Final Manual Aplicacion de Los Procedimientos ISO 9000-2000 PDF

Programa de Estudios de la Carrera de
Profesional Técnico-Bachiller en
Aplicación de los
procedimientos del Sistema
ISO 9000:2000
Manual para el alumno
PT-B en Control de
Calidad
PT-B en Productividad
Industrial
COORDINADORES
Director General
José Efrén Castillo Sarabia
Secretario Académico
Marco Antonio Norzagaray
Director de Diseño Curricular de la Formación Ocupacional

Gustavo Flores Fernández
Autores:
Control de Calidad
Aplicación de los Procedimientos del Sistema ISO9000-2000
D.R. a 2004 CONALEP.

Prohibida la reproducción total o parcial de esta obra, incluida
la portada, por cualquier medio sin autorización por escrito
del CONALEP. Lo contrario representa un acto de piratería
intelectual perseguido
por la Ley Penal.
E-CBNC
Av. Conalep N°5, Col. Lázaro Cárdenas, C.P. 52140 Metepec, Estado de México
II Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000

ÍNDICE
PÁG.
I Mensaje al alumno
II Cómo utilizar este manual
III Imágenes de referencia
IV Propósito del módulo autocontenido
V Especificaciones de evaluación
VI Mapa curricular del módulo
Capítulo I Interpretación de los requisitos y términos de un Sistema de 18
Gestión de la Calidad (SGC)
Mapa curricular de la unidad de aprendizaje
1.1 Interpretar la terminología empleada en un SGC, considerando la norma
NMX-CC-9000-IMNC-2000 Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos
y vocabulario. 20
1.1.1 Términos definiciones.
• Términos relativos a la calidad:
− Calidad
− Alcance
− Requisito
− Satisfacción del cliente
− Capacidad
− Exclusión
• Términos relativos a la gestión:
− Sistema
− Sistema de gestión
− Sistema de gestión de la calidad
− Política de calidad
− Objetivos de calidad
− Gestión
− Alta dirección
− Gestión de la calidad
− Mejora continua
− Eficacia
− eficiencia
• Términos Relativos a la organización.
− Organización
− Infraestructura
− Ambiente de trabajo
− Cliente
− Proveedor
− Proceso
− Producto
− Procedimiento
• Términos relativos a la conformidad:
– Conformidad
– No conformidad
– Acción preventiva
– Acción correctiva
– Corrección
• Términos relativos a la documentación:
− Información
Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000 III

− Documento
− Registro
− Manual de calidad
− Plan de calidad
• Otros Tipo de organizaciones según giro y tamaño 26
1.1.2 Importancia de un SGC.
• Ventajas:
− Propone mecanismos de orden en la organización.
− Establece un lenguaje común.
− Se ha homologado el uso de una sola norma de carácter
internacional/nacional
− Se considerará como la columna vertebral de una organización
en busca del mejoramiento de la calidad total.
• Beneficios
− Establecimiento de controles, estandarización de procesos,
definir responsabilidades y mantener actualizados los
procedimientos.
− Mejora en los métodos y procedimientos de trabajo.
− Calidad a todos los niveles de la empresa
− Hacerlo bien a la primera
− Prevenir riesgos.
− Mejorar la eficiencia.
1.1.3 Principios de un SGC. 30
• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque basado en proceso
• Enfoque de sistema para la gestión
• Mejora continua
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
1.1.4 Norma ISO 9001:2000, NMX-CC-9001-IMNC-2000 Sistemas de gestión de la 39
calidad- Requisitos
• Estructura:
− Basada en un enfoque de procesos
− Exige una mayor participación activa de la Alta Dirección de la
organización.
− Exhorta a la mejora continua.
− Dirigida a la satisfacción del cliente
− Requiere de la disponibilidad de recursos para asegurar la
operación del SGC.
− Requiere documentación que demuestre la operación efectiva
de la organización.
• Capítulos de la norma
− 1 al 8.
• Requisitos para implementar un SGC
− 4 Sistema de Gestión de la Calidad
− 5 Responsabilidad de la Dirección
− 6 Gestión de Recursos
− 7 Realización del producto
IV Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000

− 8 Mejora continua
1.2 Interpretar los requisitos de un SGC con base en la norma ISO 9001:2000, 42
NMX-CC-9001-IMNC-2000 “Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos”,
para su aplicación.
1.2.1 Generalidades de la norma, capítulos del 0 al 3 42
• Objeto de los de los capítulos del 0 al 3:
− Capítulo 0 Introducción.
− 0.1 Generalidades
− 0.2 Enfoque basado en procesos
− 0.3 Relación con la norma NMX-CC-9004-IMNC
− 0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestión.
− Capítulo 1 Objeto y campo de aplicación
− 1.2 Aplicación
− Capítulo 2 Referencias normativas
− Capítulo 3 Términos y definiciones
• Aspectos relevantes de los primeros capítulos:
− Desarrollo de un SGC basado en un enfoque de procesos
− Alcance de la norma ISO 9001
− Aplicación de la norma ISO 9001 en diversas organizaciones
− La norma es una referencia para implementar un SGC.
1.2.2 Requisito 4 Sistema de gestión de la calidad. 47
• Contenido del requisito:
− 4 Sistema de gestión de la calidad
− 4.1 Requisitos generales
− 4.2 Requisitos de la documentación
− 4.2.1 Generalidades
− 4.2.2 Manual de calidad
− 4.2.3 Control de los documentos
− 4.2.4 Control de los registros
• Identificación de procesos clave
• Procesos externos
• Documentación de un SGC
− Procedimientos obligatorios
− Documentos de la operación de la organización
− Registros
1.2.3 5 Responsabilidad de la dirección 53
• Contenido del requisito
− 5.1 Compromiso de la dirección
− 5.2 Enfoque al cliente
− 5.3 Política de calidad
− 5.4 Planificación
− 5.4.1 Objetivos de la calidad
− 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad
− 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
− 5.5.1 Responsabilidad y autoridad
− 5.5.2 Representante de la dirección
− 5.5.3 Comunicación interna
Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000 V

− 5.6 Revisión por la dirección
− 5.6.2 Información para la revisión
− 5.6.3 Resultados de la revisión
• Responsabilidad de la Alta Dirección
− Comprometerse e involucrarse con el funcionamiento del SGC.
− Entender las necesidades y expectativas de sus clientes y darles
cumplimiento.
− Definir y comunicar la política de calidad.
− Establecer los objetivos de calidad en las funciones y niveles
pertinentes.
− Planificar el SGC para asegurar los recursos y métodos
necesarios.
− Asegurar la definición de las responsabilidades y autoridades
del personal.
− Nombrar a un representante de la dirección.
− Establecer los canales de comunicación interna.
− Conducir revisiones del SGC.
1.2.4 Requisito 6 Gestión de los Recursos 57
− 6.1 Provisión de recursos
− 6.2 Recursos humanos
− 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
− 6.3 Infraestructura
− 6.4 Ambiente de trabajo
• Consideraciones relevantes
− Prever los recursos asignados para establecer y mantener el
SGC y para buscar la satisfacción del cliente.
− Planear, asignar y revisar periódicamente los recursos
necesarios para establecer y mantener el SGC.
• Tipo de recursos
− Recursos humanos
− Infraestructura
− Ambiente de trabajo
1.2.5 Requisito 7 Realización del producto 59
− 7.1.
− 7.2.
− 7.2.1.
− 7.2.2.
− 7.2.3.
− 7.3.
− 7.3.1.
− 7.3.2.
− 7.3.3.
− 7.3.4.
− 7.3.5.
− 7.3.6.
− 7.3.7.
− 7.4.
VI Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000

− 7.4.1.
− 7.4.2.
− 7.4.3.
− 7.5.
− 7.5.1.
− 7.5.2.
− 7.5.3.
− 7.5.4.
− 7.5.5.
− 7.6.
• Ciclo de un Proceso
− Consideraciones para la realización del producto
− Identificar a través de la planificación de la calidad: procesos,
actividades, monitoreo de metas, entradas y resultados para
realizar el producto.
− Asegurar que la organización entiende las necesidades y
expectativas (requisitos) de sus clientes, incluyendo aquellas
que son implícitas al producto.
− Revisar los requisitos.
− Definir los procesos para la comunicación con sus clientes en
todas las etapas: antes, durante y después de cada orden.
− Diseñar y desarrollar el producto:
− Describir, adquirir y verificar los productos comprados.
− Evaluar a sus proveedores
− Controlar la producción y prestación del servicio.
− Validar los procesos especiales.
− Asegurar la preservación del producto
− Establecer controles para que cualquier equipo o dispositivo
usado para monitorea o medir la conformidad del producto
sea capaz de proveer resultados válidos.
• Exclusiones
1.26 Requisito 8 Medición, análisis y mejora 69
− 8.2 Seguimiento y medición
− 8.2.1 Satisfacción del cliente
− 8.2.2 Auditoría interna
− 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
− 8.2.4 Seguimiento y medición del producto
− 8.3 Control del producto no conforme
− 8.4 Análisis de datos
− 8.5 Mejora
− 8.5.1 Mejora continua
− 8.5.2 Acción correctiva
− 8.5.3 Acción preventiva
• Satisfacción del cliente
• Monitoreo y medición de los procesos y de los productos
• Auditoría interna
• Producto no conforme
• Mejora continua
• Acciones correctivas y preventivas
Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000 VII

Prácticas y listas de cotejo 74
Resumen 81
Autoevaluación de conocimientos 83
Capítulo II Desarrollo de los procedimientos de un Sistema de Gestión de la Calidad.
2.1 Identificar los procedimientos obligatorios y no obligatorios de un SGC, con
86
base en la norma ISO 9001:2000, NMX-CC-9001-IMNC-2000 “Sistemas de
gestión de la calidad – Requisitos”.
2.1.1 Procedimientos obligatorios de la norma ISO 9001:2000 86
• Concepto
• Tipos de procedimiento:
− Forma escrita o narrativa, diagrama de flujo o diagrama de
bloques
• Estructura:
− Lista de distribución
− Título
− Propósito
− Alcance
− Referencias
− Responsabilidad y autoridad
− Descripción de actividades
− Diagramas de flujo
− Criterios de evaluación (cuando aplique)
− Herramientas utilizadas
− Documentos de referencia
− Registros y documentos
− Bibliografía
− Anexos
− Usuarios del procedimiento
• Formato de procedimientos:
− Nombre de la organización/departamento
− Nombre del documento
− Clave de codificación
− Número de revisión (edición) vigente
− Fecha de elaboración
− Fecha de revisión
− Número de página
− Nombre de quién elaboró
− Nombre de quién revisó
− Nombre de quién autorizó
− Pasos para elaborar procedimientos
2.1.2 Procedimiento de control de documentos 95
• Propósito
• Controles
− Aprobación de los documentos antes de su emisión
− Revisión y actualización de los documentos cuando sea
necesario y aprobarlos nuevamente
− Asegurar que se identifican los cambios y el estado de revisión
actual de los documentos
− Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos
aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso
VIII Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000

− Asegurar que los documentos permanecen legibles y
fácilmente identificables
− Asegurar que se identifican los documentos de origen externo
y se controla su distribución, y
− Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y
aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se
mantengan por cualquier razón.
• Documentos controlados:
− Planes y otros resultados de planificación
− Forma y formatos
− Procedimientos escritos necesarios para la gestión del proceso
− Documentos externos
− Documentos estatutarios y regulatorios relacionados al
producto
− Cualquier otro documento que sea sujeto a revisión, y el cuál
pueda tener un impacto en la calidad del producto o del SGC.
2.1.3 Procedimiento control de registros 104
• Propósito
• Controles:
− Identificación
− Almacenamiento
− Protección
− Recuperación
− Tiempo de retención
− Disposición
• Características de los registros
− Legibles
− Fácilmente identificables y recuperables.
• Registros obligadamente controlados:
− 5.6.1, 6.2.2 (e), 7.1 (d), 7.2.2, 7.3.2, 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6, 7.3.7,
7.4.1, 7.5.2 (d), 7.5.3, 7.5.4, 7.6 (a), 7.6, 8.2.2, 8.2.4, 8.3, 8.5.2
y 8.5.3.
2.1.4 Procedimiento de auditoría interna 107
• Conceptos
− Criterios de auditoría, evidencia de la auditoría, hallazgos de la
auditoría, conclusiones de la auditoría, cliente de la auditoría,
auditado, auditor, equipo auditor, no conformidades, entre
otros
• Propósito
• Contenido del procedimiento
− Cómo, cuándo y en dónde efectuar las actividades para auditar
el SGC
− Programa de auditorías
− Plan de auditorías
− Selección del equipo auditor
− Características del equipo auditor
− Instrumentos de evaluación
− Proceso de la auditoría in situ
Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000 IX

− Recopilación y verificación de la información Criterios de
redacción de hallazgos
− Elaboración de informes
− Realización de las actividades de seguimiento
• Seguimiento de hallazgos.
2.1.5 Procedimiento de control del producto no conforme 113
• Propósito
− Controles
− Responsabilidades
− Autoridades
− Cómo tratará la organización al producto no conforme.
− Verificación la corrección del producto no conforme
− Acciones a tomar cuando se detecta un producto no conforme
después de su entrega al cliente.
2.1.6 Procedimiento de acción correctiva
• Propósito 115
• Origen de una acción correctiva
− Revisión de las no conformidades (incluyendo las quejas de los
clientes).
− Identificación de las causas de las no conformidades
− Evaluación de la necesidad de adoptar acciones para
asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir
− Identificación e implementación de las acciones necesarias
− Registro de los resultados de las acciones tomadas
− Revisión de las acciones correctivas tomadas.
2.1.7 Procedimiento de acción preventiva
• Propósito 117
• Origen de una acción preventiva
− Identificación de las no conformidades potenciales y sus causas
− Evaluación de la necesidad de actuar para prevenir la
ocurrencia de no conformidades
− Identificación e implementación de las acciones necesarias
− Registro los resultados de las acciones tomadas
• Revisión de las acciones
Capitulo II Identificar las áreas de mejora, analizando las operaciones del
proceso para reducir las variaciones. 119
2.2 Desarrollar el plan de implementación de un SGC con base en los 119

lineamientos de la norma ISO 9001:2000, NMX-CC-9001-IMNC-2000
“Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos”.
2.2.1 Desarrollo del plan para implementar un SGC. 119
• Consideraciones generales:
− La implementación del SGC debe ser una decisión estratégica
de la alta dirección.
− La alta dirección deberá tener un involucramiento total en el
SGC.
• Medios de difusión.
• Etapas
X Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000

• Tip’s
− Documentar los procesos que afecten la calidad
− Mantener los registros y datos que describen la calidad de los
productos-servicios
− Di lo que haces
− Haz lo que dices
− Demuestra que así lo hiciste
− Mejora lo que haces
− Factores que influyen en la implementación de un SGC.
2.2.2. Factores que inhiben el proceso de implementación: 126
− Resistencia al cambio
− Objetivos y planes mal definidos
− Falta de entrenamiento y sensibilización oportuna hacia la
calidad
− Directivos impacientes por ver resultados del nuevo sistema
− Rotación del personal
− Despido de gente en nombre de la reingeniería
− Falta de seguimiento a los planes
• Factores que ayudan al proceso de implementación
− Dirección comprometida
− Colaboración y opinión del personal
− Los clientes
− Los valores que integran la filosofía de la organización
− Estructura de la organización
− Los líderes dentro de la organización
− Reconocimiento del desempeño de los empleados y del trabajo
en equipo
Prácticas y listas de cotejo 131
Resumen 149
Autoevaluación de conocimientos 150
Respuestas de autoevaluación de conocimientos 151
Glosario 156
Bibliografía 165
Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000 XI

I. MENSAJE AL ALUMNO
Esta modalidad requiere tu participación e

¡CONALEP TE DA LA BIENVENIDA AL involucramiento activo en ejercicios y
MÓDULO ESPECIFICO APLICACIÓN DE prácticas con simuladores, vivencias y
LOS PROCEDIMIENTOS ISO 9000-2000! casos reales para propiciar un aprendizaje
a través de experiencias. Durante este
proceso deberás mostrar evidencias que
permitirán evaluar tu aprendizaje y el
Este módulo ha sido diseñado bajo la
desarrollo de la competencia laboral
Modalidad Educativa Basada en Normas
requerida.
de Competencia, con el fin de ofrecerte
una alternativa efectiva para el desarrollo
de habilidades que contribuyan a elevar tu
potencial productivo, a la vez que
El conocimiento y la experiencia adquirida
satisfagan las demandas actuales del
se verán reflejados a corto plazo en el
sector laboral.
mejoramiento de tu desempeño de
trabajo, lo cual te permitirá llegar tan lejos
como quieras en el ámbito profesional y
laboral.
XII Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000

II. COMO UTILIZAR ESTE MANUAL
¾ Las instrucciones generales que a aprendizaje. Si desconoces el significado

continuación se te pide que realices, de los componentes de la norma, te
tienen la intención de conducirte a que recomendamos que consultes el
vincules las competencias requeridas por apartado glosario de términos, que
el mundo de trabajo con tu formación de encontrarás al final del manual.
profesional técnico bachiller. ¾ Analiza el apartado «Normas Técnicas de
¾ Redacta cuales serían tus objetivos competencia laboral Norma técnica de
personales al estudiar este módulo institución educativa».
integrador. ¾ Revisa el Mapa curricular del módulo
¾ Analiza el Propósito del módulo integrador. Esta diseñado para mostrarte
integrador que se indica al principio del esquemáticamente las unidades y los
manual y contesta la pregunta ¿Me resultados de aprendizaje que te
queda claro hacia dónde me dirijo y qué permitirán llegar a desarrollar
es lo que voy a aprender a hacer al paulatinamente las competencias
estudiar el contenido del manual? si no laborales que requiere la ocupación para
lo tienes claro pídele al docente que te lo la cual te estás formando.
explique. ¾ Realiza la lectura del contenido de cada
¾ Revisa el apartado especificaciones de capítulo y las actividades de aprendizaje
evaluación, son parte de los requisitos que se te recomiendan. Recuerda que en
que debes cumplir para aprobar el curso la educación basada en normas de
- módulo. En él se indican las evidencias competencia laborales la responsabilidad
que debes mostrar durante el estudio del del aprendizaje es tuya, ya que eres el
módulo integrador para considerar que que desarrolla y orienta sus
has alcanzado los resultados de conocimientos y habilidades hacia el
aprendizaje de cada unidad. logro de algunas competencias en
¾ Es fundamental que antes de empezar a particular.
abordar los contenidos del manual ¾ En el desarrollo del contenido de cada
tengas muy claros los conceptos que a capítulo, encontrarás ayudas visuales
continuación se mencionan: competencia como las siguientes, haz lo que ellas te
laboral, unidad de competencia (básica, sugieren efectuar. Si no haces no
genérica específica), elementos de aprendes, no desarrollas habilidades, y te
competencia, criterio de desempeño, será difícil realizar los ejercicios de
campo de aplicación, evidencias de evidencias de conocimientos y los de
desempeño, evidencias de conocimiento, desempeño.
evidencias por producto, norma técnica
de institución educativa, formación
ocupacional, módulo ocupacional,
unidad de aprendizaje, y resultado de
Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000 XIII

III. IMÁGENES DE REFERENCIA
Investigación documental
Estudio individual
Consulta con el docente Redacción de trabajo
Comparación de resultados
con otros compañeros Repetición del ejercicio
Trabajo en equipo
Contextualizaciòn
Realización del ejercicio Resumen
Consideraciones sobre seguridad e

Observación
higiene
Investigación de campo Portafolios de evidencias
XIV Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000

IV. PROPOSITO DEL MÓDULO OCUPACIONAL
Al finalizar el módulo, el alumno será capaz de describir el desarrollo de un SGC

en cualquier organización, tomando como base la normativa ISO 9001:2000,
NMX-CC-9001-IMNC-2000 “Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos”, para
su posible implementación.
Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000 XV

V. ESPECIFICACIONES DE EVALUACIÓN
1El portafolios de evidencias es una compilación de

documentos que le permiten al evaluador, valorar los
conocimientos, las habilidades y las destrezas con que
cuenta el alumno, y a éste le permite organizar la
documentación que integra los registros y productos de
sus competencias previas y otros materiales que
demuestran su dominio en una función específica
(CONALEP. Metodología para el diseño e
instrumentación de la educación y capacitación basada
Durante el desarrollo de las prácticas de en competencias, Pág. 180).
ejercicio también se estará evaluando el
desempeño. El docente mediante la
observación directa y con auxilio de una
lista de cotejo confrontará el cumplimiento
de los requisitos en la ejecución de las Al término del módulo integrador deberás
actividades y el tiempo real en que se presentar un Portafolios de Evidencias1, el
realizó. En éstas quedarán registradas las cual estará integrado por las listas de
evidencias de desempeño. cotejo correspondientes a las prácticas de
ejercicio, las autoevaluaciones de
Las autoevaluaciones de conocimientos conocimientos que se encuentran al final
correspondientes a cada capítulo además de cada capítulo del manual y muestras de
de ser un medio para reafirmar los los trabajos realizados durante el
conocimientos sobre los contenidos desarrollo del módulo integrador, con esto
tratados, son también una forma de se facilitará la evaluación del aprendizaje
evaluar y recopilar evidencias de para determinar que se ha obtenido la
conocimiento. competencia laboral.
Deberás asentar datos básicos, tales

como: nombre del alumno, fecha de
evaluación, nombre y firma del evaluador y
plan de evaluación.
XVI Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000

VI. MAPA CURRICULAR DEL MÓDULO AUTOCONTENIDO ESPECÍFICO
Aplicación de los
procedimientos del
Sistema ISO 9000:2000
108 hrs.
1. Interpretar
2. Desarrollo
los
de los
requisitos y
procedimien
conceptos
tos de un
de un
Sistema de
Sistema de
gestión de
Gestión de
Calidad.
la Calidad
50 hrs. 58 hrs.
1.1 Interpretar la 1.2. Interpretar los 2.1. Identificar los 2.2. Desarrollar el plan
terminología empleada requisitos de un SGC procedimientos de implementación
en un SGC, con base en la norma obligatorios y no de un SGC con base
considerando la norma ISO 9001:2000, NMX- obligatorios de un en los lineamientos
NMX-CC-9000-IMNC- CC-9001-IMNC-2000 SGC, con base en la de la norma ISO
2000 Sistemas de “Sistemas de gestión norma ISO 9001:2000, NMX-CC-
gestión de la calidad – de la calidad – 9001:2000, NMX-CC- 9001-IMNC-2000
Fundamentos y Requisitos”, para su 9001-IMNC-2000 “Sistemas de gestión
vocabulario aplicación.. “Sistemas de gestión de la calidad –
de la calidad – Requisitos”.
Requisitos”
10 hrs. 40 hrs. 20 hrs. 38 hrs.
Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000 17

Interpretación de los requisitos y términos de un Sistema de
Gestión de Calidad (SGC).
Al terminar la unidad el alumno será capaz de interpretar la terminología y

los requisitos aplicados a un SGC con base en el análisis de la norma ISO
9001:2000, a fin de facilitar su interacción en el ámbito laboral de un de
Sistema de Calidad
18 Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000

MAPA CURRICULAR DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE
I
Aplicación de los
procedimientos del Sistema
ISO 9000:2000
Módulo
108 hrs.
1. Interpretar
los requisitos y
conceptos de un
Sistema de
Gestión de la
Unidad de
Calidad.
Aprendizaje
50 hrs.
1.1 Interpretar la 1.2 Interpretar los

terminología requisitos de un
empleada en un SGC con base en
Resultado SGC, considerando la norma ISO
la norma NMX-CC- 9001:2000, NMX-
de 9000-IMNC-2000 CC-9001-IMNC-
Sistemas de 2000 “Sistemas de
Aprendizaje gestión de la gestión de la
calidad – calidad –
Fundamentos y Requisitos”, para
vocabulario. su aplicación.
10 hrs. 40 hrs.

Sumario − Calidad
¾ Términos y definiciones. Grado en el que un conjunto de

¾ Importancia de un SGC. caracteristicas inherentes cumple con los
¾ Principios de un SGC. requisitos
¾ Norma ISO 9001:2000, NMX-CC-9001-
IMNC-2000 Sistemas de gestión de la NOTA 1 El término "calidad" puede
calidad- Requisitos utilizarse acompañado de adjetivos tales
¾ Generalidades de la norma, capítulos como pobre, buena o excelente.
del 0 al 3
¾ Requisito 4 Sistema de gestión de la NOTA 2 "Inherente", en contraposición a
calidad. "asignado", significa que existe en algo,
¾ 5 Responsabilidad de la dirección especialmente como una característica
¾ Requisito 6 Gestión de los Recursos permanente.
¾ Requisito 7 Realización del producto
¾ Requisito 8 Medición, análisis y mejora − Requisito
Necesidad o expectativa establecida,

generalmente implicita u obligatoria
RESULTADO DE APRENDIZAJE
1.1 Interpretar la terminología en un SGC,
considerando la norma NMX-CC-9000- Percepción del clinte sobre el grado en
IMNC-2000 Sistemas de gestión de la que se han cumplido sus requisitos
calidad – Fundamentos y vocabulario.
− Capacidad
Aptitud de una organización, sistema o
proceso para realizar un producto que
Para el propósito de lograr una cumple los requisitos para ese producto
interpretación correcta de la norma
internacional existen términos y • Términos relativos a la gestión:
definiciones dados en la Norma ISO
9000.son aplicables − Sistema
Los términos siguientes son los utilizados Conjunto de elementos mutuamente

por la norma ISO 9000-2000. relacionados o que interactuan.
− Sistema de gestión
1.1.1 Terminos y definiciones.
Sistema para establecer la politica y los
• Términos relativos a la calidad: objetivos y para lograr dichos objetivos.

− Sistema de gestión de la Actividad recurrente para aumentar la
calidad capacidad para cumplir los requisitos
Sistema de gestion para dirigir y controlar − Eficacia

una organización con respecto a la
calidad. Extensión en la que se realizan las
actividaes planificadas y se alcanzan los
− Política de calidad resultados planificados
Intenciones globales y orientación de una − Eficiencia

organización relativas a la calidad tal
como se expresan formalmente por la alta Relacion entre el resultado alcanzado y los
direccion. recursos utilizados
− Objetivos de calidad • Términos relativos a la

organización:
Algo ambicioso, o pretendido, relacionado
con la calidadSin lugar a dudas una − Organización
palabra que cada vez se escucha con
mayor frecuencia en nuestro lenguaje El término “organización” reemplaza al
cotidiano es "sistema" –junto a sus término “proveedor” que se utilizó en la
adjetivos relacionados: sistemático y Norma ISO 9001:1994 para referirse a la
sistémico-. unidad a la que se aplica esta Norma
Internacional. Igualmente, el término
− Gestión “proveedor” reemplaza ahora al término
“subcontratista”.
Actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organización. A lo largo del texto de esta Norma
Internacional, cuando se utilice el término
− Alta dirección “producto” éste puede significar también
“servicio”.
Persona o grupo de personas que dirigen y
controlan una organización Conjunto de personas e instalaciones con
una disposición de responsabilidaes,
− Gestión de la calidad autoridades y relaciones.
Actividades coordinadas para dirigir y − Infraestructura

controlar una organización en lo relativo a
la calidad (Organización) sistema de instalaciones,
equipos y servicios necesarios para el
− Mejora continua funcionamiento de una organizacion

− Ambiente de trabajo − Acción preventiva
Conjunto de condicciones bajo las cuales Accion tomada para eliminar la causa de
se realiza el trabajo una no conformidad potencial u otra
situación potencialmente indeseable
− Cliente
− Acción correctiva
Organización o persona que recibe un
producto Accion tomada para eliminar la causa de
una no conformidad detectada u otra
− Proveedor situación indeseable
Organización o persona que proporciona − Corrección

un producto
Accion tomada para eliminar una no
− Proceso conformidad
Conjunto de actividaes mutuamente • Términos relativos a la

relaciondas o que interactuan, las cuales documentación:
transforman elementos de entrada en
resulotados. − Información
− Producto Datos que poseen significado
Resultados de un proceso − Documento
− Procedimiento Información y su medio de soporte
Forma especificada para llevar a acabo − Registro

una actividad o un proceso
Documento que presenta resultados
• Términos relativos a la obtenidos o proporciona evidencia de
conformidad: actividades desempeñadas
− Conformidad − Manual de calidad
Cumplimiento de un requisito Documento que especifica el sistema de

gestion de la calidad de uan organización
− No conformidad
− Plan de calidad
Incumplimiento de un requisito

Documento que especifica que La QS 9000 es aplicable a todos los
procedimientos y recursos asociados proveedores de materiales de producción;
deben aplicarse, quien debe aplicarlos y partes y accesorios, incluidas partes
cuando deben aplicarse a un proyecto, usadas para repuestos; tratamiento
proceso, producto o contrato especifico térmico, pintura, chapeado, u otros
procesos de acabado.
• Otros
La implementación de QS 9000 es una
− Tipo de organizaciones precondición para suministrar materiales o
según giro y tamaño- partes y para brindar servicios de
acabados a los OEMs.
Existen otras normas para sectores
específicos. Las siguientes normas de TL 9000
sistemas de gestión de la calidad para
sectores específicos encontradas Es un conjunto de requisitos de los
frecuentemente, basadas en los requisitos sistemas de gestión de la calidad
de la ISO 9001:1994 o la ISO 9001:2000. específica para telecomunicaciones,
publicados por el Foro QuEST (La
Estas normas no han sido publicadas por Excelencia en Calidad para Proveedores de
ISO: Telecomunicaciones).
QS 9000 Este Foro brinda a sus miembros un

conjunto de materiales basados en el
Conjunto de requisitos del sistema de desempeño, útiles para determinar el
calidad que define las expectativas de “mejor en su clase” para cada producto o
Chrysler, Ford, General Motors, Truck servicio suministrado por los proveedores.
Manufacturers y otras compañías que así La TL 9000 fue actualizada en marzo de
lo han acordado. 2001 para alinearla con la ISO 9001:2001.
La QS 9000 muy pronto se está TickIT

convirtiendo en el sistema de gestión de la
calidad aceptado para la industria Es una guía para sistemas de calidad de
automotriz. software. TickIT fue diseñado por la
industria de la tecnología de información
Los proveedores de todo el mundo están del Reino Unido, para usar en áreas tales
implementando sus requisitos. como producción de software y servicios.
El Grupo de Acción de la Industria Sólo se puede usar en combinación con la

Automotriz (en inglés: Automotive ISO 9001. TickIT comprende la evaluación
Industry Action Group, AIAG) publicó la y la certificación del sistema de gestión de
última edición de la QS 9000 en marzo de la calidad del software de una
1998. organización, con base en ISO 9001.

