Gestion Del Conocimiento

Facultad de Ciencias de la Administración
Modelo de gestión del conocimiento para

mejorar la satisfacción del cliente de la Empresa
Pack Solutions SAC
Lazo Alvarez, Edson Raúl
Huancayo
2019
____________________________________________________________________________________
Lazo, E. (2019). Modelo de gestión del conocimiento para mejorar la satisfacción del cliente de la Empresa Pack
Solutions SAC (Tesis para optar el Grado Académico de Maestro en Administración - Mención: Administración
Estratégica de Empresas) Universidad Nacional del Centro del Perú – Unidad de Posgrado de la Facultad de
Ciencias de la Administración – Huancayo – Perú.
Modelo de gestión del conocimiento para mejorar la satisfacción del cliente de la Empresa Pack
Solutions SAC
Esta obra está bajo una licencia

https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
Repositorio Institucional - UNCP
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA

ADMINISTRACIÓN
TESIS
MODELO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO PARA MEJORAR LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA PACK SOLUTIONS SAC
PRESENTADA POR:
BACH. EDSON RAÚL LAZO ALVAREZ
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN

MENCIÓN EN ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE EMPRESAS
HUANCAYO – PERÚ
2019
DEDICATORIA
A mi familia, que son el motor
de mi vida, a mis padres por los
valores y principios inculcados, a
mis hermanos por su amistad
incondicional.
III
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por permitirme salud y fortaleza en mi vida.
A mi esposa, por su amor y la infinita paciencia para permitirme desarrollar la
presente investigación.
A mis amados hijos.
A mis padres por ser y estar siempre incondicionalmente.
A mis hermanos por la confianza y las buenas vibras.
A mi amigo Juan Contreras Rodríguez por el apoyo incondicional.
IV
RESUMEN
La gestión del conocimiento hoy en día es una estrategia a considerar como
alternativa en la gestión empresarial ya que el conocimiento es un activo intangible
pero determinante en la consecución de los objetivos de una empresa. La presente
investigación: Modelo de gestión de conocimiento para mejorar la satisfacción del
cliente en la empresa Pack Solutions SAC. Plantea como problema general
entender: ¿De qué manera influye la implementación de un Modelo de gestión del
conocimiento para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Pack Solutions
SAC?, y el objetivo general es: Implementar un modelo de gestión del conocimiento
para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa Pack Solutions SAC. La
investigación implementa un modelo de gestión de conocimiento basada en el
modelo SECI de generación del conocimiento adaptado en base a la propuesta de
Nonaka y Takeuchi (1995) en la empresa Pack Solutions SAC y determina su
influencia en la satisfacción del cliente a través del modelo ESCI propuesto por
Fayol y adaptado por Ronald Van Haaften (2016). A la conclusión que se llegó es
que la implementación de un modelo de gestión del conocimiento permite el
establecimiento de estrategias de gestión que mejoran los indicadores de la
empresa, en este caso se mejoraron los indicadores en la satisfacción del cliente,
se determinó con un nivel de confianza del 95% que existe influencia significativa
de un modelo de gestión de conocimiento en la satisfacción del cliente de la
empresa Pack Solutions, también se evidencia que la influencia es positiva de
V
acuerdo con los resultados obtenidos siendo: 77.1% en el pretest y 80.1% en el
postest para la variable satisfacción del cliente.
Palabras Clave: Gestión del conocimiento, satisfacción del cliente, modelo,
ESCI, SECI.
VI
ABSTRACT
Knowledge management today is a strategy to be considered as an
alternative in business management since knowledge is an intangible asset but a
determining factor in achieving the objectives of a company. The present
investigation: Knowledge management model to improve customer satisfaction in
the company Pack Solutions SAC. It raises as a general problem to understand:
How does the implementation of a Knowledge Management Model to improve
customer satisfaction of the company Pack Solutions SAC?, and the general
objective is: Implement a knowledge management model to improve the customer
satisfaction in the company Pack Solutions SAC. The research implements a
knowledge management model based on the SECI model of knowledge generation
adapted based on the proposal of Nonaka and Takeuchi (1995) in the company
Pack Solutions SAC and determines its influence on customer satisfaction through
the model ESCI proposed by Fayol and adapted by Ronald Van Haaften (2016).
The conclusion reached is that the implementation of a knowledge management
model allows the establishment of management strategies that improve the
indicators of the company, in this case the indicators were improved in customer
satisfaction, it was determined with a level 95% confidence that there is significant
influence of a knowledge management model on the satisfaction of the client of the
Pack Solutions company, it is also evident that the influence is positive according to
the results obtained being: 77.1% in the pretest and 80.1 % in the posttest for the
customer satisfaction variable.
VII
Keywords: Knowledge management, customer satisfaction, model,
ESCI, SECI.
VIII
ÍNDICE DE CONTENIDOS
DEDICATORIA .......................................................................................................III
AGRADECIMIENTO.............................................................................................. IV
RESUMEN ............................................................................................................. V
ABSTRACT .......................................................................................................... VII
ÍNDICE DE CONTENIDOS ................................................................................... IX
ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................................... XIV
ÍNDICE DE FIGURAS ........................................................................................ XVII
INTRODUCCIÓN ................................................................................................. XX
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
Fundamentación del problema ...................................................... 23
Fundamentación científica: ................................................... 23
Fundamentación empírica: .................................................... 26
Formulación del problema: ............................................................ 29
Problema general: ................................................................. 29
Problemas específicos: ......................................................... 29
Objetivos de la investigación ......................................................... 30
Objetivo general: ................................................................... 30
Objetivos específicos: ........................................................... 30
Justificación de la investigación .................................................... 31
Justificación Teórica: ............................................................. 31
IX
Justificación Empírica: .......................................................... 32
Justificación práctica ............................................................. 32
Importancia de la investigación: .................................................... 33
Alcances de la investigación: ........................................................ 34
Limitaciones de la investigación .................................................... 34
Limitación de tiempo: ............................................................ 34
Limitación de Recursos: ........................................................ 34
Delimitación de la investigación .................................................... 34
Delimitación temporal: ........................................................... 34
Delimitación geográfica – espacial: ....................................... 35
Formulación de la hipótesis de investigación ................................ 35
Hipótesis general: ................................................................. 35
Hipótesis específicas: ........................................................... 35
Identificación y Clasificación de las variables ............................... 36
Variable Independiente: ...................................................... 36
Variable Dependiente: ......................................................... 36
Operacionalización de las variables .............................................. 37
CAPÍTULO II
DESARROLLO DEL MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN
Antecedentes del estudio o estado del arte .................................. 40
Bases teórico – científicos:............................................................ 43
Marco filosófico: .................................................................... 43
Marco antropológico: ............................................................. 43
Bases legales ................................................................................ 44
Marco conceptual y modelo teórico – científico del problema ....... 45
X
Gestión del conocimiento ...................................................... 45
Satisfacción del cliente .......................................................... 51
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Sistema de método de Investigación ............................................ 56
Método universal ................................................................... 56
Método general: .................................................................... 57
Métodos específicos ............................................................. 57
Configuración científica de la investigación (Diseño, tipo, clase,
nivel, categoría y enfoque de la investigación) ........................... 58
Tipo de investigación: ........................................................... 58
Nivel de investigación: .......................................................... 58
Diseño de la Investigación: ................................................... 58
Clase: .................................................................................... 60
Categoría: ............................................................................. 60
Enfoque metodológico de la investigación ............................ 60
Definición del universo, población y muestra ............................... 60
Universo: ............................................................................... 60
Población: ............................................................................. 61
Muestra: ................................................................................ 61
Técnicas de Muestreo ........................................................... 63
Diseño y evaluación del sistema de instrumentos de la
investigación ............................................................................... 64
Matriz de formulación de instrumentos ................................. 64
Validez del Instrumento ......................................................... 65
XI
Confiabilidad del instrumento ................................................ 68
Técnicas de recolección de la data ............................................... 70
Técnicas ................................................................................ 70
Protocolo y aplicación de procedimiento de recolección de datos 70
Técnicas de procesamiento y análisis de los datos .............. 71
Descripción del proceso de la prueba de hipótesis ............... 71
CAPÍTULO IV
TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE LA HIPÓTESIS
Procesamiento, análisis e interpretación de la información .......... 72
Análisis descriptivo de la variable gestión del conocimiento. 72
Organización, análisis e interpretación de resultados ................... 73
Análisis de resultados: X Gestión del conocimiento .............. 73
Análisis de resultados: Y Satisfacción del cliente.................. 85
Proceso de la prueba de hipótesis .............................................. 107
Pruebas de normalidad ....................................................... 107
Pruebas de hipótesis ........................................................... 109
Discusión de resultados de la investigación ................................ 126
Contribución científica de la investigación .................................. 129
CONCLUSIONES................................................................................................131
RECOMENDACIONES .......................................................................................136
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................137
ANEXOS .............................................................................................................140
ANEXO 1.Matriz de consistencia......................................................... 140
ANEXO 2.Operacionalización de variables ......................................... 141
ANEXO 3.Matriz de diseño de Instrumento de recolección de datos .. 142
XII
ANEXO 4.Matriz de diseño de Instrumento de recolección de datos .. 143
ANEXO 5.Opinión de Expertos............................................................ 144
ANEXO 6.Cuestionario al colaborador ................................................ 147
ANEXO 7.Cuestionario de Satisfacción del cliente .............................. 148
ANEXO 8.Modelo de Gestión del Conocimiento ................................. 149
ANEXO 9.Manual para la programación de Capacitaciones a la Fuerza
De Ventas ................................................................................. 157
XIII
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Modelo SECI ........................................................................................... 24
Tabla 2 Operacionalización de la variable independiente .................................... 37
Tabla 3 Operacionalización de la variable dependiente ....................................... 38
Tabla 4 Población de la investigación .................................................................. 61
Tabla 5 Cálculo de la muestra .............................................................................. 63
Tabla 6 Formulación de instrumento - Gestión del conocimiento ......................... 64
Tabla 7 Formulación de instrumento - Satisfacción del cliente ............................ 65
Tabla 8 Validez de expertos ................................................................................. 67
Tabla 9 Validez de expertos ................................................................................. 68
Tabla 10 Alfa de Cronbach - Gestión del conocimiento ....................................... 69
Tabla 11 Alfa de Cronbach - Satisfacción del cliente ........................................... 69
Tabla 12 Estadísticos descriptivos de tendencia central ...................................... 73
Tabla 13 Frecuencias pretest y postest de la variable gestión del conocimiento. 74
Tabla 14 Frecuencias pretest y postest de la dimensión socialización. ............... 76
Tabla 15 Frecuencias pretest y postest de la dimensión exteriorización. ............. 78
Tabla 16 Frecuencias pretest y postest de la dimensión combinación. ................ 81
Tabla 17 Frecuencias pretest y postest de la dimensión interiorización. .............. 83
Tabla 18 Estadísticos descriptivos de tendencia central de la variable satisfacción
del cliente ............................................................................................................. 86
Tabla 19 Frecuencias pretest y postest de la variable satisfacción del cliente. .... 86
Tabla 20 Resultados pretest y postest de la variable satisfacción del cliente. ..... 89
XIV
Tabla 21 Frecuencias pretest y postest de la dimensión imagen. ........................ 89
Tabla 22. Resultados pretest y postest de la dimensión imagen.......................... 92
Tabla 23 Frecuencias pretest y postest de la dimensión expectativas del cliente. 92
Tabla 24 Resultados pretest y postest de la dimensión expectativas del cliente. 95
Tabla 25 Frecuencias pretest y postest de la dimensión calidad del producto y/o
servicio. ................................................................................................................ 95
Tabla 26 Resultados pretest y postest de la dimensión calidad del producto y/o
servicio. ................................................................................................................ 98
Tabla 27 Frecuencias pretest y postest de la dimensión valor percibido del cliente.
............................................................................................................................. 98
Tabla 28 Resultados pretest y postest de la dimensión valor percibido del cliente.
........................................................................................................................... 101
Tabla 29 Frecuencias pretest y postest de la dimensión satisfacción del cliente.
........................................................................................................................... 101
Tabla 30 Resultados pretest y postest de la dimensión satisfacción del cliente. 104
Tabla 31. Frecuencias pretest y postest de la dimensión fidelización del cliente.
........................................................................................................................... 104
Tabla 32 Resultados pretest y postest de la dimensión fidelización del cliente.. 107
Tabla 33 Prueba de normalidad de la variable gestión del conocimiento ........... 108
Tabla 34 Prueba de normalidad de la variable satisfacción del cliente. ............. 109
Tabla 35 Resultado de la prueba de hipótesis gestión del conocimiento. .......... 111
Tabla 36 Resultado de la prueba de hipótesis general. ..................................... 113
Tabla 37 Resultado de la prueba de hipótesis dimensión imagen. .................... 115
Tabla 38 Resultado de la prueba de hipótesis dimensión expectativas del cliente.
........................................................................................................................... 117
XV
Tabla 39 Resultado de la prueba de hipótesis dimensión calidad del producto y/o
servicio. .............................................................................................................. 119
Tabla 40 Resultado de la prueba de hipótesis dimensión valor percibido del cliente.
........................................................................................................................... 121
Tabla 41 Resultado de la prueba de hipótesis dimensión satisfacción del cliente.
........................................................................................................................... 123
Tabla 42 Resultado de la prueba de hipótesis dimensión fidelización del cliente.
........................................................................................................................... 125
XVI
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Modelo CESI ......................................................................................... 24
Figura 2. Dimensiones del modelo ESCI .............................................................. 26
Figura 3. Actividades del Negocio ........................................................................ 27
Figura 4. Organigrama Pack Solutions ................................................................. 27
Figura 5. Fundamentación causa efecto .............................................................. 29
Figura 6. Espiral de creación del conocimiento .................................................... 46
Figura 7. Conocimiento individual amplificado ..................................................... 47
Figura 8. Modelo SECI de creación del conocimiento .......................................... 50
Figura 9. Modelo de gestión de conocimiento implementado. ............................. 51
Figura 10. Índice Europeo de Satisfacción del Cliente (ECSI) Fuente: Elaboración
propia ................................................................................................................... 54
Figura 11. Muestreo estratificado ......................................................................... 62
Figura 12. Frecuencias de la variable gestión del conocimiento. ......................... 74
Figura 13. Resultado porcentual de la variable gestión del conocimiento. ........... 74
Figura 14. Variable gestión del conocimiento antes y después. ........................... 75
Figura 15. Frecuencias de la dimensión socialización. ........................................ 76
Figura 16. Resultado porcentual de la dimensión socialización. .......................... 77
Figura 17. Dimensión socialización antes y después. .......................................... 78
Figura 18. Frecuencias de la dimensión exteriorización. ...................................... 79
Figura 19. Resultado porcentual de la dimensión exteriorización. ....................... 79
Figura 20. Dimensión exteriorización antes y después. ....................................... 80
XVII
Figura 21. Frecuencias de la dimensión combinación. ......................................... 81
Figura 22. Resultado porcentual de la dimensión combinación. .......................... 82
Figura 23. Dimensión combinación antes y después. .......................................... 83
Figura 24. Frecuencias de la dimensión interiorización. ....................................... 84
Figura 25. Resultado porcentual de la dimensión interiorización. ........................ 84
Figura 26. Dimensión interiorización antes y después. ........................................ 85
Figura 27. Frecuencias de la variable satisfacción del cliente. ............................. 87
Figura 28. Pretest y postest de la variable satisfacción del cliente....................... 87
Figura 29. Variable satisfacción del cliente antes y después. .............................. 88
Figura 30. Frecuencias de la dimensión imagen. ................................................. 90
Figura 31. Pretest y postest de la dimensión imagen. .......................................... 90
Figura 32. Dimensión imagen antes y después.................................................... 91
Figura 33. Frecuencias de la dimensión expectativas del cliente. ........................ 93
Figura 34. Pretest y postest de la dimensión expectativas del cliente. ................. 93
Figura 35. Dimensión expectativas del cliente antes y después. ......................... 94
Figura 36. Frecuencias de la dimensión calidad del producto y/o servicio. .......... 96
Figura 37. Pretest y postest de la dimensión calidad del producto y/o servicio. ... 96
Figura 38. Dimensión calidad del producto y/o servicio antes y después. ........... 97
Figura 39. Frecuencias de la dimensión valor percibido del cliente. .................... 99
Figura 40. Pretest y postest de la dimensión valor percibido del cliente. ............. 99
Figura 41. Dimensión valor percibido del cliente antes y después. .................... 100
Figura 42. Frecuencias de la dimensión satisfacción del cliente. ....................... 102
Figura 43. Pretest y postest de la dimensión satisfacción del cliente. ................ 102
Figura 44. Dimensión satisfacción del cliente antes y después.......................... 103
Figura 45. Frecuencias de la dimensión fidelización del cliente. ........................ 105
XVIII
Figura 46. Pretest y postest de la dimensión fidelización del cliente. ................. 105
Figura 47. Dimensión fidelización del cliente antes y después........................... 106
XIX
INTRODUCCIÓN
La presente investigación: Modelo de gestión de conocimiento para mejorar
la satisfacción del cliente en la empresa Pack Solutions SAC. Considera a la gestión
del conocimiento y a la satisfacción del cliente como puntos pilares en las
estrategias de gestión empresarial contemporánea ya que hoy en día las empresas
buscan generar una buena impresión sus clientes considerando por ejemplo una
buena atención para poder desarrollar un posicionamiento en el mercado. Esa
“Buena atención” en el caso de Pack Solutions SAC se basa en procesos ágiles
con personal conocedor que acompañe al cliente durante todo el proceso de venta,
con el fin de lograr su satisfacción, esta investigación implementa un modelo de
gestión del conocimiento para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa Pack
Solutions SAC. y se desarrolló de la siguiente manera:
En el capítulo I se desarrolla el planteamiento del estudio, se fundamenta el
problema de investigación, se formula el problema general y los problemas
específicos, se establece el objetivo general y los objetivos específicos, también se
detalla la justificación de la investigación y se documentan la importancia, los
alcances y las limitaciones de la investigación, finalmente el capítulo incluye el
planteamiento de las hipótesis.
En el capítulo II se desarrolló el marco teórico de la investigación
conceptualizado las variables gestión del conocimiento y satisfacción del cliente
XX
considerando: los antecedentes de investigación, las bases teórico científicas, el
marco conceptual y el modelo teórico científico.
En el capítulo III se desarrolló la metodología de la investigación,
estableciendo que la investigación es aplicada, causal, experimental y explicativa
con un enfoque mixto. Se define la muestra probabilísticamente y se establecen los
instrumentos de recolección de datos, se corrobora la validez y confiabilidad del
instrumento de recolección de datos, y se establecen el protocolo y el procedimiento
de recolección de datos.
En el capítulo IV. Se desarrolla el procesamiento e interpretación de la
información, la organización, análisis e interpretación de resultados, así como las
pruebas de hipótesis, la discusión de resultados y se documenta la contribución
científica de la investigación.
El presente informe de investigación presenta finalmente las conclusiones,
las recomendaciones, las referencias y los Anexos.
El investigador.
XXI
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
El contexto actual de las diversas empresas es que la competitividad exige
la estandarización y/o homologación de estrategias de gestión para mantener su
posicionamiento, en este caso la Empresa Pack Solutions SAC desde su
constitución el 19 de Julio del año 2002. Se ha convertido en uno de los pilares en
la distribución de equipos celulares y ventas de líneas telefónicas para la empresa
América Móvil del Perú SAC. Manteniendo desde ese entonces como actividad
económica principal la comercialización de estos equipos y líneas de telefonía
celular de la marca Claro. La expansión de la empresa la llevo a tener hoy en día
presencia en 6 ciudades del país: Arequipa, Cañete, Chincha/Pisco, Huancayo,
Ica/Nazca y Lima. Sin embargo, el crecimiento que ha venido teniendo la empresa
no ha sido sostenido y/o soportado por procesos, estándares y/o políticas que
garanticen el éxito o el adecuado cumplimiento de los objetivos, es decir la empresa
creció por la necesidad del mercado pero no a nivel administrativo, entonces es
importante sostener el ritmo, en este contexto se identifican los puntos cruciales
22
para la sostenibilidad de la empresa entendiendo que: El conocimiento de los
colaboradores en los diferentes roles de la empresa va de la mano con la
satisfacción de cliente entonces es de vital importancia saber controlar estas
variables.
Fundamentación del problema
Fundamentación científica:
La investigación aborda dos de los pilares del desarrollo
empresarial de Pack Solutions SAC; La gestión del conocimiento y la
satisfacción del cliente.
La primera variable “Gestión del conocimiento” se configura
como parte de los modelos de gestión empresarial específicamente
como el Modelo SECI planteado por Nonaka y Takeuchi (1995),
plantea una forma de generar conocimiento en las organizaciones
basadas en cuatro fases: Socialización, Externalización, Combinación
e Interiorización, esto basándose que el conocimiento puede venir o
reflejarse de dos formas; Tácito o Explícito (p.69). La investigación
implementa un modelo que permita maximizar el conocimiento en los
colaboradores de la empresa basándose en la variable Gestión del
Conocimiento.
A continuación, se muestra una imagen donde se detalla el
modelo que plantean Nonaka y Takeuchi (1995), la idea es que el
conocimiento parte de un individuo de forma tácita, y pasa por las
fases de socialización, externalización, combinación e interiorización
23
para terminar de forma explícita, considerando que a este punto se
llegó con nueva experiencia que es nuevamente tácita, esto quiere
decir que el conocimiento puede evolucionar como un espiral sin fin
pasando a un dominio común u ontológico de la organización.
Figura 1. Modelo CESI

