UNA MIRADA A LATINO AMÉRICA

MARZO 2020

AVANCES Y
DESAFíOS DE LA
INTELIGENCIA
ARTIFICIAL

PREPARADO POR
MARTIN MEISTER G.
MASTER OF SCIENCE, BOSTON UNIVERSITY
CLASE EJECUTIVA UC
PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DE CHILE
CHILE
2020

martinmeister.cl
[email protected]
INTRODUCCIóN
Mucho se ha hablado de la Algunos hallazgos nos
aplicación de Inteligencia indicaron que el 57% de las
Artificial en los negocios, las organizaciones creen
organizaciones o en las profundamente que la
empresas, ya sea a lo largo Inteligencia Artificial les
de la oferta de sus productos permitirá obtener una
y servicios como en sus ventaja competitiva, cerca de
procesos propiamente tales. la mitad de ellas creen que
les permitirá moverse a
Pero ¿qué tanto la han nuevos negocios, el 97%
adoptado las empresas en piensa que es una gran
Latinoamérica? ¿qué tanto oportunidad estratégica y
entendimiento tienen de sus más del 80% ve mucho o
alcances? muchísimo impacto en su
adopción, a través de la
Estas y otras preguntas oferta de productos o en sus
tratamos de abordarlas con procesos de aquí a 5 años.
este estudio realizado a más
de 1.500 profesionales y Sin embargo, sólo 1 de cada 5
ejecutivos de diversas organizaciones la han
industrias de Latinoamérica. incorporado en alguno de
La idea era dar un marco sus procesos u ofertas. Es
general para que las más, sólo 1 de cada 50 la han
organizaciones sepan dónde implementado ampliamente
están paradas actualmente, y menos del 40% tiene una
qué están haciendo sus estrategia relacionada con su
pares, poder dar una visión y uso.
explicitar cómo han
abordado este desafío las ¿Pero, qué impide que exista
empresas que más han un uso extendido de ella?
avanzado.

NUESTRO ESTUDIO ARROJÓ QUE EXISTE

UNA CORRELACIÓN SIGNIFICATIVA
ENTRE CIERTAS CONDUCTAS DE LAS
DIFERENTES ORGANIZACIONES Y EL
NIVEL DE ADOPCIÓN Y ENTENDIMIENTO
DE LAS INICIATIVAS RELACIONADAS
CON LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL.

01
acerca del estudio

Durante agosto de 2019 realizamos una Como base de nuestro trabajo se utilizaron
extensa encuesta a más de 1.500 3 estudios, 2 realizados por el MIT Sloan
profesionales y ejecutivos de Latinoamérica Management Review, el “Reshaping
sobre diferentes tópicos y percepciones Business with Artificial Intelligence”(2) y el
respecto de la Inteligencia Artificial en sus llamado “Artificial Intelligence in Business
organizaciones(1). gets real”(3). Además, utilizamos algunas
preguntas de un informe sobre la
Del total de los encuestados, el 60% Transformación Digital confeccionado por
pertenecían a Chile y el resto a diferentes la Cámara de Comercio de Santiago de
países de Latinoamérica. Además, los Chile(4) .
participantes tenían variedad de cargos,
pertenecían a organizaciones que iban
entre empresas pequeñas, medianas y
grandes y de diversas industrias desde
tecnológicas hasta de consumo masivo.

01 02
ALGUNAS DEFINICIONES
Antes de entrar en materia, a través de la aplicación de
es importante tener tecnologías digitales tales
meridianamente claro qué es como las redes sociales, los
o qué se entiende por móviles, la analítica, el cloud
Inteligencia Artificial, o el Internet de las cosas(6).
Digitalización y
Transformación Digital. La Transformación Digital, es
diferente, ya que se refiere al
La Inteligencia Artificial (IA) cambio en el modelo de
se utiliza para una gran negocios de una
variedad de tecnologías, y en organización, a través de la
término puristas, se refiere a digitalización(7).
hacer que las computadoras
o programas actúen como Por eso, su fin es conseguir
humanos. una radical mejora en la
propuesta de valor hacia
Dentro de ella se pueden los clientes. Por ejemplo, es
incluir tecnologías como el como ser la mejor compañía
reconocimiento facial o por de taxis de la ciudad y
voz, el procesamiento de compararse con UBER,
lenguaje natural, los sistemas estamos hablando de
expertos o la robótica entre diferentes modelos de
muchas otras iniciativas(5). negocios para satisfacer las
necesidades de transporte.
La digitalización considera la
mejora en los procesos de
negocios y operaciones,

LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL SE
REFIERE A HACER QUE LAS MÁQUINAS
O PROGRAMAS ACTÚEN COMO
HUMANOS. LA TRANSFORMACIÓN
DIGITAL AL CAMBIO EN EL MODELO DE
NEGOCIOS DE UNA ORGANIZACIÓN A
TRAVÉS DE LA DIGITALIZACIÓN.

