INFORMACION GENERAL DE ODECO
COMO REALIZAR UNA RECLAMACIÓN ODECO
"Reclamación: Expresión de la insatisfacción realizada a la organización, relativa a
sus productos, o al proceso de gestión de la reclamación en sí mismo, y del que se
espera una respuesta o resolución de forma explícita o implícita.”
En este sentido nuestros clientes podrán realizar la reclamación cuando sienta que
se ha vulnerado sus derechos o no está de acuerdo con el servicio, hasta los 20
días de conocido el hecho u omisión que lo motiva.
El usuario tiene el derecho de recibir por parte de ENTEL, a través de sus Oficinas
de Atención al Consumidor – ODECO, la debida atención y procesamiento de sus
reclamaciones por cualquier deficiencia en la prestación del servicio. Asimismo
puede solicitar la devolución de los importes indebidamente pagados y la
reparación o reposición de los equipos dañados, según corresponda.
El usuario o un tercero por él, previa identificación, presentará su reclamación, en
una primera instancia ante la empresa.
En cuanto a la posibilidad de reclamación de un tercero, la previa identificación,
debe entenderse como todos los medios disponibles para garantizar que es el
usuario quien plante su reclamación, si es vía telefónica, facilitará datos que
permitan esa identificación.
La ODECO de ENTEL dispone de un formulario para registrar las reclamaciones de
los usuarios, llamado FORMULARIO DE RECLAMACIÓN DIRECTA, la cual cuenta
con una numeración pre impreso. La copia de este formulario debe ser entregado,
si la reclamación fue presentada de forma personal. Si la reclamación fue
presentada por teléfono, debe entregarse el número asignado a la reclamación y la
fecha de respuesta.
OFICINAS DE ATENCIÓN DE ODECO. (MC´S) DIRECCIONES.
A nivel nacional contamos con oficinas de ODECO, mismas que se encuentran en
43 Multicentros/Multiservicios repartidos en los 9 departamentos, en donde se
brinda al Cliente la atención de forma Presencial ante reclamos que presenten con
los diferentes servicios que brinda Entel S.A.
LUNES A
N° CIUDAD MULTICENTRO DIRECCIONES SABADO DOMINGO
VIERNES
Calle Federico Suazo 08:00 a
1 La Paz Tower 09:00 a 13:00
# 1771 19:30
LUNES A
N° CIUDAD MULTICENTRO DIRECCIONES SABADO DOMINGO
VIERNES
08:00 a Punto
Calle Ayacucho # 09:00 a 13:00
19:30 (Punto Entel:
2 La Paz Ayacucho 267, edif. Entel (1/2 (Punto Entel:
Entel: 08:00 09:00 a
cuadra del Obelisco) 09:00 a 21:00)
a 21:30) 14:00
Av. Montenegro, casi
08:30 a
3 La Paz San Miguel esq. Calle 18 # 1196 09:00 a 13:00
19:30
(edif. Lopez Leyton)
Calle Pedro de la
Gasca # 635, casí
esq. calle Sebastian
Lunes: 11:00 Martes a sábado:
4 La Paz Eloy Salmon Segurola (edif.
a 19:00 10:00 a 20:00
Centro comercial
Pedro de Gasca,
zona Gran Poder)
Lunes,
martes,
jueves y
viernes: 9:00
Calle Bolívar, esq.
a 12:30;
Tocopilla (plaza
5 La Paz Caranavi 14:30 a 09:00 a 13:00
principal Simón
18:30
Bolívar)
(miércoles de
08:30 a
12:30; 14:30
a 18:30)
Av. 6 de Marzo, casi
08:00 a
6 El Alto La Ceja esq. Calle 2 # 200 09:00 a 13:00
19:30
(Ex-Electropaz)
Av. Carretera Viacha
Cruce de Villa 08:00 a
7 El Alto # 16 (Zona Villa 09:00 a 13:00
Adela 18:00
Bolívar Municipal)
Lunes,
Av. Alfonso Ugarte # martes,
Miércoles y
132 (entre av. Victor jueves y 09:00 a
8 El Alto 16 de Julio sábado: 08:30 a
Gutierrez y Av. viernes: 15:00
13:30
Arturo Valle) 08:30 a
19:00
Lunes a
Av. Panamericana Viernes :
Sábado 09:00
9 El Alto Rio Seco (carretera a 09:00 - 13:00
- 13:00
Copacabana) S/N y 15:00 -
18:30
Calle Bolívar S/N, 08:00 a
10 Oruro Oruro 08:30 a 13:30
esq. Soria Galvarro 19:00
LUNES A
N° CIUDAD MULTICENTRO DIRECCIONES SABADO DOMINGO
VIERNES
Viernes,
domingo,
lunes Sábado: 08:30 a
Plaza Antofagasta
11 Oruro Challapata y martes: 12:30; 15:00 a
S/N (acera norte)
08:30 a 18:30
12:30; 15:00
a 18:30
Av. 9 de Febrero,
08:30 a
casi esq.
