Perfil Supervisor Call Center

Versión: 01
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y
Fecha: 2016/09/08
PERFIL DE PUESTO
Código: SGC-R-DFPP
1. Identificación
Nombre del Puesto: Supervisor de Call Center
Dirección/Gerencia/Área: Atención al Empresario
Reporta a: Carla Albrizzio / Jasna Theis
2. Misión del Puesto En breve definición deberá responder a: ¿Qué es lo que hace? / ¿Sobre
qué? / ¿En base a qué? / ¿Para qué se hace?
Atención de consulta, reclamos, facturación, back office, pedidos, status de pedidos(multiskill)
Sobre los procedimientos de la empresa y plan de compensación ya estipulado
Para una óptima atención al cliente para un beneficio organizacional
3. Funciones Cada puesto está compuesto de funciones principales, las cuales involucran
actividades específicas que en su conjunto llevan al logro de la misión del puesto como tal. En
esta parte se trata de identificar estas funciones principales (se recomienda entre 6 y 8); así como
el objetivo de cada una de ellas, en pos del cumplimiento de la misión.
En términos funcionales deberá responder a: ¿Qué es lo que hace? / ¿Sobre qué?
Frecuencia
/ ¿En base a qué? / ¿Para qué se hace?
1. Reclamos en segunda instancia, derivación de correo según área D
2. Control de llamadas recibidas en base dimensionado de llamadas entrantes D
3. Información de los procedimientos y nuevas promociones a personal a

S
cargo
4. Feedback y refuerzo de información a personal a cargo Q
5. Reporte de llamadas Salientes de ganadores de Promociones Q
6. Requerimiento de llamadas salientes informativas (promociones,

Q
facturación, Reclamos)
7. Seguimiento de reclamos hasta la solución del mismo D
8. Respuesta del correo central del área Call center sobre reclamos, consultas y
D
solicitudes de los empresarios
Frecuencia: continua (C), diaria (D), semanal (S), quincenal (Q), mensual (M), bimestral (B), trimestral (T),
semestral (SE), anual (A).
4. Dimensión
Número total de personas supervisadas (marcar con “X”)
Ninguna 1a2 3a5 6 a 10 11 a 20 21 a 30 Más de 30
x
Puesto: Coordinadora de Logística, Numero de subordinados:
Puesto: Practicante de Logística Numero de subordinados:
Puesto: Motorizado Numero de subordinados:
Aprobado por: Página 1 de 3

Versión: 01
Fecha: 2016/09/08
PERFIL DE PUESTO
Código: SGC-R-DFPP
1. Identificación
Magnitudes económicas bajo directa responsabilidad (indicar si es compartida)

-
Otras Magnitudes significativas
-
5. Naturaleza y Alcance
Decisiones
-
Recomendaciones
-
Relaciones Externas (Empresas, Clientes, Proveedores, etc., fuera de la organización) que mantiene
su puesto.
Organizaciones Motivo de Contacto
 
Relaciones Internas (áreas, puestos, etc.) que mantiene su puesto
Área / Puesto Motivo de Contacto
 Revisión de solicitudes y reclamos de
 Jefe de Atención al Empresario EIT
 Jefa de tiendas  Revisión de reclamos de EIT
 Gerencia de RRII  Apoyo en comunicación con los EIT
por premios, viajes, promociones o reclamos
6. Exigencias y Requerimientos
Formación Básica Técnico universitario
Especialización Atención al cliente

Otros Conocimientos Computación e informática
Idioma Ingles Básico
Manejo de Software Office
Experiencia previa No Hasta Entre 1 y 2 Entre 3 y 4 Entre 5 y 7 Más de

Requerida 1 año años años años 7 años
mínima Requerida en el
área funcional x
Perfil por Competencias

Nivel 1. Nivel 2. Nivel 3. Nivel 4.
Competencias Genéricas
Básico En Proceso Consolidado Dominio

Versión: 01
Fecha: 2016/09/08
PERFIL DE PUESTO
Código: SGC-R-DFPP
1. Identificación
Capacidad y Habilidad de X
análisis
Adaptación al cambio X
Trabajo en equipo X
Liderazgo X
Capacidad de comunicación X
Capacidad de motivar X
Capacidad de organización X
Interrelación X
Responsable X
Ético X
Capacidad de Gestión X
Nivel 1. Nivel 2. Nivel 3. Nivel 4.
Competencias Específicas
Básico En Proceso Consolidado Dominio
Administrar un sistema logístico X

integral
Mejorar e innovar procesos X
Administración de personal X
Toma de decisiones X
Información adicional

Perfil Supervisor Call Center

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Perfil Supervisor Call Center

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Perfil Supervisor Call Center

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Versión: 01

1. Reclamos en segunda instancia, derivación de correo según área D

2. Control de llamadas recibidas en base dimensionado de llamadas entrantes D

3. Información de los procedimientos y nuevas promociones a personal a

4. Feedback y refuerzo de información a personal a cargo Q

5. Reporte de llamadas Salientes de ganadores de Promociones Q

6. Requerimiento de llamadas salientes informativas (promociones,

7. Seguimiento de reclamos hasta la solución del mismo D

Puesto: Practicante de Logística Numero de subordinados:

Puesto: Motorizado Numero de subordinados:

Aprobado por: Página 1 de 3

Magnitudes económicas bajo directa responsabilidad (indicar si es compartida)

Formación Básica Técnico universitario

Especialización Atención al cliente

Idioma Ingles Básico

Manejo de Software Office

Experiencia previa No Hasta Entre 1 y 2 Entre 3 y 4 Entre 5 y 7 Más de

Perfil por Competencias

Aprobado por: Página 2 de 3

Administrar un sistema logístico X

Aprobado por: Página 3 de 3

También podría gustarte