03
MADUREZ EN EL USO DE
LAS IA
Como punto de partida, se dividió a las organizaciones en relación
con la madurez en el uso de la IA. Para ello se combinó su nivel de
adopción de las tecnologías relacionadas con la IA y el nivel de
entendimiento del uso de las herramientas relacionadas con ella.
Basado en el nivel de adopción y entendimiento, se segmentaron
los siguientes grupos(1):

PIONERAS
SON ORGANIZACIONES QUE HAN ADOPTADO LAS TECNOLOGÍAS
RELACIONADAS CON LA IA Y ADEMÁS LA ENTIENDEN. ESTAS
ORGANIZACIONES ESTÁN LIDERANDO LA FRONTERA AL
INCORPORARLA TANTO EN LA OFERTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
COMO EN SUS PROCESOS INTERNOS.

investigadoras
SON ORGANIZACIONES QUE ENTIENDEN LA IA, PERO QUE NO LA
DESARROLLAR MÁS ALLÁ DEL ESTADO DE PILOTO. SU INVESTIGACIÓN
SE CONCENTRA MÁS EN LO QUE PODRÍA OFRECER LA IA ANTES QUE
EN SU IMPLEMENTACIÓN.

experimentadoras
SON ORGANIZACIONES QUE ESTÁN PILOTEANDO O INCLUSIVE
ADOPTANDO INICIATIVAS DE IA SIN TENER UN GRAN ENTENDIMIENTO
DE LO QUE SIGNIFICA. ESTAS ORGANIZACIONES ESTÁN APRENDIENDO
EN EL HACER.

Pasivas
SON ORGANIZACIONES QUE NO HAN ADOPTADO NINGUNA INICIATIVA
RELACIONADA CON LA IA Y NO TIENE MAYOR ENTENDIMIENTO DE LO
QUE SIGNIFICA.

04
Al realizar un análisis estadístico, vemos Al comparar estos resultados con los
que los grupos tienen una correlación obtenidos en los estudios del MIT Sloan
significativa (p<0,01) con los niveles de vemos que las organizaciones
adopción y entendimiento de las norteamericanas no están tan lejanas con
tecnologías relacionadas con la IA. En la sus pares del sur del continente. Como
figura podemos ver como se dividen: los ejemplo podemos ver que en el estudio
considerados Pioneros son el 13% de las realizado a fines del 2018(2) los Pioneros
organizaciones latinoamericanas; los resultaron ser el 18% y los Pasivos, el 34%.
Investigadores, el 34%; los
Experimentadores, el 16%, y finalmente el
grupo más grande son los Pasivos con el
TEMA PÁGINA
37%.

LOS GRUPOS TIENEN

UNA CORRELACIÓN
SIGNIFICATIVA (P<0,01)
CON LOS NIVELES DE
ADOPCIÓN Y
ENTENDIMIENTO DE
LAS TECNOLOGÍAS
RELACIONADAS CON LA
IA.

05
Ahora, si miramos a nivel de Dentro de este grupo un caso
las industrias, entre las aparte son los organismos
organizaciones que se gubernamentales,
consideran más rezagadas, es considerándose casi la mitad
decir, las que caen en el de ellos Pasivos. Esto es
cuadrante de las Pasivas, bastante consistente con lo
podemos ver a las empresas observado cotidianamente
agrarias, las ganaderas y las respecto de la percepción de
pertenecientes a la pesca, la calidad de su servicio al
junto con las ONG y los cliente, el nivel de
estamentos digitalización de sus
gubernamentales, pasando procesos y en general su baja
también por las productividad.
constructoras y las empresas
de infraestructura, como
vemos en la figura de arriba.

DENTRO DE LAS ORGANIZACIONES

QUE SE CONSIDERAN MAS
REZAGADAS TENEMOS A LAS
AGRARIAS, GANADERAS Y DE
PESCA, JUNTO CON LAS ONG Y LOS
ESTAMENTOS GUBERNAMENTALES.

06
El segundo gran grupo de Dentro de las bigtech
organizaciones son las internacionales más
Investigadoras, las cuales representativas tenemos a
consideran que tiene un alto las empresas como Google,
nivel de entendimiento de Amazon, Facebook o Apple.
las aplicaciones de IA, sólo
que están investigando Estas organizaciones están
posibles soluciones, sin activamente trabajando para
aplicarlas más allá del nivel ofrecer servicios financieros,
piloto. aprovechando sus modelo de
negocios basados en
En la figura podemos ver que plataforma y su contacto y
este grupo lo componen las conocimiento de los clientes
empresas relacionadas con la finales.
tecnología y las
telecomunicaciones, las del Es por ello por lo que las
sector minero y energético, y instituciones financieras
las instituciones financieras, como el banco español
BBVA, el banco asiático DBS
.Este resultado no nos Bank, la aseguradora
debería de extrañar ya que Aetna(7) o la administradora
las empresas de de tarjetas de crédito
telecomunicaciones son de MasterCard(8) están
las organizaciones más trabajado activamente para
amenazadas con una transformarse digitalmente,
disrupción digital, en espacial a través de la
proveniente tanto de sus aplicación de tecnología,
pares fintech como de muy relacionada con
organizaciones de otras iniciativas de IA, y así tratar
industrias, como las grande de pasar al grupo de las
tecnológicas transnacionales Pioneras.
bigtech.

