Modelo de Plan de Mejora PPP - II

i
FACULTAD DE INGENIERÍA Y NEGOCIOS

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE
NEGOCIOS Y COMPETITIVIDAD
Tesis
Mejora de la Calidad de servicio en una empresa de

alimentos, Los Olivos 2017.
Para optar el título profesional de Licenciada en

Administración y Negocios Internacionales
AUTOR
Br. Solís Rivera, Haydee
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN DE LA UNIVERSIDAD

Economía, Empresa y Salud
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN DEL PROGRAMA

Estrategias de mejora para las empresas aplicando herramientas de
Gestión
LIMA - PERÚ
2017
ii
“Mejora de la Calidad de servicio en una empresa de

alimentos, Los Olivos 2017.”
Miembros del Jurado
Presidente del Jurado
Mg. Abel De La Torre Tejada
Secretario
Mtro. Fernando Alexis Nolazco Labajos
Vocal
Dra. Irma Milagros Carhuancho Mendoza
Asesor temático
Lic. José Antonio Picata Linares

Dedicatoria
La presente tesis está dedicada para mis padres
por enseñarme a crecer día a día, por
apoyarme y guiarme, por ser las bases que me
ayudaron a llegar hasta aquí.
A mis hermanos quienes me dieron grandes
enseñanzas y me acompañaron en todo
momento.
Agradecimiento
A Dios por haberme permitido llegar hasta
aquí, por darme salud y fuerzas para culminar
esta etapa de mi vida.
A mis padres y hermanos por su motivación y
el apoyo incondicional a lo largo de todo este
camino.
A mis asesores de tesis Lic. José Antonio
Picata Linares y Mg. Fernando Nolazco
Labajos, por su compromiso y aliento en cada
etapa de la presente investigación, a los
profesores de la Universidad Norbert Wiener
por sus conocimientos.
A los profesionales de La Posada Del Pez que
contribuyeron en la realización de la
investigación.
Presentación
Señores miembros del Jurado:

Dando cumplimiento a las normas establecidas en el Reglamento de Grados y Títulos
de la Universidad Privada Norbert Wiener para optar el grado de licenciada en
Administración y Negocios Internacionales, presento la investigación holística titulada:
Mejora de la calidad de servicio en una empresa de alimentos, Los Olivos 2017. La
investigación tiene como objetivo fundamental: Proponer un plan de mejora en calidad
de servicio en una empresa de alimentos, Los Olivos, 2017.
La presente investigación está estructurada en ocho capítulos: en el primer
capítulo se plantea el problema de la investigación, lo cual incluye la identificación y
formulación del problema, los objetivos y la justificación. El segundo capítulo está
formado por el marco teórico, donde se plantean las teorías administrativas,
antecedentes, marco conceptual y la metodología con la que se desarrolló esta
investigación. El tercer capítulo está formado por la descripción de la empresa de
estudio. El cuarto capítulo incluye todo el trabajo de campo el diagnóstico cuantitativo,
cualitativo y la triangulación de datos obteniendo como resultado el diagnóstico final. El
quinto capítulo plantea la propuesta denominada “Plan de mejora de la calidad de
servicio en el restaurante La Posada Del Pez”. En el sexto capítulo se plantea la
discusión que está conformada por la triangulación del diagnóstico final, la propuesta y
los fundamentos teóricos. El séptimo capítulo presenta las conclusiones y sugerencias
del trabajo de investigación y por último el capítulo ocho se detallan las referencias
bibliográficas y los anexos correspondientes en la investigación desarrollada.
Br. Solís Rivera Haydee
DNI: 45142332
Índice Pág.
Dedicatoria iv
Agradecimiento v
Presentación vi
Índice vii
Índice de tablas xi
Índice de figuras xii
Índice de cuadros xiii
Resumen xiv
Abstract xv
Introducción xvi
CAPÍTULO I 18
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 18
1.1 Problema de investigación 19
1.1.1 Identificación del problema ideal 19
1.1.2 Formulación del problema 23
1.2 Objetivos 23
1.2.1 Objetivo general 23
1.2.2 Objetivos específicos 23
1.3 Justificación 24
1.3.1 Justificación metodológica 24
1.3.2 Justificación práctica 24
CAPÍTULO II 25
MARCO TEÓRICO METODOLÓGICO 25
2.1 Marco teórico 26

2.1.1 Sustento teórico 26
2.1.2 Antecedentes 35
2.1.3 Marco conceptual 41
2.2 Metodología 58
2.2.1 Sintagma 59
2.2.2 Enfoque 59
2.2.3 Tipo 60
2.2.4 Diseño 60
2.2.5 Categorías y subcategorías apriorísticas y emergentes 60
2.2.6 Unidad de análisis 61
2.2.7 Técnicas e instrumentos 62
2.2.8 Procedimiento para la recopilación de datos 65
2.2.9 Método de análisis de datos 67
2.2.10 Mapeamiento 68
CAPÍTULO III 69
EMPRESA 69
3.1 Descripción de la empresa 70
3.2 Marco legal de la empresa 70
3.3 Actividad económica de la empresa 70
3.4 Proyectos actuales 71
3.5 Perspectiva empresarial 71
CAPÍTULO IV 72
TRABAJO DE CAMPO 72
4.1 Diagnóstico cuantitativo 73
4.2 Diagnóstico cualitativo 79

4.3 Triangulación de datos: Diagnostico final 84
CAPÍTULO V 87
PROPUESTA DE LA INVESTIGACIÓN 87
5.1 Fundamentos de la propuesta 88
5.2 Objetivos de la propuesta 89
5.3 Problema 90
5.4 Justificación 92
5.5 Resultados esperados 94
5.6 Plan de actividades 94
5.7 Evidencias 95
5.8 Presupuesto 96
5.9 Diagrama de Gantt 97
5.10 Flujo de caja 98
5.11 Viabilidad económica de la empresa 101
5.12 Validación de la propuesta 101
CAPÍTULO VI 102
DISCUSIÓN 102
6.1 Discusión 103
CAPÍTULO VII 105
CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS 105
7.1 Conclusiones 106
7.2 Sugerencias 108
CAPÍTULO VIII 110
REFERENCIAS 110
8.1 Referencias 111

Pág.
ANEXOS 116
Anexo 1: Matriz de la investigación 116
Anexo 2: Matriz metodológica de categorización 117
Anexo 3: Instrumento cuantitativo 118
Anexo 4: Fichas de validación de los instrumentos cuantitativos 119
Anexo 5: Fichas de validación de la propuesta 128
Anexo 6: Evidencia de la propuesta - Manual de calidad 132
Índice de tablas
Pág.
Tabla 1 Muestra holística para la investigación 62
Tabla 2 Validez por expertos 65
Tabla 3 Análisis de confiabilidad 65
Tabla 4 Nivel de percepción de tangibilidad en la calidad de servicio 73
Tabla 5 Nivel de percepción de fiabilidad en la calidad de servicio 74
Tabla 6 Nivel de percepción de capacidad de respuesta en la calidad de servicio 75
Tabla 7 Nivel de percepción de seguridad en la calidad de servicio 76
Tabla 8 Nivel de percepción de empatía en la calidad de servicio 77
Tabla 9 Nivel de percepción de calidad de servicio en la calidad de servicio 78
Tabla 10 Evaluación de la propuesta en tres posibles escenarios 101
Tabla 11 Validez de expertos 101
Índice de figuras
Pág.
Figura 1.Mapeamiento de la investigación 68
Figura 2 Evaluación de la percepción tangibilidad 73
Figura 3 Evaluación de la percepción fiabilidad de la calidad de servicio 74
Figura 4 Evaluación de la percepción capacidad de respuesta 75
Figura 5 Evaluación de la percepción seguridad de la calidad de servicio 76
Figura 6 Evaluación de la percepción empatía de la calidad de servicio 77
Figura 7 Evaluación de la percepción calidad de servicio 78
Figura 8 Diagrama de Gantt 97
Índice de
cuadros
Pág.
Cuadro 1. Categorías y subcategorías apriorísticas y emergentes 60
Cuadro 2. Niveles y rangos 64
Cuadro 3. Diagnóstico de triangulación 83
Cuadro 4. Problemas encontrados 92
Cuadro 5. Plan de mejora 95
Cuadro 6. Elaboración de presupuesto 96
Cuadro 7. Flujo de caja – escenario optimista 98
Cuadro 8. Flujo de caja – escenario probable 99
Cuadro 9. Flujo de caja – escenario pesimista 100

Resumen
La presente investigación tiene como objetivo principal proponer un plan de mejora en
calidad de servicio en una empresa de alimentos, Los Olivos, 2017, considerando que
día a día las empresas incrementan su interés hacia la excelencia, en la calidad de sus
productos o servicios; dada la necesidad de adaptarse constantemente a los cambios, es
por ello, que se propone implementar herramientas que faciliten una excelente calidad
de servicio.
En la investigación se utilizó el sintagma holístico, enfoque mixto, de tipo
proyectiva con diseño transversal no experimental; el tamaño de la muestra se trabajó
con 30 clientes de ambos sexos del distrito de Los Olivos, para el efecto, se les aplicó el
cuestionario para los clientes del restaurante la Posada Del Pez y la entrevista dirigida al
gerente, administrador y trabajador del restaurante; lo cual, permitió facilitar el
desarrollo de la propuesta para dar solución a los problemas identificados en la empresa.
El problema identificado está relacionado con el servicio al cliente y
fidelización, para dar solución se plantean actividades para mejorar la calidad de
servicio, lo cual consistió en elaborar un manual de organizaciones y funciones, en el
cual, se detallan las tareas a realizar por cada área funcional, así mismo, se propone un
programa para fidelizar al cliente e incrementar las ventas y obtener mayor rentabilidad,
además talleres de capacitación para mejorar la atención al cliente y brindar un servicio
personalizado y la remodelación del establecimiento, y por último, se propone motivar
al personal y comprometerlo en la mejora día a día realizando el correcto uso de los
procesos establecidos brindando un servicio de calidad.
Palabras claves: Calidad de servicio, capacidad de respuesta, empatía, fiabilidad,

seguridad y tangibilidad.
Abstract
The main objective of this research to propose a plan is to improve service quality in a
food company, at Los Olivos, 2017, considering that every day companies increase their
interest in excellence in the quality of their products or services; given the need to
constantly adapt to changes, it is for this reason that it is proposed to implement tools
that facilitate an excellent quality of service.
The research used the holistic syntagma, mixed approach, of projective type with non-
experimental transverse design; the size of the sample was worked with 30 customers of
both sexes of the district of Los Olivos, for that purpose, the questionnaire was applied
to the clients of the restaurant Posada Del Pez and the interview addressed to the
manager, administrator and restaurant worker; which facilitated the development of the
proposal to solve the problems identified in the company.
The problem identified is related to customer service and loyalty. To solve the problem,
activities are proposed to improve the quality of service, which consisted of elaborating
a manual of organizations and functions, which details all tasks to be performed by each
functional area, as well as a program to enhance customer loyalty and increase sales and
profitability, as well as training workshops to improve customer service and provide a
personalized service, and finally, it is proposed to motivate staff and commit in the
improvement day to day realizing the correct use of the processes established offering a
service of quality.
Key words: Quality of service, responsiveness, empathy, reliability, security

and tangibility.
Introducción
La presente investigación se basa en la mejora de la calidad de servicio en una empresa
de alimentos, Los Olivos- 2017, el cual tiene como objetivo principal proponer un plan
de mejora que permitan brindar un servicio de calidad satisfaciendo las necesidades de
los clientes.
Para el estudio de la investigación se analizó la categoría calidad de servicio.
Para ello, se consideró principalmente al autor Larrea (1991), quien define a la calidad
de servcio como la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el
desempeño y las expectativas, relacionados con el conjunto de elementos, cuantitativos
y cualitativos, de servicio, por ello, la calidad de servicio es cumplir con las
expectativas de los cliemtes, es decir si el producto o servicio adquirido satisface sus
necesidades, tambien determina si el prducto es o no de calidad. Así mismo, Cronin y
Taylor defienden que la calidad de servicio debe entenderse solo apartir de las
percepciones por parte de los clientes.
La calidad de servicio es muy importante, esta debe de ser la mejor para
satistacer al cliente y generar en él la fidelización; ya que un cliente satisfecho es aquel
que cumplió sus expectativas sea del producto o servicio.
Así mismo, se determinó el principal problema relacionado con la empatía, lo
cual implica ir más allá del trato directo con el cliente, comprender sus necesidades y
brindarle atención personalizada; respecto a la tangibilidad, presenta deficiencias con
las instalaciones de los servicios higiénicos; sin embargo, se bebe mejorar
implementando
un programa de mantenimiento, debido a que, la imagen es muy importante, es lo
primero que percibe el cliente; respecto a la fiabilidad en la calidad de servicio se
encontró deficiencias, lo cual indica que el trabajador no tiene la habilidad adecuada
para realizar el servicio eficientemente, generando demoras en la entrega del producto.
Por otro lado, se determinó que no se brinda una atención rápida a los clientes.
Con respecto a la seguridad se mostró un nivel regular, lo cual indica que la
empresa debe trabajar en ello para lograr un nivel óptimo, donde los clientes se sientan
seguros y confíen en el servicio que brinda la empresa, además, se observó que el
restaurante no cuenta con personal de seguridad, así mismo, falta personal en el área de
cocina ocasionando demoras en la entrega del producto y por último la falta de
motivación a los colaboradores.
Estos problemas serán resueltos mediante la propuesta: plan de mejora de la
calidad de servicio del restaurante La Posada Del Pez, el cual consiste en elaborar un
manual de organización y funciones, así mismo, implementar un programa de
fidelización para aumentar las ventas e incrementar la rentabilidad de la empresa,
además se propone la remodelación del establecimiento y un programa de capacitación
para mejorar la calidad de servicio y brindar una atención personalizada, garantizando la
seguridad y confianza a los clientes. También, se propone elaborar un programa de
motivación para el personal y comprometerlo en la mejora día a día realizando el
correcto uso de los procesos brindando un servicio de calidad, y por último, la
implementación de formatos para llevar el correcto uso de limpieza.

18
CAPÍTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
19
1.1 Problema de investigación
1.1.1 Identificación del problema ideal
Estamos viviendo grandes cambios e innovación, con el proceso de la globalización las
empresas aumentan su interés hacia la excelencia, en la calidad de sus productos o
servicios; dada la necesidad de adaptarse constantemente a los cambios. Así mismo, la
competencia origina cambios en las necesidades y expectativas de los clientes.
Por otra parte, todas las empresas que brindan servicios de alimentos sea
McDonald’s, Starbucks, KFC. restaurantes o juguerías, observamos que los precios de
sus productos tienden a ser muy similares entre las diferentes marcas, para subsistir en
el mercado se están preocupando en mejorar continuamente sobre todo en la calidad y
servicio, pero lo que verdaderamente marca la diferencia es el servicio al cliente, por
ende, los consumidores prefieren ir donde mejor los atiendan, inclusive a precios más
altos con la seguridad de obtener un producto o servicio de calidad y que este supere las
expectativas. Es por ello, que la calidad de servicio es un factor determinante para el
éxito de las empresas debido a que marca una pauta de diferenciación logrando fidelizar
al cliente.
Según la revista gastronómica Diners (2017), la cual detalla la lista de los
cincuenta mejores restaurantes, Eleven Madison Park, Nueva York, Estados Unidos
como el mejor restaurante del mundo; por otro lado, el restaurante de Musino Bottura,
Osteria Francescana de Módena Italia, se quedó con el segundo lugar; seguido por el
restaurante español El Celler de Can Roca, Mirazur en Menton Francia ocupó el
cuarto lugar y
Central de Martínez, ubicado en Lima, Perú, obtuvo el quinto lugar entre los cincuenta
mejores y el premio a mejor chef del mundo.
El éxito de estos cinco mejores restaurantes, radica en la investigación y desarrollo de
nuevos sabores y texturas. Este ambiente competitivo alerta a las empresas de servicios
de alimentos a estar informados de los cambios en las necesidades y expectativas del
cliente.
La calidad del producto es un factor importante para el cliente, ya que este debe
cumplir con todas las condiciones sanitarias. Entidades que regulan la legislación y
normativas de la industria alimentaria a nivel mundial son: el Codex Alimentarius, es
una iniciativa de la Organización Mundial de la Salud (OMS) y la Organización de las
Naciones Unidas para la Agricultura (FAO). Su principal objetivo es velar por la salud
de los consumidores y luchar en la medida de lo posible por un comercio justo e
igualitario de alimentos; la Administración de Comida y Drogas (FDA) de Estados
Unidos es la autoridad de regulación alimentaria más antigua (1906). Su función es
preservar la seguridad alimentaria y la calidad de los alimentos y suplementos que se
consumen en el país norteamericano, aunque también tiene una gran influencia fuera de
sus fronteras, especialmente en Latinoamérica. Si un producto no cumple los requisitos,
la FDA tiene potestad para retirarlo del mercado; por último, la Autoridad Europea de
Seguridad Alimentaria (EFSA) nació en 2002, e informa al público sobre los riesgos del
mercado alimentario en Europa y llevar a cabo una vigilancia de la industria. (Blog
Calidad ISO, 2013).
Cabe mencionar también la norma ISO 9001, elaborada por la Organización
Internacional para la Estandarización con sede en Suiza, su principal objetivo es

incrementar la satisfacción del cliente, mediante procesos operativos de mejora
continua, las organizaciones que la apliquen, puedan garantizar su capacidad de ofrecer
productos y servicios que cumplen con las exigencias de sus clientes, gracias a una
certificación internacional que les brinde prestigio y garantías de calidad; con la
certificación, las empresas pueden mejorar notablemente su gestión de calidad y
complementar esta aplicación con otros procedimientos relacionados a la estructura,
capacitaciones y auditorías a nivel interno y externo, por otro lado, la nueva redacción
hace énfasis especial en los procesos; la versión 2015, cuenta con cláusulas específicas
que definen requisitos necesarios para que una empresa pueda adoptar el enfoque
basado en los procesos (Blog Calidad ISO. 2014).
En el Perú existen principales normas que regulan el funcionamiento del sector
de comida rápida y son: Legislación Sanitaria y de aspectos de salubridad, emitidas por
el Ministerio de Salud (Misa); Legislación de Defensa del Consumidor y la Propiedad
Intelectual emitida por (Indecopi); Legislación Comercial y Tributaria emitidas por el
Congreso de la República; el Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) y la
Superintendencia Nacional de Registros Públicos (Soñar); y las municipalidades que se
encargan de los permisos para el funcionamiento. Todas estas entidades mencionadas
garantizan que el producto o servicio adquirido cumple con los requisitos establecidos,
lo cual, brinda mayor seguridad y satisfacción al cliente.
En la actualidad, los consumidores peruanos esperan adquirir un producto o
servicio con las mismas condiciones ofrecidas, y si este, supera las expectativas será
mejor. Un claro ejemplo en el 2010, la empresa Coca Cola lanzó su producto Hugo, un
jugo con leche envasado para captar al público joven. Sin embargo, no tuvo éxito, lo
cual no cumplió con las expectativas o gustos del cliente.
En el Perú, observamos empresas de comida rápida como McDonald’s; Starbucks;
Subway; KFC; Pizza Hut; Burger King, las cuales son empresas multinacionales al
igual que otros restaurantes, ubicados en avenidas, o centros comerciales (La República,
2015).
También observamos marcas muy atractivas en el rubro de juguerías ofreciendo
productos y conceptos interesantes, Frutix, La Gran Fruta, Disfruta, entre algunas de las
más destacadas que hoy tienen presencia en calles importantes o centros comerciales,
que lograron proyectar su marca brindando un producto y servicio de calidad, teniendo
como respuesta un posicionamiento sólido (Gestión, 2012).
Lo anterior indica que existe una gran cantidad de empresas de servicios del rubro
alimentos en nuestro país. En el distrito de Los Olivos encontramos un total de 2,227
restaurantes que ofrecen una diversidad de platos, entre ellos La Choza Náutica, La
Playa, El Olímpico, Islandia, El Loco del Marisco, entre otros; cada uno hace lo posible
por permanecer en el mercado, ya que el producto que brindan es similar y por ende sus
precios.
Así mismo, se descubrió que gran parte de las empresas ignoran lo que
realmente espera el cliente de su servicio, teniendo como consecuencia la pérdida de
clientes, los cuales acudirán a los competidores. Para ello, se propone medir la calidad
de servicio del restaurante La Posada Del Pez; lo cual, es muy importante saber si el
cliente está satisfecho con el servicio obtenido, y en base a ello, emprender acciones de
mejora.
1.1.2 Formulación del problema
A nivel nacional encontramos empresas de alimentos, que ignoran lo que realmente el
cliente espera, algunas se preocupan en producir y vender y dejan de lado el servicio
que brindan. Hoy en día, es muy importante saber lo que desea el cliente, satisfacer sus
necesidades y lograr fidelizarlo; ya que la competencia de productos y servicios es muy
alta, obligando a mejorar en calidad y servicio, pero lo que verdaderamente marca la
diferencia es el servicio al cliente. Así mismo, la presente investigación propone
determinar el nivel de calidad en el que se encuentra la empresa, para ello nace la
siguiente pregunta: ¿De qué manera se puede mejorar la calidad de servicio en una
empresa de alimentos, Los Olivos, 2017?
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo general
Proponer un plan de mejora en calidad de servicio en una empresa de alimentos, Los
Olivos, 2017.
1.2.2 Objetivos específicos
Diagnosticar la situación actual de la empresa de alimentos La Posada Del Pez en
cuanto a la calidad deservicio.
Teorizar las herramientas de gestión y las demás categorías apriorísticas y emergentes
que se obtengan.
Diseñar el plan de calidad de servicio de bajo una estructura holística viable y
consistente. Validar los instrumentos de la evaluación del diagnóstico y la propuesta a
través de juicios de expertos.
Evidenciar mediante un manual el plan de mejora de la calidad de servicios.

1.3 Justificación
La presente investigación es importante, mediante ello se realizó un estudio completo,
lo cual, se propuso medir la satisfacción del cliente mediante un instrumento, al realizar
la evaluación se determinó el nivel de satisfacción que perciben los clientes con
respecto a la calidad de servicio, en base a ello, se propuso estrategias de mejora que
permitan satisfacer las necesidades del cliente, así mismo lograr fidelizarlo e
incrementar los ingresos de la empresa.
1.3.1 Justificación metodológica
En el presente estudio se realizó la investigación holística - enfoque mixto, basado en la
recopilación de información, análisis y vinculación de datos cuantitativos y cualitativos;
lo cual nos ayudó a determinar el nivel de calidad de servicio en la empresa. La
investigación holística dio como resultado una propuesta integral y analizada desde
diversas perspectivas para dar solución a la problemática.
1.3.2 Justificación práctica
También ayuda a que los trabajadores estén más organizados y capacitados para dar
solución a cualquier problema que se presente, obteniendo como resultado mayor
rentabilidad, posicionar la marca y fidelizar al cliente. Lo que pretende esta
investigación es analizar la problemática a través del instrumento denominado Servqual
adaptado y guía de entrevista, lo cual permitió obtener resultados y sobre ello
implementar una propuesta de mejora que consiste en aplicar la herramienta de mejora
continua, la cual ayudará a mejorar la calidad de servicio y a fidelizar los clientes,
logrando los objetivos la empresa que es incrementar la rentabilidad.

