Mala Atención A Los Clientes y Falta de Servicios en Las Empresas Comerciales de La Ciudad de Andahuaylas

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"MALA ATENCIÓN A LOS CLIENTES Y FALTA DE SERVICIOS EN LAS EMPRESAS

COMERCIALES DE LA CIUDAD DE ANDAHUAYLAS

NUESTRO INFORME

SITUACIÓN ACTUAL:

Se puede observar que las empresas comerciales de la ciudad brindan una mala
atención a los clientes causando insatisfacción en los mismos, disminuyendo ingresos
de la empresa, la cartera de clientes constantes y el posicionamiento en el mercado.

Actualmente no hay una empresa comercial en Andahuaylas que brinde un servicio


completo y satisfactorio, que englobe el buen trato y respeto por el consumidor.
Siendo las empresas comercial más visitados Mega, Adonay, Raulins y Solis.

IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

Mala atención a los clientes en las empresas comerciales de la ciudad de Andahuaylas.

ANÁLISIS FODA DE LOS SERVICIOS AL CLIENTE EN LOS SUPERMERCADOS

Fortalezas

 Cuentan con una variedad de servicios al cliente.


 Cuentan con los equipos y material necesario para el desarrollo del personal de
las empresas comerciales.
 Cuentan con presupuesto que puede ser destinado a la capacitación del
personal.

Oportunidades

 Mejorar la calidad en el servicio de atención al cliente desarrollando así el


posicionamiento deseado en el mercado.
 Desarrollar a gente excepcional apta para el trabajo de atención al cliente.
 Lograr una buena relación entre gerentes y subordinados dentro de la
empresa.
 Lograr un ambiente cómodo de trabajo.
 Mejorar el posicionamiento de las empresas comerciales

Debilidades

 Falta de motivación del trabajador.


 El personal no tiene capacitación sobre la información básica de servicio de
calidad al cliente.
 Falta de comunicación gerentes y subordinados.

Amenazas

 Pérdida de prestigio de las empresas comerciales


 Demanda inestable.
 Pérdida de clientes constantes.
 Pérdida de proveedores.
 Disminución de utilidades.

PROPÓSITO, LIMITES DEL TEMA A INVESTIGAR

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

OBJETIVO GENERAL

Lograr que las empresas comerciales brinden un servicio de calidad al momento de


atender a los clientes.

OBJETIVOS SECUNDARIOS

 Identificar los puntos críticos o debilidades relacionadas directamente con la


atención al cliente.
 Lograr un buen manejo de los recursos humanos dentro de la empresa.
 Brindar capacitación adecuada a los empleados.
 Mantener el prestigio de las empresas comerciales y posicionamiento del
mismo.

JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

El rubro en el que se desarrolla cada empresas comercial implica un área de servicios


donde el empleado se relaciona directamente con el consumidor entonces el trato de
calidad es básico pues la relación entre ellos es directa y por ello se debe prestar
mucha atención al servicio al cliente pues este juega un papel muy importante ya que
de él depende el crecimiento o diferenciación de un supermercado y otro.

LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN

LIMITACIONES BIBLIOGRÁFICAS
La investigación por ser local no cuenta con suficiente información, modelos o
investigaciones anteriores en Andahuaylas pues no se consideró de importancia el
tema a tratar. La falta de interés hizo que no se desarrollen métodos para su solución
pues se cree que no existe una competencia más grande como las empresas
comerciales de la Ciudad que obliguen a mejorar aspectos como el servicio de calidad
al cliente.

LIMITACIONES ECONÓMICAS

No se requiere de un presupuesto alto para realizar el estudio pues se realizaran


encuestas para hallar la verdadera causa del mal servicio al cliente en las empresas
comerciales al encontrar la solución se necesitara de gente especializada para brindar
capacitación y lograr motivación en los trabajadores que será asumido por parte de la
empresa interesada en la mejora y búsqueda del posicionamiento en el mercado.

HIPÓTESIS

La mala atención a los clientes en las empresas comerciales de la ciudad de


Andahuaylas se debe a la falta de capacitación y seguimiento de los empleados.

FUENTES DE DATOS Y MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN

FUENTES PRIMARIA:

 Nuestro mecanismo de recopilación de datos primarios será estructurado sin


ocultamiento y mediante entrevista personal
 Se realizarán encuestas directas a los empleados y clientes de las empresas
comerciales estarán adjuntos al informe.

¿Quién es el cliente?

Haciendo un análisis profundo de la palabra y de su significado en el mundo de los


negocios, podemos llegar a las siguientes conclusiones:

 “El cliente es la persona más importante de un negocio.


 El cliente no depende del empleado, el empleado dependemos de él.
 El cliente no interrumpe el trabajo del empleado. Él es el propósito de su
trabajo.
 sentimientos, que debe ser tratado con todo respeto y consideración.
 El cliente merece toda la atención y gentileza posible.
 Él es la razón de ser de cualquier negocio. Es el que paga los sueldos.
 Sin el cliente ni el funcionario ni la empresa podrán sobrevivir.”
FUENTES SECUNDARIAS:

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el


mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más
exigentes.

