Procesos para la Ingeniería

S10 – Avance 02

Integrantes
Castañeda Sialer, Victor Fernando
Chimpen Campos, Yecsabel Alexandra Candy
Gil Santa Cruz, Román Alexander
Varias Cachay, Julio Rafael
Docente: Héctor Iván Bazán Tantaleán

JUNIO, 2020
5. Elementos del planeamiento estratégico.

5.1. Análisis de los elementos del planeamiento estratégico

(desarrollar los objetivos, la misión, la visión de la empresa,
programas, normas, reglamentos, presupuestos de la empresa con la
que están trabajando.

II. Diseño del proceso

1.Mapa de procesos:

1.1. Diseño del Mapa de procesos de la empresa

1.2. Descripción del mapa de procesos de la empresa elegida.

1.3. Cuál es la utilidad del mapa de procesos, análisis y conclusiones

del mapa de procesos aplicado a la empresa.

2. Diagrama de Operaciones de Proceso DOP

2.1. Diagrama de Operaciones del proceso de la empresa.

2.2. Descripción de actividades del procesamiento de la empresa.

3.Diagrama de Análisis de Proceso DAP

3.1. Diagrama de Análisis de Procesos del proceso industrial de la

empresa.

3.2. Descripción de actividades del procesamiento de la empresa,

indicando distancias, y tiempos (guiarse de las reglas de elaboración
de diagramas).

4.Diagrama de Flujo

4.1. Diagrama de Flujo del proceso industrial.

 4.2. Descripción del diagrama, usara tablas y gráficos. Guiarse de las
reglas para la elaboración del diagrama de flujo.

5. Diagrama de Circulación.

5.1. desarrollar el diagrama de circulación de la empresa.

6. Aplicaciones e importancia.

6.1. Indicar la importancia y aplicaciones de los diagramas anteriores

y en qué casos se aplica cada uno de ellos.
5. ELEMENTOS DEL PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO.

5.1. ANÁLISIS DE LOS ELEMENTOS DEL PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO.

5.1.1. VALORES:

Innovació n, desarrollo sostenible, profesionalidad, integridad y

excelencia.

5.1.2. MISION DE LA EMPRESA:

Konecta es una organizació n orientada a la excelencia en la gestió n

de la experiencia de cliente y la innovació n, que presta servicios
integrales de outsourcing a través de un modelo sostenible que
contribuye a crear valor para los accionistas, clientes y empleados,
manteniendo un amplio compromiso con el medioambiente y la
sociedad.

5.1.3. VISION DE LA EMPRESA:

Ser la compañ ía líder global de BPO y Contact Center ofreciendo las

mejores experiencias a los clientes.

5.1.4. OBJETIVOS DE LA EMPRESA:

Incrementar la eficiencia y la productividad de los procesos de

negocio de los clientes, proporcionando como valor añ adido la
flexibilidad para una mayor y má s rá pida adaptació n a los cambios
en el mercado.
 Para ello, Konecta realiza una gestió n end-to-end que incluye la
planificació n y ejecució n de las tareas internas de front y back office
y el control de las actividades realizadas por los agentes externos.

5.1.5. PROGRAMAS DE LA EMPRESA:

Konecta Software Factory: pilar estratégico de la organizació n para

prestar servicios que estén a la vanguardia tecnoló gica, que se
adapten a los nuevos mercados y que transformen la realidad en
temas digitales.

HACKDAY: Un espacio creado para ampliar y compartir

conocimientos, profesionales de disciplinas relacionadas con la
Ingeniería de Sistemas, Telecomunicaciones, Programació n,
Desarrollo de Software; provenientes de universidades y otras
empresas de la ciudad, quienes durante todo el día está n sumergidos
en un ambiente de colaboració n y trabajo en equipo, para sacar
adelante los retos propuestos, relacionados con la Ciberseguridad en
la gestió n de la experiencia de los clientes.

COCTEL INAUGURAL KSF:  para conocer las instalaciones de

Konecta Software Factory y brindar por este hito en la historia de la
innovació n en la regió n y en la Industria de BPO.

5.1.6. NORMAS DE LA EMPRESA:

El presente Có digo General es de aplicació n a los miembros de los

ó rganos de administració n y a todos los empleados de Konecta.

En consecuencia, debe ser cumplido por todos los trabajadores de la

compañ ía, directivos, miembros de los ó rganos de administració n,
independientemente del cargo o funció n que ocupe dentro de la
organizació n o ubicació n geográ fica.

