Índice

Capítulo 1: Gamification, una tendencia imparable.

Capítulo 2: ¿Qué es Gamification?

Capítulo 3: Claves para aplicar a tu negocio las técnicas de

Gamification

Capítulo 4. Primer eje, mejorar la relación con tus clientes.

Capítulo 5: Segundo eje, mejorar nuestra propuesta de valor.

Capítulo 6: Tercer eje, mejorar nuestra comunicación.

Capítulo 7: Cinco pasos para nuestra implementación.

«Una revolución es el triunfo de los ambiciosos de abajo
sobre los medrosos de arriba».
Santiago Rusiñol i Prats (1861-1931) Pintor y escritor
español.
Capítulo 1: Gamification, una tendencia
imparable.

En su informe de tendencias de 2012, la firma mundial de

consultoría Deloitte señalaba que la ludificación o en su
término inglés Gamification, constituye una de las futuras
tendencias empresariales.

Según este mismo estudio, el desarrollo de esta tendencia se

basa en tres movimientos de nuestro entorno. En primer
lugar, se sustenta en la creciente base de trabajadores y
consumidores que viven bajo la influencia de los
videojuegos. En segundo lugar, se fundamenta en la
meteórica expansión de las redes sociales, los teléfonos
inteligentes y los servicios en la nube y en tercer lugar, en la
búsqueda permanente de las empresas por mejorar sus
procesos de negocio a través de la tecnología.

Gartner, empresa lider en investigación tecnológica en su

informe de tendencias del mismo año, estima que el 25% de
los procesos que sustentan el día a día de las empresas son
susceptibles de ser mejorados por medio de la incorporación
de técnicas de Gamification.

En otra época, hace 25 años por ejemplo, podríamos pensar

que las lecciones que se desprenden de este tipo de análisis
y estudios no es algo que podamos aprovechar nosotros,
como la pequeña empresa o negocio que somos y que
necesitaríamos de grandes recursos y capacidades
empresariales para aprovechar una tendencia emergente
como esta, que es algo «reservado para los grandes…».

Sin embargo, esto ya no es así, internet lo ha cambiado todo.

La democratización de los procesos empresariales y

productivos que hoy en día vivimos gracias a la
popularización de la tecnología y a su bajo coste relativo,
hace posible que todo lo que nos propongamos esté a
nuestro alcance. Desde crear una página web a una
aplicación móvil, pasando por componer, mezclar y producir
un disco, hasta escribir y publicar un libro.

Nos encontramos viviendo un momento revolucionario, el

mundo de hoy en día es un mundo diferente, la tecnología,
las redes sociales, las conexiones interpersonales, la
democratización de los contenidos desde el punto de vista
de la compartición y de la generación de los mismos, lo han
cambiado todo y lo han cambiado para siempre.

¿Quién hubiese soñado con darse a conocer mundialmente

como artista al grabar una canción en su casa, simplemente
con la ayuda de una guitarra, un ordenador y youtube.com?
Hoy en día es posible.

Haciendo suma de todo lo dicho anteriormente, nunca más

que ahora, la batalla tecnológica y del conocimiento estuvo
tan a favor de las pequeñas empresas, de los emprendedores
y de las ganas de llevar a cabo ideas revolucionarias que
sacudan el mercado y el status quo de las grandes empresas.

Con este nuevo coctel de ingredientes, el mundo está

revolucionado, aparecen nuevas ideas empresariales que
generan riqueza donde antes no existía un negocio y estos
nuevos modelos de negocio llegan incluso a superar
económicamente a los modelos empresariales tradicionales.

Es el tiempo de Facebook, de Amazon y de muchos otros

que están por llegar.

Se lo debemos evidentemente a internet y a la digitalización

de los soportes de comunicación y de conocimiento, que se
ha extendido para revolucionar nuestro entorno y
democratizar muchos de los procesos sociales, empresariales
y culturales que nos rodean.

Es precisamente esta revolución, esta democratización de los

procesos empresariales y productivos, la que me ha atraído a
investigar, sopesar, poner en práctica y finalmente animarme
a compartir contigo que estás al otro lado de la pantalla mi
visión sobre una nueva oportunidad empresarial.

Nos encontramos ante el nacimiento de una nueva

herramienta para la democratización de la innovación
empresarial y una poderosa arma para que las pequeñas y
medianas empresas o los emprendedores que sueñan con
impulsar una idea al mercado, puedan incorporar al
desarrollo de su modelo de negocio las técnicas de
Gamification – o ludificación – a la hora de poner en práctica
su empresa.

Haciéndolo así, aplicando las técnicas de Gamification desde

el diseño, desde el desarrollo, desde las raíces más
profundas de la conceptualización empresarial, la victoria en
la guerra competitiva contra las grandes empresas de tu
sector, estará al alcance de tu mano.

A lo largo de la lectura de este libro, trataré de ayudar a todo

tipo de pequeñas empresas basadas en una actividad
comercial a descubrir cómo la aplicación de las técnicas de
Gamification pueden ser el arma definitiva para implementar
en las empresas mejores prácticas empresariales en lo que al
área del Marketing se refiere.

La finalidad es, gracias a Gamification, que tu empresa cree

una mejor propuesta de valor para tus consumidores que les
anime a escoger la oferta de producto o servicio de tu
empresa para satisfacer sus necesidades frente a otras
ofertas de la competencia.

Mis reflexiones y experiencia sobre Gamification y Marketing

me han llevado a vincular ambos conceptos en tres puntos
de encuentro, tres ejes de trabajo donde una empresa,
especialmente una pequeña o mediana empresa, puede
desarrollar dinámicas de Gamification que le permitan ser
excepcional en su relación con los clientes en niveles a los
que una gran empresa difícilmente podrá llegar.

Aplicando técnicas de Gamification, tu empresa podrá

mejorar:

La relación con los clientes actuales y futuros.

Ofrecer novedosas propuestas de valor a viejos

productos o servicios reformulándolos con
esta nueva componente.

Llegar a tus clientes actuales y potenciales de

una forma más efectiva, con una
comunicación basada también en las
técnicas de Gamification.

Es el momento de las pequeñas empresas para adoptar y

explotar esta nueva tendencia, ya que las grandes empresas,
por su idiosincrasia, es muy posible que tarden mucho
tiempo en adoptarlo.