Ellos ya no sólo buscan buenos precios y productos de calidad, sino también, un buen
servicio o atención al cliente, es decir, un trato amable, un ambiente agradable,
comodidad, un trato personalizado, una rápida atención, etc.

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, pero además recibe un buen
servicio o atención, queda satisfecho, y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a
comprarnos y, además, que muy probablemente nos recomiende con otros
consumidores.

Pero si un cliente resulta insatisfecho y además recibe un mal servicio o atención, no


sólo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente hablará mal de nosotros y
contará la experiencia negativa que tuvo (dependiendo de su estado de indignación) a
un número promedio de entre 9 a 20 personas.

Factores en el servicio al cliente

Veamos los factores que intervienen en el servicio al cliente y en los cuales deberíamos
trabajar para poder brindar un buen servicio o atención al cliente:

Amabilidad

Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, y bajo cualquier
circunstancia. Ésta debe estar presente en todos los trabajadores del negocio, desde el
encargado de la puerta hasta el dueño del negocio. Siempre se debe saludar, mostrar
una sonrisa sincera, ser cortés, atento, servicial, y siempre dar las gracias.

Ambiente agradable

Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto. Puede


ser generado por empleados que muestren un trato agradable o cordial con el cliente,
por una buena decoración, por una buena disposición de los elementos del local, por
una buena disposición de la iluminación, etc.

Trato personalizado
Brindar un trato personalizado consiste procurarle al cliente un trato personal. Para
ello es posible ofrecerle promociones u ofertas exclusivas, brindarle un producto o
servicio que satisfaga sus necesidades particulares, o darle mayor autoridad a un
trabajador para que él mismo sea capaz de hacer concesiones, atender un reclamo o
queja, y solucionar el problema de un cliente, y, de ese modo, evitar que el cliente
tenga que estar siendo remitido a otros trabajadores, y que tenga que explicar su
problema a todo el mundo.

Calidad de atención

Lo que el cliente entiende por Calidad de Atención son:

 Voluntad de atender que demuestra el funcionario


 Atención
 Conocimiento del producto
 Gentileza
 Presentación personal
 Sinceridad
 Paciencia
 Conocimiento de procedimientos
 Educación
 Agilidad
 Solución del problema

Rapidez en el servicio

No se le debe hacer esperar de más al cliente, y más bien atenderlo con la mayor
rapidez posible. Una forma de lograr ello es creando procesos simples y eficientes, por
ejemplo, haciendo uso de programas informáticos que permitan recibir con mayor
rapidez los pedidos del cliente.

El servicio de post venta

El servicio al cliente no sólo debe brindarse durante el proceso de venta, sino también,
una vez que la venta se haya concretado.

Además de los beneficios que otorga el brindar un buen servicio al cliente, tales como
la posibilidad de que el cliente nos vuelva a visitar y que nos recomiende con otros
consumidores, brindar un buen servicio de post venta nos otorga la posibilidad de
mantenernos en contacto y alargar la relación con el cliente.

Y, de ese modo, poder, por ejemplo, conocer sus impresiones luego de haber hecho
uso del producto, estar al tanto de sus nuevas necesidades o preferencias, hacerle
saber de nuestras nuevas ofertas o promociones, etc.. y son:
Promocionales

Son los servicios de post venta que están relacionados a la promoción de ventas, por
ejemplo, cuando otorgamos ofertas o descuentos especiales a nuestros clientes
frecuentes, o cuando los hacemos participar en concursos o sorteos.

¿Por qué se pierden clientes?

 Varias son las razones para eso. Entre ellas, podemos citar:
 El funcionario no está comprometido con el trabajo.
 El funcionario no está técnicamente cualificado para orientar al cliente.
 El funcionario no brinda informaciones correctas e importantes
para el cliente.
 El precio no está adecuado al consumidor.
 El cliente nunca encuentra el producto que busca.

El retail de autoservicio es una técnica de ventas utilizadas por los supermercados, que
permite al consumidor elegir los productos que desea comprar y llevarlos hasta la caja.

Y eso no significa que el cliente deba ser “abandonado”, o que las personas que
trabajan en la tienda no se den cuenta de su presencia o no se interesen en ayudarlo.

Al contrario. El autoservicio tiene por objetivo facilitarle la vida al cliente, pero jamás
dejarlo sin el contacto personal con los funcionarios de la tienda, factor decisivo para
que el cliente se vincule a aquél local.

Si el funcionario logra encantar al cliente, es decir, atenderlo como le gustaría ser


atendido, él no sólo volverá, sino que influenciará varias personas para que compren
en el negocio y con aquél funcionario.

