Mala Atención A Los Clientes y Falta de Servicios en Las Empresas Comerciales de La Ciudad de Andahuaylas
Mala Atención A Los Clientes y Falta de Servicios en Las Empresas Comerciales de La Ciudad de Andahuaylas
Mala Atención A Los Clientes y Falta de Servicios en Las Empresas Comerciales de La Ciudad de Andahuaylas
NUESTRO INFORME
SITUACIÓN ACTUAL:
Se puede observar que las empresas comerciales de la ciudad brindan una mala
atención a los clientes causando insatisfacción en los mismos, disminuyendo ingresos
de la empresa, la cartera de clientes constantes y el posicionamiento en el mercado.
Fortalezas
Oportunidades
Debilidades
Amenazas
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS SECUNDARIOS
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
LIMITACIONES BIBLIOGRÁFICAS
La investigación por ser local no cuenta con suficiente información, modelos o
investigaciones anteriores en Andahuaylas pues no se consideró de importancia el
tema a tratar. La falta de interés hizo que no se desarrollen métodos para su solución
pues se cree que no existe una competencia más grande como las empresas
comerciales de la Ciudad que obliguen a mejorar aspectos como el servicio de calidad
al cliente.
LIMITACIONES ECONÓMICAS
HIPÓTESIS
FUENTES PRIMARIA:
¿Quién es el cliente?
Ellos ya no sólo buscan buenos precios y productos de calidad, sino también, un buen
servicio o atención al cliente, es decir, un trato amable, un ambiente agradable,
comodidad, un trato personalizado, una rápida atención, etc.
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, pero además recibe un buen
servicio o atención, queda satisfecho, y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a
comprarnos y, además, que muy probablemente nos recomiende con otros
consumidores.
Veamos los factores que intervienen en el servicio al cliente y en los cuales deberíamos
trabajar para poder brindar un buen servicio o atención al cliente:
Amabilidad
Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, y bajo cualquier
circunstancia. Ésta debe estar presente en todos los trabajadores del negocio, desde el
encargado de la puerta hasta el dueño del negocio. Siempre se debe saludar, mostrar
una sonrisa sincera, ser cortés, atento, servicial, y siempre dar las gracias.
Ambiente agradable
Trato personalizado
Brindar un trato personalizado consiste procurarle al cliente un trato personal. Para
ello es posible ofrecerle promociones u ofertas exclusivas, brindarle un producto o
servicio que satisfaga sus necesidades particulares, o darle mayor autoridad a un
trabajador para que él mismo sea capaz de hacer concesiones, atender un reclamo o
queja, y solucionar el problema de un cliente, y, de ese modo, evitar que el cliente
tenga que estar siendo remitido a otros trabajadores, y que tenga que explicar su
problema a todo el mundo.
Calidad de atención
Rapidez en el servicio
No se le debe hacer esperar de más al cliente, y más bien atenderlo con la mayor
rapidez posible. Una forma de lograr ello es creando procesos simples y eficientes, por
ejemplo, haciendo uso de programas informáticos que permitan recibir con mayor
rapidez los pedidos del cliente.
El servicio al cliente no sólo debe brindarse durante el proceso de venta, sino también,
una vez que la venta se haya concretado.
Además de los beneficios que otorga el brindar un buen servicio al cliente, tales como
la posibilidad de que el cliente nos vuelva a visitar y que nos recomiende con otros
consumidores, brindar un buen servicio de post venta nos otorga la posibilidad de
mantenernos en contacto y alargar la relación con el cliente.
Y, de ese modo, poder, por ejemplo, conocer sus impresiones luego de haber hecho
uso del producto, estar al tanto de sus nuevas necesidades o preferencias, hacerle
saber de nuestras nuevas ofertas o promociones, etc.. y son:
Promocionales
Son los servicios de post venta que están relacionados a la promoción de ventas, por
ejemplo, cuando otorgamos ofertas o descuentos especiales a nuestros clientes
frecuentes, o cuando los hacemos participar en concursos o sorteos.
Varias son las razones para eso. Entre ellas, podemos citar:
El funcionario no está comprometido con el trabajo.
El funcionario no está técnicamente cualificado para orientar al cliente.
El funcionario no brinda informaciones correctas e importantes
para el cliente.
El precio no está adecuado al consumidor.
El cliente nunca encuentra el producto que busca.
El retail de autoservicio es una técnica de ventas utilizadas por los supermercados, que
permite al consumidor elegir los productos que desea comprar y llevarlos hasta la caja.
Y eso no significa que el cliente deba ser “abandonado”, o que las personas que
trabajan en la tienda no se den cuenta de su presencia o no se interesen en ayudarlo.
Al contrario. El autoservicio tiene por objetivo facilitarle la vida al cliente, pero jamás
dejarlo sin el contacto personal con los funcionarios de la tienda, factor decisivo para
que el cliente se vincule a aquél local.
Existen varios factores que hacen con que el cliente cambie de tienda o de proveedor.
Entre ellos se destacan:
¿A quién reclamar?
Población y muestra
Descripción de la muestra
La población está definida por los trabajadores y consumidores porque ambos son la
parte fundamental para logra el éxito de la investigación.
ADONAY E.I.R.L
RUC 20527555656
INICIO 14/09/2005
ESTADO Activo
Dado que nuestra técnica de muestreo es del tipo no pro balístico escogimos de tipo
de muestra a juicio por creer conveniente para nuestro trabajo.
Método de investigación
Herramientas
Encuesta
Encuesta
Encuesta de satisfacción del cliente
Nombre: ___________________________
Datos:
o Varón
o Mujer
1. ¿Cuándo usted solicita ayuda el personal le atiende?
o Siempre
o A veces
o Nunca
2. ¿Es voluntario la ayuda del personal?
o Siempre
o A veces
o Nunca
3. ¿El servicio del personal es cordial?
o Siempre
o A veces
o Nunca
4. ¿Siente Confianza al solicitar ayuda para encontrar algún producto?
o Siempre
o A veces
o Nunca
5. ¿Cómo considera usted el trato al momento de realizar su pago?
o Bueno
o Regular
o Malo
6. ¿Existe cajas preferenciales para realizar pagos?
o SI
o No
7. ¿Si volvería lo haría por el servicio de atención que le brindan?
o SI
o No
o
ESTIMACIÓN DEL TIEMPO Y PERSONAL NECESARIO
RECURSO HUMANO
Nombre de recursos
Roly junior Mamani palomino s/10.00
Lizbeth Mallma Altamirano s/10.00
Jhontan Rios Pariona s/10.00
CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN
Costo estimado