La cultura empresarial de las grandes organizaciones hace

que sean más reacias a alterar sus procesos principales de
negocio incorporando novedades disruptivas como nos
propone la ludificación.
Aquellas grandes empresas que apuesten por implementar
las enseñanzas de la ludificación, muy probablemente se
limitarán a adquirir las enseñanzas y bondades de las
técnicas y las dinámicas que nos enseña esta técnica para
incorporarlos a procesos secundarios de sus negocios.

En definitiva, nos estarán dejando a las pequeñas empresas

la posibilidad de utilizar “en exclusiva” los beneficios de
Gamification donde verdaderamente pueden dar frutos
excepcionales, con la mejora de nuestros servicios
principales y nuestra oferta.

Antes de seguir hablando de lo que las técnicas y dinámicas

de la ludificación pueden hacer por nuestra propuesta de
valor en la lucha competitiva por ganar y mantener a
nuestros clientes, comencemos por entender qué es
Gamification y qué no lo es.
Capítulo 2: ¿Qué es Gamification?

Empecemos por describir aquello que NO es Gamification.

La ludificación no es convertir nuestra empresa en un juego,

ni lanzar un videojuego relacionado con nuestro negocio, ni
siquiera es incorporar un sistema de puntos como premio a
los consumos que realizan nuestros clientes.

Un programa de puntos puede ser un ingrediente de un

sistema de Gamification, pero por sí solo, no es suficiente
para considerarlo Gamification.

Gamification tiene relación con los juegos por tomar de estos

las mecánicas de los procesos que hacen que nos
vinculemos y nos enganchemos a ellos, que nos diviertan y
que deseemos participar voluntariamente en el juego.

Retomando el propósito inicial de este capítulo, ¿qué es

entonces Gamification?

Gamification es la aplicación de los elementos y las

técnicas de los juegos para lograr un cambio de
comportamiento en las personas.

Un cambio de comportamiento que además debe de

realizarse de forma voluntaria y casi inconsciente.
Gamification es, ofrecerles a las personas diversión a cambio
de modificar sus conductas, con el objetivo de que mejoren
en su desempeño o con objetivos comerciales acordes con
los intereses de nuestra empresa.

¿Suena bien verdad? ¿Te imaginas lo lejos que puede llegar

cualquier negocio que sea capaz de implementar la diversión
en sus procesos empresariales tanto internamente, para
mejorar el desempeño de su personal, como externamente,
para mejorar la relación con los clientes?

Pensemos por un momento lo costoso que puede llegar a ser

tratar de educar y corregir cualquier comportamiento
humano a través de la enseñanza y en contraposición lo fácil
y rápido que evoluciona en su maestría quien participa en un
juego divirtiéndose y disfrutando.

¿Te imaginas el potencial comercial que tiene reinventar la

experiencia de uso de tus servicios o productos y por lo
tanto su propuesta de valor y su comunicación?

Y es que en definitiva, lo que como consumidores

recordamos con el tiempo de una empresa y sus servicios
son balances muy básicos, primordialmente emocionales,
donde nuestra valoración se limitará a un recuerdo positivo
o un recuerdo negativo, bueno o malo, de calidad o de falta
de la misma, divertido o aburrido, etc.

Sin duda, una buena implementación de las técnicas y

dinámicas de la ludificación es la mejor arma para luchar en el
mercado competitivo con nuestras pequeñas empresas
frente a los gigantes empresariales y tratar de causar esa
impronta positiva en la valoración emocional que nuestros
clientes realicen de nosotros.

Vamos a ver ahora dos ejemplos en los que el mundo de los

juegos irrumpe o influencia las propuestas que algunas
empresas tienen con sus consumidores.

McDonald's dispone de un programa de recompensas para

sus clientes basado en el famosos juego de mesa Monopoly,
los clientes que consumen los menús de McDonald's
obtienen pegatinas en los embases de las patatas, las
bebidas y las hamburguesas con los que van completando
las casillas de un tablero de Monopoly para conseguir
suculentos premios.

Veamos ahora un ejemplo diferente. La red social Linkedin,

donde los profesionales del ámbito privado de diversas
ocupaciones publican su perfil profesional y se relacionan
con otros profesionales de su entorno laboral invita a los
nuevos usuarios que abren su perfil profesional en la red a
avanzar en la descripción de sus capacidades, experiencias
profesionales e incrementar sus vínculos con otros
miembros a través del avance de una barra de progreso que
indica lo completo que se encuentra el perfil del participante.

Conjuntamente con la barra de progreso se le indica al

participante el siguiente paso que tiene que dar si desea
avanzar en el tanto por cien que refleja el avance de su barra.
Así, un perfil que disponga únicamente de curriculum vitae y
no contenga fotografía, incrementará un cinco por cien la
progresión de la barra de su perfil si incorpora una
fotografía. Tras incorporar la fotografía y aumentar el avance
de la barra de progreso, se le indicará al usuario que si desea
incrementar otro cinco por ciento de avance, es necesario
obtener una recomendación, una reseña profesional de
alguno de los integrantes de su red profesional y así
sucesivamente hasta completar el 100%.

El ejemplo que acabamos de ver de Linkedin es un ejemplo

de Gamification donde se emplean elementos propios de los
juegos – en este caso de los videojuegos – para fomentar la
tediosa tarea de completar un perfil profesional curricular.

En la barra de progreso de Linkedin, se emplean varios

elementos propios de los juegos, ya que aparecen
componentes como el logro y el desbloqueo de contenido
«no eres consciente del siguiente elemento que te facilitará
el avance hasta que completas el paso anterior» las
colecciones, y la mecánica del feedback, «las instrucciones
del siguiente paso para poder avanzar en el camino», la
mecánica de la recompensa y la mecánica de la cooperación
«necesitas que otros hagan algo por ti para avanzar» y todo
ello se muestra arropado en una dinámica general, la
dinámica de la progresión que aprovecha nuestra
motivación intrínseca por alcanzar los objetivos, por cerrar y
completar las tareas, por no dejar las cosas a medias o
incompletas.

Muy posiblemente, nuestra intuición sobre el término

Gamification nos llevaría a pensar que el primer ejemplo, el
programa de recompensas de McDonald's es un ejemplo más
contundente del empleo empresarial del juego para alcanzar
objetivos de negocio que el segundo ejemplo de Linkedin.
Sin embargo, si lo analizamos en detalle, veremos que la
puesta en práctica que hace McDonald´s de su programa de
recompensas simplemente es un sistema de premios basados
en la mecánica del azar que emplea como escenario para
ilustrar la mecánica de la colección de los elementos que dan
derecho a recibir un premio, el tablero de un popular juego.

