 102
Figura 10. Marcación Rotulo de Caja 103
Figura 11. Ubicación Caja en Estantería Fija 104
Figura 12. Volumen Documental 110
Figura 13. Organigrama UOE 157
Figura 14. Tarjeta de Sellado 177
Figura 15. Diagrama de flujo 183
Figura 16. Mapa Estación Bomberos 185
Figura 17. Ubicación Bomberos 185
Figura 18. Organigrama evento 187
Figura 19. Logo evento 189
Figura 20. Publicidad evento 190
Figura 21. Ubicación sillas 193
9
Figura 22. Reconocimiento 196
Figura 23. Vestuario 199
Figura 24. Recepción invitados 201
Figura 25. Certificación 211
Figura 26. Logo 214
Figura 27. Publicidad 217
Figura 28. Tabulación pregunta 1 227
10
LISTA DE ANEXOS
Pág.
Anexo 1. Formato de Carta Comercial 30
Anexo 2. Formato de Memorando 33
Anexo 3. Formato de Circular 36
Anexo 4. Formato de Acta Administrativa 39
Anexo 5. Formato de Informe 44
Anexo 6. Formato Certificado 47
Anexo 7. Formato Constancia 50
Anexo 8. Formato Hoja de Vida 54
Anexo 9. Formato de Sobres Comerciales 59
Anexo 10. Formato de Correo Electrónico 62
Anexo 11. Formato de Tarjetas Protocolarias 64
Anexo 12. Registro Único Tributario “RUT” 65
Anexo 13. Cámara de Comercio 66
Anexo 14. Tabla Retención Documental “TRD” 90
Anexo 15. Formato de Control de Correspondencia en Trámite 121
Anexo 16. Registro de Correspondencia Recibida 122
Anexo 17. Control de Correspondencia Despachada 123
Anexo 18. Codificación de Dependencias 124
Anexo 19. Actas SIG 125
Anexo 20. Carta solicitud 192
Anexo 21. Invitación 194
11
Anexo 22. Lista de asistencia 208
Anexo 23. Tarjeta de invitación 220
Anexo 24. Lista de asistencia 222
Anexo 25. Carta solicitud 223
Anexo 26. Funciones comités 225
Anexo 27. Encuesta 226
12
RESUMEN
El contenido principal de ese trabajo es el análisis del proceso de desarrollo

de producto para prendas de vestir, la importancia de este estudio se debe a
la diversidad del flujo de información requerida que abarca las diferentes
áreas y fases del proceso productivo de una empresa dedicada al sector
textil y de nombre Darguz y por lo tanto su impacto en todo el proceso es
muy importante, la moda se está dirigiendo a lo informal donde la ropa casual
es aceptada y usada por todos los niveles económicos. Teniendo lo anterior
en cuenta la investigación presentada a continuación nos indica las falencias
encontradas para el mejoramiento de la unidad productiva.
Dado esto, el proceso será atractivo e innovador para el mercado ya que

esta idea de proyecto contribuye a varios beneficios tanto para el propietario,
el cliente, los empleados y nosotros como aprendices. Por tanto el objetivo
de este proyecto se enfoca en el mejoramiento de las áreas documental,
archivo, servicio al cliente y gestión contable. Es decir que el cliente final
tenga alternativas al momento de vestir de manera que se sienta conforme a
la ropa que va a comprar y se identifique con ella al ser un producto
fabricado en el país.
13
INTRODUCCION
El presente de este proyecto investigativo tiene por objeto analizar el estudio

de las falencias y puntos débiles de la empresa que se especializa en la
confección y fabricación de todo tipo de camisas, la cual está presentando
flaquezas tanto internamente como externamente en la ciudad de Bogotá
D.C. Con la presente propuesta se pretende que la empresa Darguz mejore
la calidad en los procesos internos y brinde un buen servicio al cliente, tanto
interno como externo, buscando así cubrir la alta demanda que tienen los
productos ofrecidos en diversos sectores de la ciudad, Además de la
aplicación de los conocimientos adquiridos en el transcurso de la formación
unido a un enfoque administrativo que permita pensar que la empresa sea
aún más exitosa con productos muy accesibles para la población en general,
y con la posibilidad de generar más oportunidades laborales a un segmento
de la población.
Colombia es un país que día tras día está en la búsqueda de nuevas

tendencias y formas de exaltar lo mejor de la moda, por lo que esta empresa
cree firmemente que tiene grandes oportunidades no solo porque sus
diseños, calidad y la experiencia que genera es un valor agregado, sino
porque este es un emprendimiento netamente colombiano, con mano de
obra colombiana.
Por lo anterior, si bien se sabe que los productos nacionales son un poco
más costosos que los productos extranjeros, porque poseen las industrias
más grandes del mundo1, que tienen la ventaja de competir con precios muy
bajos debido a sus reducidos costos de producción y mamo de obra, en la
mayoría de los casos esos productos resultan ser de mala calidad y poca
1
INSTITUTO DE COMERCIO EXTERIOR. Estudio de mercado. El mercado de confección textil china. Disponible en www.icex.es
14
durabilidad por lo materiales utilizados, con relación a los productos de
fabricación nacional y en especial los que utiliza la empresa Darguz, pues
valen la pena de adquirirlos aunque sus precios sean un poco más
elevados, llevaran un producto de mejor y mayor calidad puesto que los
materiales utilizados son de mucha durabilidad y de gran respaldo nacional.
Para finalizar, esta investigación cuenta con unos análisis de información la

cual fue obtenida por el método de investigación analítica, por medio de
visitas que se le realizó a la unidad objeto de estudio pudiendo así constatar
las falencias encontradas, y al final de cada trabajo investigativo se pueden
encontrar recomendaciones y conclusiones para cada trabajo que se le ha
realizado a la unidad productiva para mejorar todos sus procesos internos y
externos.
Por lo anterior, el grupo investigativo no presentó mayores problemas ni

mucho menos inconvenientes con la consecución de información, debido a
que un integrante del Gaes es propietario de la unidad productiva que se
está apoyando en los diferentes procesos.
15
HISTORIA
DARGUZ inició sus actividades en 2005 como una compañía familiar bajo la
razón social Creaciones Darleys, por una pareja de esposos, que trabajaban
en una reconocida fábrica de confecciones de la Ciudad, identificada como
Luber Vestidos esto fue en 1997, el tiempo que duraron como empleados en
esa compañía fue alrededor de 6 años, trabajando siempre duro para
subsistir, hasta que se presentó un recorte de personal en el cual ellos se
vieron involucrados y no pudieron hacer nada que estuviera en sus manos
para conservar sus empleos, por lo anterior y debido a las pocas
oportunidades de empleo que habían en la ciudad y menos para ese sector
productivo, y habiendo ganado mucha experiencia previa, decidieron
emprender en un negocio del cual tenían conocimiento del mercado en lo
bueno como lo malo, para no cometer los errores de la compañía que los
empleó, de esta manera con la liquidación de las prestaciones sociales de
sus antiguos empleos compran las primeras máquinas de coser y cortar tela
para ponen a andar el emprendimiento.
Desde el comienzo de sus actividades, se especializaron en la fabricación y

confección de bluejeans y camisas en jeans de la línea infantil. Participando
en las grandes ferias locales y nacionales de ese entonces. En el transcurso
del año 2014 se da la ruptura matrimonial de los dueños de la Compañía
Creaciones Darleys, por tanto fue ella quien se llevó gran parte del personal
operativo junto con la maquinaria, constituyendo así un nuevo
emprendimiento bajo la razón social Darguz, en compañía con su único
sobrino que se encontraba en las FF.MM, dándole solvencia económica para
iniciar nuevamente, siguiendo la misma línea de productos, la cual llevan
hasta el día de hoy e incorporando nuevos productos y servicios.
16
1. CARACTERIZACION DE LA UNIDAD OBJETO DE ESTUDIO
Esta empresa fue seleccionada porque cumple con la ley con la ley 905 e
2004 y 590 de 2000, Código del Comercio (Mi pymes), cuenta con Cámara
de Comercio y RUT, los datos más relevantes de este emprendimiento son:
RAZON SOCIAL DARGUZ
REPRESENTANTE LEGAL DARLEYS ORTEGA HERNANDEZ
NIT 34942488-6
DIRECCIÓN Cra 10 # 75ª-12 sur
AÑOS DE ANTIGÜEDAD 5 AÑOS
LOCALIDAD Bogotá D.c, Usme, Santa Librada
UPZ 60 “gran yomasa”
TELÉFONO (1) 773 1048 - Celular: 3112105140
PÁGINA WEB www.darguz.com.co
NÚMERO DE EMPLEADOS 09
TAMAÑO DE LA EMPRESA Microempresa
CODIGO CIIU 1410 - 4771
Confección de prendas de vestir, excepto

prendas de piel.
ACTIVIDAD ECONÓMICA
Comercio al por menor de prendas de
vestir y sus accesorios (incluye artículos de
piel) en establecimientos especializados.
Sector secundario. Obedece a la
SECTOR ECONOMICO transformación, fabricación y confección de
materias primas.
CONFORMACIÓN JURÍDICA Sociedades Personales.
Todo lo relacionado con camisería de la

línea de adulto e infantil, en diferentes
PRODUCTOS O SERVICIOS QUE OFRECE materiales: Popelina Armani, jeans,
unicolores, colegiales, manga corta y
manga larga.
Tabla 1: Caracterización unidad productiva.
17
Fuente: Unidad Productiva (Adaptación del GAES1)
2. GESTIÓN DOCUMENTAL
Para el proceso denominado DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA

GESTIÓN DOCUMENTAL DE LA EMPRESA DARGUZ, después de indagar
sobre los diferentes y diversos métodos de investigación, el grupo
investigador en concordancia con la Unidad Productiva DARGUZ, opto por
seleccionar la opción:
Método de Investigación Analítica “es una forma de estudio que implica

habilidades como el pensamiento crítico y la evaluación de hechos e
información relativa a la investigación que se está llevando a cabo. La idea
es encontrar los elementos principales detrás del tema que se está
analizando para comprenderlo en profundidad, el objetivo principal del
método analítico es descubrir información relevante sobre un tema. De esta
forma el grupo investigador será capaz de llegar a determinar conclusiones
sobre el tema tratado y generar nuevas ideas y expectativas de este.
El grupo investigador teniendo como base fundamental el Método de

Investigación Analítico debe incursionar en una serie de procedimientos que
es necesario seguir siempre que se quiera utilizar este modelo. De esta
forma determinamos que los procedimientos a seguir son: Observación,
Descripción, Examen Crítico y Descomposición del Fenómeno, Enumeración
de las Partes y su Respectiva Clasificación.” Encontrando las siguientes
falencias en esta área.2
 La unidad objeto de estudio a la fecha no cuenta con formatos

estandarizados para la siguiente documentación: cartas y referencias
laborales, actas de reunión, memorandos, certificados laborales y
llegando el caso de que algunos colaboradores las han solicitado para
2
¿RECURSOS DE AUTOAYUDA, Que es el método analítico? (revisado el 06 de marzo de 2020)
18
trámites personales y no se les ha podido dar la solución satisfactoria al
debido caso.
 El personal de la unidad objeto de estudio no está capacitado en gestión
documental.
 No cuenta con un archivo físico donde almacenar los documentos

internos y externos de la unidad productiva.
Recomendaciones
 Se le propone utilizar los formatos que se elaboren en este proyecto

productivo, para mejorar todos los procesos de la empresa y lograr un
mayor grado de satisfacción de los empleados al momento de hacer
requerimiento de documentos para sus trámites personales.
 Se le recomienda adquirir un archivo donde guardar o almacenar los

documentos importantes de la empresa para evitar pérdidas, daños y
manipulación de terceros.
 Se recomienda adquirir un equipo de cómputo para guardar digitalmente

los formatos elaborados por el grupo investigador, al hacerlo se libra de
tener papeles por cualquier parte de la empresa.
2.1 GUÍA DE PRODUCCIÓN DOCUMENTAL
La guía de producción documental que se encuentra a continuación propone

mejorar los procedimientos administrativos en la unidad objeto de estudio,
con base en la GTC 185.
19
INTRODUCCION
En este proyecto investigativo se busca poner en práctica los logros y

conocimientos en la parte lectiva de la formación, así como, suministrar una
guía con información sobre producción documental teniendo en cuenta las
normas técnicas vigentes y fortalecer las bases de retención documental
para optimizar el manejo de documentos en la unidad objeto de estudio.
OBJETIVO GENERAL
Establecer las directrices para la producción documental interna y externa de

cualquier dependencia de la empresa teniendo en cuenta los aspectos
generales de las comunicaciones, el orden para las partes de cada tipo de
documento, con base en el estilo y la presentación que demandan los
protocolos organizacionales y que se establecen en la normativa vigente.
ALCANCE
Comprende el conjunto de actividades tendientes a normalizar la producción

y de los documentos en ejercicio de las funciones de la unidad objeto de
estudio, desde el origen, creación y diseño de formatos y documentos,
conforme a las funciones de cada dependencia, hasta el documento firmado
listo para los fines pertinentes.
DEFINICIÓN DE LA PRODUCCIÓN DOCUMENTAL
Para el propósito de este proyecto investigativo se aplican los siguientes

términos y definiciones.
20
 Abreviatura: Representación de una palabra obtenida por eliminación de
algunas letras, silabas finales, centrales de su escritura completa y que
siempre cierra con punto.3
 Acrónimo: vocablo conformado por diferentes letras iniciales y no

iniciales de una razón social.4
 Acta: documento escrito que contiene lo sucedido, tratado y acordado en

una reunión situación específica.5
 Anexo: documento o elemento que se adjunta a la comunicación o al

informe.6
 Asunto: síntesis del contenido de la comunicación. 7
 Bibliografía: Relación alfabética de fuentes documentales sobre una

materia o asunto determinado, registrado en cualquier soporte físico,
consultadas por el investigador para sustentar sus escritos. 8
 Cargo: nombre de la posición que ocupa la persona responsable de

expedir el documento.9
 Carta: comunicación escrita que se utiliza en las relaciones entre

organizaciones y personas naturales.10
3
https://documentación organizacional-gtc-185.
4
5
6
7
8
9
10
21
 Certificado: documento de carácter probatorio, público o privado, que
asegura veracidad o legalidad de un hecho.11
 Circular: comunicación escrita de interés común, dirigida a personas

interna como externa.12
 Cita: pasaje, párrafo o proposición que proviene de alguien diferente al

autor del informe para apoyar o corroborar la propia idea o para
compararla.13
 Código: sistema convencional que identifica al departamento, área o

sección que produce el documento con sus respectivas series. 14
 Conclusiones: juicio crítico y razonado del análisis sobre los resultados

del informe.15
 Constancia: documento de carácter probatorio, que no requiere

solemnidad.16
 Convocatoria: acuerdo de fecha, hora y lugar para la siguiente reunión. 17
 Copia: fiel reproducción del documento.18
 Desarrollo: descripción de los asuntos tratados en la reunión. 19
11
12
13
14
15
16
17
18
19
22
 Despedida: palabra o frase de cortesía con la cual se finaliza una
comunicación.20
 Destinatario: persona a quien va dirigida la comunicación. 21
 Encabezado: título de la comunicación que se realiza. 22
 Informe: documento que se escribe o da a conocer datos precisos sobre

el estado de cualquier actividad.23
 Interlinea: distancia vertical entre dos renglones.24
 Interlinea libre: renglón sin escritura.25
 Introducción: escrito, como preámbulo, que expone brevemente el

contenido.26
 Logotipo: símbolo que identifica la organización. Proyecta imagen

corporativa y hace fácil la identificación de la entidad. 27
 Márgenes: distancia que queda en blanco en cada uno de los cuatro

lados de una página.28
20
21
22
23
24
25
26
27
28
23
 Membrete: inscripción impresa del conjunto de datos que identifican a
una persona natural o jurídica.29
 Memorando: comunicación escrita que se emplea en las organizaciones
para tratar asuntos internos.30
 Mensaje electrónico: comunicación escrita a través del internet.31
 Objetivo: describe la finalidad el informe corto.32
 Orden del día: relación del tema que se da a tratar en una reunión. 33
 Página: cara de una hoja. Escrito o impreso en una hoja de papel. 34
 Paginar: acción de enumerar páginas.35
 Razón social: nombre que identifica una organización. 36
 Remitente: nombre, apellido y cargo del firmante. 37
 Rubrica: rasgo o rasgos de figura determinada, que cada persona

escribe como parte de la firma, después de su nombre o título. 38
 Saludo: frase de cortesía en la cual se inicia la comunicación. 39
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
24
 Sigla: abreviatura conformada por letras iniciales de cada palabra de una
razón social.40
 Sobre: cubierta que guarda y protege un documento, para su entrega o

envío.41
 Tercio: cada una de las tres partes en que se visualiza el sobre. 42
 Texto: en las comunicaciones organizacionales, es el contenido del

mensaje.43
 Título: palabra o frase con la cual el autor denomina e identifica un

documento o cada uno de los temas, divisiones o subdivisiones de un
escrito o una publicación y que a menudo (aunque no necesariamente) lo
distingue de otro documento.44
 Transcriptor: persona responsable de elaborar, digitar o transcribir la

comunicación.45
40
41
42
43
44
45
25
3. FORMATOS PARA USO GENERAL DOCUMENTOS GTC 185
La unidad objeto de estudio no cuenta con formatos estándar, se le sugiere o

recomienda utilizar los que se elaboren en este proyecto formativo para
mejorar sus procesos internos y externos.
Los formatos para el uso general de documentos son: carta comercial,

memorando, circulares, actas administrativas, informes, certificados,
constancias, hoja de vida, sobres comerciales, correo electrónico, tarjetas
protocolarias.
MEMBRETE
Es una inscripción impresa del conjunto de datos que identifican a una

persona natural o jurídica.46 Por lo anterior, el siguiente membrete se diseñó
como parte de la sugerencia y/o propuesta hacia la unidad productiva, para
la utilización en los formatos previamente señalados.
46
26
Figura.1 Membrete unidad objeto de estudio.
Fuente: Elaboración Propia.
27
4. CARTA COMERCIAL
Es una comunicación escrita, que tiene como objetivo principal dar un
mensaje.47
4.1 Partes de la carta comercial

A continuación se presentan las partes que conforman la estructura de una
carta comercial con base en la GTC 185.
 Membrete: está compuesto por los datos de la empresa remitente que

son el nombre, la dirección, los números de contacto y el correo
electrónico. Se ubica en la parte superior de la carta.
 Lugar y fecha: se indica el lugar y la fecha en la que se redactó la carta.
 Nombre del destinatario: nombre y apellido de la persona a la cual será

enviada la carta.
 Saludo o encabezado: se redacta un saludo breve haciendo uso de las

fórmulas de cortesía y respeto. El saludo antecede el asunto de la carta.
Por ejemplo: “Estimado señor”, “Estimado cliente”, “Distinguido cliente”,
“Apreciado cliente”.
 Asunto: es un texto breve en el cual se expone el motivo de la misiva

como la invitación a un evento, la presentación de un nuevo producto o
servicio o charla, entre otros.
 Cuerpo del mensaje: es la parte más importante de la carta donde se

expone y se desarrolla el motivo de la carta en orden de importancia. La
redacción debe contar con un sentido de respeto y evitar los errores
ortográficos.
47
GTC 185
28
 Despedida: es un párrafo con el cual se cierra la idea principal de la
carta. Debe ser breve y debe mantener la cortesía expuesta en el saludo.
Por ejemplo: “Sin otro motivo, se despide”, “Saludos cordiales”.
 Firma: se coloca el nombre del remitente, cargo (si se trata de una

persona física), y el sello de la empresa o comercio.
4.2 Instructivo para diligenciar la carta comercial
Es una comunicación escrita, que tiene como objetivo principal dar un

mensaje, se emplearán para responder oficios, suministrar información y
presentar solicitudes fuera de la Entidad. Podrán ser dirigidas a personas
naturales y/o jurídicas, según sea el caso. Únicamente el original (y las
copias que se dirijan a otros destinatarios si es el caso) se imprime(n) en
papel con membrete y logotipo.48
Recomendaciones para tener en cuenta:
 Fuentes recomendada: Arial
 Tamaño de la fuente: En redacción normal será entre 12 puntos, para la

redacción de cartas y documentos de un solo párrafo, y para documentos
muy extensos en razón de ahorro, se podrá redactar a 11 puntos.
 Uso de la Negrilla: Es de aclarar que el uso de la negrilla no es bien visto

o permitido en la redacción de documentos comerciales y especiales en
la elaboración de la carta. Si se quiere resaltar un párrafo o palabra, se
podrá colocar en mayúscula.
Márgenes: Superior 5 cm, izquierdo 4 cm, inferior y derecho 3 cm. 49
48
https://www.car.gov.co/uploads/files/5ad778aed6df3
49
Archivo general de la nación
29
4.3 Formato de carta comercial
Anexo. 1 Formato carta comercial unidad productiva.
Fuente: Propia del Gaes 1.
30
5. MEMORANDO
El memorándum o memorando se refiere a algo que debe ser recordado. Es

una palabra que deviene del latín memorāre que significa “recordar”.50
5.1. Partes del memorando
Encabezado: se escribe en mayúscula sostenida, centrado y sin negrilla
Memorando: se coloca en mayúscula sostenida, centrado y sin negrilla
Código: después de dos tabulaciones colocar los números que identifican la

dependencia productora seguida de guion (-) se coloca el código de la serie
o sub serie separado estos dos números con un punto.
Ciudad y fecha: seguido de dos tabulaciones, anotar el nombre de la ciudad

y la fecha.
Datos del destinatario: después de dos tabulaciones, se debe escribir en

mayúsculas sostenidas el nombre del funcionario a quien va dirigido el
memorando. En la línea siguiente escribir el cargo.
De: seguido de dos tabulaciones, consignar el número de la dependencia

productora.
Asunto: constituye la síntesis del tema del memorando, a continuación de

dos tabulaciones, debe expresarse máximo en seis palabras, con mayúscula
al inicio y sin subrayar.
Texto: se escribe a una línea entre renglones y a dos entre párrafos. Se

debe redactar el texto en forma clara, breve, directa, sencilla y cortes,
omitiendo temas personales y tratando solo un asunto por memorando.
50
https://www.significados.com/memorandum/
31
Despedida: expresión de cortesía que puede ser breve seguida de coma (,)
(Atentamente,) o frase de cortesía terminada en punto (.) (Agradecemos su
gentil colaboración.)
Datos del remitente: nombres y apellidos en mayúsculas sostenidas. No

utilizar negrilla, subrayar o centrar. El cargo se anota en la línea siguiente
con mayúscula inicial. El remitente es el jefe de dependencia (oficina,
división, grupo de trabajo, unidad, presidente o secretario de comité) según
lo autorizado en manuales de métodos y procedimientos de la respectiva
dependencia.
Anexos: (opcional) consignar la cantidad de hojas o el tipo de anexo.
Datos del transcriptor: consignar uno de los nombres y la primera letra del
apellido.
5.2. Instructivo para diligenciar el memorando
Comunicación escrita de carácter interno, debe elaborarse en papel bond

tamaño carta a espacio sencillo, el cual se empleara para transmitir la
información, dar orientaciones, dar pautas y hacer solicitudes y aclaraciones
51
entre otros, relacionados con la gestión de la entidad.
Márgenes: superior e izquierdo 3 cms, inferior y derecho 2,5 cms.
Paginación: se escribe el número de página entre dos a tres centímetro del

borde superior de la hoja, contra el margen derecho. De dos a cuatro
interlineas debajo del número de página se escribe el primer párrafo de la
página subsiguiente.
51
Archivo general de la nación.
32
5.3. Formato de memorando
33
Anexo. 2 Formato memorando unidad objeto de estudio.
34
6. CIRCULARES
Comunicación interna o externa de carácter informativo o normativa, se

utilizan para conocer las actividades internas de la entidad, así como las
normas generales, políticas y de interés común. 52
6.1. Partes de la circular
Encabezado: se escribe centrado con mayúscula sostenida y sin negrilla,

solo para circulares internas. No se hace necesario el encabezado en
circulares externas debido a que se escribirá en papel membreteado.
Título y número: título “CIRCULAR” centrado en mayúscula sostenida sin

negrilla y el número consecutivo de la misma, que será llevado por la
secretaría general “numero consecutivo es independiente para internas y
externa e inicia con 001 cada año”
Códigos: números que identifican la dependencia productora. Al margen

izquierdo se escribe el código de la serie y/o sub-serie al cual corresponde la
circular interna o externa según sea el caso, separando estos números por
un punto.
Ciudad y fecha: para circular interna escriba ciudad seguida de coma (,) se
escribe la fecha. Para circular externa la inscribirá el grupo de
correspondencia y archivo, mediante el radicado impreso de esta
dependencia.
Destinatario: nombre de los cargos, grupos de personas naturales o

jurídicas a quien va dirigida la comunicación en mayúsculas sostenida.
Asunto: constituye la síntesis de la circular, expresado máximo en 6

palabras con mayúscula inicial y sin subrayar.
52
GTC 185
35
Texto: se escribe a una línea entre renglones y a dos entre párrafos.
Redactar el texto de forma clara, breve, directa, sencilla y cortes y tratando
solo un asunto por circular.
Despedida: expresión de cortesía que puede ser breve seguida de coma (,)
o frase de cortesía terminada en punto (.).
Datos del remitente: nombres y apellidos en mayúsculas sostenidas no

utilizar negrilla ni subrayar o centrar. El cargo se anota en la línea siguiente
con mayúscula inicial.
Anexos: (opcional) consignar la cantidad de hojas o el tipo de anexo
Datos del transcriptor: consignar uno de los nombres y la primera letra del
apellido.53
6.2. Instructivo para diligenciar la circular
Se elabora en papel bond tamaño carta con membrete y logotipo.
Márgenes: superior 5 cms, izquierdo 4 cms, inferior y derecho 3 cms.
Paginación: se escribe el número de página entre dos a tres centímetro del

borde superior de la hoja, contra el margen derecho. De dos a cuatro
interlineas debajo del número de página se escribe el primer párrafo de la
página subsiguiente.54
6.3. Formato de circular

