GUIA

(HELP DESK)

MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
3.1. Actividades de Reflexión inicial.

1. ¿Por qué Help desk?

Porque su método de atención al cliente es mucho más avanzado el cual nos permitirá
atender y solucionar un mayor número de incidencias de manera rápida y eficiente.
Estas son las ventajas de tener un sistema de Help desk:
 Porque genera Información centralizada y ordenada.
 Almacenamiento de las solicitudes se recopila en un mismo lugar.
 Disminución del volumen de trabajo del personal de soporte.
 Enriquecimiento en cuanto a conocimiento de cada incidencia.
 Seguimiento de equipo de soporte mediante informes.
 Acceso al Help desk en cualquier momento y lugar que se encuentre.
2. ¿Cuál es su utilidad?
podemos destacar su utilidad a las tareas específicas de cada persona en específico
como los son los técnicos, tecnólogos y analistas de datos, dándoles a estos en
particular la ayuda necesaria para la resolución de problemas sin dirigir datos que se
requieran de un análisis, para los técnicos en especial, hay también ciertas funciones
como son las de responder solicitudes, realizar rutinas de mantenimiento y si es
necesario como asistentes de laboratorio, así mismo un Help desk  es una ayuda
necesaria para el seguimiento de situaciones o casos en específico que servirá para su
solución, con un Help desk la Gestión de Incidencias tiene la ventaja de tener un
servicio de mantenimiento oportuno en el momento justo en el que se presentan los
problemas, además de saber cuáles son las incidencias que se van presentando en
cada una de los equipos de una empresa.

3. ¿Cuál son sus funciones? Detalle su respuesta.

La función de un Help Desk es proveer a los usuarios un punto único de contacto, a
través del cual se resuelvan y también se canalicen sus necesidades que tengan
relación al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas, siempre de
acuerdo con un estándar adoptado por cada empresa. Los objetivos de una mesa de
ayuda son;

– Resolver las solicitudes del Ticketing System

– Seguimiento en línea de los tickets derivados
– Atender todas las llamadas recibidas
– Reducir llamados recurrentes en el tiempo
– Resolver un alto porcentaje en línea

4. ¿Cuál es el costo estimado de implementar un Help desk?(para este proceso, haga una
lista de equipos requeridos, mano de obra y software a usar, de allí saldría el valor
aproximado)
20 equipos de escritorio.
 Mano de obra por equipo = 60.000 x ticket generado + Insumos por equipo = 20.000,
TOTAL = 70.000 pesos por equipo.
El valor del Software a utilizar en Help Desk dependerá de la compra o alquiler de la
licencia igual este costo varía de acuerdo al tiempo de utilización.

5. ¿Cuándo se recomienda invertir en un help desk?

Desde el mismo momento en que los usuarios requieran ayuda en sus labores
tecnológicas diarias.

