GUIA # 2
MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN PARA EL
ASISTENTE DE RECURSOS HUMANOS
APRENDICES
CABALLERO CONGO LAURA VANESSA
CONDE CARRILLO EMMY VALENTINA
GUZMAN BLANCO PAULA KATHERIN
HERNADEZ ESPINOSA LIDA YOHANA
INSTRUCTOR:
PATRICIA BAUTISTA
CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL
TECNICO EN RECURSOS HUMANOS
FICHA: 1835000A
REGIONAL CUNDINAMARCA
CAJICA, SEPTIEMBRE 2019
Índice
Introducción .................................................................................. 3
Formulación de las actividades de aprendizaje ........................................... 4
Introducción
Este trabajo de servicio al cliente explica cómo se ofrece una empresa para
relacionarse con sus clientes. Ya que es un conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto y/o servicios en el momento
y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Por eso, se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser eficaz en una
organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas y
pautas estipuladas por la organización.
El Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa
así sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y
buscar en ellos su total satisfacción.
Formulación de las actividades de aprendizaje
3.1 Actividades de reflexión inicial
A manera de reflexión personal y con el fin de conocer el manejo sobre el tema se sugiera
resolver los siguientes interrogantes:
• ¿Cuáles considera que son los errores más frecuentes que afectan la calidad del
servicio?
R/ Error # 1 No capacitar al personal del servicio al cliente
Error # 2 Capacitar solo a los vendedores
Error # 3 No capacitar a la recepcionista
Error # 4 No tener en cuenta las necesidades, gustos, y preferencias del cliente.
Error # 5 Hacer esperar al cliente
Error # 6 No cumplir con las promesas
Error # 7 Tener una política demasiado estricta
Error # 8 Apurar al cliente
Error # 9 Discutir con el cliente
Error # 10 Ignorar al cliente
• ¿Qué tipo de factores conforman una atención perfecta?
R/
1. Sociabilidad: Atención al cliente que requiere la capacidad de interrelacionarse con
las personas y entablar una conversación.
2. Comunicación clara y directa que establece una comunicación sana con nuestros
clientes donde se tome en cuenta las fortalezas de la empresa y los beneficios que esta
ofrece.
3. Honestidad: No se debe engañar al cliente, se debe tener en cuenta que la expectativa
de lo que se vende debe cumplir a cabalidad. Un cliente decepcionado es un cliente
perdido.
4. Conocimiento del cliente: conoce a tu cliente, mantenlo informado sobre actividades
y gustos. Anticipa a lo que quiere el cliente y se proactivo a la ventaja frente a las otras
empresas que ofrecen el mismo servicio.
5. saber escuchar: Es la importancia de que estemos atentos, ya que el cliente es el
termómetro que mide la excelencia en el servicio y su consecuencia. Siempre se debe
asegurar las sugerencias y quejas.
6. Ser creativo y efectivo: presentar al cliente soluciones de manera rápida y efectiva. Su
satisfacción es la prioridad.
7. Busca de respuestas: Aparte de saber escuchar al cliente se debe salir a buscar las
respuestas que necesitamos de nuestros clientes para el mejoramiento del servicio y
también la ayuda que le podemos brindar cuando muchas veces el cliente no sabe bi lo
que quiere.
• ¿Cómo influye la mejora continua en el servicio al cliente?
R/ La mejora continua influye en la calidad del proceso sistemático de
perfeccionamiento de la gestión empresarial de cara al cliente.
La importancia de esto es el buen funcionamiento del sistema de gestión de calidad, para
alcanzar la efectividad empresarial, por eso se evidencia el reconocimiento que ellos
hacen en dos de los principios que identifican las normas internacionales de la familia
ISO 9000 y de su empleo “…con el fin de conducir a la organización hacia una mejora
en el desempeño”, (NC ISO 9000, 2005).
Es ampliamente aceptada las características presentes en el desarrollo de cualquier
organización es el cambio constante. Consecuentemente la mejora continua de la calidad
se constituye en un requisito indispensable a cumplir por parte de las organizaciones
para poder responder de manera satisfactoria a sus propios intereses y a los de otras
partes interesadas.
