Fundamentos de Administración. Un Enfoque Ecuatoriano PDF

Técnica
Ciencia
Arte
FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACIÓN
UN ENFOQUE ECUATORIANO
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FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACIÓN. UN ENFOQUE ECUATORIANO
Técnica
Ciencia
Arte
AUTORES:
Ing. Nasser Franklin Álvarez Zamora, Mgst.

Econ. Lenin Antonio Ballesteros Trujillo, Mgst.
Ing. Nancy del Rocío Flores Hinojosa, MBA
Ing. Marco Antonio Logroño Santillán, Mgst.
Ing. Blanca Dolly López Chiriboga
Ing. Ricardo Raúl Morán Mera, MBA
Ing. Xady Cristina Nieto Díaz
Ing. Carla de los Ángeles Ojeda Zambrano, Mgst.
Ing. Henry Eduardo Rodríguez Guadalupe, Mgst.
Ing. José Francisco Taipe Yánez, Mgst.
Ing. Guillermo Antonio Valencia Maldonado, Mgst.
Ing. Gustavo Mauricio Vizcaíno Cabezas, MBA
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Nasser Franklin Álvarez Zamora

Lenin Antonio Ballesteros Trujillo
Nancy del Rocío Flores Hinojosa
Marco Antonio Logroño Santillán
Blanca Dolly López Chiriboga
Ricardo Raúl Morán Mera
Xady Cristina Nieto Díaz
Carla de los Ángeles Ojeda Zambrano
Henry Eduardo Rodríguez Guadalupe
José Francisco Taipe Yánez
Guillermo Antonio Valencia Maldonado
Gustavo Mauricio Vizcaíno Cabezas
Primera edición. Versión digital PDF

2016
Quito, Ecuador
ISBN: 978-9942-14-021-0
Foto de portada: http://www.industrias.gob.ec/wp-content/uploads/2015/12/IMG_5684.jpg
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ÍNDICE DE CONTENIDOS Página
PRESENTACIÓN ..........................................................................................................................x
1. CAPÍTULO I. GENERALIDADES Y FUNDAMENTOS DE LA ADMINISTRACIÓN . 1
1.1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 1
1.2. DEFINICIONES DE ADMINISTRACIÓN: CIENCIA, ARTE Y TÉCNICA ............... 3
1.3. ELEMENTOS Y CARACTERÍSTICAS DE LA CIENCIA DE LA
ADMINISTRACIÓN: EFICIENCIA, EFICACIA, PRODUCTIVIDAD Y COORDINACIÓN
DE RECURSOS ............................................................................................................................ 5
1.3.1. Elementos de la ciencia de la Administración .............................................................. 5
1.3.2. Características de la ciencia de la Administración ........................................................ 9
1.3.3. La Administración y la relación con otras ciencias..................................................... 10
1.3.4. Campos de aplicación de la Administración ............................................................... 11
1.4. HABILIDAD DEL ADMINISTRADOR PROFESIONAL, ALCANCE Y
LIMITACIONES ........................................................................................................................ 12
1.4.1. Los administradores y la organización ........................................................................ 12
1.4.2. Niveles de gerencia ..................................................................................................... 17
1.4.3. ¿Qué riesgos y satisfacciones exige tal empresa? ....................................................... 18
1.4.4. El líder en la organización. Destrezas para la administración grupal ........................ 19
1.4.5. Diferencias entre administrador profesional y líder .................................................... 20
1.4.6. ¿Qué liderazgo necesitan las empresas?...................................................................... 21
1.4.7. Valores y visión ......................................................................................................... 21
1.4.8. Valores comparativos para triunfar en una cultura sana ............................................. 21
1.4.9. Estilos y tipos de liderazgo tradicionales .................................................................... 22
1.4.10. Tipos de liderazgo ....................................................................................................... 23
1.4.11. Liderazgo de excelencia .............................................................................................. 23
1.4.12. Diferencias entre jefe y líder ....................................................................................... 24
1.4.13. El Proceso Administrativo, sus características y funciones administrativas ............... 25
1.4.14. Características del Proceso Administrativo................................................................. 26
1.4.15. Funciones administrativas ........................................................................................... 27
1.4.16. Los gerentes y la administración ................................................................................. 31
1.4.17. Roles gerenciales......................................................................................................... 32
1.4.18. Habilidades y comportamiento de los gerentes ........................................................... 32
1.4.19. Competencias gerenciales ........................................................................................... 34
1.4.20. Importancia de los gerentes en los mercados .............................................................. 34
iv
1.5. FUNDAMENTOS DE LA EMPRESA .......................................................................... 35

1.5.1. Clasificación de la empresa ......................................................................................... 35
2. CAPÍTULO II. EVOLUCIÓN DEL PENSAMIENTO ADMINISTRATIVO .................. 37
2.1. INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 37
2.2. EVOLUCIÓN DEL PENSAMIENTO ADMINISTRATIVO ........................................ 37
2.2.1. Escuela de Administración por costumbre o empírica ................................................ 39
2.2.2. Escuela Jurídica........................................................................................................... 40
2.2.3. Escuela de la Administración Científica ..................................................................... 40
2.2.4. Aportes de Frank y Lillian Gilbreth ............................................................................ 42
2.2.5. Aportes de la dirección o administración industrial de Henry Gantt .......................... 42
2.2.6. Administración de L. P. Alford .................................................................................. 43
2.2.7. Principios de fijación de normas de Holden................................................................ 43
2.2.8. Escuela Clásica o Administración general .................................................................. 44
2.2.9. Los 14 Principios de Administración de Fayol ........................................................... 46
2.2.10. Escuela de las relaciones humanas .............................................................................. 49
2.2.11. Escuela del sistema social (Burocracia) ...................................................................... 50
2.2.12. Escuela de la medición cuantitativa ............................................................................ 51
2.2.13. Teoría de la decisión ................................................................................................... 52
2.2.14. Escuela Estructuralista ................................................................................................ 52
2.2.15. Escuela del Proceso Administrativo (Neoclásica) ...................................................... 52
2.2.16. Escuela del comportamiento humano ......................................................................... 53
2.2.17. Teoría de la jerarquía de las necesidades de Abraham Maslow .................................. 55
2.2.18. Teoría ERG ................................................................................................................ 57
2.2.19. Teoría de las necesidades aprendidas .......................................................................... 58
2.2.20. Teoría de la motivación............................................................................................... 58
2.2.21. Escuela Sistémica ........................................................................................................ 58
2.2.22. Escuela Contingencial ................................................................................................. 60
2.3. DESARROLLOS EN LAS ÚLTIMAS DÉCADAS DEL SIGLO XX .......................... 60
2.3.1. Teoría de las Restricciones.......................................................................................... 61
2.3.2. Enfoque de la Productividad Japonesa (Calidad Total) ............................................. 62
2.3.3. Teoría Z ....................................................................................................................... 63
2.3.4. Las 7 “S” de Mckinsey ................................................................................................ 64
2.4. HISTORIA DE LA ADMINISTRACIÓN EN EL ECUADOR ..................................... 70
2.4.1. Introducción ................................................................................................................ 70
v
2.4.2. La Administración en Ecuador.................................................................................... 73

2.4.3. Características ............................................................................................................. 73
2.4.4. Aportaciones ............................................................................................................... 74
2.4.5. Alcances ...................................................................................................................... 75
2.4.6. Limitaciones ................................................................................................................ 76
2.4.7. Dependencia tecnológica ............................................................................................ 77
2.4.8. Factores condicionantes del desarrollo de la administración en Ecuador ................... 78
3. CAPÍTULO III. AMBIENTE ORGANIZACIONAL ....................................................... 79
3.1. INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 79
3.2. AMBIENTE EXTERNO ................................................................................................ 81
3.2.1. Macroambiente............................................................................................................ 81
3.2.2. Microambiente ............................................................................................................ 84
3.3. AMBIENTE INTERNO.................................................................................................. 87
3.4. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL Y MATRICES DE PONDERACIÓN
ESTRATÉGICA ......................................................................................................................... 89
3.4.1. Herramienta de gestión FODA.................................................................................... 89
3.4.2. Planes de acción empresarial ...................................................................................... 97
3.4.3. La competitividad y el entorno empresarial .............................................................. 103
3.4.4. La competitividad y la estrategia empresarial ........................................................... 104
3.4.5. Clima o ambiente organizacional .............................................................................. 105
3.4.6. Aspectos del clima organizacional ............................................................................ 107
3.4.7. La administración para el cambio ............................................................................. 109
3.4.8. El cliente en la organización actual ........................................................................... 113
3.4.9. La organización inteligente ....................................................................................... 115
3.5. LA ÉTICA EN LA ADMINISTRACIÓN .................................................................... 117
3.6. RESPONSABILIDAD SOCIAL .................................................................................. 118
4. CAPÍTULO IV. TENDENCIAS DE ADMINISTRACIÓN VIGENTES ....................... 119
4.1. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 119
4.2. DESARROLLO ORGANIZACIONAL ....................................................................... 119
4.2.1. Objetivos del Desarrollo Organizacional .................................................................. 119
4.2.2. Propósitos del Desarrollo Organizacional ................................................................. 120
4.3. ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS Y RESULTADOS ...................................... 121
4.3.1. Elementos de la Administración por Objetivos......................................................... 121
4.3.2. Mecanismos para hacer eficiente la APO ................................................................. 122
vi
4.4. CALIDAD TOTAL....................................................................................................... 123

4.4.1. Objetivo de la Calidad Total ..................................................................................... 124
4.4.2. Objetivos secundarios de la Calidad Total ................................................................ 124
4.4.3. ¿Qué es la Calidad? ................................................................................................... 124
4.4.4. ¿Porque es importante la calidad? ............................................................................. 124
4.4.5. ¿Qué es la Calidad Total para la organización? ........................................................ 125
4.4.6. ¿Qué es Calidad Total para el cliente? ...................................................................... 125
4.4.7. Filosofía de la administración de la Calidad ............................................................. 127
4.4.8. Los 14 puntos de Deming ......................................................................................... 127
4.4.9. Las “7 enfermedades fatales” según Deming ............................................................ 127
4.4.10. La filosofía de Joseph Juran sobre la calidad ............................................................ 128
4.4.11. Planeación de la calidad ............................................................................................ 128
4.4.12. Control de calidad ..................................................................................................... 128
4.4.13. Mejoramiento de la calidad ....................................................................................... 129
4.4.14. Fundamentos de la filosofía de Philip Crosby .......................................................... 129
4.4.15. Los absolutos de la Administración de la Calidad .................................................... 129
4.4.16. Los elementos fundamentales de la mejora............................................................... 129
4.4.17. Fundamentos de la Filosofía de Feigenbaum hacia la calidad ................................. 130
4.4.18. La filosofía de Kaoru Ishikawa ................................................................................. 130
4.5. REINGENIERÍA .......................................................................................................... 130
4.5.1. Inicios y evolución .................................................................................................... 130
4.5.2. Modelo conceptual .................................................................................................... 131
4.5.3. Ventajas de la reingeniería ........................................................................................ 134
4.5.4. Desventajas de la reingeniería ................................................................................... 134
4.5.5. Aplicación en Ecuador .............................................................................................. 135
4.5.6. Vigencia .................................................................................................................... 135
4.6. BENCHMARKING (COMPARACIÓN) ..................................................................... 135
4.6.1. Origen y características ............................................................................................. 135
4.7. EMPOWERMENT O ADMINISTRACIÓN DEL FUTURO (EMPODERAMIENTO)
137
4.7.1. Proceso de aplicación del empowerment .................................................................. 139
4.7.2. Elementos del empowerment .................................................................................... 140
4.7.3. Los 10 principios del empowerment ......................................................................... 140
4.7.4. Requisitos o premisas del empowerment .................................................................. 141
vii
4.7.5. Aplicaciones .............................................................................................................. 142

4.8. OUTSOURCING (TERCERIZACIÓN) ............................ ¡Error! Marcador no definido.
4.8.1. Origen y características ............................................................................................. 142
4.9. CONCESIÓN ................................................................................................................ 145
4.9.1. Naturaleza jurídica de la concesión........................................................................... 146
4.9.3. Aplicaciones .............................................................................................................. 147
4.9.4. Elementos del contrato de concesión ........................................................................ 147
4.9.5. Ventajas..................................................................................................................... 148
4.9.6. Desventajas ............................................................................................................... 148
4.10. BALANCED SCORECARD (BSC) O CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI)
148
4.10.1. Inicio y evolución...................................................................................................... 150
4.10.2. Ventajas..................................................................................................................... 151
4.10.3. Desventajas ............................................................................................................... 151
4.11. COACHING (ENTRENAMIENTO) ........................................................................ 151
4.11.1. Principios del coaching ............................................................................................. 152
4.11.2. Objetivos globales del coaching................................................................................ 152
4.11.3. Elementos del coaching............................................................................................. 152
4.11.4. Inicio y evolución...................................................................................................... 153
4.11.5. Ventajas..................................................................................................................... 154
4.11.6. Desventajas ............................................................................................................... 155
4.12. DOWNSIZING (REDUCCIÓN) .............................................................................. 156
4.12.3. Ventajas del Downsizing........................................................................................... 158
4.12.4. Desventajas del downsizing ...................................................................................... 159
4.12.5. Limitaciones .............................................................................................................. 159
4.12.7. Vigencia .................................................................................................................... 160
4.13. JOINT VENTURE (EMPRESA CONJUNTA) ........................................................ 161
4.13.3. Ventajas del Joint Venture ........................................................................................ 162
viii
4.13.4. Desventajas del Joint Venture ................................................................................... 163

4.13.5. Limitaciones .............................................................................................................. 164
4.13.7. Vigencia .................................................................................................................... 164
4.14. FRANQUICIA .......................................................................................................... 165
4.14.3. Ventajas de la franquicia ........................................................................................... 167
4.14.4. Desventajas de la franquicia...................................................................................... 167
4.14.5. Limitaciones .............................................................................................................. 168
4.14.7. Vigencia .................................................................................................................... 169
BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................................... 170
BIBLIOGRAFÍA Y NETGRAFÍA CITADAS ......................................................................... 172
ix
PRESENTACIÓN
La ciencia de la Administración constituye el eje fundamental para el desarrollo

de organizaciones de diverso tipo y la generación de innovaciones y oportunidades de
crecimiento personal y profesional para sus miembros.
La historia de la Administración como ciencia tiene su origen en las

investigaciones generadas a partir del desarrollo industrial en el mundo y desde ese
momento fueron incorporándose una serie de enfoques y vertientes de diverso tipo que
enriquecieron no solamente la teoría sino también la praxis.
Como producto de la evolución del pensamiento administrativo se generaron

avances en los tres ámbitos de la Administración -público, privado y mixto-, los cuales si
bien tienen su propia naturaleza y alcance distintivo, comparten los mismos principios y
fundamentos.
Esta obra expone los principios básicos de la Administración que le dan el carácter
y diferenciación respecto a otras ciencias, para luego continuar hacia el estudio de la
evolución teórico-práctica del pensamiento administrativo y contrastar los diferentes
enfoques y corrientes. Se realiza un acercamiento particular al desenvolvimiento de la
Administración en el ámbito ecuatoriano a fin de arribar a casos y ejemplos cercanos al
contexto nacional.
Por otro lado, se presenta la estructura del ambiente organizacional como

referencia indispensable para comprender la dinámica de las empresas e instituciones y
la influencia de los factores internos y externos. Finalmente, se realiza un estudio de los
principales aportes y herramientas administrativas que se han generado en las últimas
décadas cuyas aplicaciones se encuentran vigentes en la realidad mundial y ecuatoriana.
El aporte de esta obra se enfoca en describir y correlacionar los elementos y

fundamentos de la Administración y acercarlos al lector a través de los contextos
nacionales e internacionales.
x
1. CAPÍTULO I. GENERALIDADES Y FUNDAMENTOS DE LA
ADMINISTRACIÓN
1.1. INTRODUCCIÓN
El estudio histórico de la evolución administrativa nos muestra los enfoques que

tuvo esta ciencia en Egipto, China, Grecia y Roma, y la influencia que tuvieron ciertos
procedimientos utilizados en esos lugares sobre algunas prácticas actuales en el campo,
entre ellas de la organización funcional de los poderes del Estado. Desde las civilizaciones
antiguas las sociedades humanas han debido suministrar los recursos con los cuales
hacían y hacen frente a sus constantes necesidades. Inicialmente el grupo que controlaba
el poder en la comunidad era el mismo que determinaba cuál era la mejor forma de
satisfacer los requerimientos comunales. (Amaranta, 2004).
El surgimiento de la administración como institución esencial distinta y rectora es

un acontecimiento de primera importancia en la historia social. La administración es el
órgano social encargado de hacer que los recursos sean productivos, esto es con la
responsabilidad de organizar el desarrollo económico que refleja el espíritu esencial de la
era moderna. Las personas han hecho planes y perseguido metas por medio de
organizaciones y logrado todo tipo de hazañas desde hace miles de años. Sin embargo, la
teoría de la administración se suele considerar un fenómeno relativamente reciente que
surge con la industrialización de Europa y Estados Unidos en el siglo XX. Una
organización es una unidad social o agrupación de personas constituidas esencialmente
para alcanzar objetivos específicos lo que significa que las organizaciones se proponen y
construyen con planeación y se constituyen para conseguir determinados objetivos.
La administración posee características como universalidad, especificidad unidad

temporal, valor instrumental, amplitud del ejercicio, flexibilidad, entre otras que serán
ampliadas en este contenido; además poseen elementos como: la eficiencia, eficacia,
productividad, coordinación de recursos, objetivos y grupos sociales que la hacen
diferente a otras disciplinas.
La Administración es importante para el crecimiento de las organizaciones y el

desarrollo administrativo, tomando en cuenta que el concurso y contribución de las
1
personas que administran una empresa es fundamental para la superación constante y

sostenida de las mismas; por más avance de la tecnología, la robotización y la
automatización, no existirán organizaciones sin personas que administren y contribuyan
al logro de sus objetivos y fines propuestos. Lo expuesto nos ayuda a facilitar la
articulación entre el Nivel Secundario y el Universitario en temas introductorios de
Administración General, acercar los conocimientos básicos de la Administración a
aquellos alumnos que tengan curiosidad o interés. Aun cuando no cuenten con esta
orientación, también promueve el material teórico y práctico accesible y apto para el
autoaprendizaje, y a informar sobre las posibles salidas laborales de los profesionales en
Administración. (Silva, 2014).
En el ámbito ecuatoriano, desde la presidencia de Juan José Flores, comienzo de

la vida republicana del Ecuador, se ocupa de la política, la seguridad territorial y la
recaudación tributaria. Por su parte, Gabriel García Moreno, (1860-1875) centraliza el
poder estatal. Durante la Revolución Liberal el Estado amplía el campo de influencia del
sector público mediante la creación de los Ministerios del Interior y de Hacienda. La
Revolución Juliana, estableció reformas a la reestructuración del Estado, en 1923, a la
vez que crea la Caja de Pensiones para dar protección social en especial a los empleados
públicos.
En octubre de 2010, en el Gobierno de Rafael Correa, se dicta la Ley Orgánica del

Servicio Público donde se fijan políticas y prácticas a las cuales el Sector Público debe
ceñirse, acentuándose la centralización del Estado. En este diagnóstico SENPLADES
establece que este Gobierno encontró un complejo panorama institucional que se ha
tratado de resolver con tres reformas: reorganización de la estructura institucional de la
función ejecutiva, diseño de nuevos modelos de gestión de las entidades públicas para la
prestación de servicios; y, desconcentración y descentralización del Estado.
Actualmente, en los diferentes organismos del sector público existen alrededor de

500.000 empleados, de los cuales la mayoría son profesionales con formación de nivel
superior, que ejercen funciones directrices, de supervisión y de planificación. Cabe
indicar además que en este Gobierno se han incrementado considerablemente el número
de carteras de estado y oficinas especializadas con la finalidad de incorporar todas las
áreas de la administración pública bajo la tutela y control estatal.
2
De lo descrito, la evolución de la Administración Pública en el Ecuador, el Estado

es el órgano que da las directrices de la cultura organizacional en las instituciones
públicas, estableciendo como principio que el servicio público y la carrera administrativa
es propender el desarrollo profesional, técnico y personal de las y los servidores públicos
para lograr el permanente mejoramiento, eficiencia y eficacia, calidad, productividad del
Estado y sus instituciones, esto quiere decir que al contrario del sector privado, las
instituciones públicas deben rendir cuentas a los ciudadanos (Jaramillo, 2015).
Una vez introducido el tema y realizado un vistazo general a la realidad

administrativa ecuatoriana, a continuación se explicarán las diversas particularidades de
la ciencia de la Administración las cuales permitirán comprender el interesante mundo de
las organizaciones.
1.2. DEFINICIONES DE ADMINISTRACIÓN: CIENCIA, ARTE Y TÉCNICA
Henry Fayol: Industrial Francés considerado por muchos como el verdadero

padre de la moderna Administración, en su obra Administración Industrial y General
divide las actividades de una empresa en seis grupos: “1.Actividades técnicas,
2.Actividades comerciales, 3.Actividades financieras, 4.Actividades de seguridad,
5.Actividades contables, 6.Actividades administrativas (o de dirección): previsión,
organización, mando, coordinación y control" (Fayol, 1916, 2).
Wilburg Jiménez Castro define la administración de la siguiente forma: “Ciencia

social compuesta de principios, técnicas y prácticas y cuya aplicación a conjuntos
humanos permite establecer sistemas racionales de esfuerzo cooperativo, mediante los
cuales se alcanzan propósitos comunes que no se logran de manera individual en los
organismos sociales”.
Fremont E. Kast la define así: “Coordinación de hombres y recursos materiales

para el logro de objetivos organizacionales, lo que se consigue por medio de cuatro
elementos: 1. Dirección hacia los objetivos, 2. Participación de personas, 3. Empleo de
técnicas, 4. Compromiso con la organización”.
3
Ambos autores definen correctamente la administración; sin embargo, el

administrador de hoy considera dentro de su trabajo el entorno de la empresa, de manera
que conviene hacer el siguiente ejercicio, que consiste en incorporar a la definición en
cuestión del entorno, la misión de la empresa y algunos de los elementos mencionados.
(Hernández & Rodríguez, 2012, 11).
Según Koontz, Weihrich y Cannice en ¿Administrar: Ciencia y Arte?, administrar,

como todas las demás prácticas- trátese de medicina, composición de música, ingeniería,
contabilidad, o hasta el béisbol- es arte. Es saber cómo hacer las cosas a la luz de la
realidad de una situación. Sin embargo, los administradores pueden trabajar mejor al
utilizar el conocimiento organizado de la administración. Este conocimiento constituye
una ciencia. Así, administrar como práctica es arte; el conocimiento organizado
subyacente a la práctica se puede llamar una ciencia. En este contexto, ciencia y arte no
son mutuamente excluyentes; son complementarios.
Conforme la ciencia mejora, lo debe hacer el arte, como ha ocurrido en las ciencias
físicas y biológicas. Podemos estar seguros que la ciencia subyacente es bastante burda e
inexacta debido a que las muchas variables que los gerentes manejan son en extremo
complejas. No obstante, tal conocimiento administrativo puede mejorar la práctica
gerencial. Los médicos sin la ventaja de la ciencia serían poco más que médicos brujos.
Los ejecutivos que intentan administrar sin la ciencia administrativa, deben confiar en la
suerte, intuición, o hacer lo que hacían en el pasado.
En la administración, como en cualquier otro campo, a menos que los practicantes

aprendan por prueba y error (y se ha dicho que los errores de los gerentes son las pruebas
de sus subordinados), no tiene a dónde volver en busca de guía significativa aparte del
conocimiento acumulado subyacente a su práctica. (Koontz, Weirich & Cannice, 2008,
14).
Ciencia como un sistema cultural creado por el hombre para responder de cierta
manera preguntas sobre sí mismo, sobre la sociedad, la cultura y la naturaleza. (Robledo,
2010, 18).
4
Técnica es un conjunto de saberes prácticos o procedimientos para obtener el

resultado deseado. Una técnica puede ser aplicada en cualquier ámbito humano: ciencias,
arte, educación etc. (Alegsa, 2010).
De lo expuesto anteriormente y de acuerdo a otros autores se puede explicar que

la administración como ciencia tiene por finalidad conocer y explicar el funcionamiento
de las empresas y organizaciones para lograr una acción administrativa racional y
efectiva. Como técnica, aplica principios, normas y leyes cuyo objetivo es conducir a las
organizaciones hacia metas propuestas con la mayor eficiencia posible y, como arte, se la
considera como la habilidad adquirida por la experiencia y el aprendizaje, como un
conocimiento práctico que sirve para alcanzar un resultado deseado.
Por lo tanto, se puede afirmar que la Administración es:
 Una ciencia porque se la puede demostrar; social porque trabaja con personas y para
las personas. La administración se la demuestra principalmente con el método
hipotético deductivo.
 Un arte porque las personas mediante sus habilidades y destrezas crean distintas
formas, actividades y mecanismos para solucionar los problemas.
 Una técnica porque utiliza distintos métodos (procedimientos) que permiten alcanzar
los objetivos.
 Una ciencia social, arte y técnica, que a través del proceso de planificar, organizar,
dirigir y controlar los recursos permite alcanzar los objetivos.
1.3. ELEMENTOS Y CARACTERÍSTICAS DE LA CIENCIA DE LA

ADMINISTRACIÓN: EFICIENCIA, EFICACIA, PRODUCTIVIDAD Y
COORDINACIÓN DE RECURSOS
1.3.1. Elementos de la ciencia de la Administración
La eficiencia se define como la capacidad de obtener los mayores resultados con

la mínima inversión, es decir, cómo “hacer bien las cosas”. Dado que las organizaciones
tienen recursos escasos es necesario preocuparse por aprovecharlos de modo eficiente;
por ello muchos directivos buscan la forma de disminuir los montos de inventario, reducir
los tiempos de fabricación de los productos o de prestación de los servicios, aprovechar
5
las competencias de los trabajadores, etc. Es decir, la eficiencia procura optimizar el uso
de los recursos.
La eficacia es la capacidad de lograr las metas en la organización. Se define como

“hacer las cosas correctas”, es decir, las actividades de trabajo con las que la organización
alcanza sus objetivos. En este sentido, la eficacia consiste en que las personas realicen las
actividades que llevan a las organizaciones a lograr resultados. Así, la eficiencia
concierne a los medios para realizar las cosas, mientras que la eficacia está relacionada
con los fines, con la consecución de las metas de las organizaciones. (Bernal, 2007, 44).
La productividad del trabajo de la dirección se refleja mediante la eficiencia, como

el cabal cumplimiento de los procedimientos y las reglas establecidas, así como la
correcta utilización de los recursos asignados para el logro de las metas.
La eficacia es alcanzar de los objetivos, sin priorizar el procedimiento y las

normas.
La efectividad es la conjunción de eficiencia y la eficacia. (Hernández &
Rodríguez, 2012, 20).
La productividad implica efectividad y eficiencia en el desempeño individual y

organizacional. Efectividad es el logro de objetivos. Eficiencia es alcanzar los fines con
el mínimo de recursos. Los gerentes no pueden saber si son productivos a menos que
primero conozcan sus metas y de las de la organización. (Koontz, Weirich & Cannice,
2008, 14).
Hernández y Rodríguez definen a la productividad como la relación entre lo

producido y lo consumido.
Se calcula de la siguiente forma:

Producto
Productividad = ----------------------------
Insumos
6
Con base en la fórmula, la productividad se obtiene al comparar los recursos

utilizados con el producto logrado. Si se produce más al mismo costo o si se obtiene la
misma cantidad de producción a un precio inferior, la sociedad en conjunto obtiene
beneficios, porque una mayor productividad, según la OIT, ofrece posibilidades de elevar
el nivel general de vida, principalmente mediante: a)Mayores cantidades tanto de bienes
de consumo como de bienes de producción, a menor costo y precio, b)Mayores ingresos
reales, c)Mejoras de las condiciones de vida y de trabajo, con una inclusión de una menor
duración del trabajo, d) En general, un refuerzo de las bases económicas del bienestar
humano. La productividad puede medirse en relación con la totalidad de insumos
empleados, o bien, con la de alguno en particular. Genéricamente, los insumos se dividen
en materiales, máquinas y mano de obra. (Hernández & Rodríguez, 2012, 26).
Koontz, Weihrich y Cannice explican que las compañías exitosas crean un excedente a
través de operaciones productivas. Aun cuando no hay un acuerdo completo sobre el
verdadero significado de productividad, pero se lo define como la relación de salidas –
insumos dentro de un período considerando la calidad. Puede expresarse con la siguiente
fórmula:
Salidas
Productividad = ------------------- (dentro de un período considerando la calidad)
Insumos
Para incrementar la productividad se puede aplicar:
1. Incrementar la salida de los productos con los mismos insumos, 2. Reducir los insumos
pero mantener las mismas salidas de productos, 3. Incrementar las salidas de los productos
y reducir los insumos para cambiar la relación favorablemente la relación entre ellos.
(Koontz, Weirich & Cannice, 2008, 14).
Varios autores han señalado que la organización requiere de una serie de recursos
para lograr sus objetivos. Tales recursos constituyen los elementos que, administrados
correctamente, le permitirán o le facilitarán alcanzar sus objetivos. Existen cuatro tipos
de recursos:
7
a) Materiales. Aquí quedan comprendidos las instalaciones físicas, la maquinaria, los

muebles, las materias primas y todos los componentes tangibles o físicos.
b) Técnicos. Bajo este rubro se listan los sistemas o paquetes de programas (software),
procedimientos, organigramas, instructivos, entre otros.
c) Económicos. Rubro donde se identifican el dinero y los aspectos económicos de la

empresa.
d) Humanos. No solo el esfuerzo o la actividad humana quedan comprendidos en este

grupo, sino también otros factores que dan diversas modalidades a esa actividad:
conocimientos, experiencias, motivación, intereses vocacionales, aptitudes, actitudes,
habilidades, potencialidades, salud, etc.
Los recursos humanos son más significativos que los otros tres; pueden mejorar y
perfeccionar el empleo y diseño de los recursos materiales, técnicos y financieros.
Para administrar adecuadamente se requiere analizar, combinar y sistematizar

estos cuatro tipos de recursos que intervienen en el logro de un objetivo común.
Para Idalberto Chiavenato, la coordinación de recursos es la acción de poner a

trabajar en conjunto diferentes elementos en pos de obtener un resultado específico para
una acción conjunta. Todo aquel individuo u objeto que cumple el rol de coordinador en
una situación determinada, tiene como tarea principal la de planificar, organizar y ordenar
las diversas tareas de quienes formarán parte de un proceso con el fin de generar ciertos
resultados y, consiguientemente, triunfar en las metas establecidas. La coordinación
puede darse de manera voluntaria y planificada, como así también de modo inesperado y
espontáneo de acuerdo a cada situación específica.
En síntesis, se puede afirmar que:
 Eficiencia: es optimizar los recursos, es decir: utilizar lo estrictamente necesario (ni

más ni menos) para cumplir con cierta actividad.
8
 Eficacia: es obtener los resultados deseados.
 Efectividad: es un indicador, es una medida, una fórmula que conjuga la eficiencia y

eficacia, la cual permite llevar un control. Lo que se puede controlar, se puede mejorar.
Existe mayor posibilidad de ser eficaces cuando somos eficientes.
1.3.2. Características de la ciencia de la Administración
Según varios autores la administración posee las siguientes características que le

diferencian de otras disciplinas:
a) Universalidad: existe en cualquier grupo social y es susceptible de aplicarse lo mismo

en una empresa industrial, en el ejército, o en un hospital, etc.
b) Valor instrumental: la administración es un medio para alcanzar un objetivo, es decir,
se utiliza en los organismos sociales para lograr en forma eficiente los objetivos
establecidos.
c) Unidad temporal: aunque se distingan etapas, fases y elementos del proceso
administrativo, éste es único y, por lo mismo, en todo momento de la vida de una
empresa se están generando. Es decir que las etapas de un proceso se dan al mismo
tiempo y no de manera aislada.
d) Amplitud de ejercicio: se aplica en todos los niveles o subsistemas de una organización
formal.
e) Especificidad: aunque se auxilia de otras ciencias, tiene características propias que le
dan un carácter específico, por lo cual no puede confundirse con otras disciplinas
afines.
f) Interdisciplinariedad: la administración hace uso de los principios, procesos,
procedimientos y métodos de otras ciencias que están relacionadas con la eficiencia en
el trabajo.
g) Flexibilidad: los principios y técnicas administrativas se pueden adaptar a las
necesidades propias de cada empresa o grupo social.
9
1.3.3. La Administración y la relación con otras ciencias
Según varios autores la Administración se relaciona con otras ciencias y hace uso
de sus facultades, entre ellas se mencionan las siguientes:
a) Con la Sociología y Antropología: Que explican qué es la sociedad y sus cambios

desde el origen del hombre. Los objetivos de la Administración son de servicio a la
comunidad. Se enfatiza en la necesidad de que la acción de las mismas instituciones
armonice con las necesidades y requerimientos de la sociedad.
b) Con el Derecho: Que comprende el conjunto de Leyes y Reglamentos que conforman

la estructura jurídica indispensable para la administración de una empresa. En la
Administración, la estructura jurídica y los basamentos legales tienen una importancia
sustancial. No basta la promulgación de la ley sino su ejecución. Lo primero
corresponde al Derecho, lo segundo a la Administración. El administrador debe tener
una sólida base legal.
c) Con la Economía: Que estudia los recursos necesarios para satisfacer las necesidades
de la sociedad. Si los servicios que presta la Administración redundan en el
mejoramiento de las condiciones de vida del pueblo, es porque ha tenido que resolver
una infinidad de casos en los cuales está presente el factor económico. Su misma
acción tiene que ser contabilizada, presupuestada, auditada, etc.
d) Con la Psicología: Que estudia el comportamiento humano individual, el carácter y la

personalidad. La Administración moderna tiene una gran base en los aspectos
psicológicos de los individuos que lo conforman. Se preocupa de la motivación y la
conducta de los trabajadores y sus jefes. Busca la interrelación equilibrada de sus
componentes. Investiga las causas de los conflictos. Impulsa la formación de líderes
y anhela encausar a las organizaciones en una metodología participativa en la cual se
identifiquen sus problemas y se busquen las soluciones con el aporte de la experiencia,
los conocimientos y la voluntad de sus componentes.
e) Con la Matemática: Realiza cálculos aplicables a la actividad económica de la

empresa.
10
f) Con la Estadística: Que provee la información específica sobre el volumen de las

actividades de la empresa en un determinado tiempo.
g) Con la Contabilidad: Que provee la información financiera indispensable para la toma

de decisiones en la empresa.
h) Con otras ciencias: Por el hecho de que la Administración se relaciona con el régimen
jurídico constitucional del Estado y por lo tanto su sistema democrático, se relaciona
con la Informática, Política, Cívica, la Moral y otras.
1.3.4. Campos de aplicación de la Administración
Según varios autores el surgimiento y el desarrollo de todo tipo de empresa o

institución, así como la multiplicidad de relaciones entre ellos, han dado lugar a la
existencia de diferentes tipos de administración. La clasificación más común de
administración es aquella que atiende a la empresa o institución que sirve. Desde este
punto de vista se pueden distinguir tres tipos: Administración Pública, Administración
Privada y Administración mixta. Es importante destacar que ninguno de los tres tipos
señalados es independiente y tiene más características en común que diferencias. Los tres
tipos forman parte de un todo que como disciplina no difiere, ni en teoría ni en práctica y
que los principios válidos para el uno lo son también para el otro.
a) Administración Pública: La administración pública constituye la ejecución de la

política gubernamental según ha sido delineada por las autoridades, por lo tanto a ella
concierne los problemas, poderes, organización y técnicas que lleve implícita la
aplicación de las leyes políticas formuladas por las dependencias gubernamentales. La
Administración Pública persigue servir los intereses generales de la sociedad, para
lograr el bienestar general. La eficiencia de una empresa o institución gubernamental
no debe medirse por la maximización de sus ingresos o la minimización de sus gastos,
sino por la calidad e intensidad con que se logren o realicen los objetivos públicos.
11
b) Administración Privada: Concierne a las actividades de los particulares en todo su

orden. La Administración Privada sirve a los intereses de un individuo o grupo,
procurando obtener utilidades de carácter monetario. La Administración Privada tiene
su patrón de medida basado en la calidad de sus productos o servicios, pero buscando
la maximización de sus ingresos y minimización de sus gastos.
c) Administración Mixta: Llamada “Cuasi Pública”, se refiere a las actividades de

aquellas empresas o instituciones que están bajo la jurisdicción tanto del sector público
como del sector privado.
1.4. HABILIDAD DEL ADMINISTRADOR PROFESIONAL, ALCANCE Y

LIMITACIONES
1.4.1. Los administradores y la organización
Los administradores establecen los objetivos empresariales y luego dirigen el

trabajo o las actividades de sus colaboradores, de quienes dependen para el logro de los
objetivos preestablecidos. Los administradores consiguen y designan los recursos
humanos y materiales sin los cuales no existirían las empresas. Para que una organización
logre éxito, debe existir una administración eficiente.
El administrador es la persona que ostenta el más alto rango en la organización,

es un facilitador, encargado de velar que los subordinados realicen su trabajo de manera
adecuada, además de que dirige y planifica para alcanzar los objetivos y metas de la
organización, es decir tiene a su cargo a uno de los factores más importantes en cualquier
organización: el talento humano. Es la persona en quien recae toda la responsabilidad del
funcionamiento y el trabajo de los demás; así como también debe asumir los riesgos de
las decisiones tomadas y velar por que se obtenga el mayor rendimiento. (Delgado
Cordero, 2010).
(Figueroa, 2012), señala que el profesional en administración debe poseer

conocimiento sobre lo que es la empresa, y desempeñarse ante el mercado de la oferta y
la demanda y la competencia. La empresa es la organización social que realiza
actividades y utiliza una gran variedad de recursos (financieros, materiales, tecnológicos
12
humanos) para lograr los objetivos de la organización, conociendo que ésta se dedica a
producir y comercializar bienes y servicios que la sociedad necesita.
En nuestros días en el país se puede ver a profesionales jóvenes como

administradores de sus empresas públicas o privadas, quienes ponen en práctica los
conocimientos adquiridos en las aulas universitarias, además con la ayuda de la
tecnología que ha permitido abrir fronteras para poder competir a nivel internacional. Son
personas dispuestas a llevar adelante los objetivos empresariales, con los cuales se
generan mayores fuentes de trabajo y mayor desarrollo para el país. Se convierten así en
elementos dinámicos de la organización con la finalidad de producir eficaz y
eficientemente y alcanzar los objetivos trazados por la organización.
Organización. Es el establecimiento de la estructura formal de la autoridad mediante la

cual se ordenan, definen y coordinan los recursos para el logro de los objetivos.
La organización formal es la determinación de las actividades por el administrador o

representante (autoridad-responsabilidad), con normas y reglamentos. La organización
formal representa cinco características básicas: división del trabajo, especialización,
jerarquía, distribución de la autoridad, y racionalidad.
La organización informal se sustenta en las relaciones no reconocidas ni documentadas

de manera oficial que existen entre los miembros de una empresa y que emergen,
inevitablemente, de las necesidades personales de grupo; es decir, no está dentro de lo
formal.
Respecto a las diferencias entre organización formal e informal, en la organización

formal la comunicación se realiza por memorandos, documentos, normas, reglamentos y
sus actividades son procedimientos establecidos a través de documentos internos. En
cambio, en la organización informal la comunicación es directa, libre y sus actividades
son voluntarias.
La organización de reuniones de alto rendimiento. Una reunión es un evento que aglutina

a personas o colaboradores con un interés común que tienen conocimientos y experiencias
importantes para lograr un propósito o una meta a través de un proceso de interacción
13
grupal. Para las reuniones en las que se tenga la oportunidad de participar y que éstas
sean eficientes y eficaces, se debe determinar lo siguiente:
a) Identificar y establecer el propósito o meta, es decir: ¿Por qué se realiza la reunión?