Fuente: Adaptación Kikawada, Kazue. APQC 6th Knowledge Management
Conference.September 10-11, 2001. Knowledge Dynamics Initiative.
Tabla 1
Modelo SECI
Tipo de ¿Qué resultado
Etapa del Ciclo Descripción
Conversión genera?
Compartir y crear
Conocimiento
Socialización conocimiento tácito a
Tácito a tácito armonizado o
(SINTONIZAR) partir de las
compartido
experiencias
Articular conocimiento
Externalización Conocimiento
Tácito a explícito tácito a través del
(GENERAR) conceptual
diálogo y la reflexión
Sistematización de
conceptos con el
conocimiento ya
Combinación Explícito a almacenado y la Conocimiento
(COMPARTIR) explícito información disponible Sistémico
por medio de
operaciones mentales
colectivas
Aprender y adquirir
nuevo conocimiento
Internalización Conocimiento
Explícito a tácito tácito a partir de la
(UTILIZAR) Operativo
práctica (aprender
haciendo)
Fuente: Peluffo A. y Catalán Contreras (2002, pág. 63).
24
Para llegar a implementar este modelo de gestión de
conocimiento se tomaron diferentes propuestas de modelos de
gestión del conocimiento como la de Ninfa Vega Monsalve 2016 quien
es consultora y experta en el tema de gestión del conocimiento,
también a Enrique Franklin y Mario Krieger con sus propuestas de
gestión del conocimiento.
La segunda variable “Satisfacción del cliente.” se configura
como parte primordial en los distintos paradigmas de gestión
empresarial, La variable satisfacción del cliente, se trabajará con la
propuesta del modelo del índice europeo de satisfacción del cliente
ESCI, este modelo se viene aplicando en importantes empresas del
mercado, la presente investigación se basa en la propuesta del
modelo ESCI que fue adaptada por Ronald van Haaften en su sitio
web https://www.van-haaften.nl. Este modelo se basa en las siete
variables interrelacionadas; la calidad percibida, las expectativas del
cliente, el valor percibido (que se encargara de estimar la relación de
la calidad y el precio), satisfacción del cliente y la imagen
(considerando a estos cinco como referencia tradicional de la
satisfacción del cliente), el modelo también considera los indicadores
de Quejas y Lealtad como consecuencia de la satisfacción que son
naturales del modelo ESCI. Y adiciona una parte introductoria de
características de compra alineada con la imagen corporativa y un
cierre que busca retroalimentar la atención brindada a continuación,
se muestra la interrelación de las dimensiones del modelo ESCI.
25
Expectativas del
Imagen Lealtad
cliente
Satisfacción del
Valor percibido
cliente
Calidad Percibida Quejas
Figura 2. Dimensiones del modelo ESCI

Fuente: Propio elaborado a partir de https://www.van-haaften.nl/customer-
satisfaction/customer-satisfaction-questionnaire/43-generic-opening-questions
Fundamentación empírica:
La aplicación de un modelo de gestión del conocimiento
permitirá una adecuada estrategia para el desarrollo del conocimiento
de los colaboradores de la empresa, es decir con una adecuada
estandarización de los procesos, establecimiento de políticas y el
compromiso de los colaboradores con buenas prácticas para la
adquisición y/o generación del conocimiento permitirá mejorar
diferentes aspectos considerando a los indicadores tales como la
satisfacción del cliente. Lo mencionado es importante porque en la
empresa Pack Solutions la actualización del conocimiento es
dinámica, debido a la naturaleza del negocio hace que: la información,
los productos y/o servicios cambien constantemente. Sin embargo, en
la actualidad no se cuentan con procedimientos establecidos que
permitan el adecuado aprendizaje y gestión del conocimiento y la
información que se maneja. Esto se evidencia de diferentes formas de
acuerdo al cargo, rol o responsabilidad que cada colaborador tiene
dentro de la empresa ya que existen brechas muy diferenciadas en el
26
desempeño de los colaboradores. La idea es establecer un modelo de
gestión de conocimiento que sea flexible y soporte los procesos
necesarios para su propósito. La empresa actualmente desarrolla las
siguientes actividades de negocio:
Actividades de Negocio de la empresa Pack Solutions SAC.
Ventas Posventa Distribución
Figura 3. Actividades del Negocio

Fuente: Elaboración Propia
Por otro lado, la estructura organizacional muestra diferentes áreas:
Control Proveedores
documentario
Tec. Administración de
Empresas
Tec. en Secretariado Jefe
Caja Supervisor Supervisor Almacen Caravanas y

Tienda Consumer Acciones
comerciales
Tec. Informatica Est. Administración de Bach. Administración de Lic. Administración de
empresas empresas Empresas
Vendedor (6) Vendedor (6)
Bach Contabilidad (1) Est. Administación (2)

Bach Administración (1) Secundaria completa (4)
Secundaria completa (4)
Figura 4. Organigrama Pack Solutions

Fuente: Elaboración propia
27
Como es evidente la diversificación de los productos y la
estructura de puestos hace que la gestión del conocimiento sea
primordial para atender a los clientes ya que se entiende que una
adecuada gestión del conocimiento es determinante en la satisfacción
del cliente.
Adicionalmente la empresa no tiene establecida una política de
gestión del conocimiento, no existen evidencias de control de los
conocimientos ya sean tácitos o explícitos, es decir las actividades de
la empresa se desarrollan solo bajo el empirismo del colaborador y el
conocimiento pragmático que dejaron los años de experiencia de la
empresa. También se entiende que el Core del negocio de la empresa
es la prestación de servicios de telecomunicación es decir la venta de
servicios a clientes, esto da cabida a una gestión estratégica
considerando a la satisfacción del cliente como pilar del negocio, pero
no es un factor considerado dentro de la planificación. Existen razones
como el desconocimiento de los procedimientos, de las características
de los productos y/o servicios, u ofertas y/o promociones que
ofrecemos, para afirmar que los clientes no sienten una satisfacción
plena por la atención recibida esto debilita su lealtad a la empresa.
En la imagen que se presenta a continuación se puede
representar como es que todas estas premisas son causa de la
insatisfacción de cliente y como se pueden controlar en base a un
modelo de gestión del conocimiento.
28
Diagrama causa efecto.
Modelo
Gestión del
Conocimiento Las Jefaturas Existe diferencias entre
no son lo que se dice y de hace
homogéneas No siguió un
plan establecido
Cambio de local No logran conocer

poca afluencia sus funciones
Insatisfacción
de los clientes
La solución de No existe
problemas es circunstancial compromiso
Tendencia
El personal atiende decreciente
sobre su expertis y empirismo Existen diferencias en las ventas
en un mismo proceso
Figura 5. Fundamentación causa efecto

Formulación del problema:
Problema general:
¿De qué manera influye la implementación de un Modelo de
gestión del conocimiento para mejorar la satisfacción del cliente de la
empresa Pack Solutions SAC?
Problemas específicos:
 ¿De qué manera influye la implementación de un modelo de gestión
del conocimiento para mejorar la imagen de la empresa Pack
Solutions SAC?
del conocimiento para mejorar las expectativas del cliente de la
29
 ¿De qué manera influya la implementación de un modelo de gestión
del conocimiento para mejorar la calidad del producto y/o servicio de
la empresa Pack Solutions SAC?
del conocimiento para mejorar el valor percibido del cliente de la
del conocimiento para mejorar la satisfacción del cliente de la
del conocimiento para mejorar la fidelización del cliente de la empresa
Pack Solutions SAC?
Objetivos de la investigación
Objetivo general:
Implementar un modelo de gestión del conocimiento para
mejorar la satisfacción del cliente en la empresa Pack Solutions SAC.
Objetivos específicos:
 Determinar la influencia de un modelo de gestión del conocimiento
para mejorar la imagen de la empresa Pack Solutions SAC.
para mejorar las expectativas del cliente de la empresa Pack Solutions
SAC.
30
para mejorar la calidad del producto y/o servicio de la empresa Pack
Solutions SAC.
para mejorar el valor percibido del cliente de la empresa Pack
Solutions SAC.
para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Pack Solutions
SAC.
para mejorar la fidelización del cliente de la empresa Pack Solutions
SAC.
Justificación de la investigación
Justificación Teórica:
La presente investigación permite aplicar los modelos
aplicados en diferentes de casos de éxito acerca de la variable
Gestión del conocimiento y la variable Satisfacción del cliente. Estos
modelos fueron desarrollados y mejorados por años, basados en
fundamentos teóricos como Ninfa Vega-Monsalve (2016) quien crea
un modelo de gestión de conocimiento basada en las propuestas de
Kaplan y Norton (2004), Peter Druker y Peter Senge, este modelo se
acomoda al modelo de generación del conocimiento de Nonaka y
Taqueuchi (1999) modelo SECI este modelo es el que se aplicó para
31
poder establecer la variable independiente de la presente
investigación. Por otro lado, la satisfacción del cliente se fundamenta
de acuerdo al modelo Índice Europeo de Satisfacción del Cliente
(ECSI) que fue propuesto por Fayol y adaptado por Ronald Van
Haaften, este modelo permitió el establecimiento de la variable
dependiente. Bajo estos fundamentos teóricos se busca establecer
lineamiento que generen una buena gestión del conocimiento dentro
del desarrollo de las actividades de la empresa así mismo se busca
validar el conocimiento empírico junto con el tácito para poderlos
convertir en conocimiento explícito.
Justificación Empírica:
La empresa necesita establecer estrategias que mejoren los
distintos indicadores que garanticen su competitividad, por ahora no
se muestran evidencias de estar aplicando alguna estrategia de
gestión que permita llevar el control de las actividades con algún
indicador acerca de las competencias de los colaboradores o en el
caso específico del conocimiento y/o la satisfacción del cliente. La
investigación aporta un modelo que será pilar para la gestión del
conocimiento de los colaboradores de la empresa y permitirá
establecer un estándar para la generación del mismo en los procesos
más críticos.
Justificación práctica
Este tipo de justificación se da cuando el desarrollo de la
investigación “ayuda a resolver un problema o por lo menos, propone
32
estrategias que al aplicarse contribuirían a resolverlo”. (Bernal, 2010,
p.106)
Teniendo como referencia la tendencia decreciente en el índice
de ventas y la pérdida del flujo de interacciones con los clientes, es
evidente que se requieren de estrategias que permitan un punto de
quiebre, es por esta razón que se establecerá un modelo de gestión
de conocimiento que sostenga la funcionalidad y operatividad de la
empresa, también el modelo garantizará una tendencia de
crecimiento. Es por esta razón que el proyecto de investigación se
justifica por la necesidad de conocer la influencia de la aplicación de
un modelo de gestión de conocimiento en la satisfacción del cliente,
de esta forma se obtendrá información importante acerca de la gestión
del conocimiento que permita la planificación de estrategias
adecuadas que conlleven a mejorar los diferentes indicadores de
gestión como la satisfacción del cliente y por supuesto a la
consecución de los objetivos de la empresa.
Importancia de la investigación:
La presente investigación es importante porque determina si un
modelo de gestión de conocimiento aplicado a los colaboradores de la
empresa es preponderante en la satisfacción del cliente. Con esta
investigación se aportará un modelo de gestión de conocimiento que servirá
como estrategia pilar para la competitividad de la empresa, también de esta
forma se validará una herramienta de gestión y se podrán ir alineando los
procesos de la empresa a una futura certificación de gestión de calidad.
33
Alcances de la investigación:
El presente Trabajo de investigación se enmarca dentro del modelo
SECI para la gestión del conocimiento. Por otro lado, también enfocará en
el modelo Índice Europeo de Satisfacción del Cliente (ECSI) para la
satisfacción del cliente, Este trabajo se aplicará con los colaboradores de la
empresa Pack Solutions de la ciudad de Huancayo durante el segundo
trimestre de año 2017
Limitaciones de la investigación
Limitación de tiempo:
La investigación se desarrolló en los horarios de atención
establecidos por la empresa durante los meses de octubre del 2017 y
febrero del 2018.
Limitación de Recursos:
La presente investigación se desarrolló con el presupuesto del
investigador, las coordinaciones con el personal para implementar el
modelo dependen de la programación del jefe de tienda.
Delimitación de la investigación
Delimitación temporal:
La investigación se desarrolló durante los meses de octubre del
2017 y febrero del 2018.
34
Delimitación geográfica – espacial:
La investigación será en las oficinas de la empresa Pack
Solutions de la ciudad de Huancayo-Junín.
Formulación de la hipótesis de investigación
Hipótesis general:
La implementación de un modelo de gestión del conocimiento
influye significativamente para mejorar la satisfacción del cliente de la
empresa Pack Solutions SAC.
Hipótesis específicas:
 La implementación de un modelo de gestión del conocimiento influye
significativamente para mejorar la imagen de la empresa Pack
Solutions SAC.
significativamente para mejorar las expectativas del cliente de la
significativamente para mejorar la calidad del producto y/o servicio de
la empresa Pack Solutions SAC.
significativamente para mejorar el valor percibido del cliente de la
35
significativamente para mejorar la satisfacción del cliente de la
significativamente para mejorar la fidelización del cliente de la
Identificación y Clasificación de las variables
Variable Independiente:
X: Modelo de gestión de conocimiento
Variable Dependiente:
Y: Satisfacción del cliente
36
Operacionalización de las variables
Tabla 2
Operacionalización de la variable independiente
Escala de Técnica
Variable Definición conceptual Definición Operacional Dimensiones Indicadores ítems
valoración Instrumento
Conocimiento armonizado o
X1.
compartido: compartir y
Escala donde 1 significa "Casi Nunca" y 10 significa "Siempre".

Socialización
crear conocimiento tácito a 1-3
(Sintonizar)
través de experiencias.
Conocimiento conceptual:
El modelo SECI y la espiral del X2.
Articular el conocimiento
conocimiento constituyen un Exteriorización
tácito a través del diálogo y 4-7
modelo que explica cómo el Es el proceso organizacional (Generar)
Modelo de la reflexión.
Gestión de conocimiento creado por los por el que se busca generar,
conocimiento individuos que integran una compartir, utilizar, Encuesta
SECI organización puede ser retroalimentar y salvaguardar Conocimiento sistémico:
(Nonaka y aprovechado y canalizado por el conocimiento generado en Sistematización de Cuestionario
Taqueuchi - la misma organización para la organización, Llevando el conceptos con el con escala de
X3.
2000) cumplir con sus objetivos y, en conocimiento tácito a explícito conocimiento ya Likert
Combinación
el caso de las compañías con una espiral constante almacenado y la 8-11
(Compartir)
privadas, de mejorar su información disponible por
competitividad. (Nonaka y medio de operaciones
Takeuchi) mentales colectivas.
Conocimiento operativo:
X4. Aprender y adquirir nuevo
Interiorización conocimiento tácito a partir
(Utilizar) de la práctica (aprender 12-13
haciendo)
37
Tabla 3
Operacionalización de la variable dependiente
Escala de Técnica
Variable Definición conceptual Definición Operacional Dimensiones Indicadores ítems
valoración Instrumento
Imagen corporativa
Escala donde 1 significa "muy en desacuerdo" y 10 "totalmente de

Y1. Imagen ¿Cómo percibe la imagen general 1-3
del distribuidor Pack Solutions?
Expectativas
Y2. En base a su experiencia previa
Expectativas en otras tiendas ¿qué esperaba 4-6
del cliente antes de su atención en el
Un indicador económico que distribuidor Pack Solutions?
mide el grado de satisfacción Calidad percibida del producto
Y3. Calidad
de los consumidores ¿Cómo calificaría su propia
del producto 7-9
Satisfacción europeos. Este modelo fue experiencia luego de la atención y
y/o servicio
del Cliente desarrollado en 1999 y tiene el servicio brindado?
Es la percepción del usuario Encuesta
acuerdo".
(Modelo del como objetivo proveer a las
Índice Europeo sobre la calidad de atención Y4. Valor Valor percibido por el cliente:
empresas, servicios públicos,
de Satisfacción que recibe en la tienda de la percibido del ¿Cómo nos califica luego de su 10 Cuestionario
inversionistas y entidades
del Cliente empresa pack Solutions cliente atención? con escala
reguladoras de un índice que
(ECSI)) SAC de Likert
les permita conocer y evaluar
el grado de satisfacción que Experiencias:
experimentan sus Considere todas sus experiencias 11
consumidores. (Marshall, con el distribuidor Pack Solutions.
Y5.
2003, p.56)
Satisfacción
del cliente Expectativas:
Considere todas sus expectativas
12
que tuvo con el distribuidor Pack
Solutions.
Y6. La lealtad del cliente