6. ¿Qué perfil debe tener una persona que trabaja en estas áreas?
Son personas que se encuentran tituladas en áreas de la tecnología tales como los
sistemas de información, mantenimiento de hardware y software, las
telecomunicaciones y redes, además de esto deben cumplir con algunas habilidades
para un buen desempeño en el trabajo:
 Están al día en todo lo relacionado con las tecnologías de la información y la
comunicación
 Se informan sobre productos y servicios que pueden recomendar a sus clientes
 Conocen todos los fallos de funcionamiento de software y hardware
 Tienen habilidades de analítica para resolución de problemas
 Tienen habilidades sociales para poder empatizar con el cliente y capacidad de
comunicación para explicar el funcionamiento básico de los equipos
 Pueden trabajar bajo presión
7. ¿Qué es trabajar bajo presión?
Es la capacidad para realizar un trabajo cuando el tiempo requerido para su
realización, es limitado.
Es una capacidad que necesitan las personas, pues implica
 Tomar decisiones.
 Reasignar prioridades.
 Actuar con rapidez.
 Controlar emociones, guardar la calma.
 Actuar con cortesía, ejemplo, al atender a clientes.
 Normalizar / no afectar el funcionamiento de la empresa o un área específica.
 Soportar la presión.
 Organizar efectivamente cambios rápidos.
 Aprender.
 Actuar de forma diferente y mejor en una siguiente ocasión.
8. ¿Qué es servicio al cliente? ¿Qué importancia tiene estar certificado en este tema para
el Help Desk?
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus
clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un
producto o entregarle el mismo.
Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en
varios de estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les
da un trato personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable, y
los hace sentir cómodos y seguros.
 La importancia de estar certificado en este tema es que
9. ¿Cómo se mide el éxito de un help desk?
Una organización puede medir el éxito de su Help Desk de diferentes maneras. Por lo
general, se consideran cierto número de indicadores, incluyendo:
• El porcentaje de solicitudes por boleta cerrada exitosamente;
• El porcentaje de solicitudes por boleta pasada al siguiente nivel de soporte;
• El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla;
• La satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía, paciencia y ayuda de los
técnicos.
10. ¿Qué es Service desk, describa su función y mencione sus características?
Service Desk a diferencia de un Help desk es la evidencia de que el negocio ha
adaptado a ITIL como framework para sus operaciones, es decir, que ha transformado
al departamento de tecnología para darle una orientación al servicio y acoplándolo
formalmente con procesos relevantes del negocio.
Por lo tanto, no solo se ocupa de los incidentes, sino que además hay otros aspectos
de cara al cliente que puede gestionar y que se relacionan con el departamento de TI,
por ejemplo, la Gestión de problemas (Identificación de las causas de los problemas
reportados), Gestión de Cambios (la forma correcta de llevar a cabo un cambio en los
elementos de TI), Gestión de la Configuración (gestión de la información y las
relaciones de los componentes de la infraestructura de TI), entre otros como:
• Event Management
• Request Management
• Access Management
En resumen, se puede decir que en definitiva el Service Desk no es un sinónimo ni un
cambio de nombre repentino del Help Desk, es más que eso... maneja un rango más
amplio de servicios que son importantes para un negocio que considera proveer un
soporte integral en cada inconveniente, ya que le permitirá no solo mantenerlo y
mejorarlo, aumentando la percepción de valor al cliente sino además, alinearse con la
estrategia corporativa para saber cómo está trabajando y como deberá trabajar el
departamento de TI.
Características
 Tickets automatizados
Las reglas de automatización del ITSM pueden ahorrarnos bastante tiempo. Esta
característica asegura que los tickets sean enviados al lugar adecuado, para que así los
técnicos correspondientes puedan atenderlos inmediatamente. Cualquiera de los
siguientes podrá ser un factor para determinar la ruta:
Solicitante individual.
Grupo de solicitantes.
Prioridad.
Palabras clave.
Categoría.
Sitio.
Departamento.
La automatización debe encajar en la organización. Cada uno de los factores previos
son importantes. Las rutas basadas en departamentos son útiles porque nadie querría
que un agente de TI recibiera un ticket por un caso de RH. La prioridad también entre
en juego si se desea escalar los tickets críticos a un grupo de técnicos más
experimentados.

 Categorías y subcategorías sugeridas

Los atajos no sirven a menos que acerquen a uno a su destino; por eso, para que los
tickets automatizados funcionen, los solicitantes deberán ingresar la información
correcta. No todos sabrán la diferencia entre software y hardware, pero esto es crucial
para poder mandar directamente el ticket al técnico especializado. Por ello, las
categorías y subcategorías sugeridas son una excelente idea.
La solución del Service Desk podrá recomendar esta información a los solicitantes y
aprenderá del historial enviado para asegurarse de que los datos estén completos. La
exactitud es igual de importante que la velocidad y esta tecnología inteligente puede
entregar ambas.

 Soluciones sugeridas para solicitantes y proveedores

Una base de conocimientos ayuda con los tickets repetidos, pero a veces es
complicado poder estar al día con todos los artículos. Las soluciones sugeridas pueden
ayudar a maximizar su poder llevando las respuestas buscadas a los solicitantes.
Esto beneficiará a los técnicos. Si un ticket parece familiar, ya no tendrán que buscar el
artículo. Y si no, la Inteligencia Artificial se dará a la tarea de encontrar uno adecuado.
Y todavía mejor, esta característica inteligente puede evitar la creación de un gran
número de tickets repetidos. Cuando un solicitante entre al portal de autoservicio y
comience a teclear en la barra de búsquedas podrán ver artículos con posibles
soluciones inmediatamente. Si la respuesta está en la base de datos, podrán tener
acceso a ella incluso antes de enviar el ticket.