53
54
36
Anexo 3. Formato Circular unidad objeto de estudio.
7. ACTAS ADMINISTRATIVAS
37
Comunicación interna que constituye la memoria de reuniones o actos
administrativos, cuyo objetivo es relacionar lo que sucede, se debate o se
acuerda en la reunión.55
7.1. Partes del acta administrativa
Encabezado: escribir centrado, en mayúscula sostenida y sin negrilla.
Título: escribir centrado, en mayúscula sostenida el nombre del organismo y

el carácter de la reunión.
Acta no__. Escribir centrado, en mayúscula sostenida y sin negrilla, escribir

el número que corresponda a cada sesión, iniciando con 001 cada año.
Fecha: escribir el nombre de la ciudad y la fecha, separado por coma (,)

donde se realizó la reunión.
Hora: escribir la hora de inicio y la hora de finalización en cualquiera de los

dos formatos 12 horas o 24 horas.
Lugar: escribir el lugar o sede donde se realizó la reunión.
Asistentes: escribir nombres y apellidos en mayúscula sostenida, de los

integrantes de la entidad que asistieron a la reunión. Frente a cada nombre
se escribe el cargo que ocupa en la entidad, separado por coma (,) y la
primera letra en mayúscula, seguidamente y con guion (-) se citara su calidad
de integrante en el comité.
Invitados: nombres y apellidos en mayúscula sostenida, frente a cada

nombre se coloca cargo o título profesional separado por coma (,) y la
primera letra en mayúscula.
Ausentes: nombres y apellidos en mayúscula sostenida, Frente a cada

nombre se escribe el cargo que ocupa en la entidad, separado por coma (,) y
55
GTC 185
38
la primera letra en mayúscula, seguidamente y con guion (-) se citara su
calidad de integrante en el comité. Es conveniente indicar si la ausencia es
justificada o no.
Orden del día: con números arábigos relacionar los puntos reglamentarios,
los mismos que los temas tratar en dicha reunión.
Desarrollo: con números arábigos identificar cada punto del desarrollo del
texto. Escrito a interlineación sencilla entre renglones y a dos entre párrafos.
(Escribir en tiempo pasado).
Convocatoria: si se programa nueva reunión, se escribe la fecha, la hora y

el lugar de la próxima reunión.
Firmas, nombres y cargos: escribir el nombre comp0leto de los firmantes

responsables y en la línea siguiente se escribe el cargo que ocupa en la
entidad.
7.2. Instructivo para diligenciar el acta administrativa
 Se debe elaborar en papel bond tamaño carta.
 Márgenes: superior e izquierdo 3 cms, derecho e inferior 2.5 cms.
 Paginación: se escribe el número de páginas entre 2 a 3 centímetros

del borde superior de la hoja, contra el margen derecho sin
precederlo del símbolo (#) o la abreviatura (no).
7.3. Formato de acta administrativa

Anexo.4. Formato Acta unidad objeto de estudio.
39
40
41
8. INFORMES
Es un texto que se puede escribir con fines científicos, técnicos o

comerciales, con el objetivo de comunicar informaciones relevantes para el
cuerpo o personas encargadas de dirigir y tomar decisiones.
El informe se utiliza principalmente para presentar resultados obtenidos,

o análisis relevantes, verificados por el realizador de dicho informe. Además,
en ocasiones, puede contener soluciones propuestas a los problemas,
los métodos, etapas y procesos mediante los cuales hemos obtenido los
datos para encontrar esa solución o recomendaciones para lograrlo. 56
8.1 Partes del informe
Razón social: solo se escribe cuando el papel no tenga membrete que

identifique la organización.
Dependencia: corresponde a la sección, departamento o división donde se

origina el resumen.
Código: cuando exista código de la dependencia, se escribe en la misma

línea de la dependencia.
Título: tema sobre el cual trata el resumen ejecutivo, se escribe a dos

interlineas libres de la dependencia con mayúscula y centrado.
Lugar de origen y fecha de elaboración: se escribe contra el margen

izquierdo, a 2 o 3 interlineas libres del título, en mayúscula sostenida y
seguida de dos puntos.
56
https://concepto.de/como-hacer-un-informe
42
Autoría del resumen ejecutivo: contra la margen izquierda y mayúscula
inicial seguida de dos puntos se escribe a dos interlineas libres de la fecha.
Objetivo: El resumen ejecutivo puede tener uno o varios objetivos que

describen, en forma breve, el propósito de los mismos. Se pueden enunciar
en un solo párrafo o presentarlos así:
De dos a tres interlíneas libres del último responsable del resumen y sobre el
margen izquierdo, se escribe la palabra objetivo(s) seguida de (:) y con
mayúscula sostenida. En caso de requerir más de un renglón, el segundo y
los subsiguientes retornan contra el margen izquierdo. Cuando hay varios
objetivos, se enumeran y enuncian a interlineación sencilla, conservando la
tabulación.
Conclusiones: Es fundamental que las palabras conclusiones,

recomendaciones, sugerencias o propuestas se escriban en mayúsculas
sostenidas y contra el margen izquierdo, dos interlíneas libres del último
renglón del texto. La primera línea de escritura se inicia a dos interlíneas del
título.
Nombres, cargos y firmas: Al finalizar el cuerpo del resumen ejecutivo, el

autor o autores lo deben firmar. El nombre se anota en mayúscula sostenido,
de cuatro a cinco interlíneas libres del último párrafo y a continuación se
escribe el cargo. Si son necesarias varias firmas, éstas se distribuyen a
criterio de los autores, una debajo de la otra o por parejas; en el segundo
caso, si el número de firmas es impar, la última se escribe centrada.
Rúbrica: Según el tema tratado en el resumen ejecutivo y, por seguridad, el

autor o autores pueden escribir su rúbrica en cada una de las hojas del
mismo, en la parte inferior al margen izquierdo. 57
57
43
8.2 Instructivo para diligenciar el informe
En los informes se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:
 Tratar un solo tema por informe.
 redactar en forma clara, precisa, concreta y concisa.
 usar tratamiento respetuoso y cortés.
 utilizar los formatos normalizados, de acuerdo con los manuales de cada

organización.
 disponer el orden en que se van a describir y contar las actividades

realizadas, y elegir el lenguaje técnico adecuado, así como el tono para
presentar los hechos.58
 Los informes se presentan en papel tamaño carta (216 x 279 mm). Los
documentos se imprimen utilizando las dos caras de las hojas a
excepción de la portada y contraportada, las cuales deben ir impresas en
hojas individuales.
 La fuente a utilizar es Arial. El tamaño de la letra, 12. Sólo el título

principal de la portada, contraportada y títulos de primer nivel de los
capítulos van en tamaño de letra 14.
 Los márgenes: Superior: 3,5 cm. Inferior: 3 cm. Izquierdo: 3 cm. Derecho:
3 cm. Encuadernación: 0,5 cm.59
58
59
www.sgc.gov.co/sgc/mapas/Documents/PDF%20PUBLICACIONES/Guia_estandares_informes.
44
8.3 Formato de Informe
Anexo. 5. Formato Informe de la unidad objeto de estudio.
45
9. CERTIFICADOS
El certificado es un documento de carácter probatorio, público o privado, que

asegura la veracidad y la legalidad de un hecho o acto solemne
(acontecimiento acompañado de formalidades necesarias para la validez de
un acto judicial, juramento, ceremonia, norma y requiere registro notarial). 60
9.1. Partes del certificado
Código: es opcional, se escribe entre cero y una interlínea libre del margen
superior para los tres casos:
 En el papel sin membrete.

 De la zona 1 sí tiene membrete, o.
 Del encabezado dado por el procesador de texto.
Lugar de origen y fecha de elaboración: Puede ir al comienzo del

documento, después del código o al final del texto. En cualquier caso, se
escribe a dos interlíneas libres del texto que lo precede.
Cargo: El cargo de la persona responsable, se escribe en mayúscula

sostenida, centrado, precedido de los artículos él o la, también en mayúscula
sostenida, a una distancia de entre cuatro o cinco interlíneas libres de la
fecha y lugar de elaboración.
Texto: Cada párrafo del texto se inicia con la conjunción que, escrita en
mayúscula inicial, a dos interlíneas libres de la identificación.
En el primer párrafo debe incluirse el tratamiento, nombre completo del

solicitante, en mayúscula sostenida y el número del documento de identidad.
En los siguientes párrafos, al referirse al solicitante, se debe hacer por el

tratamiento y el apellido.
60
https://documentación organizacional-gtc-185
46
En el último párrafo se especifica el motivo por el cual se expide la
certificación o la constancia y de preferencia se incluye el destinatario.
Remitente y firmas responsables: Se utiliza de igual forma que en la

elaboración de la carta.61
9.2. Instructivo para diligenciar el certificado
El certificado tiene como objetivo fundamental dar a conocer información de

carácter personal.
Se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:
 Redactar en forma clara, precisa, concreta y concisa.
 Usar un tratamiento impersonal, respetuoso y cortés.
 Emplear un estilo gramatical natural, sencillo y continuo.
61
47
9.3. Formato de certificado
Anexo. 6. Formato Certificado de unidad objeto de estudio.
48
10. CONSTANCIAS
La constancia es un documento de carácter probatorio, que no requiere

solemnidad, puede ser personal.62
10.1. Partes de la constancia
Código: es opcional, se escribe entre cero y una interlínea libre del margen
superior para los tres casos:
 En el papel sin membrete.

 De la zona 1 sí tiene membrete, o.
 Del encabezado dado por el procesador de texto.
Lugar de origen y fecha de elaboración: Puede ir al comienzo del

documento, después del código o al final del texto. En cualquier caso, se
escribe a dos interlíneas libres del texto que lo precede.
Cargo: El cargo de la persona responsable, se escribe en mayúscula

sostenida, centrado, precedido de los artículos él o la, también en mayúscula
sostenida, a una distancia de entre cuatro o cinco interlíneas libres de la
fecha y lugar de elaboración (dependiendo de la extensión del texto).
Texto: Cada párrafo del texto se inicia con la conjunción que, escrita en
mayúscula inicial, a dos interlíneas libres de la identificación.
En el primer párrafo debe incluirse el tratamiento, nombre completo del

solicitante, en mayúscula sostenida y el número del documento de identidad.
En los siguientes párrafos, al referirse al solicitante, se debe hacer por el

tratamiento y el apellido.
En el último párrafo se especifica el motivo por el cual se expide la

certificación o la constancia y de preferencia se incluye el destinatario.
62
49
Remitente y firmas responsables: Se utiliza de igual forma que en la
elaboración de la carta.63
10.2. Instructivo para diligenciar la constancia
La constancia tiene como objetivo fundamental dar a conocer información de

carácter personal.
Se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:
 Redactar en forma clara, precisa, concreta y concisa.
 Usar un tratamiento impersonal, respetuoso y cortés.
 Emplear un estilo gramatical natural, sencillo y continuo. 64
63
64
50
10.3. Formato de constancia
Anexo. 7. Formato Constancia unidad objeto de estudio.
51
11. HOJA DE VIDA
Es la relación de los datos personales, la información laboral, académica y

las experiencias y competencias de una persona, que registra y conserva la
organización a la cual ésta se encuentra vinculada laboralmente. Este
documento se genera dentro de la organización y se alimenta con las
actividades, logros, eventos y novedades que acontecen durante el
desempeño laboral del colaborador en la organización. 65
11.1 Partes de la hoja de vida
Identificación del documento: La frase hoja de vida se escribe contra el

margen superior en mayúscula sostenida y centrada.
Nombre: Se recomienda que el nombre de la persona sobre la que se

elabora la hoja de vida corporativa se escriba con mayúscula sostenida y en
el siguiente orden: primer apellido, segundo apellido y nombres, con el fin de
ordenar estos documentos alfabéticamente.
Datos básicos: Incluyen número de identificación, lugar y fecha de

expedición; lugar y fecha de nacimiento, género, estado civil, número de
hijos, lugar de domicilio, número de teléfono.
Información laboral: Se recomienda incluir datos como a cuáles entidades

está afiliado en fondo de pensiones, promotora de salud y aseguradora de
riesgos profesionales, respectivamente. Otros datos que posiblemente
resultan relevantes para la organización pueden ser las visas con las que
cuenta, para cuáles países y su vencimiento, y otros pertinentes a la
actividad u objeto de la organización.
También se recomienda incluir la fecha de ingreso a la organización, así

como la sucursal, filial o regional en la que labora, si es del caso, el estatus
65
52
activo o inactivo del colaborador y el tipo de vinculación con la organización
(temporal, indefinida, entre otros).
Información académica: En esta información se incluyen los títulos

académicos (técnico, tecnológico, profesional, maestría, doctorado o
posdoctorado, según sea el caso), así como las fechas en que se obtuvo el o
los títulos, del más reciente al más antiguo. Igualmente, la institución
educativa en donde se graduó, el título académico obtenido, la fecha de
graduación, país y ciudad.
También se incluyen los estudios complementarios, como cursos, seminarios

o congresos a los que haya asistido, con el nombre, duración, institución,
ciudad o municipio y fecha. Se recomienda relacionarlos en orden
cronológico, desde el más reciente al más antiguo. Se sugiere también
registrar el o los idiomas que maneja, así como el nivel de desarrollo en las
habilidades básicas del idioma.
Se recomienda a la dependencia responsable solicitar los soportes para que

esta información se mantenga actualizada.
Experiencia laboral: Se recomienda presentar esta información de manera

cronológica desde la más reciente a la más antigua.
Para la presentación, se sugiere consignar los datos en el siguiente orden:

nombre de la empresa, cargo y funciones desempeñadas, fecha de ingreso y
fecha de retiro.
En cuanto a los cargos actuales dentro de la organización, se recomienda

incluir, las responsabilidades, el jefe inmediato y el tiempo de desempeño.
Investigaciones, publicaciones y distinciones o premios: Se recomienda

presentar esta información, desde la más reciente a la más antigua y como
se describe a continuación: título de la investigación, publicación o premio;
fecha de publicación o premiación, y nombre de la entidad que auspició, si es
el caso.66
66
53
11.2 Instructivo para diligenciar la hoja de vida
Se recomienda que cada organización establezca tanto los datos que

considere necesarios y relevantes, de acuerdo con las particularidades de su
perfil y operación, así como el formato o formulario que más se ajuste a
dichas necesidades, el cual puede conservarse en forma física o digital o
ambas.67
Se recomienda que la información sea breve, clara, precisa y veraz.
11.3 Formato de hoja de vida

Anexo.8. Hoja de vida solicitada por la unidad objeto de estudio.
67
54
55
56
57
12 SOBRES COMERCIALES
El sobre tiene el propósito de ser la cubierta de los documentos, para su

entrega o envío.68
12.1 Partes del sobre comercial
Para su distribución, el sobre se visualiza en tercios y se distribuyen así:
 En el tercio izquierdo se escribe información como: confidencial, personal,

contiene disquete, videocinta, CD-ROM, entre otros, en mayúsculas
sostenidas.
 En el tercio central se escriben los datos del destinatario.
 El tercio derecho es para uso exclusivo de la oficina de correos.
 Los datos del destinatario se ubican centrados en el segundo tercio sin

sobrepasarlo, de acuerdo con el tamaño del sobre; su distribución debe
ser armónica. Se dirige en forma personalizada. Estos datos se escriben
a interlineación sencilla y pueden ocupar hasta ocho renglones.
12.2 Instructivo para diligenciar el sobre comercial
Al registrar los datos del destinatario, éstos deben ser iguales a los
consignados en la comunicación, en forma clara y completa.
 Se recomienda que el sobre coincida en color, calidad y diseño con la

papelería de la organización.
68
58
 Se recomienda que el sobre tenga impreso el membrete de la
organización.
 Para el diseño de sobres grandes, se recomienda tener en cuenta las

zonas, con la posibilidad de aumentar sus medidas horizontales y
verticales.
 Se sugiere que el tamaño del sobre para envío de anexos permita

guardarlos sin dobleces.
 Para distribuir mejor la información en un sobre de tamaño grande, se

recomienda escribir los datos del destinatario en mayúscula sostenida, a
interlineación de uno y medio, en el tercio que le corresponde.
 La impresión de los datos tanto del remitente como del destinatario, en

sobres grandes, puede hacerse en sentido vertical u horizontal. En este
último caso se deja la solapa hacia el lado derecho.
 Cuando se utiliza servicios especiales de correo, se escribe el número de

teléfono (fijo o móvil) del destinatario en el renglón anterior al del lugar de
origen y el del remitente debajo de los datos de la zona 1.
 Al utilizar etiqueta, ésta debe adherirse centrada en el segundo tercio del

sobre. Se recomienda que tenga el tamaño apropiado para escribir los
datos completos del destinatario.69
69
59
12.3 Formato de sobre comercial
Anexo. 9. Formato sobre comercial.
60
13 CORREO ELECTRÓNICO
El mensaje electrónico es un sistema que permite intercambiar información

con uno o más usuarios de cualquier lugar del mundo, a través de la Internet.
Este medio se puede utilizar para enviar adjuntos como cartas, memorandos,
circulares y cualquier otro documento que sea necesario para la sustentación
del contenido, razón por la cual se recomienda tener en cuenta las
disposiciones de esta guía para cada uno de estos casos.
Para garantizar el éxito en el intercambio del correo electrónico, se presentan

las siguientes sugerencias.
Se recomienda a las organizaciones que disponen de Internet y servicios de

correo electrónico, reglamentar su utilización y asignar responsabilidades con
base en usuarios debidamente autorizados, para el manejo de correo tanto
masivo como institucional.70
13.1 Partes del correo electrónico
De acuerdo con las plantillas que vienen definidas en la mayoría de los

servicios de la Internet, a continuación se identifican las partes del correo
electrónico.
 Encabezamiento
 De (From): informa a los receptores quién es el remitente del mensaje.
 Para (To): indica la dirección del destinatario.
70
61
 Asunto (Subject): es el resumen que da una idea, por adelantado, de lo
tratado en el correo. Se recomienda una frase corta y lo más descriptiva
posible del contenido del mensaje.
 Cuerpo del texto: Se recomienda que el saludo y la despedida sean

como en una carta normal.
Se sugiere escribir el mensaje, teniendo en cuenta las reglas básicas de

ortografía (tildes, mayúsculas, diéresis, puntuación, entre otras).
Se aconseja incorporar una firma al final de cualquier mensaje, aunque

sólo sea el nombre. También puede incluir el cargo, la organización, el
departamento, el teléfono y la extensión, entre otros. 71
13.2 Instructivo para diligenciar el correo electrónico
Tiene como objetivos fundamentales informar y persuadir a su destinatario,

para ello se recomienda tener en cuenta:
 tratar un solo tema por comunicación.
 redactar en forma clara, precisa, concreta y concisa.
 usar tratamiento respetuoso y cortés.
 redactar en primera persona del plural y usar el tratamiento de usted en

singular o plural.
 emplear estilo gramatical natural, sencillo y continuo.
71
62
 utilizar los formatos normalizados en los manuales de cada organización,
y distribuir el texto de acuerdo con su extensión. 72
13.3 Formato de correo electrónico

Anexo. 10. Formato correo electrónico unidad objeto de estudio.

14. TARJETAS PROTOCOLARIAS
72
63
Estas tarjetas forman parte de las comunicaciones organizacionales escritas
para el manejo de las relaciones públicas y de negocios. Proyectan no sólo la
imagen corporativa, sino también la de los ejecutivos y de aquellas personas
que manejan todo lo relacionado con oferta, venta de bienes y servicios. 73
14.1. Partes de las tarjetas protocolarias
Buscan facilitar, a quien las recibe, tener la información para contactar al

directivo o funcionario requerido.
Se recomienda incluir esta información:
 Logotipo de la organización (adaptado al tamaño de la tarjeta).

