SUMINISTRAR APOYO A LOS PROCESOS DE PRODUCCIÓN Y GESTIÓN

DOCUMENTAL, SERVICIO AL CLIENTE Y SOPORTE ADMINISTRATIVO EN

LA EMPRESA XXXXX LOCALIZADA EN LA CIUDAD DE BOGOTA D.C.

(Tenga en cuenta que el proyecto debe contener la aplicación de las normas de

presentación de trabajos escritos es decir 1486,4490 y 5613. recuerde que la
enumeración comienza a partir de la hoja no. 3)

NOMBRE Y APELLIDO DE LOS APRENDICES (En orden alfabético según

apellido)

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
FICHA ________________ RUTA No. _____
BOGOTÁ, D.C.
2020
SUMINISTRAR APOYO A LOS PROCESOS DE PRODUCCIÓN Y GESTIÓN
DOCUMENTAL, SERVICIO AL CLIENTE Y SOPORTE ADMINISTRATIVO EN
LA EMPRESA XXXXX LOCALIZADA EN LA CIUDAD DE BOGOTA D.C.

NOMBRE Y APELLIDO DE LOS APRENDICES

Proyecto formativo para optar por el título de Asistente Administrativo

GloriaAmparo Acosta Romero

Administrador de Negocios

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
FICHA ________________ RUTA No. _____
BOGOTÁ, D.C.
2020
 Nota de aceptación

____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________

___________________________
Firma del presidente del jurado

___________________________
Firma del jurado

___________________________
Firma del jurado

Bogotá, xx de xxxxxx de 2020

3
 Dedicatoria
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxx

(Tengan en cuenta que no se escribe ningún título solo va el texto y por lo

menos son dos párrafos cada uno de 6 líneas.)

4
 Agradecimiento

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

(Tengan en cuenta que no se escribe ningún título solo va el texto y por lo

menos son dos párrafos cada uno de 6 líneas.)

5
 CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCIÓN................................................................................................10

1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA..................................11

2 GESTIÓN DOCUMENTAL.............................................................................12

2.1 GUÍA DE PRODUCCIÓN DOCUMENTAL...............................................13

3. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y

ADMINISTRACIÓN DE ARCHIVOS...................................................................15

4. GESTIÓN DEL SERVICIO.............................................................................17

4.1 DIAGNÓSTICO DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE.................17

4.2 PROPUESTA DE MANUAL DE PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL

CLIENTE.............................................................................................................18

5 EVENTO CORPORATIVO.............................................................................19

6 GESTIÓN CONTABLE...................................................................................20

6. CONCLUSIONES...........................................................................................21

RECOMENDACIONES.......................................................................................22

BIBLIOGRAFÍA...................................................................................................23

WEBGRAFÍA......................................................................................................24

ANEXOS.............................................................................................................25

6
 LISTA DE TABLAS

Pág.

No olviden que para agilizar los procesos deben previamente cuando diseñe
tablas, figuras o anexos usar el menú referencia para colocar títulos de
tablas, figuras, anexos mediante el submenú insertar título, eso le permitirá
hacer rápidamente la presente tabla.

Las tablas se actualizan también posicionándose en la tabla y con clic derecho

y buscar actualizar campos.

7
 LISTA DE FIGURAS

Pág.

Guiarse por el siguiente formato.

8
LISTA DE ANEXOS

Pág.

9
RESUMEN

10
 INTRODUCCIÓN

En ella se indica que contiene el proyecto en general el qué, el dónde, el cómo,

el para qué.

11
 1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA

Se debe identificar la unidad productiva que aplique para la ejecución del

proyecto formativo de acuerdo con la ley 905 de 2004 y 590 de 2000, Código
del Comercio (Mipymes).

Debe indicar todos los datos de la empresa iniciando con el nombre de la

empresa o razón social, número del Nit, actividad económica de la empresa
código CIIU DANE 4 rev., sector económico, nombre del propietario, número de
empleados, dirección donde funciona la empresa, teléfono de contacto, página
web, historia y todos aquellos que se consideren relevantes. Debe presentar el
escáner de certificados de: cámara de comercio de la unidad productiva, R.U.T.

12
 2 GESTIÓN DOCUMENTAL

Diseña un instrumento de recolección de información basado en el diagnóstico

de la gestión documental (GTC 185) de la unidad productiva objeto de estudio.
Realiza análisis y recomendaciones de acuerdo con los hallazgos encontrados.