¿Cuáles son los objetivos? ¿Qué tipo de reunión es?
b) Seleccionar a los participantes: ¿Quién debería estar? ¿Cuál es su interés? ¿Su

competencia profesional? ¿Cuál será su aporte? ¿Cuáles serán sus posibles
problemas u oportunidades que se puedan presentar? ¿Qué efectos puede implicar
para ese proceso grupal?
c) Realizar los preparativos para la reunión: ¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Qué tiempo llevará
ésta? ¿Algún arreglo especial? ¿El orden del día? ¿Deben los participantes realizar
algún trabajo previo?
d) Liderar la reunión: ¿Cómo se logrará que todos los asistentes participen activamente?
¿Cómo originar un ambiente adecuado para la solución creativa del problema?
e) Registrar y evaluar los resultados: ¿A qué decisiones se llegaron? ¿Qué acciones se

van a realizar? ¿Quién lo realizará? ¿Cuándo? ¿Cómo se efectuará el seguimiento y
control?
Es recomendable el mantener un archivo de las notas y evaluaciones, en lo que

hoy comúnmente se está utilizando la llamada Acta de Compromiso, en la que se deja
constancia de los participantes, puntos clave de la reunión, acuerdos o compromisos a los
que se llega al finalizar la misma, así como también con la cual se podría medir:
 El porcentaje de efectividad cuando logre un propósito.

 El porcentaje de efectividad en el uso del tiempo
La iniciativa emprendedora. Primero se debe partir de lo que es una Cultura

emprendedora, como bien lo define (Salinas, Gándara, & Alonso, 2012).
14
Cultura emprendedora. Es un conjunto de cualidades, habilidades y conocimientos

necesarios que poseen los individuos para poder gestionar su propio proyecto o itinerario
profesional, o crear su propio negocio como otra opción.
La iniciativa emprendedora. Se puede considerar como una actitud general que puede ser
de utilidad en la vida cotidiana o en el desarrollo de cualquier actividad profesional.
Podemos darnos cuenta que la cultura emprendedora está estrechamente ligada a

la iniciativa y a la acción. Las personas que poseen este espíritu emprendedor son capaces
de innovar, crear ideas nuevas, hacer cosas de manera diferente; estas capacidades puedan
desarrollarse tanto en empresarios, como en trabajadores de la empresa.
Las características individuales de un emprendedor son:
a) Espíritu emprendedor
b) Capacidad creativa e innovadora
c) Necesidad de superación
d) Constancia y dedicación en el desarrollo del proyecto de la empresa
e) Capacidad de trabajo en equipo
f) Capacidad de liderazgo
Las metas personales y empresariales de un emprendedor están definitivamente

vinculadas: mientras que los gerentes generales aplican todos sus conocimientos
administrativos (financieros, recursos humanos, marketing, etc.) para maximizar el valor
de la empresa para los accionistas, los emprendedores crean sus empresas para alcanzar
metas personales y, si fuera necesario, buscan inversiones con metas similares.
Metas: ¿A dónde quiero ir?
¿Qué clase de empresa necesito formar?
La sustentabilidad a largo plazo no preocupa a los emprendedores que buscan

beneficios rápidos derivados de operaciones que no entrañan continuidad. De manera
similar, los denominados emprendedores de la forma de vida, cuyo interés radica en
15
generar suficiente flujo de caja para mantener una cierta forma de vida, no necesitan crear
empresas que pudieran sobrevivir sin ellos. Pero la sustentabilidad o la creencia en ella,
significa mucho para los emprendedores que confían en terminar vendiendo sus empresas.
La sustentabilidad es todavía más importante para los emprendedores que desean crear
una institución que sea capaz de renovarse a lo largo de sucesivas generaciones de
tecnologías, empleados y clientes.
Las metas personales de los emprendedores deben determinar también el tamaño

que desean alcanzar para la empresa que crean. Ejemplo: Si un padre de familia desea
plantar un árbol, deberá elegir el tamaño del árbol para poder disfrutarlo hasta cuando él
lo desee.
Para emprender con éxito una actividad empresarial hay que considerar tres
requisitos básicos (Salinas, Gándara, & Alonso, 2012):
a) Una idea válida

b) Un capital inicial
c) Unos conocimientos profesionales y de gestión
Debido a todo lo expuesto, en síntesis se puede indicar que las habilidades de un

administrador se refieren a:
Ser competente. Es la capacidad de aplicar los conocimientos en la vida diaria respecto

a:
a) Gran habilidad de liderazgo. Un líder aparece espontáneamente ante cualquier

situación y se lo sigue; tiene que ser motivador y comunicativo. Debe tener la
capacidad de dirigir y de llegar a las personas. Debe ser capaz de influir en las personas
y así mismo saber dar paso a otro líder cuando el tema no es su fuerte.
b) Emprendedor. Es la persona que observa lo que los demás no pueden ver y a la vez,
es capaz de poner en práctica sus ideas. Tiene que ser creativo y ser capaz de
desarrollar nuevas ideas. El primer emprendedor fue Henry Fayol, quien planteó los
principios administrativos.
16
c) Saber delegar. Es asignar las actividades secundarias a otras personas y si no se

aprende a delegar nunca se podrá prosperar. Nunca hay que delegar el éxito de la
empresa. Debe saber delegar a una persona una actividad, más no el éxito de la
misma.
d) Habilidad conceptual. El administrador debe ser capaz de pensar en la organización,

como un conjunto de partes interrelacionadas. Consiste en que tenga la habilidad de
hacerse obedecer. Debe pensar en que la organización es un todo; no se le puede
escapar nada al administrador.
e) Habilidad humanística. El administrador debe tener la capacidad de comunicarse,

relacionarse y vincularse con todas las personas.
f) Habilidad técnica. El administrador debe dominar un área específica de

conocimiento.
1.4.2. Niveles de gerencia
Gerenciar significa estar al frente de un grupo de personas que pertenecen a la

organización para alcanzar los objetivos propuestos. Existe una relación directa entre los
niveles de gerencia y las habilidades del administrador:
a) Alta gerencia: relacionada con la habilidad conceptual

b) Gerencia media: relacionada con la habilidad humanística, es la que se enfoca en
actividades que no son la razón de ser de la empresa
c) Gerencia operativa o de primera línea: relacionada con la habilidad técnica, es aquella
que está vinculada a las actividades razón de ser de la empresa
Ejemplo aplicado a una institución educativa:
17
Gráfico No. 1
Niveles gerenciales
ALTA GERENCIA HABILIDAD CONCEPTUAL

RECTOR
TOS
GERENCIA MEDIA HABILIDAD HUMANÍSTICA

JEFE DE
RECURSOS
HUMANOS
GERENCIA OPERATIVA O DE
DECANO HABILIDAD TÉCNICA
PRIMERA LINEA
Fuente: Elaboración propia
1.4.3. ¿Qué riesgos y satisfacciones exige tal empresa?
Crear una empresa sustentable, esto es, una cuyo principal activo productivo no
sean simplemente las habilidades, contactos y esfuerzos del fundador.
Los emprendedores que explotan empresas de riesgo de pequeña dimensión, o de

forma de vida, se enfrentan también a formas diferentes de riesgo y de estrés. Las personas
de talento normalmente evitan las compañías que no ofrecen opciones de compra de
acciones y en las que sólo hay oportunidades limitadas de crecimiento personal, por lo
que los desvelos del emprendedor pueden no tener fin. Dado que los negocios personales
son difíciles de vender y suelen requerir la presencia diaria del propietario, los fundadores
se pueden ver encadenados a sus negocios. Se pueden enfrentar a problemas económicos
si caen enfermos o sencillamente agotados.
Para marcar metas significativas, los emprendedores deben reconciliar lo que

desean con lo que están dispuestos a arriesgar.
18
1.4.4. El líder en la organización. Destrezas para la administración grupal
Es verdad que los diferentes enfoques acerca del liderazgo pueden variar, pero
existen algunas responsabilidades básicas que frecuentemente sugieren los deberes más
importantes que debe realizar el líder-supervisor. La mayoría de los conjuntos de
responsabilidades del líder enfatizan su obligación de lograr las metas organizacionales y
de proporcionar atención a las necesidades de sus subalternos.
Aquí algunos conceptos básicos:
a) Harry Truman. Liderazgo es la capacidad para conseguir que sus colaboradores hagan
que lo que no les gusta, les guste.
b) John Sculley. Describe al decenio actual de las tres E: Educación, Entorno, Economía.
Hacia dónde debe orientar el liderazgo para el futuro.
c) Es un arte, ciencia. Exige una gama de cualidades y destrezas de liderazgo; sin

embargo, empieza en el corazón, al respetar y preocuparse sinceramente por la gente.
d) Genera cultura participativa (inspirada, creativa, sensible); la dignidad de cada persona

aumenta cuando tiene algo que decir sobre el destino de la empresa.
Como bien señala (Delgado Cordero, 2010), el Líder tiene la capacidad de influir
y de provocar cambios positivos en las personas; por lo tanto no hay un líder sin
seguidores, ya que tienen la encomienda de comunicar la visión de la organización. Un
líder destierra la inercia y halla soluciones a cualquier problema; sabe conseguir que todos
trabajen juntos.
Los líderes son visionarios, motivadores, no temen compartir lo que saben, porque
el conocimiento compartido se multiplica y hace que todas las personas se sientan grandes
al servir a los demás. Para ser un líder no necesariamente se debe estar al frente de una
organización, puede ocupar cualquier puesto dentro de la organización.
19
Claro está que se debe entender que así como hay líderes que utilizan a las personas
para lograr objetivos personales, también hay líderes que buscan y propenden al bien
común.
Los comportamientos del líder implican generalmente comportamientos que tienen

que ver, bien con las actividades que hay que realizar, bien con las relaciones y con la
relación de unas a otras.
1.4.5. Diferencias entre administrador profesional y líder
El administrador profesional es una persona que tiene cierto nivel de estudios en

áreas de administración o afines, aunque esto puede depender en muchos casos de la razón
de ser de una organización; sin embargo, posee conocimientos básicos de administración.
Para los administradores, el poder de liderar viene de la posición que ocupan en la
empresa; mientras que para los líderes vienen de sus atributos personales. Se dice que los
líderes nacen o se hacen; muchos nacen con ese instinto de liderazgo, solo que con el
pasar del tiempo en algunos se desarrolla y se puede visualizar; mientras que, en otros
por las diferentes circunstancias del medio que los rodea puede ser que no sea notable el
liderazgo.
El administrador administra, dirige, acepta realidades, se enfoca en el sistema;

hace las cosas bien, amparado en normas internas o externas de la organización; mientras
que el líder innova, es original, desarrollo, investiga.
El administrador, tiene una perspectiva a corto plazo, pregunta cómo y cuándo;

mientras que el líder tiene una visión a largo plazo; pregunta qué y por qué.
El administrador se enmarca en cualidades frías y autoritarias, descritos como

seres racionales e insensibles; y los líderes percibidos como más espirituales, soñadores
innovadores y visionarios. (Delgado Cordero, 2010).
20
1.4.6. ¿Qué liderazgo necesitan las empresas?
Un liderazgo visionario es lo que necesitamos ahora. Estamos tratando con una

fuerza de trabajo cada vez más educada en una edad de la información en proceso de
maduración. ¿Cómo vamos a motivar y darle empoderamiento a la gente de nuestros
equipos de trabajo? La respuesta es, la visión. Nuestro reto es lograr lo mejor de nuestros
enormes recursos humanos.
La visión es clave para cualquier organización exitosa porque le ofrece un “polo

norte”, la verdadera dirección que la gente debe seguir; y debe usarse como una fuerza
unificadora.
1.4.7. Valores y visión
El perfil de las empresas tiene que ser producto de los equipos de trabajo,
especialmente del equipo ejecutivo, cuya orientación y valores son importantes para la
formulación de la estrategia. Por medio de su visión determinan la dirección de las
empresas.
1.4.8. Valores comparativos para triunfar en una cultura sana
Una cultura sana proporciona sentido, dirección, propósito y claridad: las fuerzas
unificadoras que estimulan la sabiduría colectiva y la energía de cada miembro de la
empresa para ir hacia su visión y logro más elevados.
Los valores son una de las mayores fuerzas unificadoras. Uno tiene que
comportarse de una manera que haga sentir orgullosa a la gente. Para ser un líder efectivo
uno tiene que tener los más elevados estándares éticos. Uno tiene que ser un modelo y
debe crear una atmósfera de conducta ética en toda la organización, para alcanzar la
excelencia.
21
1.4.9. Estilos y tipos de liderazgo tradicionales
Estilo de liderazgo es el patrón de conducta que establece un líder para llevar a los
miembros de la organización en la dirección apropiada. A continuación se presentan los
tres estilos básicos de liderazgo:
a) Autocrático. Impone y espera cumplimiento, es dogmático y seguro y conduce por

medio de la capacidad de retener u otorgar premios y castigos.
b) Democrático. Consulta a sus subordinados respecto de acciones y decisiones

probables y alienta su participación (líder que no emprende ninguna acción solo).
c) Liberal. O de “rienda suelta”, hace un uso muy reducido de su poder, en caso de

usarlo, ya que les concede a sus subordinados un alto grado de independencia en sus
operaciones.
Fiedler sostiene que los individuos se convierten en líderes no solo por sus
atributos de personalidad, sino también por varios factores situacionales y por las
interacciones entre líderes y miembros de los equipos de trabajo.
Cuando se define el estilo de liderazgo existen dos aspectos tradicionalmente

mencionados como bien lo señala (Martínez, 2012):
a) Comportamientos instrumentales, que son parte del jefe, los que tiene como finalidad
organizar y definir las funciones de los individuos miembros de su grupo, explicando
a cada uno las actividades que deben desarrollar, en qué momento, dónde y cómo;
entonces se pude decir que éstos caracterizan los aspectos y las actividades del líder
en el momento en que éste define una estructura de organización, formaliza canales de
comunicación y especifica los modos operativos para cumplir los distintos cometidos.
b) Comportamientos relacionales, que se refieren a los comportamientos en los que

intervine una relación personal entre el líder y los miembros de su grupo y a través de
los cuales se expresan sentimientos en los comportamientos de comunicación
interpersonal y de facilitación.
22
Según lo explica (Ramírez, 2012), que en la sociedad moderna el liderazgo tiene

características que implican cambio, sentido de dirección, trabajo en equipo, inspiración,
ejemplo y aceptación de parte de los demás, las cuales son relevantes para la gerencia a
cualquier nivel.
1.4.10. Tipos de liderazgo
En los últimos años y con la finalidad de ajustarse a nuevas situaciones, se han

identificado, entre otros, cuatro tipos de liderazgo:
a) Liderazgo carismático o transformador. Es aquel que inspira el éxito de una

organización al afectar profundamente las creencias de los seguidores sobre lo que
debe ser una organización así como sus valores, tales como la justicia y la integridad.
b) El Jefe como maestro. Es aquel liderazgo que instruye a los seguidores sobre cómo
enfrentar los retos especiales de las organizaciones.
c) El Superliderazgo. Es aquel liderazgo que inspira el éxito de la organización

mostrándoles a los seguidores cómo liderarse ellos mismos.
d) Liderazgo emprendedor. Es aquel que se basa en la actitud en que el líder actúa como
autoempleado.
1.4.11. Liderazgo de excelencia
El liderazgo de excelencia tiene las siguientes características:
a) Liderazgo de excelencia es la fuerza fundamental que se oculta detrás de toda

organización exitosa.
b) Administrar significa cumplir, asumir o tomar responsabilidad.
23
c) Dirigir significa influenciar, guiar en una cierta dirección, hacer a través de los demás.
d) La diferencia es crucial: los administradores eficientes son personas que hacen las
cosas bien y los líderes son personas que hacen lo que está bien; el administrador es
eficiente, el líder es eficaz.
e) El administrador opera los recursos físicos de la organización, su capital financiero,

sus materias primas y su tecnología; en cambio, el líder opera con los recursos
emocionales y espirituales de la organización, con valores, compromisos y
aspiraciones.
f) En conclusión, las empresas se encuentran sobre administradas y subdirigidas. La

gente no quiere ser administrada, quiere ser dirigida. Necesitamos líderes, no jefes.
g) La autoridad estará en crisis cuando quien manda se contente con ser un administrador
(jefe), sin decidirse a convertirse en líder.
h) Lo que necesitan las empresas en sus equipos de trabajo es tener al frente no a un

oportunista arrogante.
1.4.12. Diferencias entre jefe y líder
a) Para el jefe, la autoridad es un privilegio de mando; para el líder, un privilegio de

servicio.
b) El jefe inspira miedo, se le teme, se le da vuelta. El líder inspira confianza, inyecta

entusiasmo, da poder a su gente; cuando él está presente, fortalece al grupo.
c) El jefe hace del trabajo una carga; el líder, un privilegio.
d) El jefe sabe cómo se hacen las cosas; el líder enseña cómo deben hacerse.
e) El jefe dice vaya, el líder dice vayamos; el líder es aquel que promueve al grupo a
través del trabajo en equipo, forma a otros líderes.
24
1.4.13. El Proceso Administrativo, sus características y funciones administrativas
La administración consiste en la aplicación del proceso administrativo en

empresas de toda índole -grande, pequeña, local, nacional, internacional y global de todos
los sectores)- con eficacia y eficiencia; sin embargo, existe una diferencia básica en el
desarrollo del proceso administrativo de las empresas locales y nacionales respecto a los
negocios internacionales y globales, la cual obedece a la complejidad creciente de estos
últimos por su dimensión y sus implicaciones multiculturales, multiétnicas,
multinacionales, etc.
El proceso administrativo según (Luna, 2014) está integrado por la planeación,

organización, integración de recursos, dirección y control:
a) Planeación: proceso mediante el cual se definen los objetivos, estrategias, políticas,

programas, procedimientos y presupuestos partiendo de una previsión para que la
organización tenga las bases que se requieren y de esta manera con las otras fases del
proceso administrativo.
Es indudable que, en un ambiente altamente cambiante, incierto, globalizado,

competitivo y complejo, una de las responsabilidades fundamentales de las directivas
de toda compañía es decidir la orientación futura de su organización y la manera de
lograrlo. En este sentido, para muchos expertos en temas administrativos, planear es
la actividad más importante de las cuatro funciones del proceso administrativo
(planear, organizar, dirigir y controlar). De la planeación dependen las funciones
relacionadas con los procesos de organizar, dirigir y controlar, es decir, se organiza, se
dirige y se controla lo planeado.
b) Organización: proceso que consiste en determinar las tareas que se deben realizar para
lograr lo planeado, diseñar puestos y especificar actividades, crear la estructura de la
organización (quién rinde cuentas a quién y a dónde se toman las decisiones),
establecer procedimientos y asignar recursos.
Luego del proceso de planeación, en el cual se definen los objetivos, se fijan las
estrategias para alcanzarlos y se formulan programas para integrar y coordinar las
25
actividades a desarrollar por parte de la compañía, sigue el proceso de organización,

que consiste en determinar las tareas requeridas para lograr lo planeado, diseñar
puestos y especificar actividades, crear la estructura de la organización, establecer
procedimientos y asignar recursos.
c) Integración de recursos: para que la empresa cuente con los recursos humanos,
financieros, materiales y tecnológicos, debe aplicar el proceso de integración que
consiste en identificar las necesidades de todos los recursos mencionados para
satisfacer a toda la organización y cumplir de esta forma las expectativas.
d) Dirección: proceso que tiene relación con la motivación y el liderazgo de las personas
y los equipos de trabajo en la compañía, con la estrategia de comunicación, resolución
de conflictos, manejo del cambio, etc., a fin de conducir a las personas al logro de los
objetivos propuestos en la planeación.
e) Control: proceso que consiste en retroalimentar, es decir, proveer a la organización de

información que le indica cómo se está desempeñado y cuál es la dinámica del entorno
en el que actúan, con el propósito de lograr sus objetivos de manera óptima.
Como ya se explicó, el proceso administrativo consiste en el proceso de: planear

(definir la misión, la visión, los objetivos y las estrategias para el logro de los respectivos
objetivos a partir de las competencias y la exigencias del entorno), organizar (definir la
estructura organizacional, los procedimientos, asignar recursos, etc.), dirigir (ejecutar lo
planeado para lograr los resultados previstos por la compañía) y controlar (evaluar y
retroalimentar las actividades de la organización en función de lo planteado).
1.4.14. Características del Proceso Administrativo
El proceso administrativo se refiere a planear y a organizar la estructura de una

organización a través de la integración de los diferentes recursos humanos, tecnológicos,
de capital, y dirigir y controlar sus actividades, considerando que la eficiencia y
productividad de la empresa es mucho mayor que la suma de las eficiencias de los
trabajadores y que ella debe alcanzarse mediante la racionalidad, es decir la adecuación
de los medios a los fines que se desean alcanzar.
26
A finales del siglo XIX se ha definido a la administración en términos de cuatro

funciones específicas de los gerentes: la planificación, organización, dirección y control,
pero en los últimos tiempos se ha considerado la función de integración de recursos, por
lo que se puede decir entonces que un proceso es una forma sistemática de hacer de las
cosas; es decir la administración como un proceso.
1.4.15. Funciones administrativas
Dentro de la Planeación se debe considerar preguntas tales como: ¿Qué quiere?

¿Con qué?; así también:
a) Objetivos
b) Estrategias
c) Planes
d) Control
e) Normas
f) Metas
En la organización, se tomará la pregunta ¿Cómo?; considerando:
a) La estructura
b) Administración de Recursos Humanos
En la integración de recursos se trata de integrar todos los recursos para un manejo

eficiente de toda la empresa, tales como: humanos, de capital, tecnológicos, de
información.
En la Dirección se trata de ordenar de dirigir la empresa, para lo cual se debe tomar

en cuenta los siguientes aspectos:
a) Motivación
b) El liderazgo
c) La comunicación
27
d) Comportamiento individual y de grupo
En el Control, el cual se encarga de la supervisión, se debe tomar en cuenta lo

siguiente:
a) Normas
b) Medidas
c) Comparación
d) Acción
El proceso administrativo se repite una y otra vez, razón por la cual las etapas
conforman el proceso administrativo de una organización; inicia con la planificación
hasta llegar a su control y si se detecta que hay errores o inconformidad utiliza la
información que produce y vuelve a controlar adecuadamente para volver a planear y de
esta manera se reinicia el proceso, como lo señala (Sánchez, 2014).
En síntesis, el proceso administrativo se define como un conjunto de pasos secuenciales:

planificar, organizar, dirigir y controlar los recursos que nos permiten alcanzar los
objetivos. Sus características son:
a) Es cíclico y repetitivo: en cada ciclo se tiende a mejorar y perfeccionar

b) Es interactivo: cada función interactúa con las demás influenciándose unas a otras.
c) Reiterado: conforma un programa sujeto a ajustes.
d) Sistémico: ninguna de las partes se puede analizar aisladamente.
28
Gráfico No. 2
El Proceso Administrativo
Planificar
Parte mecánica de
la administración
Controlar Organizar
Parte dinámica de
la administración
Dirigir
Es el corazón de la empresa
Es ejecutar lo planificado y organizado
Es la capacidad de influir en las personas
a) Parte mecánica de la administración
 Planificar. Es dar ideas a futuro para alcanzar los objetivos y se establecen las
estrategias para la consecución de tales objetivos. Se guía por los objetivos
buscados y las acciones para conseguirlos. Se basa en un método y no se deja al
azar.
29
 Organizar. Es asignar (distribuir) los recursos que necesitan cada una de las ideas
para alcanzar los objetivos. Para ello se deben realizar las siguientes preguntas
fundamentales: quién, cuándo, cuánto, cómo y dónde. Compromete a las personas
en un trabajo conjunto.
b) Parte dinámica de la administración
 Dirigir. Es ejecutar las acciones o estrategias que previamente fueron planificadas

y organizadas, pero sobre todo la capacidad de influir en las personas para la
realización de las actividades en función del objetivo. Es el corazón de la
administración (la parte esencial). Es la puesta en marcha de la planificación y
organización. Herramientas para influir:
 Liderazgo
 Motivación
Aquí está el arte para administrar
 Comunicación
 Trabajo en equipo
Debemos conocer primero nuestras debilidades y luego nuestras habilidades.
 Controlar. Es verificar, evaluar o supervisar que lo planificado y lo organizado se

esté ejecutando o se haya realizado de acuerdo a lo programado. Es verificar si se
está cumpliendo con los objetivos planteados con el fin de detectar desviaciones y
realizar correctivos. El control debe ser permanente lo que permite una
retroalimentación; por lo tanto, lo que se puede controlar se puede mejorar.
Lo más importante del control es tomar las medidas correctivas en el momento

preciso para que se cumpla el objetivo.
30
1.4.16. Los gerentes y la administración
¿Quiénes son los gerentes y dónde trabajan?
Los gerentes trabajan en organizaciones, por lo tanto es necesario que primero se

entienda qué es una organización.
Una organización es un grupo de individuos ordenados sistemáticamente para

alcanzar metas que solos no podrían alcanzar. Independientemente del tipo de
organización, estas presentan tres características comunes:
a) Propósito: Está expresado en las metas y objetivos que la organización espera

alcanzar.
b) Personas: Los objetivos no se logran solos; necesitan de personas para establecer el
propósito así como las acciones que se desarrollarán para cumplir con los propósitos
establecidos.
c) Estructura: Limita y define el comportamiento de los miembros de la organización, a
través de reglas, procedimientos, leyes, normas, etc.
Los individuos que trabajan en organizaciones se los puede dividir en: empleados
operacionales y en gerentes. Los primeros son aquellas personas que realizan los trabajos
o tareas en la organización, mientras que los segundos son aquellas personas que planean,
organizan, dirigen y controlan la asignación de recursos humanos, financieros, técnicos y
de información para lograr los objetivos de la organización.
En la organización se pueden identificar tres tipos de gerentes:
El deber ser de la gerencia en el mundo moderno de los negocios es de conseguir

suficiente cooperación y trabajo en equipo en la organización de modo que las energías
y los recursos personales de sus directivos, supervisores y subordinados no se pierdan en
esfuerzos inútiles, sino que sirvan eficientemente al logro de los objetivos y metas de la
organización. (Ramírez, 2012).
31
a) Gerentes de primera línea. Son aquellos que dirigen las actividades diarias de los
empleados y por lo tanto serán los responsables de la producción de la empresa.
b) Gerentes de nivel medio. Son aquellos que coordinan las actividades de los gerentes
de primera, son los encargados de traducir las metas de la alta gerencia en acciones
específicas para que sean desarrolladas por los gerentes de niveles inferiores y por los
empleados operacionales de la organización.
c) Gerentes de nivel alto. Son aquellos que se encuentran en la cima de la organización

y diseñan la estructura general de la organización.
1.4.17. Roles gerenciales
Los roles gerenciales son los comportamientos de los gerentes; es decir, lo que los
gerentes hacen en realidad, en su quehacer diario. Estos roles van a variar de acuerdo al
nivel que ocupa el gerente en la organización.
Los roles que desempeñan los gerentes están relacionados unos con otros por lo que
Henry Mintzberg los agrupa en tres categorías principales:
a) Relaciones interpersonales
b) Transferencia de tecnología
c) Toma de decisiones
1.4.18. Habilidades y comportamiento de los gerentes
Las organizaciones tienen tres niveles gerenciales (alta dirección, nivel medio y
el de supervisión). El modelo tradicional que requiere un tipo de organización de forma
piramidal define claramente las estructuras de la cadena de mando, la cual indica la
relación de autoridad-responsabilidad que une a los superiores y subalternos a través de
la organización entera. Los gerentes tienen la necesidad de saber diferentes habilidades
tanto generales como específicas.
32
Habilidades generales. Las principales son:
a) Habilidades de conceptualización. Es la capacidad mental para percibir el panorama

general, distinguir los elementos más significativos de una situación, comprender las
relaciones entre ellos y coordinar e integrar los diversos intereses y actividades de la
organización. Predomina en la alta dirección, donde los directivos no se preocupan de
pequeños detalles; ellos son los responsables de la organización en su conjunto.
b) Habilidad humana. También conocida como interpersonal que permite trabajar con
individuos en esfuerzo cooperativo, se centra en las relaciones de trabajo con otras
personas, en la capacidad de trabajar en conjunto, comprender y motivar a
compañeros y subordinados. Esta habilidad está presente en todos los niveles
administrativos, puesto que el trabajo diario implica numerosos contactos con
personas pertenecientes y ajenas a la organización, pero es en el nivel medio donde
se hace predominante.
c) Habilidades técnicas. Son las destrezas y conocimientos interrelacionados con la

capacidad y habilidad para realizar tipos específicos de actividades en un campo
especializado; es el conocimiento de carácter técnico, el saber de la tarea cotidiana,
es decir, se trata de conocer el oficio y predomina en el nivel operativo.
d) Habilidades políticas. Es la capacidad que deben tener los gerentes para crear una
base de poder y establecer los contactos correctos.
e) Habilidades específicas. Otras habilidades que adicionalmente deben manejar los

gerentes son:
 Controlar el entorno de la organización y sus recursos

 Organizar y controlar
 Manejar información
 Propiciar el crecimiento y el desarrollo
 Motivar a los empleados y manejar conflictos
 Resolver problemas estratégicos
33
1.4.19. Competencias gerenciales
Se las define como la combinación de conocimientos, habilidades,

comportamientos y actitudes que necesita un buen gerente para ser eficaz. Entre las
principales competencias que debe desarrollar un gerente están:
a) Iniciar y poner en práctica cambios y mejoras en servicios, productos y sistemas.

b) Reclutar y seleccionar personal.
c) Planificar, asignar y evaluar el trabajo que realizan los equipos, las personas y uno
mismo.
d) Intercambiar información para resolver problemas y tomar decisiones.
e) Crear, mantener y reforzar relaciones laborales eficientes.
1.4.20. Importancia de los gerentes en los mercados
Un buen gerente será capaz de convertir una paja en oro, de allí que las
organizaciones buscan un sin número de mecanismos para conseguir y mantener a los
buenos gerentes.
Muchas organizaciones ofrecen remuneraciones salariales sumamente elevadas a

sus gerentes, paquetes de compensaciones para motivarlos a quedarse en las empresas,
así por ejemplo los gerentes de Estados Unidos son considerados como los mejor pagados
en todo el mundo; su sueldo está vinculado con el alto nivel de desempeño, su trabajo no
se limita a un horario de ocho horas diarias, muchas de las veces va de doce a catorce
horas los siete días de la semana.
Antiguamente el modelo de gerenciar estaba basado en aspectos técnicos-

científicos porque se vivían situaciones más estables; pero en los últimos tiempos se han
caracterizado por situaciones al azar, la incertidumbre, el riesgo y las contingencias y los
constantes cambios obligan a que los gerentes deben estar profundamente conscientes en
involucrarse totalmente con la organización.
34
1.5. FUNDAMENTOS DE LA EMPRESA
Es un ente social que a través de los productos/servicios que oferta satisface las
necesidades de los clientes (es creada por personas y para las personas). Es un sistema
abierto, un conjunto que interactúa con su alrededor.
1.5.1. Clasificación de la empresa
a) Por su tamaño
 PYMES: son pequeñas y medianas empresas.

 PIMEX: son pequeñas y medianas empresas exportadoras.
 Pequeñas: su capital, número de trabajadores y sus ingresos son muy reducidos.
 Medianas: su capital, número de trabajadores y el volumen de ingresos son
limitados y muy regulares.
 Grandes: su constitución se soporta en grandes cantidades de capital, un gran
número de trabajadores y el volumen de ingresos al año.
b) Por su actividad
 Primarias: se dedican a la extracción de la materia prima o recursos naturales.

 Secundarias: se dedican a la transformación de la materia prima.
 Terciarias: se dedican a la comercialización de los productos terminados.
 Cuaternarias: se dedican a la prestación de servicios.
35
c) Por su naturaleza
 Industriales: transforman la materia prima en un producto terminado.

 Comerciales: desarrollan la venta de los productos terminados en la empresa.
 Servicios: entregan sus servicios o la prestación de éstos a la comunidad.
d) Por el sector al que pertenecen
 Públicas: su capital proviene del Estado o Gobierno.

 Privadas: son aquellas en que el capital proviene de particulares. Ejemplo:
sociedades comerciales.
 Mixtas: el capital proviene una parte del Estado y la otra de particulares.
e) Por la integración de capital
 Unipersonales: se conforman con la presencia de una sola persona natural o

Jurídica, que destina parte de sus activos para la realización de una o varias
actividades mercantiles.
 Pluripersonales: para su constitución exigen la participación como dueño de
más de una persona, lo que indica que mínimo son dos.
 Personas: en nombre colectivo y en comandita simple.