Fidelización Si se va a (re) comprar productos 13-14
del cliente y / o servicios
38
39
CAPÍTULO II
DESARROLLO DEL MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN
Antecedentes del estudio o estado del arte o estado de la
cuestión
Se desarrolló una revisión de diferentes antecedentes relacionados
con las variables gestión del conocimiento y satisfacción del cliente, los
cuales nos permiten aportes a la investigación.
Según Saldaña (2008) en su tesis “Diseño de estrategias que
permitan a las organizaciones pasar a una posición de generación y difusión
de conocimiento” tiene como eje del conocimiento al conocimiento tácito y
explicito para proponer una estrategia que le permita la generación y difusión
del conocimiento. Este trabajo de investigación realiza una descripción de la
situación actual de la organización y un diagnóstico situacional
correspondiente; Esta investigación llega a la siguiente conclusión:
A través del trabajo de investigación desarrollado en la
Gerencia de Estudios de Ingeniería Civil de la Subdirección Técnica
40
de la Comisión Federal de Electricidad, se observó que la aplicación
de las estrategias Gerenciales y las acciones emprendidas para la
Gestión del Conocimiento, han permitido mejoras en la perspectiva de
los procesos que lleva a cabo la organización en estudio.
El aporte que brinda la presente tesis a nuestra investigación está
relacionado con las estrategias de gestión del conocimiento, donde se
menciona que la aplicación de su modelo planteado efectivamente permitió
mejoras en los procesos que lleva a cabo.
Según Rodríguez (2012) en su tesis “Diseño, desarrollo y evaluación
de un modelo de gestión de conocimiento para un colegio de educación
primaria”, tiene como objetivo: “El diseño, desarrollo y evaluación de un
modelo de Gestión de conocimiento para un colegio de Educación Primaria”,
menciona en su metodología: “Hemos hecho una revisión bibliográfica
profunda de todos los temas relacionados con Gestión del Conocimiento,
Capital Intelectual, y comunicación dentro de las mismas. Esta revisión se
ha realizado en distintos formatos, tanto digital como en formato impreso “,
esta recopilación de información llevo al autor a interpretar que:
Un número reducido de docentes manifiestan que compartirían
su conocimiento por iniciativa propia si supieran que iba a servir de
algo a algún compañero; al mismo tiempo en las entrevistas esta
afirmación se convierte en reciproca: “Lo útil se integra” El que un
compañero utilice alguna idea nuestra es valorado siempre que sea
con nuestro consentimiento.
41
El aporte que brinda la presente tesis a nuestra investigación es que
efectivamente la aplicación de Modelos de gestión de conocimiento nos
permiten descubrir las diferencias de la generación y difusión del
conocimiento, dejando a la empresa con vulnerabilidades para una efectiva
atención a los clientes, esto a consecuencia del perfil de colaborador que
tenemos a en los diferentes puestos, en este caso también se resalta la
intención del compartir y el recelo por la propiedad intelectual la misma que
consideramos como punto a tener en cuenta para la aplicación del modelo
de gestión de conocimiento.
Según León (2010) en su tesis “Relación entre el clima organizacional
y la satisfacción del cliente en una empresa de servicios telefónicos” tiene
como objetivo: “Determinar si existe una relación directa entre el clima
organizacional y la satisfacción del cliente en la empresa Telefónica, de
manera tal que a medida que se incremente el nivel del clima organizacional
aumentarán los niveles de satisfacción de los clientes”, en su metodología
menciona que fue del tipo “descriptivo - explicativo” y el nivel de la
investigación fue “descriptiva correlacional”, esta investigación llega a la
conclusión de que efectivamente existe relación entre el clima organizacional
y la satisfacción del cliente, también menciona que:
A nivel de las hipótesis específicas se comprobó que las
relaciones Interpersonales, el estilo de dirección, el sentido de
pertenencia, la retribución, la estabilidad, la claridad y coherencia de
la dirección y los valores colectivos se relacionaban significativamente
con la satisfacción del cliente.
42
El aporte que brinda la presente tesis a nuestra investigación es que
efectivamente la condición del personal que labora en las empresas en este
caso la condición del clima organizacional tiene relación en la satisfacción
del cliente, esto implica que si empleamos un modelo de gestión de
conocimiento que permita mejorar las competencias de los colaboradores se
llegara a mejorar el nivel de satisfacción del cliente, existe un grado de
asertividad de que se logren cambios óptimos en este aspecto.
Bases teórico – científicos:
Marco filosófico:
La presente investigación considera a la filosofía como
fundamento para la explicación de los resultados del estudio científico
ya que según Eyssautier de la Mora (2007) menciona que la filosofía
es un acervo de la acumulación de todas las ciencias, la filosofía de
explicaciones de las causas últimas y remotas de todos los seres. Esto
la superpone sobre el conocimiento científico para dar
explicaciones. (p.67)
Marco antropológico:
Un cliente es aquel ente que se permite acceder a los recursos,
productos y/o servicios que son dispuesto por otra entidad.
Según el sitio web DefiniciónABC (2017) menciona que:
Para los negocios, el cliente es aquel individuo que,
mediando una transacción financiera o un trueque, adquiere un
producto y/o servicio de cualquier tipo (tecnológico,
43
gastronómico, decorativo, mueble o inmueble, etcétera). Un
cliente es sinónimo de comprador o de consumidor y se los
clasifica en activos e inactivos, de compra frecuente u
ocasional, de alto o bajo volumen de compra, satisfecho o
insatisfecho.
De esta forma los podríamos clasificar y lograr conclusiones
que ayuden a generar inputs para nuevas estrategias.
Bases legales
La intención de esta investigación es generar bases para una
adecuada gestión de los procesos de ventas y atención al cliente de la
empresa Pack Solutions, y se enmarcará en:
 El marco legal basada en la ley General de Sociedades N°
26887.
 Las políticas internas de la empresa Pack Solutions SAC.
 Contrato de sociedad comercial con América Móvil del Perú
SAC. Claro.
 Ley N° 29733 – Ley de Protección de Datos Personales,
garantiza a las personas el poder de control sobre sus datos
personales.
44
Marco conceptual y modelo teórico – científico del problema
Gestión del conocimiento
La gestión del conocimiento es considerada una de las
estrategias contemporáneas más importantes así lo afirman
Nonaka y Takeuchi (1995):
La historia de la epistemología occidental puede
considerarse como una controversia continua acerca de qué
tipo de conocimiento es más verdadero. Mientras los
occidentales tienden a enfatizar el conocimiento explícito,
los japoneses dan mayor importancia al conocimiento tácito.
Sin embargo, desde nuestro punto de vista el conocimiento
tácito y el explícito no son entidades separadas, sino
complementarias. Hay una interacción y un intercambio
entre ellos en las actividades creativas de los seres
humanos. Nuestro modelo dinámico de creación de
conocimiento se fundamenta en el supuesto crítico de que el
conocimiento humano se crea y expande a través de la
interacción social de conocimiento tácito y conocimiento
explícito. A esta interacción la llamamos conversión de
conocimiento. Debemos aclarar que dicha conversión es un
proceso social entre individuos y no está confinada al interior
de un individuo. (p.68)
Para esta investigación se partirá del concepto de gestión
del conocimiento, Entendiendo que el conocimiento es un proceso
45
de convergencia de las dos formas existentes que son el
conocimiento tácito e implícito. Este principio de conversión del
conocimiento se debe a cuatro pasos que permitirán lograrlo:
socialización, exteriorización, asociación e interiorización. Los
cuales deben de desarrollarse permanentemente aplicando
retroalimentaciones y esto nos generará una espiral de
conocimiento continuo tal y como se muestra en la Figura.
Figura 6. Espiral de creación del conocimiento

Fuente: (CIDEC, 2000, p.38).
Estas cuatro fases para la conversión del conocimiento son
conocidas como el modelo SECI para la gestión del conocimiento. Si
este proceso de generación del conocimiento se da recursivamente
en el tiempo significaría que se está logrando un conocimiento más
profundo en la dimensión ontológica, es decir el conocimiento se
dará como consecuencia de la espiral mencionada y será asumido
46
como establecido o conjuntamente construido, de este modo el
conocimiento deberá ser compartido de mejor forma.
Figura 7. Conocimiento individual amplificado

Fuente: (Rosalba Frías Navarro, 2012, p.246)
De acuerdo a Bernal Torres, Blanco Valbuena, Camacho, y
Diaz Olaya (2017) explican el procedimiento y significado del modelo
SECI (socialización, externalización, combinación e interiorización) de
acuerdo al planteamiento de creación de conocimiento, con la espiral
de conocimiento, propuesta por Nonaka y Takeuchi:
Con la socialización, el conocimiento tácito se
comparte a través de una micro comunidad de conocimiento,
en la cual cada persona siente compromiso y está motivada de
pertenecer a ésta. El beneficio del trabajo común entre los
miembros es el desarrollo de la mutua conciencia, el valor por
los sentimientos y la experiencia personal, las cuales están
ligadas al conocimiento tácito. En síntesis, la socialización es
47
el proceso de conversión de conocimiento tácito de una
persona a conocimiento tácito de otra persona a través de la
interacción interpersonal y la generación de confianza y la
empatía mutua.
La externalización de conocimiento consiste en
expresar con palabras prácticas y juicios comunes a través de
diálogos que tengan significado. En esta fase del proceso
SECI, el lenguaje cobra valor para ayudar a compartir nuevas
experiencias como para guiar nuevas nociones. un lenguaje
figurativo en el que se haga uso de las alegorías, metáforas y
analogías es de particular importancia para la creación de los
conceptos. Un ejemplo de externalización es la articulación de
mejores prácticas y lecciones aprendidas.
La combinación de conocimiento, está encaminada a la
presentación de conocimiento explícito existente, debe contar
con un ambiente de colaboración, bajo la modalidad de redes
en línea o groupware. También se entiende la combinación
como el proceso de sistematización de conceptos en un
sistema de conocimiento, que ocurre cuando las personas
sintetizan diferentes fuentes de conocimiento explícito, por
ejemplo, un informe, a través de actividades como las
reuniones y las conversaciones de diferente índole y el
intercambio de los documentos. Según (Nonaka & Takeuchi,
1995), las personas intercambian y combinan el conocimiento
48
a través de los mecanismos de intercambio como las
conversaciones cara a cara.
La interiorización de conocimiento, se describe como
un proceso de incorporar conocimiento explícito en
conocimiento tácito. Está estrechamente vinculada a la noción
tradicional de aprendizaje y aprender haciendo. Las personas
también pueden interiorizar experiencias por la creación y
revisión de los documentos. La interiorización igualmente
implica, o se logra mediante la difusión de conocimiento
explícito a través de una organización. La interiorización es
ejemplificada por el aprendizaje que ocurre a partir de la lectura
o revisión de material informativo.
El proceso SECI, suele coincidir con los aportes de los
diferentes autores quienes coinciden que los prerrequisitos
para la evolución del conocimiento tácito y su visibilidad en la
innovación, son una cultura abierta a la interacción con otros,
en contraposición al aislamiento, y los contactos personales
con organizaciones externas o dentro de las organizaciones.
Por consiguiente, es deber de la gerencia apoyar y permitir
estas interacciones. También es importante señalar que, en
general, la gestión del conocimiento es considerada como un
proceso dinámico de creación, adquisición, almacenamiento y
compartimiento y aplicación del mismo, con el fin de contribuir
a potenciar la capacidad competitiva de las organizaciones. A
49
continuación, se muestra un gráfico que representa lo antes
mencionado. (pp.18-19).
Figura 8. Modelo SECI de creación del conocimiento

Fuente: Nonaka y Takeuchi
Este modelo es la base de la estrategia establecida en la
empresa, al respecto Nonaka y Takeuchi (1995) mencionan que:
El modelo SECI y la espiral del conocimiento constituyen
un modelo que explica cómo el conocimiento creado por los
individuos que integran una organización puede ser
aprovechado y canalizado por la misma organización para
cumplir con sus objetivos y, en el caso de las compañías
privadas, de mejorar su competitividad.
En este sentido, esta investigación fue realizada tanto
desde el enfoque del modelo SECI como desde el proceso
dinámico antes mencionado.
50
A continuación, mostramos el diagrama del modelo de
gestión del conocimiento que fue diseñado con los
antecedentes ya mencionados por el autor de la presente
investigación, el detalle del modelo integro se muestra en los
anexos de la presente investigación.
CAMPO DE INTERACCIÓN
SOCIALIZACIÓN
CONOCIMIENTO
PERCEPCIÓN COLECTIVA
SIMPÁTICO
EXTERNALIZACIÓN
CONOCIMIENTO CONOCIMIENTO
OPERACIONAL CONCEPTUAL
INTERIORIZACIÓN
CONOCIMIENTO
APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL SISTEMICO
COMBINACIÓN
INTEGRACIÓN DE CONOCIMIENTOS
Figura 9. Modelo de gestión de conocimiento implementado.

Satisfacción del cliente
Según CETMO (2006), menciona que hoy en día Evaluar la
satisfacción del cliente es ya habitual en la gestión empresarial y esto
se debe al constante interés competitivo de las empresas por ejemplo
la norma ISO 9001 lo incluye como requisito y los modelos de gestión
51
de la calidad como EFQM lo consideran como el criterio de mayor
peso específico o ponderación (p.1). Es decir, según los estándares
de la gestión de calidad la “satisfacción del cliente” realmente es un
indicador clave para evaluar el desempeño de la empresa, así como
pilar dentro de una cultura de mejora continua en las organizaciones.
Dada la presente realidad en el desarrollo empresarial y la
necesidad de abarcar la gestión de calidad como un objetivo en todas
las empresas en necesario definir la satisfacción del cliente.
Un autor que considera a la satisfacción del cliente como la
forma de corresponder una expectativa es Philip Kotler (2007) quien
menciona que:
La satisfacción del cliente depende del desempeño
percibido del producto, en relación con las expectativas del
comprador. Si el desempeño del producto no cubre las
expectativas, el cliente se sentirá insatisfecho. Si el desempeño
coincide con las expectativas, el cliente estará satisfecho. Si el
desempeño excede las expectativas, el cliente se sentirá muy
satisfecho o incluso encantado. (p.14)
Este concepto se pude considerar como el principal para
entender la satisfacción del cliente, en base a esta definición
diferentes autores proponen formas de avaluar la misma
considerando dimensión acorde a cada realidad. La presente
investigación se basa en el modelo europeo para la satisfacción del
cliente ESCI propuesta por Van Haaften el 2017.
52
Según Pablo Marshall (2003), El Índice Europeo de
Satisfacción del Cliente (ECSI) es:
Un indicador económico que mide el grado de
satisfacción de los consumidores europeos. Este modelo fue
desarrollado en 1999 y tiene como objetivo proveer a las
empresas, servicios públicos, inversionistas y entidades
reguladoras de un índice que les permita conocer y evaluar el
grado de satisfacción que experimentan sus
consumidores. (p.56)
Este modelo considera la integración de seis aspectos para
comprender la satisfacción del cliente.
o Imagen
o Expectativas del cliente
o Calidad del producto y/o servicio
o Valor percibido del cliente
o Satisfacción del cliente
o Fidelización del cliente
Van Haaften (2017), presenta en su sitio web ROVAHA un
modelo basado en el Índice Europeo de Satisfacción del Cliente
(ECSI), propone diferentes herramientas para la adecuada gestión de
esta variable. La presente investigación tomará como base esta
propuesta para la construcción del instrumento de recolección de
datos.
53
Imagen
Calidad
Percibida
Lealtad del
Consumidor
Valor Índice de
Percibido Satisfacción
Expectativas
Quejas del
del
consumidor
Consumidor
Figura 10. Índice Europeo de Satisfacción del Cliente (ECSI)

Basado en los conceptos mencionados y los modelos elegidos
la presente investigación plantea su argumento en el siguiente modelo
teórico.
Y = f(x)
Y = y1 + y2 + y3 +y4 +y5 + y6
Dónde:
X: Modelo de Gestión de conocimiento
Y: Satisfacción del Cliente
Yi= dimensiones de satisfacción del cliente
y1: Imagen
y2: Expectativas del cliente.
y3: Calidad del producto y/o servicio
54
y4: Valor percibido del cliente
Y5: Satisfacción del cliente
y6: Fidelización del cliente
De esta forma se puede comprender como la satisfacción del
cliente está en función del modelo de gestión de conocimiento por otro
lado, el presente modelo teórico permite evaluar independientemente
cada aspecto de la satisfacción del cliente respecto a la gestión del
conocimiento.
55
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Sistema de método de Investigación
Método universal
El método universal de la presente investigación es el método
científico, este método permite llegar a conclusiones en base a la
observación, descripción y/o interpretación de los diferentes
comportamientos de los objetos de investigación. El método científico
es el proceso intelectual formal que emplea un investigador para
generar conocimiento y/o comprender las leyes que rigen los
comportamientos de los objetos de estudio. También método
científico permite obtener resultados inclusive inesperados como
descubrimientos de nuevas teorías, es decir las respuestas de este
método inclusive pueden mostrarnos otras perspectivas, problemas
nuevos, problemas más profundos, etc. El método científico es quien
enmarca todo el procedimiento de la investigación científica.
56
Método general:
Según Eyssautier de la Mora (2007) los métodos inductivo-
deductivo y analítico-sintético. Nos permiten seguir el proceso
científico a través del razonamiento. (p.98)
En el caso particular de la investigación se considera a cada
uno de los objetos de estudio para poder llegar a una generalización,
es decir consideramos el método inductivo-deductivo. Por otro lado,
también aplicamos el método analítico-sintético para poder
descomponer las variables de análisis en dimensiones y llegar a
conclusiones particulares.
Métodos específicos
La investigación pretende establecer o determinar el grado de
influencia de las causas del modelo de gestión de conocimiento en la
satisfacción del cliente, es por esta razón que el método especifico
será el explicativo para poder describir e inferir los resultados de la
investigación. El método explicativo busca saber cuáles son las
razones o causas de los elementos investigados ya sean
comportamientos, sucesos o fenómenos. Entonces como lo menciona
Hernandez Sampieri, Fernandez Collado, y Baptista Lucio (2014)
acerca del estudio explicativo: “Como su nombre lo indica su interés
se centra en explicar por qué ocurre un fenómeno y en qué
condiciones se manifiesta o porque se relacionan dos o más
variables”. (p.95)
57
Configuración científica de la investigación (Diseño, tipo, clase, nivel,
categoría y enfoque de la investigación)
Tipo de investigación:
La investigación es aplicada.
Según Sánchez Carlessi y Reyes Meza (2009) (como se citó
en Cristobal Tembladera y García Poma, 2013, p.102) La
iinvestigación aplicada, es llamada también constructiva o utilitaria, se
caracteriza por su interés en la aplicación de los conocimientos
teóricos a determinada situación concreta y las consecuencias
prácticas que de ella se deriven.
Nivel de investigación:
El nivel de la investigación será explicativo debido a que en la
investigación se requiere una relación de causa efecto entre las
variables modelo de gestión de conocimiento y satisfacción del
cliente. Según Caballero Romero (2014) “Una investigación
explicativa, en diversos momentos y para sus diferentes partes, como
elementos previos requiere investigaciones exploratorias y
descriptivas…”. (p.41) Esto a razón de que las investigaciones de este
nivel responden al ¿por qué? De los elementos estudiados.
Diseño de la Investigación:
El tipo de diseño es experimental, pues se manipulará la
variable independiente gestión del conocimiento (sin embargo, no se
58
tiene control absoluto sobre las unidades de estudio) y se verificara su
efecto en la satisfacción del cliente.
El propósito es evaluar un antes y un después las variables
“Gestión del conocimiento” y “Satisfacción del Cliente” para poder ver
el comportamiento de las variables luego del estímulo (modelo de
gestión de conocimiento).
Diseño de Investigación:
G1 O1 X O2
RG1 O1 X O2
La presente investigación básicamente pretende evaluar a los
colaboradores de la empresa para ver su apreciación acerca de la
gestión del conocimiento que se lleva en este momento (previo al
estímulo); también se recabará información de los clientes atendidos
en la empresa para medir la satisfacción que ellos presentan o
perciben de los colaboradores que les atendió, a esto le llamamos la
primera observación O1. Luego se aplica el modelo de gestión de
conocimiento para mejorar las diferentes prácticas Core (importantes
y esenciales para la empresa.) ala que llamamos estímulo X.
Finalmente se Llevará un nuevo control de la percepción de la gestión
del conocimiento por parte de los colaboradores, así como la
percepción del cliente respecto a su satisfacción. De esta forma se
tendrán los datos necesarios para la comprobación de nuestra
hipótesis, así como la discusión de los resultados.
59
Clase:
Es una investigación de campo, el levantamiento de
información se desarrollará en las tiendas de la empresa con la
aplicación de cuestionarios.
Categoría:
Se trata de una investigación de nivel maestría.
Enfoque metodológico de la investigación
La obtención de los datos para el tratamiento es a través de
cuestionarios que consideran datos cualitativos, para un adecuado
tratamiento de estos datos se consideraron escalas de Likert, esto
permite la cuantificación de las respuestas obtenidas y por ende
posibilidad de desarrollar el contraste de hipótesis y la discusión de
resultados, por estas razones el enfoque metodológico de la
investigación es mixta.
Definición del universo, población y muestra de la investigación
Universo:
El universo para la investigación lo integran todos los clientes
atendidos en la tienda de pack Solutions sean clientes prepago o pos
pago durante un mes que son 1200 cliente en promedio, también son
los colaboradores de la empresa Pack Solutions SAC en la ciudad de
Huancayo.
60
Población:
La población de la investigación la integran todos los clientes
post pago que fueron atendidos en la tienda de la ciudad de Huancayo
durante un mes, esta población fue determinada como el promedio de
atenciones de ventas de líneas pos pago durante los últimos 5 meses,
entonces la población es de 224 clientes, esta población fue
estratificada para la toma de la muestra en 3 grupos considerando el
tipo de interacción que tuvo al adquirir los servicios: línea nueva,
renovación o portabilidad. Obteniendo 78 clientes para altas nuevas,
31 clientes que renovaron y 115 clientes que portaron sus números.
A continuación, se muestran las frecuencias de las ventas
durante los meses de mayo a setiembre del año 2017 y el promedio
que determina la población de la investigación.
Tabla 4
Población de la investigación
May Jun Jul Ago Set Promedio
Alta Nueva 163 87 53 49 40 78
Renovación 18 27 56 25 29 31
Portabilidad 30 96 148 133 167 115
TOTAL 211 210 257 207 236 224
Muestra:
De la data presentada en el cuadro anterior se toma el
promedio de ventas pos pago de los últimos 5 meses que es 224
para calcular la muestra. Posteriormente se realiza el cálculo para
cada uno de los estratos mencionados:
61
𝑁𝑍 2 𝑝𝑞
𝑛=
(𝑁 − 1)𝐸 2 + 𝑍 2 𝑝𝑞
N 224
Donde:
Z 1.96
P 0.5
Q 0.5
E 0.05
n 142
Aplicando la formula, se obtiene 142 como muestra
representativa de clientes que fueron atendidos en las oficinas de la
empresa Pack Solutions SAC quienes obtuvieron altas pos pago.
El cálculo de la cantidad unidades de muestra por estratos
será proporcional a la cantidad de casos que se obtuvieron como
promedio de los últimos 5 meses, para lo cual se definieron 3
estratos: clientes con altas nuevas, con renovación y que hayan
portado su línea, la siguiente figura representa la proporcionalidad y
aleatoriedad de la muestra a obtener.
Figura 11. Muestreo estratificado

