ANALISIS Y DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL

Realizado Por:

Diana Marcela Moreno Perez

ID 636808

Wendy Carolina Miranda Rueda

ID 644863

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES 
ADMINISTRACION EN SALUD OCUPACIONAL
BOGOTÁ COLOMBIA
2020
 Diagnóstico cultural

Emtelco Cx BPO cuenta con un Organigrama el cual se representa de la siguiente manera:

lo encabeza Una asamblea general de accionistas, después se encuentra la junta directiva

que se desglosa con el revisor fiscal el cual es el que se encarga de ver toda la actividad
económica de la empresa, posterior a esto se encuentra el gerente general que tiene a su
mando a una secretaria general, a un gerente de operaciones en la ciudad de Bogotá,
Medellín y demás sedes a nivel nacional; Así como una dirección de control interno.
Emtelco al ser una empresa de Telecomunicaciones a nivel nacional se encuentra
subdividida por varias sedes las cuales cuentan con diferentes cargos regionales como lo
son dirección de gestión, dirección de operaciones, dirección de premisas a los clientes,
servicios de outsourcing, dirección de ingeniería y desarrollo de las tecnologías, dirección
de operaciones, Dirección de talento humano, dirección de administración financiera Y un
director comercial todos estos cargos se encuentran ligados directamente a la junta de
accionistas general y para cualquier tipo de decisión que requiera tomar la empresa va a ser
comentada directamente por cada una de las sedes a nivel local dependiendo de los
requerimientos a los cuales se vean abocados en su momento, además Emtelco se
encuentra en un nivel sobresaliente, ya que el trato de los jefes y supervisores es el
adecuado,con sus asesores y empleados,esto debido a que si cometen un error, lo informan
de la mejor forma para que puedan ubicar el proceso en el cual fallaron y como pueden
arreglar su falla, las capacitaciones al personal son constantes y eso es un punto a favor ya
que mantienen al personal al orden del día, en lo que se refiere a la empresa y los procesos
y servicios ofrecidos.

Diagnóstico funcional
Emtelco CX BPO es una empresa que lleva más de 15 años de trayectoria en el mercado
ofreciendo soluciones de BPO Y Contact Center a clientes cooperativos que han confiado
en su asesoría experta para el desarrollo y mejoramiento de asesoría venta y cobranza, los
valores que se tiene como compañía son: Pasión – Confianza – Integridad – Innovación –
Simplicidad

Adoptamos valores que nos permiten continuar entregando experiencias memorables. Cada
uno de ellos es parte de nuestro ADN y reflejan los comportamientos que tenemos en el
quehacer diario para marcar la diferencia.

Pasión: es el orgullo por nuestra Empresa y la energía que nos mueve. Asegura que los
compromisos se cumplan con emoción y alegría, siempre llevando el nombre de nuestra
compañía cada vez más alto y sintiéndonos parte de un propósito de equipo en el que todos
aportamos para crecer.
Innovación: desarrollamos e implementamos soluciones que agregan valor a la
Organización y a los clientes, generando competitividad sostenible. Consideramos
diferentes escenarios viables y asumimos riesgos para alcanzar nuestras metas, tomando
como premisas la flexibilidad, agilidad, rentabilidad e impacto.

Simplicidad: cumplimos nuestros objetivos y compromisos eligiendo siempre la solución

más efectiva y simple para nuestros clientes y sostenible y costo-eficiente para la
Compañía.

Integridad: actuamos siempre con honestidad y transparencia en todo lo que hacemos;

cumplimos nuestras promesas y compromisos, manteniendo siempre los principios de
equidad y respeto con todos nuestros públicos, creando un ambiente de inclusión que
promueve el desarrollo de las personas.

Confianza: consolidamos relaciones basadas en la sinceridad y el respeto, generando

espacios que permitan expresar nuestras opiniones y valorar las diferencias para construir
juntos. Estamos siempre dispuestos a escuchar, a considerar otros puntos de vista y llegar a
acuerdos que permitan alcanzar una visión compartida y ganadora.

Áreas de oportunidad
Posicionamiento: Estamos convencidos de que compartiendo un mismo norte enriquecemos la
experiencia de nuestros usuarios y clientes y les brindaremos herramientas para avanzar.

