Caso Practico CRM

Henry Alfonso Ruiz Sarmiento
Corporacion Universitaria Asturias
Administración y Dirección de Empresas.
Custumer Relationship Management
Tutor
Daniel Rojas Reyes.
Madrid Cundinamarca 30 de Junio de 2020

Introducción.
Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a
gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de
atención al cliente.
El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las
acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y
potenciales. La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados
demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la
productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que
permite plantear campañas de marketing más efectivas.
Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además la fidelización
y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en términos de ventas
recurrentes y cruzadas.
Tabla de Contenido
1. Desarrollo del caso practico

2. Conclusiones.
3. Bibliografía.
CASO PRÁCTICO
Enunciado
Caso aplicado Empresa dedicada a suministrar e impartir servicios para la industria.
American Service Pepito es una empresa que pese a sus múltiples actividades no cae en el
conformismo, cuenta con más de 30 años de experiencia en el mercado de suministros de
productos y a su vez realizando servicios, principalmente ofertados en el campo de la industria
petrolífera, en el sector químico y en el petroquímico. En la actualidad continúa en la
búsqueda de posibles mejoras aplicadas a sus procesos internos, todos estos apuntando a
mejorar las relaciones con sus clientes.
Mientras otras compañías en su misma posición podrían recostarse y ver cómo los negocios
fluyen más o menos bien, al interior de la empresa American Services Pepito, evidenciaron que
se contaba con un margen el cual permitía continuar con su proceso de crecimiento por lo cual
se dieron a la tarea de crear un punto estratégico para conseguir ese objetivo, en pocas
palabras dedicarían su tiempo en la gestión.
Dado lo anterior, la empresa no era incipiente en sus procesos relacionados con la gestión, ya
que había implementado un software que era reconocido entre las empresas del sector. Sin
embargo, el tener dicha herramienta tan sofisticada no implicaba que esta fuese la correcta.
El escenario anterior se daba, debido a que la tecnología no era correspondiente con las
necesidades que en ese momento tenía la empresa, esto se podía evidenciar con los
problemas que se estaban presentando en el control de stock de mercancías, este no era el
único problema además los vendedores tenían que realizar sus cotizaciones de manera manual
y finalmente, los controles internos aún se seguían llevando a cabo mediante el uso de
planillas de cálculo.
En la búsqueda de una nueva herramienta, surgió entonces un consultor de CRM quien les
indico que existía una herramienta capaz de mitigar los problemas hasta ahora presentados,
así como otros beneficios respecto a informes para toma de decisiones. Adicional a esto el
consultor de la herramienta indico que ellos estaban dispuestos a realizan un proceso de
acompañamiento el cual permitía capacitar a los funcionarios respecto al uso adecuado del
nuevo software CRM que pretendían adquirir.
Mencionar las ventajas que usted una vez leído la situación de la empresa y habiendo
estudiado las lecturas de las tres unidades cree se pueden dar para la organización.
Mejorar la gestión de inventarios: Un CRM robusto permitirá que el talento humano dedicado
a la gestión de la cadena de suministros e inventarios pueda coordinar su información
automáticamente con los representantes comerciales y el personal de atención al cliente
ofreciendo información ágil sobre las existencias de productos y su disponibilidad futura
mejorando la eficiencia de los procedimientos de administración de la cadena de suministros y
de servicio al cliente. También permite una mejor administración de las necesidades de
inventarios ya que permite consolidar los requerimientos de demanda con las necesidades de
compra. Hay que tener esta consideración en cuenta ya que el caso comenta que este es uno
de los principales problemas para esta empresa.
Mejora los tiempos de respuesta ante los clientes y proveedores: La actualización de la

información en tiempo real posible gracias a la solución CRM también representa una
reducción en los tiempos destinados los procedimientos de gestión de órdenes de pedidos y
de producción de los diferentes clientes y también permite evaluar la gestión realizada por los
proveedores.
Mejora las comunicaciones al interior de la empresa: Un CRM robusto permite que todos
clientes internos y externos de la empresa puedan contar con la información requerida sobre
la gestión realizada en los diferentes procesos de la organización.
Bien implementada, se convierte en una herramienta que soporta el crecimiento de la

empresa: Para mejorar el proceso de crecimiento de la organización, una herramienta CRM
posibilita el desarrollo de estrategias de mercadeo que puedan lograr llegar a nuevos clientes y
si esto se acompaña con una buena gestión con los clientes ya existentes la empresa estará
logrando el objetivo primordial de asegurar su crecimiento y sostenibilidad a largo plazo.
Reducción de costos: Las mejoras anteriormente nombradas también mejoran la eficiencia de

los recursos de la organización (tiempos de procedimientos, nómina, inversión en activos, etc.)
eso se refleja en una reducción en los costos operativos de la organización para la prestación
de servicios para American Service Pepito. Sin embargo, estos beneficios son potenciales y
dependen de la adecuada elección de un CRM que solucione las necesidades específicas de la
empresa. En algunos casos se implementan herramientas que no son las adecuadas y lo que se
tendrán son inconvenientes como sobre costos de capacitación e implementación o pérdida de
seguridad y autonomía para el tratamiento de la información de la empresa
Conclusiones.
 El software CRM, por definición, permite compartir y maximizar el conocimiento de un

cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Por
definición, el CRM recopila toda la información de las gestiones comerciales
manteniendo un histórico detallado.
 Las empresas que utilizan soluciones CRM generan más oportunidades de venta,
agilizando la gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de
ventas optimizados. Del mismo modo las empresas que utilizan CRM pueden hacer
mejores segmentaciones, y disponen de la información para un servicio de atención al
cliente y postventa de nivel superior.
 Una solución CRM permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de
captación de clientes y de fidelización. Gracias al CRM se puede controlar el conjunto
de acciones realizadas sobre los clientes o clientes potenciales, y gestionar las acciones
comerciales a partir de un cuadro de mandos detallado.
 Para que CRM funcione correctamente, es necesario estudiar tanto las ventajas, de la
empresa como también las necesidades de los clientes
Bibliografía.
https://uniasturias.edu.co/
www.monografias.com.
https://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

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1. Desarrollo del caso practico

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