PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

● Denominación del Programa de Formación: Técnico en Asistencia Administrativa

● Código del Programa de Formación: 134101 V1
● Nombre del Proyecto DISEÑO DE UN MODELO DE MEJORA APLICANDO EL CICLO PHVA PARA
PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA DEL SECTOR COMERCIAL Y / O PRODUCTIVO EN LA REGION.
● Fase del Proyecto: Análisis – Planeacion – Ejecucion – Evaluacion.
● Actividad de Proyecto REALIZAR UN ESTUDIO DEL PERFIL DEL CLIENTE TENIENDO EN CUENTA LA
RAZON SOCIAL DE LA EMPRESA Y LOS MOVIMIENTOS CONTABLES Y FINANCIEROS DE LA
ORGANIZACIÓN.
● REALIZAR UN EVENTO DE TIPO ORGANIZACIONAL DONDE SE EVIDENCIE EL PROCESO
ADMINISTRATIVO DE ACUERDO A LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN Y EL SERVICIO AL
CLIENTE.
● REALIZAR UNA GUIA FACILITADORA PARA EL DESARROLLO DEL PROCESO ADMINISTRATIVO
DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN DIRIGIDA A LA PRESTACION DEL SERVICIO Y SATISFACCION DEL
CLIENTE
● Competencia 1: Atender clientes de acuerdo con procedimientos de servicio y normativa
● Resultados de Aprendizaje Alcanzar competencia 1:
● 21060102004 Utilizar medios y tecnología disponible en los protocolos de atención a clientes y
usuarios de acuerdo a políticas organizacionales, normativa y recursos disponibles.
● 21060102005 Participar en las reuniones organizacionales, teniendo en cuenta el protocolo y
políticas.
● 21060102006 Verificar la aplicación de atención y servicio al cliente, cara a cara, y a través de
medios tecnológicos, de acuerdo con la política institucional y los estándares de calidad
establecidos.
● 21060102007 Identificar las no conformidades respecto a la realización del evento, de acuerdo con
el propósito, objetivo y plan.
● 21060102008 Aplicar acciones de mejora frente a situaciones relacionadas con el servicio, de
acuerdo con políticas organizacionales y normativa vigente.

● Duración de la guía: 78 horas.

2. PRESENTACIÓN:

A través del desarrollo de las actividades planteadas en esta guía se busca identificar las fortalezas

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debilidades de cada uno de los miembros que integran los equipos de trabajo, afianzando los
conocimientos
adquiridos durante el proceso de formación profesional integral, sensibilizando y sobre todo motivando a
los
aprendices en su inicio de emprendimiento hacia un camino que le permita mejorar la calidad de vida y
entregar al país nuevas personas íntegras que continúen con el proceso de educar desde una perspectiva
de
emprendimiento.
Teniendo en cuenta que la fase del proyecto de formación que abordaran durante el trimestre se centra en
el Análisis aplicado en las competencias Atender clientes de acuerdo con procedimientos de servicio y
normativa, Utilizar herramientas informáticas de acuerdo con las necesidades del manejo de información y
Desarrollar procesos de comunicación eficaces y efectivos teniendo en cuenta situaciones de orden social,
personal y productivo. Aplicadas a su proyecto de formación DISEÑO DE UN MODELO DE MEJORA
APLICANDO EL CICLO PHVA PARA PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA DEL SECTOR COMERCIAL Y / O
PRODUCTIVO EN LA REGION.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.

● Reflexión inicial:

Mediante la formación por proyectos que implementa el SENA se hace énfasis en su responsabilidad como
actor principal de su proceso de formación integral, teniendo en cuenta sus habilidades y destrezas
aplicadas en su desempeño en el ámbito laboral como miembro principal para la generación de soluciones
apoyando los procesos administrativos-
Para el logro de lo anterior, usted en su rol de aprendiz irá adquiriendo unas bases a través del desarrollo
de las siguientes competencias: Atender clientes de acuerdo con procedimientos de servicio y normativa,
Utilizar herramientas informáticas de acuerdo con las necesidades del manejo de la información y
Desarrollar procesos de comunicación eficaces y efectivos teniendo en cuenta situaciones de orden social,
personal y productivo. Todo ello aplicado al apoyo de los procedimientos administrativos de las empresas.
De tal forma que le permita aportar no solo al desarrollo de las mismas, sino también al desarrollo
económico del país, desde su quehacer como Técnico en Asistencia Administrativa.