Si bien la mejora continua de la calidad es reconocida y aceptada como un componente
relevante para el correcto funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad y del
sistema empresarial que es un conjunto, enfocado y centrado en la elaboración de los
procedimientos de acciones correctivas y preventivas
• ¿Qué son las tecnologías de la información y la comunicación y como ayudan en el
servicio al cliente?
R/ Las tecnologías de la información son los diversos canales y herramientas para
destacar en su servicio, agilizar la información y captar mayor interés por parte de
clientes, así como posicionar la marca con una excelente percepción de servicio
personalizado.
Recuerda que la atención al cliente debe ajustarse a los canales del consumidor que
utiliza regularmente.
Evidentemente los más comunes son el teléfono, tu sitio web, el email, redes sociales,
email de marketing, foros, whatsapp, campañas y chat en vivo.
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para
el aprendizaje.
Socialización de temáticas
Foro “Conflictos y oportunidades de mejora”
Lea y analice la siguiente situación y comparta su opinión en el foro:
Marcelo es reconocido como uno de los empresarios líderes en el medio de las pinturas, por
la calidad de su producto. Es fabricante de la pintura Imper-gorgojo, la cual tiene como
objetivo impermeabilizar la madera, techos y hierro. Para fabricar el producto utiliza un
material llamado “Glisonita”, que es suministrado por la empresa C, quien le abastece desde
hace más de 10 años este producto, con garantías comerciales como son: calidad, facilidad
de pago, cantidad requerida y pronta entrega.
La empresa C realizó un cambio en su departamento comercial, para ello contrató los
servicios de Juan, quien cuenta con un currículo profesional apto para desempeñarse en este
cargo. Juan cambia algunas condiciones en los tipos de negociación de la empresa.
Decide reducir el tiempo del crédito, pues asume que el producto es escaso y lo necesitan los
clientes para su producción, al igual dice que como mínimo se debe despachar 10 toneladas
y con un tiempo de entrega de 15 días.
Por su parte, Marcelo al requerir nuevamente el producto a la empresa C, se encuentra con
las nuevas políticas impuestas por Juan; conllevando a entablar un disgusto con este nuevo
trabajador, aludiéndole que se le están atropellando sus intereses comerciales, por lo que
decide entablar una demanda contra la empresa C. En su demanda enuncia daños y
perjuicios, pues en ningún momento se le informó de los nuevos cambios, siendo el un
cliente de más de 10 años con esta empresa y con excelente historial comercial.
Teniendo en cuenta lo anterior, responda los siguientes cuestionamientos:
• ¿Cree que Marcelo deba entablar la demanda anunciada contra la empresa C?
Justifique su respuesta.
No, aunque haya sido un error de comunicación no es tan grave para una demanda, pues en
la empresa eran necesarios los cambios, y los clientes deben adherirse a ellos para tener un
mejor servicio pues es un bien para ambas partes.
• ¿Qué estrategias y alternativas debe proponer la empresa C para llevar a cabo una
relación comercial exitosa con el cliente?
Las estrategias y alternativas que debe proponer la empresa son reforzarle la atención al
cliente, escucharlo, mantener el contacto, fidelizar el cliente, cuidar el momento de verdad
incluso después de que este haya terminado, conocer el cliente, verificar que el producto
cumplió sus expectativas y hacer ver que se está dispuesto siempre a solucionar sus
problemas.
• ¿Qué situación propone para llevar a feliz término el inconveniente entre Marcelo y
la empresa C?
Prestarle una atención especial, fidelizarlo para informarle de todos los cambios de las
políticas de servicio, ser proactivos y consistentes, por último, agradecerle por preferirlos
para suministrarle el “Gilsonita”.
También debe comentar la participación de mínimo dos compañeros y argumentar por qué
está o no de acuerdo con la opinión dada por ellos.
