Caso Practico Unidad 3 - CRM PDF

CRM 1
CASO PRACTICO UNIDAD 3.
AMERICAN SERVICE PEPITO
VICTOR MANUEL LUCAS VELASQUEZ
CORPORACIÓN UNIVERSITARIA ASTURIAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACION Y DIRECCION DE EMPRESAS
SANTIAGO DE CALI
2020
CRM 2
Enunciado
American Service Pepito es una empresa que pese a sus múltiples actividades no cae en el
conformismo, cuenta con más de 30 años de experiencia en el mercado de suministros de
productos y a su vez realizando servicios, principalmente ofertados en el campo de la industria
petrolífera, en el sector químico y en el petroquímico. En la actualidad continúa en la búsqueda
de posibles mejoras aplicadas a sus procesos internos, todos estos apuntando a mejorar las
relaciones con sus clientes.
Mientras otras compañías en su misma posición podrían recostarse y ver cómo los negocios
fluyen más o menos bien, al interior de la empresa American Services Pepito, evidenciaron que
se contaba con un margen el cual permitía continuar con su proceso de crecimiento por lo cual se
dieron a la tarea de crear un punto estratégico para conseguir ese objetivo, en pocas palabras
dedicarían su tiempo en la gestión.
Dado lo anterior, la empresa no era incipiente en sus procesos relacionados con la gestión, ya
que había implementado un software que era reconocido entre las empresas del sector. Sin
embargo, el tener dicha herramienta tan sofisticada no implicaba que esta fuese la correcta.
El escenario anterior se daba, debido a que la tecnología no era correspondiente con las
necesidades que en ese momento tenía la empresa, esto se podía evidenciar con los problemas
que se estaban presentando en el control de stock de mercancías, este no era el único problema
además los vendedores tenían que realizar sus cotizaciones de manera manual y finalmente, los
controles internos aún se seguían llevando a cabo mediante el uso de planillas de cálculo.
En la búsqueda de una nueva herramienta, surgió entonces un consultor de CRM quien les indico
que existía una herramienta capaz de mitigar los problemas hasta ahora presentados, así como
otros beneficios respecto a informes para toma de decisiones. Adicional a esto el consultor de la
herramienta indico que ellos estaban dispuestos a realizan un proceso de acompañamiento el cual
permitía capacitar a los funcionarios respecto al uso adecuado del nuevo software CRM que
pretendían adquirir.
CRM 3
Cuestiones
De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:
Mencionar las ventajas que usted una vez leído la situación de la empresa y habiendo estudiado
las lecturas de las tres unidades cree se pueden dar para la organización.
Respuestas
Podemos ver que el caso de planteado de la empresa American Service Pepito, es un caso
en donde se pretende implementar un CRM que permita mejorar los procesos de compañía, lo
que puede generar un cambio cultural al interior de la organización con las siguientes ventajas:
1) Administrar de una mejor forma el activo mas importante de la compañía que son sus clientes.
El CRM permite crear una BD confiable de los clientes con información que permite ver el
historial de interacciones en todo el tiempo. Mejora la fidelización de los clientes
2) Mejora la administración de los clientes prospectos, ya que se pueden agendar citas con
recordatorios, se pueden generar actividades del proceso de venta y tener información
actualizada en todo momento de facial búsqueda por parte de los asesores comerciales y los jefes
de venta, al igual que permite generar cotizaciones y su automatización de envió de correos a
través de la herramienta CRM. Mejor coordinación de los equipos y recursos.
3) Con la aplicación del CRM podrán estudiar y analizar los datos de compra y ventas de
productos segmentados a necesidad para poder planear las estrategias comerciales y de mercadeo
dirigida al cliente, ya que la disposición de la información en los CRM permite conocer a
nuestros clientes de un solo vistazo y de esta manera tratarlo de forma específica, adecuando
nuestras políticas comerciales a sus gustos. Mayor efectividad en las campañas comerciales y
retorno de la inversión.
4) El CRM hoy en día se puede enlazar con el ERP de la empresa y de esta forma poder analizar
información de inventarios a nivel de reportería, incluso se pueden generar procesos automáticos
para generar alertas cuando el inventario s este agotando y poder tomar acciones previas.
CRM 4
5) Una de las ventajas del CRM es la disponibilidad de información de los clientes y sus
interacciones, lo que permite darle continuidad a la gestión realizada, sin necesidad que tenga
que ser la misma persona siempre que atienda el caso en proceso. Esto disminuye os tiempos de
capacitación y evita que los procesos dejen de ejecutarse por la falta de personal especifico.
6) La implementación de un CRM elimina las fronteras de comunicación de la empresa
7) Mejora los tiempos de respuesta de los procesos, generando mayor eficiencia, disminuyendo
la inversión, lo que se traduce en mayor utilidad.
Conclusiones
Los CRM hoy en día son herramientas fundamentales en las empresas, ya que hoy
hablamos de las experiencias de los clientes y su fidelización, y es en este aspecto en donde las
funcionalidades y la cultura CRM aportan herramientas que permiten no solo administrar datos
personales de los clientes, sino también a los productos que ha adquirido, las experiencias que ha
tenido con los asesores comerciales, su comportamiento de compra. Es decir, todo aquello que
permita conocer mejor al cliente, y segmentar diferentes perfiles. De este modo podamos adaptar
las propuestas comerciales a cada perfil y así aumentar tu tasa de conversión.
Los CRM son herramientas que permiten mejorar los resultados, pero también se debe tener en
cuenta que la estrategia CRM mas que un programa informático, debe ser una cultura de
compañía, pues los resultados de este dependen de la usabilidad que se le de a la misma, y que
permita que la información suministrada genere información para tomar las decisiones necesarias
para mejorar los resultados, si esto no se aplica correctamente, sera solo una herramienta y una
inversión que no tendrá sentido, ni los resultados esperados.
Referencias
DATACRM, por DataCRM, 20 de Mayo de 2019, “Beneficios, Ventajas y Desventajas de un

CRM”, recuperado de https://www.datacrm.com/blog/crm-beneficios-ventajas-desventajas/
Omnium, “Ventajas de un CRM”, recuperado de https://www.omniumdigital.com/ventajas-de-

un-crm/

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De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:

6) La implementación de un CRM elimina las fronteras de comunicación de la empresa

DATACRM, por DataCRM, 20 de Mayo de 2019, “Beneficios, Ventajas y Desventajas de un

Omnium, “Ventajas de un CRM”, recuperado de https://www.omniumdigital.com/ventajas-de-

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