También incluye una guía sobre cómo instalación y servicio adicional de
aplicar la ISO 9000-3:1997, Guidelines for dispositivos médicos.
the application of ISO 9001:1994 to the
development, supply, installation and 12 Esta norma acoge los principios de las
maintenance of computer software Buenas Prácticas de Manufactura (BPM). Y
(Directrices para la aplicación de la ISO se usa ampliamente en la fabricación de
9001:1994 en el desarrollo, suministro, dispositivos médicos. Se puede usar
instalación y mantenimiento de software solamente junto con la ISO 9001:1994.
para computador).
Los documentos arriba mencionados son
AS 9001 totalmente compatibles con la ISO
9001:1994 o la ISO 9001:2000. No han
Es la versión de ISO 9000 para el “atenuado” ni modificado los requisitos
aeroespacio. La Sociedad de Ingenieros de la norma genérica, pero han agregado
Automotores (en inglés: Society of algunos requisitos, directrices y
Automotive Engineers) ha publicado su aclaraciones específic as para el sector.
norma aeroespacial AS 9100, Revisión A,
denominada todavía como AS 9001 en Muchos de estos documentos para
agosto de 2001. Esta norma incluye ahora sectores específicos están en actualización
requisitos aeroespaciales únicos, y la ASQ o lo han sido, para reflejar lo establecido
Q9001:2000 y la AS 9100 original, basada en la ISO 9001:2000.
en los requisitos del sistema de calidad de
Q9001:1994. La certificación por tercera parte, realizada
por organismos de certificación
Los requisitos del sistema de calidad acreditados, está disponible para todas las
especificados en esta norma son normas del sistema de gestión de calidad
complementarios a los requisitos anteriores. Se pueden obtener mayores
contractuales y legales y reglamentarios detalles de estos programas directamente
aplicables para la industria aeroespacial. con el organismo de certificación o en sus
La norma AS 9100 contiene páginas web.
aproximadamente 80 requisitos únicos y
18 ampliaciones de los requisitos de la ISO
9000.
EN 46001
Identificará los aspectos
Es un conjunto de requisitos del sistema de gestión de la calidad
de calidad para dispositivos médicos. que pueden representar
oportunidades de
La norma EN 46001 (pronto será la EN ISO mejora en cualquier
13485) presenta requisitos particulares ámbito laboral y social
relativos al diseño/desarrollo, producción, de su comunidad.

permanentemente y que exista la
evidencia de que esto sucede así.
− Establece un lenguaje
común.
Comentará con sus
compañeros la La norma ISO 9000 2000 establece un
importancia de trabajar lenguaje comun en la empresa a partir de
en cualquier ámbito la implantacin de un sistema de gestión de
laboral o social bajo una la calidad ya que con el enfoque de
cultura de calidad. procesos la empresa determina una forma
comun de ver la empresa asi como su
gestion en base a las necesidades de los
1.1.2 Importancia de SGC. clientes.
− Se considerará como la
Las organizaciones en la globalización se columna vertebral de una
ven sometidas a un entorno turbulento organización en busca del
que los obliga a desarrollar herramientas mejoramiento de la calidad
administrativas capaces de responder con total.
rapidez a los cambios generados por sus
competidores globalizados de ahí de la A partir de este enfoque que se basa
importancia de un sistema de gestion de Integración y alineación de los procesos a
la calidad. fin lograr los resultados deseados.
• Ventajas: Se aumenta la capacidad de centralizar los

esfuerzos en los procesos clave es pr esto
− Propone mecanismos de que se convierte en la columna vertebral
orden en la organización. de la organización.
La norma ISO 9000 2000 apoya a las Ya que a partir de este enfoque se
empresas en el establecimiento de un proporcionar confianza a las partes
sistema de gestión de la Calidad, con un interesadas respecto de la consistencia, la
enfoque hacia los procesos que realiza la eficacia y la eficiencia de la organización y
empresa, tratando de reflejar lo más por consiguiente en lso resultados
fielmente lo que se hace al interior de deseados con los clientes.
cada empresa en función de las
necesidades de los clientes. − Satisfacción del cliente
Un sistema de Calidad busca garantizar La importancia del sistema de gestion de

que todos los procesos de la empresa se calida deriva como punto esencial la
realicen de la misma forma satisfacion delcliente ya que el aumento

de la eficacia en el uso de los recursos de de vista de los clientes», conocer los
una organización deriva en aumentar la requerimientos específicos de algunos
satisfacción del cliente que es una de las clientes, ofrecer atención personalizada,
razones principales de una organizacion. segmentar los mercados y ofrecer
Esto implica que la empresa mantiene «paquetes» de servicios diseñados para
mecanismos permanentes que le permiten cada segmento, etcétera.
conocer con precisión las necesidades y
expectativas de los clientes, sus cambios y La siguiente tabla muestra esta
tendencias, sus problemas y sus relacionado la satisfacion del clinte con los
aspiraciones. elementso y universos que afecta.
Significa, por ejemplo, investigar a los

clientes, tener siempre en mente el «punto
Fig. 1

procesos que esr un objetivo permanente
de ésta.
− Establecimiento de Este punto se define como un proceso

controles, estandarización mediante el cual se planifican acciones
de procesos, definir encaminadas a la mejora de las
responsabilidades y actividades desarrolladas por las
mantener actualizados los empresas, esas acciones se ejecutan
procedimientos. midiendo los resultados que han supuesto
y han actuado en consecuencia con el
Parte de la importancia del sistema de producto.
gestion esta en el hecho de identificar,
entender y gestionar los procesos Y todo esto con el fin de incrementar la
interrelacionados como un sistema que ventaja competitiva a través de la mejora
contribuye a la eficacia y eficiencia de una de las capacidades organizativas.
organización en el logro de sus objetivos.
Lograr la alineación de las actividades de
A través de la gestión de los procesos, las mejora a todos los niveles con la
organizaciones consiguen su mejora y estrategia organizativa establecida.
alcanzan sus objetivos más
eficientemente. − Calidad a todos los niveles
de la empresa
Este control nos lleva a:
Como se ha visto hasta ahorita con todas
• Integración y alineación de los esas actividades queda claro que el
procesos que alcanzarán mejor los impacto es ala nivel de toda la
resultados deseados. organizacion y ello por considerar las
• La capacidad para enfocar los necesidades de todas las partes
esfuerzos en los procesos interesadas incluyendo clientes,
principales. propietarios proveedores accionistas
• Proporcionar confianza a las partes comunidades locales y la sociedad en su
interesadas en la coherencia, conjunto, a fin establecer una visión clara
eficacia y eficiencia de la del futuro de la organización.
organización.
Al implementar y identificar las actividades
− Mejora en los métodos y efectuadas para mejorar la organización
procedimientos de trabajo. deriva en que las personas comprenderán
y se sentirán motivadas respecto de las
Otro punto importante del sistema de metas de la organización.
gestion es la mejora continua en el
desempeño global de la organización que Las actividades de la organización son
mejora metodos, procedimientos y evaluadas, alineadas e implementadas en
una manera unificada disminullendo la

comunicación deficiente entre los distintos Se determina que el sistema esta
niveles de una empresa. estructurado para prevenir riesgos.
Y todo esto para que se de la calidad en − Mejorar la eficiencia

todos los niveles de la organización.
Como ya se menciono una parte del
− Hacerlo bien a la primera sistema de gestion esta enfocado a
mejorar la eficiencia de los proceso y por
Con los puntos mencionados ende de la organización.
anteriormente de la importancia de un
sistema de gestion queda claro de por que Esta mejora nos va a llevar a reducción de
hacerlo bien a ala primera que implica costos de operación, debido a la
todo un soporte a partir de identificar las disminución de desperdicios, retrabajos,
necesidades de l clientey de ahí partir a un rechazos, tiempos muertos e
enfoque de proceso y de mejora continua incumplimientos.
de los mismos a fin de logra la mejora de
las operaciones de la organización en Otras mejoras que se lograrian serian las
beneficio de todos sus integrantes. siguientes entre otras:
− Prevenir riesgos. • La posibilidad de obtener beneficios

financieros, sociales, de desempeño
Reforzando parte de la importancia del y reputación de la organización.
sistema de gestion y enfatizando su
importancia derivado de lo mencionado • Fidelidad del cliente y el negocio
hasta aquí con los puntos siguientes que repetido.
son:
• Respuestas rápidas y flexibles a las
• Satisfacción del cliente. oportunidades.
• Establecimiento de controles, • Mayor participación en el mercado

estandarización de procesos, definir
responsabilidades y mantener • Reducción de desperdicios en los
actualizados los procedimientos. procesos.
• Mejora en los métodos y • Menos trabajos innecesarios y

procedimientos de trabajo. tiempos extras.
• Calidad a todos los niveles de la • Mejor comunicación.

empresa.
• Mejora del trabajo en equipo.
• Hacerlo bien a la primera.
• Capacitación del personal.

calidad, responsable del desarrollo y
• Disminución de accidentes y fallas mantenimiento de las normas ISO 9000.
de equipo.
Los ocho principios de la gestión de la
• Reducción de costos. calidad están definidos en la norma ISO
• Mejora de los procesos 9000:2000.
administrativos.
Y son los siguienetes veamos.
• Mejorar la imagen de la
organización. • Enfoque al cliente
• Continuidad de la satisfacción del Una organización no sobrevive sin clientes

cliente (alumnos, empresas, sociedad).
Cuanto mejor identifiquemos las

necesidades de nuestros clientes,
trabajemos por ellas, las cubramos y
excedamos sus expectativas, mayor
probabilidad de éxito tendremos.
Realizará en equipos un
ensayo en el que Sabemos que las organizaciones
describan cómo darían dependen de sus clientes, y por lo tanto
cumplimiento a los 8 deben comprender sus necesidades
principios en su plantel. actuales y futuras, deben cumplir con sus
requerimientos y esforzarse por exceder
las expectativas de los clientes.
1.1.3 Principios de un SGC. El dirigir y operar una organización con

éxito requiere gestionarla de una manera
Los principios bajo los cuales esta basado sistemática y visible.
el sistema de gestión de la calidad de la
serie de normas ISO 9000 son ocho. El éxito debería ser el resultado de
implementar y mantener un sistema de
Estos principios pueden ser usados por los gestión que sea diseñado para mejorar
directivos de las empresas como un marco continuamente la eficacia y eficiencia del
para guiar a sus organizaciones hacia un desempeño de la organización mediante
desempeño mejorado. la consideración de las necesidades de las
partes interesadas.
Los principios derivan de la experiencia
colectiva y de los conocimientos de los La alta dirección debería establecer una
expertos de todo el mundo que participan organización orientada al cliente
en el Comité Técnico ISOITC 176 - Gestión mediante:
de la calidad y aseguramiento de la

a) Mediante la definición de sistemas
y procesos claramente Para alcanzar estos beneficios es necesario
comprensibles, gestionables y establecer, mantener y aumentar la
mejorables, en lo que a eficacia y satisfacción del cliente.
eficiencia se refiere, y
La alta dirección debería considerar
b) Asegurándose de una eficaz y acciones tales como
eficiente operación y control de los
procesos, así como de las medidas y • Establecer una visión, políticas y
datos utilizados para determinar el objetivos estratégicos coherentes
desempeño satisfactorio de la con el propósito de la organización,
organización.
• Liderar la organización con el
• Liderazgo ejemplo, con el fin de desarrollar
confianza entre el personal,
Liderazgo tiene que ver con todo aquél
que es capaz de unir a los miembros de la • Comunicar la orientación de la
organización y crear y mantener el organización y los valores relativos
ambiente necesario para que todo el a la calidad y al sistema de gestión
personal se involucre en la consecución de de la calidad.
los objetivos de la organización y en este
caso tiene que ver con aquellas personas • Participar en proyectos de mejora
capaces de hacer que sucedan las cosas en la búsqueda de nuevos métodos,
los altos directivos. soluciones y productos.
Los líderes establecen la unidad de • Obtener directamente

propósito y orientación de la retroalimentación sobre la eficacia y
organización. eficiencia del sistema de gestión de
la calidad.
Ellos deben crear y mantener el ambiente
interno en el cual los colaboradores • Identificar los procesos de
puedan llegar a involucrarse totalmente realización del producto que
en el logro de los objetivos de la aportan valor a la organización.
organización.
• Identificar los procesos de apoyo
Esto implica que: que influencian a la eficacia y
eficiencia de los procesos de
El liderazgo, compromiso y la realización.
participación activa de la alta dirección,
son esenciales para desarrollar y mantener • Crear un ambiente que promueva la
un sistema de gestión de la calidad eficaz participación activa y el desarrollo
y eficiente para lograr beneficios para del personal.
todas las partes interesadas.

Sabemos que las organizaciones están
• Proveer la estructura y los recursos formadas por personas que conocen su
necesarios para apoyar los planes trabajo y también pueden aportar
estratégicos de la organización. opiniones sobre cómo mejorarlo
abordando proyectos en común con otros
La alta dirección debería definir también departamentos.
métodos para medir el desempeño de la
organización con el fin de determinar si se El personal, a todos los niveles, es la
han alcanzado los objetivos planificados. esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades
Estos métodos incluyen sean usadas para el beneficio de la
organización.
• Mediciones financieras.
Entonces queda claro que en todas las
• Mediciones del desempeño de los empresas un capital humano que en
procesos a través de toda la algunos casos está desaprovechado
organización. entonces el propiciar la participación de
las personas será por tanto una ventaja
• Mediciones externas, tales como competitiva importante en un mercado de
estudios comparativos extrema competencia.
(benchmarking) y evaluación por
tercera parte. Esto implica entonces que la dirección
debería mejorar tanto la eficacia como la
• Evaluación de la satisfacción de los eficiencia de la organización, incluyendo el
clientes, personal de la sistema de gestión de la calidad, mediante
organización y otras partes la participación y el apoyo de las personas.
interesadas.
Como ayuda en el logro de sus objetivos
• Evaluación de la percepción de los de mejora del desempeño, la organización
clientes y de otras partes debería promover la participación y el
interesadas del desempeño de los desarrollo de su personal:
productos proporcionados.
• Proporcionando formación
• Medición de otros factores de éxito continua y la planificación de
que identifique la dirección. carrera.
• Participación del personalG • Definiendo sus responsabilidades y

autoridades.
El principio tres es Participación del
personal • Estableciendo objetivos individuales
y de equipo, gestionando el
desempeño de los procesos y
evaluando los resultados.

La consideración de necesidades de
• Facilitando la participación activa competencia incluye fuentes tales como,
en el establecimiento de objetivos y
la toma de decisiones, • Demandas futuras relacionadas con
los planes y los objetivos
• Mediante reconocimientos y estratégicos y operacionales.
recompensas.
• Anticipación de las necesidades de
• Facilitando la comunicación de sucesión de la dirección y de la
información abierta y en ambos fuerza laboral,
sentidos.
• Cambios en los procesos,
• Revisando continuamente las herramientas y equipos de la
necesidades de su personal. organización.
• Creando las condiciones para • Evaluación de la competencia

promover la innovación. individual del personal para
desempeñar actividades definidas.
• Asegurando el trabajo en equipo
eficaz. • Requisitos legales y reglamentarios
y normas que afecten a la
• Comunicando sugerencias y organización y a sus partes
opiniones. interesadas.
• Utilizando mediciones de la • Enfoque basado en proceso

satisfacción del personal.
Continuemos con el principio cuatro que
• Investigando las razones por las es el enfoque basado en procesos
que el personal se incorpora a la
organización y se retira de ella. Recordemos que el enfoque de procesos
es vital en el nuevo enfoque de la norma
La dirección debe de asegurarse de que se entonces debe quedar claro que un
dispone de la competencia necesaria para resultado deseado se logra más
la operación eficaz y eficiente de la eficientemente cuando las actividades y
organización. los recursos relacionados se manejan
como un proceso.
La dirección debe considerar el análisis
tanto de las necesidades de competencia Recordemos que una organización será lo
presentes como de las esperadas en que sean sus procesos.
comparación con la competencia ya
existente en la organización.

Cuanto mejor definidos y controlados salidas (outputs), se puede considerar
estos más eficaz será el funcionamiento de como un proceso.
la organización.
La aplicación de un sistema de procesos
El enfoque basado en procesos evita la dentro de la organización, junto con la
departamentalización de la organización, identificación e interacciones entre estos
que no aporta valor añadido, y reorganiza procesos, así como su gestión puede
la misma orientándola hacia la satisfacción denominarse como "enfoque basado en
del cliente. procesos".
Por lo tanto para que las organizaciones Una ventaja del enfoque basado en
operen de manera eficaz, tienen que procesos es el control continuo que
identificar y gestionar numerosos procesos proporciona sobre los vínculos entre los
interrelacionados y que interactúan. procesos individuales dentro del propio
sistema de procesos, así como sobre su
A menudo la salida de un proceso forma combinación e interacción.
directamente la entrada del siguiente
proceso. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza
en un sistema de gestión de la calidad,
La identificación y gestión sistemática de enfatiza la importancia de
los procesos empleados en la organización
y en particular las interacciones entre tales • La comprensión y el cumplimiento
procesos se conocen como "enfoque de los requisitos.
basado en procesos".
• La necesidad de considerar los
Promover la adopción de un enfoque procesos en términos del valor que
basado en procesos para el desarrollo, aportan.
implementación y mejora de la eficacia y
eficiencia de un sistema de gestión de la • La obtención de resultados del
calidad, con el fin de alcanzar la desempeño y eficacia de los
satisfacción de las partes interesadas procesos.
mediante el cumplimiento de sus
requisitos. • La mejora continua de los procesos
con base en mediciones objetivas.
Para que una organización funcione de
manera eficaz y eficiente, tiene que • Enfoque de sistema para la
identificar y gestionar numerosas gestión
actividades relacionadas entre sí.
Una vez definidos los procesos de la
Una actividad que utiliza recursos, y que organización, debemos gestionarlos
se gestiona con el fin de permitir la eficiente y sistemáticamente, aplicando
transformación de entradas (inputs) en objetivos, midiendo y recogiendo datos, y

buscando la mejora continua de los un sistema de gestión de la calidad
procesos y de los productos resultantes. ya existente.
Un enfoque para desarrollar e Una organización que adopte el enfoque

implementar un sistema de gestión de la anterior genera confianza en la capacidad
calidad comprende diferentes etapas tales de sus procesos y en la calidad de sus
como: productos, y proporciona una base para la
mejora continua.
• Determinar las necesidades y
expectativas de los clientes y de Esto puede conducir a un aumento de la
otras partes interesadas. satisfacción de los clientes y de otras
partes interesadas y al éxito de la
• Establecer la política y objetivos de organización.
la calidad de la organización.
• Mejora continua
• Determinar los procesos y las
responsabilidades necesarias para el La mejora continua del desempeño global
logro de los objetivos de la calidad. de la organización debe ser un objetivo
permanente de ésta.
• Determinar y proporcionar los
recursos necesarios para el logro de La mejora continua del sistema de gestión
los objetivos de la calidad. de la calidad es incrementar la
probabilidad de aumentar la satisfacción
• Establecer los métodos para medir de los clientes y de otras partes
la eficacia y eficiencia de cada interesadas. Las siguientes son acciones
proceso; destinadas a la mejora:
• Aplicar estas medidas para • Análisis y evaluación de la situación

determinar la eficacia y eficiencia de existente para identificar áreas para
cada proceso. la mejora.
• Determinar los medios para • El establecimiento de los objetivos

prevenir no conformidades y para la mejora.
eliminar sus causas.
• La búsqueda de posibles soluciones
• Establecer y aplicar un proceso para para lograr los objetivos.
la mejora continua del sistema de
gestión de la calidad. • La evaluación de dichas soluciones y
su selección.
• Un enfoque similar es también
aplicable para mantener y mejorar • La implementación de la solución
seleccionada.

• Comparando el desempeño de la
• La medición, verificación, análisis y organización con respecto al de la
evaluación de los resultados de la competencia y con respecto a las
implementación para determinar mejores prácticas.
que se han alcanzado los objetivos.
• Reconociendo y recompensando la
• La formalización de los cambios. consecución de mejoras.
Los resultados se revisan, cuando es • Mediante esquemas de sugerencias

necesario, para determinar oportunidades que incluyan reacciones puntuales
adicionales de mejora. De esta manera, la de la gestión.
mejora es una actividad continua.
Para proporcionar una estructura para las
La información proveniente de los clientes actividades de mejora, la alta dirección
y otras partes interesadas, las auditorias, y debería definir e implementar un proceso
la revisión del sistema de gestión de la para la mejora continúa que pueda
calidad pueden, asimismo, utilizarse para aplicarse a la realización y apoyo de los
identificar oportunidades para la mejora. procesos y las actividades.
Para asegurar el futuro de la organización Para asegurar la eficacia y eficiencia del

y la satisfacción de las partes interesadas, proceso de mejora, deberían considerarse
la dirección debería crear una cultura que los procesos de realización y de apoyo en
implique a las personas de manera activa términos de
en la búsqueda de oportunidades de
mejora del desempeño de los procesos, las • Eficacia (por ejemplo, resultados
actividades y los productos. que cumplen los requisitos).
Para implicar a las personas, la alta • Eficiencia (por ejemplo, recursos

dirección debería crear un ambiente en el por unidad de tiempo o dinero).
que se delega la autoridad de manera que
se dota a las personas de autoridad y éstas • Efectos externos (por ejemplo,
aceptan la responsabilidad de identificar cambios legales y reglamentarios).
oportunidades en las que la organización
pueda mejorar su desempeño. • Debilidades potenciales (por
ejemplo, falta de capacidad y
Esto puede conseguirse mediante consistencia).
actividades como las siguientes
• La oportunidad de emplear
• Estableciendo objetivos para las métodos mejores.
personas, los proyectos y para la
organización. • Control de cambios planeados y no
planeados.

proporcione el mercado, nuestros clientes
• Medida de los beneficios y nuestra propia organización.
planeados.
La gestión sin una adecuada base de datos
Dicho proceso para la mejora continua nos puede llevar a tomar decisiones poco
debería utilizarse como una herramienta objetivas, al despilfarro de los recursos y a
para mejorar la eficacia y la eficiencia la desatención de las necesidades de
internas, así como para mejorar la nuestros clientes y de nuestra propia
satisfacción de los clientes y de las otras organización.
partes interesadas.
Por lo tanto las decisiones basadas en
La dirección debería emprender hechos requieren acciones eficaces y
actividades de mejora continua eficientes tales como
escalonada integradas en los procesos
existentes, así como oportunidades de • Métodos de análisis válidos.
iniciativa, con el fin de conseguir el
máximo beneficio para la organización y • Técnicas estadísticas apropiadas.
para las partes interesadas.
• Tomar decisiones y llevar a cabo
• Enfoque basado en hechos acciones basadas en los resultados
para la toma de decisión de análisis lógicos, en equilibrio con
la experiencia y la intuición.
Hay un punto muy relevante en este
principio y es que: El análisis de los datos puede ayudar a
determinar la causa de los problemas
"Las decisiones eficaces se basan en el existentes o potenciales y por lo tanto
análisis de los datos y la información. " proporciona una guía efectiva acerca de
las acciones correctivas y preventivas
El basarse en el análisis de datos necesarias para la mejora.
obtenidos a partir de medidas e
información recopilada. La información y datos de todas las partes
de la organización deben integrarse y
La organización debe analizar los datos de analizarse para evaluar eficazmente el
sus diferentes fuentes tanto para evaluar desempeño global de la organización.
el desempeño frente a los planes,
objetivos y otras metas definidas, para • Las tendencias.
identificar áreas de mejora incluyendo
posibles beneficios para las partes • La satisfacción del cliente.
interesadas.
• El nivel de satisfacción de las otras
Las decisiones eficientes son tomadas a partes interesadas.
partir del análisis de los datos que nos

• La eficacia y eficiencia de sus el resultado será beneficioso para los dos,
procesos. quedando potenciada la orientación al
cliente y su satisfacción personal
• La contribución de los proveedores.
Existen varias oportunidades para que las
• El éxito de sus objetivos de mejora organizaciones incrementen el valor a
del desempeño. través del trabajo con sus proveedores y
aliados de negocios y algunas son:
• La economía de la calidad y el
desempeño financiero y el • Optimizando el número de
relacionado con el mercado. proveedores y de aliados de
negocios.
• Los estudios comparativos
(benchmarking) de su desempeño. • Estableciendo comunicación en
ambos sentidos en los niveles
• La competitividad. apropiados en ambas
organizaciones para facilitar la
• Relaciones mutuamente solución rápida de problemas y
beneficiosas con el proveedor evitar retrasos y disputas costosos.
Determinando que una organización y sus • Cooperando con proveedores en la

proveedores son interdependientes, y una validación de la capacidad de sus
relación mutuamente beneficiosa aumenta procesos.
la capacidad de ambos para crear valor.
• Dando seguimiento a la habilidad
Teniendo en cuenta esto implica que de los proveedores para entregar
establecer las relaciones con los productos conformes con el
proveedores y los aliados de negocios para objetivo de eliminar verificaciones
promover y facilitar la comunicación con redundantes.
el objetivo de mejorar mutuamente la
eficacia y eficiencia de los procesos. • Alentando a los proveedores a
implementar programas de mejora
La relación mutuamente beneficiosa entre continua del desempeño y a
uno y otro supone incorporar las participar en otras iniciativas
necesidades de nuestros clientes en los conjuntas de mejora.
requisitos que pedimos a nuestros
proveedores. • Involucrando a los proveedores en
las actividades de diseño y
Si además logramos que nuestros desarrollo de la organización para
proveedores entiendan perfectamente lo compartir el conocimiento y
que necesitamos de ellos, e incluso en mejorar eficaz y eficientemente los
algunos casos les ayudamos a conseguirlo,

procesos de realización y entrega El sistema de Gestión de Calidad esta
de productos conformes. estructurado de la siguiente manera:
• Involucrando a los aliados de - Un Proceso Central.

negocios en la identificación de - 5 Procesos Estratégicos.
necesidades de compra y en el - 11 Procesos Clave.
desarrollo de estrategias conjuntas. - 28 Procedimientos Operativos.
• Evaluando, reconociendo y Y como ya vimos en la importancia,

recompensando los esfuerzos y los beneficios y principios esta norma se
logros de los proveedores y de los encuentra basada en un enfoque de
aliados de negocios. procesos
− Exige una mayor

participación activa de la
Alta Dirección de la
organización.
Realizará en equipos un
La norma exige una mayor participación
ensayo en el que
de la alta dirección ya que debe
describan cómo darían
proporcionar evidencia de su compromiso
cumplimiento a los 8
con su desarrollo e implementación del
principios en su plantel.
sistema de gestión de la calidad, así como
con la mejora continua de su eficacia.
La norma pide que demuestre:

1.1.4 Norma ISO 9001:2000,
NMX-CC-9001-IMNC-2000 a) Enfoque al cliente
Sistema de gestión de la
Calidad. b) Política de la calidad
• Estructura. c) Planificación
− Basada en un enfoque de d) Responsabilidad, autoridad y

procesos comunicación
Un SGC es una estructura que involucra e) Revisión por la dirección

procesos, procedimientos y recursos
necesarios para dirigir y controlar una − Exhorta a la mejora
organización con respecto a la calidad. continua.

La organización debe planificar e • Recursos humanos.
implementar los procesos de seguimiento,
medición, análisis y mejora necesarios a • Infraestructura.
fin de demostrar la conformidad del
producto y asegurarse de la conformidad • Ambiente de trabajo.
del sistema de gestión de la calidad.
− Requiere documentación
Asi como mejorar continuamente la que demuestre la
eficacia del sistema de gestión de la operación efectiva de la
calidad. organización.
Esto debe comprender la determinación En el apartado 4.1 de la Norma ISO

de los métodos aplicables, incluyendo las 9001:2000
técnicas, y el alcance de su utilización.
En Requisitos generales se menciona que
− Dirigida a la satisfacción se requiere a la organización “establecer,
del cliente documentar, implementar y mantener un
sistema de gestión de la calidad y mejorar
La alta dirección debe asegurarse de que continuamente su eficacia de acuerdo
los requisitos del cliente se determinan y con los requisitos de esta Norma
se cumplen con el propósito de aumentar Internacional”
la satisfacción del cliente (véase 7.2.1 y
8.2.1). El apartado 4.2.1 Generalidades indica
que la documentación del sistema de
− Requiere de la gestión de la calidad debe incluir:
disponibilidad de recursos
para asegurar la operación a) Declaraciones documentadas de
del SGC. una política de la calidad y de
objetivos de la calidad.
La organización debe determinar y
proporcionar los recursos necesarios para b) Un manual de la calidad.
implementar y mantener el sistema de
gestión de la calidad y mejorar c) Los procedimientos documentados
continuamente su eficacia, y aumentar la requeridos en esta Norma
satisfacción del cliente mediante el Internacional.
cumplimiento de sus requisitos.
d) Los documentos necesitados por
Ya la Gestión de los recursos tiene que ver la organización para asegurarse de
con: la eficaz planificación, operación y
control de sus procesos.
• Provisión de recursos.
e) Los registros requeridos por esta

norma internacional. 5.5 Responsabilidad, autoridad y
comunicación
Se hace énfasis en que la extensión de la 5.6 Revisión por la dirección
documentación del SGC puede diferir de
una organización a otra debido a: 6 Gestión de los recursos
• El tamaño de la organización y el 6.1 Provisión de recursos

tipo de actividades. 6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
• La complejidad de los procesos y 6.4 Ambiente de trabajo
sus interacciones.
7 Realización del producto
• La competencia del personal.
7.1 Planificación de la realización del
• Capítulos de la norma producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
– 1 al 8. 7.3 Diseño y desarrollo
7.4 Compras
Los capitulos de norma estan definidos de 7.5 Producción y prestación del servicio
la siguiente manera: 7.6 Control de los dispositivos de
seguimiento y de medición
1 Objeto y campo de aplicación
8 Medición, análisis y mejora
1.1 Generalidades
1.2 Aplicación 8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición
2 Referencias normativas 8.3 Control del producto no conforme
8.4 Análisis de datos
3 Términos y definiciones 8.5 Mejora
4 Sistema de gestión de calidad • Requisitos para implementar

un SGC
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentación A continuacion veamos los requisitos
generales de un sistema de gestion de la
5 Responsabilidad de la dirección calidad ISO 9001- 2000
5.1 Compromiso de la dirección − 4 Sistema de Gestión de la

5.2 Enfoque al cliente Calidad
5.3 Política de la calidad
5.4 Planificación La organización debe establecer,
documentar, implementar y mantener un
sistema de gestión de la calidad y mejorar

continuamente su eficacia de acuerdo con c) Asegurando que se establecen los
los requisitos de esta Norma Internacional. objetivos de calida.
La organización debe d) Llevando a cabo las revisiones por la

direccion.
a) identificar los procesos para el
sistema de gestión de la calidad y e) Asegurando las disponibilidad de
su aplicación a través de la recursos.
organización (véase 1.2),
b) determinar la secuencia e − 6 Gestión de Recursos
interacción de estos procesos,
c) determinar los criterios y métodos La organización debe determinar y
necesarios para asegurarse de que proporcionar los recursos necesarios para:
tanto loa operación como el control
de estos procesos sean eficaces, a) Implementar y mantener el SGC y
d) asegurarse de la disponibilidad de mejorar continuamente su eficacia.
recursos e información necesarios
para apoyar la operación y el b) Aumentar la satisfacción del cliente
seguimiento de estos procesos, medianate el cumplimiento de sus
e) realizar el seguimiento, la medición requisitos.
y el análisis de estos procesos, e
f) implementar las acciones necesarias − 7 Realización del producto
para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de La organización debe planificar y
estos procesos. desarrollar los procesos necesarios para la
realizacion del producto.
− 5 Responsabilidad de la
Dirección La planificación de la realización del
producto debe ser coherente con los
La alta dirección debe proporcionar requisitos de los otros procesos.
evidencia de su compromiso con su
desarrollo e implementación del sistema Durante la planificación de la realización
de gestión de la calidad, así como con la delproducto la organización debe
mejora continua de su eficacia. determinar, cuando sea apropiado lo
siguiente:
a) Comunicando a la aorganizacion la
importancia de satisfacer tanto los a) Los objetivos de la calidad y los
requisitos del cliente como los requisitos para el producto
legales y reglamentarios.
b) La necesidad de establecer
b) Estableciendo la politica de calidad. procesos, documentos y de
proporcionar recursos especificos
para el producto.