Fuente: recuperado de https://www.questionpro.com/blog/es/muestreo-
estratificado/
62
La intención es tener representatividad de cada estrato en
particular para poder inferir en los resultados de la investigación.
Tabla 5
Cálculo de la muestra
Población Muestra estratificada proporcional
Cliente
Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje
Alta Nueva 78 35% 49 35%
Renovación 31 14% 20 14%
Portabilidad 115 51% 73 51%
TOTAL 224 100% 142 100%
La muestra que se obtuvo en los tres estratos planteados son:
para clientes que obtuvieron altas nuevas 49, para clientes que
renovaron 20 y para clientes que portaron sus líneas 73.
Técnicas de Muestreo
La muestra será probabilística ya que todos los sujetos de
evaluación en la investigación tenían la misma posibilidad de ser parte
del estudio.
63
Diseño y evaluación del sistema de instrumentos de la investigación
Matriz de formulación de instrumentos
Tabla 6
Formulación de instrumento - Gestión del conocimiento
Escala
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES CUESTIONARIO AL COLABORADOR de
Likert
Variable
Independiente Encuesta
X:
Adquiero y/o incremento conocimientos
P1 acerca de mis labores conversando con mis
Conocimiento compañeros de trabajo.
armonizado o
compartido:
X1. Adquiero y/o incremento conocimientos
compartir y
Socialización P2 acerca de mis labores observando el trabajo
crear
(Sintonizar) de mis compañeros.
conocimiento
tácito a través
de experiencias. Comparto conocimientos y/o experiencias
P3
nuevas del trabajo con mis compañeros.
Utilizo medios formales para comprender mis

(Modelo de gestión de conocimiento SECI - Nonaka y Taqueuchi - 2000)
P4 funciones y/o distintos conocimientos del

trabajo.

Conocimiento Comprendo completamente el material que se
conceptual: P5 difunde (notas de producto, promociones, etc.,
X2. Articular el etc.) para poder desarrollar mi trabajo.
Exteriorización conocimiento
Modelo de Gestión de conocimiento
(Generar) tácito a través

del diálogo y la Tengo datos de los productos y procesos
P6
reflexión. actualizados constantemente.
Tengo manuales, documentos y mejores

P7 prácticas de los productos y procesos de la
empresa.
Me brindan educación y entrenamiento

P8 formales con reuniones planificadas en la
Conocimiento
tienda.
sistémico:
Sistematización
de conceptos Soy actualizado constantemente mediante
con el P9 capacitaciones dadas por agentes externos a
X3. conocimiento ya la empresa. (Claro, Samsung, LG, Etc.).
Combinación almacenado y la
(Compartir) información Tengo acceso a información especializada
disponible por P10 mediante folletos, manuales, notas de
medio de producto etc.
operaciones
mentales
colectivas. Recibo continuamente información interna de
P11
la empresa.
Conocimiento Intento nuevas formas de trabajar con los

operativo: procesos y/o productos a partir de manuales,
Aprender y P12
mejores prácticas, historias orales,
X4. adquirir nuevo documentos, etc.
Interiorización conocimiento
(Utilizar) tácito a partir de
la práctica Aplico métodos y procedimientos de otros
P13
(aprender competidores.
haciendo)
64
Tabla 7
Formulación de instrumento - Satisfacción del cliente
Escala
CUESTIONARIO AL
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES de
COLABORADOR
Likert
Variable
https://www.van-
Dependiente AL CLIENTE
haaften.nl
Y:
Imagen corporativa P1 Atienden Bien
¿Cómo percibe la P2 Son Confiables
Imagen imagen general del
Satisfacción del Cliente (Modelo del Índice Europeo de Satisfacción del Cliente (ECSI))
distribuidor Pack P3 Son Oportunos

Solutions?
Escala donde 1 significa "muy en desacuerdo" y 10 "totalmente de acuerdo".

Expectativas Busco buen trato y
P4
En base a su conocimiento
experiencia previa en Busco calidad de
P5
Expectativas otras tiendas ¿qué servicio y soporte.
del cliente esperaba antes de su
Busco Rapidez y
atención en el
P6 Disponibilidad de
distribuidor Pack
productos.
Solutions?
Calidad percibida del P7 Aclararon mis dudas
producto La atención es de
Calidad del P8
¿Cómo calificaría su calidad
producto y/o
propia experiencia La atención fue rápida
servicio
luego de la atención y P9 y/o encontré lo que
el servicio brindado? buscaba
Valor percibido por el
Valor percibido cliente: Valió la pena
P10
del cliente ¿Cómo nos califica atenderse aquí
luego de su atención?
Experiencias:
Considere todas sus
Estoy satisfecho con
experiencias con el P11
la atención
distribuidor Pack
Satisfacción del Solutions.
cliente Expectativas:
Considere todas sus
Cumplieron mis
expectativas que tuvo P12
expectativas
con el distribuidor
Pack Solutions.
Volveré más veces a
La lealtad del cliente P13
la tienda
Fidelización del Si se va a (re)
Recomendaré la
cliente comprar productos y /
P14 tienda a otras
o servicios
personas
Validez del Instrumento
2.4.2.1. Validez de contenido
Los instrumentos de recolección de datos para la
investigación se desarrollaron de acuerdo a las propuestas que
65
mejor se acomodan a la realidad y/o necesidad que reflejaba el
problema de investigación dentro de la empresa Pack
Solutions, para esto se desarrollaron los siguientes pasos.
 Se identificaron las variables de la investigación
 Se identificaron las dimensiones de las variables de
acuerdo a la propuesta de los autores.
 Se identificaron los indicadores adecuados de acuerdo
a cada dimensión y la realidad de la empresa.
 Se siguieron modelos de implementación y recolección
de datos adecuados para cada variable en el
planteamiento de las preguntas para cada indicador.
 Se procedió con la validación de juicio de expertos, para
recabar sus opiniones y sugerencias.
 Se realizaron los test de los cuestionarios para la prueba
piloto y evaluar la fiabilidad de los instrumentos de
recolección de datos.
2.4.2.2. Validez de experto
El procedimiento de validación de los instrumentos de
recolección de datos se dio a través de la validación por
“Jueces u Opinión de Expertos”; para cuyo efecto se tomó la
opinión de destacados metodólogos, los que emitieron sus
respetivos calificativos sobre los diferentes indicadores de los
66
instrumentos, estos resultados son excelentes para la
aplicación de los instrumentos, estos resultados se presentan
en la siguiente tabla.
Tabla 8
Validez de expertos
Indicador Criterio Exp. 1 Exp. 2 Exp. 3 Prom.
Está formulado con

1. CLARIDAD 90 90 95 91.67
lenguaje apropiado
Está expresado en
2. OBJETIVIDAD 90 95 95 93.33
capacidades observables
Adecuado al avance de la
3. ACTUALIDAD 95 90 90 91.67
ciencia
Existe una organización

4. ORGANIZACIÓN 95 90 90 91.67
lógica
Comprende los aspectos

5. SUFICIENCIA 90 90 95 91.67
en cantidad y calidad
Adecuado para valorar

6. INTENCIONALIDAD aspectos relacionados con 90 95 100 95.00
la investigación
Basado en aspectos
7. CONSISTENCIA teórico-científicos de la 90 95 95 93.33
ciencia
Existe coherencia entre

8. COHERENCIA los índices, indicadores y 95 90 90 91.67
las dimensiones
La estrategia responde al
9. METODOLOGÍA propósito de la 95 95 100 96.67
investigación
El instrumentó recoge la
10. CONFIABILIDAD información necesaria y 100 95 95 96.67
suficiente
PROMEDIO 93.00 92.50 94.50
67
También se muestra una comparativa de los resultados
obtenidos de los expertos en la siguiente tabla.
Tabla 9
Validez de expertos
Experto Score
Dr. Moisés Mendoza Alvarez 93.00
Dr. Elizabeth Coronel Capacyachi 92.50
Dr. Luis Alberto Navarro Hospinal 94.50
Promedio 93.33
Media geométrica 93.33

Estos resultados de media geométrica y promedio de
93.33 permitieron a los instrumentos de recolección de datos
ser declarados válidos para su aplicación en la presente
investigación.
Confiabilidad del instrumento
El análisis de fiabilidad del Alfa de Cronbach es adecuado
cuando los instrumentos de recolección de datos se basan en escalas
de Likert y miden un mismo escenario en la que los indicadores
evaluados están altamente relacionados. Para el presente trabajo de
investigación se elaboró un cuestionario como instrumento de
recolección de datos, se desarrolló una prueba piloto para analizar la
fiabilidad de los datos recolectados mediante el Alfa de Cronbach.
Analizándose los datos con los siguientes resultados.
68
Tabla 10
Alfa de Cronbach - Gestión del conocimiento
Resumen de procesamiento de casos
N %
Válido 18 100,0
Casos Excluidoa 0 0,0
Total 18 100,0
a. La eliminación por lista se basa en todas las variables del procedimiento.
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
0,909 13
El resultado de la fiabilidad de Alfa de Cronbach para la
variable: Gestión del conocimiento es de 0.909 el cual confirma la
fiabilidad del instrumento de recolección de datos como excelente de
acuerdo a los criterios que proponen George y Mallery.
Tabla 11
Alfa de Cronbach - Satisfacción del cliente
Resumen de procesamiento de casos
N %
Válido 10 100.0
Casos Excluidoa 0 0.0
Total 10 100.0
a. La eliminación por lista se basa en todas las variables del procedimiento.
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
0.914 14
Fuente: Análisis de datos con SPSS V. 24, elaboración Propia
El resultado de la fiabilidad de Alfa de Cronbach para la
variable: Satisfacción del cliente es de 0.914 el cual confirma la
69
fiabilidad del instrumento de recolección de datos como excelente de
acuerdo a los criterios que proponen George y Mallery.
Técnicas de recolección de la data
Técnicas
Para el presente trabajo de investigación se emplearon las
siguientes técnicas de investigación:
 Análisis documental
 Encuesta
 Observación
 Escalas de actitudes
 Grupos focales y grupos de discusión
 Pruebas estadísticas
Protocolo y aplicación de procedimiento de recolección de datos
Los pasos para la recolección de datos según Bernal (2010) estos
pasos son los siguientes:
 Tener claros los objetivos propuestos en la investigación y las
variables de la hipótesis.
 Haber seleccionado la población o muestra objeto del estudio.
 Definir las técnicas de recolección de información (elaborarlas
y validarlas).
 Recoger la información para luego procesarla para su
respectiva descripción, análisis y discusión. (p.194)
70
Técnicas de procesamiento y análisis de los datos
Para el procesamiento de los datos recolectados de esta
investigación se considera el análisis estadístico a través de las
aplicaciones ofimáticas SPSS y Excel.
Descripción del proceso de la prueba de hipótesis
La prueba de hipótesis del trabajo de investigación se realizará
de la siguiente forma:
Paso 01: Planteamiento de la hipótesis estadística
Paso 02: Elección del estadístico de prueba y valor crítico.
Paso 03: Cálculo del estadístico de prueba
Paso 04: Decisión
Paso 05: Conclusión
71
CAPÍTULO IV
TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE LA
HIPÓTESIS
Procesamiento, análisis e interpretación de la información
Análisis descriptivo de la variable gestión del conocimiento.
Para el presente trabajo de investigación se implementó un
modelo de gestión de conocimiento con el objetivo de determinar su
influencia en la satisfacción del cliente de la empresa Pack Solutions
SAC.; en ese sentido se aplicó un pre-test que nos permite conocer el
estado inicial de la variable “Gestión del conocimiento”, seguidamente
se implementó el modelo de gestión de conocimiento que tiene como
objetivo nutrir a la empresa de los conocimientos explícitos para el
desarrollo de los procesos claves dentro cada actividad de negocio
relacionada a las ventas. Luego se procedió a evaluar nuevamente
con un postest el cual nos permite tener la consideración de los
colaboradores de la empresa respecto a la “Gestión del
conocimiento”.
72
Organización, análisis e interpretación de resultados
Durante el proceso de investigación también se tomaron en
consideración los resultados por dimensión, esto con la intención de
conocer que factores son más influenciados por la aplicación del modelo
de gestión de conocimiento, a continuación, se muestran los resultados de
los estadísticos descriptivos de tendencia central y el comportamiento de
los datos con tablas de frecuencias y gráficos por cada dimensión y por
cada variable.
Análisis de resultados: X Gestión del conocimiento
En la tabla se observan los estadísticos descriptivos de
tendencia central de la variable gestión del conocimiento.
Tabla 12
Estadísticos descriptivos de tendencia central
Dimensión 1.
Dimensión 2. Dimensión 3. Dimensión 4.
Conocimiento X: Gestión del
Conocimiento Conocimiento Conocimiento
armonizado y conocimiento
conceptual sistémico operativo
compartido
Válido 36 36 36 36 36
N
Perdidos 0 0 0 0 0
Media 8.25 8.36 8.08 8.14 8.31
Mediana 9.00 8.00 8.00 8.50 9.00
Moda 9 8 8 10 9
Suma 297 301 291 293 299
También se muestra la tabla de frecuencias de los resultados
pretest y postest de la variable gestión del conocimiento.
73
Tabla 13
Frecuencias pretest y postest de la variable gestión del conocimiento.
Variable X: Gestión del conocimiento
Observación -
Observación
porcentaje porcentaje
Total
Post Post Total
Pretest Pretest
Test Test
A veces 1 0 1 6% 0% 3%
Ordinariamente 2 0 2 11% 0% 6%
Normalmente 1 0 1 6% 0% 3%
X: Gestión
del Con frecuencia 2 0 2 11% 0% 6%
conocimiento Muy a menudo 6 4 10 33% 22% 28%
Muchísimas
6 9 15 33% 50% 42%
veces
Siempre 0 5 5 0% 28% 14%
Total 18 18 36 100% 100% 100%
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
A veces Ordinari Normal Con Muy a Muchisi Siempre
amente mente frecuenc menudo mas
ia veces
Pre Test 6% 11% 6% 11% 33% 33% 0%
Post Test 0% 0% 0% 0% 22% 50% 28%
Figura 12. Frecuencias de la variable gestión del conocimiento.

86.4%
100.0% 71.7%
80.0%
60.0%
40.0%
20.0%
0.0%
Resultado
Pre Test Post Test
Figura 13. Resultado porcentual de la variable gestión del conocimiento.

74
En la Figura se puede apreciar el comportamiento comparado
de las frecuencias de la variable gestión del conocimiento, donde de
acuerdo a la escala de Likert en un rango de 1 a 10 se obtuvo el
promedio 7.17 como pre-test, mismo que representa el 71.7% de
consideración del colaborador en esta dimensión, en cuanto al
promedio del postest se obtuvo 8.64, el cual representa el 86.4%, de
buenas prácticas de los colaboradores respecto a la variable gestión
del conocimiento, esto indica una diferencia significativa antes y
después de implementar el modelo de gestión de conocimiento. A
continuación, se muestra un diagrama radial que permite ver el cambio
del comportamiento de los colaboradores respecto a esta variable.
A veces
50%
40%
Siempre 30% Ordinariamente
20%
10%
Pre Test
0%
Post Test
Muchisimas veces Normalmente
Muy a menudo Con frecuencia
Figura 14. Variable gestión del conocimiento antes y después.

75
3.2.1.1. Dimensión socialización: conocimiento armonizado y
compartido.
En la tabla se muestran las frecuencias de los resultados
pretest y postest de la dimensión socialización de la variable
Tabla 14
Frecuencias pretest y postest de la dimensión socialización.
Dimensión 1. Conocimiento armonizado y compartido
Observación -
Observación
porcentaje
porcentaje
Total
Post Post Total
Pretest Pretest
Test Test
De vez en
1 0 1 6% 0% 3%
cuando
Ocasionalmente 1 0 1 6% 0% 3%
Dimensión 1. Normalmente 2 1 3 11% 6% 8%

Conocimiento
Con frecuencia 1 0 1 6% 0% 3%
armonizado y
compartido Muy a menudo 6 3 9 33% 17% 25%
Muchísimas
7 8 15 39% 44% 42%
veces
Siempre 0 6 6 0% 33% 17%
Total 18 18 36 100% 100% 100%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
De vez Ocasiona Normalm Con Muy a Muchisi Siempre
en lmente ente frecuenci menudo mas
cuando a veces
Pre Test 6% 6% 11% 6% 33% 39% 0%
Post Test 0% 0% 6% 0% 17% 44% 33%
Figura 15. Frecuencias de la dimensión socialización.