● Actividad de Reflexión:
Identificar la importancia de su programa de formación, respecto al sector productivo, frente a la formación
de competencias, habilidades y destrezas como formación para el trabajo en el sector productivo.

● Descripción de la Actividad:
● Conforme equipos de cuatro (4) aprendices.
● Elabore un análisis muy bien estructurado digital o manual, de el siguiente video:
https://www.youtube.com/watch?v=KPSwMDJzgEE
● Como aplica este en su formación en el programa Técnico en Asistencia Administrativa y al
momento de ser parte de una empresa o emprendedor.
● Socialice su analisis comparativo con los compañeros de formación orientados por el
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 instructor.
● Consulte material de apoyo para la reflexión inicial.

Ambiente Requerido: ambiente de formación, mesas sillas, computadores, conexión a internet.

Materiales: lápices, colores, esferos, marcadores, hojas de examen, pliegos de papel, etc.

● Situación Problémica:

En Colombia la mayoría de las empresas, son creadas a nivel familiar o por una idea de un emprendedor, y
uno de los problemas que más adolecen estas microempresas es el hecho un bajo desarrollo tecnológico
ausencia de protocolos de servicio al cliente, así como falta de procesos de comunicación asertiva.

De acuerdo a lo anterior, planteamos el siguiente problema a solucionar: ¿cómo mejorar las empresas el
correcto servicio al cliente y sus respectivos protocolos, el aprovechamiento de las TIC, y la comunicación
asertiva en cada uno de los procedimientos organizacionales?

● Actividades de Contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje:

 Estos son los conceptos que se identificarán con el desarrollo de ésta guía de aprendizaje:

 Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos: Teléfono, PBX, Internet,

CorreoElectrónico, Celular.
 Call Center y aplicativos disponibles.
 Comunicaciones Telefónicas. Normas de Cortesía Telefónica, agenda y directorios manuales o
electrónicos.

 Portafolio de Servicios de la Organización

 Customer relationship management – CRM: Concepto e Importancia
 Factores clave para el éxito del servicio a clientes
 La automatización de la fuerza de ventas: El reto de CRM
 Administrar el proyecto de CRM
 El SAV (Sistema Automatizado de Ventas). Concepto e importancia
 Administración de Contacto
 Factores de éxito para SAV
 Normas técnicas de Gestión de la Calidad vigentes para el servicio al cliente: Concepto,
fundamentos, trazabilidad del servicio al cliente y mejora continua en los procesos de servicio al
cliente.

● Actividad 1 contextualización.
Identificar los procesos y procedimientos de las empresas, teniendo en cuenta la calidad de servicio
al cliente y la actividad económica de la empresa.
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 Descripción de la Actividad:

● Actividad individual.

Encuentre o identifique dos o mas persona que tengan o hayan tenido una tarjeta cliente, de cualquier
empresa:

 Hipermercados, cines, centros recreativos, etc.

 Pregunte a ésta persona, ¿qué beneficios se obtienen con el uso de la misma?.
 ¿Qué estrategia utilizó la empresa para su entrega?
 ¿Le llegan promociones a su casa? ¿de qué tipo
 Describa ¿cómo ha sido la experiencia con el uso de ésta tarjeta en ésta empresa?.
 Elabore un informe de los diferentes puntos de vista
 Socialice con sus compañeros el trabajo realizado con la orientación del instructor(a)
Ambiente Requerido: Ambiente de formación, mesas, sillas, computadores, conexión a internet.
Materiales: Lápices, esferos, colores, marcadores, hojas de examen, pliegos de papel, entre otros.