07
La Adopción y el
entendimiento de la IA

A pesar del revuelo que actualmente está Ahora, si analizamos un poco más su
causando la IA en las organizaciones y en el utilización, el estudio realizado por la
potencial que pudiese significar, tanto para Cámara de Comercio de Santiago de
la mejora de sus ofertas, como de sus Chile(4) nos muestra que sólo el 17% de las
procesos, sólo 1 de 5 ejecutivos dice que la empresas encuestadas utilizan la IA como
ha incorporado, es mas, sólo 1 de 50 de tecnología digital. Más dramático aún es su
ellos la considera ampliamente incorporada nivel de uso, más de la mitad de los
(ver figura). Por otro lado, 3 de 5 mencionan ejecutivos contestaron que la utilizan sólo a
que no han adoptado ninguna iniciativa de nivel básico. Cabe mencionar que las
IA y casi 1 de 5 no tiene planes de hacerlo. tecnologías digitales más mencionadas en
Si lo vemos a nivel de industrias, las este estudio fueron las redes sociales, el
organizaciones que más la han adoptado marketing digital y el cloud, pero más bien
son las empresas pertenecientes al retail, consideradas como incipientes.
las tecnológicas, de telecomunicaciones y
las organizaciones de servicios financieros.

08
Al hacer el análisis del entendimiento de la Ahora, dentro de estas organizaciones que
implementación de iniciativas de IA (ver creen tener un entendimiento superior, casi
figura a continuación) vemos que el nivel 2/3 son sólo Investigadoras, es decir, no han
no es muy profundo. Sólo el 17% de todas entrado de lleno a la fase de desarrollo e
las organizaciones encuestadas realmente implementación. Es interesante destacar
entiende totalmente sus alcances, siendo que 1 de cada 4 entrevistados sabe de los
los temas más bien técnicos como los avances tecnológicos requeridos para tener
procesos y los datos necesarios para éxito con la IA, es decir, una significancia
comprender los algoritmos de IA o del mas bien a nivel teórico o de investigación
tiempo necesario para el desarrollo de que de aplicación.
productos y servicios basados en IA los más
difusos.

CASI 2/3 DE LAS ORGANIZACIONES SON

SÓLO INVESTIGADORAS, ES DECIR, NO
HAN ENTRADO DE LLENO A LA FASE DE
DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN.

09
Áreas funcionales mas afectadas
AL PREGUNTARLE A LOS EJECUTIVOS DE LAS
DIFERENTES INDUSTRIAS CUÁLES CREÍAN QUE SERÍAN
LAS ÁREAS FUNCIONALES MÁS AFECTADA POR LA IA,
CASI EL 60% RESPONDE QUE SON LAS ÁREAS
RELACIONADAS CON LOS CLIENTES. DENTRO DE LAS MÁS
RELEVANTES TENEMOS EL SERVICIO AL CLIENTE
PROPIAMENTE TAL, LAS INICIATIVAS DE MARKETING Y
LAS DE VENTAS.

10
 Si pensamos, efectivamente Las industrias
estas han sido las áreas eminentemente proveedoras
donde más se ha claramente ven al área de
desarrollado la IA en los operaciones como la más
últimos tiempos. Ejemplos afectada, allí tenemos a las
son los bots de atención, los de ingeniería y manufactura,
sistemas predictivos de logística, transporte,
ventas como Einstein de la bodegaje, minería y energía.
empresa de CRM Salesforce o
los sistemas de Caso aparte son las
reconocimiento de voz, organizaciones
imagen o videos o una gubernamentales, que se ven
combinación de ellos como muy afectadas en sus áreas
las tiendas sin cajeros de de las tecnologías de la
Amazon, las Amazon Go, que información, que podríamos
permiten, a través de IA, decir son el puntapié inicial
poder comprar sin tener que para abordar las mejoras en
hacer filas, pasar por una la atención y operaciones.
caja o realizar el pago en el
momento. Esto nos puede dar un
indicio que estas
Por otro lado, las industrias organizaciones están en
que se ven más afectadas en etapas más primarias de la
el área cliente son las del adopción de IA, que cuadra
retail, las bancarias y de con ser consideradas dentro
servicios financieros y las de las industrias más pasiva
empresas de hotelería y del mercado.
servicios turísticos,
obviamente porque son las
más expuestas a los clientes
finales.