76
87.8%
90.0% 72.6%
80.0%
70.0%
60.0%
50.0%
40.0%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%
Resultado
Pre Test Post Test
Figura 16. Resultado porcentual de la dimensión socialización.

En la Figura se puede apreciar el comportamiento
comparado de las frecuencias de la dimensión socialización,
donde de acuerdo a la escala de Likert en un rango de 1 a 10
se obtuvo el promedio 7.26 como pre-test, mismo que
representa el 72.6% de consideración del colaborador en esta
dimensión, en cuanto al promedio del postest se obtuvo 8.78,
el cual representa el 87.8%, de buenas prácticas de los
colaboradores respecto a la dimensión socialización, esto
indica una diferencia significativa antes y después de
implementar el modelo de gestión de conocimiento. A
continuación, se muestra un diagrama radial que permite ver el
cambio del comportamiento de los colaboradores respecto a
esta dimensión.
77
De vez en cuando
45%
40%
35%
Siempre 30% Ocasionalmente
25%
20%
15%
10%
5% Pre Test
0%
Post Test
Muchisimas veces Normalmente
Muy a menudo Con frecuencia
Figura 17. Dimensión socialización antes y después.

3.2.1.2. Dimensión exteriorización: Conocimiento conceptual.
pretest y postest de la dimensión exteriorización de la variable
Tabla 15
Frecuencias pretest y postest de la dimensión exteriorización.
Dimensión 2. Conocimiento conceptual
Observación -
Observación
Total
Pretes Post Prete Post Total
t Test st Test
A veces 1 0 1 6% 0% 3%
Con
5 2 7 28% 11% 19%
Dimensión 2. frecuencia
Conocimiento Muy a menudo 8 4 12 44% 22% 33%
conceptual Muchísimas
4 4 8 22% 22% 22%
veces
Siempre 0 8 8 0% 44% 22%
Total 18 18 36 100% 100% 100%
78
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
A veces Con Muy a Muchisimas Siempre
frecuencia menudo veces
Pre Test 6% 28% 44% 22% 0%
Post Test 0% 11% 22% 22% 44%
Figura 18. Frecuencias de la dimensión exteriorización.

87.6%
88.0%
86.0%
84.0%
82.0%
80.0% 77.4%
78.0%
76.0%
74.0%
72.0%
Resultado
Pre Test Post Test
Figura 19. Resultado porcentual de la dimensión exteriorización.

comparado de las frecuencias de la dimensión exteriorización,
79
colaboradores respecto a la dimensión exteriorización, esto
esta dimensión.
A veces
45%
40%
35%
30%
25%
20%
Siempre 15% Con frecuencia
10%
5% Pre Test
0%
Post Test
Muchisimas veces Muy a menudo
Figura 20. Dimensión exteriorización antes y después.

3.2.1.3. Dimensión combinación: Conocimiento sistémico.
pretest y postest de la dimensión combinación de la variable
80
Tabla 16
Frecuencias pretest y postest de la dimensión combinación.
Dimensión 3. Conocimiento sistémico
Observación -
Observación
Total
Post Post Total
Pretest Pretest
Test Test
A veces 2 0 2 11% 0% 6%
Conocimiento
sistémico Con frecuencia 2 0 2 11% 0% 6%
Muy a menudo 8 4 12 44% 22% 33%

Muchísimas
2 9 11 11% 50% 31%
veces
Siempre 1 5 6 6% 28% 17%
Total 18 18 36 100% 100% 100%
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Ocasion A veces Ordinari Normal Con Muy a Muchisi Siempre
almente amente mente frecuen menudo mas
cia veces
Pre Test 6% 11% 6% 6% 11% 44% 11% 6%
Post Test 0% 0% 0% 0% 0% 22% 50% 28%
Figura 21. Frecuencias de la dimensión combinación.

81
86.9%
90.0%
68.2%
80.0%
70.0%
60.0%
50.0%
40.0%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%
Resultado
Pre Test Post Test
Figura 22. Resultado porcentual de la dimensión combinación.

comparado de las frecuencias de la dimensión combinación,
colaboradores respecto a la dimensión combinación, esto
esta dimensión.
82
Ocasionalmente
50%
40%
Siempre A veces
30%
20%
10%
Pre Test
Muchisimas veces 0% Ordinariamente
Post Test
Muy a menudo Normalmente
Con frecuencia
Figura 23. Dimensión combinación antes y después.

3.2.1.4. Dimensión interiorización – Conocimiento operativo.
pretest y postest de la dimensión interiorización de la variable
Tabla 17
Frecuencias pretest y postest de la dimensión interiorización.
Dimensión 4. Conocimiento operativo
Observación -
Observación
Total
Post Post Total
Pretest Pretest
Test Test
A veces 1 0 1 6% 0% 3%
Conocimiento
operativo Con frecuencia 5 1 6 28% 6% 17%
Muy a menudo 4 2 6 22% 11% 17%

Muchísimas
3 3 6 17% 17% 17%
veces
Siempre 2 10 12 11% 56% 33%
Total 18 18 36 100% 100% 100%

83
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Ocasion A veces Ordinari Normal Con Muy a Muchisi Siempre
almente amente mente frecuen menudo mas
cia veces
Pre Test 6% 6% 6% 6% 28% 22% 17% 11%
Post Test 0% 0% 6% 6% 6% 11% 17% 56%
Figura 24. Frecuencias de la dimensión interiorización.

100.0% 80.6%
66.1%
80.0%
60.0%
40.0%
20.0%
0.0%
Resultado
Pre Test Post Test
Figura 25. Resultado porcentual de la dimensión interiorización.

En la Figura se puede apreciar el comportamiento comparado de las
frecuencias de la dimensión interiorización, donde de acuerdo a la escala
de Likert en un rango de 1 a 10 se obtuvo el promedio 6.61 como pre-test,
mismo que representa el 66.1% de consideración del colaborador en esta
dimensión, en cuanto al promedio del postest se obtuvo 8.06, el cual
representa el 80.6%, de buenas prácticas de los colaboradores respecto a la
84
dimensión interiorización, esto indica una diferencia significativa antes y
después de implementar el modelo de gestión de conocimiento. A
continuación, se muestra un diagrama radial que permite ver el cambio del
comportamiento de los colaboradores respecto a esta dimensión.
Ocasionalmente
60%
50%
Siempre A veces
40%
30%
20%
10%
Pre Test
Muchisimas veces 0% Ordinariamente
Post Test
Muy a menudo Normalmente
Con frecuencia
Figura 26. Dimensión interiorización antes y después.

Análisis de resultados: Y Satisfacción del cliente
En el caso de la variable satisfacción del cliente también se
desarrolló con dos cortes transversales a para la recolección de datos:
un pre-test que nos permite recabar la información de cómo está el
cliente antes de la implementación del modelo de gestión de
conocimiento en los colaboradores, y un postest que permite conocer
sus respuestas luego de implementar el modelo de gestión de
conocimiento, a continuación, se muestra el análisis de los datos:
En la siguiente tabla se observan los estadísticos descriptivos
de tendencia central de la variable satisfacción del cliente.
85
Tabla 18
Estadísticos descriptivos de tendencia central de la variable satisfacción del cliente
Dimensió
n 3. Dimensión
Dimensión Dimensió Dimensión
Dimensió Calidad 6. Y:
2. n 4. Valor 5.
n 1. del Fidelizació Satisfacció
Expectativa percibido Satisfacció
Imagen producto n del n del cliente
s del cliente del cliente n del cliente
y/o cliente
servicio
Válido 284 284 284 284 284 284 284

N
Perdido
0 0 0 0 0 0 0
s
Media 8.00 8.58 7.93 7.78 7.99 8.04 8.35
Mediana 8.00 9.00 8.00 8.00 8.00 8.00 8.00
Moda 9 9 8 8 8 8a 8
Suma 2273 2437 2252 2210 2268 2283 2371
a. Existen múltiples modos. Se muestra el valor más pequeño.
También se muestra la tabla de frecuencias de los
resultados pretest y postest de la variable satisfacción del
cliente.
Tabla 19
Frecuencias pretest y postest de la variable satisfacción del cliente.
Recuento
Pretest Post Test
Portabilidad
Portabilidad
Renovación
Renovación
Alta Nueva
Alta Nueva
Total
Ni de acuerdo ni en
1 0 0 0 0 2 3
desacuerdo
Poco de acuerdo 2 0 0 1 5 2 10
De acuerdo 15 0 7 4 1 0 27
Bastante de acuerdo 12 12 42 38 11 4 119
Muy de acuerdo 16 8 19 2 3 47 95
Totalmente de acuerdo 3 0 5 4 0 18 30
Total 49 20 73 49 20 73 284
86
80
Totalmente de acuerdo
70
60 Muy de acuerdo
50
Bastante de acuerdo
40
30
De acuerdo
20
10 Poco de acuerdo
0
Pre Test Post Pre Test Post Pre Test Post Ni de acuerdo ni en
Test Test Test desacuerdo
Alta Nueva Renovación Portabilidad
Figura 27. Frecuencias de la variable satisfacción del cliente.

En la figura anterior se puede apreciar la cantidad de elementos
encuestados en el pretest y post test, también se puede evidenciar un
cambio de comportamiento y/o grado de satisfacción del cliente ya
que en general las opiniones respecto a los ítems de la encuesta de
satisfacción al cliente han sido mejor aceptadas.
90.0%
85.0%
85.0%
79.5% 80.1%
78.1%
80.0% 76.3% 77.1%
74.7%
75.0% 71.6%
70.0%
65.0%
60.0%
Alta Nueva Renovación Portabilidad General
Pre Test Post Test
Figura 28. Pretest y postest de la variable satisfacción del cliente.

87
En la figura anterior se pueden apreciar los estratos y sus
resultados de la muestra en los pretest y Postest para la variable
satisfacción del cliente, también se muestra el comportamiento
comparado de los resultados de la variable satisfacción del cliente,
donde de acuerdo a la escala de Likert en un rango de 1 a 10 se
obtuvo el promedio 7.71 como pre-test, mismo que representa el
77.1% de satisfacción del cliente, en cuanto al promedio del postest
se obtuvo 8.01, el cual representa el 80.1%, de satisfacción del cliente,
esto indica una diferencia antes y después de implementar el modelo
de gestión de conocimiento, este cambio de comportamiento se
puede ver en el siguiente diagrama.

Ni de acuerdo ni
en desacuerdo
70
60
50
Totalmente de 40 Poco de acuerdo
acuerdo 30
20
10 Pre Test
0
Post Test
Muy de acuerdo De acuerdo
Bastante de
acuerdo
Figura 29. Variable satisfacción del cliente antes y después.

A continuación, se muestra una tabla que permite ver el cambio
del comportamiento de los estratos de la muestra respecto a esta
variable.
88
Tabla 20
Resultados pretest y postest de la variable satisfacción del cliente.
Pretest Post Test
Alta Nueva 74.7% 76.3%
Renovación 79.5% 71.6%
Portabilidad 78.1% 85.0%
General 77.1% 80.1%
3.2.2.1. Dimensión imagen.
En la siguiente tabla se muestran las frecuencias de los
resultados pretest y postest de la dimensión imagen.
Tabla 21
Frecuencias pretest y postest de la dimensión imagen.
Dimensión 1. Imagen
Recuento
Pretest Portabilidad Post Test
Portabilidad
Renovación
Renovación
Alta Nueva
Alta Nueva
Total
En desacuerdo 1 0 0 0 0 3 4
Casi en desacuerdo 3 0 0 0 1 0 4
Ni de acuerdo ni en
1 0 2 0 1 0 4
desacuerdo
Dimensión 1.
Imagen
De acuerdo 9 3 23 11 3 3 52
Muy de acuerdo 12 6 21 9 5 34 87
Total 49 20 73 49 20 73 284
89
80
70
60 Muy de acuerdo
50
Bastante de acuerdo
40
30
De acuerdo
20
10 Poco de acuerdo
0
Figura 30. Frecuencias de la dimensión imagen.

cambio de comportamiento y/o grado de satisfacción del cliente
respecto a la dimensión imagen ya que en general las opiniones
respecto a los ítems de la encuesta de satisfacción al cliente han sido
mejor aceptadas.
82.6%
84.0%
82.0% 80.3%
80.0% 78.2%
78.0% 75.2% 75.6% 75.2%
76.0%
74.0% 72.4%
72.0% 69.3%
70.0%
68.0%
66.0%
64.0%
62.0%
Pre Test Post Test
Figura 31. Pretest y postest de la dimensión imagen.

90
resultados de la muestra en pretest y Postestpara la dimensión
imagen, también se muestra el comportamiento comparado de los
resultados de la dimensión imagen, donde de acuerdo a la escala de
Likert en un rango de 1 a 10 se obtuvo el promedio 7.52 como pre-
test, mismo que representa el 75.2% de satisfacción del cliente en
esta dimensión, en cuanto al promedio del postest se obtuvo 7.82, el
cual representa el 78.2%, de satisfacción del cliente respecto a la
dimensión imagen, esto indica una diferencia significativa antes y
después de implementar el modelo de gestión de conocimiento, este
cambio de comportamiento se puede ver en el siguiente diagrama.
En desacuerdo
50
Totalmente de 40 Casi en
acuerdo desacuerdo
30
20
10
Ni de acuerdo ni Pre Test
Muy de acuerdo 0
en desacuerdo Post Test
Bastante de
Poco de acuerdo
acuerdo
De acuerdo
Figura 32. Dimensión imagen antes y después.

dimensión.
91
Tabla 22
Resultados pretest y postest de la dimensión imagen.
Pretest Post Test
General 75.2% 78.2%

3.2.2.2. Dimensión expectativas del cliente.
resultados pretest y postest de la dimensión expectativas del
cliente.
Tabla 23
Frecuencias pretest y postest de la dimensión expectativas del cliente.
Dimensión 2. Expectativas del cliente
Recuento
Pretest Post Test
Renovación
Portabilidad
Renovación
Portabilidad
Total
Alta Nueva
Alta Nueva
Ni de acuerdo ni en
0 0 0 0 2 0 2
desacuerdo
Dimensión 2. De acuerdo 15 1 13 9 2 4 44
Expectativas del
cliente Bastante de acuerdo 14 13 15 20 6 12 80
Muy de acuerdo 11 4 21 13 6 30 85
Total 49 20 73 49 20 73 284
92
80 Totalmente de acuerdo
70
60 Muy de acuerdo
50
Bastante de acuerdo
40
30
De acuerdo
20
10 Poco de acuerdo
0
Figura 33. Frecuencias de la dimensión expectativas del cliente.

respecto a la dimensión expectativas del cliente ya que en general
las opiniones respecto a los ítems de la encuesta de satisfacción al
cliente han sido mejor aceptadas.
88.6%
90.0%
88.0%
85.0%
86.0% 83.2%83.8%
84.0% 81.4% 81.0%
82.0% 79.3%
80.0% 77.2%
78.0%
76.0%
74.0%
72.0%
70.0%
Pre Test Post Test
Figura 34. Pretest y postest de la dimensión expectativas del cliente.

93
expectativas del cliente, también se muestra el comportamiento
comparado de los resultados de la dimensión expectativas del
cliente, donde de acuerdo a la escala de Likert en un rango de 1 a 10
se obtuvo el promedio 7.21 como pre-test, mismo que representa el
72.1% de satisfacción del cliente en esta dimensión, en cuanto al
satisfacción del cliente respecto a la dimensión expectativas del
cliente, esto indica una diferencia significativa antes y después de
implementar el modelo de gestión de conocimiento, este cambio de
comportamiento se puede ver en el siguiente diagrama.

Ni de acuerdo ni
en desacuerdo
50
40
Totalmente de 30
Poco de acuerdo
acuerdo 20
10
Pre Test
0
Post Test
Muy de acuerdo De acuerdo
Bastante de
acuerdo
Figura 35. Dimensión expectativas del cliente antes y después.

dimensión.
94
Tabla 24
Resultados pretest y postest de la dimensión expectativas del cliente.
Pretest Post Test

General 83.2% 83.8%
3.2.2.3. Dimensión calidad del producto y/o servicio.
resultados pretest y postest de la dimensión calidad del producto
y/o servicio.
Tabla 25
Frecuencias pretest y postest de la dimensión calidad del producto y/o servicio.
Dimensión 3. Calidad del producto y/o servicio
Recuento
Pretest Post Test
Renovación
Portabilidad
Renovación
Portabilidad
Alta Nueva
Alta Nueva
Total
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 3 0 0 1 0 4 8
Dimensión 3.
Calidad del
producto y/o
De acuerdo 8 7 20 17 5 4 61
servicio
Muy de acuerdo 9 5 13 8 5 31 71
Total 49 20 73 49 20 73 284
95
80
70
Muy de acuerdo
60
50 Bastante de acuerdo
40
30 De acuerdo
20
Poco de acuerdo
10
0
Ni de acuerdo ni en
Pre Test Post Pre Test Post Pre Test Post
desacuerdo
Test Test Test
Casi en desacuerdo
Figura 36. Frecuencias de la dimensión calidad del producto y/o servicio.

respecto a la dimensión calidad del producto y/o servicio ya que en
general las opiniones respecto a los ítems de la encuesta de
satisfacción al cliente han sido mejor aceptadas.
84.9%
90.0% 79.1%
74.7% 76.8% 75.6% 74.0%
80.0% 70.4% 68.7%
70.0%
60.0%
50.0%
40.0%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%
Pre Test Post Test
Figura 37. Pretest y postest de la dimensión calidad del producto y/o servicio.
96
calidad del producto y/o servicio, también se muestra el
comportamiento comparado de los resultados de la dimensión
calidad del producto y/o servicio, donde de acuerdo a la escala de
Likert en un rango de 1 a 10 se obtuvo el promedio 7.40 como pre-
test, mismo que representa el 74.0% de satisfacción del cliente en
esta dimensión, en cuanto al promedio del postest se obtuvo 7.91, el
cual representa el 79.1%, de satisfacción del cliente respecto a la
dimensión calidad del producto y/o servicio, esto indica una
diferencia significativa antes y después de implementar el modelo de
gestión de conocimiento, este cambio de comportamiento se puede
ver en el siguiente diagrama.
En desacuerdo
50
acuerdo desacuerdo
30
20
10
Muy de acuerdo 0
Bastante de
Poco de acuerdo
acuerdo
De acuerdo
Figura 38. Dimensión calidad del producto y/o servicio antes y después.
dimensión.
97
Tabla 26
Resultados pretest y postest de la dimensión calidad del producto y/o servicio.
Pretest Post Test
General 74.0% 79.1%

3.2.2.4. Dimensión valor percibido del cliente.
resultados pretest y postest de la dimensión valor percibido del
cliente.
Tabla 27
Frecuencias pretest y postest de la dimensión valor percibido del cliente.
Dimensión 4. Valor percibido del cliente
Recuento
Pretest Post Test
Portabilidad
Portabilidad
Renovación
Renovación
Alta Nueva
Alta Nueva
Total
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 5 0 2 1 2 2 12
Dimensión 4. Valor Poco de acuerdo 4 2 11 7 3 2 29

percibido del
cliente De acuerdo 14 4 18 11 3 4 54
Muy de acuerdo 7 5 15 10 5 34 76
Total 49 20 73 49 20 73 284
98
80
70
Muy de acuerdo
60
40
30 De acuerdo
20
Poco de acuerdo
10
0
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
Test Test Test
Casi en desacuerdo
Figura 39. Frecuencias de la dimensión valor percibido del cliente.

respecto a la dimensión valor percibido del cliente ya que en general
85.5%
90.0% 79.5% 80.2%
76.3% 75.9% 75.4%
80.0% 73.1% 70.5%
70.0%
60.0%
50.0%
40.0%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%
Pre Test Post Test
Figura 40. Pretest y postest de la dimensión valor percibido del cliente.