 Actividades de apropiación:

La actividad propuesta de forma general para esta guía de aprendizaje es:

Utilizar las Tecnologías de la información para elaborar el protocolo de servicio al Cliente de las mipyme,
enfocados en las técnicas de comunicación organizacionales, de acuerdo con los procedimientos
administrativos.

 Participe en la socialización en plenaria organizada por su intructor, luego de la explicación

sobre CRM y programa de fidelización de cliente- SAV.
 Con su grupo realizar, mapa conceptual de las NORMAS TECNICAS DE CALIDAD en el
SERVICIO y socialice con sus compañeros e instructor. Documento en material de apoyo.
 De manera individual realice investigación del tema Customer Relationship Management – CRM
y presente un ensayo estructurado del tema.
 Socialice el tema de CRM en sesión plenaria con la orientación de su instructor.
 Realice un cuadro en el cual describa ejemplos de empresas que tengan programas de fidelización
de clientes y explique en qué consisten.
Para la elaboración de esta actividad su instructor(a) que acompaña el proceso del trimestre, dará
orientaciones precisas respecto a la forma cómo deben hacer entrega de estas evidencias. Es importante
estar atento a las mismas.

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Proceso de Aprendizaje (subactividades):
Descripción de la(s) Actividad(es)

● SubActividad 1 Competencia: Atender clientes de acuerdo con procedimientos de servicio y

normativa.

● Actividad 1 La Tecnologia y los clientes:

-Evidenciar los aspectos más relevantes de la atención al cliente en las microempresas, teniendo en
cuenta los protocolos de atención y la actividad económica.

Descripción de la actividad:

Esta actividad se debe realizar de forma individual

 Elabore un mapa conceptual sobre las NORMAS TECNICAS DE CALIDAD en el SERVICIO y socialice
con sus compañeros e instructor. Documento en material de apoyo.
 Elabore un ensayo acompañado de un mapa mental donde se identifiquen: Cómo la tecnología
está cambiando la forma en la que se prestan los servicios a diferentes tipos de clientes.
 Establecer ventajas y desventajas.
 Como afecta esta, la relación directa con los clientes internos y externos.
Ambiente Requerido: Ambiente de formación, mesas, sillas, computadores, conexión a internet.
Materiales: Lápices, esferos, colores, marcadores, hojas reciclables, pliegos de papel, entre otros.

● Actividad 2 Competencia: Atender clientes de acuerdo con procedimientos de servicio y

normativa.

Identificar los elementos que integran el triángulo del servicio con base en la estrategia del servicio
diseñada para la empresas.

Descripción de la actividad:
Esta actividad se debe realizar de forma individual

 De manera individual realice investigación del tema Customer Relationship Management – CRM.
 De manera individual realice investigación del tema programa de fidelización de cliente- SAV.
 Socialice el tema de CRM / SAV en sesión no presencial con la orientación de su instructor.
 Realice un cuadro en el cual describa ejemplos de empresas que tengan programas de fidelización
de clientes y explique en qué consisten.

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Ambiente Requerido: Ambiente de formación, mesas, sillas, computadores, conexión a internet.
Materiales: Lápices, esferos, colores, marcadores, hojas de examen, pliegos de papel, entre otros.

● Actividad 3 Competencia: Atender clientes de acuerdo con procedimientos de servicio y

normativa.

Elaborar un protocolo de servicio al cliente para las empresas, teniendo en cuenta la actividad económica,
estructura organizacional y tipos de clientes.

Descripción de la actividad:

La actividad se desarrollará de manera individual / Parejas.

 Elabore un guion de atención al cliente en procesador de texto, tanto de forma personalizada como
telefónica.
 Realicen un juego de roles en donde se aplique el guion realizado para la aplicación de los
protocolos de servicio al cliente. Tenga en cuenta los pasos que se aplican en dicho protocolo como
lo son la recepción al cliente, presentación, indagación del servicio que requiere, la comunicación
verbal y no verbal, así como los demás aspectos involucrados en este proceso.
 Socialice su actividad en ambiente de aprendizaje a sus compañeros e instructor.

● Actividad 4 Competencia: Atender clientes de acuerdo con procedimientos de servicio y

normativa.