2.1 GUÍA DE PRODUCCIÓN DOCUMENTAL

Propone una guía de producción documental para mejorar y/o implementar los
procedimientos administrativos en las Mipymes utilizando herramientas
informáticas y aplicando la GTC 185:

INTRODUCCIÓN
OBJETIVO GENERAL
ALCANCE
DEFINICIONES DE LA PRODUCCIÓN DOCUMENTAL
1. FORMATOS PARA USO GENERAL DOCUMENTOS GTC 185
(MEMBRETE)
2. CARTA COMERCIAL
2.1 Partes de la carta comercial
2.2 Instructivo para diligenciar la carta comercial
2.3 Formato de carta comercial
3. MEMORANDO
3.1. Partes del memorando
3.2. Instructivo para diligenciar el memorando
3.3. Formato de memorando
4. CIRCULARES
4.1. Partes de la circular
4.2. Instructivo para diligenciar la circular
4.3. Formato de circular
5. ACTAS ADMINISTRATIVAS
5.1. Partes del acta administrativa

13
5.2. Instructivo para diligenciar el acta administrativa
5.3. Formato de acta administrativa
6. INFORMES
6.1 Partes del informe
6.2 Instructivo para diligenciar el informe
6.3 Formato de informe
7. CERTIFICADOS
7.1 Partes del certificado
7.2 Instructivo para diligenciar el certificado
7.3 Formato de certificado
8. CONSTANCIAS
8.1 Partes de la constancia
8.2 Instructivo para diligenciar la constancia
8.3 Formato de constancia
9. HOJA DE VIDA
9.1 Partes de la hoja de vida
9.2 Instructivo para diligenciar la hoja de vida
9.3 Formato de hoja de vida
10. SOBRES COMERCIALES
10.1 Partes del sobre comercial
10.2 Instructivo para diligenciar el sobre comercial
10.3 Formato de sobre comercial
11. CORREO ELECTRÓNICO
11.1 Partes del correo electrónico
11.2 Instructivo para diligenciar el correo electrónico
11.3 Formato de correo electrónico
12. TARJETAS PROTOCOLARIAS
12.1 Partes de las tarjetas protocolarias
12.2 Instructivo para diligenciar las tarjetas protocolarias
12.3 Formato de tarjetas protocolarias
13 RECOMENDACIONES
14 CONCLUSIONES

14
1. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y
ADMINISTRACIÓN DE ARCHIVOS

1.1 Diseña un instrumento de recolección de información basado en el

diagnóstico de la gestión documental y organización de archivos (Ley 594 de
2000 “Ley General de Archivos”) de la unidad productiva objeto de estudio.
Realiza análisis y recomendaciones de acuerdo con los hallazgos encontrados.

1.2 Crear un Manual de procedimientos de gestión documental y administración

de archivos, aplicándolo a la unidad productiva. Puede consultar el Manual de
Normas y Procedimientos de Archivo y Correspondencia que se encuentra en
el material de apoyo

INTRODUCCIÓN
OBJETIVOS GENERAL Y ESPECÍFICOS
MARCO LEGAL
DEFINICIONES
1. DOCUMENTO QUE CONFORMAN PARTE DEL ARCHIVO DE LA
EMPRESA 2. ELEMENTOS QUE FORMAN PARTE DEL ARCHIVO DE LA
EMPRESA
2.1 ARCHIVO DE GESTIÓN
2.2 ARCHIVO CENTRAL
2.3 ARCHIVO HISTÓRICO
3. INSTRUCCIONES PARA EL MANEJO DEL MANUAL
4. RECIBO Y DESPACHO DE CORRESPONDENCIA
5. TIPOS DE COMUNICACIONES
6. TRÁMITE DE LAS COMUNICACIONES
6.1 COMUNICACIÓN EXTERNA RECIBIDA – RECEPCIÓN Y RADICACIÓN.
6.2 REGISTRO DE LAS COMUNICACIONES RECIBIDAS