99
resultados de la muestra en pretest y Postestpara la dimensión valor
percibido del cliente, también se muestra el comportamiento
comparado de los resultados de la dimensión valor percibido del
satisfacción del cliente respecto a la dimensión valor percibido del
En desacuerdo
50
acuerdo desacuerdo
30
20
10
Muy de acuerdo 0
Bastante de
Poco de acuerdo
acuerdo
De acuerdo
Figura 41. Dimensión valor percibido del cliente antes y después.

dimensión.
100
Tabla 28
Resultados pretest y postest de la dimensión valor percibido del cliente.
Pretest Post Test
General 75.4% 80.2%

3.2.2.5. Dimensión satisfacción del cliente.
resultados pretest y postest de la dimensión satisfacción del
cliente.
Tabla 29
Frecuencias pretest y postest de la dimensión satisfacción del cliente.
Dimensión 5. Satisfacción del cliente
Recuento
Pretest Post Test
Renovación
Portabilidad
Renovación
Portabilidad
Alta Nueva
Alta Nueva
Total
Ni de acuerdo ni en
4 0 1 1 2 1 9
desacuerdo
Dimensión 5.
Satisfacción De acuerdo 14 4 23 12 5 6 64
del cliente
Muy de acuerdo 12 7 19 5 5 25 73
Total 49 20 73 49 20 73 284
101
80
70
Muy de acuerdo
60
40
30 De acuerdo
20
Poco de acuerdo
10
0
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
Test Test Test
Casi en desacuerdo
Figura 42. Frecuencias de la dimensión satisfacción del cliente.

respecto a la dimensión satisfacción del cliente ya que en general
84.0%
90.0% 79.5% 77.9% 77.1% 79.2%
74.8%75.7%
80.0% 70.0%
70.0%
60.0%
50.0%
40.0%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%
Pre Test Post Test
Figura 43. Pretest y postest de la dimensión satisfacción del cliente.

102
satisfacción del cliente, también se muestra el comportamiento
comparado de los resultados de la dimensión satisfacción del
satisfacción del cliente respecto a la dimensión satisfacción del
Casi en
desacuerdo
45
40
Totalmente de 35 Ni de acuerdo ni
30
acuerdo 25 en desacuerdo
20
15
10
5 Pre Test
0
Post Test
Muy de acuerdo Poco de acuerdo
Bastante de
De acuerdo
acuerdo
Figura 44. Dimensión satisfacción del cliente antes y después.

dimensión.
103
Tabla 30
Resultados pretest y postest de la dimensión satisfacción del cliente.
Pretest Post Test
General 77.1% 79.2%

3.2.2.6. Dimensión fidelización del cliente.
resultados pretest y postest de la dimensión fidelización del
cliente.
Tabla 31.
Frecuencias pretest y postest de la dimensión fidelización del cliente.
Dimensión 6. Fidelización del cliente
Recuento
Pretest Post Test
Renovación
Portabilidad
Renovación
Portabilidad
Alta Nueva
Alta Nueva
Total
Ni de acuerdo ni en
0 1 5 2 1 1 10
desacuerdo
Dimensión 6. Poco de acuerdo 3 1 3 6 1 0 14

Fidelización
del cliente De acuerdo 12 1 13 10 6 4 46
Muy de acuerdo 12 3 22 10 3 31 81
Total 49 20 73 49 20 73 284
104
80
70
Muy de acuerdo
60
40
30 De acuerdo
20
Poco de acuerdo
10
0
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
Test Test Test
Casi en desacuerdo
Figura 45. Frecuencias de la dimensión fidelización del cliente.

respecto a la dimensión fidelización del cliente ya que en general
86.0% 84.2%
84.0%
82.0% 80.3% 80.1%
80.0%
76.7% 76.5% 76.6%
78.0% 75.3%
76.0% 73.3%
74.0%
72.0%
70.0%
68.0%
66.0%
Pre Test Post Test
Figura 46. Pretest y postest de la dimensión fidelización del cliente.

105
resultados de la muestra en pretest y Postest para la dimensión
fidelización del cliente, también se muestra el comportamiento
comparado de los resultados de la dimensión fidelización del cliente,
donde de acuerdo a la escala de Likert en un rango de 1 a 10 se
obtuvo el promedio 7.76 como pre-test, mismo que representa el
satisfacción del cliente respecto a la dimensión fidelización del
En desacuerdo
50
acuerdo desacuerdo
30
20
10
Muy de acuerdo 0
Bastante de
Poco de acuerdo
acuerdo
De acuerdo
Figura 47. Dimensión fidelización del cliente antes y después.

dimensión.
106
Tabla 32
Resultados pretest y postest de la dimensión fidelización del cliente.
Pretest Post Test
General 76.6% 80.1%

Proceso de la prueba de hipótesis
Pruebas de normalidad
Se realizaron las pruebas de normalidad a los resultados de la
variable gestión del conocimiento para evaluar la influencia de un
modelo de gestión de conocimiento en la satisfacción de cliente de la
empresa pack Solutions. Esta prueba fue con el método que propone
Shapiro-Wilk sugerida para menos de 50 ítems de evaluación, debido
a que el tamaño de la muestra está conformado por 18 colaboradores
que los mismos que desarrollaron 18 cuestionarios y esta cantidad es
menor a 50. Esta prueba estadística fue desarrollada en aplicación
SPSS versión 24.0, el nivel de confiabilidad fue del 95%, bajo las
siguientes condiciones:
Si:
Sig. > 0.05 = adopta una distribución normal.
Sig. < 0.05 = adopta una distribución no normal.
Dónde:
107
Sig.: p - valor o nivel crítico del contraste.
Entonces la hipótesis de prueba de normalidad es la siguiente.
H0: La variable tiene distribución Normal
H1: La variable NO tiene distribución Normal
Tabla 33
Prueba de normalidad de la variable gestión del conocimiento
Shapiro-Wilk
Observación
Estadístico gl Sig.
Pretest 0.828 18 0.004

X: Gestión del conocimiento
Post Test 0.816 18 0.003
a. Corrección de significación de Lilliefors

Como se observa en la tabla anterior el valor Sig. del pre-test
de la variable gestión del conocimiento es 0.04 valor que es menor a
0.05, también se tiene Sig. del postest de la variable gestión del
conocimiento es 0.03 valor que es menor a 0.05, entonces de acuerdo
a la información disponible, se concluye rechazar la hipótesis nula aceptando
la hipótesis alterna.
H1: La variable gestión del conocimiento NO tiene distribución
Normal
De la misma forma se calcula la prueba de normalidad para la
variable satisfacción del cliente. En este caso se aplicará la prueba de
Kolmogorov-Smirnov. Ya que esta se sugiere cuando se evalúan más
de 50 ítems. Esta prueba estadística fue desarrollada en aplicación
108
SPSS versión 24.0, el nivel de confiabilidad fue del 95%, bajo las
siguientes condiciones:
Tabla 34
Prueba de normalidad de la variable satisfacción del cliente.
Kolmogorov-Smirnova
Observación
Estadístico gl Sig.
Pretest 0.236 142 0.000

Post Test 0.219 142 0.000
a. Corrección de significación de Lilliefors

Como se observa en la tabla anterior los valores Sig. del pre-
test y del postest de la variable satisfacción del cliente son menores a
0.05, entonces de acuerdo a la información disponible, se concluye rechazar
la hipótesis nula aceptando la hipótesis alterna.
H1: La variable satisfacción del cliente NO tiene distribución
Normal
Pruebas de hipótesis
Para realizar la prueba de hipótesis general retomamos el
diseño de las variables en la investigación gestión del conocimiento
en la satisfacción del cliente.
Y = f(x)
Y = y1 + y2 + y3 +y4 +y5 + y6
Dónde:
X: Modelo de Gestión de conocimiento
Y: Satisfacción del Cliente
109
Yi= dimensiones de satisfacción del cliente
y1: Imagen
y2: Expectativas del cliente.
y3: Calidad del producto y/o servicio
y4: Valor percibido del cliente
Y5: Satisfacción del cliente
y6: Fidelización del cliente
Para la investigación se midieron ambas variables y en dos
cortes transversales, pretest y post test. Y se busca determinar la
influencia del modelo de gestión del conocimiento en la satisfacción
de cliente, entonces se hace la prueba de hipótesis general y
posteriormente haremos las pruebas de hipótesis específicas para
determinar si en conjunto afectan a la satisfacción.
3.3.2.1. Prueba de hipótesis X gestión del conocimiento
Esta prueba se realiza para demostrar que existió un
resultado en los colaboradores respecto al desempeño en sus
labores luego de ser implementado el modelo de gestión del
conocimiento.
En la hipótesis que se plantea es: “La implementación de
un Modelo de gestión de conocimiento influye significativamente
en los empleados de la empresa Pack Solutions SAC.”. Al respecto
planteamos la hipótesis nula(H0) y alterna(H1).
110
H0: La implementación de un Modelo de gestión de
conocimiento no influye significativamente en la gestión del
conocimiento de los empleados de la empresa Pack Solutions
SAC
conocimiento influye significativamente en la gestión del
SAC.
Para contrastar la hipótesis se utiliza la prueba estadística
de U de Mann-Whitney debido a que es el estadístico de prueba
sugerido para el caso de variables independientes con distribución
no normal (Sig. menos a 0.05).
En la siguiente tabla, se muestra el resultado de la prueba
de U de Mann-Whitney.
Tabla 35
Resultado de la prueba de hipótesis gestión del conocimiento.
Estadísticos de pruebaa
X: Gestión del
conocimiento
U de Mann-Whitney 63.000
W de Wilcoxon 234.000
Z -3.295
Sig. asintótica (bilateral) 0.001
Significación exacta [2*(sig. unilateral)] ,001b
a. Variable de agrupación: Observación
b. No corregido para empates.

111
Como podemos apreciar en la tabla anterior, el valor Sig.
Obtenido con la prueba U de Mann-Whitney es 0.001.
Paso 04: Decisión
Como se mencionó el valor Sig. de la variable gestión del
conocimiento es 0.001 valor que es menor a 0.05, entonces de
acuerdo a la información disponible, se concluye rechazar la
hipótesis nula aceptando la hipótesis alterna.
conocimiento influye significativamente en la gestión del
SAC
Podemos concluir que existe suficiente evidencia para
afirmar a un nivel de confianza del 95%; que si existe influencia
significativa entre la implementación de un modelo de gestión
de conocimiento y la gestión del conocimiento de los
colaboradores de la empresa.
3.3.2.2. Prueba de hipótesis general
En la hipótesis general se formuló que: “La implementación
de un Modelo de gestión de conocimiento influye
significativamente en la satisfacción del cliente de la empresa
112
Pack Solutions SAC.”. Al respecto planteamos la hipótesis
nula(H0) y alterna(H1).
conocimiento no influye significativamente en la satisfacción del
cliente de la empresa Pack Solutions SAC.
conocimiento influye significativamente en la satisfacción del
Tabla 36
Resultado de la prueba de hipótesis general.
Z -3.015
113
Paso 04: Decisión
Como se mencionó el valor Sig. de la variable satisfacción
del cliente es 0.003 valor que es menor a 0.05, entonces de
acuerdo a la información disponible, se concluye rechazar la
hipótesis nula aceptando la hipótesis alterna.
significativa entre modelo de gestión de conocimiento para
mejorar la satisfacción del cliente.
3.3.2.3. Prueba de hipótesis específicas
A continuación, se desarrollan las pruebas específicas para
cada dimensión de la variable satisfacción del cliente.
3.3.2.3.1. Prueba de hipótesis dimensión imagen.
Paso 01: Planteamiento de la hipótesis estadística .
En la hipótesis específica se formuló que: “La
114
implementación de un Modelo de gestión de conocimiento influye
significativamente en la imagen de la empresa Pack Solutions
SAC”. Al respecto planteamos la hipótesis nula(H0) y alterna(H1).
conocimiento no influye significativamente en la imagen de la
conocimiento influye significativamente en la imagen de la
Tabla 37
Resultado de la prueba de hipótesis dimensión imagen.
Z -2.386
115
Paso 04: Decisión
Como se mencionó el valor Sig. de la dimensión imagen es
0.003 valor que es menor a 0.05, entonces de acuerdo a la
información disponible, se concluye rechazar la hipótesis nula
aceptando la hipótesis alterna.
conocimiento influye significativamente en la imagen de la
significativa entre modelo de gestión de conocimiento y la
dimensión imagen de la variable satisfacción del cliente.
3.3.2.3.2. Prueba de hipótesis dimensión las expectativas del
cliente.
significativamente en las expectativas del cliente de la empresa
116
Pack Solutions SAC”. Al respecto planteamos la hipótesis nula(H0)
y alterna(H1).
conocimiento no influye significativamente en las expectativas del
conocimiento influye significativamente en las expectativas del
Tabla 38
Resultado de la prueba de hipótesis dimensión expectativas del cliente.
Dimensión 2.
Expectativas del
cliente
Z -0.942
117
Paso 04: Decisión
Como se mencionó el valor Sig. de la dimensión
expectativas del cliente. es 0.346 valor que es mayor a 0.05,
entonces de acuerdo a la información disponible, se concluye
aceptar la hipótesis nula.
conocimiento no influye significativamente en las expectativas
del cliente de la empresa Pack Solutions SAC.
afirmar a un nivel de confianza del 95%; que no existe influencia
dimensión expectativas del cliente de la variable satisfacción del
cliente.
3.3.2.3.3. Prueba de hipótesis dimensión calidad del producto y/o
servicio.
significativamente en la calidad del producto y/o servicio de la
118
empresa Pack Solutions SAC”. Al respecto planteamos la
hipótesis nula(H0) y alterna(H1).
conocimiento no influye significativamente en la calidad del
producto y/o servicio de la empresa Pack Solutions SAC.
conocimiento influye significativamente en la calidad del producto
y/o servicio de la empresa Pack Solutions SAC.
Tabla 39
Resultado de la prueba de hipótesis dimensión calidad del producto y/o
servicio.
Dimensión 3. Calidad
del producto y/o
servicio
Z -3.335
119
Paso 04: Decisión
Como se mencionó el valor Sig. de la dimensión calidad
del producto y/o servicio es 0.001 valor que es menor a 0.05,
rechazar la hipótesis nula aceptando la hipótesis alterna.
conocimiento influye significativamente en la calidad del
producto y/o servicio de la empresa Pack Solutions SAC.
dimensión calidad del producto y/o servicio de la variable
satisfacción del cliente.
3.3.2.3.4. Prueba de hipótesis dimensión valor percibido del
cliente.
significativamente en el valor percibido del cliente de la empresa
120
y alterna(H1).
conocimiento no influye significativamente en el valor percibido del
conocimiento influye significativamente en el valor percibido del
Tabla 40
Resultado de la prueba de hipótesis dimensión valor percibido del cliente.
Dimensión 4. Valor
percibido del cliente
Z -3.388

121
Paso 04: Decisión
Como se mencionó el valor Sig. de la dimensión valor
percibido del cliente. es 0.001 valor que es menor a 0.05,
rechazar la hipótesis nula aceptando la hipótesis alterna.
conocimiento influye significativamente en el valor percibido
dimensión valor percibido del cliente de la variable satisfacción
del cliente.
3.3.2.3.5. Prueba de hipótesis dimensión satisfacción del cliente.
significativamente en la satisfacción del cliente de la empresa
122
y alterna(H1).
conocimiento no influye significativamente la satisfacción del
Tabla 41
Resultado de la prueba de hipótesis dimensión satisfacción del cliente.
Dimensión 5.
Satisfacción del cliente
Z -1.824

123
Paso 04: Decisión
Como se mencionó el valor Sig. de la dimensión
satisfacción del cliente es 0.068 valor que es mayor a 0.05,
aceptar la hipótesis nula.
conocimiento no influye significativamente en la satisfacción
afirmar a un nivel de confianza del 95%; que no existe influencia
dimensión satisfacción del cliente de la variable satisfacción del
cliente.
3.3.2.3.6. Prueba de hipótesis dimensión fidelización del cliente.
significativamente en la fidelización del cliente de la empresa Pack
124
Solutions SAC”. Al respecto planteamos la hipótesis nula(H0) y
alterna(H1).
conocimiento no influye significativamente en la fidelización del
conocimiento influye significativamente en la fidelización del
Tabla 42
Resultado de la prueba de hipótesis dimensión fidelización del cliente.
Dimensión 6.
Fidelización del cliente
Z -2.317