 Ítems de configuración relacionada en el CMDB

La Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB por sus siglas en inglés) ayuda
a las organizaciones a encontrar patrones y relaciones entre las personas, activos de TI
y cualquier otra cosa que contribuya a las operaciones diarias. No siempre estará claro
en un ticket saber de qué dispositivo se trata, pero con una de las características
inteligentes de un Service Desk como esta, los agentes podrán hacer esa conexión.
Esta puede sugerir una computadora portátil especifica cuando el ticket diga “la laptop
no prende”. Después, sin ningún seguimiento, el técnico podrá encontrar el
dispositivo, ver el historial completo de incidentes y buscar otros relacionados con el
mismo modelo.
Esta herramienta puede ser valiosa para asistir en la gestión de cambio, incidentes y
problemas, ya que permitirá ver las relaciones entre ítems de configuración dentro de
la compañía.
 Análisis de sentimientos
 Cuando un solicitante haga un comentario en un ticket abierto, el proveedor quizá no
lo vea de inmediato. La lista de actividades por hacer puede ser larga y ese ticket
podría no ser una prioridad.

Si ese comentario deja ver algún tipo de insatisfacción o presión, podría ser buena idea
convertirlo en prioridad. El análisis de sentimientos es una característica inteligente
que puede emitir este tipo de alertas.
Cabe destacar que la retroalimentación también es importante y los análisis pueden
ser rechazados, por lo que la solución aprenderá de ello. Con el tiempo, estas
características tendrán un panorama completo de la comunicación entre solicitantes y
proveedores.

3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos (necesarios

para el aprendizaje.)

a. En base en la imagen reconozca, consulte y explique en detalle la diferencia de cada ítem,

cuando se usan y dónde.

El Servicio Técnico o Soporte Técnico mediante un call center consiste en la recepción de

llamadas de los clientes de una compañía específica que posean algún tipo de problema
técnico. De esta manera, los agentes del call center resuelven los problemas de estos clientes
mediante las especificaciones que dictamine dicha empresa.

Una Mesa de Ayuda le permite al departamento de IT responder incidentes inesperados

dentro de la infraestructura o los servicios que provee. Una Mesa de Ayuda reacciona ante los
incidentes y es usada para manejar problemas cuando los mismos surgen, permitiendo llevar
un registro y control para, finalmente, llegar a una resolución. La mesa de ayuda se va a
enfocar en facilitar la comunicación entre el equipo de soporte y los usuarios para ayudar a
resolver los problemas, y su propósito es mantener activa la infraestructura y los servicios en el
día a día.

Una Mesa de Servicios generalmente incluye elementos como un Catálogo de Servicios, que
formaliza los procesos y recursos requeridos para la entrega de un servicio en particular, y
permite que sea requerido tanto por un usuario final como por un cliente interno o miembros
del departamento de IT.

En un ambiente de Mesa de Servicios, la comunicación se maneja no solo entre los usuarios

finales y el equipo de IT, sino que también incluye comunicación interna de IT.

Una Mesa de Servicios tiene también un alcance ampliado y permite la provisión de servicios
de soporte para toda la organización, conocida como Enterprise Service Management, que
puede incluir Recursos Humanos, Operaciones, Contabilidad, o Departamento Legal. También
pueden ser incluidas otras actividades de mayor alcance, tales como administración y control
de procesos de negocios o infraestructura (Change Management).