15
6.3 DISTRIBUCIÓN DE LA CORRESPONDENCIA EXTERNA
6.4 COMUNICACIÓN EXTERNA DESPACHADA
7. GESTION DOCUMENTAL
7.1 CONCEPTO
7.2 CICLO DE LA GESTIÓN DOCUMENTAL
8. ORGANIZACIÓN Y ORDENAMIENTO DOCUMENTAL
8.1 PRINCIPIOS DE LA ORGANIZACIÓN ARCHIVÍSTICA
8.1.1 Principio de Procedencia
8.1.2 Principio de Orden Natural.
8.1.3 Principio de Ordenamiento
9. TABLAS DE RETENCIÓN DOCUMENTAL
9.1 SERIES DOCUMENTALES
9.1.1 Subseries Documentales
9.1.2 Orden Original
9.1.3 Codificación y Estructura Interna de la Entidad
10. MATERIALES Y ELEMENTOS PARA EL ARCHIVO
10.1 CARPETAS
10.2 LEGAJOS
10.3 FOLIACIÓN 10.4 MARCACIÓN ROTULO DE LA CARPETA
10.5 MARCACIÓN ROTULO DE LA CAJA
11. ORGANIZACIÓN DEL ARCHIVO DE GESTIÓN
12. EL ARCHIVO CENTRAL
12.1 FUNCIONES
12.2 TRANSFERENCIAS DOCUMENTALES
12.2.1 Transferencias Primarias
12.2.2 Transferencias Secundarias
13. INSTRUCTIVO PARA DILIGENCIAR FORMATO DE INVENTARIO
DOCUMENTAL
13.1 CONSULTA Y PRÉSTAMO DE DOCUMENTOS
13.2ELIMINACIÓN DE ARCHIVOS
13.3 CONSERVACIÓN DOCUMENTAL
13.4 CONTROL DE CORRESPONDENCIA EN TRÁMITE

16
14 FORMATOS
14.1 REGISTRO DE CORRESPONDENCIA EXTERNA RECIBIDA
14.2 CONTROL DE CORRESPONDENCIA DESPACHADA
14.3 CODIFICACIÓN DE DEPENDENCIAS
14.4ACTAS - SOPORTE INTEGRADO DE GESTIÓN
14.5 CLASIFICACIÓN SERIES Y SUBSERIES DOCUMENTALES
GLOSARIO

2. GESTIÓN DEL SERVICIO

4.1 DIAGNÓSTICO DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Diseña un instrumento de recolección de información basado en el diagnóstico

del servicio y la atención al cliente a nivel interno de la unidad productiva objeto
de estudio. Realiza análisis y recomendaciones de acuerdo con los hallazgos
encontrados.

4.2 PROPUESTA DE MANUAL DE PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL

CLIENTE

Elaborar una propuesta de un manual de protocolo de atención al cliente, que

dé respuesta a los hallazgos del análisis de la aplicación del instrumento de
recolección de información para diagnóstico del servicio y la atención al cliente
de la unidad productiva objeto de estudio, resaltando el protocolo de atención al
cliente presencial, telefónica y virtual:

INTRODUCCIÓN
OBJETIVO GENERAL
ALCANCE
DEFINICIONES
1. NUESTRA EMPRESA

17
1.1. Misión
1.2 Visión
1.3 Principios y valores
1.4 Políticas de atención al cliente
1.5 Políticas de etiqueta empleados
1.6 Organigrama empresa
1.7 Portafolio de productos/servicios
2. DEFINICIÓN DE CLIENTE
2.1 Perfil del cliente
2.2 Tipos de clientes
3 CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE
4 PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL
5 PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
6 PROTOCOLO ATENCIÓN VIRTUAL
7 PROCEDIMIENTO PQRSF
7.1 Descripción de actividades PQRSF
8. CRM
9. RECOMENDACIONES
10.CONCLUSIONES

18
 5 EVENTO CORPORATIVO

Propone un evento donde se evidencie la aplicación del proceso administrativo

y propone tres modelos de tarjetas de una invitación formal, diseñadas en la
aplicación de Publisher, para la realización del evento.