Mis compañeras argumentan que no debe haber una demanda, pero si se debe tener una
comunicación asertiva para poder realizar una negociación ya que no puede cambiar las
condiciones y las estrategias deben ser en pro la productividad y avance para ser más
consistentes como organización
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).
Cuadro comparativo “Políticas de calidad”
Se entiende por política de calidad la manifestación pública de la misión y visión de la
organización, enfocada a la satisfacción de las necesidades del cliente y al compromiso con
el alcance de los objetivos de calidad. Teniendo en cuenta lo anterior, elabore un cuadro
comparativo sobre 3 de las 5 empresas citadas, argumentando cuál de las propuestas
escogidas se ajusta más a sus necesidades, en este caso como un usuario que desea contratar
determinado servicio.
Empresa 1: Es una empresa con una elevada aptitud del servicio al cliente basada en los
siguientes principios:
Quien juzga la calidad del servicio es el cliente.
Es el cliente quien determina la excelencia del servicio.
Establecer normas de calidad.
Rechaza al cliente, dando una atención rápida y una información superficial sobre
su inquietud.
Trabaja por el mejoramiento continuo.
Permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los
servicios.
Empresa 2: Se compromete con los clientes ofreciéndoles una cadena de servicios en una de
sus áreas de transporte:
Atención inmediata.
Trato cortés.
Prontitud en la respuesta.
Expresión de agradecimiento.
Pasividad, actitud negativa.
Atención a los reclamos.
Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.
Empresa 3. Siempre está a la vanguardia de cumplir las siguientes aptitudes para satisfacer
nuestros clientes internos y externos:
Profesionalidad.
Eficiencia.
Rapidez.
Formalidad.
Experiencia.
Comprensión.
Tacto.
Aburrido.
Empresa 4. En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros clientes, la calidad en la
empresa la mostramos mediante la práctica de las siguientes habilidades:
Comunicación asertiva.
Actuar, hacer lo que corresponde.
Reconocimiento al cliente y trato amable.
Manejo de horarios adicionales.
Excelencia en la atención al cliente.
No brindar la orientación debida al cliente, es decir, enviarlo de una oficina a otra o
de un lugar a otro.
Resaltar la importancia del aporte a través del sistema de quejas y reclamos.
Prontitud en la respuesta ante las solicitudes, quejas y reclamos.
Habilidad en la atención telefónica.
Empresa 5. Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los clientes se
fundamenta en la práctica de los siguientes principios:
Atención inmediata.
Comprensión de lo que el cliente quiere.
Atención completa y exclusiva.
Trato cortés.
Expresión de interés por el cliente.
Receptividad a preguntas.
Prontitud en la respuesta.
Eficiencia al prestar un servicio.
Disminución de costos y de elementos almacenados.
Cumplimiento de la política “justo a tiempo”.
Mejoramiento en proceso de producción, venta y post venta.
Identificación de las necesidades del cliente.
Tipificación de nuevos mercados.
Participación en el mercado globalizado.
Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el archivo
al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje, en el espacio habilitado.