LAS INDUSTRIAS QUE SE VEN MÁS

AFECTADAS POR LA IA SON
AQUELLAS MAS EXPUESTAS A LOS
CLIENTES FINALES.

11
Expectativas de cambios con la
adopción de la IA

El impacto en la adopción de la IA en la con la mayor diferencia porcentual

oferta de productos y servicios es bastante respecto del efecto que ven hoy (26 puntos
transversal a lo largo de todas las porcentuales).
industrias. En promedio un 41% de los
ejecutivos encuestados espera muchísimo Dentro de las organizaciones que ven
impacto de la IA en los próximos 5 años, menos impacto en la oferta de sus
con un incremento de 20 puntos productos y servicios hoy y en 5 años más
porcentuales respecto de lo que perciben están las empresas constructoras y de
hoy. infraestructura. Tampoco esto es de
extrañar, ya que están dentro del grupo de
Si lo vemos a nivel de industrias, las que las industrias más Pasivas, es decir, que
esperan un mayor impacto son los bancos, todavía no han adoptado ninguna iniciativa
compañías de seguros y de servicios de IA, lo cual podría indican que no tienen
financieros en general. El 51% de estas noción del potencial riesgo que pueden
organizaciones esperan muchísimo impacto afrontar si no lo hacen.
de aquí a 5 años,

12
Resultados similares a las expectativas que el mayor diferencial en el impacto de la
pudiese generar la adopción de IA en la adopción de IA pertenece a la industria
oferta de productos y servicios se da en los agraria, ganadera y de pesca, con 32 puntos
encuestados respecto del impacto en los porcentuales.
procesos. En promedio un 39% de las
organizaciones espera muchísimo impacto Claramente estas últimas organizaciones
de aquí a 5 años. ven como una gran oportunidad de
adopción de la IA a sus procesos. Un
Nuevamente se repiten las organizaciones ejemplo es la “agricultura inteligente”, que
pertenecientes a las industrias bancarias, utiliza dispositivos del internet de las cosas,
compañías de seguros y de servicios enriqueciéndolos con metadatos
financieros las que perciben un mayor contextuales para que tomen en cuenta el
impacto con la adopción de IA dentro de tiempo, la ubicación, la temperatura,
sus procesos. También dentro de las que la altitud y otras condiciones ambientales.
perciben un menor impacto en sus
procesos están las constructoras y Con este análisis crean modelos que
empresas de infraestructura. generan recomendaciones para que los
dispositivos las realicen. Por ejemplo, para
A diferencia del impacto en los productos y determinar cuándo regar, los sistemas de
servicios, donde las instituciones riego pueden enriquecer a los sensores de
financieras percibían el mayor impacto a 5 humedad con datos sobre la lluvia,
años y el mayor incremento en puntos permitiendo un uso eficiente del agua(9).
porcentuales, en el caso de los procesos,

13
riesgos y oportunidades de la IA

Como vimos, las expectativas de lo que las También hay algunas que ven riesgos
organizaciones esperan de la adopción de además de oportunidades. El 56% considera
la IA, dentro de la oferta de productos y el advenimiento de la IA como un riesgo
servicios y de sus procesos, son altas. El estratégico, pero sólo el 1% lo ven como
80% de las organizaciones ven mucho o riesgo puro, lo cual es muy bajo.
muchísimo impacto en la adopción de IA
en la oferta de sus productos y servicios, y El hecho que una gran mayoría de las
el 81% piensa esto respecto de los procesos. organizaciones vean a la IA como una
Ahora, al revisar la figura, vemos que un oportunidad y genere muchas expectativas
97% de las organizaciones consideran a la tiene muchas razones.
IA como una oportunidad estratégica, y el
42% la consideran sólo como una
oportunidad.

14
Si observamos la siguiente figura podemos Por ejemplo, el 73% de las compañías
verificar que las razones para adoptar son Pioneras consideran que la adopción de IA
múltiples, los más relevantes están les permitirá obtener o mantener una
relacionados con la obtención o ventaja competitiva, versus el 45% de las
mantención de una ventaja competitiva o Pasivas, así ocurre con todas las razones
moverse a nuevos negocios, es decir, de para adoptar IA. Lo interesante es que
cara al mercado. También ven un impacto independiente de la relevancia que le
significativo en los temas internos, ya que pueda dar cada grupo, la importancia
prácticamente un 50% de los encuestados relativa entre los motivos prácticamente no
ven que la presión de reducir costos los cambia a través de los grupos de madurez
obligará a utilizar IA en sus procesos. en el uso de IA, lo cual nos indica que
independiente de la adopción y el
Como era de esperar la relevancia que le entendimiento, el orden de importancia es
dan el grupo de empresas consideradas bastante similar.
Pioneras es mucho mayor que las Pasivas.

