Cliente Interno y Cliente Externo

CLIENTE INTERNO Y CLIENTE EXTERNO:
Hoy en día las empresas existen en un mercado económico que se encuentra saturado, donde los
consumidores son más exigentes y se han incrementado la competencia.
Para realizar una excelente función administrativa en la empresa, se debe tener una base para
tener un funcionamiento eficiente en todas las áreas de la empresa. Su objetivo es la satisfacción
de los clientes, pero no tienen claro lo que es un cliente, solo se refieren al cliente externo y
olvidan al cliente interno como una parte importante para alcanzar sus metas.
De acuerdo a las normas internacionales ISO 9000
Cliente interno:
Es el elemento de una empresa, que toma el resultado o producto de un proceso como recurso
para realizar su propio. Después entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para
continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo
que, cada trabajar es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.
El cliente interno debe tener información para atender el trabajo que debe llevar a cabo desde su
punto de vista, de la empresa y del cliente. Además, el cliente interno debe ver la información
como una oportunidad personal y también propia de la empresa ya que se supone es algo positivo
para él.
El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de su trato con el cliente
externo como los productos, con el fin de mejorar su trabajo. También, debe poseer una visión
global de la empresa por lo que debe conocer el funcionamiento de todas las áreas.
La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los departamentos y evitar un
daño a su imagen corporativa. También fomentar la importancia que tiene el cliente interno y
recompensar su esfuerzo y no basta con lo económico, debe procurar la felicidad de ellos. No debe
olvidar motivarlos y hacerlos sentirse orgullosos de su producto que permitirá establecer una
conexión emocional con los clientes externos:
TIPOS DE CLIENTES INTERNOS.
1. Ejecutivos: tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos dicen cuál es el
producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.
2. Comercial: Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que hace
que tengan una visión clara de la calidad.
3. Operativo: Se encarga de la elaboración de los productos o ejecución directa del proyecto.
CLIENTE EXTERNO:
El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad
(bien o servicio).
TIPOS DE CLIENTE EXTERNOS:
1. Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los ingresos.
2. Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo al grado de
descuento que la empresa ofrece.
3. Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar de comprar
algo.
4. Clientes basados en las necesidades: Tienen una necesidad y buscan un producto porque
lo necesitan.
5. Clientes errantes: No tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen de
manera esporádica.
DIFERENCIA ENTRE:
Cliente interno: Es aquel colaborador o grupo de colaboradores que trabajan en una forma
interdepartamental y que cada una de sus actividades dependen de cada área funcional para
alcanzar objetivos en común.
Cliente externo: Todo aquella persona o grupo de personas que demandan un servicio y que
esperan, de alguna manera obtener una respuesta favorable a sus requerimientos.
Existen diferencias entre los clientes internos y clientes externos en los siguientes aspectos.
- Las necesidades que satisfacen:
El cliente externo acude a la empres a satisfacer una necesidad como alimentación,

recreación, etc.: a diferencia del cliente interno que busca satisfacer necesidades de
afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización, etc.
Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de necesidades. Por su parte

el cliente externo, la magnitud del conjunto es más amplia y conocida (estatus,
satisfacción, autorrealización, etc).
En cambio, el cliente interno, para la mayoría de las personas su único fin es la obtención
del dinero y no toman en cuenta otras necesidades.
- Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.
La manera en que el cliente externo retribuye la satisfacción de una necesidad es el

dinero, sin saber que es a través del esfuerzo físico y mental que realiza el cliente interno
que se satisface la necesidad del primero.
Piensan que le hacen un favor al cliente interno por dejarlo trabajar y que el cliente
externo les hace un favor por satisfacerlo. Pero no saben que si el cliente interno no
tuviera la necesidad de satisfacer sus propias necesidades mediante su trabajo, los clientes
externo no lograría su satisfacción ni recuperación de su dinero pagado.
- El poder de elección del cliente.
Debido a que existe muchos proveedores de un mismo producto o servicio y cada vez es
mayor la competencia entre ellos, tratan de exaltar la importancia del cliente externo a
través de la personalización del producto, ya que saben que si el cliente externo no está
satisfecho lo abandonará y buscarán otro. Tienen toda la razón ya que depende de ellos
obtener una ganancia.
Pero caso contario sucede con el cliente interno ya que en el mercado hay escasos
empleadores (empresas) y están dispuestos a hacer lo que sea por tener un trabajo y
satisfacer sus necesidades; hacen la posible por mantenerlo ya que encontrar otro es
difícil, salvo los que tengan cualidades que los hagan sobresalir, en ese caso, la empresa
hace lo posible por conservarlo.
- La duración del proceso de satisfacción de las necesidades:
El tiempo del ciclo del servicio en la cual el cliente externo satisface sus necesidades es
muy corta.
Definición:
La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management) o gestión de las