Igualmente, las personas con empleados a cargo deben:

 Fomentar el cumplimiento mediante su ejemplo.

  Asegurarse que su equipo de trabajo conozca, entienda y
aplique el có digo de ética.
 Apoyar a sus trabajadores en caso de presentarse conflictos
éticos para que pueda tomar la mejor decisió n y
concienciá ndoles acerca de sus obligaciones y de la necesidad
de acudir a las sesiones de formació n.
 En el caso de contratistas y proveedores los responsables de
las á reas deben asegurarse de que conozcan el có digo y, en lo
posible, que actú en acorde con las disposiciones establecidas
en el mismo.

El acoso, el abuso, la intimidació n, la discriminació n, la falta de

respeto y consideració n o cualquier otro tipo de agresió n física o
verbal, son inaceptables y no se permitirá n ni tolerará n en el trabajo,
así mismo, Konecta velará por la no discriminació n de personas con
discapacidad rechazando plenamente cualquier conducta contraria a
estos principios.

5.1.7. REGLAMENTO DE LA EMPRESA:

Reglamento ahorro: Se aplica a la empresa.
Reglamento de crédito y Estatutos: Se aplica a la empresa y
empleados.
Reglamento de Bienestar Social: Para los trabajadores de la
empresa.
Reglamento Comité de Cartera: Los administrativos de la empresa.
Reglamento Comité Riesgo de Liquidez: Para todos los
trabajadores de la empresa.
Reglamento Elección de Delegados: Para los empleados.
Reglamento de Quejas y Reclamos: Para los empleados y clientes.
5.1.8. PRESUPUESTOS DE LA EMPRESA:

El presupuesto de la empresa depende del BANCO SANTANDER por

600 millones de euros. A la fecha se encuentra en venta y se espera
hasta un costo de 700 millones de euros.
1.Mapa de procesos:
1.1. Diseño del Mapa de procesos de la empresa

1.2. Descripción del mapa de procesos de la empresa elegida.

Este mapa contiene los procesos estratégicos necesarios para alcanzar la

visió n de la empresa, en este caso la atenció n al cliente.

La planeación estratégica el cual nos da un diagnostico interno y

externo de la empresa. Teniendo como entrada la atenció n al cliente,
cual es la calidad del servicio (si el cliente queda satisfecho o no) y un
estudio de mercado que nos da una perspectiva de có mo estamos
posicionados con las otras empresas del mismo rubro.

La planeación operativa es un ordenamiento de detalles de có mo

se logrará n los objetivos generales de la empresa. Teniendo de
entrada los pedidos de los clientes, siguiendo con las solicitudes
echas por los clientes las cuales se le dará solució n y terminando la
entrega (cumpliendo con las expectativas por la cual el cliente hizo el
pedido).
 La planeación de soporte es la que incluye todos los procesos para
la provisió n de los recursos que será n necesarios para cumplir la
planeació n estratégica y operativa. En la cual tenemos
(comunicació n, capacitaciones, personal, tec. Computació n y
recursos humanos)

1.3. Cuál es la utilidad del mapa de procesos, análisis y conclusiones

del mapa de procesos aplicado a la empresa.
Los mapas de procesos son ú tiles para conocer có mo se llevan a cabo
actualmente los trabajos en la empresa, analizar los pasos del proceso para
reducir el ciclo de tiempo o aumentar la calidad, analizar si la estructura y
las funciones de la empresa son fieles a las tareas que realiza cada persona y
nos ayuda a definir los procesos internos de la empresa.

En conclusió n, tenemos que la empresa Konecta se centra en capacitar a su

personal para poder mejorar la calidad de servicio que recibe los clientes y
ser la numero uno entorno a su competencia.
2. Diagrama de Operaciones de Proceso DOP
Konecta ha sabido adaptarse a un entorno de negocio en plena
transformació n, aportando un valor adicional a los clientes a través de un
nuevo enfoque en los servicios que permite escuchar y dar una respuesta eficaz
a sus usuarios.

2.1. DIAGRAMA DE OPERACIONES DEL PROCESO DE LA EMPRESA.

Cliente Atención al cliente

5” 2 Llamar
2’ 1  Esperar llamada

Contestar llamada y saludar

10” 3 
cordialmente

40’’ 1  Verificar datos

40” 4  Preguntar motivo de llamada

 

1’ 5  Identificar el caso

3’ 6  Brindar solución

1’   7
  Ingresar solicitud al sistema

Validar solución y
1’ 2 
finalizar solicitud.

