Rediseño Del Sistema de Gestión de Calidad para La Empresa CAM Multiservicios S.A.S

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA INTEGRAL
DE LA CALIDAD
Bogotá – Colombia / PBX: (571) 3 257500 / Calle 74 no. 14 – 14

e- mail: [email protected]
REDISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA
CAM MULTISERVICIOS SAS
CATALINA ARCILA ALBA

LUZ MARINA CONTRERAS CASTRO
UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA

ESCUELA DE POSTGRADOS
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA INTEGRAL DE LA CALIDAD
BOGOTÁ D.C
2017
REDISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA
CATALINA ARCILA ALBA

LUZ MARINA CONTRERAS CASTRO
Proyecto de Grado optar al título de Especialistas de Gerencia Integral de la

Calidad
Directora de grupo
Ingeniera: Adriana del Pilar Soacha ortega
UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA

ESCUELA DE POSTGRADOS
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA INTEGRAL DE LA CALIDAD
BOGOTÁ D.C
2017
AUTORES DE LA INVESTIGACIÓN:
Catalina Arcila Alba

Luz Marina Contreras Castro
Este proyecto de grado ha sido aprobado para optar al título Especialización en

Gerencia Integral de la Calidad. En constancia firman:
DIRECTOR DEL PROYECTO
JURADO
DIRECTOR DE LAS ESPECIALIZACIONES
COORDINADOR DE PROYECTOS DE GRADO.
Bogotá, D.C., 20, Febrero, 2017

CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………..15
1 JUSTIFICACIÓN. ......................................................................................... 16
2 IMPACTO DEL PROYECTO. ....................................................................... 17
3 OBJETIVOS. ................................................................................................ 18
3.1 OBJETIVO GENERAL .............................................................................. 18
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS..................................................................... 18
4 ALCANCE. ................................................................................................... 19
5 VARIABLES. ................................................................................................ 20
6 HIPÓTESIS INICIAL. ................................................................................... 30
7 POSIBLES PRODUCTOS A OBTENER. ..................................................... 31
8 MARCO REFERENCIAL. ............................................................................. 32
8.1 MARCO CONTEXTUAL ........................................................................... 32
8.1.1 Marco Histórico ................................................................................ 32
8.1.2 Marco Situacional ............................................................................. 35
8.1.3 Marco Geográfico ............................................................................. 39
8.1.4 Marco Socio Económico ................................................................... 44
8.1.5 Marco Tecnológico ........................................................................... 45
8.1.6 Marco Cultural .................................................................................. 48
9 MARCO TEÓRICO. ..................................................................................... 50
9.1 TEORIAS .................................................................................................. 50

9.1.1 Planeación Estratégica ..................................................................... 50
9.1.2 Enfoque Basado En Procesos .......................................................... 51
9.1.3 Kaizen .............................................................................................. 52
9.2 HERRAMIENTAS ..................................................................................... 54
9.2.1 Matriz Dofa . ...................................................................................... 54
9.2.2 Norma NTC ISO 31000:2011 ........................................................... 56
9.2.3 Norma NTC-ISO 9001:2015 . ............................................................ 57
9.2.4 AMEF ................................................................................................. 58
9.2.5 Despliegue De La Función De Calidad (QFD) . ................................ 60
9.2.6 Indicadores De Gestión . .................................................................... 61
10 MARCO CONCEPTUAL. ............................................................................. 63
11 ESTADO DEL ARTE. ................................................................................... 66
12 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL. ............................................ 72
12.1 ANALISIS ESTRATEGICO MATRIZ DOFA .............................................. 72
12.1.1 Análisis Interno – Matriz MEFI ........................................................... 72
12.1.2 Análisis Externo – Matriz MEFE ......................................................... 73
12.1.3 Matriz MIME ..................................................................................... 74
12.1.4 Matriz DOFA ..................................................................................... 74
12.2 DIAGNÓSTICO LEGAL Y NORMATIVO .................................................. 76
12.3 DIAGNÓSTICO EN LA NORMA ISO 9001:2008 ...................................... 79
12.4 DIAGNÓSTICO EN LA NORMA ISO 9001:2015 ...................................... 83
12.5 DIAGNÓSTICO EN LA NORMA ISO 31000:2011 .................................... 87
12.6 DIAGNÓSTICO DE RIESGO AMEF ......................................................... 90

13 DETERMINACIÓN DE REQUERIMIENTOS ............................................... 98
13.1 DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD ........................................ 98
13.1.1 Encuesta .......................................................................................... 99
13.1.2 Evaluación Para Cada Pregunta De La Encuesta .......................... 102
13.1.3 Análisis del mapa de atributos ....................................................... 105
13.1.4 Análisis De La Casa De La Calidad Primera Fase ........................... 108
13.2 ANALISIS Y ESTABLECIMIENTO DE REQUERIMIENTOS .................. 111
13.3 REQUERIMIENTOS PARA LAS PARTES INTERESADAS ................... 112
14 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA. ................................................................. 114
14.1 MISIÓN ................................................................................................... 114
14.2 VISIÓN.................................................................................................... 115
14.3 POLÍTICA ............................................................................................... 116
14.4 COHERENCIA INSTITUCIONAL ............................................................ 119
14.5 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS............................................................... 121
14.5.1 Plan Gerencial ............................................................................... 121
14.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ...................................................... 123
15 ENFOQUE DE PROCESOS. ..................................................................... 125
15.1 MAPA DE PROCESOS ACTUAL ........................................................... 125
15.2 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS ........................................................ 126
15.3 ÁRBOL DE PROCESOS ........................................................................ 127
15.3.1 Procesos Estratégicos...................................................................... 127
15.3.2 Procesos Misionales ........................................................................ 127

15.3.3 Procesos de Apoyo .......................................................................... 128
15.3.4 Procesos de Evaluación y Control.................................................... 129
15.4 MAPA DE PROCESOS PROPUESTO ................................................... 129
15.4.1 Caracterizaciones ........................................................................... 130
15.4.2 Objetivos por Procesos . .................................................................. 137
16 DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y DE LOS

PROCESOS MISIONALES. ................................................................................. 139
16.1 DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN ...................................... 139
16.2 DOCUMENTOS PROCESOS MISIONALES .......................................... 140
17 DETERMINACIÓN DE RIESGOS .............................................................. 142
17.1 MATRIZ DE RIESGOS ........................................................................... 143
18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN. ................................................................... 169
18.1 SEGUIMIENTO ....................................................................................... 169
18.1.1 Encuesta De Satisfacción ................................................................ 169
18.1.2 Evaluación De Proveedores ........................................................... 174
18.1.3 Seguimiento de PNC y PQRS .......................................................... 178
18.2 MEDICIÓN .............................................................................................. 179
19 CONCLUSIONES ...................................................................................... 187
20 RECOMENDACIONES .............................................................................. 188
BIBLIOGRAFIA .................................................................................................... 189
ANEXOS ………………………………………………………………………………..193
LISTA DE ILUSTRACIONES
Pág.
Ilustración 1.Gráfico de Quejas Proyecto Redes Zona sur .................................... 15
Ilustración 2. Gráfico de Costos Por Calidad ......................................................... 15
Ilustración 3. Organigrama ..................................................................................... 38
Ilustración 4. Organigrama CAM COLOMBIA ........................................................ 39
Ilustración 5. Sede Administrativa .......................................................................... 39
Ilustración 6. Sede Proyectos Especiales .............................................................. 40
Ilustración 7. Sede Proyectos en Terreno .............................................................. 41
Ilustración 8. Sede Alumbrado Público ................................................................. 41
Ilustración 9. Sede Operación Integral ................................................................... 42
Ilustración 10. Sede Redes Zona Sur .................................................................... 43
Ilustración 11.Canasta Línea Viva ......................................................................... 46
Ilustración 12. Camión Grúa .................................................................................. 46
Ilustración 13. Load Buster .................................................................................... 47
Ilustración 14.Pinza Voltiamperimetrica ................................................................. 47
Ilustración 15. Telurometro .................................................................................... 48
Ilustración 16. Dofa ................................................................................................ 54
Ilustración 17. Ciclo PHVA ..................................................................................... 53
Ilustración 18. Matriz Mime .................................................................................... 74
Ilustración 19. Flujograma ...................................................................................... 91
Ilustración 20. Pareto de Amef ............................................................................... 96
Ilustración 21. Mapa de Empatía ........................................................................... 98
Ilustración 22. Jerarquización Modelo Kano ........................................................ 106

Ilustración 23. Mapa de procesos Actual ............................................................ 125
Ilustración 24. Procesos Estratégicos .................................................................. 129
Ilustración 25. Encuesta de Satisfacción Cam ..................................................... 169

LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Acuerdos de Nivel de servicio .................................................................. 16
Tabla 2. Marco legal .............................................................................................. 21
Tabla 3. Líneas de negocio .................................................................................... 44
Tabla 4. Tabla Salarial por Cargos ........................................................................ 45
Tabla 5. Lista de elementos y equipos................................................................... 45
Tabla 6.Criterios de la evaluación y sistema de graduación sugeridos para la

severidad de los efectos para un diseño AMEF ..................................................... 60
Tabla 7. Marco Conceptual .................................................................................... 63
Tabla 8. Análisis Interno-Matriz MEFI .................................................................... 72
Tabla 9. Matriz MEFI .............................................................................................. 72
Tabla 10.Análisis Externo - Matriz MEFE .............................................................. 73
Tabla 11. Matriz MEFE .......................................................................................... 73
Tabla 12. Matriz Estrategias Dofa .......................................................................... 75
Tabla 13, Diagnostico Legal y normativo .............................................................. 76
Tabla 14. Cumplimiento de aplicación legal y normativa ....................................... 78
Tabla 15. Diagnostico Norma ISO 9001:2008 ....................................................... 79
Tabla 16.Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 ............................................. 83
Tabla 17. Diagnostico Norma ISO 9001:2015 ....................................................... 83
Tabla 18. Cumplimiento Norma ISO 9001:2015 .................................................... 87
Tabla 19. Diagnostico Norma ISO 31000:2011 ..................................................... 87
Tabla 20. Cumplimiento de Norma ISO 31000:2011 ............................................. 89
Tabla 21.Análisis del modo y efecto de fallas potencial (AMEF)............................ 93

Tabla 22. Herramientas de Diagnóstico ................................................................. 97
Tabla 23. Clasificación de respuestas (Modelo Kano) ......................................... 102
Tabla 24. Respuesta numero 1 ............................................................................ 102
Tabla 25.Tabla de respuesta numero 2 ............................................................... 103
Tabla 29. Resultado de la evaluación del modelo Kano ...................................... 105
Tabla 30. Casa de la Calidad Primera Fase ........................................................ 107
Tabla 31. Casa de la calidad segunda fase ......................................................... 110
Tabla 32. Requerimientos CLIO........................................................................... 111
Tabla 33. Desagregación de la Misión ................................................................. 115
Tabla 34. Desagregación de la Visión ................................................................. 116
Tabla 35. Clasificación de Expectativas ............................................................... 118
Tabla 36. Priorización de las expectativas ........................................................... 119
Tabla 37. Directrices de calidad ........................................................................... 119
Tabla 38. Coherencia Institucional (Misión – Política) ......................................... 120
Tabla 39. Coherencia Institucional (Política – Misión) ......................................... 120
Tabla 40. Plan Gerencial ..................................................................................... 122
Tabla 41. Organigrama Estructura Organizacional .............................................. 124
Tabla 42. Identificación de procesos.................................................................... 126
Tabla 43.Procesos Estratégicos (Gestión de la dirección y Financiera) ............. 127
Tabla 44.Procesos Misionales (Gestión Comercial y de Operaciones) .............. 127

Tabla 45. Procesos de Apoyo (Gestión Integral HSEQ, Administrativa, De
Recursos Humanos y Logística) .......................................................................... 128
Tabla 46.Procesos de Evaluación y Control (Excelencia Operacional) ............... 129
Tabla 47. Caracterización Procesos Estratégicos (Gestión de la dirección) ........ 130
Tabla 48.Caracterización de procesos Estratégico (Gestión Financiera) ............ 130
Tabla 49. Caracterización Procesos Misionales (Gestión Comercial).................. 131
Tabla 50.Caracterización Procesos Misionales (Gestión De Operaciones) ......... 132
Tabla 51. Caracterización Procesos de Apoyo (Gestión Administrativa) ............. 133
Tabla 52. Caracterización Proceso de Apoyo (Gestión Integral HSEQ) .............. 134
Tabla 53.Caracterización Procesos de Apoyo (Gestión de Recursos Humanos) 135
Tabla 54. Caracterización Proceso de Apoyo (Logística) .................................... 136
Tabla 55.Caracterización Proceso de Evaluación y Control (Excelencia

Operacional) ........................................................................................................ 136
Tabla 56.Objetivo por procesos ........................................................................... 137
Tabla 57. Documentos del sistema de Gestión de Calidad Existente .................. 139
Tabla 58. Documentos Misionales Existentes...................................................... 140
Tabla 59. Identificación del Riesgo ...................................................................... 143
Tabla 60. Calificación del Riesgo ......................................................................... 153
Tabla 61. Valoración del Riesgo .......................................................................... 159
Tabla 62. Tratamiento a Riesgos ......................................................................... 167
Tabla 63. Evaluación de Proveedores CAM ........................................................ 174
Tabla 64. Evaluación de Proveedores Propuesto ................................................ 177
Tabla 65. Tabla de indicadores CAM ................................................................... 179
Tabla 66. Medición de Indicadores ...................................................................... 180

LISTADO DE ANEXOS
Pág.
Anexo A. SGC-PR-01 Documento para el control del producto o trabajo no

conforme...............................................................................................................193
Anexo B. SGC-PR-03 Documento acciones preventivas y correctivas……….….194
Anexo C. SGC-PR-04 Documento satisfacción del cliente quejas y

Reclamos………………………………………………………………………………..195
Anexo D. SGC-PR-05 Documento gestión de auditoria…………….…….………..196
Anexo E. SGC-PR-06 Documento para el cambio y control de documentos y

registros………………………………………………………………………………….197
Anexo F. SGC-PR01 Documento control del producto o servicio no conforme

actualizado………………………….………………………………………………….. 198
Anexo G. SGC-PR-03 Documento no conformidades, acciones correctivas y de

mejora actualizado…….………………………………………………………………. 199
Anexo H. SGC-PR-05 Documento gestión de auditoria actualizado………..……200
Anexo I. GC-PR-03 Documento para la gestión comercial……………….…….….201
Anexo J. EP-PR-01 Documento para el estudio de propuestas…………………..202
Anexo K. GC-PR-03 Documento para la gestión comercial actualizado….……….203
Anexo L. GC-IN-01 Instructivo para el estudio de propuestas actualizado…....…204
Anexo M. Documento para la gerencia de operaciones propuesto…………….…205

INTRODUCCIÓN
En el presente trabajo se tratará temas como el sistema Gestión de Calidad y la

Evaluación de Riesgos, teniendo en cuenta los requisitos de las normas ISO
9001:2015 y la ISO 31000:2011.
Este trabajo inicia con la identificación de las falencias del sistema de gestión de
calidad de la empresa CAM MULTISERVICIOS SAS, los riesgos inherentes de los
procesos, la interacción de los procesos con los proyectos que ejecuta la empresa
y con base en la norma se realizaron actividades como: la verificación de la
planeación estratégica: el mapa de proceso actual, la situación actual del sistema
de gestión de calidad, de acuerdo con esto se actualizará la documentación del
sistema de gestión de Calidad y de los procesos misionales y se realizara la matriz
de evaluación de riesgos de los procesos e indicadores de seguimiento.
Para CAM que tiene un sistema de gestión de calidad certificado e implementado

bajo la norma ISO 9001:2008, propenderá por la transformación de la empresa
tradicional a una empresa de excelencia, realizando una actualización en la norma
ISO 9001:2015 y fusionándola con la ISO 31000:2011, la cual le permitiría
desarrollar la mejora de sus procesos, el aseguramiento de la calidad de los
servicios que ofrece, de las competencias del personal y que le brinde beneficios
económicos, garantizando la satisfacción de sus clientes actuales y potenciales.
Por lo anterior se desarrolla este Rediseño del Sistema de Gestión de Calidad para
la Empresa CAM MULTISERVICIOS SAS basado en la norma ISO 9001:2015 y
algunos numerales de la ISO 31000:2011, teniendo en cuenta las fases principales
desde el análisis de la situación actual, el rediseño de la planeación estratégica,
actualizando la documentación actual del SGC y estableciendo herramientas de
control, que permita el aporte al fortalecimiento de la empresa, a que asegure sus
procesos desde el punto de vista operacional y a que minimicé sus costo.
15
1 JUSTIFICACIÓN.
Debido al crecimiento exponencial que ha tenido la empresa CAM

MULTISERVICIOS SAS en los últimos años, el ingreso de nuevos proyectos, el que
la empresa se encuentre certificada en SGC bajo la norma ISO 9001:2008 desde el
año 2013 y al hacer parte de una multinacional como el grupo Graña y Montero, se
evidencia que cuenta con un sistema de Gestión que se encuentra rezagado, desde
que fue implementado conserva su misma estructura y de acuerdo al crecimiento,
progreso, competitividad y necesidades de la demanda, debe ser rediseñado para
responder al nuevo mercado.
En la empresa ha crecido el grupo de colaboradores de 700 a 3600 personas, lo

que ha generado mayores procesos reflejados en el mapa, riesgos inherentes y
ampliar el portafolio de servicios de la empresa, por lo tanto se hace necesario
mejorar el sistema actual, se observa que no se tiene una visión concreta que
oriente a la empresa, no se evidencia documentada la misión, el mapa de procesos
carece de una estructura estratégica que soporte la clasificación de los diferentes
niveles y clases de procesos, y a su vez la estructura de los procesos no es clara
para el personal y tampoco los servicios que presta la empresa.
Para la re certificación del sistema en el año 2016 el ente certificador visitando todos
los proyectos evidenciaron 8 no conformidades de las cuales 5 eran para calidad,
comprobando que los procesos se encuentran desactualizados en contraste con la
actualidad de la operación, que los procedimientos no se cumplen según lo
establecido, que no se desarrollan todas las auditorías según el programa
determinado y no tienen suficientes controles operacionales para asegurar la
operación.
Teniendo como referencia la estructura de la organización y su gestión operacional

se establece desarrollar un rediseño del sistema de gestión de calidad de la
empresa CAM MULTISERVICIOS SAS. Para aportar datos se toma como referencia
el proyecto más grande de la empresa que se llama Redes Zona Sur donde se
presenta a continuación el Pareto de quejas derivadas de las inspecciones por el
servicio prestado por la empresa al cliente en el transcurrido del año 2016:
16
Ilustración 1.Gráfico de Quejas Proyecto Redes Zona sur
(CAM MULTISERVICIOS SAS, 2016)
A su vez estas quejas tienen un costo representativo $ 281.031.776,44 que se

reflejan cuando no se realiza las correcciones a tiempo, es decir el costo de las
cuadrillas al ejecutar lo que quedo mal hecho (tiempo, transporte, nomina,
materiales, etc.) y adicional retrasa la facturación del proyecto, se presenta el grafico
valorizado según sus estados:
Ilustración 2. Gráfico de Costos Por Calidad
15
A continuación se relaciona los acuerdos de nivel de servicio que se pactaron con
el cliente, en el caso que no se cumpla con lo estipulado, generan apremios
económicos.
Tabla 1. Acuerdos de Nivel de servicio

No de Inspecciones aprobadas/ No de inspecciones
PORCENTAJE DEFECTUOSO DE LA MUESTRA
realizadas
OPORTUNIDAD EN LA CORRECCIÓN Y CIERRE

DE PNC Y NC. (Si la corrección incluye generación
Fecha de cierre - Fecha de generación
de maniobra el tiempo máximo será de 20 días
calendario.)
(CAM, 2015)
Con el rediseño del sistema de gestión de calidad le permitiría a la empresa CAM

MULTISERVICIOS SAS una mejora al interior y a los proyectos que se encuentran
en ejecución, también le ayudara a determinar los riesgos de los procesos e
identificar las oportunidades de mejora para mitigarlos.
16
2 IMPACTO DEL PROYECTO.
Se presentan los siguientes impactos que podrían generarse si se implementará el

Rediseño del Sistema de Gestión de Calidad y Evaluación de los Riesgos de la
Empresa CAM MULTISERVICIOS SAS.
• Estructurar la planeación estratégica, que proyecte la organización de la

empresa, que permita eliminar riesgos y garantice la satisfacción del cliente.
• Implementar la matriz de riesgos para los procesos de la empresa que

permitan prevenir los sobrecostos que puedan generar.
• Lograr que el personal identifique los servicios que se prestan al interior de

la empresa y que se ofrecen a los clientes, con el fin que se genere un
compromiso institucional y así, aumentar la satisfacción del cliente.
• Fortalecer la calidad de los servicios prestados por la empresa CAM

MULTISERVICIOS SAS estandarizando sus procesos.
• Enfocar la medición a los procesos y a los objetivos no hacia las normas en

las que se encuentran certificados.
• Modificar el mapa de procesos actual al propuesto, determina la interacción

de los procesos, clarifica el proceso misional que es el objeto social de la
empresa, ayuda a organizar estructuralmente los procesos determinando
cuales es su real clasificación en la empresa.
17
3 OBJETIVOS.
3.1 OBJETIVO GENERAL
Realizar el rediseño del sistema de gestión de calidad de la Empresa CAM

MULTISERVICIOS SAS, aplicando la norma NTC ISO 9001:2015 y tomando la
valoración y el tratamiento del riesgo de la norma NTC ISO 31000:2011.
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Diagnosticar la situación actual del SGC de la empresa CAM

MULTISERVICIOS SAS, basado en las normas y requerimientos legales.
• Rediseñar la planeación estratégica de la empresa.
• Actualizar la documentación del Sistema de Gestión de Calidad y de los

procesos misionales de la empresa para dar cumplimiento a los requisitos de
la NTC-ISO 9001:2015.
• Establecer la matriz de identificación y evaluación del riesgo de los procesos,

con la identificación de los riesgos, valorización y evaluación.
• Reestructurar las herramientas de seguimiento y medición, para la mejora

continua del proyecto propuesto.
18
4 ALCANCE.
Rediseñar el Sistema de Gestión de Calidad que aplica a todos los procesos de la

empresa CAM MULTISERVICIOS SAS basados en la normas NTC ISO 9001:2015
y tomando de la NTC ISO 31000:2011 la valoración del riesgo, y este alcance
comprende desde el diagnóstico de la situación actual del SGC, el rediseño de la
planeación estratégica, la actualización de la documentación del SGC y de los
procesos misionales, la documentación de la matriz de evaluación de riesgo e
indicadores de seguimiento y medición del sistema de gestión de Calidad.
19
5 VARIABLES.
VARIABLE DEPENDIENTE:
Las características de los servicios de Ingeniería eléctrica y civil, Instalación de

equipos, Operación y Mantenimiento de transformadores a través del rediseño del
sistema de gestión de calidad.
VARIABLE INDEPENDIENTE:
Tangibles
- Talento Humano
- Infraestructura de la empresa
- Materiales
- Herramientas
- Vehículos livianos y pesados
- Muebles y Equipos de oficina
Intangibles
- Riesgos de los procesos

- Know How de la empresa CAM MULTISERVICIOS SAS
Estratégicas:
- Planeación estratégica
- Estructura organizacional
De Gestión
- Procesos
- Proveedores
- Clientes
- Procedimientos
20
VARIABLES INTERVINIENTES:
Tabla 2. Marco legal

REQUISITOS ETAPA
PROCESO QUE
LEGALES Y PARAMETRO
APLICA P H V A
NORMATIVOS
ARTÍCULO 1º. OBJETO
El objeto fundamental de este reglamento es
establecer las medidas tendientes a garantizar
la seguridad de las personas, de la vida tanto
GERENCIA
animal como vegetal y la preservación del
DE X X X
medio ambiente; previniendo, minimizando o
OPERACIONES
eliminando los riesgos de origen eléctrico. Sin
perjuicio del cumplimiento de las
reglamentaciones civiles, mecánicas y
fabricación de equipos.
ARTÍCULO 2º. CAMPO DE APLICACIÓN
Reglamento técnico El presente reglamento aplica a las
de instalaciones instalaciones eléctricas, a los PRODUCTOS
eléctricas. RETIE utilizados en ellas y a las
personas que las intervienen, en los
siguientes términos:
2.1 INSTALACIONES GERENCIA
2.1.1 Conformidad de la instalación DE X
2.2 PERSONAS OPERACIONES
2.3 PRODUCTOS
2.3.1 Conformidad de PRODUCTOS
2.4 EXCEPCIONES
2.4.1 Excepciones en instalaciones
2.4.2 Excepciones en PRODUCTOS
Este reglamento establece los requisitos y

medidas que deben cumplir los sistemas de
iluminación y alumbrado público, tendientes a
garantizar: los niveles y calidades de la
Reglamento Técnico
energía lumínica requerida en la actividad GERENCIA
de Iluminación y
visual, la seguridad en el abastecimiento DE X
Alumbrado Público-
energético, la protección del consumidor y la OPERACIONES
RETILAP
preservación del medio ambiente; previniendo,
minimizando o eliminando los riesgos
originados por la instalación y uso de sistemas
de iluminación.
Capítulo 2 Jornada de Trabajo, Descanso