 Razón social completa con el acrónimo o sigla que lo representa.
 Nombres y apellidos completos del directivo o funcionario de la
organización que va a utilizar la tarjeta.
 Cargo que desempeña.
 Dirección, teléfonos fijos y móviles, telefax, apartado, correo electrónico,
sitio web, si lo tiene, ciudad o municipio y país.
14.1.2. Instructivo para diligenciar las tarjetas protocolarias
La redacción y presentación de las tarjetas protocolarias varían de acuerdo

con el objetivo que buscan.74
14.3. Formato de tarjetas protocolarias

Anexo. 11. Tarjeta protocolaria unidad objeto de estudio.
73
74
64
Anexo 12. Registro Único Tributario
65
Fuente: Propietaria Unidad Productiva Objeto de Estudio.
Anexo 13. Cámara de Comercio
66
Fuente: Propietaria Unidad Productiva Objeto de Estudio
15. RECOMENDACIONES
67
 Que la unidad objeto de estudio sea consciente de la gran cantidad de
documentación que se genera, del tiempo empleado en su tratamiento y
el análisis de los datos o la información que contienen.
 El presente documento proporciona los lineamientos para elaborar los

diferentes tipos de documentos que se pueden producir en cada una de
las dependencias de la empresa, con el propósito de proyectar una
adecuada imagen corporativa.
 Para la unidad productiva objeto de estudio se le recomienda utilizar los

formatos aquí plasmados para una mejora muy importante dentro de su
negocio en lo referente al manejo de documentos. De otra manera la
unidad objeto de estudio no estará en obligación en optar por los formatos
ya mencionados y si lo hace estarán disponibles.
16 CONCLUSIONES
 Reconocer que la información se encuentra en soporte papel y

electrónico, sabemos que es el sustento y evidencia de todas las
actividades que se ejecutan en cumplimiento de las funciones legalmente
asignadas en la unidad objeto de estudio, y por tal motivo defendemos la
aplicación de los procesos archivísticos como parte del conjunto de
actividades técnicas, que contribuyen a la transparencia de nuestras
actuaciones y a la mejora continua de su gestión; por tal razón
declaramos que la información es concebida como un activo, que se
valora, cuida y salvaguarda, en todo momento de la gestión y del ciclo
vital del documento, bajo el concepto de Archivo Total, señalado en la Ley
General de Archivos.
68
1 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y
ADMINISTRACIÓN DE ARCHIVOS

GESTIÓN DOCUMENTAL Y ADMINISTRACION DE ARCHIVOS DE LA
EMPRESA DARGUZ, después de indagar sobre los diferentes y diversos
métodos de investigación, el grupo investigador en concordancia con la
Unidad Productiva DARGUZ, opto por seleccionar la opción:

método analítico es descubrir información relevante sobre un tema. De esta
forma el grupo investigador será capaz de llegar a determinar conclusiones
sobre el tema tratado y generar nuevas ideas y expectativas de este.

de las Partes y su Respectiva Clasificación.” Encontrando las siguientes
falencias en esta área.75
 La unidad objeto de estudio no cuenta con formatos estandarizados para

la siguiente documentación: cartas y referencias laborales, actas de
reunión, memorandos, certificados laborales y llegando el caso de que
algunos colaboradores las han solicitado para trámites personales y no se
les ha podido dar la solución satisfactoria al debido caso.
75
69
 El personal de la unidad objeto de estudio no está capacitado en gestión
documental.
 No cuenta con un archivo físico donde almacenar los documentos

internos y externos de la unidad productiva.
Recomendaciones
 Se le propone utilizar los formatos que se elaboren en este proyecto

productivo, para mejorar todos los procesos de la empresa y lograr un
mayor grado de satisfacción de los empleados al momento de hacer
requerimiento de documentos para sus trámites personales.
 Se le recomienda adquirir un archivo donde guardar o almacenar los

documentos importantes de la empresa para evitar pérdidas, daños y
manipulación de terceros.
 Se recomienda adquirir un equipo de cómputo para guardar digitalmente

los formatos elaborados por el grupo investigador, al hacerlo se libra de
tener papeles por cualquier parte de la empresa.
2 INTRODUCCION
70
El siguiente manual tiene por objetivo la importancia del manejo y
conservación de los documentos archivísticos se plasma en este manual las
normas y procedimientos establecidos para el manejo de la correspondencia
y la organización archivística de la documentación producida en la unidad
objeto de estudio. Este instructivo pretende cubrir todos los requerimientos
mínimos tanto de procedimientos como de técnicas para satisfacer las
necesidades de orden organizacional que inclinen por un eficiente servicio de
información, consulta y conservación.
Debido a la ausencia de pautas claras y precisas en el manejo de los

archivos empresariales, cobra hoy mayor vigencia el presente trabajo como
un aporte al inicio de la organización y posicionamiento del archivo en la
unidad objeto de estudio, que durante su historia no ha sido tratado conforme
a las normas y a la importancia que él tiene; lo mismo que a racionalizar y
normalizar la generación, recepción y envío de la correspondencia dentro
como fuera de la empresa.
A través del Manual de Procedimientos de Gestión Documental, Archivo y

Correspondencia se detallan las operaciones para el desarrollo de los
procesos de la gestión documental al interior de la entidad, tales como
producción, recepción, distribución, trámite, organización, consulta,
conservación y disposición final de los documentos.
Este manual se caracteriza por su flexibilidad, ya que permite modificaciones

o adecuaciones con el fin de garantizar su vigencia.
¿Por qué ha de existir un Archivo en la Unidad Objeto de Estudio?
71
 Porque el incremento del volumen documental de la Empresa hace
necesaria la normalización de la gestión de la documentación
administrativa, así como la aplicación de criterios de calidad y eficacia en
la organización y acceso a la documentación que genera la Unidad
Objeto de Estudio.
 Porque toda la documentación producida por la Unidad Objeto de Estudio

forma parte de su patrimonio documental y de su memoria institucional e
histórica.
 Ser el centro de la información y de la documentación.
 Ser un instrumento que ayude a conocer el funcionamiento de otros

servicios.
 Asegurar la conservación de los documentos.
OBJETIVO GENERAL
72
Diseño de un archivo central y de gestión para la transferencia de
documentos a tales archivos, junto a unos lineamientos y directrices de cómo
organizar el archivo de los documentos.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Unificar la elaboración, envío, recepción y distribución de la

correspondencia interna y externa, con absoluta responsabilidad y
confiabilidad basándonos en un control permanente.
 Establecer los procedimientos administrativos y técnicos que garanticen

la conservación y uso del patrimonio documental de la Unidad Objeto de
Estudio.
 Localizar y consultar en forma fácil, rápida y segura cualquier documento

de la unidad objeto de estudio.
 Orientar, concientizar y responsabilizar a la propietaria de la unidad objeto

de estudio la importancia de la adecuada elaboración, trámite y
conservación de los documentos.
 Sensibilizar a los funcionarios de la Unidad Objeto de Estudio sobre la

importancia del acervo documental y crear el sentido de responsabilidad
en el manejo de los documentos.
MARCO LEGAL
73
Constitución Política de Colombia/91
 Ley 4 de 1913: Obligación de entregar y recibir inventariados los

documentos de archivo
 Ley 80 de 1989: Creación del Archivo General de la Nación.
 Ley 594 de 2000 “Ley General de Archivos de Colombia”
 Ley 789 de 2002: Reforma Laboral
 Decreto 01 de 1984 – Congreso de la República: Código Administrativo
 Decreto 1798 de 1990: Conservación de libros y papeles de los

comerciantes (Art.31)
 Decreto 1094 de 1996: Facturas electrónicas
 Acuerdo 09 de 1995 del A.G.N.: Reglamenta la presentación de las

Tablas de Retención Documental al Archivo General de la Nación.
 Acuerdo 011 de 1996 del A.G.N.: Establece criterios de conservación y

organización de documentos.
 Acuerdo 060 de 2001 del A.G.N.: Establece pautas para la

administración de las comunicaciones oficiales.
 Acuerdo 042 de 2002 del A.G.N.: Establece los criterios para la

organización de los archivos de gestión.
74
 Circular 04 de 2003 del A.G.N.: Organización de las Historias Laborales.
 Art. 54 Código de Comercio: Obliga a dejar copia fiel de la

correspondencia, por cualquier medio que asegure la exactitud y duración
de la copia.
 Art. 60 C. de Cio.: Los libros y papeles de comercio deberán ser

conservados por 20 años si no están digitalizados y por 10 años si lo
están.
 Decreto 1571 de 1998: Archivos de Historias Laborales (Art.12).
1. DOCUMENTO QUE CONFORMAN PARTE DEL ARCHIVO DE LA

EMPRESA
El Archivo está formado por el conjunto orgánico de documentos de cualquier

fecha, formato o soporte material, producidos o reunidos y emitidos por el
75
gobierno y por personal interno de la unidad objeto de estudio, en desarrollo
de la actividad administrativa, que deben estar organizados y conservados
para la gestión administrativa.
Quedan incluidos los documentos de la siguiente naturaleza:
 Documentos de las diferentes reuniones y capacitaciones de la Unidad

objeto de estudio.
 Documentos relativos al desarrollo normativo y/o jurídico de la Unidad de

objeto de estudio.
 Correspondencia y escritos de las diferentes dependencias y cargos

laborales.
 Historial laboral y expedientes laborales de los empleados.
 Documentos de contabilidad, ingresos, egresos, activos y pasivos, de

igual manera presupuesto de la unidad objeto de estudio.
 Todos aquellos documentos que reflejen las actividades de la unidad

objeto de estudio.
2. ELEMENTOS QUE FORMAN PARTE DEL ARCHIVO DE LA EMPRESA
76
Las tres etapas del ciclo vital del documento corresponden a las diferentes
fases de formación del archivo: Archivo de Gestión, Archivo Central y Archivo
Histórico.76
2.1. ARCHIVO DE GESTIÓN
Es el archivo que maneja cada secretaria o funcionario en la oficina donde se

produce, recibe y se le da trámite al documento. De la misma forma
“Comprende toda la documentación que es sometida a continua utilización y
consulta administrativa por las oficinas productoras u otras que la soliciten.
Su circulación o trámite se realiza para dar respuesta o solución a los
asuntos iniciados”.77
En el archivo de gestión de la unidad productiva se desarrollaran los

siguientes procesos del Plan de Gestión documental:
 Producción
 Recepción
 Distribución
 Trámite
 Organización
 Consulta
 Conservación
 Disposición final de documentos.
2.2. ARCHIVO CENTRAL
76
Ley 594 de 2000
77
Ley 594 de 2000
77
Es el archivo donde llegan los documentos que hayan cumplido su trámite y
que por razones administrativas o de precaución deben ser conservados uno
o más años. Allí los documentos permanecen hasta su selección para su
conservación permanente en el Archivo Histórico o para su eliminación.
En el archivo central de la unidad productiva se desarrollaran los siguientes

procesos del Plan de Gestión Documental:
 Organización
 Consulta
 Conservación
2.3. ARCHIVO HISTÓRICO
Es el archivo que recibe los documentos con valor patrimonial, seleccionados

en el Archivo Central para su conservación permanente. No es función de los
Archivos Históricos hacer selección documental.
En esta fase se desarrollan los siguientes procesos del Plan de Gestión

Documental:
 Organización
 Consulta
 Conservación
3. INSTRUCCIONES PARA EL MANEJO DEL MANUAL
78
 Que el funcionario o persona delegada comprenda este manual.
 La Unidad Objeto de Estudio y todas las dependencias que se creen,

tendrán un ejemplar de este manual; el cual debe ser legajado en folder
tamaño carta de tal forma que permita futuros cambios.
 Cuando la propietaria, y demás socios de la Unidad Objeto de Estudio,

realicen el estudio el documento y crean conveniente de hacer cambios
en una de las hojas ya legajadas, se enviará la hoja reformada para que
cada dependencia creada actualice el Instructivo.
 Las páginas actualizadas que se envíen a cada dependencia con el

objeto de ser cambiadas, estarán fechadas a fin de identificar el mes y el
año en que se llevó a efecto la modificación.
 Las hojas que se remplacen deben destruirse.
4. RECIBO Y DESPACHO DE CORRESPONDENCIA
79
Es procedimiento fue diseñado por el grupo investigador como sugerencia
para aplicar a la unidad productiva, al ver que carecía de estos
procedimientos.
Tabla 2. Recibo y despacho de correspondencia.
QUE QUIEN COMO
Reciba y revise las
Auxiliar de Archivo y/o comunicaciones, Recepcione los
Recepción
persona designada documentos de acuerdo a su
volumen y a sus características.
Clasifique la correspondencia por
dependencias o según su
Auxiliar de Archivo y/o
Clasificación destinatario. Separe las
persona designada
comunicaciones internas de las
externas.
Coloque sello radicador en la
parte superior derecha de la
primera página del documento,
Radicación coloque los datos que le solicitan
persona designada
en el sello radicador, radique solo
las comunicaciones que lo
ameriten.
Registre los datos más
Registro significativos de la comunicación
persona designada
en las planillas.
Distribuya las comunicaciones en
Distribución o Auxiliar de Archivo y/o las diferentes dependencias de la
Reparto persona designada entidad, haga firmar las planillas
de recibido.
Fuente: propia del Gaes
5. TIPOS DE COMUNICACIONES
Son todas aquellas recibidas o producidas en desarrollo de las funciones

asignadas legalmente a una entidad, independientemente del medio
80
utilizado. A nivel Interno es la producida entre las diferentes dependencias de
la empresa como son memorandos, circulares y demás que se causen por la
actividad diaria.
 Comunicación oficial externa enviada: Cartas de la SIC o CCB
 Comunicación externa recibida: Documentación enviada por proveedores.
 Comunicación interna: La que se genera a solicitud de los empleados.
6. TRÁMITE DE LAS COMUNICACIONES
6.1. COMUNICACIÓN EXTERNA RECIBIDA – RECEPCIÓN Y

RADICACIÓN
Las comunicaciones oficiales y no oficiales que sean dirigidas a la empresa

deberán ser revisadas para verificar la competencia, los anexos, el destino y
los datos de origen del ciudadano o entidad que las remite, dirección donde
se debe enviar respuesta y asunto correspondiente y se procede el trámite
del mismo.
Cuando una comunicación no esté firmada ni presente el nombre del

responsable de su contenido, se considerará anónima y se deberá seguir
acciones que determinarán el futuro del documento, de esta manera la
funcionaria encargada de la correspondencia de la Unidad objeto de estudio
es la que revisa, desempaca y selecciona las comunicaciones.
Radicación de comunicaciones oficiales: Es asignar un número

consecutivo a las comunicaciones recibidas o producidas, dejando
constancia de la fecha y hora de recibo o de envío con el propósito de
oficializar su trámite y cumplir con los términos de vencimiento que
81
establezca la ley. Estos términos se empiezan a contar a partir del día
siguiente de radicado del documento.
Sello de radicación: Se coloca en un lugar visible al lado superior derecho

de la comunicación en su primera hoja y en el Trámite Interno de
Correspondencia. El personal de la Unidad objeto de estudio se abstendrá de
dar trámite a la correspondencia que no tenga impreso este sello.
Número de radicación: Se coloca frente a la nomenclatura de N°. La

numeración es ascendente y continua hasta la última radicación anual y se
iniciará una nueva numeración al comenzar el nuevo año.
Fecha: Corresponde a la fecha de recibo, esta se colocará con fechador

dentro del espacio que se encuentra en el sello y enseguida de la palabra
FECHA en un orden lógico de día, mes, año.
Hora: Se anotará a mano sobre el sello de registro enseguida de la palabra

HORA, correspondiente a la hora exacta de recibo del documento por parte
de la persona encargada de la unidad objeto de estudio.
Archivado en: Se colocara la serie y el código.
6.2. REGISTRO DE LAS COMUNICACIONES RECIBIDAS
El registro de las comunicaciones recibidas se realizará en el formato

propuesto por el grupo investigador denominado Registro de
82
correspondencia externa recibida (ver página x), se diligenciará cada campo
como aparece descrito en dicho formato.
Las comunicaciones una vez recibidas y registradas deben pasar a la

dependencia correspondiente, para el debido conocimiento y tramitación a
seguir.
6.3. DISTRIBUCIÓN DE LA CORRESPONDENCIA EXTERNA
 Reparto: Una vez registradas las comunicaciones en el formato se

clasifican y seleccionan por dependencia de destino.
6.4. COMUNICACIÓN EXTERNA DESPACHADA
Se utilizará cuando la correspondencia sea dirigida a personas y entidades

diferentes a la unidad objeto de estudio. Estas comunicaciones se producen
en juegos independientes; cada juego en original y dos copias conformado
como se detalla a continuación, con el siguiente destino:
 Original: Con membrete de la Unidad Objeto de Estudio para el

destinatario.
 Primera copia: Para conservarse en el Archivo de Gestión en cada

oficina productora en la Serie Documental. Esta debe quedar firmada en
idéntica forma que el original. Se le deja copia de los anexos enviados.
 Segunda copia: Para conformar el consecutivo de correspondencia en

orden numérico y cronológico
83
Copias adicionales: Tienen un carácter informativo y es de interés para otra
dependencia de la Unidad Objeto de Estudio, se utilizan cuando la
comunicación exija copias adicionales.
7. GESTION DOCUMENTAL
7.1. CONCEPTO
La gestión documental se define como: “Conjunto de actividades

administrativas y técnicas tendientes a la aplicación, manejo y organización
producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final
con el objeto de facilitar su producción, trámite, utilización y conservación
durante su ciclo vital”.78
7.2. CICLO DE LA GESTIÓN DOCUMENTAL

Figura 2. Ciclo de la gestión documental.
PRODUCCIÓN RETENCION
78
RECEPCIÓN
Ley 594 de 2000 ARCHIVO CENTRAL
84
DISPOSICIÓN FINAL
TABLAS DE
RETENCION
DISTRIBUCION DOCUMENTAL
CONSERVACION
PREVENTIVA
TRAMITE
ELIMINACION CONCERVACION
PERMANENTE RECUPERACION
CONSULTA RETENCION ARCHIVO

ALMACENAMIENTO
GESTION
Fuente: Ley general de archivos AGN
Un programa de gestión documental con identidad propia debe propender

por:
 La racionalización y la normalización de la documentación desde su

producción hasta su destino final.
 El manejo integral de los documentos y la información como base para la

toma de decisiones y la preservación de la memoria institucional.
 La integración de los estamentos institucionales en torno a objetivos

comunes y a una política informativa total.
 La evaluación y valoración de la documentación para evitar la

acumulación innecesaria de información y reducir costos en la producción
y conservación de los documentos.
 La simplificación de trámites en los procesos administrativos con miras al
flujo normal y eficaz de la información.
85
 La normalización de las tareas archivísticas a la luz de la nueva
concepción de ARCHIVO TOTAL.
8. ORGANIZACIÓN Y ORDENAMIENTO DOCUMENTAL
La Ley 594 de 2000 “Ley General de Archivos”, en el Título IV

“Administración de Archivos”, en su artículo 11 nos muestra la “obligatoriedad
de la conformación de los archivos públicos. El estado está obligado a la
creación, organización, preservación y control de los archivos, teniendo en
cuenta los principios de procedencia y orden original, el ciclo vital de los
documentos y la normatividad archivística”; así mismo en su artículo 12,
responsabiliza a la administración pública, la gestión de los documentos y la
administración de sus archivos. A continuación presentamos una propuesta a
implementar en los archivos de la unidad productiva.
8.1. PRINCIPIOS DE LA ORGANIZACIÓN ARCHIVÍSTICA
En la organización del fondo documental de la Unidad Objeto de Estudio, se

tendrán en cuenta los principios de la organización archivística a saber:
8.1.1. PRINCIPIO DE PROCEDENCIA
Cada documento debe estar situado en la dependencia de la cual procede,

teniendo en cuenta que debe mantenerse la unidad e independencia de cada
sección y en este la integridad y carácter seriado de los documentos.
Este principio es válido tanto para los archivos históricos como para los
administrativos, pues en todos los casos debe reconstruirse la historia de la
Empresa que produce los documentos identificando en ella las dependencias
86
y funciones, integrando en torno a éstas los documentos agrupados en
series.
Para aplicar el principio de procedencia es importante tener en cuenta los

siguientes aspectos:
- Identificar el nombre de la dependencia productora de los documentos.

- Reconstruir la organización jerárquica de la dependencia productora.
- Precisar funciones y actividades correspondientes a cada dependencia.
8.1.2. PRINCIPIO DE ORDEN NATURAL
Hace relación al orden que conservan los documentos dentro de cada serie
de acuerdo con la secuencia que originó el expediente y en el orden en que
se dieron los documentos que materializan las actuaciones y diligencias
encaminadas a la resolución administrativa de un asunto determinado,
iniciado y resuelto en la oficina que tiene la competencia específica. En
consecuencia debe respetarse el orden natural de los documentos, ya que
son producidos en una relación de causa-efecto, el documento con fecha
más antigua de producción, será el primer documento que se encontrará al
abrir la carpeta y la fecha más reciente se encontrará al final de la misma. 79
8.1.3. PRINCIPIO DE ORDENAMIENTO
79
Ley 594 de 2000
87
Se denomina principio de ordenamiento a la organización que se da a las
carpetas, según una base determinada y siguiendo una secuencia lógica, por
los sistemas alfabético o numérico.80
9. TABLAS DE RETENCIÓN DOCUMENTAL
Son el listado de series, sub series y sus correspondientes tipos

documentales, producidos por una unidad administrativa en cumplimiento de
sus funciones a las cuales se asigna el tiempo de permanencia en cada fase
de Archivo.81
La tabla de retención documental es un instrumento de trabajo archivístico

que comienza con el proceso de investigación de la producción documental
en cada una de las dependencias de la Entidad y determina las etapas y el
tratamiento de los documentos desde su creación hasta la eliminación o
conservación permanente en los archivos (Archivo Gestión, Archivo Central,
Archivo Histórico).82
La Tabla de Retención aprobada es resultado del Proyecto de Gestión

Documental. Su objetivo principal es conocer el periodo de retención para
conservar o eliminar los documentos que reposan en los archivos donde es
posible su aplicación, así mismo, conservar sólo aquellos que puedan
realmente ser utilizados para las funciones de investigación administrativa,
fiscal o científica. Además, la tabla de retención permite los flujos ágiles de la
información y facilita las transferencias de documentos de un archivo a otro. 83
En la valoración de los documentos, además de los valores primarios y
segundarios, se tuvo en cuenta la clasificación de los documentos según su
80
Ley 594 de 2000
81
Ley 594 de 2000
82
Ley 594 de 2000
83
Ley 594 de 2000
88
función en el tiempo, debido a que por sus características, adquieren
relativamente su grado de importancia. De acuerdo a su utilidad los
documentos se clasifican en documentos vitales, importantes, útiles y no
esenciales, según sea el caso:84
 Documentos vitales: Los documentos vitales son esenciales para la

existencia de la empresa, son irremplazables y por lo tanto nunca se
deben destruir. Ejemplo: Contratos, historias laborales, resoluciones,
entre otros.
 Documentos Importantes y utiles: Son documentos que facilitan la rutina

de la entidad, se trasladan al archivo Central para conservación por un
tiempo definido. Ejemplo: historias laborales, contratos, resoluciones.
 Documentos no esenciales: Son documentos sólo para apoyo a la gestión

de la Entidad. Se pueden destruir después de utilizarlos temporalmente.
Ejemplo: copia de correspondencia, circulares informativas.
A continuación presentamos una tabla de retención documental como parte

de una propuesta hecha por el grupo investigador para la unidad objeto de
estudio, que surge de la necesidad de ésta al no contar con dicha tabla.
84
Ley 594 de 2000
89
Anexo 14. Tabla Retención Documental.
Fuente: Propia del Gaes.
90
9.1. SERIES DOCUMENTALES
Las series son el testimonio documental continuado de las actividades

repetitivas desarrolladas por una Entidad en cumplimiento de una función
determinada. Cada Sección o Subsección está constituida por documentos
agrupados en Unidades y Series Documentales. Entre otras series
documentales se pueden mencionar: CONTRATOS, INFORMES,
INVENTARIOS, ESTADOS FINANCIEROS.85
Para la identificación de las Series Documentales se tuvo en cuenta:
 Identificación de la Sección Administrativa u oficina que produce los

documentos (Principio de Procedencia).
 Identificación de las unidades documentales producidas como

consecuencia y expresión de las actuaciones de cada Sección o Unidad
Administrativa en el ejercicio de sus funciones.
 Conocimiento del proceso de formación de las Series para facilitar un

tratamiento adecuado en las mismas.
Así mismo la Tabla de Retención Documental relaciona las Series con sus
respectivas sub series (si las hay) y presenta los posibles tipos documentales
que las conforman, además los responsables de custodiar, conservar y
enviar al Archivo Central estas Series. La identificación de las Series
Documentales se acompaña de un código numérico de dos dígitos, a veces
con subdivisiones cuando se trabaja con la sub serie identificada igualmente
con dos dígitos siguientes.
85
ley 2002 AGN
91
Ejemplo:
Figura 3. Series documéntales
CODIGO SERIE SUBSERIE
02 02.01. Actas de Eliminación documental