Como se puede apreciar, este segundo caso muestra un uso

menos elaborado de las técnicas de Gamification que
nuestro segundo ejemplo, la barra de progreso de Linkedin.

Los elementos que incorpora McDonald´s son la mecánica

del coleccionismo combinado con la mecánica del azar,
basando la motivación de los clientes a participar en el
coleccionismo sobre elementos extrínsecos a él, los premios,
la promesa de recompensas.

Sin embargo, alcanzar el 100% de nuestra barra de progreso

en Linkedin, responde a impulsos y motivaciones inherentes
a nuestra personalidad y no a una recompensa externa.
Este hecho, lograr procesos de gamification basados en
motivaciones internas de nuestros consumidores, será lo
que marque la diferencia entre una buena o correcta
implementación de estas técnicas y un aprovechamiento
magistral de la ludificación.

La comparación de estos dos ejemplos son sin duda una

buena forma de entender cuál es la esencia de esta nueva
práctica empresarial, y de cómo puede ayudarnos a lograr
que nuestros usuarios, consumidores o clientes, realicen
tediosas tareas con más ánimo o se diviertan con otros
procesos directamente relacionados con la prestación de
nuestros servicios. Es sin duda un camino perfecto para
reinventar y llamar la atención sobre propuestas clásicas que
han quedado inmutables a lo largo de los años a causa del
costumbrismo.

Seguro que estás empezando a pensar ¿y cómo puedo

aplicar a mi negocio la ludificación?
Capítulo 3: Claves para aplicar a tu
negocio las técnicas de Gamification

Como decía al principio del libro, mi objetivo es trasladarte

las bondades que la ludificación aplicada al Marketing
puede proporcionarle al negocio de tu empresa. Si bien las
técnicas de Gamification son aplicables también al desarrollo
de los recursos humanos de las organizaciones e incluso a
lograr cambios de comportamiento sociales, no entraremos
en este libro en el estudio su aplicación sobre estos otros
campos.

Para poder comenzar a pensar en nuestros procesos

empresariales aplicando las variables de la ludificación, es
necesario que nos centremos en los objetivos que queremos
alcanzar, que extraigamos de los procesos comerciales, de
atención al cliente o aquel sobre el que queramos actuar, la
finalidad de los mismos y abandonemos la herencia del
proceso actual que realizamos o que realizan nuestros
clientes.

Si no lo hacemos así, corremos el riesgo de disfrazar

artificialmente nuestros procesos comerciales, de atención al
cliente, etc, de ingredientes relacionados con el juego, de
vestirlos de una apariencia lúdica y sin embargo no ser ni un
reto, ni divertido o interesante para el usuario.
Vamos a tomar un ejemplo que nos ayude a desarrollar y
aprender la metodología para reinventar nuestros procesos
comerciales.

Pensemos por ejemplo en un concesionario de coches que

quiere emplear las técnicas de Gamification para lograr que
un mayor número de personas pidan una prueba del nuevo
modelo de coche que la marca que representan ha sacado al
mercado.

Habitualmente este tipo de campañas se realiza por medio de

anuncios de radio, prensa o banners en páginas web donde
te invitan a visitar el concesionario y probar el vehículo.

Quedémonos con este proceso comercial como ejemplo para

mostrar lo que las técnicas de Gamification pueden hacer por
la reinvención de esta propuesta convencional de la prueba
de un nuevo modelo de coche.

El diseño de un proceso empresarial o comercial ludificado,

pasa por conocer los diversos elementos que la industria del
juego emplea en el diseño de los mismos. Estos elementos se
dividen en tres familias:

Los componentes, que podríamos asemejarlos a

los ingredientes para elaborar la receta de
un plato.
 Las mecánicas, que podrían ser las técnicas de
preparación de nuestro plato si usamos el
ejemplo culinario.

Las dinámicas, que sería la presentación final

de nuestra receta.

Nuestra reinvención del proceso comercial de la prueba del

nuevo modelo de coche, pasará por combinar
adecuadamente uno o varios componentes de los juegos,
con una o varias mecánicas y todo ello bajo el paraguas
contextual de una dinámica.

Pero ¿qué son los componentes de los juegos, las mecánicas

y las dinámicas?

Los componentes:

Comencemos por enumerar los componentes más

importantes, que serán los ingredientes de nuestra receta
final.

Los componentes más habituales que nos podemos

encontrar en las propuestas de Gamification son los
siguientes:
 C
Los logros: se
un

R
hab
Los alc
avatares: ser
exp
inc

Pa
Las
haz
medallas:
pa
 D
riv
otr
Las luchas pa
de poder: po
 pre
rec

D
pa
Las rec
colecciones: ele
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 A
cua
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desbloqueos
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contenidos:
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M
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Los niveles: dif
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Los puntos: de
alc
 Pa
pe
Las pa
preguntas: fun
ace
res
 Pa
enf
Los pru
equipos: co
va
pa
Po
inm
qu
pa
jue
Los bienes for
virtuales: có
ma
pro
me
rec

Las mecánicas:

La forma en la que combinamos nuestros ingredientes, las

técnicas culinarias que empleamos para preparar la receta,
son las mecánicas.

Las mecánicas son la forma que tienen los juegos de hilar los
componentes de una forma atractiva, las técnicas de
preparación de nuestra receta.

Las más comunes son:

Los desafíos.
 El azar.
La competición.
La cooperación.
El feedback.
La obtención de recursos.
Las recompensas.
Las transacciones.
Los turnos.
Las ganancias, o las pérdidas.

En nuestro caso de la prueba del coche, podríamos por

ejemplo enlazar los componentes de la colección para
acceder a un desbloqueo de contenido que nos permitiese
participar en una prueba de azar cuyo premio fuese disfrutar
del nuevo modelo de coche.

Otra combinación podría ser, enlazar preguntas con la

obtención de puntos y enlazar logros con la obtención de
medallas a través de la mecánica de la recompensa. Permitir a
los participantes canjear sus ganancias por tiempo de
préstamo del nuevo modelo y pudiendo escoger entre
diferentes acabados (deportivo, familiar) en función de las
medallas obtenidas.

Dinámicas:

Como puedes ver, combinando los componentes y las

mecánicas, obtenemos un esqueleto, un primer esquema del
diseño final que mostraremos a los jugadores cuando le
incorporemos el tercer elemento, las dinámicas, la
presentación de nuestro plato, cuya finalidad y objetivo
principal es incorporar factores atractivos en el entorno de la
diversión al conjunto de componentes y mecánicas.