− 8 Mejora continua
1.2.1. Generalidades de la
La organización debe planificar e norma, capitulos del 0 al 3.
medición, análisis y mejora necesarios • Objeto de los capitulos del 0 al
para.
3.
a) Demostrar la conformidad del
– Capitulo introducción.
producto.
– 0.1 Generalidades
b) Asegurarse de la conformidad del
sistema de gestión de la calidad.
La adopción de un sistema de gestión de
la calidad debería ser una decisión
c) Mejorar continuamente la eficacia
estratégica de la organización. El diseño y
la implementación del sistema de gestión
de la calidad de una organización están
influenciados por diferentes necesidades,
objetivos particulares, los productos
suministrados, los procesos empleados y
Elaborará un ensayo el tamaño y estructura de la organización.
sobre la importancia de No es propósito de esta Norma
dar cumplimiento a los Internacional proporcionar uniformidad en
requisitos de la ISO la estructura de los sistemas de gestión de
9001:2000 que en su la calidad o en la documentación.
texto contengan la
palabra “debe”. Los requisitos del sistema de gestión de la
calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los
requisitos para los productos. La
información identificada como “NOTA” se
presenta a modo de orientación para la
RESULTADO DE APRENDIZAJE comprensión o clarificación del requisito
correspondiente.
1.2 Interpretar los reqisitos de un
Esta Norma Internacional pueden utilizarla
SGC con base en la norma ISO
partes internas y externas, incluyendo
9001:2000, NMX-CC-9001-IMNC-
organismos de certificación, para evaluar
2000 “Sistema de gestión de la
la capacidad de la organización para
calidad-Requisitos”, para su
cumplir los requisitos del cliente, los
aplicación
reglamentarios y los propios de la
organización.

de procesos, así como sobre su
En el desarrollo de esta Norma combinación e interacción.
Internacional se han tenido en cuenta los
principios de gestión de la calidad Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza
enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO dentro de un sistema de gestión de la
9004. calidad, enfatiza la importancia de
– 0.2 Enfoque basado en procesos a) la comprensión y el cumplimiento

de los requisitos,
Esta Norma Internacional promueve la b) la necesidad de considerar los
adopción de un enfoque basado en procesos en términos que aporten
procesos cuando se desarrolla, valor,
implementa y mejora la eficacia de un c) la obtención de resultados del
sistema de gestión de la calidad, para desempeño y eficacia del proceso, y
aumentar la satisfacción del cliente d) la mejora continua de los procesos
mediante el cumplimiento de sus con base en mediciones objetivas.
requisitos.
El modelo de un sistema de gestión de la
Para que una organización funcione de calidad basado en procesos que se
manera eficaz, tiene que identificar y muestra en la siguiente figura ilustra los
gestionar numerosas actividades vínculos entre los procesos presentados en
relacionadas entre sí. Una actividad que los capítulos 4 a 8. Esta figura muestra
utiliza recursos, y que se gestiona con el que los clientes juegan un papel
fin de permitir que los elementos de significativo para definir los requisitos
entrada se transformen en resultados, se como elementos de entrada.
puede considerar como un proceso.
El modelo mostrado en la figura cubre
Frecuentemente el resultado de un todos los requisitos de esta norma
proceso constituye directamente el internacional, pero no refleja los procesos
elemento de entrada del siguiente de una forma detallada.
proceso.
La aplicación de un sistema de procesos
dentro de la organización, junto con la
identificación e interacciones de estos
procesos, así como gestión, puede
denominarse como “enfoque basado en
procesos”.
Una ventaja del enfoque basado en

procesos es el control continuo que
proporciona sobre los vínculos entre los
procesos individuales dentro del sistema

Mejoramiento Continuo del
Sistema de Gestión de la Calidad
Responsabilidad de
la Dirección
Cliente
Cliente
Gestión de Medición, Análisis
Satisfacción
Recursos y Mejora
Entrada Salida
Realización
Requisitos Producto
del Producto
Actividades que añaden valor

Flujo de información
Figura 1 - Modelo de un sistema de gestión basado en procesos
Fig. 2

– 0.3 Relación con la norma NMX- Sin embargo, no tiene la intención de que
CC-9004-IMNC sea utilizada con fines contractuales o de
certificación.
Las ediciones actuales de las Normas ISO
9001 e ISO 9004 se han desarrollado – 0.4 Compatibilidad con otros
como un par coherente de normas para sistemas de gestión.
los sistemas de gestión de la calidad, las
cuales han sido diseñadas para Esta Norma se ha alineado con la Norma
complementarse entre sí, pero que ISO 14001:1996, con la finalidad de
pueden utilizarse igualmente como aumentar la compatibilidad de la dos
documentos independientes. normas en beneficio de la comunidad de
usuarios.
Aunque las dos normas tienen diferente
objeto y campo de aplicación, tienen una – Esta Norma Internacional no incluye
estructura similar para facilitar su requisitos específicos de otros
aplicación como un par coherente. sistemas de gestión, tales como
aquellos particulares para la gestión
La Norma ISO 9001 especifica los ambiental, gestión de la seguridad y
requisitos para un sistema de gestión de la salud ocupacional, gestión financiera
calidad que pueden utilizarse para su o gestión de riesgos.
aplicación interna por las organizaciones,
para certificación o con fines Sin embargo, esta Norma
contractuales. Internacional permite a una
organización integrar o alinear su
Se centra en la eficacia del sistema de propio sistema de gestión de la
gestión de la calidad para dar calidad con requisitos de sistemas de
cumplimiento a los requisitos del cliente. gestión relacionados.
La Norma ISO 9004 proporciona Es posible para una organización

orientación sobre un rango más amplio de adaptar su(s) sistema(s) de gestión
objetivos de un sistema de gestión de la existente(s) con la finalidad de
calidad que la Norma ISO 9001, establecer un sistema de gestión de
especialmente para la mejora continua del la calidad que cumpla con los
desempeño y de la eficiencia globales de requisitos de esta Norma
la organización, así como de su eficacia. Internacional.
La Norma ISO 9004 se recomienda como – Capítulo 1 Objeto y campo de

una guía para aquellas organizaciones aplicación
cuya alta dirección desee ir más allá de los
requisitos de la Norma ISO 9001, Sistema de gestión de la calidad -
persiguiendo la mejora continua del Requisitos
desempeño.

Objeto y campo de aplicación Internacional a menos que dichas
exclusiones queden restringidas a los
– 1.1 Generalidades requisitos expresados en el capítulo 7 y
que tales exclusiones no afecten a la
Esta Norma Internacional especifica los capacidad o responsabilidad de la
requisitos para un sistema de gestión de la organización para proporcionar productos
calidad, cuando una organización que cumplir con los requisitos del cliente y
los reglamentarios aplicables.
(a) Necesita demostrar su capacidad para
proporcionar de forma coherente – Capítulo 2 Referencias
productos que satisfagan los requisitos normativas
del cliente y los reglamentarios
aplicables. El documento normativo siguiente,
contiene disposiciones que, a través de
(b) aspira a aumentar la satisfacción del referencias en este texto, constituyen
cliente a través de la aplicación eficaz disposiciones de esta Norma Internacional.
del sistema, incluidos los procesos para
la mejora continua del sistema y el Para las referencias fechadas, las
aseguramiento de la conformidad con modificaciones posteriores, o las
los requisitos del cliente y los revisiones, de la citada publicación no son
reglamentarios aplicables. aplicables.
NOTA En esta Norma Internacional, el No obstante, se recomienda a las partes

término “producto” se aplica únicamente que pasen sus acuerdos en esta Norma
al producto destinado a un cliente o Internacional que investiguen la
solicitado por él. posibilidad de aplicar la edición más
reciente del documento normativo citado
– 1.2 Aplicación a continuación.
Todos los requisitos de esta Norma Los miembros de CEI e ISO mantienen el
Internacional son genéricos y se pretende registro de las Normas Internacionales
que sean aplicables a todas las vigentes ISO 9000:2000, Sistemas de
organizaciones sin importar su tipo, gestión de la calidad – Fundamentos y
tamaño y producto suministrado. vocabulario.
Cuando una o varios requisitos de esta – Capítulo 3 Términos y

Norma Internacional no se puedan aplicar definiciones
debido a la naturaleza de la organización
y de su producto, pueden considerarse Para el propósito de esta Norma
para su exclusión. Internacional, son aplicables los términos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000.
Cuando se realicen exclusiones, no se
podrá alegar conformidad con esta Norma

Los términos siguientes, utilizados en esta
edición de la Norma ISO 9001 para – Aplicación de la norma ISO 9001
describir la cadena de suministro, se han en diversas organizaciones
cambiado para reflejar el vocabulario
actualmente en uso. Los requisitos de esta Norma Internacional
son genéricos y se pretende que sean
Proveedor organización aplicables a todas las organizaciones sin
cliente importar su tipo, tamaño y producto
suministrado.
El término “organización” reemplaza al
término “proveedor” que se utilizó en la – La norma es una referencia para
Norma ISO 9001:1994 para referirse a la implementar un SGC.
unidad a la que se aplica esta Norma
Internacional. Igualmente, el término Contiene disposiciones que, a través de
“proveedor” reemplaza ahora al término referencias en este texto, constituyen
“subcontratista”. disposiciones de esta Norma Internacional.
A lo largo del texto de esta Norma

Internacional, cuando se utilice el término
“producto” éste puede significar también
“servicio”.
Elaborará un ensayo
donde explique los
• Aspectos relevantes de los
beneficios de implantar
primeros capítulos:
un SGC en una
organización
independientemente de
– Desarrollo de un SGC basado en
su tipo y tamaño,
un enfoque de procesos
Promueve la adopción de un enfoque

basado en procesos cuando se desarrolla,
1.2.2. Requisitos 4 Sistema de
implementa y mejora la eficacia de un gestióncalidad.
sistema de gestión de la calidad, para
aumentar la satisfacción del cliente. • Contenido del requisito.
– 4 Sistema de gestión de la
– Alcance de la norma ISO 9001
calidad
Especifica los requisitos para un sistema
de gestión de la calidad, cuando una – 4.1 Requisitos generales
organización necesita demostrar su
capacidad para proporcionar productos La organización debe establecer,
que satisfagan los requisitos del cliente y documentar, implementar y mantener un
aumentar la satisfacción del cliente. sistema de gestión de la calidad y mejorar

continuamente su eficacia de acuerdo con El control sobre dichos procesos
los requisitos de esta Norma Internacional. contratados externamente debe estar
identificado dentro del sistema de gestión
La organización debe de la calidad.
a) Identificar los procesos para el NOTA Los procesos necesarios para el

sistema de gestión de la calidad y sistema de gestión de la calidad a los que
su aplicación a través de la se ha hecho referencia anteriormente
organización (véase 1.2). deberían incluir los procesos para las
actividades de gestión, la provisión de
b) Determinar la secuencia e recursos, la realización del producto y las
interacción de estos procesos, mediciones.
c) Determinar los criterios y métodos – 4.2 Requisitos de la

necesarios para asegurarse de que documentación
tanto loa operación como el control
de estos procesos sean eficaces. Requisitos de la documentación
– 4.2.1 Generalidades
d) Asegurarse de la disponibilidad de
recursos e información necesarios La documentación del sistema de gestión
para apoyar la operación y el de la calidad debe incluir:
seguimiento de estos procesos.
a) Declaraciones documentadas de
e) Realizar el seguimiento, la medición una política de la calidad y de
y el análisis de estos procesos. objetivos de la calidad.
f) implementar las acciones necesarias b) Un manual de la calidad.

para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de c) Los procedimientos
estos procesos. documentados requeridos en
esta Norma Internacional,
La organización debe gestionar estos
procesos de acuerdo con los requisitos de d) Los documentos necesitados por
esta Norma Internacional. la organización para asegurarse
de la eficaz planificación,
En los casos en que la organización opte operación y control de sus
por contratar externamente cualquier procesos.
proceso que afecte la conformidad del
producto con los requisitos, la e) Los registros requeridos por esta
organización debe asegurarse de controlar Norma Internacional (véase
tales procesos. 4.2.4).

NOTA 1 Cuando aparezca el término Los documentos requeridos por el sistema
“procedimiento documentado” dentro de de gestión de la calidad deben
esta Norma Internacional, significa que el controlarse.
procedimiento sea establecido,
documentado, implementado y Los registros son un tipo especial de
mantenido. documento y deben controlarse de
acuerdo con los requisitos citados en
NOTA 2 La extensión de la documentación 4.2.4.
del sistema de gestión de la calidad puede
diferir de una organización a otra debido Deben establecer un procedimiento
a documentado que defina los controles
necesarios para:
a) el tamaño de la organización y el
tipo de actividades; a) Aprobar los documentos en cuanto
b) la complejidad de los procesos y sus a su adecuación antes de su
interacciones, y emisión.
c) la competencia del personal.
b) Revisar y actualizar los documentos
NOTA 3 La documentación puede estar en cuando sea necesario y aprobarlos
cualquier formato o tipo de medio. nuevamente.
– 4.2.2 Manual de calidad c) Asegurarse que se identifican los

cambios y el estado de revisión
La organización debe establecer y actual de los documentos.
mantener un manual de la calidad que
incluya: d) Asegurarse de que las versiones
pertinentes de los documentos
a) el alcance del sistema de gestión de aplicables se encuentran disponibles
la calidad, incluyendo los detalles y en los puntos de uso.
la justificación de cualquier
exclusión (véase 1.2). e) Asegurarse de que los documentos
permanecen legibles y fácilmente
b) los procedimientos documentados identificables.
establecidos para el sistema de
gestión de la calidad, o referencia a f) Asegurarse de que se identifican los
los mismos. documentos de origen externo y se
controla su distribución.
c) una descripción de la interacción
entre los procesos del sistema de g) Prevenir el uso no intencionado de
gestión de la calidad. documentos obsoletos, y aplicarles
una identificación adecuada en el
– 4.2.3 Control de los documentos caso de que se mantengan por
cualquier razón.

• Que sea comunicada y entendida
– 4.2.4 Control de los registros dentro del marco de la
organización
Los registros deben establecerse y
mantenerse para proporcionar evidencia La política de calidad se le puede
de la conformidad con los requisitos así considerar como una guía para las
como de la operación eficaz del sistema decisiones administrativas, así como el
de gestión de la calidad. punto de vista general de una
organización, como el medio que tiene la
Los registros deben permanecer legibles, dirección para marcar el rumbo de la
fácilmente identificables y recuperables. administración
Debe establecerse un procedimiento – Objetivos de calidad

documentado para definir los controles
necesarios para la identificación, el Ahora veamos los objetivos de calidad, la
almacenamiento, la protección, la definición que la norma establece como
recuperación, el tiempo de retención y la objetivo de calidad es:
disposición de los registros.
“algo ambicionado o pretendido,
• Documentación de un SGC relacionado con la calidad”
– Política de calidad Los objetivos deben reflejar lo que la

organización hace y lo que quiere lograr.
La política de calidad son las “intenciones
globales y orientación de una Estos objetivos los plantea la alta dirección
organización relativas a al calidad tal con el fin de que se establezcan en todas
como se expresa por la alta dirección”. las funciones y niveles que intervienen
para cumplir los requisitos del producto y
El requisito 5.3 marca los siguientes es deseable que sean:
lineamientos para la elaboración de la
política de calidad. Coherentes con la política de
calidad
• Que sea adecuada al propósito de
la organización Medibles, cuantificables
• Que incluya el compromiso de
satisfacer los requisitos y de – Manual de calidad
mejorara continuamente la eficacia
del sistema de gestión de calidad El manual de calidad debe referirse a
• Que proporcione un marco de procedimientos documentados del sistema
referencia para establecer y revisar de la calidad destinados a planificar y
los objetivos de calidad gerenciar el conjunto de actividades que
afectan la calidad dentro de una
organización.

• Control de Documentos del Sistema
Este manual debe igualmente cubrir todos de Gestión de la Calidad
los elementos aplicables de la norma del • Control de registros de la calidad
sistema de calidad requerida para una • Auditorías Internas
organización.
• Control del producto no conforme
El manual especifica la política de calidad • Acciones correctivas
de la empresa y la organización necesaria • Acciones preventivas
para conseguir los objetivos de
aseguramiento de la calidad de una forma – Documentos de la operación de
similar en toda la empresa. la organización
Existen documentos de origen externo o

El fin del mismo se puede resumir en interno que se deben identificar y
varios puntos: controlar como parte integrante del
sistema de gestión de calidad y pueden
• Única referencia oficial. ser obligatorios o no obligatorios de la
• Unifica comportamientos de norma a continuación se mencionan
decisión y operativos. algunos:
• Clasifica la estructura de
responsabilidades. • Mapas de proceso
• Independiza el resultado de las • Diagramas de flujo de proceso.
actividades de la habilidad. • Especificaciones.
• Es un instrumento para la • Instrucciones de trabajo.
formación y la planificación de la • Documentos de comunicaciones
calidad. internas.
• Es la base de referencia para auditar • Programas de producción.
el sistema de calidad.
• Listas de proveedores.
• Planes de ensayo/prueba e
– Procedimientos obligatorios
inspección.
Son 6 los procedimientos obligatorios que
forman parte de los documentos de – Registros
aplicación general dentro de la
organización y son los que garantizan que Un registro de calidad es “Un documento
se cumpla, verifique y controle el sistema que proporciona resultados obtenidos o
de gestión de la calidad bajo los proporciona evidencia de actividades
argumentos referidos en la norma ISO desempeñadas”
9000. Dichos procedimientos obligatorios
son:

De acuerdo a la norma 9001:2000, los Dialogará en equipo, la
registros mínimos necesarios para un importancia de
sistema de calidad son 21. mantener eficazmente
un SGC.
Elaborará un ensayo
Realizará una lista de sobre la importancia de
documentos y otra de seleccionar y desarrollar
registros para una adecuadamente la
organización pública, plataforma documental
privada y de servicio con de una organización,
los siguientes datos: considerando para ello
su tamaño y giro.
– Nombre del
documento /
registro
– Código del
documento /
registro Elaborará un ensayo que
– Fecha de describa las
autorización, características de las
emisión evidencias que deberá
– Número de revisión presentar una
– Responsable del organización para dar
documento / cumplimiento al
registro requisito 4 de la norma
ISO 9001:2000.
En las listas deberá
incluir los documentos
solicitados por la norma
ISO 9001:2000 y los
operativos de la
Realizará una búsqueda
organización.
en páginas Web sobre
los registros
identificados como
obligatorios según la
ISO 9001:2000 y
elaborará un resumen.

de gestión de la calidad, así como con la
mejora continua de su eficacia.
a) Comunicando a la organización la
Realizará una importancia de satisfacer tanto los
investigación requisitos del cliente como los
bibliográfica y en legales y reglamentarios.
internet acerca de los
factores que intervienen b) Estableciendo la política de la
en el desarrollo de la calidad.
documentación de un
SGC. c) Asegurando que se establecen los
objetivos de la calidad.
d) Llevando acabo las revisiones por la

dirección.
Realizará una breve e) Asegurando la disponibilidad de

exposición frente al recursos.
grupo.
– 5.2 Enfoque al cliente

1.2.3. 5 Responsabilidad de la
Dirección. La alta dirección debe asegurarse de que
los requisitos del cliente se determinan y
• Contenido del requisito se cumplen con el propósito de aumentar
la satisfacción del cliente (véase 7.2.1 y
5.- Responsabilidad de la dirección 8.2.1).
5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al cliente – 5.3 Política de calidad
5.3 Política de la calidad
5.4 Planificación La alta dirección debe asegurarse de que
5.5 Responsabilidad, autoridad y la política de la calidad
comunicación
5.6 Revisión por la dirección a) Es adecuada al propósito de la
organización.
– 5.1 Compromiso de la dirección
b) Incluye un compromiso de cumplir
La alta dirección debe proporcionar con los requisitos y de mejorar
evidencia de su compromiso con su continuamente la eficacia del
desarrollo e implementación del sistema sistema de gestión de la calidad.

c) Proporciona un marco de referencia
para establecer y revisar los – 5.5.1 Responsabilidad y
objetivos de la calidad. autoridad
d) Es comunicada y entendida dentro La alta dirección debe asegurarse de que

de la organización. las responsabilidades y autoridades están
definidas y son comunicadas dentro de la
e) Es revisada para su continua organización.
adecuación.
– 5.5.2 Representante de la
– 5.4 Planificación dirección
– 5.4.1 Objetivos de la calidad La alta dirección debe designar un

miembro de la dirección quien, con
La alta dirección debe asegurarse de que independencia de otras responsabilidades,
los objetivos de la calidad, incluyendo debe tener la responsabilidad y autoridad
aquéllos necesarios para cumplir los que incluya:
requisitos para el producto [véase 7.1 a)],
se establecen en las funciones y niveles a) Asegurarse de que se establecen,
pertinentes dentro de la organización. implementan y mantienen los
procesos necesarios para el sistema
Los objetivos de la calidad deben ser de gestión de la calidad.
medibles y coherentes con la política de la
calidad. b) Informar a la alta dirección sobre el
desempeño del sistema de gestión
– 5.4.2 Planificación del sistema de la calidad y de cualquier
de gestión de la calidad necesidad de mejora.
La alta dirección debe asegurarse de que c) Asegurarse de que se promueva la

toma de conciencia de los
a) La planificación del sistema de requisitos de cliente en todos los
gestión de la calidad se realiza con niveles de la organización.
el fin de cumplir los requisitos
citados en 4.1, así como los NOTA La responsabilidad del
objetivos de la calidad. representante de la dirección puede incluir
relaciones con partes externas sobre
b) Se mantiene la integridad del asuntos relacionados con el sistema de
sistema de gestión de la calidad gestión de la calidad.
cuando se planifican e implementan
cambios en éste. – 5.5.3 Comunicación interna
– 5.5 Responsabilidad, autoridad y La alta dirección debe asegurarse de que

comunicación se establecen los procesos de

comunicación apropiados dentro de la – 5.6.3 Resultados de la revisión
organización y de que la comunicación se
efectúa considerando la eficacia del Los resultados de la revisión por la
sistema de gestión de la calidad. dirección deben incluir todas las
decisiones y acciones relacionadas con.
– 5.6 Revisión por la dirección
a) La mejora de la eficacia del sistema
– 5.6.1 Generalidades de gestión de la calidad y sus
procesos:
La alta dirección debe, a intervalos b) La mejora del producto en relación
planificados, revisar el sistema de gestión con los requisitos del cliente.
de la calidad de la organización, para c) Las necesidades de recursos.
asegurarse de su conveniencia, adecuación
y eficacia continua. • Responsabilidad de la Alta
Dirección
La revisión debe incluir la evaluación de las
oportunidades de mejora y la necesidad A fin de soportar este punto de la norma
de efectuar cambios en el sistema de vamos a aver lo mas relevante de este
gestión de la calidad, incluyendo la veamos.
política de la calidad y los objetivos de la
calidad. – Comprometerse e involucrarse
con el funcionamiento del SGC.
Deben mantenerse registros de las
revisiones por la dirección (véase 4.2.4). El compromiso e involuracion es vital en el
desarrollo e implementación del sistema
– 5.6.2 Información para la de gestión de la calidad, así como con la
revisión mejora de su eficacia.
La información de entrada para la revisión – Entender las necesidades y

por la dirección debe incluir expectativas de sus clientes y
darles cumplimiento.
a) Resultados de auditorias.
b) Retroalimentación del cliente. Se debe asegurarse de que los requisitos
c) Desempeño de los procesos y del cliente se determinan y se cumplen
conformidad del producto. con el propósito de aumentar la
d) Estado de las acciones correctivas y satisfacción del cliente.
preventivas.
e) Acciones de seguimiento de – Definir y comunicar la política
revisiones por la dirección previas. de calidad.
f) Cambios que podrían afectar al
sistema de gestión de la calidad, y
recomendaciones para la mejora.

La alta direccion define y difunde la cliente en todos los niveles de la
politica de calidad que es diretriz hacia el organización.
logro de la satisfacion del cliente.
– Establecer los canales de
– Establecer los objetivos de comunicación interna.
calidad en las funciones y
niveles pertinentes. Se deben definir los procesos de
comunicación en la organización y que la
Se asegura que los objetivos de la calidad, comunicación se efectúa considerando la
incluyendo aquéllos necesarios para eficacia del sistema de gestión de la
cumplir los requisitos para el producto, se calidad.
establecen en las funciones y niveles
pertinentes dentro de la organización. – Conducir revisiones del SGC.
– Planificar el SGC para asegurar A intervalos planificados se debe revisar el

los recursos y métodos sistema de gestión de la calidad de la
necesarios. organización, para asegurarse de su
conveniencia, adecuación y eficacia
continua.
– Asegurar la definición de las
responsabilidades y autoridades La revisión debe incluir la evaluación de las
del personal. oportunidades de mejora y la necesidad
de efectuar cambios en el sistema de
La alta dirección debe asegurarse de que gestión de la calidad, incluyendo la
las responsabilidades y autoridades están política de la calidad y los objetivos de la
definidas y son comunicadas dentro de la calidad.
organización.
– Nombrar a un representante de
la dirección.
Elaborará un ensayo que
Se designa un miembro de la dirección describa las
quien, con independencia de otras características de las
responsabilidades, debe tener la evidencias que deberá
responsabilidad y autoridad que incluya: presentar una
organización para dar
Asegurarse de que se, implementan y cumplimiento al
mantienen los procesos, informar sobre el requisito 5 de la norma
desempeño del sistema y cualquier ISO 9001:2000.
necesidad de mejora y que se promueva la
toma de conciencia de los requisitos de

1.2.4. Requisitos 6 Gestión de
los Recursos.
describa las 6. Gestión de los recursos
características de las 6.1. Provisión de recursos
evidencias que deberá 6.2. Recursos humanos
presentar una 6.3. Infraestructura
organización para dar 6.4. Ambiente de trabajo
cumplimiento al
requisito 5 de la norma – 6.1 Provisión de recursos
ISO 9001:2000.
proporcionar los recursos necesarios para:
a) Implementar y mantener el sistema

de gestión de la calidad y mejorar
Realizará una continuamente su eficacia,.
investigación acerca de
los factores ambientales b) Aumentar la satisfacción del cliente
que pudieran influir mediante el cumplimiento de sus
positiva o requisitos.
negativamente en la
implementación del SGC – 6.2 Recursos humanos
de las organizaciones de
su comunidad. – 6.2.1 Generalidades
El personal que realice trabajos que

afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educación,
formación, habilidades y experiencia
Analizará cómo pueden apropiadas.
afectar el medio
ambiente aquellas – 6.2.2 Competencia, toma de
organizaciones cuyos conciencia y formación
procesos operativos no
se cuenten con un SGC. La organización debe:
a) Determinar la competencia
necesaria para el personal que

realiza trabajos que afecten a la para lograr la conformidad con los
calidad del producto. requisitos del producto.
b) Proporcionar formación o tomar • Consideraciones relevantes

otras acciones para satisfacer
dichas necesidades. – Prever los recursos asignados
para establecer y mantener el
c) Evaluar la eficacia de las acciones SGC y para buscar la satisfacción
tomadas. del cliente.
d) Asegurarse de que su personal es La organización prever y determinar los

consciente de la pertinencia e recursos necesarios para implementar y
importancia de sus actividades y mantener el sistema de gestión de la
de cómo contribuyen al logro de calidad y mejorar continuamente su
los objetivos de la calidad. eficacia.
e) Mantener los registros apropiados – Planear, asignar y revisar

de la educación, formación, periódicamente los recursos
habilidades y experiencia (véase necesarios para establecer y
4.2.4). mantener el SGC.
– 6.3 Infraestructura De acuerdo a como se vaya dando el

seguimiento del sistema y sus resultados
La organización debe determinar, se asignan los recursos necesarios para el
proporcionar y mantener la infraestructura mantenimiento del sistema de gestion.
necesaria para lograr la conformidad con
los requisitos del producto. La • Tipo de recursos
infraestructura incluye, cuando sea
aplicable: – Recursos humanos
a) Edificios, espacios de trabajo y El personal debe ser competente con base

servicios asociados. en la educación, formación, habilidades y
experiencia apropiadas.
b) Equipo para los procesos, (tanto
hardware como software). – Infraestructura
c) Servicios de apoyo tales (como Edificios, espacios de trabajo y servicios

transporte o comunicación). asociados, equipo para los procesos,
(tanto hardware como software) y
– 6.4. Ambiente de trabajo servicios de apoyo tales (como transporte
o comunicación.
gestionar el ambiente de trabajo necesario

– Ambiente de trabajo 7.1 Planificación de la realización del
producto
Ambiente de trabajo necesario para lograr 7.2 Procesos relacionados con el cliente
la conformidad con los requisitos del 7.2.1Determinación de los requisitos
producto. relacionados con el producto
7.2.2Revisión de los requisitos
relacionados con el producto
7.2.3 Comunicación con el cliente
7.3 Diseño y desarrollo
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada para el
diseño y desarrollo
describa las
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
características de las
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
evidencias que deberá
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
presentar una
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
7.3.7 Control de los cambios del diseño y
cumplimiento al
desarrollo
requisito 6 de la norma
7.4 Compras
ISO 9001:2000.
7.4.1 Proceso de compras
7.4.2 Información de las compras
7.4.3 Verificación de los productos
comprados
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y de la
prestación del servicio
7.5.2 Validación de los procesos de la
Realizará una propuesta producción y de la prestación del servicio
de gestión de recursos 7.5.3 Identificación y trazabilidad
para su plantel, 7.5.4 Propiedad del cliente
considerando los 7.5.5 Preservación del producto
recursos solicitados por 7.6 Control de los dispositivos de
la norma ISO seguimiento y de medición
9001:2000.
– 7.1 Planificación de la
realización del producto
1.2.5. Requisitios 7 Realización
La organización debe planificar y
del Producto. desarrollar los procesos necesarios para la
realización del producto.
La planificación de la realización del
producto debe ser coherente con los

requisitos de los otros procesos del NOTA 2. La organización también puede
sistema de gestión de la calidad (véase aplicar los requisitos citados en 7.3 para el
4.1). desarrollo de los procesos de realización
del producto.
Durante la planificación de la realización
del producto la organización debe – 7.2 Procesos relacionados con el
determinar, cuando sea apropiado, lo cliente
siguiente:
– 7.2.1Determinación de los
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos relacionados con el
requisitos para el producto. producto
b) La necesidad de establecer La organización debe determinar:

procesos, documentos y de
proporcionar recursos específicos a) Los requisitos especificados por el
para el producto. cliente, incluyendo los requisitos
para las actividades de entrega y las
c) Las actividades requeridas de posteriores a la misma.
verificación, validación,
seguimiento, inspección y b) Los requisitos no establecidos por el
ensayo/prueba específicas para el cliente pero necesarios para el uso
producto así como los criterios para especificado o para el uso previsto,
la aceptación del mismo. cuando sea conocido.
d) Los registros que sean necesarios c) Los requisitos legales y

para proporcionar evidencia de que reglamentarios relacionados con el
los procesos de realización y el producto.
producto resultante cumplen los
registros (véase 4.2.4). d) Cualquier requisito adicional
determinado por la organización.
El resultado de esta planificación debe
presentarse de forma adecuada para la – 7.2.2Revisión de los requisitos
metodología de operación de la relacionados con el producto
organización.
La organización debe revisar los requisitos
NOTA 1. Un documento que especifica los relacionados con el producto.
procesos del sistema de gestión de la
calidad (incluyendo los procesos de Esta revisión debe efectuarse antes de que
realización del producto) y los recursos la organización se comprometa a
que deben aplicarse a un producto, proporcionar un producto al cliente (por
proyecto o contrato específico, puede ejemplo envío de ofertas, aceptación de
denominarse como un plan de la calidad. contratos o pedidos, aceptación de

cambios en los contratos o pedidos) y La organización debe determinar e
debe asegurarse de que implementar disposiciones eficaces para la
comunicación con los clientes, relativas a
a) Están definidos los requisitos del
producto. a) La información sobre el producto.
b) Están resueltas las diferencias b) Las consultas, contratos o atención

existentes entre los requisitos del de pedidos, incluyendo las
contrato o pedido y los expresados modificaciones.
previamente.
c) La retroalimentación del cliente,
c) La organización tiene la capacidad incluyendo sus quejas.
para cumplir con los requisitos
definidos. – 7.3 Diseño y desarrollo
– 7.3.1 Planificación del diseño y
Deben mantenerse registros de los desarrollo
resultados de la revisión y de las acciones
originadas por la misma (véase 4.2.4). La organización debe planificar y controlar
el diseño y desarrollo del producto.
Cuando el cliente no proporcione una
declaración documentada de los Durante la planificación del diseño y
requisitos, la organización debe confirmar desarrollo la organización debe
los requisitos del cliente antes de la determinar
aceptación.
a) las etapas del diseño y
Cuando se cambien los requisitos del desarrollo.
producto, la organización debe asegurarse
de que la documentación pertinente sea b) La revisión, verificación y
modificada y de que el personal validación, apropiadas para cada
correspondiente sea conciente de los etapa del diseño y desarrollo.
requisitos modificados.
c) Las responsabilidades y
NOTA En algunas situaciones, tales autoridades para el diseño y
como las ventas por internet, no resulta desarrollo.
práctico efectuar una revisión formal de
cada pedido. En su lugar, la revisión La organización debe gestionar las
puede cubrir la información pertinente del interfaces entre los diferentes grupos
producto, como son los catálogos o el involucrados en el diseño y desarrollo para
material publicitario. asegurarse de una comunicación eficaz y
una clara asignación de responsabilidades.
– 7.2.3 Comunicación con el
cliente Los resultados de la planificación deben
actualizarse, según sea apropiado, a

medida que progresa el diseño y
desarrollo. a) Cumplir los requisitos de los
elementos de entrada para el
– 7.3.2 Elementos de entrada diseño y desarrollo.
para el diseño y desarrollo
b) Proporcionar información
Deben determinarse los elementos de apropiada para la compra, la
entrada relacionados con los requisitos del producción y la prestación del
producto y mantenerse registros (véase servicio.
4.2.4).
c) Contener o hacer referencia a los
Estos elementos de entrada deben incluir: criterios de aceptación del
producto.
a) Los requisitos funcionales y
desempeño. d) Especificar las características del
producto que son esenciales para el
b) Los requisitos legales y uso seguro y correcto.
reglamentarios aplicables.
– 7.3.4 Revisión del diseño y
c) la información proveniente de desarrollo
diseños previos similares, cuando
sea aplicable. En las etapas adecuadas, deben realizarse
revisiones sistemáticas del diseño y
d) Cualquier otro requisito esencial desarrollo de acuerdo con lo planificado
para el diseño y desarrollo. (véase 7.3.1)
Estos elementos deben revisarse para a) Evaluar la capacidad de los

verificar su adecuación. Los requisitos resultados de diseño y desarrollo
deben estar completos, sin ambigüedades para cumplir los requisitos.
y no deben ser contradictorios.
b) Identificar cualquier problema y
– 7.3.3 Resultados del diseño y proponer las acciones
desarrollo necesarias.
Los resultados del diseño y desarrollo Los participantes en dichas revisiones

deben proporcionarse de tal manera que deben incluir representantes de las
permitan la verificación respecto a los funciones relacionadas con la(s) etapa(s)
elementos de entrada para el diseño y de diseño y desarrollo que se está(n)
desarrollo, y deben aprobarse antes de su revisando.
liberación.
Deben mantenerse registros de los
Los resultados del diseño y desarrollo resultados de las revisiones y de cualquier
deben acción necesaria (véase 4.2.4).