b. Describa qué es un Service Level Agreement o SLA

es un acuerdo negociado entre dos partes donde una de ellas es el cliente y la otra un
proveedor de servicios. Estos acuerdos pueden estar vinculados legalmente, o ser un contrato
informal (relaciones inter-departamentales). Estos, definen un punto de entendimiento común
sobre servicios, prioridades, responsabilidades y garantías. Cada área de servicio debe tener un
SLA definido, que comprenda los niveles de disponibilidad, servicio, rendimiento u otros
atributos del servicio, como la facturación. El nivel del servicio también puede ser especificado
como objetivo y mínimo, de forma que los usuarios puedan saber que esperar (mínimo),
mientras se ofrece un objetivo que muestra el nivel de rendimiento.

c. Mencione los tipos de Niveles de soporte que se pueden presentar en un Help desk

Nivel I: Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. El
principal trabajo de un especialista de ST I es reunir toda la información del cliente y
determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema
subyacente. El objetivo de este grupo es manejar entre el 70%-80% del de los problemas del
usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel superior.

Este es el nivel básico de soporte técnico. Los conocimientos con los que cuenta son: Formateo
de computadoras, instalación de paquetería y cambios de piezas de computadoras

Nivel II: Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen
soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área
computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan
personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas
operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de
soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de
información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de
redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías
donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en
caso de no llegar a la solución se pasara a un soporte en sitio.

Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres niveles,

siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los
problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada.
Nivel III: línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, métodos de solución de problemas a nivel de
expertos y de análisis avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus
campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de nivel I y nivel II, sino
también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o
desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de Nivel III tienen la misma responsabilidad
que los técnicos de nivel II en la revisión de la orden de trabajo y evaluar el tiempo ya
cumplido con el cliente para que se dé prioridad a la gestión del tiempo y se utiliza lo suficiente
para resolver dicha incidencia

Nivel IV: Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3. Si bien no se utiliza universalmente,
un cuarto nivel representa a menudo un nivel que trasciende a la organización. El nivel 4 es
generalmente un proveedor de hardware o software. Dentro de un sistema de gestión de
incidencias corporativa, es importante continuar el seguimiento de incidentes, y el acuerdo de
nivel de servicio puede tener disposiciones específicas para ello. Dentro de una organización
de la producción, el cuarto nivel también podría representar la investigación y desarrollo.
Cuenta con conocimientos a nivel del fabricante del producto.

d. Consulte: ¿Qué es servicio al cliente y como se debe manejar? Enfóquelo a su área de

estudio.

La atención al cliente es el servicio proporcionado por una empresa con el fin de relacionarse
con los clientes y anticiparse a la satisfacción de sus necesidades. Es una herramienta eficaz
para interactuar con los clientes brindando asesoramiento adecuado para asegurar el uso
correcto de un producto o de un servicio.

Puntos para tener en cuenta a la hora de prestar un servicio al cliente:

 Sé amable
 Muestra actitud
 Atiende con rapidez
 Resuelve las quejas o reclamos
 Brinda un trato personalizado
 Ofrece un ambiente agradable
 Ofrece comodidad
 Ofrece seguridad
 Ofrece higiene

e. Qué tipos de contrato de soporte existen?

Los contratos sobre productos y servicios informáticos (de las TI), como todo contrato,
estipulan las obligaciones y derechos de las partes contractuales.

Los objetos específicos de contratación más habituales son:

Licencias de software estándar: Al no poder realizar acuerdos de licencia individuales, los

productores del software inscriben en el exterior del paquete de software sus términos
estándares (visibles a través del envoltorio plástico).
se entiende que se aceptan si se abre el paquete y suelen incluir una licencia de uso del
software sujeta a restricciones y a exclusiones de responsabilidad.

Desarrollo de software: Se aplica a software desarrollado a medida entre el software house y

el usuario. Similar a la licencia directa de software, difiere en que, en el momento de la
celebración del contrato, el software es inexistente.

Llave en mano: En este contrato único y complejo, el suministrador, persona jurídica, se obliga
a proporcionar al cliente el sistema informático más adecuado a sus necesidades, que en
general se compone de equipos (hardware, software de base y de aplicación.

Junto con las licencias sobre el software, un aspecto fundamental de este contrato son las
cláusulas relativas a las garantías y limitaciones de responsabilidad del suministrador
informático.