DECRETO 1072 DE
obligatorio, vacaciones y Recreación.
2015 Decreto Único GESTIÓN
Capítulo 3 Cesantías X X X X
Reglamentario del PERSONAS
Capítulo 4 Calzado y overoles para
Sector Trabajo
trabajadores
21
Continuación de Tabla 2
REQUISITOS ETAPA
PROCESO QUE
LEGALES Y PARAMETRO
APLICA P H V A
NORMATIVOS
Artículo 2.2.4.10.2. Idoneidad e infraestructura
humana y operativa de los intermediarios de
seguros. Labor de intermediación seguros en
el ramo de riesgos laborales reservada
legalmente a los corredores seguros, agencias
y agentes de seguros que acrediten su
idoneidad profesional y la infraestructura
humana y operativa, en los términos previstos
en el capítulo.
1. Idoneidad Profesional: Para acreditar la
idoneidad profesional a que se refiere
parágrafo 5° del artículo 11 la Ley 1562 2012,
los agentes seguros, los representantes
legales y las personas naturales que laboren
para los seguros y las agencias seguros
ejerciendo la labor de intermediación, deberán
demostrar el Ministerio del Trabajo que
realizaron y aprobaron curso de conocimientos
específicos sobre el Sistema General Riesgos
Laborales, cuyas materias o contenidos
GERENCIA
DECRETO 1117 DE mínimos, duración y tipo de entidades que
DE X X X X
2016 podrán adelantarlo, serán establecidos por el
OPERACIONES
Ministerio
del Trabajo.
2. Infraestructura Humana: Para prestar los
servicios de intermediación en riesgos
laborales, los corredores y agencias de
deberán acreditar el Ministerio del Trabajo que
de manera permanente cuentan con un
profesional con experiencia mínima de un año
en la labor de intermediación en el ramo
riesgos laborales o en Sistema General de
Riesgos Laborales. En el caso de los agentes,
deberán acreditar experiencia en el Sistema
General de Riesgos Laborales o en
intermediación de seguros en ramo.
3. Infraestructura Operativa: Para prestar los
servicios de intermediación en laborales, los
corredores, agencias y los agentes de seguros
deberán acreditar Ministerio del Trabajo que
manera permanente cuentan con los
siguientes elementos y servicios
Constituye la parte integral de los esfuerzos de
una organización por el desarrollo sostenible,
fomentado como herramienta para mejorar el
TODOS LOS
NTC-ISO 9001-2015 rendimiento general e incentivo una mayor X X X X
PROCESOS
atención de las partes interesadas a nivel
interno y a nivel externo, como parte de la
adopción de un enfoque basado en riesgos.
Esta Norma Internacional establece los
requisitos generales para la competencia en la
GERENCIA
realización de ensayos y/o de calibraciones,
NTC-17025-2005 DE X X
incluido el muestreo. Cubre los ensayos y las
OPERACIONES
calibraciones que se realizan utilizando
métodos normalizados, métodos no
22
REQUISITOS ETAPA
PROCESO QUE
LEGALES Y PARAMETRO
APLICA P H V A
NORMATIVOS
normalizados y métodos desarrollados por el
propio laboratorio.
5.3.5 Definir los criterios del Riesgo que se van
X X
a utilizar para evalúa la importancia del riesgo
NTC-ISO 31000- 5.4.3 Identificación del riesgo TODOS LOS
2011 la empresa debería identificar las fuentes de PROCESOS
X X X
riesgo, las áreas de impacto, los eventos, sus
causas y consecuencias potenciales
Artículo 25. El trabajo es un derecho y una
obligación social y goza, en todas sus
modalidades, de la especial protección del
Estado. Toda persona tiene derecho a un
trabajo en condiciones dignas y justas.
Artículo 49. La atención de la salud y el GERENCIA
saneamiento ambiental son servicios públicos TALENTO X
a cargo del Estado. Se garantiza a todas las HUMANO
CONSTITUCIÓN personas el acceso a los servicios de
POLÍTICA promoción, protección y recuperación de la
salud. Toda persona tiene el deber de procurar
el cuidado integral de su salud y la de su
comunidad.
Artículo 54. Es obligación del Estado y de los
empleadores ofrecer formación y habilitación GERENCIA
profesional y técnica. El Estado debe TALENTO X
garantizar a los minusválidos el derecho a un HUMANO
trabajo acorde con sus condiciones de salud.
ARTICULO 39. CONTRATO ESCRITO. El
contrato de trabajo escrito se extiende en
tantos ejemplares cuantos sean los
interesados, destinándose uno para cada uno
de ellos; está exento de impuestos de papel
sellado y de timbre nacional y debe contener
necesariamente, fuera de las cláusulas que las
partes acuerden libremente, las siguientes: la
GERENCIA
identificación y domicilio de las partes; el lugar
TALENTO X
y la fecha de su celebración; el lugar en donde
HUMANO
se haya contratado el trabajador y en donde
CODIGO
haya de prestar el servicio; la naturaleza del
SUSTANTIVO DEL
trabajo; la cuantía de la remuneración, su
TRABAJO
forma y periodos de pago; la estimación de su
valor, en caso de que haya suministros de
habitación y alimentación como parte del
salario; y la duración del contrato, su
desahucio y terminación.
ARTICULO 45. DURACION. El contrato de
trabajo puede celebrarse por tiempo
GERENCIA
determinado, por el tiempo que dure la
TALENTO X X
realización de una obra o labor determinada,
HUMANO
por tiempo indefinido o para ejecutar un trabajo
ocasional, accidental o transitorio
23
REQUISITOS ETAPA
PROCESO QUE
LEGALES Y PARAMETRO
APLICA P H V A
NORMATIVOS
ARTÍCULO 157. TIPOS DE PARTICIPANTES
EN EL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD
SOCIAL EN SALUD. <Artículo
condicionalmente EXEQUIBLE> A partir de la
sanción de la presente Ley, todo colombiano
participará en el servicio esencial de salud que
permite el Sistema General de Seguridad
Social en Salud. Unos lo harán en su condición GERENCIA
LEY 100 de 1993 de afiliados al régimen contributivo o TALENTO X X X
subsidiado y otros lo harán en forma temporal HUMANO
como participantes vinculados.
ARTÍCULO 160. DEBERES DE LOS
AFILIADOS Y BENEFICIARIOS.
ARTÍCULO 161. DEBERES DE LOS
EMPLEADORES.
Resolución 1747 de Mayo de 2008 Pago de GERENCIA
seguridad social en nuevo formato de la TALENTO X
planilla única. Ministerio de Protección Social HUMANO
Resolución 2646 de 2008 por la cual se
establecen disposiciones y se definen
responsabilidades para la identificación,
evaluación, prevención, intervención y GERENCIA
RÉGIMEN LEGAL monitoreo permanente de la exposición a TALENTO X X
DE BOGOTA factores de riesgo psicosocial en el trabajo y HUMANO
para la determinación del origen de las
patologías causadas por el estrés
ocupacional.
RESOLUCION 2346 DE 2007 Por la cual se
GERENCIA
regula la práctica de evaluaciones médicas
TALENTO X X
ocupacionales y el manejo y contenido de las
HUMANO
historias clínicas ocupacionales.
SISTEMA DE RIESGOS LABORALES-
SALUD OCUPACIONAL. Sistema general de
riesgo laboral: es el conjunto de entidades
públicas y privadas normas y procedimientos ,
SEGURIDAD Y
LEY 1562 DE 2012 destinados a prevenir, proteger y atender a los X X X
SALUD LABORAL
trabajadores de los efectos de las
enfermedades y los accidentes que pueden
ocurrirles con ocasión o como consecuencia
del trabajo que desarrollan.
MEDIDAS SANITARIAS: Artículo 81. La salud
de los trabajadores es una condición
indispensable para el desarrollo socio- GERENCIA
económico del país; su preservación y TALENTO X X
conservación son actividades de interés social HUMANO
y sanitario en las que participan el gobierno y
LEY 9 DE 1979 los particulares.
Artículo 82. Las disposiciones del presente
título son aplicables en todo lugar de trabajo
GERENCIA
cualquiera que sea la forma jurídica de su
TALENTO X X
empresa o prestación, regulan las acciones
HUMANO
destinadas a promover y proteger la salud de
las personas.
24
REQUISITOS ETAPA
PROCESO QUE
LEGALES Y PARAMETRO
APLICA P H V A
NORMATIVOS
Todos los empleadores, contratistas y
trabajadores quedaran sujetos a las
disposiciones del presente título y sus
reglamentaciones.
Artículo 1°. Definir las directrices de
obligatorio cumplimiento para implementar el
sistema de gestión de la seguridad y salud en
el trabajo SG-SST, que deben ser aplicadas
por todos los empleadores públicos y privados,
los contratantes de personal bajo modalidad
SEGURIDAD Y
de contrato civil, comercial o administrativo, las X X X X
SALUD LABORAL
organizaciones de economía solidaria y del
sector cooperativo, las empresas de servicios
temporales y tener cobertura sobre los
trabajadores dependientes, contratistas,
trabajadores cooperados y los trabajadores en
misión.
Artículo 5°. Política de Seguridad y Salud en
el Trabajo-SST. El empleador o contratante
debe establecer por escrito una política de
Seguridad y Salud en el Trabajo - SST que
debe ser parte de las políticas de gestión de la
empresa, con alcance sobre todos sus centros
de trabajo y todos sus trabajadores, SEGURIDAD Y
X X
independiente de su forma de contratación o SALUD LABORAL
vinculación, incluyendo los contratistas y
subcontratistas. Esta política debe ser
DECRETO 1443 de comunicada al Comité Paritario o vigía de
2014 Seguridad y Salud en el Trabajo según
corresponda de conformidad con la
normatividad vigente.
Artículo 10°. Responsabilidades de los
trabajadores: los trabajadores de conformidad
con la normatividad vigente tendrán entre
otras, las siguientes responsabilidades:
1. Procurar el cuidado integral de su salud.
2. Suministrar información clara, veraz y
completa sobre su estado de salud;
3. Cumplir las normas, reglamentos e
instrucciones del Sistema de Gestión de la GERENCIA
Seguridad y Salud en el Trabajo de la TALENTO X X X
empresa. HUMANO
4. Informar oportunamente al empleador o
contratante acerca de los peligros y riesgos
latentes en su sitio de trabajo:
5. Participar en las actividades de capacitación
en seguridad y salud en el trabajo definido en
el plan de capacitación del SG-SST.
6. Participar y contribuir al cumplimiento de los
objetivos del sistema de Gestión de la
seguridad y Salud en el trabajo SG-SST.
25
REQUISITOS ETAPA
PROCESO QUE
LEGALES Y PARAMETRO
APLICA P H V A
NORMATIVOS
Artículo 1°. De las obligaciones en salud
ocupacional. Las empresas, entidades y
personas que laboren en el sector eléctrico,
cualquiera que sea su vinculación, deben
desarrollar la planeación, ejecución, control y
seguimiento necesarios para dar cumplimiento
al presente reglamento y a la legislación en
salud ocupacional sobre la materia.
Los directivos o administración de la empresa
facilitará los mecanismos y proporcionarán los X X X X
recursos que permitan implementar la gestión
en prevención y protección de todas las
personas que participan en el desarrollo de
sus procesos con el objetivo de mantener y
mejorar la salud física, mental y social, así
como las condiciones apropiadas de GESTION
salubridad y seguridad en los puestos de ADMINISTRATIVA/
trabajo, tareas y actividades en el sector GERENCIA
RESOLUCIÓN 1348
eléctrico. DE
DE 2009
Artículo 2°. Actividades de operación y OPERACIONES /
mantenimiento. Toda actividad de operación y SEGURIDAD Y
mantenimiento donde se intervengan equipos SALUD LABORAL
e instalaciones eléctricas debe ser planeada,
programada, ejecutada y supervisada por
personal calificado y habilitado por las
instancias técnicas y administrativas de la
empresa.
No se debe ingresar a instalaciones eléctricas
X X X X
sin la debida autorización del responsable de
la instalación, quien debe entregar la
información relacionada con las conductas y
procedimientos de seguridad dentro de ella.
En la poda de árboles y limpieza de
servidumbres, la empresa debe establecer
procedimientos para realizar estas labores,
cumpliendo las normas en higiene y seguridad
industrial.
26
REQUISITOS ETAPA
PROCESO QUE
LEGALES Y PARAMETRO
APLICA P H V A
NORMATIVOS
Artículo 3°. Condiciones para trabajos en
instalaciones eléctricas. Al trabajar en
instalaciones eléctricas, se debe tener en
cuenta las siguientes condiciones:
a). El tipo de instalación eléctrica, las
características de sus componentes, su
ubicación geográfica, su nivel de tensión y los
riesgos que pueden generar para las
personas, deben ser conocidos por quienes
los intervienen y deben adaptar los
procedimientos y equipos de trabajo a estas
condiciones específicas.
b). En los lugares de trabajo sólo podrán
utilizarse equipos eléctricos para los que el
sistema o modo de protección previstos por su
fabricante sea compatible con el tipo de
instalación eléctrica. X X
c). Para todos los casos, las instalaciones
eléctricas de los lugares de trabajo deben ser
inspeccionadas mínimo cada cuatro (4) años,
de tal forma que se verifique el cumplimiento y
conservación de las condiciones establecidas
en los reglamentos técnicos para instalaciones
y equipos, las normas generales de seguridad
y salud de los lugares de trabajo, la
señalización e identificación de riesgos y
advertencias, así como cualquier otra
normativa específica que les sea aplicable.
d). Los ejecutores de los trabajos, emplearán
un código de comunicaciones que permita
eliminar al máximo el uso de palabras
ambiguas o incomprensibles, y que reconfirme
paso a paso la comprensión del mensaje.
27
REQUISITOS ETAPA
PROCESO QUE
LEGALES Y PARAMETRO
APLICA P H V A
NORMATIVOS
Artículo 4°. Métodos de trabajo en equipos e
instalaciones eléctricas. Las técnicas y
procedimientos para trabajar en instalaciones
eléctricas, en sus inmediaciones o cerca de
ellas, serán establecidas por la empresa de
acuerdo con el conocimiento y desarrollo
tecnológico alcanzado, la normatividad
vigente, las exigencias y condiciones
operativas de la instalación o equipo a
intervenir y los planes de mantenimiento o
condiciones de emergencia que requieran
atender. Sin embargo, todas las actividades se
efectuarán siguiendo la normatividad vigente
en materia de salud ocupacional, teniendo
presentes los siguientes criterios:
a). La empresa debe contar con un panorama
de factores de riesgo o peligro para todas sus
actividades, en especial del riesgo eléctrico.
b). Ningún trabajador está autorizado para
asumir, por su propia cuenta y riesgo, trabajos X X X X
que no hayan sido evaluados y aprobados por
las instancias de responsabilidad establecidas
en la empresa.
c). Toda nueva tecnología o técnica de
mantenimiento y operación debe ser evaluada
desde el punto de vista de salud ocupacional
antes de ser aplicada, con el objetivo de
determinar de qué manera puede afectar a las
personas y determinar las medidas necesarias
para el control y mitigación de los riesgos.
d). Todo accidente o incidente de trabajo que
se presente en sus instalaciones o procesos
debe reportarse e investigarse, realizando un
despliegue interno con todos los grupos de
trabajadores que pueden llegar a ser
afectados por otro accidente de similares
condiciones y verificar que el plan de acción
derivado de la investigación del accidente se
ha cumplido.
28
REQUISITOS ETAPA
PROCESO QUE
LEGALES Y PARAMETRO
APLICA P H V A
NORMATIVOS
Artículo 5°. Método de trabajo sin tensión
(desenergizado). En los métodos de trabajo
sin tensión, se debe observar:
a). Todo trabajo en un equipo o una
instalación eléctrica, o en su proximidad, que
conlleve un riesgo eléctrico debe efectuarse
sin tensión, salvo en los casos que se indican
en este reglamento.
b). Para desenergizar o dejar sin tensión un
equipo o instalación eléctrica, deben
incorporarse a los procedimientos técnicos,
las medidas de seguridad para prevención de
riesgo eléctrico definidas en este reglamento,
que serán aplicadas con carácter obligatorio
por todo el personal que de una u otra forma X X X X
tiene responsabilidad sobre los equipos e
instalaciones intervenidos.
c). Se deben aplicar las cinco reglas de oro
para trabajo en equipo sin tensión, que son:
1. Corte efectivo de todas las fuentes de
tensión.
2. Enclavamiento o bloqueo de los aparatos
de corte.
3. Verificación de ausencia de tensión.
4. Poner a tierra y en cortocircuito todas las
posibles fuentes de tensión que inciden en la
zona de trabajo, teniendo en cuenta los
siguientes aspectos:
5. Señalizar y demarcar la zona de trabajo.
Artículo 6°. Método de trabajo con tensión
(energizado). Solamente podrán ejecutarse
trabajos en equipos o instalaciones
energizadas cuando:
a). Los trabajos sean ejecutados en
instalaciones con tensiones de seguridad por
debajo de 25 voltios, siempre que no exista
posibilidad de confusión en la identificación de
las mismas y que las intensidades de un
posible cortocircuito no supongan riesgos de
quemadura.
X X X
b). La naturaleza de las maniobras,
mediciones, ensayos y verificaciones que así
lo exijan, por ejemplo, la apertura y cierre de
interruptores o seccionadores, la medición de
una intensidad, la realización de ensayos de
aislamiento eléctrico, o la comprobación de la
concordancia de fases.
c). Los trabajos en proximidad de equipos o
instalaciones, cuyas condiciones de
explotación o de continuidad del suministro de
servicio, así lo requieran.
(Fuente propia autoras)
29
6 HIPÓTESIS INICIAL.
Con el Rediseño el sistema de gestión de calidad y la evaluación de los riesgos de

los procesos de la empresa CAM MULTISERVICIOS SAS, se asegurará la gestión
operacional orientada a resultados que satisfagan los requerimientos y necesidades
de los clientes y así evitar posibles consecuencias de tipo económico y legal.
30
7 POSIBLES PRODUCTOS A OBTENER.
a) Rediseño del Sistema de Gestión de Calidad.
b) Diagnóstico de la situación actual.
c) Rediseño de la planeación estratégica
d) Matriz de identificación y evaluación del riesgo
e) Herramientas de seguimiento y control.
f) Actualización de la estructura documental de los procesos misionales del

Sistema de Gestión de Calidad.
g) Análisis del modo y efecto de falla AMEF.
h) Diagnóstico en la norma ISO 9001:2008.
i) Diagnóstico en la norma ISO 9001:2015.
j) Diagnóstico en la norma ISO 31000:2011.
31
8 MARCO REFERENCIAL.
8.1 MARCO CONTEXTUAL
A continuación se realiza la estructura contextual determinando los marcos:

histórico, situacional, geográfico, socio económico, tecnológico y cultural.
8.1.1 Marco Histórico CAM es una empresa que ofrece servicios de Ingeniería,
Instalación, Operación y Mantenimiento para empresas utilities de Latinoamérica.
Se encuentran posicionados como operador de excelencia en los mercados donde

están insertos como: en Chile, Brasil, Colombia y Perú, países donde se ofrecen
una amplia gama de servicios a los clientes.
La reforma en el Sector de los Servicios Públicos en Colombia formó parte de un

conjunto de cambios que se iniciaron en América Latina a principio de los años
noventa, los cuales. En Colombia se elaboró y aprobó la ley 142 de 1994, esta
reforma proponían la vinculación de agentes privados para la operación,
administración y mantenimiento de los servicios públicos para limitar el papel del
Estado a la definición de políticas y a la regulación de todo lo relacionado con la
prestación del servicio.
En 1998, cuando se realizó la capitalización de la Empresa de Energía de Bogotá

(EEB) entró a Colombia el grupo Multinacional Endesa, a prestar el servicio de
energía eléctrica en Bogotá y municipios aledaños creando la empresa
distribuidora-comercializadora de energía llamada CODENSA S.A. E.S.P.
• Replicando el modelo existente en las filiales del grupo en Latinoamérica,

ingresó en octubre de 1999 CAM MULTISERVICIOS SAS a Colombia, como
apoyo en la gestión de medida (Calibración de Medidores y Telemedida) a la
Distribuidora local.
32
• En el año 2000 realizaba ya las actividades de: lectura de medidores y
reparto de documentación a clientes preferenciales en energía eléctrica,
suspensión, verificación y reconexión del servicio de energía eléctrica y
verificación de fraudes.
• En el año 2001, se logró la acreditación del Laboratorio de Calibración de

Medidores por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio.
• En el año 2002, gestión de Aprovisionamiento y Logística, y distribución de

materiales para el sector eléctrico e industria.
• Con el ánimo de respaldar la calidad de los servicios prestados por CAM, a

finales del año 2003 se certificaron todos los procesos de la compañía con la
implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en los
requisitos de la norma NTC ISO 9001
• En el año 2004 se logró la acreditación del Organismo de inspección de

medidores y sellos de seguridad por parte de la Superintendencia de
Industria y comercio.
• En el año 2007 se amplió el alcance normas NTC ISO 14001 y NTC OHSAS
18001.
• Adicionalmente, la empresa se incorporó al registro de contratistas del sector

hidrocarburos por medio de la evaluación RUC.
• En el año 2011 se realizó el proceso de venta de la compañía, por lo que

CAM se incorporó al grupo Graña y Montero dando continuidad a la
estrategia de crecimiento de la empresa.
• A finales del año 2011 la compañía inicia un proceso de reingeniería

denominado “CAM Cumple” cuya iniciativa busca la excelencia operacional
y el mejoramiento continuo de los procesos.
En 1988 se crea CAM, PRODUCTOS de la fusión entre empresas pertenecientes

al Grupo Enersis que dio inicio a la sociedad Distribuidora de PRODUCTOS
Eléctricos S.A. (DIPREL S.A.), con el objeto de orientar la gestión empresarial en el
proceso de los servicios eléctricos.
Se crea en el año 1998 CAM Perú, 1999 CAM Colombia y en el 2000 CAM Brasil,
consolidándose un importante proceso de crecimiento.
33
El nuevo milenio llegó con importantes retos y los desafíos de seguir creciendo a
nuevos mercados y clientes, para lo cual se delimitaron claramente tres líneas de
negocios –Medición y Eficiencia Energética; Comercialización y Logística; y Obras
Eléctricas. Además, se planteó un ambicioso plan estratégico, el cual incluyó de
modo primordial crecer hacia sectores como la minería, la construcción y otras
empresas distribuidoras y generadoras.
2001 Diprel S.A. se transforma en una sociedad de responsabilidad limitada y surge

con el nombre de Empresa Americana de Multiservicios Ltda.
2002 fusionarse por absorción con la Empresa Americana de Multiservicios Uno

Limitada (ex Ingeniería e Inmobiliaria Manso de Velasco S.A.).
2010 CAM es adquirida por el grupo empresarial chileno Santa Cruz y el destacado
grupo económico de Perú, Graña y Montero una de las mayores empresas
constructoras a nivel latinoamericano.
2011 CAM inicia un importante periodo de crecimiento de su cartera de contratos y

desarrollo hacia nuevos mercados como Minería, Telecomunicaciones y otras.
Utilities, consolidándose como un operador de excelencia en el desarrollo de
servicios operacionales.
(CAM, 2015)
34
8.1.2 Marco Situacional CAM COLOMBIA MULTISERVICIOS SAS es una
empresa comprometida con la Ética, Seguridad laboral y la Sociedad como parte
integral de su excelencia operacional. Atiende a las crecientes Exigencias de sus
grupos de interés y basa su responsabilidad con ellos en los siguientes campos, La
ética, Equipo Humano, Prevención de riesgo, y la sociedad.
CAM a finales del año 2003 se certificó e implementó un sistema de gestión de la

calidad basado en los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2000, la cual se ha ido
actualizando a través de los años hasta la versión NTC ISO 9001:2008, su última re
certificación fue en el mes de junio de 2016 realizada por el ente certificador Bureau
veritas.
CAM Ofrece soluciones para el sector eléctrico en el área de medida en Media

Tensión (MT) y Baja Tensión (BT), para dar cumplimiento a la legislación y
reglamentación establecida en Colombia por la Comisión Reguladora de Energía y
Gas (CREG) y por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD)
para control de las empresas comercializadoras y/o distribuidoras de energía, a
través de los siguientes Servicios:
SERVICIOS ESPECIALIZADOS
• Laboratorio de Ensayo y Calibración de Medidores: Es un Laboratorio de

Metrología en el área de Energía, acreditado por el Organismo Nacional de
Acreditación (ONAC) con base en los criterios de la norma NTC ISO IEC
17025:2005, para la calibración, ensayos de tipo y de rutina, para medidores
de energía eléctrica y Equipos de Prueba para Medidores (EPM’s), en
laboratorio y en sitio.
• Organismo de Inspección Técnica: Es un Organismo de Inspección

acreditado por el Organismo Nacional de Acreditación (ONAC) con base en
los criterios de la norma NTC ISO IEC 17020:2012, para la inspección de
medidores de energía y sellos de seguridad, con miras a determinar los
factores que pueden afectar la calidad de la medida.
• Telemedición: Cuenta con la competencia técnica, experiencia y tecnología

de punta para realizar la medición remota de equipos de medida y gestión de
información de las empresas generadoras y comercializadoras de energía
eléctrica, soportada en un proceso continúo de innovación tecnológica.
35
PROYECTOS DE TERRENO
• Servicios Asociados de Medida: Brinda soluciones para el control de pérdidas

de energía como Medición centralizada, inspecciones y medidas técnicas
para el control de hurto en equipos de medida y revisión de instalaciones
internas, lectura, suspensión y reconexión de medidores, reparto de
documentación, facturación y control de morosidad. (Operación Integral,
Nuevas Conexiones, Medidas Técnicas, Grandes Clientes, entre otros)
• Lectura y Reparto: Proyecto que realiza la ejecución del servicio

correspondiente a la operación Comercial de lectura de medidores, reparto
de facturas y otros documentos de material informativo, así como las
actividades de logística de captura, actualización de datos, recolección de
información y las actividades de facturación inmediata, reparto especial de
facturas y otros documentos de material informativo
Algunos de sus clientes son: Emgesa, Cointelco, Codensa, EEC, Dispac, Nacional
de eléctricos, Transelec, Edelnor, Edesur, Schneider, Copel, Chilectra.
(CAM, 2015)
• VALORES
Cumplimiento: cumplimos los acuerdos y plazos contraídos, más allá de los

compromisos contractuales.
Calidad: entregamos servicios y PRODUCTOS manteniendo altos estándares de

calidad, seguridad y cuidado del medio ambiente.
Seriedad: actuamos con responsabilidad y ética en todos nuestros procesos.

Eficiencia: optimizamos permanentemente nuestros procesos, garantizando
nuestra competitividad en el mercado.
(CAM, 2015)
• VISIÓN
Seremos los referentes en proporcionar soluciones eléctricas integrales,

innovadoras y con altos estándares de calidad para las grandes y medianas
empresas latinoamericanas.
36
• POLÍTICA INTEGRAL
a) Cumplir con los compromisos y obligaciones legales, contractuales y

corporativas.
b) Mantener un ambiente de trabajo seguro, previniendo daños a la salud e

integridad de nuestros trabajadores y colaboradores.
c) Prevenir la contaminación ambiental.
d) Incentivar el mejoramiento continuo e innovación.
e) Fortalecer la relación con nuestros clientes con seriedad profesional, entrega

de servicios de calidad, cumplimiento en los trabajos realizados y eficiencia
basada en la mejora continua de la productividad.
f) Informar constantemente a toda la empresa de manera exacta y veraz; y

mantener discreción con la información relacionada con nuestros clientes.
g) Otorgar oportunidades para el desarrollo de las capacidades profesionales

de nuestros trabajadores.
h) Mantener el cuidado del medio ambiente y la calidad de vida de la comunidad

en que operamos.
i) Evitar aquellas relaciones de negocio que generen conflicto de interés dentro

de la empresa.
j) Realizar todos los esfuerzos para asegurar a nuestros accionistas la

rentabilidad. Permitiendo proteger los recursos de la empresa y conservar el
prestigio de servicio entregado.
En consecuencia la alta dirección asume su responsabilidad de liderazgo para

desplegar en todos los niveles de la empresa los principios que rigen su sistema de
gestión integrado, asegurando los recursos para su desarrollo y mantenimiento,
apalancando de esta forma la estrategia de creación de valor.
(CAM, 2015)
• CLIENTES
• Emgesa
• Cointelco
37
• Codensa
• EEC
• Dispac
• Nacional de eléctricos
• Transelec
• Edelnor
• Edesur
• Schneider
• Copel
• Chilectra
• ORGANIGRAMA
A continuación se presentan los organigramas de la estructura de la empresa CAM

MULTISERVICIOS SAS a nivel nacional e internacional.
Ilustración 3. Organigrama
(CAM, 2015)
38
Ilustración 4. Organigrama CAM COLOMBIA
GERENTE
GENERAL
COLOMBIA
GERENCIA DE
GERENCIA
RECURSOS
FINANCIERA
HUMANOS
SUBGERENCIA SUBGERENCIA DE
GERENCIA GERENCIA DE
ESTUDIO Y SERVICIOS DE
COMERCIAL OPERACIONES
PROPUESTAS NEGOCIO
DIRECCION
SEGURIDAD Y
SALUD LABORAL
(CAM, 2015)
8.1.3 Marco Geográfico Se encuentra ubicada en los siguientes países, Chile,

Brasil, Colombia y Perú. En Colombia tiene sedes en Bogotá, Cundinamarca,
Santander, Norte de Santander y Valle del cauca.
En Bogotá cuenta con 6 sedes:
• Sede administrativa en la Cra 13 # 98-75 piso 4

Ilustración 5. Sede Administrativa
(Google Maps)
39
Las principales vías de acceso a la sede administrativa son por la Cra 15 y calle
100.
• Sede de proyectos especiales Cra 65B # 13 -78
Ilustración 6. Sede Proyectos Especiales
(Google Maps)
Las principales vías de acceso a la sede de proyectos especiales son por la avenida
calle 13 y la avenida calle 17.
40
• Sede de proyectos en terreno Cra 111C # 65ª – 04
Ilustración 7. Sede Proyectos en Terreno
(Google Maps)
Las principales vías de acceso a la sede de proyectos en terreno son por la avenida
calle 63 y la calle 65I.
• Sede Alumbrado público Cra 68B # 13 – 23
Ilustración 8. Sede Alumbrado Público
(Google Maps)
41
Las principales vías de acceso a la sede de Alumbrado Público son por la avenida
calle 13 y la calle 17.
• Sede Operación Integral Cra 68D # 13 – 67
Ilustración 9. Sede Operación Integral
(Google Maps)
Las principales vías de acceso a la sede administrativa de Operación Integral son

por la avenida calle 13 y la calle 17.
Por otro lado este proyecto cuenta con sedes en Cundinamarca en los siguientes
lugares:
Subzona Cero: Chaguaní, Guaduas, La Vega, Nimaima, Nocaima, Quebradanegra,

Supatá, Vergara y Villeta.
La sede para la gestión de la subzona cero debe estar ubicada en el municipio de
Villeta.
Subzona Uno: Caparrapí, El Peñón, La Palma, La Peña, Puerto Salgar, Quípama,

Topaipí, Útica y Yacopí.
La sede para la gestión de la subzona deberá estar ubicada en el municipio de La

Palma.
Subzona Dos: Albán, Bituima, Facatativá, Guayabal de Síquima, San Francisco,

San Juan de Rioseco, Sasaima, Vianí y Zipacón. La sede para la gestión de la
subzona debe estar ubicada en el municipio de Facatativá.
42
Subzona Tres: Agua de Dios, Apulo, Beltrán, Girardot, Guataquí, Jerusalén, Nariño,
Nilo, Pulí, Ricaurte y Tocaima. Adicionalmente en el Departamento de Tolima los
municipios de: Coello, Flandes y Piedras. La sede para la gestión de la subzona
debe estar ubicada en el municipio de Girardot.
Subzona Cuatro: Anolaima, Anapoima, Cachipay, El Colegio, La Mesa, Quipile, San

Antonio del Tequendama, Tena y Viotá. La sede para la gestión de la subzona debe
estar ubicada en el municipio de La Mesa.
Subzona Cinco: Arbeláez, Cabrera, Fusagasugá, Granada, Pandi, Pasca, San

Bernardo, Silvania, Tibacuy y Venecia. A su vez en el departamento de Tolima el
municipio de Icononzo. La sede para la gestión de la subzona debe estar ubicada
en el municipio de Fusagasugá.
• Sede Redes Zona Sur Cra 120 # 17c -23 el proyecto más grande, el cual
aporta el 40% de los ingresos de la empresa.
Ilustración 10. Sede Redes Zona Sur
(Google Maps)
La principal vía de acceso a la sede Redes zona Sur es por la avenida calle 17.
43
8.1.4 Marco Socio Económico El sector eléctrico en Colombia está dominado por
generación de energía hidráulica (64% de la producción) y generación térmica
(33%). No obstante, el gran potencial del país en nuevas tecnologías de energía
renovable (principalmente eólica, solar y biomasa) apenas si ha sido explorado.
Una característica interesante del sector eléctrico de Colombia (así como de
su sector de abastecimiento de agua) es la existencia de un sistema de subsidios
cruzados desde usuarios que viven en áreas consideradas como relativamente
afluentes, y de usuarios que consumen cantidades de electricidad superiores, a
aquellos que viven en áreas consideradas pobres y quienes usan menos
electricidad.
El sector eléctrico ha sido desagrupado en generación, transmisión, Red de

distribución y comercialización desde que se llevaron a cabo las reformas del sector
eléctrico en 1994. Alrededor de la mitad de la capacidad de generación es privada.
La participación privada en distribución eléctrica es mucho más baja.
CAM como empresa que ofrece servicios e Ingeniería, Instalación, Operación y

Mantenimiento para las utilities, hace parte de los grupos de red distribución y
comercialización donde se fomenta la competencia en el mercado y se ha
fortalecido en este sector, la economía se ve reflejada en el país con el aumento del
PIB (PRODUCTOS interno bruto) que contribuye a generación de empleo y
crecimiento económico.
CAM en la actualidad tiene 10 proyectos de los cuales el proyecto más grande se

llama REDES ZONA SUR por un valor de $ 105.790.354.737 con una duración de
3 años y que su representación en la compañía es del 40% de los ingresos para
esta.
Este proyecto tiene 5 líneas de negocio:
Tabla 3. Líneas de negocio

LINEA GRUPOS TECNICOS CANT PERSONAL
CONFORMADO OPERATIVO
REDES PROGRAMADOS 33 GRUPOS TECNICOS 123
OBRA CIVIL 8 GRUPOS TECNICOS 56
FORESTAL 6 GRUPOS TECNICOS 16
GESTION INFRAESTRUCTURA 5 GRUPOS TECNICOS 14
RESTABLECIMIENTO 48 GRUPOS TECNICOS 100
PERSONAL ADMINISTRATIVO 79
TOTAL 100 GRUPOS TECNICOS 388
(CAM, 2015)
44
Tabla salarial para los cargos en el proyecto
Tabla 4. Tabla Salarial por Cargos

CARGOS SALARIOS
APAREJADOR $ 1.034.182
OPERARIO FORESTAL II $ 1.100.000
OPERARIO FORESTAL I $ 1.400.000
OFICIAL OBRAS CIVILES $ 1.516.801
CUADRILLERO FORESTAL $ 1.600.000
CONDUCTOR DE VEHICULO $ 1.654.691
MAQUINARIA
LINIERO CALIFICADO LINEA $ 2.275.200
ENERGIZADA
INGENIERO OPERATIVO DE OBRAS $ 2.757.820
CIVILES
INGENIERO FORESTAL $ 2.800.000
PROFESIONAL DE APOYO $ 2.895.709
PROFESIONAL DE CALIDAD $ 3.447.273
INGENIERO AMBIENTAL $ 3.447.273

COORDINADOR DE PROCESO $ 4.826.182
COORDINADOR PROYECTO $ 8.962.915
(CAM, 2015)
8.1.5 Marco Tecnológico CAM para el desarrollo de sus actividades

administrativas y operativas cuenta con los siguientes elementos:
Tabla 5. Lista de elementos y equipos

OPERACIÓN ADMINISTRATIVO
MAQUINARIA Y METROLOGÍA TECNOLOGIA Y
EQUIPO COMUNICACIÓN
Equipo para probar paralelo Computadores
Canastas de Línea Viva media tensión hasta 34,5 KV
Grúas Pinza voltiamperimétrica Escáner
Cama Baja Medidor de Energía Eléctrica Impresoras
Load Buster Megger Fotocopiadoras
Carro canasta Telurometro Servidores
Furgones Secuencimetro Canal dedicado
Software según
Alcoholímetro proyectos
Modem
Tablets
45
Para el desarrollo de las actividades de operación como trabajos en alta tensión,
instalación postes, cambios de estructuras, es necesario tener varios equipos y
herramientas, las cuales se encuentran desglosadas en la tabla 4.
Fichas Técnicas operación
Canasta línea viva
Ilustración 11.Canasta Línea Viva
(Fuente Google Imagen)
Camión Canasta
Ilustración 12. Camión Canasta
46
Load Buster
Ilustración 13. Load Buster
Pinza voltiamperimétrica
Ilustración 14.Pinza Voltiamperimétrica
47
Telurometro
Ilustración 15. Telurometro
8.1.6 Marco Cultural CAM MULTISERVICIOS SAS como una compañía

multinacional perteneciente al grupo Graña y Montero tiene desafíos estratégicos
están enmarcados en tres grandes pilares que son, La Excelencia Operacional
consolidando la metodología CAM cumple, Un Enfoque Comercial diversificando
clientes y mercados y el Desarrollo de las Personas para lograr un Liderazgo
Transformador.
Donde buscan la rentabilidad, continuidad y crecimiento diversificado de la

compañía y por la cual se ve reflejado sus valores corporativos presentados de la
siguiente forma:
SERIEDAD:
Actuamos con responsabilidad, compromiso y ética en todos nuestros
procesos operativos y comerciales.
Actuando con total honradez e integridad en nuestras actividades
cotidianas, manteniendo una comunicación clara y transparente.
48
CUMPLIMIENTO:
Cumplimos los acuerdos y plazos contraídos con nuestros clientes,
más allá de los compromisos contractuales.
Realizando una buena planificación de nuestro trabajo
Dando nuestro mejor esfuerzo y dedicación para lograr entregar
nuestras respectivas tareas con anterioridad y calidad esperada.
CALIDAD:
Entregamos servicios y PRODUCTOS manteniendo altos estándares
de calidad, seguridad y cuidado del medio ambiente.
Buscando siempre la perfección en el trabajo diario
Logrando altos estándares de calidad en los PRODUCTOS y servicios
entregados a nuestros clientes
Entregando una atención sobresaliente que pueda diferenciarnos
como empresa.
EFICIENCIA:
Optimizamos nuestros procesos operativos y de soporte,
garantizando nuestra permanente competitividad y vigencia en el
mercado, asignando los recursos de la mejor manera
Optimizando nuestros costos y mejorando nuestros procesos
49
9 MARCO TEÓRICO.
Para el desarrollo del Rediseño del sistema de gestión de calidad de la empresa

CAM MULTISERVICIOS SAS se presenta las siguientes teorías y herramientas que
aportan al trabajo presentado:
9.1 TEORIAS
9.1.1 Planeación Estratégica “La planificación estratégica es el proceso para

determinar cómo una organización puede hacer el mejor uso posible de sus
recursos en el futuro.
Mediante la planificación estratégica se define la estrategia o dirección,

estableciendo las posibles vías mediante las cuales se puedan seguir cursos de
acción particulares, a partir de la situación actual. La planificación suele hacerse en
base algunas de estas preguntas:
a) ¿qué hacemos?
b) ¿para quién lo hacemos?
c) ¿cómo sobresalimos?
Para muchas organizaciones la planificación estratégica se hace en base a las

decisiones a tomar para el año siguiente o de 3 a 5 años.
Los principales componentes de la planificación estratégica son:
- Visión: traza lo que la organización quiere ser, a largo plazo. Suele ser
emocional e inspirador.
- Misión: define el propósito fundamental de la organización, describiendo por
qué existe y qué hace para lograr su visión.
- Valores: creencias que son compartidas por todos los involucrados en la
organización. Definen la cultura y las prioridades, estableciendo las bases
para la toma de decisiones.
- Estrategias: el mapa donde se marca el camino a seguir para llegar a la
visión. Es una mezcla de objetivos y medios para lograrlos”.
(http://www.degerencia.com/tema/planificacion_estrategica)
50
En el libro Gerencia y Planeación Estratégica Por Jean Paul Sallenave, el autor le
preocupa llevar al lector a concebir la estrategia empresarial como una secuencia
lógica de operaciones, que ejecutadas bajo cánones de belleza académica
conducirían necesariamente la empresa al éxito. Y para él las mejores estrategias
no son forzosamente las más lógicas, porque tienen un elemento creativo, es decir
un desafío al pensamiento comúnmente aceptado. También piensa que seguir la
secuencia lógica de la planeación enfatiza en las acciones y no los actores y esto
hace que se pierda conocer a los estrategas y los ejecutores es decir a los que
constituyen el cuerpo social de la empresa ya que para él la dimensión humana y
cultural de la estrategia empresarial ha sido olvidada.
(Sallenave, 1990)
9.1.2 Enfoque Basado En Procesos “El enfoque basado en procesos es una

herramienta para gestionar y organizar las actividades de una organización,
permitiendo además crear valor para el cliente y otras partes interesadas.
El enfoque basado en procesos que promueve ISO 9001:2015 se orienta hacia una
gestión más horizontal, con el propósito de cruzar barreras entre las unidades
funcionales y unificar sus enfoques hacia las principales metas de la organización.
Entre las ventajas que supone el enfoque en procesos en una gestión de una
empresa se destacan las siguientes:
• Reconocimiento de las cohesiones de las actividades entre los distintos

puestos de trabajos que hay en una organización.
• Examinar y comprender la incidencia de cada etapa o actividad relacionado

con la satisfacción de los clientes, tanto internos como externos.
• Determinar ordenadamente las actividades fundamentales para el logro de

los objetivos definidos.
• Expresar las obligaciones y responsabilidades para llevar la gestión de las

actividades que sirven de base de cada proceso.
De este modo, la principal ventaja del enfoque basado en procesos en el Sistema

de Gestión de la Calidad, reside en lograr la gestión y control de cada una de las
interacciones entre los procesos y las jerarquías funcionales de la organización.
51
La Norma ISO 9001:2015 en el Capítulo 4.4 “Sistema de Gestión de la Calidad
y sus procesos” especifica los requisitos esenciales para comprender plenamente
el Enfoque en Procesos.
De este modo, se indica que la organización deberá determinar:

• Los insumos necesarios y los resultados esperados de estos procesos.
• La secuencia e interacción de procesos.
• Los criterios y métodos, incluyendo mediciones e indicadores de desempeño
relacionados, necesarios para garantizar el funcionamiento eficaz y el control
de los procesos.
• Los recursos necesarios y su disponibilidad.
• La asignación de las responsabilidades y autoridades para los procesos.
• Los riesgos y oportunidades en conformidad con el requisito 6.1 y planificar
y ejecutar las acciones apropiadas para hacerles frente.
• Los métodos de vigilancia, medición y evaluación de procesos y, si es
necesario, los cambios en los mismos para asegurar que se alcanzan los
resultados previstos.
• Las oportunidades de mejora de los procesos y el sistema de gestión de la
calidad”.
(https://calidadgestion.wordpress.com/2015/06/30/iso-9001-2015-enfoque-basado-en-procesos/)
9.1.3 Kaizen “El significado de la palabra Kaizen es mejoramiento continuo y esta

filosofía se compone de varios pasos que nos permiten analizar variables críticas
del proceso de producción y buscar su mejora en forma diaria con la ayuda de
equipos multidisciplinarios.
Esta filosofía lo que pretende es tener una mejor calidad y reducción de costos de
producción con simples modificaciones diarias.
Al hacer Kaizen los trabajadores van ir mejorando los estándares de la empresa y
al hacerlo podrán llegar a tener estándares de muy alto nivel y alcanzar los objetivos
de la empresa. Es por esto que es importante que los estándares nuevos creados
por mejoras o modificaciones sean analizados y contemplen siempre la seguridad,
calidad y productividad de la empresa.
Su origen es Japonés como consecuencia de la segunda Guerra Mundial, al

terminar Japón enfrenta muchos problemas en su industria por lo crean la JUSE la
52
cual es la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros e invitan a Dr. William
Edwards Deming y a Joseph Juran en varios seminarios con lo cual logran
crear nueva metodología para mejorar el sistema empresarial.
El Kaizen utiliza el Círculo de Deming como herramienta para la mejora continua.