relaciones con clientes es una aplicación que permite centralizar en una única base de
Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes. Orientada normalmente a
gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de
atención al cliente.
El software CRM, por definición, permite compartir y maximizar el conocimiento de un

cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Por definición,
el CRM recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un
histórico detallado.
Una solución CRM permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de
captación de clientes y de fidelización, gracias al CRM se puede controlar el conjunto de
acciones realizadas sobre los clientes o clientes potenciales, y gestionar las acciones
comerciales a partir de un cuadro de mandos detallados.
Actividades de un sistema de información.
a. Las de alimentación o insumo: es la captura o recolección de datos primarios dentro

de la institución o de su entorno para procesarlos en un sistema de información.
b. El procesamiento: Es la conversión del insumo en forma que sea más compresible para
los seres humanos
c. El producto.
NIVELES DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN.
1. Sistema del nivel operativo.

2. Sistema de nivel de conocimientos.
3. Sistema de nivel gerencial.
4. Sistema de nivel estratégico.
SISTEMA DEL NIVEL OPERATIVO: Apoyan a los gerentes operativos al hacer el seguimiento de las
actividades y transacciones elementales de la institución como ventas, recepción de material,
depósitos en efectivo, etc. El fin principal de este sistema es responder a las cuestiones de rutina y
seguir el flujo de transacciones a lo largo de la institución. La información que brinde debe ser
fácilmente accesible, actual y correcta.
SISTEMA DE NIVEL DE CONOCIMIENTOS: Apoyan a los trabajadores del conocimiento y los de la

información en una institución. La finalidad de estos sistemas es ayudar a la empresa de negocios
a integrar nuevos conocimientos para el negocio y para que la institución controle el flujo de la
documentación, estos sistemas en especial bajo la forma de estaciones de trabajo y sistema de
oficinas constituyen las aplicaciones de mayor crecimiento en la actualidad en los negocios.
SISTEMAS DE NIVEL GERENCIAL: Se diseñan para las actividades de seguimiento, control, toma de
decisiones y las actividades administrativas de los administradores de nivel medio, estos sistemas
comparan los resultados del trabajo del día con los del mes o el año anterior. Proporcionar
reportes periódicos en vez de información instantánea sobre las operaciones, Tienden a enfocarse
en decisiones menos estructuradas para las cuales los requerimientos de información no son
siempre claros.
SISTEMAS DE NIVEL ESTRATÉGICO: Ayudan a los niveles directivos a atacar y dirigir las cuestiones
estratégicas y las tendencias a largo plazo dentro y en el entorno de la institución. Su interés
principal es hacer frente a los cambios que ocurren el entorno con las capacidades con las que
cuentan.
ENFOQUE CONTEMPORÁNEOS SOBRE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Enfoque Técnico: Las disciplinas que contribuyeron al enfoque técnico son la ciencia de la
computación (le concierne el establecimiento de las teorías de la computación y los métodos de
computación entre otros), la de la administración (hace hincapié en el estudio de modelos para la
forma de decisiones) y la investigación de operaciones (se enfoca hacia las técnicas matemáticas
como los costos, el control de inventario, etc).
Enfoque Conductual: Se relaciona con las cuestiones y problemas conductuales. Otra disciplina del
comportamiento también juega un papel importante. Los sociólogos se enfocan sobre el impacto
de los sistemas de información en el grupo. Las ciencias políticas investigan los impactos políticos y
los usos de los sistemas de información. La psicología se interesa en las respuestas individuales a
los sistemas de información este enfoque no ignora la tecnología, pero el punto medular de este
enfoque no se centra en las soluciones técnicas, se concentra más bien en los cambios de
actitudes, en las políticas de administración y organización y le comportamiento.
Enfoque sociotécnico: Ninguna perspectiva por sí sola captura de manera eficaz la realidad de los
sistemas de información. Los problemas de los sistemas y sus soluciones son raramente por entero
de tipo técnico o conductual. Los componentes técnicos y conductual requieren de atención, esto
significa que la tecnología deber ser cambiada y diseñada de tal modo que se apegue a las
necesidades institucionales o individuales. Las instituciones y las personas también deben cambiar
mediante la capacitación y el aprendizaje con el objetivo de permitir que la tecnología opere y
prospere.

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- Las necesidades que satisfacen:

El cliente externo acude a la empres a satisfacer una necesidad como alimentación,

Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de necesidades. Por su parte

- Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.

La manera en que el cliente externo retribuye la satisfacción de una necesidad es el

- El poder de elección del cliente.

- La duración del proceso de satisfacción de las necesidades:

La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management) o gestión de las

El software CRM, por definición, permite compartir y maximizar el conocimiento de un

a. Las de alimentación o insumo: es la captura o recolección de datos primarios dentro

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