25
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO METODOLÓGICO
26
2.1 Marco teórico
2.1.1 Sustento teórico
Para realizar la presente investigación se utilizará diversas teorías administrativas, lo
cual están relacionadas directamente con la empresa y el logro de sus objetivos.
Teoría Clásica
Para dar solución a la baja productividad de las empresas, basándose en la estructura
como principal medio para lograr la eficiencia de las organizaciones, lo cual, el
administrador es quien dirige la empresa, basándose en las siguientes funciones:
planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar (Muñoz, 2005).
Así mismo, para reforzar esta teoría, existen catorce principios generales de la
administración, como la división de trabajo, autoridad y responsabilidad, disciplina,
unidad de mando, unidad de dirección, subordinación, remuneración del personal,
centralización, cadena escalar, orden, equidad, estabilidad del personal, iniciativa y
espíritu de equipo, estos principios facilitan todo el proceso, permiten llevar un mejor
control en la empresa y lograr los objetivos planeados según Fayol ( citado por Ramírez,
2015).
Para Chiavenato (2014) la Teoría Clásica:
Concibe a la organización como una estructura lo cual refleja la influencia de las
concepciones antiguas de organización, tradicionales rígidas y jerarquizadas.
Para Henry Fayol, la organización implica definir la estructura y la forma, por lo
tanto, es estática limitada. Para James Mooney (1884- 1957) “afirma que la
organización es la forma de toda asociación humana para alcanzar un fin común.
La técnica de la organización puede ser escrita como la técnica de
correlacionar actividades
específicas o funciones de un todo coordinado”. La estructura organizacional
constituye una cadena de mando, es decir, una línea de autoridad que entrelaza
las posiciones de la organización y define quien es subordinado de quien. La
cadena de mando, también conocida como cadena escalar, se basa en el principio
de la unidad de mando, lo cual, cada empleado solo debe reportar a un solo
superior (p.63).
La teoría clásica se basa en la estructura tradicional y las funciones que debe
tener una organización para lograr la eficiencia, y a la vez se enfoca en la división del
trabajo y autoridad de mando que tiene un gerente sobre un empleado. Lo cual ayuda a
tener una mejor organización, se distribuye por todos los niveles de la empresa; así
mismo, al crear nuevas áreas se define la función que desempeñará el trabajador o
empleado y juntamente alcanzar la meta.
Por otro lado, para Hernández & Rodríguez (2006), “las áreas funcionales son
claves para la empresa por la actividad que realizan” (p. 79). Estas funciones están
relacionadas con las profesiones, lo cual cada área se encargada de realizar trabajos
especializados; sin embargo, se adecuan según el sector comercial, industrial o de
servicios en el que opera la empresa. Es bastante interesante esta teoría, pues incluye en
su estudio a todos los aspectos involucrados en una organización, son la base de toda
empresa; mediante ello, sigue un orden y esto permite definir funciones de cada área,
monitorear si se está cumpliendo con lo establecido, para lograr el objetivo. Nos enseña
el hecho de administrar, no solo depende de los recursos con los que cuentan las
empresas sino de todo su personal involucrado.

Para Fayol (en Diez de Castro, 1996), refiere que hay una serie de actividades
administrativas que deben producirse en cualquier empresa los cuales son:
“planificación, organización, coordinación, mando y control” (p.55). En esta teoría, se
describen las funciones básicas de la empresa, la cual, permiten a la empresa llevar una
mejor organización y división del trabajo por funciones jerárquicas y controlar que lo
planificado funcione adecuadamente.
Teoría de las Relaciones Humanas
Esta teoría surgió como una solución a la deshumanización que existía en aquellos
tiempos, su principal exponente fue Elton Mayo. Consideraba que el trabajador es un
elemento más de la producción y no su lado humano del hombre; lo cual se descubrió
que el dinero no era lo único que motivaba a las personas dentro de la organización,
sino que, existían más variables psicológicas y sociológicas (Muñoz, 2005).
Así mismo, en la investigación realizada por Elton Mayo, se determinó que los
trabajadores no estaban satisfechos, sentían que su trabajo no tenía valor para la
organización, trayendo como consecuencia rotación constante del personal en la
empresa, por ende, Elton Mayo buscó una solución al problema que consistía en brindar
periodos de descanso a los trabajadores, obteniendo como resultado la reducción de la
rotación del personal; lo cual, permitió aumentar la productividad (Hampton, 1996).
Por otro lado, para Robinson (2004) la teoría de las relaciones humanas “es la
convicción de la clave para aumentar la productividad en las organizaciones, radica en
aumentar la satisfacción de los trabajadores” (p.600). El trabajador necesita motivación
para realizar sus labores y dar solución a los problemas que se le presentan, esto implica
contar con todas las herramientas o equipos necesarios para logar la meta. Esta teoría en
la investigación a desarrollar es muy importante donde el personal que labora debe estar
motivado; para ello, el encargado o jefe debe recompensar el desempeño de sus
trabajadores.
Además, Certo (2001) “considera que la motivación se basa en una comprensión
de las necesidades humanas. Existen evidencias que la mayoría de las personas tienen
grandes necesidades de valoración, valoración por otros, superación y crecimiento
psicológico” (p.357). Existen teorías como la jerarquía de las necesidades de Maslow,
entre otros, donde las personas primero satisface sus necesidades más básicas y
posterior a ellas generan otras necesidades o deseos más altas como la autorrealización;
por ello, si el colaborador no satisface sus necesidades no realizará bien su trabajo.
Para Kotler, Philip, & Armstrong (2013) determinan que “los conflictos ocurren
naturalmente en todos los grupos y las organizaciones” (p.696). Se entiende que los
conflictos son parte de la convivencia en una empresa, algunos de ellos son ocasionados
por grupos donde se genera un ambiente de competencia, se busca satisfacer metas sin
tener en cuenta al grupo del entorno, otro tipo de conflicto que se presenta es la
frustración por no llegar a la meta, también la resistencia al cambio. Para ello se debe
aplicar técnicas necesarias para dar solución.
Teoría General de Sistemas
Esta teoría es muy importante para todo tipo de empresas, ayuda a mantener el orden o
control de entradas y salidas de los recursos de la empresa. Munch (2010)
“conceptualiza a la administración como un sistema, es decir, es un conjunto de
partes, de tal modo

asociadas, que forman un todo coherente o unidad. Es el estudio de las organizaciones
como sistema abierto según Ludwig Von Bertalanffy” (p.148). Sin embargo, la
empresa es un sistema abierto donde todos trabajan juntamente para alcanzar los
objetivos, lo cual están relacionados con los proveedores, la tecnología, y los clientes,
entre otros.
Para Hernández & Rodríguez (2006), gracias a la teoría de los sistemas y al
desarrollo de la informática, se tiene automatizados muchos procesos; por
ejemplo, cuando una tienda vende un producto por el código de barras captura la
salida e instantáneamente descarga la venta del inventario (p.146).
Las empresas al desarrollar esta teoría, obtienen la información en menor tiempo
y todas las áreas tienen acceso a esta, por ende, los procesos están automatizados y
permiten llevar el control adecuado de los productos e insumos.
Para complementar esta teoría, con la llegada de la globalización las empresas se
adaptan a los diversos cambios, uno de ellos es cumplir con las normas de Gestión de
Calidad, y a la vez, que esté diseñada como un sistema para Hernández & Rodríguez
(2006), “el ISO 9000 (Organismo de Certificación Internacional) establece como
requisito para otorgar la certificación de confiabilidad mundial que la empresa este
organizada conforme a la TGS, y que se conozcan con claridad los documentos
administrativos” (p.147). La única norma que puede certificar en la actualidad es la ISO
9001:2015, las empresas al lograr certificar obtienen muchas ventajas, lograr
estandarizar las actividades del personal que labora, incrementar la satisfacción y
seguridad del cliente y la calidad de los productos y servicios, monitorear
constantemente los procesos y mejorar continuamente.

La teoría general de sistemas, según Del Bosque (2000) “aporto a la administración el
significado de la interdependencia de las variables externas e internas que afectan a una
organización social, al traducir a esta relación en un todo coherente denominado sistema
” (p.29). Esto quiere decir, que toda empresa es un sistema, así mismo, están
relacionadas a los factores externos e internos entre sí, por ello, si algo falla en cualquier
área afecta inmediatamente al sistema.
La teoría de sistemas para Ludwig Bertalanffy (citado por Hampton, 1989) “un
sistema es un todo organizado o complejo: un conjunto o combinación de cosas o partes
que constituyen una totalidad intrincada o unitaria” (p. 66). Esta teoría nos indica que la
organización es un sistema, el cual, está relacionado con todas las áreas, por ello, al
realizar un cambio afecta inmediatamente al resto.
Finalmente, Ludwig Bertalanffy (citado por Latorre, 1996) define a la teoría
general de sistemas de la siguiente manera: “existen modelos, principios y leyes que se
aplican a sistemas generalizados o a sus subclases, indistintamente de su condición
particular, de la naturaleza de sus elementos componentes y de la relación de fuerzas
entre ellos” (p.35). Sin embargo, es una representación de la realidad, donde las
empresas implementan ciertas normas o políticas enfocándose a las formas de trabajo o
lineamientos. Hoy en día, se trabajan con un sistema abierto, por ello, se tiene que
asegurar, que todas las áreas trabajen juntas para lograr los objetivos.
Administración por Objetivos (APO)
La teoría Neoclásica surgió en 1954 con su principal representante Peter Drucker fue
considerado el padre de la APO su estudio se basa en el logro de los resultados en la
organización, según Chiavenato (2014):
Una organización no existe para sí misma, sino para alcanzar objetivos y
producir resultados, por ello, se debe dimensionar, estructurar, y orientar en
razón a los objetivos y los resultados. Una empresa espera alcanzarlos por medio
de su operación eficiente. Si la operación falla, los objetivos o resultados se
alcanzan en parte o simplemente se evaporan (p.114).
Esta teoría es una herramienta muy importante para el desarrollo de la
investigación, implica que el gerente debe fijar un plan de acción y coordinar con los
colaboradores para el cumplimiento, para ello, se delegan funciones y responsabilidades
desde el gerente hasta el operario en base a lo que se quiere lograr como resultado; ya
que el trabajo en equipo es lo más importante dentro de una organización.
Para Robinson (2004) la administración por objetivos es:
Un programa que abarca metas fijadas en forma participativa para cierto plazo y
con retroalimentación sobre los avances. Sin duda, el atractivo a la APO radica
en que pretende convertir todos los objetivos generales de la organización en
objetivos específicos para sus unidades e integrantes, estos objetivos deben ser
enunciados concisos de lo que se espera lograr; la APO sustituye las metas
impuestas con otras determinadas en forma colectiva (p. 190).
La administración por objetivos dentro de una organización es muy importante,
conduce al logro de los objetivos; para ello, el gerente se reúne con sus colaboradores y
conjuntamente se dividen por áreas el trabajo para logar la meta.

Según Munch (2010), la administración por objetivos es “un enfoque que postula que
los objetivos generales de la empresa deben coordinarse con los objetivos individuales,
para que el personal logre su autorrealización mediante la consecución de los objetivos
de la organización” (p.151). Se entiende que el objetivo general debe informarse a todos
los trabajadores de la empresa y dar a conocer de lo que se desea lograr y cuál será el
plan de acción a seguir; motivar al personal para que todos se comprometan en realizar
su trabajo, obteniendo como resultado el logro del objetivo general.
La administración por objetivos según Ramírez (2015) “es un método empleado
por los directivos de empresas, para fijar objetivos que permitan estructurar su plan de
acción para un determinado periodo” (p.223). Todas las empresas trabajan en base a los
objetivos ya sea de corto o largo plazo, los gerentes utilizan este método para fijar los
objetivos y definir un plan de acción que los lleve hacia la obtención de resultados.
Para Certo (2001) la estrategia de la APO costa de tres pasos:
Todos los miembros de una organización son asignados al cumplimiento de una
serie de objetivos que deben alcanzar durante su periodo operativo normal. Estos
objetivos se fijan en conjunto y se acuerdan con los individuos y sus jefes;
periódicamente se hacen verificaciones del desempeño para determinar cuan
cerca han llegado los empleados al objetivo; se recompensa a los empleados que
alcanzaron los objetivos eficientemente (p.117).
Finalmente la administración por objetivos es la obtención de los resultados que
espera toda organización, la empresa que no trabaja en base a sus objetivos, esta
propensa a fracasar. Por ello, todos los miembros deben estar involucrados en la fijación
de los objetivos y juntamente seguir el plan de acción para el cumplimiento. Lo cual,
implica
monitorear periódicamente su desempeño, utilizar todos los recursos y motivar al
colaborador por su esfuerzo.
Teoría del Desarrollo Organizacional (DO)
La innovación surgió a finales del siglo XX, lo cual, cambio la forma de pensar del
hombre y de las empresas, esto se dio a nivel global.
Para Chiavenato (2014), el desarrollo de la organización no solo es generado por
los cambios en la estructura organizacional; además del cambio estructural, el
DO exige cambios en los procesos entre personas y grupos. También es preciso
introducirse en la cultura organizacional. El DO es una respuesta a los cambios y
la innovación (p.270).
Esta teoría nos indica claramente que las empresas tienen que adaptarse a los
cambios, para ello, deben ser flexibles, y si requiere implementar un área más se debe
realizar; y no solo ello, sino también en los procesos, en el personal que labora.
Adaptándose a los cambios e integrar nuevas actividades y así logar satisfacer las
necesidades del cliente; hoy en día, los clientes exigen un producto de buena calidad,
relacionado con una alimentación saludable. Para lograr este objetivo todo el personal
bebe conocer y ser parte de ello y sobretodo comprometerse.
Para Warren Bennis (citado por Munch, 2010), define al desarrollo
organizacional como: “una respuesta al cambio, estrategia educativa cuya
finalidad es cambiar las creencias, actitudes, valores y estructura de las
organizaciones, de tal forma que estos puedan adaptarse mejor a nuevas
tecnologías, mercados y retos, así como al ritmo vertiginoso del cambio mismo.
Para Richard Beckhard es desarrollo organizacional es “un esfuerzo planificado
de toda organización y administrado

desde la alta gerencia para aumentar la efectividad y el bienestar de la
organización por medio de intervenciones planificadas en los procesos de la
entidad, las cuales, aplican el conocimiento de las ciencias del comportamiento”
(p.165).
El desarrollo organizacional fue creado por Warren Bennis y Richard Beckhard
en la década de 1970, esto se dio por el continuo cambio de las organizaciones. Donde
ambos autores plantean que la mejora continua se debe realizar en todas las áreas de la
empresa, ya que, el DO implica hacer cambios en la estructura de la empresa, donde el
gerente planifica y comunica a todo el personal de lo que se desea lograr e involucrarlo.
2.1.2 Antecedentes
Antecedentes nacionales
Aguirre (2013) en su tesis denominada El servicio de calidad de los restaurantes y la
satisfacción del cliente en el distrito de la unión – dos de mayo 2013, tuvo como
objetivo general determinar cómo influye el servicio de calidad de los restaurantes en la
satisfacción del cliente en el distrito de la Unión – dos de mayo 2013. Para el desarrollo
de la investigación se utilizaron los siguientes métodos de observación, descriptivo y
analítico, tipo de investigación fue aplicada con diseño no experimental; con un
muestreó no probabilístico intencional, accidental o causal. Así mismo con una
población de estudio, un total de 490 restaurantes del distrito de La Unión Huánuco, lo
cual se utilizó el instrumento técnico de fichaje y encuesta tipo Likert. Llegando a un
resultado que el servicio que brindan los restaurantes del Distrito de la Unión si influye
en la satisfacción del cliente. Además, esto se debe a la atención del personal y el
ambiente físico. Para concluir en función a lo encontrado se propone un sistema de
calidad.
Elguera (2016) en su tesis denominada Benchmarking y la calidad de servicio de los
restaurantes en la ciudad de Huánuco – 2016, tuvo como objetivo analizar de qué
manera influye el benchmarking en la calidad de servicio de los restaurantes en la
ciudad de Huánuco – 2016, el tipo de investigación realizada fue aplicada, con diseño
No experimental de corte transversal correlacional, asimismo la población es de 50
restaurantes y utilizo como muestra a un cliente por cada restaurante, el instrumento que
se utilizó en esta tesis fue cuestionarios y la técnica de encuestas, llegando a la
conclusión de la investigación de que el Benchmarking influye significativamente en la
calidad de servicio de los restaurantes de la ciudad de Huánuco, asimismo en las
encuestas realizadas obtuvo como resultado que la mayoría de los trabajadores realizan
sus labores de acuerdo a las funciones asignadas y solamente una pequeña cantidad que
no trabajan de acuerdo a los asignado, en tal sentido los clientes tienen una buena
percepción durante el servicio brindado, por tanto si el personal cumple con las
funciones establecidas por los jefes los restaurantes alcanzarán la aceptación en cuanto a
las expectativas de los clientes.
Ugarte & Bueno (2012) mediante su investigación denominada Aplicación de
Sistemas de Calidad en la elaboración de alimentos y servicios al cliente para
establecimientos de expendio de comida no clasificados en el distrito de Jesús María,
tuvo como objetivo garantizar la seguridad del producto y proponer mecanismos que
mejoren la calidad de servicios que brindan los restaurantes, basados en los sistemas de
calidad existentes como el HACCP, para los establecimientos de expendio de comida no
clasificada en el distrito de Jesús María. La investigación es de carácter descriptivo,
exploratorio que implica recolección y analizar los dados; obteniendo como muestra a
90 restaurantes no clasificados entre ellos, pollerías, anticucherías, fuentes de soda,
cafeterías y restaurantes de comida internacional en el distrito de Jesús María, para ello

se utilizó como instrumento al cuestionario y validación de expertos; asimismo, la
presente investigación permitirá concretar la implementación de dos líneas de acción
Plan de Higiene y BPM, que son esenciales de un sistema HACCP, ya que la mayoría
de empresas se encuentran registradas en la normalidad de persona natural con un 80%
y persona jurídica 20%. Llegando a concluir que la mayoría de restaurantes no están
ajustados a las normas establecidas, lo cual deben ser capacitados en sistemas de control
de calidad, tales como HACCP y llegar a mejorar estándares que les permitan un
reconocimiento y una marca diferenciada en el rubro de servicios.
Montoya (2016) mediante su tesis denominada Nivel de Satisfacción de los
Clientes en la Calidad de Servicio en Discotecas y Karaokes en los distritos de
Huánuco y Amarilis – 2016, cuyo objetivo describir el nivel de satisfacción en la
calidad de servicio en Discotecas y Karaokes en los distritos de Huánuco y Amarilis.
Para el desarrollo de la investigación se utilizó la metodología descriptiva de tipo
aplicada con un diseño no experimental de forma transversal; lo cual está conformada
por una población de 12172.00, para el desarrollo de la muestra se utilizó el método
probabilístico lo cual es de 262 personas. Así mismo se utilizó el instrumento de
cuestionario; cuyo resultado terminó las principales causas de insatisfacción del cliente,
en conclusión, el nivel de satisfacción es bajo y para obtener la calidad del servicio se
necesita mejorar al cien por ciento la atención al cliente, la constante capacitación al
personal, un mejor pago para los trabajadores lo cual los motive a realizar
eficientemente el trabajo.
Ugaz (2012) mediante su tesis Propuesta de diseño e implementación de un
Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 aplicado a una
empresa de fabricación de lejías, presenta como objetivo general analizar la situación

actual de la empresa, mediante ello diseñar e implementar el Sistema de Gestión de
Calidad, que le permitirá mejorar la competitividad y lograr un alto grado de
satisfacción en el cliente. Dicha investigación es de tipo proyectiva, diseño transversal
desarrollando un estudio de análisis de la empresa, lo cual se utilizó el cuestionario para
el diagnóstico, llegando a obtener un resultado de falencias existentes en los procesos,
procediendo a rediseñarlos para que cumplan con la norma, para ello se elabora el
Manual de Calidad y proceder con el Sistema de Gestión de Calidad, permitiendo la
mejora de la empresa fortaleciendo los vínculos de confianza y fidelidad de los clientes
con la organización, ya que el manual de calidad sirve como guía para orientar a los
trabajadores a seguir en cada etapa del proceso productivo y asegurar que este cumpla
de manera exitosa todos los estándares de calidad solicitados por el cliente. Por ello esta
tesis tiene relación con la investigación a realizar ya que la herramienta de Gestión de
Calidad Total nos permite realizar un seguimiento contante dentro de la empresa, y no
solo ello, sino permite reducir los errores durante el proceso.
Antecedentes internacionales
Espinoza (2014) en su tesis Aplicación de un programa sobre Control de Calidad para
un grupo de trabajadores de planta de una fábrica de alimentos, cuyo objetivo fue
establecer si existe diferencia antes y después de aplicar un programa sobre control de
calidad para un grupo de trabajadores de una planta de alimentos. La investigación es
tipo cuasi-experimental, para ello realizo el siguiente instrumento cuestionario tipo
likert, el cual se aplicó a 70 trabajadores de la empresa alimentaria. Obteniendo como
resultado luego de aplicar el programa de mejora continua los colaboradores consideran
que los procesos de calidad pueden contribuir a que los trabajos de las distintas áreas
sean más
eficaces, se llegó a la siguiente conclusión que, si existe diferencia antes y después de
aplicar un programa de control de calidad, lo cual permite alcanzar los objetivos de la
empresa. Al aplicar este tipo de herramienta en una empresa es muy importante, lo cual
permite que el trabajo de todas las áreas sea más eficaz obteniendo un mayor control y
seguimiento de diversos procesos y así evitar cualquier problema que esté relacionado
con la calidad del producto.
Lascurain (2012) en su tesis Diagnóstico y Propuesta de Mejora de Calidad en
el Servicio de una empresa de unidades de energía eléctrica interrumpida, cuyo
objetivo es determinar los principales factores que tienen influencia sobre la calidad del
servicio de la empresa, para establecer una propuesta de mejora que incremente la
satisfacción y lealtad de los clientes. Para el desarrollo de la investigación se utilizó la
metodología cualitativa, descriptivo, cuyo diseño no experimental- transversal; la
población está formada por los clientes de la empresa, el tipo de muestra es no
probabilística cuyo instrumento son entrevistas a los clientes y al personal. La
investigación dio como resultado determinar los factores más importantes para la
satisfacción del cliente, se concluyó que la resolución de problemas es importante para
el cliente y que afecta directamente a la obtención de satisfacción a largo plazo.
También se encontró otro factor como calidad – precio donde el cliente percibe que está
relacionado con los precios.
Reyes (2014) en su tesis denominada Calidad del Servicio para aumentar la
Satisfacción del Cliente de la Asociación Share, sede Huehuetenango, tuvo como
objetivo verificar sí la calidad del servicio aumenta la satisfacción del cliente en
asociación SHARE, sede Huehuetenango. Para ello, se desarrolló una investigación
experimental teniendo en cuenta al personal y al coordinador de la asociación y a 200

clientes, los cuales 100 fueron encuestados en el 2012 antes del experimento y los otros
100 en 2013 después del experimento el instrumento fue elaborado con preguntas
cerradas y abiertas dirigidas al cliente y personal, una entrevista al coordinador. Cuyo
resultado se obtuvo que los clientes califican la calidad del servicio durante la recepción
y el proceso de información lo cual refleja poca calidad del colaborador hacia el cliente.
Llegando a una conclusión de proponer la implementación de un programa de calidad
del servicio, con el objeto de mejorar la satisfacción del cliente en la asociación SHARE
sede Huehuetenango. Después de esta propuesta se afirma que la capacitación brindada
a colaboradores ayudo a que se identifiquen más con la institución, y a conocer sus
debilidades en relación a la atención al cliente.
Abad & Pincay (2014) en su tesis denominada Análisis de Calidad del Servicio
al cliente interno y externo para propuesta de modelo de Gestión de Calidad en una
empresa de seguros de Guayaquil, cuyo objetivo fue analizar la calidad de servicio para
incrementar el nivel de ventas de la organización. Para el análisis de la investigación s e
utilizo el método inductivo observación y recopilación de información análisis de los
hechos internos y clasificación de la información obtenida; además se utilizó la técnica
de encuesta con una población de 105 empleados y para el análisis de clientes externos
se aplicara una entrevista a 10 asesores de seguros, el análisis de los resultados indican
falencias en su mayoría en las áreas que tienen contacto con los clientes externos;
también se descubrió que el personal que trabaja en esas áreas no tiene buena actitud
hacia los demás áreas de la empresa. Para concluir la empresa tiene serios problemas en
cuanto a la calidad de servicio, poca agilidad en la entrega y emisión de pólizas y
cultura organizacional, para ello se recomienda establecer planes de acción enfocados a
los clientes internos, realizar evaluaciones periódicas y motivar a sus colaboradores.