Si te has fijado, estoy hablando siempre de jugadores

cuando me refiero al diseño del juego y no hablo de
usuarios, clientes o consumidores. Es importante que
cuando estamos diseñando la ludificación de un proceso
focalicemos nuestra atención en lograr que los jugadores se
animen a participar y, lo que es más importante, que tengan
elementos atractivos para seguir participando tras haber
probado el juego.

Pensar en los participantes de este proceso ludificado como

jugadores, nos ayudará a componer dinámicas más
interesantes y atractivas.

Son las dinámicas el tercer grupo de elementos que

heredamos del mundo de los juegos para desarrollar las
técnicas de Gamification, las dinámicas nos van a aportar el
toque de atracción que nos permita ganar adeptos a nuestra
propuesta de Gamification.

Son el sabor, el alma y el arte del plato que hemos cocinado

al combinar ingredientes y técnicas culinarias, o dicho de
otra forma, componentes y mecánicas.

Las cinco dinámicas principales son:

 Las emociones «sorpresa, superación,
entretenimiento, etc».
Las relaciones.
La progresión.
La narración.
La limitación «de tiempo, de oportunidades, de
vidas, etc».

Los jugadores:

A la hora de incorporar una u otra dinámica, es muy

importante que pensemos en qué tipo de jugadores vamos a
intentar atraer.

Podemos distinguir entre cuatro tipos principales de

jugadores;

Exploradores.
Colaboradores.
Competitivos.
Jugadores expresivos.

Esto no quiere decir que un jugador competitivo no pueda

ser un explorador al mismo tiempo, sin embargo, uno de los
cuatro tipos primará sobre los tres restantes en su
personalidad.

¿Y cómo podemos intentar motivar intrínsecamente a cada

uno de nuestros posibles tipos de jugadores?
Si queremos mostrar una dinámica divertida a un jugador
con un perfil eminentemente explorador, tendremos que
velar por que nuestro diseño incorpore elementos visuales,
de observación, permitirle coleccionar elementos, puntuar o
valorar cuestiones o simplemente revisar la calidad del
trabajo realizado por otros participantes.

Si deseamos aportar elementos atractivos para un jugador

con un perfil colaborativo, vigilaremos que nuestro diseño
contenga elementos que les permita comentar, opinar y
compartir ítems. Sería perfecto también que incorporase
mecanismos de ayuda a terceros y mecanismos para dar
bienes a terceras personas.
En el caso de enfrentarnos a un diseño enfocado a
jugadores competitivos, tendremos que incorporar desafíos,
propuestas orientadas a la victoria y que les permita medir
sus capacidades frente a otros jugadores. Incorporar
mecanismos que permita mostrar a otros sus logros y en
definitiva presumir, ayudarán a satisfacer las motivaciones
competitivas de este perfil.
Finalmente, para trabajar adecuadamente nuestro diseño con
foco en los jugadores expresivos, es adecuado que les
ofrezcamos elementos que les permita crear, diseñar,
construir y decorar eligiendo entre diversas opciones y
alternativas aquello que es la esencia de nuestra propuesta.

Muy bien, ya hemos visto en detalle todos los elementos y

consideraciones que necesitamos tener presentes a la hora
de diseñar nuestro proceso de Gamification.
Vistamos entonces nuestro primer ejemplo de combinación
de componentes y mecánicas con una dinámica y pongamos
el foco en elementos de diversión para algún perfil de
jugadores con el fin de formular una propuesta completa de
juego.

Si elegimos por ejemplo la dinámica de la limitación con la

intención de satisfacer el perfil de los jugadores expresivos y
colaborativos, el borrador, resumen o briefing de nuestra
dinámica podría ser la siguiente:

En la página web de presentación del nuevo modelo de

coche, el jugador deberá confeccionar su personalización del
coche obteniendo las piezas en una serie de tiendas
virtuales, escogiendo entre diversos tapizados, pinturas,
ruedas, etc. Al finalizar su colección de accesorios para la
personalización obtiene tantas oportunidades para participar
en el juego de azar como elementos de personalización
emplease en la configuración de su coche.

En el juego de azar opta por uno de los 10 fines de semana

que el concesionario cederá el coche a los participantes, el
premio de consolación, será una prueba de una hora con el
personal del concesionario acompañando al cliente y por
cada ocasión que participe en el juego de azar podrá invitar a
un amigo a participar directamente en el juego.

Se ha creado una propuesta fresca, divertida, novedosa,

única y singular de ofrecer una prueba de un nuevo modelo
de coche.

Hagamos ahora un diseño diferente partiendo de la dinámica

de la narración focalizando en los jugadores con perfil
explorador.

En la web de del nuevo modelo de coche, se cuenta la

misteriosa historia de la desaparición del vehículo a falta de
10 días para su presentación al público en el concesionario.
Analizando las pistas que han encontrado en el
concesionario tras la desaparición del vehículo, los
jugadores tendrán que encontrar en qué lugar de la ciudad
se esconde el coche y si lo encuentran, enviar una foto al
concesionario para ayudarles a recuperarlo. Cada vez que
alguien encuentre el coche, este cambiará de sitio y las
pistas se adaptan al nuevo lugar, continuando con el juego
hasta el día de la presentación.

Aquellos que encuentren el coche disfrutarán de un fin de

semana de préstamo como recompensa a su ayuda en la
resolución de la misteriosa desaparición.

¿Qué te parece? ¿Apostarías en tu empresa por implementar

una dinámica basada en Gamification para «refrescar» viejas
propuestas y objetivos comerciales? ¿Te ves capaz de
diseñar un proceso de Gamification dentro de tu negocio?

Si la respuesta es sí, pasemos al siguiente capítulo donde

analizaremos en qué elementos de tu actividad comercial, del
Marketing de tu empresa, es especialmente interesante
incorporar las técnicas de Gamification para convertirlas en
una ventaja significativa sobre tu competencia.

Nuestro foco se centrará en mejorar la relación de tu empresa

con los clientes reformulando tres ejes, tres elementos de la
propuesta relacional de tu empresa con sus clientes.

El primer eje es la mejora de la relación con tus clientes, el

segundo eje es la mejora de la propuesta de valor de tus
productos o servicios y el tercer eje es la mejora de la
comunicación con tu público objetivo.
Capítulo 4. Primer eje, mejorar la
relación con tus clientes.