ACTAS 02.02. Actas Comité Capacitación
02.03. Actas Comité de control interno
02.04. Actas de salida y entrada mercancía
02.05. Actas de Asistencia de reuniones
Fuente: AGN, 2000
Una vez identificadas las series documentales, cada oficina productora

deberá anteponerle su código respectivo, definiendo así la responsabilidad
en el manejo de la serie.
Ejemplo:
Figura 4. Series documentales
11 - 02 - 01
Código de la Oficina Código Serie Código Subserie
Fuente: AGN, 2009
9.1.1. SUB SERIES DOCUMENTALES
92
Son todas las subdivisiones que se desprenden de las series y que reúnen
documentos de estructura y contenido homogéneos conformando los
expedientes.
Ejemplo: De la serie contratos, podrían desprenderse las subseries:

Contratos de prestación de servicios, contratos de suministro, contratos de
arrendamiento, entre otros.
9.1.2. ORDEN ORIGINAL
El orden en que se van a conservan los documentos producidos en la

empresa Darguz, será que dentro de cada serie de acuerdo a la secuencia
que originó el documento y teniendo en cuenta el orden en que se dieron los
documentos.
A continuación, se muestra un ejemplo de un orden original y secuencial en
que el área funcional origina un documento.
Ejemplo: Un Contrato ilustra el orden original que deben conservar los

documentos dentro del expediente:
 Estudio de Conveniencia.
 Aviso de solicitud de Oferta.
 Pliego de Condiciones.
 Ofertas.
 Garantías.
9.1.3. CODIFICACIÓN Y ESTRUCTURA INTERNA DE LA ENTIDAD
93
Es asignar numeración homogénea a un grupo o área determinada con base
en estructuras o políticas de una organización ver figura tal. Como quiera que
el organigrama refleje la entidad productora de documentos, debe ser
también la base fundamental para la organización de cada archivo teniendo
en cuenta el principio de procedencia.
Los organigramas representan las dependencias, divisiones administrativas u

oficinas cuya producción documental conforma unidades documentales;
estas unidades son el conjunto de documentos generados por una unidad
administrativa, en el ejercicio de sus funciones, las cuales, según su
jerarquía ilustrada en el organigrama, originan los fondos, las secciones y las
series documentales. Ver organigrama página tal.
Cada una de las oficinas, se codificaron numéricamente teniendo como base

principal la Estructura Orgánica de la Entidad, aprobada mediante acto
administrativo.
10. MATERIALES Y ELEMENTOS PARA EL ARCHIVO
94
Es el conjunto de elementos necesarios para realizar las actividades
archivísticas.
10.1. CARPETAS
Son dos hojas de cartulina, preferiblemente desacidificada o blanca por

ambas caras, con grafados o dobleces marcados, que permiten ampliar su
capacidad. Tiene en forma vertical una aleta que permite colocar su
identificación.86
Figura 5. Carpeta
Fuente: AGN, 2002
10.2. LEGAJOS
Son dos tapas de

cartulina con gancho
legajador, para asegurar los documentos los cuales no deben ir sujetos a la
carpeta, sino al legajo, y éste va dentro de ella. En cuanto a los documentos
que se legajan, deben quedar ordenados cronológicamente de principio a fin,
es decir, como se lee un libro, respetando el orden original, por eso se
recomienda introducir el gancho legajador por la tapa superior del legajo y
cerrarlo por la tapa posterior, esto facilitará legajar los últimos documentos. 87
86
Acuerdo 042 ley 2002 AGN
87
95
Figura 6. Legajo
Fuente: AGN, 2002
10.3. FOLIACIÓN88
 La foliación consiste en numerar cada una de las hojas que conforman un

expediente o carpeta. La numeración debe ser consecutiva. No se debe
omitir ni repetir números, como tampoco adicionar subíndices.
 La foliación la llevará a cabo el responsable de la carpeta o expediente.

Los documentos deben estar debidamente foliados en el momento de ser
entregada la carpeta a los responsables del Archivo de Gestión de cada
dependencia, quienes deben verificar la foliación.
 Para el proceso de foliación se debe utilizar lápiz de mina negra y blanda

tipo HB o B, iniciándose desde el número uno (1), el cual corresponde al
primer folio del documento que dio inicio al trámite, en consecuencia,
corresponde a la fecha más antigua.
 Se debe escribir el número en la esquina superior derecha en el folio

recto (Primera cara de un folio, la que se numera), en el mismo sentido
del texto del documento.
88
96
 Se deben foliar todos y cada uno de los tipos documentales de una serie
o subserie. En el caso de series documentales simples, la foliación se
ejecutará de manera independiente por serie. En el caso de series
documentales complejas, cada expediente tendrá una sola foliación de
manera continua y si tal expediente se encuentra repartido en más de una
unidad de conservación (carpeta), la foliación se ejecutará de forma tal
que la segunda será la continuación de la primera.
 No se debe foliar utilizando números con el suplemento A, B, C, o Bis. En

documentos de archivo que contienen texto por ambas caras de la hoja,
se registrará el número correspondiente al folio recto (Primera cara de un
folio, la que se numera).
 Se debe escribir el número de manera legible en el sentido del texto y sin

enmendaduras sobre un espacio en blanco y sin alterar membretes,
sellos, textos o numeraciones originales.
 No se debe escribir con trazo fuerte porque se puede causar daño

irreversible al papel.
 No se deben foliar las pastas, las hojas-guarda en blanco y los
separadores.
 En caso de encontrarse varios documentos de formato pequeño, como

facturas, fotos, entre otros, se podrán adherir a una sola hoja utilizando
pegante líquido, a ésta se le escribirá su respectivo número de folio,
dejando en el campo de observaciones del formato inventario de carpeta
las características del documento foliado, cantidad de documentos
adheridos, nombre de los documentos, fechas de los mismos y cualquier
otro tipo de observación que permita diferenciarlos.
97
 En caso de unidades de conservación (Libros de correspondencia, libros
de contabilidad, etc.) que ya vienen empastados, foliados o paginados de
fábrica, deben aceptarse sin necesidad de foliar a mano. De todos
modos, debe registrarse en el área de notas del instrumento de control o
de consulta, la cantidad de folios o páginas que contiene.
 Si hay errores en la foliación, está se anulará mediante una línea diagonal

(/) y se procederá a foliar de nuevo los documentos, quedando valida la
última foliación realizada.
 Al momento de imprimir un documento, si es posible y se tienen los

elementos necesarios, se debe hacer la impresión utilizando ambas caras
del folio; aunque se tenga información por ambas caras, es un solo folio.
 Una vez los documentos clasificados, depurados, ordenados, alineados y

foliados, deben ubicarse en carpetas para garantizar su conservación.
 Los documentos no se deben conservar en AZ, en ninguna de sus fases

(Archivo de Gestión, Archivo central y Archivo Histórico).
 Cuando el contenido de un expediente o carpeta tenga más de 200 folios

se requiera abrirse una nueva carpeta la foliación se hará en forma
continua.
 Cada carpeta debe contener hasta 200 folios, sin que afecte la integridad
de la unidad documental.
Debe utilizarse gancho legajador totalmente plástico.
Figura 7. Modo correcto e incorrecto de archivar.
98
CORRECTO INCORRECTO
100 HOJAS más de 100 hojas

(máxima capacidad) (requiere un nuevo legajo)
Fuente: AGN, 2009
10.4. MARCACIÓN ROTULO DE LA CARPETA
La apertura y organización de las carpetas o expedientes se hará de acuerdo

con las series y/o subseries definidas en la Tabla de Retención Documental
de cada una de las dependencias.89
1. Las carpetas se deben identificar en el marbete, según formato y se

ubicará en el vértice superior izquierdo, con el código de la dependencia y
la serie o subserie documental, así como el nombre de la misma, el
89
Acuerdo 042 de 2002 AGN
99
número de folios de la carpeta, las fechas que corresponden a la de la
correspondencia que contiene la carpeta, el número de la carpeta, caja y
el año correspondiente, de tal forma que facilite su ubicación.
2. El marbete debe ser diligenciado en su totalidad así:
Código: Debe registrar el código de la serie documental, el cual se

encuentra en la primera columna de la TRD de cada dependencia.
Nombre Serie: Debe escribir el nombre completo de la serie documental, el

cual se encuentra en la segunda columna de la Tabla de Retención de cada
dependencia.
Nombre Subserie: Debe escribir el nombre completo de la subserie

documental, el cual se encuentra en la segunda columna de la Tabla de
Retención de cada Dependencia.
No. Folios. Este campo consta de 3 subcampos:
Del: Debe escribirse el número de folio correspondiente al primer documento

que aparece en la carpeta. Como las hojas de cada carpeta están
numeradas por un consecutivo que va de menor a mayor, este corresponde
al menor.
Al: Debe escribirse el número de folio correspondiente al último documento
que Aparece en la carpeta. Como las hojas de cada carpeta están
numeradas por un Consecutivo que va de menor a mayor, este corresponde
al mayor.
Total, folios. Debe escribirse el número total de hojas (folios) que contiene la
carpeta.
Fecha: Este campo consta:
100
Fecha inicial. Corresponde a la fecha que tiene el primer documento de la
carpeta.
La fecha consta de 8 dígitos (dd-mm-aaaa).
Fecha final. Corresponde a la fecha que tiene el último documento de la

carpeta.
La fecha consta de 8 dígitos (dd-mm-aaaa).
Por lo general, los rótulos para las carpetas tipo oficio consistirán en
una etiqueta, impresa en papel bond, en un tamaño aproximado de diez
centímetros de largo por ocho de alto (10 cm x 8 cm). Cada una de ellas, irán
pegadas en la cara frontal de cada carpeta
Figura 8. Marcación rotulo carpeta.
Fuente: Elaboración propia.

10.5. MARCACIÓN ROTULO DE LA CAJA
En los Archivos de Gestión las carpetas deben ir ubicadas en estantes, de

izquierda a derecha, en orden cronológico, el lomo de la carpeta debe ir
hacia la parte del entrepaño. En caso de contar con archivadores, las
carpetas se deben ubicar dentro de cada gaveta de arriba hacia abajo,
teniendo como referencia el orden de las series establecido en la Tabla de
Retención Documental.90
90
101
Para las transferencias documentales se deben utilizar unidades de
conservación (cajas) para archivo, las cuales las suministrará la Dirección
Administrativa y Financiera a través del grupo de Recursos Físicos – Archivo,
previa solicitud mediante comunicación escrita o correo electrónico.
Las carpetas que se van a almacenar en unidades de conservación (cajas),

deben de ir de izquierda a derecha, en orden cronológico, el lomo de la
carpeta debe ir hacia la parte inferior de la caja o unidad de conservación.
Figura 9. Ubicación de carpetas dentro de la caja.
Fuente: AGN, 2002

Proceda a colocar en las unidades de conservación (caja), en el adverso de
la tapa de la caja, debidamente diligenciado en formato de inventario de caja,
el cual contiene los siguientes campos:
Nombre de la dependencia.
Código.
Caja No.
Año(s).
No. de carpeta.
Serie o subserie y folios.
102
Ejemplo
Figura 10. Marcación rotulo de la caja.
Fuente: Elaboración propia del Gaes.
Las unidades de conservación (cajas) que se deben ubicar en estantes fijos

estantería rodante en los Archivos Centrales las cuales deben ir de izquierda
a derecha y de arriba hacia abajo.
Ejemplo
Figura 11. Ubicación de cajas en estantería fija.
103
Izquierda Derecha
Fuente: AGN, 2009
Debe existir una distancia libre entre la unidad de conservación (caja) y el

entrepaño superior de cuatro (4) a siete (7) Cms. La distancia promedio entre
entrepaño y entrepaño es de 34 Cms.
11. ORGANIZACIÓN DEL ARCHIVO DE GESTIÓN
104
Cada dependencia o sección organizará los archivos de gestión de acuerdo
con las series descritas en la tabla de retención documental.
El Acuerdo AGN No. 042 de 2002, “Por el cual se establecen los criterios
para la organización de los archivos de gestión en las entidades públicas y
las privadas que cumplen funciones públicas”, formula en su Artículo 4: 91
“Organización de archivos de gestión”.
 La organización de los archivos de gestión debe basarse en la Tabla de

Retención Documental debidamente aprobada.
 La apertura e identificación de las carpetas debe reflejar las series y

subseries correspondientes a cada unidad administrativa.
 La ubicación física de los documentos responderá a la conformación de

los expedientes, los tipos documentales se ordenarán de tal manera que
se pueda evidenciar el desarrollo de los trámites. El documento con la
fecha más antigua de producción, será el primer documento que se
encontrará al abrir la carpeta y la fecha más reciente se encontrará al final
de la misma.
 Los tipos documentales que integran las unidades documentales de las

series y sub series, estarán debidamente foliados con el fin de facilitar su
ordenación, consulta y control. Esta foliación debe efectuarse con lápiz de
mina negra y blanda, tipo HB o B; el uso de bolígrafo dificulta corregir una
foliación mal ejecutada.
 Las carpetas y demás unidades de conservación se deben identificar,

marcar y rotular de tal forma que permita su ubicación y recuperación,
91
105
dicha información general será: fondo, sección, subsección, serie,
subserie, número de expediente, número de folios y fechas extremas,
número de carpeta y número de caja si fuere el caso.
 Las transferencias primarias deberán efectuarse de conformidad con lo

estipulado en la Tabla de Retención Documental, para ello se elaborará
un plan de transferencias y se seguirá la metodología y recomendaciones
que sobre el particular haga el jefe del archivo central, diligenciando el
formato único de inventario, regulado por el Archivo General de la Nación.
 Las cajas que se utilicen para la transferencia se identificarán así: código

de la dependencia cuando se trate de transferencias primarias, fondo,
sección, legajos identificados con su número respectivo, libros cuando
sea del caso, identificados con el número que le corresponda, número
consecutivo de caja, número de expedientes extremos y fechas extremas
de los mismos.
12. EL ARCHIVO CENTRAL
En este archivo, se agrupan todos los documentos transferidos o trasladados

por los distintos archivos de gestión, se organiza para poder consultar, se
conserva y se da la disposición final teniendo en cuenta lo siguiente: 92
 Al recibir los documentos en el archivo central, se debe efectuar una

revisión de las unidades transferidas, verificando su integridad y
asegurándose que correspondan a la información contenida en el
inventario.
 Se ubica la documentación y se da una asignatura topográfica definitiva
de acuerdo con el lugar que este ocupando cada unidad de conservación.
92
106
 La documentación permanecerá en el archivo central durante el tiempo
estipulado en las tablas de retención documental.
 Se facilitará la consulta tanto a las oficinas productoras como al público

en general, de acuerdo a las normas que lo regulen.
12.1. FUNCIONES93
 Recoger, organizar, custodiar y conservar la documentación que le sea

remitida por los Servicios y Unidades administrativas.
 Elaborar los instrumentos para el tratamiento de la documentación, en

colaboración con las distintas Unidades y Secciones.
 Gestionar las transferencias documentales de las unidades

administrativas.
 Aplicar la evaluación y selección de la documentación, de acuerdo con la

normativa establecida por Institución
 Gestionar el préstamo de la documentación a los organismos productores

y la consulta de la misma de acuerdo con las normas de acceso a los
documentos.
 Proporcionar asesoramiento técnico a los archivos de gestión e impulsar

actividades de formación de usuarios.
 Facilitar el acceso y difusión del Patrimonio documental de la Empresa.
93
107
 Proponer y coordinar la capacitación e inducción del personal de la
Empresa con relación a la implementación de la Tabla de Retención
Documental de acuerdo a lo definido por el comité de archivo de la
Empresa.
 Hacer las sugerencias ante el Comité de Archivo en relación a todos los

procesos relacionados con los diferentes archivos de la Empresa.
 Responder por el correcto manejo de recursos del Archivo Central.
 Canalizar las inquietudes de los usuarios del Sistema de Archivística ante

el comité de archivo y presentar las posibles soluciones para la
aprobación ante el mismo.
PROCEDIMIENTO DE PRÉSTAMO Y CONSULTA
Cuando las oficinas requieran consultar los documentos que se encuentran

en el archivo central e histórico, deben tener en cuenta la protección de la
información de los datos personales de conformidad con lo señalado en la
ley 1273 de 2009 y ley 1581 de 2012.
SERVICIO DE CONSULTA EN BASE DE DATOS
En el Archivo Central está disponible para la consulta de los usuarios la base

de datos de transferencia documental, en la cual se almacenan los datos
contenidos en el formato único de inventario documental y la signatura
topográfica. La base de datos debe estar disponible para la consulta de los
usuarios internos y externos. Este servicio se prestará, salvo aquellos
documentos que tengan restricción legal.
12.2. TRANSFERENCIAS DOCUMENTALES
108
Es la remisión de los documentos del Archivo de Gestión al Central y de éste
al Histórico de conformidad con las Tablas de Retención Documental
adoptadas.94
 Tenga en cuenta la fecha programada en el cronograma de

transferencias documentales, atendiendo lo estipulado en la Tabla de
Retención Documental, siguiendo la metodología y recomendaciones que
haga el funcionario responsable del Archivo Central.
 Todo ingreso de documentos al Archivo Central se hará oficial mediante

la entrega física de la documentación y su registro en el Formato Único
de Inventario Documental regulado por el Archivo General de la Nación.
 Seleccione los expedientes de las series y sub-series documentales que

según la TRD deben transferirse.
 Efectúe el proceso de selección natural. Es decir, retire aquellos

documentos que no son esenciales en el expediente: Impresos o
publicaciones periódicas (revistas, folletos, periódicos), formatos, hojas en
blanco, borradores, copia o fotocopia cuyos originales se encuentren en
el expediente, fotocopia de leyes y decretos, cuando no formen parte
integral del expediente.
 Ordenación de tipos documentales. Tal como se explicó anteriormente,

los documentos se van colocando uno atrás del otro en el orden que se
van generando o recibiendo, de tal manera que el último documento
recibido aparezca al final del total de documentos que contenga la
carpeta. Ordene los expedientes por años y secuencialmente siguiendo
el código y la cronología en forma ascendente.
 Cuando tenga en orden las carpetas, proceda a enumerarlas de (1) hasta
(n), según la calidad que vaya a transferir.
94
109
 Registre los datos completos, en el Formato Único de Inventario
Documental, Teniendo en cuenta que, si su expediente está conformado
por varias carpetas, en la columna “número de orden” consignará
solamente el número que corresponda consecutivamente y en la columna
notas, indicará cuántas carpetas conforman el expediente.
 Imprima en original y copia el Formato Único de Inventario Documental y

remita con memorando al funcionario responsable del Archivo Central con
la documentación relacionada.
 Realice su transferencia en la fecha programada en el cronograma de

transferencias.
 Tenga en cuenta que en cada carpeta debe incorporarse un volumen

adecuado de folios (200 folios X carpeta aproximadamente).
Ejemplo:
Figura 12. Volumen Documental
Fuente: AGN, 2002
110
 El funcionario del Archivo Central realiza el cotejo de la transferencia
documental, verificando que en la solapa (vértice superior izquierdo, parte
exterior de la carpeta desacidificada) los siguientes datos del marbete:
 Nombre de la dependencia
 código de la dependencia
 la serie o sub-serie documental
 nombre serie y subserie de la misma
 el número de folios de la carpeta
 las fechas de la correspondencia que contiene la carpeta
 el número de la carpeta
 el año
 el número de folios
 el número de la caja en la que está la carpeta.
 Ubica las carpetas en cajas para archivo, siguiendo el orden ascendente

de numeración de las carpetas.
 El funcionario del Archivo Central, asigna el número consecutivo

correspondiente a Las cajas de archivo.
 Se procede al traslado de las cajas al Archivo central, para su instalación,

conforme al número de la transferencia y respetando la estructura
orgánico-funcional.
 En el Formato Único de Inventario Documental, se consigna el número

topográfico asignado a las cajas y copia de éste se remite a las
Dependencias, para que en el momento en que se requieran consultar los
documentos no se les presente dificultades en la recuperación.
111
12.2.1. TRANSFERENCIAS PRIMARIAS
Remisión de documentos del Archivo de Gestión al Central para su

conservación precautelaría, cuya frecuencia de uso ha disminuido o
culminado.
12.2.2. TRANSFERENCIAS SECUNDARIAS
Remisión de documentos del Archivo Central al Histórico para su

conservación permanente, teniendo en cuenta su valor científico, cultural e
histórico. 95
Las transferencias documentales son importantes porque:
- Evitan la acumulación de documentos en los Archivos de Gestión.

- Facilitan y aseguran el control ordenado de la documentación.
- Garantizan el acceso a la información.
- Aseguran la conservación precautelaría o definitiva de los documentos.
Antes de realizar las transferencias documentales es importante tener en

cuenta las siguientes consideraciones:
Cuando se realicen transferencias del archivo de gestión al archivo central,

se debe tener en cuenta:
 Existencia del Comité de Archivo en la Empresa.
 Tablas de Retención Documental aprobadas por Empresa.

 Las Transferencias deben ser hechas únicamente por el responsable de
la serie o subserie documental.
95
112
 Se deberán transferir las series documentales que hayan cumplido el
tiempo de retención señalado en las Tablas de Retención Documental.
La transferencia documental es un proceso mediante el cual, una vez

cumplidos los tiempos de retención estipulados en las tablas de Retención
Documental, se efectúe la remisión de los documentos del archivo de gestión
al central y de este al histórico.
Los funcionarios responsables de cada dependencia teniendo en cuenta su

turno en el calendario anual de transferencias, efectuarán una revisión de
todos los documentos que se encuentran en sus respectivos archivos y los
seleccionarán de acuerdo al tiempo de conservación según la Tabla de
Retención documental de su dependencia. 96
El Acuerdo 042 de 2002 del Archivo General de la Nación especifica que.