Chacón (2012) en su tesis de investigación denominada Servicio al Cliente en los
restaurantes del Municipio de San Pedro Laguna, departamento de Sololá, cuyo
objetivo fue determinar el servicio que ofrece al cliente. Para ello se desarrolló la
siguiente encuesta dirigida a los 138 clientes, 40 empleados y 8 gerentes de los
restaurantes; obteniendo como resultado realizar cambios en todo lo que engloba al
servicio del cliente, como las malas condiciones higiénicas del servicio sanitario y la
falta de agua, por ende, se concluye que la opinión de los empleados con respecto al
servicio al cliente es adecuada. Así mismo, no tener el control para la limpieza e higiene
no contando con los insumos y recursos adecuados. Por ello se recomienda a los
gerentes de los restaurantes tomen en cuenta las opiniones y sugerencias de los clientes
para mejorar los servicios de higiene y limpieza además instalar un tanque para
suministrar el agua potable.
2.1.3 Marco conceptual
La presente investigación está fundamentada en los siguientes conceptos, los inicios de
la calidad, sus máximos representantes, gestión de calidad total y posteriormente la
calidad de servicio y sus dimensiones. Lo cual, nos ayudaran a implementar estrategias
de mejora en la creación de la propuesta en la fase final.
Enfoque de la Calidad
Calidad es cumplir con todos los requisitos, normas, indicadores de un producto bien
hecho, el concepto de calidad surgió por primera vez por Federico Taylor, cuando
desarrolló los estándares en los procesos de producción; lo cual, no consideró a los
trabajadores en la participación de la mejora de los procesos y a los clientes. Después,
Frank Gilbreth determinó la importancia de las estadísticas en la administración de los
procesos para la mejora continua de la calidad. Sin embargo, los modelos estadísticos se
perfeccionaron en Estados Unidos, lo cual los llevo a ser líderes en la calidad a nivel
mundial; todo ello fue hasta la Segunda Guerra Mundial. Posteriormente, el general
Douglas MacArthur responsable de la reconstrucción de Japón solicito apoyo de los
expertos estadounidenses para mejorar la calidad de los productos entre ellos fueron W.
Edwards Deming y Joseph Juran. Algunas ideas que no se aplicaron en Estados Unidos
fueron adaptadas por los japoneses quienes años después le quitaron el liderazgo en
muchos productos (Hernández & Rodríguez, 2006).
Principios de administración de la calidad
Para comprender mejor es importante conocer a los máximos representantes de la
calidad entre ellos tenemos a W. Edwards Deming, Josep Juran y Philip Crosby,
quienes desarrollaron distintos modos de cómo medir, administrar y mejorar la calidad;
también fueron parte en la evolución de la calidad Armand V. Feigenbaum y Kaoru
Ishikawa; los cuales se desarrollaron después de la Segunda Guerra Mundial.
William. Edwards Deming – el Ciclo Deming
Fue un estadístico estadounidense, desarrolló el control estadístico de calidad durante la
década 20 y 30. Después de la Segunda Guerra Mundial, empezó a enseñar el control
estadístico en Japón, l reconocido por su desempeño y mejoramiento de la calidad del
producto y servicio llamado premio Deming, además difundió el Ciclo Deming que
cosiste en la mejora continua del producto y su uso, lo cual requiere diseñar un modelo
con normas de calidad (panear, hacer, actuar y verificar), por otro lado, para alcanzar la
excelencia en la calidad propone los 14 puntos:
Crear y dar a conocer a todos los empleados un enunciado de las metas y objetivos de la
organización; aprender los nuevos principios generales; entender el objeto de la

inspección para el mejoramiento de los procesos y la reducción del costo; dejar de tomar
decisiones tan solo en base al costo; mejorar en forma constante; instituir la
capacitación; enseñar e instituir el liderazgo; eliminar el miedo; optimizar los esfuerzos
de los equipos; eliminar exhortaciones de la fuerza de trabajo; eliminar cuotas
numéricas y administración por objetivos; eliminar las barreras para enorgullecerse por
la calidad del trabajo; impulsar la educación y el auto mejoramiento y tomar acción
(James & William, 1993).
Joseph M. Juran
Josep Juran ingeniero industrial, en 1951 escribió una obra Quality Control Handbook,
cuyo libro considerado como la “biblia” de la calidad, Juran enseño principios de
calidad a los japoneses en los años cincuenta. Sin embargo, no propone un gran cambio
cultural en la organización, sino busca mejorar la calidad trabajando dentro del sistema
y se enfoca en tres procesos principales llamado la trilogía de la calidad: planificación
de la calidad; control de calidad y mejoramiento de la calidad. También señala que los
problemas de la calidad se deben por la mala dirección, por ello, todo programa de
calidad debe contener: capacitación continua; programas permanentes de mejora y
liderazgo. Además, propone diez pasos para mejorar la calidad:
Crear conciencia y necesidad de mejoramiento; determinar metas de mejora;
organizarse en equipos; capacitación; desarrollar proyectos para resolver problemas;
reportar los problemas tal cual; reconocimiento; comunicar los resultados; mantener
consistencia en los registros y mantener la mejora en todos los sistemas y procesos de la
empresa u organización (Hernández & Rodríguez, 2006).

Philip B. Crosby – Cero defectos
Fue vicepresidente de la calidad en Internacional Telephone and Telegraph (ITT), en
1979 fundo Associates para crear y ofrecer programas de capacitación, también es autor
de varios libros, creador del concepto “cero defectos”. Crosby menciona que los
problemas de la calidad se vuelven problemas por la falta de cumplimiento de las
especificaciones, lo cual, genera variación en la producción y se deben identificar ya
que son ocasionados por los departamentos dentro de la organización, por ello el
proceso de mejoramiento de calidad debe partir de la alta dirección medir el
cumplimiento de las especificaciones y hacer que todas las personas involucradas
entiendan el propósito. Existen tres componentes básicos para la solución de problemas
y mejoramiento de la calidad; cuatro fundamentos o pilares de la calidad; cinco
principios de la dirección por calidad y catorce pasos (James & William, 1993).
Mejora continua
Hoy en día las empresas están relacionadas al constante cambio y a las nuevas
necesidades de los clientes según Del Bosque (2006) la mejora continua es:
Una técnica de cambio organizacional suave y continuo centrado en las
actividades de grupo de las personas. Tiene como objetivo la calidad de los
productos y servicios dentro de programas a largo plazo, que privilegian la
mejora gradual y el paso a paso por medio de la colaboración y participación de
las personas (p.505).
Al aplicar la mejora continua en una organización no solo significa hacer mejor
las cosas cada día, sino logar los resultados como eliminación de desperdicios ya sea de
material o insumos, de tiempo y también reducir costos. Todo ello se logra con el
compromiso del personal que labora, para ello, el personal involucrado debe estar
capacitado y motivado para realizar bien el trabajo y cumplir con el proceso paso a paso
y brindar un producto o servicio de calidad logrando satisfacer al cliente.
Calidad total
La Calidad Total se inició en las empresas japonesas, surgió a finales de la segunda
guerra mundial, donde la calidad y la certificación son indispensables para ingresar a los
mercados internacionales. Es por ello que la calidad involucra a clientes externos e
internos. Existen tres metodologías básicas de la calidad son: Total Quality
Management (Control Total de Calidad) creado por Kaoru Ishikawa, el cual desarrollo
las siete herramientas estadísticas de la calidad y el proceso de calidad PHVA; mejora
continua fue creado por Edwards Deming, el cual desarrollo los catorce puntos; y Cero
defectos creado por Philip Crosby el cual propone catorce pasos (Munch, 2010).
Esta herramienta de gestión es muy importante en todas las empresas pequeñas y
grandes según Del Bosque (2006) la calidad total se:
Aplica a todas las áreas y niveles de organización y debe empezar en la cima de
la empresa. El comportamiento de la alta dirección es indispensable para
garantizar un profundo cambio en la cultura de la organización. La gestión de la
calidad total trajo técnicas conocidas como: exactitud, tercerización y reducción
del tiempo del ciclo de producción (p. 509).
Así mismo, permite reducir los costos al lograr terciarizar y definir con exactitud
los niveles jerárquicos y también atender con mayor rapidez al cliente.
Para Juran (citado por Del Bosque , 2006), el programa de calidad total debe
basarse en los siguientes pasos: promover la concientización de la necesidad y

oportunidad de mejoras; establecer metas de mejoramientos; organizar para
alcanzar las metas; prever capacitaciones; ejecutar los proyectos para solucionar
los problemas; reportar y divulgar el progreso; demostrar reconocimiento a las
personas; comunicar los resultados alcanzados; conservar los datos obtenidos y
mantener el entusiasmo haciendo de la mejora anual parte integrante de los
sistemas y procesos normales de la empresa (p. 509).
Todos estos pasos mencionados por Juran se debe practicar en todo
organización, lo cual conduce hacia la calidad donde todo el personal que labora sea
responsable y se comprometa alcanzar la calidad y sea capaz de solucionar los
problemas.
Para Deming “la calidad debe tener como objetivo las necesidades del usuario,
presentes y futuras”. Para Juran, representa la “adecuación al a finalidad o al uso”. Para
Crosby, es la “conformidad con las exigencias”. Feigenbaum dice que es “lo total de las
características de un producto o servicio referentes a marketing, ingeniería, manufactura
y mantenimiento, donde el producto o servicio cumplirá las expectativas del cliente”.
Todos estos conceptos se refieren a los clientes tanto internos como externos y a los
proveedores, así mismo la mejora continua de la calidad se basa en los procesos
operacionales, por lo tanto, la calidad total se realiza en toda la organización (Del
Bosque, 2006).
Según Certo (2001) la administración de la calidad total es “el proceso continuo
de participación de todos los miembros de una organización para cerciorarse que cada
actividad relacionada con la producción de bienes o servicios, desempeñe un papel
importante en el establecimiento de la calidad de un producto” (p.506). Calidad total

significa que todos los miembros de la organización estén involucrados y sean partícipe
de los cambios día a día.
Normas ISO
Es una norma que asegura la calidad total y certifica mediante la familia ISO 900, es
uno de los requisitos indispensables para ingresar al mercado internacional. Esta norma
fue creada en 1987 por la Organización Internacional de Normalización en Ginebra,
cuyo fin es evaluar y controlar la calidad de las organizaciones y sobretodo la calidad de
los productos a fabricar de forma ordenada y confiable cumpliendo las necesidades del
cliente (Munch, 2010).
Los beneficios del ISO son:
Reducción de desechos, reprocesos y quejas de los clientes; da confianza a los
consumidores; se puede visualizar el comportamiento real de los diferentes
procesos involucrados en el sistema de aseguramiento de la calidad; reduce los
conflictos y problemas, se delimitan las funciones y responsabilidades de cada
miembro; se cuenta con personal capacitado; eficaz utilización de los recursos y
materiales y humanos obteniendo como resultado mayor productividad; elimina
cuellos de botella en la producción; concientiza a los trabajadores sobre la
calidad y mejora de la cultura de la empresa; mejora la imagen y la credibilidad
de la empresa en el mercado externo según Hernández & Rodríguez (2006,
p.384).
En ISO, es muy importante toda empresa al lograr certificar tiene una serie de
beneficios, es una norma que garantiza seguridad ante el cliente, lo cual la organización
se hace más competitiva en el mercado.
Enfoque de la calidad de servicio

El servicio es tan importante que una falla en él, es tan dañina como en el producto.
Durante muchos años se pensó que el servicio no era un producto, hoy en día, las
entidades bancarias, los hoteles y la venta de alimentos denominan producto a los
servicios que brindan a sus clientes. Jan Carlzon, es uno de los autores destacados de la
calidad de servicio, el cual desarrollo el momento de verdad de dos tipos. Momento
estelares, el que genera en el cliente impresiones positivas, estas son ocasionadas por los
trabajadores de la empresa, lo cual, satisface las necesidades del cliente dejando en ello
un impacto agradable. Momento amargo, son aquellas experiencias negativas que
experimenta el cliente debido al mal servicio; ocasionando mala imagen para la
empresa. Es por ello, que las empresas deben cuidar mucho ese punto para lograr un
servicio sin defectos, algunas utilizan al cliente misterioso para descubrir fallas en el
servicio (Hernández & Rodríguez, 2006).
Calidad
Del Bosque (2000), “la calidad Se ha convertido en una moneda corriente entre las
organizaciones. Ha surgido como una filosofía administrativa, centrada en el incremento
de resultados excelentes y confiables en función de los clientes que perciben los
productos o servicios” (p.33). La calidad en la actualidad es un factor muy importante
dentro de la empresa, lo cual los clientes exigen productos de buena calidad; para ello,
las empresas tienen que cumplir con todas las condiciones sanitarias y llevar un control
riguroso al momento de su elaboración y cumplir con los estándares específicos.
La calidad dentro del entorno empresarial está orientado al producto o a los
procesos operativos y se entiende como “amplitud para el uso”, “conformidad a normas
y especificaciones”. Por otro lado, orientado hacia el cliente “satisfacer las necesidades
y
expectativas de los clientes a un precio igual o inferior al que se le asigna al producto o
servicio en función del valor”, por lo tanto, calidad está relacionado directamente con el
“valor” que el cliente percibe del producto o servicio, sin relación con el costo de
producción (Pérez, 1999).
Para James & William (1993), “se basa en una hipótesis de que la calidad está
determinada por lo que desea un comprador y lo que esté dispuesto a pagar” (p.10). Esto
quiere decir, que hay consumidores que no toman en cuenta la calidad del producto o
servicio sino el precio, como también muchos de ellos prefieren obtener un producto de
calidad sin importar el precio.
Para Juran (citado por Hernández & Rodríguez, 2006), la calidad es “cumplir
con todos los requisitos” (p.24). Esto quiere decir, que todos los involucrados en la
empresa tienen que cumplir con los indicadores establecidos; donde los consumidores
exigen un producto o servicio que cumpla con las normas establecidas garantizando
confianza en ellos.
Para Deming la calidad se basa en las necesidades del consumidor presentes y
futuras, donde satisfacen plenamente sus expectativas; para ello determinó los
siguientes factores: que el producto o servicio reúna las características que ofrece;
proporcione instrucciones de uso y que brinde servicio de reparaciones (Hernández &
Rodríguez, 2006).
La calidad es un sistema eficiente para atraer, satisfacer, exceder y retener a todos los
clientes, tanto internos como externos; es hacer las cosas a la medida de las exigencias
de
los clientes. Donde todas las áreas deben estar organizadas para buscar siempre la
satisfacción del consumidor final (Hernández, 2009).
La calidad es importante por tres razones primero la reputación de la empresa,
nuestra la calidad de cómo se vean sus productos nuevos, en la contratación de personal
y en las relaciones con los proveedores; segundo la responsabilidad por el producto, es
decir los tribunales responsabilizan de los daños de un producto a las organizaciones,
para ello, existe la ley sobre seguridad de producto para el consumidor el cual hace
respetar los estándares de los productos; tercero implicaciones globales, la calidad
constituye una preocupación internacional, por ende, los productos deben cumplir las
expectativas de cantidad, diseño y precios (Heizer & Render, 2007).
Cliente o usuarios
Son aquellas personas que compran un producto o servicio de una empresa, también
llamados usuarios; que pueden ser internos los cuales pertenecen a la empresa; usuarios
externos son aquellas personas a las que brinda o presta un servicio o vende un producto
(Hernández & Rodríguez, 2006).
Servicios
Según James & William (1993), “el servicio es un acto social que se lleva a cabo en
contacto directo entre el cliente y los representantes de la empresa de servicio” (p.26).
Es un conjunto de actividades que busca satisfacer las necesidades de los clientes,
existen dos tipos de servicios tanto públicos como privados los cuales son tangibles e
intangibles. Las características de los servicios se dividen en cuatro, intangibles, es decir
no pueden tocarse, probarse ni sentirse antes de ser adquiridos; son perecederos, no se
almacenan
para futuras ventas, no se pueden devolver; son heterogéneos, los servicios no se
producen en línea, también no serán exactamente iguales ya que en el proceso
intervienen diferentes personas y por último, son inseparables, ya que existe una
interconexión entre el prestador del servicio y el cliente implicado y la recepción del
servicio (Trujillo, Carrete, Vera, & García, 2011).
Proceso de satisfacción del cliente
Pérez (1999), es el proceso a través del cual, el cliente percibe la satisfacción de su
necesidad. El objetivo de incrementar y satisfacer siempre al cliente a la primera, no es
otro que de conseguir su recompra y recomendación a terceros como prueba de
fidelidad (p.41). El proceso se inicia cuando el cliente tiene una necesidad del producto
o servicio a comprar y este cumple las expectativas teniendo como resultado la
fidelización y recomendación del producto o servicio.
La satisfacción de cliente para Del Bosque (2006), “el cliente debe ser la persona más
importante de la organización. Jamás debe ser tratado como inoportuno o un sector
pasivo de los productos y servicios de la organización” (p.508). Esto quiere decir, que
los clientes son lo más importante y deben estar satisfechos del producto o servicio
obtenido; logrando fidelizar e incrementar las ventas.
Sin embargo, hoy en día, existen diversos productos y servicios similares que
ofrecen las empresas para satisfacer las necesidades, por ello, los clientes al momento
de elegir su compra esperan que lo ofertado cumpla con sus expectativas; por lo tanto, si
el cliente queda satisfecho con el producto posiblemente regrese a comprar el producto
o servicio, además de comunicar a otras amigos de la buena experiencia que obtuvo, si
esto
fuera lo contrario el cliente será insatisfecho, lo cual, no regresara a comprar teniendo
opción a la competencia (Kotler & Armstrong, 2008).
Importancia de la calidad de servicio
Para que una empresa se pueda distinguir, consiste en ofrecer calidad en el servicio, en
forma continua, la cual, es una ventaja competitiva para diferenciarse del resto,
obteniendo un mejor desempeño en la productividad y en las utilidades de la
organización. Es importante identificar las expectativas y percepciones de los clientes,
ya que de eso dependerá la fidelidad de los mismos (Kotler, 1997).
Calidad de servicios
La calidad de servicio se relaciona con la calidad en general y su gestión, por ello que
no existe un solo concepto, sino que hay diversas perspectivas de acuerdo con Reeves y
Bednar (1994), se distinguen cuatro formas de entender la calidad:
Calidad como “excelencia”. Se define como lo mejor en un sentido absoluto, lo
cual las organizaciones beben hacer el máximo esfuerzo para conseguir el mejor de los
resultados. Calidad como “valor”, hace referencia de que no existe el mejor bien de
consumo o servicio, sino que depende tanto de la calidad como del precio; de este modo
se debe tener en cuenta la excelencia, precio y accesibilidad, lo cual ayuda a conseguir a
la organización una eficiencia interna y efectividad externa; así mismo, satisfacer las
expectativas de los usuarios. Todo ello se concluye en la importancia que le dan las
personas ya sea al precio o calidad y en base a ello varia. Calidad como “ajuste a las
especificaciones”. Examina el producto de manera global sin tener en cuenta las
especificaciones que tenía marcada la empresa y por último la calidad como
“satisfacción de las expectativas de los consumidores”. Donde es posible conocer lo que
es importante
para el consumidor si llega a satisfacer sus expectativas (Martínez, Peiró, & Ramos,
2002).
Cronin y Taylor defienden que la calidad de servicio debe entenderse solo a
partir de las percepciones por parte de los clientes. Es por ello, que el cliente es el único
quien evalúa o califica el nivel de calidad del producto o servicio; por el contrario, la
discrepancia entre expectativas y percepciones crea ambigüedad y se confunde con las
definiciones de satisfacción (Martínez, Pairó, & Ramos, 2002).
Miranda, Chamorro, & Rubio (2007), la calidad de servicio es un “Servicio que
responde a las expectativas de los clientes, satisfaciendo sus necesidades y
requerimientos” (p.241). La calidad de servicio es muy importante, lo cual, debe de ser
la mejor para satisfacer al cliente y generar en él la fidelización; ya que un cliente
satisfecho es aquel que cumplió sus expectativas del producto o servicio.
La calidad del servicio es evaluada por el cliente, quien califica después del uso,
sea del producto o del servicio, por ello, consiste en cumplir con las expectativas del
cliente (Müller, 1999).
La calidad de servicio según Larrea (1991), “Es la percepción que tiene un
cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados
con el conjunto de elementos, cuantitativos y cualitativos, de servicio” (p.82). Podemos
concluir, que la calidad de servicio es la percepción que tiene el cliente del producto o
servicio adquirido, determina si el servicio o producto es de calidad, también relaciona a
las propiedades físicas, incluyendo el valor que se obtiene por el precio que paga.
Una empresa de servicios debe establecer requisitos y especificaciones que permitan
fijar metas en las diversas áreas de la empresa, en otras palabras el consumidor es quien
determina la calidad, en base a lo que satisface sus necesidades (Cobra, 2000).
Tangibilidad
Son aquellos aspectos físicos del servicio como instalaciones físicas equipamiento y
apariencia del personal, según Rufín & Medina (2012) la tangibilidad es la “apariencia
de las instalaciones físicas, equipos, personas y materiales de comunicación” (p.103).
En otras palabras la dimensión tangibilidad es todo aquello que conforma la
ambientación del local, instalaciones, apariencia del personal, y todos los materiales
publicitarios o equipos relacionados con el servicio que ofrece la empresa.
Podemos definir, que la dimensión tangibilidad dentro de una empresa es muy
importante, mediante ello, los clientes perciben todo lo relacionado con el servicio que
brindan la empresa, por ejemplo: las instalaciones, material publicitario, equipos y
personal.
Confiabilidad o Fiabilidad
Se define la confiabilidad, como la probabilidad de que un producto o servicio lleve a
cabo su función esperada, durante un periodo establecido de tiempo, bajo condiciones
específicas de funcionamiento, así mismo la confiabilidad se define como la
probabilidad en un determinado tiempo y el cumplimiento de lo esperado; donde la
empresa realiza el servicio tal y como lo había prometido a la primera (James &
William, 1993).
Cuesta (2009), indica que la dimensión fiabilidad es “realización del servicio prometido
de forma precisa” (p.39). Esto quiere decir, que el cliente espera ser atendido de la
forma tal cual se lo prometieron, con todas las características y en el tiempo específico.
Del Río (2013), menciona el concepto de fiabilidad como “criterio métrico de
calidad que facilita información sobre la cantidad de error aleatorio que contiene una
medida” (p. 165). La fiabilidad es la precisión de medida de la realización del servicio
sin cometer errores.
Dale (1995), menciona que la confiabilidad “es la probabilidad de que un
producto determinado realice aquellas funciones para las que fue creado de manera
satisfactoria durante un lapso vital determinado y bajo ciertas condiciones definidas” (p.
385). Esto quiere decir, que el cliente confía en el servicio que le ofrece la empresa; es
por ello, que la organización debe realizar bien su trabajo.
Para finalizar, la dimensión fiabilidad según Schnarch (2011), menciona que “los
clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan
encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas, también esperan que si
se les ha prometido algo, esto se cumpla” (p.44). Por ello, es muy importante que las
empresas cumplan con lo que prometen, los clientes confían en el producto o servicio
que le ofrecen.
Capacidad de Respuesta
Es la efectividad de los empleados que tienen la capacidad o conocimiento para
responder a las necesidades de los usuarios y proporcionar un servicio rápido. Hoy
en día, los
consumidores son más exigentes y no les gusta esperar mucho tiempo, por ello, las
empresas deben adaptarse a los gustos y preferencias de los clientes.
Seguridad
Conocimiento y capacidad para inspirar confianza y seguridad a sus clientes, para Setó
(2004) la dimensión seguridad es el “Conocimiento y atención mostrados por el
personal de contacto y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza al cliente”
(p.23). El personal muestra confianza y seguridad al cliente en la realización del
servicio.
Así mismo, Miranda, Chamorro & Rubio (2007), definen el concepto de
seguridad como la “inexistencia de peligros, riesgos o dudas” (p. 242). Es por ello,
existe la política de confidencialidad de los datos ya sea de la empresa, del cliente o
trabajador y se vuelve fundamental para la satisfacción del mismo.
Empatía
Podemos decir que la dimensión empatía, es la capacidad de entender y comprender los
sentimientos de otras personas y así mejorar la atención o servicio que se brinda.
Urcola & Urcola (2015), define a la empatía como la “capacidad cognitiva de
percibir en un contexto común lo que el otro individuo siente o pueda sentir” (p. 101).
Es la habilidad que tiene un individuo para entender a otro individuo y ponerse en su
lugar ayudarlo o comprenderlo.