EMPRESA 2 EMPRESA 3 EMPRESA 5
Se compromete con los Siempre está a la vanguardia Nuestro compromiso de
clientes ofreciéndoles una de cumplir las siguientes excelencia en las relaciones
cadena de servicios en una de aptitudes para satisfacer con los clientes se
nuestros clientes internos y fundamenta en la
sus áreas de transporte:
externos: práctica de los siguientes
principios:
•Atención inmediata: Es •Profesionalidad y •Atención inmediata:
bueno que nos atiendan a Experiencia: Aparte de la Atención rápida, completa y
tiempo sin que nos hagan atención inmediata es bueno exclusiva es lo que espera al
esperar. que nos atienda alguien con cliente
experiencia y sepa lo que hace
en su trabajo
•Trato cortés: El buen trato es •Formalidad: Siempre hay •Trato cortés: De Igual manera
fundamental que ser educado cuando nos es una habilidad que tiene las
dirigimos hacia una persona empresas
especialmente si brindamos
un servicio
•Prontitud en la respuesta: si •Rapidez: Prontitud en todas •Receptividad a preguntas:
hacemos una petición, las labores por realizar Tomar algo y asumirlo al
pedimos respuesta inmediata momento de que el cliente
pregunte
•Expresión de agradecimiento •Aburrido: Es algo por •Expresión de interés por el
Pasividad, actitud negativa: mejorar, para nadie seria cliente: Como se había dicho,
vemos también comunicación satisfactorio que lo atienda las expresiones son
no verbal que se refiere a los una persona sin ánimo. fundamentales hacia los
gestos, y es bueno tener clientes, la buena disposición
actitud activa
•Aceptar la responsabilidad •Eficiencia: Siempre •Eficiencia al prestar un
por errores cometidos por el esperamos obtener un servicio: Al momento de
personal de la empresa: La resultado efectivo en la labor prestar el servicio, se hará de
aceptación de errores es un que realizamos la mejor manera con
principio que todos debemos excelencia y calidad
tener para mejorar en lo que
fallamos
•Atención a los reclamos: •Tacto: Con la sutileza y •Identificación de las
Tener en cuenta las quejas de delicadeza que hay que tratar necesidades del cliente: Se
los clientes al cliente tiene que tener en cuenta las
necesidades del cliente para
buscar su satisfacción
•Solución a los reclamos •Comprensión: En palabras •Comprensión de lo que el
teniendo en cuenta la coloquiales, ponernos en los cliente quiere: De igual
satisfacción del cliente: zapatos del cliente debemos manera a las otras empresas.
después de tener en cuenta la hacer. Comprender sus Es comprender lo que quiere
queja, se busca una pronta necesidades, quejas o el cliente y cumplir con sus
solución a dicho conflicto para reclamos expectativas
la satisfacción
Proceso de trazabilidad
La empresa “Pollos LPQ” elabora la bandeja de pollo pre-cocido, sus principales proveedores
son dos empresas de desarme, que a su vez compran los pollos en 80 granjas distribuidas por
todo el territorio nacional. También cuenta con proveedores de otras materias primas
auxiliares.
El suministro de pollo se hace diariamente con un promedio de 80.000 Kg por proveedor,
principalmente por piezas de pernil y pechuga. Dentro de la empresa, lo primero que se hace
es limpiar las piezas de pollo, deshuesarlas, cortarlas, facturarlas e introducir las bandejas en
carros, según el pedido, con el fin de distribuirlas para los clientes. Posteriormente son
retiradas por la empresa transportadora y salen al mercado, el cual está compuesto por: 80
supermercados tradicionales, tres colegios, cinco hoteles, una residencia de personas de la
tercera edad, un hospital y una cadena de almacenes de la ciudad.
En el mes la empresa recibe las siguientes quejas:
No llega a tiempo el pedido (20 quejas).
En ciertas ocasiones el pollo llega dañado (50 quejas).
La cantidad facturada no corresponde a la entregada (10 quejas).
Basado en el anterior caso, desarrolle esta evidencia realizando los pasos descritos a
continuación:
Diseñe un mapa conceptual sobre el esquema del proceso de trazabilidad de la empresa,
indicando todas las fases de la cadena alimentaria.
Identifique cuándo se trata de trazabilidad hacia atrás, del proceso y hacia delante.
Indique en el mapa conceptual los puntos críticos que se están presentando en la empresa y
proponga una acción de mejora.
Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el archivo
al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje, en el espacio habilitado.
TRAZABILIDAD DE LA EMPRESA DE POLLOS LPQ
BANDEJA DE PRECOCIDO
PROVEEDORES
EMPRESA DE DESARME 1
SUMINISTRO 80.000 KG
DE PECHIGA Y PERNIL
EMPRESA DE DESARME 2
2. OCASIONES EL POLLO LLEGA DAÑADO 50 QUEJAS
EMPRESA TRANSPORTADORA PROCESO INTERNO DE LA EMPRESA
1-PUNTO CRITICO: NO LLEGA A TIEMPO EL PEDIDO 20 QUEJAS LIMPIEZA INTERNA DE PIEZAS DE
– LO FACTURADO NO COINCIDE CON LA ENTREGA POLLO
MERCADO
DESHUESAMIENTO
SUPERMERCADO TRADICIONAL
CORTE DE PIEZAS
TRES COLEGIOS
FRACTURAS DE PIEZAS
CINCO HOTELES
UNA CASA DE LA TERCERA EDAD INTRODUCCION DE BANDEJAS EN
CARRO
HOSPITAL
CADENA DE ALMACENES
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.