EL 73% DE LAS COMPAÑÍAS PIONERAS

CONSIDERAN QUE LA ADOPCIÓN DE IA
LES PERMITIRÁ OBTENER O MANTENER
UNA VENTAJA COMPETITIVA, VERSUS EL
45% DE LAS PASIVAS.

15
RAZONES
PARA NO ADOPTAR
Ya hemos visto que existen Por el lado de las
grandes expectativas de la organizaciones Pioneras, la
positiva influencia que mayor barrera de adopción
puede traer la IA a las tiene que ver con la
organizaciones, se ven atracción, adquisición y el
grandes oportunidades y desarrollo del talento de IA
solidas razones para realizar adecuado, en segundo lugar,
una inmediata adopción de se ubica la resistencia
tecnologías relacionadas con cultural a los enfoques
ella. relacionados con la IA.

Entonces, la pregunta es Por lo que se ve, estas

¿porqué sólo el 2% de las empresas tienen bastante
empresas encuestadas creen solucionados los alcances
que la IA está ampliamente tecnológicos y su problema
incorporada en sus procesos de adopción más bien radica
y ofertas? Es más. como en las personas.
vimos sólo el 13% pueden ser
consideradas Pionera ¿Qué Simon Smiles del banco
impedirá la adopción de IA? Suizo USB nos dice que
“tomar ventajas de las
Al observar el siguiente oportunidades brindadas por
gráfico vemos que las la IA requiere compromisos
barreras para adoptar la IA organizacionales para poder
son variadas y van más allá sobrepasar las inevitables
de las razones puramente dificultades que acompañas
tecnológicas, apareciendo muchas de las iniciativas de
temas más bien relacionados IA”(2).
con el comportamiento
organizacional y todas sus
derivadas.

16
Por otro, las barreras de adopción de las En segundo lugar, aparece la falta de
empresas consideradas como Pasivas son liderazgo para iniciativa de IA, lo cual
otras. En primer lugar, aparecen con gran también concuerda perfectamente con el
fuerza las capacidades tecnológicas, hecho de que aún no han adoptado
que ellos consideran que son nulas o prácticamente ninguna iniciativa
limitadas. Suena obvio, ya que estas relacionada con la IA y no tiene mayor
organizaciones están en un estado más entendimiento de lo que significa.
primario y no tienen solucionado aún la
implementación de iniciativas de IA.

LAS BARRERAS PARA ADOPTAR LA IA

SON VARIADAS Y VAN MÁS ALLÁ
DE LAS RAZONES PURAMENTE
TECNOLÓGICAS, APARECIENDO TEMAS
MÁS BIEN RELACIONADO CON EL
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL.

17
Entrenar vs subcontratar
Como vimos, las mayores barreras para Esto nos da luces que ya han entrado en un
poder adoptar tecnologías relacionadas con ciclo mucho más avanzado y saben que
la IA varían desde el problema para atraer, para los siguientes estadios de desarrollo
adquirir y desarrollar talentos de IA deberán contar con el talento interno
adecuado, para las organizaciones Pioneras, adecuado, tema que lo ven como una
hasta no contar con las capacidades barrera para la completa adopción de la IA.
tecnológicas para desarrollarla, como la
analítica, uso de datos o la carencia de En cuanto a las empresas Pasivas, ella creen
tecnologías de la información, para las que el desarrollo de habilidades va por el
Pasivas. lado de la subcontratación, ya sea a través
de consultores y contratistas o
Para poder superar estos problemas, las derechamente contratando a otras
organizaciones deben desarrollar las organizaciones.
necesarias habilidades en las personas.
Dado que la naturaleza del problema es Obviamente esto parece muy racional ya
diferentes tanto para las Pioneras como que las organizaciones Pasivas están recién
para las Pasivas, aparentemente su solución viendo la posibilidad de adoptar alguna
también lo es. iniciativa de IA, teniendo el 72% de ellas la
intención de hacerlo a futuro.
Las organizaciones Pioneras creen que el
desarrollo de habilidades del capital
humano va más por el lado de entrenar a
las personas que ya están dentro de su
organización ya sea a través de la
capacitación en el trabajo como con
entrenamiento formal.

18
 LAS ORGANIZACIONES
DEBEN DESARROLLAR
LAS NECESARIAS
HABILIDADES EN LAS
PERSONAS, DADO QUE LA
NATURALEZA DEL
PROBLEMA ES
DIFERENTES TANTO
PARA LAS PIONERAS
COMO PARA LAS
PASIVAS.