Determinar los tipos de reuniones organizacionales, empresariales y no empresariales (en general), así
como sus características, tipos de reuniones, protocolo y etiqueta en la misma.

 Descripción de la actividad:

Por parejas de trabajo (No presencial), elaboren un Brochure (Power Point) por cada tipo de eventos
que se apliquen en las empresa y otros. Tenga en cuenta que dentro de los eventos empresariales se
incluyen: reuniones de trabajo, lanzamientos de productos, seminarios, foros, simposios, talleres de
capacitación y demás.

De igual forma por parejas de trabajo (No Presencial), escojan uno de los eventos, y en ambiente de
formación, realicen la simulación del evento que escogieron; elaboren toda la documentación
relacionada con dicho evento como lo es, las invitaciones, certificados y memorias del evento, en
función de las Mipyme.

Ambiente Requerido: Ambiente de formación, mesas, sillas, computadores, conexión a internet y

establecimiento requerido de acuerdo a las características del evento.
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Materiales: Lápices, esferos, colores, marcadores, hojas de examen, pliegos de papel, USB, entre otros.

4. ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO:

Con la realización de las siguientes actividades, se busca evidenciar a través de los diferentes ejercicios
planteados la aplicación de lo aprendido en el transcurso del trimestre de las diferentes competencias. De
acuerdo a lo anterior se plantean las siguientes actividades:

● Actividad de transferencia 1: Servicio Al cliente.

Realizar un evento en el cual aplique las normas de etiqueta y protocolo de acuerdo a la actividad
económica de la MIPYME.

Descripción de la actividad:

▪ La actividad se realiza de forma grupal (No Presencial)

▪ Tenga en cuenta la temática desarrollada a lo largo de su formación y apóyese en los
equipos de trabajo propuestos para la realización de esta actividad.
▪ Realice un evento o reunión empresarial en donde evidencie la etiqueta y protocolo del
servicio al cliente (El instructor dará las instrucciones necesarias para la realización del
evento)
▪ Es importante que cada aprendiz esté atento a las indicaciones dadas por el instructor(a).
▪ Elabore los documentos relacionados y actas que se desprenden de la realización de la
actividad.

Ambiente Requerido: Ambiente de formación, mesas, sillas, computadores, conexión a internet,

auditorio o salón de acuerdo a los requerimientos del evento.

Materiales: Lápices, esferos, colores, marcadores, hojas de examen, pliegos de papel, USB, entre otros

5. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia las técnicas e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

competencia: Evaluación

Atender clientes de acuerdo con

procedimientos de servicio y
normativa
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Evidencias de Conocimiento : • Reconoce los diferentes tipos Observación sistemática: Lista de
de clientes de acuerdo a la chequeo, valoración de actitudes.
Responde cuestionario de los política institucional.
diferentes protocolos y técnicas de Estudio de caso y resolución de
atención a los diferentes clientes. • Aplica el protocolo en la problemas: cuestionario.
atención y el servicio de
Evidencias de Desempeño Proyectos: cuestionarios, lista de
acuerdo con la ocasión, el lugar
y las personalidades que chequeo.
Realiza un juego de roles donde
aplique los protocolos de atención intervienen en ella. Situaciones orales de evaluación:
a clientes internos y externos en • Participa en la planeación y socialización, diálogo, debate.
los procedimientos organización de eventos de Ejercicios prácticos: mapa
administrativos. acuerdo con el organigrama y conceptual, mapa mental,
Evidencias de Producto: normas institucionales. Portafolio de evidencias, ensayo.

Elabora libreta de calificaciones de • Elabora documentos Pruebas escritas: Examen teórico,

clientes de una unidad relacionados con la atención y examen práctico, pruebas de
administrativa de las mipyme. servicio a los clientes, aplicando selección múltiple, pruebas de
las normas técnicas y las respuestas alternativas.
políticas de la organización.

• Elabora el registro de los

clientes y usuarios que ingresa a
la organización, especificando el
objetivo de su visita, con el fin
de contar con una base de
datos.

• Apoya la realización de los

eventos, teniendo en cuenta
sus etapas; el objetivo.