125
Paso 04: Decisión
Como se mencionó el valor Sig. de la dimensión imagen es
0.021 valor que es menor a 0.05, entonces de acuerdo a la
información disponible, se concluye rechazar la hipótesis nula
aceptando la hipótesis alterna.
conocimiento influye significativamente en la fidelización del
dimensión fidelización del cliente de la variable satisfacción del
cliente.
Discusión de resultados de la investigación
Partiendo del planteamiento de los instrumentos de recolección de
datos que han sido óptimos, por su fiabilidad, así como su validez de
contenido. Se pueden asegurar y garantizar los resultados obtenidos en el
presente estudio.
126
En base a los resultados que se obtuvieron, se considera que la
presente investigación coincide con las investigaciones antecedentes, sean
de ámbito nacional e internacional.
Según Saldaña (2008) en su tesis “Diseño de estrategias que
permitan a las organizaciones pasar a una posición de generación y difusión
de conocimiento”, se observó que la aplicación de las estrategias
Gerenciales y las acciones emprendidas para la Gestión del Conocimiento,
han permitido mejoras en la perspectiva de los procesos que lleva a cabo
la organización en estudio”. Esto se evidencia con la mejoría cuantitativa en
las diferentes dimensiones de la satisfacción al cliente a consecuencia de
las estrategias establecidas en el modelo de gestión del conocimiento estas
mejoras fueron un 3% en la dimensión imagen, 0.6% en las expectativas del
cliente, 5.1% en la calidad del producto y/o servicio, 4.8% en el valor
percibido por el cliente, 2.1% en la satisfacción del cliente, 3.5% en la
fidelización del cliente y un 3% de mejora en general de la variable
dependiente satisfacción del cliente.
Según Rodríguez (2012) en su tesis “Diseño, desarrollo y
evaluación de un modelo de gestión de conocimiento para un colegio de
educación primaria” logro como conclusión que “un número reducido de
docentes manifiestan que compartirían su conocimiento por iniciativa propia
si supieran que iba a servir de algo a algún compañero; al mismo tiempo en
las entrevistas esta afirmación se convierte en reciproca: “Lo útil se integra”.
El que un compañero utilice alguna idea nuestra es valorado siempre que
sea con nuestro consentimiento.”, este caso fue análogo en el
comportamiento de los colaboradores de la empresa Pack Solutions ya que
127
al inicio de la implementación del modelo de gestión del conocimiento
algunos colaboradores evidenciaron recelo para compartir sus estrategias
esto se superó con la planificación de programas que motiven el trabajo
colaborativo y cooperativo.
Por otro lado respecto a la satisfacción del cliente León (2010) en su
tesis “Diseño, desarrollo y evaluación de un modelo de gestión del
conocimiento para un colegio de educación primaria”, llega a la conclusión
de que efectivamente existe relación entre el clima organizacional y la
satisfacción del cliente, también menciona que “A nivel de las hipótesis
específicas se comprobó que las Relaciones Interpersonales, el Estilo de
Dirección, el Sentido de Pertenencia, la Retribución, la Estabilidad, la
Claridad y Coherencia de la Dirección y los Valores Colectivos se
relacionaban significativamente con la satisfacción del cliente”, en el caso
del estudio se demostró que un factor que influye en la satisfacción del
cliente es un adecuado planeamiento estratégico de la actividades y
responsabilidades de los colaboradores que interaccionen con sus clientes,
en este caso se logró con el modelo de gestión del conocimiento.
También se pueden ver que los planteamientos teóricos sustentan
los resultados obtenidos, por ejemplo Nonaka y Takeuchi (1995). El modelo
SECI y la espiral del conocimiento constituyen un modelo que explica cómo
el conocimiento puede ser aprovechado y canalizado por la misma
organización para cumplir con sus objetivos y mejorar su competitividad, en
este caso particular, permitió la mejora de la satisfacción del cliente.
128
Según Pablo Marshall (2003) el Índice Europeo de Satisfacción del
Cliente (ECSI) es:
Un indicador económico que mide el grado de satisfacción de
los consumidores … y tiene como objetivo proveer a las empresas,
servicios públicos, inversionistas y entidades reguladoras de un índice
que les permita conocer y evaluar el grado de satisfacción que
experimentan sus consumidores. (p.56)
Este indicador nos permitió obtener una mejoría luego de la
implementación del modelo de gestión del conocimiento pasando de un
77.1% en el pretest a un 80.1% en el post test, lo cual evidencia una mejoría
de la Satisfacción del cliente.
Contribución científica de la investigación
El presente trabajo de investigación contribuye con un modelo de
gestión de conocimiento para la empresa Pack Solutions el mismo que le
permite mapear los conocimientos claves que deben tener los colaboradores
dentro de cada proceso del negocio, y propone un plan de acciones basados
en los diferentes recursos de la empresa para la adecuada creación,
obtención, gestión y mantenimiento del conocimiento.
Se deja un precedente con esta investigación ya que los antecedentes
de la influencia de la gestión del conocimiento en diferentes indicadores
empresariales es poca, por ende, la presente investigación constituye un
aporte para las ciencias administrativas y determina los resultados de la
aplicación de gestión del conocimiento sobre la satisfacción del cliente. Es
129
importante que establecer un modelo de gestión del conocimiento en una
empresa es un proceso blando y largo que empieza en el momento que se
decide cambiar la estrategia de gestión empresarial de forma adecuada
orientando los resultados hacia los indicadores pilares, priorizando aquellos
que controlan las principales actividades y/o interesados como los clientes
(esto es de acuerdo a cada realidad empresarial), en muchos casos se deja
de lado al cliente y no le hace un seguimiento adecuado, esto se cambia
con estrategias como la gestión del conocimiento ya que aportan valor a los
diferentes actores dándoles, conocimiento, capacidad, competencias, etc.
130
131
CONCLUSIONES
El desarrollo de la presente investigación nos permite llegar a las siguientes
conclusiones.
1. Se concluye que la implementación de un “modelo de gestión del
conocimiento” permite el establecimiento de estrategias de gestión que
mejoran los indicadores de la empresa, en este caso se mejoraron los
indicadores en “la satisfacción del cliente”, se determinó con un nivel de
confianza del 95% que existe influencia significativa de un “modelo de
gestión de conocimiento” en la “satisfacción del cliente” de la empresa
Pack Solutions, también se evidencia que la influencia es positiva de acuerdo
con los resultados obtenidos siendo: 77.1% en el pretest y 80.1% en el
postest para la variable satisfacción del cliente.
2. Se concluye que al implementar un modelo de gestión del conocimiento se
mejoraron los indicadores de la dimensión “imagen” de la variable
“satisfacción del cliente”, ya que se determinó con un nivel de confianza del
95% que existe influencia significativa de un “modelo de gestión de
conocimiento” en la dimensión “Imagen” de la variable “satisfacción al
cliente” de la empresa Pack Solutions, también se evidencia que la influencia
es positiva de acuerdo con los resultados obtenidos siendo: 75.2% en el
pretest y 78.2% en el postest para la dimensión “Imagen”.
3. Se concluye que al implementar un modelo de gestión del conocimiento no
se mejoraron los indicadores de la dimensión “Expectativas del Cliente” de
132
la variable “satisfacción del cliente”, ya que se determinó con un nivel de
confianza del 95% que no existe influencia significativa de un “modelo de
gestión de conocimiento” en la dimensión “Expectativas del Cliente” de la
variable “satisfacción al cliente” de la empresa Pack Solutions, también se
evidencia que los datos no varían significativamente de acuerdo con los
resultados obtenidos siendo: 83.2% en el pretest y 83.8% en el postest para
la dimensión “Expectativas del Cliente”.
mejoraron los indicadores de la dimensión “Calidad del Producto y/o
Servicio” de la variable “satisfacción del cliente”, ya que se determinó con un
nivel de confianza del 95% que existe influencia significativa de un “modelo
de gestión de conocimiento” en la dimensión “Calidad del Producto y/o
Servicio” de la variable “satisfacción al cliente” de la empresa Pack Solutions,
también se evidencia que la influencia es positiva de acuerdo con los
la dimensión “Calidad del Producto y/o Servicio”.
mejoraron los indicadores de la dimensión “Valor Percibido del Cliente” de la
variable “satisfacción del cliente”, ya que se determinó con un nivel de
gestión de conocimiento” en la dimensión “Valor Percibido del Cliente” de
la variable “satisfacción al cliente” de la empresa Pack Solutions, también se
evidencia que la influencia es positiva de acuerdo con los resultados
obtenidos siendo: 75.4% en el pretest y 80.2% en el postest para la
dimensión “Valor Percibido del Cliente”.
133
6. Se concluye que al implementar un modelo de gestión del conocimiento no
se mejoraron los indicadores de la dimensión “satisfacción del Cliente” de la
confianza del 95% que no existe influencia significativa de un “modelo de
gestión de conocimiento” en la dimensión “satisfacción del Cliente” de la
evidencia que los datos no varían significativamente de acuerdo con los
la dimensión “Satisfacción del Cliente”.
mejoraron los indicadores de la dimensión “Fidelización del Cliente” de la
gestión de conocimiento” en la dimensión “Fidelización del Cliente” de la
evidencia que la influencia es positiva de acuerdo con los resultados
obtenidos siendo: 76.6% en el pretest y 80.1% en el postest para la
dimensión “Fidelización del Cliente”.
8. Se concluye que al implementar un “modelo de gestión del conocimiento” se
mejoraron los indicadores de la “gestión del conocimiento” de los
colaboradores de la empresa, ya que se determinó con un nivel de confianza
del 95% que existe influencia significativa de un “modelo de gestión de
conocimiento” en la “gestión del conocimiento” de la empresa Pack
Solutions, también se evidencia que esta influencia es positiva de acuerdo
134
con los resultados obtenidos siendo: 71.7% en el pretest y 86.4% en el
postest para la variable gestión del conocimiento.
9. Se concluye que el proceso de investigación permite evidenciar que la
“gestión del conocimiento” genera mejores condiciones para los
colaboradores, esto se debe a un incremento del 14.7% en los indicadores
de la variable independiente “gestión del conocimiento” de los procesos en
la organización.
10. Se concluye que para implementar un “modelo de gestión del conocimiento”

es importante el conocimiento empírico, técnico y científico.
135
RECOMENDACIONES
El desarrollo del presente trabajo de investigación permite dejar las
siguientes recomendaciones.
 Se recomienda a la empresa Pack Solutions SAC. Establecer el modelo de
gestión de conocimiento implementado como estrategia de gestión, esto
para homologar la gestión dentro de la empresa para la mejora de
indicadores como la satisfacción del cliente.
 Se recomienda a la empresa Pack Solutions SAC. implementar programas
que motiven la integración de los colaboradores como base del modelo de
gestión del conocimiento en su etapa de combinación como por ejemplo el
trabajo colaborativo y cooperativo. Esto se debe a que se evidenció una
mejoría en la actitud de los colaboradores y demostraron mejor
predisposición para compartir sus estrategias de trabajo.
 Se recomienda a la empresa Pack Solutions SAC. establezca una estrategia
de negocio que permita determinar de forma integral los conocimientos
claves de cada proceso de negocio con la finalidad de expandir el modelo
de gestión del conocimiento a las diferentes áreas de la empresa.
136
137
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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haaften.nl
139
ANEXOS
ANEXO 1. Matriz de consistencia
TITULO: Modelo de gestión de conocimiento para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Pack Solutions SAC
PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES METODOLOGIA
General: General: General: Variable independiente X: • Sistema de métodos:
X1. Conocimiento armonizado o compartido: o M. Universal: Método
Socialización compartir y crear conocimiento tácito a través de Científico.
(Sintonizar) experiencias. o M. General: Inductivo
X2. Conocimiento conceptual: Articular el Deductivo
Modelo de Gestión Exteriorización conocimiento tácito a través del diálogo y la o M. Específicos:
¿De qué manera influye la La implementación de un modelo de Analítico-Sintético
Implementar un modelo de gestión de conocimiento (Generar) reflexión.
implementación de un modelo de gestión del conocimiento influye • Configuración de la
del conocimiento para mejorar la (Modelo de gestión Conocimiento sistémico: Sistematización de
gestión del conocimiento para significativamente para mejorar la X3. Investigación:
satisfacción del cliente en la del conocimiento conceptos con el conocimiento ya almacenado y
mejorar la satisfacción del cliente de satisfacción del cliente de la Combinación o Tipo: Aplicada
empresa Pack Solutions SAC. SECI - Nonaka y la información disponible por medio de
la empresa Pack Solutions SAC? empresa Pack Solutions SAC. (Compartir) o Nivel: Explicativo-
Taqueuchi - 2000) operaciones mentales colectivas.
Conocimiento operativo: Aprender y adquirir Aplicativo
X4. o Diseño: Cuasi-
nuevo conocimiento tácito a partir de la práctica
Interiorización Experimental
(aprender
(Utilizar)
haciendo)
Específicos: Específicos: Específicos: Variable dependiente Y: https://www.van-haaften.nl RG1:O1 X O2
¿De qué manera influye la La implementación de un modelo de
Determinar la influencia de un Donde:
implementación de un modelo de gestión del conocimiento influye Imagen corporativa:
modelo de gestión del conocimiento H0: O1 = O2
gestión del conocimiento para significativamente para mejorar la Y1. Imagen ¿Cómo percibe la imagen general del
mejorar la imagen de la empresa
para mejorar la imagen de la
imagen de la empresa Pack distribuidor Pack Solutions? H1: O1 ≠ O2
Pack Solutions SAC?
Solutions SAC. • Población y Muestra
o Población: Clientes
¿De qué manera influye la Determinar la influencia de un La implementación de un modelo de
Expectativas: pos pago que fueron
implementación de un modelo de modelo de gestión del conocimiento gestión del conocimiento influye
Y2. Expectativas En base a su experiencia previa en otras tiendas atendidos en el local
gestión del conocimiento para para mejorar las expectativas del significativamente para mejorar las
del cliente ¿qué esperaba antes de su atención en el de Huancayo, en total
mejorar las expectativas del cliente cliente de la empresa Pack Solutions expectativas del cliente de la
distribuidor Pack Solutions? 224..
de la empresa Pack Solutions SAC? SAC. empresa Pack Solutions SAC.
o Muestra: El muestreo
¿De qué manera influya la
Determinar la influencia de un La implementación de un modelo de es probabilístico
implementación de un modelo de
modelo de gestión del conocimiento gestión del conocimiento influye Y3. Calidad del Calidad percibida del producto: estratificado:
gestión del conocimiento para
para mejorar la calidad del producto significativamente para mejorar la producto y/o ¿Cómo calificaría su propia experiencia luego de Población 224 -
mejorar la calidad del producto y/o
y/o servicio de la empresa Pack calidad del producto y/o servicio de servicio la atención y el servicio brindado? Muestra 142
servicio de la empresa Pack
Solutions SAC. la empresa Pack Solutions SAC. Satisfacción del Estrato 1: 49
Solutions SAC?
Cliente (Modelo del Estrato 2: 20
¿De qué manera influye la Determinar la influencia de un La implementación de un modelo de Estrato 3: 73
implementación de un modelo de modelo de gestión del conocimiento gestión del conocimiento influye Índice Europeo de Y4. Valor
Satisfacción del Valor percibido por el cliente: Total: 142
gestión del conocimiento para para mejorar el valor percibido del significativamente para mejorar el percibido del • Técnicas e
Cliente (ECSI)) ¿Cómo nos califica luego de su atención?
mejorar el valor percibido del cliente cliente de la empresa Pack Solutions valor percibido del cliente de la cliente
instrumentos de datos:
de la empresa Pack Solutions SAC? SAC. empresa Pack Solutions SAC. o Encuesta –
Experiencias: Cuestionario con
Considere todas sus experiencias con el escala de Likert
Y5. Satisfacción distribuidor Pack Solutions. • Análisis y tratamiento
gestión del conocimiento para para mejorar la satisfacción del significativamente para mejorar la
del cliente Expectativas: de datos
mejorar la satisfacción del cliente de cliente de la empresa Pack Solutions satisfacción del cliente de la
Considere todas sus expectativas que tuvo con o IBM/SPSS V.24 y
la empresa Pack Solutions SAC? SAC. empresa Pack Solutions SAC.
el distribuidor Pack Solutions. Microsoft Excel 2016

Y6. Fidelización La lealtad del cliente:
gestión del conocimiento para para mejorar la fidelización del significativamente para mejorar la
del cliente Si se va a (re) comprar productos y / o servicios
mejorar la fidelización del cliente de cliente de la empresa Pack Solutions fidelización del cliente de la empresa
la empresa Pack Solutions SAC? SAC. Pack Solutions SAC.
140
ANEXO 2. Operacionalización de variables
TITULO: Modelo de gestión de conocimiento para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Pack
Solutions SAC
INSTRUMENTOS
TECNICAS E
FUENTES
ESCALA
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
Variable independiente X:
(Modelo de gestión del conocimiento SECI -
Conocimiento armonizado o compartido: compartir

X1. Socialización
y crear conocimiento tácito a través de
(Sintonizar)
ENCUESTA / CUESTIONARIO
experiencias.
Nonaka y Taqueuchi - 2000)
Conocimiento conceptual: Articular el

X2. Exteriorización
conocimiento tácito a través del diálogo y la
PRIMARIA
(Generar)
reflexión.
Likert
Conocimiento sistémico: Sistematización de
X3. Combinación conceptos con el conocimiento ya almacenado y
(Compartir) la información disponible por medio de
operaciones mentales colectivas.
Conocimiento operativo: Aprender y adquirir
X4. Interiorización nuevo conocimiento tácito a partir de la práctica
(Utilizar) (aprender
haciendo)
Variable dependiente Y:
Satisfacción del Cliente (Modelo del Índice Europeo de Satisfacción del Cliente
Imagen corporativa:
Y1. Imagen ¿Cómo percibe la imagen general del distribuidor
Pack Solutions?
Expectativas:
Y2. Expectativas del En base a su experiencia previa en otras tiendas
cliente ¿qué esperaba antes de su atención en el
distribuidor Pack Solutions?
ENCUESTA / CUESTIONARIO
Y3. Calidad del Calidad percibida del producto:

producto y/o ¿Cómo calificaría su propia experiencia luego de
servicio la atención y el servicio brindado?
PRIMARIA
(ECSI))
Likert
Y4. Valor percibido Valor percibido por el cliente:

del cliente ¿Cómo nos califica luego de su atención?
Experiencias:
Considere todas sus experiencias con el
distribuidor Pack Solutions.
Y5. Satisfacción del
cliente
Expectativas:
Considere todas sus expectativas que tuvo con el
distribuidor Pack Solutions.
Y6. Fidelización del La lealtad del cliente:

cliente Si se va a (re) comprar productos y / o servicios
141
ANEXO 3. Matriz de diseño de Instrumento de recolección de datos
Solutions SAC
ESCALA
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES CUESTIONARIO AL COLABORADOR DE
LIKERT
Variable Independiente X: Encuesta
Adquiero y/o incremento
conocimientos acerca de mis
P1
labores conversando con mis
Conocimiento compañeros de trabajo.
armonizado o Adquiero y/o incremento
X1.
compartido: compartir y conocimientos acerca de mis
Socialización P2
crear conocimiento labores observando el trabajo de
(Sintonizar)
tácito a través de mis compañeros.
experiencias.
Comparto conocimientos y/o
P3 experiencias nuevas del trabajo
con mis compañeros.
(Modelo de gestión del conocimiento SECI - Nonaka y Taqueuchi - 2000)
Utilizo medios formales para

comprender mis funciones y/o
P4
distintos conocimientos del

trabajo.
Comprendo completamente el
material que se difunde (notas de
Conocimiento P5
producto, promociones, etc., etc.)
X2. conceptual: Articular el
para poder desarrollar mi trabajo.
Exteriorización conocimiento tácito a

(Generar) través del diálogo y la Tengo datos de los productos y
reflexión. P6 procesos actualizados
constantemente.
Tengo manuales, documentos y
mejores prácticas de los
P7
productos y procesos de la
empresa.
Me brindan educación y
entrenamiento formales con
P8
reuniones planificadas en la
Conocimiento tienda.
sistémico: Soy actualizado constantemente
Sistematización de mediante capacitaciones dadas
conceptos con el P9 por agentes externos a la
X3. empresa. (Claro, Samsung, LG,
conocimiento ya
Combinación Etc.).
almacenado y la
(Compartir)
información disponible Tengo acceso a información
por medio de P10 especializada mediante folletos,
operaciones mentales manuales, notas de producto etc.
colectivas.
Recibo continuamente
P11 información interna de la
empresa.
Intento nuevas formas de trabajar
Conocimiento con los procesos y/o productos a
operativo: Aprender y P12 partir de manuales, mejores
X4. adquirir nuevo prácticas, historias orales,
Interiorización conocimiento tácito a documentos, etc.
(Utilizar) partir de la práctica
(aprender Aplico métodos y procedimientos
P13
haciendo) de otros competidores.
142
ANEXO 4. Matriz de diseño de Instrumento de recolección de datos
Solutions SAC
ESCALA
CUESTIONARIO AL
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES DE
CLIENTE
LIKERT
Variable Dependiente Y: Encuesta
P1 Atienden Bien.
Imagen corporativa:
¿Cómo percibe la imagen
Y1. Imagen P2 Son Confiables.
general del distribuidor
Satisfacción del Cliente (Modelo del Índice Europeo de Satisfacción del Cliente (ECSI))
Pack Solutions?
P3 Son Oportunos.
Escala donde 1 significa "muy en desacuerdo" y 10 "totalmente de acuerdo".

