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    Actualización de Datos (Monoproducto, Dúo y Trío)

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    Javier Aguilar Principe
    Este documento proporciona instrucciones para actualizar los datos de un cliente en el sistema. Se debe verificar que el cliente tenga un servicio activo y sin deuda antes de realizar cualquier cambio. Solo se permiten cambios a datos como el número de identificación si hay errores de un solo dígito. El pedido de cambio se deriva a través del sistema SRM y se registra en el temático con el motivo apropiado.

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    Javier Aguilar Principe
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    Título original

    Actualización de Datos (Monoproducto, dúo y trío)

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    Postventa

    Actualización de Datos (Monoproducto, Dúo y Trío)


    Canal: Call Center
    Segmento: Residencial Fija
    Última actualización:
    27/04/2020

    Cliente solicita corrección de algún dato en su servicio.

    1. Requisitos

    • Verifica las validaciones a realizar.

    Mira: Validación de datos (Titular/Usuario)

    2. Condiciones

    • IMPORTANTE: El cambio NO debe afectar a la dirección de instalación del servicio telefónico.

    2.1 Servicio “ACTIVO”.

    ACTIVO

    2.2 Sin “DEUDA” vencida.

    Revisa si tiene recibo


    pendiente y si ya pasó
    la fecha de pago

    2.3 Sin pedido “PENDIENTE” de atender.

    Revisa si tiene pedido


    pendiente

    3. Información para el Cliente

    • Brinda información de lo siguiente:

    Plazo de atención ❑ 5 días de registro + 5 días para la atención (días calendario).

    4. Proceso de Atención

    4.1 Atiende de acuerdo al escenario que presenta el cliente.

    Escenario Atención

    1. Cliente solicita la modificación de


    Speech: “Sr. XXXX para acceder a esta
    “nombre completo”.
    modificación, deberá acercarse a
    NO Aplica nuestras oficinas”.
    2. Cliente solicita la modificación de
    “Nro. DNI o Carnet de Extranjería
    Ver: Centros de atención y pago
    completo”.

    1. Cliente indica que su Nombre y/


    Apellido está mal escrito, falta una letra
    o tiene diferencia de una letra.

    SI Aplica 2. Cliente indica que el número de su Ir al Paso 4.


    DNI o Carnet de Extranjería no es el
    correcto, solo presenta error de un
    dígito.

    4.2 Deriva el pedido por el SRM.

    Enrutar por SRM

    Motivo: INCIDENCIA CON DATOS DE CLIENTES


    Submotivo: DATOS ERRADOS INCOMPLETOS

    Mira: Manual de Registro en SRM_Actualización de Datos

    5. Registro de contacto

    • Registra el motivo de llamada en el Temático.

    Tipificación Atiende Consulta

    Motivo: SOLICITAR PEDIDOS POSTVENTA

    Submotivo: (TX) CAMBIO TITUL./NÚMERO/ACT. DATOS

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