19
atenciÓn con la
seguridad de datos
Una consideración muy Los temas de seguridad de la
relevante a la hora de la información pueden ser muy
elección entre desarrollar relevantes en industrias
internamente las habilidades altamente reguladas como
de IA o contratarla las instituciones financieras,
externamente tiene relación de seguros o de salud.
principalmente con 3 aristas:
la primera es la seguridad de Pensemos por ejemplo en el
los datos, la segunda son las uso de datos y algoritmos.
regulaciones externas y la para predecir los
tercera con la gestión de la comportamientos de las
iniciativa propiamente tal. personas o empresas frente a
los riesgos de créditos, o las
Los datos, procesos y probabilidades de siniestros
algoritmos relacionados con o la utilización de recursos
la IA no sólo deben ser en las salas de emergencia
precisos y de un alto nivel de de los hospitales.
desempeño, también tienen
que satisfacer las potenciales El último punto tiene que ver
preocupaciones sobre con la administración o
privacidad de los datos y las gestión de la iniciativa de IA.
entidades fiscalizadoras. En un principio el hecho de
trabajar con terceras
Un bajo número de personas en el desarrollo y
encuestados consideró a los aplicación de IA puede sonar
problemas de seguridad muy atractivo.
derivados de la adopción de
IA como una barrera para
implementarla, es más, fue
ranqueada en el último lugar
con sólo el 10% relevancia.
Las que menos problemas
ven son las organizaciones
Pasivas al contrario de las
Pioneras, 10 puntos
porcentuales las separan.

20
Sin embargo, hay que tomar en Por ejemplo, tenemos lo agentes virtuales
consideración que igual van a necesitar desarrollados por Microsoft que utiliza el
personal interno que sepa como estructurar retailer norteamericano Macy´s, o la
el problema a solucionar, manejar los datos plataforma de machine learning de
o estar atento a nuevas oportunidades, ya Salesforce llamada Einstein, o las
que es clave el desarrollo de los procesos sofisticadas soluciones de análisis de
CORE o las ofertas estratégicas. imágenes y videos que provee la empresa
Planorama. Todas estas iniciativas
Aparentemente, lo mejor es realizar una requieren de una alta coordinación y el
combinación de estrategias, utilizando desarrollo de capacidades tanto externas
soluciones externas con participación como internas.
interna. TEMA PÁGINA

APARENTEMENTE, RESPECTO DE LA
ADMINISTRACIÓN O GESTIÓN DE LAS
INICIATIVAS DE IA, LO MEJOR ES REALIZAR
UNA COMBINACIÓN DE ESTRATEGIAS,
UTILIZANDO SOLUCIONE EXTERNAS CON
PARTICIPACIÓN INTERNA.

21
El futuro
de la empleabilidad
Contrariamente a lo que Sin embargo, ante la misma
podríamos pensar, las pregunta, pero ya con
personas que contestaron certeza, casi la mitad cree
nuestra encuesta muestran firmemente que la IA
un alto, pero moderado reemplazará lisa y
optimismo respecto del llanamente algunas de sus
futuro del efecto de la IA en tareas actuales. También
el trabajo, esto está muy en vemos que 1 de cada 2
línea con los estudios del MIT encuestados estima que la IA
Sloan de los años 2017 y hará que la fuerza laboral se
2018(2,3). Casi el 90% cree reduzca.
que la aplicación de
iniciativas de IA, en los Un ejemplo interesante es lo
próximos 5 años, mejorará la que le ocurrió en el año
productividad de su 2017(10) a la empresa Litoral
organización y el 84% cree Press de Chile, empresa
que hará aumentar las especializada en monitorear
habilidades de sus actuales y analizar la información de
colaboradores. los medios de comunicación.

Pero donde empezamos a ver Durante ese año sus

brechas es en lo que esperan trabajadores comenzaron
que ocurra y lo que creen una manifestación que
que ocurrirá. Casi el 80% buscaba reivindicar el
estima que la IA sea un derecho a huelga ante un
complemento más que una proceso de automatización
competencia, esperando que en desarrollo, luego de un
remplace algunas de sus alza salarial no lograda.
actuales funciones.

HAY UN ALTO PERO MODERADO

OPTIMISMO RESPECTO DEL FUTURO DEL
EFECTO DE LA IA EN EL TRABAJO,
DONDE EMPEZAMOS A VER BRECHAS
ES EN LO QUE ESPERAN QUE OCURRA Y
LO QUE CREEN QUE OCURRIRÁ

22
¿SERA EL REEMPLAZO EN Cristián Pino, gerente de Comunicaciones
de Litoral Press, comentó en su momento
HUELGA POR LA IA ILEGAL? que “El proceso de automatización de
servicios entregados por la empresa
comenzó hace tres años y a raíz de lo
anterior es que se ha ido realizando una
implementación gradual de los sistemas
de automatización”. El tema es que
durante la huelga los sistemas de IA
pudieron reemplazar perfectamente lo
que realizaban los trabajadores, cosa que
ellos consideraron un reemplazo ilegal
en huelga. Pocos días después, la
Dirección del Trabajo de Chile falló en
favor de los denunciantes, y ordenó a la
empresa detener la actividad de los
procesos automatizados que sustituían
las actividades de los trabajadores en
huelga.