 Capital: Responsabilidad Limitada; Anónimas y de Economía Mixta.
f) Por el propósito
 Con fines de lucro: se constituye la empresa con el propósito de explotar y

ganar más dinero.
 Sin fines de lucro: son empresas en las que lo más importante es el factor social
de ayuda y apoyo a la comunidad.
36
2. CAPÍTULO II. EVOLUCIÓN DEL PENSAMIENTO ADMINISTRATIVO
2.1. INTRODUCCIÓN
A través de la historia se han originado eventos en distintas civilizaciones las

cuales han aportado de manera significativa a la forma en que en la actualidad concebimos
a la Administración. Hay que considerar que siempre se ha administrado; antes las
empresas o instituciones no tenían el grado de complejidad de hoy. Actualmente la
Administración es una disciplina de carácter científico y con principios.
Por lo tanto, la administración moderna utiliza mecanismos de gestión cada vez

más sofisticados y acordes con las necesidades de un mundo cambiante, pero también
basado en criterios e ideas sobre algunos aspectos que surgieron en la forma de
administrar del mundo antiguo.
2.2. EVOLUCIÓN DEL PENSAMIENTO ADMINISTRATIVO
Los emprendimientos organizados y encabezados por personas responsables de

planear, organizar, dirigir y controlar las actividades han existido desde hace milenios.
Por ejemplo, las pirámides de Egipto y la gran Muralla China son pruebas palpables de
que mucho antes de la edad contemporánea se emprendían proyectos de tremenda
envergadura en los que participaban miles de personas.
Las actividades organizadas y la administración han existido desde mucho antes

de la Revolución Industrial (aparición del poder de las máquinas, la producción en masa
y el transporte eficiente), pero no fue sino en el siglo pasado que la administración a través
de investigaciones sistemáticas se convirtió en una disciplina formal.
Adam Smith en su obra “Riqueza de las Naciones” señala la importancia que tenía
en las organizaciones la división del trabajo (descomposición de los trabajos en tareas
pequeñas y repetidas), permitiendo elevar la productividad, aumentar las habilidades y
destrezas de cada individuo y ahorrar tiempo al no tener que cambiar de una tarea a otra.
37
La Revolución Industrial influyó considerablemente en la administración antes

del siglo XX. A partir de la Revolución Industrial, el trabajo manual de las personas fue
sustituido por máquinas mucho más veloces, que hicieron que las empresas adoptaran la
producción en masa, reduciendo sus costos de transporte.
La Administración ha evolucionado formando administradores capaces de adoptar

en cada una de las épocas cambios positivos y análisis de cada una de las escuelas, teorías
que plantearon los representantes de cada una de ellas en un período determinado para el
mejoramiento de las empresas.
La evolución del pensamiento administrativo trae como consecuencia el progreso

o avance administrativo para el desarrollo de verdaderas escuelas o corrientes
administrativas.
A través del estudio de la Administración se han originado distintos esquemas de

pensamiento, dando como resultado varias escuelas del pensamiento administrativo.
Cuando se ha recorrido ya una buena parte del siglo XXI, es posible evidenciar
que las diferentes escuelas, teorías y corrientes que se han analizado, siguen
constituyendo los pilares fundamentales para tener un buen conocimiento y aplicación de
la administración en las diferentes actividades que tienen que ver con la creación,
crecimiento y desarrollo de las empresas y organizaciones tanto públicas como privadas.
Cabe destacar que las nuevas tendencias administrativas que fueron novedosas para fines
del siglo XIX, siglo XX e inicios del siglo XXI, han pasado a formar parte de la historia,
debido a los cambios vertiginosos a las que son sometidas todas las organizaciones y la
imperiosa necesidad de alcanzar los objetivos en el menor tiempo posible. Esto no quiere
decir que se han dejado de utilizar sino que debido a las necesidades de las
organizaciones, han permitido la definición de otras tendencias administrativas
desarrolladas especialmente con tecnología de punta.
Para que se comprenda y se identifique mejor el conocimiento y la aplicación de
la administración es importante diferenciar que es un Principio, Teoría y Escuela de la
Administración:
38
Tabla No. 1
Diferencia entre principio, teoría y escuela de la Administración
PRINCIPIO TEORÍA ESCUELA
Es el enunciado inicial, Constituyen hipótesis cuyas Es la aplicación de un
fundamental que el consecuencias se aplican a toda conjunto de principios,
administrador puede tomar de una ciencia o a parte muy teorías similares y sus
referencia para poder llevar a importante de ella. Es el contenidos a través de los
cabo una adecuada conjunto de principios distintos enfoques
administración, acoplando destinados a comprobar un administrativos.
estos principios a su realidad. fenómeno.
2.2.1. Escuela de Administración por costumbre o empírica
La Administración está guiada por la experiencia, la costumbre o la tradición. La

línea de pensamiento adoptada, la recopilación de la información que se cree necesaria,
así como el manejo de ella, se obtienen mediante el estudio de lo que se ha hecho en el
pasado por administradores en circunstancias similares.
La ventaja es que el administrador tiene capacidad para solucionar problemas

debido a la experiencia que tiene. No corre muchos riesgos debido a ejemplos pasados.
La desventaja es que todo cambia y eso hace que con el tiempo las cosas vayan
evolucionando y aquellas que se generan por costumbre se vayan quedando obsoletas. Es
decir, algunos resultados que se obtienen podrían ser mediocres porque la empresa no
está en una constante innovación.
Ejemplo: Un restaurante. Estos comúnmente se forman debido a que la persona

que va a administrar conoce sobre cocina y ha tenido alguna experiencia en este ámbito.
Aquí se evidencia esta escuela porque no necesita estudiar para empezar su negocio, sino
que solo se necesita de la experiencia que tiene.
39
2.2.2. Escuela Jurídica
Desde el punto de vista teórico, la escuela jurídica estaría representada por los
especialistas en Derecho Administrativo y desde el práctico, por los Asesores Jurídicos,
Asesores Letrados o Asesores Legales además de los funcionarios apegados a los aspectos
jurídicos y a la tradición legalista de la administración pública.
La Escuela Jurídica concentra su atención en el estudio del marco legal o

normativo, ya que éste condiciona el comportamiento de los funcionarios y
consecuentemente el funcionamiento de los organismos que integran la administración.
La ventaja es que seguir las normativas y los reglamentos facilita el control. La

desventaja es que si todo está basado en leyes, normas y reglamentos, se pueden dejar
pasar grandes oportunidades cuyo funcionamiento no esté especificado por escrito y por
ende no permite aprovechar otros elementos. Por otro lado, limita la creatividad del
personal de la empresa.
Ejemplo: Se crea una empresa en la cual se deben cumplir ciertas normas

específicas, por lo tanto, cada trabajador tendrá sus funciones estrictas las cuales deben
ser cumplidas al pie de la letra o caso contrario serán notorias sus consecuencias.
2.2.3. Escuela de la Administración Científica
Sus principales representantes son: Frederick Taylor, Henry Gantt, los esposos
Gilbreth, entre otros. Su filosofía es: “Hacia una utilización de métodos científicos,
observación, hipótesis, variables, Barreras de Gantt”.
Esta escuela se fundamenta en la teoría de la administración científica, orientada

al método de trabajo y a la maximización de la productividad: debido a que el capital
generaba rentabilidad, sus dueños propendieron a exigir más producción para ganar más
capital y acumularlo.
40
La administración tradicional o científica se desarrolló a partir de la observación

sistemática de los hechos de la producción-investigación y análisis del taller. Se enfocó
en técnicas específicas centradas en eficiencia y producción.
a) Principios de Dirección Científica de Frederick Taylor:
Las premisas en que se fundamentan los principios son:
 Determina anticipadamente qué recursos se van a necesitar para que la empresa opere
eficientemente.
 Permite diseñar métodos y procedimientos de operación.
 Evita operaciones inútiles para lograr mejores sistemas de trabajo.
 La planificación es la etapa básica del proceso administrativo: precede a la
organización, dirección y control y es su fundamento.
 Establece un sistema racional para la toma de decisiones, evitando las corazonadas o
el empirismo.
 Facilita el control al permitir medir la eficiencia de la empresa.
Los principios básicos son:

 Principio de planeamiento
 Principio de la preparación
 Principio de control
 Principio de la ejecución
Otros principios que se encuentran implícitos en la Administración de Taylor son los

siguientes:
 Estudiar el trabajo de los operarios.

 Seleccionar científicamente a los trabajadores.
 Dar a los trabajadores instrucciones técnicas sobre el modo de trabajar.
 Separar las funciones de planificación de las de ejecución.
 Especializar y entrenar a los trabajadores.
 Preparar o planificar la producción.
41
 Estandarizar los utensilios, los materiales, la maquinaria, el equipo, los mercados y

procesos de trabajo a ser utilizados.
 Dividir proporcionalmente entre la empresa, los accionistas, los trabajadores y los
consumidores.
 Controlar la ejecución del trabajo.
 Clasificar de forma práctica y simple los equipos, procesos y materiales.
La ventaja de esta escuela es que permite al administrador estar a la vanguardia,
tener mayor rentabilidad y fortalecer a la empresa. La desventaja es que no se considera
a la persona (se la trata como a una máquina) para aumentar la productividad.
Ejemplo: La elaboración de productos enlatados en la cual se utilizan una serie

de máquinas que son muy costosas pero que a la vez reducen el tiempo de fabricación.
En cambio, si se hiciera manualmente, se perdería mucho tiempo y habría demasiado
personal, lo cual ocasionaría pérdidas a la empresa.
2.2.4. Aportes de Frank y Lillian Gilbreth
Los esposos Frank y Lillian Gilbreth fueron discípulos de Taylor y contribuyeron

a la evolución de la Administración Científica con el desarrollo de las reglas de la
economía de movimientos, es decir, los movimientos básicos de las manos que lo
llamaron “therbligs”. Mediante esta herramienta analítica las secuencias de los
movimientos estándares podrían ser prescritas. El sistema Gilbreth aumentaba la
producción eliminando movimientos inútiles.
2.2.5. Aportes de la dirección o administración industrial de Henry Gantt
Otro discípulo de Taylor fue Henry Gantt, quien con su obra “Adiestramiento a
los Obreros” aportó a la Administración con los siguientes principios básicos:
a) Sistema de bonificación de tareas de acuerdo a la calidad y cantidad de las mismas.

b) Adiestramiento de los obreros.
c) Aplicación de la psicología al trato de los obreros.
d) Gráficas de GANTT.
42
2.2.6. Administración de L. P. Alford
Otro exponente importante dentro del florecimiento de la Administración

Científica es L.P. Alford, el mismo que aportó con los principios que a continuación se
detallan:
a) Empleo sistemático de la experiencia.

b) La experiencia permite que el jefe sepa cómo organizar el trabajo.
c) El esfuerzo físico debe ser flexible.
d) Sus colaboradores deben sentirse parte de la fábrica.
e) Racionalizar el trabajo.
Para analizar los principios enunciados anteriormente, son seis los aspectos en los
que se han agrupado los principios de Taylor y que se encuentran descritos en el Manual
de Producción elaborado por Alford, conjuntamente con L.P. Bangs, R.J. y Hagemann,
E.G. Dichos aspectos son:
a) Organización industrial.
b) Métodos y tiempos para realizar el trabajo.
c) Funciones y costos económicos.
d) El Capataz.
e) Relaciones con los trabajadores.
f) Salario y sistemas de salarios.
2.2.7. Principios de fijación de normas de Holden
Holden es otro exponente importante en esta época quién propuso el

establecimiento de varias normas para evaluar de manera permanente el proceso de
funcionamiento de una organización. Las normas propuestas son:
a) Organizar los productos, servicios, procesos y mercados que pueden sostener una
justificada asignación de recursos humanos.
b) Llevar a cabo un proceso sistemático de mejoramiento continuo.
c) Se debe reestructurar adecuadamente para poder sobrevivir.
d) Tener una explotación continua de las fortalezas y éxitos.
43
2.2.8. Escuela Clásica o Administración general
Esta escuela se fundamenta en el enfoque clásico o de administración general que

incluía una serie de enunciados que se centran en la organización formal con autoridad y
jerarquía muy claras y la estandarización de normas genéricas para la aplicación en el
manejo administrativo.
Esta escuela plantea la determinación de las principales funciones que debe poseer
una empresa (comerciales, financieras, seguridad, administrativas, técnicas). Su principal
representante fue Henri Fayol.
El origen de la anatomía (estructura) y en la fisiología (funcionamiento) de la

organización administrativa son las ideas que sustentan la teoría clásica de administración
que tiene como principal representante a Henri Fayol. La preocupación básica de este
enfoque era aumentar la eficiencia de la empresa a través de la forma y disposición de los
órganos componentes de la organización (departamentos) y de sus interrelaciones
estructurales.
Henri Fayol
(1841 – 1925)
Nació en Constantinopla y falleció en París e hizo grandes aportes a los diferentes

niveles administrativos. Considerado el padre de la Teoría Clásica de la Administración
la cual nace de la necesidad de encontrar lineamientos para administrar organizaciones
complejas, fue el primero en sistematizar el comportamiento gerencial.
En 1916, Henri Fayol publicaba su conocido libro “Administración

Industrielle Etgenerale” (Administración Industrial General) en el que por vez primera,
se exponía una teoría general de la administración, lo que le valió el nombre de padre de
la teoría de la administración.
44
Sus ideas, que tuvieron continuación en las aportaciones de Luther Gulick y

Lyndall Urwick como los más destacados exponentes, constituyen el núcleo de la
denominada escuela del proceso administrativo, conocida también como escuela clásica
o tradicional de la administración.
Su aportación esencial es la división del trabajo del administrador o directivo en

un conjunto de funciones, así como la enunciación de un producto de principios generales
de administración valido para todo tipo de organizaciones.
Según Fayol (1987) en toda empresa se realizan seis tipos de operaciones o

funciones, a saber:
a) Operaciones técnicas. Fabricación, producción, transformación.

b) Operaciones comerciales. Compras, ventas, intercambios.
c) Operaciones financieras. Financiación, búsqueda de capitales, así como su
administración.
d) Operaciones de seguridad. Protección de las personas y los bienes.
e) Operaciones contables. Inventarios, balances, registros, costos y estadísticas.
f) Operaciones Administrativas o de administración. Previsión, organización, mando,
coordinación, control.
Fayol se quejaba de la preeminencia que, en general, se concedía a la función

técnica, en detrimento de las otras y recalcaba la importancia de todas ellas, así como su
estrecha dependencia.
Además, correspondería a la función de administración la armonización de todas

las funciones empresariales y la formulación del programa general de acción de la
empresa. La función de administración o de la dirección actúa sobre el cuerpo social, es
decir, sobre el personal de la organización y Fayol la sistematiza subdividiéndola en un
conjunto de sus funciones: planificar, organizar, mandar, coordinar y controlar.
(Fernández, 2010).
Para aclarar lo que son las funciones administrativas, Henri Fayol define el acto
de administrar como: planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar.
45
Las funciones administrativas esenciales engloban los elementos de la

administración:
a) Planear: Visualizar el futuro y trazar el programa de acción.

b) Organizar: Construir tanto el organismo material como el social de la empresa.
c) Dirigir: Guiar y orientar al personal.
d) Coordinar: Ligar, unir, armonizar todos los actos y todos los esfuerzos colectivos.
e) Controlar: Verificar que todo suceda de acuerdo con las reglas establecidas y las
órdenes dadas.
Estos son los elementos de la administración que constituyen el llamado proceso

administrativo y que son localizables en cualquier trabajo de administración en cualquier
nivel o área de actividad de la empresa ya sean:
 Administrativas
 Técnicas
 Comerciales
 Financieras
 Contables
 De seguridad
Para Fayol, las funciones administrativas difieren claramente de las otras cinco
funciones esenciales. Es necesario no confundirlas con la dirección, porque dirigir es
conducir la empresa, teniendo en cuenta los fines y buscando obtener las mayores ventajas
posibles de todos los recursos de que ella dispone; es asegurar la marcha de las seis
funciones. La administración no es sino una de las seis funciones, cuyo ritmo es
asegurado por la dirección.
2.2.9. Los 14 Principios de Administración de Fayol
Fayol plantea además 14 principios para la Administración que se resumen a

continuación:
46
a) División del trabajo: Cuanto más se especialicen las personas, con mayor eficiencia
desempeñarán su oficio. Este principio se ve muy claro en la moderna línea de montaje.
b) Autoridad: Los gerentes tienen que dar órdenes para que se hagan las cosas. Si bien
la autoridad formal les da el derecho de mandar, los gerentes no siempre obtendrán
obediencia, a menos que tengan también autoridad personal (liderazgo).
c) Disciplina: Los miembros de una organización tienen que respetar las reglas y
convenios que gobiernan la empresa. Esto será el resultado de un buen liderazgo en
todos los niveles, de acuerdos equitativos (tales disposiciones para recompensar el
rendimiento superior) y sanciones para las infracciones, aplicadas con justicia.
d) Unidad de dirección: Las operaciones que tienen un mismo objetivo deben ser
dirigidas por un solo gerente que use un solo plan.
e) Unidad de mando: Cada empleado debe recibir instrucciones sobre una operación
particular solamente de una persona.
f) Subordinación de interés individual al bien común: En cualquier empresa el interés

de los empleados no debe tener prelación sobre los intereses de la organización como
un todo.
g) Remuneración: La compensación por el trabajo debe ser equitativa para los empleados
como para los patronos.
h) Centralización: Fayol creía que los gerentes deben conservar la responsabilidad final
pero también necesitan dar a sus subalternos la autoridad suficiente para que puedan
realizar adecuadamente su oficio. El problema consiste en encontrar el mejor grado de
centralización en cada caso.
i) Jerarquía: La línea e autoridad en una organización representada hoy generalmente

por cuadros y líneas y líneas de un organigrama pasa en orden de rangos desde la alta
gerencia hasta los niveles más bajos de la empresa.
47
j) Orden: Los materiales y las personas deben estar en el lugar adecuado en el momento
adecuado. En particular, cada individuo debe ocupar el cargo o posición más
adecuados para él.
k) Equidad: Los administradores deben ser amistosos y equitativos con sus subalternos.
l) Estabilidad del personal: Una alta tasa de rotación del personal no es conveniente para
el eficiente funcionamiento de una organización.
m) Iniciativa: Debe darse a los subalternos la libertad para concebir y llevar a cabo sus
planes, aun cuando a veces se cometan errores.
n) Espíritu de grupo: Promover el espíritu de equipo dará a la organización un sentido

de unidad. Recomendaba, por ejemplo, el empleo de comunicación verbal en lugar de
la comunicación formal por escrito, siempre que fuera posible.
“... (Ésta) lista que no tiene límites precisos,...me parece que por el momento es
especialmente útil (para) dotar a la teoría de la administración con una docena, más o
menos, de principios bien establecidos sobre los cuales es adecuado concentrar la
discusión general. Los principios precedentes son aquellos a los que he recurrido con
mayor frecuencia. Simplemente, he expresado mi opinión personal respecto a ellos.
¿Ocuparán un lugar en el código administrativo que ha de crearse? La discusión general
nos lo dirá”.
Para Fayol, la falta de una enseñanza administrativa se debe a la falta de doctrina. Su

gran preocupación era esta carencia, esta aucencia de doctrina surgida de la discución
pública. Sostenía que solo existían doctrinas personales que recomendaban prácticas
contradictorias, aunque a veces estuvieran ubicadas bajo la égida de un mismo principio.
En este sentido, establece la necesidad y la posibilidad de una enseñanza administrativa

a partir de principios y elementos. Para este ejercicio se requiere que los agentes de la
información tengan las siguientes cualidades:
a) Cualidades físicas como la salud, el vigor físico y la destreza.

b) Cualidades intelectuales como la aptitud para comprender y aprender, juicio, vigor y
agilidades intelectuales.
48
c) Cualidades morales como la energía, la firmeza, el valor para aceptar

responsabilidades, la iniciativa, el tacto, la dignidad, cultura general, conocimientos
especiales y experiencia.
Este modelo de administración se practica en el sector público y privado

generando una tradición, no solo en la gestión de la organización, sino también en la
configuración estructural bajo la metáfora de la anatomía humana. Esto generó la
tradición del diseño de organizaciones de corte piramidal. (Bedoya, 2007).
La Revolución Industrial alteró el método de capacitación existente; ahora el

personal con poca experiencia podía operar las máquinas y en consecuencia los gremios
empezaron a decaer. Más tarde, cuando el proceso fabril reemplazó al proceso doméstico,
asimiló a los aprendices provocando un nuevo tipo de aprendizaje, en donde el dueño de
la maquinaria era también el propietario de la factoría, y el aprendiz después del período
de la capacitación, se convertía en un trabajador de ella.
La capacitación llegó a Estados Unidos durante el siglo XVII, en donde

desempeñó un papel menos importante que en Europa, sobre todo porque entre los
inmigrantes a este país venían un gran número de trabajadores expertos.
En México el desarrollo de la industria dio lugar a la creación de grandes fábricas

o regiones en donde se concreta la actividad económica, las cuales constituyen las bases
de un proceso natural de agrupación de los trabajadores; en donde se divide el trabajo en
las ramas de la producción y en donde se ponen en contacto los diferentes oficios.
(Valencia, 2007).
2.2.10. Escuela de las relaciones humanas
Son principales representantes fueron: Elton Mayo, Münsterberg, Al Kurt Lewin

y Mary Parker Follet.
Esta escuela se fundamenta en la teoría de las relaciones humanas que tiene su

origen en la necesidad de humanizar y democratizar a las empresas y hacer uso de las
ciencias sociales.
49
Sus representantes manifiestan que la clave de la productividad es la “Situación

social”, la cual abarcaría el grado de satisfacción en las relaciones internas del grupo, la
satisfacción en las relaciones con el supervisor, la participación en las decisiones y la
información sobre el trabajo y sus fines.
Elton Mayo promovió el experimento de Hawthorne, del cual se obtuvieron las

siguientes conclusiones:
a) Resultado de la integración social.

b) El comportamiento social de los empleados.
c) Las recompensas y sanciones sociales.
d) Los grupos informales.
e) Las relaciones humanas.
f) Importancia del contenido del cargo.
g) Los aspectos emocionales.
h) Los códigos sociales.
i) Los liderazgos informales
2.2.11. Escuela del sistema social (Burocracia)
Sus principales pensadores fueron: Max Weber, Renate Mainz y Chester Barnard.
Esta escuela se fundamenta en la teoría de la organización, la cual se preocupa por
las características, el crecimiento y las consecuencias de la organización y surge como
consecuencia de la necesidad de orden y precisión. Su finalidad es organizar
detalladamente y dirigir con la mayor eficiencia posible.
Max Weber considera que la organización ideal era una burocracia con
actividades y objetivos determinados mediante un razonamiento profundo y con una
división detallada del trabajo.
Se conoce por burocracia a la organización con una estructura jerárquica y formal

establecida; también se refiere al proceso de estructuración formal dentro de una empresa
o institución.
50
La administración burocrática recomienda seis dimensiones de cómo debe operar una

organización, las que se indican a continuación:
a) División del trabajo

b) Jerarquía de autoridad
c) Reglamentación
d) Comunicaciones formales
e) Impersonalidad
f) Competencia profesional
La ventaja de esta escuela es que permite establecer responsabilidades y

autoridades. La desventaja es el abuso de los niveles jerárquicos y falta de comunicación
entre los miembros.
Ejemplo: En toda empresa pública, privada o mixta existen niveles de jerarquía

para controlar la empresa y a sus trabajadores, designándoles responsabilidades y
obligaciones a cumplir para que la empresa pueda alcanzar un objetivo y sea productiva
y rentable.
2.2.12. Escuela de la medición cuantitativa
Denominada “Investigación de Operaciones”, consiste en utilizar técnicas

matemáticas para desarrollar modelos y análisis, así como resolver problemas de la
administración. También es llamada como la Ciencia de la Administración.
Se pueden resolver numerosos problemas administrativos a través de la utilización

de las diferentes aplicaciones de la Escuela de la Medición Cuantitativa, como las
siguientes: Teoría de Inventarios, Teoría de colas, Procesos de asignación de recursos,
Teoría de juegos, Técnicas de simulación, Programación lineal, Técnicas decisionales
matemáticas, entre otras.
La ventaja de esta escuela es que para resolver problemas ofrece varios ángulos u
opciones y permite tomar mejores decisiones. La desventaja es que no permite acoplarse
51
exactamente al modelo matemático y no es aplicable a problemas humanos de la

administración.
Ejemplo: Existen empresas que trabajan en función de los números y por ende
para tomar decisiones y resolver problemas se interesan más en las cantidades que en las
personas.
2.2.13. Teoría de la decisión
Dentro de la escuela de Medición Cuantitativa también encontramos varios

exponentes como A. Kauffman, Norbert Wiener e Irwin D.J. Bross, quienes propusieron
la Teoría de la Decisión. Esta teoría analiza la toma de decisiones individuales y grupales
y toma de decisiones simples y complejas, debido a que la Administración es un proceso.
Tiene su énfasis en la consecución de objetivos bien definidos, a través de la elección de
la alternativa que maximiza el rendimiento deseado.
2.2.14. Escuela Estructuralista
Sus principales representantes son: Amitai Etzioni, Dahendorf y Richard Hall.

Esta escuela se fundamenta en la teoría estructuralista, la cual concibe a las
organizaciones como unidades sociales o agrupaciones humanas intencionalmente
construidas, con el fin de alcanzar objetivos específicos. Analiza los componentes tanto
de la organización formal como informal.
Esta escuela hace énfasis en las personas, la estructura y el ambiente. Pretende

equilibrar los recursos de la empresa, prestando atención tanto a su estructura como al
recurso humano. Es una corriente que tiene como objetivo principal estudiar los
problemas de la empresa y sus causas prestando especial atención a los aspectos de
autoridad y comunicación.
2.2.15. Escuela del Proceso Administrativo (Neoclásica)
Sus principales pensadores son: Harold Koontz, Peter Drucker, Cyril O´Donnell.
52
Esta escuela se fundamenta en la teoría neoclásica, la cual redimensiona y

actualiza los conceptos clásicos de administración y ofrece un enfoque más humano. Se
concentra en los resultados y en la Administración por objetivos (APO) para mejorar la
eficacia de las organizaciones.
Esta escuela considera a la Administración como un proceso; realiza el análisis de

dicho proceso examinando las funciones del administrador: planeación, organización,
ejecución y control. Las describe de la siguiente manera:
a) Planeación: ¿Qué es lo que debe hacerse? ¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Cómo?

b) Organización: ¿Quién lo va hacer? ¿Con cuánta autoridad y bajo qué ambiente físico?
c) Ejecución: Se debe lograr que el colaborador desee hacer su trabajo de buena gana y
con cooperación entusiasta.
d) Control: Se debe vigilar que el trabajo planeado se lleve a cabo de manera adecuada;
de lo contrario, se deben aplicar las medidas correctivas pertinentes.
2.2.16. Escuela del comportamiento humano
Se analiza en esta escuela el comportamiento de las personas, es decir la forma

cómo los gerentes interactúan con sus empleados o colaboradores. Platea las siguientes
teorías:
a) Teoría del Comportamiento
En la época del florecimiento de la Escuela del Comportamiento Humano

aparecen exponentes como Douglas McGregor, Strauss, Sayles y Rensis Likert, quienes
encuentran necesario incorporar una teoría que profundice el estudio y análisis del
comportamiento del individuo, dando como resultado el nacimiento de la Teoría del
Comportamiento.
Douglas McGregor, considerado uno de los más influyentes teóricos

contemporáneos del comportamiento humano en las organizaciones, formuló la Teoría X
y la Teoría Y.
53
 Teoría tradicional “X”
La Teoría X sostiene que a los trabajadores les disgusta trabajar y que es preciso
motivarlos por la fuerza, el dinero o las alabanzas.
 Teoría tradicional “Y”
La Teoría Y supone que las personas tienen motivos inherentes para trabajar y
hacerlo bien.
 Teoría tradicional “Z”
Strauss y Sayles son autores de la Teoría “Z”. Esta teoría analiza que el ser
humano tiene una actitud variable.
Tabla No. 2
Comparación de los supuestos de las tres teorías
Teoría X Teoría Y Teoría Z
1. La gente tiene una 1. El desgaste del esfuerzo 1. A la gente le gusta

aversión al trabajo. físico y mental en el sentirse importante.
2. Debe ser castigada y trabajo es tan natural 2. La gente quiere ser
amenazada para que como en el juego. informada de lo que
trabaje. 2. El común de la gente sucede en la
3. Prefiere ser dirigida aprende en condiciones empresa.
para evitar adecuadas. 3. Quiere que se le
responsabilidades. 3. El individuo logrará los tome en cuenta el
objetivos de la empresa trabajo que efectúa
siempre y cuando la en forma bien
empresa logre sus hecha,
objetivos personales. reconociéndoselo.
4. La capacidad de la gente
sólo se utiliza en parte.
5. La mayoría de la gente
tiene creatividad e
ingenio.
54
 Teoría de la Necesidad
Sus principales representantes fueron: Abraham Maslow, Clayton Adelfer y

David McClelland.
La teoría de las necesidades explica que las necesidades sentidas por los
trabajadores condicionan su comportamiento en la organización.
Gráfico No. 3
Cadena de la necesidad
Impulso (Tensiones o
Necesidad
impulsos para satisfacer
(Privación) una necesidad)
Satisfacción (Disminución Acciones

del impulso y satisfacción (Conducta dirigida a una
de la necesidad) meta)
Fuente: Adaptación propia
La ventaja de esta escuela es que estudia el comportamiento individual y fortalece

las capacidades del ser humano; por esto el administrador logra que el trabajador sea
independiente y logre incrementar su creatividad. La desventaja es el abuso de confianza
que se puede generar en algunas instancias.
Ejemplo: Una funcionaria solicita permiso porque debe asistir a una reunión de
la escuela de su hijo. Lo expone a su jefe y llegan a un acuerdo, de tal forma que el día
sábado ella deberá recuperar las horas que solicitó permiso.
2.2.17. Teoría de la jerarquía de las necesidades de Abraham Maslow
La mayoría de autores (Chiavenato, Koontz, Weihrich...) hacen referencia a “la

jerarquía de las necesidades” formulada por Abraham Maslow, la cual se refleja en la
“pirámide de la jerarquía de las necesidades”.
55
a) Necesidades primarias:
 Necesidades fisiológicas: son de vital importancia ya que de ellas depende la

supervivencia del ser humano.
 Necesidades de seguridad: estabilidad, protección y seguridad en el trabajo.
b) Necesidades secundarias:
 Necesidades de asociación o aceptación: participación y aceptación en actividades

sociales.
 Necesidades de estima: el individuo no solo quiere pertenecer a grupos; necesita que
se le estime dentro de ellos.
 Necesidad de autorrealización: esta es la necesidad de llegar a ser lo que el individuo
es capaz de ser.
Características del funcionamiento de la teoría de Abraham Maslow.
En base a lo expuesto anteriormente, Abraham Maslow en su teoría afirma lo siguiente:
a) Solo las necesidades no satisfechas influyen en el comportamiento de las personas;

aquella necesidad satisfecha no genera comportamiento alguno.
b) Las necesidades fisiológicas nacen con el hombre; el resto de las necesidades surgen
con el transcurso del tiempo.
c) A medida que la persona logra controlar sus necesidades básicas, aparecen
gradualmente necesidades de orden superior.
d) Las necesidades más elevadas no surgen en la medida en que las más bajas se
satisfacen; pueden ser concomitantes pero las básicas predominarán sobre las
superiores.
e) Las necesidades básicas requieren para su satisfacción un ciclo motivacional
relativamente corto en contraposición a las necesidades superiores que requieren un
ciclo más largo.
56
Gráfico No. 4
Pirámide de Maslow
Jerarquía de necesidades Satisfacción en el trabajo

Satisfacción fuera el trabajo
 Trabajo desafiante
 Educación
 Diversidad y autonomía
 Religión
 Participación en las
 Pasatiempos decisiones
Auto-
 Crecimiento personal  Crecimiento
realización
organizacional
 Aprobación de la
familia  Reconocimiento
 Aprobación de los Estima  Responsabilidad
amigos
 Orgullo y reconocimiento
 Reconocimiento de la
 Ascensos
comunidad
 Familia  Amistad de los colegas
 Amigos Sociales  Interacción con los
 Grupos sociales clientes
 Comunidad  Jefe amigable
 Libertad
 Protección contra la Seguridad  Trabajo seguro
violencia  Remuneración y
 Ausencia de beneficios;
contaminación y guerras permanencia
 Comida  Horario de trabajo

 Agua Fisiológicas  Intervalos de descanso
 Sexo  Comodidad física
 Sueño y de descanso
2.2.18. Teoría ERG
Clayton Adelfer revisó la teoría de Maslow y buscó simplificarla para exponerla

a una investigación práctica. A partir de ello propuso su teoría ERG (por sus siglas en
idioma Inglés):
a) Existencia. Agrupa las necesidades más básicas: fisiológicas y de seguridad, de

bienestar físico.
b) Relación. Estas necesidades requieren de la interacción con otras personas (sociales y
estima).
c) Crecimiento. Incluyen las necesidades de crecimiento personal y desarrollo continuo
(autoestima y realización).
57
2.2.19. Teoría de las necesidades aprendidas
David McClelland propuso la teoría de las necesidades aprendidas, la cual está

vinculada a los conceptos de aprendizaje: “las necesidades humanas se aprenden y
adquieren durante la vida de las personas. De la misma manera que Maslow y Alderfer,
McClelland enfoca tres necesidades básicas: logro, poder y afiliación”.
a) Necesidad de logro. Es el deseo de ser excelente, ser mejor o más eficiente, resolver
problemas o dominar tareas complejas.
b) Necesidad de poder. Refleja la necesidad de poder y autoridad.
c) Necesidad de afiliación. Refleja el deseo de interacción social.
2.2.20. Teoría de la motivación
Según Frederick Herzberg, esta teoría se fundamenta en la motivación, la cual

significa influir en el individuo para que éste se comporte de una manera que le asegure
alcanzar algún logro, “la motivación no necesariamente es monetaria”.
Los supuestos básicos de esta teoría son:

a) Se presupone que la motivación es buena; enseña en diferentes circunstancias el
trabajo organizado.
b) La motivación es un factor, de entre varios, que intervienen en el desempeño del
personal.
c) La motivación es un instrumento que permite a los administradores ordenar las
relaciones laborales en las organizaciones.
2.2.21. Escuela Sistémica
Sus principales representantes fueron: Ludwin Von Bertalanffy, Daniel Katz y

Robert Kahn.
Esta escuela se fundamenta en la teoría de sistemas que considera a las empresas

como unidades que están en constante movimiento y que se interrelacionan con el medio
ambiente, partiendo de la base de que cada parte pertenece a un todo coherente.
58
En tal razón, esta escuela también conocida como la escuela de sistemas, considera
a la organización como un sistema, unido y dirigido, conformado por partes
interrelacionadas.
El sistema en una empresa o institución, son las funciones y las actividades que
trabajan juntas para lograr el objetivo. Un sistema es una combinación de partes que
forman un todo.
Cualquier sistema está constituido como mínimo por cuatro elementos:
a) Entradas / Insumos / Ingresos. Recursos materiales, humanos, información (es el

inicio del proceso).
b) Proceso. Transformación de las entradas o insumos.
c) Producto / Salida / Resultado. Es el resultado del proceso.
d) Retroalimentación / Respuesta. Constituyen los datos del sistema que permiten
realizar el control para tomar medidas de corrección.
Tabla No. 3
Ejemplo de sistema de fabricación de calzado
RETROALIMEN-
ENTRADAS: PROCESO: RESULTADO: TACIÓN:
Materia prima: Transformar la Calzado Verificación de la calidad

cuero, suelas, materia prima en terminado. del calzado: que no
pegamento, calzado: cortar el presente defectos o
colorantes, cuero, pegar las secciones mal cosidas.
cordones / suelas, coser,
Recursos limpiar el calzado. Comprobación de las
humanos: medidas exactas según la
operarios expertos medida.
en la fabricación
de calzado.
La ventaja de esta escuela es que en diferentes situaciones se pueden generar

resultados integradores. La desventaja es que si una parte falla se afecta a todo el sistema.
59
Ejemplo: La imagen de una persona que trabaja en una compañía puede afectar o
beneficiar a los demás. Por ejemplo, si una persona es irresponsable e irrespetuosa puede
afectar a la imagen de la compañía y sus miembros porque se puede concluir que todos
los demás tienen esas características.
2.2.22. Escuela Contingencial
Sus principales pensadores fueron Paul Lawrence y Jay Lorsch. Esta escuela se
fundamenta en la teoría contingencial la cual indica que la contingencia significa algo
incierto, que puede o no ser. Esta teoría enfatiza que no hay nada absoluto en las
organizaciones; todo es relativo y siempre depende de algún factor. No existe una forma
única para lograr los objetivos en la organización y se debe actuar en función de cada
situación.
La escuela contingencial también denominada situacional, intenta dar respuesta a

las contingencias o situaciones diarias de una empresa.
El enfoque contingencial es un punto de vista según el cual la técnica

administrativa que sirve mejor para alcanzar las metas de la organización, podría variar
de acuerdo con las situaciones o circunstancias.
Esta escuela es principalmente integradora, pero al mismo tiempo relativista y

situacional, razón por la cual no presenta técnicas ni pautas establecidas previamente a
seguir frente a los obstáculos que pueda enfrentar una empresa. Los puntos de vista de
contingencia están finalmente dirigidos a sugerir los diseños de organización y las
acciones administrativas más adecuadas de acuerdo a situaciones específicas.
2.3. DESARROLLOS EN LAS ÚLTIMAS DÉCADAS DEL SIGLO XX
Al finalizar el siglo XIX y la totalidad del siglo XX diversos pensadores

formularon una amplia variedad de enfoques y teorías cuyo objetivo principal fue la
efectividad empresarial en función de la globalización y las exigencias de la
competitividad. Estos enfoques hicieron énfasis en la solución de problemas
60
organizacionales, la calidad, la utilización de herramientas virtuales, entre otros. A

continuación se estudiarán los últimos desarrollos administrativos del siglo XX.
2.3.1. Teoría de las Restricciones
Su autor Eliyahu Goldratt menciona, que la teoría de restricciones es una

metodología científica que permite enfocar soluciones en función de problemas críticos
de las empresas, para que éstas se acerquen a su meta mediante un proceso de mejora
continua.
El concepto de meta se orienta a definir claramente el propósito global de
cualquier organización (según esta teoría, la meta de toda organización es ganar dinero);
luego, los indicadores que permitan juzgar el impacto de las decisiones para obtener la
meta.
Existen dos tipos de indicadores:
a) Indicadores de resultados; los que permiten saber si están ganando dinero o no; éstos
son:
 Utilidad neta, indicador absoluto.