“todo ingreso de documentos al archivo central se hará oficial mediante la
entrega física de la documentación, la cual deberá hacerse en el formato
único de inventario documental”. El formulario lo diligenciará el funcionario
responsable del archivo de cada dependencia. 97
13. INSTRUCTIVO PARA DILIGENCIAR FORMATO DE INVENTARIO

DOCUMENTAL98
96
97
98
Acuerdo 042-2002 AGN
113
a. Entidad remitente. Debe colocarse el nombre de la entidad responsable
de la documentación que se va a transferir.
b. Entidad productora. Debe colocarse el nombre completo o Razón Social

de la entidad que produjo o produce los documentos.
c. Unidad administrativa. Debe consignarse el nombre de la dependencia o

unidad administrativa de mayor jerarquía de la cual dependa la oficina
productora.
d. Oficina Productora. Debe colocarse el nombre de la unidad

administrativa que produce y conserva la documentación tramitada en
ejercicio de sus funciones.
e. Objeto. Se debe consignar la finalidad del inventario, que puede ser:

Transferencias Primarias, Transferencias Secundarias, Valoración de Fondos
Acumulados, Fusión y Supresión de entidades y/o dependencias, Inventarios
individuales por vinculación, traslado, desvinculación.
f. Hoja No. Se numerará cada hoja del inventario consecutivamente. Se

registrara el total de hojas del inventario.
g. Registro de entrada. Se diligencia sólo para transferencias primarias y

transferencias secundarias. Debe consignarse en las tres primeras casillas
los dígitos correspondientes a la fecha de la entrada de la transferencia (año,
mes día). En NT se anotará el número de la transferencia.
h. No. de orden. Debe anotarse en forma consecutiva el número

correspondiente a cada uno de los asientos descritos, que generalmente
corresponde a una unidad de conservación.
114
i. Código. Sistema convencional establecido por la entidad que identifica las
oficinas productoras y cada una de las series, subseries o asuntos
relacionados.
j. Nombre de las series, subseries o asuntos. Debe anotarse el nombre

asignado al conjunto de unidades documentales de estructura y contenido
homogéneos, emanados de un mismo órgano o sujeto productor como
consecuencia del ejercicio de sus funciones específicas.
Para las transferencias primarias, secundarias y las ocasionadas por fusión y

/ o supresión de entidades o dependencias, el asiento corresponderá a cada
una de las unidades de conservación. En los inventarios individuales, el
asiento corresponderá a los asuntos tramitados en ejercicio de las funciones
asignadas.
Cuando no se puedan identificar series, se debe reunir bajo un solo asunto

aquellos documentos que guarden relación con la misma función de la oficina
productora.
Cuando se realiza el inventario de Fondos Acumulados, las series o asuntos

deben registrarse, en lo posible, en orden alfabético.
k. Fechas extremas. Debe consignarse la fecha inicial y final de cada unidad

descrita. (Asiento). Deben colocarse los cuatro (4) dígitos correspondientes
al año. Ejemplo: 1950-1960. En el caso de una sola fecha se anotará ésta.
Cuando la documentación no tenga fecha se anotará s.f.
l. Unidad de conservación. Se consignará el número asignado a cada

unidad de almacenamiento. En la columna ¨ otro ¨ se registrará las unidades
de conservación diferentes escribiendo el nombre en la parte de arriba y
debajo la cantidad o el número correspondiente.
115
m. Número de folios. Se anotará el número total de folios contenido en cada
unidad de conservación descrita.
n. Soporte. Se utilizará esta columna para anotar los soportes diferentes al

papel: Microfilmes (M), Videos (V), Casetes (C), soportes electrónicos (CD,
DK, DVD), etc.
o. Frecuencia de consulta. Se debe consignar si la documentación registra

un índice de consulta alto, medio, bajo o ninguno; para tal efecto, se tendrán
en cuenta los controles y registros de préstamo y consulta de la oficina
responsable de dicha documentación. Esta columna se diligenciará
especialmente para el inventario de fondos acumulados.
p. Notas. Se consignarán los datos que sean relevantes y no se hayan

registrado en las columnas anteriores.
Para la documentación ordenada numéricamente, como actas, resoluciones,

memorandos, circulares, entre otros, se anotarán los siguientes datos:
faltantes, saltos por error en la numeración y / o repetición del número
consecutivo en diferentes documentos.
Para los expedientes deberá registrarse la existencia de anexos: circulares,

actas, memorandos, resoluciones, informes, impresos, planos, facturas,
disquetes, fotografías, o cualquier objeto del cual se hable en el documento
principal; de éstos debe señalarse, en primer lugar, el número de unidades
anexas de cada tipo, ejemplo una hoja con 5 fotografías o 5 fotografías
sueltas; luego, el número consecutivo (sí lo tiene), ciudad, fecha, asunto o
tema de cada anexo.
116
Para los anexos legibles por máquina deberán registrarse las características
físicas y requerimientos técnicos para la visualización y/o consulta de la
información. Especificar programas de sistematización de la información.
A los impresos se les asignará un número de folio y se registrará el número

de páginas que lo componen.
Asimismo, se anotará información sobre el estado de conservación de la

documentación, especificando el tipo de deterioro: físico (rasgaduras,
mutilaciones, perforaciones, dobleces y faltantes), químico (oxidación de tinta
y soporte débil) y biológico (ataque de hongos, insectos, roedores, etc.).
q. Elaborado Por. Se escribirá el nombre y apellido, cargo, firma de la

persona responsable de elaborar el inventario, así como el lugar y la fecha
en que se realiza.
r. Entregado por. Se registrará el nombre y apellido, cargo, firma de la

persona responsable de entregar el inventario, así como el lugar y la fecha
en que se realiza.
s. Recibido Por. Se registrará el nombre y apellido, cargo, firma de la

persona responsable de recibir el inventario, así como el lugar y la fecha en
que se recibió.
13.1. CONSULTA Y PRÉSTAMO DE DOCUMENTOS
117
La unidad administrativa de la unidad objeto de estudio que desee solicitar
un préstamo de documentación al Archivo Central, debe hacer uso del
procedimiento anteriormente señalado.
Para consulta y préstamo de documentos del archivo central. Este

procedimiento refleja las actividades a realizar para el préstamo.
Si una unidad administrativa solicita un préstamo de documentación con

valor administrativo de la que no ha sido productora, debe dirigir la petición a
la unidad administrativa responsable del procedimiento.
13.2. ELIMINACIÓN DE ARCHIVOS
La destrucción de los documentos, se realiza cuando estos han perdido su

valor administrativo, legal, fiscal o contable y que no tienen valor histórico.
Ninguna serie documental puede ser destruida sin estar previamente

registrada en la correspondiente Tabla de Retención Documental. En las
eliminaciones primarias el responsable de la oficina productora informará por
conducto del responsable de la empresa UOE, para efectuar las
eliminaciones proyectadas.
Las eliminaciones secundarias serán responsabilidad del encargado del

Archivo Central quien deberá solicitar autorización para llevarlas a cabo. En
todos los casos deberá levantarse un acta acompañada de su respectivo
inventario.
13.3. CONSERVACIÓN DOCUMENTAL
118
Para garantizar la conservación de los documentos se deben tener en cuenta
las siguientes normas preventivas:
 No fumar, beber o comer dentro de las áreas que alberguen documentos.
 Almacenar la documentación preferiblemente en estante metálicos con

tratamiento anticorrosivo.
 Utilizar carpetas y legajos para protección de los documentos.
 Evitar doblar y escribir sobre los documentos.
 No utilizar cinta transparente en el documento.
 Suprimir el abuso de ganchos de cosedora (sólo utilizar uno, si es

necesario utilizar un gancho clip).
 No tener contacto con los documentos con las manos sucias.
 Evitar el uso de los dedos mojados para pasar las hojas.
 Los libros deben mantenerse firmemente cerrados para evitar la

penetración del polvo.
 Realizar cambio de carpetas y legajos que se encuentren físicamente

deteriorados.
 Evitar el uso de lapiceros micro punta negro o de colores para firmas

porque deterioran el papel.
 Proteger los documentos de la humedad.
119
 Realizar jornadas de limpieza.
Las entidades son responsables por la adecuada conservación de su

documentación, para ello deben incluir en sus programas de gestión
documental y en sus manuales de procedimientos, pautas que aseguren la
integridad de los documentos desde el momento de su producción. 99
99
Acuerdo AGN 060 de 2001, Artículo 9°
120
13.4. CONTROL DE CORRESPONDENCIA EN TRÁMITE
Anexo 15. Control de correspondencia en trámite
121
14. FORMATOS
14.1. REGISTRO DE CORRESPONDENCIA EXTERNA RECIBIDA

Anexo 16. Registro de correspondencia recibida
122
14.2 CONTROL DE CORRESPONDENCIA DESPACHADA
Anexo 17. Control correspondencia despachada
123
14.3. CODIFICACIÓN DE DEPENDENCIAS
Anexo 18. Codificación de dependencias
Fuente: Información suministrada por unidad productiva. Elaborado Gaes.
124
14.4. ACTAS - SOPORTE INTEGRADO DE GESTIÓN
Anexo 19. Acta SIG
125
126
14.5. CLASIFICACIÓN SERIES Y SUBSERIES DOCUMENTALES
Tabla 3. Clasificación series y subseries.
DARGUZ
CLASIFICACIÓN SERIES Y SUBSERIES DOCUMENTALES
CODIGO SERIES Y SUBSERIES DOCUMENTALES
01. ACCIONES LEGALES Y EMPRESARIALES
02. ACTAS
02.01 ACTAS DE CAPACITACION
02.02 ACTAS DE ELIMINACION DOCUMENTAL
02.03 ACTAS DE REUNIONES OPERARIOS
02.04 ACTAS DE REUNION PERSONAL ADMINISTRATIVO
02.05 ACTAS DE REUNION PERSONAL DIRECTIVO
03. APORTES
03.01 APORTES SEGURIDAD SOCIAL Y PARAFISCALES
03.02 APORTES A RIESGOS PROFESIONALES
04. CERTIFICADOS
04.01 CERTIFICADOS DE INGRESOS Y RETENCIONES
04.02 CERTIFICADOS LABORALES
05. CIRCULARES
05.01 CIRCULARES INFORMATIVAS
05.02 CIRCULARES NORMATIVAS
06. CONSTANCIAS
07. CONTRATOS
07.01 CONTRATOS FIJOS
07.02 CONTRATOS PRESTACION DE SERVICIOS
07.03 LICITACIONES
08. ESTADOS FINANCIEROS
09. HISTORIAS LABORALES
09.01 HISTORIAS LABORALES PERSONAL FIJO
09.02 HISTORIAS LABORALES PERSONAL PRESTACION DE
SERVICIOS
10. HORARIOS
11. INFORMES
11.01 INFORMES DE QUEJAS
11.02 INFORMES DE CALIDAD
11.03 INFORMES DE CAMARA DE COMERCIO
11.04 INFORMES DE GESTION
11.05 INFORMES DE ACTIVIDADES
12. INVENTARIOS
127
12.01 INSUMOS
12.02 PRODUCTO TERMINADO
12.03 PRODUCTOS EN STOCK
13. NOMINA
13.01 NOMINA PERSONAL DE PLANTA
13.02 NOMINA PERSONAL PRESTACION DE SERVICIOS
14. PLANES
14.01 PLANES DE MEJORA CONTINUA
14.02 PLANES DE COMPRAS
14.03 PLAN DE DESARROLLO EMPRESARIAL
15. PRESUPUESTO
16. CONTROLES
16.01 CONTROL DE RECUPERACION DE TIEMPO
16.02 CONTROL INASISTENCIAS LABORALES
16.03 CONTROL PERDIDAS DE MATERIALES
GLOSARIO
Administración: Disciplina cuyo objetivo es la coordinación eficaz y eficiente

de los recursos de un grupo social para lograr sus objetivos con la máxima
productividad y calidad.100
100
Torcat, 2006
128
Archivo: Conjunto de documentos, sea cual fuere su fecha, forma y soporte
material, acumulados en un proceso natural por una persona o entidad
pública o privada, en el transcurso de su gestión, conservados respetando
aquel orden para s servir como testimonio e información a la persona o
institución que los produce y a los ciudadanos, o como fuentes de la historia.
También se puede entender como la institución que está al servicio de la
gestión Administrativa, la información, la investigación y la cultura. 101
Archivo público: Conjunto de documentos pertenecientes a entidades

oficiales y aquellos que se derivan de la prestación de un servicio público por
entidades privadas.102
Archivo privado de interés público: Aquel que, por su valor para la

historia, la investigación, la ciencia o la cultura es de interés público y
declarado como tal por el legislador.103
Archivo total: Concepto que hace referencia al proceso integral de los

documentos en su ciclo vital.104
Automatización: Aplicación de los medios tecnológicos a los procesos de

almacenamiento y recuperación de la información documental y de los
documentos electrónicos de archivo.105
Ciclo vital del documento: Etapas sucesivas por las que atraviesan los
documentos desde su producción o recepción en los archivos de gestión y
archivos administrativos y su conservación temporal, hasta su eliminación o
integración a un archivo permanente. 106
101
Torcat, 2006
102
Torcat, 2006
103
Torcat, 2006
104
Torcat, 2006
105
Torcat, 2006
106
Torcat, 2006
129
Cultura organizacional. Conjunto de suposiciones, creencias, valores y
normas que comparten y aceptan los miembros de una organización. 107
Cuya: indica que este posee lo denotado por el nombre al cual precede.
Delegar. El acto de asignar a un supervisado la autoridad y la

responsabilidad formales para realizar actividades específicas.
Descripción del puesto. Documento que proporciona información respecto

de las actividades, deberes y responsabilidades de un puesto. 108
Diagnóstico. Etapa de la consultoría en la cual se describe, sin evaluarse, la

situación actual de una organización, de un grupo o de una persona. 109
Dirección. Proceso de dirigir e influir en las actividades de los miembros de

la organización relacionada con las tareas.110
Documento de archivo: Registro de información producida o recibida por

una persona o entidad en razón a sus actividades o funciones, que tiene
valor administrativo, fiscal o legal, o valor científico, económico, histórico o
cultural y debe ser objeto de conservación.111
Documento electrónico: Documento cuyo soporte material es algún tipo de
dispositivo electrónico y en el que el contenido está codificado mediante
algún tipo de código digital que puede ser leído o reproducido mediante el
auxilio de detectores de magnetización. 112
107
Torcat, 2006
108
Torcat, 2006
109
Torcat, 2006
110
Torcat, 2006
111
Torcat, 2006
112
Torcat, 2006
130
Documento original: Es la fuente primaria de información con todos los
rasgos y características que permiten garantizar su autenticidad e
integridad.113
Eficacia. Capacidad para determinar los objetivos adecuados "hacer lo

indicado". 114
Eficaz. Se refiere al logro de los objetivos en los tiempos establecidos. 115
Eficiencia. Capacidad para reducir al mínimo los recursos usados para

alcanzar los objetivos de la organización. 116
Función archivística: Actividades relacionadas con la totalidad del quehacer

archivístico, que comprende desde la elaboración del documento hasta su
eliminación o conservación permanente. 117
Gestión documental: Conjunto de actividades administrativas y técnicas

tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación
producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final
con el objeto de facilitar su utilización conservación. 118
Legajo: Conjunto de papeles archivados, generalmente atados, que tratan

de un mismo asunto.119
113
Torcat, 2006
114
Torcat, 2006
115
Torcat, 2006
116
Torcat, 2006
117
Torcat, 2006
118
Torcat, 2006
119
DRAE
131
Organigrama: Gráfico de la estructura formal de una organización, señala
los diferentes cargos, departamentos, jerarquía y relaciones de apoyo y
dependencia que existe entre ellos. 120
Organización: Proceso de arreglar la estructura de una organización y de

coordinar sus métodos gerenciales y empleo de los recursos para alcanzar
sus metas. Es un grupo relativamente estable de personas en un sistema
estructurado y en evolución cuyos esfuerzos coordinados tienen por objeto
alcanzar metas en ambiente dinámico.121
Pautas: Norma o modelo que sirve de guía para hacer algo. 122
Planeación: Proceso de establecer objetivos y cursos de acción adecuados

antes de iniciar la acción.123
Precautelaría: Prevenir y poner los medios necesarios para evitar o impedir

un riesgo o peligro.124
Proceso: Serie sistemática de acciones dirigidas al logro de un objetivo. 125
Reforma: es el nombre que se da a un proceso de cambio de aspecto y/o de

funcionalidad de una estructura.126
Remisión: Acción de remitir, Enviar o mandar una cosa a un lugar o a una

persona.127
120
Torcat, 2006
121
Torcat, 2006
122
DRAE
123
DRAE
124
DRAE
125
Torcat, 2006
126
DRAE
127
DRAE
132
Rotulo: Papel, cartón, plástico, etc., impreso o manuscrito que se pone en
un lugar visible para anunciar o indicar algo. 128
Sistema de gestión documental: 1. Programas de gestión de bases de

datos que disponen de una tecnología idónea para el tratamiento de
documentos científicos, culturales y técnicos. 2. Gestión Documental el
conjunto de normas técnicas y prácticas usadas para administrar el flujo de
documentos de todo tipo en una organización, permitir la recuperación de
información desde ellos, determinar el tiempo que los documentos deben
guardarse, eliminar los que ya no sirven y asegurar la conservación
indefinida de los documentos más valiosos, aplicando principios de
racionalización y economía.129
Soporte documental: Medios en los cuales se contiene la información,

según los materiales o medios tecnológicos empleados. Además de los
archivos en papel existen los archivos audiovisuales, fotográficos, fílmicos,
informáticos, orales y sonoros.130
Seriado: Acción de seriar, Poner en serie o formar series con un conjunto de

cosas.131
Tabla de Retención Documental: Listado de series con sus

correspondientes tipos documentales, a las cuales se asigna el tiempo de
permanencia en cada etapa del ciclo vital de los documentos. 132
BIBLIOGRAFIA
Referencias
128
DRAE
129
Torcat, 2006
130
Torcat, 2006
131
DRAE
132
Torcat, 2006
133
 Manual de normas y procedimientos de archivo y correspondencia.
Unidades Tecnológicas de Santander.
 Material de apoyo del SENA “Manual de Gestión Documental”
 Material de Apoyo del SENA “Administración de comunicaciones oficiales”
 Material de Apoyo de la Universidad de Sucre “Manual para la

Organización y Manejo del Archivo”
 Material de Apoyo “Ley General de Archivo LEY 594 de 2000”
 Material de Apoyo del SENA “Clases y características de los documentos”
Artículos
 Torcat, Medina (2006). Conceptos y Términos Básicos Relacionados con

la Administración de Empresas. Literatura Administrativa para estudiantes
Universitarios. Universidad Nacional Experimental de Guayana.
Disponible en: http://www.uv.es/~selva/gestion/glosario/glosario_dm.htm
 DRAE, Diccionario de la Real Academia Española, Conceptos y

Términos.
2. GESTIÓN DEL SERVICIO
2.1 DIAGNÓSTICO DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
134
GESTIÓN DEL SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE DE LA EMPRESA
DARGUZ, después de indagar sobre los diferentes y diversos métodos de
investigación, el grupo investigador en concordancia con la Unidad
Productiva DARGUZ, opto por seleccionar la opción:

método analítico es descubrir información relevante sobre un tema.
De esta forma el grupo investigador será capaz de llegar a determinar

conclusiones sobre el tema tratado y generar nuevas ideas y expectativas de
este.

de las Partes y su Respectiva Clasificación.” 133 Encontrando las siguientes
falencias.
 se ha determinado que un posible problema es la falta de publicidad que

permita el reconocimiento de la empresa ya que esto influye en cuanto a
la cantidad de clientes dentro y fuera del sector, contribuyendo en el
crecimiento de las ventas de nuestra compañía.
 No tienen un programa diseñado de fidelización de clientes, es importante
para consérvalos e incentivarlos para que sigan adquiriendo los
productos.
133
135
 No tiene un canal de ventas diferente al presencial, como puede ser
ventas por internet, redes sociales o catálogos, así mismo no cuenta con
protocolos de atención presencial.
2.2 PROPUESTA DE MANUAL DE PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
El siguiente protocolo se construye como parte de una sugerencia hacia la

unidad objeto de estudio, ya que no cuenta con estos procedimientos.
2.2.1 PROTOCOLO ATENCIÓN AL CLIENTE PRESENCIAL
Está integrado por Puntos de Atención presencial (personalizada), donde los

potenciales clientes pueden acceder a la información de productos y unos
servicios como la cotización, Los Puntos de Atención facilitan una
comunicación e interacción más efectiva entre la compañía y el Consumidor.
Gestionar un buen servicio, permite mejorar la percepción del Consumidor,

incrementando los niveles de satisfacción, así como mejorar la imagen
pública de la Entidad. La definición de los protocolos, debe tener en cuenta a
todos los empleados que cumplen una función en la atención presencial y
que se encuentran presentes en el momento de la llegada del Cliente,
comprador o consumidor al punto de venta. A continuación, el personal
deberá seguir los siguientes pasos:
A. Al hacer contacto visual con el consumidor desde el momento en que se

acerque y ser amable: "Buenos días/tardes/noches, mi nombre es
(nombre y apellido) bienvenido a DARGUZ, ¿en qué puedo colaborarle?".
B. Utilizar los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente al

ciudadano(a) con un trato cordial, espontáneo y sincero.
C. Cuide su postura corporal. Dependiendo de ella transmite al cliente

acogida o rechazo, interés o desdén, seguridad o inseguridad. Para ello
136
evite tener los brazos cruzados, el tórax encogido, la cabeza agachada,
los brazos entre las piernas, las manos ocultas.
D. Dar al cliente(a) una atención completa y exclusiva durante el tiempo del

contacto.
E. Trabajar para tratar de garantizar la satisfacción del cliente; demostrando

entusiasmo y cordialidad.
F. Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten.
G. Cuando el servicio sea dirigido a una persona con habilidades o

condiciones especiales es importante tener en cuenta: Enfocar la
atención en las capacidades en lugar de las limitaciones, evitar hacer
miradas prolongadas en aparatos como bastones o muletas entre otros.
H. Permita que la persona exprese sus necesidades por sí sola, evitando

dirigir la palabra siempre a los acompañantes o tutores.
I. No etiquetar a las personas “persona con discapacidad”, esto hace que

se sientan diferentes a los demás.
J. Trate al cliente preferiblemente de Usted, esto da seriedad y altura al

servicio.
K. Hacer que los últimos 30 segundos cuenten para entregar un producto

satisfactorio.
L. NO usar dispositivos electrónicos (Ipad, celulares, radios etc.) que

distraiga la atención al Ciudadano o que le haga sentir poco interés para
atenderlo.
137
M. NO utilice apelativos como: gorda, amor, cielo, papi, entre otros, no dan
buena imagen y pueden hacer sentir al Consumidor Financiero
irrespetado.
N. Retroalimente al Cliente con lo que se va a hacer. Pregunte: "¿Hay algo

más en que le pueda colaborar?"
O. Agradezca al Cliente el habernos dado la oportunidad de servirle:

“Muchas gracias por preferir a DARGUZ, fue un gusto atenderlo”
P. La ropa debe estar limpia y planchada.
Q. Hombres y mujeres deben mantener el cabello arreglado y limpio y las

uñas limpias.
R. El maquillaje debe ser natural, reflejando una imagen sobria y agradable.
S. Las trabajadoras nunca deberán maquillarse ni retocarse en el sitio de

trabajo a la vista de la ciudadanía.
T. Puestos de Trabajo mantener en perfecto orden y aseo, para esto resulta

conveniente llegar 10 o 15 minutos antes del inicio de la atención.
U. Las carteras, maletines y demás elementos personales deben ser

guardados fuera de la vista del Cliente.
V. La papelera de basura no debe estar a la vista ni desbordada.
2.2.2 PROTOCOLO ATENCIÓN AL CLIENTE - TELEFONICA
138
El siguiente protocolo se realiza como propuesta de atención a la unidad
objeto de estudio, ya que no posee este canal de atención.
A. Saludo: “DARGUZ, buenos días/tardes/noches, habla con… (nombre y

apellido)… ¿en qué le puedo servir?, ¿con quién tengo el gusto de
hablar?”
B. Atención al requerimiento. Escuchar atentamente y comprender la

expresión de las necesidades de la solicitud.
C. Validar las existencias del producto solicitado. “¿Por favor me indica cuál
es su dirección?” “Permítame un instante verifico en sistema la existencia,
La línea va a permanecer un momento en silencio, no cuelgue por favor”
D. Solución al requerimiento. Brindar la información necesaria y posible. En

el caso de no solucionar de fondo el requerimiento indicar los pasos a
seguir.
E. Despedida. “Sr(a) (Nombre del cliente) ¿le puedo colaborar en algo más?,
Gracias por haberse comunicado con DARGUZ, que tenga un buen (día,
tarde, noche), recuerde que habló con (nombre de la persona que atendió
la llamada)”.
F. Se debe contestar máximo a los tres (3) timbres de la llamada.
G. No dejar a la persona esperando demasiado tiempo (40 segundos es

mucho).
H. Es necesario que el empleado hable con nitidez, con una buena
vocalización para que el cliente comprenda el mensaje.
I. Dar al cliente una atención completa y exclusiva durante el tiempo de la

comunicación.
J. Evitar apagar, no contestar o silenciar los teléfonos del servicio, Todas las
llamadas se deben contestar.
139
K. Abstenerse de comer durante la atención de la llamada. 134
2.2.3 PROTOCOLO ATENCIÓN AL CLIENTE VIRTUAL
Este canal integra todos los medios de servicio al ciudadano que se prestan
a través de tecnologías de información y comunicaciones como chat, correo
electrónico y redes sociales. Las consideraciones generales para la
interacción con el ciudadano a través de redes sociales están establecidas
por Gobierno en Línea del Ministerio de Tecnologías de la Información y las
Telecomunicaciones, en el documento Gestión de la Comunicación en Redes
Sociales. En los casos en los cuales las respuestas incluyan datos
personales, ofrecer enviar la respuesta por medios más formales (Habeas
data).135
A continuación el siguiente protocolo se realiza como propuesta de atención
a la unidad objeto de estudio, ya que no posee este canal de atención.
2.2.3.1 Correo electrónico
Recomendaciones generales
A. El empleado es responsable del uso de su cuenta de correo, razón por la

cual no debe permitirle a terceros acceder.
B. El correo electrónico empresarial no debe usarse para temas personales,

ni para enviar cadenas o distribuir mensajes con contenidos que puedan
afectar a la entidad.
C. Seguir el protocolo establecido por la entidad con relación al uso de

plantillas y firmas.
134
https://www.fna.gov.co/atencion-ciudadana/sistema-de-atencion-al-consumidor/Protocolos
135
https://www.mintic.gov.co/gestion-de-la-comunicacion-en-redes-sociales
140
D. Imprimir los correos electrónicos únicamente en los casos en que sea
absolutamente necesario manipular o conservar una copia en papel.
Acciones de anticipación.
E. Responder únicamente los mensajes que llegan al correo empresarial y

no a un correo personal.
F. Responder siempre desde el correo electrónico oficial de la entidad.
G. Analizar si la solicitud compete a la entidad; de lo contrario, remitirla a la

entidad encargada e informar de ello al ciudadano. En el desarrollo del
servicio.
H. Definir el tema del mensaje con claridad y concisión en el campo

"Asunto".
I. En el campo "Para" designar al destinatario principal. Ésta es la persona a

quien se le envía el correo electrónico.
J. En el campo "CC" (con copia) seleccionar a las personas que deben estar
informadas sobre la comunicación.
K. Al responder un mensaje verificar si es necesario que todos a quienes se

envió copia del mismo necesitan conocer la respuesta. En algunas
ocasiones se envía copia a muchas personas con el fin de que sepan que
"yo sí contesté", lo cual genera que se ocupe innecesariamente la
capacidad de los buzones de correo electrónico de otros miembros de la
entidad.
141
L. Empezar la comunicación con una frase como "Según su solicitud de
fecha...relacionada con..." o "En respuesta a su solicitud de fecha...,
relacionada con...".
M. Escribir siempre en un tono impersonal.
N. Ser conciso. Leer un correo electrónico cuesta más trabajo que una carta
en papel. Los mensajes de correo electrónico muy largos pueden
volverse difíciles de entender.
O. Redactar oraciones cortas y precisas. Si el mensaje es largo, dividirlo en

varios párrafos para que sea más fácil de leer. Un texto preciso, bien
estructurado, ayuda a evitar malentendidos o confusiones.
P. No escribir líneas de más de 80 caracteres. Muchos monitores no

permiten ver más en la pantalla.
Q. No use mayúsculas sostenidas, negrillas, ni signos de admiración si no

son estrictamente necesarios.
R. Responder todas las preguntas o solicitudes que hizo el ciudadano de

forma clara y precisa.
S. Si se debe adjuntar documentos al mensaje, considerar quiénes son los

destinatarios. Es posible que el destinatario de un archivo adjunto no
tenga el software para leerlo.
142
T. Guardar el archivo en un formato que la mayoría de software puedan leer.
Además, conviene estar atento al tamaño del adjunto pues un archivo
muy pesado podría ser bloqueado por el servidor de correo electrónico
del destinatario. En la finalización del servicio.
U. El servidor debe asegurarse de que debajo de su firma aparezcan todos

los datos necesarios para que el ciudadano lo identifique y se pueda
poner en contacto en caso de necesitarlo. Esto puede incluir: cargo,
teléfono, correo electrónico, el nombre y la dirección web de la entidad.
Recordar usar las plantillas de firma de su entidad.
V. Revisar de manera completa el mensaje antes de hacer clic en "Enviar".

Con esto se evitará cometer errores que generen una mala impresión de
la Entidad en quien recibe el correo electrónico.
W. Si el protocolo de su entidad establece que la respuesta exige un proceso

de aprobación, previo a su envío, siga esa directriz.
2.2.3.2 Chat
Acciones de anticipación
Verificar el estado de los equipos antes de empezar (diademas, computador,

acceso a internet). Tener a mano el material de apoyo de las respuestas.
En el contacto inicial respuesta automática.
A. Empezar el servicio al ciudadano lo más pronto posible después de que

éste acceda al chat, y evitar demoras o tiempos de espera no justificados.
143
B. Responder las preguntas por orden de entrada en el servicio.
C. Una vez se acepte la solicitud en el chat, saludar diciendo: "Buenos

días/tardes, soy (nombre y apellido) y preguntar el nombre y el correo
electrónico del interlocutor.
D. Enseguida, preguntar "¿En qué le puedo ayudar?". En el desarrollo del

servicio.
E. Una vez hecha la solicitud, se debe analizar su contenido y establecer si

la pregunta, por el tema planteado o la complejidad de la respuesta,
desborda las posibilidades de uso del chat. De ser así, informarlo al
ciudadano con el siguiente guión: "Le ofrezco disculpas, pero su solicitud
no procede por este medio. Lo invito a presentarla por (y se le da la
opción para que proceda).
F. Si la solicitud no es clara, conviene preguntar algo del tipo: "¿Puede

precisarme con más detalle su solicitud o pregunta?" "¿Me puede facilitar
algún dato adicional?
G. Verificar si ha entendido, poniéndolo en sus propias palabras, y confirmar

con el ciudadano si es correcta esa versión.
H. Una vez entendida la solicitud, buscar la información, preparar la

respuesta e informar al ciudadano que esta tarea puede llevar un tiempo.
Para ello se puede utilizar una frase como: "Por favor, espere un
momento mientras encuentro la información que necesita".
I. Y una vez que se tenga la información, responder teniendo en cuenta las
siguientes recomendaciones:
144
J. Cuidar la ortografía: una comunicación con errores ortográficos pierde
seriedad.
K. Comunicarse con el ciudadano usando frases cortas que faciliten la

comprensión y la fluidez en la conversación.
L. En lo posible no utilizar mayúsculas, excepto cuando corresponda por

ortografía. Las mayúsculas sostenidas en un texto escrito solo en
mayúsculas- equivalen a gritos en el lenguaje escrito.
M. No utilizar símbolos, emoticones, caritas, signos de admiración, etc.
N. Dividir las respuestas largas en bloques.
O. No dejar que transcurra mucho tiempo sin hablarle al ciudadano, para que
no piense que ha perdido comunicación.
P. Si la pregunta que ha formulado el ciudadano es muy compleja, o hace

falta tiempo para responder durante el horario del that, conviene enviar un
mensaje: "Para responder su consulta, se necesita tiempo adicional. Si le
parece bien, le enviaremos la respuesta completa por correo electrónico o
por el medio que usted indique".
Q. Si la comunicación se corta, elaborar la respuesta después y enviarla a la

dirección informada por el ciudadano.
En la finalización del servicio
145
A. Al finalizar, enviar un mensaje de cierre al ciudadano para comprobar que
entendió la respuesta.
B. Una vez se haya confirmado que el ciudadano está conforme con la

respuesta, hay que despedirse y agradecerle el uso del servicio.
C. En caso que el ciudadano no responda en un tiempo prudencial, enviarle

la última respuesta disponible, e invitarlo a comunicarse nuevamente.
2.2.3.3 Redes sociales
El servicio al ciudadano en las redes sociales, a diferencia de los otros

canales, no empieza con un evento tan específico e individual como una
llamada entrante o un turno de atención. A pesar de que existen maneras de
notificarse de los nuevos comentarios, solo son útiles hasta cierto punto
porque la cantidad de información en simultánea puede volverlas
inmanejables. Por esto, se recomienda monitorear los comentarios, las
preguntas y, en general, los mensajes. El Manual de gestión de la
comunicación en redes sociales de Gobierno en Línea contiene herramientas
para saber cómo gestionar mensajes en las redes sociales (Facebook,
YouTube, Twitter, entre otras). Se recomienda su consulta. 136
A. Dar a conocer los plazos máximos y mínimos para responder. El usuario

de una red social no espera una respuesta inmediata, pero sí que esta se
dé. Si la capacidad de respuesta del servicio es muy limitada, fijar un
plazo mínimo dará tiempo suficiente para cumplir.
En el contacto inicial
136
http://invama.gov.co/wp-content/uploads/2016/12/1-1
146
A. Establecer mecanismos frecuentes de consulta de las redes sociales para
estar al tanto de los mensajes recibidos.
B. Procesar las respuestas teniendo en cuenta si son mensajes a los que se

puede responder inmediatamente o no. En el desarrollo del servicio.
C. Se puede sugerir consultar otros canales como la página web -por

ejemplo, las preguntas frecuentes u otro medio con información
pertinente.
D. Tratar de responder varios mensajes con una sola respuesta, pero cada
uno con algún detalle particular para que no parezcan mensajes de un
robot.
E. En Twitter, para facilitar el monitoreo, conviene no seguir a los usuarios.
F. No revelar información personal, o que solo incumbe a un ciudadano, en

mensajes abiertos.
G. Si la solicitud del ciudadano no puede resolverse de forma inmediata:
H. Explicar la razón de la demora.
I. Informar la fecha en que el ciudadano recibirá respuesta y el medio por el

cual la recibirá.
INTRODUCCION
147
El presente proyecto investigativo contiene pautas a seguir en los
procedimientos relacionados con la atención al cliente externo de la unidad
objeto de estudio, con el cual se pretende poner en contexto y guiar a los
empleados de la empresa acerca de sus relaciones con dicho cliente, la
calidad del Servicio al Cliente es la parte fundamental que permite la toma de
decisiones para la mejora continua, de acuerdo con los resultados de su
medición, la definición de protocolos en la prestación del servicio la unidad
objeto de estudio, se convierte en un medio que permite contribuir a la
mejora del servicio al ciudadano, que se busca generar mayor confianza y
satisfacción al mismo. Aunque debiera existir un protocolo general,
independientemente del canal en el que haya interacción con el cliente, es
necesario establecer pautas o lineamientos en el proceso de atención, con el
único objetivo de lograr una mayor calidad en la atención.
En base a lo anterior se construye el presente proyecto investigativo en

busca de un modelo estándar en los protocolos para el manejo de los
canales de atención al cliente que tiene la empresa, el cual será socializado
a todos los empleados con el fin de crear cultura de servicio.
OBJETIVO GENERAL
148
Ofrecer una herramienta que proporcione orientación en la empresa y facilite
la mejora de la calidad en la atención del servicio al cliente en la adquisición
de los productos ofrecidos, a través de la agilización los procesos de
servicios, mejorando la experiencia con el nivel de servicio y la
estandarización de pautas y comportamientos que refuercen nuevas
conductas y destrezas frente a la prestación del Servicio en la unidad objeto
de estudio.
ALCANCE
Aplica para todos los puntos de venta que tengan contacto con los clientes y
en los que se establezca interacción con el mismo para identificar las causas
de quejas, reclamos sobre el servicio prestado así como atender
debidamente las peticiones y felicitaciones de los clientes y partes
interesadas.
DEFINICIONES
Cliente: Persona natural o jurídica que compra los servicios y productos de

la Entidad.137
Misión: declaración escrita (una frase o un párrafo) que refleja la razón de

ser de la empresa.138
Organigrama: Es una forma de jerarquización y reparto de

responsabilidades y deberes dentro de un proyecto de carácter lucrativo. 139
Petición: Solicitud o requerimiento de una acción. Se enmarca dentro del

Derecho de Petición consagrado en el Código Contencioso Administrativo,
en el cual se dicta un procedimiento especial e independiente. Las peticiones
se deben resolver en los términos establecidos en el artículo 6 del Código
137
https://economipedia.com/definiciones/cliente
138
https://economipedia.com/?s=mision
139
https://economipedia.com/?s=organigrama
149
Contencioso Administrativo, es decir dentro de los 15 días siguientes a la
fecha de recibo.140
Principios: son reglas o normas que orientan la acción de un ser humano

cambiando las facultades espirituales racionales. Se trata de normas de
carácter general y universal.141
Protocolo: Conjunto de reglas de cortesía que se siguen en las relaciones

sociales y que han sido establecidas por costumbre. 142
Quejas: Manifestaciones de inconformidad por parte de un usuario tanto

interno como externo. Con algo o alguien en una empresa durante la
prestación de un servicio.143
Reclamos: Oposiciones que se formulan a una actuación considerada

injusta. Exigencia de los derechos del usuario, relacionados con la prestación
de los servicios que se ofrecen al cliente interno como externo. 144
Sugerencia: Comunicación de una idea o propuesta para mejorar el servicio

o la gestión de la entidad.145
Felicitación: Manifestación que expresa el agrado o satisfacción con el

servicio, con un funcionario o con el proceso que genera el servicio.
PQRSF: Corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos,

Sugerencias y Felicitaciones.146
Visión: Quien queremos ser o donde queremos llegar. 147
1. NUESTRA EMPRESA
140
Art. 6 del Código Contencioso Administrativo
141
https://es.wikipedia.org/wiki/Principio_
142
https://dle.rae.es/
143
144
145
146
147
https://economipedia.com/definiciones
150
DARGUZ, es una microempresa que realiza labores desde hace 5 años en el
sector de las manufacturas, como la transformación, fabricación y confección
de las materias primas de igual manera también nos dedicamos al comercio
en ventas al por mayor y detal. Así mismo estamos en la búsqueda de
mejorar y garantizar día a día en conjunto con la seguridad laboral de
nuestros empleados para garantizar la satisfacción de nuestros clientes. 148
1.1. MISION
La siguiente misión se realiza como parte de una propuesta por el grupo

investigador para la Unidad objeto de estudio, ya que no la posee.
Ser una empresa que diseñe y produzca de manera innovadora prendas de

vestir de la más alta calidad con productos diversificados asequibles a todo
público, de acuerdo a los gustos de los clientes y tendencias que se
encuentren actualmente en el mercado logrando así la plena satisfacción de
nuestros clientes, contribuyendo así en el desarrollo económico del país y
aumentando el valor para los accionistas. 149
1.2. VISION
La siguiente visión se realiza como parte de una propuesta por el grupo

investigador para la Unidad objeto de estudio, ya que no la posee.
Para el año 2030 DARGUZ será una compañía sólida, robusta y líder en
Colombia en la producción, fabricación y comercialización de prendas de
vestir con los más altos estándares de calidad, moda y diseño. Compitiendo
así con las más grandes fábricas dentro de la industria de la confección. 150
1.3. PRINCIPIOS Y VALORES
148
Información suministrada por la propietaria.
149
Fuente del Gaes 1.
150
Fuente del Gaes 1.
151
Los siguientes principios y valores son realizados como parte de una
propuesta por el grupo investigador para la Unidad objeto de estudio, ya que
no los tiene definidos.
1.3.1. PRINCIPIOS
 COMPROMISO: Trabajamos con responsabilidad, optimizando los

recursos asignados y creyendo en lo nuestro.
 ACTITUD DE SERVICIO: Escuchamos, atendemos y resolvemos las

necesidades de nuestros clientes, con el fin de cumplir con sus
expectativas y lograr su lealtad.
 TRABAJO EN EQUIPO: Aprovechamos las cualidades individuales y

unimos destrezas para producir mejores resultados.
 CALIDAD: Garantizamos el mejoramiento continuo mediante el

mantenimiento de altos niveles de eficiencia y eficacia, aumentando la
productividad, generando mayor confianza y seguridad en los clientes.
 CONCIENCIA AMBIENTAL: Realizamos separación de los materiales

contribuyendo significativamente a la conservación del medio ambiente.
 INNOVACIÓN: diseñar, crear, y deleitar a nuestros clientes Procuramos

el cambio, a través del aprendizaje y la implementación de nuevas
tecnologías, para el mejoramiento de procesos y productos.
 IGUALDAD: Garantizar a todos los empleados y clientes un trato

equitativo por parte de la empresa en todas sus aspectos sin
discriminación alguna.
1.3.2. VALORES
152
 RESPONSABILIDAD: Es la capacidad de responder por nuestros propios
actos capaz de asumir las consecuencias de nuestros aciertos y
desaciertos, satisfacer y responder permanentemente a las necesidad e
intereses de la empresa.
 COMPROMISO: Sentido de pertenencia con la empresa y actitud de

disposición permanente para el cumplimiento de una función y/o actividad
o deber.
 COMPAÑERISMO: Vínculo existente entre compañeros, armonía y buena

correspondencia entre ellos.
 RESPETO: Reconocimiento y aceptación de las personas como son.
 HONESTIDAD: Actuar con honradez, rectitud y decencia.
 LEALTAD: Correspondencia a los ideales individuales y colectivos de la

organización.
 COMUNICACIÓN: Constante y efectiva, entre todos los miembros que

formamos parte de la empresa, así como con nuestros proveedores y
clientes.
1.4. POLÍTICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
153
La siguiente política de atención se realiza como parte de una propuesta por
el grupo investigador para la Unidad objeto de estudio, ya que no la tiene
definida.
A. Los clientes al presentar PQRSF en cualquiera de sus modalidades,

verbalmente, o por escrito, o por cualquier otro medio idóneo, le será
respondido en el menor tiempo posible con las correcciones pertinentes.
B. Los clientes que establecieron una PQRSF van a obtener respuesta

oportuna y eficaz en los plazos establecidos para tal efecto.
C. Los clientes deben ser tratado con el respeto y la consideración debida a

la dignidad de la persona humana.
D. Los clientes deben recibir atención especial y preferente si se trata de

personas en situación de discapacidad, niños, , adolescentes, mujeres
gestantes o adultos mayores, y en general de personas en estado de
indefensión o de debilidad manifiesta de conformidad con el artículo 13 de
la Constitución Política.
1.5 POLÍTICAS DE ETIQUETA EMPLEADOS
La siguiente política de etiqueta de empleados se realiza como parte de una

propuesta por el grupo investigador para la Unidad objeto de estudio, ya que
no la tiene definida.
Los empleados de la unidad objeto de estudio deberán:
A. Evitar comer en el lugar de trabajo. Sobre todo si se trata de alimentos

condimentados o de olor fuerte.
154
B. No hablar por teléfono. A nadie le interesan sus conversaciones y podrás
generar accidentes no laborales.
C. No decir palabras altisonantes aunque esté muy molesto.
D. Se permite escuchar música, si quieres escuchar, usa audífonos.
E. Procurara mantener su lugar de trabajo lo más limpio posible. Trabajar en

un lugar sucio puede afectar el desempeño de sus compañeros y darle
muy mala imagen.
F. Aprenderse el nombre de todos sus compañeros. Aunque tenga pésima

memoria. No hay nada más incómodo que se refieran a los demás como
“hey, tú” u “oye, tú”.
G. Debe ser puntual. la hora de entrada es a las 8, a esa hora debes estar
en el puesto de trabajo, llegar tarde es una falta y afecta los procesos de
los demás.
H. Si está enfermo, evite el contacto. no debe asistir al trabajo para evitar

que se propague. En caso de que lo haga, no debe saludar de beso ni de
mano.
I. Evitar poner sobrenombres o apodos, puede generar sentimientos

negativos en las personas.
1.6 ORGANIGRAMA EMPRESA
155
Los organigramas son la representación gráfica de la estructura orgánica de
una empresa u organización que refleja, en forma esquemática, la posición
de las áreas que la integran, sus niveles jerárquicos, líneas de autoridad y de
asesoría.151 El siguiente organigrama es una propuesta hecha por el grupo
investigador, con información suministrada por uno de los propietarios de la
unidad objeto de estudio.
Figura 13. Organigrama Unidad Objeto de Estudio.
Fuente: Información suministrada por unidad Productiva, elaborado Gaes.
1.7 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
151
http://roble.pntic.mec.es/jars0022/cac_practica/eval1/tema1/organigrama.htm
156
1.7.1 PRODUCTOS
Los productos ofrecidos por la unidad objeto de estudio son:
A. CAMISAS
MANGA: LARGA – CORTA, NIÑOS Y ADULTOS en los siguientes

materiales:
 Jeans
 Popelinas
 Dacrón
 Índigos
1.7.2 SERVICIOS
Los servicios ofrecidos por la unidad objeto de estudio son:
 Confección en prendas de vestir.