23
La necesidad de una estrategia
A pesar de que el 70% de las no vemos diferencias significativas a nivel
organizaciones encuestadas indican que de brechas entre la urgencia de una
consideran que es urgente para ellos estrategia de IA y el contar con una. Las
desarrollar una estrategia de IA, menos del pequeñas y medianas empresas
40% declara tienen una. Notable es el caso presentaban una brecha promedio de 29
de las organizaciones Pioneras en donde puntos porcentuales y las grandes de 33
cerca del 90% declara su urgencia y el 80% puntos porcentuales.
sabe lo que tiene que hacer respecto de
iniciativas relacionadas con la IA. Como Estos resultados pueden parecen
contrapartida, las organizaciones contradictorios, pero al parecer el tamaño
Experimentadoras y Pasivas se ven muy de la empresa no tiene mucha relación con
flojas, teniendo brechas de 53 y 40 puntos la adopción de IA, sino más bien con otros
respectivamente. Como vemos una vez más, drivers que vamos a ver más adelante.
no es casualidad lo que lleva al éxito de las También hay que destacar que tampoco
empresas más vanguardistas, en este caso existen diferencias significativas con el
contar con una estrategia. tamaño de la brecha en relación con la
ubicación geográfica, ni con el cargo de la
Si realizamos este mismo análisis, pero a persona que contestó la encuesta.
respecto del tamaño de las empresas

24
 Claves para
una transformación
La IA pertenece a muchas Como base utilizamos los
otras iniciativas que descubrimientos de un
podemos agrupar en la estudio de la Cámara de
llamada transformación Comercio de Santiago de
digital, que como habíamos Chile (4).
mencionado, en el inicio de
este estudio, comprende El primer descubrimiento es
aplicar nuevos modelos de que los grupos de madurez
negocios a través de la en la utilización de IA están
digitalización, tratando de significativamente (p<0,01)
modificar radicalmente la correlacionado con el hecho
propuesta de valor de la que la organizaciones
organización. cuenten con un plan formal
de transformación digital.
Es por ello por lo que en la Prácticamente 3 de cada 4
última parte de la encuesta organizaciones Pioneras
tratamos de indagar cuales cuentan con uno. Por otro
son los drivers que llevan a lado, sólo 1 de cada 5
las organizaciones a ser organizaciones Pasivas
Pioneras. reconocen trabajar con uno.

25
Otro factor relevante en los
procesos éxitos de implantación
de iniciativas de TD tiene que ver
con el liderazgo. Las empresas
Pioneras y en menor medida las
Investigadoras, aquellas que
entienden la IA y la han aplicado,
pero sólo a nivel de piloto,
reconocen tener un cargo o un
área responsable de los proyectos
de digitalización o TD.

Menos de la mitad de las

organizaciones Pasivas tiene uno,
lo que a claras luces hace que las
iniciativas de IA no avancen o ni
siquiera se tomen en cuenta.

Otro factor diferenciador entre las

organizaciones Pioneras y Pasivas
tiene que ver con su preocupación
con su performance de cara a sus
clientes.

Para ello es clave medir

sistemáticamente los indicadores
de la experiencia, a través de los
KPI (Key Performance Indicators)
adecuados. 4 de cada 5
encuestados dentro de las
organizaciones Pioneras tiene gran
preocupación por los clientes y
mide sistemáticamente cómo las
evalúan. Si lo comparamos con las
Pasivas, sólo la mitad respecto de
las Pioneras lo miden.

COMO VEMOS, LAS 1. CONTAR CON UN PLAN FORMAL DE TD

CLAVES PARA QUE LAS
ORGANIZACIONES 2. TENER UN CARGO O ÁREA RESPONSABLE
LOGREN HACER UNA
EXITOSA TD TIENEN UNA 3. MEDIR SISTEMÁTICAMENTE KPIS DE LOS
CORRELACIÓN CLIENTES
SIGNIFICATIVA CON:

26
Los desafíos futuros

La madurez en la adopción de iniciativas de son las que tienen que acelerar el paso, ya
IA nos muestra que sólo el 13% de las que ellas ya han realizado algunas
organizaciones de Latinoamérica iniciativas de IA a nivel de piloto, por lo
consideran que tiene un gran tanto, pueden entrar de lleno a utilizarlas..
entendimiento de lo significa la IA y la han
incorporado en alguno de sus procesos u A nivel de las razones para adoptar
ofertas, es decir, se consideran Pioneras. iniciativas de IA, las empresas lo ven
claramente como una oportunidad, de
Por otro lado, un gran 37% de las hecho, el 97% lo toman como una
organizaciones son Pasivas, es decir, no oportunidad estratégica versus el 56% que
entienden de qué se trata la IA y no la han lo ve más bien como un riesgo estratégico.
adoptado, ni siquiera a nivel de piloto. Por Además, cerca del 40% cree que el efecto
ello, el gran grupo de las instituciones de la adopción de la IA en los procesos y
intermedias, las Investigadoras y las ofertas será muchísimo en los próximos 5
Experimentadoras, que representan el 50% años.
de todo el mercado,