Ambición: Somos talento creador de experiencias que acercan y enamoran personas y marcas.
Y buscamos ser reconocidos por el mercado como líderes en co- desarrollo de la experiencia de
servicio y expertos en soluciones digitales.
Áreas de mercado: Encontramos oportunidad de negocio dentro del mercado en las medianas
y grandes empresas que requieran de servicios de atención al cliente contact center llegando a
cada uno de ellos con la mejor asesoría, el recorrido amplio que tenemos en el mercado
prestando nuestros servicios otorgando las mejores con ayuda también de toda la tecnología de
punta que se maneja .
potencializar el talento humano

Problemas y macroproblemas

Frente a los problemas que aquejan a la compañía directa e indirectamente se encuentran

establecidos tales como:

● Posicionamiento: Pese a que Emtelco CX BPO es una empresa reconocida en el

mercado y con gran recorrido adquiriendo experiencia hay grandes empresas
actualmente posicionadas y que son de gran competencia.
● Rotación de personal: Debido a los extensos horarios laborales que se manejan
para los asesores debido a la alta demanda de clientes el personal se sobrecarga
laboral, fisica y psicologicamente lo cual causa ausentismos constantes e incluso
renuncias lo cual causa rotación de personas e implica procesos engorrosos de
contratacion y capacitacion.
● Posibles Fugas de información: A causa de la rotación de personal constante que
se tiene en la empresa se pueden ocasionar fugas de información ya que todos los
colaboradores tienen acceso a bases de datos e información confidencial de la
empresa misma y de usuarios de nuestros clientes.
● Factor Social y Salud: en cuanto este factor actualmente se han tenido varias
afectaciones debido a la emergencia sanitaria por la que se encuentra atravesando el
país teniendo en cuenta que con el fin de evitar aglomeraciones se han tenido que
realizar reubicaciones, implementar nuevas sedes y enviar colaboradores a trabajo
en casa lo cual a influido en el funcionamiento de la operación debido la calidad del
 internet con el que cuentan los colaboradores y el funcionamiento adecuado de los
aplicativos.

Estrategias de Solución

Durante el desarrollo analitico que se ha realizado en la compañía se han podido

determinar algunas soluciones que podrían otorgar un crecimiento interno y externo en la
empresa lo cual la favorece teniendo en cuenta que se han encontra varias falencias de la
misma al igual que las cualidades y fortalezas que han influido en el crecimiento de la
empresa.

➔ Tratar en lo posible de minimizar la cantidad de rotación del personal, brindando a

los colaboradores mejores condiciones laborales, reduciendo el horario y la carga
laboral y contratando el personal suficiente para cubrir todos los servicios
requeridos por los clientes finales de esta manera mejoraría la calidad de los
servicios prestados.
➔ Implementar programas de capacitación al ingreso de cada uno de los colaboradores
mucho más fuerte y completa supliendo así con la necesidad de conocimiento y
requerimientos solicitados por los mismos para un mejor desempeño al ingresar a
las labores realizadas.
➔ Cumplir a cabalidad con todos los cambios sugeridos y requeridos por el cliente
directo logrando así satisfacción total en la prestación de los servicios logrando que
los mismos se fidelicen con la compañía y del mismo esto atraiga nuevos clientes
potenciales.
➔ Continuar implementado programas de bioseguridad que garanticen la protección de
la salud de todos los colaboradores.

Competidores

La competencia en el sector de contact center en Colombia es amplia teniendo en cuenta la

cantidad de empresas que requieren de este servicio, a continuación se darán a conocer 7 de
los más fuertes competidores que existen en el mercado de este tipo de servicios.
 Proveedores

Emtelco BPO CX cuenta con un amplio portafolio de proveedores que permiten a la

compañía otorgar un servicio completo y de calidad a cada uno de los clientes satisfaciendo
las necesidades de la empresa, aproximadamente son 284 proveedores entre ellos están:
 Amenazas

Variable PESTEL Amenazas Oportunidades

Económico
 -Tamaño de su industria o Se considera una oportunidad ya
sector que por su gran amplitud y
experiencia en el mercado se
pueden originar nuevas
oportunidades de crecimiento

-Inflación en el sector. Se considera una amenaza ya

crisis mundial influye en el que la inflación genera un
sector incremento en el costo de los
servicios

-Las decisiones de los En este momento se considera

consumidores de ahorrar una amenaza ya que por la
influyen en el sector difícil situación a nivel
económico a nivel mundial
puede afectar a nivel económico
y de crecimiento la compañía

se considera una oportunidad ya

que emtelco se caracteriza por
-Tasa de desempleo brindar oportunidad de empleo a
personas sin experiencia o
personal joven que son el sector
que por lo general tiene más
dificultades al momento de
obtener su primer empleo

-Escenario para emprender Se considera una oportunidad ya

que al tener una gran cantidad de
población joven en el sector se
presentan nuevas ideas que para
ellos más adelante pueden
generar una oportunidad de
crecimiento personal basados en
el conocimiento adquirido en la
compañía.