En un mercado cada vez más saturado de ofertas en

cualquier ámbito de productos y servicios, alcanzar metas
comerciales a través de la captación de nuevos clientes es
una tarea titánica y costosa.

La mejor estrategia para lograr crecer o al menos mantener

nuestros ingresos de ventas, pasa por trabajar para que
nuestros clientes actuales nos sigan comprando, cuenten
con nosotros para sus necesidades o incluso, en el mejor de
los casos, nos compren más.

Conseguir estos propósitos, pasa por trabajar una buena y

adecuada relación con nuestros clientes, lo cual, implica
ineludiblemente conocerlos, identificar quién es quién y
mantener una relación lo más personalizada posible, una
relación de conocimiento intensivo de quién es cada uno de
nuestros clientes, cuáles son sus gustos, qué nos compra,
por qué nos compra lo que nos compra y por qué no nos
compra aquello que consume en otras empresas teniendo
nosotros una oferta que satisface esa necesidad también.

Para llegar a esta situación, es básico que abordemos la tarea

de realizar una segmentación de clientes con el objetivo de
hacerles llegar propuestas comerciales que consigan acertar
con sus gustos y necesidades.

Podemos enfrentarnos a la tarea de una forma tradicional. Si

así lo decidimos, tendremos que realizar la segmentación de
nuestros clientes, cruzando los datos personales que
recojamos de los mismos con los datos comerciales de
nuestro establecimiento, lo cual, a priori parece una tarea
ardua y tediosa, muchas veces poco asumible o abordable
por una pequeña empresa.

Pensemos en la cantidad de datos y la complejidad de los

sistemas informáticos necesarios para poder describir los
perfiles de gustos y consumos de nuestros clientes, sin
duda es una gran tarea inasumible por una pequeña
empresa.

Ante esta situación, lo habitual es que la pequeña empresa

opte por llevar a cabo una clasificación más sencilla de los
clientes que el detallado perfil de gustos y motivaciones que
comentábamos antes y se conforme con una básica
tipificación del tipo A,B,C, o de clientes tipo 1, tipo 2 y tipo
3.

El criterio de segmentación por el que suelen optar para

clasificar a sus clientes suele ser el valor de la facturación en
la empresa, donde los clientes tipo A o tipo 1 son aquellos
que facturan productos o servicios por un determinado valor
mensual o anual, los clientes tipo B o tipo 2 se sitúan en un
rango inferior y los tipo C o tipo 3 en un rango anterior a los
clientes tipo B.

Evidentemente, estamos ante una clasificación y

segmentación de clientes muy pobre en comparación con un
perfil personalizado de gustos y consumos. En
consecuencia, las políticas y promociones «personalizadas»
serán bastante pobres al no disponer de una información
rica sobre los clientes a los que se dirige.

Pero... ¿y si lográsemos que sean los propios clientes los

que se autocalifiquen a través de la participación en un
proceso de Gamification?

Podríamos alcanzar una riqueza de conocimiento de nuestros

clientes del orden del perfil de gustos y motivaciones que se
describieron anteriormente, pero además, parece claro que el
ahorro de costes para nuestra empresa sería relevante, ya
que serían los propios clientes los que se auto-clasificasen y
por supuesto, esta clasificación sería mucho más precisa y
útil de lo que un valor asignado unilateralmente por la
empresa podría llegar a alcanzar.

El ejemplo anterior del juego de personalización del coche

del concesionario podría ser una forma de llevar a cabo esta
tarea, simplemente identificando a cada usuario y
realizándole algunas preguntas adicionales sobre los coches
que ha tenido y si piensa cambiar de coche en un futuro
cercano.
Cada negocio puede desarrollar una dinámica que se adapte
a su contenido empresarial.

Una vez que determinamos estas variables y segmentamos a

nuestra clientela, tenemos por delante un mundo de
posibilidades para mejorar nuestra relación mutua. Desde
describir las políticas de compensación en caso de surgir un
problema o una reclamación en función del segmento de
cliente al que pertenece, a pensar y preparar promociones,
ofertas y novedades en función de cada uno de los grupos
de segmentación.

Esta función, pensar y preparar promociones, ofertas y

novedades adecuadas a las inquietudes y a las necesidades
de cada uno de los segmentos de nuestros clientes nos
permitirá trabajar más certeramente todas las acciones
comerciales que planifiquemos.

Por lo tanto, si conocer el valor de nuestros clientes es

importante para tratarlos justamente con nuestras políticas,
conocer sus inquietudes y motivaciones de compra es
fundamental para presentarles ofertas que traspasen sus
"filtros mentales". Es evidentemente que los procesos de
ludificación nos pueden ayudar a lograr esta auto
clasificación con menor esfuerzo, menor intromisión y más
efectividad que cualquier tipo de encuesta o análisis de
datos extraídos del historial del cliente con la empresa.

En consecuencia, debemos esforzarnos en esta labor de

segmentar a nuestros clientes según variables más
enriquecedoras que las puramente económicas de su
relación con la empresa, y las técnicas de Gamification son la
clave para implementar procesos de auto clasificación en ese
sentido.

Piensa en cómo lo podríais hacer en tu empresa.

La combinación de componentes como las medallas, los

puntos, las preguntas y los equipos, con mecánicas de
recompensas y cooperación bajo una dinámica de
relaciones, podría ser una de tantas recetas de ingredientes
para imaginar y diseñar una propuesta de juego con el
objetivo de obtener la auto-segmentación de vuestros
clientes.

Sea cual sea el proceso que diseñéis, es importante que le

deis recorrido comercial a vuestro diseño, así que tras
designar los grupos de clientes y haberlos descrito con
características diferenciales, valoraréis el grado de
importancia de cada segmento para vuestra empresa.

Cada grupo de clientes es necesario que tratéis de

clasificarlos por la rentabilidad centrándoos finalmente en
trabajar una propuesta de valor diferenciada para cada uno,
premiando mayormente a aquellos grupos con mayor
calificación en los criterios de importancia y rentabilidad.

Finalmente, podréis diseñar un conjunto de acciones,

promociones comerciales y buscar novedades que refuercen
vuestra propuesta de valor hacia vuestros segmentos de
clientes más atractivos, sembrando el terreno para cosechar
nuevas compras que os ayuden a mejorar los ingresos de
vuestra empresa.