27
Para poder adoptar tendrán que superar las Una estrategia viable debería iniciarse con
barreras que ellos han detectado, las más la contratación de especialistas para luego
importantes tienen que ven con atraer, trabajar con terceras empresas, primero hay
adquirir y desarrollar el talento de IA que desarrollar el músculo interno, que es
adecuado, la falta de liderazgo para el que va a guiar lo que desarrollen las
iniciativas de IA y temas técnicos personas, consultores o contratista
propiamente tales como capacidades externos.
tecnológicas limitadas o nulas (por
ejemplo: análisis de datos y TI). Finalmente, y no menos importante,
nuestro estudio nos muestra que las
¿Cómo pueden las organizaciones empresas que quieran superar la ola de
desarrollar las habilidades necesarias? disrupción digital deberán si o si adoptar 3
lineamientos fundamentales: primero
Primordialmente tienen 3 caminos: contar con un plan formal de IA, segundo
entrenando y capacitando a su personal contar con un cargo o área que dirija los
interno (estrategia favorita de las Pioneras), procesos de digitalización o TD y
pueden contratar personas de otras finalmente como tercer punto, medir
organizaciones o universidades y sistemáticamente los indicadores de
finalmente pueden hacerlo subcontratando satisfacción de sus clientes. Esto les
personas u organizaciones externas. Estas permitirá liderar sus industrias y
últimas 2 últimas estrategias son la más transformarse en organizaciones Pioneras.
nombradas por las organizaciones Pasivas,
Experimentadoras e Investigadoras,
claramente porque no todas han
desarrollado el talento interno.

28
referencias
1. Encuesta realizada en agosto de 2019 por Clase Ejecutiva de la Pontificia
Universidad Católica de Chile a 1.528 profesionales y ejecutivos de Latinoamérica
2. Ransbotham, S., Kiron, D., Gerbert, P., & Reeves, M., “Reshaping Business with
Artificial Intelligence”, MIT Sloan Management Review & The Boston Consulting Group,
September 2017
3. Ransbotham, S., Gerbert, P., Reeves, M., Kiron, D., & Spira, M., “Artificial Intelligence
in Business gets Real”, MIT Sloan Management Review & The Boston Consulting Group,
September 2018
4. Cámara de Comercio de Santiago y Consultora PMG “Transformación Digital: El Gran
Desafío”, 2018
5. Sterne, J. “Artificial Intelligence for Marketing”, John Willey & Sons Inc., 2017
6. Ross, J., Beathe, M., & Mocker, M. “Designed for Digital”. The MIT Press, 2019
7. Weill, P., & Woerner, S., What´s your digital business model?”. Harvard Business
Review Press, 2018
8. Furr, N., & Shipilov, A., “How Does Digital Transformation Happen?”, INSEAD, 2018
9. AWS IoT Analytics: AWS IoT Analytics User Guide. Retrieved on May 21, 2019 from
https://aws.amazon.com/iot-analytics/?nc1=h_ls
10. El Economista. “En Chile inician huelga sui géneris contra la automatización
laboral.” Retrieved on December 10, 2019 from https://www.eleconomista.com.mx/
empresas/En-Chile-inician-huelga-sui-generis-contra-la-automatizacion-laboral-
20170706-0106.html

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autor
ALGO ACERCA DEL AUTOR DE ESTE ESTUDIO

MARTIN MEISTER G.
MSC MARKETING MANAGEMENT
BOSTON UNIVERSITY, EEUU
martinmeister.cl
[email protected]

Master of Science in Marketing Management de Boston University, EEUU, e Ingeniero

Civil Industrial de la Universidad de Chile. Especialista en modelos de transformación
digital, planes de marketing digital y desarrollo de oportunidades de negocios, a través del
marketing estratégico.

Profesor adjunto de la Pontificia Universidad Católica de Chile, especialista en temas

relacionados con la transformación digital, marketing digital, estratégico y operacional,
dictados tanto en seminarios, talleres como en diplomados y en el Magister de Ingeniería
Industrial de esta misma casa de estudios.

Ha ejercido diversos cargos ejecutivos dentro de las industrias de las telecomunicaciones,

financiera y de educación continua, siempre en ámbitos altamente innovadores,
cambiantes y disruptivos. Le tocó participar en la llegada de la televisión por cable a Chile,
con las primeras transmisiones satelitales, y el uso de tecnologías experimentales para la
transmisión conjunta de imagen, voz y datos. Posteriormente vivió el cambio abrupto desde
el Internet conmutado a la innovadora banda ancha, con todas sus implicancias
tecnológicas, logísticas y comerciales. Actualmente liderando el desarrollo integral de la
educación online, a través de la iniciativa Clase Ejecutiva de la Pontificia Universidad
Católica de Chile, ejerciendo el rol de Director Ejecutivo.

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