Reforzando: el perfecto conocimiento de los clientes, sus necesidades, dificultades,


expectativas, son puntos extremadamente importantes y tienen peso decisivo en el
éxito de la atención y de la empresa.
Preguntar al cliente lo que desea, necesita y espera, tal como su evaluación sobre los
productos y servicios que le son brindados constituye la base de la atención.

¿Por qué los clientes cambian de tienda o de proveedor?

Existen varios factores que hacen con que el cliente cambie de tienda o de proveedor.
Entre ellos se destacan:

 Falta de contacto y atención personal.


 La atención recibida era de baja calidad.
 Encontraron mejores productos.
 Encontraron mejores precios.
 No encontraron el producto.

¿Por qué las personas no se quejan de la atención?

 Creen que las quejas no sirvan mucho.


 Saben que gran parte de los empleados no está entrenada para lidiar con
reclamos, encaminándolas y prefieren cubrir sus errores y los de sus
compañeros.
 Quejarse es difícil, agotador y cansador.

¿A quién reclamar?

Es necesario descubrir el nombre de la persona, del jefe, la dirección, escribir cartas,


llamar por teléfono. Es mucho trabajo para alguien que ya tiene muchos problemas.

Hay personas que no se sienten cómodas quejándose. Otras reaccionan de inmediato,


en desahogo, pero no llevan adelante los reclamos.

Población y muestra

Descripción de la muestra

La población está definida por los trabajadores y consumidores porque ambos son la
parte fundamental para logra el éxito de la investigación.
ADONAY E.I.R.L

RUC 20527555656

INICIO 14/09/2005

ESTADO Activo

TIPO EMPRESA INDIVIDUAL DE RESP. LTDA CIIU 4630

DIRECCIÓN JR. CONSTITUCION NRO. 154 


SECTOR ECONÓMICO DE DESEMPEÑA: VENTA AL POR MAYOR DE ALIMENTOS, BEBIDAS Y
TABACO. 

GERENTE AGUERO GONZALES JORGE (DESDE: 24/08/2005) 


CANTIDAD DE TRABAJADORES 06
Muestra

Dado que nuestra técnica de muestreo es del tipo no pro balístico escogimos de tipo
de muestra a juicio por creer conveniente para nuestro trabajo.

Determinamos a juicio propio de 20 clientes y 3 trabajadores de empresas


comerciales.

Método de investigación

Nuestra investigación será del método descrristiva

Consiste en realizar una expoccion narrativa numérica y grafica o grafica lo mas


detallado posible de la realidad que se ivestiga.

Herramientas

Encuesta
Encuesta
Encuesta de satisfacción del cliente
Nombre: ___________________________
Datos:
o Varón
o Mujer
1. ¿Cuándo usted solicita ayuda el personal le atiende?
o Siempre
o A veces
o Nunca
2. ¿Es voluntario la ayuda del personal?
o Siempre
o A veces
o Nunca
3. ¿El servicio del personal es cordial?
o Siempre
o A veces
o Nunca
4. ¿Siente Confianza al solicitar ayuda para encontrar algún producto?
o Siempre
o A veces
o Nunca
5. ¿Cómo considera usted el trato al momento de realizar su pago?
o Bueno
o Regular
o Malo
6. ¿Existe cajas preferenciales para realizar pagos?
o SI
o No
7. ¿Si volvería lo haría por el servicio de atención que le brindan?
o SI
o No

Encuesta de satisfacción al trabajador


1. ¿Cómo son las tareas que realiza en su trabajo?
o Muy rutinarias
o Poco rutinaria
o Nada rutinaria
2. ¿Cómo considera su trabajo?
o Muy estresante
o Estresante
o Poco estresante
o Nada estresante
3. ¿Cómo es la relación laboral con su gerente?
o Muy a gusto
o A gusto
o Ligeramente a gusto
o Nada a gusto
4. ¿Cómo es su gerente en cuanto a su trabajo?
o Muy alentador
o Alentador
o Poco alentador
o Nada alentador
5. ¿Cómo es su horario de trabajo?
o Muy justo
o Justo
o Poco justo
o Nada justo
6. ¿Cómo es su ambiente en su trabajo
o Mucha colaboración
o Colaborador
o Muy poca colaboración
o Nada de colaboración
7. ¿Cómo son sus compañeros de trabajo?
o Muy cordial
o Cordiales
o Ligeramente cordiales
o Nada cordiales
8. ¿Cómo considera su sueldo?
o Muy justo
o Justo
o Nada justo
9. ¿Recibe capacitaciones?
o Siempre
o Con frecuencia
o Una vez
o Nunca

o
ESTIMACIÓN DEL TIEMPO Y PERSONAL NECESARIO

RECURSO HUMANO

Nombre de recursos
Roly junior Mamani palomino s/10.00
Lizbeth Mallma Altamirano s/10.00
Jhontan Rios Pariona s/10.00

CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN

 Inicio del proyecto : 01 de mayo del 2017


 Duración : 30 días
 Fin del proyecto : 00 de Junio 2017

Costo estimado

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