La empatía se define como la capacidad que tienen determinadas personas para
conectarse con otras y ponerse en su lugar, es atención individualizada que se brinda al
cliente, además de comprenderlo y acompañarlo en sus sentimientos (Braidot, 2013).
Servicio al cliente
Todo cliente espera recibir el producto o servicio de calidad, lo cual, está acompañado
de una atención adecuada permitiendo fidelizar a los clientes, sin embargo, es
importante brindar un excelente servicio al cliente, según Schnarch (2011) el servicio al
cliente es:
El conjunto de acciones, procesos y ejecuciones que el cliente espera además del
producto básico, como consecuencia del precio y la imagen; va más allá de la
atención y se relaciona con prestaciones y actividades antes, durante y después
de una relación comercial (p.45).
El servicio al cliente es un conjunto de acciones que están acompañadas con el
producto o servicio que espera recibir el comprador, por parte de la empresa, además
consiste en asegurarse que los clientes queden satisfechos y puedan regresar; lo cual, es
muy importante para poder fidelizar al cliente.
Fidelización del cliente
Para poder fidelizar al cliente es necesario brindar un producto de calidad y un excelente
servicio al cliente, sin embargo, no es suficiente existen tres niveles de relaciones que se
pueden establecer con los clientes; si se piensa en la fidelización, los niveles son
indispensables, consiste en estrechar la mano y dar las gracias; segundo nivel reactivo
consiste en brindar seguridad con una sencilla palabra “si algo anda mal no dude en
llamarnos” estas palabras harán sentir seguros a los clientes al momento de adquirir un
producto o servicio, el tercer nivel es demostrar responsabilidad ante el cliente, en este

caso, la empresa debe comunicarse con el cliente para verificar si todo marcha bien; y
por último relación total, consiste en la comunicación permanente con el cliente para
lograr la lealtad. En síntesis, una empresa nunca debe perder la comunicación con el
cliente más aún si se trata de un emprendedor ya que aparte de brindar servicio o
producto se debe establecer vínculos duraderos con los usuarios, por lo cual, las
empresas se deben preocupar por ello y brindar el mejor servicio o producto,
información adecuada generando comodidad en el cliente y lograr fidelizar
satisfaciendo sus necesidades, por último, las causas que llevan a un cliente a ser fiel a
un producto o servicio es el precio, el valor percibido, la imagen, la confianza y la
inercia (Schnarch, 2011).
La fidelización del cliente se divide en dos dimensiones la primera es subjetiva,
la cual se basa en establecer vínculos emocionales entre el cliente y la empresa; el
segundo es objetiva, está relacionada con el perfil del comportamiento del cliente, el
cual quiere decir, empezar por la raíz para fidelizar al cliente (Huete, Serrano, & Soler,)
Proceso
Los procesos son aquellas actividades que se realizan paso a paso según Pérez (1999)
define al proceso como “Secuencia de actividades cuyo producto crea un valor
intrínseco para su usuario o cliente” (p.151). Los elementos de un proceso son:
proveedor, cliente, los medios y determinados requisitos de los recursos, un sistema de
control y límites claros y desconocidos. Estos elementos son muy importantes dentro
del proceso, donde indican una secuencia a seguir de todas las actividades a realizar en
la empresa.
2.2 Metodología
2.2.1 Sintagma
Esta investigación tiene un sintagma holístico, lo cual implica realizar una investigación
cualitativa y cuantitativa del mismo campo de estudio y nos permite determinar un
diagnóstico final.
Según Hurtado (2000) conceptualiza este modelo como:
Una propuesta que presenta la investigación como un proceso global, evolutivo,
integrador, concatenado y organizado. La investigación holística trabaja los
procesos que tienen que ver con la invención, con la formulación de propuestas
novedosas, con la descripción y la clasificación, considera la creación de teorías
y modelos, la indagación acerca del futuro, la aplicación práctica de soluciones,
y la evaluación de proyectos, programas y acciones sociales, entre otras cosas.
(p.14)
La investigación holística es un método más completo, lo cual da como resultado
diversas propuestas o caminos, que permiten dar solución; ya que lo holístico ayuda a
entender mejorar la realidad.
2.2.2 Enfoque
En la investigación se desarrolla una investigación mixta, está basado en la recopilación
de información, análisis y vinculación de datos cuantitativos y cualitativos, para
Hernandez , Fernández & Baptista (2014), “La meta de la investigación mixta no es
remplazar a la investigación cuantitativa ni a la investigación cualitativa, sino utilizar
las fortalezas de ambos tipos de indagación, combinándolas y tratando de minimizar sus
debilidades potenciales” (p.532). Al desarrollar en enfoque mixto en el estudio, ayuda a
entender mejor la realidad, permite realizar una investigación cuantitativa y cualitativa,

que permite obtener un panorama más claro del objeto de estudio y en base a ello se
realiza el diagnóstico de la propuesta final.
2.2.3 Tipo
El tipo de investigación a utilizar es proyectivo, que permite diseñar una propuesta a
futuro para Hurtado (2000), “la investigación proyectiva tiene que ver directamente con
la invención, pero también con los procesos de planificación” (p.326). Esta
investigación nos permite ver con claridad en qué situación se encuentra la empresa y
en base a ello planificar el cambio y lograr el objetivo.
2.2.4 Diseño
En la investigación a desarrollar se utilizará el diseño transversal no experimental. Esta
investigación se enfoca en estudiar las variables, analiza los cambios al paso del tiempo
por lo cual el diseño transversal recolecta datos en un solo tiempo o momento
(Hernández, Fernández, & Baptista, 2014).
2.2.5 Categorías y subcategorías apriorísticas y emergentes
Categorías
Categoría I
Calidad de Servicio
Subcategorías
apriorísticas
Elemento
Tangible Confiabilida Capacidad de Respuesta Seguridad Empatía
d
Sub categorías
emergentes
Procesos de Estandarización Fidelización de Cliente. Servicio
al
cliente.
Cuadro 3. Categorías y subcategorías apriorísticas y emergentes

2.2.6 Unidad de análisis
Son aquellas unidades de estudio que se aplican en la investigación y estos pueden ser
una persona u objeto de un determinado lugar.
Para Arnau (1980), (citado por Hurtado, 2000), define a la población “como un
conjunto de elementos, seres o eventos, concordantes entre sí en cuanto a una serie de
características, de los cuales se desea obtener alguna información” (p. 152). La
población cumple un rol muy importante, es el lugar donde se realizará el estudio, del
cual se obtiene la información.
La población está conformada por los clientes fieles que acuden al restaurante la
Posada del Pez, ubicado en el distrito de Los Olivos.
Muestra
Para Hurtado (2000), “la muestra es una proporción de la población que se toma para
realizar el estudio, la cual se considera representativa (de la población)” (p.154). En este
caso se elige a un grupo determinado de la población a realizar el estudio de
investigación.
Para Martínez (1984), (citado por Hurtado, 2000), define “una muestra debe ser
lo suficientemente pequeña para que el costo de la investigación sea mínimo, pero lo
bastante grande para que el error del muestreo sea admisible” (p.156). Es por ello que
en la presente investigación la muestra se realizará a un determinado grupo de clientes
del restaurante La Posada del Pez, ubicado en Los Olivos.
Según Martínez (1996), (citado por Hurtado, 2000), define “un muestreo
intencional se pueden eliminar los casos atípicos y calibrar influencias excepcionales
tratando de que la muestra sea lo más precisa al grupo natural” (p. 164).
Tabla 1
Muestra holística para la investigación.
Muestra f % Muestra cualitativa f %

cuantitativa
Clientes 3 10 Trabajador 1 33.3
0 0
Administrador del 1 33.3
restaurante Dueño del 1 33.3
restaurante
Total 3 10 Total 3 100
0 0 %
2.2.7 Técnicas e instrumentos
Los instrumentos usados en esta investigación para lograr los objetivos trazados se
emplearán diversas técnicas como el cuestionario y las entrevistas.
La técnica de recolección de datos comprende procedimientos y actividades que
le permitan al investigador obtener la información y así dar respuesta a la pregunta de
investigación. Para ello la observación debe ser en el campo de estudio. Así mismo los
instrumentos son la vía mediante la cual se aplica una determinada técnica de
recolección de datos (Hurtado, 2000).
Según Hernández, Fernández, & Baptista (2014) define al cuestionario como un
conjunto de preguntas respecto de una o más variables que se van a medir. Así mismo,
en la presente investigación se trabajará con el modelo Servqual del cuestionario escala
de Likert, ya que nos ayudara a recolectar datos o información de manera clara y precisa
de una determinada población.
Según Nahoum (1961), (citado por Hurtado, 2000) la entrevista “es una
situación de conversación, de dos o más personas, en la cual ocurre un intercambio de
opiniones de
actitudes, de informaciones” (p.461). La entrevista es un dialogo entre dos o más
personas con la finalidad de obtener información.
Ficha técnica del cuestionario
Nombre: Cuestionario Servqual
Autor: Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993).
Procedencia: Estados Unidos
Objetivo: Recopilar información para determinar el nivel de calidad de servicio que
perciben los clientes en el restaurante La Posada Del Pez.
Lugar de aplicación: Restaurante La Posada del Pez Av. Naranjal 683, Los Olivos, Lima.
Forma de aplicación: Individual
Duración de la Aplicación: 5 minutos
Descripción del instrumento: Escala de Likert
Procedimientos de puntuación:
Sub Ítems Niveles y rangos
Indicad
categ
or
or
es
ías
Infraestr Baremos por dimensiones:

Tangi uc tura y Punta
1,2,3,4 Ni
bl aparienc Ta je Fiabili Seg Em
e ia del v
ngi uri pa
personal e
ble C. dad tía
habilida l dad
d para e
Fiabil ejecutar s R.
id el 5,6,7,8,9
ad servicio Baj 4
4- 4-9
prometi o 5-11 - 5-11
9
do 9
Disposic Reg 1
10- 12- 10-15 12-
ió n para ul 0
Capa 15 18 18
brindar ar -
ci
un
dad 10,11,12 Baremos de la variable:
servicio
de ,1
inmediat
resp 3 Percepción de la calidad de servicio
o
ues
ta
Conoci
mi ento
y
habilid
Segur ad para 14,15,16
id transmi ,1 Niveles Punta
ad tir 7 je
confian
za Bajo 22-51 Muy
Escala de Likert del instrumento:
Emp
Atenció desacuerdo (1), En desacuerdo (2), Indeciso
at Regular 52-81 (5).
n (3), De acuerdo (4), Muy de acuerdo
ía
persona
18,19,20
liz ada
,2 Alto 82-
y
1,22 110
preocup
ac ión
por sus
clientes
Cuadro 4. Niveles y rangos. Fuente: Elaboración propia

Validez del instrumento cuantitativo
Tabla 1
Validez por expertos.
Nro. Expertos Criterio
1 Mg. Abel De La Torre Tejada Aplicable
2 Lic. José Antonio Picoaga Linares Aplicable
3 Mg. Manuel Jesús Mendives Laura Aplicable
Nota: Ver las fichas de validez del instrumento (ver anexos Nº4).
Confiabilidad del instrumento cuantitativo
Tabla 2
Análisis de confiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
,917 22
Para la confiabilidad se realizó la aplicación del piloto en el restaurante “La Posada del
Pez” utilizando la prueba de confiabilidad Alfha de Cronbach, obteniendo como
resultado un nivel de muy alta confiabilidad (0,917).
2.2.8 Procedimiento para la recopilación de datos
El proceso de análisis se desarrollará de la siguiente manera:

La reducción de datos
Consiste en recopilar información de diversas fuentes bibliográficas, documentos e
informes de la empresa, según lo encontrado se procede a dar solución a dicha
problemática.
Posteriormente se elaboró el instrumento de recolección de datos entre ellos el
cuestionario y la entrevista, en los cuales se debe considerar los variables de estudio.
Así mismo, se procedió a solicitar la validación de instrumentos mediante expertos. Por
ultimo solicitar autorización para la aplicación de los instrumentos como la entrevista y
cuestionario.
Análisis de datos
Para el análisis de datos se utilizará el programa estadístico de análisis cuantitativo el
SPSS 22 y se procesa la información obtenida, la cual dará como resultado medidas de
frecuencia. Así mismo, se utilizará el método de triangulación y categorización.
Análisis descriptivo
Así mismo, se procede a la revisión crítica de los datos obtenidos, clasificándola de
acuerdo a las categorías y sub categorías planteadas en dicha investigación.
Por último, se realiza el análisis y sistematización descriptiva, de los resultados y
conclusiones de acuerdo a la organización de las categorías y subcategorías.
Triangulación
En este paso, se procede a realizar conclusiones aproximativas de los datos obtenidos de
la encuesta y entrevista, posteriormente una segunda triangulación cuantitativo –

cualitativo y finalmente realizar una tercera triangulación que incluye la discusión de la
problemática relacionada con los antecedentes y teorías administrativas.
2.2.9 Método de análisis de datos
Procedimiento para recopilar datos cuantitativos
En esta etapa se ha procedido a recolectar información de la empresa e identificar la
problemática, lo cual se determinó la calidad de servicio como objeto de estudio.
Posteriormente se ha elaborado el instrumento de recolección de datos clasificando las
subcategorías de acuerdo a la categoría, la cual se procedió a seleccionar profesionales
idóneos para la validación de los instrumentos. La ejecución inicio mediante una
solicitud al administrador del restaurante, permiso para aplicar la encuesta, para ello se
programó los días de la aplicación del piloto, así mismo eh recodificado la categoría y
subcategorías eh dado etiqueta y luego he procesado los resultados en el programa
SPSS, obteniendo un análisis cuantitativo de frecuencias por sub categorías necesarias
para la investigación, finalmente se procede a realizar la interpretación de lo obtenido.
Procedimiento para recopilar datos cualitativos
Se realizó la ficha de entrevista de acuerdo a las subcategorías establecidas, así mismo
eh coordinado con el administrador para realizar las entrevistas, luego se procesó la
información obtenida y se realizó las conclusiones aproximativas; finalmente se realizó
una triangulación de los datos obtenidos (cuestionario y entrevista). Lo cual permite
determinar el nivel de calidad de servicio de la empresa de alimentos y en base a ello
realizar una propuesta de mejora.

68
2.2.10 Mapeamiento
Figura 1.Mapeamiento de la investigación. Fuente: Elaboración propia

68
69
CAPÍTULO
III EMPRESA
70
3.1 Descripción de la empresa
Somos una empresa 100% peruana Doaydan S.A.C, nace de una pareja de esposos
Daniel y Olinda; esta historia inicia en una carretilla en el distrito de la Victoria donde
doña Olinda vendía ceviche al paso en los años 1990. Cuatro años después se convierte
en un local de pescados y mariscos en la Victoria llamada La Posada Del Pez, por
motivos de seguridad se trasladó al distrito de Comas. Donde hoy en día cuenta con tres
locales.
El restaurante La Posada Del Pez, brinda una novedosa e ingeniosa carta marina,
elaborada con productos de calidad y una inigualable sazón.
El restaurante La Posada Del Pez cuenta con un estilo sencillo y pintoresco, además de
una atención personalizada en donde podrás disfrutar de una exquisita sazón norteña
con una variedad de platos como maretazo, parihuelas, sudados, tacú tacú marino,
chaufa de mariscos, pescados a la plancha, combinado de jalea, piqueos, ceviche y arroz
con mariscos, ceviche político, hecho con pescado, choros, conchas de abanico y
camarones o el ceviche afrodisíaco que lleva cangrejo macho, conchas, huevera frita y
crema de maca, entre otros, acompañados de bebidas y cócteles.
Además, fue ganador a mejor ceviche en Mistura 2011.
3.2 Marco legal de la empresa
Doaydan S.A.C está constituido como persona jurídica, afecto al nuevo RUS, con
número de RUC: 20557833570, el cual está sujeto a la contribución tributaria de la
Sunat.
3.3 Actividad económica de la empresa
Doaydan S.A.C, es una empresa que registra como actividad económica restaurante
preparación de alimentos “pescados y mariscos”. Que ofrece una variación de platos
típicos y afrodisiacos.
3.4 Proyectos actuales
Doaydan S.A.C, cuenta con los siguientes proyectos:
Mistura 2017.
TV. Gastronomía.
Expansión nacional: Cusco, Arequipa, Madre de Dios, entre otros.
Expansión internacional: Miami y Estados Unidos.
Del mismo modo contribuye con la responsabilidad social con el fin de cuidar el medio
ambiente, por ende, recicla o clasifica los tachos de basura.
3.5 Perspectiva empresarial
Doaydan S.A.C, fomenta cinco valores fundamentales en su actividad organizacional
pensada en los consumidores, proveedores, colaboradores y el medio ambiente, de esta
manera garantiza la calidad de vida de los consumidores.
Trabajo en equipo, responsabilidad social, puntualidad en el servicio, Compromiso con
nuestros clientes y mejora continua.

72
CAPÍTULO IV
TRABAJO DE CAMPO
73
4.1 Diagnóstico cuantitativo
A continuación, se presentan las tablas y gráficos estadísticos y el análisis de resultados
obtenidos según la encueta realizada a 30 clientes del restaurante La Posada Del Pez,
distrito de Los Olivos.
Tabla 3
Nivel de percepción de tangibilidad en la calidad de servicio
Nivel Frecuencia Porcentaje
Bajo 5 16,7
Regular 23 76,7
Alto 2 6,7
30 100,0
Total
Figura 2. Evaluación de la percepción de tangibilidad de la calidad de servicio
En la tabla 4 y figura 2 se muestra de los 30 encuestados, de los cuales el 76.67 %
afirman que la tangibilidad en la calidad de servicio es regular; mientras que el 16.67 %
de los encuestados consideran que el nivel de tangibilidad en la calidad de servicio es
baja; solo un 6.67% de los encuestados manifiestan que la percepción de tangibilidad
con respecto a la calidad de servicio es alta en el restaurante La Posada del Pez - Los
Olivos.
Tabla 4
Nivel de percepción de la fiabilidad en la calidad de servicio
Niveles Frecuencia Porcentaje
Bajo 7 23,3
Regular 16 53,3
Alto 7 23,3
30 100,0
Total
Figura 3. Evaluación de la percepción fiabilidad en la calidad de servicio
En la tabla 5 y figura 3 se muestra que el 53.33 % de los encuestados, afirman que la
fiabilidad en la calidad de servicio es regular; mientras que el 23.33 % de los
encuestados consideran un nivel de fiabilidad bajo; solo el 23.33 % de los encuestados
manifiestan que la percepción fiabilidad en la calidad de servicio es alta en el
restaurante La Posada del Pez - Los Olivos.

Tabla 5
Nivel de percepción de la capacidad de Respuesta en la calidad de servicio
Bajo 9 30,0
Regular 15 50,0
Alto 6 20,0
30 100,0
Total
Figura 4. Evaluación de la percepción capacidad de Respuesta en la calidad de servicio
En la tabla 6 y figura 4 se muestra que el 50 % de los encuestados afirman que la
capacidad de respuesta en la calidad de servicio es regular; mientras que el 30 % de los
encuestados consideran que el nivel de capacidad de respuesta en la calidad de servicio
es baja; solo un 20 % de los encuestados manifiestan que la percepción capacidad de
respuesta en la calidad de servicio es alta en el restaurante La Posada del Pez - Los
Olivos.
Tabla 6
Nivel de percepción de la seguridad en la calidad de servicio
Bajo 2 6,7
Regular 25 83,3
Alto 3 10,0
30 100,0
Total
Figura 5. Evaluación de la percepción seguridad en la calidad de servicio
seguridad en la calidad de servicio es regular; mientras que el 10.00 % de los
encuestados consideran que el nivel de seguridad en la calidad de servicio de alta; solo
el 6.67 % de los encuestados manifiestan que la percepción seguridad en la calidad de
servicio es baja en el restaurante La Posada del Pez - Los Olivos.

Tabla 7
Nivel de percepción de la empatía en la calidad de servicio
Bajo 14 46,7
Regular 5 16,7
Alto 11 36,7
30 100,0
Total
Figura 6. Evaluación de la percepción empatía en la calidad de servicio
empatía en la calidad de servicio es baja; mientras que el 36.67 % de los encuestados
consideran que el nivel de empatía en la calidad de servicio de alta; solo el 16.67 % de
los encuestados manifiestan que la percepción empatía en la calidad de servicio es
regular en el restaurante La Posada del Pez - Los Olivos.