•Evalúa la atención y el servicio

prestado usando la libreta de
calificaciones, teniendo en
cuenta las políticas de la
organización.

•Participa de manera proactiva

en la realización del trabajo en
equipo, demostrando actitud y
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 liderazgos positivos durante el
desarrollo de las actividades.

•Utiliza equipos de
reproducción de documentos
de acuerdo a las necesidades de
la unidad administrativa.

•Participa de manera proactiva

en la realización del trabajo en
equipo, demostrando actitud y
liderazgos positivos durante el
desarrollo de las actividades.

6. GLOSARIO DE TÉRMINOS

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la

agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder
llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista.

AUDITORÍA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el requerimiento
legal e interno según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su
nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le parece el servicio o lo atención prestada en el
establecimiento.

CRM (Gestión de relaciones con los clientes) es un término de la industria de la información que se
aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una
empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada.

CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de
sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los
clientes lealtad a la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha
tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para
mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para él es básica e importante en ese momento. Ellos son los más importantes de
nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.
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COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a
adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento
que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en

todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera
una persona íntegra y un ambiente laboral bueno.

DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un
servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este
sobre nuestro producto o servicio.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia
sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad para
ejercer efectivamente.

ESTÁNDARES: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización,

teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades.

ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas
determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de
forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.

ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que
mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.

ÉTICA: ser correcto y actuar bajo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de
nosotros vamos creando porque en el ambiente interno y externo de la organización de va
creando.

GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo

para conseguir y demostrar la calidad en ésta.

GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo

cual lo puede llevar a la excelencia.

INSATISFACCIÓN: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le

están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza
a sus expectativas frente a su necesidad.

MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevar a cabo la
función o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su
compromiso con la sociedad.

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MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde
sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando,
llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.

MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o
negocio al que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.

ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinado
para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas
para el área asignada.

QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o

producto que esté adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.

RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones adquiridas
ya, las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el compromiso se
contraído.

REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de nuevo
planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo pero hacerlo bien.

SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo,

atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo
entre otros.

SERVUCCIÓN: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos conlleva a un

cliente satisfecho.

SISTEMA: es la forma de manejar las normas o procedimientos con un orden lógico para la
empresa, para ordenar el funcionamiento de una colectividad.

VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser
diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio
diferenciarse en el mercado.

VISIÓN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyección de su
futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de los clientes.

AULA DIGITAL: Son aulas proveídas por equipos informáticos, con un número variable de
ordenadores (generalmente entre 15 - 25, conectados en red local).

APRENDIZAJES BÁSICOS: Aprendizajes esenciales para el desarrollo y bienestar de las personas en

los diferentes momentos o fases de su existencia.
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COMPETENCIA: Saber orientado a la acción eficaz, fundamentado en una integración dinámica de
conocimientos y valores, y desarrollado mediante tipos de tareas que permiten una adaptación
ajustada y constructiva a diferentes situaciones en distintos contextos.

COMPETENCIAS VIRTUALES: Serían el conjunto de conocimientos y habilidades que se necesitan

para poder desempeñar tareas relacionadas con la sociedad de la información y el conocimiento.
Implican capacidades cognitivas, reflexivas y analíticas y evaluativos.

CUESTIONARIO: Instrumento idóneo que nos posibilita obtener gran cantidad de datos a partir de
una muestra amplia y genera resultados estadísticos. Es uno de los instrumentos más utilizados en
el ámbito de las Ciencias de la Educación.