Los cambios deben revisarse, verificarse y
– 7.3.5 Verificación del diseño y validarse, según sea apropiado, y
desarrollo aprobarse antes de su implementación.
Se debe realizar la verificación, de acuerdo La revisión de los cambios del diseño y

con lo planificado (véase 7.3.1), para desarrollo deben incluir la evaluación del
asegurarse que los resultados del diseño y efecto de los cambios en las partes
desarrollo cumplen los requisitos de los constitutivas y en el producto ya
elementos de entrada del diseño y entregado.
desarrollo.
Deben mantenerse registros de los
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión de los cambios y
resultados de la verificación y de cualquier de cualquier acción que sea necesaria
acción que sea necesaria (véase 4.2.4). (véase 4.2.4).
– 7.3.6 Validación del diseño y – 7.4 Compras

desarrollo – 7.4.1 Proceso de compras
Se debe realizar la validación del diseño y La organización debe asegurarse de que el

desarrollo de acuerdo con lo planificado producto adquirido cumple los requisitos
(véase 7.3.1) para asegurarse de que el de compra especificados.
producto resultante es capaz de satisfacer
los requisitos para su aplicación El tipo y alcance del control aplicado al
especificada o uso previsto, cuando sea proveedor y al producto adquirido debe
conocido. depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realización del
Siempre que sea factible, la validación producto o sobre el producto final.
debe completarse antes de la entrega o
implementación del producto. La organización debe evaluar y seleccionar
los proveedores en función de su
Deben mantenerse registros de los capacidad para suministrar productos de
resultados de la validación y de cualquier acuerdo con los requisitos de la
acción que sea necesaria (véase 4.2.4). organización.
– 7.3.7 Control de los cambios Deben establecer los criterios para la

del diseño y desarrollo selección, la evaluación y la re-evaluación.
Los cambios del diseño y desarrollo deben Deben mantenerse los registros de los
identificarse y deben mantenerse resultados de las evaluaciones y de
registros. cualquier acción necesaria que se derive
de las mismas (véase 4.2.4).

– 7.4.2 Información de las
compras La organización debe planificar y llevar a
cabo la producción y la prestación del
La información de las compras debe servicio bajo condiciones controladas.
describir el producto a comprar,
incluyendo, cuando sea apropiado Las condiciones controladas deben incluir,
cuando sea aplicable
a) Requisitos para la aprobación del
producto, procedimientos, procesos a) La disponibilidad de información
y equipos. que describa las características del
b) Requisitos para la calificación del producto.
personal.
b) La disponibilidad de instrucciones
c) Requisitos del sistema de gestión de de trabajo, cuando sea necesario.
la calidad.
c) El uso del equipo apropiado.
La organización debe asegurarse de la
adecuación de los requisitos de compra d) La disponibilidad y uso de
especificados antes de comunicárselos al dispositivos de seguimiento y
proveedor. medición.
– 7.4.3 Verificación de los e) La implementación del seguimiento

productos comprados y de la medición.
La organización debe establecer e f) La implementación de actividades

implementar la inspección u otras de liberación, entrega y posteriores
actividades necesarias para asegurarse de a la entrega.
que el producto comprado cumple los
requisitos de compra especificados. – 7.5.2 Validación de los procesos
de la producción y de la
Cuando la organización o su cliente prestación del servicio
quieran llevar a cabo la verificación en las
instalaciones del proveedor, la La organización debe validar aquellos
organización debe establecer en la procesos de producción y de prestación
información de compra las disposiciones del servicio donde los productos
para la verificación pretendida y el método resultantes no puedan verificarse
para la liberación del producto. mediante actividades de seguimiento o
medición posteriores.
– 7.5 Producción y prestación del
servicio Esto incluye a cualquier proceso en el que
– 7.5.1 Control de la producción y las deficiencias se hagan aparentes
de la prestación del servicio únicamente después de que el producto

esté siendo utilizado o se haya prestado el NOTA En algunos sectores
servicio. industriales, la gestión de la configuración
es un medio para mantener la
La validación debe demostrar la capacidad identificación y la trazabilidad.
de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados. – 7.5.4 Propiedad del cliente
La organización debe establecer las La organización debe cuidar los bienes

disposiciones para estos procesos, que son propiedad del cliente mientras
incluyendo, cuando sea aplicable estén bajo el control de la organización o
estén siendo utilizados por la misma.
a) Los criterios definidos para la
revisión y aprobación de los La organización debe identificar, verificar,
procesos. proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para
b) La aprobación de equipos y su utilización o incorporación dentro del
calificación del personal. producto.
c) El uso de métodos y procedimientos Cualquier bien que sea del cliente que se
específicos. pierda, deteriore o que de algún otro
modo se considere inadecuado para su
d) Los requisitos de los registros uso debe ser registrado (véase 4.2.4) y
(véase 4.2.4). comunicado al cliente.
e) La revalidación. NOTA: La propiedad del cliente puede

incluir la propiedad intelectual.
– 7.5.3 Identificación y
trazabilidad – 7.5.5 Preservación del producto
Cuando sea apropiado, la organización La organización debe preservar la

debe identificar el producto por medios conformidad del producto durante el
adecuados, a través de toda la realización proceso interno y la entrega al destino
del producto. previsto. Esta preservación debe incluir la
identificación, manipulación, embalaje,
La organización debe identificar el estado almacenamiento y protección.
del producto con respecto a los requisitos
de seguimiento y medición. La preservación debe aplicarse también, a
las partes constitutivas de un producto.
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la
organización debe controlar y registrar la – 7.6 Control de los dispositivos
identificación única del producto (véase de seguimiento y de medición
4.2.4).

La organización debe determinar el Además, la organización debe evaluar y
seguimiento y la medición a realizar, y los registrar la validez de los resultados de las
dispositivos de medición y seguimiento mediciones anteriores cuando se detecte
necesarios para proporcionar la evidencia que el equipo no está conforme con los
de la conformidad del producto con los requisitos. La organización debe tomar las
requisitos determinados (véase 7.2.1). acciones apropiadas sobre el equipo y
sobre cualquier producto afectado.
La organización debe establecer procesos
para asegurarse de que el seguimiento y Deben mantenerse registros de los
medición pueden realizarse y se realizan resultados de la calibración y la
de una manera coherente con los verificación (véase 4.2.4).
requisitos de seguimiento y medición.
Debe confirmarse la capacidad de los
Cuando sea necesario asegurarse de la programas informáticos para satisfacer su
validez de los resultados, el equipo de aplicación prevista cuando éstos se
medición debe: utilicen en las actividades de seguimiento
y medición de los requisitos especificados.
a) Calibrarse o verificarse a intervalos
especificados o antes de su Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar
utilización, comparado con su utilización y confirmarse de nuevo
patrones de medición trazables a cuando sea necesario.
patrones de medición nacional o
internacional; cuando no existan NOTA: Véanse las Normas ISO 10012-1 e
tales patrones debe registrarse la ISO 10012-2 a modo de orientación.
base utilizada para la calibración o
la verificación. • Ciclo de un Proceso
b) Ajustarse o reajustarse según sea – Consideraciones para la

necesario. realización del producto
c) Identificarse para poder determinar Definición de los objetivos de la calidad y

el estado de calibración. los requisitos para el producto.
d) Protegerse contra ajustes que Procesos, documentos y proporcionar

pudieran invalidar el resultado de la recursos específicos para el producto.
medición.
Actividades de verificación, validación,
e) Protegerse contra los daños y el seguimiento, inspección y ensayo/prueba
deterioro durante la manipulación, específicas para el producto así como los
el mantenimiento y el criterios para la aceptación del mismo y
almacenamiento. registros para proporcionar evidencia de
que los procesos de realización y el
producto resultante cumplen los registros

personal correspondiente sea conciente de
– Identificar a
través de la los requisitos modificados.
planificación de la calidad:
procesos, actividades, – Definir los procesos para la
monitoreo de metas, entradas y comunicación con sus clientes
resultados para realizar el en todas las etapas: antes,
producto. durante y después de cada
orden.
Se debe identificar a traves de la
planeacion todos los elementos y Se definen la comunicación con los
actividades a fin de porder realizar clientes, relativas a las consultas, contratos
elproducto. o atención de pedidos, incluyendo las
modificaciones.
– Asegurar que la organización
entiende las necesidades y Se trata de retroalimentación con el
expectativas (requisitos) de sus cliente, incluyendo sus quejas y lo relativo
clientes, incluyendo aquellas a la información sobre el producto.
que son implícitas al producto.
– Diseñar y desarrollar el
Asegurarse que los requisitos producto:
especificados y los no establecidos por el
cliente, incluyendo los requisitos para las Se describen las etapas del diseño y
actividades de entrega y las posteriores a desarrollo asi como la revisión, verificación
la misma se debe tomar en cuenta los y validación, apropiadas para cada etapa
requisitos legales y reglamentarios y del diseño y desarrollo.
cualquier requisito adicional determinado
por la organización. Se definen las responsabilidades y
autoridades para el diseño y desarrollo.
– Revisar los requisitos.
– Describir, adquirir y verificar los
Se debe asegurar de que están definidos productos comprados.
los requisitos del producto que se
resolvieron las diferencias existentes entre Incluye la información de describir el
los requisitos del contrato o pedido y los producto a comprar, incluyendo requisitos
expresados previamente y debe haber un de aprobación del producto,
registro de los resultados de la revisión y procedimientos, procesos y equipos y
de las acciones originadas por la misma. requisitos de calificación del personal y
Se deben confirmar los requisitos del
cliente antes de la aceptación y ante un – Evaluar a sus proveedores
cambio se asegura de que la
documentación sea modificada y de que el

Se evalua y selecciona los proveedores en
función de su capacidad para suministrar Esta preservación debe incluir la
productos de acuerdo con los requisitos identificación, manipulación, embalaje,
de la organización. almacenamiento y protección.
Se mantiene registros de los resultados de – Establecer controles para que

las evaluaciones y de cualquier acción cualquier equipo o dispositivo
necesaria que se derive de las mismas. usado para monitorea o medir
la conformidad del producto sea
– Controlar la producción y capaz de proveer resultados
prestación del servicio. válidos.
Se planifica la producción y la prestación El equipo de medición debe calibrarse o

del servicio bajo condiciones controladas. verificarse a intervalos especificados,
ajustarse según sea necesario, identificarse
Este control incluye información de las y protegerse contra ajustes, daños y el
características del producto, instrucciones deterioro durante la manipulación, el
de trabajo, cuando sea necesario, uso del mantenimiento y el almacenamiento.
equipo apropiado.
Y se evalua y registrar la validez de los
La disponibilidad y uso de dispositivos de resultados de las mediciones anteriores
seguimiento y medición, la
implementación del seguimiento y de la
medición ademas de la implementación de
actividades de liberación, entrega y
posteriores a la entrega.
describa las
– Validar los procesos especiales.
características de las
evidencias que deberá
Se validan aquellos procesos de
presentar una
producción y de prestación del servicio
donde los productos resultantes no
cumplimiento al
puedan verificarse mediante actividades
requisito 7 de la norma
de seguimiento o medición posteriores.
ISO 9001:2000.
– Asegurar la preservación del
producto
Se debe identificar, verificar, proteger y

salvaguardar los bienes que son propiedad
del cliente suministrados para su
utilización o incorporación dentro del
producto.

c) Mejorar continuamente la eficacia
Realizará una propuesta Esto debe comprender la determinación

de mejorar a alguno de de los métodos aplicables, incluyendo las
los procesos de su técnicas, y el alcance de su utilización.
plantel en los que él ha
sido cliente. – 8.2 Seguimiento y medición
– 8.2.1 Satisfacción del cliente

1.2.6 . Requisito 8 Medición,
análisis y mejora Como una de las medidas del desempeño
del sistema de gestión de la calidad, la
• Contenido del requisito organización debe realizar el seguimiento
de la información relativa a al percepción
del cliente con respecto al cumplimiento
8.1 Generalidades
de sus requisitos por parte de la
organización.
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.2 Auditoría interna
Deben determinarse los métodos para
8.2.3 Seguimiento y medición de los
obtener y utilizar dicha información.
procesos
8.2.4 Seguimiento y medición del
– 8.2.2 Auditoría interna
producto
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Análisis de datos La organización debe llevar acabo a
8.5 Mejora intervalos planificados auditorías internas
8.5.1 Mejora continua para determinar si el sistema de gestión
8.5.2 Acción correctiva de la calidad:
8.5.3 Acción preventiva
a) Es conforme con las disposiciones
planificadas (véase 7.1), con los
– 8.1 Generalidades
requisitos de esta Norma
Internacional y con los requisitos
La organización debe planificar e
del sistema de gestión de la calidad
establecidos por la organización.
medición, análisis y mejora necesarios
b) Se ha implementado y se mantiene
para
de manera eficaz.
a) Demostrar la conformidad del
Se debe planificar un programa de
producto.
auditorías tomando en consideración el
b) Asegurarse de la conformidad del
estado y la importancia de los procesos y

las áreas a auditar, así como los resultados sea aplicable, la medición de los procesos
de auditorías previas. del sistema de gestión de la calidad.
Se deben definir los criterios de auditoría, Estos métodos deben demostrar la

el alcance de la misma, su frecuencia y capacidad de los procesos para alcanzar
metodología. los resultados planificados.
La selección de los auditores y la Cuando no se alcancen los resultados

realización de las auditorías deben planificados, deben llevarse acabo
asegurar la objetividad e imparcialidad del correcciones y acciones correctivas, según
proceso de auditoría. sea conveniente, para asegurarse de la
conformidad del producto.
Los auditores no deben auditar su propio
trabajo. – 8.2.4 Seguimiento y medición
del producto
Deben definirse, en un procedimiento
documentado, las responsabilidades y La organización debe medir y hacer un
requisitos para la planificación y la seguimiento de las características del
realización de auditorías, para informar de producto para verificar que cumplen los
los resultados y para mantener los requisitos del mismo.
registros (véase 4.2.4).
Esto debe realizarse en las etapas
La dirección responsable del área que esté apropiadas del proceso de realización del
siendo auditada debe asegurarse de que producto de acuerdo con las disposiciones
se toman acciones sin demora injustificada planificadas (véase 7.1).
para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas. Debe mantenerse evidencia de la
conformidad con los criterios de
Las actividades de seguimiento deben aceptación.
incluir la verificación de las acciones
tomadas y el informe de los resultados de Los registros deben indicar la(s) persona(s)
la verificación (véase 8.5.2). que autoriza(n) la liberación del producto
(véase 4.2.4).
NOTA: Véase las Normas ISO 10011-1, ISO
10011-2 e ISO 10011-3 a modo de La liberación del producto y la prestación
orientación. del servicio no deben llevarse acabo hasta
que se hayan completado
– 8.2.3 Seguimiento y medición de satisfactoriamente las disposiciones
los procesos planificadas (véase 7.1), a menos que sean
aprobados de otra manera por una
La organización debe aplicar métodos autoridad pertinente y, cuando
apropiados para el seguimiento, y cuando corresponda, por el cliente.

– 8.3 Control del producto no Cuando se detecta un producto no
conforme conforme después de la entrega o cuando
se ha comenzado su uso, la organización
La organización debe asegurarse de que el debe tomar las acciones apropiadas
producto no sea conforme con los respecto a los efectos, o efectos
requisitos, se identifica y controla para potenciales, de la no conformidad.
prevenir su uso o entrega no
internacional. – 8.4 Análisis de datos
Los controles, las responsabilidades y La organización debe determinar,

autoridades relacionadas con el recopilar y analizar los datos apropiados
tratamiento del producto no conforme para demostrar la idoneidad y la eficacia
deben estar definidos en un del sistema de gestión de la calidad y para
procedimiento documentado. evaluar dónde puede realizarse la mejora
continua de la eficacia del sistema de
La organización debe tratar los productos gestión de la calidad.
no conformes mediante una o más de las
siguientes maneras: Esto debe incluir los datos generados del
resultado del seguimiento y medición y de
a) Tomando acciones para eliminar la cualesquiera otras fuentes pertinentes.
no conformidad detectada.
El análisis de datos debe proporcionar
b) Autorizando su uso, liberación o información sobre
aceptación bajo concesión por una
autoridad pertinente y, sea a) La satisfacción del cliente
aplicable, por el cliente. (véase8.2.1).
c) Tomando acciones para impedir su b) La conformidad con los requisitos

uso o aplicación originalmente del producto (véase 7.2.1).
previsto.
c) Las características y tendencias de
Se deben mantener registros (véase 4.2.4) los procesos y de los productos,
de la naturaleza de las no conformidades y incluyendo las oportunidades para
de cualquier acción tomada llevar a cabo acciones preventivas.
posteriormente, incluyendo las
concesiones que se hayan obtenido. d) Los proveedores.
Cuando se corrige un producto no – 8.5 Mejora

conforme, debe someterse a una nueva
verificación para demostrar su – 8.5.1 Mejora continua
conformidad con los requisitos.
La organización debe mejorar
continuamente la eficacia del sistema de

gestión de la calidad mediante el uso de la La organización debe determinar acciones
política de la calidad, los objetivos de la para eliminar las causas de no
calidad, los resultados de las auditorías, el conformidades potenciales para prevenir
análisis de datos, las acciones correctivas y su ocurrencia.
preventivas y la revisión por la dirección.
Las acciones preventivas deben ser
– 8.5.2 Acción correctiva apropiadas a los efectos de los problemas
potenciales.
La organización debe tomar acciones para
eliminar la causa de no conformidades con Debe establecerse un procedimiento
objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. documentado para definir los requisitos
para
Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no a) Determinar las no conformidades
conformidades encontradas. potenciales y sus causas.
Debe establecerse un procedimiento b) Evaluar la necesidad de actuar para

documentado para definir los requisitos prevenir la ocurrencia de no
para conformidades.
a) Revisar las no conformidades c) Determinar e implementar las

(incluyendo las quejas de los acciones necesarias.
clientes).
d) Registrar los resultados de las
b) Determinar las causas de las no acciones tomadas (véase 4.2.4).
conformidades.
e) Revisar las acciones preventivas
c) Evaluar la necesidad de adoptar tomadas.
acciones para asegurarse de que las
no conformidades no vuelvan a
ocurrir. • Satisfacción del cliente
d) Determinar e implementar las Se debe dar seguimiento de la

acciones necesarias. información relativa a la percepción del
cliente con respecto al cumplimiento de
e) Registrar los resultados de las sus requisitos por parte de la
acciones tomadas (véase 4.2.4). organización.
f) Revisar las acciones correctivas • Monitoreo y medición de los

tomadas. procesos y de los productos
– 8.5.3 Acción preventiva

Se realiza seguimiento, y cuando sea Se debe determinar acciones para eliminar
aplicable, la medición de los procesos del las causas de no conformidades
sistema de gestión de la calidad. potenciales para prevenir su ocurrencia.
Estos métodos deben demostrar la

capacidad de los procesos para alcanzar
los resultados planificados.
• Auditoría interna Elaborará un ensayo que

describa las
Se deben llevar acabo a intervalos características de las
planificados auditorías internas para evidencias que deberá
determinar si el sistema de gestión de la presentar una
calidad organización para dar
cumplimiento al
• Producto no conforme requisito 8 de la norma
ISO 9001:2000.
El producto no sea conforme con los
requisitos, se identifica y controla para
prevenir su uso o entrega no
internacional.
• Mejora continua
Mejorar continuamente la eficacia del

Realizará una propuesta
sistema de gestión de la calidad mediante
de mejorar a alguno de
el uso de la política de la calidad, los
los procesos de su
objetivos de la calidad, los resultados de
plantel en los que él ha
las auditorías, el análisis de datos, las
sido cliente.
acciones correctivas y preventivas y la
revisión por la dirección.
• Acciones correctivas y preventivas
Tomar acciones para eliminar la causa de

no conformidades con objeto de prevenir
que vuelva a ocurrir y acciones correctivas
apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.

Unidad de 1
aprendizaje
Práctica número 1
Nombre de la Secuencia e interacción de los procesos

práctica clave de una organización
manufacturera.
Propósito de la Al finalizar la práctica, el alumno describirá la secuencia e

práctica interacción de los procesos clave de una organización del sector de
manufactura, considerando para ello lo establecido en el apartado
4.1 de la norma ISO9001:2000, NMX-CC-9001-IMNC-2000 Sistemas
de gestión de la calidad - Requisitos
Escenario Aula (simulación).
Duración 10 h
Materiales Maquinaria y equipo Herramienta
• Lápiz o bolígrafo. • PC.

• Libreta de apuntes.
• ISO 9001:2000, NMX-
CC-9001-IMNC-2000
Sistemas de gestión de
la calidad – Requisitos
• ISO 9000:2000, NMX-
CC-9000-IMNC-2000
Sistemas de gestión de
la calidad –
Fundamentos y
Vocabulario

Procedimiento
Aplicar las medidas de seguridad e higiene.
• Ordenar su área de trabajo.
• Evitar la manipulación de líquidos y alimentos cerca de los documentos de trabajo.
1. Manejar la información citada por el P S A

• Forma de documentar los procesos.
• Términos de la gestión de la calidad.
2. Identificará los procesos necesarios de una Organización (puede ser una empresa de
servicios o de manufactura).
3. Determinará la secuencia e interacción de dichos procesos.
4. Determinará los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operación como el control de estos procesos sean eficientes.
5. Determinará la disponibilidad de los recursos e información necesarios para apoyar la
operación y el seguimiento de estos procesos.
6. Propondrá la forma de realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos
procesos
7. Realizar un informe escrito de la práctica realizada que incluya:
• Observaciones
• Información obtenida.
• Conclusiones.
4 Utilizar las hojas por ambas caras y las de desecho colocarlas en el recipiente destinado
para su posterior envió a reciclaje.

Lista de cotejo de la práctica Secuencia e interacción de los procesos clave de una
número 1 organización manufacturera.
Nombre del alumno
Instrucciones A continuación se presentan los criterios que van a ser
verificados en el desempeño del alumno mediante la
observación del mismo.
De la siguiente lista marque con una 9 aquellas

observaciones que hayan sido cumplidas por el alumno
durante su desempeño
Desarrollo Si No No
Aplica
Aplicó las medidas de seguridad e higiene.
1. Manejó la información citada por el PSP y realizó las
operaciones correspondientes.
2. Identificó los procesos necesarios de una Organización
(puede ser una empresa de servicios o de manufactura).
3. Determinó la secuencia e interacción de dichos procesos
4. Determinó los criterios y métodos necesarios para asegurarse
de que tanto la operación como el control de estos procesos
sean eficientes.
5. Determinó la disponibilidad de los recursos e información
necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos
procesos
6. Propuso la forma de realizar el seguimiento, la medición y el
análisis de estos procesos
7. Realizó un informe escrito de la práctica. En donde incluyó
observaciones, información obtenida y conclusiones.
• Observaciones
• Conclusiones.
4 Utilizo las hojas por ambas caras y las de desecho colocarlas
en el recipiente destinado para su posterior envió a reciclaje.
Observaciones
PSP:
Hora de Hora de Evaluación

inicio término

Unidad de 1
aprendizaje
Práctica número 2
Nombre de la Desarrollar los requisitos de la

práctica: documentación del sistema de gestión
de la calidad.
Propósito de la Al finalizar la práctica, el alumno desarrollará la documentación del

práctica sistema de gestión de la calidad en base a lo establecido en la NMX-
CC-9001-IMNC-2000.
Escenario Aula (simulación)
Duración 10 h.
• Libreta. • PC.
• Bolígrafo.
• Formatos para el
desarrollo de la
documentación
• NMX-CC-9001-IMNC-
2000

Procedimiento

• Considerar las condiciones de seguridad e higiene de los procesos para el desarrollo
de sus procedimientos.
• Evitar la manipulación de líquidos y alimentos cerca de los documentos de trabajo

• Sistema de documentación de gestión de la calidad.
• Importancia de la definición de los objetivos de la calidad.
• Propósito, beneficios, estructura y el proceso de aprobación de manual de calidad.
• Estructura, especificaciones y pasos para elaborar un procedimiento.
• Reglas para el manejo de los registros.
• Indicar el tipo de organización de la que se elaborará la simulación del desarrollo de
la documentación
2. Según el tipo de organización realizará la declaración de la política de la calidad, la

cual deberá ser verificada por otros compañeros de clase.
3. Desarrollará objetivos de la calidad para organizaciones de diferentes giros y tamaños,
bajo las especificaciones que establece la norma ISO 9001:2000, NMX-CC-9001-IMNC-
2000.
4. Describirá la estructura de un manual de calidad que dé cumplimiento a lo
establecido en la norma ISO 9001:2000, NMX-CC-9001-IMNC-2000.
5. Identificará los procedimientos solicitados por la norma ISO 9001:2000, NMX-CC-
9001-IMNC-2000.
6. Ejemplificará el contenido de los procedimientos operativos para una empresa
industrial o de servicio.
• Observaciones
• Conclusiones.

Lista de cotejo de la práctica Desarrollar los requisitos de la documentación del
número 2 sistema de gestión de la calidad
Nombre del alumno
Instrucciones A continuación se presentan los criterios que van a

ser verificados en el desempeño del alumno
mediante la observación del mismo.

observaciones que hayan sido cumplidas por el
alumno durante su desempeño
Desarrollo Si No No
Aplica
• Usó del equipo de protección personal en las áreas que así
lo requieran.
• Ordenó su área de trabajo.
• Evitó la manipulación de líquidos y alimentos cerca de los
documentos de trabajo.
operaciones correspondientes
2. Realizó la declaración de la política de la calidad.
3. Realizó la definición de objetivos de la calidad para
organizaciones de diferentes giros y tamaños bajo las
especificaciones que establece la norma ISO 9001:2000,
NMX-CC-9001-IMNC-2000.
4. Describió la estructura del manual de la organización a fin
de cumplir lo establecido en la NMX-CC-9001-IMNC-2000
5. Identificó los procedimientos solicitados por la NMX-CC-
9001-IMNC-2000.
6. Ejemplificó el contenido de los procedimientos operativos
para una empresa industrial o de servicio

Desarrollo Si No No
Aplica
• Observaciones
• Conclusiones.
Observaciones
PSP:

inicio término

RESUMEN
Los ocho principios de la gestión de la

Las organizaciones en la globalización se calidad están definidos en la norma ISO
ven sometidas a un entorno turbulento 9000:2000.
que los obliga a desarrollar herramientas
administrativas capaces de responder con • Enfoque alcliente
rapidez a los cambios generados por sus • Liderazgo
competidores globalizados de ahí de la • Participación del personal
importancia de un sistema de gestion de • Enfoque basado en procesos
la calidad. • Enfoque de sistema para la gestion
• Mejora continua
La norma ISO 9000 2000 establece un • Enfoque basado en hechos para la
lenguaje comun en la empresa a partir de toma de decisones
la implantacin de un sistema de gestión • Relaciones mutuamente
de la calidad ya que con el enfoque de beneficiosas con elproveedor
procesos la empresa determina una forma
comun de ver la empresa asi como su La organización debe establecer,
gestion en base a las necesidades de los documentar, implementar y mantener un
clientes. sistema de gestión de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia de acuerdo con
Como se ha visto hasta ahorita con todas los requisitos de esta Norma Internacional
esas actividades queda claro que el
impacto es a nivel de toda la organizacion Los capitulos de norma estan definidos de
y ello por considerar las necesidades de la siguiente manera:
todas las partes interesadas incluyendo
clientes, propietarios proveedores 1 Objeto y campo de aplicación
accionistas comunidades locales y la
sociedad en su conjunto, a fin establecer 1.1 Generalidades
una visión clara del futuro de la 1.2 Aplicación
organización.
2 Referencias normativas
Los principios bajo los cuales esta basado
el sistema de gestión de la calidad de la 3 Términos y definiciones
serie de normas ISO 9000 son ocho.
4 Sistema de gestión de calidad
Estos principios pueden ser usados por los
directivos de las empresas como un marco 4.1 Requisitos generales
para guiar a sus organizaciones hacia un 4.2 Requisitos de la documentación
desempeño mejorado.
5 Responsabilidad de la dirección

5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de la calidad .
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, autoridad y
comunicación
5.6 Revisión por la dirección
6 Gestión de los recursos
6.1 Provisión de recursos

6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
7 Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del

producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.3 Diseño y desarrollo
7.4 Compras
7.5 Producción y prestación del servicio
7.6 Control de los dispositivos de
seguimiento y de medición
8 Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora

AUTOEVALUACIÓN DE CONOCIMIENTOS
1. ¿Cuáles son la responsabilidad de la dirección?
2. ¿Que es un principio de gestión de calidad?
3. ¿Por que han sido establecidos los principios de gestión de la calidad?
4. ¿Que significa el principio de enfoque al cliente?
5. ¿Que significa el principio de liderazgo?
6. ¿Por qué la serie ISO 9000 recibe atención de los mercados?
7. ¿Cuáles son los requisitos generales de la normativa aplicable?
8. ¿Quién necesita la norma internacional?
9. ¿Qué se requiere para comenzar?