Solución estudio de casos
Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es fundamental
asumir siempre una actitud que genere fidelidad.
Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:
El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para resolver su
inquietud.
Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos esperando de pie,
le saluda y le ofrece una silla.
El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información sobre crédito,
quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra folletos, le toma datos y
le expresa su disposición para aclarar sus dudas.
Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una historieta en aplicación
Pixton donde se evidencie la clasificación de los momentos de verdad y se identifique qué
aspectos de una actitud correcta
se presentan en la atención al cliente. Utilice imágenes de apoyo para el desarrollo de esta
evidencia.
Buenas
tardes, si gusta
tome asiento
1
0
mi
n…
5. GLOSARIO DE TERMINOS
Cercanía: utilizar expresiones en primera persona y evitar el trato impersonal del receptor.
Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y
valorarla con respecto a las restantes de su especie.
Conflicto: situación en la que dos o más personas con intereses contrapuestos entran en
confrontación, oposición o emprenden acciones mutuamente antagonistas, con el objetivo de
neutralizar, dañar o eliminar a la parte rival, incluso cuando tal confrontación sea verbal, para
lograr así la consecución de los objetivos que motivaron dicha confrontación.
Cliente: es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de
dinero u otro artículo de valor.
Eficiencia: hacerlo bien, con resultados positivos.
Fiabilidad: cualidad de fiable. Probabilidad de buen funcionamiento de algo.
Formalidad: trato ubicado para cada situación.
Mejora Continua: es un enfoque para la mejora de procesos operativos que se basa en la
necesidad de revisar continuamente las operaciones de los problemas, la reducción de costos
oportunidad, la racionalización, y otros factores que en conjunto permiten la optimización.
Medios Tecnológicos: es un medio que se vale de la tecnología para cumplir con su
propósito. Los recursos tecnológicos pueden ser tangibles (como una computadora, una
impresora u otra máquina) o intangibles (un sistema, una aplicación virtual).
Proceso: sucesión de actos o acciones realizados con cierto orden, que se dirigen a un punto
o finalidad, así como también al conjunto de fenómenos activos y organizados en el tiempo.
Profesionalidad: cualidad de la persona u organismo que ejerce su actividad con relevante
capacidad y aplicación.
Política: proceso de tomar decisiones que se aplican a todos los miembros de un grupo
Trazabilidad: serie de procedimientos que permiten seguir el proceso de evolución de un
producto en cada una de sus etapas.
Servicio: conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente.
Servicio al cliente: conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor, con
el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo.
6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS
Baró, T. (2012). La gran guía del lenguaje no verbal. España: Editorial Paidós.
Camargo, D. (2007). Servicio al cliente un compromiso. Bogotá, Colombia: Autor.
De Mello, A. (1982). El canto del pájaro. Colombia: Sal Terrae.
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comerciales. España: Autor.
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Caracas,Venezuela: Cograf.
Linares, F. (2014). ¿Qué es la Asertividad?. Consultado el 15 de julio de 2015 en
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Micah, S. (2012). Servicio al cliente de alta tecnología y personalizado. Barcelona: Meltom
Technologies.
Morris, C. (1996). Introducción a la psicología. (9a ed.). Mexico: Editorial Prentice-Hall.
Real Academia Española. (2015). Emoción. Consultado el 15 de julio de 2015, en
http://lema.rae.es/drae/?val=servicio
Temas actuales relacionados con servicio al cliente. Recuperado en: http://actualicese.com
Temas actuales relacionados con servicio al cliente. Recuperado en:
https://www.gerencie.com/salario.html