 Retorno sobre la inversión.
 El flujo de efectivo, indicador de supervivencia, lo que significa que si no existe
un adecuado flujo, la empresa puede quebrar.
b) Resultados de operación-operativos; son tres:
 “Throuhput”, velocidad a la que el sistema genera dinero a través de las ventas,

sin valor agregado y gastos de fabricación.
 Gastos de operación, todo el dinero que la empresa invierte para convertir el
inventario en “throuhput”.
 Desperdicio, si alguno de los gastos no ayudan a convertir el inventario en
“throuhput”.
61
La TOC (Theory of constraints) o teoría de las restricciones propone el siguiente

proceso para gestionar una empresa y enfocar los esfuerzos de mejora.
Gráfico No. 5
Teoría de las Restricciones
5° Si eliminó la 1° Identifique la
restricción, regrese al restricción del Sistema
paso #1 Total
Mejoramiento
Continuo de
Procesos
4° Eleve la restricción 2° Decida cómo

(sólo después de explotarla
explotarla)
3° Subordine el resto
del sistema a la
restricción
2.3.2. Enfoque de la Productividad Japonesa (Calidad Total)
Sus principales representantes son: William Ouchi, Edwards Deming y Joseph

Juran. El enfoque de la productividad japonesa se caracteriza por diversas teorías de
mejoramiento que conducen hacia la calidad total de las empresas.
Dentro de estas técnicas se pueden mencionar el justo a tiempo (Kanban), Kaizen

(mejoramiento continuo) y la teoría Z, como sus principales aportes.
Uno de los representantes más importantes de esta Escuela es William Ouchi

quien propuso que no hay cabida en las organizaciones para el egocentrismo ni para los
individuos demasiado sensibles (el interés general prima sobre el particular) y que la
62
intimidad y la confianza son las piedras angulares de la cultura organizacional dentro y

fuera del ámbito que circunda la empresa.
La ventaja de este enfoque es que busca siempre alcanzar la calidad y ser cada vez
más productivos y rentables. La desventaja es que muchas veces no se tiene claro lo que
necesita el trabajador y éste podría llegar a decepcionarse. Puede llegar a confundirse la
relación personal con la laboral, causando bajo rendimiento en la empresa.
2.3.3. Teoría Z
Japón tuvo su avance industrial después de la Segunda Guerra Mundial; sin

embargo, se dice que el éxito se debe en gran parte a la productividad del trabajador en
las empresas japonesas.
Esta teoría plantea que se consigue una mayor productividad al involucrar a los
trabajadores en los diferentes procesos de la empresa. Los fundamentos en los que se
basan son: confianza, sutileza e intimidad.
En el siguiente cuadro, William Ouchi compara el funcionamiento de la teoría Z

de las empresas japonesas con el funcionamiento de las empresas estadounidenses:
Tabla No. 4
Diferencias entre organizaciones japonesas y estadounidenses
Organizaciones japonesas Organizaciones estadounidenses
Empleo de por vida Empleo a corto plazo
Proceso lento de evaluación y promoción Proceso rápido de evaluación y

promoción
Carreras no especializadas Carreras especializadas
Mecanismos implícitos de control Mecanismos explícitos de control
63
Proceso colectivo de toma de decisiones Proceso individual de toma de

decisiones
La característica más conocida de la teoría Z es tal vez la importancia que se da a

la participación del personal en la toma de decisiones.
En Japón, cuando se requiere una decisión trascendental, todos los que están
involucrados intervienen en el proceso de toma de decisiones.
En resumen, la teoría Z implica un conjunto de valores humanizados, entre los

cuales pueden citarse los empleos a largo plazo, la intimidad, la confianza, la
participación total en las decisiones y las relaciones personales estrechas. Esto ha
permitido no solo el incremento de la productividad y las utilidades de la empresa, sino
algo más importante: la autoestima de los individuos.
2.3.4. Las 7 “S” de Mckinsey
Es una lista de verificación para implementar con éxito las estrategias de una
empresa. Todo el modelo se basa en siete palabras que comienzan, en Inglés, con S.
a) Strategy (Estrategia)
Es vital plantear una estrategia correcta que refleje una precisa evaluación del
entorno y, en especial, de la competencia. Es, en definitiva, la adecuada acción y
asignación de los recursos para lograr los objetivos de la empresa. Lo difícil no es
proponer estrategias, sino ejecutarlas.
b) Structure (Estructura)
Es la estructura organizacional y las relaciones de autoridad y responsabilidad que

en ella se dan. La estrategia determinará la estructura y el diseño organizacional será el
mecanismo facilitador para que la empresa logre sus objetivos. Si la estrategia cambia,
la estructura cambia.
64
c) Skills (Habilidades)
Son las capacidades distintivas de la empresa (lo que la empresa hace mejor). Es
vital que la estrategia elegida sea consecuente con estas habilidades.
d) Shared Values (Valores compartidos)
Equivalen al concepto de misión y son los valores que comparten todos los
miembros de la empresa y que traduce la estrategia en metas circulares uniendo a la
organización en el logro de objetivos comunes.
e) Systems (Sistemas)
Son todos los procedimientos formales e informales necesarios para desarrollar la

estrategia y que permitan que funcione una organización.
f) Style (Estilo)
Es la forma en que la alta dirección se comporta y, por lo tanto, establece el

modelo a seguir.
g) Staff (Personal)
Son las personas que conforman la empresa y se encargan de ejecutar la estrategia.

En este contexto, la clave es que los recursos humanos estén orientados hacia la estrategia.
A continuación se expone un cuadro resumen de las diferentes escuelas, teorías,

principios y elementos que componen la evolución del pensamiento administrativo:
65
Tabla No. 5
EVOLUCIÓN DEL PENSAMIENTO ADMINISTRATIVO
AÑO /
No. ESCUELA PERÍODO SÍNTESIS APORTES LIMITACIONES TEORÍA (S) CARACTERÍSTICAS AUTOR (ES) PRINCIPIOS
La Administración está guiada por
la experiencia, la costumbre o la
tradición. La línea de pensamiento Escaso fundamento científico
adoptada, la recopilación de la Estudio de casos en los cuales para la solución de
ADMINISTRACIÓN
información que se cree necesaria, se aplican el criterio y la planteamientos y problemas
1 POR COSTUMBRE
así como el manejo de ella, se experiencia para resolver administrativos. Excesiva
O EMPÍRICA obtienen mediante el estudio de lo problemas administrativos. confianza en la tradición de
que se ha hecho en el pasado por prácticas anteriores.
administradores en circunstancias
similares.
1. La aplicación rigurosa de
las normas restringe la
La escuela jurídica concentra su capacidad de interpretación
atención en el estudio del marco de las normas para una
legal o normativo, ya que éste posterior aplicación
Ofrece un fundamento jurídico
condiciona el comportamiento de 2. Se reduce la capacidad
2 JURÍDICA para la administración de las
los funcionarios y discrecional al punto en que el
organizaciones.
consecuentemente el administrador se convierte en
funcionamiento de los organismos un aplicador mecánico de las
que integran la administración. normas.
3. Exceso de tecnicismos
legales.
La Administración tradicional o 1. Énfasis en las tareas: Frederick Principios de Dirección

1. Visión mecanicista que Orientada al método de Taylor Científica
científica se desarrolló a partir de la
división técnica del trabajo para
desconoce al ser humano. trabajo y a la maximización Frank y Lillian
observación sistemática de los un mejoramiento de la "Therbligs"
2. Especialización extrema del TEORÍA DE LA de la productividad: debido Gilbreth
hechos de la producción-
productividad.
ADMINISTRACIÓN operario. ADMINISTRA- a que el capital generaba Principios de Dirección
3 1903 investigación y análisis del taller.
2. Incentiva el desarrollo de Henry Gantt
CIENTÍFICA 3. Enfoque parcial de la CIÓN rentabilidad, sus dueños Industrial
sistemas de ingeniería.
organización: visualiza a la CIENTÍFICA propendieron a exigir más Principios de
Se enfocó en técnicas específicas 3. Fomenta los estudios L.P. Alford
organización aislada de su producción para ganar más Administración
centradas en eficiencia y científicos de tiempos y
medio o ambiente. capital y acumularlo. Principios de fijación de
producción. movimientos. Holden Normas
1. Fomenta el desarrollo
La teoría o enfoque clásico
científico de principios
incluía una serie de
administrativos.
Enfoca la organización en su enunciados que se centran
2. La autoridad centralizada se En algunos casos la
CLÁSICA O totalidad a través de teorías más en la organización formal
acopla a las estructuras de las generalización puede evitar la TEORÍA Principios generales de
4 ADMINISTRACIÓN 1911 generales sobre lo que los gerentes con autoridad y jerarquía Henry Fayol
organizaciones de la época. aplicación adecuada de los CLÁSICA la Administración
GENERAL hacen y lo que constituye la buena muy claras y la
3. Fomenta la especialización y principios.
práctica de la administración. estandarización de normas
la competencia técnica.
genéricas para la aplicación
4. Estimula el orden y la
en el manejo administrativo.
equidad.
66
1. Enfatiza la importancia de las

relaciones humanas para el
Esta escuela rechaza la existencia Elton Mayo
mejoramiento de las
del hombre económico. La clave 1. Concentración en el ser
organizaciones. TEORÍA DE La teoría tiene su origen en (estudios de
DE LAS determinante de la productividad es humano dejando de lado otros la necesidad de humanizar
2. Uso de la participación y las LAS Hawthorne)
5 RELACIONES 1930 “la situación social”, la cual aspectos importantes dentro y democratizar a las
formas de manejar los RELACIONES empresas y hacer uso de Al Kurt Lewin
HUMANAS abarcaría el grado de satisfacción de las organizaciones como la
conflictos organizacionales. HUMANAS Mary Parker
en las relaciones internas entre los eficiencia y la productividad. las ciencias sociales.
3. Se reconoce la influencia del Follet
miembros del grupo de trabajo.
ambiente y las restricciones que
afectan al comportamiento.
Considera a la Administración
como un sistema social o, más 1. Escasa flexibilidad e Se preocupa por las
específicamente, como un sistema 1. Mejoramiento de la eficiencia innovación. características, el
de relaciones interculturales. Esta de la organización a partir del 2. Restricción del dinamismo crecimiento y las
escuela está orientada respeto del modelo ideal de y la creatividad. consecuencias de la
TEORÍA DE LA Max Weber
DEL SISTEMA sicológicamente y se refiere a la burocracia y la jerarquía. 3. Extrema racionalización organización y surge como
ORGANIZA- Renate Mainz
6 SOCIAL 1947 identificación de los diversos 2. Proporciona orden, precisión, burocrática. consecuencia de la
grupos sociales, la jerarquía, así confianza en la estructura 4. Mayor importancia a la
CIÓN (BURO- necesidad de orden y
Chester
(BUROCRÁTICA)
como sus relaciones culturales y, organizacional, manejo de la jerarquía que a las relaciones CRÁTICA) precisión. Su finalidad es Barnard
además, con la integración de complejidad y uniformidad de interpersonales. organizar detalladamente y
estos grupos en un complejo rutinas hacia la estandarización. 5. Riesgo de utilización dirigir con la mayor
sistema social vinculado con la autoritaria del poder. eficiencia posible.
burocracia.
1. Existen muchas
A esta escuela se la denomina contribuciones en los campos
indistintamente como “Investigación de la ingeniería, economía,
de Operaciones”. Constituye un ciencias militares y demás
1. En la mayoría de los casos Es un enfoque normativo
método científico que utiliza todas ciencias.
no considera aspectos o para la toma de decisiones,
las herramientas científicas 2. En la administración el
variables cualitativas. que pone énfasis en la
pertinentes que provee una base análisis de decisión proporciona A. Kauffman
DE LA MEDICIÓN 2. Reduce los problemas a TEORÍA DE LA consecución de objetivos
7 1948 cuantitativa para las decisiones un soporte cuantitativo a Norbert Wiener
CUANTITATIVA planteamientos meramente DECISIÓN bien definidos, a través de
administrativas. Surgió del quienes toman decisiones en
matemáticos, cuya la elección de la alternativa Irwin D.J. Bross
reconocimiento de la necesidad de todas las áreas: ingenieros,
complejidad cuantitativa que maximiza el
tener equipos de investigación analistas, consultores en
dificulta su comprensión. rendimiento deseado.
integrados para profundizar en las proyectos de gerencia,
diversas ramificaciones de los planificadores de procesos de
caminos alternativos de acción. producción, médicos, entre
otros.
Concibe a las
Busca equilibrar los recursos de la
organizaciones como
empresa, prestando atención tanto Equilibra el estudio de la
unidades sociales o
a su estructura como al recurso organización formal con el
agrupaciones humanas
humano. Su objetivo principal es estudio de la organización
TEORÍA intencionalmente Amitai Etzioni
ESTRUCTU- estudiar los problemas de la informal para hacer compatibles Constituye básicamente un
8 1950 ESTRUCTU- construidas, con el fin de Richard Hall
RALISTA empresa y sus causas prestando las ideas de la teoría clásica y enfoque de transición.
RALISTA alcanzar objetivos
especial atención a los aspectos de la teoría de las relaciones
específicos. Analiza los
autoridad y comunicación, humanas, las cuales eran
componentes tanto de la
basándose en el análisis del consideradas opuestas.
organización formal como
comportamiento humano.
de informal.
67
1. Ofrece una visión integradora Redimensiona y actualiza

En muchas ocasiones no se
de los elementos del proceso los conceptos clásicos de
Constituye una corriente de logran los resultados
administrativo y reconoce los administración y ofrece un
pensamiento fundamentada en el planificados especialmente en
DEL PROCESO aspectos pertinentes de las enfoque más humano. Se Harold Koontz
proceso vinculado a la acción de la Administración por TEORÍA
9 ADMINISTRATIVO 1957 ciencias sociales que influyen concentra en los resultados Peter Drucker
administrar y a sus principales Objetivos. Estas limitaciones NEOCLÁSICA
(NEOCLÁSICA) en tal proceso. y en la Administración por Cyril O´Donnell
funciones: planificar, organizar, se generan ante la dificultad
2. Actualiza enfoques objetivos (APO) para
dirigir y controlar. para plantear los objetivos y el
administrativos anteriores. mejorar la eficacia de las
temor al cambio.
3. Fundamenta la APO. organizaciones.
Se estructura a partir de la
teoría de las relaciones
humanas y se enfoca en el Herbert Simon
TEORÍA DEL impacto que el Douglas
COMPOR- comportamiento humano McGregor
TAMIENTO tiene sobre la organización. (Teoría X y
HUMANO Se basa en los conceptos Teoría Y)
del conductismo, el cual es Rensis Likert
el resultado de la psicología
individual y social.
1. Ofrece diferentes formas del
En la escuela de comportamiento uso de la participación y el Abraham
humano el punto focal de la acción manejo de los conflictos Maslow (Teoría
1. Se circunscribe únicamente
administrativa es la conducta del organizacionales. de la jerarquía
al estudio del comportamiento
ser o seres humanos. Todo lo que 2. Desarrolla conceptos sobre Se aplica para descubrir los de las
humano.
se logra, la forma en que se logra y motivación, liderazgo, motivantes (impulsos) con necesidades)
DEL COMPORTA- 2. En muchos casos
10 1959 por qué se logra es visto con comunicación, dinámica de base en las necesidades
MIENTO HUMANO desconoce la influencia del
relación a su impacto e influencia grupos, proceso decisorio y para que el recurso humano
ambiente y las restricciones Clayton
sobre la gente que, según se estilos administrativos que TEORÍA DE LA actúe mejor. Afirma que las
que afectan el Alderfer (Teoría
afirma, constituye la entidad buscan el bienestar y NECESIDAD necesidades sentidas por
comportamiento. ERC)
realmente importante de la mejoramiento del desempeño los trabajadores
Administración. de los empleados y de las condicionan su
organizaciones. comportamiento en la David
organización. McClelland
(Teoría de las
necesidades
aprendidas)
Se fundamenta en la
motivación, la cual significa Frederick
TEORÍA DE LA influir en el individuo para Herzberg
MOTIVACIÓN que éste se comporte de (Teoría de los
una manera que le asegure dos factores)
alcanzar algún logro.
68
1. Aplicación práctica en
Se fundamenta en los sistemas, los
diversos tipos de Esta teoría considera a las
cuales constituyen el punto 1. Se concentra en los
organizaciones. empresas como unidades
fundamental en el que se basa la sistemas y en algunos casos
2. Mejoramiento del trabajo: las que están en constante
Administración. Un sistema es un desconoce la influencia del Ludwing von
tareas se facilitan al movimiento y que se
conjunto de subsistemas y a su vez comportamiento de los TEORÍA DE Bertalanffy
11 SISTÉMICA 1960 comprender su estructura y interrelacionan con el medio
pertenece a un macrosistema individuos. SISTEMAS Daniel Katz
funcionamiento. ambiente, partiendo de la
influido por los diferentes factores 2. Carece de precisión en Robert Khan
3. Permite obtener un mejor base de que cada parte
del entorno. Considera a la cuanto a directrices y
conocimiento y desempeño pertenece a un todo
organización como un sistema funciones administrativas.
empresarial en función del coherente.
integrado, total.
entorno.
También se la conoce como

Contingencia significa algo
escuela situacional. Intenta dar 1. Es principalmente
1. Permite verificar que mucho incierto, que puede o no
respuesta a las contingencias o integradora, pero al mismo
de lo que ocurre en las ser. Esta teoría enfatiza
situaciones diarias de una tiempo relativista y
organizaciones es consecuencia que no hay nada absoluto
empresa, institución o grupo de situacional, razón por la cual
de lo que ocurre fuera de ellas. en las organizaciones; todo
personas que trabajan para lograr no presenta técnicas ni pautas
2. Ofrece un profundo estudio TEORÍA CON- es relativo y siempre Paul Lawrence
12 CONTINGENCIAL 1970 metas en común utilizando la establecidas previamente a
de los ambientes, la TINGENCIAL depende de algún factor. Jay Lorsch
menor cantidad de recursos para seguir frente a los obstáculos
interdependencia entre éstos y No existe una forma única
lograr los mejores resultados en que pueda enfrentar una
la organización, las para lograr los objetivos en
corto y mediano plazos. organización.
contingencias y sus principales la organización y se debe
Se aplica a través del empleo de 2. Incompleta identificación
variables. actuar en función de cada
diversos métodos en función de la de las contingencias críticas.
situación.
situación que se esté viviendo.
Constituye una metodología

científica que permite
enfocar soluciones en
función de problemas
críticos de las empresas,
para que éstas se acerquen
TEORÍA DE
1. La variedad de enfoques y a su meta mediante un Eliyahu
1980 LAS RESTRIC-
teorías está en constante proceso de mejora Goldratt
Existe diversidad de enfoques y CIONES (TOC) continua.
cambio y busca ajustarse a las Parte del
teorías formuladas que buscan la
exigencias y necesidades Aún no se puede determinar supuesto de que cualquier
efectividad empresarial en función
organizacionales de la un grupo o bloque sistema tiene al menos una
de la globalización y las exigencias
actualidad. estructurado de teorías que restricción (limitante) que
DESARROLLOS de la competitividad. Estos
13 2. Renovación y actualización formen una nueva escuela del detiene el avance del
RECIENTES enfoques hacen énfasis en la
de enfoques y métodos pensamiento administrativo, proceso.
solución de problemas
administrativos para todo tipo debido principalmente a la
organizacionales, la calidad, la
de empresas: públicas, diversidad de criterios. Se caracteriza por diversas
virtualización, reingeniería, entre
privadas, mixtas, técnicas y teorías de
otros. ENFOQUE DE mejoramiento
microempresas, que
multinacionales, entre otras. LA PRODUC- conducen hacia la calidad William Ouchi
TIVIDAD total en las empresas. Se Edwards
1990
JAPONESA pueden mencionar las Deming
(CALIDAD siguientes: el justo a Joseph Juran
TOTAL) tiempo (kanban), kaizen
(mejoramiento continuo), la
teoría Z, entre otras.
69
2.4. HISTORIA DE LA ADMINISTRACIÓN EN EL ECUADOR
2.4.1. Introducción
El conocer la historia de la administración nos hace retroceder en el tiempo,

cuando los seres humanos comenzamos a trabajar en colectividad, dándose un
acontecimiento de relevancia en la historia social del mundo.
Esta historia se describe a través del tiempo con el desarrollo de las sociedades
que se inicia en la época prehispánica con los nómadas; éstas se han ido transformando
durante siglos, se caracterizaron por usar métodos predominantemente agrarios que luego
se transformarían en tipo industrial a partir de la Revolución Industrial (organizaciones y
centros industriales).
Según (Reyes Ponce, 2004) “La palabra "Administración", se forma del prefijo
"ad", hacia, y de "ministratio". Esta última palabra viene a su vez de "minister", vocablo
compuesto de "minus", comparativo de inferioridad, y del sufijo "ter", que sirve como
término de comparación”.
La historia de esta disciplina, nace cuando hubo la necesidad de integrarse en

grupos, porque trabajando solos no lograríamos llegar a sus objetivos; cada miembro
debía hacer su aportación; se establecieron reglas para cuidar el objetivo común,
coordinar y fundamentalmente saber administrar los recursos. Desde entonces, la
administración empezó a formar parte de la vida cotidiana.
En la actualidad, Ecuador es pluralista de organizaciones, donde las necesidades

sociales como el desarrollo cultural, económico, político, la producción y la prestación
de servicios está dada a entidades de servicios públicos que son administradas por sus
directivos propios para poder ser más eficaces.
La administración está definida como la habilidad para guiar u ordenar a un grupo

de personas para conseguir logros esperados, llegar a objetivos y gracias a esto producir
y distribuir riquezas.
70
Según lo observado en el capítulo 1, a la Administración la podemos observar

desde dos puntos: como Pública y Privada:
La administración pública: se la puede definir donde el Estado tiene una gran

participación sobre lo planificado; designa servidores para que cumplan sus funciones a
cabalidad, orientada a la toma de decisiones verificando los resultados en: educación,
salud, vivienda, seguridad, economía, viabilidad, etc. Va en busca de autonomía política
y aplicación del derecho, pero sobre todo el servicio en forma eficaz, eficiente y efectivo
a todos y cada uno de los ciudadanos.
La administración privada: podemos definirla como el proceso de conseguir lo

planificado con una buena estructura orgánica bajo un liderazgo, pudiendo ejercer control
en todas y cada una de sus etapas, la cual busca una independencia de la economía.
Para estudiar los orígenes de la organización debemos considerar:
a) El resultado de formaciones socioeconómicas.

b) La ideología manifestándose como un conjunto de ideas expresadas por un grupo
histórico-social.
c) La operacionalidad: técnicas e intervenciones.
Conociendo estas pequeñas definiciones comenzamos la historia de la

administración en la República del Ecuador. A inicios de la República y durante el siglo
XIX, el Estado estaba enfocado en la política, seguridad territorial y recaudación
tributaria.
En la presidencia de García Moreno se impulsó la centralización del poder Estatal

a través de la centralización política, el control de la hacienda pública, el impulso estatal
al sistema bancario, la promoción de las obras públicas mediante una red de caminos,
carreteras y el ferrocarril, el patrocinio del capital extranjero y el fomento de la educación,
especialmente, técnica.
La Revolución liberal culmina la definitiva transición al capitalismo en el

Ecuador. Significó una ruptura importante en el orden tradicional conservador, aunque
71
no alteró sustancialmente la estructura socioeconómica del país.

Las reformas liberales modernizaron el Estado; una de sus manifestaciones fue el
incremento de empleados públicos donde para 1913 llegaba a 1268 (en 1900 era de 756).
Se dio como resultado la crítica al sistema liberal vigente cuyo dominio se

encontraba en manos de la plutocracia en el litoral y de los terratenientes en la sierra. Esto
aconteció en julio de 1925. De esta manera, la Revolución Juliana dio inicio a la
modernización de la economía asignándole al Estado mayor potestad para promocionar
las actividades económicas.
En 1948 el Ecuador ingresa al mercado capitalista con la exportación de banano.

Gracias a la poca competitividad de la fruta centroamericana y a la política de fomento
bananero, el país era el primer exportador de banano del mundo en 1953. El crecimiento
de la economía tuvo una de las tasas más altas en América Latina y el anhelo de una
democracia efectiva y de una administración orientada a un creciente desarrollo social.
Podemos decir que esto es el inicio de la administración en el Ecuador ya que para

una equidad social lo primero que se desarrolló dentro de la república fue un gobierno.
Como lo mencionamos, un conjunto de ideas con un fin común que es el de organizarse
para administrar, cuyo principal objetivo era el proteger los derechos de los ciudadanos
ante cualquier abuso que surgiera ante éstos. De la misma manera buscaba normar a la
ciudadanía y al ámbito laboral para que ellos no pudieran aprovecharse de los demás.
Cada gobierno tuvo su propia administración; unos mejores que otros ya que
conforme avanzaban los años éstos intentaban corregir los problemas de sus antecesores.
Al darse el primer boom bananero éstos tuvieron que planificar sobre cómo podían utilizar
estos recursos de la mejor manera; al inicio ellos no supieron cómo implementar una
buena administración de los recursos pero con los siguientes booms se trató de corregirlo.
Según (Dahik, 1991) el Ecuador ingresa durante la década de los años 70 a la

denominada era petrolera; de esta manera la explotación y exportación de petróleo generó
una fuerte base financiera la que fue el sustento del desarrollo industrial de la nación
desde el Estado; así la planta laboral de la administración pública creció, se emprendieron
grandes obras de infraestructura física y se sientan las bases para implementar el modelo
72
de desarrollo de crecimiento hacia adentro más conocido como de industrialización por

sustitución de importaciones.
Fue imperiosa la necesidad de investigación de la administración en el Ecuador

que surgió desde que nació una actividad que generaba un beneficio para la República y
de esta manera poderla aprovechar a su máximo. Es así como al pasar de los años la
administración sufre cambios para mejorar la eficiencia de utilizar los diferentes medios
que ayuden al desarrollo del país.
2.4.2. La Administración en Ecuador
La administración Pública en el Ecuador ha sufrido en los últimos años una

transformación de 360 grados por la manera en que ha ido evolucionando mediante la
mejora en su gestión; tal es así que es reconocida por el Centro Latinoamericano de
Administración para el Desarrollo (CLAD), gracias a la estrategia Estatal de los
reconocidos GPR (Gobierno por Resultados).
La administración pública es un factor importantísimo en el desarrollo para tener

una competitividad interna y externa. En los últimos años la capacitación ha sido la clave
con la cual se han elaborado soluciones y coordinado las intervenciones para llevar
adelante las funciones respectivas en donde los procesos de implementación han sido muy
importantes, siendo la eficacia, eficiencia y efectividad puntos medulares de una política
de transformaciones y la consecución de productos finales conocidos como recursos
estratégicos.
2.4.3. Características
Como se observó en el Capítulo 1, la Administración tiene las características de

universalidad, especificidad, unidad temporal, valor instrumental, flexibilidad,
intangibilidad, unidad jerárquica, entre otras.
De acuerdo a estas características se puede decir que la administración está

presente en las actividades diarias, en las cuales se requiere planificación y metodología
de trabajo, teniendo como primer paso la iniciativa en que se plantea un posible objetivo
73
a alcanzar, mientras que para el camino a ese resultado es necesaria una técnica que
permita ejecutar las distintas actividades en forma ordenada y progresiva.
Es por ello que se debe tener en cuenta los recursos organizacionales como: matera
prima, financiero, económico, natural, tecnológico, entre otros, para poderlos utilizar en
el desarrollo y progreso del país, sociedad, empresas públicas, privadas y familiares y
establecer para ellos una correcta optimización. Para este fin, se deberá tomar en cuenta
que el Talento Humano es el más importante y el responsable de que se desarrolle de la
mejor manera una correcta Administración.
2.4.4. Aportaciones
Hoy en día existe un contexto amplio para la Administración Pública el cual surge
de la entidad conocida como SNAP (Secretaria Nacional de la Administración Pública)
que aspira formar instituciones eficientes en calidad y transparentes, a fin de que el
ciudadano tenga acceso a servicios y trámites públicos en forma rápida y ágil.
La SNAP es tomada como un referente a nivel regional, como líder de

Administración para la Gestión Pública, resaltando que esta gestión está muy aceptada a
nivel nacional.
Según (Koontz, 1991) “La administración es la dirección de un organismo social

y su efectividad en alcanzar sus objetivos, fundada en la habilidad de conducir a sus
integrantes”.
Las habilidades de un administrador son necesarias en una organización y estas

pueden ser: técnicas en las cuales se emplean conocimientos para la realización de las
diferentes tareas; habilidades humanas para relacionarse con el equipo de trabajo y
convertirse en un líder para ellos, y las conceptuales que permiten adaptar a las personas,
a los objetivos y a los de su grupo de trabajo.
En una comunidad todas las personas desde sus diferentes ocupaciones pueden
contribuir para el desarrollo del país. Por ejemplo, los economistas plantean soluciones
a problemas venideros que mejoran la eficiencia del país; los políticos implementan
74
normas para preservar los derechos de las personas; los científicos utilizan cada uno de
los recursos naturales de un país especialmente durante los próximos años, donde proteger
el medio ambiente se ha convertido en un factor determinante. Así también, el
administrador es parte vital en las organizaciones ya que es él quien identifica grupos de
trabajo, los socializa y los lidera para que los resultados sean notables. El trabajo de un
administrador es indudablemente un proceso en conjunto; necesita de grupos de trabajo
quienes respaldan los resultados finales de una compañía.
Es decir, la Administración Pública evidencia la aplicación de la Administración

en todas las Áreas que conforman al Ecuador, como por ejemplo en los siguientes
aspectos:
a) Energía eléctrica como remplazo del gas licuado para el mejoramiento de la economía
nacional al reducir la importación y el subsidio del mismo.
b) El desarrollo del plan vial.
c) Las escuelas del milenio en lugares adecuados.
d) El desarrollo de las parroquias las cuales ayudan al Gobierno para centralizar la ayuda
en los aspectos más importantes.
e) El mejoramiento de la recaudación de impuestos a la Renta por parte del SRI.
Se han mencionado solo algunos aspectos para evidenciar que la Administración

es el eje fundamental para el progreso de una nación.
2.4.5. Alcances
Cuando los individuos trabajan conjuntamente en grupos, logran eficientemente

los objetivos elegidos, por lo que la aplicación de la Administración será el pilar para
lograr eficacia, eficiencia y efectividad.
Al Estado actual se le han atribuido diversas funciones. Una de las principales,

menos comprendida y más compleja, es aquella que está encaminada a satisfacer
necesidades colectivas de forma concreta, inmediata y permanente. Esta es la función
administrativa.
75
La Administración abarca no sólo a los órganos integrantes del Organismo

Ejecutivo, sino también, a una pléyade de órganos separados de éste, en mayor o menor
grado y con más o menos independencia de acción.
Hoy por hoy, cobra mucho relieve el conocer que la administración pública es la
realización de la función administrativa del Estado y que a la vez abarca gran variedad y
cantidad de órganos estatales que tienen obligada su actuación y el desempeño de sus
funciones sujeto a la observancia del principio de legalidad, pilar indiscutible del Estado.
2.4.6. Limitaciones
El desenvolvimiento de la administración en el Ecuador, como posiblemente en

otros países latinoamericanos, se ve limitado por una serie de problemas de orden
financiero, legal, estructural, etc.
a) De orden financiero
Los presupuestos siempre resultan insuficientes, agravándose con el uso

inadecuado de los escasos recursos. Es también evidente el desajuste entre el plan y el
presupuesto, lo que no garantiza un desarrollo armónico del sistema.
b) De orden legal
La abundancia de normas, muchas obsoletas o anacrónicas y aún contradictorias,

en otros casos mal formuladas o mal interpretadas, que conducen a un enfoque
burocrático de la administración.
c) De orden estructural
Excesiva centralización de responsabilidades en las dependencias del país, sobre

todo a nivel de alta dirección. Estructuras organizativas poco funcionales, con
procedimientos onerosos, obsoletos y rutinarios con énfasis patológico en el "papeleo".
76
d) De orden personal
La deficiente formación del personal; la carencia de personal calificado; la falta

de conciencia de que la administración es una actividad especializada, que genera una
mentalidad burocrática en algunos sectores; nombramientos por consideraciones no
profesionales y la falta de estímulos para el desarrollo de los profesionales, serán trabas
que deben ser superadas si se quiere “modernizar” el sistema.
Con estas limitaciones se debe poner empeño en que un país bien administrado
será el responsable de llevarlo al desarrollo; la tarea no será fácil pero con esta
herramienta y el esfuerzo común de todos sus elementos los resultados serán
satisfactorios.
2.4.7. Dependencia tecnológica
El “Gobierno por Resultados (GPR) es una solución integral de metodologías,

herramientas digitales, aprendizaje práctico y adopción de cambio para soluciones
sostenibles y autosuficiencia del cliente” (SNAP, 2011).
Da como resultado la alineación horizontal y vertical en sus diferentes procesos

utilizando sus diferentes herramientas, solución y mejores prácticas afines a la institución,
para incrementar la madurez organizacional y tener una priorización para sus diferentes
diagnósticos.
La SNAP es una entidad que cuenta con diversas Subsecretarías y Direcciones

para lograr tener el seguimiento a 219 Planes Estratégicos e Institucionales, 862 Planes
Ejecutivos, 3526 Planes Operativos y 2013 proyectos de Inversión.
Hoy en día, gracias a Internet, podemos acceder a información y contactos a

nivel mundial que hubieran sido imposibles. Cada día somos más los que
estamos conectados a Internet y el mundo está cambiando. La nueva
tecnología muchas veces es sinónimo de cambios en la sociedad, pero estos
pueden ser buenos o malos. Por esto es importante detenerse a pensar sobre
estos temas y discutirlos. Hay quienes dicen que si no pagamos por un
77
servicio, entonces somos el producto. Vivimos en una época de cambio donde

si aprendemos a dominar la tecnología viviremos mejores momentos. Y lo
contrario, si a través de la tecnología nos controlan a nosotros, viviremos
momentos difíciles. Todavía estamos a tiempo de tomar esta decisión. (El
Telégrafo, 2013).
2.4.8. Factores condicionantes del desarrollo de la administración en Ecuador
El cambio de la Matriz Productiva ha dado frutos, la grandeza y belleza

incomparable de nuestro país ahora también se siente en nuestros productos, gracias a la
innovación, tecnificación y respaldo histórico a los pequeños y grandes emprendedores,
por eso cuando vayas a comprar, Primero Ecuador. (Ministerio Coordinador de
Producción y Competitividad, 2014).
La mayoría de modelos administrativos se han creado para la Administración en

el Ecuador tomando muchas referencias de otras regiones, implementando nuevas
dependencias tecnológicas, culturales y económicas, factores condicionantes para el
desarrollo de la Administración en diferentes ámbitos, que quieren tener empresas
competitivas.
Algunos productos quedan sujetos a los procedimientos de fabricación y

comercialización al adquirir la licencia o franquicia. El Ecuador a través de Entidades
Gubernamentales se ha propuesto desarrollar primero nuestras fabricaciones y seguir
logrando que las empresas sean competitivas a nivel nacional y en el extranjero. Para
todo este cambio de modelos de Administración se han aprobado nuevas leyes y
reglamentos, así como se han tomado medidas urgentes con resoluciones Administrativas.
Todo ello enmarcado en la Constitución del Ecuador y el Plan Nacional del Buen Vivir.
78
3. CAPÍTULO III. AMBIENTE ORGANIZACIONAL
3.1. INTRODUCCIÓN
El entorno de la organización o también denominado ambiente organizacional

involucra todos los factores externos e internos que influyen en las actividades de la
organización, estos factores también son conocidos como fuerzas exógenas (externas)
y endógenas (internas). Estas fuerzas están en continuo cambio y afección positiva o
negativa a las operaciones de la empresa, por lo que representan para la organización
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.
Las fuerzas externas conforman el ambiente externo, el cual está formado por el
macroambiente y microambiente de la organización y las fuerzas internas conforman
el ambiente interno. Los factores internos son los componentes tangibles e intangibles
con los que cuenta la organización y dan lugar a las fortalezas y debilidades; en cambio
los factores externos originan las oportunidades y amenazas.
Para entender mejor el tema se puede comparar a la organización con el cuerpo

humano:
El cuerpo humano está compuesto por extremidades, órganos, sentidos y sistemas