Este círculo de Deming también se le llama PDCA por sus siglas en inglés.
Plan (Planear): en esta fase el equipo coloca su meta, analiza el problema y define
el plan de acción
Do (Hacer): Una vez que tienen el plan de acción este se ejecuta y se registra.
Check (Verificar): Luego de cierto tiempo se analiza el resultado obtenido.
Act (Actuar): Una vez que se tienen los resultados se decide si se requiere alguna
modificación para mejorar.
Ilustración 16. Ciclo PHVA
(http://www.manufacturainteligente.com/kaizen/)
Los fundamentos importantes en la realización de filosofía de Kaizen

son Compromiso y Disciplina a todo nivel de la empresa.
La disciplina y constancia son lo que hace que Kaizen se diferencia de otras
metodologías y por lo que la hace ser filosofía. El grupo de personas que realizan
Kaizen luego de arreglar un problema siguen mejorando y no paran ni se quedan
esperando otro problema.
En cuanto a compromiso se debe destacar que todo nivel de empresa tiene

involucramiento en el Kaizen. Es muy común decir en que el Kaizen es para la planta
y operadores eso NO es así el Kaizen empieza de arriba hacia debajo. Este inicia
53
con el presidente mejorando en su nivel, los gerentes, jefes y supervisores se
involucran en los equipos para ir mejorando día a día”.
(http://www.manufacturainteligente.com/kaizen/)
En el libro EL KAIZEN: la filosofía de la Mejora Continua e Innovación Incremental

detrás de la administración por la calidad total. Por Manuel Francisco Suarez
Barraza. Para explicar la teoría del Kaizen el autor hace mención que el estándar
es mucho más que una simple cuota de parámetro organizacional, refiriéndose con
esto que si una empresa quiere progresar debe saber desde que punto va a partir,
por tanto las empresas deben hacer un esfuerzo por entender cuál es su situación
actual, como esta su operación, como están sus procesos, la calidad de sus
productos y sus propios empleados sobre todo, lo cual son los estándares de trabajo
que requieren para poder mejorar, siendo esto uno de los principios rectores del
Kaizen, de acuerdo a la opinión del autor el Kaizen solo crea estándares para ser
superados.
(Barrasa, 2007)
9.2 HERRAMIENTAS
9.2.1 Matriz Dofa “La matriz DOFA o matriz FODA es un método de planificación,
que permite tener los enfoques claros de cuáles son los aspectos buenos y malos
de su nuevo negocio, permitiendo de tal forma buscar soluciones para sus aspectos
negativos, logrando así la mejoría progresiva del negocio.
Ilustración 17. Dofa
(http://conceptodefinicion.de/matriz-dofa/)
Cumpliendo su misión acercándose más y más a la visión planteada por el

empresario, no solo puede ser usado en la fase de planificación antes de la apertura
del nuevo negocio, también es utilizado como herramienta de control cuando el
negocio lleva tiempo en funcionamiento y presenta algunas fallas que no se han
identificado con claridad, siendo la clave del éxito para cualquier empresa.
54
Según sus siglas la matriz DOFA permite definir los aspectos internos y externos
que favorezcan o inhiban el buen funcionamiento de la empresa, la matriz se
desglosa de la siguiente manera:
(D) Debilidades: se refiere a los aspectos internos que de alguna u otra manera no
permitan el crecimiento empresarial o que frenan el cumplimiento de los objetivos
planteados.
(O) Oportunidades: se refiere a los acontecimientos o características externas al

negocio que puedan ser utilizadas a favor del empresario para garantizar el
crecimiento de su empresa.
(F) Fortalezas: son las características internas del negocio que permitan impulsar al
mismo y poder cumplir las metas planteadas
(A) Amenazas: son los acontecimientos externos del negocio en la mayoría de las
veces incontrolables por el dueño y personal de la empresa analizada”.
(http://conceptodefinicion.de/matriz-dofa/)
En el libro el Diagnóstico de la Empresa por Ediciones Díaz de Santos S.A. En este

libro hacen referencia que en muchos casos las empresas solo recurren a la
realización de diagnósticos integrales de sus operaciones en ocasiones
extraordinarias, como por ejemplo la venta de la empresa, solicitud por una
financiación importante o por el ingreso de nuevos equipos directivos, o hay
ocasiones que las empresas ni siquiera lo realizan, hacen referencia también que
se encuentran empresas que cuando realizan estos diagnósticos lo hacen basados
solo en números centrados solo en las áreas financieras que si bien son buenas, no
le suministran a la empresa la información y análisis que necesitan para un
planteamiento desde el punto de vista estratégico. El cual debe ser el futuro de la
empresa en corto o mediano plazo.
Hacen énfasis en que las empresas para construir un diagnostico Estratégico,

Integral y Dinámico, deben tener en cuenta tres características.
1. Deben construir un ejercicio periódico, no ocasional ni extraordinario.

2. Deben incluir todas las áreas de la empresa.
3. Debe ser realizado siguiendo un enfoque básicamente estratégico.
(Santos, 1995)
55
9.2.2 Norma NTC ISO 31000:2011 fue ratificada por el consejo directivo de 2011-
02-16, esta norma está sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de
que responda en todo momento a las necesidades y exigencias actuales.
Esta norma está destinada a satisfacer las necesidades de un rango amplio de

partes involucradas, incluyendo;
• Aquellos responsables del desarrollo de la política de gestión del riesgo
dentro de la empresa.
• Aquellos responsables de garantizar que el riesgo se gestiona eficazmente

dentro de la empresa como unidad o dentro del área, proyecto o actividad
específicos.
• Aquellos que necesitan evaluar la eficacia de una empresa en cuanto a la

gestión del riesgo.
• Aquellos que desarrollan normas, guías, procedimientos y códigos de

práctica que, parcial o totalmente, establecen la manera de gestionar el
riesgo dentro del contexto específico de estos documentos.
Tiene como objeto brindar los principios y las directrices genéricas sobre la gestión
del riesgo.
Puede ser utilizada por cualquier empresa pública, privada o comunitaria,

asociación, grupo o individuo, por lo tanto no es específica para ninguna industria o
sector, puede ser aplicada durante toda la duración de una empresa y a un amplio
rango de actividades, incluyendo estrategias y decisiones, operaciones, procesos,
funciones, proyectos, productos, servicios y activos.
Esta norma se puede aplicar a cualquier tipo de riesgo, cualquiera sea la naturaleza,
bien sea que tenga consecuencias positivas o negativas.
En esta norma, se usan las expresiones “Gestión del riesgo” y “Gestionar el riesgo”.
En términos generales, la “Gestión del riesgo” se refiere a la arquitectura (principios,
marca y procesos) para la gestión eficaz del riesgo, mientras que “Gestionar el
riesgo” se refiere a la aplicación de esa arquitectura a riesgos particulares.
Es de aclarar que esta norma no está destinada para fines de certificación.

(ICONTEC, NTC-ISO 3100 GESTION DEL RIESGO, 2011)
56
9.2.3 Norma NTC-ISO 9001:2015 (cuarta actualización) fue ratificada por el
consejo directivo de 2015-09-23, esta norma está sujeta a ser actualizada
permanentemente con el objeto de que responda en todo momento a las
necesidades y exigencias actuales.
Esta norma se redactó de acuerdo con las reglas editoriales de la parte 2 de las
directivas ISO/IEC (se puede ver en www.iso.org/directives), el comité responsable
de esta norma es el ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, subcomité
SC 2, Sistema de la calidad.
Esta norma internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish

Transiation task forcé (STTF) del comité técnico ISO/TC 176, Gestión y
aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes de los organismos
nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los
siguientes países. Colombia, Argentina, Bolivia, Brasil, Costa Rica, Cuba, Ecuador,
España, Estados Unidos de América, Honduras, México, Perú y Uruguay.
Los beneficios potenciales para una empresa de implementar un sistema de gestión

de la calidad basado en esta Norma Internacional son:
• La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que

satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables.
• Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente.
• Abordar los riesgos y oportunidades asociados con su contexto y
objetivos.
• La capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de
gestión de la calidad especificados.
Esta norma internacional puede ser utilizada por partes internas y externas. No es
la intensión de esta norma internacional presuponer la necesidad de:
• Uniformidad en la estructura de los distintos sistemas de gestión de la

calidad.
• Alineación de la documentación a la estructura de los capítulos de esta
norma internacionales.
• Utilización de la terminología especifica de esta norma internacional
dentro de la empresa.
57
Esta norma internacional emplea el enfoque a procesos, que incorpora el ciclo
Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) y el pensamiento basado en riegos, el ciclo
PHVA permite a una empresa asegurarse de que sus procesos cuentan con
recursos y se gestionen adecuadamente, y que las oportunidades de mejora se
determinen y se actúe en consecuencia.
(ICONTEC, NTC ISO 9001, 2015)
9.2.4 AMEF
“La disciplina del AMEF fue desarrollada en el ejercito de la Estados Unidos por los
ingenieros de la National Agency of Space and Aeronautical (NASA), y era conocido
como el procedimiento militar MIL-P-1629, titulado “Procedimiento para la Ejecución
de un Modo de Falla, Efectos y Análisis de criticabilidad” y elaborado el 9 de
noviembre de 1949; este era empleado como una técnica para evaluar la
confiabilidad y para determinar los efectos de las fallas de los equipos y sistemas,
en el éxito de la misión y la seguridad del personal o de los equipos.
El Análisis de modos y efectos de fallas potenciales, AMEF, es un proceso

sistemático para la identificación de las fallas potenciales del diseño de un producto
o de un proceso antes de que éstas ocurran, con el propósito de eliminarlas o de
minimizar el riesgo asociado a las mismas.
AMEF puede ser considerado como un método analítico estandarizado para

detectar y eliminar problemas de forma sistemática y total.
Objetivos principales AMEF:
• Reconocer y evaluar los modos de fallas potenciales y las causas asociadas

con el diseño y manufactura de un producto.
• Determinar los efectos de las fallas potenciales en el desempeño del sistema.
• Identificar las acciones que podrán eliminar o reducir la oportunidad de que

ocurra la falla potencial.
• Analizar la confiabilidad del sistema.
• Documentar el proceso.
58
Aunque el método del AMEF generalmente ha sido utilizado por las industrias
automotrices, éste es aplicable para la detección y bloqueo de las causas de fallas
potenciales en productos y procesos de cualquier clase de empresa, ya sea que
estos se encuentren en operación o en fase de proyecto; así como también es
aplicable para sistemas administrativos y de servicios.
La eliminación de los modos de fallas potenciales tiene beneficios tanto a corto

como a largo plazo.
A corto plazo: representa ahorros de los costos de reparaciones, las pruebas

repetitivas y el tiempo de paro.
A largo plazo: es mucho más difícil medir puesto que se relaciona con la satisfacción
del cliente con el producto y con sus percepciones de la calidad; esta percepción
afecta las futuras compras de los productos y es decisiva para crear una buena
imagen de los mismos”.
Se define como la manera en que una parte o ensamble puede potencialmente fallar
en cumplir con los requerimientos de liberación de ingeniería o con requerimiento
específicos del proceso. Se hace una lista de cada modo de falla potencial para la
operación en particular; para identificar todos los posibles modos de falla, es
necesario considerar que estos pueden caer dentro de una de cinco categorías:
• Falla: Total
• Falla: Parcial
• Falla: Intermitente
• Falla: Gradual
• Sobre funcionamiento
(http://www.gestiopolis.com/amef-analisis-modo-efecto-fallas-potenciales)
59
Tabla 6.Criterios de la evaluación y sistema de graduación sugeridos para la severidad de los efectos para un
diseño AMEF
Efecto Criterios: Severidad del efecto para AMEF Fila
El incidente afecta la operación segura del
Alerta peligrosa PRODUCTOS o implica la no conformidad 10
con la regulación del gobierno sin alarma.
El incidente afecta la operación segura del
Peligroso con alarma PRODUCTOS o implica la no conformidad 9
con la regulación del gobierno con la alarma.
El PRODUCTOS es inoperable con pérdida
Muy arriba 8
de función primaria.
El PRODUCTOS es operable, pero en el nivel
Alto 7
reducido del funcionamiento
El PRODUCTOS es operable, pero el ítem(s)
Moderado de la comodidad o de la conveniencia es 6
inoperable.
El PRODUCTOS es operable a un nivel
Bajo 5
reducido de funcionamiento.
Muy bajo La mayoría de los clientes notan los defectos. 4
De menor
Los clientes medios notan los defectos. 3
importancia
Muy de menor El ajuste, el ítem y el final del traqueteo no se
2
importancia conforman. Los exigentes notan los defectos.
Ninguno Ningún defecto 1
(http://www.gestiopolis.com/amef-analisis-modo-efecto-fallas-potenciales)
9.2.5 Despliegue De La Función De Calidad (QFD) “El QFD (Quality Function

Deployment) se originó en el Japón en la década de 1960 y su metodología se
consolidó y expandió geográficamente en las décadas siguientes. En el origen del
QFD está la denominada matriz de la calidad, que es en esencia una tabla que
relaciona la voz del cliente con los requerimientos que la satisfacen. La matriz de la
calidad suele desplegarse para dar lugar a otras matrices que permiten hacer
operativa a la voz del cliente. Las aplicaciones recientes del QFD trascienden a las
industrias manufactureras y de los servicios y comprenden la formulación de la
estrategia empresarial y el análisis organizacional en los sectores público y privado.
El QFD es un método de diseño de PRODUCTOS y servicios que recoge la voz del

cliente y la traduce, en pasos sucesivos, a características de diseño y operación que
satisfacen las demandas y expectativas del mercado. Nacido como herramienta de
diseño de nuevos PRODUCTOS, el QFD se convirtió en un elemento integrador de
las distintas áreas de la firma, como marketing, ingeniería y operaciones, y de
60
distintas actividades, como la gestión de la calidad. En efecto, a riesgo de sobre
simplificar la descripción de los procesos industriales, podemos decir que marketing
escucha la voz del cliente, ingeniería la incorpora en el diseño de PRODUCTOS y
servicios y, finalmente, operaciones los produce de modo rentable y competitivo. La
gestión de la calidad, originariamente establecida en la función de operaciones,
abarca hoy a la empresa en su conjunto, que se preocupa como un todo por los
clientes, la mejora continua y el trabajo en equipo. El QFD contribuye a integrar
estas áreas y actividades, descubriendo las necesidades de los clientes, orientando
la integración de equipos de diseño y fabricación de PRODUCTOS, y, en un proceso
de mejora continua, respondiendo a los requerimientos del mercado con costos
decrecientes, menores plazos para el lanzamiento de nuevos PRODUCTOS y otros
criterios competitivos.
El núcleo del QFD es un mapa conceptual que relaciona los requerimientos de los
clientes con las características técnicas necesarias para satisfacerlos. Estas
relaciones se presentan en forma de una tabla elaborada llamada "matriz de la
calidad". Tomados en su conjunto, los requerimientos del cliente definen la calidad
de un PRODUCTOS y son las expresiones que los clientes utilizan para describir
los PRODUCTOS y sus características deseables. Asociada con cada característica
técnica existe una métrica, que se usa para determinar el grado de satisfacción de
los clientes con cada uno de sus requerimientos. Esta medida es fundamental para
la mejora continua.
(Martín, Enrique Yacuzzi-Fernando)
9.2.6 Indicadores De Gestión “Los indicadores de gestión son medidas utilizadas

para determinar el éxito de un proyecto o una organización. Los indicadores de
gestión suelen establecerse por los líderes del proyecto u organización, y son
posteriormente utilizados continuamente a lo largo del ciclo de vida, para evaluar el
desempeño y los resultados.
Los indicadores de gestión suelen estar ligados con resultados cuantificables, como
ventas anuales o reducción de costos en manufactura.
Tipos De Indicadores De Gestión
Existen diversas clasificaciones de los indicadores de gestión.
Según los expertos en Contabilidad Gerencial, por ejemplo, los indicadores de

gestión se clasifican en seis tipos: de ventaja competitiva, de desempeño financiero,
61
de flexibilidad, de utilización de recursos, de calidad de servicio y de innovación. Los
dos primeros son de "resultados", y los otros cuatros tienen que ver con los "medios"
para lograr esos resultados.
Otros los clasifican en tres dimensiones: económicos (obtención de recursos),

eficiencia (producir los mejores resultados posibles con los recursos disponibles) y
efectividad (el nivel de logro de los requerimientos u objetivos).
Otro acercamiento al tema de los indicadores de gestión es el Balance Score card,

que plantea la necesidad de hacer seguimiento, además de los tradicionales
indicadores financieros, de otros tres tipos: perspectiva del cliente, perspectiva de
los procesos y perspectiva de mejora continua.
Tradicionalmente, las empresas han medido su desempeño basándose

exclusivamente en indicadores financieros clásicos (aumento de ventas,
disminución de costos, etc.). La gerencia moderna, sin embargo, exige al gerente
realizar un seguimiento mucho más amplio, que incluya otras variables de interés
para la organización.
Criterios Para Establecer Indicadores De Gestión
Para que un indicador de gestión sea útil y efectivo, tiene que cumplir con una serie
de características, entre las que destacan: Relevante (que tenga que ver con los
objetivos estratégicos de la organización), Claramente Definido (que asegure su
correcta recopilación y justa comparación), Fácil de Comprender y Usar,
Comparable (se pueda comparar sus valores entre organizaciones, y en la misma
organización a lo largo del tiempo), Verificable y Costo-Efectivo (que no haya que
incurrir en costos excesivos para obtenerlo)”.
(http://www.degerencia.com/tema/indicadores_de_gestion)
62
10 MARCO CONCEPTUAL.
En la presente tabla se enlistan las teorías que aplicarían en el proyecto de

Rediseño del SGC para la empresa CAM MULTISERVICIOS SAS.
Tabla 7. Marco Conceptual
OBJETIVOS TEORIAS Y METODOLOGIA RESULTADO VARIABLES

HERRAMIENTAS
Herramienta de análisis que Determinar el estado
HERRAMIENTA
permite con la información de actual de la empresa

una organización revisar sus para la toma de
oportunidades, debilidades, decisiones y nuevas
MATRIZ DOFA
fortalezas y amenazas. estrategias que se
Con las cuales se pueden puedan implementar
determinar las estrategias de para el fortalecimiento de
mejora para la organización. los factores positivos.
Es un procedimiento que *Las

permite identificar fallas en características
Identificar los riesgos de
HERRAMIENTA
PRODUCTOS, procesos y de los

los procesos misionales servicios de
sistemas, así como evaluar y
organización. Ingeniería,
clasificar de manera objetiva
AMEF Generación de Instalación,
sus efectos, causas y elementos
• Diagnosticar la estrategias que permitan Operación y
de identificación, para de esta
situación actual reducir niveles de riesgo Mantenimiento
forma, evitar su ocurrencia y
del SGC de la en la organización a través del
tener un método documentado
empresa CAM de prevención. rediseño del
MULTISERVICIO sistema de
S SAS, basado Es la norma base del sistema de gestión de
en las normas y gestión de la calidad y se centra Identificación de los calidad.
HERRAMIENTA
requerimientos en todos los elementos de requerimientos que no * Planeación

legales administración de calidad con tienen cumplimiento estratégica
NORMA NTC- * Estructura
los que una empresa debe dentro del sistema de
ISO 9001:2015 organizacional
contar para tener un sistema calidad actual y Mejorar
efectivo que le permita los requerimientos ya * Sector
administrar y mejorar la calidad establecidos económico.
de sus productos o servicios. * Riesgos de
los procesos
Es una norma que me permite
HERRAMIENTA
realizar la evaluación de riesgos

para cualquier organización Identificación de los
NORMA NTC desde su identificación, requerimientos que
ISO 31000:2011 valoración y las posibles aplica esta norma a la
consecuencias que pueda empresa
generar los riesgos
identificados.
63
Continuación tabla 13

HERRAMIENTAS
• Rediseñar la
planeación
estratégica actual Es una herramienta
de la empresa, administrativa que ayuda a Mejorar y actualizar la
TEORÍA
propendiendo por incrementar las posibilidades de planeación estratégica * Planeación
PLANEACIÓN
la mejora éxito cuando se quiere alcanzar de la empresa que vaya estratégica
ESTRATÉGICA
mediante la algo en situaciones de acorde a lo que es hoy * Procesos
evaluación incertidumbre y/o de conflicto en día la organización.
realizada con (oposición inteligente).
herramientas de
control.
El enfoque basado en procesos
• Rediseñar la
es la parte fundamental en la
planeación
realización y aplicación de un Reestructurar los
estratégica actual * Procesos
sistema de gestión integral de la procesos de la empresa
TEORÍA
de la empresa, ENFOQUE * Proveedores

calidad. Este enfoque le permite que permita cumplir con
propendiendo por BASADO EN * Clientes
a las organizaciones ordenar y los requerimientos del
la mejora PROCESOS *
gestionar la forma en que las cliente y llegue a la
mediante la Procedimientos
actividades de trabajo van satisfacción de estos
evaluación
creando un valor para el cliente
realizada
y otras partes interesadas
Herramienta para clarificar y

*Rediseñar la definir de forma más precisa
HERRAMIENTA
herramientas de objetivos e impactos, Son

seguimiento y medidas verificables de
* Planeación
medición, para la INDICADORES cambios o resultados, Indicadores para el
estratégica
mejora continua DE GESTIÓN diseñados para contar con un sistema y los procesos.
* Procesos
del rediseño estándar contra el cual evaluar,
propuesto estimar o demostrar el progreso
con respecto a metas
establecidas.
*Establecer la
matriz de
identificación y Es una norma que me permite
HERRAMIENTA
evaluación del realizar la evaluación de riesgos

riesgo de los para cualquier organización Matriz de identificación y
procesos en el NORMA NTC desde su identificación, evaluación de riesgo a * Riesgos de los
contexto ISO 31000:2011 valoración y las posibles los procesos de la procesos
estratégico, con consecuencias que pueda empresa
la identificación generar los riesgos
de los riesgos, identificados.
valorización y
evaluación.
64

HERRAMIENTAS
*Actualizar la
estructura
documental de
los procesos
misionales del * Procesos
Sistema de gestión que está
Sistema de Mejoras en los * Proveedores
orientado a la mejora continua
TEORÍA
Gestión de estándares de calidad * Clientes

de procesos en busca de
Calidad de la KAISEN Procesos mejor *
erradicar todas aquellas
empresa para dar estructurados, enfoque Procedimientos
ineficiencias que conforman un
cumplimiento a al cliente. * Talento
sistema de producción
los requisitos de Humano
la NTC-ISO
9001:2015 y
NTC-ISO
31000:2011
(Fuente Propia autoras)
Dentro del marco conceptual presentado, se visualiza que todas las teorías que se
están aplicando dentro del proyecto son coherentes con los objetivos para el
rediseño del sistema de gestión de calidad de la empresa CAM MULTISERVICIOS
SAS.
65
11 ESTADO DEL ARTE.
A continuación se presenta varios casos de proyectos con desarrollos para creación

e implementación del Sistema de Gestión de Calidad donde se visualiza la mejora
continua a través de la implementación de acuerdo con la norma ISO 9001:2008 y
2015 y que sirven como modelo para el proyecto presentado:
• En la propuesta de Juan David Méndez Gómez y Nicolás Avella Acuña,

proponen establecer un diseño del sistema de gestión de la calidad basado
en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para la empresa Dicomtelsa, de
la ciudad de Bogotá mayo de 2009, que le permita establecer una
organización basada en procesos, y que a mediano plazo, pueda
implementarse y llegar a obtener una certificación de la calidad, haciendo
que la organización se enfoque en la satisfacción de las necesidades de los
clientes y en la mejora continua para poder mantenerse en el negocio de la
distribución de PRODUCTOS y servicios relacionados con la telefonía celular
en Colombia, y así mismo, llegar a ser más competitivos y lograr ser los
líderes del mercado.
Tienen como objetivo realizar un diagnóstico de la situación actual de la

empresa DICOMTELSA en relación a los requisitos de la norma ISO
9001:2008, Diseñar y elaborar la estructura documental requerida por la
norma, diseñar un plan de puesta en marcha e implementación del SGC y
realizar el análisis financiero de la propuesta, teniendo en cuenta la relación
costo – beneficio que implicara la implementación del SGC.
Concluyen que la documentación diseñada para el SGC cubre el 100% de

los requisitos exigidos por la norma, e incluye el manual de calidad, así
mismo diseñaron manuales adicionales como lo son el manual de
procedimientos y el manual de funciones, que permiten establecer
formalmente la manera en que se relacionan, ejecutan y miden los procesos
en Dicomtelsa, orientados a la satisfacción del cliente.
66
Le recomiendan a la empresa que al no contar con un área específica para
la calidad, nombren una persona responsable de todo el sistema de gestión
de calidad con fuertes conocimientos en la norma ISO 9001:2008, con la cual
se garantice el levantamiento de cada uno de los procedimientos, formatos y
documentos que sean requeridos en el transcurso del tiempo, esta persona
de la mano con la gerencia deberá desarrollar revisiones periódicas al SGC
y realizar los ajustes necesarios que garanticen el cumplimientos de los
objetivos para la empresa.
(Acuña, 2009)
ANÁLISIS:
Juan David Méndez Gómez y Nicolás Avella Acuña, proponen establecer un diseño
del sistema de gestión de la calidad basado en los requisitos de la norma ISO
9001:2008 para la empresa Dicomtelsa, aunque la empresa CAM
MULTISERVISIOS SAS ya tiene implementado su SGC bajo la misma norma
podemos evidenciar que al igual que para el proyecto de DICOMTELSA, debemos
replantear la planeación estratégica, ya que la empresa CAM MULTISERVICIOS
SAS, no cuenta con una misión implementada y su visión carece de fortaleza, nos
muestra también la falta de estándares claros, que permitan satisfacer plenamente
las necesidades del cliente y que igual que la empresa del proyecto que tomamos
como ejemplo no cumple la norma en un 100% esto será parte de lo que nos aporta
este proyecto al nuestro.
• En el planteamiento de la actualización del SGC de la empresa

COLECTIVOS DEL CAFÉ LTDA, a la norma ISO 9001:2015, de Laura
Lorena Macías Marín y Miguel Ángel Valencia González, en la ciudad de
Pereira septiembre de 2015, plantean realizar la actualización al sistema
de gestión de calidad, basados en la norma ISO 9001:2015, dando así
cumplimiento a todos los requisitos planteados en esta norma, a través de la
aplicación de la misma en la empresa se pretende lograr la mejora del
servicio prestado por la empresa y la satisfacción de sus clientes, para esto
se realizará primordialmente un diagnóstico de la documentación existente
y se revisara y actualizará el contexto de la organización, también se plantea
la elaboración un manual de funciones y responsabilidades basados en la
norma ISO 9001:2015, al igual que el manual calidad y el de procedimientos
por procesos basados en la misma norma.
Con este proyecto se buscan aplicar los conocimientos del control total de la
calidad en particular sobre la norma ISO 9001:2015, con el fin de re
direccionar el sistema de calidad de la empresa hacia uno menos burocrático
67
y más enfocado hacia los stakeholders que permitan un mejoramiento
dinámico y ágil, como lo demandan las exigencias de la empresa.
Para lograr el cumplimiento de los objetivos del proyecto acudirán al empleo
de técnicas de investigación, como encuetas, entrevistas y observación, para
realizar un análisis interno y externo, también realizaran entrevistas a
expertos en el ámbito del transporte y de los sistemas de calidad con el fin
de actualizar de acuerdo a los requerimientos de la norma y ajustarlos a la
realidad de la empresa.
(Gonzalez, 2014)
ANÁLISIS:
En el planteamiento de la actualización del SGC de la empresa COLECTIVOS DEL

CAFÉ LTDA, a la norma ISO-9001:2015, de Laura Lorena Macías Marín y Miguel
Ángel Valencia González, plantean al igual que nuestro proyecto una actualización
en el SGC debido a que la empresa se encuentra certificada bajo la norma ISO-
9001:2008, para esto se hizo a la empresa COLECTIVOS DEL CAFÉ LTDA, la
verificación actual de la documentación del SGC de la empresa, se verificó también
los documentos requeridos para implementar la norma ISO-9001:2015, se debió
revisar y actualizar el contexto de la organización, estos puntos también se
evaluarían en el proyecto para la empresa CAM MULTISERVICIOS SAS, ya que se
trabajara en la actualización de la misma norma.
• La elaboración del plan de sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO

9001-2008 para la gestión administrativo y académico en la escuela de
ingeniería mecánica de la ESPOCH con fines de acreditación, planteado por
Iván Gerardo Palencia Alemán, en Riobamba – Ecuador 2015, tiene como
objetivo la fundamentación teórica para la elaboración del SGC bajo la norma
ISO 9001:2008, aplicable a la gestión administrativa y académica de la
escuela, el proceso lo iniciaran con el estado actual de la unidad académica,
(Escuela de Ingeniería Mecánica), debido al alto nivel de exigencia que se
pide hoy en día a las Universidades y Escuelas Politécnicas y a la inclusión
de la mejora continua en la educación, la Escuela de Ingeniería Mecánica se
ha visto en la necesidad de estandarizar todos sus procesos administrativos
y académicos, partir del cual se determinar las falencia y aciertos al momento
de los procesos ser intervenidos, una vez obtenida esta información
procederán con el análisis de resultado correspondiente los cuales le
permitirán dar un enfoque y mayor énfasis en las debilidades de la escuela.
Sin descuidar los demás parámetros establecidos por la norma.
68
Lo que se desea lograr con esta implementación es mejorar la calidad en la
atención al cliente (estudiantes), y agilizar los procesos como son
matriculación, defensa de tesis, egresamiento y la continuidad y seguimiento
a la misma, de esta manera alcanzar la excelencia en la atención, para así
lograr que en caso de cambio de personal, los nuevos funcionarios o
docentes tengan conocimiento de los procedimientos a tomar en cada
proceso que se desarrolle dentro de la escuela, tanto administrativo como
académico.
Se deja como sugerencia capacitar y motivar a todo el personal de la Escuela

de Ingeniería Mecánica para que se involucre en alcanzar un Sistema de
Gestión de Calidad sólido con enfoque hacia la mejora continua.
(Alemán, 2015)
ANÁLISIS:
La elaboración del plan de sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001-
2008 para la gestión administrativo y académico en la escuela de ingeniería
mecánica de la ESPOCH con fines de acreditación, planteado por Iván Gerardo
Palencia Alemán, pretende elaborar una propuesta del plan de sistema de gestión
de calidad a esta escuela en referencia a la documentación de acuerdo a norma
vigentes, plantea también un rediseño al mapa de procesos actual de la empresa
ya que no refleja los procesos de una forma detallada y ordenada, para el proyecto
de CAM MULTISERVICIOS SAS, aplicaría también estos puntos ya que el mapa de
procesos actual con el que cuenta la empresa no está de acuerdo a lo requerido,
este sería el aporte a nuestro proyecto.
Implementación del sistema de gestión de calidad ISO 9001; 2008 a la fundación

desayunitos, implementada por Natalia Rodríguez Guerrero, en Bogotá en el año
2014.
En el estudio realizado para esta implementación se identificó que la fundación

necesita contar con el sistema de gestión de calidad, ya que necesita organizar los
procesos, el plan estratégico, las metas y los objetivos que tienen a largo plazo, se
identifica que no están claras las funciones y otro problema que tienen es la falta de
estandarización de los procesos y procedimientos, no se tiene control sobre los
documentos que deben ser vigilados y controlados, ejemplo la matriz de registro de
alimentos por la cual puede ser multada por el ICBF o por la alcaldía de la localidad.
69
Se espera que con la implementación de los debes de la norma y estandarización
de los procesos se pueda dar solución a los problemas planteados, la propuesta es
que en el periodo de Julio a Noviembre del 2014 se puedan implementar estos
procedimientos y poder apoyar para que la fundación en un futuro se pueda certificar
en la norma de calidad ISO 9001:2008.
Durante el tiempo de la práctica se logró realizar una evaluación de la fundación

frente a la implementación del sistema de gestión de calidad ISO 9001:2008, se
hizo el levantamiento del manual de calidad, el ajuste del mapa de procesos, las
caracterizaciones, los procedimientos, guías, acciones correctivas, preventivas y de
mejora, teniendo en cuenta lo requerido por la norma y en pro de dar cumplimiento
a la certificación, Se establecieron los objetivos fundamentales como parte del plan
estratégico de la fundación para el año 2015, en donde cada uno de los procesos
misionales tiene claridad de sus metas y objetivos y el cómo debe hacer
complementario el cumplimento de estos objetivos con los requisitos de la norma
ISO 9001; 2008 y así poder obtener la certificación.
Se recomendó a la directora revisar con cada uno de los lideres la documentación

realizada, esto con el fin de que exista claridad de en qué momento se debe utilizar
cada documento y no exista problema al momento de realizar la auditoria tanto
interna como externa.
(Guerrero, 2014)
ANÁLISIS:
Implementación del sistema de gestión de calidad ISO 9001; 2008 a la fundación

desayunitos, efectuada por Natalia Rodríguez Guerrero, aunque este proyecto
busca una establecer del SGC a la FUNDACION DESAYUNITOS, la finalidad de
sus objetivos en partes al igual que la empresa CAM MULTISERVICIOS SAS es
analiza la documentación que soporta la norma ISO 9001:2008 que existe en el
momento en la empresa y de esa forma evidenciar las necesidades que existen de
estandarizar sus procesos y de esta forma lograr un mejor servicios para sus
clientes y que la empresa cumpla con los estándares requeridos y con procesos
más eficaces para la cobertura en sus servicios.
• Diseño, Documentación, Implementación y Evaluación de un Sistema de