 Ojaladora y Botonadora.
 Doblado y Empacado.
2. DEFINICIÓN DE CLIENTE
157
Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de
forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo,
para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el
motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan
productos y servicios.152
2.1 PERFIL DEL CLIENTE153
Los potenciales clientes de la unidad objeto de estudio tienen el siguiente

perfil:
A. Sexo.
 30% Mujeres.
 70% Hombres.
B. Edad.
 10% entre 26 a 30 años.
C. Ingresos.
 60% SMMLV.
 30% entre 2 a 3 SMMLV.
 10% más de 3 SMMLV.
D. Estado Civil.
 80% Casados.
 20% Solteros.
2.2. TIPOS DE CLIENTES
Los tipos de clientes de la unidad objeto de estudio son:

152
https://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html
153
Investigado por el Gaes.
158
A. El cliente indeciso, es el cliente con muchas dudas al momento de hacer
su compra.
B. El cliente silencioso, es el que habla poco pero son buenos escuchando.
C. El cliente entendido, es el que cree conocer las características del

producto.
D. El cliente amistoso, Tienden a mostrarse receptivo y pacífico.
E. El cliente escéptico, Considera que puede estar siendo manipulado por

técnicas de venta.154
3. CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE
La satisfacción del cliente en el servicio es lo que determina las

probabilidades de retención y fidelización, lo que justifica la importancia de
que las empresas hagan inversiones a fin de mejorar la calidad de este
sector.155
Estos los principales canales de servicio al cliente que deben estar

disponibles:
A. Atención telefónica: este medio es el más tradicional, pero el más

utilizado por los clientes.156
B. Correo Electrónico, al mismo tiempo en que el teléfono es todavía una

alternativa esencial, el correo electrónico aparece como una posibilidad
más económica.157
154
https://www.divulgaciondinamica.co/blog/tipos-de-clientes/
155
http://www.olos.com.br/noticias/es/servicio-al-cliente/
156
157
159
C. Chat, Así como el correo electrónico, utiliza inteligencia artificial para
proveer una experiencia de servicio al cliente eficiente, y así permite
realizar múltiples contactos simultáneamente, sin que dependas de
agentes humanos.158
D. Redes sociales, también una exigencia del consumidor moderno, pero en

menor medida ya que se presenta incrementos de cancelaciones de
productos o servicios.159
E. WhatsApp, muchos consumidores prefieren relacionarse con las

empresas a través de canales de comunicación diaria, ya que este canal
incluye agilidad en la respuesta, informalidad en la comunicación y
eficiencia en la resolución de las demandas.160
4. PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL
Está integrado por Puntos de Atención presencial (personalizada), donde los

potenciales clientes pueden acceder a la información de productos y unos
servicios como la cotización, Los Puntos de Atención facilitan una
comunicación e interacción más efectiva entre la compañía y el Consumidor.
Gestionar un buen servicio, permite mejorar la percepción del Consumidor,

incrementando los niveles de satisfacción, así como mejorar la imagen
pública de la Entidad. La definición de los protocolos, debe tener en cuenta a
todos los empleados que cumplen una función en la atención presencial y
que se encuentran presentes en el momento de la llegada del Consumidor
Financiero.161
158
159
160
161
160
A. Hacer contacto visual con el Consumidor desde el momento en que se
acerque y ser amable: "Buenos días/tardes/noches, mi nombre es
(nombre y apellido) bienvenido a DARGUZ, ¿en qué puedo colaborarle?".
B. Utilizar los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente al

ciudadano(a) con un trato cordial, espontáneo y sincero.
C. Cuide su postura corporal. Dependiendo de ella transmite al cliente

acogida o rechazo, interés o desdén, seguridad o inseguridad. Para ello
evite tener los brazos cruzados, el tórax encogido, la cabeza agachada,
los brazos entre las piernas, las manos ocultas.
D. Dar al ciudadano(a) una atención completa y exclusiva durante el tiempo

del contacto.
E. Trabajar para tratar de garantizar la satisfacción del ciudadano(a);

demostrando entusiasmo y cordialidad.
F. Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten.
G. Cuando el servicio sea dirigido a una persona con habilidades o

condiciones especiales es importante tener en cuenta: Enfocar la
atención en las capacidades en lugar de las limitaciones, evitar hacer
miradas prolongadas en aparatos como bastones o muletas entre otros.
H. Permita que la persona exprese sus necesidades por sí sola, evitando

dirigir la palabra siempre a los acompañantes o tutores.
I. No etiquetar a las personas “persona con discapacidad”, esto hace que

se sientan diferentes a los demás.
161
J. Trate al cliente preferiblemente de Usted, esto da seriedad y altura al
servicio.
K. Hacer que los últimos 30 segundos cuenten para entregar un producto

satisfactorio.
L. NO usar dispositivos electrónicos (Ipad, celulares, radios etc.) que

distraiga la atención al Ciudadano o que le haga sentir poco interés para
atenderlo.
M. NO utilice apelativos como: gorda, amor, cielo, papi, entre otros, no dan
buena imagen y pueden hacer sentir al Consumidor Financiero
irrespetado.
N. Retroalimente al Consumidor con lo que se va a hacer. Pregunte: "¿Hay

algo más en que le pueda colaborar?"
O. Agradezca al Consumidor el habernos dado la oportunidad de servirle:

“Muchas gracias por preferir a DARGUZ, fue un gusto atenderlo”
P. La ropa debe estar limpia y planchada.
Q. Hombres y mujeres deben mantener el cabello arreglado y limpio y las

uñas limpias.
R. El maquillaje debe ser natural, reflejando una imagen sobria y agradable.
S. Las trabajadoras nunca deberán maquillarse ni retocarse en el sitio de

trabajo a la vista de la ciudadanía.
162
T. Puestos de Trabajo mantener en perfecto orden y aseo, para esto resulta
conveniente llegar 10 o 15 minutos antes del inicio de la atención.
U. Las carteras, maletines y demás elementos personales deben ser

guardados fuera de la vista del Consumidor.
V. No usar aparatos electrónicos de uso personal.
W. La papelera de basura no debe estar a la vista ni desbordada.
5. PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
Este protocolo se realiza como parte de la propuesta hecha por el grupo

investigador para la unidad objeto de estudio, ya que ésta no cuenta con ello.
A. Saludo: “DARGUZ, buenos días/tardes/noches, habla con… (nombre y

apellido)… ¿en qué le puedo servir?, ¿con quién tengo el gusto de
hablar?”
B. Atención al requerimiento. Escuchar atentamente y comprender la

expresión de las necesidades de la solicitud.
C. Validar las existencias del producto solicitado. “¿Por favor me indica cuál
es su dirección?” “Permítame un instante verifico en sistema la existencia,
La línea va a permanecer un momento en silencio, no cuelgue por favor”
D. Solución al requerimiento. Brindar la información necesaria y posible. En

el caso de no solucionar de fondo el requerimiento indicar los pasos a
seguir.
163
E. Despedida. “Sr(a) (Nombre del cliente) ¿le puedo colaborar en algo más?,
Gracias por haberse comunicado con DARGUZ, que tenga un buen (día,
tarde, noche), recuerde que habló con (nombre de la persona que atendió
la llamada)”.
F. Se debe contestar máximo a los tres (3) timbres de la llamada.
G. No dejar a la persona esperando demasiado tiempo (40 segundos es

mucho).
H. Es necesario que el empleado hable con nitidez, con una buena

vocalización para que el cliente comprenda el mensaje.
I. Dar al cliente una atención completa y exclusiva durante el tiempo de la

comunicación.
J. Evitar apagar, no contestar o silenciar los teléfonos del servicio, Todas las
llamadas se deben contestar.
K. Abstenerse de comer durante la atención de la llamada. 162
6. PROTOCOLO ATENCIÓN VIRTUAL
Este canal integra todos los medios de servicio al ciudadano que se prestan
a través de tecnologías de información y comunicaciones como chat, correo
electrónico y redes sociales. Las consideraciones generales para la
162
164
interacción con el ciudadano a través de redes sociales están establecidas
por Gobierno en Línea del Ministerio de Tecnologías de la Información y las
Telecomunicaciones, en el documento Gestión de la Comunicación en Redes
Sociales. En los casos en los cuales las respuestas incluyan datos
personales, ofrecer enviar la respuesta por medios más formales (Habeas
data).163 Este protocolo se realiza como parte de la propuesta hecha por el
grupo investigador para la unidad objeto de estudio, ya que ésta no cuenta
con ello.
6.1 Correo electrónico
Recomendaciones generales
A. El empleado es responsable del uso de su cuenta de correo, razón por la

cual no debe permitirle a terceros acceder.
B. El correo electrónico empresarial no debe usarse para temas personales,

ni para enviar cadenas o distribuir mensajes con contenidos que puedan
afectar a la entidad.
C. Seguir el protocolo establecido por la empresa con relación al uso de

plantillas y firmas.
D. Imprimir los correos electrónicos únicamente en los casos en que sea

absolutamente necesario manipular o conservar una copia en papel.
Acciones de anticipación.
E. Responder únicamente los mensajes que llegan al correo empresarial y

no a un correo personal de un servidor.
163
https://www.mintic.gov.co/gestion-de-la-comunicacion-en-redes-sociales
165
F. Responder siempre desde el correo electrónico oficial de la empresa.
G. Analizar si la solicitud compete a la empresa.
H. Definir el tema del mensaje con claridad y concisión en el campo

"Asunto".
I. En el campo "Para" designar al destinatario principal. Ésta es la persona a

quien se le envía el correo electrónico.
J. En el campo "CC" (con copia) seleccionar a las personas que deben estar
informadas sobre la comunicación.
K. Al responder un mensaje verificar si es necesario que todos a quienes se

envió copia del mismo necesitan conocer la respuesta. En algunas
ocasiones se envía copia a muchas personas con el fin de que sepan que
"yo sí contesté", lo cual genera que se ocupe innecesariamente la
capacidad de los buzones de correo electrónico de otros miembros de la
entidad.
L. Empezar la comunicación con una frase como "Según su solicitud de

fecha...relacionada con..." o "En respuesta a su solicitud de fecha...,
relacionada con...".
M. Escribir siempre en un tono impersonal.

N. Ser conciso. Leer un correo electrónico cuesta más trabajo que una carta
en papel. Los mensajes de correo electrónico muy largos pueden
volverse difíciles de entender.
O. Redactar oraciones cortas y precisas. Si el mensaje es largo, dividirlo en

varios párrafos para que sea más fácil de leer. Un texto preciso, bien
estructurado, ayuda a evitar malentendidos o confusiones.
166
P. No escribir líneas de más de 80 caracteres. Muchos monitores no
permiten ver más en la pantalla.
Q. No use mayúsculas sostenidas, negrillas, ni signos de admiración si no

son estrictamente necesarios.
R. Responder todas las preguntas o solicitudes que hizo el cliente de forma

clara y precisa.
S. Si se debe adjuntar documentos al mensaje, considerar quiénes son los

destinatarios. Es posible que el destinatario de un archivo adjunto no
tenga el software para leerlo.
T. Guardar el archivo en un formato que la mayoría de software puedan leer.

Además, conviene estar atento al tamaño del adjunto pues un archivo
muy pesado podría ser bloqueado por el servidor de correo electrónico
del destinatario. En la finalización del servicio.
U. El empleado debe asegurarse de que debajo de su firma aparezcan todos

los datos necesarios para que el ciudadano lo identifique y se pueda
poner en contacto en caso de necesitarlo. Esto puede incluir: cargo,
teléfono, correo electrónico, el nombre y la dirección web de la empresa.
Recordar usar las plantillas de firma de su empresa.
V. Revisar de manera completa el mensaje antes de hacer clic en "Enviar".
Con esto se evitará cometer errores que generen una mala impresión de
la Entidad en quien recibe el correo electrónico.
W. Si el protocolo de su empresa establece que la respuesta exige un

proceso de aprobación, previo a su envío, siga esa directriz.
167
6.2 Chat
Verificar el estado de los equipos antes de empezar (diademas, computador,

acceso a internet). Tener a mano el material de apoyo de las respuestas.
A. Empezar el servicio al ciudadano lo más pronto posible después de que

éste acceda al chat, y evitar demoras o tiempos de espera no justificados.
B. Responder las preguntas por orden de entrada en el servicio.
C. Una vez se acepte la solicitud en el chat, saludar diciendo: "Buenos

días/tardes, soy (nombre y apellido) y preguntar el nombre y el correo
electrónico del interlocutor.
D. Enseguida, preguntar "¿En qué le puedo ayudar?". En el desarrollo del

servicio.
E. Una vez hecha la solicitud, se debe analizar su contenido y establecer si

la pregunta, por el tema planteado o la complejidad de la respuesta,
desborda las posibilidades de uso del chat. De ser así, informarlo al
ciudadano con el siguiente guión: "Le ofrezco disculpas, pero su solicitud
no procede por este medio. Lo invito a presentarla por (y se le da la
opción para que proceda).
168
F. Si la solicitud no es clara, conviene preguntar algo del tipo: "¿Puede
precisarme con más detalle su solicitud o pregunta?" "¿Me puede facilitar
algún dato adicional?
G. Verificar si ha entendido, poniéndolo en sus propias palabras, y confirmar

con el ciudadano si es correcta esa versión.
H. Una vez entendida la solicitud, buscar la información, preparar la

respuesta e informar al ciudadano que esta tarea puede llevar un tiempo.
Para ello se puede utilizar una frase como: "Por favor, espere un
momento mientras encuentro la información que necesita".
I. Y una vez que se tenga la información, responder teniendo en cuenta las

siguientes recomendaciones:
J. Cuidar la ortografía: una comunicación con errores ortográficos pierde

seriedad.
K. Comunicarse con el ciudadano usando frases cortas que faciliten la

comprensión y la fluidez en la conversación.
L. En lo posible no utilizar mayúsculas, excepto cuando corresponda por

ortografía. Las mayúsculas sostenidas en un texto escrito solo en
mayúsculas- equivalen a gritos en el lenguaje escrito.
M. No utilizar símbolos, emoticones, caritas, signos de admiración, etc.
N. Dividir las respuestas largas en bloques.
169
O. No dejar que transcurra mucho tiempo sin hablarle al ciudadano, para que
no piense que ha perdido comunicación.
P. Si la pregunta que ha formulado el ciudadano es muy compleja, o hace

falta tiempo para responder durante el horario del that, conviene enviar un
mensaje: "Para responder su consulta, se necesita tiempo adicional. Si le
parece bien, le enviaremos la respuesta completa por correo electrónico o
por el medio que usted indique".
Q. Si la comunicación se corta, elaborar la respuesta después y enviarla a la

dirección informada por el ciudadano.
En la finalización del servicio
A. Al finalizar, enviar un mensaje de cierre al ciudadano para comprobar que

entendió la respuesta.
B. Una vez se haya confirmado que el ciudadano está conforme con la

respuesta, hay que despedirse y agradecerle el uso del servicio.
C. En caso que el ciudadano no responda en un tiempo prudencial, enviarle

la última respuesta disponible, e invitarlo a comunicarse nuevamente.
6.3 Redes sociales
El servicio al ciudadano en las redes sociales, a diferencia de los otros

canales, no empieza con un evento tan específico -e individual- como una
llamada entrante o un turno de atención. A pesar de que existen maneras de
notificarse de los nuevos comentarios, solo son útiles hasta cierto punto
porque la cantidad de información en simultánea puede volverlas
inmanejables. Por esto, se recomienda monitorear los comentarios, las
preguntas y, en general, los mensajes. El Manual de gestión de la
170
comunicación en redes sociales de Gobierno en Línea contiene herramientas
para saber cómo gestionar mensajes en las redes sociales (Facebook,
YouTube, Twitter, entre otras). Se recomienda su consulta. 164
A. Dar a conocer los plazos máximos y mínimos para responder. El usuario

de una red social no espera una respuesta inmediata, pero sí que esta se
dé. Si la capacidad de respuesta del servicio es muy limitada, fijar un
plazo mínimo dará tiempo suficiente para cumplir.
A. Establecer mecanismos frecuentes de consulta de las redes sociales para

estar al tanto de los mensajes recibidos.
B. Procesar las respuestas teniendo en cuenta si son mensajes a los que se

puede responder inmediatamente o no. En el desarrollo del servicio.
C. Se puede sugerir consultar otros canales como la página web -por

ejemplo, las preguntas frecuentes- u otro medio con información
pertinente.
D. Tratar de responder varios mensajes con una sola respuesta, pero cada
uno con algún detalle particular para que no parezcan mensajes de un
robot.
E. En Twitter, para facilitar el monitoreo, conviene no seguir a los usuarios.
F. No revelar información personal, o que solo incumbe a un ciudadano, en

mensajes abiertos.
164
http://invama.gov.co/wp-content/uploads/2016/12/1-1
171
G. Si la solicitud del ciudadano no puede resolverse de forma inmediata:
H. Explicar la razón de la demora.
I. Informar la fecha en que el ciudadano recibirá respuesta y el medio por el

cual la recibirá.
7. PROCEDIMIENTO PQRSF
Este procedimiento, depende directamente del proceso Gestión Comercial y

Gestión Calidad, los cuales deberán garantizar el buen funcionamiento del
mismo. Dentro del personal altamente capacitado, contamos con
funcionarios que conocen ampliamente el desarrollo de nuestras actividades
y son idóneos para vincularse con el procedimiento de peticiones, quejas,
reclamos, sugerencias y felicitaciones (PQRSF). La promoción, desarrollo y
seguimiento de este procedimiento está a cargo de los procesos
mencionados.165 Este procedimiento se realiza como parte de la propuesta
hecha por el grupo investigador para la unidad objeto de estudio, ya que ésta
no cuenta con ello.
Mecanismos para interponer Peticiones, Quejas, Reclamos,

Sugerencias y Felicitaciones
Darguz, pone a disposición de sus clientes, y partes interesadas los

siguientes mecanismos para interposición de sus PQRSF:
165
172
A. Enviar un correo manifestando de manera expresa su PQRSF al correo
[email protected]
B. Remitir a través de la página Web https: //www.darguz.com.co, Opción

“Peticiones, Quejas y Reclamos”.
C. Llamando al PBX 571 773 1048 OPCION 1 Servicio al Cliente En

cualquiera de los casos el asesor de servicio al cliente recibirán los
PQRSF y procederán como lo indica el presente procedimiento.
Características del Procedimiento
1. Servir de herramienta para la elaboración del plan de manejo (acciones

preventivas, correctivas u oportunidad de mejora). Para finalmente, realizar
una toma de decisiones estratégicas y/o operativas.
2. Servir como mecanismo detector y corrector de irregularidades, errores u

omisiones en el cumplimiento de las normas o procedimientos establecidos.
3. Identificar las buenas acciones que se presenten con el fin de promover su

realización y mejorar su aplicación.
4. Contribuir a la labor evaluativa y de revisión del desempeño.
5. Contribuir al logro de los objetivos Empresariales.
7.1 Descripción de actividades PQRSF
Tabla 4. Descripción de actividades PQRSF

Actividad Detalle Responsable Registro
Recibo de 1. Recibir la queja o el reclamo Asesor de
Formato
Peticiones, debe diligenciar el formato: Servicio al Cliente
Gestión de
Quejas, / persona
PQRSF.
reclamos, Gestión de PQRSF con la designada.
173
información suministrada por el
cliente. Dicho formato estará
compartido con el responsable del
proceso de Calidad y SST.
sugerencias, Asesor de
2. Asignar # de radicado empleando
felicitaciones Servicio al Cliente
el aplicativo OTRS5 al PQRSF
/ persona
recibido y notificarlo al cliente o
designada.
parte interesada para la
identificación del trámite.
3. El Asesor de Servicio al Cliente
deberá remitir el PQRSF recibido al
Líder del Proceso relacionado con
Asesor de
el mismo.
Servicio al Cliente
4. El Líder del Proceso relacionado
/ persona
con el PQRSF debe revisar la
designada.
misma para determinar si es
justificado o no, esto se realiza
Revisa si la
consultando los pliegos de Comunicado
petición, Queja,
condiciones, los términos de formal por la
reclamos, Líderes de
referencia, el Contrato, actas de vía recibida al
sugerencia es Proceso
reuniones, y/o cualquier documento usuario.
Justificada.
que sea de manejo oficial del
servicio.
5. Si se determina que la queja o
reclamo no es justificada se debe
Líderes de
elaborar un comunicado formal
Proceso
indicando las razones por las que
se consideró que la queja o el
reclamo no es justificada.
6. Si la queja o reclamo es
justificada, el responsable del
servicio analiza las causas de la
situación presentada y sigue el
procedimiento de Acciones
Correctivas, cuando determina que
la queja o reclamo amerita su
aplicación. Formato de
7. El dueño del proceso a quien se No
Análisis de la Líderes de
confiere la corrección pueden conformidades
situación Proceso
solicitar la aplicación de este y acciones
procedimiento si lo consideran correctivas
necesario, se diligenciara el formato
de No conformidad donde se
determina el plan de acción para
eliminar o solucionar la queja o
reclamo. Si es una petición puntual
se designarán los medios y
responsables de darle trámite.
Enviar El Responsable del proceso deberá Líder de Proceso Comunicado
comunicación al elaborar y enviar un comunicado al Asesor de al cliente.
cliente cliente indicando como se le dará Servicio al Cliente
solución a la queja o reclamo. / persona
Este comunicado será enviado al designada.
cliente por Parte del Asesor de
Servicio al Cliente en un plazo no
mayor de 10 días hábiles,
174
presentando el plan de acción que
se va a tomar para dar solución a la
queja o reclamo del cliente.
Se ejecutara el plan de acción en
Formato de
Tratamiento de los plazos establecidos en el
No
la Petición, formato de No conformidad y según Líderes de
conformidades
queja, reclamo, lo comunicado al cliente para dar Proceso
y acciones
sugerencia solución a la petición, queja o
correctivas.
reclamo.
El Asesor de Servicio al Cliente
contacta al cliente e identifica el
Asesor de
nivel de satisfacción con relación al
Seguimiento a Servicio al Cliente Formato de
plan de acción tomado y la atención
la Petición, / persona Gestión de
prestada. Las observaciones del
queja o reclamo. designada. PQRSF.
cliente las escribe en el formato de
Gestión de PQRSF en los campos
de Seguimiento.
El Coordinador SGI auditará con
Consolidado de
una periodicidad Mensual el
información de
consolidado actualizado de todas
peticiones, Formato de
las peticiones, quejas y/o reclamos,
quejas, Coordinador SGI Gestión de
sugerencias, felicitaciones
reclamos, PQRSF
dispuestos en el Formato de
sugerencias,
Gestión de PQRSF validando el
felicitaciones.
cierre eficaz de las mismas.
Fuente: andesscd.com.co
8. CRM
Esta técnica sirve para recompensar al cliente y crear un vínculo entre él y la
marca. El programa de fidelización junto con otro tipo
de promociones permitirá rentabilizar el negocio.166 Por lo cual en este tipo de
programas se ven muy beneficiados el cliente, así como la empresa. A lo
cual a la unidad objeto de estudio se le recomendaría utilizar este tipo de
programa de fidelización de clientes ya que se ajusta más a lo que ofrecen y
se nota en un porcentaje alto el costo-beneficio del programa con relación a
las ganancias.
166
cerdagroup.com/acciones-fidelizar-clientes
175
A. La tarjeta de sellado: Se le obsequia una tarjeta con casillas al cliente y
en cada compra que realice se le sella una casilla ya sea con una firma o
sello de la empresa. Cuando esta esté completa, el cliente se debe
acercar a la tienda para canjearlo ya sea por un regalo o un porcentaje
importante de descuento en la siguiente compra.
Figura 14. Tarjeta de sellado.
Fuente: propia del Gaes 1.