Desarrollo de los Procedimientos de un Sistema de Gestión
de la Calidad.
Al terminar la unidad el alumno erá capaz de aplicar los

procedimientos de un SGC con base en el análisis de la norma ISO
9001:2000, a fin de facilitar su interacción en el ámbito laboral de
un de Sistema de Calidad.

VI. MAPA CURRICULAR DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE
Aplicación de los
Procedimientos del Sistema
Módulo ISO 9000:2000
108 hrs.
2. Desarrollo de
los
procedimient
os de un
Unidad de sistema de
Aprendizaje gestión de
calidad.
58 hrs.
2.1 Identificar los 2.2 Desarrollar el plan de

procedimientos implementación de
obligatorios y no un SGC con base en
Resultado obligatorios de un los lineaminetos de
de SGC con base en la la norma ISO
Aprendizaje norma ISO 9001:2000, NMX-
9001:2000, NXM- CC-9001-IMNC-2000
CC-9001-IMNC-2000 “Sistema de Gestión
“Sistemas de gestión de la Calidad-
de la calidad - Requisitos”
Requisitos”.
22 hrs. 50 hrs.

que escoge para documentar su sistema
Sumario de gestión de la calidad (SGC).
¾ Procedimientos obligatorios de la Esto permite que cada organización

norma ISO 9001:2000 desarrolle la mínima cantidad de
¾ Procedimiento de control de documentación necesaria a fin de
documentos demostrar la planificación, operación y
¾ Procedimiento control de registros control eficaces de sus procesos y la
¾ Procedimiento de auditoría interna implementación y mejora continua de la
¾ Procedimiento de control del producto eficacia de su SGC.
no conforme
¾ Procedimiento de acción correctiva Se debe hacer énfasis en el hecho de que
¾ Procedimiento de acción preventiva la Norma ISO 9001 requiere (y siempre ha
¾ Procedimientos no obligatorios requerido) un “sistema de gestión de la
¾ Desarrollo del plan para implementar calidad documentado”, y no un “sistema
un SGC. de documentos”.
A continuación se indican algunos de los

RESULTADO DE APRENDIZAJE objetivos principales de la documentación
de una organización,
independientemente de que tenga o no
2.1. Identificar los procedimientos implementado un SGC formal;
obligatorios y no obligatorios de un
SGC con base en la norma ISO
a) Comunicación de la información
9001:2000, NMX-CC-9001-IMNC-
como una herramienta para la
2000 “Sistema de Gestión de la
comunicación y la transmisión de la
Calidad-Requisitos
información.
El tipo y la extensión de la
documentación dependerán de la
2.1.1. Procedimientos naturaleza de los productos y
obligatoríos de la norma ISO- procesos de la organización, del
9001:2000. grado de formalidad de los sistemas
de comunicación y de la capacidad
de las personas para comunicarse
La Norma ISO 9001:2000 ha reducido dentro de la organización, así como
significativamente los requisitos de de su cultura.
documentación y establece menos
preceptos que la versión 1994 de la b) Evidencia de la conformidad
misma norma. Permite mayor flexibilidad
a la organización en cuanto a la forma Aporte de evidencia de que lo
planificado se ha llevado a cabo
realmente.

política más específicas, que describan la
c) Compartir conocimientos aplicación de cada requerimiento de la
norma en la organización.
Con el fin de difundir y preservar las
experiencias de la organización. Los procedimientos incluidos en un
sistema de calidad están siempre
Un ejemplo típico sería una documentados, sin embargo requieren
especificación técnica, que puede ciertas características.
utilizarse como base para el diseño y
desarrollo de un nuevo producto. Un procedimiento tiene que ser efectivo,
deben pasar cuatro pruebas,
Se debe hacer énfasis en el hecho de que, entendimiento, realización, auditabilidad y
de acuerdo con la Norma ISO 9001:2000, obligatoriedad.
apartado 4.2 Requisitos de la
documentación, los documentos pueden El personal que tiene que ver con el
encontrarse en cualquier forma o tipo de procedimiento, debe estar en posibilidad
medio, y la definición de “documento” en de hacer lo que se requiere sobre la base
la Norma ISO 9000:2000, apartado 3.7.2, de lo que dice el procedimiento y solo
ofrece los siguientes ejemplos: sobre esa base.
- papel Esto exige que éste sea claro y entendible

- disco magnético, electrónico u para dicho personal, por consiguiente se
óptico debe escribir en los términos más sencillos
- fotografía posibles, tomando en cuenta las
- muestra patrón capacidades de entendimiento del menos
preparado de los miembros del personal.
• Concepto
También es importante que el
Documento que especifica el sistema de procedimiento pueda implantarse en la
gestion de la calidad de una organización. práctica.
• Tipos de procedimiento: Para facilitar este punto, son importantes

las consultas con muchos miembros del
Dentro de un sistema de calidad, los personal que tomará parte para reducir las
procedimientos demuestran cómo se posibilidades de elaborar procedimientos
implantará una política de calidad, día con irrealizables.
día, en áreas y actividades específicas.
Un procedimiento también debe ser
Una vez que se tiene la política formal de auditable, es decir, que existan
calidad, ningún miembro del personal mecanismos que demuestren que se ha
puede hacer o trabajar nada específico si seguido el sistema.
no cuenta con los procedimientos
necesarios que incluyan declaraciones de

Por supuesto, un procedimiento debe ser documentos finales y sea más fácil para el
obligatorio. personal comprenderlos.
Un punto importante en la implantación Los ejemplos de procedimientos más

de procedimientos es la seguridad de que usados contienen varias características
se llevarán a cabo, esto se hace mediante importantes:
el establecimiento de mecanismos para
monitorear su cumplimiento (auditorias), − Lista de distribución
así como métodos para sortear los
problemas (acción correctiva), es decir, La lista de distribución indica a que
aunque los procedimientos son de personal tiene ingerencia este documento
cumplimiento obligatorio, no son ya sea que participen en su elaboración,
inmutables. revision o aprobación y uso.
Es parte importante del sistema Tambien llevan una numeración que

modificarlos procedimientos inefectivos o permite hacer más eficientemente las
deficientes en forma controlada. referencias cruzadas y la integración de
procedimientos separados en un sistema
− Forma escrita o narrativa, integrado.
diagrama de flujo o
diagrama de bloques − Título
Recordando que un documento especifica El titulo describe el ambito del

el sistema de gestion de la calidad de una documento.
organización esta no esta privada a que
sea solo de manera escrita lo importante − Propósito
esque se demuestre el control del sistema
de gestion, por tanto implica que los Todo procedimiento debe tener un
procedimientos se pueden presentar propósito que define el objetivo y
tambien en forma de digrmas de flujo o finalidad del procedimiento y es
diagrasm de bloque lo importante es que importante incluirlo en el mismo, esto
lo entienda el presonal y se lleve a cabo. ayudará a la implantación.
• Estructura: − Alcance
Cada procedimiento debe tener un En las notas que siguen al apartado 4.2.1
formato específico, cada compañía puede se hace evidente que siempre que la
hacer su propio formato, lo importante es norma exija específicamente un
que cualquier formato que se adopte “procedimiento documentado”, el
deberá ser común a todos los procedimiento debe establecerse,
procedimientos, ya que un formato documentarse, implementarse y
estándar hace que se vean mejor los mantenerse.

Además se hace énfasis en que la Contienen la sustancia misma del
extensión de la documentación del SGC procedimiento, deben presentarse en
puede diferir de una organización a otra párrafos, en hojas numeradas con
debido a: subtítulos para que el lector pueda
encontrar con rapidez lo que necesita.
- El tamaño de la organización y el
tipo de actividades − Diagramas de flujo
- La complejidad de los procesos y
sus interacciones. Los diagramas de flujo constituyen un
- La competencia del personal. medio muy eficaz para describir
gráficamente el funcionamiento y
El alcance específico en qué parte de la estructura de los procesos y/o sistemas,
organización se va a aplicar, debe darse en mostrando todas las fases de que constan
términos del departamento, actividad, y el modo en que se relacionan y se
proceso o del sistema de calidad mismo. encuentran conectadas, pudiendo
constatar rápidamente: quién realiza una
El alcance define los limites de aplicación. determinada tarea, el orden en el que se
realiza, las acciones o camino a seguir en
− Referencias el supuesto de tener que tomar decisiones
en un momento determinado del proceso.
Estas se refieren a la consulta de otras
instrucciones o lineamientos internos o − Herramientas utilizadas
externos del sistema.
Cuando se hace la descripción lógica, de
Es la referencia a otros documentos que lo las acciones a ejecutar, contiene esto
fundamentan y/o complementan. incluye que se defina el que, como,
conque, donde, y quien, entonces esto
− Responsabilidad y nos remite a que se debe indicar que
autoridad herramienta va a ser utilizada en las
actividades que describa el procedimiento.
Se debe dejar bien claro quién es el
responsable de cada trabajo específico, − Documentos de referencia
quienes responden por la aprobación,
implantación, ejecución. Como ya se menciono es la referencia a
otros documentos que lo fundamentan
− Descripción de actividades y/o complementan.
Es la descripción lógica, completa y − Registros y documentos

coherente de las acciones a ejecutar,
contiene exigencias del sistema de calidad Los registros comprenden todos aquellos
(requisitos, acciones). medios a través de los cuales, se generan

datos relativos al funcionamiento de todas − Nombre de la
y cada una de las actividades de los organización/departament
procesos productivos. o
Algunos tipos de registro son los El nombre de la

siguientes: organización/departamento va en el
encabezado, o bien en el lugar escogido y
- Registros de control. se pondrá la información de control
- Registros de información que tienen anteriormente indicada.
datos más extensos.
Un ejemplo sería el siguiente:
- - Registros de actividad.
- - Registros estadísticos.-
LOGOTIPO
− Bibliografía DE LA
ORGANIZA
Es material bibliografico que se utiliza CIÓN
para refereciar algunos datos del
procedimiento o que dieron validades a
alguna actividad u operación.
− Anexos Tabla 1
Son documentos (tablas, gráficos, − Nombre del documento

diagramas, modelos, etc) necesarios para
la ejecución del procedimiento o que se El nombre del documento de un
generan com resultado de la misma, cada procedimiento debe indicar brevemente
anexo que constituya registro se que es lo que se pretende con ese
identificará como tal. procedimiento.
− Usuarios del Un ejemplo sería el siguiente:

procedimiento
Suponiendo que se tratara de un
Son los responsables asignados para procedimiento de compras
desarrollar las activiodades definidas en el
procedimiento, tambien pueden ser las “El objeto de este procedimiento es
personas encarguadas de aprobar y revisar establecer la sistemática utilizada en la
el mismo. empresa LOGOTIPO, para la realización de
las compras en condiciones controladas”
• Formato de procedimientos:

LOGOTIPO
NOMBRE DE
DE LA LOGOTIPO
PROCEDIMIENT NOMBRE DE
ORGANIZA DE LA
O PROCEDIMIENT
CIÓN ORGANIZA
O
CIÓN
Edición:
Código:
Tabla 2
Tabla 4
− Clave de codificación
− Fecha de elaboración
Al Aumentar el nivel de efectividad y
eficacia de los procesos estos nos da como Los documento se identifican con su fecha
resultado una mayor calidad en el de elaboración a fin de que no existan ene
producto o servicio al cliente. Hay que la rea de trabajo procedmientos obsoletos.
recordar que lo que nos interesa es
satisfacer las características del producto.
LOGOTIPO
NOMBRE DE
DE LA
PROCEDIMIENT
LOGOTIPO ORGANIZA
NOMBRE DE O
DE LA CIÓN
PROCEDIMIENT
ORGANIZA Edición:
O
CIÓN Fecha de
Código:
Emisión:
Código:
Tabla 5
Tabla 3
− Número de revisión − Fecha de revisión

(edición) vigente
Los documentos como otro medio de
El procedimiento debe definir el número control tienen una fecha de revision que
de edicion como parte del control del debe ir acorde a las mejoras de los
documento esto deriva como resultado de procesos se identifica el numero de
las contunuas revisiones y mejora de los revisiones de los documentos/procesos
procesos misma que queda plasmada en para aumentar el nivel de efectividad y
el procedimiento al nivel de areas de eficacia de los procesos.
trabajo.

LOGOTIPO Continuando con la misma actividad y
NOMBRE DE
DE LA Página 92 suponiendo que la empresa fuera de
PROCEDIMIENT
ORGANIZA de 4 construcción.
O
CIÓN
Edición: “• GERENTE
Fecha de • JEFE DE COMPRAS
No. de
Revis Emisión:
Código: Copia • ENCARGADOS DE OBRA”
ión: Fecha de
controlada:
Ultima
revisión:
Elaboró
Tabla 6
Nombre y Firma
− Número de página
Tabla 8
Se identifica el numero de paginas
deldocuemnto. − Nombre de quién revisó
En este apartado se la autoridad mayor

LOGOTIPO inmediata de un proceso es quein se
NOMBRE DE encarga de revisar el procedmiento la
DE LA Página 92
PROCEDIMIENT revision la determina el grado de
ORGANIZA de 4
O
CIÓN autoridad y responsabilidad del personal.
Edición:
Fecha de
No. de
Revis Emisión: Elaboró Revisó
Código: Copia
ión: Fecha de
controlada:
Ultima
Nombre y Firma Nombre y
revisión:
Firma
Tabla 7
Tabla 9
− Nombre de quién elaboró − Nombre de quién autorizó
En este apartado se fijarán todas las
En este apartado es la autoridad mayor de
funciones de la organización que se ven
un macroproceso que parte de sus
afectadas por el mismo y por tanto tiene
funciones es la responsabilidad todo un
la responsabilidad de llevar a cabo los
gran proceso y como parte del control
cometidos establecidos en el documento.
sobre este deb revisar los subprocesos
relacionados y definidos en los
Un ejemplo sería el siguiente:
porcedimientos.

Es importante tener en cuenta que el
Elaboró Revisó Autorizó contenido de los procedimientos
desarrollados, en la mayoría de las
Nombre y Firma Nombre y Nombre y empresas conllevan nuevos métodos de
Firma Firma trabajo o simplemente nuevos trabajos,
por lo que una aplicación en bloque de
Tabla 10 todos los procedimientos del sistema de la
calidad puede propiciar un caos dentro de
Los procedimientos tambien tienen un la organización que más que traer
campo de aplicación que es un apartado resultados beneficiosos pueden tener
en donde indicaremos en donde es de consecuencias negativas.
aplicación ese documento, producto,
proceso, departamento y/o actividades de Cuando se haga partícipe a los distintos
la organización. miembros de la organización en la
elaboración de los documentos, en la
Asi mismo definen una metodología este mayoría de lo casos se conseguirá que se
apartado del procedimiento es donde involucren, haciendo suyos los
vamos a explicar que es lo que hay que documentos, con las consecuencias
hacer y como hay que hacerlo. positivas que esto conlleva.
Es importante que al cumplir este Los procedimientos como ya habiamos

apartado no incurramos en visto definen referencias se trata de un
contradicciones con otros documentos, ya apartado pensado para indicar aquellos
que al desarrollar un sistema de gestión documentos que formando parte del
de la calidad siempre surge que una gran sistema de la calidad, ya sea como
parte de las actividades en la empresa documentos externos o internos, nos
están enlazadas entre si, lo que a veces pueden ser útiles, bien sea por que nos
dificulta una redacción clara y uniforme, proporcionan información
además también podrán darse otro tipo complementaria, nos sirven de apoyo o
de situaciones a las que tendremos que simplemente por el interés que puedan
enfrentarnos. tener para los miembros de la
organización.
Para evitar estas situaciones no existen
soluciones magistrales, pero tenemos Existe otro apartado en ele procedmiento
valiosos aliados, el primero de ellos lo y son las definiciones que tiene la finalidad
encontraremos en una buena de explicar el significado de términos
planificación, los documentos deben ser utilizados en los documentos del sistema
elaborados de forma ordenada, de la calidad o bien determinadas
poniéndolos en práctica sin dilación y palabras utilizadas en el argot técnico o
además haciéndolo de forma progresiva. cultural de la organización.
Y tambien puede haber un apartado de

anexos se trata de documentos

complementarios del documentos o bien información, que al menos debería ser la
necesarios para su aplicación. siguiente:
− Pasos para elaborar • Nombre/título/referencia del

procedimientos procedimiento
• Quien lo revisa y aprueba
Un procedimiento de un sistema de la
calidad, es un documento que tiene como • Fecha de entrada en vigor
finalidad establecer o indicar la manera de • Paginación
realizar una determinada actividad de la
• Edición
empresa, indicando expresamente quien o
quienes son los encargados de llevarla a
cabo. El procedimiento, es un documento
interno elaborado por la empresa para la
Se trata pues de un documento operativo, propia empresa y además el mismo es
un documento interno que permite a cada elaborado con la intención de mejorar la
miembro de la empresa realizar su gestión en la empresa. Cada empresa
cometido de manera satisfactoria. tiene su propio estilo, su propia filosofía,
sus propios estándares de calidad, y si
Este documento necesariamente ha de ser esto es aplicable a los productos, por que
un documento "vivo" o sea que debiera ser no aplicarlo a los documentos que van a
modificable y mejorable con el tiempo. servirnos como base para la mejora.
De esta forma, los procedimientos del Visto con este enfoque, la norma es una
sistema de la calidad de una empresa norma de mínimos, pero no resultaría
deben contener al menos la siguiente lógico preguntarse, ¿Qué es lo que la
información: empresa necesita?, por tanto, este
documento puede verse complementado
con una serie de información adicional,
• Objeto
como puede ser la que indicamos a
• Campo de Aplicación continuación:
• Responsables
• Metodología • Referencias/documentos aplicables
• Definiciones
Esta información que es una información • Diagrama de flujo
básica, debe estar sobre un documento
• Anexos
adecuadamente identificado a efectos de
control.
Así como cualquier otra información que
Para ello dispondremos de un resulte de utilidad a la empresa.
encabezado, pie de página o en un lugar
visible, en donde plasmar esta

Todos los procedimientos han de ser En caso de que estos documentos se
revisados y aprobados antes de su puesta encuentren en soporte lógico, esta
en circulación con lo que deberemos dejar evidencia de revisión y aprobación pueden
algún espacio para que pueda/n firmar la/s ser perfectamente marcas de validación.
persona/s responsable/s como evidencia
de esta revisión y aprobación.
LOGOTIPO DE LA
NOMBRE DE PROCEDIMIENTO Página 95 de 4
ORGANIZACION
Edición:
Código: Revisión: No. de Copia controlada: Fecha de Emisión:
Fecha de Ultima revisión:
Elaboró Revisó Autorizó
Nombre y Firma Nombre y Firma Nombre y Firma
Fig. 3
2.1.2. Procedimiento de Control

de Documentos.
Realizarán una visita a las

oficinas administrativas de • Control de documentos
su plantel y seleccionará
uno de sus procesos para Los documentos generados por la
proponer mejoras a su aplicación de las herramientas de la
estructura. inspección, como hojas de ruta,
operación, elementos estadísticos,
instrucciones y registros de resultados,

deben de controlarse en el área de calidad para cumplir con los criterios de calidad
con el fin de analizarlos y generar las establecidos por la empresa y definidos en
medidas correctivas correspondientes a sus políticas.
cada desviación encontrada. Esta
información debe de estar disponible para La estructura que deben tener los
las personas involucradas en los procedimientos se basan en las siguientes
problemas detectados. sesiones:
El control de documentos se logra de • Título (obligatorio)

forma histórica, paulatina y
cronológicamente, es decir, todo lo • Objetivo (obligatorio)
registros que se generen al revisar los • Campo de aplicación
procesos se van resguardando de la (obligatorio)
manera más adecuada según las • Definiciones (si se requiere)
necesidades y tipo de producción que se
• Descripción de actividades (si
tengan.
se requiere)
La norma nos dice que la empresa debe • Responsabilidad y funciones
establecer y mantener procedimientos (obligatorio)
para controlar todos los documentos y • Referencias (si se requiere)
datos que se relacionen con la norma.
• Control de documentación (si
se requiere)
Los documentos deben ser revisados y
aprobados por personal autorizado antes • Anexos (si se requiere)
de su emisión. • Distribución (si se requiere)
El control debe asegurar: • Proposito

a) Que los documentos y su emisión Establecer el método por el cual se
correcta están disponibles en todo lugar controlan, emiten, distribuyen, modifican
pertinente. o eliminan los documentos que
b) Los documentos obsoletos sean conforman el ssitema de gestion de la
removidos rápidamente de los lugares de calidad, para que se utilizce la version
uso o emisión. vigente
• Procedimiento
• Controles
Para llevar a cabo el procedimiento se
necesita un documento que describe en Las normas ISO-9000 dicen lo siguiente en
forma general las normas y relación con la documentación del sistema
requerimientos por las que deberá regirse de calidad:
las personas responsables de efectuar y
administrar las tareas que sean necesarias,

a) Debe haber una estructura de la Por lo general el documento se envía a la
documentación del sistema de dirección de calidad donde es revisado y
calidad. aprobado para que sea controlado.
b) Todos los elementos y requerimientos
adoptados por una organización, Para la emisión de procedimientos de
referentes al sistema de calidad, calidad o ya sea procedimientos
deben ser documentados en una operativos o instrucciones de trabajo etc.
forma sistemática y ordenada; en la
forma de políticas escritas y en forma El responsable del documento asigna el
de procedimientos. código y número consecutivo del
documento.
c) La documentación debe ponerse en
manuales, planes y registros de
El responsable del documento imprime
calidad.
una copia del archivo, la firma de
d) Los documentos deben disponer de elaborado y recaba la firma de revisión y la
medios para la identificación, captura, firma de aprobación, estas firmas deberán
indexación, archivado, aparecer en la parte inferior de la primera
almacenamiento, mantenimiento, hoja del documento:
recuperación y disposición de los
mismos. El director de calidad valida la estructura
e) Los documentos deben ser del procedimiento y la respalda en la
controlados en cuanto a su revisión, máquina de Calidad.
aprobación y emisión.
f) Las revisiones y las modificaciones − Revisión y actualización de
deben ser efectuadas y aprobadas por los documentos cuando
las mismas áreas funcionales u sea necesario y aprobarlos
organizaciones si así se requiere. nuevamente
g) La naturaleza de las modificaciones
Para cuando haya cambios en los
debe ser registrada en el documento o
documentos se emite una nueva versión,
documentos anexos adecuados.
cuando ocurren los cambios mencionados
dentro del mismo documento.
− Aprobación de los
documentos antes de su En cambios de estilo gramaticales no es
emisión necesario identificarlos o hacer cambio de
versión.
La aprobación de los documento antes de
emision se obtiene previa revision por Las modificaciones se realizan con base en
parte del responsablle directo de la una solicitud de modificación documentos
direccion y area responsable implicada.
El responsable del procedimiento solicita
las modificaciones o cambios al
documento por medio de la solicitud de

modificación a documentos y la entrega al - Ser identificados con una clave que los
director de calidad para su revisión y particularice
firma. - Contener el número de revisión que les
corresponda
En esta solicitud se hace una descripción
de los cambios solicitados y su - Contener las fechas de emisión y de
correspondencia; El solicitante incluye cancelación
nombre y firma. - Tener enumeradas en forma
consecutiva las hojas del mismo
El director de calidad revisa la solicitud de documento
modificación a documentos y si es el caso, - Tener las firmas de revisión de
la firma de conformidad y solicita la firma Aseguramiento de Calidad, Sistemas de
del representante del area antes de Calidad e Ingeniería de Calidad
modificar el procedimiento.
- Contar con la leyenda “Documento
Controlado”
En esta solicitud se hace una descripción
de los cambios solicitados y su
correspondencia; El solicitante incluye − Asegurar que las versiones
nombre y firma. pertinentes de los
documentos aplicables se
Porsterior a esto se realiza la modificación encuentran disponibles en
y respalda la nueva versión. los puntos de uso
Se imprime y envía a las personas Es necesario implementar mecanismos de

asignadas para recibirlo. difución y distribución para asegurar que
las personas responsables de operar los
− Asegurar que se identifican procesos cuenten con la documentación
los cambios y el estado de pertinente y vigente para su consulta,
revisión actual de los considerando que si existe.
documentos
Dependiendo de la organización y su
Como se menciono se hace una operación, estos mecanismos pueden ser
descripción de los cambios solicitados y su entre otros:
correspondencia; El solicitante incluye
nombre y firma. - Mediante la distribución de la
documentación y su control con listas
A todo esto una vez estructurados los de distribución a cada uno de los que
documentos estos deben de: operan los procesos o solo al
responsable de controlar el proceso.
- Deben ser escritos en un medio - Difundiendo e involucrando al personal
impreso el lugar físico o el medio virtual por el
cual se pueden realizar consultas sobre
esta documentación

identificación adecuada en
el caso de que se
mantengan por cualquier
Consultar con el enlace de razón.
calidad del plantel sobre los
mecanismos empleados por el Los responsables del control de
Sistema Corporativo de documentos debe garantizar que los
Gestión de la Calidad del documentos obsoletos sean identificados
Sistema CONALEP y retirados de las áreas de uso para evitar
que no se esta usando una versión
obsoleta que afecte los procesos que se
estan desarrollando.
− Asegurar que los
Debe haber una lista maestra de
documentos permanecen
documentos controlados, o algo similar
legibles y fácilmente
(índice general), cuyo objetivo sea el de
identificables
conocer el estado actual de cada
documento en lo que respecta a: su
Los documentos independientemente de
distribución, su última revisión y que los
si estan impresos o escritos deben ser
documentos obsoletos sean rápidamente
claramente legibles y comprensibles, así
removidos de las áreas correspondientes.
mismo denen contener el codigo de
identificación que lo diferencie de otros
• Documentos controlados:
documentos.
Se debe mantener un control de
− Asegurar que se identifican
documentos que indique:
los documentos de origen
externo y se controla su
distribución, y • Empresa.
• Título/Tema. (Del procedimiento)
Existen documentos de origen externo que • Número. (Identificación del
por su naturaleza, la actualización de ellos procedimiento)
depende de de alguien externo a la
organización, por lo que los responsables • División que Genera el
del control de documentos debe Procedimiento. (Cualquiera de sus
garantizar que el documento en cuestión Direcciones)
sea el vigente y que este este distribuido • Aprobado por. (Quién aprueba)
de forma controlada. • Fecha. (Cuando comienza a
funcionar)
− Prevenir el uso no
• Revisión. (Quién revisa)
intencionado de
documentos obsoletos, y • Emisión. (Quién lo escribe)
aplicarles una • Página (Página No. ... de Total)

Una Política de Calidad es una "carta de
Los siguientes son ejemplos de los tipos de presentación de la empresa" donde se
documentos que requieren control: exponen los puntos que requiero dar a
conocer de mi empresa.
• Dibujos
¿a qué me dedico?, ¿qué quiero lograr?,
• Especificaciones ¿bajo que método trabajo?, ¿Cómo lo
• Instrucciones de medición quiero lograr? Estas 4 preguntas son la
• Procedimientos de prueba estructura que debe de llevar mi carta de
presentación ante el cliente, el cual al leer
• Instrucciones de trabajo
estos 4 puntos va a tener una idea muy
• Cartas de operación clara de la empresa a la que esta a punto
• Manual de calidad de comprar productos o servicios
• Procedimientos de operación
Existen 4 pasos esenciales para lograr un
• Procedimientos del Sistema de fácil entendimiento y estructuración de
Gestión de la calidad una política de calidad.
Los siguientes son ejemplos de los tipos de 1. ¿A QUÉ NOS DEDICAMOS? (¿a qué
registros de calidad que requieren control: me dedico?)
• Reportes de inspección Como primer punto se requiere una clara

explicación del giro y dedicación de la
• Datos de prueba empresa.
• Reportes de calificación
• Reportes de validación Esto es muy esencial aunque parezca que
no.
• Reportes de auditorías
• Reportes de costos de calidad 2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE- (¿Qué
quiero lograr?)
– Política de calidad
La satisfacción del cliente es la esencia de
La Política de Calidad de una empresa es toda organización, un cliente satisfecho
un documento auditable ya sea por los permite el crecimiento y ampliación de los
auditores internos de la empresa o por beneficios de la empresa,
externos en busca de una certificación , promocionándote mediante el "efecto de
inclusive por el cliente, por este motivo ondas", un cliente satisfecho
este documento debe ser entendido no le comenta de tu buen servicio de 5 a 10
aprendido a todos los niveles , desde el personas, pero cuidado, uno insatisfecho
personal operario / operador hasta los le comenta de tu mal servicio de 10 a 20
altos mandos (directores, gerentes , etc.) gentes los cuales comentaran los mismo a
otras.