12 Pando Cobija 12:30; 15:00 09:00 a 12:00
A.M. Becerra (frente
a 18:30
al TAM)
Calle Pacheco S/N,
08:30 a 09:30 a
13 Cochabamba Quillacollo esq. Calle 09:30 a 12:30
19:00 12:30
Cochabamba
Calle Gral. Acha #
08:00 a
14 Cochabamba Ayacucho 113, esq. Av. 08:30 a 13:30
20:00
Ayacucho
08:30 a
15 Cochabamba Pando Av. Pando # 1197 09:00 a 12:00
12:30;
Plaza Principal 18 de
08:00 a
16 Cochabamba Punata Mayo (acera norte 09:30 a 12:00
18:00
sobre la calle Sucre)
A. Morthenson
08:00 a
(entre Tarija y
17 Cochabamba Ivirgarzama 12:00; 15:00
Chuquisaca (lado
a 19:00
Banco Unión)
Calle España # 271
08:00 a
18 Sucre Sucre (entre Camargo y 08:30 a 13:30
19:00
Urkullo)
09:00 a
Calle Potosí # 76
19 Sucre Camargo 12:20; 14:30 09:00 a 12:30
(Tras Alcaldía)
a 18:30
Calle Cochabamba 08:00 a
20 Potosí Potosí 08:30 a 13:30
S/N (edif. Entel) 19:00
09:00 a
Av. Arce, esq. av. 08:30 a 12:30; 09:00 a
21 Potosí Uyuni 12:30; 14:30
Potosí S/N 14:30 a 18:30 13:00
a 18:30
Calle
08:30 a
Gualberto Villarroel a
22 Potosí Tupiza 12:30; 14:30 09:00 a 13:00
1/2 cuadra de la
a 18:30
Plaza principal
Calle Virginio Lema,
08:00 a
23 Tarija Tarija esq. Daniel Campos 08:30 a 13:30
19:00
# 231
Calle Cochabamba # 08:30 a
24 Tarija Yacuiba 318 (casi esq. 12:30; 14:30 09:30 a 12:00
Comercio) a 18:30
LUNES A
N° CIUDAD MULTICENTRO DIRECCIONES SABADO DOMINGO
VIERNES
08:30 a
Calle Subtte. Barrau
25 Tarija Villamontes 12:30; 14:30 09:00 a 12:00
S/N (esq. Potosí)
a 18:30
Calle Barrientos, 08:30 a
26 Tarija Bermejo esq. Cochabamba 12:30; 15:00 09:30 a 12:00
(frente al BNB) a 18:30
Av. Cipriano Barace
08:00 a
27 Beni Trinidad # 20 (lado Correos 09:00 a 13:00
19:00
Bolivia)
Calle Antenor 08:30 a
28 Beni Riberalta Vasquez (lado 12:30; 15:00 09:00 a 11:30
Correos) a 18:30
Calle Oruro S/N,
entre calle 25 de 08:30 a
29 Beni Guayaramerin Mayo y calle Sucre 12:30; 15:00 09:00 a 11:30
(ex-Farmacia Santa a 18:30
Cruz)
08:00 a
30 Santa Cruz Warnes Calle Warnes # 50 09:00 a 13:00
19:30
Calle 24 de
24 de 08:00 a
31 Santa Cruz Septiembre S/N 09:00 a 13:00
Septiembre 19:30
(esq. Bolívar)
Av.. Banzer Km 3 08:30 a
32 Santa Cruz Cristo Redentor 09:00 a 13:00
1/2 (edif. Entel) 19:30
Av.. Paurito (1/2
cuadra antes de la 08:30 a
33 Santa Cruz Plan 3000 09:00 a 13:00
Av.. Principal 19:30
del Plan 3000)
Av.. Grigotá, esq.
