INDICADORES DE GESTIÓN
Es la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de un proceso, cuya
magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una
desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas según el caso.
LAS VENTAJAS DE LOS INDICADORES DE GESTION
Aumenta la motivación del talento humano al generar metas retadoras y la
posibilidad de generar procesos de mejoramiento continuo.
Promueve y estimula el trabajo en equipo.
Contribuye al desarrollo y crecimiento del personal dentro de la empresa.
Identifica las fortalezas y debilidades de los procesos, y de esta manera se pueden
reforzar aquellos que lo requieran o tomar comportamientos proactivos.
Permite verificar permanentemente el comportamiento de los procesos o
actividades claves de la empresa y la gestión realizada en cada una de sus áreas.
BENEFICIOS DE LOS INDICADORES DE GESTION
Satisfacción al cliente
Monitoreo del proceso
Benchmarking
Gestión del cambio
Seguridad
Incremento de la disponibilidad y confiabilidad
Optimización de costos
CARACTERÍSTICAS DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN
Para cumplir con los objetivos propuestos por la empresa, los Indicadores de Gestión
deben tener ciertos elementos o características como:
validez en el tiempo, utilidad simplicidad, adecuación, participación de los usuarios
oportunidad.
Para garantizar que los indicadores realmente muestren la situación de la empresa, es
primordial que ésta genere la información necesaria para elaborarlos con certeza, calidad
y confiabilidad.
Para ello, se debe diferenciar la información que se tiene disponible en el momento o que
se pueda generar en forma sencilla. Aunque esto demandará realizar un trabajo específico
para obtenerla.
Información financiero contable.
para adquirir este tipo de información es preferible contar o diseñar sistemas de modo
que la información financiera que se utilice para evaluar la gestión que se obtenga
directamente del sistema contable de la institución
Información operación: son datos sobre las actividades de las distintas unidades y
programas de la institución (cantidad de producto, tiempo, clientes prestaciones)
Información de resultados: este tipo de información es la mas relevante en la evaluación
de la gestión y requiere de la creación y operación de nuevos sistemas de seguimientos y
recopilación tales como encuestas, mediciones en terrenos, elaboración de informe etc.
TIPOS DE INDICADORES DE GESTIÓN:
Los Indicadores de Gestión reflejan la realidad del cumplimiento de los objetivos que se ha
trazado la empresa en un tiempo determinado, para luego hacer una valoración de su
gestión a través de las tendencias de sus resultados y favorecer la toma de decisiones. Los
indicadores de gestión se dividen en:
Indicadores de Eficiencia: son los que enfocan en el control y en la evaluación del grado
de aprovechamiento de los recursos humanos.
Variables que intervienen en el proceso de indicadores de eficiencia:
sirve para elaborar los indicadores de eficiencia, Histórico, metas, competencias.
Las variables que intervienen en el proceso como son los materiales, manos de obra,
maquinaria, métodos, monetarios, medios logísticos
Por ende, los indicadores de eficiencia tienen los siguientes objetivos:
Establecer el nivel recomendado en el uso de los recursos para lograr los objetivos
que la empresa ha determinado.
Determinar si se ha alcanzado las metas con el mínimo de costo.
Medir la productividad de los procesos, en relación a los recursos utilizado en cada
una de las actividades de la empresa.
Ejemplo de indicadores:
Costo de un servicio en relación al número de usuarios
Costo total programa de becas/ total beneficiarios
Costos por tonelada de basura recogida
Costo de la recogida de basura por Usuario
costo de kilómetro de carretera construida.
Indicadores de eficacia
Tiene relación con los aspectos externos de la empresa, es decir, el cliente juega un papel
muy fundamental para realizar esta medición.
Los resultados de los Indicadores de Eficacia son cualitativos, lo que significa que no se
pueden medir. Sin embargo, éstos se determinan según las veces que el cliente ha estado
satisfecho con los productos o servicios a partir de los siguientes aspectos.