Seguro que ya estás valorando positivamente lo que la

ludificación puede hacer por tu empresa... pues este es solo
el primer paso, ahora que ya lo hemos dado, podemos
enlazar con el siguiente eje comercial que podemos
enriquecer gracias a la Gamification, nuestra propuesta de
valor.
Capítulo 5: Segundo eje, mejorar nuestra
propuesta de valor.

Antes de entrar en materia sobre cómo mejorar nuestra

propuesta de valor, intentemos cerrar una definición sobre el
término ya que sorprende a veces comprobar con qué
frecuencia uno se encuentra con vendedores, relaciones
públicas afables, artistas de las relaciones sociales y de la
venta que, sin embargo, cuando directamente les preguntas
«¿Y por qué te voy a comprar a ti y no a la competencia?»
titubean, buscan aceleradamente en su "disco duro"
respuestas y argumentan vagamente sobre algo que debería
estar tan grabado y claro en su mente como el nombre de su
empresa.

Es más, la propuesta de valor de nuestros productos y

servicios debe estar clara, no solo para los comerciales, sino
para todos los miembros de la organización.

Conocer el valor diferencial de nuestros servicios y

productos implica conocer cuál es el mayor tesoro que
debemos salvaguardar con nuestras decisiones del día a día.

Y este hecho, se logra de manera efectiva si todos los

participantes del negocio conocen claramente por qué su
empresa es diferente a las demás, qué elementos del
producto y del servicio la hacen única.
Ya venga dado este diferencial por las características
técnicas del producto o las prestaciones del servicio, el valor
de marca del mismo y sus connotaciones de relevancia,
estatus, garantía, etc. Ya sea un menor precio «por coste
directo o forma de pago» o una reducción de la
incertidumbre de la compra, «por la cercanía del comercial,
nuestro servicio posventa o la relación que nos une con el
cliente por un intachable expediente de transacciones
comerciales pasadas», es necesario tenerlo claro y presente
en nuestro discurso.

Si no está presente en nuestra mente constantemente, es

difícil que empleemos nuestros valores diferenciales para
construir alrededor de estos una contundente
argumentación lógica que deje despejada la vía de decisión a
la parte emocional de nuestro potencial cliente.

La propuesta de valor de nuestra empresa debe ser conocida

y estar presente en el día a día de toda la organización como
credo fundamental y eje básico de la supervivencia en el
mercado. Todos en la empresa deben de ser capaces de
responder claramente a la pregunta, ¿por qué me van a
comprar a mi?

Habitualmente, este vacío de propuesta de valor se

manifiesta en mayor medida cuanto más se acerca nuestro
producto o servicio a lo que los angloparlantes denominan
commodity, es decir, una mercancía de baja diferenciación,
con un alto componente de producto o servicio genérico y
básico.

Por lo tanto, en el caso de una commodity, la relación

comercial con dicho producto está total y absolutamente en
el plano racional, carece de cualquier atributo emocional
sobre los que podamos construir una propuesta de valor
potente y diferencial que nos permita contestar claramente a
la pregunta ¿por qué me van a comprar a mi?

El Marketing nos enseña que tenemos que hacer si

queremos mejorar un servicio, hacerlo redondo, completo y
memorable y la fórmula para ello es incluir conjuntamente
con el servicio elementos físicos, elementos tangibles que el
usuario posee y le proporcionan materialidad a una
prestación meramente inmaterial «las cajas regalo de
experiencias sería un ejemplo». Y viceversa, un producto
necesita de componentes intangibles para completarse y
enriquecerse, una garantía, un asesoramiento, etc, serían
elementos en esta línea para la venta de un producto
meramente físico.

Del mismo modo, las componentes emocionales de la

ludificación pueden complementar a un producto o servicio
puramente racional, sacándolo del agujero de las
commodities.

Aplicar un programa de Gamification a las transacciones

comerciales con nuestros clientes es la vía para que hasta la
comercialización del producto menos diferenciado del
mercado se nutra de una importante capa emocional, el cual
es, el ingrediente más poderoso para construir una
propuesta de valor diferencial.

Imaginemos que una pequeña panadería quiere incrementar

el número de productos que les vende a sus clientes y así
aumentar sus ingresos, por lo que decide ofrecer además de
pan, leche en su establecimiento.

La estrategia comercial de este establecimiento para intentar

incrementar el ticket de compra de sus clientes actuales es
que aquellos que actualmente compran pan en su
establecimiento, comiencen a comprar también leche,
siempre y cuando, este sea un producto que consuman
habitualmente.

Este es un sencillo ejemplo de búsqueda de crecimiento de

un negocio por medio del incremento de la cuota de compra
de cada cliente. Un ejemplo sencillo pero que puede resultar
efectivo para explicar cómo las técnicas de Gamification
pueden ayudarte con fórmulas novedosas ante viejos retos
empresariales.

Nuestra panadería, puede optar entre dos formas de

introducción de este nuevo producto entre su clientela, una
alternativa tradicional o recurrir a la implementación de un
sistema de ludificación.

Opción 1, la alternativa tradicional:

Sin duda alguna, aplicar el Marketing tradicional a nuestro
ejemplo tendría un cierto éxito, veamos cómo sería:

Nuestra panadería ofrecería una promoción de lanzamiento

en el importe de la leche, un 25% de descuento, con el fin de
captar la atención de sus clientes sobre este nuevo artículo
y una vez introducida la costumbre de compra de la leche
entre un cierto número de sus clientes, retiraría la promoción.

Esta forma de actuar, una promoción de lanzamiento que

posteriormente es retirada, posiblemente provocaría un
descenso en el número de compradores de leche, aunque
dejaría una base estable de compradores que por
conveniencia y comodidad por la compra conjunta de la
leche y el pan se mantendría en el hábito de esta compra.

No está mal, nuestra panadería ahora vende un artículo que

antes no vendía, pero ¿ha mejorado la relación con sus
clientes con la introducción de este producto?, ¿ofrece una
mejor propuesta de servicio?, ¿se da a conocer mejor?

Opcion 2, el Marketing ludificado:

Nuestra pequeña panadería podría crear una sencilla

promoción comercial mucho más enriquecedora a través de
la combinación de algún componente, «nuestros
ingredientes de la ludificación», con alguna de las mecánicas
que hemos descrito «nuestras técnicas para cocinar».
Combinando por ejemplo los componentes de los puntos y
el coleccionismo con las mecánicas de las recompensas y el
azar la campaña promocional para la compra de leche podría
ser la siguiente:

Por la compra de cada litro de leche, el cliente recibe 1 punto,

los puntos le permiten comprar pan u otro artículo de
panadería con una equivalencia de 5 puntos por 1€. Así de
simple, coleccionas cinco compras de leche y obtienes una
recompensa.