Outsourcing: es un acuerdo de colaboración con una empresa externa que se integra en los
planes estratégicos del cliente, para diseñar una solución informática adaptada a sus
necesidades desde una óptica global.

Desarrollo de sitio WEB (Internet): El proveedor de servicios de Internet se obliga con su

cliente a proporcionar una obra compleja compuesta de contenidos y software; con diseño de
la estructura del escenario interactivo. Este tipo de contratos tienen como problema
fundamental la titularidad de la obra resultante, derivada de aplicar las leyes de propiedad
intelectual.
3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO EN CONTRATACIÓN (SLA)

El modelo de Acuerdo de Nivel de Servicios (Service Level Agreement, SLA) consiste en un

contrato en el que se estipulan los niveles de un servicio en función de una serie de
parámetros objetivos, establecidos de mutuo acuerdo entre ambas partes, así, refleja
contractualmente el nivel operativo de funcionamiento, penalizaciones por caída de servicio,
limitación de responsabilidad por no servicio, etc....

Este modelo no ha de estar relacionado necesariamente con la contratación de servicios a

terceras partes, sino que puede implantarse a nivel interno, transformando una determinada
unidad de negocio en centro de servicios que provea a la propia compañía.

En esta parte del contrato se describe y obliga a un nivel específico de calidad en el suministro.

Los principales puntos a cubrir en una empresa deben ser:

 Tipo de servicio.

Se define en tipos según función, servicio, basado en cliente, multinivel y

contacto.
 Servicio, ofrece herramientas con tiempo de resolución y respuestas diferentes
a diferentes incidencias.

Basado en cliente, límite de resolución de peticiones por presupuesto de

respuesta o prioridad.

Multinivel, corporativo evitando duplicidad en acuerdos, entre departamentos

haciendo servicios restrictivos.

Contacto, usuario dentro de un servicio SLA, atención específica y/o

personalizada.

 Soporte a clientes y asistencia.

Se debe dar cumplimiento a unos objetivos para la atención adecuada, como:

 Especificar servicios
 Tiempo de respuesta
 Disponibilidad de atención
 Personal capacitado
 Costo del servicio
 Deberes del cliente
 Garantías
 Condiciones de atención y finalización de servicio.
 Productividad y ahorro
en costos.
 Provisiones para seguridad y datos.

Garantizar la integridad de los datos en cuanto a:

 Plan estratégico solución incidencias.

 Políticas de servicio entre las partes.
 Documentación privada para prestación del servicio.
 Confidencialidad
 Seguimiento a procesos.
 Encuestas
 Objeticos de calidad.
 Contratos cautivos.

 Garantías del sistema y tiempos de respuesta:

Se tendrá en cuenta:

 Mantenimientos y soportes
 Indicadores de calidad.
 Cumplimiento de obligaciones adquiridas.
 El proveedor ajusta los recursos tanto humanos como material.
 Mantenimientos y soportes
 Indicadores de calidad.
 Cumplimiento de obligaciones adquiridas.
 El proveedor ajusta los recursos tanto humanos como material.
 Se establecerá plazos para la prestación y resolución de incidencias.
  Retorno de inversión.
 Estabilidad en el servicio.
 Respaldo a los datos almacenados.
 Disponibilidad del sistema.
 Reportes de seguimiento y control de incidencias en tiempo real.
 Métricas.
 Downtimes
 7*24
 Conectividad.
 Servidores para granjas de quipos
 Descuentos por perdida de disponibilidad a los recursos.
 Exclusiones según procesos planteados, mantenimientos, errores
cliente.
 Localización de conexión.
 Rastreo o seguimiento del uso de la red

 Multas por caída del sistema.

 Penalizaciones económicas por:
 Incumplimientos de plazos estipulados.
 Días de retraso
 Disponibilidad a servicios
 Calidad en la prestación de los acuerdos.
 Tiempos de respuesta establecidos en reportes.
 Las multas tendrán un valor porcentual dentro del contrato entre las
partes.

Realizar una consulta sobre los puntos a cubrir en la empresa, describir en detalle su
significado, cuando aplica, cuál debería ser el alcance(hasta donde llegamos nosotros) y realice
un ejemplo por cada ítem.