Tabla 8
Nivel de percepción de calidad de servicio
Regu 16 53,3
lar 14 46,7
Alto 30 100,0
Total
Figura 7. Evaluación de la percepción calidad de servicio
En la tabla 9 y figura 7, se muestra que el 53.33 % de los encuestados, afirman que la
calidad de servicio es regular; mientras que el 46.67 % de los encuestados consideran
que la percepción calidad de servicio es alta en el restaurante La Posada del Pez - Los
Olivos.
4.2 Diagnóstico cualitativo
Pregun Sujet Sujeto 1 Sujet Sujeto 3 Codificación Catego Conclusiones

tas de os Dueño del o2 Trabajado ría aproximativas
la encue restaurante Administrador r/ Emerge
entrevi sta encargado nte
sta dos
La cevichería tiene un estilo La posada del pez es una Tiene un estilo C1: diseño La ambientación del
norteño, utilizamos fotografías cevichería marisquería, el concepto norteño, haciendo de restaurante se
gastronómicas, afiches, que tenemos es un con estilo publicidad con infraestruct muestra con un estilo
banners, paisajes norteños, y norteño con comida marina, lo banners, fotos de ura norteño, para ello
artículos decorativos relacionados
cuadros relacionados a la mostramos
al a través de la nuestros platos, realizan
participación en eventos como decoración
m l pl utiliza utilizamos
muc de artistas, para C2: decoraciones ya sea
a a ay mos has Publicidad
Mistura y a su vez cuadros de muchos
r a que los clientes de fotos de sus
¿De qué manera se nuestros platos y fotos de fotografías a full color que puedan ver y platos o visitas de
expresa el concepto algunos artistas que nos también fotos del artistas y banners
de su negocio en sus visitan; mediante ello ceviche ganador relacionados con los
instalaciones? informamos a nuestros clientes de Mistura que logros obtenidos,
de los premios obtenidos, lo también de artistas y algo fue el 2011. generando un
cual puede apreciar el cliente. importante es que nosotros somos ambiente agradable
ganadores de Mistura y eso es un para los clientes.
plus y lo mostramos mucho en
nuestro local, además de
fotografías de artistas que nos
visitan que conocen nuestra calidad
de servicio y que confían en
nosotros todo esto forma parte de
la
decoración y del concepto del
negocio.
Actualización constante de la La parte visual es muy importante Mantenemos un El 79
¿De qué manera Ud.
publicidad, para un negocio porque es una orden limpio, C3:
mantiene la parte
información a primera vista que para ello promocione restaurante
obtiene el cliente limpiamos los constantemente
visual de su negocio? s y ofertas
renovamos entonces siempre nos cuadros, las actualiza sus
organizamos plantas,
fotografías, ofertas y
publicidad
decoraciones relacionada
tradicionales y banner de
los
80
principales platos. Brindamos para renovar las promociones los lo principal es a fotografías de sus
a nuestros clientes un ambiente banners con ofertas que se realizan mantener el local C4: clientes, lo cual
limpio y agradable, mensualmente además mantener limpio para que limpieza e mantiene un
manteniendo siempre el estilo siempre un orden limpio respecto a los clientes higiene ambiente limpio y
norteño. la decoración la parte visual puedan observar. agradable.
mantener una imagen frente a los
clientes y para eso estamos
capacitando al personal
para que tenga ese concepto.
Si, el personal es de confianza, lo Respecto a nuestros Estándares de Si. Mantenemos C5: Procesos de El personal
un está
cual nos da la tranquilidad que Calidad definitivamente estándar, se Personal estandarizaci capacitado, por ende,
está están cumple ó
cumpliendo con todos establecidos y el personal lo conoce con el proceso la capacitado. n cumple con los
los procesos
estándares establecidos en la esto nos ayuda a mantener una cantidad de C6: Procesos de estandarización; lo
imagen insumos
preparación de los platos. Para frente a los clientes por ej. El tema de cada plato. de cual les
ello de permite
¿El personal cumple se encarga el jefe de personal de los productos que brindamos los estandarizació desarrollar los
con los estándares de n.
supervisar. platos que ofrecemos cuando mismos
calidad? ¿De qué
manera? renovamos procedimientos y
algunas recetas para nuestros obtener un plato de
clientes la
seguimos siempre los misma cantidad,
mismos calidad
procedimientos y estos se dan a y sabor.
conocer a nuestro personal tanto
interno y los que están en contacto
con
el cliente.
Bueno nosotros fidelizamos a Algo fundamental para la Publicidad fuera C7: Marketing Logar fidelizar
fidelización del al
nuestros clientes de nuestros clientes es la atención y establecimiento y boca a boca Fidelización cliente a través de
mediante la 80
cortesías de cocteles o entradas calidad de servicio que se les cada dos o tres de cliente. cortesías, sobretodo
¿De qué manera Ud.
C8:
Fideliza a sus clientes? y recuerdos representativos de brinda vemos que es lo días cambian la atención y calidad
Fidelizació
la comida y de nuestro país; fundamental para captar un cliente nosotros n a través del servicio o
de
también si un cliente se va fidelizamos cortesías. producto que
en los cumpleaños se obsequia bien atendido va ser un marketing mediante las se entrega es
un boca ofertas, lo
81
plato gratis o coctel para toda la a boca que es el más confiable y lo primero que C9: fundamental, ya que
rueda. porque cuando alguien te hacemos si el cliente se va
Calidad
recomienda un lugar por la calidad de satisfecho
cuando product
de sus productos y buen servicio;
os.
primero con el trato la calidad de entran genera marketing de
servicio, la calidad de nuestros boca a boca.

nuestros
productos y la fidelización también clientes
la hacemos a través de
promociones a nuestros clientes le
continuos algunos descuentos o ofrecemos un
quizás obsequiar un coctel de cortesía.
producto.
Si. Se capacita al personal cada Parte de ello es que nuestro Si. Cada quince C10: El restaurant cuenta
quince días, de dan charlas personal este bien capacitado días se capacita Programa con un programa de
de
para mejorar la atención del entonces hacemos un plan de al personal. capacitación para
capacitaci
¿Cuenta con
cliente y satisfacer sus gustos y capacitación mensualmente o a ón para responder
un
programa necesidades. veces cada 15 días de acuerdo a lo
que vamos midiendo y de acuerdo ante cualquier
de
a la rotación del personal para que consulta o duda del
capacitación?
¿Mencione? siempre estén al tanto de ciertos cliente y así brindar
temas y una mejor
brindar una mejor atención atención a sus

clientes.
Si. El personal puede tomar Si, de hecho nosotros nos Si, si un cliente le C11: El personal está
decisiones cuando el cliente organizamos de manera que sales un plato Toma Satisfacc capacitado para
solicita un cambio de plato, nuestro personal esté capacitado que no está a de ión del tomar las decisiones
¿El personal se siente
cuando exige un servicio para resolver los problemas que se gusto el personal decision cliente ante cualquier
capacitado para
personalizado o que se le presentan, de hecho hay un sabe cómo es. eventualidad, y
tomar decisiones?
atienda de manera rápida; ellos encargado pero tratamos de que solucionarlo y no sobretodo lograr que
¿Mencione? 81
toman la decisión de hacerlo cada personal tenga la capacidad y espera que llegue C12: el cliente se sienta
y actúan de el criterio para poder resolver. el personal. Satisfacción satisfecha al obtener
manera que el cliente se del cliente el
sienta
producto o servicio.
82
tranquilo y contento y sobretodo

satisfecho.
Si. Para ello se les capacito con Efectivamente capacitamos al Si saben. Por C13: El personal está
un curso de primeros auxilios personal y tomamos medidas ejemplo, si Personal con preparado
¿Los trabajadores de cómo deben actuar en el respecto a otros aspectos en temas sucede un capacidad de
saben responder ante caso de incendio, temblor entre de emergencia en el uso de incendio en la respuesta para solucionar
una emergencia? otros, cuentan también con extintores que hacer ante algún cocina ellos ante una cualquier emergencia
instrumentos médicos en caso accidente con un cliente. saben manejar emergencia. que se presente en el
de enfermedad. local.
los
extintores y
primeros auxilios.
Si. Ellos tratan de competir Tratamos de darles el concepto del Si. El personal C14: Servici El personal se
entre ellos mismos para poder negocio también el objetivo del está pendiente del Atenció o al preocupa por sus
dar la mejor atención a cada negocio si queremos crecer como cliente para ver si n al cliente. clientes en brindar
uno de sus clientes. Siempre le empresa ellos también van a le falta algo, si le cliente un servicio de
ponemos metas cada semana crecer, entonces los trabajadores gusto el plato o C14: calidad, estar atentos
¿Los trabajadores para tener un estándar; quien siempre están al tanto y pendiente no, pendiente de Gustos y ante cualquier
se esmeran por la vendió más, quien obtuvo más del cliente durante su estadía en el cada cliente. preferencia consulta y satisfacer
buena atención? propinas. Ellos se incentivan a local. s. sus preferencias.
sí mismos para logar sus
objetivos que es un buen
servicio y sacar el mejor plato
y mantener la calidad y
cantidad estar a las exigencias
de los gustos
y preferencias de los clientes.
Si. Tenemos un plan de Si, actualmente tenemos varios Tenemos C15: Actualmente
¿Cuenta con planes ampliación en este caso que es locales en lima y tenemos una Ampliación cuentan con
en la ampliación el segundo piso, brindar un visión a futuro poder implementar tres restaurantes de negocio. planes 82de
del negocio? ambiente más acogedor entre en provincias pero para ello es y con proyectos a ampliación
lo rustico y lo mantener o estandarizar futuro de más
del
los procesos. locales en el
país.
restaurante, todo ello
para ofrecer un
83
moderno adaptarse a los gustos ambiente más

y preferencias de los clientes. cómodo y agradable
y sobre todo para
adaptarse a los
gustos y preferencias
de los clientes.
Medimos la satisfacción Actualmente lo que hacemos para Realizamos C 16: La satisfacción de
Encuestas
mediante preguntas directas saber si el cliente está satisfecho es encuesta cada 15 los clientes se mide a
que les hacemos a los clientes siempre es tener contacto directo días para través de encuestas y
identificar
y mediante sus respuestas de con el cliente luego de su consumo preguntas directas al
nuest C 17:
ellos mismos en la página de preguntarle directamente al cliente debilidades. preguntas cliente.
directas.
Facebook donde recibimos las tener un trato muy amigable con También
¿De qué manera críticas y calificaciones, ellos para tener una respuesta
mide la satisfacción también mediante encuestas si luego hacer una retroalimentación. hacemos
de sus clientes? logramos satisfacer sus preguntas
necesidades. También nos directas a
caracterizamos por ser del nuestros
norte donde recibimos a

clientes para
nuestros clientes con mucha
saber si está
cordialidad y amabilidad es
satisfecho.
como una tradición, donde
logramos en ellos mucha
empatía.
Cuadro 5. Diagnóstico de triangulación. Fuente: Elaboración propia

83
84
4.3 Triangulación de datos: Diagnostico final
El interés por brindar una excelente calidad de servicio, hoy en día en las empresas es
cada vez más grande por ello, implica brindar un producto o servicio de calidad,
también es muy importante que la relación entre el cliente y el proveedor de servicios
sea la mejor, para satistacer al cliente y generar en él la fidelización y no solamente ello,
sino tambien el marketing boca a boca e incrementar las ventas.
Al realizar la investigación sobre la calidad de servicio en el restaurante La
Posada del Pez se detrmino que el 76.67 % de los encuestados indican que la dimensión
tangibilidad respecto a la calidad de servicio es regular, de acuerdo a las expectativas de
los clientes y los comentarios de los expertos entrevistados, perciben que la apariencia
del personal es adecuada, ya que estos tienen uniformes establecidos, asi mismo
respecto al mobiliario del local, muestran aceptación, lo cual esta relacionado con la
temática del negocio. Mientras tanto el 16.67 % considera que el nivel de tangibilidad
en la calidad de servicio es baja, ya que se observo problemas con las instalaciones del
local entre ello los servicios higiénicos, los cuales no tienen el mantenimiento necesario,
esto por fugas de agua, que manifestaron la incomodidad en los clientes. Cabe
mensionar que sólo el 6.67
% señaló que la percepción tangibilidad en la calidad de servicio es alta, debido a que la
ambientación del local según los expertos entrevistados tiene un estilo norteño y rustico,
decoración de fotos relacionados con el servicio que ofrecen y logros obtenidos,
generando un ambiente limpio y agradable para los clientes.
Así mismo, en la dimensión fiabilidad muestra que el 53.33% de los encuestados
afirman que la fiabilidad en la calidad de servicio es regular, de acuerdo a los expertos
entrevistados mencionan que el personal tiene la habilidad para ejecutar el servicio
prometido, además para ello el personal cuenta con procesos estandarizados de
elaboración de los platos; lo cual les permite desarrollar los mismos procedimientos y
obtener un plato de la misma cantidad, calidad y sabor; Mientras que el 23.33 % de los
encuestados consideran un nivel de fiabilidad bajo, lo cual indica que el personal nuevo
no está cumpliendo con los procesos de elaboración de los platos, así mismo generando
demoras en la entrega del servicio; solo el 23.33 % de los encuestados manifiestan que
la percepción fiabilidad en la calidad de servicio es alta, ya que en la entrevista realizada
a los expertos mencionan que fidelizan a sus cliente a través de las cortesías, y
brindando un servicio de calidad.
Por otro lado, en la dimensión capacidad de respuesta se determinó que el 50 %
de los encuestados afirman que la capacidad de respuesta en la calidad de servicio es
regular, según la entrevista realizada a los tres expertos se concluye que los trabajadores
reciben capacitación cada 15 días o una vez al mes, por ende, no está siendo
eficientemente productiva; mientras que el 30 % de los encuestados consideran que el
nivel de capacidad de respuesta en la calidad de servicio es baja, debido a que los
clientes no están satisfechos con el servicio que se les brinda, lo cual no se les informa
en que tiempo se entregará el pedido generando demora; solo un 20 % de los
encuestados manifiestan que la percepción capacidad de respuesta en la calidad de
servicio es alta, cabe mencionar que el personal de atención, responde ante cualquier
consulta o duda del cliente y está capacitado para tomar la decisión ante cualquier
problema.
Sin embargo, en la dimensión seguridad observamos que el 83.33 % de los
encuestados, afirman que la seguridad en la calidad de servicio es regular, lo cual los
clientes les inspira confianza y seguridad respecto al servicio; mientras que el 10.00 %
de los encuestados consideran que el nivel de seguridad en la calidad de servicio de alta,
lo cual indica que el cliente se siente seguro en el restaurante, ya que el personal está
capacitado para responder ante cualquier emergencia; solo el 6.67 % de los encuestados
manifiestan que la percepción seguridad en la calidad de servicio es baja, donde se
observó que el establecimiento no cuenta con personal de seguridad.
Para finalizar, la última dimensión empatía en la calidad de servicio se
determinó que el 46.67 % de los encuestados afirman que la empatía es baja, quiere
decir que el personal de atención no se preocupa por los intereses de sus clientes, no
tiene la habilidad suficiente para comunicarse con el cliente y lograr entender que es lo
que realmente desea; mientras que el 36.67 % de los encuestados consideran que el
nivel de empatía en la calidad de servicio es alta, el personal de atención demuestra
amabilidad hacia sus clientes, brindando una atención personalizada; solo el 16.67 % de
los encuestados manifiestan que la percepción empatía en la calidad de servicio es
regular, por ende, el personal de atención no muestra preferencias. Se debe mejorar la
relación empática entre cliente y trabajador, ya que el mayor porcentaje de los clientes
no se encuentran satisfechos. Además, el personal de atención debe preocuparse por sus
clientes en brindar un servicio de calidad, estar atentos ante cualquier consulta del
cliente y satisfacer sus necesidades.
Para concluir la categoría calidad de servicio percibida por los clientes el 53.33
% de los encuestados afirman que la calidad de servicio es regular, se debe mejorar para
llegar a brindar una excelente calidad de servicio, así mismo el 46.67 % de los
encuestados consideran que la percepción calidad de servicio es alta, por ende la calidad
de servicio se encuentra en un nivel promedio, lo cual se debe mejorar al igual que en
las otras dimensiones mencionadas anteriormente para brindar un servicio de calidad
óptimo y satisfacer sus expectativas de los clientes. Todo esto se logra trabajando en
equipo, el personal involucrado debe comprometerse y realizar su trabajo
eficientemente y preocuparse en mejorar día a día.

87
CAPÍTULO V
PROPUESTA DE LA INVESTIGACIÓN
“Plan de mejora en la calidad del servicio del restaurante La
Posada Del Pez”
88
5.1 Fundamentos de la propuesta
La presente propuesta consiste en mejorar la calidad de servicio en el restaurante La
Posada del Pez- Los Olivos, para ello se aplicará la herramienta de mejora continua, el
cual consiste en mejorar día tras día, y así eliminar los desperdicios de insumos, de
tiempo y costos, esta técnica de cambio se logrará con el compromiso de todo el
personal que labora en el mencionado establecimiento, para lograr esta meta se requiere
de capacitación y motivación en el trabajo y cumplir cuidadosamente con los diversos
procesos para la obtención de un adecuado producto o servicio de calidad logrando
satisfacer al cliente.
El Ciclo Deming es una herramienta de mejora continua que utilizan las
empresas para mejorar la calidad, está dividido en cuatro etapas las cuales deben
llevarse a cabo consecutivamente: planear, hacer, verificar y actuar. Este ciclo consiste
en monitorear todo el proceso dentro de la empresa, es la manera en que se fijan,
ejecutan, analizan y mejoran los objetivos, para lo cual, se opera en cada área funcional
de la empresa. Además, consiste en planear actividades para reducir los problemas,
aplicar soluciones, vigilar los cambios que realizan y hacer los ajustes necesarios o
aplicar nuevas mejoras.
El ciclo Deming permite a la empresa mejorar los procesos, es decir adaptar o
rediseñar el producto o servicio según los gustos o preferencias del consumidor, de
manera que se pueda anticipar a las demandas y exigencias cambiantes y establecer
áreas de mejora. Por ello, consiste en dar solución a los problemas existentes, además,
se establecen actividades de mejora, las cuales, se aplican y sobre todo se controlan para
aseguar su funcionamiento o efectividad y brindar un servicio de calidad.

Asi mismo, la calidad de servicio es muy importante, para lograr satistacer al cliente y
generar en él la fidelización; ya que un cliente satisfecho es aquel que superó sus
expectativas con el producto o servicio recibido, por ello el consumidor es el único
quien determina o califica la calidad del servicio.
Ademas, al ofrecer un excelente servicio de atención se logra que el cliente
recrese y al mismo tiempo la recomendación a otros posibles clientes; por ello, es
fundamental cumplir con las expectativas del consumidor.
Para la presente propuesta se aplicará un plan de trabajo que ayudará a mejorar
la infraestructura y la atencion al cliente, también se establece herramientas de mejora
recurriendo a la motivación del personal para reforzar el desempeño de los
colaboradores, ya que es un factor muy importante para el logro de los objetivos
basándose en la teoría de las relaciones humanas, donde la motivación es la clave para
aumentar la satisfacción de los trabajadores y dar solución a los problemas que se
presentan, esto implica contar con todas las herramientas o equipos necesarios para
logar la meta. Por ende, se debe desarrollar procesos para definir las funciones de cada
área, para brindar una atención rápida, personalizada, donde el cliente obtenga la
seguridad o confianza del servicio.
5.2 Objetivos de la propuesta
Objetivo general
Proponer un plan de mejora de la calidad de servicio para el restaurante La Posada Del
Pez.
Objetivos específicos
Lograr que se comprometa todo el personal con los objetivos de la empresa y
desarrollar juntamente el plan de mejora.
Cumplir con todos los procesos establecidos, ofreciendo un servicio de calidad en el
cual, se logre satisfacer a los clientes, fidelizar y obtener posibles recomendaciones, así
mismo incrementar las ventas.
5.3 Problema
En el diagnóstico final se realizó la interpretación de los datos obtenidos de las
entrevistas dirigidas a expertos de la Posada del Pez, y a los clientes, con la finalidad de
identificar el problema, lo cual se determinó que la empresa brinda una calidad de
servicio regular, es por ello, que los clientes no se encuentran satisfechos o no cumplen
sus expectativas con relación al servicio adquirido.
cual implica ir más allá del trato directo con el cliente, en comprender sus necesidades y
brindarle atención personalizada, es importante contar con un personal que desarrolle
vínculos estables con el cliente, por ello se requiere reforzar el área de atención al
cliente.
También se identificó que la empresa cuenta con un nivel regular con respecto a
la tangibilidad, presentando deficiencias con las instalaciones de los servicios
higiénicos; sin embargo, se bebe buscar herramientas que contribuyan a mejorar ya que,
la imagen es muy importante es lo primero que percibe el cliente.

Por lo tanto, a lo que respecta a fiabilidad en la calidad de servicio se encontró
deficiencias, lo cual indica que el personal no está cumpliendo con los procesos de
elaboración de los platos, generando demoras en la entrega del servicio, para ello se
debe reformular los procesos e indicar tiempos en cada actividad de trabajo. Por otro
lado, se determinó que no se brinda una atención rápida a los clientes, la capacidad de
respuesta como la fiabilidad, incluyen en el cumplimiento a tiempo de lo ofrecido al
usuario, además esta debe ser rápida, lo cual se propone mejorar.
Para finalizar con respecto a la seguridad se mostró un nivel regular, lo cual
indica que la empresa debe trabajar en ello para lograr un nivel óptimo donde los
clientes se sientan seguros y confíen en el servicio que brinda la empresa. Además, se
observó que el restaurante no cuenta con un personal se seguridad, así mismo, falta
personal en el área de cocina ocasionando demoras en la entrega del producto y por
último la falta de motivación a los colaboradores.
Todos los problemas mencionados anteriormente tienen como consecuencia la
reducción de las ventas y rentabilidad; por ende, la empresa no logra los objetivos
establecidos. Así mismo, no solamente es brindar un producto o servicio de calidad,
sino también tener una buena relación con el cliente y brindar una atención
personalizada logrando en él una experiencia plena y satisfactoria. Además, al brindar
una excelente atención al cliente se logrará fidelizar y al mismo tiempo la
recomendación a otros posibles clientes.

Problemas Encontrados
En personal no demuestra interés en el cliente
Demora en la entrega del producto
Falta capacitar al personal de atención
No cuenta con procesos establecidos por cada área
Rotación constante de personal
No cuenta con un plan estratégico
Clientes insatisfechos
Carece de mantenimiento - servicios higiénicos
Falta de motivación al personal
Falta de publicidad o promociones para fidelizar al

cliente
Reducción de las ventas
Cuadro 6. Problemas encontrados. Fuente: Elaboración propia
5.4 Justificación
Doaydan S.A.C es una empresa que brinda servicios de alimento, sin embargo, hoy en
día existe muchas empresas de servicios que ofrecen el mismo producto o servicio, por
ende también sus precios son similares ocasionando la reducción de las ventas, pero lo
que verdaderamente marca la diferencia entre cada una de estas empresas es la atención
personalizada, por ello, se propone brindar un servicio de calidad e incrementar la
rentabilidad, logrando satisfacer las necesidades de los clientes generando en ellos una
experiencia plena y satisfactoria del servicio obtenido y así lograr un cambio
significativo en la percepción de los clientes; si bien es cierto el resultado regular no es
del todo malo,

lo que se desea es lograr la excelencia en la calidad de servicio, ya que esto ayudará a la
empresa a mantenerse en el mercado con miras a liderar en el rubro.
Por ello, se propone implementar un plan de mejora en la calidad de servicio, el
cual consiste en planificar las actividades de mejora, detallar las acciones o solución a
realizar, y vigilar o supervisar los cambios que hayan realizado, luego proceder a
realizar los ajustes necesarios e iniciar o aplicar nuevas mejoras.
La propuesta permitirá establecer un plan de actividades para mejorar la calidad
del servicio, como la remodelación del establecimiento, así mismo, permite desarrollar
un programa de capacitación para mejorar la relación empática entre cliente y
trabajador, desarrollar nuevas habilidades y actitudes frente al cliente, ofreciendo una
atención personalizada, por ende, brindar una excelente atención al cliente.
Además, implementar un programa de fidelización al cliente y motivación
creando vínculos de amistad en un ambiente agradable, donde los trabajadores realicen
sus funciones eficientemente generando competencia entre ellos, por ser el mejor
trabajador. Asimismo, implementar un programa de mantenimiento el cual ayudará a
mantener un ambiente limpio y agradable, monitoreando el estado del mobiliario y dar
solución a los problemas que se presentan ya que se realizará la supervisión diaria y
mensual mediante un Check list, lo cual conducirá a una mayor rentabilidad para la
empresa. Por último, la elaboración de procesos, los cuales ayudarán a establecer
funciones específicas por cada área además mejorar cualquier proceso o resolver
cualquier problema; y sobre todo a tener claro como una tarea o proceso debe ejecutarse
de inicio a fin.
5.5 Resultados esperados
La propuesta del plan de mejora de la calidad de servicio se plantean tres escenarios
posibles: El primer escenario óptimo es el lograr el 100% para ello, se necesita como
resultado obtener el 53.33 % con respecto a la calidad de servicio en el restaurante la
posada del Pez, en el caso contrario se logrará un escenario probable del 90% y por
último en el escenario pesimista se espera alcanzar un 85% como resultado de la
propuesta.
5.6 Plan de actividades
La propuesta de la investigación se basa en el desarrollo de un plan de actividades de
mejora, las cuales fueron establecidas según los problemas encontrados en la empresa.,
estas actividades se orientan a mejorar la calidad de servicio.
ACTIVIDAD Finalidad Responsable Tiemp Cost

o o
Describir las funciones básicas
Elaboración de y específicas, las relaciones de
un manual de autoridad, dependencia y S
organización y coordinación, así como los Administrador 15
/.
funciones Requisitos de los cargos o días
15
puestos de trabajo. 00
Plan de Al realizar el flujograma, ayudará
trabajo a la empresa a mejorar cualquier
diario - proceso o resolver cualquier
Elaboración problema y a tener cloro sobre
S
de procesos como una tarea o proceso debiese Administrador 3 días
/.
o ejecutarse de inicio a fin. Además
2
flujogramas define las funciones o
0
responsabilidades de cada
0
colaborador
Programa Lograr fidelizar al cliente a través
de de promociones o descuentos al S
Administrador 1 mes
fidelizació realizar su segunda visita /.
n– 17
publicidad 75
y
promociones
Programa Mejorar la atención al cliente,
de talleres donde el personal será capaz de Especialista
profesional
de manejar nuevas habilidades S
orientadas a desarrollar una mejor Psicólogo o 1 mes
capacitaci Magíster en /.
ón adaptación personal y social y una 82
mejor atención a los clientes y tener Dirección y
Gestión de 62
una mejor actitud empática
Recursos Humanos
Programa de Con la finalidad de motivar a sus
motivación al empleados, ya que es uno de los
personal principales factores para el logro
de los objetivos mantenerlos Administración Cad S
satisfechos y evitar la rotación / Recursos a3 /.
del personal; un colaborador Humanos mes 3
motivado realiza eficientemente es 5
su trabajo por 0
ende logra la satisfacción del
cliente.
Implementación
Hacer un seguimiento continuo
de formatos de
del control de limpieza, además
limpieza - S
mantener el buen estado del Administrad 2 días
mantenimiento /.
mobiliario y brindar imagen or
1
limpia y agradable ante los
5
clientes
0
Infraestructur Brindar una imagen agradable