(circulatorio, digestivo, muscular, nervioso, óseo, respiratorio, etc.), que en conjunto
constituyen los factores internos tangibles; por otro lado las habilidades, destrezas,
conocimientos y competencias constituyen los factores internos intangibles del ser
humano.
Pero el ser humano como tal está rodeado de otros seres humanos que sin ser parte
de su cuerpo también están relacionados con él, como su familia, amigos, compañeros
de trabajo o de estudios, vecinos, etc. El ser humano además vive, trabaja o estudia en
un lugar físico que se encuentra en un determinado sector geográfico; este sector
geográfico es parte del medio ambiente. Por otro lado, el ser humano también está a
expensas de otros factores como el clima o factores socioculturales o políticos que
también intervienen en sus actividades diarias. A todos estos factores que sin ser
79
elementos del cuerpo humano, también influyen en él, se los denomina como factores
externos, tal como lo muestra el gráfico a continuación.
Gráfico No. 6
Los entornos del ser humano
Después de analizar el ejemplo del cuerpo humano, es posible entrar en el

tema de la empresa, a continuación el gráfico indica el ambiente organizacional de la
empresa y sus principales componentes, tanto externo como interno.
80
Gráfico No. 7
Los ambientes de la organización
El ambiente interno de la Empresa está compuesto por:

Talento Humano, Recurso financiero, Tecnológico e
infraestructura, Producción, Comercialización, Imagen
institucional o corporativa, entre otros factores
particulares que pueden tener las organizaciones.
El ambiente externo más cercano a la

empresa es el Microambiente y está
compuesto por: Competencia,
Clientes, Bienes o Servicios
Sustitutos, Agencias reguladoras,
Intermediarios y Proveedores.
EMPRESA
El ambiente externo más lejano a la

empresa es el Macroambiente y está
compuesto por Factores naturales,
Factores político-legales, Factores
tecnológícos, Factores económicos,
Factores culturales, Factores
demográficos.
3.2. AMBIENTE EXTERNO
El ambiente externo está formado por todos los elementos y factores que se
encuentran fuera de las fronteras de la organización, es decir todo lo que no forma parte
inherente de ella. A su vez, el entorno externo se clasifica en macroambiente y
microambiente, cuya diferencia se explica a continuación.
3.2.1. Macroambiente
El macroambiente es el componente que está más alejado de la empresa pero aún

así tiene influencia sobre la misma y está conformado por fuerzas externas más generales
que también actúan sobre el microambiente. En el macroambiente se pueden identificar
seis fuerzas o factores importantes: económicos, tecnológicos, político-legales, naturales,
demográficos y socio-culturales.
a) Factores económicos
Están relacionados directamente con la Macroeconomía o el estudio económico

del país. Cuando se analice este factor se debe verificar la liquidez económica que
81
pueden tener las sociedades, el poder adquisitivo y la relación que este poder
adquisitivo tenga sobre la organización que se esté analizando.
La evolución de la economía de un país puede medirse en función de algunos

indicadores importantes como son: la producción (producto interno bruto PIB), el
crecimiento económico (crecimiento del PIB), la inflación, la estabilidad monetaria
(devaluación), y el empleo (tasa de desempleo); todos estos datos se encuentran
disponibles en la página web del Banco Central del Ecuador. Los datos que se
necesitan para analizar este factor se pueden encontrar en la biblioteca del Banco
Central del Ecuador o en la página web institucional (www.bce.fin.ec) bajo el link de
Información Económica.
b) Factores tecnológicos
Son factores científicos y tecnológicos de la competencia o avances a nivel de

país o incluso a nivel internacional. Este factor es muy delicado ya que la ciencia y
tecnología cambian a diario, por lo tanto es un aspecto altamente fluctuante e influyente
para las organizaciones.
La tecnología influye en el conjunto de conocimientos, equipos y procesos de una

empresa. Una empresa al delimitar su sector en el análisis de microentorno, se agrupará
en un sector con empresas que utilizan tecnología similar, pero es de importancia para
la empresa conocer no sólo los avances y tendencias tecnológicas en el sector, sino
también el surgimiento de nuevas tecnologías que dan lugar a los productos sustitutos,
el avance en las comunicaciones, en la informática, en el transporte, etc.
c) Factores político-legales
La política es el espacio de la lucha de poder, siendo este último la capacidad o

facultad que tiene uno o más individuos para tomar decisiones que tendrán un efecto
sobre un grupo de personas y afectarán su conducta. Detrás de la política y del uso del
poder está la posibilidad de que las personas actúen conforme las decisiones de quienes
poseen el poder.
82
Como producto de esta lucha de poder, una sociedad consolida marcos legales
que regulan la actividad de las personas y de las empresas. En este aspecto intervienen
las leyes más generales que están reguladas por organismos como el Servicio de Rentas
Internas, Ministerio del Trabajo o el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, quienes
intervienen en todas las actividades empresariales de las personas jurídicas o naturales
sin importar el sector al que pertenecen. En este aspecto también se pueden analizar
los poderes del Estado, los partidos políticos, las organizaciones empresariales,
sociales, etc.
d) Factores naturales
Estos factores están ligados a las características físicas del entorno: agua, aire y
suelo principalmente; recursos naturales tanto renovables como no renovables;
fenómenos naturales como el calentamiento global o el clima por sí mismo, etc.
Actualmente estos factores son determinantes en la gestión empresarial ya que las
nuevas tendencias administrativas propenden a cuidar la naturaleza y sus componentes.
Incluso en la Constitución Ecuatoriana vigente se otorgó derechos a la naturaleza. Se
citan a continuación los más importantes artículos que hacen referencia al tema:
Artículo 14. Se reconoce el derecho de la población a vivir en un ambiente sano

y ecológicamente equilibrado, que garantice la sostenibilidad y el buen vivir, Sumak
Kawsay.
Artículo 71. La naturaleza o Pacha Mama, donde se reproduce y realiza la vida,

tiene derecho a que se respete integralmente su existencia y el mantenimiento y
regeneración de sus ciclos vitales, estructura, funciones y procesos evolutivos.
Artículo 414. El Estado adoptará medidas adecuadas y transversales para la

mitigación del cambio climático, mediante la limitación de las emisiones de gases de
efecto invernadero, de la deforestación y de la contaminación atmosférica; tomará
medidas para la conservación de los bosques y la vegetación, y protegerá a la población
en riesgo. (Asamblea Nacional, 2008).
83
e) Factores demográficos
La demografía es el estudio de la población. Interesa como característica de la

misma: tamaño, crecimiento, densidad, ubicación, edad, sexo, raza y ocupación. Estos
datos son importantes ya que en base al crecimiento de la población socialmente activa
se pueden establecer oportunidades de negocio.
f) Factores socio-culturales
La cultura es el conjunto de conocimientos que posee una sociedad y que son

compartidos por sus individuos. Toda cultura posee seis elementos fundamentales:
creencias (cómo se piensa que son las cosas), valores (cómo deben ser las cosas),
normas (cómo se debe proceder en una determinada situación), símbolos (algún
aspecto con significado), lenguaje (sistema de comunicación mediante símbolos
hablados y escritos), y tecnología (conjunto de conocimientos, equipos y procesos).
3.2.2. Microambiente
Está constituido por las influencias más próximas o cercanas a la empresa. En

general se trata de organizaciones que tienen algún tipo de relación con la empresa.
Entre los componentes que integran el microambiente están: la competencia, los
proveedores, los sustitutos, los clientes, los intermediarios y los públicos.
a) La competencia
A fin de definir la competencia es necesario previamente que la empresa defina

la industria o sector en el que está compitiendo. Una guía adecuada para fijar los límites
del análisis es mantener dentro de ellos a empresas que utilizan una misma tecnología
para fabricar los productos. Así, podemos dividir a la competencia en dos grandes
grupos: competencia directa, que son empresas que producen bienes o brindan
servicios iguales a los nuestros y que se encuentran en el mismo sector geográfico; y
la competencia indirecta que son empresas que producen bienes o brindan servicios
iguales a los nuestros y que se encuentran en otro sector geográfico; o a su vez son
84
empresas que producen bienes o brindan servicios similares o sustitutos a los nuestros
y que se encuentran en el mismo sector.
b) Los clientes
Son las personas u organizaciones que compran y utilizan los productos de la

empresa. Se denomina clientes consumidores a los que compran el producto para su
uso final y clientes empresariales a aquellas organizaciones que compran el producto
para incluirlo en su proceso de producción o para realizar en él procesamientos
adicionales. El conjunto de los clientes reales y potenciales de un producto constituyen
el mercado.
c) Los proveedores
Son las empresas u organizaciones que entregan a la empresa los recursos

necesarios para la producción de bienes o servicios. Un factor clave de análisis es saber
si la empresa tiene un solo proveedor o varios, si la empresa tiene línea de crédito con
sus proveedores o paga de contado; es decir en este punto se debe analizar la relación
comercial de la empresa con sus proveedores.
d) Los intermediarios
Es un canal de comercialización indirecta. En esta categoría se incluyen todas las

organizaciones que ayudan al “acercamiento” del producto desde la empresa hasta los
clientes. Este acercamiento es físico, financiero y psicológico. Dentro de los
intermediarios se incluyen los mayoristas y minoristas, los medios de comunicación,
agencias publicitarias, intermediarios financieros, etc.
e) Los sustitutos
Son productos que satisfacen la misma necesidad o cumplen las mismas funciones
que los productos de la empresa, pero se basan en tecnologías diferentes, por lo que
están fabricados fuera de los límites de la empresa o sector considerados en el análisis.
Las empresas que fabrican los productos sustitutos se agrupan en diferentes categorías.
85
f) Agencias reguladoras
Son instituciones públicas que regulan las actividades de las empresas según el
sector específico al que pertenecen estas organizaciones. Las agencias reguladoras
tienen interés o preocupación en las actividades de la empresa, el cual se origina por la
regulación y el control que deben ejercer sobre ellas. Por ejemplo, en el caso de un
restaurante, sus agencias reguladoras serían las que otorgan permisos de
funcionamiento como: el Municipio, la Sanidad, el Ministerio del Ambiente, el Cuerpo
de Bomberos, el Ministerio de Turismo, la Superintendencia de Compañías etc. En
cambio, si fuera el caso de una institución financiera, las agencias reguladoras serán:
la Superintendencia de Bancos, El Banco Central, etc.
En síntesis, para analizar el entorno (donde sus variables y elementos no son controlables
y por tanto están fuera del alcance de la empresa) se deben considerar dos grandes grupos:
a) Macro ambiente: factores externos más lejanos a la organización:
Gráfico No. 8
Macroambiente
VARIABLE SOCIAL VARIABLE Política
Son todos aquellos aspectos de la Se refiere a todo el aspecto de cómo

población que podrían afectar a se maneja el poder político, legal,
la empresa. gubernamental en el lugar en el cual
tiene incidencia la empresa.
EMPRESA
VARIABLE Tecnológica VARIABLE Económica
Está asociada con todos los

Analiza los aspectos de la
aspectos de innovación que
economía del sector donde va a
están alrededor de la empresa.
funcionar la empresa.
86
b) Micro ambiente: factores externos más cercanos a la organización:
Gráfico No. 9
Microambiente
Clientes
Productos
Competencia Sustitutos
EMPRESA
Agencias
Proveedores
Reguladoras
3.3. AMBIENTE INTERNO
Todos los elementos que se encuentran dentro de las fronteras de la organización

constituyen en su conjunto el ambiente interno y por su naturaleza pueden ser controlados
o manejados. En este ambiente se encuentran las fortalezas y debilidades empresariales
que deben ser potenciadas o eliminadas, según sea el caso.
Los elementos más importantes del entorno interno son: talento humano,
financiero, tecnológico e imagen corporativa o institucional.
a) Talento humano
Está conformado por el personal tanto administrativo como operativo de la

organización y su conjunto de talentos, conocimientos y experiencias (“know-how” o
“saber hacer”), capacidades, competencias y esfuerzo laboral y por ende constituye el
factor primordial de la organización.
87
b) Financiero
Este elemento está conformado por los recursos financieros con los que cuenta la
organización que nacen de las transacciones económicas de la propia actividad. Por lo
tanto, supone todos los recursos y valores cuyo resumen se observa en la situación
económica y financiera de la organización.
c) Tecnológico e infraestructura
Este elemento está conformado por el conjunto de equipos, máquinas y

maquinarias, sus diferentes métodos, procedimientos y productos de investigación
utilizados para apoyar el desarrollo de las actividades tanto productivas como
administrativas de la organización.
d) Producción
Este elemento está conformado por el conjunto de procesos productivos que

transforman insumos en productos finales, sean éstos bienes o servicios para los clientes.
e) Comercialización
Este elemento incluye el conjunto de procesos de promoción, ventas, distribución

y mercadeo que permiten que los productos lleguen a los diferentes clientes y obtener de
ellos retroalimentación para una innovación constante.
f) Imagen corporativa o institucional
Es el concepto de la organización que tienen los entes externos a ella, es decir,

clientes, proveedores, competidores, socios estratégicos, entidades de regulación y
público en general. Es decir, es el pensamiento u opinión que la sociedad se ha formado
respecto a la organización a lo largo de su historia en el mercado, la cual puede ser positiva
o negativa dependiendo del nivel de desempeño, calidad, ética y responsabilidad que haya
demostrado. La imagen corporativa o institucional es un elemento clave que puede
88
representar una fortaleza a potenciar o debilidad a corregir pues de ello depende que la
sociedad la considere como confiable organizacionalmente.
3.4. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL Y MATRICES DE PONDERACIÓN

ESTRATÉGICA
3.4.1. Herramienta de gestión FODA
Para la gestión estratégica existen varias herramientas administrativas que permiten

el diagnóstico de la organización y en base a él un adecuado direccionamiento para el
crecimiento y fortalecimiento, sea una organización privada o pública.
Una de las herramientas más utilizadas es el FODA, la cual permite determinar

cuatro elementos que parten de naturalezas interna y externa para identificar luego el
impacto sobre la organización.
La sigla FODA, es un acróstico de Fortalezas (factores críticos positivos con

los que se cuenta), Oportunidades, (aspectos positivos que podemos
aprovechar utilizando nuestras fortalezas), Debilidades, (factores críticos
negativos que se deben eliminar o reducir) y Amenazas, (aspectos negativos
externos que podrían obstaculizar el logro de nuestros objetivos). También
se puede encontrar en diferentes bibliografías en castellano como ‘Matriz de
Análisis DAFO’, o bien ‘SWOT Matrix’ en Inglés.
DAFO: Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades.

SWOT: Strenghts, Weaknesses, Opportunities, Threats.
La matriz FODA es una herramienta de análisis que puede ser aplicada a

cualquier situación, individuo, producto, empresa, etc., que esté actuando
como objeto de estudio en un momento determinado del tiempo.
Es como si se tomara una ‘radiografía’ de una situación puntual de lo

particular que se esté estudiando. Las variables analizadas y lo que ellas
89
representan en la matriz son particulares de ese momento. Luego de

analizarlas, se deberán tomar decisiones estratégicas para mejorar la situación
actual en el futuro.
El análisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la

situación actual del objeto de estudio (persona, empresa u organización, etc.)
permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que permite, en
función de ello, tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas
formulados.
Luego de haber realizado el primer análisis FODA, se aconseja realizar

sucesivos análisis de forma periódica teniendo como referencia el primero,
con el propósito de conocer si estamos cumpliendo con los objetivos
planteados en nuestra formulación estratégica. Esto es aconsejable dado que
las condiciones externas e internas son dinámicas y algunos factores cambian
con el paso del tiempo, mientras que otros sufren modificaciones mínimas.
La frecuencia de estos análisis de actualización dependerá del tipo de objeto

de estudio del cual se trate y en qué contexto lo estamos analizando.
En términos del proceso de Marketing en particular, y de la administración de

empresas en general, diremos que la matriz FODA es el nexo que nos permite
pasar del análisis de los ambientes interno y externo de la empresa hacia la
formulación y selección de estrategias a seguir en el mercado.
El objetivo primario del análisis FODA consiste en obtener conclusiones

sobre la forma en que el objeto estudiado será capaz de afrontar los cambios
y las turbulencias en el contexto, (oportunidades y amenazas) a partir de sus
fortalezas y debilidades internas.
Ese constituye el primer paso esencial para realizar un correcto análisis

FODA. Cumplido el mismo, el siguiente consiste en determinar las estrategias
a seguir.
90
Para comenzar un análisis FODA se debe hacer una distinción crucial entre
las cuatro variables por separado y determinar qué elementos corresponden a
cada una.
A su vez, en cada punto del tiempo en que se realice dicho análisis, resultaría
aconsejable no sólo construir la matriz FODA correspondiente al presente,
sino también proyectar distintos escenarios de futuro con sus consiguientes
matrices FODA y plantear estrategias alternativas.
Tanto las fortalezas como las debilidades son internas de la organización, por
lo que es posible actuar directamente sobre ellas. En cambio las oportunidades
y las amenazas son externas, y solo se puede tener injerencia sobre las ellas
modificando los aspectos internos.
Fortalezas: Son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y que
le permite tener una posición privilegiada frente a la competencia. Recursos
que se controlan, capacidades y habilidades que se poseen, actividades que se
desarrollan positivamente, etc.
Oportunidades: Son aquellos factores que resultan positivos, favorables,
explotables, que se deben descubrir en el entorno en el que actúa la empresa,
y que permiten obtener ventajas competitivas.
Debilidades: Son aquellos factores que provocan una posición desfavorable
frente a la competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se
poseen, actividades que no se desarrollan positivamente, etc.
Amenazas: Son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden
llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organización
A continuación se enumeran diferentes ejemplos de las variables que

debemos tener en cuenta al momento de analizar las fortalezas, las
debilidades, las oportunidades y las amenazas.
Ejemplos de Fortalezas:
 Buen ambiente laboral

 Proactividad en la gestión
91
 Conocimiento del mercado

 Grandes recursos financieros
 Buena calidad del producto final
 Posibilidades de acceder a créditos
 Equipamiento de última generación
 Experiencia de los recursos humanos
 Recursos humanos motivados y contentos
 Procesos técnicos y administrativos de calidad
 Características especiales del producto que se oferta
 Cualidades del servicio que se considera de alto nivel
Ejemplos de Debilidades:
 Salarios bajos
 Equipamiento viejo
 Falta de capacitación
 Problemas con la calidad
 Reactividad en la gestión
 Mala situación financiera
 Incapacidad para ver errores
 Capital de trabajo mal utilizado
 Deficientes habilidades gerenciales
 Poca capacidad de acceso a créditos
 Falta de motivación de los recursos humanos
 Producto o servicio sin características diferenciadoras
Ejemplos de Oportunidades:
 Regulación a favor
 Competencia débil
 Mercado mal atendido
 Necesidad del producto
 Inexistencia de competencia
92
 Tendencias favorables en el mercado

 Fuerte poder adquisitivo del segmento meta
Ejemplos de Amenazas:
 Conflictos gremiales
 Regulación desfavorable
 Cambios en la legislación
 Competencia muy agresiva
 Aumento de precio de insumos
 Segmento del mercado contraído
 Tendencias desfavorables en el mercado
 Competencia consolidada en el mercado
 Inexistencia de competencia (no se sabe cómo reaccionará el mercado)
El análisis FODA no se limita solamente a elaborar cuatro listas. La parte más

importante de este análisis es la evaluación de los puntos fuertes y débiles, las
oportunidades y las amenazas, así como la obtención de conclusiones acerca
del atractivo de la situación del objeto de estudio y la necesidad de emprender
una acción en particular. Sólo con este tipo de análisis y evaluación integral
del FODA, estaremos en condiciones de responder interrogantes tales como:
 ¿Tiene la compañía puntos fuertes internos o capacidades fundamentales

sobre las cuales se pueda crear una estrategia atractiva?
 ¿Los puntos débiles de la compañía la hacen competitivamente vulnerable
y la descalifican para buscar ciertas oportunidades? Qué puntos débiles
necesita corregir la estrategia?
 ¿Qué oportunidades podrá buscar con éxito la compañía mediante las
habilidades, capacidades y recursos con los que cuenta?
 ¿Qué amenazas deben preocupar más a los directivos y qué movimientos
estratégicos deben considerar para crear una buena defensa?
 ¿Está funcionando bien la estrategia actual?
 ¿Qué estrategias debemos adoptar?
93
 ¿Cuán sólida es la posición competitiva de la empresa?

 ¿Cuáles son los problemas estratégicos que enfrenta la compañía?
Importancia del análisis FODA para la toma de decisiones en las empresas.

La toma de decisiones es un proceso cotidiano mediante el cual se realiza una
elección entre diferentes alternativas a los efectos de resolver las más variadas
situaciones a nivel laboral, familiar, sentimental, empresarial, etc., es decir,
en todo momento se deben toman decisiones.
Para realizar una acertada toma de decisión sobre un tema en particular, es
necesario conocerlo, comprenderlo y analizarlo, para así poder darle solución.
Es importante recordar que ‘sin problema no puede existir una solución’.
Por lo anterior, y antes de tomar cualquier decisión, las empresas deberían

analizar la situación teniendo en cuenta la realidad particular de lo que se está
analizando, las posibles alternativas a elegir, el costo de oportunidad de elegir
cada una de las alternativas posibles, y las consecuencias futuras de cada
elección.
Lo significativo y preocupante, es que existe una gran cantidad de empresas

que enfrentan sus problemas tomando decisiones de forma automática e
irracional (no estratégica), y no tienen en cuenta que el resultado de una mala
o buena elección puede tener consecuencias en el éxito o fracaso de la
empresa.
Las organizaciones deberían realizar un proceso más estructurado que les

pueda dar más información y seguridad para la toma de decisiones y así
reducir el riesgo de cometer errores. El proceso que deberían utilizar las
empresas para conocer su situación real es la Matriz de análisis FODA.
La importancia de confeccionar y trabajar con una matriz de análisis FODA

reside en que este proceso nos permite buscar y analizar, de forma proactiva
y sistemática, todas las variables que intervienen en el negocio con el fin de
tener más y mejor información al momento de tomar decisiones.
94
Si bien la herramienta estratégica ideal para plasmar la misión, la visión, las

metas, los objetivos y las estrategias de una empresa es el Plan de Negocios,
realizando correctamente el análisis FODA se pueden establecer las
estrategias Ofensivas, Defensivas, de Supervivencia y de Reordenamiento
necesarias para cumplir con los objetivos empresariales planteados.
Aquí se ofrece una práctica planilla para realizar de forma correcta y ordenada
el análisis FODA.
Plantilla para el Diagnóstico FODA
Fortalezas Debilidades
Variables estructurales
F1- internas de difícil
F2 - eliminación o reducción
(estrategias a largo plazo)
F3 - D-
D-
Oportunidades Amenazas
Permanentes
(no asociadas a nuestras
debilidades)
O1- A-
O2- A-
Circunstanciales
O3- (asociadas a nuestras
debilidades)
A1-
A2-
Una vez completada la planilla con las variables correspondientes a cada

factor, el paso siguiente es el análisis de las mismas y la preparación de las
estrategias de acción correspondiente a la realidad evidenciada.
La forma de presentación más acertada de la formulación de estrategias es la

siguiente:
95
Estrategias (E):
 E1.-
 E2.-
 E3.-
 E4.-
 E5.-
Al momento de escribir las diferentes estrategias se deben colocar las

referencias de las variables analizadas en la planilla FODA correspondientes
a los factores (fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas).
Ejemplo:
En la planilla de análisis en Debilidades encontramos:
D1.- personal apático, poco comprometido con los resultados de la empresa.
Estrategias:
E1.- (para D1) preparar programas de capacitación y motivación de personal.
(www.matrizfoda.com, 2011).
A continuación se presenta gráficamente la estructura de la matriz FODA, en la cual

se identifica la lógica de los elementos controlables, no controlables, positivos y negativos
dentro de una organización.
Gráfico No. 10
Matriz FODA
INTERNO (CONTROLABLE) EXTERNO (NO CONTROLABLE) Y

Y POSITIVO: POSITIVO:
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
(Potenciarlas) (Aprovecharlas)
MATRIZ FODA
INTERNO (CONTROLABLE) EXTERNO (NO CONTROLABLE) Y

Y NEGATIVO: NEGATIVO:
DEBILIDADES AMENAZAS
(Eliminarlas/minimizarlas) (Sortearlas)

96
3.4.2. Planes de acción empresarial
Una vez que la organización ha realizado un diagnóstico situacional y diseñado su

direccionamiento estratégico, debe implementar planes de acción que se definen como
documentos formales que describen objetivos, metas, actividades, presupuesto e
indicadores de gestión que en suma ofrecen lineamientos administrativos para el logro de
la visión organizacional.
El plan de acción debe ser formulado en términos concretos y con un lenguaje que
permita la comprensión de todos los involucrados, considerando que los objetivos
planteados sean retadores pero alcanzables.
Para que un plan de acción sea exitoso son necesarias las siguientes condiciones:
a) Compromiso de la alta dirección

b) Socialización del plan, sus objetivos y beneficios
c) Compromiso de los involucrados
d) Participación activa de todos los involucrados
e) Seguimiento continuo
Ejemplo práctico:
Plan de optimización del proceso de ventas para el año 2015 de la empresa

“MEGASURTIDORA S.A.”, localizada en el Distrito Metropolitano de Quito.
1) Localización
a) País: Ecuador
b) Provincia: Pichincha
c) Cantón: Quito
d) Ciudad: Distrito Metropolitano de Quito
e) Zona: Centro
f) Sector: San Blas
g) Teléfonos: (593) 2 000 000
97
2) Antecedentes
La empresa “MEGASURTIDORA S.A.” se constituyó legalmente en febrero del

2012 para comercializar productos alimenticios de consumo básico. La empresa se
encuentra en su fase de crecimiento comercial y está generando diversas acciones
para abrirse mercado y lograr acuerdos con socios estratégicos.
3) Unidad Administrativa objeto del proyecto
Departamento de Comercialización
4) Justificación
Es imprescindible para la empresa establecer un sistema de control administrativo

para su proceso de ventas y con ello elevar el nivel de calidad en el servicio a sus
clientes, junto con la optimización de sus recursos para un mejoramiento continuo.
5) Beneficiarios
Clientes
Empresa (Junta General de Accionistas, Gerente General, Director de

Comercialización y empleados del Departamento de Comercialización).
6) Objetivos
General:
Optimizar el proceso de ventas de la empresa “MEGASURTIDORA S.A.” para el

año 2015.
Específicos:
98
a) Conocer las principales técnicas de control de ventas aplicables a la empresa.
b) Diagnosticar la situación actual del proceso de ventas dentro del Departamento de

Comercialización.
c) Desarrollar y aplicar técnicas de control aplicables a la empresa.
7) Meta
Lograr al menos un 90% de eficiencia en las operaciones de ventas a los clientes de

la empresa en el año 2015.
8) Análisis inicial de la situación actual
Gráfico No. 11
Diagrama de Ishikawa
Debilitamiento de la
Dificultad para alcanzar
cultura de servicio al
las cuotas de ventas
cliente
Problema central
Bajo nivel de
Causas posicionamiento en el
segmento de mercado de
la empresa
Deficiencias en la
Inconsistencias en las
capacitación y
proyecciones de ventas
actualización en técnicas
de la empresa
de ventas
9) Actividades
Las actividades previstas en el proyecto son:
99
a) Diagnóstico de la empresa
b) Encuesta al personal e interpretación de resultados
c) Diseño de técnicas de control de ventas
d) Implementación, capacitación y evaluación a los miembros del Departamento de
Comercialización
e) Evaluación de la implementación
10) Duración del proyecto
El proyecto se desarrollará en dos meses calendario desde el 1 de agosto del 2015.
100
Tabla No. 6
DIAGRAMA DE GANTT
SEMANAS
AGOS- SEP-
FECHA FECHA SUB OBSERVA-
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE TO TIEM-
INICIO FINAL TOTAL CIONES
BRE
1 2 3 4 1 2 3 4
1 Diagnóstico de la empresa Andrea Pérez 03/08/2015 07/08/2015 1
Encuesta al personal e Juan Bolaños
2 10/08/2015 14/08/2015 1
interpretación de resultados
Diseño de técnicas de Pedro Suárez
3 17/08/2015 28/08/2015 1
control
Implementación,
capacitación y evaluación a
Fernanda
4 los miembros del 31/08/2015 18/09/2015 1
Andrade
Departamento de
Comercialización
Evaluación de la
5 Manuel Vélez 21/09/2015 25/09/2015 1
implementación
TOTAL
8
SEMANAS
101
11) Presupuesto
A continuación se presenta el presupuesto por actividades del proyecto, mismo que

será solventado con fondos de los Departamentos de Talento Humano y
Comercialización.
Tabla No. 7
Presupuesto
VALOR
No. ACTIVIDAD CANTIDAD UNITARIO TOTAL
($) ($)
1 Diagnóstico de la empresa 1 50 50
Encuesta al personal e
2 5 10 50
interpretación de resultados
Diseño de técnicas de control de
3 1 100 100
ventas
Implementación, capacitación y
evaluación a los miembros del
4 1 200 200
Departamento de
Comercialización
Evaluación de la
5 1 100 100
implementación
Subtotal 500
12) Indicadores de resultados
Tabla No. 8
Resultados
OBJETIVOS % DE MEDIO DE
CUMPLIMIENTO VERIFICACIÓN
Conocer las principales técnicas de 100 Estudios e informes
control de ventas aplicables a la
empresa.
Diagnosticar la situación actual del 100 Estudio de diagnóstico
proceso de ventas dentro del
Departamento de
Comercialización
Desarrollar y aplicar técnicas de 100 Diseño de técnicas y plan
control aplicables a la empresa. de implementación y
evaluación
102
13) Beneficios proyectados
a) Tecnificación de las operaciones de venta.

b) Mejoramiento de la cultura de servicio al cliente.
c) Incremento de los niveles de eficacia, eficiencia, productividad y calidad.
14) Conclusiones y recomendaciones
Conclusiones
a) La empresa se encuentra en una etapa de crecimiento, por lo cual es oportuno

introducir adecuadas técnicas de control para sus operaciones de ventas.
b) Todo el personal se encuentra motivado para implementar el proyecto de control

a fin de optimizar sus labores diarias en beneficio de los clientes de la empresa.
Recomendaciones
a) Se recomienda la socialización de los objetivos del proyecto a fin de explicar el

alcance y los beneficios esperados.
b) Se recomienda realizar el respectivo seguimiento no solo durante la ejecución

del proyecto sino también en forma permanente y periódica.
3.4.3. La competitividad y el entorno empresarial
La competitividad es la facultad de una organización para lograr un alto nivel de

valor agregado para sus clientes a través de la optimización de sus recursos y el
crecimiento de sus miembros y con ello diferenciarse de sus competidores.
En la economía de mercado, fuertemente orientada a la apertura internacional,

los países intentan alcanzar la competitividad, que significa colocar sus
productos con la calidad y el precio adecuados en los mercados extranjeros
103
con la mayor eficiencia y productividad posibles. Si todos los países

compitieran en un proceso de cambio tecnológico, el auge de la innovación,
el descubrimiento de nuevos productos y servicios, la humanidad vería
fuertemente elevada su capacidad de bienestar, productividad y consumo.
(Pérez-Jerez & Rodríguez, 2012, pág. 35).
La competitividad es la capacidad de respuesta o de acción de un país, una

empresa o un individuo, para afrontar la competitividad abierta ya sea entre
naciones, empresas o individuos. La gerencia tiene que ver con la toma de
decisiones, con la capacidad de maniobra de un individuo o una organización
para tomar las decisiones adecuadas para el buen funcionamiento de sus
negocios o actividades, además se puede asociar con el problema del manejo
de recursos escasos, los cuales deben ser utilizados eficientemente con el fin
de lograr los objetivos propuestos. (Mendoza, 2008, pág. 51).
3.4.4. La competitividad y la estrategia empresarial
La competitividad empresarial no sería posible sin estrategias coherentes a la

realidad de la empresa y el entorno en que vive y sobre todo un seguimiento sostenido y
participación de los miembros de la organización. La competitividad no es una
característica que se consigue en poco tiempo sino una capacidad que se construye a
través de la sumatoria de esfuerzos físicos e intelectuales de su talento humano.
La competitividad no es producto de la casualidad ni surge espontáneamente;

se crea y se logra a través de un largo proceso de aprendizaje y negociación
por grupos colectivos representativos que configuran la dinámica de conducta
organizativa, como los accionistas, directivos, empleados, acreedores,
clientes, por la competencia y el mercado, por último el gobierno y la sociedad
en general.
Una organización, cualquiera que sea la actividad que realiza, si desea

mantener un nivel adecuado de competitividad a largo plazo, debe utilizar
antes o después, unos procedimientos de análisis y decisiones formales,
encuadrados en el marco de proceso de ‘planificación estratégica’. La
104
función de dicho proceso es sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de

las unidades que integran la organización encaminados a maximizar la
eficiencia global.
Para explicar mejor dicha eficiencia, consideremos los niveles de

competitividad, la competitividad interna y la competitividad externa. La
competitividad interna se refiere a la capacidad de organización para lograr
el máximo rendimiento de los recursos disponible, como personal, capital,
materiales, ideas, etc., y los procesos de transformación. Al hablar de la
competitividad interna nos viene la idea de que la empresa ha de competir
contra sí misma, con expresión de su continuo esfuerzo de superación.
La competitividad externa está orientada a la elaboración de los logros de la

organización en el contexto del mercado, o el sector a que pertenece. Como
el sistema de referencia o modelo es ajeno a la empresa, ésta debe considerar
variables exógenas, como el grado de innovación, el dinamismo de la
industria, la estabilidad económica, para estimular la competitividad a largo
plazo.
La empresa, una vez alcanzado un nivel de competitividad externa, deberá

disponerse a mantener su competitividad futura, basado en generar nuevas
ideas y productos y de buscar nuevas oportunidades de mercado. La
competitividad es el resultado de una mejora de calidad constante y de
innovación y está relacionada fuertemente con la productividad. (Instituto
Profesional de Chile, págs. 2-3).
3.4.5. Clima o ambiente organizacional
La competitividad de una organización es posible cuando existe una adecuada

articulación de los planes con la práctica diaria, lo cual tiene como requisito fundamental
un clima o ambiente organizacional en donde se fomente el aprendizaje continuo y el
crecimiento profesional y personal de sus miembros. Es preciso entonces estudiar los
principales fundamentos y componentes de este tema.
105
El clima laboral es el medio ambiente humano y físico en el que se desarrolla

el trabajo cotidiano. Influye en la satisfacción y por lo tanto en la
productividad. Está relacionado con el ‘saber hacer’ del directivo, con los
comportamientos de las personas, con su manera de trabajar y de relacionarse,
con su interacción con la empresa, con las máquinas que se utilizan y con la
propia actividad de cada uno.
Es la alta dirección, con su cultura y con sus sistemas de gestión, la que

proporciona -o no- el terreno adecuado para un buen clima laboral, y forma
parte de las políticas de personal y de recursos humanos la mejora de ese
ambiente con el uso de técnicas precisas.
Mientras que un ‘buen clima’ se orienta hacia los objetivos generales, un ‘mal
clima’ destruye el ambiente de trabajo ocasionando situaciones de conflicto
y de bajo rendimiento. Para medir el ‘clima laboral’ lo normal es utilizar
‘escalas de evaluación’. (Navarro).
La salud del clima laboral depende en gran medida de la decisión de la alta dirección
cuyo compromiso debe trasladarse a todos los niveles y áreas funcionales a fin de
potenciar las capacidades humanas y profesionales de sus miembros y detectar para
corregir posibles situaciones que entorpezcan el normal desenvolvimiento de las
actividades.
Un buen clima en las organizaciones va más allá de las buenas condiciones