Político
-Tratados comerciales con Se considera una oportunidad ya
otros países. que al tener un tratado comercial
con diferentes países a nivel
mundial además de un tratado
con la ONU genera oportunidad
de expansión económica

-Estatutos y/o leyes que regulan Se considera una amenaza ya

el sector. que actualmente hay leyes que
regulan el sector pero estas
presentan ciertos vacíos a nivel
de protección hacia el trabajador
ya que en este sector los
colaboradores se encuentran
expuestos a maltratos por parte
del cliente de manera telefónica
que en muchas ocasiones
afecta la integridad moral del
interlocutor y este no puede
hacer nada para evitar estos
maltratos sino que por el
contrario debe aceptar y
continuar con el proceso

Legislación

-Hay una reglamentación si hay reglamentación para el

especial para este sector o manejo de la actividad económica
actividad. la cual controla y regula los
aspectos relacionados con la
protección de datos, el uso
adecuado de la información y la
protección de innovaciones
informáticas o tecnológicas.
además del manejo de y
divulgación del conocimiento e
investigación científica el
desarrollo tecnológico, la
innovación y el aprendizaje
permanentes incorporar la
ciencia, la tecnología y la
innovación, como ejes
transversales de la política
económica y social del país definir
 las instancias e instrumentos
administrativos y financieros por
medio de los cuales se promueve
la destinación de recursos
públicos y privados al fomento de
la Ciencia, Tecnología e
Innovación

-Regulaciones Se involucran las leyes

gubernamentales. Nacionales LEY 1286 DE 2009 - Ley de
que se involucran. Ciencia, Tecnología e Innovación
LEY 1273 DE 2009 De la
protección de la información y de
los datos

Tecnológico

-Sistemas o programas Se considera una oportunidad ya

tecnológicos se utilizan en este que al sector que se manera en
medio. su gran mayoría a nivel virtual por
el manejo de tercerización de
servicios se cuenta con gran
cantidad de tecnologías más
avanzadas a nivel nacional
además que siempre se está a la
vanguardia.

-La aparición de nuevas La aparición de nuevas

tecnologías. tecnologías se considera una
oportunidad ya que es una
oportunidad de que el sector
pueda expandir sus servicios y
mantener a los clientes actuales
brindando el mejor servicio y
calidad.

-Plataformas virtuales para el Se cuenta con diferentes tipos de

conocimiento de este sector. plataformas dependiendo del
servicio que requiera el cliente
pero la más importante que se
maneja es la de las llamadas
predictivas en la que se encuentra
 toda la información de la persona
a la cual se está llamando en la
cual se puede saber el proceso
que lleva para que se le pueda
brindar el servicio de la mejor
manera posible.

-Proyecciones se tienen para el Cada año nos presenta grandes

futuro. oportunidades en la
transformación digital, así como el
reto de continuar descubriendo en
cada detalle y en el
relacionamiento con nuestros
clientes una nueva oportunidad
para innovar, lo que nos llevará a
fortalecer nuestra cultura de
servicio movilizada hacia lo digital
y la innovación, de manera que
sostengamos un proceso
permanente de generación y
maduración de ideas, y de
ejecución organizada de
proyectos, para seguir logrando
una ventaja competitiva y un
crecimiento sostenible para la
Empresa.

Socio Cultural

-Cambios en los gustos o en las Representan un impacto positivo

modas que repercutan en el ya que por las crisis que se está
nivel de consumo. viviendo actualmente es una
manera de que las empresas que
aún están brindando productos o
servicios tercerizar ciertas labores
que para nosotros como
compañía es una oportunidad de
abarcar más sectores de la
economía.

se considera una amenaza ya xxx

que hay ciertos sectores de la
-Creencias que hay entorno al economía que no cree que el
sector. servicio de contact center y
tercerizar servicios es una
oportunidad de delegar
funciones que pueden generar
un desgaste de tiempo y que
requiere de conocimientos que
pueden ayudar a que como
compañía vean un apoyo en sus
labores y crecimiento.

-Nivel educativo. se puede considerar como una

oportunidad ya que de manera
inicial para desempeñar labores
se requiere una educación de
básica secundaria y además que
brindan oportunidades de que sus
colaboradores se capaciten para
más adelante generar un ascenso
dentro de la misma compañía.

-Tendencias de crecimiento. es una oportunidad ya que año a

año y con los constantes cambios
en el sector mercado y
tecnológico genera que más
economías se vean interesadas
en los servicios que se prestan y
decidan invertir.

Ambiental

-Restricciones ecológicas para Xx xxx

este sector.

-Existen reglas de protección se considera una oportunidad ya

del medio ambiente. que se tiene implementado un
protocolo de manejo y gestión
ambiental que se realiza a partir
de la identificación de los asuntos
ambientales claves, considerando
el análisis de aspectos e impactos
 propios del sector de Contact
Center & BPO, gestión soportada
en un Sistema de Gestión
Ambiental bajo el modelo NTC
ISO 14001:2004, que se alinea
con los requisitos establecidos en
el RUC® Registro Uniforme de
Evaluación del Sistema de
Gestión en Seguridad, Salud
Ocupacional y Ambiente – SSOA
para Contratistas - RUC®. los
aspectos claves para Emtelco se
gestionan para los siguientes
frentes:

▪ Eficiencia energética.