S/
a donde el cliente se sienta Administrad 1 mes
.
remodelación satisfecho y cómodo or
120
del local
00
Cuadro 5. Plan de actividades. Fuente: Elaboración propia
5.7 Evidencias
Para llevar a cabo el plan de mejora, se realizó un manual de calidad detallado de las
actividades de mejora del restaurante La Posada Del Pez, el cual consiste, realizar
capacitaciones al personal, diseñar formatos de limpieza, el primer formato permite
realizar el control adecuado a diario de limpieza, el segundo formato permite supervisar
mediante un check list si se realizó la limpieza en cada área y por último el tercer
formato cumple la función de verificar mensual, el buen estado del mobiliario, de lo
contrario tomar medidas correctivas, todos estos formatos establecidos deben ser
conocidos por todo el personal y mantener el control de limpieza, para ello, se bebe
asignar a un responsable de mantenimiento que permita hacer un seguimiento continuo.
También, se procedió a la elaboración del flujograma del área de atención al cliente, el
cual ayudará a tener claro sobre como una tarea o proceso debe ejecutarse desde inicio a
fin, además define las funciones o responsabilidades del personal, por ello es importante
contar con todos los procesos establecidos en cada área, ver (Anexo Nº 6).
5.8 Presupuesto
Para elaborar la propuesta se estableció el siguiente presupuesto, lo cual se detalla los
costos de cada actividad:
Propue Can Costo Costo

sta té. unit. total
1. Elaboración de un manual de organización y funciones 1 S 1500.00 S 1500.
/. / 00
.
2. Elaboración de flujogramas o procesos 2 S 100.00 S 200.
/. / 00
.
3. Elaborar tarjetas de fidelización –publicidad y promociones

1
Diseño de tarjetas mil S 80.00 S 80.0
lar /. / 0
.
Impresión de tarjeta de fidelización, que consiste en brindar una 1 S 90.00 S 90.
leche de tigre de cortesía en su segunda visita mill /. / 00
ar .
1
Tarjeta de presentación por un millar mill S 90.00 S 90.0
ar /. / 0
.
Impresión de Flyers con promociones 2 S 80.00 S 80.0
/. / 0
.
100
Envió de mensajes de texto masivo a todos los clientes de la base 0 S 85.00 S 85.0
de datos con las promociones por fechas especiales men /. / 0
s .
aj
e
s
Crear una página web un sitio en Facebook, Twitter e Instagram y S/. S/.
ofrecer wifi gratis para los clientes 4 1350 1350
.00 .00
4. Programa de capacitación
Anuncio 1 S 187.00 S 187.
/. / 00
.
Ver el perfil
Recepción de CV
4 S 25.0 S/ 100.
Entrevista /. 0 . 00
Seleccionar al responsable de capacitación
útiles y materiales 14 S 12.50 S 175.
/. / 00
.
Proyector 1 S 2,000.0 S 2,000.
/. 0 / 00
.
Coffee breack 4 S 2,000.0 S 800.
/. 0 / 00
.
revisión de evaluaciones 4 S 50.00 S 200.
/. / 00
.
sala de capacitación 4 S 300.00 S 1,200.
/. / 00
.
Talleres de capacitación
Sesión nº 1 Empatía entre cliente y trabajador 1 S 900.00 S 900.
/. / 00
.
Sesión nº 2Inteligencia emocional 1 S 900.00 S 900.
/. / 00
.
Sesión nº 3 Fortaleciendo fiabilidad 1 S 900.00 S 900.
/. / 00
.
Sesión nº 4 El cliente como elemento central (sus expectativas y sus
percepciones) 1 S 900.00 S 900.
/. / 00
.
5. Programa de motivación al personal
Bono a mejor trabajador 1 S 350.00 S 350.
/. / 00
.
6. Implementación de formatos de limpieza – mantenimiento
Elaboración de formatos 3 S 50.00 S 150.
/. / 00
.
S/.
7. Infraestructura - remodelación del local 12000.00
Total del S/.
Presupuesto 24,237.00
Cuadro 6. Elaboración de presupuesto. Fuente: Elaboración propia

97
5.9 Diagrama de Gantt
Para la elaboración de diagrama de Gantt se establecieron fechas referenciales según el promedio de días que se llevaran a cabo las actividades, lo
cual estas pueden variar de acuerdo a la realidad y decisión de la empresa.
Figura 8. Diagrama de Gantt. Fuente: Elaboración propia
97
98
5.10 Flujo de caja
El flujo de caja es proyectado por un periodo de cinco años, el cual, es considerado en
tres escenarios.
Escenario optimista
g (tasa de crecimiento) de ingresos 12%

Promedio de ingresos 2015-2016 S/.259.200,00
g de Gastos 3%
COK 8%
0 1 2 3 4 5
S/. S/. S/. S/. S/.
239.61 268.36 300.57 336.64 377.04
Ingresos 6,0 9,9 4,3 3,2 0,4
0 2 1 3 1
S/. S/. S/. S/. S/.
TOTAL S/. 239.61 268.36 300.57 336.64 377.04
INGRESOS - 6,0 9,9 4,3 3,2 0,4
0 2 1 3 1
S/. S/. S/. S/. S/.

Gerente 30.000, 30.900,0 31.827,0 32.781, 33.765,2
General 00 0 0 81 6
S/. S/. S/. S/. S/.
163.80 168.71 173.77 178.98 184.35
personal 0,0 4,0 5,4 8,6 8,3
0 0 2 8 4
Tributos de S/. S/. S/. S/. S/.
remuneracione 2.970,0 3.059,10 3.150,87 3.245,4 3.342,76
s 0 0
S/. S/. S/. S/. S/.
Mantenimient 1.000,0 1.030,00 1.060,90 1.092,7 1.125,51
o 0 3
S/. S/. S/. S/. S/.
Alquiler local 24.000, 24.720,0 25.461,6 26.225, 27.012,2
00 0 0 45 1
Impuesto a la S/. S/. S/. S/. S/.
Renta 4.397,4 4.529,32 4.665,20 4.805,1 4.949,31
0 6
S/. S/. S/. S/. S/. S/.
TOTAL 24.23 226.16 232.95 239.94 247.13 254.55
DE 7,0 7,4 2,4 0,9 9,2 3,4
EGRESO 0 0 2 9 2 0
S
SALDO S/. - S/.

99
(INGRES 24.23 S/. S/. S/. S/. 122.48
OS 7,0 13.448, 35.417, 60.633, 89.504, 7,0
- EGRESOS) 0 60 50 32 00 1
Cuadro 7. Flujo de caja -Escenario optimista. Fuente: Elaboración propia

Escenario probable
g (tasa de crecimiento)
6,00%
de ingresos
Promedio de ingresos
S/.259.200,00
2015-2016
g de Gastos 3,50%
COK 8%
0 1 2 3 4 5
S/. S/. S/. S/.
239.61 S/. 289.93 318.92 350.82
Ingresos 6,0 263.577, 5,3 8,9 1,7
0 60 6 0 9
S/. S/. S/. S/.
TOTAL S/. 239.61 S/. 289.93 318.92 350.82
INGRESOS - 6,0 263.577, 5,3 8,9 1,7
0 60 6 0 9
S/. S/. S/. S/. S/.

Gerente 30.000, 31.050,0 32.136,7 33.261, 34.425,
General 00 0 5 54 69
S/. S/. S/. S/.
163.80 S/. 175.46 181.60 187.96
personal 0,0 169.533, 6,6 7,9 4,2
0 00 6 9 7
remuneracione 2.970,0 3.073,95 3.181,54 3.292,8 3.408,1
s 0 9 4
S/. S/. S/. S/. S/.
Mantenimient 1.000,0 1.035,00 1.071,23 1.108,7 1.147,5
o 0 2 2
S/. S/. S/. S/. S/.
Alquiler local 24.000, 24.840,0 25.709,4 26.609, 27.540,
00 0 0 23 55
Renta 4.397,4 4.551,31 4.710,60 4.875,4 5.046,1
0 8 2
S/. S/. S/. S/. S/.
TOTAL 24.23 226.16 S/. 242.27 250.75 259.53
DE 7,0 7,4 234.083, 6,1 5,8 2,2
EGRESO 0 0 26 7 4 9
S
SALDO S/. -
(INGRES 24.23 S/. S/. S/. S/. S/.
OS 7,0 13.448, 29.494, 47.659, 68.173, 91.289,
- EGRESOS) 0 60 34 19 06 49
Cuadro 8. Flujo de caja -Escenario probable. Fuente: Elaboración propia

Escenario pesimista
g (tasa de crecimiento)
4,00%
de ingresos
Promedio de ingresos
S/.259.200,00
2015-2016
g de Gastos 4,50%
COK 8%
0 1 2 3 4 5
S/. S/. S/. S/. S/.
269.56 280.35 291.56 303.22 315.35
Ingresos 8,0 0,7 4,7 7,3 6,4
0 2 5 4 3
S/. S/. S/. S/. S/.
TOTAL S/. 269.56 280.35 291.56 303.22 315.35
INGRESOS - 8,0 0,7 4,7 7,3 6,4
0 2 5 4 3
Gerente S/. S/. S/. S/. S/.

General 30.000, 31.350,0 32.760,7 34.234,9 35.775,5
00 0 5 8 6
S/. S/. S/. S/. S/.
163.80 171.17 178.87 186.92 195.33
personal 0,0 1,0 3,7 3,0 4,5
0 0 0 1 5
remuneracion 2.970,0 3.103,65 3.243,31 3.389,26 3.541,78
es 0
S/. S/. S/. S/. S/.
Mantenimient 1.000,0 1.045,00 1.092,03 1.141,17 1.192,52
o 0
S/. S/. S/. S/. S/.
Alquiler local 24.000, 25.080,0 26.208,6 27.387,9 28.620,4
00 0 0 9 5
Renta 4.397,4 4.595,28 4.802,07 5.018,16 5.243,98
0
S/. S/. S/. S/. S/. S/.
TOTAL 24.23 226.16 236.34 246.98 258.09 269.70
DE 7,0 7,4 4,9 0,4 4,5 8,8
EGRESO 0 0 3 5 8 3
S
SALDO S/.
(INGRES - S/. S/. S/. S/. S/.
OS 24.23 43.400, 44.005, 44.584, 45.132, 45.647,
- EGRESOS) 7,0 60 79 29 76 60
0
Cuadro 9. Flujo de caja -Escenario pesimista. Fuente: Elaboración propia
5.11 Viabilidad económica de la empresa
La viabilidad de la propuesta comparada en los tres posibles escenarios se muestra en la
siguiente tabla:
Tabla 9.
Evaluación de la propuesta en tres posibles escenarios
Resumen Optimista Probable Pesimista
del
escenario
Tasa de 12% 10% 4%
crecimiento
Tasa de inflación
de 3% 3.5% 4.5%
Egresos
S/.163.57 S/.153.30
VAN S/. 4,7 9,9
215.863,60
8 8
En la tabla 10 se aprecia la viabilidad de la propuesta sustentada bajo el indicador Valor
Actual Neto (VAN), así mismo, en los tres escenarios muestra un nivel alto que
permitirá el desarrollo del plan para mejorar la calidad de servicio obteniendo un alto
crecimiento de los ingresos para la empresa.
5.12 Validación de la propuesta
Tabla 10
Validez de expertos.
Nro Expert Criterio

. os
1 Lic. José Antonio Picoaga linares Aplicable
2 Lic. Yojhan Daniel Lindo Izquierdo Aplicable
Nota: Ver las fichas de validez de la propuesta (ver anexo Nº 5).

102
CAPÍTULO VI
DISCUSIÓN
103
6.1 Discusión
En la presente tesis titulada Mejora de la calidad de servicios en una empresa de
alimentos, Los Olivos – 2017 ha culminado satisfactoriamente el proceso de
investigación desarrollando una propuesta de solución a los problemas encontrados
según la encuesta aplicada a los clientes y entrevista a expertos en el rubro, donde se
determinó que el restaurante La Posada Del Pez presenta una calidad de servicio
regular, así mismo se detalla el principal problema relacionado con la empatía, lo cual
implica ir más a ya del trato directo con el cliente, comprender sus necesidades o
interés; según Braidot la empatía es la capacidad que tienen determinadas personas para
conectarse con otras y ponerse en su lugar, es atención individualizada que se brinda al
cliente comprenderlo y acompañarlo en sus sentimientos. Por lo tanto, a lo que respecta
a fiabilidad en la calidad de servicio se encontró deficiencias, lo cual indica que el
personal no tiene la habilidad suficiente para realizar el servicio sin cometer errores
generando una baja percepción en los clientes; así mismo, se determinó que no se brinda
una atención rápida a los clientes, la capacidad de respuesta como la fiabilidad, están
relacionadas con el cumplimiento a tiempo del servicio, también se observa que el
personal de contacto inspirara confianza y segudidad a los clientes; sin emabargo, para
brindar un servicio de calidad se necesita que todo el personal este involucrado y
trabajen juntamente en ello para lograr un nivel óptimo donde los clientes se sientan
seguros y confíen en el servicio que brinda la empresa.
Para dar solución a los problemas mencionados se propone establecer un
programa de capacitación para mejorar la relación empática entre cliente y trabajador,
desarrollar nuevas habilidades y actitudes frente al cliente, ofreciendo una atención
personalizada generando nuevas percepciones de seguridad y confianza en el cliente.

Al desarrollar los talleres de capacitación los trabajadores adoptan nuevos
conocimientos en la gestión de la calidad, considerando el servicio al cliente como
principal factor de diferenciación para el logro de los objetivos. La administración por
objetivos dentro de una organización es muy importante, lo cual lleva al logro de los
objetivos; para ello el gerente se reúne con sus colaboradores y conjuntamente se
dividen por áreas el trabajo para logar la meta. Cabe resaltar que la teoría clásica,
incluye en su estudio a todos los aspectos involucrados en una organización; mediante
ello se sigue un orden, el cual permite definir funciones a cada área, monitorear si se
está cumpliendo con lo establecido, para lograr el objetivo general, también enseña que
el hecho de administrar no solo depende de los recursos con los que cuentan las
empresas sino de comprometer a su personal.
También, se identificó que la empresa cuenta con un nivel regular con respecto a
la tangibilidad, presentando deficiencias con las instalaciones de los servicios
higiénicos; sin embargo, se bebe mejorar implementando un programa de limpieza y
mantenimiento y designar a un responsable para verificar y hacer un seguimiento
continuo del control de limpieza, y mantener el buen estado del mobiliario generando
una imagen positiva para los clientes. Uno de los factores muy importantes en toda
empresa es la motivación, por ello, se propone un programa de motivación para el
personal ya sea mediante bonos o viajes al trabajador más destacado del mes o
incentivos, también se propone celebrar sus cumpleaños generando un ambiente
agradable y creando vínculos de amistad.
Finalmente, se propone elaborar flujogramas de atención al cliente para
determinar las funciones o responsabilidades de cada trabajador y logar los objetivos
establecidos.
105
CAPÍTULO VII
CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS
106
7.1 Conclusiones
Primero: Al finalizar este trabajo de investigación en la empresa Doaydan S.A.C, se
hizo la propuesta de mejora de la calidad de servicio a través del ciclo
Deming, el cual se divide en cuatro etapas muy importantes para dar
solución al problema y son planear, hacer, verificar y actuar, es una
estrategia de mejora continua las cuales deben llevarse a cabo
consecutivamente en cada área para lograr los objetivos.
Segundo: Se analizaron los resultados obtenidos de las encuestas realizadas a los
clientes y entrevistas a expertos el cual se concluye que la calidad de
servicio en el restaurante, es regular y lo que se quiere es llegar a un nivel
óptimo del 100%, con el desarrollo de la propuesta se espera alcanzar a
un 90%.
Tercero: En el proceso de investigación realizada se ha teorizado las herramientas
administrativas y de calidad que fundamentan los conceptos necesarios
para brindar un servicio de calidad con la finalidad de incrementar las
ventas en restaurante. Y no solamente ello sino también cumplir con las
exigencias de los clientes logrando satisfacer sus necesidades.
Cuarto: La propuesta ha sido diseñada con la finalidad de mejorar la calidad de
servicio, para ello se programa un taller de capacitación que permita
desarrollar nuevas habilidades orientadas a desarrollar una mejor
adaptación personal y social y una mejor atención a los clientes y tener
una
mejor actitud empática y reconocer al cliente como el factor principal en
su atención personalizada.
Quinto: El trabajo de investigación y la creación de la propuesta para la calidad
de servicio, se ha orientado en los cocimientos de profesionales
especialistas en calidad y expertos en el rubro, los mismos que validaron
y dieron pase para implementación de la propuesta.
Sexto: La creación de la propuesta para mejorar la calidad de servicio, se
evidencia mediante un manual de calidad, el cual se propone y elabora
las actividades de mejora para dar solución a la problemática encontrada.

7.2 Sugerencias
Primero: Es necesario desarrollar el manual de calidad, por ello se sugiere aplicar la
propuesta en el restaurante la Posada Del Pez, ya que tiene como
finalidad dar solución principalmente a las carencias de atención al
cliente, lo cual implica ir más a ya del trato directo con el cliente,
comprender sus necesidades y brindarle atención personalizada, es
importante contar con un personal que desarrolle vínculos estables con el
cliente.
Segundo: Se sugiere desarrollar el programa de fidelización y ofrecer más
promociones de descuentos a los clientes fieles y desarrollar las demás
actividades de la propuesta que permitan lograr los objetivos de la
empresa y definir los procesos del área de producción en la elaboración
de cada plato a la carta.
Tercero: Identificar nuevas oportunidades que tengan relación directa con el
servicio de calidad, con la finalidad de teorizar nuevas herramientas o
categorías que sean necesarios para mejorar la calidad de servicio e
incrementar las ventas y fidelizar al cliente.
Cuarto: Seguir con la investigación, ampliando nuevas estrategias, permitiendo
desarrollar nuevos modelos de gestión, y crear un plan estratégico para
competir con mayor fuerza. También se sugiere seguir participando en el
concurso Mistura para logar posicionarse en el mercado.

Quinto: Se sugiere realizar cada tres meses capacitaciones al personal en atención
al cliente, liderazgo, motivación y autoestima; realizar encuestas y
validarlas con expertos dirigidas al cliente para medir la satisfacción.
Sexto: Se sugiere realizar reuniones semanales con el personal que trabaja en el
área de atención al cliente para dar solución o mejorar aquellos
inconvenientes ocurridos.
110
CAPÍTULO
VIII
REFERENCIAS
111
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ANEXOS
Anexo 1: Matriz de la investigación
Título de la Investigación: Mejora de la calidad de servicio en una empresa de alimentos, Los Olivos
2017.
Planteamiento de Objeti Justificaci
la vos ón
Investigación
Objetivo general
Proponer un plan de mejora en

La presente investigación es
calidad de servicio en una empresa
importante, mediante ello se
de alimentos, Los Olivos, 2017.
realizará un estudio completo de la
empresa. Para ello se propone

Objetivos específicos
medir la calidad de servicio
Diagnosticar la situación actual de la
mediante un instrumento de
empresa de alimentos La Posada Del
¿De qué manera se puede evaluación y conocer las
Pez
mejorar la calidad de expectativas del consumidor o
en cuanto a la calidad deservicio.
servicio en una empresa Teorizar las herramientas de gestión y cliente. Al realizar esta evaluación
de alimentos, Los Olivos, las demás categorías se determinará el nivel de
2017? apriorísticas y emergentes que percepción con respecto a la
se obtengan. calidad de servicio y en base a lo

Diseñar el plan de Calidad de
encontrado proponer actividades
servicios bajo una estructura holística
de mejora que permitan brindar un
viable y consistente.
excelente servicio y lograr
Validar los instrumentos de
fidelizar a los clientes e
la evaluación del
incrementar las ventas.
diagnóstico y la propuesta a
través de juicios de
expertos.
Evidenciar mediante un manual el plan
de mejora de la calidad de servicios.
Metodolo
gía
Sintagma y Tipo y diseño Unidad de análisis e instrumentos
enfoque
Holístico y Mixto Proyectiva, Entrevista: Ficha de entrevista
Transversal
Encuesta: Cuestionario
No Experimental
Anexo 2: Matriz metodológica de categorización
Unid
Objet Sub
Objetivos específicos Categor a Técnic Instrument
ivo ías Categor as os
d
gener ías
de
al
análisi
s
Diagnosticar la situación
actual de la empresa de
Elemen
to
alimentos La Posada Del
tangibl
e
Pez en cuanto a la
calidad
deservicio.
Teorizar las
herramientas
de gestión y las demás Clientes
Proponer Ficha
categorías apriorísticas y Fiabilid
ad de
entrev
un plan
emergentes que ista
de
se
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en obtengan. Admini
s
calidad
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calidad
servicio Cuestionar
de servicio de bajo Capacida de io
una d Entrevi
en una Calidad
sta
de l
estructura holística de
viable respuesta resta Ficha de
ura evaluación
empresa servicio
y consistente. nte Encues
ta de
de
Validar los instrumentos Gerente expertos
alimento
s, de la evaluación general
del
Los
diagnóstico y la Segurid
propuesta ad
Olivos,
a través de juicios de
2017.
expertos. Trabaja
d
Evidenciar mediante un or
manual el plan de
mejora
de la calidad de servicio.
Empatí
a
Anexo 3: Instrumento cuantitativo
INSTRUMENTO PARA MEDIR LA CALIDAD DE SERVICIO DEL

RESTAURANTE LA POSADA DEL PEZ
INDICACIONES: A continuación, se le presenta una serie de preguntas las cuales
deberán ser respondidas de forma transparente, marcando con un aspa (x) la respuesta
que considera correcta, según la escala mencionada.
1 2 3 4 5
Muy En Indeci De Muy de

desacuerdo desacuerdo so acuerdo acuerdo
Pregunt ESCALA
as S
N
1 2 3 4 5
º
1
¿Las instalaciones de la empresa son visualmente atractivas?
2
¿Le son cómodos los muebles con los que cuenta la empresa?
3
¿Los empleados tienen apariencia limpia y agradable?
4 ¿Cuenta con material atractivo relacionado con el servicio que ofrece?
5
¿La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido?
6
¿Cuándo el empleado de servicios promete hacer algo en un tiempo, lo cumple?
7 ¿Cuándo surge un problema, el empleado muestra interés en solucionarlo
inmediatamente?
8
¿El empleado realiza el servicio eficientemente en la primera vez?
9 ¿Los empleados se caracterizan por estar capacitados y responder a sus
preguntas
o dudas?
1
¿Los empleados le informan en que tiempo concluirá su servicio?
0
1
¿El personal de atención brinda un servicio rápido a sus clientes?
1
1
¿Los trabajadores siempre están dispuestos en ayudar a sus clientes?
2
1
¿Obtiene respuestas rápidas del personal frente a sus consultas?
3
1
¿Se siente seguro Ud. al realizar las transacciones de pago con tarjetas?
4
1
¿El comportamiento de los empleados le inspira confianza y seguridad?
5
1
¿El establecimiento cuenta con personal de seguridad?
6
1 ¿El personal de atención al cliente tiene conocimientos suficientes para
7 responder
a sus preguntas?
1
¿Usted recibe atención personalizada por parte de los trabajadores de la
8 empresa?
1
¿Los empleados demuestran amabilidad y buen trato?
9
2
¿El empleado se preocupa por los intereses de sus clientes?
0
2
¿El horario de atención se ajusta a las necesidades de los clientes?
1
2
¿Atienden los empleados a los clientes sin mostrar preferencias?
2
119
Anexo 4: Fichas de validación de los instrumentos cuantitativos
11
9
12 120
121
12
122
12
2
12 123
124
12
125
12
5
12
126
12
127
128
Anexo 5: Fichas de validación de la propuesta
12
8
12 129
13
13
131
132
Anexo 6: Evidencia de la propuesta

Manual de calidad de servicio
133
Índice
Presentación 3
1. Descripción de la empresa 4
2. Situación actual 4
3. Misión 5
4. Visión 5
5. Objetivos 5
5.1 Objetivo general 5
5.2 Objetivos específicos 5
6. Perfil del personal de atención al cliente 5
7. Identificación de las áreas de mejora 6
8. Principales Causas del problema 6
9. Problemática 7
10. Acciones de mejora 7
11. Planificación 9
12. Plan de mejora 9
12.1 Actividad Nº 1 Elaboración de un Manual de Organización y Funciones 9
12.2 Actividad Nº 2 Plan de trabajo diario -elaboración de procesos o flujogramas 17
12.3 Actividad Nº 3: Elaborar tarjetas de fidelización –publicidad y promociones 21
12.4 Actividad Nº 4: Programa de talleres de capacitación 21
12.5 Actividad Nº 5: Programa de motivación al personal 23
12.6 Actividad Nº 6: Implementación de formatos de limpieza – mantenimiento 24
12.7 Remodelación del local 28
13. Indicadores 30
14. Conceptos básicos a tener en cuenta 32

134
Presentación
Este manual, presenta los procedimientos a seguir, y la actitud necesaria para brindar un
excelente servicio de atención al cliente en el restaurante La Posada Del Pez;
entregando un trato cordial, cumpliendo y anticipando las necesidades y superando las
expectativas de los clientes.
La excelencia de una empresa se basa en la mejora continua de cada uno de sus
procesos que tiene en su actividad diaria. Es decir, planificar actividades de mejora
teniendo en cuenta sus debilidades y fortalezas y sobre todo adaptándose a los gustos y
preferencias del cliente.
Por ello, el manual presenta un cronograma de actividades a desarrollar, que
permiten mejorar la calidad del servicio de La Posada Del Pez, lograr fidelizar al cliente
e incrementar las ventas. De esta forma no solo va dirigida a la empresa de servicio
mencionada, sino también que sirva como herramienta para todas las empresas de
servicios que deseen mejorar y brindar una excelente atención al cliente.
Además, la mejora continua es una herramienta muy importante dentro de la
empresa, por ello se desarrolla un plan de actividades donde se espera conseguir que la
atención al cliente sea un servicio homogéneo y la clave para brindar un servicio de
calidad, logrando fidelizar al cliente y posibles recomendaciones.