Gestión de Calidad en la COOPERATIVA DE VIGILANTES
INDEPENDIENTES DEL SUR “COOVISUR CTA” , basado en la norma NTC
ISO 9001:2008, Bucaramanga 2010 Implementado por Leidy Johanna López
70
Muñoz. El funcionamiento para las empresas bajo el sistema de gestión de
calidad es primordial, ya que sin calidad es poco probable que las empresas
sean competitivas, debido a esto la Cooperativa decidió encaminarse hacia
el mejoramiento continuo, con un interés principal como lo es satisfacer las
necesidades de sus cliente y al mismo tiempo asegurar la rentabilidad y
continuidad de la cooperativa. Es por esto que decide implementar el SGC,
con los requisitos exigidos de la norma ISO 9001:2008.
Para esta implementación realizaron dos auditorías internas para evaluar el

sistema de gestión de calidad que les permitió identificar oportunidades de
mejoras en sus procesos, realizaron verificación de la documentación de los
procesos desarrollados en la cooperativa por medio de la identificación y
revisión de la información existente que permita establecer mejora y
elaboración de nuevos documentos que garanticen el cumplimiento de los
requisitos de la norma.
Para la cooperativa es fundamental la implementación del SGC, ya que es

una empresa que ofrece sus servicios a grandes empresas que buscan a
través de licitaciones la prestación de servicios de vigilancia privada en todas
sus modalidades, haciendo de la certificación en calidad un requisito a la
hora de participar en estas licitaciones, sin embargo no solo por esto es la
decisión de implementar el SGC si no también convencidos de la importancia
que tiene esta herramienta en la gestión de procesos que les permite elevar
sus condiciones de competitividad y facilita su permanencia en el mercado.
(Muñoz, 2010)
ANÁLISIS:
Diseño, Documentación, Implementación y Evaluación de un Sistema de Gestión

de Calidad en la COOPERATIVA DE VIGILANTES INDEPENDIENTES DEL SUR
“COOVISUR CTA” , basado en la norma NTC ISO 9001:2008, Implementado por
Leidy Johanna López Muñoz , uno de los objetivos de esta empresa al igual que
para CAM MULTISERVICIOS SAS, parte de realizar un diagnóstico al SGC de la
empresa teniendo en cuenta los requisitos de la norma que permita identificar el
estado actual de la empresa, los procesos que hacen parte del sistema así como
sus fortalezas y debilidades que puedan ser de utilidad en el proceso y al igual que
ellos se realizara un análisis DOFA para la identificación de esas debilidades y
fortalezas que tiene la empresa.
71
12 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL.
Para llevar a cabo el primer objetivo de este trabajo se desarrolla el siguiente

diagnóstico inicial, basado en las normas, requerimientos legales y la matriz DOFA:
12.1 ANALISIS ESTRATEGICO MATRIZ DOFA
12.1.1 Análisis Interno – Matriz MEFI
Tabla 8. Análisis Interno-Matriz MEFI

1.0 - 1.99 Las estrategias de la empresa no están capitalizando las fortalezas
2.0 - 2.99 La empresa competitivamente se mantiene
3.0 - 4.0 Se aprovechan las fortalezas
Tabla 9. Matriz MEFI

Resultado
Factores claves internos Ponderación Evaluación
Ponderado
Fortalezas 0,42
1. Se cuenta con certificación en un sistema integrado
0,1 4 0,4
(ISO 9001, 14001 Y OHSAS 18001)
2. Modelo de Gestión propio Excelencia Operacional
0,1 3 0,3
CAM Cumple
3. Reconocimiento en el sector eléctrico 0,08 4 0,32
4. Respaldo financiero 0,05 4 0,2
5. Equipo directivo comprometido y alineado con
0,04 3 0,12
estrategia de la empresa
6. Empresa atractiva para el mercado laboral 0,05 4 0,2
Debilidades 0,58
1. Procesos de control poco eficientes 0,1 2 0,2

2. Alta Rotación de personal Técnico 0,2 2 0,4
3. Falta entendimiento de los procesos internos y del
0,05 1 0,05
cliente
4. Fragilidad en la implementación del modelo de
0,1 1 0,1
gestión CAM Cumple
5. Débil modelo de desarrollo de nuevos servicios 0,05 1 0,05
6. Perfiles no adecuados en los mandos medios 0,08 1 0,08
Totales 1,00
2,02
72
La ponderación del resultado da un total de 2.02 lo cual indica que las estrategias
utilizadas hasta el momento no han sido adecuadas y por lo tanto no cubren con las
necesidades de la organización, por lo cual debe de haber mejoras para reducir las
debilidades y tener un mayor aprovechamiento de las fortalezas y de los recursos
para obtener un excelente resultado.
12.1.2 Análisis Externo – Matriz MEFE
Tabla 10.Análisis Externo - Matriz MEFE

Resultados de Ponderación
2.0 - 1.99 La empresa no está aprovechando las oportunidades
2.0 - 2.99 Le falta estrategia a la oportunidad
3.0 - 4.0 Utilizo las oportunidades para ser competitivo
Tabla 11. Matriz MEFE

Resultado
Factores Claves Externos Ponderación Evaluación
Ponderado
Oportunidades 0,50
1. Tamaño del mercado 0,05 3 0,15

2. Expectativas de crecimiento 0,1 3 0,3
3. Déficit de infraestructura 0,05 3 0,15
4. Ampliación de los servicios prestados a nivel
0,1 4 0,4
nacional
5. Situación financiera de la competencia 0,05 4 0,2
6. Mayor reconocimiento en el sector Eléctrico 0,15 4 0,6
Amenazas 0,50
1. Desaceleración económica 0,05 1 0,05

2. Bajos márgenes en la industria 0,06 1 0,06
3. No hay diferencias en el servicio prestado con

0,1 2 0,2
respecto a la competencia
4. Cambios en la legislación laboral 0,04 2 0,08

5. Perdida del cliente mayoritario (Enel) 0,2 1 0,2
6. Baja oferta de técnicos especializados 0,05 1 0,05
Totales 1,00 2,44

73
El total ponderado de 2.44 indica que la empresa está justo por debajo de la media
en su esfuerzo por seguir estrategias que capitalicen las oportunidades externas y
eviten las amenazas.
12.1.3 Matriz MIME Con el resultado de las ponderaciones de las matrices MEFE
Y MIFE se presenta la matriz MIME
Ilustración 18. Matriz Mime

MEFI
Fuerte Promedio Débil
4 3 2,02 2 1
Alto I II III
3
MEFE
2,44
Medio IV V VI
2
Bajo VII VIII IX

1
Se ubica la empresa CAM MULTISERVICIOS en el bloque V, por lo cual la

estrategia a plantear se basará en actualizar el sistema de gestión de calidad,
mejorando la planeación estratégica, implementando la evaluación de riesgos y
reestructurando la documentación de los procesos misionales.
12.1.4 Matriz DOFA Finalmente con la información proporcionada por la empresa

y los resultados arrojados por las matrices, se establecen una serie de estrategias
generales que buscan preparar a la organización en temas de mejora continua y
gestión para el cambio. Las estrategias también brindan la claridad de las
actividades que se desean implementar en la organización con el fin de actualizar
al interior y buscar nuevas metodologías que le permitan ajustarse al principal
requerimiento planteado en el presente proyecto que es el de dar cumplimiento a la
normatividad establecida en la NTC ISO 9001:2015, que es el vínculo principal
utilizado para el desarrollo conceptual del sistema de Gestión de Calidad.
74
Tabla 12. Matriz Estrategias Dofa
OPORTUNIDADES AMENAZAS
1. Tamaño del mercado 1. Desaceleración económica
2. Expectativas de crecimiento 2. Bajos márgenes en la industria
3. No hay diferencias en el servicio prestado con
3. Déficit de infraestructura
respecto a la competencia
4. Ampliación de los servicios prestados a nivel

4. Cambios en la legislación laboral
MATRIZ DE ESTRATEGIAS nacional
5. Situación financiera de la competencia 5. Perdida del cliente mayoritario (Enel)
6. Mayor reconocimiento en el sector Eléctrico 6. Baja oferta de técnicos especializados
FORTALEZAS ESTRATEGIAS - FO ESTRATEGIAS - FA
1. Se cuenta con certificacion en un sistema

integrado (ISO 9001, 14001 Y OHSAS 18001)
1. Publicitarse a traves de medios que permita que
2. Modelo de Gestion propio Excelencia 1. Alianzas con otras empresas del sector que le los servvicios prestados por la empresa se
Operacional Cam Cumple puedan brindar el conocimiento para adquirir la conozcan en otras entidades y premita atraer mas
experiencia en otros tipos de servicios. clientes.
3. Reconocimiento en el sector eléctrico
2. Fortalecer el sistema de gestion establecido 2. Lograr cubrimimento nacional diversificando la
actualizandose en las normas vigentes. empresa a traves de todas las regiones del pais.
4. Respaldo financiero 3. Desarrollar un plan de inversión donde se 3. Establecer un seguimiento periodico a las
determinen recursos exclusivos para el normas y requerimientos legales que permitan
5. Equipo directivo comprometido y alineado mejoramiento de la empresa. realizar las atualizaciones a tiempo y evitar
con estrategia de la empresa posibles sanciones por desconocimiento.
6. Empresa atractiva para el mercado laboral
DEBILIDADES ESTRATEGIAS - DO ESTRATEGIAS - DA
1. Procesos de control poco eficientes 1. Realizar alianzas estrategicas con entidades

que brinden competencias para impulsar al
2. Alta Rotacion de personal Técnico 1.Adquirir sistemas de informacion que faciliten personal existente a capacitarse y a ser tecninos
llevar trazabailidad y control de los procesos especializados.
3. Falta entendimiento de los procesos internos existentes. 2. Crear un sistema de compensación, que vaya
y del cliente 2. Disciplina y continuidad al modelo de gestion Cam ligado con un plan de carrera, que incentive el
Cumple a los procesos. desarrollo profesional con el apoyo monetario de la
4. Fragilidad en la implementacion del modelo 3.Asegurar desde la contratación que el personal empresa y que propenda a disminuir la filtración de
de gestión Cam Cumple cuente con las competencias especificas según el información o salida de personal.
cargo, ya sea por medio de entidades certificadoras 3. Identificar y determinar los procesos internos de
5. Débil modelo de desarrollo de nuevos que presten el servicio de capacitacion según la la empresa con el fin darlos a conocer al personal
servicios competencia solicitada. para que se tenga la claridad y establecer los
mecanismos de control que fortalezcan los
6. Perfiles no adecuados en los mandos medios mismos.
(Fuente Propia autoras)
75
12.2 DIAGNÓSTICO LEGAL Y NORMATIVO
Se realiza un diagnóstico por medio de una lista de los requerimientos legales

aplicables a la empresa CAM MULTISERVICIOS SAS y que tienen divulgados en
su matriz legal sobre las actividades y procesos que pesan en la organización si son
aplicados o no:
Tabla 13. Diagnostico Legal y normativo

REQUISITOS
PROCESO QUE NO SE
LEGALES Y PARAMETRO APLICA
APLICA APLICA
NORMATIVOS
GERENCIA DE
Reglamento técnico ARTÍCULO 1º. OBJETO ☺
OPERACIONES
de instalaciones
GERENCIA DE
eléctricas. RETIE ARTÍCULO 2º. CAMPO DE APLICACIÓN ☺
OPERACIONES
Reglamento Técnico
Este reglamento establece los requisitos y
de Iluminación y GERENCIA DE
medidas que deben cumplir los sistemas ☺
Alumbrado Público- OPERACIONES
de iluminación y alumbrado público
RETILAP
Capítulo 2 Jornada de Trabajo, Descanso
obligatorio, vacaciones y Recreación. PLANEACIÓN
DECRETO 1072 DE
Capítulo 3 Cesantías ESTRATÉGICA ☺
2015
Capítulo 4 Calzado y overoles para /LOGISTICA
trabajadores
Artículo 2.2.4.10.2. Idoneidad e
infraestructura humana y operativa de los
intermediarios de seguros.
1. Idoneidad Profesional: Para acreditar la
DECRETO 1117 DE GERENCIA DE
idoneidad profesional a que se refiere ☺
2016 OPERACIONES
parágrafo 5° del artículo 11 la Ley 1562
2012.
2. Infraestructura Humana
3. Infraestructura Operativa.
TODOS LOS
NTC-ISO 9001-2015 TODA
PROCESOS
4.9 Control De Trabajos De Ensayos y/o GERENCIA DE
NTC-17025-2005 ☺
De Calibraciones No Conformes OPERACIONES
5.3.5 Definir los criterios del Riesgo que se
van a utilizar para evalúa la importancia del
riesgo TODOS LOS
NTC-ISO 31000-2011
PROCESOS
5.4.3 Identificación del riesgo
Artículo 25. El trabajo es un derecho y una

obligación social GERENCIA
Artículo 49. La atención de la salud y el TALENTO ☺
CONSTITUCIÓN saneamiento ambiental son servicios HUMANO
POLÍTICA públicos a cargo del Estado.
Artículo 54. Es obligación del Estado y de
PLANEACIÓN
los empleadores ofrecer formación y ☺
ESTRATÉGICA
habilitación profesional y técnica.
76
REQUISITOS
PROCESO QUE NO SE
APLICA APLICA
NORMATIVOS
GERENCIA
ARTICULO 39. CONTRATO ESCRITO. TALENTO ☺
CODIGO
HUMANO
SUSTANTIVO DEL
GERENCIA
TRABAJO
ARTICULO 45. DURACION. TALENTO ☺
HUMANO
ARTÍCULO 157. Tipos de participantes en
el sistema general de seguridad social en ☺
salud.
GERENCIA
LEY 100 de 1993 ARTÍCULO 160. Deberes de los afiliados y TALENTO
☺
beneficiarios. HUMANO
ARTÍCULO 161. Deberes de los
☺
empleadores.
GERENCIA
Resolución 1747 de Mayo de 2008 Pago
TALENTO ☺
de seguridad social
HUMANO
Resolución 2646 de 2008 por la cual se
establecen disposiciones y se definen
GERENCIA
responsabilidades para la identificación,
TALENTO ☺
REGIMEN LEGAL DE evaluación, prevención, intervención y
HUMANO
BOGOTA monitoreo permanente de la exposición a
factores de riesgo psicosocial en el trabajo
RESOLUCION 2346 DE 2007 Por la cual
se regula la práctica de evaluaciones GERENCIA
médicas ocupacionales y el manejo y TALENTO ☺
contenido de las historias clínicas HUMANO
ocupacionales.
SISTEMA DE RIESGOS LABORALES- SEGURIDAD Y
LEY 1562 DE 2012 ☺
SALUD OCUPACIONAL. SALUD LABORAL
MEDIDAS SANITARIAS: Artículo 81. La
GERENCIA
salud de los trabajadores es una condición
TALENTO ☺
indispensable para el desarrollo socio-
HUMANO
económico del país.
LEY 9 DE 1979
Artículo 82. Las disposiciones del presente
título son aplicables en todo lugar de PLANEACIÓN
☺
trabajo cualquiera que sea la forma jurídica ESTRATÉGICA
de su empresa o prestación.
Artículo 1°. Definir las directrices de
obligatorio cumplimiento para implementar SEGURIDAD Y
☺
el sistema de gestión de la seguridad y SALUD LABORAL
salud en el trabajo SG-SST.
DECRETO 1443 de
2014 Artículo 5°. Política de Seguridad y Salud SEGURIDAD Y
☺
en el Trabajo-SST. SALUD LABORAL
Artículo 10°. Responsabilidades de los RECURSO
☺
trabajadores. HUMANO
Artículo 1°. De las obligaciones en salud GESTIÓN
☺
RESOLUCIÓN 1348 ocupacional. ADMINISTRATIVA/
DE 2009 Artículo 2°. Actividades de operación y GERENCIA DE
☺
mantenimiento. OPERACIÓN/
77
REQUISITOS
PROCESO QUE NO SE
APLICA APLICA
NORMATIVOS
Artículo 3°. Condiciones para trabajos en SEGURIDAD Y
SALUD LABORAL ☺
instalaciones eléctricas
Artículo 4°. Métodos de trabajo en equipos
☺
e instalaciones eléctricas.
Artículo 5°. Método de trabajo sin tensión
☺
(desenergizado).
Artículo 6°. Método de trabajo con tensión
☺
(energizado).
(Fuente propia Autoras)
TOTAL 28 3
90% 10%
Tabla 14. Cumplimiento de aplicación legal y normativa

PROCESOS DE
NO SE % % NO
APLICACIÓN DE APLICA TOTAL
APLICA APLICACIÓN APLICACIÓN
REQUISITO
GERENCIA TALENTO
7 7 23% 0%
HUMANO
SEGURIDAD Y SALUD
6 6 19% 0%
LABORAL
GESTION ADMINISTRATIVA 1 1 3% 0%
GERENCIA DE
7 7 23% 0%
OPERACIONES
TODOS LOS PROCESOS 2 3 5 6% 10%
PLANEACION
3 3 10% 0%
ESTRATEGICA
RECURSO HUMANO 1 1 3% 0%
LOGISTICA 1 1 3% 0%
(Fuente Propia de Autoras)
31 90% 10%
Se observa que para la empresa CAM MULTISERVICIOS SAS es importante el

cumplimento de los requisitos legales con un 90% sobre el peso total lo cual
determina que es una fortaleza para esta y el 10% de lo que se está dejando de
cumplir es en la normatividad nueva que no han actualizado o que no se ha
implementado aun en la empresa.
78
12.3 DIAGNÓSTICO EN LA NORMA ISO 9001:2008
A continuación se presenta la evaluación que se realiza sobre el cumplimiento de la

norma ISO 9001:2008 a la empresa CAM y en la cual actualmente se encuentra
certificado su sistema de gestión de Calidad:
Tabla 15. Diagnostico Norma ISO 9001:2008

NO PARCIAL NO
NUMERAL REQUISITO DE LA NORMA NTC-ISO 9001:2008 CUMPLE OBSERVACIONES
CUMPLE MENTE APLICA
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES

Determinar los procesos necesarios para el sistema de
gestión de calidad y su aplicación a través de la 1
organización.
Determinar la secuencia e interacción de los procesos 1
Determinar los criterios y los métodos necesarios para

No se encuentra
asegurarse de que tanto la operación como el control de 1
documentado
estos procesos sean eficaces.
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información

necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de 1
estos procesos
Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable

1
y el análisis de estos procesos
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de estos 1
procesos
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1 Generalidades
Declaraciones documentadas de una política de la calidad
y de objetivos de la calidad 1
un manual de la calidad 1
los procedimientos documentados y los registros
requeridos por esta Norma Internacional
Los documentos, incluidos los registros que la Se encuentra

organización determina que son necesarios para incompleta la
asegurarse de la eficaz planificación, operación y control 1
documentación
de sus procesos. del sistema
4.2.2 Manual de la calidad 1
Control de los documentos No se actualiza el
4.2.3 1
control
No se encuentra
documento que
4.2.4 1
Control de los registros controle los
registro
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 1
79
NO PARCIAL NO
CUMPLE MENTE APLICA
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 1

5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD 1
5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 Objetivos de la calidad 1

5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad 1
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1 Responsabilidad y autoridad 1

5.5.2 Representante de la dirección 1
5.5.3 Comunicación interna 1
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1 Generalidades 1
5.6.2 Información de entrada para la revisión 1
5.6.3 Resultados de la revisión 1
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

No se evidencia
actualización
1 desde el 2012, en
Implementar y mantener el sistema de gestión de la el sistema por lo
calidad y mejorar continuamente su eficacia, cual no se ve la
mejora y que se
conlleve en todos
1 los sentidos a la
Aumentar la satisfacción del cliente mediante el satisfacción de
cumplimiento de sus requisitos. cliente
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 Generalidades 1
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia 1
6.3 INFRAESTRUCTURA
Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados 1
Equipo para los procesos (tanto hardware como software) 1
Servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación No se le da
o sistemas de información) continuidad a los
1
apoyos que se
cuenta
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 1
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTOS
PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL
7.1
PRODUCTOS
Los objetivos de la calidad y los requisitos para los
1
productos.
La necesidad de establecer procesos y documentos, y de
proporcionar recursos específicos para el producto. 1
80
NO PARCIAL NO
CUMPLE MENTE APLICA
Las actividades requeridas de verificación, validación,
seguimiento, medición, inspección y ensayo/prueba
específicas para el producto así como los criterios para la 1
aceptación del mismo
Los registros que sean necesarios para proporcionar

evidencia de que los procesos de realización y el producto
1
resultante cumplen los requisitos
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Determinación de los requisitos relacionados con el
7.2.1 1
producto
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto. 1
7.2.3 Comunicación con el cliente 1
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 1
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo 1
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo 1
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo 1 Este numeral es
excluyente dentro
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo 1 de la certificación
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo 1
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo 1
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo 1
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de compras 1

7.4.2 Información de las compras 1
7.4.3 Verificación de los productos comprados 1
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Control de la producción y de la prestación del servicio
No se tiene
7.5.1 1
documentado
Validación de los procesos de la producción y de la
No se tiene
7.5.2 prestación del servicio 1
documentado
Identificación y trazabilidad No se tiene
7.5.3 1
documentado
7.5.4 Propiedad del cliente 1
7.5.5 Preservación del PRODUCTOS 1
CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE

7.6
MEDICIÓN
Calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos

especificados o antes de su utilización, comparado con
patrones de medición trazables a patrones de medición
1
internacionales o nacionales; cuando no existan tales
patrones debe registrarse la base utilizada para la
calibración o la verificación
Ajustarse o reajustarse según sea necesario 1
estar identificado para poder determinar su estado de

1
calibración
81
NO PARCIAL NO
CUMPLE MENTE APLICA
protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el

1
resultado de la medición
protegerse contra los daños y el deterioro durante la

1
manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
demostrar la conformidad con los requisitos del
1
PRODUCTOS
asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la
calidad 1
mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión
1
de la calidad
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1 Satisfacción del cliente 1

8.2.2 Auditoría interna 1
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 1
8.2.4 Seguimiento y medición de los productos. 1
8.3 CONTROL DEL PRODUCTOS NO CONFORME 1
8.4 ANÁLISIS DE DATOS 1
8.5 MEJORA 1
No se evidencia
actualización en
el sistema desde
el 2012, por lo
Mejora continua cual no se ve la
8.5.1 1
mejora y que se
conlleve en todos
los sentidos a la
satisfacción de
cliente
8.5.2 Acción correctiva 1
8.5.3 Acción preventiva 1
44 1 18 8
TOTAL
62,0% 1,4% 25,4% 11,3%
(ICONTEC, NTC ISO 9001, 2008)
82
Tabla 16.Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008
%
REQUISITO DE LA NORMA NTC-ISO % % NO % NO
NUMERAL CUMPLIMIENTO
9001:2008 CUMPLE CUMPLE APLICA
PARCIAL
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 11% 0%

0% 6%
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 15% 0%
0% 0%
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 4% 0%
0% 7%
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTOS 21% 11%
100% 6%
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 10% 0%
0% 7%
(Fuente Propia Autoras)
Dentro de lo que se visualiza en la evaluación de la norma ISO 9001:2008, se

evidencia que el numeral 7.3 fue excluido al momento de la certificación realizada
a la empresa; por otra parte se observa que el porcentaje más alto es el del 62%,
dirigido hacia el cumplimiento de esta, sin embargo, se tiene debilidad dentro del
sistema porque el cumplimiento no es total y queda en parcialidad con un 25,4%
donde se demuestra que no todo se tiene soportado o documentado dentro del
sistema, sobre todo en procesos de apoyo y misionales, por otro lado no se
evidencia el seguimiento a estos, por lo cual es importante establecer la
documentación faltante, la interacción de los procesos, actualizarse en la norma y
generar acciones de mejora para fortalecer la empresa.
Con el siguiente diagnóstico de los requisitos de la norma ISO 9001:2015 se

visualizará cuáles son los ítems a los que se debe apuntar para mejorar el sistema
de gestión de calidad implementado en la empresa CAM MULTISERVICIOS SAS:

NO PARCIALMEN NO
NUMERAL REQUISITO DE LA NORMA NTC-ISO 9001:2015 CUMPLE
CUMPLE TE
APLICA
APLICA
OBSERVACIONES
4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU
4.1 1 1
CONTEXTO
COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y
4.2 1 1
EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERASADAS
DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA
4.3 1 1
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS
4.4
PROCESO
83
NO PARCIALMEN NO
CUMPLE TE
APLICA
APLICA
OBSERVACIONES
La organización debe establecer, implementar, No se evidencia

mantener y mejorar continuamente un sistema de actualización
4.4.1 gestión de la calidad, incluido los procesos 1 1 desde el 2013 en
necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los el sistema por lo
requisitos de esta Norma cual no se ve la
mejora y que se
En la medida que sea necesario, la organización
conlleve en
debe mantener información documentada para
todos los
4.4.2 apoyar la operación de sus procesos; conservar la 1 1
sentidos a la
información documentada para tener la confianza de
satisfacción de
que los procesos se realizan según lo planificado.
cliente
5 LIDERAZGO
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
No se realiza por
lo que se tiene el
representante
5.1.1 GENERALIDADES 1 1 del sistema dado
por los
parámetros de la
ISO 9001:2008
5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE 1 1

5.2 POLÍTICA
ESTABLECIMIENTO DE LA POLÍTICA DE LA
5.2.1 1 1
CALIDAD
5.2.2 COMUNICACIÓN DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD 1 1

ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES
5.3 1 1
EN LA ORGANIZACIÓN
6 PLANIFICACIÓN
ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y
6.1 1 1
OPORTUNIDADES
OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACION PARA
6.2 1 1
LOGRARLOS
6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS 1 1
7 APOYO
7.1 RECURSOS
7.1.1 GENERALIDADES 1 1
7.1.2 PERSONAS 1 1
7.1.3 INFRAESTRUCTURA 1 1
AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS
7.1.4 1 1
PROCESOS
7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
7.1.5.1 GENERALIDADES
La organización debe asegurarse de que los recursos
proporcionados son: apropiados para el tipo
específico de actividades de seguimiento y medición 1 1
realizadas; se mantienen para asegurarse la
idoneidad continua para su propósito
7.1.5.2 TRAZABILIDAD DE LAS MEDICIONES 1 1
84
NO PARCIALMEN NO
CUMPLE TE
APLICA
APLICA
OBSERVACIONES
7.1.6 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN 1 1

7.2 COMPETENCIA 1 1
7.3 TOMA DE CONCIENCIA 1 1
7.4 COMUNICACIÓN 1 1
7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA
7.5.2 CREACION Y ACTUALIZACIÓN 1 1
7.5.3 CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA 1 1
8 OPERACIÓN
8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL 1 1
REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y
8.2
SERVICIOS
8.2.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 1 1
DETERMINACION DE LOS REQUISITOS PARA
8.2.2 1 1
LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
REVISIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS
8.2.3 1 1
PRODUCTOS Y SERVICIOS
CAMBIO EN LOS REQUISITOS PARA LOS
8.2.4 1 1
PRODUCTOS Y SERVICIOS
DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y
8.3
SERVICIOS
8.3.1 GENERALIDADES 1
8.3.2 PLANIFICACION DEL DISEÑO Y DESARROLLO 1
se encuentran
8.3.3 ENTRADAS PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO 1 excluyente este
numeral en la
8.3.4 CONTROLES DEL DISEÑO Y DESARROLLO 1 ISO 9001:2008
8.3.5 SALIDAS DEL DISEÑO Y DESARROLLO 1
8.3.6 CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO 1
CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y
8.4
SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
8.4.2 TIPO Y ALCANCE DEL CONTROL 1 1
INFORMACIÓN PARA LOS PROVEEDORES
8.4.3 1 1
EXTERNOS
8.5 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO 1 1
CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA
8.5.1 1 1
PROVISIÓN DEL SERVICIO
8.5.2 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD 1 1
PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES
8.5.3 1 1
O PROVEEEDORES EXTERNOS
8.5.4 PRESERVACIÓN 1 1
8.5.5. ACTIVIDADES POSTERIORES A LA ENTREGA 1 1
8.5.6 CONTROL DE LOS CAMBIOS 1 1
8.6 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 1 1
85
NO PARCIALMEN NO
CUMPLE TE
APLICA
APLICA
OBSERVACIONES
No es acorde
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES 1 1 para todos los
proyectos
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
9.1
EVALUACIÓN
9.1.1 GENERALIDADES
La organización debe evaluar el desempeño y la
1 1
eficacia del sistema de gestión de calidad.
9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 1 1
9.1.3 ANALISIS Y EVALUACIÓN 1 1
9.2 AUDITORÍA INTERNA 1 1
9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 1 1
9.3.2 ENTRADAS DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 1 1
9.3.3 SALIDAS DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCÓN 1 1
10 MEJORA
10.1 GENERALIDADES
Mejorar los productos y servicios para cumplir los No se evidencia
requisitos, así como considerar las necesidades y 1 1 actualización
expectativas futuras desde 2013 en el
sistema por lo
Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados 1 1 cual no se ve la
mejora y que se
conlleve en
Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de todos los
1 1
gestión de la calidad sentidos a la
satisfacción de
cliente
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA 1 1
10.3 MEJORA CONTINUA 1 1
TOTAL 23 8 25 56 6
37% 13% 40% 90% 10%

(NORMA ISO 9001-2015, 2015)
Dentro de lo reflejado en el diagnóstico el cumplimiento el 90% de los requisitos

aplican para implementación en la empresa y el 10% es el capítulo 8.3 que se tiene
actualmente contemplado en la norma ISO 9001:2008 capitulo 7.3 como excluyente
y que no aplicaría en esta norma se puede documentar que sigue siendo excluible.
En cuanto a los cumplimientos se visualizan de la siguiente forma:
86
Tabla 18. Cumplimiento Norma ISO 9001:2015
%
% % NO
NUMERAL REQUISITO DE LA NORMA NTC-ISO 9001:2015 CUMPLIMIENTO
CUMPLE CUMPLE
PARCIAL
4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 2% 3,2% 3%
5 LIDERAZGO 5% 1,6% 2%
6 PLANIFICACIÓN 2% 1,6% 2%
7 APOYO 8% 1,6% 11%

8 OPERACIÓN 6% 4,8% 16%
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 13% 0% 0%
10 MEJORA 2% 0% 6%
CUMPLE 37%
NO CUMPLE 13%
PARCIALMENTE 40%
EXCLUYENTE 10%
Se observa que si actualmente se quiere actualizar el sistema de gestión de calidad,

en la norma ISO 9001:2015 solo se encuentra en cumplimiento de los requisitos un
37% lo que indica que la empresa a pesar de su certificación y su crecimiento en
los últimos años no ha renovado y mejorado su sistema de gestión de calidad.
Con la siguiente validación de los requisitos de la norma ISO 31000:2011 se

evidenciará cuáles son los ítems en los que se deben enfocar para mejorar el
sistema de gestión de calidad que la empresa CAM MULTISERVICIOS SAS tiene
ya implementado pero sin esta norma.