Omar Chavez 08:00 a
34 Santa Cruz La Ramada 09:00 a 13:00
(Centro Comercial 19:30
Grigotá, 1er. piso)
Ciudadela Villa 1° de
Mayo, entre calle 3 y 08:30 a
35 Santa Cruz Villa 1° de Mayo 09:00 a 13:00
4 (frente a la Plaza 19:30
Principal)
08:30 a
San Ignacio de Calle Bolívar S/N
36 Santa Cruz 12:30; 15:00 09:30 a 12:00
Velasco (esq. Cochabamba)
a 18:30
Calle Obispo 08:30 a
San José de
37 Santa Cruz Santiesteban S/N 12:30; 15:00 09:30 a 12:00
Chiquitos
(lado de Cotas) a 18:30
Calle Tte. Coronel 08:30 a
38 Santa Cruz Camiri Sanchez S/N (esq. 12:30; 15:00 09:30 a 12:00
Comercio) a 18:30
Calle Ayacucho, esq. 09:00 a
39 Santa Cruz Yapacani Libertad (Zona 12:30; 15:00 09:30 a 12:00
Abaroa) a 19:00
LUNES A
N° CIUDAD MULTICENTRO DIRECCIONES SABADO DOMINGO
VIERNES
Calle Litoral, esq.
Isaías Parada # 14
08:30 a
40 Santa Cruz Montero (frente a la Plaza 09:00 a 13:00
19:30
Principal 2
de Diciembre)
Calle La Paz Frente
al Estadio Osvaldo El
08:30 a
41 Santa Cruz Puerto Suarez Hage S/N ( a 4 09:30 a 13:00
19:30
cuadras de la Plaza
Principal)
Av. Monseñor José
42 Santa Cruz Cine Center Belisario
Santiestevan
Calle Simón Bolívar 08:30 a
43 Santa Cruz Valle Grande s/n a media cuadra 12:30; 14:30 09:00 a 12:00
de la Plaza Principal a 18:30
LÍNEAS DE ATENCIÓN ODECO.
A nivel nacional se cuenta con diferentes números de atención al Cliente de
acuerdo al servicio que el cliente de Entel S.A. tiene disponibles para atender
consultas, requerimientos y RECLAMACIONES, ofreciendo de esta forma facilidades
y alternativas para que el cliente pueda presentar su reclamación ante
disconformidad con el servicio que Entel S.A. brinda.
Las líneas gratuitas son las siguientes:
800 – 10 – 1010: Atención al Cliente del servicio de Telefonía Fija y Publica
800 – 10 – 3638: Atención al Cliente del servicio de Internet.
800 – 10 – 0102: Atención al Cliente del servicio 4G
800 – 10 – 3282: Atención al Cliente de servicios Corporativos
800 – 10 – 5000: Atención al Cliente del servicio de Telefonía Movil de Entel y de
otros operadores
103 : Atención al Cliente del servicio de Telefonía Movil de Entel.
TIEMPOS DE ATENCIÓN DE RECLAMACIONES
Entel S.A. cumple y responde a la reclamaciones dentro de los tiempos
establecidos por ley, basado en el articulo 23. (Plazos para la resolucion) de la
Resolucion Administrativa Regulatoria ATT-DJ-RA-ODE-TL- 0322/2013 y son los
siguientes:
Para los casos en los que se reclame dos o más presuntas infracciones se
aplicará plazo máximo (15 días hábiles) permitido por la norma regulatoria
(D.S. 27172).
Se realizará la notificación en el lugar o medio que fue expresamente
señalado por el usuario este podrá ser:
Correo electrónico
Llamada telefónica
TIPO DE RESOLUCIONES
Para emitir las resoluciones a las reclamaciones que efectúan los Clientes, Entel
S.A se basa en el artículo 22. (Procedimiento) en el parágrafo 9 de la Resolucion
Administrativa Regulatoria ATT-DJ-RA-ODE-TL- 0322/2013, cumpliendo de esta
forma las leyes bolivianas.
El artículo indica lo siguiente:
“Argumentacion Tecnico – Legal, toda resolucion emitida por el operador o
proveedor debera ser ampliamente fundamentada, considerando todos los
argumentos expuestos por el reclamante y detallando el analisis realizado para
cada decisión. La resolucion resolvera bajo los siguientes criterios:
a. Procedente, cuando la totalidad de las observaciones fueron aceptadas y
resueltas.
b. Improcedente, cuando ninguna de las observaciones fueron aceptadas.
c. Parcialmente procedente, cuando una parte de las observaciones fueron
aceptadas y resueltas”.
Entel S.A. realiza devoluciones de montos observados en casos en donde después
de un análisis de la reclamación del Cliente resulta en una resolución procedente.
EQUIPO DE TRABAJO
ENTEL, cuenta con un equipo de profesionales en el área de gestión de
reclamaciones, problemas e incidentes (ODECO), que se dedica al análisis y
soluciones de las reclamaciones. Trabajamos en el marco de los procedimientos
internos y las leyes del Estado boliviano.
La experiencia de los analistas y los procedimientos desarrollados a la fecha,
garantizan la calidad y eficiencia en el cumplimiento de nuestras funciones.
ENTEL siempre cumple con los tiempos de atención establecidos por LEY.