TALLER 2

Usando la norma IEEE, desarrollará el taller propuesto.

** Esta actividad será entregada de manera individual.

** El instructor presencial brindará una explicación acerca del tema propuesto.

1. Busque en Internet un software de help desk o soporte técnico gratuito, descárguelo,

instálelo y apréndalo a trabajar

2. Realice la alimentación de la base de datos, colocando allí base de datos con casos tanto
reales como ficticios, para ello se puede apoyar en foros de soporte.

3. Genere de reportes de servicio y los que el software le permita.

ANEXO ()
3.4. Actividades de transferencia del conocimiento.

ACTIVIDAD 1 (Instructor Técnico Presencial)

Realice un caso de soporte y páselo por los tres niveles de soporte

(http://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_t%C3%A9cnico)

Realice una actividad dramatizada (cuatro personas):

Escribir un guion que represente el caso (No repetir escena, para ello debe proponerla a su
instructor previamente).

En esta actividad se debe tener en cuenta:

1. La atención al cliente (mencionado en el ítem

3.2 de esta guía)

2. La escena debe ser doble, una con un soporte técnico deficiente y otra con un soporte
técnico eficiente.

A) SOPORTE TELEFONICO.

B) EL CLIENTE

C) TECNICO TELEFONICO

D)TECNICO DE CAMPO.

A) HOLA BUENAS TARDES HABLO DE LA EMPRESA DNI MI NOMBRE ES GUILLERMO EDUARDO

TORRES Y TENGO EL GUSTO DE ATENDERLO.

B) HOLA SOY CARLOS JAVIER MORA Y QUERIA SABER COMO CONTRATAR AUN ESPECIALISTA O
QUE ALGUIEN ME DE SOPORTE YA PORQUE EN VERDAD NECESITO QUE MI COMPUTADORA
FUNCIONE!!

A) BUENO MIRE SEÑOR MORA LO COMPRENDO Y SE QUE ES URGENTE ASI QUE LO ESCUCHO,
TRATARE DE ATENDERLO Y AYUDARLO A SOLUCIONAR SU PROBLEMA.

B) BUENO HABER PUES MI COMPUTADORA TIENE VARIOS PROBLEMAS Y NO SE QUE ES

A) BUENO COMO POR EJEMPLO?

B) BUENO MI PANTALLA NO SE VE NADA.

A) BUENO MIRE NO SE ALTERE SEÑOR MORA, MIRE Y VERIFIQUE QUE LOS CABLES QUE VAN A
LA PANTALLA ESTEN BIEN CONECTADOS, VERIFIQUE QUE EL EQUIPO SE ENCUENTRE
ENCENDIDO CHEQUEANDO QUE LOS LEED ESTEN PRENDIENDO.

B) ESTA BIEN ESPERE…

B) YA REVISÉ Y EL EQUIPO ESTA ENCENDIDO PERO LA PANTALLA SIGUE IGUAL.

A) BUENO SEÑOR MORA AHORA VERIFIQUE QUE EL CABLE DE PODER DE LA PANTALLA SE

ENCUENTRE CONECTADO A LA CORRIENTE.

B) SI ESTA CONECTADO A LA CORRIENTE.

A) DISCULPE SEÑOR MORA USTED TIENE OTRO EQUIPO CERCA DONDE PUEDA CONECTAR ESA
PANTALLA Y ASI PODER DESCARTAR ALGUNA AVERIA DE LA PANTALLA?

B) SI

A) OK, ENTONCES TOME EL CABLE DE LA PANTALLA Y DESCONECTE EL EXTREMO QUE VA A LA

CPU Y POR FAVOR CONECTELO AL OTRO EQUIPO.

B) YA, PERMITAME UN MOMENTO

B) ALO.

A) SI SEÑOR LO ESCUCHO, ¿COMO LE FUE?

B) PUES LA PANTALLA ENCIENDE CORRECTAMENTE EN ESTE COMPUTADOR.

A) OK SEÑOR MORA, ENTONCES POR FAVOR VUELVA A CONECTAR LA PANTALLA AL

COMPUTADOR ORIGINAL Y TRATE DE APAGAR Y ENCENDER DE NUEVO SU EQUIPO.