3. NORMA DE APLICACION (¿Bajo qué control de documentos que se va a llevar
método trabajo?) en la organización , este mismo punto es
que se enumera en la norma de calidad;
Se recomienda mencionar la norma de esta recomendación es para que
aplicación que esté usando la empresa tengamos una mejor guía contra los
para promocionar sus logros y métodos de puntos de la norma y ante alguna
trabajo. auditoria podamos tener un dominio mas
eficaz , incluso si el Manual esta
4. MEJORA CONTINUA: estructurado de la misma forma nuestro
personal o el personal involucrado para
Es importante mencionar que se trabaja trabajar directamente con el Manual
mediante un proceso denominado mejora tendrá un mejor control del mismo
continua, la mejora continua es crecer y pudiendo comparar punto por punto.
mejorar pero de forma imparable, el
estancamiento no permite nunca la El Manual de Calidad por lo consiguiente
mejora continua. es un documento único e irrepetible el
cual puede tener revisiones para su mejora
– Objetivos de calidad detectadas por la misma organización o
sugeridas por el cliente, al decir que este
La alta dirección debe asegurarse de que es un documento único me refiero a que
los objetivos de la calidad, incluyendo debe haber solo un Manual de Calidad
aquéllos necesarios para cumplir los para toda la empresa, a diferencia del plan
requisitos para el producto [véase 7.1 a)], de Calidad el cual puede haber varios
se establecen en las funciones y niveles dentro de una misma organización.
pertinentes dentro de la organización. Los
objetivos de la calidad deben ser medibles Un manual de la calidad que incluye:
y coherentes con la política de la calidad.
a) El alcance del sistema de gestión de
– Manual de calidad la calidad, incluyendo los detalles y
la justificación de cualquier
El Manual de calidad es un documento exclusión (véase 1.2).
que gestiona o administra el sistema de
calidad de la empresa el cual es general b) Los procedimientos documentados
sirve para indicar la estructura de la establecidos para el sistema de
calidad de la organización, es decir ¿que gestión de la calidad, o referencia a
es lo que vamos a hacer como empresa? los mismos.
en cuanto a los procesos del producto o
servicio que ofrecemos. c) Una descripción de la interacción
entre los procesos del sistema de
Lo ideal y recomendable es que el Manual gestión de la calidad.
de Calidad lleve la misma secuencia de los
requisitos de la norma, ejemplo :es decir – Planes y otros resultados de
que el manual en su punto 4.2.3 hable del planificación

– Forma y formatos
Los planes de calidad al igual que el
Manual de Calidad es un documento que
gestiona al sistema de Calidad de la Estos sirven para recopilar información
organización, a diferencia que este sirve valiosa.
para algún proceso, trabajo o proyecto en
específico, por tal motivo en la Los formatos registran datos.
organización puede haber un plan de
calidad para cada proceso los cuales Los registros, registran evidencias
pueden en conjunto realizar un producto objetivas de la ejecución y terminación de
final, recordando que aunque existan actividades o trabajos con apego a los
varios planes de calidad debe solo existir lineamientos o instrucciones descritas en
un Manual de Calidad. los procedimientos o instrucciones de
trabajo, tales como:
En otras palabras para un mejor
entendimiento el Manual explica que es lo • Grado alcanzado con los objetivos
que vamos a realizar y los planes indican de calidad.
COMO lo vamos a realizar, sin olvidar que
siempre siguiendo los requisitos de la • Nivel desatisfacción o insatisfacción
norma ISO 9001:2000, la norma vigente o de los clientes.
la que aplique según la organización. • Hallazgos y resultados obtenidos.
• Bases para analizar tendencias.
Los planes de calidad al igual que el
• Resultados de control de proceso.
Manual de Calidad es un documento que
gestiona al sistema de Calidad de la • Resultados de control de producto
organización, a diferencia que este sirve no conforme.
para algún proceso, trabajo o proyecto en • Acciones correctivas tomadas y su
específico, por tal motivo en la efectividad.
organización puede haber un plan de
• Desempeño de los proveedores
calidad para cada proceso los cuales
pueden en conjunto realizar un producto • Habilidades y entrenamiento del
final, recordando que aunque existan personal.
varios planes de calidad debe solo existir
un Manual de Calidad. El ejemplo de documentación del sistema
de calidad el formato básico para hacer o
En otras palabras para un mejor describir procedimientos.
entendimiento el Manual explica que es lo
que vamos a realizar y los planes indican Arriba a la derecha aparece el tipo de
COMO lo vamos a realizar, sin olvidar que procedimiento y su correspondiente
siempre siguiendo los requisitos de la número, pues es un documento
norma ISO 9001:2000, la norma vigente o controlado.
la que aplique según la organización.

También aparece la fecha de emisión del Dichos procedimientos deben ser
documento, la revisión, el número de hoja difundidos y actualizados.
y la cantidad de hojas del documento, así
como el espacio para el título del – Documentos externos
documento.
Los documentos de origen externo se
En la parte inferior aparecen los deben identificar y controlar su
destinatarios que tiene este distribución.
procedimiento, las siglas de quién lo
elaboró y su rúbrica; las siglas de quién Se distinguirán con un código y tipo de
revisó y su rúbrica y las siglas de quién lo documento para reseñar la
aprobó y su rúbrica. documentación externa recibida
Cuando hay cambios, normalmente deben – Documentos estatutarios y

ser las mismas personas que los autoricen. regulatorios relacionados al
producto
En la parte central de la hoja aparece la
estructura del procedimiento que Dichos documentos son los que regulan la
normalmente debe tener: operación de los procedimientos, en
donde se describen los criterios,
1. Objetivo. lineamientos, normas, estatutos,
2. Alcance. reglamentos que garantizan la operación
3. Responsabilidades. de los procesos y elaboración de los
4. Definiciones. productios.
5. Actividades.
6. Referencias. – Cualquier otro documento que
7. Formatos. sea sujeto a revisión, y el cuál
pueda tener un impacto en la
– Procedimientos escritos calidad del producto o del SGC.
necesarios para la gestión del
proceso Existen documentos de origen externo o
interno que se deben identificar y
Es obligatoria la existencia de un controlar como parte integrante del
procedimiento documentado en el que se sistema de gestión de calidad y pueden
describan las disposiciones tomadas por la ser obligatorios o no obligatorios de la
organización para controlar la realización norma a continuación se mencionan
del producto, mediante criterios o algunos.
metodos para su gestión y control, por lo
que este documento debe encontrarse de • Mapas de proceso
manera escrita, avalado por los
• Diagramas de flujo de proceso.
responsables de su elaboración, revisión y
autiorización. • Especificaciones.

• Instrucciones de trabajo. calidad de acuerdo con los requisitos de la
• Documentos de comunicaciones norma ISO 9001:2000, y que están
internas. debidamente establecidos, identificados,
almacenados, y son fácilmente
• Programas de producción. recuperables y garantizar su uso adecuado
• Listas de proveedores. en los términos de la norma ISO
• Planes de ensayo/prueba e 9001:2000.
inspección.
• Controles:
– Identificación
Los registros deben ser fácilmente

Comentará en equipos las identificados y de manera única (nombre
ventajas de utilizar la y/o código únicos), en conformidad con lo
tecnología para el control que establece el procedimiento
de los documentos. correspondiente, para indicar en ellos la
trazabilidad a la conformidad con los
requisitos o evidencia de actividades
desempeñadas.
Le corresponde al responsable de la
elaboración de procedimientos o
manuales, al generar o modificar un
Elaborará un ensayo que registro asociado a los mismos, lo
describa las características identifica mediante las siguientes
de las evidencias que opciones:
presenta una organización
para dar cumplimiento al A). Nombre y código (de acuerdo a la
apartado 4.2.3 de la norma guía para la elaboración de
ISO 9001:2000. documentación).
B). Nombre
2.1.3. Procedimiento Control de Cuando un formato sufra alguna

modificación, el responsable enviará copia
Registros.
del formato actualizado a los usuarios
correspondientes y al coordinador de
• Propósito
calidad de su división, quien a su vez, lo
Es asegurar que los registros que actualiza en el manual operativo.
constituyen una evidencia de la
conformidad del sistema de gestión de – Almacenamiento

Los registros son contenidos en los Los responsables de área analizan cada
dispositivos y equipos que se requieran tipo de registros y determinan el periodo
como son carpetas, archiveros, disquetes, en que se guardarán; tanto en la oficina
CD´s, zip, disco duro, servidor y cualquiera como en el archivo central, considerando
otro dispositivo que se requiera de lo estipulado en la ley y las necesidades
acuerdo a la tecnología utilizada. propias, este tiempo de retención se
registra en cada procedimiento y en el
Los registros en papel se mantienen en control de registros de calidad.
áreas de almacenamiento como gavetas,
archiveros, cajones, etc. debidamente – Disposición
identificados, y organizados en
consecutivo, orden alfabètico, cronológico El destino final, guarda permanente o
o como mejor convenga al usuario. eliminación de los registros, lo determinan
los líderes de proceso de acuerdo a su uso
– Protección y/o a lo indicado en la ley cuando aplique.
Los jefes de departamento son los Los registros pueden ser eliminados por el
responsables de la integridad de los responsable una vez que se cumpla el
registros generados por el personal a su tiempo de retención.
cargo, por lo que designan el lugar
adecuado para la ubicación de los mismos Al vencer el tiempo de retención, los
evitando que puedan ser dañados, registros son destruidos por cualquier
perdidos o deteriorados. medio.
– Recuperación • Características de los registros
Todos los registros de calidad en papel o Los registros deben permanecer legibles,
electrónicos son clasificados físicamente fácilmente identificables y recuperables.
por el generador (por nombre, fecha, tipo
de información u otra forma conveniente Por lo que se deben de establecer
para el usuario (s), y ubicados en sitios procedimientos documentados para
accesibles al personal que los requiere definir los controles necesarios para la
para el desarrollo de su trabajo identificación, el amacenamiento, la
permitiendo su facil y oportuna protección, la recuperación, el tiempo de
recuperación. retención y la disposición de los registros
El acceso a los registros por personal – Legibles

externo a la División requiere autorización
del Director o Jefe de la misma. Para asegurar qe los registros son legibles
(claros, completos y entendibles para la
– Tiempo de retención lectura) los registros se imprimen en papel
o se generan en medios electrónicos.

Para asegurar la permanente legibilidad de
los registros, se establecen las siguientes Clasificación por:
especificaciones:
- Fecha.
a. Queda prohibido realizar cualquier - Folio.
tipo de enmendaduras, tachaduras, - Por programa.
anotaciones, realces, dobleces, - Por solicitud.
maltratos, etc. a los registros, que - Base a libro de registros.
pudieran dificultar su lectura - Por nombre (cliente/ proveedor).
- Por curso.
b. Si los registros son llenados a mano, - Orden alfabético.
únicamente se deberá utilizar tinta y
letra de molde Almacenar
c. En caso de necesitar corregir algún - Archiveros en áreas.

dato al momento de su llenado, se - Escritorios en áreas.
deberá marcar éste con una diagonal, - Cajas cerradas.
escribir el dato correcto y firmar a un - Áreas asignadas a archivo muerto.
lado por el responsable del registro
• Registros obligadamente
d. Aquellos espacios que queden en controlados:
blanco en los registros, deberán
cruzarse con una diagonal Es obligatorio el control de los registros y
sirven para evidenciar y soportar que los
– Fácilmente identificables y procesos y productos se realizaran de
recuperables. acuerdo con lo establecidos en los propios
procedimientos operativos y cumpla con
Una de las características de los registros los requisitos para su realización.
es que deben de ser fácilmente
identificables y para ello normalmente se – 5.6.1, 6.2.2 (e), 7.1 (d), 7.2.2,
usa el nombre del registro, una clave y 7.3.2, 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6, 7.3.7,
una fecha, por lo que dicho registro es 7.4.1, 7.5.2 (d), 7.5.3, 7.5.4, 7.6
único debido a que se utiliza para un (a), 7.6, 8.2.2, 8.2.4, 8.3, 8.5.2 y
procedimiento en específico en una fecha 8.5.3.
en particular.
Los registros que obligadamente son
Para poder recuperar un registro e controlados son los relativos a:
identificar un dato en particular es
indispensable considerar que se deden de
• Revisión por la dirección.
clasificar y almacenar de manera ordenada
para su consulta, por lo que es importante • Recusos humanos
considerar elementos de clasificación y • Planificación de la realización del
almacenaje como son: producto

• Revisión de los requisitos
relacionados con el producto
• Elementos de entrada PATRA el 2.1.4. Procedimiento de Auditoría
diseño y desarrollo Interna.
• Revisión del diseño y desarrollo
• Verificación del diseño y desarrollo • Conceptos
• Validación del diseño y desarrollo
− Criterios de auditoría,
• Control de los cambios del diseño y evidencia de la auditoría,
desarrollo hallazgos de la auditoría,
• Proceso de compras conclusiones de la
• Validación de los procesos de la auditoría, cliente de la
producción y de la prestación del auditoría, auditado,
servicio auditor, equipo auditor, no
conformidades, entre otros
• Identificación y trazabilidad
• Propiedad del cliente • Lista de verificación
• Control de los dispositivos de
seguimiento y de medición Es una guía preparada por el equipo
auditor para realizar de una manera
• Auditoría interna
ordenada y secuencial la auditoría.
• Seguimiento y medición del
producto • No conformidad
• Control del producto no conforme Se refiere al no cumplimiento de los
• Acción correctiva objetivos y requisitos establecidos en el
sistema de calidad.
• Acción preventiva
• No conformidad mayor
Es el no cumplimiento de manera total de

una sección del sistema de calidad en toda
la organización.
Elaborará un ensayo que • No conformidad menor

describa las características El no cumplimiento o aplicación de parte
de las evidencias que de una sección de sistema de calidad en
deberá presentar una toda la organización, o de toda la sección
organización para dar en un departamento de la organización.
cumplimiento al apartado
4.2.4 de la norma ISO • Programa de auditoría
9001:2000.

Conjunto de una o más auditorías
planificadas para un periodo de tiempo Los resultados de la auditoria proveen la
determinado y dirigidas hacia un base para el reporte de la auditoria.
propósito específico.
• Equipo Auditor:
• Plan de auditoría
Grupo de auditores, o un auditor
Descripción de las actividades y de los individual, designados para desempeñar
detalles acordados de una auditoría. una auditoria dada; el equipo auditor
puede incluir expertos técnicos y auditores
• Criterio de Auditoria: en practicas.
Políticas, prácticas, procedimientos o Uno de los auditores del equipo de la

requerimientos contra los que el auditor auditoria desempeña la función de auditor
compara la información recopilada sobre líder.
la gestión de calidad.
• Auditado:
Los requerimientos pueden incluir
estándares, normas, requerimientos Organización que se audita.
organizacionales específicos, y
requerimientos legislativos o regulados. • Auditor (Calidad):
• Evidencia de Auditoria: Persona calificada para realizar auditorías

de calidad.
Información, registros o declaraciones de
hecho verificables. • Auditoria de calidad:
La evidencia de auditoría puede ser Proceso sistemático, documentado y de

cualitativa o cuantitativa, es utilizada por verificación objetiva para obtener y
el auditor para determinar cuando se evaluar la evidencia de la auditoria y
cumple con el criterio de auditoria. determinar cuales actividades especificas,
eventos, condiciones, sistemas gerenciales,
La evidencia de auditoria se basa de calidad o información referente a estos
típicamente en entrevistas, revisión de aspectos, cumplen con los criterios de
documentos, observación de actividades y auditoria, y la comunicación de los
condiciones, resultados de mediciones y resultados de este proceso al cliente.
pruebas.
• Auditor líder (calidad):
• Resultados de la Auditoria:
Persona calificada para manejar y realizar
Resultados de la evaluación de la evidencia auditorías de calidad.
de auditoria recopilada comparada contra
los criterios de auditoria acordados.

• Experto técnico:
• Competencia:
Persona que provee el conocimiento y la
experiencia especifica al equipo auditor, Atributos personales y aptitud demostrada
pero que no participa como un auditor. para aplicar conocimientos y habilidades.
• Auditoría: • Propósito
Proceso sistemático, independiente y El propósito de una auditoria se define de

documentado para obtener evidencias de acuerdo con el fin que se persigue: evaluar
la auditoría (3.3) y evaluarlas de manera el sistema, la certificación, evaluar los
objetiva con el fin de determinar la productos de un provedor, etc.
extensión en que se cumplen los críterios
de auditoría (3.2, • Contenido del procedimiento
• Criterios de auditoría: En la estructura del procedimiento que

Conjunto de políticas, procedimientos o normalmente se conoce debe tener:
requisitos.
• Objetivo.
Los criterios de auditoría se ulilizan como
una referencia frente a 1a cua1 se • Alcance.
compara la evidencia de la auditoría (3.3) • Responsabilidades.
• Definiciones.
• Evidencia
• Actividades.
De la atiditoria; Registros, declaraciones • Referencias.
de hechos o cualquier otra informacion • Formatos.
que son pertinentes para los criterios de
auditoría (12) y que son verificables.
− Cómo, cuándo y en dónde
• Hallazgos de la auditoría:
efectuar las actividades
para auditar el SGC
Resultados de 1a evaluación de la
evidencia de la auditoria (3.3) r.l~ opilada
Para realizar una auditoria de calidad
frente a los criterios de auditoría (3,2).
tenemos que definir en un plan de calidad
donde y cuando hacer las auditorias, así
• Conclusiones de la auditoría:
como definir el alcance y objetivos de la
misma.
Resultado de una anditoria (3,1) que
proporciona el equipo juditor (3,9) tras
− Programa de auditorías
considerar los objetivos de la auditorin y
lados los hallazgos de la auditoría (3.4).

Con el propósito de garantizar el • La identidad del equipo auditor
cumplimiento de las políticas emanadas • La fecha y lugar de realización
del manual de la calidad y los
procedimientos obligatorios y operativos • La identificación de las áreas de la
de las áreas involucradas en el sistema de organización que se van a auditar.
gestión de la calidad, se deberá elaborar • La fecha y la duración prevista para
un programa anual de auditorias cada actividad principal de la
auditoría.
En dicho programa, se deberán indicar los • El calendario de las reuniones que
capítulos del manual de la calidad a ser se van a celebrar con la dirección
auditados, de igual forma se citaran del auditado.
procedimientos obligatorios y
• Los requisitos de confidencialidad.
operacionales (párrafos) y, seguimiento de
registros, indicando la fecha en que se • La lista de distribución del informe
realizara cada auditoria. de la auditoría yla fecha prevista de
la emisión.
− Plan de auditorías
Así mismo se debe considerar que el plan
En todo proceso de auditoría se debe de auditoría se debe establecer
planear las actividades a realizar por lo conjuntamente entre el equipo auditor y el
que se debe considerar que un plan de auditado para acordar las fechas a
auditoría debe contener: realizarse, el propósito, el ambito de la
auditoría, identificar el personal de
• Un programa de auditoría para un contacto, entre otros.
periodo determinado y dirigida hacia
un propósito específico, definiendo El plan de auditoria se debe diseñar con
objetivo de la auditoría. flexibilidad de efectuar cambios en
función de la información que se vaya
• El alcance, donde se definen que recogiendo.
elementos del sistema de la calidad
van a ser auditados y con que − Selección del equipo
profundidad. auditor
• La frecuencia con la que se van a
Para seleccionar al equipo auditor se debe
hacer las auditoría.
considerar quien hace la auditoria, por lo
• La identidad de las personas que que la selección debe garantizar que los
tienen responsabilidades directas auditores sean imparciales respecto a las
relativas al objeto y al alcnce de la actividades que van a ser auditadas.
auditoría.
• La identificación de los documentos Para las auditorias internas se debe
de referncia, (nomas, manuales, considerar que los auditores no deben
procedimientos, etc.) auditar su propio trabajo.

Las listas de comprobación se preparan
− Características del equipo con una visión parcial proporcionada por
auditor los documentos estudiados previamente y
son limitadas frecuentemente, se obtiene
Es el grupo de auditores, o un auditor nueva información durante el desarrollo
individual, designados para desempeñar de la auditoría.
una auditoria dada; el equipo auditor
puede incluir expertos técnicos y auditores Se utilizan para:
en practicas.
• Recopilar ordenadamente la
Uno de los auditores del equipo de la información necesaria en forma de
auditoria desempeña la función de auditor preguntas
líder.
• Establecer una secuencia ordenada
en el proceso de auditoría.
El equipo auditor está formado por el
auditor líder y los otros miembros del • Evitar improvisaciones sobre temas
equipo, quienes pueden ser auditores o fundamentales.
expertos técnicos. • Recoger las respuestas que servirán
de aclaración a la hora de tomar
Para asegurar la objetividad del proceso decisiones
de auditoria, los miembros del equipo
• Son utiles para auditores inexpertos
auditor deben ser independientes de las
o en formación, como guíon.
actividades que auditan, deben ser
objetivos, y libres de tendencia o conflicto • Su uso no es obligatorio.
de intereses durante el proceso.
2 Formularios para recoger las
El uso de miembros externos o internos observaciones de la auditoria y para
del equipo auditor está sujeto a discreción consignar las evidencias que soportan
del cliente. las conclusiones obtenidas por los
auditores
Un miembro del equipo auditor escogido
dentro de la organización no debe ser Suelen incorporar un espacio para indicar
responsable directamente del tema que se el aprtado o parrafo incumplido del
está auditando. documento de referencia contra el que se
audita.
− Instrumentos de
evaluación − Proceso de la auditoría in
situ
Son documentos de trabajo necesarios
que suelen consistir en: A las actividades relacionadas a la visita de
las áreas auditadas es a lo tambien se le
1 Listas de comprobación denomina procesos de auditoría in situ.

− Elaboración de informes
− Recopilación y verificación
de la información Finalizada la auditoria, el equipo auditor
se reune para estudiar los datos recogidos
Partimos de que primero tenemos que y realizar la síntesis de la auditoría.
hacer una revisión inicial de la
documentación y de los datos aplicables. Con las conclusiones obtenidas del estudio
de los datos, se trabajará en el informe
La revisión documental consiste final de la auditoría.
básicamente en verificar si todos los
elementos del sistema de la calidad El auditor lider dirigirá su elaboración y
cumplen con los requisitos recogidos en la será el responsable de que sea preciso y
norma de referencia. completo.
Un estudio documental previo permite El informe final deberá contener:

conocer mejor a la empresa y planiaficar la
auditoría de forma más realista. • Objetivo y alcance de la auditoría.
− Criterios de redacción de
• Detalle del plan de la auditoría,
hallazgos
identificación de los miembros del
equipo auditor y de los
Todas las no conformidades detectadas se
representantes del auditado, fechas
documentarán de forma clara y sencilla
de la auditoría e identificación de la
para que cualquier persona afectada
empresa auditada.
pueda entenderlas.
• Identificación de los documentos de
Se dejara constancia del incumplimiento referencia contra los cuales se ha
detectado mediante la descripción de la realizado la auditoría (norma,
evidencia objetiva y su contraste con la manual de calidad, etc.)
norma de referncia. • Relación de las no conformidades
detectadas, adjuntándose los
Para determinar las no conformidades hay formatos de no conformidad
que considerar que: elaborados.
• Apreciación del equipo auditor
• La base para la evaluación está en sobre el grado de conformidad del
los requisitos de la norma aplicable auditado con la norma aplicable del
u ortos documentos de referencia. sistema de la calidad y la
• Para todas las no conformidades documentación relacionada.
deberán existir evidencias objetivas. • Capacidad del sistema para alcanzar
• Se debe evaluar el efecto que los objetivos de la calidad definidos.
produce la no conformidad. • Lista de distribución del informe de
la auditoría.

• Fecha y firma del auditor lider.
− Realización de las
actividades de seguimiento
Una vez expuestas las no conformidades,
describa las características
el auditado debe estudiar con
de las evidencias que
detenimiento las observaciones de la
deberá presentar una
auditoría para determinar que acciones
correctivas son necesarias tomar.
cumplimiento al apartado
8.2.2 de la norma ISO
Las acciones se pueden definir en la
9001:2000.
reunión final, o bien, si el auditado
necesita tiempo para definir las acciones
adecuadas, puede comunicarlas al equipo
auditor posteriormente.
El auditado esta obligado a responder al Elaborará un ensayo que

informe de la auditoría dentro del plazo describa las características
establecido por ambas partes, definiendo de las evidencias que
las acciones correctivas y el periodo de deberá presentar una
ejecución. organización para dar
cumplimiento el apartado
El auditado es el responsable de la 8.3 de la norma ISO
implantación de las acciones correctivas 9001:2000.
que se definan.
• Seguimiento de hallazgos. 2.1.5. Procedimiento de Control

del Producto no Conforme.
Para darle seguimiento a las acciones
correctivas o de mejora, se elaborará un
plan en el que queden definidas estas • Propósito
acciones, así como indicar quienes son los
responsables de llevarlas a cabo, los plazos El proposito del procedimiento de control
y los detalles necesarios de las acciones del producto no conforme es definir los
tomadas lineamientos que establecen cómo se
determina, controla y atiende el producto
El auditado y el auditor deben realizar el no conforme durante el desarrollo de los
seguimiento de las acciones correctivas procesos que integran el sistema de
tomadas y de las mejoras conseguidas con gestión de la calidad de la organización,
su implementación. para prevenir su uso no intencionado y

evitar que los clientes reciban un producto Los responsables de cada área deberán
que no sea acorde a los requisitos registrar la no conformidad y/o producto
establecidos. no conforme identificado, así como las
acciones realizadas para su tratamiento.
Cada área deberá llevar un seguimiento
− Controles para verificar que la acción tomada fue
adecuada y llevar un registro del mismo.
Los controles establecidos para el
procedimiento y las no conformidades es − Cómo tratará la
que son identificados y de manera única organización al producto
(nombre y/o código únicos), en no conforme.
conformidad con lo que establece el
procedimiento correspondiente, para
indicar en ellos la trazabilidad a la Los encarguados del sistema de gestion
conformidad con los requisitos o evidencia reciben quejas, sugerencias y/o
de actividades desempeñadas comentarios a través de un mecanismo
adicional, Integran las quejas, sugerencias
Se registran las no conformidades y/o o comentarios y se canalizan a los enlaces
producto no conforme y sus correcciones de calidad de las áreas correspondientes
o acciones correctivas en los documentos para dar seguimiento a su atención y/o
donde fueron detectadas (bitácoras, desahogo.
registros, formularios, programas),
Porsterior a esto sigue el analisis a las no
− Responsabilidades conformidades y/o productos no
conformes considerando la frecuencia,
Existen responsabilidad en cuanto a naturaleza y magnitud de éstos y registran
identificación de no confomidaes que en el formato correspondiente y se
puede ser debido a una auditoria, o un investigan las no conformidades y/o
operario levanta una no conformidad de productos no conformes detectados, para
algun producto, ect. eliminar la causa raíz a través de la
corrección pertinente y/o acción
Tambien la hay por parte del area correctiva.
responsable donde fue ubicacda la no
confomidad en cuanto a investiguar y − Verificación la corrección
cerra la no conformidad, al representante del producto no conforme
de la direccion el darle el seguimiento a
las no conformidades existentes y que Después de analizar las no conformidades
queden debidameinte cerradas. y/o productos no conformes de acuerdo a
frecuencia, naturaleza y magnitud de
− Autoridades éstos.

Se verifican el grado de implantación y clientes en la calidad de los productos,
dan seguimiento a las acciones propuestas etc.
y se analizan en forma periódica la
recurrencia de las no conformidades, e Lo anterior implica establecer propiamente
informan a su representante de la dicho sistemas de prevención que eliminen
Dirección. el incremento del riesgo en los problemas
que se puedan presentar, por una parte, y
− Acciones a tomar cuando por otra , realizar controles para que se
se detecta un producto no lleven a acabo las acciones correctivas
conforme después de su efectiva y eficazmente.
entrega al cliente.
• Propósito
Se informa de inmediato al responsable
directo y el proceso a seguir para Garantizar el establecimiento de acciones,
desahogar el incumplimiento el proceso a derivadas de problemas detectados, para
seguir es el establecido en el eliminar las causas de no conformidades,
procedimiento definido por la con respecto a los efectos que éstas
organización y se debe dar respuesta presenten.
inmediata a los requisitos del cliente.
• Origen de una acción
correctiva
Una acción correctiva se origina cuando se

detectan inconsistencia o incopatibilidades
Elaborará un ensayo que durante la auditoría y afectan el desarrollo
describa las características de los procesos y es necesario modificar o
de las evidencias que complementar los documentos que
deberá presentar una evidencien su funcionamiento y operación.
cumplimiento el apartado • Contenido del procedimiento
8.3 de la norma ISO
9001:2000. − Revisión de las no
conformidades (incluyendo
las quejas de los clientes).
2.1.6. Procedimiento de acción
correctiva La revision de las no conformidaes se
identifica de las fallas del proceso y
Las acciones correctivas tienen que ver productos.
con las no conformidades, lo que
necesariamente implica una revisión de los Las No Conformidades pueden ser
procesos, operaciones de trabajo, derivadas de:
revisiones de los registros, quejas de los

• Quejas de los clientes − Identificación e
• Realización de productos/servicios implementación de las
• La operación de los procesos acciones necesarias
• Resultados de auditorias
• Resultados de acciones previas Identificar e implementar acciones
correctivas permanentes depende de las
− Identificación de las causas acciones concretas derivadas del analisis
de las no conformidades de acuerdo a su impacto se y alcance se
establece un plan de implemetacion
El producto no conforme puede
detectarse en cualquier a de las etapas del En equipo se debe construir los pasos para
proceso, al inicio, durante y al final del implementar la acción correctiva.
proceso dependiendo de la naturaleza del
mismo. Esta implememtacion incluye el: planear,
hacer, (implementar), monitorear y Actuar
Las alternativas para dar tratamiento al (evaluar)
producto no conforme dependen de la
naturaleza de cada proceso operativo. Planeación nos implicara als asiguientes
actividades.
− Evaluación de la necesidad
de adoptar acciones para • Declare el objetivo.
asegurarse de que las no • Identifique las condiciones a
conformidades no vuelvan cumplir.
a ocurrir
• Identifique las etapas del plan de
acción.
Aislar y verificar la causa raíz, así como
analizar y verificar el lugar del proceso en • Identifique los pasos claves.
donde el efecto de la causa raíz pudo • Identifique los posibles obstáculos.
haber sido detectado y contenido. • Identifique las acciones de
prevención.
Son parte de asegurarase que no vuelvan
• Identifique las acciones de
a presentarse las no conformidaes.
protección.
El cambio y modificacion a los sistemas • Desarrolle actividades para la acción
necesarios, incluyendo políticas, prácticas de protección.
y procedimientos son necesarios para • Defina quién es el responsable de
evitar la recurrencia de problemas así iniciar la acción de protección.
como otros similares y hacer • Revise, verifique y comunique el
recomendaciones de mejora sistémicas si plan final.
es necesario. • Si no puede probar que el problema
está arreglado, no puede decir que
realmente lo está.

− Registro de los resultados
de las acciones tomadas
El responsable del control de servicio o

producto no conforme, registra los
resultados de las acciones plasmadas en el Analizará la relación que
formato designado “Registro del existe entre la toma de
Producto/Servicio No Conforme”, decisiones y la información
correspondiente. registrada en los formatos
de acciones correctivas.
El responsable del control del
producto/servicio no conforme, presenta 2.1.7. Procedimiento de acción
al responsable de la direccion las no Preventiva
conformidades que no hayan sido
concluidas y las no conformidades que se
hayan generado y registrado en el SGC. • Propósito
Los registros quedan de la siguiente Establecer un procedimiento y a la vez la

manera: metodología que permita:
• No conformidades no concluidas. Estar contantemente buscando mejora en

• Resultados de auditorias. el sistema en beneficio de la optimizacion
• Quejas de los clientes. del servicio en base a las acciones
• Realización de productos / servicios. preventivas
• La operación de los procesos.
Descripción del tratamiento de las no
− Revisión de las acciones conformidades potenciales producidas,
correctivas tomadas. analizar las causas de las no
conformidades potenciasles que por su
reiteración o importancia tengan una
influencia notable en la calidad y
determinar las acciones que impidan su
aparicion.
Elaborará un ensayo que Analizar las no conformidades potenciales

describa las características que puedan tener influencia en la calidad
de las evidencias que y determinar las acciones que impidan sus
deberá presentar una aparicion
cumplimiento el apartado Asegurar la eficacia de las acciones
8.5.2 de la norma ISO preventivas
9001:2000.