9” 8  Despedir amablemente

5’’ 9  Finalizar la llamada

Satisfacción del cliente.

Actividad TOTAL

Número 2 9 11

Tiempo 1’ 40” 8’9” 8’49”

 2.2. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DEL PROCESAMIENTO DE LA EMPRESA.
AL SERVICIO AL CLIENTE: implica un deseo de ayudar a servicio de
los clientes, de comprender y satisfacer sus necesidades, aunque aquellas no
expresadas. Implica esforzarse por conocer y resolver los problemas del
cliente.

ANALISIS Y SOLUCION DE PROBLEMAS: Es la capacidad de entender y

resolver un problema a partir de desagregar sistemá ticamente sus partes
realizando comparaciones, estableciendo prioridades, identificando
secuencias temporales y relaciones causales entre los componentes.

1. Esperar llamadas de los clientes.

2. Contestar la llamada y saludar cordialmente.
3. Verificar datos: preguntar al cliente sus datos e ingresarlos al
sistema.
4. Preguntar cuales son los motivos de su llamada.
5. Identificar el caso para poder buscar una solució n al problema o
consulta.
6. Encontrar y brindar la solució n respectiva del problema.
7. Validar solució n e ingresar los datos de la solicitud.
8. Despedirse amablemente del cliente.
9. Esperar que el cliente finalice la llamada.
10. Lograr la satisfacció n del cliente.

3. Diagrama de Análisis de Proceso DAP

3.1. Diagrama de Análisis de Procesos del proceso industrial de la
empresa.
Nuestra empresa Konecta se especializa en atenció n al cliente.
3.2. Descripción de actividades del procesamiento de la empresa,
indicando distancias, y tiempos (guiarse de las reglas de elaboración
de diagramas).
El diagrama mostrado nos describe el sistema de atenció n al cliente por vía
telefó nica desde la etapa de recepció n de llamadas hasta la entrega final al
 técnico ya que conlleva una secuencia de todas las operaciones, transporte,
inspecciones, demoras y los almacenamientos que ocurren durante este
proceso.

4.DIAGRAMA DE FLUJO
4.1. DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO INDUSTRIAL.
En nuestro caso se brinda un servicio.
DIAGRAMA DE FLUJO 1:

INGRESA LLAMADA DEL

CLIENTE FIN DEL PROBLEMA

SALUDAR AL CLIENTE

PREGUNTAR EL MOTIVO DE
LLAMADA

REALIZAR BITÁCORA

DARLE A CONOCER POSIBLES

SOLUCIONES O CAUSAS

NO
¿ESTA DE DAR OTRA SOLUCIÓN
ACUERDO?

SI SI ¿ESTA DE
ENTREGAR LA SOLUCION ACUERDO?

NO

LLENAR BITÁCORA BRINDAR RECOMPENSA

DESPEDIR LLAMADA DEL

CLIENTE
 4.2. Descripción del diagrama, usara tablas y gráficos. Guiarse de las
reglas para la elaboración del diagrama de flujo.

El siguiente diagrama de flujo nos explica el proceso de cuando

ingresa una llamada y cuá les son las etapas que pasa antes de
finalizar la llamada, cada cuadro depende de la gestió n y ha sido
elaborado segú n sus reglas.

5. Diagrama de Circulación.
5.1. desarrollar el diagrama de circulación de la empresa.

6. Aplicaciones e importancia.

6.1. Indicar la importancia y aplicaciones de los diagramas anteriores

y en qué casos se aplica cada uno de ellos.

La utilidad y aplicació n de los diagramas mostrados anterior mente es

importante ya que nos permite graficar los procesos de la empresa y así
visualizar si el proceso empleado es bueno para el progreso de la empresa y
también nos ayuda a identificar que posibles mejoras podremos
implementar para mejorar la empresa.

El diagrama DOP se aplica para comprobar la eficiencia de las operaciones e

inspecciones que tenga la empresa.

El diagrama DAP se aplica para verificar todas las actividades realizadas

para la obtenció n de un producto o servicio.

El mapa de proceso se aplica para observar los procesos estratégicos

necesarios para alcanzar la visió n de la empresa.

El diagrama de flujo se aplica para poder representar la secuencia e

interacció n de las actividades de proceso.

El diagrama de circulació n se aplica para mostrar el recorrido real de cada

producto o servicio.