135
1. Descripción de la empresa
Doaydan S.A.C, nace de una pareja de esposos en 1990. Cuatro años después fue
ampliando su negocio de pescados y mariscos en la Victoria llamada la posada del pez;
hoy en día cuenta con tres locales, dos en el distrito de Los Olivos y uno en Comas.
El restaurante La Posada del Pez, tiene como objetivo brindar una novedosa e
ingeniosa carta marina, elaborada con productos de calidad y una inigualable sazón
norteña.
2. Situación actual
El restaurante La Posada del Pez cuenta con un estilo sencillo y pintoresco, además de
una atención personalizada en donde podrás disfrutar de una exquisita sazón norteña
con una variedad de platos como: maretazo, parihuelas, sudados, tacú tacú marino,
chaufa de mariscos, pescados a la plancha, combinado de jalea, piqueos, ceviche y arroz
con mariscos, Ceviche político, hecho con pescado, choros, conchas de abanico y
camarones o el Ceviche afrodisíaco que lleva cangrejo macho, conchas, huevera frita y
crema de maca, entre otros, acompañados de bebidas como chicha de jora y cócteles.
Además, fue ganador del premio a mejor ceviche sostenible en el Festival
Gastronómico Mistura 2011; el cual, solo lleva cinco ingredientes: pescado (liza
huarmeyana), sal, limón, ají limo y cebolla roja. Actualmente sigue participando en la
feria gastronómica de Mistura.

136
3. Misión
Lograr una excelencia en el servicio y atención a nuestros clientes con precios justos a
través de estándares de calidad, garantizando entrega oportuna, servicio y limpieza.
4. Visión
Ser la empresa líder a nivel nacional en el año 2022 en el rubro de pescados y mariscos.
5. Objetivos
5.1 Objetivo general
Mejorar la calidad de servicio del restaurante La Posada Del Pez.
5.2 Objetivos específicos
Lograr que se comprometa todo el personal en el logro del objetivo y desarrollar
juntamente el plan de mejora.
Mejorar la atención en el servicio al cliente, donde se logre satisfacer a los clientes
fidelizar y así mismo, incrementar las ventas.
Incentivar al personal para mejorar el trato que se le brinda a cada cliente del restaurante
La Posada Del Pez.
6. Perfil del personal de atención al cliente
Es un factor muy importante en la atención al cliente, para lograr la excelencia en el
servicio, son la base fundamental para el éxito y el desarrollo de la empresa.
Presentación
personal Sonrisa Amabilidad Educación
137
7. Identificación de las áreas de mejora
Se realizó el diagnóstico de la investigación cuantitativa y cualitativa es decir las
encuestas y entrevistas realizadas a los colaboradores de la empresa y clientes
atendidos, con la finalidad de identificar el problema existente, es así que se determinó
que la empresa brinda una calidad de servicio regular, lo cual, se necesita implementar
herramientas de mejora que permitan ofrecer un excelente servicio de atención y así
mismo lograr fidelizar al cliente.
8. Principales Causas del problema
La principal causa del problema es la falta de capacitación al personal de atención al
cliente, por ende, falta de un plan estratégico, manual de organización y funciones
(MOF); por lo tanto, las funciones no están establecidas correctamente, razón por la
cual los clientes no perciben un servicio de calidad.
cual implica ir más allá del trato directo con el cliente, en comprender sus necesidades y
brindarle atención personalizada, es importante contar con un personal que desarrolle
vínculos estables con el cliente; También se identificó que la empresa cuenta con un
nivel regular con respecto a la tangibilidad, presentando deficiencias con las
instalaciones de los servicios higiénicos; a lo que respecta a fiabilidad en la calidad de
servicio se encontró deficiencias, lo cual indica que el personal no está cumpliendo con
los procesos generando demoras en la entrega del servicio; Por otro lado, se determinó
que no se brinda una atención rápida a los clientes; también se observó que el
restaurante no cuenta con un personal se seguridad, así mismo, falta personal en el área
de cocina ocasionando demoras en la entrega del producto y por último la falta de
motivación a los colaboradores.

138
9. Problemática
En personal no demuestra interés oMala

conocimiento
Deficiencias
atención alcon las instalaciones de los
cliente Carece
servicios
de flujogramas
higiénicos o procesos
Mala calidad en el servicio de La Posa

Falta de
motivación
Falta de Falta de MOF
Falta de Personal mantenimiento Plan estratégico
capacitación insatisfecho
Cliente Cliente Cliente Cliente

insatisfecho insatisfecho insatisfecho insatisfecho
No se logra fidelizar Reducción de las ventas

Menos recomendación
Demora en la
entrega del producto
Diagrama causa efecto. Fuente: Elaboración propia
Todos los problemas mencionados anteriormente tienen como consecuencia la
reducción de las ventas y rentabilidad; por ende, la empresa no logra los objetivos
establecidos. Así mismo, no solamente es brindar un producto o servicio de calidad,
sino también tener una buena relación con el cliente y brindar una atención
personalizada logrando en él una experiencia plena y satisfactoria. Además, al brindar
una excelente atención al cliente se logré fidelizar y al mismo tiempo la recomendación
a otros posibles clientes.
10. Acciones de mejora
El plan de actividades está dirigido a mejorar la calidad de servicio, dando solución a
los problemas encontrados en el restaurante La Posada Del Pez, se detalla a
continuación.
139
AREA DE MEJORA Nº 1: ATENCIÓN AL

CLIENTE
El personal de atención no muestra interés, conocimiento del
Descripción del problema
producto, lo cual falta generar empatía con el cliente.
Causa que provoca el Falta de capacitación al personal

problema
Los trabajadores serán capaces de manejar habilidades orientadas
a
Objetivo a conseguir
desarrollar una mejor adaptación personal, profesional, brindar
una excelente atención a los clientes y tener una mejor actitud
empática.
Acciones de mejora Proponer talleres de capacitación
AREA DE MEJORA Nº 2:
ADMINISTRACIÓN
Descripción del problema Mala atención al cliente
Causa que provoca el Falta de motivación al personal

problema
Los trabajadores estén satisfechos, logren una retroalimentación
sea económica o profesional; ya que un colaborador motivado

realiza eficientemente su trabajo, por ende logra la satisfacción
del cliente y evitar la rotación del personal.
Acciones de mejora Programa de motivación al personal
MANTENIMIENTO
Descripción del problema Deficiencias con las instalaciones de los servicios higiénicos
Causa que provoca el Falta de mantenimiento y organización

problema
Asignar un responsable de mantenimiento que permita hacer un
seguimiento continuo del control de limpieza, además mantener

el buen estado del mobiliario; generando una percepción de un
ambiente limpio y agradable para los clientes.
Acciones de mejora Implementación de formatos de limpieza y mantenimiento

140
ADMINISTRACIÓN
Descripción del problema Carece de flujogramas o procesos
Causa que provoca el Falta de plan estratégico y MOF

problema
Ayudará a la empresa a resolver cualquier problema y a tener
claro sobre como una tarea o proceso debiese ejecutarse de inicio

a fin. Además define las funciones o responsabilidades de cada
colaborador
Acciones de mejora Elaborar flujogramas o procesos
11. Planificación
Este plan tiene la finalidad de realizar las actividades de mejora teniendo en cuenta el
grado de priorización, tiempo o impacto, para ello al realizar cada actividad se debe
hacer un seguimiento continuo y verificar si lo programado está cumpliendo con los
objetivos establecidos.
12. Plan de mejora
12.1 Actividad Nº 1 Elaboración de un Manual de Organización y Funciones
Áreas funcionales y criterios de organización
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Código MOF- 01

Y FUNCIONES Versión 01
Fecha 20/07/2017
página 1 de 8
Área:
Gerencia
Organización del área Gerencia y planeación
Perfil del puesto de trabajo Administrador de empresas
Conocimientos en área de planeación estratégica
Experiencia mínima de 2 años en el cargo
Experiencia laboral
Salario S/. 2500
Horario de trabajo Su horario de trabajo se prolonga de acuerdo a las necesidades del
restaurante.
Funciones del área

 Estudia su presupuesto buscando superarlo
 Delega funciones a los encargados
141
 Supervisa que todas las áreas cuenten con los equipos necesarios
y operen en óptimas condiciones como lo establecen los
estándares
 Realiza juntas de reunión según se requiera con el área
financiera o administrativa
 Desarrolla promociones
 Soluciona problemas y quejas de clientes
 Solicita reportes sobre las condiciones en que se encuentra el
restaurant y elabora ordenes de trabajo necesarias para la mejora
 Desarrolla planes de venta
Área: Administración
Organización del área Ventas y producción

Perfil del puesto de trabajo Lic. Administración de empresas
con experiencia en producción de alimentos, conocimiento en
logística de ventas, experiencia en el área comercial o rubro
restauración
Experiencia laboral Experiencia mínima 2 año en el cargo
Salario S/. 2500
Horario de trabajo De lunes a viernes: 9 am – 5 pm
Sábados y domingos 8 am – 4 pm
Jefe inmediato Gerente
Funciones del área  Reunión con el contador externo mensual

 Reunión con todo el personal, se realiza cada semana
 Manejo del inventario de la materia prima con los proveedores.
 Supervisa los presupuestos para controlar los gastos.
 Se encarga de coordinar la mercadotecnia y la publicidad del
restaurante
 Se encarga de realizar y supervisar los horarios del personal y
establecer los días de descanso.
 Trabaja conjuntamente con el Contador, en aspectos de pagos,
impuestos, estados financieros, etc.
 Revisa el reporte del Libro de Novedades de todas las áreas del
restaurante.
 Revisa las hojas de función con el chef o jefe de producción.
 Se encarga de corregir los errores en el área operativa.
 Delega y asigna diversas tareas.
 Se encarga de revisar el pago de las actividades financieras del
establecimiento.
 Revisa los reportes diarios de inventarios y compras.
 Conseguir una calidad constante en la materia prima.
 Revisa el uniforme del personal.
 Reporta al dueño o gerente todo lo que ocurre en el restaurante
 Debe tener conocimiento de cómo se opera todo el equipo del
restaurante.
 Trabaja y supervisa todas las áreas del restaurante.
 Revisar las órdenes de compras entregadas por el chef y
compararlas con el manejo de inventarios.
 Realiza las compras semanales o diarias según lo necesario
 Realizar los pedidos a los proveedores.
 Maneja el stock mínimo de los productos.
 Realiza los reportes de compras y los entrega al área de
contabilidad.
 Es el encargado de tener en stock todos los productos necesarios
para la producción y manejo del establecimiento
 Responsable de registrar correctamente todas las entradas y
salidas de los productos del almacén, con los documentos
pertinentes.
Área: Financiera
Organización del área Contador externo

Perfil del puesto de trabajo Lic. Contador o auxiliar contable.
Experiencia mínima de un año en el cargo

Experiencia laboral
Salario S/. 500
Horario de trabajo N/A
Jefe inmediato Gerente
Funciones del área  Llevar a cabo la contabilidad, planeación de metas y operaciones

financieras futuras.
 Saber cuáles son los recursos y conocer a cuánto ascienden en
referencia a deudas, gastos, productos y patrimonio.
 Realizar reuniones según se requiera con el gerente, además de
la reunión mensual con el área administrativa
Área: Producción
Organización del área Chef 1 – frio

Perfil del puesto de trabajo Chef profesional experto en toda clase de cocina, con certificado en
servicio al cliente, manipulación de alimentos y catación de vinos
Salario S/. 1800
Horario de trabajo De lunes a viernes: 8 am – 6 30pm
Sábados y domingos 8 am – 6 30pm
Jefe inmediato Administrador
Funciones del área  Confecciona los platos a la carta – fríos

 Hace las requisiciones necesarias a la bodega.
 Vigila el consumo de las materias primas para evitar desperdicios.
 Se encarga del control del personal de cocina
 Es el encargado de cuidar las instalaciones y los equipos de
cocina.
 Se encarga de elaborar el menú del personal para el almuerzo
y la cena.
 Es el encargado de llevar el inventario de cocina.
 Es el encargado de dar de baja los productos en mal estado
 Aplicar procedimientos para una mejor rotación de inventarios
en la cocina.
143
 Mantenerse en constante comunicación con el administrador

para conocer las variaciones de la materia prima y costos
 Supervisar la aplicación de normas sanitarias y medidas
de seguridad.
 Analizar periódicamente los costos reales de cocina.
 Supervisar la calidad y limpieza de los alimentos
Área: Producción
Organización del área Chef 2 – caliente

Perfil del puesto de trabajo Chef profesional experto en toda clase de cocina, con certificado en
servicio al cliente y manipulación de alimentos
Salario S/. 1500
Horario de trabajo De lunes a viernes: 8 am – 6 00 pm
Sábados y domingos 8 am – 6 00 pm
Funciones del área  Prepara los platos a la carta – caliente

 Hace las requisiciones necesarias a la bodega.
 Vigila el consumo de las materias primas – caliente para
evitar desperdicios.
 Correcta recepción de las materias primas - ayudar al encargado
de compras.
 Soluciona los platos cuando el cliente no está conforme
 Es el encargado de controlar la limpieza de la cocina.
 Supervisar la calidad y limpieza de los insumos
Área: Producción
Organización del área Ayudante 1

Perfil del puesto de trabajo Cursos en la especialidad de cocina , con certificado en servicio al cliente y
manipulación de alimentos
Salario S/. 900
Jefe inmediato Chef 1
Funciones del área  Controla que las comandas salgan en las condiciones exigidas.
 Inspeccionar porciones, guarniciones, limpieza y decoración de los
platos.
 Supervisar la calidad y limpieza de los alimentos
 Prepara trabajos especiales en la preparación previa al servicio
 Ayuda al chef en la preparación de alimentos
 Sirve los platos en porciones adecuadas
 Realiza sus labores de manera ordenada e higiénica
 Prepara las salsas.
 Procesa la materia prima según las instrucciones del chef.
Área: Producción
Organización del área Ayudante 2

Perfil del puesto de trabajo Cursos en la especialidad de cocina , con certificado en servicio al
cliente y manipulación de alimentos
Salario S/. 900
Jefe inmediato Chef 1
Funciones del área  Prepara trabajos especiales en la preparación previa al servicio

 Ayuda al chef en la preparación de alimentos ya sea de
frío o caliente
 Responsable del aseo de los utensilios
 Mantener limpio y ordenado el sitio de trabajo
 Se encarga de recibir la requisición de la materia prima, y
de guardarla correctamente.
Área: Ventas
Organización del área Caja

Perfil del puesto de trabajo Estudiante de administración a partir de 4 ciclo, o a ver llevado curso
de atención al cliente o en caja
Salario S/. 1000
Funciones del área  Presentación personal

 Encargada que el cliente se sienta a gusto al ingresar en
el restaurante, para esto debe recibir al cliente con
Cortesía y Atención personalizada
 Conoce la carta
 Revisa y cuenta el dinero de la caja al iniciar la jornada
 Supervisa el horario de e entrada y salida del personal de
atención al cliente y cocina
 Responsable de contestar llamadas y tomar el pedido delybery -
al finalizar agradecer al cliente llamándolo por su apellido, de
manera que el cliente se sienta apreciado e importante.
 Elaboración de cartas o demás documentos que se requieran y
mite las facturas a los clientes.
 Revisar los billetes
 Aconseja al cliente sobre los productos.
 Es el encargado de cobrar los pedidos del cliente, asegurándose
de que sea la cantidad correcta.
145
 Es el encargado de llevar un registro diario de las ventas,

para luego realizar el cuadre de caja.
 Es el encargado de entregar el reporte diario de ventas, junto
con el dinero y los documentos de crédito al área de
administración
 Supervisa que los pedidos salgan correctamente y no
demoren mucho tiempo.
 Es el encargado de que el cliente se sienta satisfecho
con el servicio.
 Debe mantener limpia el área de caja.
Área: Ventas
Organización del área Azafatas

Perfil del puesto de trabajo Estudiante de administración técnico o universitario, o a ver llevado
curso de atención al cliente
Salario S/. 900
Funciones del área  Presentación personal - uniformes limpios y zapatos bien

lustrados.
 Aseo personal: pelo corto (hombres) o recogido (mujeres),
con uñas limpias y cortas, maquillaje no muy cargado al
igual que la fragancia que utilicen.
 Verificar que el local este en perfectas condiciones
 Reconocer al cliente frecuentemente, saludándolo por su apellido.
 Presentarse al cliente con amabilidad y cortesía (No
tutear al cliente).
 Orden apropiada - Dar al cliente lo que él quiere.
 No insistir demasiado.
 Tener conocimiento de los platillos de la carta, así como el
tiempo de elaboración y los ingredientes en los cuales están
preparados.
 Sugerir al cliente alguna bebida o especialidad de la casa.
 Es el encargado de pasar las comandas para su preparación.
 Debemos ser filtros de calidad, si vemos que un producto no
está en perfectas condiciones como para servirlo, debemos
remplazarlo por otro que lo esté.
 Servicio Rápido: de debe cumplir con los tiempos
ofrecidos. Despachos 15 minutos y domicilio 30 minutos.
 Atender las solicitudes de los clientes y servir alimentos y
bebidas.
 Servir los alimentos en la mesa.
 Es responsable de tener surtidas las estaciones de servicio con
todo lo necesario: sal, limón, salsas, cubiertos, servilletas, etc.
 Es el encargado de que el cliente se sienta satisfecho
con el servicio.
 Recoger los platos sucios y hacer limpieza de las mesas,
estaciones de servicio, ceniceros, etc.
 Presentar al cliente la cuenta para que se efectué su pago.
 Agradecimiento por su visita
 Observar que los clientes no olviden ningún objeto y hacer
su respectiva devolución.
 Conocer el correcto manejo de la loza y cristalería para
evitar quebrarlos.
 Asignar a las 4 azafatas el número de mesas - 5 para cada
una- total 20 mesas y brindar una excelente atención
Área: Administración
Organización del área Mantenimiento y oficios varios

Perfil del puesto de trabajo Haber trabajado en empresas de igual categoría
Experiencia laboral Experiencia mínima 6 meses en el cargo

Salario S/. 900
Jefe inmediato Administrador / caja

lustrados.
 Dentro de los procedimientos generales de servicio se debe
tener en cuenta los siguientes puntos - Baños limpios, pisos
secos y funcionando correctamente.
 Se encarga de la limpieza y el orden del local interior, fachada
caja, cocina y oficinas
 Estar dispuesta (o) cada vez que se le requiera
 Ayudar a mantener aseados mesa, sillas, mesones y utensilios
 Realizar diversos pagos de servicios
 Realizar el llenado de los formatos de control de limpieza de
los servicios higiénicos, sala de atención, cocina, oficina y
fachada (patio)
 Realizar el chek list de inspección y mantenimiento del
mobiliario de las áreas
Área: administración
Organización del área Vigilancia

Perfil del puesto de trabajo Haber trabajado en empresas de seguridad
Experiencia laboral Experiencia mínima 1 año en puestos similares
Salario S/. 1200

lustrados.
 Aseo personal: pelo corto (hombres), con uñas limpias y
cortas, fragancia suave.
 Estar siempre al pendiente de la puerta y atender a los clientes
que ingresen con amabilidad
 Siempre saludar amigablemente
147
 Velar por la seguridad de las personas que trabajan o que

entran al establecimiento
 Estar atento ante cualquier eventualidad
 Mantener la calma en los momentos que requiere de
supervisión y atención
 Estar disponible para cualquier tarea que pueda ser requerido
 Velar por la seguridad del estacionamiento
Diseño del Organigrama y Análisis de Cargos
En el organigrama presentado a continuación se encuentra en primer lugar en el área del
gerente general que así mismo está encargado de hacer la planeación estratégica de del
restaurante, posteriormente está el área de administración que se encarga de la
supervisión y el control de la producción, las ventas, compras limpieza y seguridad y
por último el área financiera, es decir que no tendrá contrato directo con la empresa, el
cual se encarga de llevar la contabilidad.
Gerente General
Administrador Financiera - contador externo
ventas Compras
Producción
Manteni miento
Seguridad
Azafa ta 1
AzafaAzafat
Chef 1- frio Ayuda nte 1 Azafat a 4 Caja
ta 2a 3
Ayudante 2
Chef 2 - caliente
148
Política de contratación
Proceso de selección: dependiendo de las funciones y cargos definidos anteriormente,
se lanza una convocatoria donde aspirantes al cargo mandan su hoja de vida por medio
de la página web: [email protected]. Luego se prosigue a realizar el
proceso de
selección para evaluar habilidades del perfil profesional requerido, a continuación, se
encuentra el procedimiento indicado del primer filtro: mirar la hoja de vida que cumplan
con la descripción del cargo y verificar las referencias hechas en la hoja de vida.
Durante el segundo filtro se realiza una entrevista, donde se mide por medio de
preguntas abiertas, la calidad profesional en cuanto a la experiencia y la calidad humana
que tiene la persona para relacionarse con las personas en su entorno de trabajo. Una
vez seleccionado el perfil se procede a realizar una inducción de 1 horas sobre los
valores y políticas de la empresa. Posteriormente se hace énfasis en las labores del
puesto del trabajo dándole a conocer las herramientas necesarias para llevarlo a cabo.
Este proceso de formación se realiza dos días antes de comenzar sus labores.
Proceso de contratación: El tipo de contrato que se realiza al inicio es de tres meses de
aprueba posteriormente si cumple con las condiciones se renueva el contrato, cabe
mencionar que los trabajadores obtendrán todos los beneficios de ley. También se
procede a firmar un contrato de: discreción con la información confidencial de la
empresa
12.2 Actividad Nº 2 Plan de trabajo diario -elaboración de procesos o flujogramas
Es muy importante definir flujogramas o procesos dentro de la empresa, ya que ayudará
a definir las funciones o tareas a realizar diariamente; todo proceso debe tener como
base el concepto de calidad. A continuación, se detalla los pasos seguir para la
elaboración de los procesos o flujogramas:

149
Planifi 4. Elaborar flujogramas o Finalidad Encargado Tiempo Cos

car procesos to
1. Identificar el área Al realizar el
2. Listar las actividades flujograma,
que conforman el ayudará a la
proceso empresa a
Hacer
3. Identificar los mejorar
responsables que cualquier
ejecutan la actividad proceso o
4. Dibujar la secuencia resolver S/.
de actividades o pasos a cualquier Administrad 3 días
2
seguir problema y a or
0
1. Revisión final tener cloro sobre
2. Se utilizó la simbología como una tarea o
Verifica 0
adecuada o el paso a seguir proceso debiese
r ejecutarse de
1. Analizar y inicio a fin.
mejorar el proceso Además define
Actuar las funciones o
2. Supervisar si
responsabilidade
se cumple
s de cada
colaborador
A continuación, se presenta el diagrama de flujo para La Posada Del Pez. En el cual, se puede
ver que las operaciones del restaurante se dividen en tres grandes actividades: apertura del
local, pedido, venta y cierre del local.
Apertura del local Pedido y venta Cierre del local
Proveedor entrega la
materia prima
Apertura de caja Cliente ordena los productos

Control de inventario
Tratamiento del pescado: lavar cortar y refrigerar
Ordenar materia prima necesaria
Funcionamientode equipos
Cajero recibe el pago Cierre de caja

Control de inventario
Verificar limpieza del establecimiento del baño Limpieza del local
Se envía orden para preparación

Verificar presentación de personal Cierre del local
Entrega del producto al

cliente
150
Flujo de información: se presenta cuando el negocio solicita al proveedor
las especificaciones de la materia prima que necesita, a lo que el proveedor notificará si
cuenta o no con lo solicitado. Otro flujo de información se da cuando el cliente ordena
el producto a consumir.
Flujo financiero: se da tanto cuando el proveedor entrega la materia prima a la
empresa y cuando el administrador recibe el pago del cliente.
Flujo del producto: se presenta en dos ocasiones: cuando el proveedor entrega
la materia prima y cuando el producto ya elaborado se entrega al cliente. Vale aclarar
que, si la materia prima que entrega el proveedor se encuentra en mal estado, ésta se
devuelve hasta que se encuentra en condiciones apropiadas.
En el diagrama se le ha dado énfasis al producto estrella del negocio: los
pescados y mariscos, pero cabe mencionar que el procedimiento es el mismo cuando el
cliente solicita algún otro producto. Adicionalmente, ya sea que la orden sea para
consumir en el local o para llevar, el procedimiento es muy similar, diferenciándose
únicamente en que cuando sea para llevar el cliente tendrá que esperar en un área
específica, y si es para consumir en el restaurante, será un mesero el que lleve la orden a
la mesa del cliente.
Finalmente se elaboró un flujograma para el área de atención al cliente, con el
objetivo de brindar una excelente calidad de servicio, detallando los puntos más
importantes que se realizan a diario a la hora de atender al cliente. También permite
acoplarse rápidamente el mesero o azafata en caso de que sea un personal nuevo.