Nuestros clientes con componente explorador se verán

encantados coleccionando puntos para comprar gratis el
pan o darse un capricho con alguno de nuestros pasteles y
tartas.

Pero podríamos hacer algo más por aquellos clientes con un

componente competitivo más marcado, dándoles la
oportunidad de vencer a través del azar, podríamos por
ejemplo, dar la posibilidad a nuestros clientes de canjear
cada punto por una participación para un sorteo mensual de
una cena para dos personas en un restaurante de la ciudad,
así el cliente podría optar entre coleccionar puntos para la
recompensa del descuento o participar en el juego de azar
para ser el ganador de la cena.

Además, la comunicación de nuestra propuesta se basaría,

en lugar de ofrecer la leche con un descuento como en el
caso de la primera opción que exponíamos basada en el
Marketing tradicional, en apelar al componente del
coleccionismo «consigue descuentos» y a la mecánica de la
pérdida o la posibilidad de la ganancia: «...y no te quedes sin
participar en nuestro sorteo mensual».

¿Funcionaría mejor esta propuesta promocional? Sin duda

sería al menos, diferencial, singular, novedosa e incluso
incitador ¿verdad?

Como puedes comprobar, la aplicación de las técnicas de

Gamification nos abren la puerta a un mundo creativo que
nos permite construir lo que denomino una empresa “3D”,
¡drástica y demostrablemente diferente! Lo cual, constituye
la raíz fundamental para la supervivencia, el desarrollo y el
crecimiento en el mercado actual.

Ahora solo nos falta desarrollar un tercer eje para alcanzar el

éxito, y este tercer eje es darnos a conocer entre nuestro
público objetivo, conseguir que aquellos que
potencialmente podrían ser nuestros clientes sepan que
existimos y nos valoren como una alternativa para satisfacer
sus necesidades, necesitamos trabajar el eje de la
comunicación.
Capítulo 6: Tercer eje, mejorar nuestra
comunicación.

Puedes intuir por donde van a ir los tiros en lo que a la

comunicación se refiere con el sencillo ejemplo de la
panadería que se planteaba en el capítulo anterior, donde
abandonamos el foco en el producto que se promocionaba,
la leche, para centrarnos en un discurso alrededor de los
componentes del juego y la mecánica que diseñamos.

Uno de nuestros mayores problemas al enfrentarnos a este

apartado, es sin duda la vertiente económica, nuestra
capacidad de inversión publicitaria será, muy
probablemente, ridícula en comparación con la cantidad de
recursos que puede destinar nuestra competencia, el líder de
nuestro mercado. Una vez más, el desarrollo de un plan de
comunicación basado en la aplicación de las técnicas de
Gamification nos abre la puerta al desarrollo de estrategias
singulares de comunicación no convencional «fuera de los
costosos circuitos clásicos de los medios de comunicación
convencionales que emplearán los grandes, tales como la
prensa, la radio o la televisión» que constituirán nuestra
mejor baza frente a la capacidad económica de los líderes de
nuestro sector.

Para llevar a cabo una estrategia de comunicación basada en

las técnicas de Gamification, debemos basarnos en las
siguientes premisas

El foco de los mensajes debe centrarse en los

componentes, las mecánicas y las dinámicas
de nuestro juego promocional.

Es necesario premiar la compartición y la

invitación a participar a nuevos jugadores.
Para lograr que los jugadores sean a la vez
emisores de nuestros mensajes.

Tenemos que trabajar el feedback constante al

jugador de cómo lo está haciendo, qué ha
conseguido y cuál es el siguiente paso que
se espera de él.

Resulta llamativo lo complicado que un acto tan natural

como es la comunicación, en la que basamos gran parte de
nuestro día a día se torna enormemente confusa y compleja
cuando modificamos el canal o el contexto sobre el que
solemos actuar o al que estamos acostumbrados a acudir.

Lo veo constantemente, por mi actividad profesional realizo

presentaciones ante auditorios que van desde las 25
personas hasta las 250. Resulta llamativo comprobar cómo
los más veteranos comerciales sufren el peor de los
nerviosismos hasta perder su locuacidad por el llamado
miedo escénico simplemente por la modificación del
contexto, al cambiar la comunicación uno a uno que emplean
habitualmente por el dirigirse a 25 ó 50 personas.

Tras muchos años preocupado por mejorar mi capacidad

para hablar en público, analizando aquellas charlas en las
que la cosa había ido mejor y aquellas en las que no todo
había ido tan bien, me percaté de que el espíritu con el que te
enfrentas a la comunicación es el elemento clave para lograr
la fluidez y sintonía con el público que te escucha.

Si cuando preparas tu discurso, cuando te diriges al

escenario y cuando haces la puesta en escena, tu máxima
ambición es lograr ayudar a tu audiencia a través de la
comunicación de algo útil para ellos, los nervios
desaparecen.

Cuando tu mente se despista en otros logros, como lograr

que compren mi idea, demostrar lo mucho que se de la
materia o quedar bien ante la audiencia, entonces los nervios
se apoderan de la situación y lo estropean todo.

La clave está en el espíritu con el que te enfrentas a la

comunicación.

Algo parecido sucede con las comunicaciones de nuestras

empresas, los catálogos comerciales, las presentaciones, la
cartelería de nuestros establecimientos, etc.

Cuando abordamos el ejercicio de realizar estas piezas con

una orientación hacia el cliente, tratando de manifestarle
claramente en qué le podemos ayudar, cuando nuestro
principal objetivo es el servir de utilidad a nuestros clientes,
el resultado es positivo, mejor o peor ejecutado en función
de las capacidades artísticas y el conocimiento de quien
realice el "arte final" de la pieza, pero válida desde el punto
de vista de la comunicación.

Cuando son otros los objetivos que se apoderan de la mente

de aquel que trata de comunicar desde la empresa a los
clientes, el resultado final habla un lenguaje lejano al cliente,
carente de relevancia y poco efectivo.

Me vienen a la mente ejemplos como el de una cadena de

clínicas dentales locales que ante el desembarco en la ciudad
de la mayor cadena nacional, realizó una importante campaña
para informar de que ellos eran "la mayor red de clínicas
dentales propias" en contraposición al modelo de negocio
franquiciado del recién llegado.