A) ¿QUE SUCEDIÓ SEÑOR MORA?

B) NO, SIGUE IGUAL, NO DA IMAGEN.

A) OK SEÑOR MORA NO SE PREOCUPE, VOY ENTONCES A COMUNICARLO CON UN TECNICO

PARA QUE LE COMENTE SU PROBLEMA Y EL DETERMINE EN QUE MOMENTO LO PUEDA
AYUDAR EN SITIO PARA QUE VERIFIQUE Y DETERMINE QUE PROBLEMA TIENE SU EQUIPO.

B) BUENO, GRACIAS.

C) ALO, SEÑOR CARLOS MORA COMO ESTA

B) BIEN SI SEÑOR ¿Y USTED?

C) MUY BIEN, GRACIAS

C)DON CARLOS MI NOMBRE ES SANTIAGO EN QUE LE PUEDO COLABORAR

B) BUENO TENGO PROBLEMAS CON MI COMPUTADORA YA QUE NO QUIERE ENCENDER LA

PANTALLA, LA CPU ENCIENDE, PERO LA PANTALLA NO TIENE IMAGEN Y PUES EL SEÑOR QUE
ME ATENDIO INICIALMENTE ME DIJO QUE HICIERA UNA PRUEBA CONECTANDO LA PANTALLA
A OTRO EQUIPO, PERO, ESTA ENCENDIO CORRECTAMENTE EN OTRO EQUIPO QUE TENGO
AQUÍ, PERO AL CONECTARLA AL EQUIPO ORIGINAL NO MUESTRA NADA.

C) OK, DON CARLOS Y YA INTENTO REINICIAR SU COMPUTADORA

B) SI SEÑOR, VARIAS VECES.

C) BUENO DON CARLOS TOCA MIRAR SU COMPUTADORA EN SITIO PARA EXAMINARLA Y

AVERIGUAR CUAL ES EL PROBLEMA ¿EN QUE MOMENTO DEL DIA PUEDO ENVIARLE UN
COMPAÑERO PARA QUE LE COLABORE?

B) POR LA TARDE ESTARIA PERFECTO

C)OK, SEÑOR CARLOS ENTONCES EN HORAS DE LA TARDE ESTARA LLEGANDO UN COLEGA

PARA QUE ATIENDA SU PROBLEMA, ¿HAY ALGO MAS EN QUE DESEE QUE LE COLABORE?

B) NO SEÑOR MUCHAS GRACIAS.

C) BUENO SEÑOR CARLOS ENTONCES QUE TENGA UN FELIZ DIA Y RECUERDE CUALQUIER
PROBLEMA O INQUIETUD NO DUDE EN COMUNICARSE CON NOSOTROS, HASTA LUEGO

B) OK, MUCHAS GRACIAS, HASTA LUEGO.

MAS TARDE…

D)BUENAS TARDES SEÑOR CARLOS SOY DIEGO PARRA, EL TECNICO QUE SOLICITO Y VENGO A
EXAMINAR SU COMPUTADORA.

B) BUENAS TARDES, SIGA POR FAVOR.

B) ESTA ES LA COMPUTADORA

C) BUENO, VOY A EXAMINARLA Y LE COMENTARE DESPUES QUE PROBLEMA TIENE.

UN RATO MAS TARDE…

C) SEÑOR CARLOS EFECTIVAMENTE SU PANTALLA NO DABA VIDEO POR QUE TENIA UNA FALLA
EN LA MEMORIA RAM QUE TIENE LA BOARD, PERO, REMPLASANDOLA SE PUDO REPARAR Y
AHORA SE ENCUENTRA FUNCIONANDO.

B) A BUENO DIEGO MUCHAS GRACIAS, ESTABA PREOCUPADO POR QUE PENSE QUE PODIA SER
ALGO MAS GRAVE.

C) NO SE PREOCUPE DON CARLOS, ESTAMOS PARA COLABORARLE EN LO QUE NECESITE.

C)HASTA LUEGO.

B) HASTA LUEGO.