Modificar la adocumentacion del ssitema acciones preventivas para evitar que
de calidad en correspondencia con las posteriormente se generen no
acciones implantadas conformidades
• Origen de una acción • Contenido del procedimiento

preventiva
− Identificación de las no
El origen de una accion preventiva surge conformidades potenciales
de: y sus causas
• Resultados de las mediciones de La detección de no conformidades

satisfacción del cliente potenciales puede tener origen en:
• Estadisticas derivadas del servico no
conforme • No conformidades potenciales
detectadas en auditorias internas
• Desempeño insatisfactorio de los
proceso • No conformidades potenciales
detectadas en auditorias externas
• Resultados de auditorias internas y
en auditorias externas • No conformidades potenciales
puestas de manifiesto por
• Sugerencia de los clientes internos y
sugerencia de los clientes internos y
externos mediante quejas,
externos mediante quejas,
reclamos, sugerencias
reclamos, sugerencias
• Resultado de acciones preventivas
• Detección de no conformidades
potenciales por inspecciones
Ademas cuando la infomacion recopilada internas y externas
indique una tendencia desfavorable, se
• Resultados de las mediciones de lso
deben tomar aciones para prevenir un
procesos y analisis de datos
problema potencial.
• Resultado de acciones preventivas
Cuando se precente un tipo de queja o
retroalimentación del cliente y se hayan − Evaluación de la necesidad
tomado acciones correctivas, se puede de actuar para prevenir la
prevenir el problema potencial ampliando ocurrencia de no
esta acciones a otros clientes a aquienes conformidades
aun no se les ha presentado el mismo
problema Una vez detectada la no conformidad
potencial se realiza una solicitud de
Para el caso de los hallazgos de las acciones preventivas y de mejora
auditorias internas o externas que sean especificacndo todos los datos necesarios
categorzados como observaciones u
oportunidades de mejora, ase aplican las

Se presentan al jefe inmediato superior seguimiento, en tiempo y forma, las
según correponda, para la evaluacion de acciones coprometidas
la no conformidad potencial una vez que
han sido valoradas por el responsable del Se registran el estado de las actividades
area donde se hayan detectado que fueron comprometidas por las
diferentes areas, revisan y, en su caso,
Se verifica que el problema potencial acuerdan con los responsables de las areas
detectado no se haya presentado con las modificaciones que procedan.
anterioridad y/o se cuente con una accion
preventiva o de mejora abierta ala − Revisión de las acciones
prespecto y ver si procede la solicitud
Cuando se hayan identificado
− Identificación e adecuadamente la causa raiz de la no
implementación de las conformidad potencial (que responda
acciones necesarias claramente a la pregunta puede ser un
problema, tantas veces como sea
Identificada y determinada la solicitud de necesario), y que se tenga la seguridad de
acciones preventivas se procede ala que las aciiones a atomar eliminan la
analisis de la causa raiz. causa del problema potencial.
Una vez realizado el analisis de la causa Una vez hecho esto se puede considerar la
raiz se realiza el plan de trabajo a seguir revision de las acciones.
para solventar la no conformida potencial,
los periodos que se fijen para solventarlas Es necesario que se establescan controles
debes ser congruentes con la importancia para asegurar que las acciones se estan
de la no conformidad potencial. llevando a acabo y de manera oportuna se
tiene que designar responsables y fechas
− Registro los resultados de compromiso acordes a atomar.
las acciones tomadas
Se efectua un registro en el reporte de

acciones y reporte de acciones derivadas
de la auditoria y según corresponda, se
debe registrar la fecha comprometida de
cierre, los datos necesarios para mantener Elaborará un ensayo que
el control y seguimiento de todas las describa las características
acciones generadas. de las evidencias que
deberá presentar una
Las entrega al responsable del area, para organización para dar
que este a su vez y en conjunto los cumplimiento al apartado
involucrados, proceda a implantar y dar 8.5.3 de la norma ISO
9001:2000..

• La misión y la visión.
• Objetivos empresariales: Utilidad,
RESULTADO DE APRENDIZAJE crecimiento, seguridad y
autonomía.
2.2.. Desarrollar el plan de
implementación de un SGC con base en Esta definición estrategica nos pide
los lineamientos de la norma ISO tambien un analisis interno y de su
9001:2000, NMX-CC-9001-IMNC-2000 entorno. Responde a: ¿dónde estamos
“Sistema de Gestión de la Calidad- hoy?
Requisitos
• Entorno–oportunidades y amenazas
• Interno–fortalezas y debilidades
2.2.1. Desarrollo del Plan para • DOFA-definir estrategias:
implementar un SGC - aprovechar fortalezas y
oportunidades
Una vez realizada la fase de análisis e - prevenir debilidades y amenazas
identificado las actividades y operaciones
así como su impacto se debe proceder a La organización debe anticipar sus
tomar decisiones veamos que implica esto. oportunidades y amenazas como sus
fortalezas y debilidades y definir:
• Consideraciones generales:
− La implementación del SGC • Analizar el comportamiento de su

portafolio de productos
debe ser una decisión
estratégica de la alta • Definir objetivos globales
dirección. • Opciones estratégicas
• Proyectos estratégicos
La implememntacion del SGC necesita de
la planeacion estrategica que es el proceso • Planes de acción concretos con
por el cual los directivos de una definición de responsables
organización prevén su futuro y • Programar cada uno de los
desarrollan los procedimientos y proyectos
operaciones necesarias para lograrlo. • Definir objetivos y estrategias de
cada área funcional dentro de los
Implica definir hacia donde va la proyectos
organización:
• Definir presupuesto estratégico
• Los principios corporativos.
Conjunto de valores, creencias, Debe haber una difusión estrategica antes
normas, que regulan la vida de una de su implementación.
organización.

• Genera compromiso y liderazgo estratégica del sistema de calidad y su
• Identifica responsabilidades en la revisión periódica.
ejecución del plan
Es fundamental para garantizar que esta
• Facilita la auditoria orientación no se desvíe por motivos que
generalmente son ajenos o adversos para
La elaboración del plan estrategico tiene la alta direccion.
en cuenta lo que hay en el ambiente y lo
que tiene la empresa: Adicionalmente un sistema de calidad es
un sistema de información gerencial y
• Objetivos empresariales estratégico, y una fuente de información
para el personal que necesita información,
• Cultura organizacional
para una correcta toma de decisiones.
• Estructura administrativa
• Procesos Al inicio, durante la implementación
porque ayuda a conocer las deficiencias y
• Habilidades
las fugas de recursos que hasta el
• Estilo momento no se habían podido detectar.
− La alta dirección deberá Ahora uno de los roles más importantes

tener un involucramiento de la alta dirección es dar forma a la
total en el SGC. cultura organizacional que, con
personalidad, tendrá un efecto importante
Siempre que una organización tiene en en la filosofía y el estilo administrativo.”
mente un proyecto estratégico, la alta
dirección deberá comprometerse en llevar La cultura organizacional a la que se hizo
a cabo esa implementación, esto involucra referencia anteriormente, involucra entre
la asignación de recursos, el apoyo con los otras cosas la forma de trabajar del
conocimientos, agilidad y seguridad en las personal frente a los objetivos de la
decisiones críticas. empresa, los que son parte de la
orientación estratégica de la compañía
Cuando se desea implementar un sistema mencionada como una de las principales
de gestion de la calidad se cuenta con responsabilidades de la alta dirección .
algunos pilares fundamentales de los
cuales podemos rescatar 3 que a criterio Para que el compromiso de la alta
de los autores son de importancia direccion sea comprensible, es preciso
destacada: las auditorías internas, un identificar los objetivos o metas de calidad
control de documentos y datos efectivos, que alcanzará su empresa, también
y primordialmente la revisión periódica del conocidos como indicadores, por lo
sistema por parte de la alta direccion. general, en un tiempo determinado.
La alta direccion, por lo general, es quien

inicialmente propone la orientación

El compromiso de la alta direccion en la La necesidad puede surgir a raíz de quejas
implementación de un sistema de la repetidas de los clientes; devoluciones
calidad debe ser visible y activo. frecuentes por garantía; entregas
retrasadas; altos inventarios, retrasos
• Medios de difusión. frecuentes en la producción, un alto nivel
de reprocesos, o rechazo de productos o
Como en todo proyecto de esta magnitud, servicios.
que puede tomar normalmente entre seis
y 18 meses para su implementación, En esta etapa, identifique las metas que
según las características de la quisiera alcanzar a través de un SGC, tales
organización, se requiere de un proceso como la satisfacción de sus clientes, una
en el que intervienen aspectos como mayor participación en el mercado,
definición de equipos y planes de trabajo, mejores comunicaciones y moral de la
asignación de responsabilidades, organización, una mayor eficiencia y
actividades de concienciación y rentabilidad, etc.
capacitación, coordinación entre equipos y
generación de informes de avance, entre Otro objetivo de implementar un SGC
otros. puede ser la demostración de
conformidad por medio de una
Para lo cual se necesita de la gestión de certificación por tercera parte, que puede
comunicación que tiene un papel solicitar un cliente importante, o que se
fundamental en este frente: exige para poder registrarse como
proveedor de grandes compañías.
¡Hacer fácil lo complejo!
II Obtener información acerca de la
Que en otras palabras significa traducir la familia ISO 9000
complejidad del proyecto y del lenguaje
técnico de las normas en acciones y Las personas identificadas para iniciar el
objetivos claros, sencillos, significativos y desarrollo de un SGC con base en ISO
representativos, para todos los integrantes 9000 necesitan entender los requisitos de
de la organización. la ISO 9001:2000, conjuntamente con la
ISO 9000:2000 y la ISO 9004:2000.
• Etapas
La información de soporte, como por
Un sistema de gestión de calidad con base ejemplo los principios de gestión de
en ISO 9000:2000 se puede implementar calidad, preguntas frecuentes, orientación
en los siguientes pasos: sobre el numeral de la ISO 9001:2000,
orientación sobre los requisitos de
I Evaluar la necesidad y metas de la documentación de la ISO 9001:2000 y
organización con relación a la otros folletos, se encuentran disponibles
implementación de un SGC. sin costo alguno en la página web de ISO:
III Nombrar un consultor, si es necesario
12
Prepare la manera de cerrar estas brechas,
Si dentro de su organización usted no incluida la planificación de los recursos
cuenta con la competencia adecuada para adicionales requeridos.
desarrollar un SGC, puede contratar un
consultor. El análisis de estas brechas se puede llevar
Antes de hacerlo, es conveniente verificar a cabo mediante una autoevaluación o un
sus conocimientos y experiencia; el consultor externo.
conocimiento de éste acerca de los
procesos de realización del producto de su VI Procesos de realización del producto
organización, y su experiencia en ayudar a
otras organizaciones a alcanzar sus metas Examine el punto 7 de la ISO 9001:2000
establecidas, incluida la certificación. relativo a "realización del producto", para
determinar cómo los requisitos se aplican
Realice un análisis de costo-beneficio en o no al SGC de su compañía.
cuanto a la contratación del consultor, y
acuerde con él, por escrito, el alcance de Los procesos por este punto incluyen:
su labor.
• Procesos relacionados con el
También es posible contratar un consultor cliente.
solamente para la formación del personal
clave; este último puede realizar el trabajo • Diseño y desarrollo.
de formación adicional y el desarrollo del • Compras.
sistema. • Producción y suministro del
servicio.
IV Toma de conciencia y formación
• Control de dispositivos de medición
y seguimiento
Despierte la conciencia acerca de los
requisitos del SGC entre todo el personal
que realiza actividades que afectan la Observe que si su compañía no es
calidad. responsable de elaborar el diseño de su
producto, puede excluir de su SGC el
Planifique y brinde formación específica requisito para "diseño y desarrollo", y
acerca de cómo desarrollar Manuales de explicar en su Manual de Calidad las
Calidad; cómo planear un SGC; cómo razones para esto.
identificar e implementar procesos de
mejora, y sobre cómo auditar la VII Suministrar el personal
conformidad con el SGC.
Decida sobre las responsabilidades de las
V Realizar el análisis de brechas personas que estarán involucradas en el
desarrollo y documentación de su SGC,
Evalúe las brechas que hay entre su incluido el nombramiento de un
sistema de gestión de la calidad existente representante de la dirección, quien
y los requisitos de ISO 9001 para el SGC. supervisará la implementación del SGC.

• Describa la interacción entre los
La creación de un Comité Director del procesos del SGC, por ejemplo, la
proyecto también puede ser útil para interacción entre los procesos de
supervisar el progreso y suministrar los realización del producto y otros
recursos cuando estos se requieran. procesos de gestión, medición y
mejora, y
VIII Elaborar el cronograma • Redacte la política de calidad y los
objetivos de calidad de la
Prepare un plan completo para cerrar las organización.
brechas identificadas en el Paso 5 para
desarrollar los procesos del SGC. El personal involucrado en la organización
debería revisar el Manual de Calidad y los
En este plan incluya las actividades por procedimientos documentados, de
realizar, los recursos requeridos, las manera que sus comentarios y sugerencias
responsabilidades y un tiempo de puedan ser tenidos en cuenta antes de
finalización estimado para cada actividad. que el Manual de Calidad y los
procedimientos sean aprobados para
Los puntos 4.1 y 7.1 de la ISO 9001:2000 publicación y uso. También se debería
brindan información que se debería usar llegar a una decisión acerca de la fecha de
al desarrollar el plan. implementación.
El tiempo total requerido para cada fase X Realización de auditorías internas

(planificación, documentación,
implementación y evaluación) depende de Durante la fase de implementación, de
la extensión de las brechas en su SGC aproximadamente tres a s eis meses
existente. después de que se escribe documentación,
los auditores entrenados deberían llevar a
IX Redactar su Manual de Calidad cabo una o dos auditorías internas que
cubran todas las actividades del SGC, y la
En su Manual de Calidad: dirección involucrada debería emprender
sin demora las acciones correctivas sobre
los hallazgos de auditoría.
• Incluya cómo se aplica el SGC a sus Cuando se requiera, actualice los
productos, procesos, instalaciones y manuales, los procedimientos y los
departamentos de la organización. objetivos.
• Excluya cualquier requisito que
haya decidido en el paso 6, con su Después de cada auditoría interna, la alta
respectiva justificación. dirección debería revisar la eficacia del
• Haga referencia o incluya sistema y suministrar los recursos
procedimientos documentados para necesarios para las acciones correctivas y
su SGC. mejoras.
XI Solicitud de la certificación

elementos de entrada se transformen en
Una vez finalizado satisfactoriamente el resultados, se pueden considerar como un
Paso 10, y si su compañía decide obtener proceso.
una certificación por tercera parte, usted
puede solicitar una certificación, a un La aplicación de un sistema de procesos
organismo de certificación acreditado. dentro de la organización, junto con la
identificación e interacciones de estos
XII Realización de evaluaciones procesos, así como su gestión es la base
periódicas para mejorar la calidad.
Después de la certificación, la Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza

organización debería realizar dentro de un sistema de gestión de la
periódicamente auditorías internas para calidad, enfatiza la importacia de:
revisar la eficacia del SGC y ver cómo se
puede “mejorar continuamente”. • La comprensión y el cumplimiento
de los requisitos;
La organización debería evaluar
periódicamente si el propósito y metas • La necesidad de considerar los
para los cuales se desarrolló el SGC se procesos en términos que aporten
están logrando, incluida su mejora valor;
continua. • La obtención de resultados del
desempeño y eficacia de procesos;
• Tip’s • La mejora contínua de los procesos
con base a mediciones objetivas.
− Documentar los procesos
que afecten la calidad
− Mantener los registros y
datos que describen la
La Norma ISO 9000 promueve la adopción
calidad de los productos-
de un enfoque basado en procesos.
servicios
Cuando se desarrolla, implementa y
Como ya se vio se deben matener los
mejora la eficacia de un sistema de
documentos que describen cómo se llevan
gestión de calidad, es para aumentar la
a cabo cada una de las actividades del
satisfación del cliente mediante el
proceso y su registro respectivo, desde el
cumplimiento de los requisitos.
inicio hasta el final.
Para que una organización funcione de
Tambien hay un procedimiento y
manera eficáz, tiene que identificar y
instrucciones de trabajo que describen,
gestionar numerosas actividades
minuciosamente, como debe realizarse
relacionadas entre sí.
cada una de las actividades que
conforman el proceso.
Una actividad que utiliza recursos, y que
gestiona con el fin de permitir que los

Estos se deben mantener como ya se Otra de las emociones más comunes y
explico ene le control de documentos y representativas de esta época, por el alto
registros de calidad. nivel de incertidumbre es el miedo, el que
de manejarse positivamente, genera
respuestas trascendentes, pero si se
presenta en exceso produce una parálisis
parcial o total de las acciones del
individuo.
Comentará con sus También se hace presente, la ira,

compañeros la importancia sentimiento que experimenta el individuo
de incluir los valores y como resultado de frustraciones y que
principios de respeto, puede manejarse desde el punto de vista
orden y responsabilidad en positivo para poder alcanzar los objetivos
cualquier actividad de de desarrollo personal e incluso
planeación. organizacional; sin embargo, cuando ésta
se convierte en coraje genera conflictos
interpersonales que afectan
negativamente el desarrollo de la
organización.
Bajo estas referencias pasemos a revisar el

fenómeno de la resistencia al cambio
Analizará que la donde el aspecto emocional se expresa
certificación de un SGC con toda claridad y nos ayuda a entender
bajo la norma ISO los aspectos subjetivos del desarrollo de la
9001:2000 marca NO el fin organización.
de un objetivo… sino el
principio de un proceso de En este proceso se pueden distinguir
mejora continua. cuatro etapas a saber:
Etapa 1.-
2.2.2. Factores que influyen en Negación o impacto inicial en la que el

individuo percibe un peligro generado por
la implementación de un SGC.
el cambio, siente ansiedad, se le dificulta
dominar la nueva situación y prefiere
• Factores que inhiben el quedarse en el pasado.
proceso de implementación:
Etapa 2.-
− Resistencia al cambio
Defensa, el individuo se aferra a las
costumbres y tradiciones evitando la

realidad reaccionando con apatía o ira y situación actual y protección de
prácticamente se niega a cambiar, sin privilegios.
embargo puede empezar a realizar una
valoración de las ventajas y desventajas II Resistencias ligadas al sistema social:
que ofrece el cambio y comenzar la etapa conformidad con las normas,
de aceptación. coherencia de un sistema, intereses y
derechos adquiridos en el sistema,
Etapa 3.- carácter sagrado de ciertas cosas,
rechazo a lo extraño.
Aceptación, en esta etapa las respuestas
pueden percibirse ineficaces y la persona III Resistencias ligadas al modo de
se siente impotente para impedir el implementación del cambio el tiempo
cambio sin embargo comienza a buscar y los medios proporcionados para
soluciones y a desarrollar nuevas integrar el cambio, credibilidad del
habilidades. agente de cambio.
Etapa 4.- − Objetivos y planes mal

definidos
Adaptación o asimilación, cuando las
consecuencias del cambio se hacen Es evidente que la viabilidad de un
evidentes y provocan satisfacciones en el proyecto o teien que que ver conn os
individuo dando nuevamente sentido a su objetivos y planes planteados, el resultado
vida y en esta etapa los cambios de los planes esta supeditado al
efectuados llegan a la institucionalización. planteamiento de los objetivos y planes
para llevar a acabo.
En este proceso es muy importante el
papel que juega el departamento de Objetivo y planes mal definidos son un
recursos humanos para que entre las impedimento para el logro de los
etapas de negación y defensa realice un resultados.
trabajo de sensibilización e información
acerca de los cambios organizacionales así − Falta de entrenamiento y
como proporcione las herramientas y sensibilización oportuna
conocimientos necesarios para el caso. hacia la calidad
Aquí es importante reconocer las Otro punto importante es la falta de

diferentes causas de la resistencia, mismas entrenamiento y sensibilizacion oportuna
que se pueden agrupar en tres niveles: hacia a ala calidad.
Esta falta de sensibilizacion nos puede
I Resistencias ligadas a la personalidad: provocar:
hábitos, miedo a lo desconocido,
preferencia por la estabilidad,
percepción selectiva, satisfacción de
necesidades identificación con la

• Dificultades en cooperación entre para adelgazar de recursos la aempresa
mandos medios ante problemas de cuanod lo que hace es optimizarlos.
calidad
• Resistencia a asumir nuevas − Falta de seguimiento a los
responsabilidades planes
• Ausencia de implicación de los
Ya se vio la importancia que tiene la alta
empleados
direccion y parte de sus actividaes es el
• Ausencia de implicación del equipo seguimiento por ende el impacto de no
directivo llevarlo a acabo redundara en malos
• Dificultad en comunicación nuevas resiltados.
tareas / funciones
• Factores que ayudan al
proceso de implementación
− Rotación del personal
La rotacion de personal es otro punto

importante para el logro de resultados − Dirección comprometida
esto nos puede llevar a:
Para cumplir con estos requisitos, las
personas que conducen y dirigen la
• El alto índice de rotación de organización, deben mostrar su
personal, participación en el desarrollo y
• Capacitación escasa y mal participación del sistema. Esto puede
planeada. conllevar una involucración directa con el
• Alto índice de desperdicios de proceso, presencia en las reuniones,
materia prima presentaciones y sesiones de
comunicación, o cualquier otra actividad
• Alto índice de devoluciones. que demuestre su liderazgo con respecto
• Altos costos de producción. al sistema de calidad.
• Bajos controles de mantenimiento
− Los valores que integran la
filosofía de la organización
− Despido de gente en
nombre de la reingeniería
Los valores son los que representan la
cultura de la organización.
Una herramienta de mejora muy poderosa
es la reingeniería pero esta a sido mal
Los valores tienen que ver con darle Valor
utilizada.
a algo. tangible o intangible.
El mal planteamiento de esta herramienta
se presta a una mala utilización o • Valores Humanos.de nuestra propia
entendimiento de esta ya que mal Naturaleza.
planteada se ubica como una herramienta

• Valores trascendentales o reconozca el trabajo, etc, lo que puede
Universales. (“Dios”, el mundo llevar a un clima laboral favorable que
animal, la vegetación, la lluvia, el incidirá tanto en la motivación de los
agua, el aire, el fuego, etc. trabajadores como en la producción.
• Virtudes Humanas.- Es un habito o
disposición permanente que nos Así, en empresas con estructuras
mueve a obrar bien y evitar el mal. participativas las actitudes del personal
(cualidades y capacidades para hacia el trabajo son positivas, mientras
administrar los recursos del mundo que en empresas con estructuras
que nos toco vivir. sometidas a las normas, las personas
tienden más a su cumplimiento que a la
• El Aprecio, la importancia, la obtención de objetivos.
sustancia, la firmeza de un acto o
característica suegeneris. De este modo, es importante el estilo de
• Conjunto de cualidades intrínsecas mando que prevalece en la organización,
que posee el ser Humano, para conseguir un buen clima laboral, que
conlleva unas condiciones de trabajo
Entonces los valores envuelven el corazón favorables.
de una organización, y a todos los
elementos de la misma. − Los líderes dentro de la
organización
Dentro de la filosofía de la organización se
precisan los principios y valores guías que Esta perspectiva no enfatiza las
la organización quiere impulsar como características ni el comportamiento del
cultura y lo que desea finalmente que la líder, sino " las circunstancias sobre las
gente adopte como una forma de vida. cuales grupos de personas integran y
organizan sus actividades hacia objetivos,
Para se requiere la identificación y alto y sobre la forma en la función del
compromiso de sus líderes con la misma. liderazgo es analizada en términos de una
relación dinámica."
− Estructura de la
organización Según esta perspectiva el líder es
resultado de las necesidades de un grupo.
La estructura de la organización abarca
aquello factores que, no siendo propios de Operacionalmente, un grupo tiende a
la tarea, influyen directamente sobre la actuar o hablar a través de uno de sus
misma. miembros.
La estructura y la forma de actuar de una La necesidad de un líder es evidente y real,

organización puede influir en la salud de y esta aumenta conforme los objetivos del
los trabajadores en cuanto que permita su grupo son más complejos y amplios.
participación en la toma de decisiones, se

Por ello, para organizarse y actuar como soluciones novedosas ante los problemas
una unidad, los miembros de un grupo comunes.
eligen a un líder.
De otra forma los individuos actuarían de
Este individuo es un instrumento del manera no coordinada, facilitando
grupo para lograr sus objetivos y, sus comportamientos oportunistas.
habilidades personales son valoradas en la
medida que le son útiles al grupo.
Los líderes establecen unidad de

propósitos, dirección y el ambiente interno
de la organización.
Ellos crean el entorno en el que el Analizará que para

personal puede implicarse totalmente en desarrollar e implementar
el logro de los objetivos de la un SGC se requiere de
Organización. conocimientos en el tema,
pero también del
− Reconocimiento del razonamiento inductivo.
desempeño de los
empleados y del trabajo en
equipo
Las organizaciones hoy en día demandan

nuevas herramientas que permitan contar
con indicadores competitivos y
simultáneamente generar alto valor
agregado en sus resultados empresariales,
a través del análisis y valoración del capital
intelectual.
Por todo ello, las organizaciones

establecen sistemas de medición y
controles tendientes a modelar el
comportamiento espontáneo hacia
resultados predecibles.
Ante esquemas de gestión agotados y

reactivos, hacen falta directivos que
valoren, incluso celebren las diferencias de
su gente, de manera que se aumente la
capacidad de un equipo a reaccionar
exitosamente ante el cambio e imaginar

Unidad de 2
aprendizaje
Práctica número 3
Nombre de la Elaboración de un programa de auditoría.

práctica
Propósito de la Al finalizar la práctica, el alumno podrá estructurar un programa de

práctica auditoría con una visión sistémica.
Duración 8 h.
• Lápiz o bolígrafo • PC.

• Libreta de apuntes
• Formato para la
realización del programa
de auditoría.
• NMX-CC-SAA-19011-
IMNC-2002

Procedimiento

• Respetar las condiciones de seguridad e higiene de los procesos que auditará.

• Identificar los recursos necesarios para llevar a cabo la auditoría.
• Describir los objetivos y alcance de la auditoría.
• Describir la importancia del establecimiento de responsabilidades.
• Indicar que el programa se elaborará de acuerdo con la información generada de las
prácticas anteriores para la organización designada.
?
2. Establecerá los objetivos del programa de auditoría.
3. Establecerá la duración de la auditoría.
4. Indicará los requisitos sobre los cuales se llevará a cabo la auditoría.
5. Establecerá las responsabilidades y el contacto con el responsable de la atención a los

auditores.
6. Identificará los recursos para desarrollar, implementar, dirigir y mejorar las actividades
de la auditoría.
7. Designará al líder del grupo auditor

• Observaciones
• Conclusiones.

Lista de cotejo de la práctica Elaboración de un programa de auditoría.
número 3
Nombre del alumno


Desarrollo Si No No
Aplica
• Respetó las condiciones de seguridad e higiene de los
procesos que auditará.
2. Estableció los objetivos del programa de auditoría.
3. Estableció la duración de la auditoría.
4. Indicó los requisitos sobre los cuales se llevará a cabo la
auditoría
5. Estableció las responsabilidades y el contacto con el
responsable de la atención a los auditores
6. Identificó los recursos para desarrollar, implementar, dirigir y
mejorar las actividades de la auditoría
7. Designó al líder del grupo auditor
• Observaciones

Desarrollo Si No No
Aplica
• Conclusiones.
Observaciones
PSP:

inicio término

Unidad de 2
aprendizaje
Práctica número 4
Nombre de la Realización de auditoría in situ.

práctica
Propósito de la Al finalizar la práctica, el alumno realizará una auditoría a otro de

práctica sus compañeros siguiendo este ejercicio.
Duración 8 h.
• NMX-CC-9001-IMNC- • PC.
2000.
• Formatos para la
realización de la
auditoría.
• Lápiz o bolígrafo.
• Libreta de anotaciones.

Procedimiento


• Describir la reunión de apertura.
• Describir el proceso de la revisión documental.
• Describir el proceso de recopilación de información mediante entrevistas y observación
de la realización de los procesos.
• Describir el llenado de formatos
• Designará los equipos que trabajarán en conjunto en el papel de auditores y auditados
• Realizarán la lista de verificación que se empleará en la auditoría.
2. Realizar la lista de verificación que se empleará en la auditoría.

3. Designarán el auditor líder y al representante por parte del equipo auditado
4. Realizará la reunión de apertura al equipo designado por el PSP.
5. Revisará la información de la organización (previamente elaborada por el equipo

designado por el PSP).
6. Realizará entrevistas a los integrantes del equipo designado por el PSP.
7. Llenará la lista de verificación
8. Llenarán los formatos de hallazgos.
9. Realizará la reunión de cierre con las conclusiones de la auditoría

• Observaciones
• Conclusiones.

Lista de cotejo de la práctica Realización de auditoría in situ
número 4
Nombre del alumno


Desarrollo Si No No
Aplica
• Evitar la manipulación de líquidos y alimentos cerca de los
2. Realizó la lista de verificación que se empleará en la auditoría.
3. Designó el auditor líder y al representante por parte del
equipo auditado
4. Realizó la reunión de apertura al equipo designado por el PSP
5. Revisó la información de la organización (previamente
elaborada por el equipo designado por el PSP).
6. Realizó entrevistas a los integrantes del equipo designado por
el PSP.
7. Llenó la lista de verificación

Desarrollo Si No No
Aplica
8. Llenó los formatos de hallazgos
9. Realizó la reunión de cierre con las conclusiones de la
auditoría
10. Realizó un informe escrito de la práctica. En donde
incluyó observaciones, información obtenida y conclusiones.
• Observaciones
• Conclusiones.
Observaciones
PSP:

inicio término

Unidad de 2
aprendizaje
Práctica número 5
Nombre de la Elaboración del procedimiento de

práctica acciones correctivas y preventivas.
Propósito de la Al finalizar la práctica, el alumno será capaz de realizar un

práctica procedimiento de acciones correctivas y preventivas.
Duración 8 h.
2000.
• Formatos para la
realización de
procedimientos.

Procedimiento

?
• Describir la realización de procedimientos en base a los requisitos de la norma ISO-
9001.
• Describir el requisito de acciones correctivas y preventivas.
• Describir la diferencia de una acción preventiva y una acción correctiva.
• Describir el desarrollo de formatos para el registro de las evidencias.
2. Integrará el concepto de acción correctiva y preventiva
3. Realizará el procedimiento en base al formato establecido.
4. Realizará el formato de registro.

• Observaciones
• Conclusiones.

Lista de cotejo de la práctica Elaboración del procedimiento de acciones
número 5 correctivas y preventivas.
Nombre del alumno

Desarrollo Si No No
Aplica
2. Integró el concepto de acción correctiva y preventiva.
3. Realizó el procedimiento en base al formato establecido
4. Realizó el formato de registro
• Observaciones
• Conclusiones.
Observaciones
PSP:

inicio término

Unidad de 2
aprendizaje
Práctica número 6
Nombre de la Realizar el plan de implementación de un

práctica SGC.
Propósito de la Al finalizar la práctica, el alumno será capaz de realizar plan de

práctica implementación de un SGC con base en los lineamientos de la
norma ISO 9001:2000, NMX-CC-9001-IMNC-2000 “Sistemas de
gestión de la calidad – Requisitos”.
Duración 8 h.
2000.

Procedimiento
• Respetar las condiciones de seguridad e higiene del giro que ejemplificará para
desarrollar el plan de implementación.
1. El PSP organizará al grupo en equipos de trabajo de 4 a 5 alumnos y les asignará una

organización considerando su giro y tamaño. Los equipos deberán desarrollar la
propuesta de plan de implementación de acuerdo al tipo de organización asignada.
2. Desarrollar el plan de implementación de un SGC por equipos considerando los
requisitos de la norma ISO-9001, con la siguiente estructura:
• Introducción:
♦ Realizar una matriz de doble entrada con los siguientes rubros: actividades
(filas), tiempos de ejecución (columnas) para cada etapa.
♦ Establecer quienes serán los responsables de desarrollar cada actividad.
♦ Enlistar los registros que se ligan con cada actividad.
• Concientización y capacitación.
♦ Describir cómo sería el compromiso de la alta dirección para implantar un SGC.
♦ Elaborar un calendario para la formación y capacitación del personal a todos los
niveles de la organización, distinguiendo los departamentos/puestos, fechas y el
tipo de capacitación que le brindará al personal.
♦ Definir las responsabilidades de cada participante para la concientización y
capacitación.
• Diagnóstico.
♦ Desarrollar un análisis del sistema de gestión de la calidad de la organización,
incluyendo la identificación e interacción de procesos.
• Elaboración de la documentación.
♦ Realizar una matriz de doble entrada considerando las actividades y tiempos
para elaborar la documentación del SGC
♦ Describir los pasos y los requerimientos para elaborar un manual de calidad.
♦ Describir los pasos y los requerimientos para elaborar los procedimientos
obligatorios de la norma ISO 9001:2000.
• Describir los pasos y los requerimientos para elaborar los procedimientos
operativos.