E- LEARNING: Es un nuevo concepto traducido por “enseñanza a distancia” intenta explicar que se
trata de no enseñar de cualquier forma, sino de dotar a las personas de las competencias
necesarias para vivir y trabajar en la sociedad de la información en redes y que todos puedan
acceder a la cultura digital buscando aprender a aprender, consolidar su personalidad, desarrollar
las capacidades genéricas, aprender durante toda la vida y afrontar los retos de la sociedad de la
información y usar las TIC ante estos permanentes procesos formativos. Una manera pues,
diferente de entender el proceso de enseñanza-aprendizaje

HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN TELEMÁTICA: Chat, mail... Las herramientas de comunicación

telemática permiten la interacción entre dos o más personas utilizando entre dos o más personas
utilizando un equipo informático. En la actualidad su manejo es imprescindible en los procesos de
enseñanza-aprendizaje, sobre todo en la enseñanza a distancia.
Estas herramientas pueden ser:
Síncronas, cuando los interlocutores coinciden en el tiempo, como son el Chat, la mensajería
instantánea, la videoconferencia...
Asíncronas, cuando los interlocutores no coinciden en el tiempo, como son el correo electrónico,
los foros de debate, las listas de distribución...

HERRAMIENTAS VIRTUALES: Denominamos herramienta virtual a la aplicación empleada para la

construcción de otros programas o aplicaciones. Son pues, como un paquete de software integrado
que ofrece algunos o la totalidad de los aspectos de preparación, distribución e interacción de
información y permite que estos aspectos sean accesibles vía redes.

OFIMÁTICA: Es la automatización, mediante sistemas electrónicos de las comunicaciones y

procesos administrativos. En educación podemos usar los programas ofimáticos para producir
contenidos - tanto desde el profesorado como desde el alumnado- y para fomentar el trabajo en
equipo.

PLATAFORMAS EDUCATIVAS DIGITALES: Son aplicaciones que facilitan la creación de entornos de

enseñanza y aprendizaje integrando materiales didácticos y herramientas de comunicación,
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 colaboración y gestión educativas. Las herramientas incluidas en la plataforma dan soporte a
profesores y estudiantes para optimizar distintas fases del proceso de enseñanza aprendizaje
cuando este tiene lugar en la red.

WEB. 2.0.: Es un conjunto de aplicaciones que con independencia de los planteamientos

psicopedagógicos que sustenten la acción docente apuestan por el buen uso didáctico de las TIC y
enriquece los procesos de enseñanza y aprendizaje. Además, situados en esta sociedad de la
información que exige una fuerte disminución de las prácticas memorísticas/reproductoras en
favor de las metodologías socio constructivistas centradas en los estudiantes y en el aprendizaje
autónomo y colaborativo, los entornos sociales para la interacción que ofrecen las aplicaciones de
la Web 2.0 constituyen un instrumento idóneo para ello (Dr. Pere Marquès Graells, 2007).

WEBQUEST: Según su creador Bernie Dodge, una Webquets es “una actividad de investigación en
la que la información con la que interactúan los alumnos proviene total o parcialmente de recursos
de Internet”. Una Webquest es una actividad didáctica en la que se propone una tarea a los
alumnos y un proceso para llevarla a cabo, durante el cual tendrán que utilizar, analizar y
comprender determinada información para construir sus propias ideas

WIKIS: es un sitio web cuyas páginas pueden ser editadas por sus usuarios a través del navegador
web. Los usuarios pueden crear, modificar o borrar un mismo texto que comparte. El ejemplo más
conocido de wiki es la Wikipedia. Se trata de una enciclopedia colaborativa, elaborada y mantenida
por sus visitantes. En Wikipedia podemos realizar búsquedas de términos o conceptos. El botón
"Editar" es el que diferencia las Wiki de otros sitios web, permitiéndonos participar en la
elaboración de su contenido.

7. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS Y CIBERGRAFÍA:

www.marketing-xxi.com/departamento-de-atencion-al-cliente-104.htm

https://tunegocioonline.weebly.com/bibliografiacutea.html

https://tunegocioonline.weebly.com/bibliografiacutea.html

https://www.gestiopolis.com/como-mejorar-la-calidad-en-el-servicio-al-cliente/

https://www.getabstract.com/es/resumen/estrategia/en-busca-de-la-excelencia/14565/

https://www.marketingdeservicios.com/

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

GFPI-F-019 V03
 Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor EFRAIN EDUARDO INSTRUCTOR FPI 1 DE MAYO 2020

(es) MURILLO DE LA ROSA

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependenci Fecha Razón del

a Cambio

Autor
(es)

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