físicas en el sitio de trabajo, abarca aspectos emocionales, espirituales y
morales; es pues el concepto holístico de salud y bienestar, donde la salud no
es únicamente ausencia de dolor, sino que es el estado general de bienestar de
la persona que abarca lo físico, espiritual, moral y emocional. (Paz &
Piedrahita, 2007).
106
3.4.6. Aspectos del clima organizacional
Tabla No. 9
“ASPECTOS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
Aspectos Descripción
1. Desvinculación Se refiere a un grupo que actúa mecánicamente; un grupo que ‘no está vinculado’ con la tarea que
realiza.
2. Obstaculización Son sentimientos que tienen los miembros de que están agobiados con deberes de rutina que se
consideran inútiles. No se está facilitando su trabajo ni estimulando a que se vuelvan útiles.
3. Espíritu Es una dimensión de espíritu de trabajo. Los miembros sienten que sus necesidades sociales se están
atendiendo y al mismo tiempo están gozando del sentimiento de la tarea cumplida.
4. Intimidad Los trabajadores gozan de relaciones sociales amistosas. Esta es una dimensión de satisfacción de
necesidades sociales, no necesariamente asociada a la realización de la tarea.
5. Alejamiento Es un comportamiento administrativo caracterizado como informal e impersonal. Describe una
distancia ‘emocional’ entre el jefe y sus colaboradores.
6. Énfasis en la producción Comportamiento administrativo caracterizado por supervisión estrecha. La administración es
regularmente directiva, sensible a la retroalimentación.
7. Empuje Comportamiento administrativo caracterizado por esfuerzos para ‘hacer mover a la organización’ y
para motivar con el ejemplo. El comportamiento se orienta a la tarea y les merece a los miembros
una opinión favorable.
8. Consideración Comportamiento caracterizado por la inclinación a tratar a los miembros como seres humanos y de
esta manera hacerlos sentir mejor dentro de la organización, como parte del grupo de trabajo.
9. Responsabilidad El sentimiento de ser cada uno su propio jefe; no tener que estar consultando todas sus decisiones;
cuando se tiene un trabajo que hacer, saber que su trabajo es su obligación y responsabilidad.
10. Recompensa Es el fruto de haber realizado bien su trabajo; énfasis en el reconocimiento positivo más que en
sanciones. Se percibe equidad en las políticas de paga y promoción.
11. Riesgo El sentido de riesgo e incitación en el oficio y en la organización; ¿se insiste en correr riesgos
calculados o es preferible no arriesgase en nada?
12. Cordialidad El sentimiento general de camaradería que prevalece en la atmósfera del grupo de trabajo; el énfasis
en lo que quiere cada uno; la permanencia de grupos sociales amistosos e informales.
13. Apoyo La ayuda percibida de los gerentes y otros empleados del grupo; énfasis en el apoyo mutuo, desde
arriba y desde abajo.
107
14. Normas La importancia percibida de metas implícitas y explícitas, y normas de desempeño; el énfasis en hacer
un buen trabajo; el estímulo que representan las metas personales y de grupo.
15. Conflicto El sentimiento de que los jefes y los colaboradores tienen diferentes opiniones; el énfasis en que los
problemas salgan a la luz y no permanezcan escondidos o se disimulen.
16. Identidad El sentimiento de que uno pertenece a la compañía y es un miembro valioso de un equipo de trabajo;
la importancia que se atribuye a ese espíritu.
17. Formalización Como se formalizan explícitamente las políticas de prácticas normales y las responsabilidades de cada
posición.
18. Adecuación de la Cuando los planes se ven adecuados para lograr los objetivos.
planificación
19. Selección basada en la El grado en que los criterios de selección se basan en la capacidad y el desempeño, más que en política,
capacidad y desempeño personalidad, o grados académicos.
20. Tolerancia a los errores El grado en que los errores se tratan en una forma de apoyo y de aprendizaje, más que en una forma
amenazante, punitiva o inclinada a culpar.
Fuentes: Walters, Halpin y Crofst, Litwin y Stringer, 1990.” (Paz & Piedrahita, 2007).
108
3.4.7. La administración para el cambio
Tal como se ha visto en el capítulo de Evolución del pensamiento administrativo,

las diversas teorías han aportado al desarrollo y perfeccionamiento de la Administración.
Cada una marcó un avance en su tiempo con importantes aportes de acuerdo a las
necesidades organizacionales en el mundo; sin embargo, dada la constante búsqueda del
ser humano de conquistar mayores horizontes de conocimiento, estas teorías tuvieron que
ser reemplazadas por otras nuevas más acordes con la realidad de cada época.
Las teorías se van sumando al conocimiento administrativo del mundo, del

continente y del Ecuador, adaptando sus fundamentos tanto al ámbito privado como
público para lograr progresos significativos en beneficio de sus sociedades.
Hasta fines del siglo XIX, los esquemas de producción no habían cambiado
mucho en cientos de años. Dependían, fundamentalmente, de un maestro
experto que trabajaba ante una serie de ayudantes y aprendices conformando
algo bastante parecido ¡qué vueltas da la historia! a lo que ahora llamaríamos
una célula inteligente. El principiante aprendía observando y pasando años al
lado del maestro; no le enseñaban: aprendía.
Al inicio de la Revolución Industrial, las máquinas empezaron a proliferar y

se crearon dos clases de obreros: los especializados, que manejaban máquinas
o tenían habilidades que ellas no podían sustituir; y los no especializados, los
que sólo podían hacer o mover cosas. Estos segundos, pronto fueron
reemplazados por máquinas que hacían o movían mejor las cosas.
Lo anterior, aunado a un flujo masivo de gente del campo a las ciudades, creó
el fermento del que comenzó a nutrirse el marxismo para su teoría de la lucha
109
de clases. En 1911 curiosamente el mismo año que Marx murió, Frederick

Winslow Taylor (1856-1915), publicó el libro The Principles of Management
en donde recopila una serie de principios basados en su experiencia.
Taylor primero obrero y luego empresario y consultor concluyó que si se

observaba minuciosamente el trabajo del mejor de los obreros y luego se
ordenaba que el resto de sus compañeros siguiera el mismo método, todos
serían tan buenos trabajadores como el mejor de ellos.
Taylor utilizó el método científico: descompuso las operaciones de

producción en pasos elementales y midió los tiempos y movimientos
necesarios para cada paso. Después, programó y vigiló cuidadosamente que
los obreros se apegaran al método y al programa. Esto, en palabras de Taylor,
haría que la dirección de la empresa asumiera verdaderamente su
responsabilidad rectora y organizadora. Así, adquirieron máxima importancia
la planeación y programación previas al trabajo y la vigilancia posterior para
que éste se realizara en la forma indicada.
El control era fundamental no así el contacto y comunicación personal,

propias del maestro mediante la supervisión de la acción hecha por capataces,
y la de éstos, a su vez, realizada por una estructura piramidal que se fue
formando conforme la empresa crecía.
Este tipo de estructuras, suprimía los comportamientos emergentes, pues

interferían con lo planeado. La creatividad y flexibilidad se ahogaron a favor
del orden, y a base de órdenes. Los mandos intermedios tenían como misión,
fundamentalmente, transmitir información hacia arriba y órdenes hacia abajo,
asegurando que éstas se cumplieran. Los pensantes eran y requerían ser
pocos; la gran mayoría de la gente debía limitarse a obedecer y cumplir su
papel en el engranaje social.
Las ideas de Taylor tuvieron resultados indiscutibles. La productividad de la

mano de obra se elevó a un nivel 50 veces superior al anterior y al mismo
tiempo mejoró, en general, la calidad de vida del obrero en los países
110
industrializados. Estas ideas tuvieron sentido en su momento, en la medida en

la que eran válidos una serie de principios en los que se sustentaba la doctrina.
En los 70 comenzó a analizarse, cada vez con mayor preocupación, el llamado

milagro japonés. Los productos japoneses, primero vistos como copias
baratas, empezaron a tener muy alta calidad y a volverse formidables
competidores.
Mercados completos, desde los tradicionales como el de automóviles hasta

los nuevos y de gran expansión como los productos electrónicos o chips para
computadoras, caían gradualmente en manos de empresas japonesas.
Curiosamente, un papel fundamental en esta mejoría lo tuvo un

norteamericano: el doctor Juran. Después de ser ignorado en su país, provocó
en Japón una revolución en el modo de trabajar que después desembocó en
un movimiento de proporciones mundiales: la calidad total.
Occidente adoptó el refinamiento de procesos y otras técnicas como el Just in

Time, en los 70. Cada vez se elaboraban mejores productos a costos menores.
El volumen era un factor fundamental de competencia, y pronto las empresas
buscaron más allá de sus mercados nacionales, emulando a Japón que lo hacía
desde tiempo antes. Inició, así, la batalla de la competencia global.
A mitad de los 80, un producto cambió de nuevo la forma de competir: la PC

o Personal Computer. Su efecto principal fue la posibilidad de descentralizar
la información: núcleos y unidades de la empresa empezaron a generar su
propia información.
Esta información, además de nacer en tiempo real y en el lugar de los hechos

con lo que muchas decisiones que antes se tenían que tomar a nivel central,
por ser ahí donde estaba la información, ahora podían decidirse
descentralizadamente, permitía disponer centralmente de la información
también en tiempo real, uniendo con una red las diferentes PC’s.
111
Para los clientes, la revolución tuvo lugar en la comunicación: antenas

parabólicas, correo directo, televisión por cable… todo el mundo entrando
por los ojos y con él su oferta de productos. El cliente podía elegir ahora,
como nunca antes.
Para atender a este cliente, las empresas tuvieron que volver flexibles sus
sistemas y procesos de negocios, gracias a la gran cantidad de información
que las PC’s manejaban. Las empresas comenzaron a competir en términos
de tiempo. Duración del proceso, velocidad a la que los nuevos productos
salían al mercado y prontitud en el servicio, se volvieron herramientas
fundamentales de competencia.
Los nuevos imperativos de la competencia han invalidado los principios

taylorianos. Antes, centralizar el control era la consecuencia lógica de
mantenerlo y evitar el caos, y centralizar la información era una forma de
sostener el poder y, también, una necesidad técnica. El manejo de la
información costaba, requería especialistas, y para procesar grandes
volúmenes se necesitaban computadoras grandes y caras a cargo de otros
especialistas. Con la PC y el desarrollo de software, las computadoras ya no
eran grandes, ni costosas, ni necesitaban tanta especialidad para manejarse.
El director tayloriano creía poseer las llaves de la sabiduría. El director

moderno, no.
La flexibilidad siempre es local (consiste, finalmente, en adaptarse a

circunstancias locales de cliente-mercado). Esto cambia la visión de control:
de vigilar las acciones o los resultados financieros, a buscar los medios para
que el valor se realice a los ojos del cliente. La nueva misión del control, más
que vigilar el cumplimiento de órdenes, busca la coordinación, comunicación
y conciliación de intereses.
La estabilidad ya no existe. Hay que administrar dentro del cambio o, mejor,

administrar el cambio. Es necesario, incluso, administrar un cambio continuo.
112
El ‘cero defectos’ no es realmente cero defectos, sino cada vez menos

defectos. El ‘cero stock’ no es existencias cero, sino cada vez menos
existencias. La perfección expresada mediante ‘ceros’ más o menos
olímpicos, no es de este mundo, pero el progreso continuo sí. No solamente
la norma de eficiencia ‘puede’ ser inestable, ‘debe’ ser inestable. (Suárez,
s.f.).
3.4.8. El cliente en la organización actual
En el siglo XXI la concepción que se tiene del cliente claramente no es la misma

de siglos e incluyo años anteriores. La libre competencia ha generado el aparecimiento
de múltiples oferentes en el mercado quienes al ver que son numerosos, realizan grandes
esfuerzos por captar la atención de los clientes y lograr posicionar sus ventas en un
entorno cada vez más cambiante e incierto. De allí la preponderancia que se le da
actualmente al cliente, posicionándolo como el centro y razón de ser de su actividad.
A continuación se describe a grandes rasgos la posición del cliente en las

organizaciones de hoy y el papel del “marketing” o mercadeo para fortalecer la posición
competitiva de las organizaciones.
Al principio las organizaciones se limitaban a intentar vender un producto que

ya estaba fabricado, es decir, la actividad de marketing era posterior a la
producción del bien y sólo pretendía fomentar las ventas de un producto final,
ahora tiene muchas más funciones que han de cumplirse antes de iniciarse el
proceso de producción.
El concepto de marketing se basa en la creencia de que toda planificación,

política y funcionamiento de una empresa debe orientarse hacia el cliente. En
su sentido más pleno, el concepto de marketing es una filosofía de los
negocios que determina que la satisfacción del deseo de los clientes es la
justificación económica y social de la existencia de una empresa.
Consecuentemente, todas las actividades de producción, ingeniería y
113
finanzas, así como el marketing, deben estar dedicadas primero a determinar

cuáles son los deseos de los clientes.
Por otra parte, actualmente existen muchas alternativas y sustitutos -y habrá

más con la internacionalización de las economías- y los mercados son cada
vez más competitivos. Y naturalmente los clientes, consumidores o usuarios
comprarán sólo aquellos productos que satisfagan mejor sus necesidades,
deseos y expectativas. Porque finalmente lo que se adquiere no es el producto
en sí, sino lo que éste hace por el comprador. En una palabra, los beneficios
y valores agregados.
Significa identificar necesidades, establecer cuáles de esas necesidades puede

atender lucrativamente nuestra compañía y desarrollar una oferta para
convertir compradores potenciales en clientes. Esto es lo que se ha llamado
el concepto moderno de mercadeo que, con distintas palabras o enfoques
consiste en descubrir deseos y satisfacerlos, en vez de crear productos y
venderlos y para ello se debe conocer y entender el mercado; no solo qué
quieren, sino quiénes son, cómo se comportan y cuáles son los principales
atributos buscados, además del entorno y la competencia.
Orientación al cliente. Actualmente se considera que si bien es cierto que los

productos y la actividad de venta es fundamental, el centro de atención de las
empresas debe estar en el cliente, el usuario, el comprador y consumidor, ya
que la única garantía que va a tener una empresa de estar y progresar en un
mercado, es satisfaciendo en mejor forma que la competencia las verdaderas
necesidades, deseos y expectativas de los clientes. Si aparece otra
organización que lo haga de mejor manera, el cliente se perderá. Incluso hay
autores que llegan mencionar una nueva etapa en esta evolución llamada el
‘Mercadeo Uno a uno’, mediante el cual se refina el concepto de mercadeo
orientado al cliente, y se comienza a crear productos y servicios orientados a
personas en particular, con la utilización de complejos sistemas informáticos
capaces de identificar clientes específicos y sus necesidades concretas.
114
Los segmentos se van reduciendo hasta llegar a grupos meta altamente

determinados, prácticamente personas o empresas concretas, con nombre y
apellido. (Schnarch, 2011, págs. 5-9).
3.4.9. La organización inteligente
De acuerdo a la filosofía de Peter Senge, la organización inteligente o de

aprendizaje es una organización que permite el desarrollo de todos sus miembros a través
del aprendizaje constante y sostenido con el fin de lograr los objetivos organizacionales.
La organización aprende continuamente, tanto ella, como sus miembros.

Plantea una visión sistémica de la empresa con todos sus elementos y sus
interrelaciones, considerando que todos los miembros de una organización
son elementos valiosos, capaces de aportar mucho más de lo que
habitualmente se cree. Cuando los miembros de una organización son
tomados en cuenta, se genera un mayor compromiso con la misión y visión
de la empresa, la ideología de la organización/empresa se hace propia y se
actúa en función de la misma. ‘El todo puede superar la suma de las partes’.
Para aprender a trabajar de forma sistémica, Senge propone su modelo que
integra cinco disciplinas: las 5 disciplinas de la organización inteligente.
(Rodríguez, 2012).
La quinta disciplina parte de un enfoque sistémico, define los elementos para

que una organización evolucione y siga existiendo. La propuesta del autor
Peter Senge, aclara lo que es una organización con perspectiva proactiva y
con líderes con pensamiento sistémico, lo cual de entrada permite una mejor
toma de decisiones. El modelo de sentar las bases para que la organización
tome vida y se adapte al futuro, es muy atractivo para cualquier directivo.
El autor de la Quinta Disciplina, Peter Senge (2006), brinda un modelo

orientado a comprender cómo una organización común puede transformarse
en una organización inteligente, según cinco elementos.
115
 ‘Dominio personal
 Modelos mentales
 Visiones compartidas
 Aprendizaje en equipo
 Pensamiento sistémico’
Dominio personal.- Hace referencia a la capacidad para hacer bien las cosas;
y tener definida y con sentido de trascendencia la visión personal con el fin
de lograr los resultados personales.
Modelos mentales.- Nuestra comprensión de las cosas parte de los

paradigmas que tenemos, desde individuo hasta como organización.
Conociendo nuestros paradigmas organizacionales se abre la opción para una
expansión paradigmática. Muy similar a la idea de que para mejorar algún
aspecto, es necesario primero reconocerlo.
Visiones compartidas.- Este elemento busca el compromiso de todos los que

pertenecen a la organización por la razón de querer alcanzar un propósito
mayor al que están trabajando.
Aprendizaje en equipo.- El individualismo de modelos pasados se cambia por

un nuevo modelo de equipo. La sinergia de un equipo de trabajo ya no es
suficiente, sino que ese grupo aprenda para adaptarse a diversas situaciones
del futuro.
Peter Senge menciona que ‘las organizaciones sólo aprenden a través de

individuos que aprenden. El aprendizaje individual no garantiza el
aprendizaje organizacional, pero no hay aprendizaje organizacional sin
aprendizaje individual. Cuando los equipos aprenden de veras, no sólo
generan resultados extraordinarios sino que sus integrantes crecen con mayor
rapidez.’
Los cuatro elementos mencionados, dan origen al quinto elemento.
116
La quinta disciplina, hace ver que todo importa y está relacionado entre sí.
Dentro de la dirección de una organización, no podemos permitirnos ver las
cosas de manera separada o aislada. (Menchaca, 2015).
3.5. LA ÉTICA EN LA ADMINISTRACIÓN
Al hablar de ética estamos ingresando al tema de uno de los actos humanos más
importantes en función de la consecución de obligaciones y deberes. En torno al tema
existen un sin número de publicaciones que evocan a que el individuo actúe de manera
que no afecte a sí mismo, a su entorno natural ni a su entorno social sino que actúe en
función de obtención del beneficio común de manera legal y responsable. Se debe tomar
en cuenta que esta conducta no debe darse solamente para cumplir una ley o normativa
sino que se debe llevar a cabo como forma de vida, lo que también adquiere el nombre de
código de ética. La ética implica el desarrollo propio, sin atentar contra el libre
desenvolvimiento de los demás.
Ahora si hablamos de ética en la administración, nos estamos refiriendo a la manera

responsable de realizar los actos en la organización. Fred David menciona que “La ética
empresarial se define como el conjunto de principios de conducta dentro de una
organización que guían la toma de decisiones y el comportamiento. La ética empresarial
es un requisito indispensable para la buena administración estratégica. ¡La ética es un
buen negocio!”.
Stoner en su obra Administración, define a la ética como “El estudio de los derechos
y a quién beneficia o perjudica un acto”. La ética en la administración es el conjunto de
valores y reglas que definen los comportamientos correctos e incorrectos; indica cuando
es aceptable una acción y cuando resulta inadmisible. Es decir, son los criterios con que
un administrador maneja una organización.
117
3.6. RESPONSABILIDAD SOCIAL
Hablamos de responsabilidad social corporativa o empresarial cuando las

organizaciones realizan contribuciones activas y voluntarias al mejoramiento social,
económico y ambiental del país en el que desarrollan sus actividades. Actualmente en el
Ecuador se detecta una tendencia hacia un modelo de organización que, de acuerdo con
el Plan Nacional del Buen Vivir, se caracteriza por que crea valor económico,
medioambiental y social contribuyendo de esta manera al bienestar de las generaciones
presente y futura.
El interés académico por la RSE ha evolucionado en paralelo con la

intensificación de las iniciativas empresariales en este campo. Las empresas
más representativas han comenzado a formalizar sus prácticas en materia de
RSE y a difundirlas entre los grupos de interés. En la actualidad la mayor
parte de las empresas listadas en Fortune 250 elaboran informes específicos
sobre aspectos sociales y medioambientales de sus actividades. También se
ha comprobado que las diez empresas más admiradas del mundo según el
ranking de PricewaterhouseCoopers desarrollan prácticas de RSE y las
difunden para aprovechar los efectos positivos que genera la transparencia
informativa. (Caballero & Carrasco, s.f.).
La mayoría de empresas grandes que funcionan en Ecuador actúan de manera

similar: Pronaca, Unipac, Movistar, Indega-Coca Cola, Porta Celular o Ideal Alambrec,
son solo los ejemplos más conocidos de empresas ecuatorianas que adoptaron a la
responsabilidad social como parte de sí mismas, destinando todos los recursos necesarios
para su desarrollo, como infraestructura, logística, dinero, talento humano, desarrollo de
estudios, tiempo, etc.
Prácticas como remuneración justa para sus empleados, reconocimiento de logros y

responsabilidades, campañas de cuidado ambiental (siembra de árboles, reducción de
emisiones), alfabetización, dotación de útiles escolares, operaciones quirúrgicas gratuitas,
construcción de casas para gente de escasos recursos, etc., son las campañas más comunes
entre las empresas que adoptaron la Responsabilidad Social como una parte de ellas
mismas.
118
4. CAPÍTULO IV. TENDENCIAS DE ADMINISTRACIÓN VIGENTES
4.1. INTRODUCCIÓN
En la medida que avanza el siglo XXI, varias tendencias económicas y demográficas

están causando un gran impacto en la cultura organizacional. Estas nuevas tendencias y
los cambios dinámicos hacen que las organizaciones y las instituciones tanto públicas,
como privadas se debatan en la urgente necesidad de orientarse hacia los avances
tecnológicos. Los hechos han dejado de tener sólo relevancia local y han pasado a tener
como referencia el mundo. Los países y las regiones colapsan cuando los esquemas de
referencia se tornan obsoletos y pierden validez ante las nuevas realidades. Los buenos
administradores deben mantenerse al corriente de las nuevas tendencias de la
Administración ya que éstas ejercen efectos significativos en sus organizaciones.
4.2. DESARROLLO ORGANIZACIONAL
Según L. Daft (2007) la teoría organizacional no es un conjunto de datos; es una

forma de concebir a las organizaciones. La teoría organizacional es una forma de ver y
analizar las organizaciones con más precisión y mayor profundidad de lo que cualquier
otra persona podría hacerlo. El centro de análisis para la teoría organizacional no es la
persona individual, sino la organización misma.
4.2.1. Objetivos del Desarrollo Organizacional
a) Obtener o generar la información objetiva que sea necesaria.

b) Crear un clima de receptividad.
c) Diagnosticar problemas y situaciones insatisfactorias.
d) Establecer un clima de confianza.
e) Desarrollar las potencialidades de los individuos en la organización.
119
4.2.2. Propósitos del Desarrollo Organizacional
a) Conocer la realidad organizacional y asegurar el proceso de retroalimentación a los

participantes del programa.
b) Reconocer las realidades organizacionales para diagnosticar y solucionar problemas.
c) Confrontar situaciones y cambiarlas.
d) Fomentar la no manipulación de los clientes del programa del Desarrollo
Organizacional.
e) Fortalecer las áreas técnicas, administrativas e interpersonales.
Teóricamente el Desarrollo Organizacional es un proceso sistemático y

planificado de orientar e implantar los cambios que sean necesarios en la
estructura de una empresa o institución. Mediante métodos analíticos, de
adiestramiento y supervisión, a fin de mejorar la eficiencia de las
organizaciones, prevenir y resolver problemas, así como el de lograr los
objetivos propuestos que son utilizados en las distintas labores humanas.
(Daft, 1998).
Los empresarios no deben olvidar que la empresa está conformada principalmente por
el elemento humano cuyo comportamiento es determinante en el desarrollo
organizacional.
Tabla No. 10
Ventajas y desventajas del Desarrollo Organizacional
DESARROLLO ORGANIZACIONAL
VENTAJAS DESVENTAJAS
• Al aplicarlo se despierta un espíritu de • El modelo normativo nunca es
grupo. especificado y puede ser diferente para
• Es participativo. diversas personas.
• La gente se siente comprometida con las • No todos los grupos sociales están listos
soluciones. para este tipo de interacciones.
• Da una estructura lógica a la problemática. • El definir problemas despierta
• Es una manera muy eficiente en tiempo y expectativas de solución.
recursos para encontrar problemas. • Puede provocar conflictos interpersonales.
• Permite conocer los procesos operativos • Puede ser manipulado.
por donde hay que comenzar a trabajar con
urgencia y conseguir una mejora inmediata.
120
• Proporciona datos para estructurar una

planeación temporal, hasta que se fijen el
nuevo rumbo, objetivos de la organización y
se implanten cambios en los sistemas y
procesos de la organización.
• Como metodología es muy clara y contiene
elementos que pueden ser combinados con
otras metodologías para crear enfoques
particulares más eficientes.
4.3. ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS Y RESULTADOS
Cuando las formas tradicionales de hacer las cosas ya no responden a las

nuevas situaciones, la insatisfacción crece. Cuando la velocidad de los
cambios y las necesidades exigen respuestas rápidas, la inquietud y la presión
aumenta. Cuando aparentemente todo se mueve, cambia y se transforma a
nuestro alrededor, la existencia del ser humano se vive con mayor
incertidumbre. De los "servicios que se necesitaran para alcanzar los
objetivos", es lo que fortaleció la posición de autoridad de cada jefe operativo.
(McFarland, Senn, & Childress, 1996).
Se define a la administración por objetivos (APO) como la participación de

los directivos y empleados en la formulación de los objetivos, lo cual permite
eliminar algunas barreras de la planificación.
La APO define los resultados esperados y mensurables de cada área de

gestión. En base a estos resultados esperados los encargados de cada
departamento realizan la respectiva planificación. Los encargados junto con
los superiores realizan el control de la consecución de los objetivos en forma
periódica, llevando al logro de los objetivos generales de la organización.
(Trujillo, Espino, & Barrientos, 2009) (Deulofeu Aymar, 2012).
4.3.1. Elementos de la Administración por Objetivos
Por lo general un programa de la APO tiene cuatro componentes:
121
a) La especificidad de las metas. Lograr el objetivo de una manera tangible.

b) La participación en la toma de decisiones. El gerente y el empleado toman decisiones
mancomunadas y se ponen de acuerdo en la manera de alcanzarlas.
c) Un plazo explícito. Cada objetivo tiene un plazo determinado. Normalmente, el
plazo es de tres meses, seis meses o un año.
d) Retroalimentación acerca del desempeño. En un plano ideal, esto se logra
proporcionando a las personas retroalimentación constante, de modo que pueda
ponderar y corregir sus propias acciones.
Tabla No. 11
Ventajas y desventajas de la Administración por objetivos
ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS
 Medir y juzgar resultados.  Fallas en la enseñanza de la filosofía APO.
 Relacionar los resultados individuales  Fallas en ofrecer orientación a quienes
con las metas de la organización. fijan las metas.
 Aclarar el trabajo que debe realizarse  Dificultad para establecer algunos
y los resultados que se esperan. objetivos.
 Mejorar las comunicaciones entre el  Tendencia de las metas al corto plazo.
supervisor y el subordinado.  Peligros de inflexibilidad.
 Servir como base de juicio para  Estilo gerencial autocrático.
sueldos y promociones.  Dificultad en la adaptación y cambio.
 Estimular las motivaciones del  Desactualización de la descripción de
subordinado. cargos.
 Servir como técnica para el control y  Deficiencia en los mecanismos de control
la integración en la organización. de los objetivos propuestos.
 Objetivos personales vs. objetivos
organizacionales.
 Presiones psicológicas a los subordinados
(factor generador de estrés).
 Conflicto entre creatividad y la APO.
4.3.2. Mecanismos para hacer eficiente la APO
a) Compromiso constante de la alta gerencia.

b) Capacitar a los gerentes en la técnica APO.
c) Formular claramente los objetivos.
d) Implementar formas eficientes de retroalimentación.
e) Estimular la participación.
122
4.4. CALIDAD TOTAL
Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global, donde la

liberalización de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno
empresarial, las empresas deben asumir el protagonismo para contribuir al crecimiento y
al desarrollo económico del país en el cual se encuentran y colaborar con la economía
internacional.
Los consumidores cada vez más exigen mayor calidad en los productos y servicios,
precios razonables y excelencia en la atención. Los efectos de la globalización obligan a
las organizaciones a buscar estrategias para adaptarse a la competencia.
En este entorno la Calidad Total se proyecta vigorosa como un nuevo sistema de

gestión empresarial y factor de primer orden para la competitividad.
Podemos decir que el concepto de calidad está tradicionalmente relacionado con la

calidad del producto y actualmente ha evolucionado identificándose con toda la actividad
empresarial y con todo tipo de organizaciones.
Muchas de nuestras empresas, si bien reconocen la importancia de la calidad, no se

encuentran preparadas para aceptar nuevos desafíos.
James Stoner en su obra Administración define que “La calidad en el centro de trabajo
va más allá de producir un producto o servicio con todas las especificaciones de cantidad,
calidad, costos y tiempos; ahora, la nueva tendencia empresarial no es solo lograr
productos o servicios cada vez mejores a precios cada vez más competitivos, sino sobre
todo, responder más allá de los requerimientos y expectativas del cliente”, como los
servicios de posventa o adicionales que distinguen a una empresa de otra.
William Edwards Deming menciona que la calidad es el conjunto de características

específicas y funciones que pueden ser objeto de evaluación, para determinar si un
artículo o servicio está satisfaciendo su propósito.
123
4.4.1. Objetivo de la Calidad Total
La Calidad Total constituye una adecuada ideología, que a través de un buen manejo,
agrega en distintas etapas, valores; vigorizando el espíritu de quienes participan de ella
mediante cambio de actitudes, con las siguientes finalidades:
a) Directa: satisfacer al cliente.

b) Indirecta: obtener lucros permanentes. Mayor penetración de mercado. Aumento de
utilidades por disminución de costo. (Deulofeu Aymar, 2012).
4.4.2. Objetivos secundarios de la Calidad Total
a) Mejorar el ordenamiento de los procesos.

b) Mejorar la productividad y eficiencia.
c) Incrementar la facturación a las obras sociales.
d) Disminuir los costos.
e) Mejorar la calidad de la vida laboral.
4.4.3. ¿Qué es la Calidad?
La calidad es la suma de los valores agregados que se incorporan al producto y/o

servicio a lo largo del proceso. Lo que los clientes extraen de ellos es el valor final a
través del cual los clientes satisfacen sus necesidades y/o expectativas.
4.4.4. ¿Porque es importante la calidad?
a) Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, reiterar labores, corregir trabajos
continuos, no evitar el despilfarro, etc.
b) Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la calidad en bienes y
servicios que ellos reciben como tal.
c) Por lo que significa lograr un mayor rendimiento de la inversión para hoy y siempre.
124
4.4.5. ¿Qué es la Calidad Total para la organización?
El concepto de Calidad Total desde la óptica de la organización involucra las

siguientes variables que se encuentran interrelacionadas:
a) Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el desarrollo de la

calidad total, lo cual implica lograr una cultura uniforme, compartida por toda la
organización, actividad no imposible, pero muy laboriosa.
b) Management: Es el corazón del sistema, el cual de un modo obsesivo está a la
búsqueda de incrementar la eficiencia y la productividad.
c) Empleador: El cual posee respeto por el ser humano y por sus potencialidades;
formalizando un compromiso de hierro con el personal, motivándolo y
reconociéndole sus esfuerzos y exitosas intervenciones.
d) Procesos y herramientas del sistema: No existe la posibilidad de un correcto y
eficiente funcionamiento sin la asistencia de dos factores concurrentes: sistema y
pasión. A veces se tiene el sistema, pero no la pasión suficiente y ello no alcanza; o
bien a veces se pone mucha pasión y no se tiene el sistema adecuado.
e) Planeamiento y control estratégico: Calidad Total implica un cambio en la estrategia
empresarial y luego en las estrategias competitivas; logradas ambas es sustancial la
medición del desempeño para que existan mejoras continuas.
f) Proveedores : La Calidad Total es la suma de los valores agregados a lo largo del
proceso y el proveedor es la parte de esa cadena perfectamente eslabonada que no
puede romper, dado que él sabe lo que significa romperla, para lo cual se requiere que
tenga cuidado por entregar calidad certificada a lo largo del tiempo.
g) Personal: Es una de las variables más importantes por el grado de involucramiento
que asume, demostrando lealtad, identificación y colaboración permanente.
h) Consumidor: No se justifica el diseño de la Calidad Total si éste no se planifica a
partir de la perspectiva del cliente, protagonista central.
4.4.6. ¿Qué es Calidad Total para el cliente?
La Calidad Total para el cliente es cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus
necesidades y expectativas. El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia él un
énfasis marcado en satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora
125
económicamente el bien o del servicio y también verbalmente la habilidad que posee

quien fabrica y/o le vendió el producto o el servicio. Entre los valores que más influencian
los niveles de satisfacción de los clientes se encuentran aquellos en los cuales el
rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas:
a) La calidad del producto o servicio: Constituye, sin duda, un factor de peso importante,
pero no es el único que le preocupa.
b) Precio justo: Los clientes rechazan los costos de la no-calidad y sentencian
fuertemente que sean trasladados a los precios los costos de las ineficiencias que debe
soportar el fabricante. El precio de venta lo fija el mercado, los clientes, los que sólo
están dispuestos a pagar un precio justo.
c) Servicio en menor costo: El tiempo es el factor competitivo de la década de los '90,
revistiendo un peso específico tremendo a la hora de tomar la decisión, no obstante
haber recibido complementariamente otros beneficios adicionales, como seguridad,
confiabilidad, entre otros. El tiempo es vida.
d) Seguridad y confiabilidad: Los clientes asumen como un factor esencial la solvencia,
la seguridad que infunde no sólo la institución, sino también la marca. Ello requiere
trabajo y esfuerzo continuo e involucra a todos los niveles y personal de la firma, como
así también a sus proveedores.
e) Mejora continua: El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por lo que las
empresas no deben contentarse con la calidad de hoy y quedarse confiados que la
competencia de los mercados internos o externos no mejoran la calidad que
actualmente brindan.
f) Calidad y agilidad en el servicio de posventa: Los servicios de posventa comprenden
el conjunto de actos y actividades que influencian la satisfacción de los consumidores
y que, en muchas oportunidades, afectan las decisiones de compras de éstos.
g) En definitiva, los consumidores valoran entre otros aspectos:
 Rápida y amplia cobertura de apoyo del servicio.
 Responsabilidad y compromiso.
 Calidad del servicio.
 Estrategias adecuadas: confiabilidad, tiempo de respuesta, entrenamiento del
personal técnico, etc.
126
4.4.7. Filosofía de la administración de la Calidad
La filosofía de la administración de la calidad se basa en las investigaciones de

William Edwards Deming y Joseph Juran, con las contribuciones de Philip Crosby y otros
estudiosos. Ellos consideran a la estadística como un instrumento muy valioso para la
medición de la calidad, aunque estos expertos conciben la calidad como un imperativo de
sobrevivencia.
La filosofía de Edwards Deming se basa en la comprensión del comportamiento

humano y en tratar a las personas con justicia. Según este autor, calidad significa ofrecer
a los clientes productos o servicios confiables y satisfactorios a bajo costo. Implica
asimismo la innovación y mejora continua.
4.4.8. Los 14 puntos de Deming
a) Crear una visión y demostrar un compromiso.

b) Aprender la nueva filosofía.
c) Comprender la inspección.
d) Dejar de tomar decisiones únicamente basadas en el costo.
e) Mejorar constantemente y para siempre.
f) Instituir la capacitación.
g) Instituir liderazgo.
h) Elimine el miedo.
i) Optimizar el esfuerzo de los equipos.
j) Elimine exhortaciones a la fuerza de trabajo.
k) Elimine cuotas numéricas y administración por objetivos.
l) Eliminar barreras para estar orgullosos de un trabajo bien hecho.
m) Fomente la educación y la autosuperación.
n) Entrar en acción.
4.4.9. Las “7 enfermedades fatales” según Deming
a) Carencia de constancia en el propósito.

b) Énfasis en utilidades a corto plazo.
127
c) Evaluación de desempeño, revisiones anuales del desempeño.