REQUISITOS DE LA NORMA NTC- NO NO
ITEM APLICA CUMPLE PARCIALMENTE OBSERVACIONES
31000:2011 APLICA CUMPLE
4 MARCO DE REFERENCIA
4.1 GENERALIDADES
4.2 DIRECCIÓN Y COMPROMISO 1 1
4.3 DISEÑO DEL MARCO DE
REFERENCIA PARA LA GESTIÓN
DEL RIESGO
4.3.1 Entender a la organización y su
1 1
contexto
4.3.2 Establecer la política para la gestión
1 1
del riesgo
4.3.3 Rendición de cuentas 1 1
87
4.3.4 Integración en los procesos de la
organización 1 1
La empresa cumple
con los recursos
que necesita para
el desarrollo en
4.3.5 Recursos todos sus procesos,
1 1
sin embargo en los
recursos en cuanto
a la gestión del
riesgo directamente
no cumple.
4.3.6 Establecer mecanismos para la
comunicación interna y la 1 1
presentación de informes
4.3.7 Establecer mecanismos para la
comunicación externa y la 1 1
presentación de informes
4.4 IMPLEMENTAR LA GESTIÓN DEL
RIESGO
4.4.1 Implementar el marco de referencia

1 1
para gestionar el riesgo
4.4.2 Implementar el proceso para la
1 1
gestión del riesgo
4.5 MONITOREARY REVISAR EL
1 1
MARCO DE REFERENCIA
4.6 MEJORA CONTINUA DEL MARCO
1 1
DE REFERENCIA
5 PROCESO
5.1 GENERALIDADES
1 1
5.2 COMUNICACIÓN Y CONSULTA 1 1
5.3 ESTABLECIMIENTO DEL
CONTEXTO
5.3.1 Generalidades
La empresa cumple
con el contexto
externo establecido
como tal para su
desarrollo
económico, cultural,
político y financiero,
5.3.2 Establecer el contexto externo pero el desarrollo
1 1
de los criterios del
riesgo y otros
aspectos de los
riesgos específicos
para el alcance del
proceso para la
gestión de riesgo
no.
5.3.3 Establecer el contexto interno 1 1
5.3.4 Establecer el contexto del proceso
1 1
para la gestión del riego
5.3.5 Definir los criterios del riesgo 1 1
88
5.4 VALORACION DEL RIESGO
5.4.1 Generalidades
5.4.2 Identificación del riesgo 1 1

5.4.3 Análisis del riego La empresa realiza
un análisis en
cuanto al riesgo En
SSTG, no hacen un
análisis de los
1 1
niveles de riegos
que tienen en la
empresa ni de las
partes
involucradas.
5.4.4 Evaluación del riesgo La empresa realiza
una evaluación
general del riesgo y
no define los
criterios que van a
utilizar para evaluar
1 1
la importancia del
riesgo, los cuales
deben ser
consistentes con la
política para la
gestión del riesgo.
5.5 TRATAMIENTO DEL RIESGO
5.5.1 Generalidades
5.5.2 Selección de las opciones para el
1 1
tratamiento del riesgo
5.5.3 Preparación e implementación de los
1 1
planes para el tratamiento del riesgo
5.6 MONITOREO Y REVISIÓN 1 1
5.7 REGISTRO DEL PROCESO PARA
1 1
LA GESTIÓN DEL RIESGO
25 0 2 19 4
TOTAL
100% 8% 76% 16%
(ICONTEC, NTC-ISO 3100 GESTION DEL RIESGO, 2011)
Tabla 20. Cumplimiento de Norma ISO 31000:2011

REQUISITOS DE LA NORMA NTC- % % NO % % % NO
ITEM
31000:2011 CUMPLE CUMPLE PARCIALMENTE APLICA APLICA
4 MARCO DE REFERENCIA 8% 36% 4% 100% 0%
5 PROCESO 0% 40% 12% 100% 0%
89
Dentro de la evaluación realizada con la norma ISO 31000:2011 se evidencia que
toda a norma es aplicable a la empresa CAM MULTISERVICIOS y que se hace
necesaria la implementación de esta, ya que fortalecería y apoyaría a los procesos
dado que su no cumplimiento que representa el 76% demuestra que los riesgos
implícitos que corren como empresa no los están controlando y no se encuentran
preparados para cualquier acontecimiento que se presente debido a esto.
12.6 DIAGNÓSTICO DE RIESGO AMEF
Para realizar el siguiente diagnóstico se realiza con base a la línea de proyectos

eléctricos del proceso Misional Gestión de Operaciones de uno de los proyectos
más importantes de la empresa que es el de Redes Zona sur:
90
DIAGRAMA DE FLUJO EJECUCIÓN DE PROYECTOS ELÉCTRICOS
Ilustración 19. Flujograma
(CAM, 2015)
91
Lista de etapas que pueden tener fallo potencial dentro del proceso de ejecución
de proyectos eléctricos:
Etapas Nivel de Riesgo
• Presupuesto Bajo
• Programación Medio
• Solicitud de materiales Medio
• Solicitud de Descargos Medio
• Aprobación del Descargo Alto
• Alistamiento de Materiales Alto
• Asignación de Trabajo Bajo
• Ejecución del Trabajo Alto
• Verificación en Terreno con el cliente Alto
• Balance de Materiales Alto
92
Tabla 21.Análisis del modo y efecto de fallas potencial (AMEF)
ANÁLISIS DEL MODO Y EFECTOS DE FALLA POTENCIAL (AMEF DEL PROCESO)
… DISEÑO … PROCESO … MEDIOS
DIRECTOR DE
DESCRIPCIÓN EJECUCIÓN DE PROYECTOS RESPONSABLE DEL PROCESO PREPARADO POR:
PROYECTO
COORDINADOR, INGENIEROS,
EQUIPO DE TRABAJO FECHA DE ELABORACIÓN REVISADO POR:
SUPERVISORES Y CUADRILLAS
Clasificación
Ocurrencia
Detección
Requerimiento del Efecto/s Causa(s) potencial(es) del Control del Acción(es) Área(s) / persona(s)
Npr
Modo/s potencial/es de fallo
proceso potencial/es del fallo fallo(s) proceso actual recomendada(s) responsable(s)
VERIFICAR LA
EXPERIENCIA
QUE NO SE QUE FALTEN
EXPERTICIA DE LOS DEL PERSONAL
REALIZAR CONTEMPLEN TODAS ACTIVIDADES RECURSOS
1 TÉCNICOS AL LEVANTAR 2 NINGUNO 1 6 TÉCNICO QUE
PRESUPUESTO LAS ACTIVIDADES PARA PARA HUMANOS
LA INFORMACIÓN REALICE ESTE
PRESUPUESTAR PROGRAMAR
TIPO DE
ACTIVIDADES
* QUE NO HAYAN
QUEDADO BIEN EL PROGRAMADOR NO CONTAR CON
ASIGNADO LOS CRONOGRAMA ES IDÓNEO LOS DEMÁS
REALIZAR COORDINADORES
RECURSOS. MAL 6 LA INFORMACIÓN 5 NINGUNO 2 50 PROCESOS AL
PROGRAMACIÓN DE PROYECTO
* QUE NO SE TENGAN PROGRAMADO RECIBIDA NO ESTABA MOMENTO DE
EN CUENTA LOS COMPLETA PROGRAMAR
IMPREVISTOS
QUE NO HALLA
EL MATERIAL
SOLICITADO.
CUMPLIR LOS
QUE NO SE REALICE EN QUE NO SE
CUANDO SE REALIZÓ LA TIEMPOS DE PROGRAMADOR
SOLICITUD DE LOS TIEMPOS PUEDA
8 PROGRAMACIÓN SE 6 NINGUNO 7 294 SOLICITUD DE Y TECNÓLOGO
MATERIALES ESTIPULADOS POR EL SOLUCIONAR A
HIZO TARDÍA MATERIALES DE MATERIALES
CLIENTE TIEMPO SI EL
DEL CLIENTE
MATERIAL SE
ENCUENTRA EN
STOCK 0
REALIZAR LAS
SOLICITUDES
QUE SE REALICE LA
QUE NO SE CUANDO SE REALIZÓ LA APENAS EL
SOLICITUD DE SOLICITUD SOBRE EL TECNÓLOGO DE
CUMPLA CON LA 8 PROGRAMACIÓN SE 7 NINGUNO 6 336 PROGRAMADOR
DESCARGOS TIEMPO Y NO PUEDA DESCARGOS
PROGRAMACIÓN HIZO TARDÍA ENVIÉ LAS
SER APROBADO
MANIOBRAS A
EJECUTAR
93
DIRECTOR DE
PROYECTO
* QUEDO MAL
SOLICITADO EL * REVISIÓN
DESCARGO PREVIA POR EL TECNÓLOGO DE
SEGUIMIENTO
QUE EL DESCARGO NO QUE NO SE * EL NO CUMPLIMIENTO SUPERVISOR O DESCARGOS
APROBACIÓN A LOS
SEA APROBADO A CUMPLA CON LA 5 DE LOS TIEMPOS DE 7 7 441 INGENIERO SUPERVISOR
DEL DESCARGO ESTADOS DEL
TIEMPO PROGRAMACIÓN SOLICITUD ANTES DE TÉCNICO
DESCARGO
* QUE LOS PASOS DEL SOLICITAR EL INGENIERO
DESCARGO NO SEAN DESCARGO
CONSECUENTES
* CUMPLIR CON
QUE NO SE LOS HORARIOS
EJECUTE LOS DE SOLICITUD
* QUE NO SE ASEGURÓ
TRABAJOS DE RESERVAS
* QUE EL MATERIAL NO QUE EL MATERIAL
PROGRAMADOS * REALIZAR
ALISTAMIENTO ESTÉ COMPLETO ESTUVIERA COMPLETO. TECNÓLOGO DE
EN SU 7 8 NINGUNO 7 560 VERIFICACIÓN
DE MATERIAL * QUE EL MATERIAL NO * QUE SE EQUIVOCARON LOS MATERIALES
TOTALIDAD CON DOS DÍAS
SEA EL SOLICITADO EN LA ENTREGA DEL
RETRASE EL DE
MATERIAL
RESTO DE ANTERIORIDAD
PROGRAMACIÓN EL MATERIAL
ALISTADO
ASEGURAMIENT
O EN LA
QUE NO SE ASIGNE AL
QUE LOS INDUCCIÓN AL RECURSOS
PERSONAL IDÓNEO * EL PERSONAL NO TIENE PROCESO DE
ASIGNACIÓN DE TRABAJOS CARGO HUMANOS
PARA QUE REALICE LA 8 LAS COMPETENCIAS 1 GESTIÓN 2 16
TRABAJO QUEDEN MAL CAPACITACION PROCESO
EJECUCIÓN DEL ESPECIFICAS HUMANA
EJECUTADO ES QUE OPERATIVO
TRABAJO ASIGNADO
REFUERCEN LA
PARTE TÉCNICA
* QUE LOS USUARIOS QUE LOS * NO SE INFORMÓ A LOS CAPACITAR AL
FINALES NO PERMITAN TRABAJOS USUARIOS LOS PERSONAL
HACER LOS TRABAJOS QUEDEN MAL ARREGLOS A REALIZAR. SOBRE LOS
EJECUCIÓN DEL * QUE NO SE LLEGUE A EJECUTADOS * EL PERSONAL TIEMPOS DE PROCESO
9 7 NINGUNO 7 490
TRABAJO TIEMPO PARA ABRIR EL NO OPERATIVO NO TIENE ATENCIÓN OPERATIVO
LOS DESCARGOS EN CUMPLIMIENTO CLARO EL CONTROLAR
LOS TIEMPOS DE LA CUMPLIMIENTO DE LOS QUE SE
ESTIPULADOS Y PROGRAMACIÓN TIEMPOS CUMPLAN LOS
94
DIRECTOR DE
PROYECTO
CENTRO DE CONTROL QUEJAS POR TIEMPOS POR
NO PERMITA REALIZA LOS USUARIOS MEDIO DE LOS
LOS TRABAJOS FINALES SUPERVISORES
* QUE LOS TRABAJOS DE TERRENO
SE RETRASEN
CAPACITACIÓN
CONTINUAR AL
LA NO SUPERVISIÓN
VERIFICACIÓN EN REPETIR LOS PERSONAL
QUE EL CLIENTE NO QUE ASEGURE QUE LOS PROCESO
TERRENO CON TRABAJOS 9 8 NINGUNO 8 576 OPERATIVO
ACEPTE LOS TRABAJOS TRABAJOS QUEDEN OPERATIVO
EL CLIENTE EJECUTADOS SOBRE
BIEN TERMINADOS
PROCEDIMIENT
OS TÉCNICOS
QUE NO SE HACE UNA
LLEVAR
REVISIÓN PREVIA EN
QUE LOS MATERIALES TRAZABILIDAD
QUE NO SE CONJUNTO CON EL
NO CUADREN CON DE LO
BALANCE DE PUEDA ALMACÉN DE QUE SE PROCESO
RESPECTO A LA 9 9 NINGUNO 9 729 ENTREGADO
MATERIALES FACTURAR EL REINTEGRE Y SE HALLA OPERATIVO
EJECUCIÓN DE LOS CON LO
PROYECTO. UTILIZADO TODOS LOS
TRABAJOS UTILIZADO Y LO
MATERIALES EN LOS
REINTEGRADO
TRABAJOS
95
Dentro del diagnóstico realizado al proceso de ejecución de proyectos eléctricos se
identifica que los pasos que tienen más falencias son los previos y finales para
realizar las actividades del servicio objeto de la empresa, a continuación se presenta
el Pareto donde se visualizan los ítems de los cuales se debe realizar planes de
acción que les permita la mejora al proceso de ejecución de proyectos:
Ilustración 20. Pareto de Amef
Revisando el diagnóstico de la situación actual realizado con las herramientas

enunciadas:
DIAGNOSTICO DIAGNOSTICO DIAGNOSTICO DIAGNOSTICO

DOFA LEGAL Y NORMA ISO NORMA ISO NORMA ISO AMEF
NORMATIVO 9001:2008 9001:2015 31000:2011
Se concluye que el diagnóstico apunta hacia el rediseño del sistema de Gestión de

Calidad en cuanto a su planeación estratégica, enfoque de procesos,
reestructurando las herramientas de medición, actualizando la documentación del
SGC y procesos misionales e implementando de la matriz de riesgos a los procesos
de la empresa CAM MULTISERVICIOS SAS.
96
Tabla 22. Herramientas de Diagnóstico
HERRAMIENTAS FALENCIAS DISEÑO
- La planeación estratégica actual no

ha evolucionado de acuerdo a los
cambios de la empresa. - Rediseño de la planeación
MATRIZ DOFA
- Estrategias actuales no cumplen estratégica.
con las expectativas de los clientes
actuales y potenciales
- Rediseño del sistema de
gestión de calidad aplicando
-La no implementación y la norma NTC ISO
DIAGNÓSTICO LEGAL Y desactualización de las Normas que 9001:2015
NORMATIVO le pueden ayudar a la mejora de la - Implementación de la
organización. matriz de identificación y
evaluación del riesgo de los
procesos
- Actualización de la
-No todos los procesos del sistema
estructura documental de los
DIAGNÓSTICO NORMA se encuentran documentados
procesos misionales
ESO 9001:2008 - No todos los procesos se realiza
- Rediseñar Herramientas de
medición y seguimiento
seguimiento y medición
- Rediseño del sistema de

DIAGNÓSTICO NORMA -Actualización del sistema de gestión de calidad aplicando
ESO 9001:2015 Gestión de Calidad la norma NTC ISO
9001:2015
-Se evidencia que la empresa tienen - Establecer la matriz de

DIAGNÓSTICO NORMA
riesgos inherentes a los procesos sin identificación y evaluación
ESO 31000:2011
identificar y controlar del riesgo de los procesos
-Desaseguramiento en la actividades - Establecer la matriz de

DIAGNÓSTICO DE
previas para la ejecutar los proyectos identificación y evaluación
RIESGOS AMEF
de ingeniería del riesgo a los procesos.
(Fuente propia Autoras)
97
13 DETERMINACIÓN DE REQUERIMIENTOS
13.1 DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD
Para determinar los requerimientos de los clientes por medio del despliegue de la función de calidad se da inicio por
medio del modelo Kano:
Ilustración 21. Mapa de Empatía
98
Para realizar la siguiente encuesta se les practicó a 4 clientes gestores de los diferentes
proyectos de la empresa CAM MULTISERVICIOS SAS, los cuales son (Redes zona sur,
PCB’S, Servicios especializados y Operación integral) y se valida con la encuesta de
satisfacción al cliente que tiene la empresa actualmente y se les realiza semestralmente.
13.1.1 Encuesta Se realiza la siguiente encuesta acerca de las características del

servicio que presta la empresa CAM MULTISERVICIOS SAS
I. ¿Cómo se siente, frente al cumplimiento de plazos y fechas de ejecución del

servicio?
a) Me gusta.
b) Debería incorporarla (básica)
c) Puedo Tolerarlo (2)
d) Normal. (Tolerable) (2)
e) No me gusta
II. ¿Cómo se siente con la Calidad y precisión de los informes en cuanto a los
avances de ejecución?
a) Me gusta.
b) Debería incorporarla (básica)(2)
d) Normal. (Tolerable)(1)
e) No me gusta
III. ¿Cómo se siente con el cumplimiento de condiciones y términos contractuales?
a) Me gusta. (2)
c) Puedo Tolerarlo
e) No me gusta
99
IV. ¿Cuál es su percepción de la Calidad en la ejecución del Servicio entregado?
a) Me gusta.
e) No me gusta (1)
V. ¿Cómo se siente con la orientación y Asesoría frente a problemas o inquietudes?
a) Me gusta(3)
c) Puedo Tolerarlo
e) No me gusta
VI. ¿Cómo se siente, frente al NO cumplimiento de plazos y fechas de ejecución del

servicio?
a) Me gusta.
c) Puedo Tolerarlo
d) Normal. (Tolerable)
e) No me gusta(4)
VII. ¿Cómo se siente con la No Calidad y precisión de los informes en cuanto a los
avances de ejecución?
a) Me gusta.
e) No me gusta(3)
100
VIII. ¿Cómo se siente con que no se cumpla las condiciones y términos contractuales?
a) Me gusta.
c) Puedo Tolerarlo
e) No me gusta(4)
IX. ¿Cuál es su percepción ante la NO Calidad en la ejecución del Servicio entregado?
a) Me gusta.
c) Puedo Tolerarlo
e) No me gusta(4)
X. ¿Cómo se siente con la falta de orientación y asesoría frente a problemas o

inquietudes?
a) Me gusta.
e) No me gusta
101
13.1.2 Evaluación Para Cada Pregunta De La Encuesta Para realizar la evaluación se
utiliza la siguiente tabla que indica la clasificación según las respuestas:
Tabla 23. Clasificación de respuestas (Modelo Kano)
(Fuente: www.portalcalidad.com)
Tabla 24. Respuesta numero 1

Disfuncional
¿Cómo se siente, frente al NO cumplimiento de plazos
Requerimientos de los clientes y fechas de ejecución del servicio?
Me Debería Puedo No me
Normal
gusta Incorporarla tolerarlo gusta
Funcional Me gusta
Debería
Como se siente, Incorporarla
frente al
cumplimiento de Normal 2 (INV)
plazos y fechas de Puedo
2 (INV)
ejecución del servicio tolerarlo
No me gusta
102
Tabla 25.Tabla de respuesta numero 2
Disfuncional
¿Cómo se siente con la NO Calidad y precisión de los
Requerimientos de los clientes informes en cuanto a los avances de ejecución
Debería Puedo No me
Me gusta Normal
Incorporarla tolerarlo gusta
Funcional Me gusta 2(INV)
Debería
¿Cómo se siente con Incorporarla
la Calidad y precisión Normal 1(INV)
de los informes en
cuanto a los avances Puedo
1 ( C)
de ejecución tolerarlo
No me gusta

Disfuncional
¿Cómo se siente con que no se cumpla las
Requerimientos de los clientes condiciones y términos contractuales?
Debería Puedo No me
Me gusta Normal
Incorporarla tolerarlo gusta
Funcional Me gusta 2 (INV)
Debería
¿Cómo se siente con Incorporarla
el cumplimiento de Normal 2 (INV)
condiciones y términos Puedo
contractuales? tolerarlo
No me gusta
103
Disfuncional
¿Cuál es su percepción ante la NO Calidad en la

Requerimientos de los clientes ejecución del Servicio entregado?
Normal
Funcional Me gusta
Debería
¿Cuál es su percepción Incorporarla
de la Calidad en la Normal 1 (INV)
ejecución del Servicio Puedo
2 (INV)
entregado? tolerarlo
No me gusta 1 ( C)

Disfuncional
¿Cómo se siente con la falta de orientación y asesoría

Requerimientos de los clientes frente a problemas o inquietudes?
Normal
Funcional Me gusta 2(INV) 2(INV)
Debería
¿Cómo se siente con la Incorporarla
orientación y Asesoría Normal
frente a problemas o Puedo
inquietudes? tolerarlo
No me gusta
104
Del resultado de la evaluación del modelo kano da como resultado el siguiente mapa de
atributos
Tabla 29. Resultado de la evaluación del modelo Kano

BASICO LINEAL DELEITE INVERSA CUESTIONABLE INDIFERENTE
Cumplimiento de
plazos y fechas de 0% 0% 0% 100% 0% 0,0%
ejecución.
Calidad y precisión
de los informes en
0% 0% 0% 75% 25% 0%
cuanto a los avances
de ejecución.
Condiciones y
términos 0% 0% 0% 100% 0% 0%
contractuales.
Calidad en la
ejecución del 0% 0% 0% 75% 25% 0%
Servicio.
Orientación y
Asesoría frente a
0% 0% 0% 100% 0% 0%
problemas o
inquietudes
13.1.3 Análisis del mapa de atributos La mayoría de las preguntas calificaron en un

rango de “Inversa” lo que indica que los clientes actualmente no se encuentran
satisfechos con las necesidades que requieren por lo cual es importante que la empresa
inicie con la búsqueda de acciones que mejoren el servicio que se presta y ayude a
renovar la imagen ante los clientes para ser interesantes en el sector.
105
Ilustración 22. Jerarquización Modelo Kano
Derivado de este modelo se identifican las siguientes necesidades para realizar la

primera fase de la casa de la calidad.
• Cumplimiento de plazos y fechas de ejecución.

• Calidad y precisión de los informes en cuanto a los avances de ejecución.
• Condiciones y términos contractuales.
• Calidad en la ejecución del Servicio
• Orientación y Asesoría frente a problemas o inquietudes
106
||||||
||||||||
||||||||||
||||||||||||
||||||||||||
MAPA IMPORTANCIA RELATIVA
IMPORTANCIA RELATIVA
100%
20%
25%
13%
18%
25%

4
5
5
IMPORTANCIA PARA EL CLIENTE
2,5
3,5
20
9
9
9
3
9
EVALUACION COMPETITIVA TECNICA MAXIMA RELACION
Tabla 30. Casa de la Calidad Primera Fase
DE LOS
CLIENTES
NECESIDADES
SERVICIO REQUERIDO
PROBLEMAS E INQUIETUDES
TERMINOS CONTRACTUALES
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ESPECIFICACIONES
ORIENTACION Y ASESORIA FRENTE A
LOS INFORMES DE AVANCES DE OBRA

EJECUCION DEL SERVICIO REQUERIDO
CUMPLIMIENTO EN LAS CONDICIONES Y
BRINDE CALIDAD EN LA EJECUCION DEL
0 1 2 3 4 5
QUE SE BRINDE CALIDAD Y PRECISION DE
CUMPLIMIENTO EN PLAZOS Y TIEMPOS DE
COLUMNA #
DIRECCION DE MEJORAMIENTO

OBJETIVO
DELTEC S.A
OBRAS Y DISEÑOS S.A
MAPA IMPORTANCIA
% DE IMPORTANCIA
IMPORTANCIA
RELACION MAXIMA
REALIZANDO LA PLANIFICACION Y PROGRAMACION QUE
PROGRAMACION ANTICIPADA
9
1
4
3
4
|||||||||| TENGA EN CUENTA LAS RESTRICCIONES PARA LA
▲
▽
○
●
21%
320
DE ACTIVIDADES
EJECUCION DE LAS OBRAS
+
ASEGURAR POR MEDIO DE LOS PROCESOS DE APOYO

CUMPLIR CONTRATO QUE SE BRINDE TODOS LOS RECURSOS QUE APLIQUEN A
3
2
107
4
4
2
+
||||||
◇
○
▽
○
○
14%
215
ESTABLECIDO LOS PROYECTOS Y SEAN ACORDES A LO ESTABLECIDO

CONTRACTUALMENTE
+
ESTABLECIENDO COMUNICACIÓN ASERTIVA CON EL

MATRIZ DE
9
3
3
2
1
+
|||||||
◇
○
▽
●
▽
14%
COMUNICACIONES
222,5
CLIENTE
SAS
−
ASEGURA LA EJECUCION EN TERRENO POR MEDIO DE

LOS SUPERVISORES EN TERRENO Y SE CAPACITE AL
9
4
3
3
3
INSPECCIONES DE CALIDAD
+
|||||||||
▲
●
○
19%
300
DELTEC S.A
PERSONAL EN LAS FALENCIAS QUE PUEDAN TENER
TECNICAMENTE
+
QUE LA PLANIFICACION CON LA EJECUCION TENGA UNA

CRONOGRAMA DE
9
5
3
3
4
||||||||||||||| SINCRONIA POR MEDIO DEL SEGUIMIENTO A LA

▲
●
▽
○
●
31%
EJECUCION
OBRA S Y DISEÑOS S.A
CAM MULTISERVICIO S
482,5
PROGRAMACION DECLARADA
2
3
2
4
3

4
3
3
3
2
OBRAS Y DISEÑOS S.A

5
3
3
4
4
DELTEC S.A
0
1
2
D ELTEC S.A
3
OBRA S Y DISEÑOS S.A

4
C AM MULTISERVICIO S SAS
EVALUACION COMPETITIVA DEL CLIENTE
5
13.1.4 Análisis De La Casa De La Calidad Primera Fase
1. QUE’S ALTOS
Cumplimiento en plazos y tiempos de ejecución del servicio requerido

(5) (3) Punto débil
Brinde calidad en la ejecución del servicio requerido
Que se brinde calidad y precisión de los informes de avances de obra
2. QUE’S BAJOS
Orientación y asesoría frente a problemas e inquietudes

(2,5) (2) No hay que realizar esfuerzo
Cumplimiento en las condiciones y términos contractuales
(3,5) (4) No hay que realizar esfuerzo
3. CUANTOS ELEVADOS
Que la planificación con la ejecución tenga una sincronía por medio del
seguimiento a la programación declarada
(482,5)
Realizando la planificación y programación que tenga en cuenta las restricciones
para la ejecución de las obras.
(320)
Asegurar la ejecución en terreno por medio de los supervisores en terreno y se
capacite al personal en las falencias que puedan tener técnicamente
(300)
4. EVALUACIÓN DE CONFLICTO
Cumplimiento en las condiciones y términos contractuales vs estableciendo

comunicación asertiva con el cliente
EVA. COMPET (4) EVA. TÉCNICA (1)
Cumplimiento en plazos y tiempos de ejecución del servicio requerido vs asegurar

por medio de los procesos de apoyo que se brinde todos los recursos que apliquen
a los proyectos y sean acordes a lo establecido contractualmente
EVA. COMPET (3) EVA. TÉCNICA (2)
108
5. EVALUACIÓN A LA BAJA
Estableciendo comunicación asertiva con el cliente vs orientación y asesoría frente

a problemas e inquietudes
EVA. TÉCNICA (1) EVA. COMPET (2)
Asegurar por medio de los procesos de apoyo que se brinde todos los recursos
que apliquen a los proyectos y sean acordes a lo establecido contractualmente vs
que se brinde calidad y precisión de los informes de avances de obra
EVA. TÉCNICA (2) EVA. COMPET (2)
6. CONFLICTOS TÉCNICOS
Asegurar por medio de los procesos de apoyo que se brinde todos los recursos
que apliquen a los proyectos y sean acordes a lo establecido contractualmente vs
estableciendo comunicación asertiva con el cliente.
Estableciendo comunicación asertiva con el cliente vs asegurar la ejecución en

terreno por medio de los supervisores en terreno y se capacite al personal en las
falencias que puedan tener técnicamente.
7. EVALUACIONES POR DEBAJO DE LA COMPETENCIA
Cumplimiento en plazos y tiempos de ejecución del servicio requerido
CAM (3) DELTEC (4)
Orientación y asesoría frente a problemas e inquietudes
CAM (2) OYD (3) DELTEC (3)
Que se brinde calidad y precisión de los informes de avances de obra
CAM (2) OYD (4) DELTEC (5)
109
Tabla 31. Casa de la calidad segunda fase
−
+
+
+ + +
COLUMNA # 1 2 3 4 5
DIRECCION DE MEJORAMIENTO ▲ ◇ ◇ ▲ ◇
CARACTERISTICAS
IMPORTANCIA PARA EL CLIENTE
MAPA IMPORTANCIA RELATIVA
COMUNICACIÓN CONTINUA
CUMPLIMIENTO
IMPORTANCIA RELATIVA
EXPERIENCIA
EFICIENCIA
CALIDAD
MAXIMA RELACION
E S P E C I FI C A C I O N E S
FILA #
● ○ ● ○
REALIZAR LA PLANIFICACION Y PROGRAMACION
1 |||||||||||| 25% 5 9 QUE TENGA EN CUENTA LAS RESTRICCIONES PARA
LA EJECUCION DE LAS OBRAS
ASEGURAR POR MEDIO DE LOS PROCESOS DE
2 ||||||| 15% 3 9
APOYO QUE SE BRINDE TODOS LOS RECURSOS QUE
APLIQUEN A LOS PROYECTOS Y SEAN ACORDES A
LO ESTABLECIDO CONTRACTUALMENTE
○ ○ ● ○
3 |||||||| 18% 3,5 9
ESTABLECER COMUNICACIÓN ASERTIVA CON EL
CLIENTE ○ ●
ASEGURAMIENTO DE EJECUCION EN TERRENO POR
4 ||||||||||| 23% 4,5 9

LOS SUPERVISORES Y CAPACITACION AL PERSONAL
EN LAS FALENCIAS QUE PUEDAN TENER
TECNICAMENTE
▽ ● ○ ○
● ○ ○ ○
QUE LA PLANIFICACION CON LA EJECUCION TENGA
5 |||||||||| 20% 4 9 UNA SINCRONIA POR MEDIO DEL SEGUIMIENTO A LA
PROGRAMACION DECLARADA
RELACION MAXIMA 9 9 3 9 9
IMPORTANCIA 525 382,5 127,5 487,5 277,5
% DE IMPORTANCIA 29% 21% 7% 27% 15%
||||||||||||||
|||||||||||||
||||||||||
MAPA IMPORTANCIA
|||||||
|||
(Fuente propia autorías)
110
13.2 ANALISIS Y ESTABLECIMIENTO DE REQUERIMIENTOS
De acuerdo con los servicios que presta la empresa CAM MULTISERVICIOS se

establecen los requerimientos de los clientes, legales, implícitos y organizacionales con
su respectivo análisis:
Tabla 32. Requerimientos CLIO

REQUERIMIENTOS ANÁLISIS
* Cumplimiento en los tiempos de
ejecución. Para los clientes que reciben los
* Tiempos de Respuesta en las servicios que suministra la
solicitudes de los clientes. empresa CAM MULTISERVICIOS
* Retroalimentación continúa de los SAS , es importante el
trabajos que se encuentran en cumplimiento de estos requisitos,
ejecución. debido a que genera confianza,
C CLIENTE
* Cumplir con las metas una buena imagen ante ellos y a su
establecidas en los ANS pactados vez la oportunidad de adquirir
según el proyecto. proyectos nuevos que den mayor
* Calidad de los trabajos rentabilidad para la empresa y más
ejecutados. oportunidades de obtener clientes
* Calidad laboral para los potenciales.
trabajadores.
Es importante para la empresa
tener en cuenta que las leyes y las
reglamentaciones se van
* Todos los que se encuentran en
actualizando cada año, por lo cual
la matriz de normatividad evaluada.
deben estar atentos y mantener los
LEGALES Y * Código Nacional de tránsito Ley
L registros de estas ya que cada
REGLAMENTARIOS 769 del 2002.
cambio puede afectar tanto la
* Los que se establezcan por medio
empresa como la calidad de los
de contrato legal con los clientes.
servicios que se prestan todo en
pro de la satisfacción de los
clientes.
Si dentro de la empresa se tienen
establecidos reglamentaciones que
son para el cumplimiento de los
* Los que se tienen establecidos
empleados y de la misma
I IMPLICITOS bajo un sistema de gestión.
organización, es prioritario que se
* Reglamento Interno de Trabajo.
lleve un seguimiento y control para
la mejora continua y el bienestar de
los empleados.
La relación con el cliente se
visualiza en el interior de una
* Objetivos de la organización.
empresa, cuando el personal está
* Políticas establecidas dentro de la
orientado hacia los objetivos
O ORGANIZACIONALES organización.
establecidos, cumplimiento de las
* Prestación del servicio con
políticas, se ve reflejado en la
eficiencia y calidad.
ejecución de los servicios ofrecidos
hacia los clientes.
111
13.3 REQUERIMIENTOS PARA LAS PARTES INTERESADAS
Son las personas que tienen impacto en las actividades de la empresa o se ven afectados
por ellas, también por los productos o los servicios que esta ofrece. Establecer un
compromiso con los partes interesadas supone una variedad de acciones y esfuerzos
para comprender e involucrar a estos grupos en las actividades y la toma de decisiones
de una compañía.
De este modo, se puede describir el compromiso con los partes interesadas como el
conjunto de acciones desarrolladas por la empresa para reconocer, a sus partes
interesadas y el derecho a ser escuchadas. Este derecho no implica que la empresa
tenga que satisfacer las preocupaciones de todos los partes interesadas, aunque sí
supone que debe responder a los cuestiones planteadas por ellos e incluirlas en el
desarrollo estratégico y operacional de la misma.
Es crucial que la relación con los partes interesadas sea relevante y esté alineada con la
estrategia de la empresa. El desarrollo de compromisos con los partes interesadas puede
conllevar a beneficios, pero si se establecen con grupos equivocados o se plantean de
manera errónea pueden llevar a un desaprovechamiento de los recursos y distraer a la
organización de otras prioridades más urgentes. Por ello, es importante considerar los
objetivos estratégicos de la empresa a la hora de plantearse por qué establecer una
colaboración.
Los beneficios de un compromiso con los partes interesadas exitoso pueden ser varios,
entre los cuales contamos con:
• IDENTIFICACIÓN TEMPRANA DE TENDENCIAS Y ASUNTOS RELEVANTES:

El hecho de mantener un diálogo continuo con los partes interesadas lleva consigo
la posibilidad de poder identificar nuevos temas que puedan influir en las
condiciones, tanto para la empresa como para el mercado en general.
• MEJOR GESTIÓN DE RIESGOS Y DE OPORTUNIDADES. Tener conocimiento

de las perspectivas y acceso a los recursos de los partes interesadas puede
ayudar a la empresa a gestionar las oportunidades y los riesgos con mayor
eficiencia y eficacia.
• INNOVACIÓN Y MEJORA: El conocimiento y los recursos de los partes

interesadas también pueden ayudar a la empresa en la mejora y la innovación de
sus procesos y de sus PRODUCTOS o servicios.
112
• ESTABLECER LA CREDIBILIDAD COMO SOCIO. La interacción cara a cara y la
capacidad de desarrollar las relaciones individuales son, generalmente, el método
más eficaz para la construcción de confianza y la credibilidad de la empresa. A su
vez, el hecho de crear confianza es crucial para lograr el éxito a largo plazo.
• TOMA DE DECISIONES FUNDAMENTADA. El acceso a la información y las

relaciones que van más allá de las fuentes tradicionales pueden traducirse en una
ventaja competitiva si se integran en la planificación y otras actividades principales
de la empresa.
• Con base a lo establecido en la norma ISO- 9001:2015, la empresa debe

determinar los recursos necesarios para el establecimiento, implementación,
mantenimiento y mejora continua del SGC, la organización debe considerar las
capacidades y limitaciones de los recursos internos y externos, entre estos
Infraestructura y ambiente para la operación de los procesos.
• INFRAESTRUCTURA. La organización debe determinar, proporcional y mantener

la infraestructura necesaria para la operación de sus procesos y lograr la
conformidad los productos y servicios la infraestructura puede incluir.
Edificios y servicios asociados
Equipos, incluyendo hardware y software
Recursos de transporte
Tecnologías de la información y la comunicación.
• AMBIENTE PARA LA ORGANIZACIÓN DE LOS PROCESOS. La organización

debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario para la operación
de sus procesos y para lograr la conformidad de los PRODUCTOS y servicios, un
ambiente adecuado puede ser una combinación de factores humanos y físicos
tales como.
Social (no discriminatorio, ambiente tranquilo, libre de conflictos)
Psicológico (reducción del estrés, prevención del síndrome de agotamiento,
cuidado de las emocione)
Físico (Temperatura, calor, humedad, iluminación, circulación del aire, higiene,
ruido).
113
14 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA.
De acuerdo al estado actual de la empresa se rediseñará la planeación estratégica que

aportará a la mejora y se desarrolla con la propuesta planteada a continuación:
14.1 MISIÓN
Actualmente la empresa CAM MULTISERVICIOS SAS no se evidencia en su

documentación que tenga una Misión establecida, por lo cual se presenta la siguiente
propuesta que aporta al rediseño del sistema:
Misión Propuesta
Brindar a usuarios y empresas utilities, servicios de ingeniería eléctrica y civil, instalación,

operación y mantenimiento a nivel nacional e internacional con estándares de calidad,
dando cumplimiento a los acuerdos de nivel de servicios pactados.
Ofreciendo variedad de servicios, confiabilidad y seguridad, comprometidos con la

responsabilidad social y el medio ambiente.
MISIÓN DESAGREGADA
Brindar a usuarios y empresas utilities, servicios de ingeniería eléctrica y civil,
instalación, operación y mantenimiento a nivel nacional e internacional con estándares
de calidad, dando cumplimiento a los acuerdos de nivel de servicios pactados.
Ofreciendo variedad de servicios, confiabilidad y seguridad, comprometidos con la
responsabilidad social y el medio ambiente.
114
Tabla 33. Desagregación de la Misión
ELEMENTO DESAGREGACIÓN
Informa para quien lo hace Brindar a usuarios y empresas utilities
Servicios de ingeniería eléctrica y civil,
Informa que hace instalación, operación y mantenimiento a nivel
nacional e internacional con estándares de
calidad
Con que lo hace Dando cumplimiento a los acuerdos de nivel
de servicios pactados
Que lo diferencia Ofreciendo variedad de servicios,
confiabilidad y seguridad
Compromiso de responsabilidad Comprometidos con la responsabilidad social
y el medio ambiente.
14.2 VISIÓN
Para la visión se presenta un rediseño a esta ya que se le da un horizonte, un objetivo al

cual llegar y a quien dirigirse.
Visión Actual
Seremos los referentes en proporcionar soluciones eléctricas integrales, innovadoras y

con altos estándares de calidad para las grandes y medianas empresas latinoamericanas
Visión Propuesta
En el 2020 ser la empresa más reconocida y con los más altos estándares de calidad en
los servicios de ingeniería eléctrica y civil, instalación, operación y mantenimiento a
empresas utilities, usuarios en Colombia y todo Latinoamérica.
115
VISIÓN DESAGREGADA
En el 2020 ser la empresa más reconocida y con los más altos estándares de
calidad en los servicios de ingeniería eléctrica y civil, instalación, operación y
mantenimiento a empresas utilities, usuarios en Colombia y todo Latinoamérica.
Tabla 34. Desagregación de la Visión

ELEMENTO DESAGREGACIÓN
Tener un plazo para su logro (para crear
sentido de urgencia y comunicar En el 2020
necesidades de cambio)
Ser la empresa más reconocida y con
Un objetivo ambicioso, desafiante y los más altos estándares de calidad en
motivador los servicios de ingeniería eléctrica y
civil, instalación, operación y
mantenimiento.
Dirigido a un target especifico a empresas utilities, usuarios en
Colombia y todo Latinoamérica
14.3 POLÍTICA
Para la política se presenta un rediseño de esta dentro de su estructura, estableciendo

parámetros claros que permitan ser objetivos para la empresa:
Política Integral Actual
En CAM MULTISERVICIOS SAS., proporcionamos servicios de Ingeniería, Instalación,

Operación y Mantenimiento para empresas utilities, basados en nuestros cuatro valores
corporativos, nuestro sistema de gestión integral enfocado a la mejora continua y un
equipo humano comprometido con las buenas prácticas profesionales para ofrecer una
propuesta de valor diferenciadora y confiable para nuestros clientes.
Esta propuesta de valor nos permite alcanzar la satisfacción de nuestros clientes,

priorizando la protección ambiental, la seguridad y salud laboral, el bienestar de todo el
personal, de las partes interesadas en el área de influencia de nuestros procesos y los
cumplimientos requisitos legales y otros.
116
La alta dirección asume su liderazgo y compromiso del cumplimiento de esta política,
destinando los recursos necesarios, implementando estrategias de comunicación y
realizando la revisión periódica de la misma.
Política Integral Propuesta
CAM es una multinacional que suministra servicios de ingeniería eléctrica y civil,

operación, instalación y mantenimiento, que ofrece una propuesta de valor diferenciadora
en busca de la satisfacción de nuestros clientes, por tal razón se encuentra comprometida
con:
1. Brindar a nuestros clientes un servicio con calidad y amabilidad garantizando su
plena satisfacción.
2. Ofrecer los recursos necesarios del SIG para la ejecución de los procesos, así
como el personal competente y comprometido con la organización.
3. Desarrollar prácticas ambientales que busquen optimizar el uso de los recursos,

tratar los residuos generados, prevenir la contaminación y los impactos
significativos, con el fin de evitar los daños a la propiedad y al entorno.
4. Proteger la información relacionada con nuestros clientes, de una forma integral y

confidencial.
5. Gestionar ambiente de trabajo que garantice una adecuada calidad de vida laboral
cumpliendo con los estándares de seguridad y salud en el trabajo dirigido a
prevenir accidentes, lecciones y enfermedades laborales.
6. Cumplir con la legislación, normatividad y otras obligaciones contractuales y

corporativas.
Política de Calidad Nivel 1
Como valor agregado para la empresa, se propone una política de calidad que sea acorde
para su SGC, dando un enfoque hacia la importancia de las necesidades y requerimientos
de los clientes para llegar a su satisfacción.
Para establecer la política de calidad en la empresa CAM MULTISERVICIOS SAS, se

realiza con los siguientes pasos:
117
1. Identificación de las Estrategias
Clientes: Empresas Utilities y personas Naturales con proyectos de obras civiles y

eléctricas.
Necesidades: prestar servicios de ingeniería eléctrica y civil, instalación, operación y

mantenimiento a nivel nacional e internacional
Expectativas: variedad de servicios, amabilidad, confiabilidad, Calidad del trabajo,

seguridad y servicio oportuno.
Partes Interesadas: Socios, Empleados, Proveedores y gobierno

Socios: Rentabilidad
Empleados: Estabilidad, Buen Salario, Clima Laboral
Proveedores: Pago Oportuno, Buen flujo de insumos
Gobierno: Negocio Formal, Pago de impuestos
Externos: Responsabilidad ambiental, Buen manejo de publicidad
Meta Estratégica: Ser la empresa más reconocida y con los más altos estándares de
mantenimiento en Colombia y latino américa.
2. Clasificación de la Información
Tabla 35. Clasificación de Expectativas

CAM MULTISERVICIOS SAS EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS Y METAS DE LA ORGANIZACIÓN
Flujo
EXPECTATIVAS Y Responsabili
Negocio Buen Pago oportuno de
NECESIDADES DEL Importancia Rentabilidad dad TOTAL
Formal salario a Proveedores insumo
CLIENTE Y REQUISITOS Relativa ambiental
s
LEGALES
1 4 3 2 6 5
Variedad de servicios 4 12 16 12 24 24 100 188 1
Confiabilidad 3 9 60 9 9 18 45 150 3
Servicio oportuno 2 10 8 18 20 12 10 78 6
Seguridad 6 18 72 18 12 36 30 186 2
Calidad del trabajo 1 5 20 9 10 18 25 87 5
Amabilidad 5 15 20 15 10 30 25 115 4
SUMA TOTAL 69 196 81 85 138 235 804
6 2 5 4 3 1
118
3. Priorizar la información
Tabla 36. Priorización de las expectativas

EXPECTATIVAS DE LAS
EXPECTATIVAS Y NECESIDADES DEL VALOR PARTES INTERESADAS Y VALOR
CLIENTE Y REQUISITOS LEGALES OBTENIDO METAS DE LA OBTENIDO
ORGANIZACIÓN
Seguridad 186 Responsabilidad ambiental 138
Variedad de servicios 188 Flujo de insumos 235
Confiabilidad 150 Negocio Formal 196
4. Seleccionar Directrices de Calidad
Tabla 37. Directrices de calidad

DIRECTRICES PARA LA POLÍTICA DE CALIDAD
1 Flujo de insumos
2 Negocio Formal
3 variedad de servicio
4 Seguridad
5 Confiabilidad
6 Responsabilidad Ambiental
5. Configurar la política de calidad de la Empresa
CAM MULTISERVICIOS SAS se encuentra comprometida con altos estándares de

calidad y mejora continua en la prestación de servicios de ingeniería eléctrica y civil,
operación, instalación y mantenimiento, para satisfacer las expectativas y requerimientos
de los usuarios y empresas utilities.
Contamos con personal competente y responsable en el desarrollo de las actividades de
nuestros servicios, garantizando el cumplimiento de la legislación, técnica y contractual.
14.4 COHERENCIA INSTITUCIONAL
Para determinar si la política de calidad y la misión propuesta son afines dentro del
rediseño de la planeación estratégica, se realiza por medio de la coherencia institucional
que permite visualizar la relación de estos dos ítems:
119
Tabla 38. Coherencia Institucional (Misión – Política)
Brindar a usuarios y
empresas utilities,
MISIÓN comprometidos con
servicios de ingeniería, Dar cumplimiento a Ofreciendo
Contar con Ofreciendo variedad la responsabilidad
instalación, operación y los acuerdos de nivel confiabilidad y
estándares de calidad de servicios social y el medio
mantenimiento a nivel de servicios pactados. seguridad
POLÍTICA DE ambiente.
nacional y
CALIDAD latinoamerica
Compromiso con altos

estándares de calidad + + + = = =
compromiso con la mejora
continua en la prestación
de servicios de ingeniería,
operación, instalación y
+ + + = + +
mantenimiento,
satisfacer las expectativas y

requerimientos de los
usuarios y empresas utilities
+ + + + + +
Contamos con personal
competente y responsable
en el desarrollo de las
actividades de nuestros
+ + + = + +
servicios
garantizar el cumplimiento
de la legislación,
reglamento técnico y + + + = + +
contractual.
Tabla 39. Coherencia Institucional (Política – Misión)

compromiso con la
POLITICA DE Contar con personal
mejora continua en la Satisfacer las Garantizar el
CALIDAD competente y
prestación de expectativas y cumplimiento de la
Compromiso con altos responsable en el
servicios de requerimientos de los legislación,
estándares de calidad desarrollo de las
ingeniería, operación, usuarios y empresas reglamento técnico y
MISION actividades de
instalación y utilities contractual
nuestros servicios
mantenimiento,
Brindar a usuarios y
empresas utilities, servicios
de ingeniería, instalación,
operación y mantenimiento + = + + +
a nivel nacional y
latinoamerica
Contar con estándares de

calidad = + + + +
Dar cumplimiento a los

acuerdos de nivel
servicios pactados.
de + + + = +
Ofreciendo variedad de
servicios + + + + =
Ofreciendo confiabilidad y
seguridad + + + + +
comprometidos con la
responsabilidad social y el
medio ambiente.
= + = + +
120
14.5 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Objetivo estratégico actual
Nuestros desafíos estratégicos están enmarcados en tres grandes pilares que son, La
Excelencia Operacional, Un Enfoque Comercial y el Desarrollo de las Personas para
lograr un Liderazgo Transformador. Con estos elementos buscamos la rentabilidad,
continuidad y crecimiento diversificado de la compañía.
Para aportar a la planeación estratégica se realiza el plan gerencial que rediseña los
objetivos para el sistema de gestión de calidad de la empresa, aportando su medición y
el cual visualiza de la siguiente manera:
14.5.1 Plan Gerencial Con el fin de determinar los objetivos se establecen directrices
que permitan dar respuesta a las diferentes necesidades de la empresa encaminadas
hacia la calidad:
• Compromiso con altos estándares de calidad y la mejora continúa en la prestación

de servicios de ingeniería, operación, instalación y mantenimiento.
• Satisfacer las expectativas y requerimientos de los usuarios y empresas utilities.
• Contar con personal competente y responsable en el desarrollo de las actividades

de nuestros servicios.
• Garantizar el cumplimiento de la legislación, reglamento técnico y contractual.
121
Tabla 40. Plan Gerencial
OBJETIVO
No DIRECTRIZ FRECUENCIA INDICADOR FORMULA RESPONSABLE
No DEFINICION
Mejorar
Avance del plan de Gerencia de
Compromiso con altos continuamente el Cumplimiento
mejoramiento/Plan Operaciones/Dir
estándares de calidad y la desempeño de los Mensual de plan de
de mejoramiento ectores de
mejora continua en la procesos de la mejoramiento
anual Proyecto
1 prestación de servicios de 1 organización
ingeniería, operación, Garantizar los Avance del Gerencia de
Cumplimiento
instalación y recursos necesarios cronograma Operaciones/Dir
Mensual Ejecución de
mantenimiento para la ejecución de mes/Cronograma de ectores de
los Proyectos
los proyectos proyectado en el año Proyecto
Satisfacer las Cumplir con los
Gerencia de
expectativas y Acuerdos de nivel Cumplimiento
% Promedio de Ans Operaciones/Dir
2 requerimientos de los 2 de servicio (ANS) Mensual Ans Por
cumplidos en el mes ectores de
usuarios y empresas Pactados con el Proyecto
Proyecto
utilities cliente
Contar con personal
Ejecutar planes de Capacitaciones
competente y responsable Cumplimiento
Formación para el ejecutadas en el Jefe de Talento
3 en el desarrollo de las 3 Mensual plan de
desarrollo del mes/ plan de Humano
actividades de nuestros capacitaciones
personal capacitaciones anual
servicios
Establecer desde el
inicio de los
Inspecciones
Garantizar el proyectos los
Cumplimiento realizadas en HSEQ Gerencia
cumplimiento de la lineamentos en
4 4 Mensual de la Y Técnicas en el /Directores de
legislación, reglamento requisitos legales,
legislación mes/plan de Proyecto
técnico y contractual contractuales y de
inspecciones al año
reglamentación
técnica.
122
14.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Es importante para la empresa CAM MULTISERVICIOS SAS tener definida su estructura

organizacional, debido a que la función principal de esta es establecer autoridades, roles
y detallar la forma más óptima para que se alcancen los objetivos determinados dentro
de la planeación.
A continuación se presenta la propuesta del rediseño del organigrama de forma circular

donde se visualizan las líneas que representa los canales de comunicación, autoridad ,
con el fin transmitir una empresa que trabaja en equipo, esto para la mejora de la
estructura organizacional y el rediseño del sistema de gestión de calidad.
123
Tabla 41. Organigrama Estructura Organizacional
124
15 ENFOQUE DE PROCESOS.
Para continuar con el desarrollo del rediseño del sistema de gestión de calidad se
presenta el mapa de procesos actual de la empresa CAM MULTISERVICIOS y el mapa
propuesto para la mejora con una previa identificación los procesos y su interacción:
15.1 MAPA DE PROCESOS ACTUAL
Ilustración 23. Mapa de procesos Actual
125
15.2 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS
Dentro del rediseño la planeación estratégica es muy importante identificar y clasificar los
procesos para determinar su interacción y su alcance.
Tabla 42. Identificación de procesos

CLASIFICACIÓN PROCESOS SUBPROCESOS
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN
SERVICIOS DE NEGOCIOS
CONTABILIDAD
PROCESOS ESTRATÉGICOS CONTROL GESTIÓN
GESTIÓN FINANCIERA TESORERÍA
FACTURACIÓN
RECAUDO
PROYECTOS ELÉCTRICOS
GESTIÓN DE OPERACIONES PROYECTOS CIVILES
PROCESOS MISIONALES
SERVICIOS ESPECIALIZADOS
GESTIÓN COMERCIAL ESTUDIO DE PROPUESTAS
SSL Y GA
GESTIÓN INTEGRAL HSEQ
CALIDAD
TECNOLOGÍA E INFORMÁTICA
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
SERVICIOS ADMINISTRATIVOS
SELECCIÓN
PROCESOS DE APOYO CONTRATACIÓN

GESTIÓN DE RECURSOS
DESARROLLO
HUMANOS
CAPACITACIÓN
BIENESTAR
RELACIONES LABORALES
TRANSPORTE
LOGÍSTICA COMPRAS
GESTIÓN DE MATERIALES
PROCESOS EVALUACIÓN Y
EXCELENCIA OPERACIONAL
CONTROL
Una vez establecida la identificación de los procesos y subprocesos necesarios para el

cumplimiento del sistema de gestión, se propone el árbol de procesos que establece las
126
actividades relevantes, para la comprensión de los trabajadores y el mapa de procesos
que muestra la interacción entre estos:
15.3 ÁRBOL DE PROCESOS
Para continuar con el rediseño se realiza el árbol de procesos que identifica el tipo de
actividades que tiene cada uno de estos de forma sencilla, secuencial y fácil
entendimiento.
15.3.1 Procesos Estratégicos
Tabla 43.Procesos Estratégicos (Gestión de la dirección y Financiera)

GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GESTIÓN FINANCIERA
DETERMINAR EL DIRECCIONAMIENTO GENERACIÓN DE PRESUPUESTO

ESTRATÉGICO ANUAL
ESTABLECER LOS OBJETIVOS
ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS
ESTRATÉGICOS, METAS E
FINANCIEROS
INDICADORES
MONITOREO DE LOS INDICADORES ANÁLISIS CONTABLES DE LOS
ESTRATÉGICOS PROYECTOS
ASIGNACIÓN PRESUPUESTAL Y DE MANEJO Y CONTROL DE LA CARTERA
RECURSOS EMPRESA
RECOMENDACIONES PARA LA DETERMINACIÓN DE PLANES PARA
MEJORA FINANCIAR LA EMPRESA
15.3.2 Procesos Misionales

Tabla 44.Procesos Misionales (Gestión Comercial y de Operaciones)
GESTIÓN COMERCIAL GESTIÓN DE OPERACIONES
BÚSQUEDA DE CLIENTES Y NUEVOS ASIGNAR RECURSOS PARA

NEGOCIOS EJECUCIÓN DE PROYECTOS
ESTRUCTURACIÓN DE OFERTAS Y
PLANIFICAR LOS PROYECTOS
LICITACIONES
PRESENTACIÓN DE OFERTAS Y
MATERIALIZAR LOS PROYECTOS
LICITACIONES
SEGUIMIENTO A LAS OFERTAS Y
EJECUTAR LOS PROYECTOS
LICITACIONES PRESENTADAS
ENTREGA DE PROYECTOS
CONTROLAR LOS PROYECTOS
ADJUDICADOS
(Fuente Propia Autoras) CIERRE DE LOS PROYECTOS
127
15.3.3 Procesos de Apoyo
Tabla 45. Procesos de Apoyo (Gestión Integral HSEQ, Administrativa, De Recursos Humanos y Logística)
GESTIÓN DE RECURSOS
GESTIÓN INTEGRAL HSEQ GESTIÓN ADMINISTRATIVA LOGÍSTICA
HUMANOS
APROVISIONAMIENTO DE
DISEÑO Y DESARROLLO DEL ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE
RECURSOS TECNOLÓGICOS E SELECCIÓN DEL PERSONAL
SISTEMA INTEGRADO PROVEEDORES
INFORMÁTICOS
IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA

DESARROLLO INFORMÁTICOS CONTRATACIÓN DEL PERSONAL VINCULACIÓN DE PROVEEDORES
INTEGRADO
DETERMINAR REQUERIMIENTOS
EVALUACIÓN Y CONTROL DEL DESARROLLO PARA EL
COMPRA DE INSUMOS EN MATERIAL, DOTACIÓN Y
SISTEMA INTEGRADO PERSONAL
HERRAMIENTA
DETERMINAR PLANES DE
COMPRAS DE MATERIALES,
MEJORA PARA EL SERVICIOS GENERALES PROCESO DE NOMINA
DOTACIÓN Y HERRAMIENTAS
ASEGURAMIENTO DEL SISTEMA
ASEGURAR EL DESEMPEÑO DEL RECEPCIÓN DE MATERIALES,

MANTENIMIENTOS LOCATIVOS PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN
SISTEMA INTEGRADO DOTACIÓN Y HERRAMIENTAS
(Fuente Propia Autoras) PROGRAMAS DE BIENESTAR

ALMACENAMIENTO
PARA EL PERSONAL
ALISTAMIENTO
DESPACHO
COMPRA Y CONTRATACIÓN DE
VEHÍCULOS
PLAN DE MANTENIMIENTOS PARA

LOS VEHÍCULOS
128
15.3.4 Procesos de Evaluación y Control
Tabla 46.Procesos de Evaluación y Control (Excelencia Operacional)

EXCELENCIA
OPERACIONAL
ASEGURAMIENTO DE LA
IMPLEMENTACIÓN DE PLANES
DE TRABAJO
CONTROL DE LOS PROCESOS Y
DE LA PRODUCCIÓN
MEJORAMIENTO CONTINUO
15.4 MAPA DE PROCESOS PROPUESTO
Aunque la estructura del mapa que se presenta es tradicional, para la empresa CAM es
un rediseño, debido a que se visualiza de forma organizada, se identifica el objeto social
y sus entradas, se establecen las interacciones y se minimizan los procesos para facilidad
de administración y de entendimiento interno.
Ilustración 24. Procesos Estratégicos
129
15.4.1 Caracterizaciones Para continuar con el rediseño de la planeación se presentan
las caracterizaciones de los procesos determinados en el mapa, dado que no se tienen
establecidos en todos sus procesos actuales, brindarían un aporte al fortalecimiento del
trabajo en equipo y la comunicación de la empresa.
Tabla 47. Caracterización Procesos Estratégicos (Gestión de la dirección)

PROCESOS ESTRATÉGICOS
CARACTERIZACION GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN
PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES

* Direccionamiento
* Direccionamiento estratégico. Todos los
Casa Matriz Planeación Estratégica
estratégico * Planes, metas y procesos
Objetivos.
Asignación Presupuestal y Todos los
Todos los procesos * Ejercicio Presupuestal Gestión Estratégica
de recursos procesos
*Resultados del Sistema
de Gestión
Integral HSEQ
* Conclusiones de la
* Resultados de la
Revisión Gerencial Todos los
Todos los procesos planeación Estratégica. Revisión de la Dirección
* Recomendaciones para la procesos
* Estados Financieros
mejora
* Resultados de la
Revisoría Fiscal y
Jurídica
Casa Matriz * Recomendaciones para Gestión de la
Mejoramiento del proceso * Acciones de Mejora
Auditorias la mejora Dirección
Tabla 48.Caracterización de procesos Estratégico (Gestión Financiera)
CARACTERIZACIÓN GESTIÓN FINANCIERA

* Directrices
* Estrategias Gestión de la
Organizacionales
* Ejercicio Presupuestal Dirección
Gestión de la * Planes, metas y Gerenciamiento del
* Medición y Análisis de Gestión Integral
Dirección Objetivos. proceso
Objetivos, metas e HSEQ
* Asignación Presupuestal
indicadores
y de recursos
* Plan de Dotaciones para
Proyectos
* Plan de Dotación Dotación de equipos, * Entrega y Mantenimiento
Gestión de Gestión de
Administrativos. herramientas y elementos de Equipos y
Operaciones Operaciones
* Requerimientos administrativos herramientas
contractuales(herramientas
y Equipos)
* Asignación Partidas
* Realización y/o
Contables y
Gestión de Solicitudes de Facturación Gestión Financiera y Gestión de
Presupuestos
Operaciones * Flujos de Cajas Contable Operaciones
* Informes Contables
Proyectados
* Facturación y Recaudo
130
CARACTERIZACIÓN GESTIÓN FINANCIERA

* Requerimientos de * Apertura Cajas Menores
Recursos Económicos
Gestión de la
Gestión de la
Dirección
* Recomendaciones para Dirección
Gestión Integral Mejoramiento del proceso * Acciones de Mejora
la mejora Gestión Integral
HSEQ
HSEQ
Auditorias
Tabla 49. Caracterización Procesos Misionales (Gestión Comercial)
PROCESOS MISIONALES
CARACTERIZACIÓN GESTIÓN COMERCIAL

* Directrices
Organizacionales
indicadores
y de recursos
* Necesidades del cliente * Entrega de Ofertas y
Cliente Cliente
* Licitaciones Potenciales licitaciones
Preparación de ofertas y * Necesidad de análisis Gestión de
Gestión de * Indicaciones del proceso licitaciones técnico económico de Operaciones
Operaciones de Gestión de
negocios potenciales y/o Gestión
Gestión Financiera Operaciones
licitaciones Financiera
* Documentos
Antecedentes del proceso
licitatorio
(Pliegos y/o términos de
*Negocios o Licitaciones Entrega de Proyectos Gestión de
Cliente referencia)
Adjudicados adjudicados Operaciones
* Oferta
* Presupuesto
* APU
* Contrato
Gestión de la
Gestión de la
Dirección
HSEQ
HSEQ
Auditorias
131
Tabla 50.Caracterización Procesos Misionales (Gestión De Operaciones)
CARACTERIZACIÓN GESTIÓN DE OPERACIONES

* Directrices
Organizacionales
indicadores
y de recursos
* Necesidad de análisis
técnico económico de Revisión Técnica del Gestión
Gestión Comercial * Listado de Indicaciones
negocios potenciales y/o proyecto Comercial
licitaciones
* Personal Contratado
* Definición de Metas y
* Plan de inducción
Objetivos
* Plan de capacitaciones Gestión de
Gestión de Recursos Direccionamiento y * Requerimientos de
* Plan de Bienestar Recursos
Humanos coordinación del personal capacitaciones y desarrollo
* Registro de Evaluación Humanos
* Evaluación de
de Desempeño
Desempeño
* Proceso de Nomina
* Asignación Partidas
Realización y/o Solicitudes
Contables y
de Facturación
Presupuestos Supervisión y control del Gestión
Gestión Financiera * Flujos de Cajas
* Informes Contables presupuesto Financiera
Proyectados
* Facturación y Recaudo
* Evaluación de ANS
* Apertura Cajas Menores
Listados de Inventarios y
* Suministro de Recursos
Gestión Reintegro de Gestión
Físicos, Informáticos Uso de recursos de apoyo
Administrativa Recursos Administrativa
y de Comunicaciones
* Evaluación de ANS
* Ordenes de compras * Plan y Solicitudes de
(materiales y equipos) Apoyo a Procesos de Compras y
* Ordenes de Servicio Negociación con Contrataciones
* Administración de Proveedores y Contratistas * Aprobación Ordenes de Gestión
Gestión Logística
Contratistas Seguimiento y Control al Compras, Servicios y Logística
* Servicios Plan de Compras y Contratos
Complementarios Contratación * Reintegro Materiales
* Vehículos * Evaluación de ANS
* Plan de Gestión Integral
HSEQ Asegurar el cumplimiento * Planes de Acción
Gestión Integral Gestión Integral
* Inspecciones del Plan de Gestión * Registros de Control
HSEQ HSEQ
* Acciones preventivas y Integral HSEQ * Medida de Indicadores
correctivas
* Flujo de Caja del Proyecto
* Contrato * Plan de Requerimiento de
* Oferta Técnico- Personal
Económica * Plan de Compras y Procesos de
* Plan de Gestión Integral Contratación apoyo
* APU de Mano de Obras y * Programación de Tareas
Materiales Planeación De Proyectos (Diagramas GANTT Gestión Integral
Gestión Comercial
* Cronograma identificación de la Ruta HSEQ
* Planos Critica)
* Trámites Reglamentarios * Esquema de Excelencia
y Legales comunicación, Seguimiento Operacional
* Presupuesto Según y Control (Metas e
Replanteo (Si aplica) Indicadores)
* Análisis de Riesgos
Procesos de apoyo Procesos de
* Recursos Solicitados * Facturación según lo
apoyo
(incluye firmas programado
Gestión Integral Ejecución de proyectos
subcontratista contratadas) * Reportes de avance y
HSEQ Gestión Integral
* Acta de inicio balance final
HSEQ
132
CARACTERIZACIÓN GESTIÓN DE OPERACIONES

Excelencia * Copias, tramites, * Análisis de desviaciones
Operacional permisos y licencias (Costos, cantidades Excelencia
* Solicitud de y tiempos) Operacional
modificaciones y/o * Liquidaciones
adicionales subcontratistas
* Proyecciones de
resultados
* Medición de indicadores
contractuales
* Resultados de Procesos de
Procesos de apoyo
desempeño del proyecto apoyo
* Plan de Gestión Integral * Acciones correctivas
Gestión Integral
HSEQ * Planes de mejoramiento Gestión Integral
HSEQ Control del proyecto
* Inspecciones HSEQ * Establecimiento de HSEQ
* Comités de proyecto acuerdos y compromisos
Excelencia
* Informe de evaluación Excelencia
Operacional
subcontratistas Operacional
* Acta de liquidación
* Acta de entrega final
* Obtención de
certificaciones y paz y salvo
Gestión de
Gestión de * Resultados encuestas de
Operaciones
Operaciones satisfacción
* Proyecto terminado
* Solicitud cierre contable
* Documentación exigida Procesos de
Procesos de apoyo Entrega de Proyecto * Liberación y liquidación
* Balance final (facturación apoyo
talento humano
final)
Gestión Integral subcontratistas
Gestión Integral
HSEQ * Reintegro de materiales,
HSEQ
equipos y otros
sobrantes
* Informe final de resultado
económico
Gestión de la
Gestión de la
Dirección
HSEQ
HSEQ
Auditorias
Tabla 51. Caracterización Procesos de Apoyo (Gestión Administrativa)

PROCESOS DE APOYO
CARACTERIZACIÓN GESTIÓN ADMINISTRATIVA

* Directrices
Organizacionales
indicadores
y de recursos
133
CARACTERIZACIÓN GESTIÓN ADMINISTRATIVA

* Suministro de Recursos
Requerimientos de Dotación de Elementos Todos los
Todos los procesos Físicos, Informáticos
recursos administrativos Administrativos proceso
y de Comunicaciones
Gestión de contratistas de * Servicios internos (Aseo,
Todos los
Todos los procesos Solicitudes de Servicio Servicios Administrativos Cafetería, Vigilancia,
procesos
(taxis, currier, papelería) Mantenimiento)
* Entrega de Infraestructura Todos los
Todos los procesos Solicitudes de soporte TI Prestación de soporte TI
informática procesos
* Implementación del
Solicitudes de desarrollo Desarrollo de Software y Todos los
Todos los procesos Software o sistemas de
de software sistemas de información procesos
información
Gestión de la
Gestión de la
Dirección
HSEQ
HSEQ
Auditorias
Tabla 52. Caracterización Proceso de Apoyo (Gestión Integral HSEQ)
CARACTERIZACIÓN GESTIÓN INTEGRAL HSEQ

