Instrumento 003 Estudios de Caso

INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN
Gestión de la formación profesional
REGIONAL: GUAJIRA CENTRO: AGROEMPRESARIAL Y ACUICOLA.
1. IDENTIFICACIÓN DEL INSTRUMENTO: facilitar el servicio a clientes internos y

externos.
Programa de Formación: Atención y servicio al cliente.

Código: 62330008 No. Orden:
Competencia a Desarrollar: facilitar el servicio a los clientes internos y externos
de acuerdo con las políticas de la organización
Resultado(s) de Aprendizaje: 02- Aplicar soluciones de atención y servicio al
cliente interno y externo, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad
administrativa y la organización.
Nombre del Aprendiz: _________________________ Nis SOFIA PLUS:________

Nombre del Instructor: Karime Mejía Arana Nis SOFIA PLUS: _______
Duración de la evaluación: 04 Horas
2. INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO:

Señor aprendiz tenga en cuenta que el desarrollo y objetivo de la evidencia,
supone: dedicación y compromiso personal de forma que los objetivos de
aprendizaje propuestos en el modulo de formación se consigan de forma personal
 Llene los datos de identificación del aprendiz y los relacionados con la estructura
curricular.
 Tenga en cuenta que usted será observado por el instructor realizando su

ejercicio práctico.
 Esta lista de chequeo será aplicada dentro o fuera del ambientes de aprendizaje,
donde el instructor lo estime conveniente
SENA: CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS
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3. CUERPO DEL INSTRUMENTO:
En la vida empresarial, debemos tomar actitudes y comportamientos adecuados

para estar en competitividad laboral y profesional; muchas de estas acciones
dependen de cada persona más que de las empresas a las cuales representemos.
Las normas de cortesía juegan un papel importante y fundamental en la vida,
pues desde el entorno familiar, escolar, social y profesional están presentes
intrínsecamente. Desde allí se abren las puertas para hacer negocios, ampliar los
lazos de la amistad, el apoyo a los compañeros de trabajo.
Con base a esto responda las siguientes preguntas.
1. Explique con sus propias palabras. Porque es importante la imagen

personal en la vida profesional? Que aspectos mejoraría de usted ¿
2. Selecciones un compañero del trabajo e indique que aspecto físico,
actitudinal, o espiritual le llama la atención y porque.
3. Ahora bien mencione cuál es su fuerte para atender al público, ya sea físico
o intelectual, mire que otro aspecto puede resaltar de usted como persona.
4. Como parte del equipo de mi empresa, como será mi aprovechamiento y
mejoramiento al tema del servicio al cliente?
5. Indique 8 de los pecados del servicio y explíquelos
6. Como considera el servicio al cliente de hoy?
7. Como volvernos expertos en el servicio y hacer de él una cultura?
8. Califique de 1 a 10 como es su relación con cada uno de estos clientes
9. Mencione que es un momento de verdad y determine un momento brillante

en servicio y un momento crítico en los cuales usted ha sido participe.
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10. ESTUDIO DE CASO # 1: la empresa arco iris estableció el día 20 de cada

mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores: el señor tranquilino
buena hora, es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a
pagaduría, le informaron que su cheque no estaba, el oficinista, le sugirió
dirigirse a contabilidad, de allí, a cartera, luego a dirección financiera,
después a personal. luego a cuentas de cobro, y por ultimo regreso a
pagaduría, en ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
 Resuelva las siguientes preguntas:

1. En qué estado de ánimo considera usted quedo el seños buenahora
al final del recorrido?
2. cuales son la reacciones típicas de este estado de ánimo?
3. usted es el oficinista, por favor realice una atención efectiva en este
cliente, descríbala en 5 pasos
ESTUDIO DE CASO # 2: Juanita madre de dos hijos necesita conseguir

empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en
busca de un formulario de solicitud de empleo. Con una mentira logra
ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de
personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su
objetivo.
 Responda lo siguiente.
1. En que ubicación de cliente se ubica usted a juanita
2. Porque no es atendida la señora juanita cada vez que se acerca al
personal de la oficina
3. atienda a juanita en 4 pasos y debe usted deducir los conocimientos
adquiridos y su propia percepción.
De los casos anteriores logremos deducir las características del cliente que
identifican a Alejandro buen ahora y a la señora juanita
Nombre cuatro expectativas que el cliente tenía el día de su paga.
Nombre 5 posibles actitudes de desespero de la señora juanita para que la
atiendan rápido.
LISTA DE CHEQUEO (o Lista de verificación, o de observación)
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No. INDICADORES/FACTORES CUMPLE OBSERVACIONES

A EVALUAR
SI NO
01 Analiza, registra y describe las situaciones
que pueden ayudar a ejecutar un buen
servicio al cliente
02 Maneja la información de un lugar
determinado con precisión y veracidad.
03 Analiza, registra y describe la importancia
organizacional de una empresa.
04 Organiza e interpreta la información
recolectada.
05 Proporciona información y atención a los
clientes atreves de medios tecnológicos
06 Resuelve inquietudes de los clientes
apoyándose en las políticas empresariales?
07 Es responsable y honesta con los trabajos
presentados?
08 Presenta el portafolio de servicios con buena
actitud, conocimiento y responsabilidad?
09 Identifica los componentes del portafolio de
servicios como logo, slogan, visión, misión y
productos?
4. RESULTADOS:
Que el estudiante obtenga un buen conocimiento sobre la importancia del cliente,
el manejo adecuado del protocolo de servicios y reconozcan las técnicas de
comunicación adecuadas para prestar un buen servicio.
5. OBSERVACIONES-RECOMENDACIONES
Para el desarrollo de preguntas y respuestas de atención al cliente, lo que se
pretende es evidenciar su capacidad de análisis, interpretación, y relación entre
los conceptos antes mencionados.
Ciudad y fecha de aplicación del instrumento:
_______________________ _______________________
Firma del Aprendiz Firma Instructor
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Nombre del Aprendiz: _________________________ Nis SOFIA PLUS:________

2. INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO:

 Tenga en cuenta que usted será observado por el instructor realizando su

SENA: CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS

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3. CUERPO DEL INSTRUMENTO:

En la vida empresarial, debemos tomar actitudes y comportamientos adecuados

Con base a esto responda las siguientes preguntas.

1. Explique con sus propias palabras. Porque es importante la imagen

9. Mencione que es un momento de verdad y determine un momento brillante

SENA: CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS

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10. ESTUDIO DE CASO # 1: la empresa arco iris estableció el día 20 de cada

 Resuelva las siguientes preguntas:

ESTUDIO DE CASO # 2: Juanita madre de dos hijos necesita conseguir

LISTA DE CHEQUEO (o Lista de verificación, o de observación)

SENA: CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS

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No. INDICADORES/FACTORES CUMPLE OBSERVACIONES

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