d) Movilidad de la administración.
e) Operar una empresa solo con base en cifras visibles.
f) Costos médicos excesivos para cuidado de salud de los empleados.
g) Costos de garantía excesivos.
4.4.10. La filosofía de Joseph Juran sobre la calidad
a) Rendimiento del producto que da como resultado la satisfacción del cliente.

b) Libertad de deficiencias en el producto, que evita la satisfacción del cliente.
c) Adecuabilidad del producto para el uso:
 Planeación de la calidad.
 Control de calidad.
 Mejoramiento de la calidad.
Esta trilogía se apoya en liderazgo y prácticas de medio ambiente.
4.4.11. Planeación de la calidad
a) Establecer metas de calidad.

b) Identificar a los clientes.
c) Descubrir necesidades de los clientes.
d) Desarrollar características de productos.
e) Desarrollar características de procesos.
f) Establecer controles de procesos, transferir operaciones.
4.4.12. Control de calidad
a) Elegir elementos de control.

b) Elegir unidades de medida.
c) Establecer metas.
d) Crear un sensor.
128
e) Medir el desempeño real.

f) Interpretar la diferencia.
g) Actuar contra la diferencia.
4.4.13. Mejoramiento de la calidad
a) Probar la necesidad.
b) Identificar proyectos.
c) Organizar equipos por proyectos.
d) Diagnosticar causas.
e) Proporcionar soluciones, probar que las soluciones son efectivas.
f) Manejar la resistencia al cambio.
g) Controlar para mantener las ganancias.
4.4.14. Fundamentos de la filosofía de Philip Crosby
a) Los absolutos de la Administración de la Calidad.
b) Los elementos fundamentales de la mejora.
4.4.15. Los absolutos de la Administración de la Calidad
a) Calidad significa conformidad con las necesidades y no elegancia.

b) Los problemas deben ser identificados por los departamentos que los causan.
c) Siempre es más económico hacer el trabajo bien desde la primera vez.
d) Medición y publicación de costo de mala calidad.
e) Cero defectos no es un programa de motivación sino el estándar de desempeño.
4.4.16. Los elementos fundamentales de la mejora
a) La determinación (liderazgo).
b) La educación.
c) La implementación.
d) Énfasis en el uso de los procesos de la administración.
129
e) Dejar que los administradores determinen los mejores métodos aplicados a sus
empresas.
4.4.17. Fundamentos de la Filosofía de Feigenbaum hacia la calidad
a) Liderazgo de calidad (planeación).

b) Trabajo interdepartamental para solución de los problemas de calidad.
c) Compromiso organizacional.
4.4.18. La filosofía de Kaoru Ishikawa
a) La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

b) Conocer las necesidades de los clientes.
c) Objetivo final: cero inspecciones.
d) Elimine la causa raíz y no los síntomas.
e) El control de calidad es responsabilidad de todos.
f) No confunda los medios con los objetivos.
g) Calidad es la inversión para obtener las utilidades a largo plazo.
h) La voz del cliente es la entrada y salida de la calidad.
i) Trabajar con los hechos, no palabras.
j) Siempre existe la variabilidad en la información.
k) La mayoría de los problemas se soluciona con simples herramientas de análisis y
solución de problemas.
4.5. REINGENIERÍA
4.5.1. Inicios y evolución
Los primeros indicios de esta técnica se dieron a inicios de los años ochenta con
unas pocas corporaciones norteamericanas quienes actuaron como pioneras empíricas de
esta tendencia. En 1993, Michael Hammer y James Champy publican los casos de las
empresas que habían rediseñado con éxito sus procesos y la forma en que lo habían
logrado, en un libro llamado Reingeniería. El libro tuvo un gran éxito literario vendiendo
130
1,7 millones en su primer año. Ese mismo año se publicó el libro Innovación de Procesos:
Reingeniería por medio de la Tecnología de la Información, de Thomas H. Davenport,
profesor de la Universidad de Boston, considerado una de las máximas autoridades en el
tema.
4.5.2. Modelo conceptual

“…no hay nada más ineficiente que mejorar
un proceso que no debe existir”
Peter Drucker
Ese pensamiento de Drucker refleja muy bien la intencionalidad de la reingeniería,

su nombre implica “re ingeniar”, “re hacer”, “re pensar” lo que se hace. La fuerza de la
reingeniería proviene de cambios profundos a las acciones que se hacen en el presente, es
decir, observar algunas consideraciones sustanciales: 1) Solo se puede hacer reingeniería
de procesos existentes, no de procesos por iniciar; 2) Reingeniería de procesos no es igual
a mejoramiento de procesos, o adecuaciones; 3) Los cambios que provoca la reingeniería
son sustanciales en el proceso, en los recursos y/o en los resultados.
El proceso de reingeniería cambia las preguntas “¿cómo, cuándo, dónde y con

quién?” y antepone una primera pregunta “¿Por qué?” para averiguar si “Lo que estamos
haciendo, ¿es lo correcto?”. Hacer estas preguntas obliga a las empresas a examinar las
reglas tácticas y los supuestos en que descansa el manejo de sus negocios. La reingeniería
implica borrar todo lo pasado y empezar de nuevo. Se determina primero qué debe hacerse
y luego cómo debe hacerse. Se olvida de lo que es y se concentra en lo que debe ser.
Una premisa sustancial dice que no son los productos sino los procesos los que
provocan el éxito de las empresas, por eso hay que organizarse en torno al proceso, sin
embargo, las empresas están organizadas verticalmente cuando los procesos se dan
horizontalmente. Las operaciones fragmentadas hacen que quienes producen no se den
cuenta de lo que pasa fuera de su jurisdicción o responsabilidad porque ha salido de su
radio de acción o intervención.
Algunos indicios por los cuales se opta por la reingeniería de procesos son:
131
a) Extenso intercambio de información, redundancia de datos, mucho papeleo.

b) Fragmentación arbitraria de un proceso natural.
c) Flujo complejo de información.
d) Incertidumbres en los procesos internos y externos.
e) Reservas de materiales altas, concentración de personal (tareas manuales) o recursos
financieros.
f) Necesidad de alianzas con proveedores y clientes.
g) Muchos procesos internos que no dan valor agregado al producto pero sí afectan su
costo y calidad final.
h) Retroinformación inadecuada a lo largo de las cadenas.
i) Complejidad, excepciones y casos especiales. Muchas reglas y excepciones, muchos
casos especiales a medida que surgen nuevos problemas.
Para arrancar un proceso de reingeniería se requiere:
a) Identificar las necesidades sustanciales de la empresa; es decir, los productos o

servicios que generan impacto directo a los clientes ya que en ellos hay que
concentrarse para generar el valor para el cliente.
b) Plantear los procesos clave de la empresa.
c) Eliminar los procesos no claves en tanto sea posible.
d) Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario".
e) Definir los límites, los atributos, los indicadores del proceso.
f) Diseñar el proceso desde el inicio.
g) Medir la efectividad de la propuesta de reingeniería.
h) Plantear un proceso de incorporación del nuevo proceso.
i) Incluir recursos humanos, tecnología y procesos en sí.
Algunos errores comunes que se dan en la aplicación de la reingeniería:
a) Tratar de corregir un proceso en lugar de cambiarlo.

b) Temor a la resistencia al cambio; hacer los cambios que provoquen el menor
movimiento posible y por lo mismo la menor resistencia.
132
c) No concentrarse en las conexiones de los procesos; los procesos no funcionan asilados.

Para la reingeniería se deben afectar las estructuras organizacionales, los sistemas
administrativos, es decir todo lo que se relaciona con procesos.
d) Olvidarse de que todo cambio es operado por personas y por tanto es sustancial su
compromiso y entendimiento. Dejar que las culturas y las actitudes corporativas
existentes impidan que empiece la reingeniería.
e) Conformarse con resultados de poca importancia.
f) Abandonar el esfuerzo antes de tiempo.
g) Limitar de antemano la definición del problema y el alcance del esfuerzo de
reingeniería.
h) Tratar de que la reingeniería se haga de abajo para arriba.
i) Confiar el liderazgo a una persona que no entiende de reingeniería.
j) Escatimar los recursos destinados a la reingeniería.
k) Enterrar la reingeniería en medio de la agenda corporativa. Puede que muchos
procesos (servicios a los clientes, investigación y desarrollo y de ventas) necesiten una
reingeniería radical, pero para lograr el éxito no se deberán atender a todos
simultáneamente.
l) Un peligro de la reingeniería es que los empleados lo vean como solo otro programa
del mes, una novelería de la gerencia que se puso por moda y ya pasará.
m) No distinguir la reingeniería de otros programas de mejora.
n) Concentrarse exclusivamente en diseño. Tratar de complacer a todos es una empresa
imposible que sólo aplazará la ejecución de la reingeniería para el futuro.
o) Dar marcha atrás cuando se encuentra resistencia. Las resistencias hay que
enfrentarlas, medirlas, razonarlas, aclararlas para que se puedan ver sus bondades.
p) Prolongar demasiado el esfuerzo. La reingeniería debe tener un plan y cumplir sus
fases en el tiempo.
q) Confundir reingeniería con automatización. En ocasiones una tarea manual que es
reemplazada por una mecánica se confunde con una reingeniería; en eventualidades,
es un mal proceso que se realiza más rápido.
r) Confundir reingeniería con Downsizing. En ocasiones la reingeniería implica ampliar
la capacidad, crecer para hacerlo mejor; no en todos los casos se construye sobre una
reducción.
133
4.5.3. Ventajas de la reingeniería
a) Genera procesos sencillos, fáciles de administrar y controlar.

b) Menores costos por reducción o eliminación de duplicidad de funciones, eliminación
de tareas que no agregan valor, retrabajos y errores, reducción del ciclo de los
procesos.
c) Mayor satisfacción de los clientes, como resultado de un mejor desempeño en las
áreas críticas y estratégicas del negocio.
d) Mejor imagen de la empresa ante el mercado.
e) Oportunidades de aumentar ventas.
f) Mejor clima organizacional, como resultado de la mayor responsabilidad y autoridad
de los empleados, del desarrollo de su potencial y habilidades y del mayor
involucramiento entre la administración y la fuerza de trabajo.
g) Posibilidad de crear procesos de formas singulares.
h) Influencia en la cultura organizacional por mentalidad abierta a cambios
significativos. Induce a pensar en grande en la organización.
i) Concentrarse con mucho énfasis en las necesidades de los clientes.
j) Favorece el rediseño de puestos y renovación de personal.
4.5.4. Desventajas de la reingeniería
a) Resistencia al cambio; no siempre se logra alineación de personas y tomadores de

decisiones en torno a una opción de reingeniería.
b) Implica un alto riesgo ya que los cambios son radicales.
c) En un principio el enfoque solo tomaba en cuenta la parte operativa y descuidaba el
rediseño de la gerencia.
d) La reingeniería ha servido como excusa gerencial para despedir personal.
e) No sirve para ajustes organizativos y de procedimientos puntuales.
f) Es una técnica costosa e implica altas inversiones nuevas y generalmente la renuncia
a procesos existentes.
g) No se consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
h) Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.
i) En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores,
el mejoramiento continuo se hace un proceso muy largo.
134
j) No se puede hacer reingeniería con frecuencia pues el costo es alto y el esfuerzo

institucional también.
4.5.5. Aplicación en Ecuador
La reingeniería en Ecuador se ha aplicado en algunas empresas ecuatorianas.

Algunos casos documentados se tienen en la Empresa Nacional de Correos y varias
instituciones públicas que vivieron transformaciones de envergadura. También en
Ecuador como en otros lugares se ha utilizado el término reingeniería para significar
reestructura, ajustes del personal, cambios de mercados, cierre de oficinas, distribuidores,
cambios en la imagen corporativa, entre otros.
4.5.6. Vigencia
La reingeniería en el Ecuador y el mundo está vigente y es una técnica más

conocida por su nombre que por su contenido y resultados probados; es probable que en
el tiempo se tienda a usar más su nomenclatura aunque en más de una ocasión se la deba
aplicar con rigor técnico como plantea su teoría.
4.6. BENCHMARKING (COMPARACIÓN)
4.6.1. Origen y características
Benchmarking es el proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas

contra los competidores más duros o aquellas compañías reconocidas como líderes en la
industria. (Morales, 2009).
Se conoce como benchmarking al proceso continuo de comparación de operaciones y

desempeño con otras organizaciones o unidades conocidas por su excelencia.
Benchmarking es un proceso sistemático y continuo para comparar nuestra propia

eficiencia en términos de productividad, calidad y prácticas con aquellas compañías y
organizaciones que representan la excelencia. (Morales, 2009).
135
Su propósito es comprender lo que ellos hacen y utilizar esta experiencia y este

conocimiento combinados para desarrollar aún más su proceso. Esta labor consistente en
definir sistemáticamente los mejores sistemas, procesos, procedimientos y prácticas se
denomina benchmarking.
Convertirse en el mejor, en cualquier campo, es un camino difícil y solitario que

debemos recorrer. Una vez que alcanza su meta solo hay una dirección en la cual se puede
ir. Hacia abajo. Cuando se es el mejor, se le envidia, se le destruye paulatinamente, se le
critica con frecuencia y se espera que sobrepase a la competencia sin importar las
circunstancias. ¿Por qué, entonces, tantas personas, equipos y organizaciones quieren que
se les reconozcan como los mejores? La razón es muy simple. La excelencia genera:
a) Satisfacción
b) Reconocimiento
c) Mayores recompensas
d) Clientes
e) Respeto
f) Poder y dinero
Para convertirse en el mejor tiene que:
a) Conocerse a sí mismo y conocer sus fortalezas y sus limitaciones.

b) Reconocer y comprender las organizaciones líderes del área en la que espera alcanzar
la excelencia.
c) Utilizar los mejores procesos existentes.
d) Construir sobre estos procesos para crear otros aún mejores.
Tabla No. 12
Aspectos y categorías del Benchmarking
ASPECTOS CATEGORÍAS
BENCHMARKING INTERNO
CALIDAD
Se refiere al nivel de valor Debe contarse con facilidad los datos e información
creado de los productos y no existir problemas de confidencialidad. Los datos
136
para el cliente sobre el y la información pueden ser tan amplios y completos

costo de producirlos. como se desee.
PRODUCTIVIDAD BENCHMARKING COMPETITIVO

Es la búsqueda de la Los competidores directos de productos son contra
excelencia en las áreas que quienes resulta más obvio llevar a cabo el
controlan los recursos de benchmarking. Ellos cumplirían, o deberían hacerlo,
entrada. La productividad con todas las pruebas de comparabilidad. En
puede ser expresada por el definitiva, cualquier investigación de benchmarking
volumen de producción y debe mostrar cuáles son las ventajas y desventajas
el consumo de recursos los comparativas entre los competidores directos.
cuales pueden ser costos o
capital.
BENCHMARKING FUNCIONAL
TIEMPO No es necesario concentrarse únicamente en los
Flujos más rápidos en competidores directos de productos. Sino también
ventas, administración, identificar competidores funcionales o líderes de la
producción y distribución industria para utilizarlos en el benchmarking incluso
han recibido una mayor si son empresas de diferente actividad.
atención como un factor
potencial de mejora de la Este tipo de benchmarking ha demostrado ser
productividad y la productivo, porque fomenta el interés por la
competencia. investigación y los datos compartidos, ya que no
existe el problema de la confidencialidad de la
información entre las empresas de diferente
actividad. Por otro lado, existe un interés natural para
comprender las prácticas en otro lugar.
BENCHMARKING GENÉRICO
Algunas funciones o procesos en los negocios son las
mismas con independencia en las disimilitudes de las
industrias, por ejemplo el despacho de pedidos.
El beneficio de esta forma de benchmarking, la más

pura, es que se pueden descubrir prácticas y métodos
que no se implementan en la industria propia del
investigador.
4.7. EMPOWERMENT O ADMINISTRACIÓN DEL FUTURO

(EMPODERAMIENTO)
El empowerment también es un proceso iniciado por los gerentes que captan las
ideas y los deseos de todos los empleados de la empresa. De esta manera, permiten que
137
desarrollen la totalidad de sus talentos y habilidades para la consecución de las metas de

la empresa y de sus propias metas de trabajo y desarrollo profesional (Wilson, 1997).
Dentro del proceso de empowerment es muy importante generar una comunidad

donde los individuos compartan una misma visión y filosofía que debe ser modelada y
aplicada por el gerente. Una empresa debe ofrecer a sus empleados estabilidad y
familiaridad que les motive a comprometerse con la empresa. Sin embargo, cuando los
empleados se resisten al cambio esto puede actuar como freno ante la aparición de nuevas
ideas y formas de pensar. (Johnson, 2002).
Es muy importante cuando una empresa empieza el proceso de empowerment

debe organizar las funciones y el nivel de empowerment que estará dispuesta a aplicar.
Existen cuatro niveles de empowerment (Sinergia Grupo Consultor, 2000):
El primero, son los puestos de trabajo o centros personales de responsabilidad que

se refiere a que el trabajador adquiere una proporción de las tareas de organización,
coordinación y control, tareas que anteriormente eran llevadas a cabo por los
supervisores.
El segundo nivel es el lugar de trabajo. En este nivel los individuos no sólo son
responsables de su trabajo básico sino también de planificar las actividades diarias a
mediano y largo plazo.
En el nivel tres están los equipos autodirigidos que influyen en la dirección y formulan
las políticas que afectan el curso de la empresa. Para que este nivel se adopte se necesita
una cultura muy abierta y de confianza.
El último nivel de empowerment es la empresa, donde los empleados del nivel de base
están totalmente implicados en la marcha de toda la empresa. Para que funcione debe
haber una dispersión del poder a los empleados, la casi total eliminación de la jerarquía y
la introducción de la autogestión por parte de los individuos.
138
4.7.1. Proceso de aplicación del empowerment
El proceso de aplicación del empowerment tiene los siguientes puntos como su

estructura:
a) Definir la responsabilidad. Definir cuáles serán los compromisos y la responsabilidad

que tendrá una persona o grupo de personas con respecto a una función, proceso o
proyecto en particular. En el caso de tratarse de un grupo de personas, la
responsabilidad recaerá tanto en el líder como en el resto del grupo.
b) Delegar autoridad. Otorgar a la persona o grupo de personas la capacidad para decidir

sobre el funcionamiento de los distintos aspectos de la función, proceso o proyecto.
c) Definir estándares de desempeño. Determinar claramente cuáles serán los parámetros

que deberán tomarse en cuenta para desarrollar la función, proceso o proyecto, en
relación con los resultados esperados.
d) Ofrecer entrenamiento y desarrollo. Capacitar a la persona o grupo de personas en

todos los aspectos relacionados con la función, proceso o proyecto y desarrollar sus
capacidades intelectuales y personales para ejecutarlo.
e) Brindar información y conocimiento. Proporcionar a la persona o grupo de personas

la información y las herramientas necesarias para desarrollar adecuadamente la
función, proceso o proyecto.
f) Brindar retroalimentación. Revisar continuamente el avance y los resultados del

proceso y ofrecer apoyo en el caso de presentarse inconvenientes.
g) Realizar el reconocimiento de logros. Destacar y premiar los esfuerzos realizados por

la persona o grupo de personas durante el ejercicio del empowerment y los resultados
de su trabajo.
139
Tabla No. 13
Ventajas y desventajas del empowerment
La persona es quien tiene la Trabajo repetitivo y sin importancia.
responsabilidad, no el jefe, el supervisor u
otro departamento.
Los puestos generan valor, debido a la Confusión en la gente.
persona que está en ellos.
La gente tiene el poder sobre la forma en Falta de confianza.
que se hacen las cosas y control sobre su
trabajo.
El aporte del trabajo de cada individuo es Falta de contribución en las decisiones.
significativo ya que cada persona puede
desarrollar una diversidad de
asignaciones.
Su trabajo significa un reto para cada No se sabe si se trabaja bien cuando no
individuo y no una carga. existe una adecuada retroalimentación.
Los empleados participan en la toma de Poco tiempo para resolver los problemas.
decisiones. Las opiniones del personal
son escuchadas y tomadas en cuenta.
Mejora el cambio de actitud de “tener que Falta de recursos, conocimientos y
hacer” una cosa a “querer hacerla”. entrenamiento.
4.7.2. Elementos del empowerment
a) Responsabilidad ante los resultados.

b) Poder para la toma de decisiones.
c) Recursos materiales para la ejecución.
d) Información y conocimientos necesarios.
e) Competencia profesional del sujeto apoderado.
4.7.3. Los 10 principios del empowerment
a) Asignar responsabilidades en las diversas tareas y labores a realizar.

b) Asignar autoridad y responsabilidad sobre sus actividades.
c) Definir estándares de excelencia.
d) Facilitar capacitaciones necesarias para que se alcancen los estándares de calidad.
e) Proveer la información y el conocimiento necesario.
f) Proveer retroalimentación sobre el desempeño.
140
g) Reconocer oportunamente los logros alcanzados.

h) Confiar totalmente en los empleados.
i) Dejar espacios para el proceso.
j) Colaborar con dignidad y respeto.
4.7.4. Requisitos o premisas del empowerment
a) Satisfacción personal: Es importante que el trabajo resulte satisfactorio y relevante,

donde se pueden reflejar valores, desarrollar conocimientos y habilidades y asumir
responsabilidades.
b) Responsabilidad: Los subordinados deben sentirse responsables de las funciones que
realizan para tomar decisiones y tener en cuenta al gerente como apoyo.
c) Coaching: Los dirigentes orientan, apoyan y enseñan con el fin de una mejora
continua de la actuación y desarrollo profesional.
d) Autoestima: El superior fomentará esta autoestima escuchando y entendiendo a sus
empleados.
e) Participación: Se implantará una continua comunicación y despliegue de información
entre jefes y empleados.
f) Control: Se graduará y adaptará el control de acuerdo con la personalidad de la
persona controlada.
g) Medición: Cada individuo tendrá la capacidad de conocer su rendimiento y las
probables vías de mejora.
h) Alcance del control: Una gran cantidad de trabajadores por gerente y la pirámide
jerárquica se hará más pequeña al desarrollar el auto liderazgo de cada subordinado.
i) Trabajo en equipo: Se crearán equipos auto gestionados donde lo que más importa
son cada uno de los integrantes y las decisiones que toma en grupo de forma unánime.
j) Interdependencia: Se deben conservar las relaciones interpersonales y el manejo de
situaciones de conflicto, lo cual tiene que ser labor cotidiana de todos, sin recurrir
necesariamente a los gerentes.
k) Formación técnica: Formación técnica y humana para los subordinados, así como
técnicas de dirección y supervisión para los puestos de mando.
l) Sentido comercial en toda la organización: La percepción de los clientes de una
empresa empieza a aumentar debido al trato que reciben de toda persona vinculada
con la misma.
141
m) Tecnología de la información: Los medios de comunicación posibilitan la toma de

decisiones, dispuestas a asumir con premura cambios y nuevas tendencias.
Empowerment significa potenciación o empoderamiento que es el hecho de delegar

poder y autoridad a los subordinados y conferirles el sentimiento de que son dueños de
su propio trabajo. Bajo este concepto surge la premisa que dice: La gente hace lo que
usted espera que haga. (Jaffe, 2007).
4.7.5. Aplicaciones
Claro
El personal de atención al cliente de esta multinacional puede regalar paquetes de internet

y llamadas a clientes molestos a los cuales les han ocurrido cargos imprevistos en el
consumo prepago móvil; el personal puede decidir en qué momento lo puede hacer.
Google
Este gigante de internet tiene en desarrollo un celular inteligente asignado a un

departamento de ingenieros de la empresa. El proyecto se llama Aras que consiste en
construir un Smartphone al estilo “Lego”; en vez de cambiar un celular cada año por otro
que tiene mejores prestaciones, por qué no tener uno al que únicamente se le cambien las
piezas como: la cámara, el procesador, la RAM, la ROM. Los ingenieros de este
desarrollo tienen un amplio empowerment, acceso a decidir los recursos y las horas de
trabajo por ejemplo.
4.8. OUTSOURCING (TERCERIZACIÓN)
4.8.1. Origen y características
El Outsourcing es “la contracción de un proveedor de servicio que maneja

completamente, delibera y opera uno o más procesos de las funciones de un
cliente”; en otras palabras Outsourcing es la prestación de un servicio por un
142
tercero el cual ejerce funciones de un cliente para satisfacer sus necesidades.

(Gao, 2008).
La contratación de productos y/o servicios a terceros que se encuentran fuera

de la organización, que participan indirectamente del negocio principal de la
organización. Se trata de una negociación estratégica entre las partes donde
desaparece la relación cliente proveedor para empezar a pensarse en socios
comunes de un negocio que les conviene a ambos. (Greaver, 1999).
Podría decirse también que: “Outsourcing es una asociación estratégica con un

especialista para la operación de procesos no esenciales pero críticos del negocio.”
(Bellagarrigue de Vera, 2002).
El Outsourcing consiste en ceder algo a terceros en lugar de ejecutarlos en la

propia empresa. En realidad la tercerización siempre se refiere a funciones, actividades,
tareas o procesos, dado que, incluso en caso de que la decisión se encuentre referida a
comprar bienes en lugar de fabricarlos en la propia planta de una fábrica, lo que en verdad
se está tercerizando es la actividad o proceso de obtención, más que la cosa en sí; por
ende, la tercerización tiene que ver con la elección de desarrollar determinadas funciones
o actividades fuera de la empresa.
Detengámonos un momento en la esencia de la tercerización, analizando las

razones por las cuales una organización puede plantearse la elección de este camino en
determinados aspectos y momentos de su gestión empresarial.
En principio, la tercerización halla fundamento en el postulado que pregona la no

existencia de organizaciones verdaderamente productivas en todas sus actividades. Las
unidades económicas deben buscar la especialización a través de terceros que resulten
capaces de ejecutar ciertas actividades mejor que la propia empresa, a efectos de que esta
última se pueda centrar en su misión básica o actividad específica (Core Competence),
con el objeto de obtener así un mejor resultado integral.
143
La tercerización aparecería, así planteada, como una solución a ciertos problemas

de la empresa moderna, dado que existe una gran cantidad de funciones necesarias, pero
que no agregan valor relevante desde el punto de vista del cliente.
Al decidir traspasar ciertas actividades a verdaderos especialistas, se piensa que

dichos proveedores contribuirán a mejorar el resultado global de la empresa que los
contrata, fundamentalmente a través del logro de éxitos en dos aspectos básicos: la calidad
y costo.
Tales beneficios surgirán, teóricamente, del desarrollo más eficiente de las

actividades tercerizadas efectuadas por los especialistas que conocen mucho mejor la
forma de gestionarlas. Esta ventaja diferencial le permitirá brindar un producto mejor (en
términos de calidad) y a un precio menor al costo de hacerlo internamente.
Tabla No. 14
Ventajas y desventajas de la tercerización
Los costos de manufactura declinan y la Estancamiento en lo referente a la
inversión en planta y equipo se reduce. innovación por parte del tercerizador
externo.
Permite a la empresa responder con La empresa pierde contacto con las nuevas
rapidez a los cambios del entorno. tecnologías que ofrecen oportunidades
para innovar los productos y procesos.
Incremento en los puntos fuertes de la El suplidor externo, al aprender y tener
empresa. conocimiento del producto en cuestión,
existe la posibilidad de que los use para
empezar una industria propia y se
convierta de suplidor en competidor.
Ayuda a construir un valor compartido. El costo ahorrado con el uso de
outsourcing puede que no sea el esperado.
Ayuda a redefinir la empresa. Pérdida de control sobre la producción.
Construye una larga ventaja competitiva Las tarifas incrementan la dificultad de

sostenida mediante un cambio de reglas y volver a implementar las actividades que
un mayor alcance de la organización. vuelvan a representar una ventaja
Aplicación de talento y los recursos de la competitiva para la empresa.
organización a las áreas claves.
Al eliminarse vínculos laborales con los
empleados, no se corren riesgos de que
estos formen sindicatos o alguna otra
organización que perjudique al empleador
144
Tabla No. 15
Áreas de la empresa que pueden y no pueden ser tercerizadas
ÁREAS QUE PUEDEN SER ÁREAS QUE NO PUEDEN SER

TERCERIZADAS TERCERIZADAS
Los sistemas financieros La administración de la planificación
estratégica
Los sistemas contables Tesorería
Actividades de mercadotecnia Control de proveedores
Recursos humanos Administración de la calidad
Los sistemas administrativos Distribución y ventas
Atención al cliente
Actividades secundarias como: producción,
sistema de transporte, proceso de
abastecimiento, limpieza y mantenimiento,
entre otras.
4.9. CONCESIÓN
La concesión o denominado licenciamiento ocurre cuando un licenciador concede

los derechos de cierta propiedad intangible a otra entidad (el licenciatario) durante un
período específico; a cambio, el licenciatario otorga una regalía al licenciador. La
propiedad intangible incluye patentes, invenciones, fórmulas, procesos, diseños y marcas
registradas.
Se dice que un contrato de concesión comercial es aquella convención por la cual

un comerciante denominado concesionario, pone su empresa de distribución al servicio
de un comerciante o industrial denominado concedente, para asegurar exclusivamente,
sobre un territorio determinado, por un tiempo limitado y bajo la vigilancia del
concedente, la distribución de productos de los que se le ha concedido.
Estos contratos denominados también contratos de distribución exclusiva, venta

exclusiva, o concesión en exclusiva, se producen por el aumento de las relaciones
comerciales, ya que difícilmente una persona bien sea física o jurídica, tiene el poder y la
capacidad suficiente para producir un artículo y encargarse de su distribución y venta.
145
La concesión es un acto administrativo público por medio del cual el Estado,

llamado concedente, faculta al particular, llamado concesionario, para que administre
y explote en su provecho, en forma regular y continua, pero por tiempo determinado,
bienes del dominio público o servicios públicos, en vista de satisfacer un interés colectivo,
mediante una ley preconcebida y un contrato formulado entre las partes.
4.9.1. Naturaleza jurídica de la concesión
Varias posiciones se han adoptado para tratar de definir su naturaleza jurídica.

Las siguientes soluciones se han propuesto a este respecto:
a) La concesión como contrato
Antiguamente se sostenía esta teoría, dada la similitud aparente de esta figura con
el contrato de obra pública, aunque cabe resaltar que todavía en nuestra época hay autores
que la defienden. Por lo que se ve en esta circunstancia, se piensa en una relación en el
que el concesionario y el Estado se obligan recíprocamente por las cláusulas
convencionales, creando una situación contractual sujeta a las reglas del Derecho Civil,
tanto en su formación, como en su interpretación y los consecuentes derechos y
obligaciones.
b) La concesión como acto unilateral
Contrapuesta a la doctrina contractual, se encuentra la que estima a la concesión

como acto unilateral, o sea un acto típico del poder público, en ejercicio exclusivo de la
potestad soberana.
En esta postura la concesión se somete a un mandato del poder público, a una

situación legal y reglamentaria, predeterminada, sin que la voluntad del concesionario
intervenga en ningún momento, ya que se concreta a aceptar las condiciones
preestablecidas. Sobre esta tesis, dice el maestro Olivera Toro, “La sumisión del
concesionario a que el Estado le transfiera una porción de las funciones que le
corresponden, lleva implícita la idea de una situación de privilegio arbitrario que está
sujeta la concesión, cuando así lo exija el interés público”.
146
Su aparición la podemos considerar como remota, pues prácticamente se

institucionaliza durante el feudalismo, ya que en esa época se hablaba de los privilegios
que concedían los soberanos y los señores feudales a sus servidores, que consistía en el
otorgamiento de ciertas extensiones de tierra para que asumieran el carácter de
administradores y en algunos casos de propietarios.
Por otro lado y con la evolución de las instituciones jurídicas, políticas y

administrativas del gobierno español, concretamente durante el siglo XVI se definieron
las concesiones mineras.
4.9.3. Aplicaciones
La concesión de carreteras es un mecanismo implementado exitosamente a nivel

mundial que ha permitido una apropiada y necesaria asociación entre el Estado y el sector
privado, facilitando la ejecución de obras y la prestación de servicios viales de forma
permanente, con una importante inversión en infraestructura de carreteras para beneficio
de la economía y bienestar de los usuarios.
Por ejemplo, el Estado ecuatoriano, durante el gobierno del Arq. Sixto Durán
Ballén, delegó esta responsabilidad a Panavial a través de un proceso licitatorio. En las
bases y documentos contractuales de este proceso se estableció que el esquema de
recuperación de las inversiones efectuadas por la concesionaria se realice a través de la
recaudación en peajes, los cuales fueron ubicados de acuerdo a estudios realizados por el
Ministerio de Transporte y Obras Públicas del Ecuador.
4.9.4. Elementos del contrato de concesión
a) Autorización para adquirir productos del concedente.

b) Prestación o explotación de la concesión a nombre propio.
c) Autonomía.
147
d) Exclusividad.
e) Control.
4.9.5. Ventajas
a) El licenciatario pone la mayor parte de capital.

b) El licenciamiento consiste en que la empresa no debe asumir los costos y riesgos de
desarrollo asociados con la apertura del mercado.
c) El licenciamiento es muy atractivo para las empresas que carecen de capital para
desarrollar operaciones en un mercado extranjero.
4.9.6. Desventajas
a) No concede a la empresa un rígido control sobre la fabricación.

b) El licenciamiento implica que, característicamente, que cada licenciatario establezca
sus propias operaciones de producción.
c) Riesgo asociado con la concesión de licencias relativas al conocimiento tecnológico.
4.10. BALANCED SCORECARD (BSC) O CUADRO DE MANDO INTEGRAL

(CMI)
La traducción de Balanced Scorecard en español, literalmente, sería “Hoja de

resultados equilibrada”. Sin embargo, se le ha conocido por muchos nombres
distintos, entre los cuales destacan “Tablero de Comando” y “Cuadro de
Mando Integral”. Muchos prefieren mantener el nombre en inglés.
Lo que uno mide, es lo que logrará. Así, si usted mide únicamente el

desempeño financiero, solo obtendrá un buen desempeño financiero. Si por
el contrario amplía su visión e incluye medidas desde otras perspectivas,
entonces tendrá la posibilidad de alcanzar objetivos que van más allá de lo
financiero.
148
Es una herramienta de administración de empresas que muestra

continuamente cuándo una compañía y sus empleados alcanzan los resultados
definidos por el plan estratégico. También es una herramienta que ayuda a la
compañía a expresar los objetivos e iniciativas necesarias para cumplir con la
estrategia. (Apaza Meza, 2005).
El Balanced Scorecard es un programa de administración del desempeño que

posiciona a la estrategia en el centro del proceso y permite llevar a la organización hacia
el éxito. La estrategia es la respuesta de la organización a su entorno, con el tiempo.
El BSC ofrece un marco para analizar la estrategia utilizada, más allá de los
indicadores financieros y crear valor desde cuatro perspectivas diferentes: perspectiva
financiera, perspectiva del cliente, perspectiva interna y la del aprendizaje organizacional.
a) Perspectiva financiera: la estrategia de crecimiento, rentabilidad y riesgo vista desde

la perspectiva del accionista.
b) Perspectiva del cliente: la estrategia para crear valor y diferenciación desde la
perspectiva del cliente.
c) Perspectiva interna: las prioridades estratégicas de los distintos procesos del negocio
que crean satisfacción para el cliente y los accionistas.
d) Aprendizaje organizacional: las prioridades para crear un clima que soporte el cambio,
la innovación y el crecimiento organizacional. Este programa permite comunicar,
ejecutar y controlar la estrategia de la organización. El control es el proceso que
garantiza que las actividades reales se ajusten a las actividades planeadas.
El BSC es una herramienta gerencial que aplica la gerencia con la finalidad de

determinar su ventaja competitiva y ventaja comparativa, dentro de un entorno
competitivo y globalizado. Esta herramienta proporciona a la gerencia información sobre
el futuro de la empresa a través de objetivos estratégicos relacionados entre sí.
Continúa el autor, indicando que los objetivos estratégicos comprenden cuatro

elementos básicos:
149
a) Los clientes
b) El negocio interno
c) la innovación y aprendizaje
d) La perspectiva financiera
El objetivo del Cuadro de Mando, es proporcionar información para controlar la

política comercial, la situación financiera y económica de la empresa. A través de un
Cuadro de Mando eficiente, se puede valorizar a la empresa.
A pesar de que son 4 las perspectivas que tradicionalmente identifican un BSC,

no es indispensable que estén todas ellas; estas perspectivas son las más comunes y
pueden adaptarse a la gran mayoría de las empresas que no constituyen una condición
indispensable para construir un modelo de negocios.
4.10.1. Inicio y evolución
Reconocidas corporaciones internacionales han obtenido excelentes resultados

con esta metodología y desde su divulgación en 1992 ha sido incorporado a los procesos
de gerencia estratégica de un 60% de las grandes corporaciones en los Estados Unidos,
extendiéndose su uso a varias corporaciones europeas y asiáticas. Para medir el
desempeño, es claro que las empresas no pueden concentrarse únicamente en el corto
plazo. Medir la capacidad de innovación y la participación en el mercado les permitirá
dar mejor seguimiento al largo plazo. El Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral
es un enfoque probado en varias empresas de gran tamaño que permite incorporar los
objetivos estratégicos en el sistema administrativo a través de los mecanismos de
medición del desempeño.
El Balanced Scorecard (BSC) fue originalmente desarrollado por el profesor