* Directrices
Organizacionales
indicadores
y de recursos
* Necesidad de realizar el
* Programa de Gestión
Gestión de la Programa de Gestión Todos los
Integral HSEQ
Dirección Integral HSEQ procesos
Organizacional
Organizacional Planeación del Sistema de
* Necesidad de realizar el Gestión Integral HSEQ
Gestión de Plan de Gestión * Plan de Gestión Integral Gestión de
Operaciones Integral HSEQ HSEQ Organizacional Operaciones
Organizacional
* Resultados de la gestión
Todos los procesos
de los procesos Evaluación del sistema de * Informe del Sistema de Gestión de la
Gestión de * Resultados de la Gestión Gestión Integral HSEQ Gestión Integral HSEQ Dirección
Operaciones Integral de los Proyectos
* Respuesta formal al
Cliente Interno y Externo
* Encuesta de Satisfacción
* Peticiones, Quejas y
Cliente Interno y
Partes Interesadas Reclamos de las Partes
Externo Todos los
Interesadas
* Informe de Felicitaciones, Procesos
Comunicación, Atención y
Peticiones, Quejas y
Servicio al Cliente
Reclamos Partes
* Necesidad de Comunicar * Resultados y Cambios del Interesadas
los resultados y cambios Sistema de Gestión
Gestión de la
del Sistema de Gestión Integral HSEQ
Dirección
Integral HSEQ en la Comunicados en la
Organización Organización
134
CARACTERIZACIÓN GESTIÓN INTEGRAL HSEQ
* Manual de Gestión
Necesidades de Realizar
Gestión de la Integral Todos los
Control de Documentos y Gestión Documental
Dirección * Control de Documentos Procesos
Registros
* Control de Registros
Gestión de la
Gestión de la
Dirección
HSEQ
HSEQ
Auditorias
Tabla 53.Caracterización Procesos de Apoyo (Gestión de Recursos Humanos)
CARACTERIZACIÓN GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

* Directrices
Organizacionales
indicadores
y de recursos
* Legalización Contrato de
* Políticas de Contratación
Trabajo
* Requisición de Administración de
* Inducción de Todos los
Todos los Procesos Colaboradores (ANS) Selección, Contratación y
Colaboradores Procesos
* Solicitud de Retiro Retiro de Colaboradores
* Liquidación Contrato de
Colaboradores
Trabajo
* Pago de Nómina y
Seguridad Social
* Base de Datos Planta de
Administración de Nómina * Informe de Nómina y Todos los
Todos los Procesos Colaboradores
y Seguridad Social Seguridad Social Procesos
* Novedades y Registros
* Pago de Costos
Laborales
* Plan de Capacitación y
* Necesidades de Desarrollo
Gestión de Desarrollo de Todos los
Todos los Procesos Capacitación y/o * Evaluación del
Colaboradores Procesos
Desarrollo Desempeño por
Competencias.
Administración de
* Plan de Bienestar
* Necesidades de Bienestar Organizacional Todos los
Todos los Procesos * Evaluación de Clima
Bienestar Plan de Bienestar Procesos
Organizacional
* Solicitud de Asesorías Recomendaciones y/o Todos los

Todos los Procesos Soporte y Apoyo Laboral
Laborales Acciones Laborales Procesos
Gestión de la
Gestión de la
Dirección
HSEQ
HSEQ
Auditorias
135
Tabla 54. Caracterización Proceso de Apoyo (Logística)
CARACTERIZACIÓN LOGÍSTICA
* Directrices
Organizacionales
indicadores
y de recursos
* Entrega de Materiales,
* Plan de Requerimiento herramientas y equipos
Gestión de compras y
Gestión de contractuales por * Informe de elementos Gestión de
Logística
Operaciones Proyecto Entregados por Proyecto Operaciones
* Plan de compras * Directorio de Proveedores
Actualizado
Legalización de Contratos
con subcontratistas
Gestión de * Informe de Contratación Gestión de
*Plan de Subcontratación Gestión de Contratación
Operaciones con Subcontratistas Operaciones
* Directorio de
Subcontratistas Actualizado
Proveedores * Compras de Materiales,
Gestión de
Gestión de herramientas, equipos, etc. Gestión de Inventarios * Informe de Inventarios
Operaciones
Operaciones * Reintegros
Gestión de la
Gestión de la
Dirección
HSEQ
HSEQ
Auditorias
Tabla 55.Caracterización Proceso de Evaluación y Control (Excelencia Operacional)

PROCESOS DE EVALUACIÓN Y CONTROL
CARACTERIZACIÓN EXCELENCIA OPERACIONAL

* Directrices Organizacionales
Gestión de la * Planes, metas y Objetivos. Gerenciamiento del
Dirección * Asignación Presupuestal y de proceso
recursos
indicadores
Medición y análisis de
* Plan de medición - * Informe Medición de Todos los
Todos los procesos Nivel de Excelencia
Herramienta NEO NEO procesos
Operacional
Definición de controles
operacionales y métodos
de trabajo asociados a la * Procedimientos, Todos los
Todos los procesos * Rutinas de Gestión
implementación del controles operacionales procesos
Modelo Gestión CAM
CUMPLE
Consolidación y análisis
de información de Informe Cumplimiento de
* Reporte de indicadores. MAD Todos los
Todos los procesos Cumplimiento de la la Gestión MAD
- Cumplimiento de la Gestión. procesos
gestión. Tablero Cam Cumple
136
Acompañamiento rutinas
de gestión de contratos y
procesos de la compañía.
Gestión de la
Gestión de la
Dirección
* Recomendaciones para la Dirección
mejora Gestión Integral
HSEQ
HSEQ
Auditorias
15.4.2 Objetivos por Procesos Es importante para un SGC, establecer los objetivos para
cada proceso porque esto ayuda a que se aumenten los resultados de la empresa y a
que conlleve a la satisfacción de los clientes, por esto se presenta el rediseño de los
objetivos, ya que actualmente los procesos que tiene CAM no cuentan con estos que
ayuden a contribuir al beneficio a la empresa.
Tabla 56.Objetivo por procesos

MACROPROCESOS PROCESOS OBJETIVO
Establecer el direccionamiento y planeación

GESTIÓN DE LA estratégica, mediante el estudio y análisis de la
DIRECCIÓN situación actual y futura de la organización, y su
impacto en las partes interesadas.
ESTRATÉGICOS
Planear, ejecutar y realizar el seguimiento
GESTIÓN presupuestal asegurando un buen manejo de los
FINANCIERA recursos económicos y financieros de acuerdo a
las políticas de la empresa
GESTIÓN Ganar contratos con clientes actuales y nuevos y
COMERCIAL obtener ventas por nuevos negocios.
MISIONALES Mejorar el margen de los proyectos gerenciando
GESTIÓN DE
adecuadamente los costos de ejecución y cumplir
OPERACIONES
con los ANS establecidos por los clientes
Obtener un alto desempeño de los sistemas de
GESTIÓN
gestión de calidad, ambiental y seguridad laboral
INTEGRAL HSEQ
en el desarrollo de los proyectos.
APOYO
Hacer uso adecuado de los recursos físicos de la
GESTIÓN
empresa y propender por el mantenimiento
ADMINISTRATIVA
continuo de la misma
137
MACROPROCESOS PROCESOS OBJETIVO
Propiciar una adecuada cultura organizacional y
un buen clima organizacional que permitan
generar en la organización ventajas competitivas
GESTIÓN DE en términos de mayor productividad, mayor
RECURSOS retención, aumento en la innovación y en la
HUMANOS creatividad, a través de la creación de espacios
para el desarrollo integral de los aspectos
biológicos, psicosociales, espirituales, culturales
del colaborador y su familia.
Garantizar el suministro continuo del transporte,
herramientas y dotación para asegurar que la
LOGÍSTICA
gestión de los proyectos sea de forma
ininterrumpida
Definir, implementar y mantener esquemas de
trabajo organizacional bajo el enfoque por
EVALUACIÓN Y EXCELENCIA procesos y el modelo de gestión CAM cumple,
CONTROL OPERACIONAL como un medio de integración de conocimiento,
articulación y cambio cultural hacia la excelencia
operacional.
138
16 DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y DE LOS
PROCESOS MISIONALES.
16.1 DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN
Se presenta a continuación la lista de procedimientos existentes del sistema de gestión

de calidad actual de la empresa CAM MULTISERVICIOS SAS, de los cuales se hace una
revisión previa, donde se verifica su conformidad con la norma ISO 9001:2015, cabe
aclarar que la norma ya no exige que todos estos documentos se encuentren
procedimentados:
Tabla 57. Documentos del sistema de Gestión de Calidad Existente

Código Versión Proceso DOCUMENTO Anexos
DOCUMENTO PARA EL CONTROL
SGC-PR-01 1 Gestión Integral DEL PRODUCTO O TRABAJO NO Anexo A
HSEQ CONFORME
SGC-PR-03 2 Gestión Integral DOCUMENTO ACCIONES Anexo B
HSEQ PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS
Gestión Integral DOCUMENTO SATISFACCIÓN DEL
SGC-PR-04 2 HSEQ CLIENTE QUEJAS Y RECLAMOS Anexo C
Gestión Integral DOCUMENTO GESTION DE
SGC-PR-05 2 HSEQ AUDITORIAS Anexo D
Gestión Integral DOCUMENTO PARA EL CAMBIO Y
SGC-PR-06 1 HSEQ CONTROL DE DOCUMENTOS Y Anexo E
REGISTROS
• Para el Documento de Control del producto o Trabajo no conforme (ver anexo A)

se realiza la revisión y se presenta una propuesta de mejoras sobre el Documento
actual realizando inclusiones acordes a la norma ISO 9001:2015 numeral 8.7 (ver
Anexo F).
• Para el Documento de Acciones preventivas y correctivas (ver anexo B) se ejecuta

la revisión y se presenta una serie de mejoras para el Documento actual
incluyendo cambios acordes a la norma ISO 9001:2015 numerales 10.2 y 10.3
(Ver Anexo G).
• Dentro de la revisión realizada al Documento de Satisfacción del cliente, quejas y

reclamos se verifica que se encuentra conforme a la norma ISO 9001:2015
numerales 9.1.2 y 9.1.3.
139
• Para el Documento Gestión de auditorías (ver Anexo D) se verifica y se le genera
una serie de modificaciones al Documento actual que serían aplicables a la norma
ISO 9001:2015 numeral 9.2 (ver Anexo H).
• En el Documento para Cambio y Control de documentos y registros (Ver anexo E),

aunque la norma ya no lo exige, es un documento que no debe desaparecer dentro
de un sistema porque brinda el orden para toda la documentación que se pueda
manejar, por otro lado al realizarse la revisión se encuentra que está conforme con
la norma ISO 9001:2008 con todas las especificaciones que debe tener este
documento.
De los documentos existentes en el SGC, se realizan modificaciones brindando una

actualización y conformidad con la norma ISO 9001:2015.
16.2 DOCUMENTOS PROCESOS MISIONALES
Dentro del sistema de CAM MULTISERVICIOS SAS para los procesos misionales se
verifica y encuentra los siguientes Documentos
Tabla 58. Documentos Misionales Existentes

Código Versión Proceso Documento Anexos
GC-PR-03 3 Gestión DOCUMENTO GESTIÓN COMERCIAL
Comercial Anexo I
EP-PR-01 1 Gerencia DOCUMENTO PARA ESTUDIO DE Anexo J
General PROPUESTAS
Dentro de la propuesta del rediseño del sistema y después de la clasificación de procesos

y subprocesos, se presentan las siguientes mejoras a los Documentos anteriormente
enunciados (ver Anexo K y Anexo L)
Para el caso de Gestión de operaciones, a pesar de que exista en la compañía este

proceso no se encuentra documentado dentro del sistema de gestión de calidad por lo
que se presenta una propuesta del Documento a documentar (ver Anexo M).
140
Para los documentos Misionales se verifican en el sistema que no todos se encuentran
documentados, para el existente que es de la Gestión Comercial se realiza una
actualización y para la Gestión de Operaciones se crea uno nuevo.
141
17 DETERMINACIÓN DE RIESGOS
Para que el rediseño del sistema de Gestión de Calidad, sea consistente en la empresa
CAM MULTISERVICIOS SAS de acuerdo a la norma ISO 9001:2015 dentro de su
planificación se debe abarcar las acciones para abordar riesgos y oportunidades, por lo
cual para la identificación de estos, junto con los factores que puedan poner en peligro y
hacer vulnerable la misma, se aplica la norma técnica ISO 31000:2011 Gestión de
riesgo, se realiza un análisis de la calificación, la valoración del riesgo, teniendo como
resultado el Nivel de Riesgo; una vez establecido dicho análisis, se presentaran los
posibles tratamientos del riesgo a los procesos que a pesar de sus controles actuales no
son eficaces, con acciones propuestas, para que la compañía establezca los recursos, y
el cronograma para monitoreo y control.
142
17.1 MATRIZ DE RIESGOS
Tabla 59. Identificación del Riesgo
Identificación del riesgo

Nº DE OBJETIVO DEL TIPO DE
PROCESO RIESGO CAUSAS CONSECUENCIAS
RIESGO PROCESO RIESGO
* Que no se
formularan bien los
objetivos de la
compañía
* Pérdida de imagen
* Débil planeación y
* Pérdidas
Establecer el seguimiento a los
Financieras
direccionamiento indicadores
Gestión de la Incumplimiento * Perdidas de
1 y planeación
de Objetivos
* Que no se ESTRATÉGICO
fidelidad de clientes
Dirección estratégica, establecieran los
* Deficiente
mediante el recursos necesarios
ejecución
estudio y análisis para cumplir con las
Presupuestal
de la situación objetivos
actual y futura de * Falta de compromiso
la organización, y liderazgo de los
y su impacto en funcionarios
las partes * Sin política de
interesadas. Escasa comunicación e
* Perdida del clima
comunicación interiorización
Gestión de la organizacional
2 entre los niveles * Pocas reuniones de ESTRATÉGICO
* Sin sentido de
Dirección de la integración entre
pertenencia
organización profesionales de
diferentes líneas
143

* Desconocimiento en
Falta de
temas estratégicos.
compromiso de * Planeación
* No se da la
Gestión de la alta dirección estratégica no
3 para determinar
importancia suficiente ESTRATÉGICO
adecuada para la
Dirección para el desarrollo de la
la planeación compañía
planificación
estratégica
estratégica.
* El análisis realizado
Desacierto en la con la información
* Dificultad para la
Gestión de la formulación de la utilizada no fue eficaz
4 planeación para la generación de
ESTRATÉGICO toma de acciones
Dirección oportunamente
estratégica los planes,
estrategias.
Planear, ejecutar
y realizar el
seguimiento * Falta de idoneidad
presupuestal en aspectos
asegurando un Incumplimiento financieros por parte
* Dificultad para la
Gestión buen manejo de en la ejecución del personal asignado
5 los recursos presupuestal al área financiera
FINANCIERO toma de acciones
Financiera oportunamente
económicos y anual * Proyecciones no
financieros de asertivas según el tipo
acuerdo a las de proyecto
políticas de la
empresa
144

* Lentitud en él envió
de la información
financiera de los
diferentes proyectos
Que la de la compañía. * Retraso en la
información * Deficiencia de tipo elaboración de
financiera no tecnológico en los informes.
Gestión refleje la realidad aplicativos * Error en la
6 de la compañía * Falta de planificación
ESTRATÉGICO
información
Financiera
en términos de para el registro, * Desconfianza de
confiabilidad y consolidación y las partes
oportunidad elaboración de interesadas
informes de los
hechos económicos
desarrollados por los
proyectos
* No se identifica el
* Flujo de fondos
origen de los recaudos
Gestión * Flujo de caja insuficientes para
7 Insuficiente
* No se planifica FINANCIERO
pago de
Financiera gastos inherentes a
compromisos
los proyectos
* Los análisis de
necesidades del
cliente,
Ganar contratos información
* Personal no idóneo * Ofertas Mal
Gestión con clientes fragmentada en
8 actuales y diferentes áreas,
para realizar los IMAGÉN elaboradas
Comercial análisis de oferta * No ganar Negocios
nuevos y que da como
obtener ventas resultado un
por nuevos desconocimiento
negocios. del cliente
* Afectación de * No realizar estudios * Perdidas de
Gestión
9 los negocios por de mercado sobre la IMAGÉN posibles Negocios
Comercial un entorno competencia futuros
145

altamente * Perdida de clientes
competitivo. actuales
* No contar con la
* Perdida de imagen
documentación
* Perdidas
* Que no se necesaria para
económicas por los
presenten las presentar la oferta.
Gestión gastos generados
10 ofertas o * Que no se realicen CUMPLIMIENTO
para presentar la
Comercial licitaciones a bien los análisis de las
oferta
tiempo ofertas y no se cuente
* Perdidas en
con lo necesario para
tiempos del personal
ofertar
* Generación de
producto no
Insatisfacción de
Gestión de * Incumplimiento en los conforme
11 los de los
servicios prestados
CUMPLIMIENTO
* Perdidas de los
Operaciones clientes
clientes
* Perdida de imagen
Mejorar el
Demora en las
margen de los
respuestas de
proyectos * Acciones legales
los * Trámite inadecuado
Gestión de gerenciando contra la compañía
12 adecuadamente
requerimientos de las PQR OPERATIVO
* Multas generadas
Operaciones por terceros o evidenciadas
los costos de por los clientes
partes
ejecución y
interesadas
cumplir con los
* Pérdida de la
ANS
* Falta de medios de comunicación con
establecidos por
comunicación que los usuarios
los clientes Respuesta
funcionen entre cliente * Pérdida de
inoportuna a las
Gestión de y compañía de forma Credibilidad , imagen
13 solicitudes y
ágil y oportuna
OPERATIVO
Institucional l y
Operaciones requerimientos
* Desatención con las satisfacción de los
de los clientes
solicitudes emitidas usuarios
por el cliente * Baja Cobertura del
servicio
146

* Pérdida de
competitividad
* Desconocimiento de
los procedimientos de
* Procesos
control al producto y
ineficaces
servicio no conforme.
Ineficacia en la * Repetición de
* Inexperiencia en la
Administración actividades
Gestión identificación de
14 del
productos no
CUMPLIMIENTO * Productos o
Integral HSEQ Mejoramiento servicios no
conformes
Continuo conformes sin
Obtener un alto * Desconocimiento de
identificar por parte
desempeño de cuáles son los
de la compañía
los sistemas de servicios que presta la
gestión de compañía
calidad, * Que los análisis de
ambiental y causas no fueron
No halla eficacia * Perdida de las
seguridad desarrollados con las
en los cierres de certificaciones
laboral en el herramientas
Gestión las acciones otorgadas por el ente
15 desarrollo de los correctivas,
necesarias CUMPLIMIENTO
certificador.
Integral HSEQ * Que no se realizó
proyectos. preventivas y de * Insatisfacción de
seguimiento a los
mejora los clientes
planes de acción a
implementar
Inadecuado * Desconocimiento de *Incumplimiento de
seguimiento a la normas y normas ambientales
Gestión
16 los conceptos requerimientos CUMPLIMIENTO * Incumplimiento
Integral HSEQ ambientales ambientales contractual
asociados a los * Omisión de los * Insatisfacción de
147

proyectos procedimientos las partes
energéticos ambientales interesadas.
* Que no se cuente con

un plan de seguridad y
salud en el trabajo que
contemple acciones
preventivas y de
Que se
intervención en * Ausentismo laboral
presenten
materia de salud en el * Incapacidades
Gestión Enfermedades
17 Profesionales
trabajo. CUMPLIMIENTO * Baja productividad
Integral HSEQ *Que no se tomen las * Afectación del
y/o Accidentes
acciones (inspección, clima laboral
de Trabajo
informes, cambios)
respectivas frente a las
actividades que
realizan los
trabajadores
* Falta de planes
contingencia que
permitan la
Hacer uso recuperación en caso
adecuado de los de desastres.
recursos físicos * Desconocimiento e
Pérdida de la * Legales,
Gestión de la empresa y incumplimiento de las
18 propender por el
información de la
políticas de Seguridad
TECNOLÓGICO Disciplinarias,
Administrativa entidad Imagen corporativa
mantenimiento de la Información.
continuo de la * Deficiencias en la
misma Infraestructura
Tecnológica para
respaldo de
Información.
148

* Estudios previos con
entregables definidos
Que los bienes o con deficiencias * Incumplimiento de
servicios * Supervisión objetivos y metas
Gestión recibidos no deficiente misionales
19 satisfagan las * insuficiente dotación
OPERATIVO
* Pérdidas
Administrativa
necesidades de insumos y económicas
internas elementos para * Reprocesos
realizar las actividades
programadas
* Falta de planeación
del programa de
Incumplimiento
adecuaciones
en los
* Demora en el * Deterioro de la
programas de
Gestión proceso contractual infraestructura física.
20 mantenimiento
* Falta de personal
CUMPLIMIENTO
* No ejecución del
Administrativa de la
idóneo para realizar presupuesto
infraestructura
diagnósticos
física
* Falta de personal que
ejecute el programa
Propiciar una
adecuada
cultura
*Prestar un mal
organizacional y * Deficiente diseño del
servicio al cliente
Gestión De un buen clima Ingreso de Perfil de cargo y
* No realizar las
organizacional personal no manual de Funciones
21 Recursos que permitan competente a la * El proceso de
OPERATIVO actividades propias
Humanos del cargo
generar en la organización selección no está bien
* Presentarse
organización estructurado
accidentes Laborales
ventajas
competitivas en
términos de
149

mayor * Personal Insuficiente
* Posibles multas por
productividad, para el desarrollo de
incumplimiento a
mayor retención, los procesos de
exigencias
aumento en la selección y
Gestión De Demora en el contractuales
innovación y en contratación
proceso de * Insatisfacción de la
22 Recursos la creatividad, a
selección y
* Sobrecarga Laboral OPERATIVO
prestación del
Humanos través de la para el personal
contratación servicio por los
creación de existente.
clientes
espacios para el * Deficiente
* Daño de Imagen
desarrollo disponibilidad de
Corporativa
integral de los recursos.
aspectos * Bajo compromiso
biológicos, * No contar con un del personal con el
psicosociales, diagnóstico integral de desempeño de su
Gestión De espirituales, las necesidades reales trabajo
No hay un plan
culturales del del personal frente al * Clima laboral y
23 Recursos colaborador y su
de incentivos y/o
programa de
IMAGÉN
organizacional
Humanos bienestar
familia incentivos y/o deteriorado.
bienestar de la * Inequidad en las
organización. cargas laborales vs.
Salario.
Sustracción de
Garantizar el materiales,
suministro herramientas o
continuo del dotación, no Pérdida de los
transporte, detectada por Falta de control sobre materiales y demás
herramientas y notener los materiales y demás que sean propiedad
24 Logística dotación para actualizado el que sean propiedad de CORRUPCIÓN de la compañía o del
asegurar que la inventario de los la compañía o del cliente, en uso y
gestión de los mismos en cliente depositados en el
proyectos sea especial de los almacén.
de forma que se
ininterrumpida encuentren en el
almacén, o
150

entregados a los
operativos
* Que no se ejecuten
Que no se
Atención de el los trabajos que se
realicen los
alistamiento es un encuentren
alistamientos de
25 Logística material para la
volumen grande con OPERATIVO programados en los
respecto al personal tiempos estipulados
ejecución de las
que lo realiza * Insatisfacción de los
obras a tiempo
clientes
* Incumplimiento en
* No se realicen
los trabajos a
Que la flota mantenimientos
ejecutar por no tener
vehicular preventivos y
26 Logística presenten daños correctivos
CUMPLIMIENTO vehículos para
desplazarse.
continuos * No tengan back up de
* Multas por
reemplazo
incumplimiento
151

Definir,
implementar y
mantener
esquemas de
trabajo
organizacional
bajo el enfoque
* Que no se capacite al
por procesos y el Que el modelo
personal en el modelo
modelo de de gestión no * Dificultad para la
Excelencia * Que no halla
27 gestión CAM tenga
retroalimentación
ESTRATÉGICO toma de acciones
Operacional cumple, como continuidad en oportunamente
continua sobre
un medio de los proyectos.
cambios.
integración de
conocimiento,
articulación y
cambio cultural
hacia la
excelencia
operacional.
152
Tabla 60. Calificación del Riesgo
Calificación del riesgo

OBJETIVO DEL
PROCESO O NIVEL DE
Nº DE EVALUACION
PROCESO DEFINICIÓN DEL RIESGO PROBABILIDAD IMPACTO RIESGO
RIESGO DEL RIESGO
PRODUCTO O INHERENTE
LINEAMIENTO
Gestión de la Incumplimiento
1 de Objetivos
3 12 36 ALTO
Dirección
Establecer el
direccionamiento y
planeación Escasa
estratégica, comunicación
Gestión de la mediante el estudio
2 entre los niveles 3 6 18 MODERADO
Dirección y análisis de la de la
situación actual y organización
futura de la
Falta de
organización, y su
compromiso de
Gestión de la impacto en las
alta dirección
3 partes interesadas.
para determinar
1 15 15 MODERADO
Dirección
la planeación
estratégica
Desacierto en la
Gestión de la formulación de
4 la planeación
2 12 24 ALTO
Dirección
estratégica
Planear, ejecutar y
realizar el Incumplimiento
Gestión seguimiento en la ejecución
5 presupuestal presupuestal
3 12 36 ALTO
Financiera
asegurando un anual
buen manejo de los
153

recursos
Que la
económicos y
información
financieros de
financiera no
acuerdo a las
refleje la
Gestión políticas de la
6 empresa
realidad de la 4 12 48 EXTREMO
Financiera compañía en
términos de
confiabilidad y
oportunidad
Gestión * Flujo de caja

7 Insuficiente
4 12 48 EXTREMO
Financiera
* Los análisis
de necesidades
del cliente,
información
fragmentada en
Gestión
8 diferentes 4 9 36 ALTO
Comercial áreas, que da
como resultado
Ganar contratos un
con clientes desconocimient
actuales y nuevos y o del cliente
obtener ventas por * Afectación de
nuevos negocios. los negocios
Gestión
9 por un entorno 5 3 15 MODERADO
Comercial altamente
competitivo.
Que no se
presenten las
Gestión
10 ofertas o 4 9 36 ALTO
Comercial licitaciones a
tiempo
154

Insatisfacción
Gestión de
11 de los de los 4 12 48 EXTREMO
Operaciones clientes
Mejorar el margen Demora en las
de los proyectos respuestas de
los
Gestión de gerenciando
12 adecuadamente los requerimientos 3 9 27 ALTO
Operaciones por terceros o
costos de ejecución
y cumplir con los partes
ANS establecidos interesadas
por los clientes Respuesta
inoportuna a
Gestión de
13 las solicitudes y 4 9 36 ALTO
Operaciones requerimientos
de los clientes
Ineficacia en la
Administración
Gestión
14 del 4 6 24 ALTO
Integral HSEQ Mejoramiento
Continuo
Obtener un alto
desempeño de los No halla
sistemas de gestión eficacia en los
de calidad, cierres de las
Gestión
15 ambiental y acciones 3 9 27 ALTO
Integral HSEQ correctivas,
seguridad laboral en
el desarrollo de los preventivas y
proyectos. de mejora
Inadecuado
seguimiento a
Gestión
16 los conceptos 2 9 18 MODERADO
Integral HSEQ ambientales
asociados a los
155

proyectos
energéticos
Que se
presenten
Gestión Enfermedades
17 Profesionales
4 12 48 EXTREMO
Integral HSEQ
y/o Accidentes
de Trabajo
Pérdida de la
Gestión
18 información de 3 9 27 ALTO
Administrativa la entidad
Que los bienes
Hacer uso o servicios
Gestión adecuado de los recibidos no
19 4 6 24 ALTO
Administrativa recursos físicos de satisfagan las
la empresa y necesidades
propender por el internas
mantenimiento Incumplimiento
continuo de la en los
misma programas de
Gestión
20 mantenimiento 3 6 18 MODERADO
Administrativa de la
infraestructura
física
Propiciar una
Gestión De Ingreso de
adecuada cultura
personal no
21 Recursos organizacional y un
competente a la
3 9 27 ALTO
Humanos buen clima
organización
organizacional que
156

permitan generar
en la organización
Gestión De ventajas Demora en el
competitivas en proceso de
22 Recursos selección y
4 12 48 EXTREMO
términos de mayor
Humanos productividad, contratación
mayor retención,
aumento en la
innovación y en la
creatividad, a través
de la creación de
espacios para el
Gestión De desarrollo integral No hay un plan
23 Recursos de los aspectos de incentivos 5 15 75 EXTREMO
biológicos, y/o bienestar
Humanos psicosociales,
espirituales,
culturales del
colaborador y su
familia
Sustracción de
materiales,
herramientas o
Garantizar el
dotación, no
suministro continuo
detectada por
del transporte,
notener
herramientas y
actualizado el
dotación para
24 Logística asegurar que la
inventario de 4 12 48 EXTREMO
los mismos en
gestión de los
especial de los
proyectos sea de
que se
forma
encuentren en
ininterrumpida
el almacén, o
entregados a
los operativos
157

Que no se
realicen los
alistamientos
25 Logística de material para 5 15 75 EXTREMO
la ejecución de
las obras a
tiempo
Que la flota
vehicular
26 Logística presenten 4 12 48 EXTREMO
daños
continuos
Definir, implementar
y mantener
esquemas de
trabajo
organizacional bajo
el enfoque por
Que el modelo
procesos y el
de gestión no
Excelencia modelo de gestión
27 CAM cumple, como
tenga 3 6 18 MODERADO
Operacional continuidad en
un medio de
los proyectos.
integración de
conocimiento,
articulación y
cambio cultural
hacia la excelencia
operacional.
158
Tabla 61. Valoración del Riesgo
Valoración del riesgo

TIPO PRODUCTO
PERIODICID VALORACI GRADO DE NIVEL DE
CONTROLES DE (TIPO x EFICACIA
PROCESO RIESGO AD DEL ON DEL EXPOSICION RIESGO
EXISTENTES CONT PERIODICID CONTROL
CONTROL CONTROL (RESIDUAL) RESIDUAL
ROL AD)
* Seguimiento a los
Gestión de indicadores
Incumplimiento * Revisión por la
la de Objetivos dirección
3 4 12 ALTO 4 9 BAJO
Dirección * Cuadro de Mando
de los objetivos
Escasa
Gestión de comunicación Correo especifico
de comunicaciones
la entre los
para toda la
2 2 4 BAJO 3 6 BAJO
Dirección niveles de la compañía
organización
Falta de
Gestión de compromiso de
alta dirección Lineamientos de la
la para determinar casa matriz
3 3 9 ALTO 3 5 BAJO
Dirección la planeación
estratégica
* Revisión de
Desacierto en indicadores
Gestión de la formulación * Exigencias
la de la cumplimiento de 3 2 6 MEDIO 3 8 BAJO
Dirección planeación plazos para
estratégica presentación de
informes.
* Plan de acción y
Incumplimiento seguimiento
Gestión en la ejecución * Informe de
3 3 9 ALTO 3 12 MODERADO
Financiera presupuestal gestión
anual * Rendición de
cuentas
159

* Revisión por la
Dirección
Que la
información
financiera no Cronograma de
refleje la entregas de
Gestión
realidad de la informes 4 2 8 MEDIO 4 12 MODERADO
Financiera compañía en financieros a los
términos de proyectos
confiabilidad y
oportunidad
Montos
Gestión * Flujo de caja establecidos según
2 2 4 MEDIO 2 24 ALTO
Financiera Insuficiente los tipos de
proyectos
160

* Los análisis
de necesidades
del cliente,
información Procedimiento del
fragmentada en proceso de ofertar
Gestión
diferentes Personal con 3 3 9 INEXISTENTE 4 9 MODERADO
Comercial áreas, que da experiencia en
como resultado licitaciones
un
desconocimient
o del cliente
* Afectación de
los negocios
Gestión Plan de metas
por un entorno 2 1 2 BAJO 2 8 BAJO
Comercial comerciales anual
altamente
competitivo.
* Que no se
presenten las * Ficha de
Gestión
ofertas o selectividad 4 2 8 MEDIO 3 12 MODERADO
Comercial licitaciones a * Comité Comercial
tiempo
* Controles
Gestión de Insatisfacción operacionales de
Operacion de los de los cada Proceso 3 2 6 MEDIO 3 16 MODERADO
es clientes * Encuesta de
Satisfacción
161

* Seguimiento a los
Demora en las requerimientos
respuestas de asignados por los
Gestión de los canales de
Operacion requerimientos participación. 4 3 12 ALTO 4 7 BAJO
es por terceros o * Cumplimiento de
partes indicador en
interesadas tiempos de
respuesta
* Correo
Respuesta electrónico
Gestión de inoportuna a * Seguimiento a
Operacion las solicitudes y respuestas 2 2 4 BAJO 2 18 MODERADO
es requerimientos (oportunidad y
de los clientes cierre de las
mismas)
* Aplicación de los
Procedimientos
* Control del
Producto o servicio
Ineficacia en la
Gestión no Conforme.
Administración
* Formatos de
Integral del
inspección de la
3 3 9 ALTO 4 6 BAJO
HSEQ Mejoramiento
calidad de trabajos
Continuo
* Procedimientos
de satisfacción al
cliente, Peticiones,
quejas y reclamos
No halla * Programa de
Gestión eficacia en los auditorías internas
Integral cierres de las * Matriz de 3 2 6 MEDIO 3 9 MODERADO
HSEQ acciones Seguimiento a las
correctivas, acciones
162

preventivas y
de mejora
Inadecuado
seguimiento a * Controles
Gestión los conceptos operacionales
Integral ambientales ambientales 3 3 9 ALTO 4 5 BAJO
HSEQ asociados a los * Profesional
proyectos ambiental
energéticos
* Elaboración y
ejecución del plan
de bienestar
Que se + Cronograma de
Gestión presenten actividades con la
Enfermedades ARL
Integral Profesionales * Fortalecimiento
4 2 8 MEDIO 3 16 MODERADO
HSEQ y/o Accidentes del equipo de
de Trabajo brigadas
+ Inspecciones de
seguridad en lugar
de trabajo.
* Copias de
Seguridad
* Manejo de
Gestión Pérdida de la información a
través de
Administra información de aplicativos
tiva la entidad
Centralizados
* Políticas de
Seguridad de la
Información.
163