19
 6 GESTIÓN CONTABLE

6.1 CARACTERIZACIÓN CONTABLE: Elabore una tabla donde identifique

para la unidad productiva objeto de estudio, las siguientes características:
 Tipo de empresa (este tiene que ver con el sector económico a nivel
macroeconómico y con el subsector a nivel microeconómico)
 Sector Económico (de la teoría clásica de la economía, Adam Smith)
 Subsector (subdivisión de los sectores a nivel microeconómico,
enfocándose en las actividades específicas llevadas a cabo por las
empresas.)
 Actividad económica (la descripción del código CIIU)
 Código CIIU (clasificación uniforme de las actividades económicas por
procesos productivos, Mediante Resolución nro. 066 del 31 de enero de
2012, el Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE)
estableció la nueva Clasificación de Actividades Económicas CIIU
Revisión 4 adaptada para Colombia.)
 Tamaño (clasificación de las empresas de acuerdo a dos (2)
lineamientos: activos totales medidos en SMMLV y numero de
empleados)
 Tipo de sociedad (Forma jurídica de asociación para las empresas)
 NIT. (Número de Identificación Tributaria, es un número único
colombiano que asigna la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales
de Colombia (DIAN), una sola vez en la existencia de un comerciante,
cuando debe inscribe en el Registro Único Tributario (RUT).
 Determine el grupo adecuado de aplicación de estándares para la
presentación de información financiera y contable (Ley 1314 de 2009,
documento de direccionamiento estratégico, emitido por el Consejo
Técnico de la Contaduría Pública (CTCP), grupos 1,2,3)

6.2 LIBROS CONTABLES: Describa y evalué, la situación actual en el manejo

de los libros de contabilidad para la unidad productiva. Elabore de acuerdo
a su diagnóstico una propuesta de aplicación, para el manejo de dichos
libros.

20
6.3 DOCUMENTOS CONTABLES: Revele los documentos y soportes de
contabilidad que se utilizan en las operaciones comerciales de la empresa.
Describa brevemente en que caso se utiliza cada documento. En caso de
que la unidad productiva no esté utilizando documentos y soportes, realice
una propuesta de aplicación.

6.4 CONCEPTOS CONTABLES: Elabore la definición y la forma en que se

aplican en la unidad productiva cada uno los siguientes conceptos:

 Causación o devengo.
 Políticas contables.
 Partida doble
 Ecuación patrimonial.
 Ciclo contable.
 Matemática financiera

6.5 CUADRO DE ELEMENTOS PARA LOS ESTADOS FINANCIEROS

Relacione los activos, pasivos, componentes patrimoniales, ingresos y gastos
de la unidad productiva mediante una tabla que contenga las siguientes
columnas:
 Detalle. En esta columna mencione el tipo de activo o pasivo que posee
la empresa (Vehículos, edificios, deudas con bancos etc.)
 Elemento: Mencione a que elemento de los estados financieros de
acuerdo a las NIIF pertenece la partida mencionada.
 Cumple o no la definición de la IASB: En esta columna especifique si los
activos o pasivos relacionados, cumplen o no la definición del marco
conceptual de la IASB de acuerdo al trabajo desarrollado en formación
 Criterios de reconocimiento: Mencione los criterios que tienen en cuenta
en la unidad productiva para reconocer activos o pasivos.
 Recomendación: Si no se cumple la definición o los criterios de
reconocimiento de activos y/o pasivos de acuerdo a las NIIF, realice las
recomendaciones pertinentes.

6.6 IMPUESTOS
Elabore una tabla que contengas las siguientes especificaciones en materia de
impuestos y retenciones:
 Tipo de impuesto o retención
 Clasificación por territorialidad
 Clasificación directo o indirecto
 Obligación de la unidad productiva frente al impuesto o retención,
 Cumple o no la obligación
 Recomendación.
6.7 ESTADOS FINANCIEROS
Solicite en la unidad productiva los siguientes informes de final del periodo.
(Todos deben tener la misma fecha de corte)
 Estado de la situación financiera o Balance General
 Estado de Resultados Integral o Estado de Pérdidas y Ganancias.

21
Analice la estructura y contenido de cada informe, teniendo en cuenta las
especificaciones de la NIC 1, y los conceptos aprendidos en formación.
Si la unidad productiva no cuenta con los informes solicitados, deberá
construirlos a partir de la información recolectada dentro del proceso de
elaboración del proyecto.

6.8 Identifique si la unidad productiva maneja algún tipo de software contable

para el registro de sus operaciones. En caso de no manejar ninguno, lleve a
cabo una investigación, sobre el tipo de programa adecuado para las
necesidades del negocio y presente una propuesta económica. Esta deberá
contener:
 Nombre del Programa
 Proveedor
 Ventajas
 Desventajas
 Precio
 Duración para aplicación en la empresa
6. CONCLUSIONES

Tenga presente que las conclusiones deben realizarse para cada una de las
fases del proyecto y deben dar respuesta a cada uno de los objetivos
específicos planteados. Debe utilizar viñetas para separar las conclusiones

22
RECOMENDACIONES

23
BIBLIOGRAFÍA

24
WEBGRAFÍA

25
ANEXOS

26
27