O el caso de la pequeña cadena de joyerías que empapeló

sus escaparates con vinilos que anunciaban "taller propio"
en lugar de traducirlo en beneficios para el cliente como
pudiesen ser "diseñamos tus joyas" "actualizamos tus viejas
joyas" o cualquier otro beneficio derivado de disponer de
taller propio.
En una comunicación basada en Gamification donde
velemos por respetar los tres elementos que la componen, la
traducción en beneficios para nuestros jugadores es una
consecuencia natural.

Y esto es debido a que al poner foco en los componentes de

nuestro juego, sus mecánicas y dinámicas, este proceso se
realiza de forma natural, «acumula un punto por cada compra
de leche que realices y conseguirás descuentos y
participarás en sorteos».

Saltando al punto dos de una comunicación ludificada, es

necesario que invirtamos en recompensas que hagan que los
jugadores compartan, instruyan e inviten a participar a otros
jugadores.

Nuestros escasos recursos económicos que podamos

destinar a la comunicación estarán mejor empleados en estos
premios que en el gasto en cualquier medio convencional
donde destaca y se luce nuestra competencia, ya que por un
lado, estaremos llegando al potencial cliente a través de un
testimonio de su confianza, un prescriptor de su entorno y
por otro lado, estaremos mejorando nuestra relación actual
con nuestro cliente al que premiamos por realizar esta
función de comunicación.

En nuestro ejemplo, la recompensa por traer a un nuevo

cliente a nuestra panadería, que participe en la promoción de
la acumulación de puntos por la compra de la leche, podría
estar basada en el componente «regalos a terceros»; y es
que cada vez que un participante en la promoción que haya
sido invitado al programa de puntos por otro participante,
canjee sus puntos por participaciones para el sorteo de la
cena, su amigo recibirá también el mismo número de
participaciones para el sorteo sin coste para él.

El diseño de este segundo elemento de una comunicación

ludificada nos lleva inevitablemente a hablar del tercer
elemento, el feedback constante con el jugador, ya que el
ejemplo narrado requiere mantener informado a los
jugadores de lo que está sucediendo; «acabas de conseguir
otro punto», «si lo deseas puedes canjear tus puntos por
participaciones para el sorteo de este mes», «acabas de
canjear tus puntos por dos participaciones para el sorteo de
este mes y has logrado otras dos participaciones para tu
amigo», etc.

Como se puede apreciar, una comunicación de este tipo es

rica e intensiva en mensajes, para poder llevarla a cabo, por
ejemplo, podríamos basarla en el personal que atiende la
panadería y sustentar toda la promoción en el reparto de
vales físicos que representen los puntos conseguidos y las
participaciones para los sorteos.

Pero sin duda, en lugar de sustentar la comunicación en un

método tan arcaico, la tecnología podría ser una gran aliada
para construir un canal de comunicación con nuestros
jugadores que enriquecería enormemente la calidad del
feedback que le podamos proporcionar, pero que además
nos facilitaría en gran medida que nuestro jugador pueda
compartir e invitar a participar a su entorno.

Ya sea a través de internet, usando una web propia,

Facebook, o cualquier otro medio como puede ser desarrollar
una aplicación para los smartphones de nuestros clientes o
simplemente el envío de mensajes de texto a sus teléfonos, la
creación de este canal directo de comunicación garantiza en
gran medida la efectividad de las acciones de comunicación
que decidamos emprender, es útil para dinamizar el programa
promocional y en general, es útil para alcanzar el éxito global
del mismo.
Capítulo 7: Cinco pasos para nuestra
implementación.

Ya hemos completado los tres puntos de encuentro entre el

Marketing y las técnicas de Gamification y lo hemos hecho
intentando que fuese interesante, ameno e instructivo, con
ejemplos sencillos que permitiesen mantener el foco en la
enseñanza de la técnica, intentando evitar interferencias para
alcanzar el objetivo instructivo que nos proponíamos en el
inicio del libro.

Espero y deseo que lo descrito sirva como germen para que

cada uno de vosotros, que participáis de este libro con su
lectura, conceptualicéis e implementéis en vuestras
empresas o en vuestras ideas de negocio y emprendimiento
las técnicas de Gamification.

Ha sido el propósito de este libro lograr que los conceptos

que se han explicado, ayuden a mejorar profundamente la
competitividad de vuestras empresas, su distinción frente a
la competencia y que logren un destacado carácter
novedoso para satisfacer las necesidades del mercado al que
os dirigís de una forma única y singular.

A modo de resumen, recapitulemos finalmente en cinco

pasos cómo diseñar y aplicar un programa comercial basado
en técnicas de Gamification en nuestra empresa.
Es necesario identificar el objetivo claramente,
aislado el mismo del proceso actual si ya
existiese o del proceso que nuestra
competencia realiza para sustentar una
función similar. Creando un proceso
comercial desde cero con los componentes
las mecánicas y las dinámicas de
Gamification en lugar de adornar un viejo
modelo con estos elementos.

Combinar los ingredientes del juego,

escogiendo uno o varios componentes que
combinaremos con una o varias mecánicas.

Es fundamental vigilar que exista diversión en

el proceso a través del uso de las dinámicas
de las relaciones, de la progresión, la
narración, las emociones o las limitaciones.

Intenta también diseñar elementos que motiven

a la participación a los cuatro tipos de
participantes, los exploradores, los
colaboradores, los competitivos y los
 jugadores expresivos.

Y finalmente, para crear una comunicación

ludificada, pon foco en los componentes,
las mecánicas y las dinámicas, premiando la
compartición y con un feedback constante
hacia los clientes participantes en el
programa comercial, tus jugadores.

Estoy seguro que el resultado será magistral. ¡Adelante!

La batalla competitiva se lucha todos los días en el mercado

y la victoria está del lado de aquellos que mejores armas
utilicen, con este opúsculo divulgativo espero haber forjado
una mejor arma para tu lucha contra las grandes empresas en
esta batalla por el mercado que te ponga la victoria más
cercana y factible.
Bibliografía de referencia:
Tech Trends 2012. Elevate IT for digital business.
www.deloitte.com

For the Win: How Game Thinking Can Revolutionize Your

Business

Kevin Werbach

Marketing Management

Philip Kotler

Clienting: Marketing y servicios para rentabilizar la

lealtad

Luis Huete, Andrés Pérez

La estrategia del océano azul

W. Chan Kim