9. RECOMENDACIONES
 Establecer que todo el personal que labora en la Unidad Objeto de

Estudio, se comprometa con el cumplimiento de las políticas y sus
procedimientos relacionados en el ejercicio de las funciones de su cargo
o en cumplimiento de obligaciones contractuales.
 Seguir con el lineamiento de este trabajo investigativo en cuanto a la

aplicación de los procedimientos aquí diseñados, para dar una adecuada
disposición final de las PQRSF que puedan generar en los puntos de
venta de la unidad objeto de estudio y que puedan garantizarle al cliente
176
la prestación de un excelente servicio para que de esta manera no se
generen inconvenientes con el mismo.
10. CONCLUSIONES
 Se pretende determinar los pasos a realizar para identificar y controlar las

quejas, reclamos del cliente y así prevenir su ocurrencia, tomando y
delegando responsabilidades para generar acciones para solucionar las
quejas, reclamos que se puedan presentar.
 Lograr que la Unidad Objeto de Estudio tenga un óptimo nivel de

satisfacción pudiendo así lograr ofrecer una excelente atención, buen
servicio y un buen ambiente laboral en las instalaciones; para ello es
necesario definir las funciones y retroalimentarlos seguidamente para que
se apropien más a sus cargos.
3. EVENTO CORPORATIVO
3.1 PRE-EVENTO
INTRODUCCIÓN
El siguiente informe, pretende describir el paso a paso que se tomó para

llevar a cabo la realización del evento de la unidad objeto de estudio y que es
organizado y ejecutado por los técnicos en Asistencia Administrativa de la
ficha 2022723 Ruta No 1, Gaes 1. De igual forma, se tratara de explicar lo
177
mejor posible para cada uno de los procedimientos que se tomaron para
tener éxito en la efectuación de dicho evento.
De igual manera describe los objetivos y necesidades de cómo organizar una

capacitación para los empleados de la unidad objeto de estudio, así mismo
las capacitaciones demuestran ser una forma bastante efectiva para que los
colaboradores tengan un mayor grado responsabilidad para con la empresa y
transmitir seguridad a la hora de una eventual emergencia.
Todo esto se implementa fácilmente; con el personal idóneo y entrenamiento

sistemático se puede lograr la conformación de una “Brigada de
Emergencias”, lo importante es disponer de algunas horas mensuales de
manera de estar siempre entrenado y capacitado para participar de manera
segura de un principio de incendio, o en la atención de algún accidentado. A
su vez se debe contar con un plan de Acciones Preventivas, minimizando los
riesgos y aprendiendo cómo actuar ante emergencias.
OBJETIVO GENERAL
Crear conciencia antes, durante y después de una eventual emergencia

donde los empleados de la unidad objeto de estudio adquiera conocimientos
en emergencias dada su importancia, ya que les permite desenvolverse
adecuadamente en las diferentes situaciones que se puedan presentar y que
se enfrentan día a día tanto en la sociedad y empresarial. Por tanto la
iniciativa de realizar esta capacitación surge como método de prevención y
atención del personal de trabajo en la empresa como personal externo a ella.
178
Objetivos Específicos
 Fortalecer el crecimiento personal y profesional.
 Adquirir conocimientos en respuesta de emergencia.
 Crear habilidades que permitan tener un mejor desempeño en casos

emergencias.
 Conocer y diseñar rutas de evacuación en sus hogares y lugar de

trabajo.
 Analizar los distintos riegos con los que vivimos en el día a día.
PLANIFICACION Y ORGANIZACIÓN DEL EVENTO
Tema a Desarrollar
Nombre del Evento: 1era Capacitación técnica en brigadas de emergencias.
Tema: Brigadas de Emergencias.
Objetivo: Crear habilidades que permitan tener un mejor desempeño en

casos emergencias.
179
Brigada: Conjunto organizado de personas que realizan un trabajo o llevan a
cabo una actividad determinada.167
Emergencia: Asunto o situación imprevistos que requieren una especial

atención y deben solucionarse lo antes posible.168
Brigada de Emergencia: Es un grupo de trabajadores organizados

debidamente entrenados y capacitados para actuar antes, durante y después
de una emergencia en la institución. 169
Capacitación: Capacitar, como tal, designa la acción de proporcionarle a

una persona nuevos conocimientos y herramientas para que desarrolle al
máximo sus habilidades y destrezas en el desempeño de una labor. 170
Metodología de Trabajo del Capacitador
Nombre: TTE COB Roberto Luis Díaz Lara

Tema: Brigadas de Emergencias.
Metodología: Exposición de los contenidos son teóricos y prácticos.»
Prácticas individuales y grupales.» Simulacros, trabajos en equipos.»
Evaluaciones teórico-prácticas.
Tiempo estimado de la capacitación: El tiempo estimado que se empleara
el sr oficial del cuerpo de bomberos será alrededor de 3.5 horas .
Puntos a tratar en la capacitación:

 Básico de primeros auxilios.
 Clases y utilización de los extintores.
 Como reaccionar y actuar ante una emergencia.
 Como actuar en espacios confinados.
 Diseño de rutas de evacuación.
167
es.scribd.com/doc/82298406/BRIGADA-CONCEPTOS
168
169
cali.gov.co/planeación/SGC_MECI/2012
170
https://www.significados.com/capacitacion/
180
Auxiliar de capacitación: CS COB Leonardo Ricardo Vanegas.
DIAGRAMA DE FLUJO DE PLANEACION
Figura 15. Diagrama de flujo.
COMITÉ ORGANIZADOR
EVENTO EMPRESARIAL DEFINE LOS COMITES
COORDINADOR
INVOLUCRADOS
DEL EVENTO
RESPONSABLE
DIRECTO
GENERACIÓN DE LOS COMITÉS
181
COMITÉ LOGISTICO
DEFINICION FUNCIONES CADA

COMITÉ PROTOCOLO COMITE
COMITÉ TECNICO
DOCUMENTOS Y
BASESDE DATOS
FICHA TECNICA DEL EVENTO
Tabla 5. Ficha técnica.

1era Capacitación Técnica en Brigadas de
NOMBRE DEL EVENTO Emergencias.
TIPO DE EVENTO Capacitación Empresarial/Privado

METODOLOGIA Participativa
FECHA Y LUGAR
30 de mayo de 2020, 08:00 am/instalaciones
182
bomberos marichuela
ORGANIZADORES DEL
EVENTO Ficha 2022723-1 Gaes 1
COORDINADOR Jorge Eliecer Hernández Romero
Fuente: Propia del Gaes
Fecha Lugar y Duración
Fecha: 30 de mayo de 2020
Hora: 08:00 am – 12:00 m
Dirección: Cra 14ª # 0-0 sur
Lugar: Instalaciones Bomberos Marichuela
Localidad: (5) Usme
Barrio: La Marichuela
UBICACIÓN
Figura16. Mapa Estación Bomberos.
183
Fuente: Google maps.
Figura17. Ubicación bomberos
Fuente: Google maps.
ORGANIZACIÓN DEL EVENTO
Creaciones de comités y sus funciones.
184
Comité organizador: Jorge Eliecer Hernández Romero
Algunas de sus funciones son:
 Dirigir y supervisar a los comités

 Establecer las funciones
 Definir tema, conferencista, horario y fecha
 Reunión con los representantes
Comité Logístico: Sandra Liliana Huertas Rojas
Se encarga de todas aquellas actividades inherentes a los apoyos operativos

y hace posible la ejecución del evento, entre sus responsabilidades se
mencionan algunas:
 Cotización Refrigerios
 Gestionar Las Instalaciones
 Dejar las Instalaciones Como la Entregaron
 Entrega de Refrigerios
 Entrega de Instalaciones.
Comité Técnico: Ana Sofía Elejalde Ramos
 Establecer normas y pautas para los informes

 Recolectar la firma de asistencia
 Realización de los Informes
 Recaudo del Dinero que se Necesite en el Evento
Comité de Protocolo: Karen Nataly Fierro Garnica
Este comité estará a cargo de:
 Atender las actividades que abarcan la promoción y difusión del

evento.
185
 Se encarga de las relaciones interinstitucionales que derivan de la
ejecución del Evento.
 Todo lo relacionado con protocolo y asistencia a los participantes en el
evento.
ORGANIGRAMA
Figura18. Organigrama evento

RECURSOS Y NECESIDADES PARA EL EVENTO
Tipo de Evento: capacitación empresarial.
186
Nombre del Evento: 1era Capacitación técnica en brigadas de emergencias.
Número de Invitados: 16.
Fecha: 30 junio 2020
Horario: 08:00 a 12:00 m
Tipo de Instalaciones: instalaciones del cuerpo oficial de bomberos.
Recursos:
Material: Sillas las establecidas por el auditorio.
Servicios: refrigerios para los participantes y bebida hidratante.
LOGOTIPO
Figura 19. Logo evento
187
PUBLICIDAD
188
Figura 20. Publicidad evento.
LOGISTICA
189
El Evento se Ejecutara de la Siguiente Manera
El grupo logístico estará a cargo de:
 Llegada de asistentes
 Limpieza del auditorio
 Entrega de refrigerios
 Entrega del auditorio en perfectas condiciones.
COTIZACION DE REFRIGERIOS
Tabla 6. Cotización
CARTA SOLICITUD AUDITORIO
190
Anexo 20. Carta de solicitud.
191
UBICACON DE MESAS Y SILLAS
 Las mesas y sillas están dispuestas de la siguiente forma, puesto que así
las tienen organizadas en el auditorio.
Figura 21. Ubicación Sillas.
Fuente: google/espaciotropos.com/diferentes--sala-para-eventos/
INVITACION
192
 La invitación se realizó mediante una circular interna a todo el personal
que trabaja en la empresa.
Anexo 21. Invitación.

CRONOGRAMA
193
Tabla 7. Cronograma.
RECONOCIMIENTO
194
Figura 22. Reconocimiento.
195
ASISTENTES A LA CAPACITACION
Tabla 8. Lista de asistentes.
INVITADOS CARGO
Castro Chávez Juan David Operario
Díaz Lara Roberto Luis TTE Bomberos
Enzuncho Díaz Luis Andrés Cortador textil
Guzmán Atencia Ever Miguel Aux. Corte
Herrera Edison José Operario
Moreno Castro Daniela Lucia Operaria
Moreno Suarez Paulina Andrea Operaria
Ortega Hernández Darleys Gerente
Ortega Malagon Gloria Inés Operaria
Oviedo Romero Yuri Vanessa Operaria
Ricardo Vanegas Leonardo CS Bomberos
Rodelo Ramos Rosiris María Operaria
Elejalde Ramos Ana Sofía Aprendiz
Fierro Garnica Karen Nataly Aprendiz
Huertas Rojas Sandra Liliana Aprendiz
Hernández Romero Jorge Eliecer Aprendiz

196
PAUTAS PARA EL EVENTO
Tabla 9. Pautas del evento.
TIPO DE EVENTO Capacitación Empresarial

1era Capacitación técnica en brigadas de
NOMBRE DEL EVENTO
emergencias.
LUGAR Instalaciones Bomberos Marichuela
No INVITADOS 16
FECHA 30 de mayo de 2020
HORARIO 08:00 am – 12:00 m
TIPO DE INSTALACIONES Auditorio Determinado por los Bomberos

NORMAS PARA EL EVENTO
 No Asistir en Estado de Embriaguez.
 No Ir Bajo Efectos de Sustancias Alucinógenas.
 No se permite Fumar.
 Ir con Disponibilidad de Tiempo para la Capacitación.
VESTUARIO
197
Vestuarios Damas y Caballeros
 Ropa Cómoda para la Capacitación “Se recomienda Sudadera Y

Camiseta”
 Zapatos Tipo Tenis.
 Cabello Recogido.
Figura 23. Vestuario evento.
Fuente: Goole Images.
PROGRAMACION
Tabla 10. Programación.
198
RECEPCION DE ASISTENTES
RECEPCION PUERTA Y SALON

199
Figura 24. Recepción invitados.
Fuente: Google images.
5.2 POST-EVENTO
1. COMITÉ ORGANIZADOR
200
1.1 ANALISIS DE LA CAPACITACION
Fue una capacitación con buenos conocimientos y se logró organizarla bien

desde todo punto de vista, cada comité cumplió con las funciones asignadas
en donde quedó evidenciado el compromiso y responsabilidad en el paso a
paso de esta actividad que se ejecutó.
Se lograron los objetivos propuestos que era capacitar al personal de

colaboradores de la unidad objeto de estudio ante posibles o eventuales
emergencias y cómo actuar ante ellas.
1.2 CONCLUSIONES
 Esta capacitación empresarial de brigadas de emergencias se pudo

realizar gracias al trabajo colaborativo de los demás comités para lograr
los objetivos que teníamos en común.
 La planeación y ejecución fue todo un éxito, no quedaron detalles por

fuera de la capacitación y se pudo realizar un análisis veraz para
fomentar futuras capacitaciones.
 Fue una capacitación favorable para el personal de la unidad objeto de

estudio y para los comités, porque no se tenían conocimientos de los
temas expuestos y si lo tenían no eran tan claros.
LISTA DE CHEQUEO
Tabla 11. Lista de chequeo.
201
1.4 COMITÉ LOGISTICO
202
La capacitación de incendios y la utilidad de las herramientas forma una
parte básica de nuestra sociedad saber cómo actuar es muy importante
como ya lo hemos explicado detalladamente en el evento realizado. La
charla por parte del conferencista de los bomberos hizo llegar a tener una
inspección más detallada, la importancia de que la compañía y sus
trabajadores que con conformen una brigada y reciban capacitaciones
permitan que la empresa controle situaciones de emergencia de manera
rápida y eficiente, disminuyendo las pérdidas humanas y materiales,
permitiendo la continuidad del negocio, habilidades y conocimiento.
1.5 CONCLUSIONES
 Podemos concluir que el evento fue un éxito gracias a nuestro detallado

plan de elaboración y también a todos los que siguieron los pasos
adecuados y determinados para llevarlo a cabo. Las normas de
comportamiento son de gran importancia en todos los ambientes en los
que nos encontremos, ello dará una buena imagen de nosotros mismos y
para todo profesional, mantener una imagen positiva en la empresa, es
necesario adoptar capacitaciones de todo tipo para los empleadores y
trabajadores ya que es un importante elemento de comunicación que
mejorará el desempeño en el ámbito laboral. Esta relación
interdisciplinaria en las comunicaciones empresariales promueve la toma
de conciencia sobre la necesidad de establecer un procedimiento de
capacitaciones y de calidad para la organización.
1.6 EVALUACION:
203
Tabla 12. Lista de chequeo comité Logístico.
EVIDENCIA
CUMPLE
LISTA DE CHEQUEO
SI NO
se realizó las cotizaciones a tiempo ✔
cumplió con la organización del salón ✔
break ✔
bebidas ✔
sonido ✔
limpieza ✔
2. COMITÉ TECNICO
204
2.1 CONCLUSIONES
 Se logró identificar a cabalidad todas las actividades a realizar en el

desarrollo de la capacitación, con el apoyo de los demás comités.
 Se ejecutaron las actividades que se plantearon en el cronograma.
 Se obtuvo una buena organización y se manejaron las pautas de acuerdo

a las actividades del cronograma.
2.2. LISTA DE CHEQUEO
Tabla 13. Lista de chequeo comité Tecnico.
3. COMITÉ DE PROTOCOLO
205
3.1 CONCLUSIONES
 Una vez terminada la capacitación se tiene una idea más clara

respecto a las funciones y labores de protocolo que se debe realizar
antes, durante y después de cualquier evento.
 Fue una capacitación desde todo punto de vista muy favorable, así lo
dieron a entender los asistentes a la capacitación, también se
evidencio las ganas, la participación y el interés de alcanzar los
objetivos propuestos.
4. REGISTRO DE PARTICIPANTES
Se logró identificar que los asistentes a la capacitación se sintieron cómodos

con el tipo de indumentaria que se le solicito llevar para logra una máxima
concentración y un mayor aporte desde el punto de vista participativo.
A continuación se adjunta registro de asistencia:
Anexo 22. Lista de Asistencia.
206
5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
207
Como comité de protocolo se estableció unos horarios para el desarrollo de
la capacitación en conjunto con el señor Teniente Díaz, ya que él tiene el
conocimiento del tiempo se iba a emplear en cada tema de la capacitación.
Tabla 14. Cronograma de actividades.
6. APROVACION DE PRESUPUESTO
208
El presupuesto asignado para la capacitación fue aprobada por con siguiente
el desembolso del dinero lo realizó la propietaria de la unidad objeto de
estudio, es decir, corrió con los gastos del refrigerio de los participantes a
dicha capacitación, porque programo la capacitación en beneficio
principalmente de la empresa y empleados. El valor total fue de $ 328.440.
Tabla 15. Cotización.

7. CLAUSURA DE LA CAPACITACION
209
Una vez terminada la capacitación orientada por el Teniente Díaz, la
propietaria de la empresa les agradeció su asistencia y su máxima
colaboración para hacer de esto un éxito, de inmediatamente se procedió a
entregar una certificación de asistencia a cada uno de los empleados de la
unidad objeto de estudio y posterior se realizó la salida.
Figura 25. Certificación.

5.3. MEMORIA DEL EVENTO
210
El día 23 de mayo de presente año el instructor técnico de la ficha 2022723-
1, Ing. Rubén Eduard Bernal Peña en la competencia de organizar eventos
nos indicó que organizáramos por Gaes un evento para la unidad objeto de
estudio donde el objetivo era realizar una capacitación o formación para los
empleados de la empresa, por la situación pandémica es de resaltar que esta
capacitación fue irreal y se plasmó como real.
El Gaes # 1 opto por realizar una capacitación en temas de brigadas de

emergencias dato a que los empleados y la dueña de la unidad objeto de
estudio no tienen los conocimientos básicos para atender una eventual
emergencia que se pueda presentar dentro y fuera de la empresa, se llegó a
un acuerdo con cada integrante del Gaes # 1 en donde cada uno eligió el
comité de su agrado Para la organización de esta capacitación. Cabe resaltar
que esta capacitación no tuvo mayor complicación en la planeación y
realización pues fue un evento sencillo de programar y ejecutar con grandes
conocimiento para todos.
Para la entrega del informe del post-evento lo realizamos como si

hubiéramos asistido y se hubiera realizado la capacitación de los empleados
de la unidad objeto de estudio que se planteó en el pre-informe de manera
real, sacar conclusiones del evento, evaluar a los comités y la elaboración de
esta memoria sin haber participado de la capacitación de forma real, ya
teníamos conocimientos previos de cómo realizarlos, cumplimos con los
informes y la memoria.
211
1. COMPONENTES PARA LA PLANEACION Y EJECUCION DEL
EVENTO
1. LOGO
2. ORDEN DEL DIA
3. FICHA TECNICA
4. PUBLICIDAD
5. LISTA DE CHEQUEO COMITÉ ORGANIZADOR
6. LISTAS DE CHEQUEOS COMITES
7. TARJETA DE INVITACION
8. CRONOGRAMA
9. LISTA DE ASISTENCIA
10. CARTA DE SOLICITUD
11. CERTIFICADO
12. MANUAL DE FUNCIONES
13. ENCUESTA DE SATISFACCION
212
2. LOGO
Figura 26. Logo.
213
214
3. ORDEN DEL DIA
Tabla 16. Orden del día.
215
4. FICHA TECNICA
Tabla 17. Ficha técnica.
216
1era Capacitación Técnica en Brigadas de
NOMBRE DEL EVENTO Emergencias.
TIPO DE EVENTO Capacitación Empresarial/Privado
METODOLOGIA Participativa
30 de mayo de 2020, 08:00 am/instalaciones
FECHA Y LUGAR bomberos marichuela
ORGANIZADORES DEL
EVENTO Ficha 2022723-1 Gaes 1
COORDINADOR Jorge Eliecer Hernández Romero
Fecha Lugar y Duración
Fecha: 30 de mayo de 2020
Hora: 08:00 am – 12:00 m
Dirección: Cra 14ª # 0-0 sur
Lugar: Instalaciones Bomberos Marichuela
Localidad: (5) Usme
Barrio: La Marichuela
5. PUBICIDAD
Figura 27. Publicidad.
217
6. LISTA DE CHEQUEO COMITÉ ORGANIZADOR
Tabla 18. Lista Chequeo Comité Organizador.
218
7. LISTA DE CHEQUEO COMITÉS Y CONFERENCISTA
Tabla 19. Lista de chequeos Comites.
219
8. TARJETA DE INVITACION
Anexo 23. Tarjeta de Invitación.
220
9. CRONOGRAMA
Tabla 20. Cronograma.
221
10. LISTA DE ASISTENCIA
Anexo 24. Lista de asistencia.
222
11. CARTA DE SOLICITUD
Anexo 25. Carta de solicitud.
223
12. RECONOCIMIENTO
Figura 28. Reconocimiento.
224
13. FUNCIONES COMITÉ
225
Anexo 26. Funciones comites.
226
14. ENCUESTA DE SATISFACCION
Anexo 27. Encuesta.
227
1. ¿Esperaba mas de la capacitacion?
a) SI
b) NO
2. ¿Comprendio el objetivo principal de la capacitacion?
a) SI
b) NO
3. ¿Le brindo nuevos y mejores conocimientos?
a) SI
b) NO
4. ¿Cree usted que la capacitacion cumplio con sus espectativas?
a) SI
b) NO
5. ¿Volveria usted realizar a esta clase de capacitacion nuevamente?
a) SI
b) NO
15. TABULACION DE ENCUESTA
228
Figura 29. Tabulación pregunta 1.
Figura 30. Tabulación pregunta 2.
229
Figura 31. Tabulación Pregunta 3.

Figura 32. Tabulación Pregunta 4
230
231
Figura 33. Tabulación Pregunta 5.
232

Nuevo Informe Final

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Nuevo Informe Final

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Nuevo Informe Final

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

ELABORACIÓN DE PLANES DE ACCIÓN OPERATIVOS DE APOYO

ADMINISTRATIVO, DOCUMENTAL, ARCHIVO Y DE SERVICIO AL

ANA SOFIA ELEJALDE RAMOS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

ELEJALDE RAMOS ANA SOFIA

Proyecto formativo para optar por el título de Asistente Administrativo

Rubén Eduard Bernal Peña

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Bogotá, 15 de julio de 2020

Primeramente a Dios por darles el privilegio de la vida, la salud y las

A los familiares que nos inculcaron desde niños la importancia de estudiar y

Al Instructor técnico: Ingeniero Rubén Eduard Bernal Peña, quien con su

De igual manera al instructor revisor del proyecto, Carlos Humberto Sandoval

Al Servicio Nacional de Aprendizaje “SENA” por brindarnos la oportunidad

1. CARACTERIZACION UNIDAD OBJETO DE ESTUDIO 17

3. FORMATOS PARA USO GENERAL DOCUMENTOS GTC 185 26

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE GESTION DOCUMENTAL Y

1. DOCUMENTOS QUE CONFORMAN PARTE DEL ARCHIVO GENERAL

2. ELEMENTOS QUE FORMAN PARTE DEL ARCHIVO DE LA EMPRESA 77

3. INSTRUCCIONES PARA EL MANEJO DEL MANUAL 79

4. RECIBO Y DESPACHO DE CORRESPONDENCIA 80

6. TRAMITE DE LAS COMUNICACIONES 81

8. ORGANIZACIÓN Y ORDENAMIENTO DOCUMENTAL 86

9. TABLAS DE RETENCION DOCUMENTAL 88

11. ORGANIZACIÓN DEL ARCHIVO DE GESTION 105

12. ARCHIVO CENTRAL 106

13. INSTRUCTIVO PARA DILIGENCIAR FORMATO DE INVENTARIO 114

14. FORMATOS 122

15. GLOSARIO 130

16. BIBLIOGRAFIA 135

2. GESTION DE SERVICIO 136

1. NUESTRA EMPRESA 152

2. DEFINICION DE CLIENTE 159

3. CANALES DE ATENCION AL CLIENTE 160

3 EVENTO CORPORATIVO 179

Tabla 1. Caracterización unidad objeto de estudio 17

Tabla 2. Recibo y despacho de correspondencia 80

Tabla 3. Clasificación series y subseries 127

Tabla 4. Descripción actividades PQRSF 175

Tabla 5. Ficha técnica 184

Tabla 6. Cotización 191

Tabla 7. Cronograma 195

Tabla 8. Lista de Asistentes 197

Tabla 9. Pautas para el Evento 198

Tabla 10. Programación 200

Tabla 11. Lista de chequeo 203

Tabla 12. Lista chequeo comité logístico 205

Tabla 13. Lista chequeo comité técnico 206

Tabla 14. Cronograma de actividades 209

Tabla 15. Cotización 210

Tabla 16. Orden del día 215

Tabla 17. Ficha técnica 216

Tabla 18. Lista chequeo comité organizador 218

Tabla 19. Lista chequeo comités y capacitador 219

Tabla 20. Cronograma de actividades 221

Figura 1. Membrete unidad objeto de estudio 27

Figura 2. Ciclo Gestión Documental 85

Figura 3. Series Documentales 92