151
Flujograma atención al cliente
Inicio
Atención al cliente saludo cordial
Entrega de la carta
Platos
No disponibles
Recomienda y detalla platos

Sí
Busca satisfacción Toma el pedido y lo envía al chef

del cliente
Entrega el
pedido al cliente
Al finalizar entrega
la factura o boleta
Agradecimiento
Arregla las
mesas Fin
manteniendo el
orden
152
12.3 Actividad Nº 3: Elaborar tarjetas de fidelización –publicidad y promociones
Tiemp
Activid Tareas Detalle Costo Responsabl
o
ad e / Días
Diseño de tarjetas S
1
Impresión de tarjeta de /.
fidelización por 500 unidades 80,
Elaborar que consiste en brindar una 00
tarjeta leche de tigre de cortesía en su
de segunda visita S/. 3
Fidelizac
ió n
90,00
Tarjeta de presentación por un S/.
Progra 3
millar 90,00
ma de
Impresión de Flyers con S/. Administrad
fidelizac 3
promociones 80,00 or
ió n
Envió de mensajes de texto
masivo a todos los clientes de
S
la base de datos con las 30
/.
promociones por fechas
85,
Publicid especiales - por 1000
00
ad y mensajes
promoci Brindar descuentos del 10% a
on es los clientes por la compra de 30
s/.150 a
más
Crear una página web un sitio
en Facebook, Twitter e
S/. 1350 15
Instagram y
ofrecer wifi gratis para
los clientes
12.4 Actividad Nº 4: Programa de talleres de capacitación
Activid Responsable Detalle Costo Tiem

ad po
1. Programa de talleres
Planificar Anuncio S/. 1 mes
de capacitación
187,00
1. Convocar a los Ver el 1 día
10 trabajadores e perfil
informar Recepción S/. 1 día
2. Contratar a de 100,00
un especialista CV
Ha 3. Realizar cronograma Entrevista 1 día
cer de los talleres Selección 1 día
Administrador
4. Realizar la
evaluación por cada
sesión de taller pre- útiles
S/. 2 días
evaluación y pos- y
175,00
evaluación materia
les
Proyector S/. 1 día
1. Supervisar 2.000,00
las
Coffee braca
Verificar capacitacione S/. 4días
x 12
s 800,00
personas
2. Control de asistencia
coordinad
3. Recepción de
las evaluaciones or S/. 4días
(revisión 200,00
de
evaluacion
es)
153
1. Revisión
2. Analizar los
resultados de las
evaluaciones
sala de
Actuar 3. Comunicar los S/. 4 días
capacitaci
resultados a los 1.200,00
ón
integrantes de la
empresa
4. conclusiones: los
desaprobad
os -
retroaliment
ar
Sub total S/.
01 4662,00
Temas
Finalidad Responsable Detalle Costo Tiem
de
S/. po
Capacitaci
ón
Al termino del taller, los
Empatía Especialista 3 horas
trabajadores serán
entre profesional teoría y 2 S/. 5
capaces de manejar
cliente y Psicólogo o horas 900,00 horas
habilidades orientadas a
trabajador Magíster en practica
desarrollar una mejor
Dirección y
adaptación personal y 3 horas
Gestión de
Inteligen social y una mejor
Recursos teoría y S/.
cia atención a los clientes y
Humanos 2 900,00 5
emocion tener una mejor actitud horas
hora
al empática s
pract
ica
La finalidad del taller, es
que todos los El especialista
colaboradores de la debe contar con
3 horas
Fortalecien Posada Del Pez adopten estudios de post
teoría y 2 S/.
do nuevas ideas respecto a grado en
horas 900,00
fiabilida su crecimiento personal y coaching y
practica
d profesional, obteniendo liderazgo u otros
nuevos actitudes afines 5
frente a su trabajo horas
Los trabajadores
El cliente
adquieran conocimientos
como Profesio 3 horas
en la gestión de la
elemento nal teoría y 2 S/. 900,00 5
calidad considerando el
central (sus Magíster horas hora
servicio al cliente como
expectativas y en practica s
principal factor de
sus Marketin
diferenciación
percepciones) g
Sub total S/.
02 3.600,00
Total S/.
8.262,00
El proceso de evaluación de los talleres de capacitación se realizará de la siguiente
manera:
En la etapa de pre-evaluación se evaluará a los trabajadores, para determinar su nivel de
conocimiento con respecto al servicio de atención al cliente y posteriormente en base a
ello, se realizará los temas de capacitación y posteriormente se realizará un examen de

153
evaluación por cada tema, para medir su capacidad de aprendizaje. Además, los talleres
de capacitación se aplicarán durante un mes, los cuales será teórico y práctico cada
taller tiene una duración de 5 horas.

12.5 Actividad Nº 5: Programa de motivación al personal
Activid Finalidad Responsabl Tiem Cos

ad e po to
2. Programa de
Planific
motivación al personal
ar
1. Crear una base de datos
de los trabajadores
2. Realizar
incentivos
económicos 3.
Hacer Media beca de estudio de
gastronomía al empleado Con la finalidad de
del año motivar a sus S
4. Aumento de sueldo empleados, ya que es /.
5. Reconocer todos sus uno de los principales 3
beneficios ( CTS, factores para el logro de 5
gratificaciones y 0
los objetivos;
seguro) Administrad mens
mantenerlos satisfechos
1. Verificar fechas or ual
y evitar la rotación del
especiales de los personal; un
Verific trabajadores colaborador motivado
ar 2. Identificar al
mejor trabajador
realiza eficientemente
1. Celebrar los su trabajo por ende
cumpleaños de los logra la satisfacción del
colaboradores cliente.
2. Definir hora de
celebración
Actuar 3. Involucrar a
los trabajadores
4. Innovar: iniciativa
sorpresa
5. Comunicar
6. Reconocimiento al
mejor trabajador
trimestral: vales de
almuerzo para dos
personas o
viajes
El cuadro detalla una serie de alternativas para motivar al personal, para ello se
recomienda realizar las actividades a corto plazo como celebrar los cumpleaños de los
trabajadores, premiar al mejor trabajador por su desempeño y puntualidad, ya que al
realizar estas actividades incentivan a los demás hacer más eficientes con su trabajo, a la
misma vez satisfaciendo sus necesidades tanto del trabajador como del cliente;
obteniendo como resultado el logro de los objetivos, generando mayor rentabilidad para
la empresa.
155
12.6 Actividad Nº 6: Implementación de formatos de limpieza – mantenimiento
3. Implementación
Planifi de formatos de Finalidad Responsable Tiem Costo
car limpieza - po
mantenimiento
1. Asignar a un
responsable
2. Elaborar formato
de limpieza
Hacer 3. Elaborar un check list
de control de limpieza
diario y mensual Al designar un
4.Seguimiento del responsable de
mantenimiento de mantenimiento Diseño y
los equipos permite hacer un elaboraci
seguimiento ón de
1. Supervisar por áreas Administraci 2
continuo del formatos
2. Realizar el check list ón días
control de S/.150
de control de limpieza
Verifi limpieza, además
3. Verificar Certificado
car mantener el buen
de Defensa Civil y otros
estado del
documentos
mobiliario.
1. Tomar
medidas
correctivas
Actuar según lo
requerido
Nota. Para llevar el control de limpieza y mantenimiento, se recomienda utilizar los
siguientes formatos por cada área.
ÁREAS DE CONTROL DE
LIMPIEZA
TAREAS DE MANUTENCION DE LIMPIEZA REALIZADAS EN EL MES DE: PERIODO (DÍAS):
DESDE HASTA
I UBIC LABOR O TAREA EJEC RECURRE NOTAS U
T AC UT NCI OBSERVACION
E IÓ AD A ES
N O
M
1 SAL Desalojo de basura de tachos diario de lunes a viernes a partir
A DE de
ATE las 6.00 p.m
2 NCI Limpieza de mesas diario de lunes a viernes a partir
ÓN de las 8:00 a.m.
3 AL Barrido de pisos diario de lunes a viernes a partir
CLIE de
NT E las 6.00 p.m
4 Trapear pisos diario de lunes a viernes a partir
de las 6.00 p.m
5 Mantenimiento de plantas interiores 2 veces por de lunes a viernes a partir
cuando amerite semana de
las 8.00 a.m
6 Limpieza de televisión diario de lunes a viernes a partir
de las 8:00 a.m
7 Limpieza Pantalla de control estado diario de lunes a viernes a partir
equipo de
las 8:00 a.m
8 Limpieza de manchas y huellas según de lunes a viernes a partir
de puerta necesidad de las 8:00 a.m
9 Limpieza de manchas y huellas de según de lunes a viernes a partir
interruptores de luz necesidad de
las 8:00 a.m
155
1 Limpieza y aspirada de cuadros y según de lunes a viernes a partir
0 áreas de difícil acceso necesidad de las 8.00 a.m
1 Limpieza de conservadora semanal de lunes a viernes a partir
1 de
las 6.00 p.m
1 Desempolvar bases de sillones y diario de lunes a viernes a partir
2 sillas, de
limpieza las 8:00 a.m
1 Retiro de telarañas quincenal Fin de semana
3
1 COCIN Barrido de pisos diario de lunes a viernes a partir
4 A de
las 6.00 p.m
1 Trapear pisos diario de lunes a viernes a partir
5 de
las 6.00 p.m
1 vajilla diario de lunes a viernes a partir
6 de
las 8:00 a.m
1 Limpieza de mesones de trabajo diario de lunes a viernes a partir
7 de
las 8:00 a.m
1 limpieza de cocina diario de lunes a viernes a partir
8 de
las 8:00 a.m
1 Limpieza de menaje diario de lunes a viernes a partir
9 de
las 8:00 a.m
2 Limpieza de lavaderos diario de lunes a viernes a partir
0 de
las 8:00 a.m
2 Limpieza de congeladora semanal de lunes a viernes a partir
1 de
las 6.00 p.m
2 Limpieza de refrigeradora semanal de lunes a viernes a partir
2 de
las 6.00 p.m
3
2 OFIC Barrido de pisos diario de lunes a viernes a partir
4 IN de
A/ las 6.00 p.m
2 BAR Trapear pisos diario de lunes a viernes a partir
5 RA de
las 6.00 p.m
2 Limpieza de barra o mostrador diario de lunes a viernes a partir
6 de
las 8:00 a.m
2 Limpieza de archivadores según de lunes a viernes a partir
7 necesidad de las 8:00 a.m
2 Limpieza de teléfonos según de lunes a viernes a partir
8 necesidad de
las 8:00 a.m
2 BAÑO Desalojo de basura de tachos diario de lunes a viernes a partir
9 S de las 6:00 p.m
3 Limpieza y desinfectada de inodoros diario de lunes a viernes a partir
0 de
las 6:00 p.m
3 Limpieza y desinfectada de urinarios diario de lunes a viernes a partir
1 de las 6:00 p.m
3 Limpieza y desinfectada de lavados diario de lunes a viernes a partir
2 de
las 6:00 p.m
3 Barrer pisos diario de lunes a viernes a partir
3 de las 6:00 p.m
3 Trapear y desinfectar pisos diario de lunes a viernes a partir
4 de
las 6:00 p.m
3 Limpieza de espejos de baños diario de lunes a viernes a partir
5 de las 6:00 p.m
6
3 PATIO Recoger basura diario de lunes a viernes a partir
7 S de
las 8:00 a.m
3 barrer patio diario de lunes a viernes a partir
8 de
las 8:00 a.m
3 baldear patio según de lunes a viernes a partir
9 necesidad de
las 8:00 a.m
NOVEDADES, NOTAS U OBSERVACIONES
REALIZADAS EN EL MES:
RESPONSABLE: JEFE DE
CONTRO
L.:
NOMBRE: NOMBRE:
FORMATO CONTROL DE LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN COD:
DIARIO CLD001
Versión: 001
REALIZADO POR: HAYDEE APROBADO POR: PÁGINA: 1
SOLÍS ADMINISTRACIÓN
RIVERA
ÁRE MES: AÑO:

A:
FECH RESPONSABLE FIRM EJECUTADO OBSERVACI
A A ÓN
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
RESPONSABLE: JEFE DE
CONTROL.:
NOMBRE: NOMBRE:
INSPECCIÓN Y MANTENIMIENTO DE LAS ÁREAS
MES DE: PERIODO (DÍAS): DESDE HASTA
IT UBICACIÓN INSPECCIÓN ESTAD RECURRENCIA NOTAS U
EM O OBSERVACIO
NE
S
1 SALA DE Sillas Semanal
ATENCIÓN
2 AL Mesas Semanal
3 CLIENTE Pisos Semanal
4 Florecientes Quincenal
5 Plantas Semanal
6 Televisión Mensual
7 Paredes Mensual
8 Puerta Mensual
9 Interruptores de luz Mensual
10 Material publicitario Quincenal
11 Conservadora Mensual
12 COCINA Piso Mensual
13 Pared Mensual
14 Utensilios Semanal
15 Mesa de trabajo Semanal
16 Cocina Semanal
17 Menaje Semanal
18 Lavaderos Quincenal
19 Congeladora Mensual
20 Refrigeradora Mensual
21 Tomacorrientes Mensual
22 Oficina / Piso Mensual
Barra
23 Paredes Mensual
24 Mostrador Mensual
25 Archivadores Mensual
26 Equipos Mensual
27 BAÑOS Tachos Quincenal
28 Inodoros Mensual
29 Lavadero Semanal
30 Paredes Quincenal
31 Piso Mensual
32 Espejo Semanal
33 PATIO Piso Mensual
34 Paredes Mensual
NOVEDADES, NOTAS U OBSERVACIONES REALIZADAS EN EL MES:
RESPONSABLE: JEFE
DE
CONTRO
L.:
NOMBRE: NOMBRE:
159
12.7 Remodelación del local
Es necesario realizar los cambios a nivel de infraestructura, para ello se necesita la
contratación de un arquitecto para hacer los diseños en la pared de la sala del cliente y
albañil para el pintado del establecimiento en las siguientes áreas:
 Sala de Clientes
 Caja
 Cocina
 Almacén
 Oficina de Administración
 Servicios higiénicos – para hombres y mujeres
 Fachada
Además, debe contar con equipos y mobiliarios que se encuentren en perfectas
condiciones, de lo contrario proceder a renovar.
 En la Cocina: Conservadores, cocina, mesas de trabajo, anaqueles y licuadoras.
 En el Almacén: Mesas, balanzas, congeladores, conservadores, estantes.
 En la sala del cliente: mesas, sillas, conservador, menajes y vajillas, entre otros
 En la Administración: computadora, equipos de música o televisión, escritorios y
archivadores
Finalmente se propone realizar la compra de 20 mesas y 80 sillas, las cuales se
observaron que se encuentran deterioradas.

160
13. Indicadores
Los indicadores son aquellos que permiten medir y analizar el cumplimiento las
actividades de mejora, ya que son diseñados para hacer el seguimiento y verificar el
cumplimiento de los objetivos de la empresa.
El propósito de su utilización es la correcta aplicación, ya que mediante ello se
puede medir y posteriormente tomar medidas correctivas, el principal indicador para
medir la calidad de servicio es:
Encuesta de satisfacción realizada al cliente después de percibir y/o recibir el servicio,
ya que es el único juez valido para calificar el servicio.
Tabla de calificación de la encuesta
20 a 30 puntos Buena
10 a 20 puntos Regular
10 o menos Mala
161
Encuesta de Satisfacción del Cliente en el restaurante " La Posada Del Pez"
Por favor, dedique unos minutos a completar esta pequeña encuesta.
Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y serán utilizadas únicamente para
mejorar el servicio que le proporcionamos.
Indique su edad Sexo Frecuencia del servicio

18 a 30 años Femenino Primera vez
30 a 45 años Masculino Segunda vez
45 a 64 años Tercera vez
Más de 64 años Cuarta vez o más
CALIDAD EN EL SERVICIO Y EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Las siguientes preguntas califíquelas del 0 al 2, donde 2 es la mayor calificación y 0 la
menor.
Preguntas 3 2 1
Buen Regul Mal
o ar a
¿La apariencia del personal del restaurante “La Posada
Del
Pez” es?
¿Cómo calificaría la limpieza del restaurante?
¿Cómo calificaría la cortesía y trato de los empleados de
“La
Posada Del Pez”?
La rapidez con la que le fue otorgado el servicio es
¿Cómo considera las habilidades del personal con
respecto
a la atención al cliente
La calidad del servicio recibida ha sido
La relación precio / calidad del servicio es
¿Con qué nivel de eficiencia cumplimos con lo que nos
solicitó?
¿Con respecto a la seguridad que ofrece el restaurant “La
Posada Del Pez” es?
¿Cuáles son las probabilidades de que nos recomiende a
otras personas?
14. Conceptos básicos a tener en cuenta
Capacitación
Es un método que se utiliza para proporcionar al personal nuevo y actual las habilidades
y actitudes que requieren para ejecutar su trabajo de forma adecuada, mejorando la
calidad del producto o servicio y elevar la productividad (Dessler, 2001).
Buen servicio
Es el conjunto de actividades que se brinda, con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el tiempo y lugar adecuado asegurándose del correcto uso.
Motivación
Es el esfuerzo para satisfacer un deseo o meta, son factores determinantes internos que
incitan a una acción, por ende, influye en el comportamiento y lleva al desempeño.
Higiene
Está relacionado con las condiciones ambientales de trabajo que garanticen la salud
física y mental. El objetivo es mejorar las distintas áreas de trabajo a través de la
eliminación o disminución de riesgos a los que están expuestos los trabajadores o
clientes.
Beneficios para la empresa y los trabajadores al implementar el plan de mejora
Beneficios para la empresa Beneficios para el trabajador
al personal a identificarse con los objetivos de la umenta la confianza y desarrollo

empresa
la relación de jefe – empleado a solucionar los problemas y tomar
decisiones
ción de costos or satisfacción en el desempeño de su trabajo
a prevenir los riesgos de trabajo de sus metas individuales
na mejor imagen sus habilidades
eve la comunicación ción a los cambios
ón de problemas y toma de decisiones lima laboral
enta la productividad y la calidad del trabajo te comprometido

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i

FACULTAD DE INGENIERÍA Y NEGOCIOS

Mejora de la Calidad de servicio en una empresa de

Para optar el título profesional de Licenciada en

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN DE LA UNIVERSIDAD

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN DEL PROGRAMA

“Mejora de la Calidad de servicio en una empresa de

Presidente del Jurado

Mg. Abel De La Torre Tejada

Mtro. Fernando Alexis Nolazco Labajos

Dra. Irma Milagros Carhuancho Mendoza

Lic. José Antonio Picata Linares

La presente tesis está dedicada para mis padres

por enseñarme a crecer día a día, por

apoyarme y guiarme, por ser las bases que me

ayudaron a llegar hasta aquí.

A mis hermanos quienes me dieron grandes

enseñanzas y me acompañaron en todo

A Dios por haberme permitido llegar hasta

aquí, por darme salud y fuerzas para culminar

esta etapa de mi vida.

A mis padres y hermanos por su motivación y

el apoyo incondicional a lo largo de todo este

A mis asesores de tesis Lic. José Antonio

Picata Linares y Mg. Fernando Nolazco

Labajos, por su compromiso y aliento en cada

etapa de la presente investigación, a los

profesores de la Universidad Norbert Wiener

por sus conocimientos.

A los profesionales de La Posada Del Pez que

Señores miembros del Jurado:

de la Universidad Privada Norbert Wiener para optar el grado de licenciada en

Administración y Negocios Internacionales, presento la investigación holística titulada:

Mejora de la calidad de servicio en una empresa de alimentos, Los Olivos 2017. La

investigación tiene como objetivo fundamental: Proponer un plan de mejora en calidad

de servicio en una empresa de alimentos, Los Olivos, 2017.

La presente investigación está estructurada en ocho capítulos: en el primer

capítulo se plantea el problema de la investigación, lo cual incluye la identificación y

formulación del problema, los objetivos y la justificación. El segundo capítulo está

formado por el marco teórico, donde se plantean las teorías administrativas,

antecedentes, marco conceptual y la metodología con la que se desarrolló esta

investigación. El tercer capítulo está formado por la descripción de la empresa de

estudio. El cuarto capítulo incluye todo el trabajo de campo el diagnóstico cuantitativo,

cualitativo y la triangulación de datos obteniendo como resultado el diagnóstico final. El

quinto capítulo plantea la propuesta denominada “Plan de mejora de la calidad de

servicio en el restaurante La Posada Del Pez”. En el sexto capítulo se plantea la

los fundamentos teóricos. El séptimo capítulo presenta las conclusiones y sugerencias

bibliográficas y los anexos correspondientes en la investigación desarrollada.

Br. Solís Rivera Haydee

Índice de figuras xii

Índice de cuadros xiii

1.1 Problema de investigación 19

1.1.1 Identificación del problema ideal 19

1.1.2 Formulación del problema 23

1.2.1 Objetivo general 23

1.2.2 Objetivos específicos 23

1.3.1 Justificación metodológica 24

1.3.2 Justificación práctica 24

MARCO TEÓRICO METODOLÓGICO 25