Productos o servicios que entrega u ofrece la empresa
Los objetivos que se pretenden cumplir o mejorar.
Características de los consumidores hacia quienes va dirigido el producto.
Resultados que arrojan los Indicadores de Eficacia deben tener los
Siguientes atributos: Cumplimiento, costo, comunicación, comodidad, calidad y
confiabilidad
Indicadores de Efectividad
la efectividad es el resultado de la eficiencia y la eficacia porque
está relacionado con los aspectos tanto internos como externos de la empresa.
Así mismo, es indispensable considerar la medida del impacto de una gestión para
determinar qué aspectos deben medirse, como son los siguientes:
INSTITUCIONALES
Rendimiento: este indica el desempeño de la producción obtenida por todo el sistema
con respecto a la producción esperada
Productividad: significa el desempeño del sistema dentro de un proceso,
Con respecto a una producción esperada
Competitividad: indica el desempeño de los diferentes recursos del sistema, dentro de un
proceso, con respecto a una producción esperada de la mejor competencia.
SOCIALES
Participación: significa el grado de participación que tiene la empresa en un mercado
definido
Crecimiento: indica el grado de adaptación que tiene la empresa a los deceos de los
clientes potenciales.
Cobertura: significa el grado de cobertura que tiene la empresa con el producto, de
acuerdo con las necesidades de la población.
INDICADOR
Nivel de satisfacción del usuario durante un periodo determinado
% De disminución en quejas y reclamos en un periodo determinado
% Disminución de accidentes laborales durante un periodo determinado
% Disminución de infecciones intrahospitalarias durante periodo *determinado.
CICLO PHVA
Éste contribuye a que las empresas adopten y monitoreen de manera
efectiva los procesos que se necesitan ajustar o administrar. El requisito que deben tener
dichos procesos es que se puedan planear, tomar una acción, verificar si arroja los
resultados esperados y se actúe sobre ellos para iniciar nuevamente el proceso, es decir,
es un proceso sin fin.
Etapas de Siclo PHVA
Planear: Es donde se definen las metas y los métodos que ayudarán a
alcanzarlas.
Hacer: Consiste en ejecutar las tareas y recoger los datos. Pero antes de esto, se debe
hacer un proceso de capacitación
Verificar: es donde se evalúan los resultados obtenidos en las tareas ejecutadas y se
identifican los problemas que originan el no cumplimiento de éstas
Actuar: Es el momento donde se toman los correctivos necesarios para lograr el
cumplimiento de las metas.
EL BALANCED SCORECARD O SISTEMA BALANCEADO DE INDICADORES DE GESTIÓN
El cual sirve para orientar el sistema gerencial y unir efectivamente las estrategias a corto
plazo, con las de largo plazo. Es decir, que esta herramienta permite describir y comunicar
una estrategia de manera clara y coherente.
La ventaja primordial de esta metodología es que no tiene en cuenta sólo una
perspectiva, sino que las considera todas simultáneamente, lo que permite establecer
cadenas causa-efecto, para luego tomar decisiones que se consideren necesarias en
cada nivel.
las perspectivas que se manejan en el Balanced Scorecard son las
siguientes:
Perspectiva Financiera: Para ser considerados exitosos ¿cómo deben ver los accionistas?
Perspectiva de los Clientes: Para alcanzar la visión ¿cómo se deben ver los clientes y
mercados objetivos?
Perspectiva de los Procesos Internos: Para satisfacer a los clientes ¿qué procesos de
nuestro negocio deben ser excelentes?
Perspectiva del Aprendizaje Organizacional: Para la visión ¿cómo la organización debe
aprender y mejorar.
Los indicadores más usados son:
Número de personas capacitadas
Rotación de trabajo
Innovaciones realizadas en productos o servicios
Retención de personal
Satisfacción del Personal
Confianza en el liderazgo.