Expectativas: Busco buen trato
P4
En base a su experiencia y conocimiento.
previa en otras tiendas Busco calidad de
Y2. Expectativas P5
¿qué esperaba antes de servicio y soporte.
del cliente
su atención en el
Busco Rapidez y
distribuidor Pack
P6 Disponibilidad de
Solutions?
productos.
Aclararon mis
P7
Calidad percibida del dudas.
producto: La atención es de
Y3. Calidad del P8
¿Cómo calificaría su calidad.
producto y/o
propia experiencia luego
servicio La atención fue
de la atención y el servicio
rápida y/o
brindado? P9
encontré lo que
buscaba.
Valor percibido por el
Y4. Valor
cliente: Valió la pena
percibido del P10
¿Cómo nos califica luego atenderse aquí.
cliente
de su atención?
Experiencias:
Considere todas sus
Estoy satisfecho
experiencias con el P11
con la atención.
distribuidor Pack
Y5. Satisfacción Solutions.
del cliente Expectativas:
Considere todas sus
Cumplieron mis
expectativas que tuvo con P12
expectativas.
el distribuidor Pack
Solutions.
Volveré más
P13
La lealtad del cliente: veces a la tienda.
Y6. Fidelización
Si se va a (re) comprar Recomendaré la
del cliente
productos y / o servicios P14 tienda a otras
personas.
143
ANEXO 5. Opinión de Expertos
144
145
146
ANEXO 6. Cuestionario al colaborador
Estimad@ colaborador(a), su ayuda nos permite mejorar, (maque el número de acuerdo a su

criterio)
Sexo
A continuación, tendrá 13 enunciados acerca de su labor en la empresa para que Ud.

califique de acuerdo a su criterio, teniendo en cuenta que: 1 es CASI NUNCA y 10 es SIEMPRE.
1. Adquiero y/o incremento conocimientos acerca

de mis labores conversando con mis compañeros de
trabajo.
9. Soy actualizado constantemente mediante
capacitaciones dadas por agentes externos a la
empresa. (Claro, Samsung, LG, Etc.).
2. Adquiero y/o incremento conocimientos acerca
de mis labores observando el trabajo de mis
compañeros.
10. Tengo acceso a información especializada
mediante folletos, manuales, notas de producto etc.
3. Comparto conocimientos y/o experiencias nuevas

del trabajo con mis compañeros.
11. Recibo continuamente información interna de la
empresa.
4. Utilizo medios formales para comprender mis

funciones y/o distintos conocimientos del trabajo.
12. Intento nuevas formas de trabajar con los
procesos y/o productos a partir de manuales,
mejores prácticas, historias orales, documentos,
5. Comprendo completamente el material que se etc.
difunde (notas de producto, promociones, etc., etc.)
para poder desarrollar mi trabajo.
13. Aplico métodos y procedimientos de otros

competidores.
6. Tengo datos de los productos y procesos
actualizados constantemente.
14. ¿Cómo puede mejorar la empresa?
7. Tengo manuales, documentos y mejores prácticas

de los productos y procesos de la empresa. 15. ¿Qué sugerencias tiene para mejorar sus
conocimientos en el trabajo??
8. Me brindan educación y entrenamiento formales

con reuniones planificadas en la tienda. Muchas gracias por su ayuda
147
ANEXO 7. Cuestionario de Satisfacción del cliente
Estimad@ cliente su ayuda nos permite mejorar, gracias. (maque el número de acuerdo a su
criterio)
Sexo ¿Qué tipo de acción realizó en la tienda?
A continuación, tendrá enunciados que recaban su OPINIÓN acerca de la atención brindada.
Tenga en cuenta que: 1 es MUY EN DESACUERDO y 10 es TOTALMENTE DE ACUERDO.

9. La atención fue rápida y/o encontré lo que
¿Cómo percibe la imagen general de la tienda? buscaba.
1. Atienden Bien
¿Cómo nos califica luego de su atención?

2. Son Confiables 10. Valió la pena atenderse aquí.
3. Son Oportunos Considere todas sus experiencias en la tienda.

11. Estoy satisfecho con la atención.
En base a su experiencia previa en otras tiendas

¿qué esperaba ANTES de su atención en la tienda? Considere todas sus expectativas que tuvo con la
atención en la Tienda.
4. Busco buen trato y conocimiento. 12. Cumplieron mis expectativas.
5. Busco calidad de servicio y soporte. Si se va a (re) comprar productos y / o servicios

13. Volveré más veces a la tienda.
6. Busco Rapidez y Disponibilidad de productos.
14. Recomendaré la tienda a otras personas.
¿Cómo calificaría su propia experiencia DESPUÉS

de la atención y el servicio brindado?
Déjenos su opinión:
7. Aclararon mis dudas.
15. ¿Qué tenemos de bueno?
8. La atención es de calidad. 16. ¿Qué debemos Mejorar?
Muchas Gracias por su ayuda
148
ANEXO 8. MODELO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
El presente modelo de gestión del conocimiento fue creado por el autor de la
presente investigación con apoyo y asesoría del jefe de la tienda de la empresa Pack
Solutions SAC Huancayo, soportados en bases teóricas de expertos en Gestión del
conocimiento. Este modelo se sostiene en base a estrategias para cada etapa que lo
compone, el modelo tiene como fin contribuir en la mejoría de la competitividad y la
productividad de los colaboradores dentro de la empresa.
La construcción de este modelo se basó en la espiral de creación del
conocimiento que proponen Nonaka y Takeuchi y que sostiene su funcionalidad por
un control de conocimientos claves que alimentan el modelo, Partiendo de la
propuesta de generación del conocimiento de Nonaka y Takeuchi que permite una
mejora continua en el proceso de generación del conocimiento y que basa su razón
en que el conocimiento de una empresa puede ser tácito o explícito, para poder
convertir los conocimientos tácitos y llevarlos a explícitos se establece un flujo de
procedimientos con el uso de estrategias, recordemos que Nonaka y Takeuchi
proponen lograr este cambio a través de cuatro etapas llevando el conocimiento
desde una fase de socialización a la de externalización, para luego compartir el
conocimiento en la fase de combinación y finalmente interiorizar el nuevo
conocimiento, con este fin a continuación se describe la funcionalidad de las cuatro
fases mencionadas que serán parte del modelo integral a este módulo de cuatro fases
lo llamaremos EL CONVERSOR DEL CONOCIMIENTO (CDC)
149
SOCIALIZACIÓN
CONOCIMIENTO
SIMPÁTICO
EXTERNALIZACIÓN
INTERIORIZACIÓN
CONVERSOR DE
CONOCIMIENTO CONOCIMIENTOS CONOCIMIENTO
CDC
CONOCIMIENTO
SISTEMICO
COMBINACIÓN
Imagen 1. Funcionalidad del conversor de conocimientos
Por otro lado, el conocimiento que se gestiona con estas cuatro fases tiene que
previamente haber sido identificado en la empresa, es decir debe de existir un control
de conocimientos claves que son necesarios y/o conocimientos prioritarios para
cumplir con los objetivos de la empresa, en otras palabras, la idea es que el
conocimiento que sea gestionado por el CDC debería ser a la vez controlado desde
un ámbito de prioridades basadas de preferencia en el planeamiento estratégico de
la organización, a este módulo de identificación de conocimientos claves los
llamaremos el DISPENSADOR DE CONOCIMIENTOS (DDC),
150
DISPENSADOR DE CONOCIMIENTOS
DDC
Imagen 2. Funcionalidad del dispensador de conocimientos

A continuación, se describe la funcionalidad de cada fase del conversor de
conocimientos CDC.
En la fase de Socialización se priorizaron actividades de diálogo entre
colaboradores y trabajos en equipo que permitan la observación, imitación y práctica
para generar la experiencia necesaria y lograr un CONOCIMIENTO SIMPÁTICO en
el colaborador, esto a razón de que los conocimientos son aun de cada quien, en la
organización, a esta estrategia la llamaremos CAMPO DE INTERACCIÓN,
En la fase de Externalización se destacan las estrategias que permitan al
colaborador obtener un CONOCIMIENTO CONCEPTUAL, para este fin se consideran
las metáforas, historias compartidas, analogías, conceptos y modelos que permiten
generar una red conceptual holística de los conocimientos, esta estrategia la
llamaremos REFLEXIÓN COLECTIVA.
En la fase de Combinación se determinó que la documentación e información
digital deben permitir que el intercambio y recopilación del conocimiento explicito
151
puedan darse de modo que el colaborador pueda acceder a este tipo de información
a través de documentos, reuniones, conversaciones telefónicas, redes informáticas,
etc. Esto permite al colaborador lograr un CONOCIMIENTO SISTÉMICO, a esta
estrategia la llamaremos INTEGRACIÓN DEL CONOCIMIENTO.
En la fase de Internalización se priorizaron las actividades que permitan
entender el conocimiento que ya se encuentra diagramado, verbalizado o
documentado como manuales, historias orales e inclusive se pueden desarrollar
clínicas de ventas y/o juegos de roles para dar soluciones a diferentes situaciones
que permitan que el conocimiento explícito se convierta en el conocimiento propio de
cada colaborador, es decir en esta fase el colaborador logra un CONOCIMIENTO
OPERACIONAL, a esta estrategia la llamaremos APRENDIZAJE
ORGANIZACIONAL.
A continuación, describimos el funcionamiento del Dispensador de
Conocimiento DDC.
El DDC opera básicamente en cinco fases que a la vez manejan artefactos
para obtener la prioridad de conocimientos claves que necesita la empresa partiendo
con la identificación del conocimiento clave, adquiriendo el conocimiento,
desarrollándolo, distribuyéndolo y usándolo.
En la fase de Identificación del conocimiento se busca diferenciar el
conocimiento clave del conocimiento ordinario ya que no todo lo que se sabe es
bueno, se debe de conocer lo que realmente es importante, para esta fase el modelo
parte por reconocer los objetivos estratégicos planteados en la empresa, luego se
establecen los procesos necesarios para lograr cada uno de estos objetivos y
152
finalmente por cada proceso se identifica cual o cuales son los conocimientos claves,
el producto de esta fase es un MAPA DE CONOCIMIENTOS claves.
En la etapa de Adquisición del conocimiento básicamente se determina de qué
forma se obtendrá el conocimiento previamente identificado inclusive identificando
quienes, donde esta ese conocimiento, se debe de identificar si el conocimiento es
parte de la empresa es decir es interno o lo tenemos fuera como externo.
La etapa de Desarrollo, validez y preservación busca que el conocimiento se
vuelva UTIL transmitiéndolo a todos los involucrados aplicando estrategias acordes a
la fase en la que se encuentre el conocimiento.
La etapa de Distribución contempla las diferentes prácticas de la empresa para
asegurarse de que el conocimiento llegue a quienes tiene que llegar.
Finalmente se tiene que usar, aplicar, actualizar y mejorar este conocimiento
es decir la empresa debe decidir qué hacer con este.
A continuación, mostramos los formatos para la planificación de la adquisición
del conocimiento
153
Paso 1. Planeación estratégica.
Problemas a Objetivos Proceso META
Misión Visión Indicadores
intervenir estratégicos responsable Anual
Qué es lo que sabemos?, quién lo sabe?, cómo lo trasfiere?, cómo lo aplica?

Paso 2. Identificar el proceso crítico que requiere intervención. Sus actividades y conocimientos
claves.
Proceso Código
Actividades del Conocimientos claves de cada
crítico a conocimiento
proceso actividad
intervenir clave
Paso 3. Caracterizar o describir el estado del conocimiento clave que requiere cada actividad del
proceso crítico a intervenir.
Disponibili Epistemoló Estrategi
Ontológico Fuente
dad gico a
Código
Organizacio
del
Individual
conocimie
Software
Mercado
Explícito
Persona
Negocio
Proceso
Externa
Interna
Cliente
Grupal
nto
Tácito
nal
154
¿Qué necesito hacer para que sepamos lo que debemos saber?
4. Plan de conocimientos
PLAN DE CONOCIMIENTOS
1. Identificación de conocimientos claves
Proceso clave
Conocimiento clave
Nivel inicial
Nivel esperado
2.Estrategias de gestión del conocimiento a emplear
Interno
Adquirir Externo
Talento
Preservar o Propiedad
retener empresarial
Compartir y distribuir
Características población Estrategia a emplear
Usar o aplicar
Actualizar y
mejorar
3. Medición del impacto (Indicadores)
La idea clave del modelo es que tanto el CDC y el DDC puedan engranar uno
con el otro en cualquier fase, de esta forma tendríamos un soporte para gestionar
cualquier conocimiento en el nivel y/o fase en particular de desarrollo (socialización,
externalización, combinación o internalización) que se encuentre dentro de la
empresa.
Entonces el modelo implementado se esquematiza de la siguiente manera.
155
CAMPO DE INTERACCIÓN
SOCIALIZACIÓN
CONOCIMIENTO
PERCEPCIÓN COLECTIVA
SIMPÁTICO
EXTERNALIZACIÓN
CONOCIMIENTO CONOCIMIENTO
INTERIORIZACIÓN
CONOCIMIENTO
APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL SISTÉMICO
COMBINACIÓN
INTEGRACIÓN DE CONOCIMIENTOS
Imagen 3. Modelo de gestión de conocimiento.
156
ANEXO 9. MANUAL PARA LA PROGRAMACIÓN DE CAPACITACIONES
A LA FUERZA DE VENTAS
OBJETIVOS:
 Mejorar la calidad de las capacitaciones impartidas a la fuerza de venta.
 Suministrar información clara y precisa a los agentes capacitadores, de los
procedimientos a seguir para la realización de capacitaciones en tienda.
 Aportar conocimiento a los capacitadores de las herramientas y/o
actividades a utilizar para hacer los conceptos explícitos y comprensibles a
los miembros asistentes de las capacitaciones.
 Estandarizar el contenido de las capacitaciones para la fuerza de venta.
PASOS A SEGUIR:
1. Comunicarse con la persona encargada de programar las capacitaciones a la
fuerza de venta.
2. Suministrar información, tal como:
 Tema
 Información del capacitador (Nombre, No. de contacto y correo
electrónico)
 Dirigida a
 Duración
 Objetivo
 Recursos necesarios
3. Programar fechas según la disponibilidad y facilidades de horarios.
4. Presentarse puntualmente a la entrada del personal de la tienda para impartir
la información.
157
5. Realizar la presentación respecto del tópico a capacitar.
6. Finalizar con actividades complementarias.
Contenido de las presentaciones
 Objetivo
 Características y/o atributos
 Profundización del tema
 Estrategias
 Cierre
Material de Apoyo
El material de apoyo permite el fortalecimiento del tema a capacitar, se recomienda
el uso de:
 Cartillas
 Juegos de roles
 Actividades de participación
 Lenguaje visual
 Evaluación de conocimiento
CONSIDERACIONES:
Para el desarrollo óptimo de las capacitaciones (considerando el modelo SECI), tener
en cuenta las siguientes actividades para cada etapa de la misma.
SOCIALIZACIÓN:
Objetivo: Lograr conocimiento simpático con la experiencia en un contexto llamado
campo de interacción.
 Conversación entre compañeros
 Trabajo en equipo
 Observación
158
 Imitación
 Práctica
EXTERIORIZACIÓN
Objetivo: Lograr conocimiento conceptual con una red conceptual holística en un
contexto llamado reflexión colectiva.
 Metáforas
 Analogías
 Conceptos
 Modelos
 Historias compartidas
 Lenguaje Visual
 Charlas Presenciales
COMBINACIÓN
Objetivo: Construir conocimiento sistémico en un contexto llamado integración del
conocimiento.
 Documentos
 Clases
 Libros
 Evaluaciones
 Reuniones
 Conversaciones telefónicas
 Redes de información
 Plataformas digitales.
 Documentación e información digitalizada.
INTERIORIZACIÓN
159
Objetivo: Lograr un conocimiento operacional en un contexto llamado Aprendizaje
Organizacional
 Juego de roles
 Clínica de ventas
 Documentos
 Manuales
 Historias Orales
Finalmente tener presente que si el conocimiento ya está a un dominio explicito se
puede generar nuevo conocimiento con sistemas empresariales como los ERP, SCM,
CRM.
160

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Facultad de Ciencias de la Administración

Modelo de gestión del conocimiento para

Lazo Alvarez, Edson Raúl

Esta obra está bajo una licencia

UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA

MODELO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO PARA MEJORAR LA

PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN

de mi vida, a mis padres por los

valores y principios inculcados, a

mis hermanos por su amistad

Agradezco a Dios por permitirme salud y fortaleza en mi vida.

A mi esposa, por su amor y la infinita paciencia para permitirme desarrollar la

A mis amados hijos.

A mis padres por ser y estar siempre incondicionalmente.

A mis hermanos por la confianza y las buenas vibras.

A mi amigo Juan Contreras Rodríguez por el apoyo incondicional.

La gestión del conocimiento hoy en día es una estrategia a considerar como

alternativa en la gestión empresarial ya que el conocimiento es un activo intangible

pero determinante en la consecución de los objetivos de una empresa. La presente

investigación: Modelo de gestión de conocimiento para mejorar la satisfacción del

cliente en la empresa Pack Solutions SAC. Plantea como problema general

entender: ¿De qué manera influye la implementación de un Modelo de gestión del

conocimiento para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Pack Solutions

SAC?, y el objetivo general es: Implementar un modelo de gestión del conocimiento

para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa Pack Solutions SAC. La

investigación implementa un modelo de gestión de conocimiento basada en el

modelo SECI de generación del conocimiento adaptado en base a la propuesta de

Nonaka y Takeuchi (1995) en la empresa Pack Solutions SAC y determina su

que la implementación de un modelo de gestión del conocimiento permite el

establecimiento de estrategias de gestión que mejoran los indicadores de la

empresa, en este caso se mejoraron los indicadores en la satisfacción del cliente,

de un modelo de gestión de conocimiento en la satisfacción del cliente de la

empresa Pack Solutions, también se evidencia que la influencia es positiva de

postest para la variable satisfacción del cliente.

Palabras Clave: Gestión del conocimiento, satisfacción del cliente, modelo,

Knowledge management today is a strategy to be considered as an

alternative in business management since knowledge is an intangible asset but a

determining factor in achieving the objectives of a company. The present

investigation: Knowledge management model to improve customer satisfaction in

the company Pack Solutions SAC. It raises as a general problem to understand:

How does the implementation of a Knowledge Management Model to improve

objective is: Implement a knowledge management model to improve the customer

satisfaction in the company Pack Solutions SAC. The research implements a

knowledge management model based on the SECI model of knowledge generation

The conclusion reached is that the implementation of a knowledge management

model allows the establishment of management strategies that improve the

influence of a knowledge management model on the satisfaction of the client of the

customer satisfaction variable.

ABSTRACT .......................................................................................................... VII

ÍNDICE DE CONTENIDOS ................................................................................... IX

ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................................... XIV

ÍNDICE DE FIGURAS ........................................................................................ XVII

PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

Fundamentación del problema ...................................................... 23

Fundamentación científica: ................................................... 23

Fundamentación empírica: .................................................... 26

Formulación del problema: ............................................................ 29

Problema general: ................................................................. 29

Problemas específicos: ......................................................... 29