▪ Responsabilidad ambiental
operacional.

▪ Huella de carbono.

▪ Gestión de residuos
electrónicos.

-Hay una regla o restricción se considera una amenaza ya

especial para este sector. que si en algún momento de la
producción o prestación de
servicios no se cumplen con los
lineamientos establecidos puede
acarrear multas para la
compañía.

Rivalidad competitiva: Emtelco BPO CX enfrenta una intensa competencia con

Teleperformance, Digitex, Américas, entre otros. quienes tienen mayores recursos y
participan del mismo mercado. Emtelco BPO CX al contar con diferentes líneas de trabajo
y tener diferentes clientes puede llegar a ser intervenidos desde su línea de trabajo y tener
fuga de información, por lo cual sus servicios y modelo de trabajo podría copiarse o ser
mejorados .

Poder de negociación de los proveedores: Para la Compañía, sus proveedores son aliados
estratégicos que están comprometidos con sus objetivos y motivados con la prestación de
un servicio de excelencia. Los proveedores suministran especialmente servicios de
arrendamiento de infraestructura física, de muebles y enseres. Comprende igualmente todos
los servicios de apoyo requeridos para el normal funcionamiento de los site de la
Compañía, los cuales han permitido atender directamente los proyectos de crecimiento y
reinversión, sin necesidad de recurrir a endeudamiento financiero, no obstante se cuenta
con estrechas relaciones con el sector bancario, quienes se constituyen en el medio para que
la Compañía obtenga los recaudos por sus ventas y se puedan igualmente por intermedio de
ellos cumplir con las obligaciones con empleados, estado y proveedores

Poder de negociación de los clientes: Emtelco BPO CX tiene clientes mayoristas a nivel
nacional e internacional, los cuales poseen poder de negociación que puede generar un gran
crecimiento en la compañía y originando nuevas líneas de servicios y expansión en el
mercado.

Amenaza de nuevos participantes: Por la situación que está atravesando el país a nivel
telecomunicaciones puede generarse la oportunidad que empresas más pequeñas reinventen
sus servicios y sean una competencia directa para la compañía ya que en este momento
todo se maneja a través de medios digitales.

Amenaza de productos sustitutos: esperamos que continúe la demanda de los servicios

que las empresas ofrecen de manera tercerizada o digital, por lo cual la competencia no
amenaza a Emtelco BPO CX.

Análisis del Entorno

MATRIZ MPC

Organización muestra Competidor 1 Competidor 2

Factor crítico de Peso Califi. Peso Califi. Peso Califi. Peso

éxito Ponde. Ponde. Ponde.

Servicio al cliente 0,20 4 0,5 4 0,2 4 0,1

Calidad de 0,15 4 0,3 4 0,2 3 0,13

servicio

Posición 0,2 4 0,5 2 0,25 4 0,2

financiera

Precio 0,5 4 0,1 4 0,1 4 0,2

competitivo

Ventas 0,5 4 0,1 4 0,1 4 0,2

Capacidad 0,3 3 0,4 4 0,5 3 0,2

tecnológica

TOTAL 1,85 1,9 1,35 1,03

MATRIZ EFE

Económicos Peso Calificación Peso ponderado

Tamaño de su 0,9 3 0,3

industria o sector

Inflación en el 0,9 4 0,2

sector. La crisis
mundial influye en
el sector.

Las decisiones de 0,5 4 0,1

los consumidores de
ahorrar influyen en
el sector

Desempleo Nacional 0,4 4 0,1

y local

Escenario para 0,2 3 0,1

emprender

Total 2,9 0,8

Políticos Peso Calificación Peso ponderado

Tratados 0,15 4 0,4

comerciales con
otros países.

Estatutos y/o leyes 0,4 2 0,1

que regulan el
sector.

Cambio de gobierno 0,5 4 0,4

Total 1,05 0,9

Tecnológicos Peso Calificación Peso ponderado

Sistemas o 0,8 4 0,4

programas
tecnológicos se
utilizan en este
medio.

La aparición de 0,10 3 0,2

nuevas tecnologías.

Plataformas 0,7 3 0,2

virtuales para el
conocimiento de
este sector.
Proyecciones se 0,8 4 0,2
tienen para el futuro.

Total 2,4 1

Socio Cultural Peso Calificación Peso ponderado

Cambios en los 0,6 3 0,3

gustos o en las
modas que
repercutan en el
nivel de consumo.

Creencias que hay 0,4 2 0,2

entorno al sector.

Nivel educativo. 0,10 4 0,4

Tendencias de 0,8 4 0,3

crecimiento.

Total 1,9 1,2