Procedimiento
• Identificar los documentos de apoyo para el control del SGC.
• Implementación.
para la implantación de los procesos clave y procedimientos operativos de la
organización.
para la revisión que efectuará la alta dirección del sistema de calidad.
♦ Describir cómo se realiza la formación y designación de auditores internos.
• Implantación.
para efectuar las auditorías internas.
♦ Elegir un proceso y un procedimiento para determinar una acción correctiva y
una preventiva, considerando tiempos y actividades a desarrollar para su
implantación.
♦ Realizar una matriz de doble entrada considerando las actividades y tiempos del
proceso de registro ante un Organismo de Certificación de Sistemas de Calidad.
• Seguimiento.
para atender la Preauditoría de Certificación que efectuará el Organismo de
Certificación de Sistemas de Calidad.
♦ Simular una acción correctiva y una preventiva, considerando tiempos y
actividades a desarrollar para su implantación.
para atender la auditoría de certificación que efectuará el Organismo de
♦ Establecer un calendario con las actividades necesarias para dar mantenimiento y
seguimiento al sistema antes y después de las auditorías que realizará el
Organismo de Certificación de sistemas de calidad.
• Difundir por diferentes medios (oficio, correo electrónico) el plan de
implementación a las personas involucradas.
• Realizar un informe escrito de la práctica realizada que incluya:
♦ Observaciones.
♦ Información obtenida.
♦ Relevancia del tema para su formación profesional y desarrollo laboral.

Lista de cotejo de la práctica Realizar el plan de implementación de un SGC.
número 6
Nombre del alumno
I. Instrucciones A continuación se presentan los criterios que van a


Desarrollo Si No No
Aplica
• Respetó las condiciones de seguridad e higiene del giro que
ejemplificará para desarrollar el plan de implementación.
1. Se organizó en equipos y colaboró con sus compañeros de
manera cordial y responsable.
2. Desarrolló el plan de implementación de un SGC por equipos
considerando los requisitos de la norma ISO-9001.
• Introducción:
♦ Realizó una matriz de doble entrada con los siguientes
rubros: actividades (filas), tiempos de ejecución
(columnas) para cada actividad.
♦ Estableció quienes serán los responsables de desarrollar
cada actividad.
♦ Enlistó los registros que se ligan con cada actividad.
• Concientización y capacitación.
♦ Describió cómo sería el compromiso de la alta dirección
para implantar un SGC.

Desarrollo Si No No
Aplica
♦ Elaboró un calendario para la formación y capacitación
del personal a todos los niveles de la organización,
distinguiendo los departamentos/puestos, fechas y el
tipo de capacitación que le brindará al personal.
♦ Definió las responsabilidades de cada participante para
la concientización y capacitación.
• Diagnóstico.
? Desarrolló un análisis del sistema de gestión de la
calidad de la organización, incluyendo la identificación e
interacción de procesos.
• Elaboración de la documentación.
♦ Realizar una matriz de doble entrada considerando las
actividades y tiempos para elaborar la documentación
del SGC.
♦ Describió los pasos y los requerimientos para elaborar
un manual de calidad.
♦ Describió los pasos y los requerimientos para elaborar
los procedimientos obligatorios de la norma ISO
9001:2000.
♦ Describir los pasos y los requerimientos para elaborar los
procedimientos operativos.
♦ Identificó los documentos de apoyo para el control del
SGC.
• Implementación.
♦ Realizó una matriz de doble entrada considerando las
actividades y tiempos para la implantación de los
procesos clave y procedimientos operativos de la
organización.
actividades y tiempos para la revisión que efectuará la
alta dirección del sistema de calidad.
♦ Describió cómo se realiza la formación y designación de
auditores internos.

Desarrollo Si No No
Aplica
• Implantación.
actividades y tiempos para efectuar las auditorías
internas.
♦ Eligió un proceso y un procedimiento para determinar
una acción correctiva y una preventiva, considerando
tiempos y actividades a desarrollar para su
implantación.
actividades y tiempos del proceso de registro ante un
Organismo de Certificación de Sistemas de Calidad.
• Seguimiento.
actividades y tiempos para atender la Preauditoría de
Certificación que efectuará el Organismo de
♦ Simuló una acción correctiva y una preventiva,
considerando tiempos y actividades a desarrollar para su
implantación.
♦ Realizar una matriz de doble entrada considerando las
actividades y tiempos para atender la auditoría de
certificación que efectuará el Organismo de Certificación
de Sistemas de Calidad.
♦ Estableció un calendario con las actividades necesarias
para dar mantenimiento y seguimiento al sistema antes
y después de las auditorías que realizará el Organismo
de Certificación de sistemas de calidad.
• Difundió por diferentes medios (oficio, correo electrónico)
el plan de implementación a las personas involucradas.

Desarrollo Si No No
Aplica
• Realizó un informe escrito de la práctica realizada que
incluye:
♦ Observaciones.
♦ Información obtenida.
♦ Relevancia del tema para su formación profesional y
desarrollo laboral.
Observaciones
PSP:

inicio término

RESUMEN
La Norma ISO 9001:2000 define requisitos

El Diseño e implementación de un Sistema de documentación esto permite que cada
de Gestión de la Calidad, tiene como organización desarrolle la mínima
propósito establecer y mantener un cantidad de documentación necesaria a
proceso que permita definir, documentar fin de demostrar la planificación,
y medir los elementos fundamentales para operación y control eficaces de sus
la competitividad de la organización, con procesos y la implementación y mejora
el fin de propiciar su mejoramiento. continua de la eficacia de su SGC.
Este sistema debe proveer la evidencia a la Un sistema de gestión de la calidad

alta dirección, a todos los clientes, documentado entre otros requiere:
subcontratistas, personal y demás
interesados que la organización está • Procedimientos obligatorios de la
comprometida con el establecimiento, norma ISO 9001:2000
mantenimiento y mejoramiento de niveles
• Procedimiento de control de
aceptables de calidad en sus productos y
documentos
servicios.
• Procedimiento control de registros
Los Sistemas de Gestión de la calidad ISO • Procedimiento de auditoría interna
9000 integran el lado humano,
administrativo y operativo de las • Procedimiento de control del
empresas. producto no conforme
• Procedimiento de acción correctiva
Al integrar estos tres aspectos, la
organización aprovecha al máximo todos • Procedimiento de acción preventiva
sus recursos, logrando resultados de una • Procedimientos no obligatorios
manera más eficiente, reduciendo gastos
• Desarrollo del plan para
administrativos y operativos.
implementar un SGC.
Es sumamente importante administrar el
sistema documental, de forma ágil y
eficiente de tal manera que no se
convierta en una maraña de papeles que
obstaculice el éxito del Sistema de Gestión
en lugar de soportarlo.
.

AUTOEVALUACIÓN DE CONOCIMIENTOS
1. ¿Que es ISO?
2. ¿En qué consiste la familia ISO 9000:2000?
3. ¿Es aplicable ISO a todas las Organizaciones?
4. ¿Qué tiempo lleva implantar ISO 9000 y qué costos involucra?
5. ¿Es obligatorio implantar un sistema de calidad?
6. ¿Cómo seleccionar un organismo certificador?
7. ¿Qué papel desempeña una empresa Certificadora?
8. ¿Cuál es el costo de certificar?
9. ¿Cual es el retorno en la inversion?
10.¿Por qué esta mejora en los costos, ISO 9000?

Colegio Nacional de Educación Profesional Técnica
RESPUESTAS A LA AUTOEVALUACIÓN DE CONOCIMIENTOS
Capítulo 1
1. Un principio de gestión de la calidad es una regla universal y fundamental o un credo

para liderar y operar una organización, con la intención de ayudar a los usuarios a
lograr el éxito organizacional.
La aplicación sistemática de los ocho principios proporciona la “calidad total”
Los principios de gestión de la calidad forman la filosofía básica detrás de las nuevas
normas ISO 9000. Algunos de los principios
2. Los principios de gestión de la calidad has sido establecidos para ayudar a las
organizaciones con los sistemas de gestión de la calidad y formar una base para
mejorara el desempeño y la excelencia organizacional.
Las organizaciones que aplican estos principios van más allá del nivel mínimo de la
norma.
3. Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto deberían entender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, deberían cumplir los requisitos de los
clientes y tratar de exceder las expectativas de los clientes.
4. Los lideres establecen la unidad de proposito y direccion de la organización. Ellos

deberian de crear y mantener un ambiente interno ene el cual el personal pueda
llegar a ainvolucrarase totalemente n elllogro de los objetivos de la organizacion
5. La Normativa Internacional ISO 9000 requiere de la participación del ciclo operacional

y administrativo de la empresa.
Mediante enfoque de procesos, ISO 9000 (y variantes) van mucho más allá del
concepto de "control de la calidad"; donde calidad no es responsabilidad de unos
pero de "todos".
Las Normativas Internacionales se aplican especificamente a sectores de empresa,
pero ISO 9001:2000 aplica a cualquier tipo y tamaño de empresa... ya sea servicio,
manufactura, bancos, hospitales, turismo, recreación, seguridad.
6. Estabecer, implantar, mantener y mejorar el sistema de calidad cumpliendo con los

requisitos básicos ISO 9001:2000.
Asegurar una implantación consistente entre la práctica y lo realizado, medir los
resultados del sistema de gestión se deben atender las áreas deficientes mediante
acción correctiva. Dicha acción requiere analizar la raíz del problema.

7. Los clientes nacionales e internacionales esperan que sus proveedores cumplan con la
estructura y los elementos de la Normativa Internacional en la Gestión de la Calidad u
otro sistema de gestión adecuado a la naturaleza de activiaddes y productos.
Multinacionales y otras empresas de menor tamaño requieren de sus proveedores
evidencia y resultados en los servicios y los productos tal que apoyen avances en
mejora competitiva y reducir riesgos asociados.
Inclusive organizaciones gubernamentales y federales tales como el FDA, FAA, DoD,
OTAN y NASA requieren la ISO 9000 como modelo (para requerimiento contractual),
igualmente cuerpos como el Banco Mundial...
8. Los recursos requeridos para implantar y mantener un sistema de gestión competitivo

con base en Normativas Internacionales se evalúan como parte estratégica de la
organización.
La decisión y el compromiso que se requiere para implantar ISO 9000 se evaluará
oportunamente, para definir un presupuesto.
El comienzo dependerá grandemente de la cultura organizacional, el estado del

sistema de las operaciones referente al nivel de calidad actual y la experiencia de la
empresa en trabajar en conjunto / equipo.
Los siguientes factores son indispensable hacia el éxito del proyecto en implantar un
sistema operacional de calidad (por ende con base en la ISO 9001):
Asesoría / Análisis de Base

Compromiso
Preparación
Capacitación.
Competencia
Documentación
Corrección y Correctivo
Prevención

Capítulo 2
1. La International Organization for Standardization (ISO) es la agencia internacional

especializada en crear estándares y está integrada por las institutos de estandarización
de alrededor de 130 países miembros.
Su oficina principal se encuentra en Ginebra, Suiza . El propósito de ISO es promover el
desarrollo de la estandarización y actividades mundiales relativas a facilitar el comercio
internacional de bienes y servicios, así como desarrollar la cooperación intelectual,
científica y económica. Los resultados del trabajo técnico de ISO son publicados como
estándares internacionales.
2. La nueva familia ISO 9000 versión 2000 consiste en las siguientes normas:
ISO 9000:2000 describe los principios y terminología de los sistemas de gestión de

calidad.
ISO 9001:2000 especifica los requisitos para los sistemas de gestión aplicables a toda
organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que
cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios. Su fin es la satisfacción del
cliente.
Es la única norma sujeta a certificación.
ISO 9004:2000 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la
eficiencia del sistema de gestión de la calidad. Su objetivo es la mejora en el
desempeño de la organización.
ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías a sistemas de gestión de la
calidad y de gestión ambiental.
3. Este sistema de gestión de calidad es aplicable o toda clase de organización

independiente del tamaño de la misma: grande, mediana, pequeña empresa o del giro
del negocio.
4. El tiempo invertido en implantar el SGC ISO 9001:2000 puede variar de acuerdo al

tamaño de la organización, la complejidad de sus procesos, que tan regulado este el
producto que vende, también depende del compromiso de la Alta Dirección y del
personal de la empresa.
El tiempo mínimo de implantación es de 8 meses para mediana empresas.
La mayoría de organismos de certificación requieren un tiempo mínimo de 6 meses de
evidencia de operación del sistema de calidad para otorgar incondicionalmente un
certificado. Los costos involucrados son el tiempo del personal, asesoría externa y del
organismo de certificación.

5. Desde un punto de vista legal, no es obligatorio, desde un punto de vista de mercado
es cada vez más necesario para poder competir y tener grandes oportunidades de
desarrollo enfocado en la satisfacción de los clientes o para concursar públicamente en
ciertos trabajos administrativos.
Cada día es más frecuente que las empresas exijan la implantación de un Sistema de
Calidad bajo las normas ISO 9000 para el desarrollo de sus actividades..
6. Deben considerarse los siguientes aspectos:

Si tiene validez internacional.
La imagen del organismo certificador en el mercado
Cotización de tarifas de acreditación, auditorías, etc.
7. Las entidades certificadoras nacionales o extranjeras son las que otorgan los
Certificados ISO, para ello realizan una evaluación exhaustiva de los procesos de las
empresas que pretenden obtener el citado documento.
A esta evaluación se le denomina auditoria de Certificación.
Las organizaciones que voluntariamente buscan conseguir la certificación deben
asegurarse que han implementado un sistema de gestión de la calidad en sus
procesos.
Para obtener la certificación se realiza una serie de evaluaciones a la empresa
interesada, tales como auditorías de diagnóstico, revisión del sistema por la dirección,
evaluación de documentación, entre otras.
Cabe resaltar que una misma organización puede certificar diversos ámbitos o esferas
de su producción o comercialización y, en tal sentido, obtener más de un certificado
ISO.
8. Es difícil responder a esta pregunta en términos generales porque la cantidad es única

a cada empresa, recordando que la preparación e implantación requieren el mayor
tiempo de igual forma requieren inversión. Es muy posible que el 80% del costo total
sea asignado a la preparación e implantación del sistema.
El costo directo de certificación está basado en el tiempo invertido, gastos asociados y
viáticos. A más compleja (tamaño y actividades) su empresa mayores serán los costos.

9. Como resultado de la implantación en busca de certificación y registro, muchas

empresas han logrado reducción en costos operativos y reducción en el ciclo del
producto o servicio y así logran ser más competitivos.
Un estudio encontró que empresas de fabricación y manufactura han obtenido entre
15 y 35 por ciento en la reducción de costos.
Esto solo sucede cuando se implanta un sistema "robusto y ágil" con base en las
operaciones rutinarias a la luz de la Normativa Internacional seleccionada.
10. La ruta hacia certificación y registro nos provee con múltiple oportunidades para la
mejora, asegurando que solo producto conforme llegue a manos de clientes tanto
como para establecer las bases para un sistema de mejora ágil y robusto.
La primera prioridad esta en materia de prevención de riesgos y mejorar
competitivamente. Segunda prioridad es la detección rápida / efectiva en conjunto con
la corrección y acción subsiguiente para eliminar la raíz causante de situación
problemática.

GLOSARIO DE TÉRMINOS
Actividad Es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento
para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da
como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se
desarrolla en un departamento o función.
Acción correctiva Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad
detectada u otra situación indeseable.
Acción preventiva Acción tomada para eliminar las causas potenciales de no
conformidades y/u observaciones, cuya finalidad reside en prevenir su
ocurrencia.
Auditoria Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria.
Alcance de la Extensión y límites de una auditoria.
auditoria
Almacenamiento Lugar, dispositivo y / o equipo donde se encuentra físicamente el
Registro.
Auditado Organización que es auditada; personal de la organización que es
contactado para llevar a cabo la auditoria interna de calidad.
Auditor Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria.
Auditor líder Persona responsable de dirigir, coordinar y realizar las auditorias de
calidad.
Individuo fuera de la organización que evalúa objetivamente la eficacia

Auditor externo del sistema de calidad de la organización. Se requiere que los auditores
externos se certifiquen con la norma ISO 9000.
Auditoria periódica realizada por un auditor externo para verificar que

Auditoria de la organización se mantenga de acuerdo a los requisitos de la norma
seguimiento ISO 9000. Las auditorias de seguimiento son requeridas por la ISO
9000.
Área de mejora u Recomendaciones que realiza el auditor interno para la mejora de

oportunidad cualquier
Conformidad Cumplimiento de un requisito

Criterios de Políticas, prácticas, procedimientos o requerimientos contra los que el

auditoria auditor compara la información recopilada sobre la gestión de calidad.
Los requerimientos pueden incluir estándares, normas, requerimientos
organizacionales específicos, y requerimientos legislativos o regulados.
Organización o individuo que recibe un producto o servicio de la

Cliente compañía. El objetivo principal de la certificación ISO 9000 es la
satisfacción del cliente.
Defecto Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o
especificado.
Desecho Acción tomada sobre un producto o servicio No Conforme para
impedir su uso inicialmente previsto.
Equipo auditor Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria, con el apoyo, si
es necesario, de expertos técnicos.
Formato Impreso preestablecido que una vez cumplimentado representa una
evidencia objetiva de las actividades realizadas o de los resultados
obtenidos.
Indicador: Es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la
evolución de un proceso o de una actividad.
Instrucciones de Documentos que describen las actividades y tareas específicas dentro

trabajo de una organización. Contienen gran cantidad de detalles.
Estado de actividades y recursos antes de que el proceso se ponga en

Insumo
marcha.
Versión antigua de la norma ISO 9000. Las organizaciones deben hacer

ISO 9000:1994 la transición a la versión 2000 de la norma ISO 9000 a más tardar el 15
de diciembre de 2003.
Norma ISO más reciente que enlista los requerimientos para la creación
y puesta en marcha de un efectivo sistema de gestión de la calidad. La
ISO 9000:2000
norma ISO 9000:2000 se refiere también a la sección de la norma con
la información introductoria.
Sección de la norma ISO 9000 que contiene la lista de requerimientos.

ISO 9001:2000
La ISO 9001:2000 es la sección auditable de la norma.
Sección de la norma ISO 9000 que contiene la directriz a seguir y

ISO 9004:2000 recomendaciones adicionales. La norma ISO 9004:2000 es una sección
complementaria que no se incluye en la auditoria.

Hallazgos de la Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada
auditoria frente a los criterios de auditoria.
Evidencia de la Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que
auditoria son pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables.
Lista de Es una guía preparada por el equipo auditor para realizar de una
verificación manera ordenada y secuencial la auditoria.
Liberación Autorización para proseguir con la siguiente etapa del proceso.
Legibilidad Que pueda leerse la información contenida en el registro.
Documento que contiene los objetivos globales y la dirección de la

Manual de calidad organización. La dirección es responsable de elaborar el manual de la
política de calidad.
Criterio de que una organización debe constantemente medir la

Mejora continua eficacia de sus procesos y esforzarse por lograr los más difíciles
objetivos para satisfacer a los clientes.
No conformidad Se refiere al no cumplimiento de los objetivos y requisitos establecidos
en el sistema de calidad.
No conformidad Es el no cumplimiento de manera total de una sección del sistema de
mayor calidad en toda la organización.
No conformidad El no cumplimiento o aplicación de parte de una sección de sistema de
menor calidad en toda la organización, o de toda la sección en un
departamento de la organización.
No conformidad Es el método o circunstancia factible a un incumplimiento a los
potencial requisitos que aún no han sucedido.
Observaciones Es la verificación a través de la auditoria, de actividades que se realizan
normalmente y que se justifican con evidencia objetiva.
Organización
Organización con cede en Suiza que desarrolla y publica las normas
Internacional para
para su base de miembros internacionales.
la Normalización
Plan de auditoria Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una
auditoria.
Programa de Conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de
auditoria tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.

Procedimientos
Documentos que describen el proceso de una organización. Contienen
funcionales
una cantidad moderada de detalles.
estándares
Plan de Mejora Conjunto de actuaciones, con indicación de etapas o acciones,
responsables, fechas previstas, recursos necesarios y método o
indicadores de seguimiento, resultante de un diagnóstico estructurado
de una unidad, en el que se han detectado debilidades y fortalezas de
la misma, cuyo objetivo es la mejora continua de la unidad.
Conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar insumos
Procesos en producción. En esencia, un proceso describe la manera en que se
realizan las cosas.
Producción Actividades y recursos resultantes de un proceso.
De acuerdo con la ISO, el resultado de un proceso. Un producto es

esencialmente algo que la compañía elabora o provee al cliente. Existen
Producto
cuatro categorías generales de productos: hardware, software,
servicios y materiales procesados.
Organización que provee un producto a otra organización.

Proveedores Frecuentemente los productos son pasados en cadena, del proveedor a
la organización y luego al cliente.
Proyecto Suele ser una serie de actividades encaminadas a la consecución de un
objetivo, con un principio y final claramente definidos. La diferencia
fundamental con los procesos y procedimientos estriba en la no
repetitividad de los proyectos.
Resultados de la Resultados de la evaluación de la evidencia de auditoria recopilada
Auditoria: comparada contra los criterios de auditoria acordados. Los resultados
de la auditoria proveen la base para el reporte de la auditoria.
Provisión, producto, estructura o habilidad necesarios para el

Recurso
funcionamiento del sistema de calidad.
Revisiones de la Revisión periódica del sistema de dirección de calidad realizada por la

administración dirección para analizar su eficacia.
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

Requisito
obligatoria.
Tipo de producto que no tiene sustancia física. Un corte de cabello, un

Servicios
examen médico y el lavado de una alfombra son servicios.
Sistema de Objetivos y procesos de una compañía diseñados para enfocar a la
dirección de la compañía hacia la calidad y la satisfacción del cliente. El QMS consiste

calidad en documentos escritos que señalan la norma ISO 9000.
Subprocesos Son partes bien definidas en un proceso. Su identificación puede
resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y
posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.
Sistema Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios
para implantar una gestión determinada, como por ejemplo la gestión
de la calidad, la gestión del medio ambiente o la gestión de la
prevención de riesgos laborales. Normalmente están basados en una
norma de reconocimiento internacional que tiene como finalidad servir
de herramienta de gestión en el aseguramiento de los procesos.

GLOSARIO DE TÉRMINOS DE COMPETENCIAS CONTEXTUALIZADAS
Programa de estudio Es un instrumento organizativo y operativo en el que se

representan los elementos constitutivos de las experiencias de
aprendizaje predeterminadas que llevan al desarrollo de las
habilidades, destrezas, actitudes y conocimientos que le permiten
ser competentes para el desarrollo de funciones productivas de
acuerdo con su área de formación y especialización. Para lograr
este fin, el programa de estudios se integra por los siguientes
componentes:
Presentación del módulo:
Autocontenido: describe el contexto laboral en que se desarrolla el módulo de

acuerdo con el área de formación y especialización, así como su
importancia y una pequeña descripción del contenido de las
unidades de aprendizaje que lo integran. En su diseño se
incorporan las competencias contextualizadas como metodología
para hacer significativo el aprendizaje y reforzar los fundamentos
teóricos que sustentan la aplicación laboral.
Integrador: apoyan el proceso de integración de la formación vocacional u

ocupacional, proporcionando a los alumnos los conocimientos
científicos y humanísticos de carácter básico y propedéutico que
los forme para la vida en el nivel de educación media superior y
los prepare para ingresar al nivel de educación superior. En estos
módulos también se incorpora el enfoque de competencias
contextualizadas como herramienta que permite ilustrar la
conceptualización teórica con ejemplos prácticos que favorezcan
el aprendizaje.
Contribución al describe las habilidades, destrezas, actitudes y conocimientos que

perfil de adquiere el educando en lo particular, de acuerdo a los
contenidos
egreso: temáticos del módulo
Mapa curricular proporciona una información jerarquizada, organizada e integral

de lo

del módulo: que se pretende lograr con el desarrollo del programa de
estudios.
Normas: las normas son un insumo para el diseño de programas de

estudio, es decir, son un referente mínimo para orientar el
aprendizaje esperado al término de cada módulo. De esta forma
los programas modulares se diseñan con la pertinencia requerida
en el mundo laboral, de acuerdo con el modelo de Educación y
Capacitación Basada en Competencias Contextualizadas (ECBCC).
En el diseño de los programas de estudio se retoman cuatro tipos

de insumos: las Normas Técnicas de Competencia Laboral (NTCL)
definidas por el Conocer; y los estándares académicos
incorporados a través de las Normas Técnicas de Institución
Educativa (NIE) elaboradas por el Conalep; las Normas
Institucionales de Empresa (NIEm) y las Normas Institucionales de
Asociación (NIA) elaboradas entre representantes del sector
productivo y el Conalep. La diferencia entre estos insumos
consiste en que con las NTCL’s, un alumno puede ser evaluado y
certificado por instancias acreditadas, y con las otras, sólo se
evalúa sin obtener una certificación.
Las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) referentes a la regulación

técnica de observancia obligatoria expedida por las dependencias
normalizadoras en México y las Normas Mexicanas (NMX) que
elaboran Organismos Nacionales de Normalización, o la
Secretaría de Economía en ausencia de ellos; Norma o
Lineamiento Internacional que emite un organismo internacional
de normalización u otro organismo internacional reconocido por
el gobierno mexicano en los términos del Derecho Internacional y
la Norma Extranjera que emite un organismo o dependencia de
normalización público o privado reconocido oficialmente por un
país, se utilizan como referentes en el proceso de enseñanza-
aprendizaje, para que el alumno identifique la normatividad que
regula los estándares para el sector de bienes y servicios en
México.
Matriz de describe las competencias laborales, básicas y claves que se

competencias: contextualizan como parte de la metodología que refuerza el
aprendiza lo integra y lo hace significativo.
Unidades de para el aprendizaje y la contextualización, así como los recursos

aprendizaje: necesarios para apoyar el proceso de enseñanza-aprendizaje y

finalmente el tiempo requerido para su desarrollo.
Con la intención de fortalecer y asegurar el cumplimiento de los

valores institucionales durante el proceso de enseñanza-
aprendizaje al inicio de la primera unidad de aprendizaje de cada
módulo autocontenido o integrador se comenzará con la
elaboración de un código ético, el cual deberá ser redactado por
el PSA y los alumnos con el fin promover los tipos de
compromisos y responsabilidades que deberán compartir en este
espacio académico. Se expresarán, el tipo de conductas que se
quieren promover como por ejemplo, respeto a la persona,
honestidad, confianza, justicia, comunicación, cooperación, así
como el asistir a clases y esforzarse por cumplir con los objetivos
del módulo, el evaluar y calificar con equidad a los alumnos, la
importancia de comprometerse a cumplir y respetar el código
elaborado por el grupo, entre otros.
Matriz de presenta de manera concentrada, las estrategias sugeridas a

realizar
contextualización: a lo largo del módulo para la contextualización de las
competencias
básicas y claves con lo cual al desarrollarse el proceso de
aprendizaje, se promueve que el sujeto establezca una relación
activa del conocimiento sobre el objeto desde situaciones
científicas, tecnológicas, laborales, culturales, políticas, sociales y
económicas.
Prácticas y listas de cotejo: son instrumentos utilizados para el desarrollo de

competencias, habilidades, destrezas, conocimientos y actitudes
adquiridos. A través de éstas se pueden recopilar evidencias de
desempeño o producto necesarias para demostrar posesión del
aprendizaje o la competencia.
Banco de reactivos y respuestas: son elementos que le permiten al PSA evaluar el

aprendizaje de los alumnos, el primero le sirve de referencia para
elaborar instrumentos de evaluación de conocimientos; el
segundo es utilizado en el desarrollo de las prácticas,
principalmente para evaluar habilidades y destrezas.

Guía de evaluación: especifica el tipo de evaluación, el propósito de la evaluación en
relación con la recopilación de evidencias, con que evaluar y los
momentos en que serán recabadas las evidencias.
Referencias documentales: Son las referencias bibliográficas, hemerográficas o de

cualquier tipo de publicación, espacios electrónicos y software que
sirven de apoyo al PSA y al alumno.

REFERENCIAS DOCUMENTALES
1. Ediciones Díaz Santos Calidad, productividad y competitividad, España, 1989, W.

Edwards Deming
2. Instituto Latinoamericano de la Calidad Guía de interpretación ISO 9001:2000, , A.C.

(INLAC)
3. Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A.C., Norma NMX-CC-9000-IMNC-

2000 Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario.

2000 Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos.

2000 Sistemas de gestión de la calidad – Recomendaciones para la mejora.
6. Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A.C., Norma NMX-CC-10013-IMNC-

2002 Directrices para la documentación de sistemas de gestión de la calidad.
7. Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A.C., Norma NMX-CC-019-1997-

IMNC Administración de la calidad - Directrices para planes de calidad.
8. Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A.C., Norma NMX-CC-SSA-19011-

IMNC-2002 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o
ambiental.
• www.imnc.org.mx/programas/calidad/index_calidad.php
• www.imnc.org.mx/programas/auditores/indez_auditores.php
• www.calidad.com.mx/kitiso.asp
• www.calmecac.com.mx/notas_calmecac/politica_de_calidad.php
• www.inlac.org

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Programa de Estudios de la Carrera de

Manual para el alumno

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D.R. a 2004 CONALEP.

II Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000

Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000 III

IV Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000

Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000 V

VI Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000

Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000 VII

VIII Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000

Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000 IX

2.2 Desarrollar el plan de implementación de un SGC con base en los 119

X Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000

Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000 XI

Esta modalidad requiere tu participación e

XII Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000

¾ Las instrucciones generales que a aprendizaje. Si desconoces el significado

Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000 XIII

Consulta con el docente Redacción de trabajo

Realización del ejercicio Resumen

Consideraciones sobre seguridad e

Investigación de campo Portafolios de evidencias

XIV Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000

Al finalizar el módulo, el alumno será capaz de describir el desarrollo de un SGC

Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000 XV

1El portafolios de evidencias es una compilación de

Deberás asentar datos básicos, tales

XVI Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000

Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000 17

Al terminar la unidad el alumno será capaz de interpretar la terminología y

18 Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000

1.1 Interpretar la 1.2 Interpretar los

Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000 19

¾ Términos y definiciones. Grado en el que un conjunto de

Necesidad o expectativa establecida,

Los términos siguientes son los utilizados Conjunto de elementos mutuamente

20 Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000

Sistema de gestion para dirigir y controlar − Eficacia

Intenciones globales y orientación de una − Eficiencia

− Objetivos de calidad • Términos relativos a la

Actividades coordinadas para dirigir y − Infraestructura

Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000 21

Organización o persona que proporciona − Corrección

Conjunto de actividaes mutuamente • Términos relativos a la

− Producto Datos que poseen significado

Resultados de un proceso − Documento

− Procedimiento Información y su medio de soporte

Forma especificada para llevar a acabo − Registro

− Conformidad − Manual de calidad

Cumplimiento de un requisito Documento que especifica el sistema de

22 Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000

QS 9000 Este Foro brinda a sus miembros un

La QS 9000 muy pronto se está TickIT

El Grupo de Acción de la Industria Sólo se puede usar en combinación con la

Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000 23

24 Aplicación de los procedimientos ISO 9000-2000

• Ventajas: Se aumenta la capacidad de centralizar los

Un sistema de Calidad busca garantizar La importancia del sistema de gestion de