Robert Kaplan de Harvard y el consultor David Norton de la firma Nolan & Norton, como
un sistema de evaluación del desempeño empresarial que se ha convertido en pieza
fundamental del sistema estratégico de gestión de las firmas alrededor del mundo.
General Electric y Citibank son de las empresas que fueron pioneras en la

construcción de modelos de seguimiento y control de objetivos basados en indicadores.
150
El BSC indudablemente recoge la idea de usar indicadores para evaluar la estrategia, pero
agrega, además, otras características que lo hacen diferente y más interesante, y le han
permitido evolucionar desde su propia e inicial definición en 1992, "un conjunto de
indicadores que proporcionan, a la alta dirección, una visión comprensiva del negocio",
para "ser una herramienta de gestión que traduce la estrategia de la empresa en un
conjunto coherente de indicadores".
4.10.2. Ventajas
a) Conciencia sobre la estrategia en la organización.

b) Crear una ruta para lograr los objetivos estratégicos.
c) Generar la cultura de medición.
d) Cuestionar la estrategia de la organización.
e) Eliminar el supuesto de que el ejercicio presupuestal anual es la revisión de la
estrategia.
f) Definición de proyectos estratégicos.
4.10.3. Desventajas
a) Objetivos estratégicos de muy alto nivel, difíciles de medir.

b) Poca importancia al ejecutar los proyectos estratégicos debido a que no son urgentes.
c) Mala interpretación de la estrategia en los niveles bajos de la organización.
d) El BSC no está ligado a un programa metódico de mejora para cuestionar el estatus
quo de la organización.
4.11. COACHING (ENTRENAMIENTO)
El coach no es más que el líder que se preocupa por planear el crecimiento

personal y profesional de cada una de las personas del equipo y del suyo
propio. Posee una visión inspiradora, ganadora y trascendente y que
mediante el ejemplo, la disciplina, la responsabilidad y el compromiso,
orienta al equipo en el caminar hacia esa visión convirtiéndola en realidad, es
decir, es un líder que promueve la unidad del equipo, sin preferencias
individuales y consolida la relación dentro del equipo para potencializar la
151
suma de los talentos individuales. Su rol son los valores. (Arroyo Tovar, 2012,
pág. 219).
4.11.1. Principios del coaching
a) El coaching se centra en las posibilidades del futuro, no en los errores del pasado ni
en el rendimiento actual.
b) Para obtener lo mejor de las personas, el coach debe creer en su potencial. Nuestras
creencias sobre las capacidades de los otros tienen un impacto directo sobre su
actuación.
c) El coaching funciona en base a una relación de confianza y confidencialidad
mantenida entre el entrenador y el entrenado.
d) El entrenado no aprende del coach, sino de sí mismo estimulado por el coach. Aunque
a veces no es fácil, el coach debe evitar transferir su experiencia al entrenado, ya que
si lo hiciera, estaría incumpliendo uno de los principios básicos del coaching.
4.11.2. Objetivos globales del coaching
a) Desarrollar y potenciar lo mejor que haya en cada empleado.

b) Mantener al individuo concentrado hacia delante y siempre consciente de nuevas
oportunidades de crecimiento y desarrollo.
c) Superar todos los obstáculos para cambiar las creencias de auto sabotaje y auto
limitación.
d) Conservar la vida privada y profesional.
4.11.3. Elementos del coaching
Son los siguientes:
a) Valores: Los valores subyacentes que ya han sido discutidos. Si no, se convierte
simplemente en una serie de trucos conductuales o algunas técnicas de comunicación
interesante.
b) Resultados: El coaching es un proceso orientado a resultados y que tiene como
consecuencia la mejora continua del desempeño, ya sea individual o grupal.
152
c) Disciplina: El coaching es una interacción disciplinaria. A fin de lograr la meta de la

mejora continua, un coach debe ser lo suficientemente disciplinado como para crear
las condiciones esenciales, aprender, desarrollar y utilizar las habilidades críticas y
manejar adecuadamente una conversación de coaching.
d) Entrenamiento: Para emprender conversaciones de coaching reales, se requiere de
entrenamientos. No basta el conocimiento intuitivo o la simple memorización de ideas
y conceptos, ya que esto no garantiza que se lleven a cabo conversaciones orientadas
a mejorar el desempeño.
4.11.4. Inicio y evolución
Se desarrolla en 1960 en New York y fue introducido por los doctores Winthrup
Adkins y Sidne y Rosemberg, como un modelo para los programas de grupo de
antipobreza. El Coaching empresarial trata de la clarificación de valores visionarios
así como el establecimiento de objetivos.
El coaching empresarial se puede aplicar a toda clase de firmas, desde la tutoría

de individuos y equipos de ejecutivos en grandes corporaciones (incluyendo las
autoridades locales y las instituciones públicas) hasta la de propietarios y directivos
de pequeñas empresas y de otras organizaciones. Cada vez es mayor el número de
propietarios y directivos de empresas y organizaciones que contratan los servicios de
tutores o coaches empresariales para que les ayuden a desarrollar, fomentar y hacer crecer
sus negocios, su personal y así mismo es cada vez más habitual que los propietarios y
directivos de empresas se den cuenta que están tan absorbidos por el día a día de sus
quehaceres profesionales, y que apenas tienen tiempo de cumplir con todas esas
responsabilidades.
El Coaching Empresarial (Corporate Coaching) (Zeus & Skiffington, 2002) se

plantea objetivos propios de su naturaleza tales como:
a) Gestión del tiempo

b) La Agenda del Ejecutivo
c) Falta de motivación en el personal
d) Metas: en ventas, publicidad, marketing, comunicación...
153
e) Desafíos
f) Proyectos específicos
g) Problema interno o externo a la empresa que esté afectando su rendimiento
Coaching es esencialmente una conversación, es decir un diálogo entre un tutor

(coach) y un pupilo (coachee) en un contexto productivo y orientado a los resultados; el
Coaching consiste en ayudar a las personas individuales a acceder a lo que saben, es
posible que nunca se hayan formulado las preguntas, pero tienen las respuestas.
El coaching está relacionado con el aprendizaje a pesar que un tutor no es un profesor

ni tiene que saber de mecanismos. El coach observa pautas, define el mecanismo de las
meras acciones y luego colabora con el individuo para ponerlas en práctica.
El coaching se entraña en el aprendizaje, mediante diversas técnicas de tutoría, tales

como escuchar, reflexionar, formular preguntas y suministrar información; los tutores se
convierten en entes auto correctores (aprenden a modificar su comportamiento) y auto
generadores que crean sus propias preguntas y respuestas.
El coaching guarda una relación más estrecha con formular las preguntas apropiadas
que facilitan la respuesta. Un coach se compromete en una alianza de colaboración con
el individuo para establecer y calificar la finalidad.
El coaching empresarial se remota a los programas de desarrollo de liderazgo de

la década de 1980 mientras que el coaching personal es derivado de los programas de
educación desarrollados en New York en la década de 1960. Tal vez sea cierto afirmar
que el coaching ha sido y sigue siendo un arte o profesión en evolución. La competencia,
herramientas y técnicas del Coaching aún no se han estandarizado o formalizado y sus
áreas de aplicación continúan develándose y desarrollándose día a día.
4.11.5. Ventajas
a) Atraer más negocio.

b) Mejorar el servicio al cliente.
c) Proporcionar estructura, orientación y centro de atención.
154
d) Controlar y evaluar las acciones.

e) Guiar a los individuos para que adopten las mejores soluciones (simplificación de
procesos y procedimientos para garantizar la eficiencia y la satisfacción al cliente).
f) Fomentar la iniciativa y la responsabilidad (animar y respaldar a los directivos
y demás empleados para que asuman la responsabilidad de toda la organización, no
solo la de su trabajo).
g) Motivar y mantener la inercia.
h) Dar consejos objetivos sobre las decisiones empresariales.
i) Aumentar la conciencia de los recursos y de cuando hay que usarlos.
j) Ampliar el alcance de la información, ideas y soluciones disponibles.
4.11.6. Desventajas
a) No utiliza una metodología claramente definida. El gran y rápido crecimiento de la

disciplina ha tenido como consecuencia la aparición de individuos que ofrecen sus
servicios como entrenadores cuando en realidad no cuentan con la apropiada
formación para ello. La inexistencia de regulaciones académicas y certificaciones
apropiadas, dificultan el control de la práctica y la calidad de la misma. Muchas
corrientes confluyen bajo la denominación del coaching, haciendo que la oferta sea
en ocasiones poco seria.
b) El enfoque basado en la capacidad de obtener resultados y producir éxitos es otra gran

crítica a la metodología. Quienes apuntan a esta debilidad, resaltan la superficialidad
del método, que tiende a exacerbar los sentimientos de superación y competitividad
en el corto plazo pero que rinde resultados estériles en el largo plazo.
c) El coaching trabaja directamente con los individuos, sus procesos mentales y

emocionales. En el caso de que dicho proceso no se encuentre bien guiado, las
consecuencias pueden ser de un impacto negativo importante. La ética,
responsabilidad y cuidado del entrenador, no siempre están salvaguardados cuando
no existen marcos regulatorios.
155
d) Posiblemente por una falta de regulación oficial, hay mucha gente que está ofreciendo
coaching sin una formación específica, algo muy necesario, pues el coaching es
diferente a todo lo anterior, aunque pueda haber momentos en que se confundan.
4.12. DOWNSIZING (REDUCCIÓN)
La competitividad indujo a las organizaciones a tomar una serie de medidas que

me permitan mejorar su comunicación interna, tomar decisiones de forma más rápida,
precisa, económica, orientar las sinergias internas, ágilmente ajustar procedimientos
internos, aumentar la productividad, reducir costos especialmente fijos y de esta forma
priorizar su enfoque más en las preferencias del cliente, antes que en las necesidades de
la empresa como ente productor; este conjunto de medidas se dio por llamarla Downsizing
“achicamiento, hacerse más pequeño, reducirse en tamaño”.
Esta técnica administrativa debió ser aplicada siguiendo los siguientes pasos:
a) Planeamiento: definición de los resultados que se querían con su aplicación,

incluyendo análisis de costos, evaluación de indicadores de desempeño, análisis del
valor agregado, eliminación de posiciones, reducción de niveles jerárquicos,
simplificación de la estructura, análisis del desempeño del personal.
b) Elaboración de principios básicos: Determinación de algunas políticas guías para la

implementación. Determinar si el downsizing va a dirigirse hacia los procesos o a
verificar si se está alcanzando de manera adecuada los objetivos esenciales de la
organización (en este caso, puede efectuarse un cambio en la misión, en los procesos
de trabajo, o un cambio en el número de trabajadores).
c) Recolección de información: Identificación de los puntos críticos sobre los que se

intervendría y esperaba resultados.
156
d) Identificación de oportunidades: definición de las opciones reales existentes para la

reducción del tamaño de la empresa en áreas o puntos críticos. En algunas ocasiones
incluían técnicas como la tercerización de procesos o recursos.
e) Planeamiento de mejoras: Definición específica de las mejoras en los ámbitos de la

aplicación. Esta puede ser una de las fases más complejas y delicadas en la aplicación
de la técnica, e implica: diseño del proceso de administración del cambio (se debe
diseñar y ejecutar un proceso adecuado de cambio organizacional, definiendo un
adecuado escenario de trabajo); duración del downsizing (si se efectúa para alcanzar
costos competitivos, la duración estará determinada por dicho propósito; determinar
una política de despidos masivos (debe ser un proceso controlado, para evitar sorpresas
de dentro del personal; plantear estrategias para enfrentar el síndrome de los
sobrevivientes (la moral del personal que sobrevive a un proceso de este tipo cae a
niveles muy bajos en la organización).
f) Ejecución. La ejecución no es un proceso sencillo, suele tratar con alta resistencia al

cambio, generalmente con negociaciones intensas con personas, sindicatos,
resistencias de clientes, proveedores y colegas de las empresas, por ello demanda de
alta planificación, comunicación, persistencia y liderazgo para hacer frente al cambio.
(Cross, 2004).
Como se puede advertir, esta técnica implica, en la mayoría de las veces, en

reducciones de costos en áreas “no esenciales”, por lo que en general implican despido
de numerosos trabajadores. La técnica se ha extendido a numerosas empresas privadas y
públicas, generando alta resistencia, afectación al desempleo de las personas, crisis
familiares y afectación a las sociedades que lo aplican.
Las compañías han aprendido a usar el downsizing como una herramienta

gerencial que les ayuda a cambiar para ajustarse a la tecnología, la globalización y el
redireccionamiento de los negocios; el downsizing tiene dos formas de aplicarse:
a) Reactivo: Se trata de responder ágilmente al cambio, sin mayores estudios previos de

la situación. Lógicamente así suelen surgir algunos problemas predecibles: periodos
de crisis, reducción laboral sin un diagnóstico previo y un ambiente de trabajo tenso.
157
Los daños suelen ser costosos y tienen implicaciones negativas severas en la eficiencia
organizacional.
b) Proactivo: Evita la secuencia reactiva y a partir de él se obtienen resultados y efectos
más rápidos. Es un proceso de anticipación y preparación para eventuales cambios en
el entorno.
El Downsizing surge en los años 70’ en las empresas de los Estados Unidos como
una necesidad de sobrevivencia y para posteriormente replantear sus objetivos para
combatir a la competencia y lograr la permanencia.
Rodolfo E. Biasca, autor argentino, asegura que el término tuvo mayor vigencia
hacia finales de los 80’ ya que en esta época también se consideraban algunas técnicas
similares como outplacement ("recolocación") y turnaround (algo como "virar la
empresa"), rightsizing (logro del tamaño organizacional óptimo) y/o al rethinking
(repensar la organización); otros términos similares: reestructuración, las fusiones, las
alianzas estratégicas, incluso cierres parciales, reducciones, innovación de maquinaria y
equipo, reconfiguración de los puestos de trabajo, aplanamiento de la estructura, etc.
4.12.3. Ventajas del Downsizing
a) Incremento de la productividad. Lograr resultados con el mínimo de sus recursos es

una de las ventajas más importantes del downsizing, especialmente en sectores
altamente competitivos.
b) Una drástica disminución de personal, en áreas no sensibles de la empresa, disminuye
los costos de manera significativa. Este logro puede ser la diferencia entre permanecer
o desaparecer.
c) Menos “burocracia”. Muchos de los problemas que enfrentan las organizaciones se
derivan de la “burocratización”, que tiende a provocar lentitud y complejidad en los
procesos, poco espacio para la creatividad y la innovación, deficiencias en la calidad
de los servicios y dificultades para definir la responsabilidad.
158
d) Toma ágil de decisiones. La toma de decisiones es un proceso fundamental, la

organización debe buscar la forma de imprimirle mayor rapidez, lo cual se logra con
una estructura más plana. La disminución de unidades, actividades y niveles
jerárquicos permite tomar decisiones con más calma y de manera simplificada.
e) Facilita las comunicaciones. Estructuras planas menos complicadas, permiten mejor
relación entre jefaturas y la operativa de la empresa.
f) Promueve el espíritu “emprendedor”. Las organizaciones en su proceso de
crecimiento o consolidación, tienden a formalizarse demasiado, llegando a
beneficiarse la rutina, la rigidez y la estandarización, dejando poco espacio o haciendo
complejo el camino a nuevas ideas, nuevos productos y servicios, nuevas formas de
enfocar el negocios y , sobre todo, a nuevas formas de pensar y aprender.
4.12.4. Desventajas del downsizing
a) El aumento del desempleo.

b) Pérdida del sentido de pertenencia por la empresa, ya que la incertidumbre laboral
conlleva a las malas prácticas por parte de los empleados.
c) Pérdida de capital económico y social de las empresas, por detrimento de su talento
humano.
d) Baja la moral de empleados que permanecen, generación de desconfianza, tensión
interna, participación limitada, se preocupan por su familia, sus finanzas y su futuro y
no desean arriesgarse ni afrontar riesgos.
e) Los niveles jerárquicos de la empresa se eliminan con frecuencia, haciendo más difícil
el progreso del personal dentro de la organización.
f) Los trabajadores buscan otras oportunidades huyendo del probable despido de sus
actuales puestos de trabajo, lo cual provoca alta inestabilidad.
g) Confrontaciones entre el personal, conflictos personales y resentimientos.
4.12.5. Limitaciones
Una organización no siempre puede estar reduciéndose, esta es una técnica que
hay que tomarla con cuidado ya que en más de una ocasión las organizaciones han perdido
irreparablemente mucha de su capacidad operativa y han debido enfrentar problemas de
159
competitividad que han resultado con un costo beneficio desfavorable para quienes lo
implementaron.
La reducción de costos y la eficiencia son buenas medidas en el corto plazo pero

no siempre resultan ser sostenibles en el tiempo; toda organización requiere de algún
soporte administrativo, documentación, sistematización y algunos costos que pudieran
parecer omisibles pueden ser los que soporten a la organización en su competitividad.
Esta es una técnica generalmente irreversible; una acción o decisión mal tomada
puede ser costosa, generar ineficiencias y quizá el remedio puede ser peor que la
enfermedad.
En Ecuador se ha realizado varios procesos de downsizing en empresas privadas;

también en públicas. Algunos casos sonados fueron en el gobierno de Sixto Durán Ballén
en el Programa de Modernización del Estado, en entidades como: Ministerio de Vivienda,
Instituto de Seguridad Social, Ministerio de Educación, de salud, etc. Los resultados
fueron costosos y poco efectivos; la reducción del tamaño generalmente implicó muchos
despidos de personal y la pérdida operativa provocó nuevas contrataciones. Al final del
día se logró empresas más pequeñas con limitaciones operativas que resultaron más
costosas que beneficiosas.
4.12.7. Vigencia
El Downsizing es una técnica siempre vigente; no existe prohibición legal para su

utilización y se recurrirá a ella siempre que se requiera hacer achicamientos
institucionales y reducir costos operacionales.
160
4.13. JOINT VENTURE (EMPRESA CONJUNTA)
Empresa conjunta o joint venture es un tipo de acuerdo comercial de inversión

conjunta a largo plazo entre dos o más personas (normalmente personas jurídicas o
comerciantes). Un joint venture no tiene por qué constituir una compañía o entidad legal
separada. En castellano, joint venture significa, literalmente, “juntarse para una
aventura”, “aventura conjunta” o “aventura en conjunto”. Sin embargo, en el ámbito de
lo jurídico no se utiliza ese significado; se utilizan, por ejemplo, términos como “alianza
estratégica” y “alianza comercial”, o incluso el propio término en inglés. El joint venture
también es conocido como “riesgo compartido”, donde dos o más empresas unen sus
habilidades o recursos para formar una nueva en la cual se usa un producto tomando en
cuenta las mejores tácticas de mercadeo. Cabe mencionar que estas mantienen su
autonomía y estratégicamente pueden seguir con sus autonomías, asumiendo los riesgos
con exclusividad por la materia por la que emprendieron la empresa.
El objetivo de una “empresa conjunta” puede ser muy variado, desde la

producción de bienes o la prestación de servicios, a la búsqueda de nuevos mercados o el
apoyo mutuo en alguno o algunos de los diferentes eslabones de la cadena de un producto.
Como características se tienen que se lo define para un tiempo limitado, a la espera de
obtener beneficios económicos para su mantención y desarrollo.
Las participaciones pueden consistir en materia prima, capital, tecnología,

conocimiento del mercado, ventas y canales de distribución, personal, financiamiento o
productos, servicios, o, lo que es lo mismo: capital, recursos o el simple know-how (‘saber
cómo’).
El Joint Venture puede convertirse en una gran opción para aquellos negocios en
los que hay necesidad de fuertes inversiones iniciales para comenzar un proyecto que
reportará beneficios cuantiosos a largo plazo (como, por ejemplo, el sector petrolífero o
algunas grandes obras).Para las firmas pequeñas, medianas y grandes, la empresa
conjunta ofrece una oportunidad de actuar de forma conjunta para superar barreras,
161
incluyendo barreras comerciales en un nuevo mercado o para competir más

eficientemente en el actual.
Es muy habitual encontrar la creación de empresas conjuntas para acceder a

mercados extranjeros que requieren de importantes inversiones y de un know-how
específico del país en el que se intenta entrar (para lo cual uno de los socios suele ser una
empresa nacional que conoce el mercado, y el otro aquel que pretende introducir sus
productos).
Se habla de que esta técnica es muy antigua, incluso más que la misma
administración ya que los primeros agricultores aportaban su trabajo, otros sus tierras y
el resultado de la producción se lo dividían entre los participantes.
Su auge masivo se dio en la década de los 50 en los estados Unidos ya que las
reformas tributarias favorecían este tipo de riesgos comerciales y les premiaban con
exenciones tributarias.
En la actualidad es una de las técnicas más utilizadas para la internacionalización

de operaciones de las empresas, para abrir nuevos mercados, reducir los costos de
inversión y especialmente para reducir los costos de riesgos por desconocimiento del
mercado.
4.13.3. Ventajas del Joint Venture
a) Hay muchas ventajas que contribuyen a convencer a las compañías para realizar
empresas conjuntas. Estas ventajas incluyen el compartir costos y riesgos de los
proyectos que estarían más allá del alcance de una sola empresa.
b) Se los puede utilizar para una cantidad ilimitada de opciones de proyectos e inversión,
en todos los campos productivos.
162
c) Es una técnica que genera una sinergia positiva muy importante en todos los
participantes. Hay una gran sinergia y alineación de objetivos, operaciones y
resultados.
d) Es una buena opción para reducir inversiones iniciales en actividades desconocidas

donde los recursos financieros pueden ser costos por el nivel de riesgo al que están
expuestos.
e) Favorece la penetración en mercados desconocidos y ayuda a una inmersión rápida,

precisa y de menores costos de aprendizaje.
f) Favorece la participación de capitales nacionales y extranjeros en proyectos

específicos.
g) Permite compartir costos de operación, marketing, carga de trabajo, búsqueda de

clientes, información, etc.
4.13.4. Desventajas del Joint Venture
a) Una primera clara desventaja es la diferencia de estilos y capacidades entre las

entidades participantes; generalmente es más sencillo esperar resultados de estas
intervenciones que lograr que ellas funcionen como se espera en la práctica.
b) Hay dificultades en la gestión y control ya que cada una de las intervinientes se

gestiona y controla a su propio nivel y riesgo; las desavenencias suelen venir de las
expectativas iniciales confrontadas con las realidades que suelen provocar su ruptura.
c) El tamaño de las intervinientes puede generar relaciones muy dispares de poder,

capacidades y gestiones que provocan un desequilibrio a veces insalvable.
d) El marco jurídico disímil entre intervinientes puede generar conflictos de

competencias y consecuencias mucho mayores de las esperadas para alguno o varios
de los intervinientes.
163
Una limitación muy clara de esta modalidad es el tiempo. Necesariamente se

establece un período de operación que puede en muchos casos quedarse corto en el
momento de medir los resultados o dejar atados a los participantes hasta que el período
concluya; muy raras veces concluye el período con los resultados y las nuevas
condiciones para las renovaciones están atadas a la parte que mayor poder tenga para
obtener el mayor beneficio.
Dado que lo que más se juega en este tipo de emprendimientos y negocios es el

riesgo y este no puede ser cuantificado con mayor precisión, esta técnica requiere de la
participación de juristas especializados en su negociación y formalización en contratos
que demandan de mucha habilidad jurídica que en muchas ocasiones es más exigente y
especializada que la misma materia comercial, productiva o financiera de la que traten.
En el caso particular de Ecuador, la formación de los Joint Ventures ha sido una

práctica habitual en sectores como el petrolero y la minería entre los más sonados por la
publicidad que han demandado, los ingentes recursos que requieren y las cuantiosas
utilidades que han reportado especialmente para los inversores en esas actividades. La
técnica es muy atractiva en un país como Ecuador que posee recursos naturales y mano
de obra calificada y no calificada, con bajos costos a niveles internacionales, a la vez que
carece de capital, financiamiento, tecnología, empresas fuertes, así como también de
acceso a los mercados internacionales, que es precisamente lo que pueden ofrecer los
mercados extranjeros a través de los Joint Ventures.
4.13.7. Vigencia
Esta es una técnica que llegó para quedarse ya que la forma de alcanzar la
producción de bienes y servicios en un país donde se carece de recursos para la inversión
torna a esta práctica en una de las mejores opciones, cuya aplicación ha dejado buenas
experiencias y resultados.
164
4.14. FRANQUICIA
La franquicia es un sistema de colaboración entre dos partes jurídicamente

independientes, que se vinculan entre sí por un contrato mediante el cual una de ellas, la
empresa franquiciadora, cede a cambio de cierta remuneración económica el derecho a
utilizar su marca comercial y su “saber hacer”.
La franquicia es el permiso que le otorga a alguien los derechos para explotar un

producto, una marca o una actividad. Esta concesión la puede dar una compañía a uno o
más individuos en un área específica. Al adquirir la franquicia, la persona puede
explotarla comercialmente pero respetando una serie de términos y condiciones.
Con la franquicia se beneficia quien es franquiciado porque cuenta con un negocio

que suele ser reconocido por los consumidores y el franquiciante porque aumenta su
presencia en nuevos mercados asegurando su imagen, buen nombre, su estilo de
productos y servicios. El principio radica en que las franquicias deben conservan la misma
calidad de productos y servicios en todas sus sucursales.
El franquiciante es quien concede la franquicia al franquiciado. Para esto, lo

autoriza a utilizar la licencia de una marca y sus métodos de negocio a cambio de una
regalía o de una tarifa periódica. Por otra parte, una franquicia es la excepción con la cual
se beneficia a alguien evitando el pago de los derechos correspondientes a los productos
que ingresa o extrae del país, o por el usufructo de un determinado servicio de alcance
público.
Cuando se desea emprender un negocio o proyecto el inversor puede asumir todos

los riesgos que el emprendimiento demande, esto implica riesgos operativos, comerciales,
financieros, de mercadeo, etc. Escoger el nombre adecuado para iniciar una buena
promoción del negocio en muchos casos es una lotería. La franquicia entonces toma
posición como la alternativa por la cual el inversor inicial reduce riesgos porque cuenta
con marcas probadas, con procedimientos estudiados y con fórmulas que han logrado
165
tener la confianza del consumidor por lo que el riesgo se reduce y las probabilidades de
éxito aumentan de forma sistemática.
El origen de la palabra franquicia se remonta a la edad media, época en la cual un

soberano otorgaba o concedía un privilegio a sus súbditos, (“cartas francas”) quienes en
virtud del mismo podían realizar en determinadas zonas del reino actividades tales como
la pesca y la caza. Estas autorizaciones o privilegios se designaban utilizando el término
“franc”.
Igualmente en esa época la Iglesia Católica concedía, a ciertos señores

propietarios de tierras, autorizaciones para que actuaran en su nombre en la recolección
de los diezmos debidos a la iglesia, permitiendo que un porcentaje de lo recaudado fuera
para ellos, a título de comisión y el resto para el Papa.
Después del triunfo de la Revolución Francesa, la palabra desaparece junto con

los privilegios otorgados a los nobles y no es hasta el siglo XIX que renace en el Nuevo
Continente, con una concepción diferente. No obstante, no se puede establecer
exactamente en qué año vuelve a utilizarse esta figura, aunque puede ubicarse en los
inicios del siglo XIX, tras la guerra civil en Estados Unidos de América.
El primer antecedente de Franquicia en los Estados Unidos fue probablemente el

otorgamiento a particulares, por vía legislativa para la explotación de algunos servicios
públicos o “public utilities” como fue el caso de los ferrocarriles y los bancos. Luego en
la década de 1850 a 1860 la Singer Sewing Machine Company, para dar solución a los
problemas que afrontaba con la distribución de sus máquinas, cambió la estructura básica
de su funcionamiento y con ello, sembró las bases del actual sistema de franquicias,
habiendo sido ésta, una franquicia de producto y marca.
Posteriormente la Coca Cola, la General Motors y la empresa Hertz Rent a Car

comenzaron a utilizar esta manera de reproducir su negocio, al mismo tiempo que en
Francia, la fábrica de lanas “La Lainiere de Roubaix” trataba de asegurar salidas
comerciales para la producción de una nueva planta. Por la importancia de estos hechos
166
ocurridos en Estados Unidos y Francia en forma simultánea es que muchos expertos en

el tema sitúan en 1929 el nacimiento del sistema de franquicias.
Esta técnica se encuentra en vigencia y cada día crece más y se ha convertido en

una gran opción para quien inicia un negocio, al poder hacerlo con una reducción
importante del riesgo propio del emprendimiento.
Para el franquiciador también es una técnica muy interesante, ya que le permite

sistemáticamente mejorar el posicionamiento de la marca, expandir su negocio, mejorar
la presencia, obtener réditos mayores, asegurar la diversificación del negocio en una
opción que sin ser el mismo negocio está relacionado con él. Le reditúa reduciendo sus
riesgos y aumentado sus márgenes de utilidad, comercializando un intangible que es su
saber hacer y generando ingresos por él.
4.14.3. Ventajas de la franquicia
a) Se reducen los costos de aprendizaje; el franquiciante tiene establecidos qué costos, en

qué y cómo hay que asumirlos.
b) Hay mayor facilidad de ser reconocido por el mercado, entrar en él y lograr su

aceptación por la imagen con la que viene.
c) Para el consumidor le ofrece una garantía de la calidad del producto donde quiera que
la franquicia se encuentre.
d) Para el franquiciador se reducen inversiones iniciales: estudio de mercado, definición

de imagen, estrategias de mercado, sistemas de capacitación, diseño de imagen,
sistemas operativos, etc.
4.14.4. Desventajas de la franquicia
a) Implica un costo permanente, fijo, variable o mixto del cual es complejo salirse.
167
b) Limita en gran medida la creatividad y posibilidades de nuevos productos, servicios,

opciones de maniobra.
c) Implica comunicación constante con el franquiciante para toma de decisiones.
d) Puede implicar costos muy altos en multas o sanciones si no se cumplen las normas
acordadas.
e) Es complejo diversificar y plantear opciones complementarias o suplementarias.
La franquicia sirve para las cosas probadas existentes y que se conocen sus
bondades y ventajas; no ofrece nuevas posibilidades de expansión y diversificación.
Genera una dependencia en gran medida y en muchas ocasiones serias

limitaciones a nuevos emprendimientos.
Muchos empresarios que utilizan franquicias terminan sintiéndose como

empleados y hasta como esclavos de este modelo de operación que ofrece poco margen
de maniobra y creatividad.
Este modelo se lo ha aplicado en el país desde los años cuarenta en el ámbito

privado principalmente en numerosas cadenas: Coca Cola, tabacaleras y productos de
consumo masivo. Desde los setenta se incursiona en las cadenas de supermercados y
centros comerciales; actualmente hay una amplia gama de productos extranjeros
franquiciados en el país: Y’Saint Lorent, que es una marca internacional de artículos de
vestir producidos en el Ecuador por la Industria Aguayo Avilés, o Marathon Sports que
tiene las franquicias de varias marcas como Fila, Puma, Reebok, Nike, etc. Muchas de
ellas son confeccionadas por la misma empresa, cuidando siempre que la maquinaria,
equipos, materia prima y procesos de producción estén bajo los parámetros
internacionales de calidad que exige cada una de las marcas. Existen peluquerías como
Jorge Russinsky o cadenas de restaurantes y cafeterías como Tony Roma’s, Friday’s,
McDonald’s, Burguer King, Sandry, KFC y Café Valdez que producen y venden los
168
alimentos utilizando materiales, insumos, equipos, uniformes y procesos de elaboración

y venta según lo imponen los dueños de las marcas.
Ecuador también ha incursionando generando marcas, productos y servicios para

franquicia local e internacional. A nivel privado, hay muchos ejemplos de franquicias;
existen marcas ecuatorianas que ya están siendo franquiciadas en el exterior tal es el caso
de Ch Farina, los Ceviches de la Rumiñahui, los Hot Dogs de la González, etc.
4.14.7. Vigencia
Es una técnica vigente y en auge y que tiende a potenciarse más tanto en la

adquisición como en la venta de franquicias de productos y servicios de diverso tipo.
169
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174
Técnica
Ciencia
Arte
175

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Técnica

Ing. Nasser Franklin Álvarez Zamora, Mgst.

FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACIÓN. UN ENFOQUE ECUATORIANO

Nasser Franklin Álvarez Zamora

Primera edición. Versión digital PDF

Foto de portada: http://www.industrias.gob.ec/wp-content/uploads/2015/12/IMG_5684.jpg

ÍNDICE DE CONTENIDOS Página

1.5. FUNDAMENTOS DE LA EMPRESA .......................................................................... 35

2.4.2. La Administración en Ecuador.................................................................................... 73

4.4. CALIDAD TOTAL....................................................................................................... 123

4.7.5. Aplicaciones .............................................................................................................. 142

4.13.4. Desventajas del Joint Venture ................................................................................... 163

La ciencia de la Administración constituye el eje fundamental para el desarrollo

La historia de la Administración como ciencia tiene su origen en las

Como producto de la evolución del pensamiento administrativo se generaron

Por otro lado, se presenta la estructura del ambiente organizacional como

El aporte de esta obra se enfoca en describir y correlacionar los elementos y

El estudio histórico de la evolución administrativa nos muestra los enfoques que

El surgimiento de la administración como institución esencial distinta y rectora es

La administración posee características como universalidad, especificidad unidad

La Administración es importante para el crecimiento de las organizaciones y el

personas que administran una empresa es fundamental para la superación constante y

En el ámbito ecuatoriano, desde la presidencia de Juan José Flores, comienzo de

En octubre de 2010, en el Gobierno de Rafael Correa, se dicta la Ley Orgánica del

Actualmente, en los diferentes organismos del sector público existen alrededor de

De lo descrito, la evolución de la Administración Pública en el Ecuador, el Estado

Una vez introducido el tema y realizado un vistazo general a la realidad

1.2. DEFINICIONES DE ADMINISTRACIÓN: CIENCIA, ARTE Y TÉCNICA

Henry Fayol: Industrial Francés considerado por muchos como el verdadero

Wilburg Jiménez Castro define la administración de la siguiente forma: “Ciencia

Fremont E. Kast la define así: “Coordinación de hombres y recursos materiales

Ambos autores definen correctamente la administración; sin embargo, el

Según Koontz, Weihrich y Cannice en ¿Administrar: Ciencia y Arte?, administrar,

En la administración, como en cualquier otro campo, a menos que los practicantes

Técnica es un conjunto de saberes prácticos o procedimientos para obtener el

De lo expuesto anteriormente y de acuerdo a otros autores se puede explicar que

Por lo tanto, se puede afirmar que la Administración es:

1.3. ELEMENTOS Y CARACTERÍSTICAS DE LA CIENCIA DE LA

1.3.1. Elementos de la ciencia de la Administración

La eficiencia se define como la capacidad de obtener los mayores resultados con

La eficacia es la capacidad de lograr las metas en la organización. Se define como

La productividad del trabajo de la dirección se refleja mediante la eficiencia, como

La eficacia es alcanzar de los objetivos, sin priorizar el procedimiento y las

La productividad implica efectividad y eficiencia en el desempeño individual y

Hernández y Rodríguez definen a la productividad como la relación entre lo

Se calcula de la siguiente forma:

Con base en la fórmula, la productividad se obtiene al comparar los recursos

Para incrementar la productividad se puede aplicar:

a) Materiales. Aquí quedan comprendidos las instalaciones físicas, la maquinaria, los

c) Económicos. Rubro donde se identifican el dinero y los aspectos económicos de la

d) Humanos. No solo el esfuerzo o la actividad humana quedan comprendidos en este

Para administrar adecuadamente se requiere analizar, combinar y sistematizar

Para Idalberto Chiavenato, la coordinación de recursos es la acción de poner a

En síntesis, se puede afirmar que:

 Eficiencia: es optimizar los recursos, es decir: utilizar lo estrictamente necesario (ni

 Eficacia: es obtener los resultados deseados.

 Efectividad: es un indicador, es una medida, una fórmula que conjuga la eficiencia y

Existe mayor posibilidad de ser eficaces cuando somos eficientes.