* Formatos
Que los bienes estandarizados
Gestión o servicios * Estudios previos
recibidos no elaborados en la
Administra satisfagan las área que presenta
3 3 9 ALTO 4 6 BAJO
tiva necesidades la necesidad
internas * Revisión por el
equipo de compras
Incumplimiento
* Inclusión en el
en los
Gestión programa a través
programas de
de necesidades de
Administra mantenimiento
las áreas.
3 2 6 MEDIO 3 6 BAJO
tiva de la
* Informe
infraestructura
administrativo
física
* Solicitud de los
certificados de
competencia
Gestión De Ingreso de * Verificación de
personal no los certificados de
Recursos competente a la competencia con
Humanos organización las entes
certificadores
* Verificación de la
experiencia
* Hacer uso de las
bases de datos
existentes de HV
Gestión De Demora en el para la
proceso de consecución
Recursos selección y pronta del
2 1 2 BAJO 2 24 ALTO
Humanos contratación personal.
* Solicitar apoyo a
áreas
administrativas
164

para hacer
llamadas y
consecución de HV
Gestión De No hay un plan * Realizan

actividades
Recursos de incentivos esporádicas de
2 1 2 BAJO 2 38 EXTREMO
Humanos y/o bienestar bienestar
Sustracción de
materiales, * Elaboración de
herramientas o inventarios
dotación, no anuales y
detectada por revisiones
notener periódicas
actualizado el aleatorias a los
Logística inventario de bienes.* 2 3 6 MEDIO 3 16 MODERADO
los mismos en Protocolos de
especial de los seguridad
que se adecuadoso
encuentren en siniestrados por la
el almacén, o compañía de
entregados a vigilancia.
los operativos
Que no se
realicen los
alistamientos * Procedimiento de
Logística de material almacenamiento y 3 2 6 MEDIO 3 25 ALTO
para la alistamiento
ejecución de las
obras a tiempo
165

Que la flota
vehicular * Plan de
Logística presenten mantenimiento en 2 1 2 BAJO 2 24 ALTO
daños flota vehicular
continuos
* Panel de
seguimiento al
cumplimiento a la
Que el modelo
gestión.
de gestión no
Excelencia *Acompañamiento
tenga 3 2 6 MEDIO 3 6 BAJO
Operacional de especialistas en
continuidad en
excelencia
los proyectos.
operacional al
inicio de los
contratos.
166
Tabla 62. Tratamiento a Riesgos
Plan de tratamiento del Riesgo

NIVEL DE
Nº DE
PROCESO RIESGO TIPO DE RIESGO RIESGO ACCIONES
RIESGO
RESIDUAL
* Realizar análisis de los resultados de las
facturaciones de cada proyecto para determinar un
Gestión * Flujo de caja valor de acuerdo al proyecto para su flujo de caja.
7 Insuficiente
FINANCIERO ALTO * Revisar mes a mes los gastos que han realizado
Financiera
y se tendría un promedio del valor realmente
necesitado
* Establecer Ans de Requisición de personal para

Gestión De Demora en el proceso que haya cumplimiento en la contratación.
* Utilizar medios de comunicación que permitan
22 Recursos de selección y OPERATIVO ALTO hacer convocatorias grandes de personal
Humanos contratación
* Tener el personal suficiente para atender estos
procesos de selección y contratación
* Establecer un presupuesto anual para realizar

actividades o incentivos
Gestión De *Crear un plan de bienestar e incentivos al
No hay un plan de
23 Recursos incentivos y/o bienestar IMAGÉN EXTREMO personal
Humanos * Hacer uso del ARL y de la caja de
Compensación para generar actividades de
bienestar
* Que se implemente un sistema tecnológico que
Que no se realicen los permita hacer seguimientos permanentes y que
alistamientos de genere alertas para los alistamientos.
25 Logística material para la OPERATIVO ALTO * Que se establezca un cronograma de días de
ejecución de las obras a alistamiento y que se cuente con el personal
tiempo suficiente para atender las solicitudes de los
proyectos.
167
Plan de tratamiento del Riesgo

* Que se cuente con varios talleres autorizados
cercanos a las bases de los proyectos para
realizar los arreglos que se presenten en los
Que la flota vehicular vehículos
26 Logística presenten daños CUMPLIMIENTO ALTO * Que el plan de mantenimiento se le realice un
continuos seguimiento continuo donde se alerte a los
proyectos de cuando son los mantenimientos y lo
tengan en cuenta en su cronograma de ejecución
de actividades.
168
18 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.
18.1 SEGUIMIENTO
A continuación se presenta las herramientas de las que hace uso la empresa CAM
MULTISERVICIOS para realizar el seguimiento a sus procesos y de las cuales se les
realizara una validación sobre el cumplimiento en el sistema:
18.1.1 Encuesta De Satisfacción
Ilustración 25. Encuesta de Satisfacción Cam
169
170
171
172
(https://www.survio.com/survey/d/I3E1X7G8P4X7S3J8M)
Revisada la encuesta de satisfacción cumple y abarca todos los requerimientos con que
se debe evaluar a una compañía con respecto a los clientes usuarios de sus servicios.
173
18.1.2 Evaluación De Proveedores La empresa CAM MULTISERVICIOS cuenta con el
siguiente formato de evaluación de proveedores:
Tabla 63. Evaluación de Proveedores CAM

Nombre de proveedor o contratista evaluado:
NIT:
Servicio o producto suministrado:
Gerencia a la cual presta el servicio:
Fecha de auditoría: Gestor:

SI / NO SI / NO
Aplica
Conformidad OBSERVACIONES
Estructura Administrativa
¿Existe una persona encargada del Sistema de Calidad, SISO y GA?
1
(Licencia SSO)
¿Se encuentra documentado el compromiso de Gerencia en Calidad
2
S&SO y Medio Ambiente?
¿Se encuentran definidas las funciones, responsabilidad y
3
competencias del personal implicado en la prestación del servicio?
¿Se evalúa el cumplimiento de las funciones y responsabilidades del
4
personal?
¿El personal vinculado cumple con la competencia necesaria
5
(educación, capacitación y experiencia)?
6 ¿El personal contratista cuenta con inducción HSE de Cam?
¿Se tiene presupuesto asignado para temas de Medio Ambiente,
7
seguridad industrial y salud Ocupacional?
¿La empresa cuenta con COPASO / Vigía conformado legalmente
8
con evidencia de funcionamiento?
¿Se cuenta con un programa de salud ocupacional actualizado con
9
evidencias de cumplimiento?
¿Se cuenta con Reglamento de Higiene y Seguridad Industrial
10
publicado y divulgado?
¿El Reglamento interno de trabajo se encuentra Divulgado y
11
publicado?
¿El personal se encuentra afiliado a ARP con nivel de riesgo acorde
12
a la actividad desarrollada?
13 ¿El personal se encuentra afiliado a EPS y parafiscales?
¿Se tiene registro de exámenes ocupacionales (ingreso, periódico, y
14
de retiro)?
¿Se Investigan y toman acciones sobre los Incidentes y accidentes
15
de trabajo y/o ambientales?
¿Se tiene evidencia del cumplimiento de la legislación ambiental
16
aplicable?
Ejecución del proyecto o servicio
¿El servicio se ejecuta cumpliendo las especificaciones establecidas
17
por CAM?
¿El servicio se ejecuta cumpliendo los tiempos establecidos por
18
CAM?
¿Hay evidencias de la realización de controles para verificar el
19
cumplimiento de los requisitos?
¿Se realizan controles para asegurar la calidad de los bienes y
20
productos comprados?
21 ¿El PNC es controlado?
174
Si la empresa realiza diseño y desarrollo para Cam, si esto es así
22
revisar frente al numeral 7.3 de la norma ISO 9001
¿Hay evidencia de la planificación del diseño y desarrollo (etapas,
controles, responsabilidades)?
¿Hay evidencia de la determinación de los requisitos, antecedentes o
información de entrada para el diseño y desarrollo?
¿Hay evidencia de los resultados del diseño y desarrollo?
¿Hay evidencia de la revisión del diseño y desarrollo?
¿Hay evidencia de la verificación del diseño y desarrollo?
¿Hay evidencia de la validación del diseño y desarrollo?

¿Se cuenta con un mecanismo de control de cambios del diseño y
desarrollo?
¿Se cuenta con procedimientos o estándares documentados para
23
calidad, seguridad, salud laboral y medio ambiente?
¿Se cuenta con planes de gestión (calidad, seguridad, salud laboral y
24
medio ambiente) actualizados y aprobados según contrato?
¿Se encuentran identificados y priorizados los riesgos de las
25
actividades realizadas?
¿Se implementan y evalúan los controles definidos para los riesgos
26
identificados?
¿El personal conoce los riesgos a los que está expuesto y los
27
impactos ambientales de su actividad?
28 ¿Se tienen identificados los aspectos e impactos ambientales?
¿Se implementan y evalúan los controles definidos para los impactos
29
ambientales significativos?
¿Se cuenta con un Plan para la atención de Emergencias de
30
seguridad, salud laboral y medio ambiente?
31 ¿Se cuenta con equipos apropiados para atención de emergencias?
¿Se cuenta con registros de entrega de dotación según la
32
periodicidad dispuesta en la Ley?
¿Se realizan inspecciones para verificar cumplimiento de requisitos
33
de Seguridad (EPP, Equipos, Procedimientos seguros)?
¿Las herramientas y equipos suministrados son acordes a la
34
protección requerida para el riesgo?
¿Se cuenta con un plan de mantenimiento de maquinaria y equipos
35
implementado para la prestación de servicio y/o contrato?
36 ¿Los instrumentos de medición son calibrados periódicamente?
¿Se tiene un programa de mantenimiento preventivo para los
37 vehículos utilizados en la prestación de servicio y/o contrato
implementado y documentado?
¿Se realiza el cambio de aceite de los vehículos utilizados en centros
38
autorizados por la SDA como acopiadores primarios?
¿Los vehículos utilizados en el desarrollo de las obras contratadas
39
cuentan con la revisión técnica mecánica?
¿Se tiene implementado un programa de manejo de residuos
40
(peligrosos y no peligrosos)?
¿Hay evidencia del cumplimiento del cronograma de capacitación
41 (calidad, seguridad, salud laboral y medio ambiente) a los
trabajadores?
¿Se ha dado tratamiento oportuno a las no conformidades generadas
42
por CAM a través de visitas, auditorias, inspecciones u otras?
¿Se han implementado planes de acción para mejorar el resultado de
43
la evaluación de desempeño de proveedor?
44 ¿Se miden y analizan los indicadores y ANS definidos con CAM?
175
¿Se entregan oportunamente los informes de gestión de acuerdo a lo
45
establecido en el contrato incluidos los informes HSE?
¿Se ha dado solución satisfactoria a las quejas y reclamos
46
presentados por CAM?
47 Registro y actas del Comité de Seguridad Vial.
Definición y evaluación (teórico/practica) de competencias en:
48
educación, entrenamiento y experiencia.
Procedimiento para la continua identificación de requisitos legales y
49
de otra índole asociados a seguridad vial.
Procedimiento para la elaboración de exámenes médicos
50 ocupacionales por cargos, exámenes psicosensometricos y el
respectivo diagnóstico de salud.
Calibración, conformidad técnica y trazabilidad metrológica de los
51 equipos, específicamente: sustancias psicoactivas, mantenimiento y
control de dispositivos de seguridad.
Identificación de actividades críticas asociadas al transporte (control
52 de energías, trabajo en alturas, izaje, etc.) e implementación de
medidas preventivas y de control.
Pertinencia, eficacia y validez técnica de los análisis de trabajo
53
seguro (ATS) y permisos de trabajo (PT).
Programa de capacitación y entrenamiento para conductores y otros
54
actores de la vía.
Programa de mantenimiento preventivo, correctivo y rutinario de
55
vehículos, acorde a los estándares establecidos por el fabricante.
Identificación, suministro y análisis de efectividad técnica de los
56
elementos de protección personal.
57 Estándar de seguridad activa y pasiva para vehículos.
Verificación y validación de cumplimiento legal de sus conductores
58
(dependientes y de terceros)
Verificación y validación de cumplimiento legal de sus vehículos
59
(propios y por diversas modalidad contractuales)
Resultado global de
cumplimiento -
Auditor(es): Auditado(s):
De acuerdo al formato de CAM, se no visualiza como una calificación de proveedores, es

un registro de auditorías, por lo cual no se refleja los criterios con los que se debe evaluar
a un proveedor para conocer si presto el servicio deseado o no, se presenta una
propuesta para realizar la calificación a los proveedores:
176
Formato Propuesto de Evaluación de Proveedores
Tabla 64. Evaluación de Proveedores Propuesto

EV ALUAD OR
PER IODO D E EV ALUACION O REEV ALUAC ION

CALIFICACIÓN 3=CONFIABLE- 2=ACEPTABLE- 1=DEFICIENTE
C RITRIOS COM ER CIAL (3 0 %) HSEQ (2 5%) TECNICA (2 5%) LEGAL Y FINACIERA (10 %) SER V ICIO ( 10 %)
DESMPEÑO
FACTOR CALIDAD S IS TEMA S IS TEMA CERTIFICA DOCUMENT ACUERDO
TOTAL
SUBTOTAL
SUBTOTAL
SUBTOTAL
SUBTOTAL
SUBTOTAL
SUBTOTAL
SUBTOTAL
SUBTOTAL
SUBTOTAL
SUBTOTAL
TIEMP O CONDICIO ES TRUCTU FACTURAC OBSERV ACIONES Y / O
P RECIO P RODUCTO/ DE DE DOS ACION S DE
ENTREGA N DE P AGO RA ION PLA DE A CCION
S ERVICIO GES TION GES TION CONFORMI LEGAL Y S ERVICIO
P ONDERACION 10 % 12 % 8% 10 % 10 % 5% 15 % 10 % 5% 5% 10 %
CLAS IFICACION 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1
ITEM P ROVEEDOR 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0
177
18.1.3 Seguimiento de PNC y PQRS
Se observa que el formato utilizado para el seguimiento de los productos no conformes y PQRS se lleva un
control acorde a lo que indica la norma.
178
18.2 MEDICIÓN
Se evidencia las herramientas de medición actuales de la empresa CAM MULTISERVICIOS SAS:

Tabla 65. Tabla de indicadores CAM
179
Se presenta la propuesta de reestructuración de las herramientas de Medición para la empresa CAM
MULTISERVICIOS SAS, brindando coherencia con lo que rediseño en la planeación y aplicándolo a los procesos
de la empresa y no dirigiéndolos hacia las normas con las que se encuentran certificadas en su sistema de
Gestión.
Tabla 66. Medición de Indicadores
RELACION
POLITICA DE OBJETIVOS OBJETIVOS DE
MISIÓN VISIÓN No PROCESOS OBJETIVOS INDICADORES INDICE U/M RESPONSABLE
CALIDAD CALIDAD PROCESOS
CALIDAD
En el 2020 ser la empresa más reconocida y con los más altos estándares de
Brindar a usuarios y empresas utilities, servicios de ingeniería eléctrica y civil,
Hacer uso
Ofreciendo variedad de servicios, confiabilidad y seguridad, comprometidos
instalación, operación y mantenimiento a nivel nacional e internacional con
Contamos con personal competente y responsable en el desarrollo de las

estándares de calidad y mejora continua en la prestación de servicios de
adecuado de los Cumplimiento Avance del

estándares de calidad, dando cumplimiento a los acuerdos de nivel de
ingeniería, operación, instalación y mantenimiento, para satisfacer las
actividades de nuestros servicios, garantizando el cumplimiento de la

CAM MULTISERVICIOS SAS se encuentra comprometida con altos
recursos físicos de de los planes plan

expectativas y requerimientos de los usuarios y empresas utilities.
mantenimiento a empresas utilities, usuarios en Colombia y todo
GESTIÓN Coordinador de
la empresa y de programado en
ADMINISTRA 1 % infraestructura
propender por el mantenimiento el mes /plan
TIVA y administrativo
mantenimiento de programado en
con la responsabilidad social y el medio ambiente.
continuo de la infraestructura el año X 100

misma
Costo de los
legislación, técnica y contractual
elementos
Garantizar el solicitados
UN
Mejorar suministro continuo (herramientas,
servicios pactados.
Latinoamérica.
continuament del transporte, Rotación de dotación

e el herramientas y inventarios etc.)/stock
desempeño dotación para promedio de Coordinador
1 de los
LOGÍSTICA
asegurar que la
1,2
Nivel de los elementos Logístico
procesos de gestión de los Servicios de
la proyectos sea de pedidos Fecha de
organización forma remisión del
Días
ininterrumpida pedido-Fecha
de emisión del
pedido
Obtener un alto
desempeño de los
sistemas de gestión
GESTIÓN Índice de % Promedio de
de calidad, Coordinador de
INTEGRAL 1,3,4,5 satisfacción del la encuesta de %
ambiental y Gestión Integral
HSEQ cliente Satisfacción
seguridad laboral
en el desarrollo de
los proyectos
180
RELACION
CALIDAD
Establecer el
direccionamiento
estratégico,
mediante el estudio Valor
GESTIÓN DE Aumento del
y análisis de la Compañía año Gerente
LA 1,2,5 valor de la UN
situación actual y n / Valor año General
DIRECCIÓN compañía
futura de la n-1
organización, y su
impacto en las
partes interesadas
Definir,
implementar y
mantener
esquemas de
trabajo
organizacional bajo
el enfoque por
EXCELENCI % Promedio del
procesos y el Cumplimiento Profesional de
A cumplimiento
modelo de gestión 1,3,5 del modelo de % Excelencia
OPERACION de la rutinas de
CAM cumple, como gestión Operacional
AL gestión
un medio de
integración de
conocimiento,
articulación y
cambio cultural
hacia la excelencia
operacional
Planear, ejecutar y
realizar el
Garantizar seguimiento
los recursos presupuestal
necesarios asegurando un Cumplimiento Costos y
GESTIÓN buen manejo de los del gastos real en / Gerente
2 para la FINANCIERA recursos
2
presupuesto costos y gastos
>=1
financiera
ejecución económicos y anual presupuesto en
de los financieros de
proyectos acuerdo a las
políticas de la
empresa
181
RELACION
CALIDAD
Costo de los
elementos
Garantizar el solicitados
suministro continuo (herramientas, UN
del transporte, Rotación de dotación
herramientas y inventarios etc.)/stock
dotación para promedio de Coordinador
LOGÍSTICA 1,2
asegurar que la Nivel de los elementos Logístico
gestión de los Servicios de
proyectos sea de pedidos Fecha de
forma remisión del Días
ininterrumpida. pedido-Fecha
de emisión del
pedido
Establecer el
direccionamiento
estratégico,
mediante el estudio Valor
GESTIÓN DE Aumento del
y análisis de la Compañía año Gerente
LA 1,2,5 valor de la >1
situación actual y n / Valor año General
DIRECCIÓN compañía
futura de la n-1
organización, y su
impacto en las
partes interesadas
Cumplir con Obtener un alto
los desempeño de los
Acuerdos sistemas de gestión Promedio de la
GESTIÓN Índice de
de calidad, encuesta de Coordinador de
3 de nivel de INTEGRAL
ambiental y
1,3,4,5 satisfacción del
Satisfacción >=
%
Gestión Integral
servicio HSEQ cliente
seguridad laboral 90%
(ANS) en el desarrollo de
Pactados los proyectos
182
RELACION
CALIDAD
con el Definir,
cliente implementar y
mantener
esquemas de
trabajo
organizacional bajo
el enfoque por
A cumplimiento
AL gestión
un medio de
integración de
conocimiento,
articulación y
cambio cultural
hacia la excelencia
operacional
Mejorar el margen
Cumplimiento
de los proyectos
con los % Promedio del
terenciano
GESTIÓN DE compromisos cumplimiento
adecuadamente los Directores de
OPERACION 3,4,5 de los clientes de los ANS %
costos de ejecución proyecto
ES Cumplimiento % Rentabilidad
y cumplir con los
con las metas Operacional
ANS establecidos
operacionales
por los clientes
Obtener un alto
Ejecutar desempeño de los
planes de sistemas de gestión
GESTIÓN Personal
Formación de calidad, Evaluación de Coordinador de
4 INTEGRAL
ambiental y
1,3,4,5 competente en
competencias
Un
Gestión Integral
para el HSEQ la compañía
desarrollo seguridad laboral
del personal en el desarrollo de
los proyectos
183
RELACION
CALIDAD
Propiciar una
adecuada cultura
organizacional y un
buen clima
organizacional que Actividades
permitan generar ejecutadas en
en la organización el
ventajas mes/Actividade
competitivas en s programadas
Cumplimiento
términos de mayor en el mes x 100
de Actividades
productividad, Personal
de Bienestar
GESTIÓN DE mayor retención, Evaluado por Gerente de
% Desempeño
RECURSOS aumento en la 4 capacitación/Pe % recursos
del personal
HUMANOS innovación y en la rsonal que humanos
% Personal
creatividad, a través paso la
vinculado en la
de la creación de evaluación
compañía
espacios para el Personal
desarrollo integral vinculado en el
de los aspectos mes/Total de
biológicos, vacantes en el
psicosociales, mes X 100
espirituales,
culturales del
colaborador y su
familia
Mejorar el margen
Cumplimiento
de los proyectos
con los % Promedio del
terenciano
GESTIÓN DE compromisos cumplimiento
adecuadamente los Directores de
OPERACION 3,4,5 de los clientes de los ANS %
costos de ejecución proyecto
ES Cumplimiento % Rentabilidad
y cumplir con los
ANS establecidos
operacionales
por los clientes
184
RELACION
CALIDAD
Definir,
implementar y
mantener
esquemas de
trabajo
organizacional bajo
el enfoque por
A cumplimiento
Establecer AL gestión
un medio de
desde el integración de
inicio de los conocimiento,
proyectos articulación y
los cambio cultural
hacia la excelencia
lineamiento
operacional
5 s los Cumplimiento,
requisitos cobertura y
legales, Eficacia del
contractuale Programa
s y de Obtener un alto
Gestión del
reglamentac Riesgo (
desempeño de los
ión técnica Alturas,
GESTIÓN sistemas de gestión Cumplimiento
eléctrico,
de calidad, del programa Coordinador de
INTEGRAL ambiental y
1,3,4,5
anual de
mecánico, %
Gestión Integral
HSEQ biomecánico,
seguridad laboral gestión integral
seguridad
en el desarrollo de
vial,Izaje de
los proyectos
cargas,
inspecciones,
ambiental y
medicina
preventiva
185
RELACION
CALIDAD
Establecer el
direccionamiento
estratégico,
GESTIÓN mediante el estudio Valor
Aumento del
DE LA y análisis de la
1,2,5
Compañía año Gerente
valor de la Un
DIRECCIÓ situación actual y n / Valor año General
compañía
N futura de la n-1
organización, y su
impacto en las
partes interesadas.
valor nuevos
Ganar contratos
GESTIÓN con Ganancia en contratos
clientes
los contratos real/valor Gerente
COMERCIA actuales y nuevos y 5
ganados en el nuevos
$
Comercial
L obtener ventas por
año contratos
nuevos negocios
presupuesto
Mejorar el margen
Cumplimiento
de los proyectos
GESTIÓN con los % Promedio del
terenciano
compromisos cumplimiento
DE adecuadamente los Directores de
3,4,5 de los clientes de los ANS %
OPERACIO costos de ejecución proyecto
Cumplimiento % Rentabilidad
NES y cumplir con los
ANS establecidos
operacionales
por los clientes
186
19 CONCLUSIONES
• Por medio del diagnóstico de la situación actual del SGC con base en las normas
ISO 9001:2015 e ISO 31000:2011, se evidencio que la empresa no cuenta con
una matriz de riesgos para los procesos, por tanto se crea una propuesta donde
se realiza la identificación, la valorización, la evaluación y el tratamiento de los
riesgos.
• Se estableció un rediseño de la planeación estratégica donde se plantea una

misión de acuerdo a su objeto social, un ajuste a la visión, con el objetivo de dar
una meta a la empresa sobre un tiempo estimado, complementando con la
reorganización del mapa de procesos, el cual establece la interacción de estos, de
forma simplificada, para fácil entendimiento de los colaboradores en la
organización.
• Se realizó una revisión a los documentos actuales del SGC y de los procesos
misionales donde se visualizó que se requieren modificaciones y creaciones, para
los que no se encontraron en el sistema, de acuerdo a la norma ISO 9001:2015 y
de las cuales se presentan las propuestas a cada uno de estos documentos.
• Se realizó una propuesta de medición a sus procesos a través de indicadores, y

se revisó las herramientas de seguimiento actuales donde se concluyó que la
mayoría cumplían con su objetivo y se presenta un nuevo formato para la
evaluación de proveedores.
• Se concluye que el rediseño del sistema de Gestión de Calidad propuesto se hace

necesario su implementación en la empresa, ya que facilitará el adecuado control,
seguimiento y gestión de los procesos, contribuyendo al cumplimiento de los
objetivos de la misma, ayudando a minimizar la alta rotación de personal que hay
actualmente y logrando la satisfacción de los clientes.
187
20 RECOMENDACIONES
Analizar el contenido de la planeación estratégica propuesta de este trabajo, para

que se cree un sistema flexible e integrado de objetivos con metas alcanzables,
que concreten y especifiquen la misión y visión de la empresa con el fin de
incorporarlo para determinar directrices claras y toma de decisiones futuras.
Se sugiere aplicar el seguimiento y monitoreo de los procesos y los objetivos

estratégicos mediante la medición de los indicadores de gestión propuestos.
Revisar con cada uno de los líderes de los procesos la documentación existente,
con el fin de actualizar los procedimientos para que exista claridad entre los
colaboradores y contribuir con la mejora continua del sistema documental.
Se le recomienda a la empresa generar un plan de implementación derivado de

los planes de tratamientos de riesgos a los procesos que se evaluaron en la
matriz de riesgo propuesta, ya que los controles actuales no son eficientes para
su desempeño en el sistema.
Se recomienda actualizar y mantener vigente el sistema de gestión de la calidad

en la empresa CAM MULTISERVICIOS SAS acorde a las actualizaciones que
vaya adquiriendo la norma.
Desarrollar socializaciones continuas del SGC a los empleados sobre los

cambios que vayan surgiendo, para fortalecer el conocimiento, el sentido de
pertenencia con un enfoque hacia la mejora continua de la empresa.
188
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192
ANEXOS
Anexo A. SGC-PR-01 Documento para el control del producto o trabajo no conforme
ANEXOS PDF\Anexo A. SGC-PR-01-PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL

PRODUCTO O TRABAJO NO CONFORME.pdf
193
Anexo B. SGC-PR-03 Documento acciones preventivas y correctivas
ANEXOS PDF\Anexo B. SGC-PR-03 PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS Y

CORRECTIVAS.pdf
194
Anexo C. SGC-PR-04 Documento satisfacción del cliente quejas y Reclamos
ANEXOS PDF\Anexo C. SGC-PR-04 PROCEDIMIENTO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

QUEJAS Y RECLAMOS.pdf
195
Anexo D. SGC-PR-05 Documento gestión de auditoria
ANEXOS PDF\Anexo D. SGC-PR-05 PROCEDIMIENTO GESTION DE

AUDITORIAS.pdf
196
Anexo E. SGC-PR-06 Documento para el cambio y control de documentos y registros
ANEXOS PDF\Anexo E. SGC-PR-06 PROCEDIMIENTO PARA EL CAMBIO Y

CONTROLDE DOCUMENTOS Y REGISTROS.pdf
197
Anexo F. SGC-PR01 Documento control del producto o servicio no conforme actualizado
ANEXOS PDF\Anexo F. SGC-PR-01-PROCEDIMIENTO CONTROL DEL PRODUCTO O

SERVICIO NO CONFORME ACTUALIZADO.pdf
198
Anexo G. SGC-PR-03 Documento no conformidades, acciones correctivas y de mejora
actualizado
ANEXOS PDF\Anexo G. SGC-PR-03 PROCEDIMIENTO NO CONFORMIDADES,

ACCIONES CORRECTIVAS Y DE MEJORA ACTUALIZADO.pdf
199
Anexo H. SGC-PR-05 Documento gestión de auditoria actualizado
ANEXOS PDF\Anexo H. SGC-PR-05 PROCEDIMIENTO GESTION DE AUDITORIAS

ACTUALIZADO.pdf
200
Anexo I. GC-PR-03 Documento para la gestión comercial
ANEXOS PDF\Anexo I. GC-PR-03 PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN

COMERCIAL.pdf
201
Anexo J. EP-PR-01 Documento para el estudio de propuestas
ANEXOS PDF\Anexo J. EP-PR-01 PROCEDIMIENTO PARA EL ESTUDIO DE

PROPUESTAS.pdf
202
Anexo K. GC-PR-03 Documento para la gestión comercial actualizado
ANEXOS PDF\Anexo K. GC-PR-03 PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN

COMERCIAL ACTUALIZADO.pdf
203
Anexo L. GC-IN-01 Instructivo para el estudio de propuestas actualizado
ANEXOS PDF\Anexo L. GC-IN-01 INSTRUCTIVO PARA EL ESTUDIO DE

PROPUESTAS PROPUESTO.pdf
204
Anexo M. Documento para la gerencia de operaciones propuesto
ANEXOS PDF\Anexo M. PROCEDIMIENTO PARA LA GERENCIA DE

OPERACIONES.pdf
205

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ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA INTEGRAL

Bogotá – Colombia / PBX: (571) 3 257500 / Calle 74 no. 14 – 14

CATALINA ARCILA ALBA

UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA

CATALINA ARCILA ALBA

Proyecto de Grado optar al título de Especialistas de Gerencia Integral de la

UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA

Catalina Arcila Alba

Este proyecto de grado ha sido aprobado para optar al título Especialización en

DIRECTOR DEL PROYECTO

DIRECTOR DE LAS ESPECIALIZACIONES

COORDINADOR DE PROYECTOS DE GRADO.

Bogotá, D.C., 20, Febrero, 2017

2 IMPACTO DEL PROYECTO. ....................................................................... 17

3.1 OBJETIVO GENERAL .............................................................................. 18

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS..................................................................... 18

6 HIPÓTESIS INICIAL. ................................................................................... 30

7 POSIBLES PRODUCTOS A OBTENER. ..................................................... 31

8 MARCO REFERENCIAL. ............................................................................. 32

8.1 MARCO CONTEXTUAL ........................................................................... 32

8.1.1 Marco Histórico ................................................................................ 32

8.1.2 Marco Situacional ............................................................................. 35

8.1.3 Marco Geográfico ............................................................................. 39

8.1.4 Marco Socio Económico ................................................................... 44

8.1.5 Marco Tecnológico ........................................................................... 45

8.1.6 Marco Cultural .................................................................................. 48

9 MARCO TEÓRICO. ..................................................................................... 50

9.1 TEORIAS .................................................................................................. 50

9.1.2 Enfoque Basado En Procesos .......................................................... 51

9.1.3 Kaizen .............................................................................................. 52

9.2 HERRAMIENTAS ..................................................................................... 54

9.2.1 Matriz Dofa . ...................................................................................... 54

9.2.2 Norma NTC ISO 31000:2011 ........................................................... 56

9.2.3 Norma NTC-ISO 9001:2015 . ............................................................ 57

9.2.4 AMEF ................................................................................................. 58

9.2.5 Despliegue De La Función De Calidad (QFD) . ................................ 60

9.2.6 Indicadores De Gestión . .................................................................... 61

10 MARCO CONCEPTUAL. ............................................................................. 63

11 ESTADO DEL ARTE. ................................................................................... 66

12 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL. ............................................ 72

12.1 ANALISIS ESTRATEGICO MATRIZ DOFA .............................................. 72

12.1.1 Análisis Interno – Matriz MEFI ........................................................... 72

12.1.2 Análisis Externo – Matriz MEFE ......................................................... 73

12.1.3 Matriz MIME ..................................................................................... 74

12.1.4 Matriz DOFA ..................................................................................... 74

12.2 DIAGNÓSTICO LEGAL Y NORMATIVO .................................................. 76

12.3 DIAGNÓSTICO EN LA NORMA ISO 9001:2008 ...................................... 79

12.4 DIAGNÓSTICO EN LA NORMA ISO 9001:2015 ...................................... 83

12.5 DIAGNÓSTICO EN LA NORMA ISO 31000:2011 .................................... 87

12.6 DIAGNÓSTICO DE RIESGO AMEF ......................................................... 90

13.1 DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD ........................................ 98

13.1.1 Encuesta .......................................................................................... 99

13.1.2 Evaluación Para Cada Pregunta De La Encuesta .......................... 102

13.1.3 Análisis del mapa de atributos ....................................................... 105

13.1.4 Análisis De La Casa De La Calidad Primera Fase ........................... 108

13.2 ANALISIS Y ESTABLECIMIENTO DE REQUERIMIENTOS .................. 111

13.3 REQUERIMIENTOS PARA LAS PARTES INTERESADAS ................... 112

14 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA. ................................................................. 114

14.1 MISIÓN ................................................................................................... 114