Anexo 7 Libreta de Calificaciones

LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO
El servicio es un valor percibido por los clientes de manera subjetiva y para nada tangible, depende
del punto de vista de cada persona y puede variar tantas veces como clientes tenga una compañía.
Ante este panorama es difícil lograr un nivel de servicio que satisfaga al 100 % de los clientes y los
mantenga fieles al producto o propuesta de servicio que tenga la organización. Por eso se hace
importante cuestionar permanentemente la percepción que tienen los clientes sobre la calidad de
nuestro servicio. Se deben generar métodos de tabulación de información que produzcan
cuestionarios cada vez más cercanos a los puntos de interés de los clientes en lo concerniente al
producto o servicio que se ofrece.
Se hace necesario contar con un sistema de evaluación cuyos resultados sirvan para mejorar hacia
el interior de la organización y permita mostrar los cambios y progresos que tiene la empresa,
basados en las inquietudes y sugerencias de los clientes, lo que permitirá lograr, en parte, la
fidelidad de los mismos. Hacer de la evaluación un hábito no es tan difícil como exigente; una
organización orientada hacia el servicio convierte en símbolo o propósito estratégico el
conocimiento de sus clientes y nunca renuncia a sus esfuerzos de descubrir todo lo que se pueda
sobre sus clientes.
Con la información que arroje la evaluación de los clientes, se deben generar objetivos que se
vuelvan casi directrices de cambio, en procura de lograr entregar a los clientes lo que ellos están
pidiendo en materia de servicio. En esto debe participar toda la organización, desde los directivos
hasta la gran masa de funcionarios de los demás niveles. La utilidad de conocer la opinión de los
clientes se da si se toma acción con la información, de lo contrario se transitará por el camino de la
incertidumbre sobre la fidelidad de los clientes y la empresa será presa fácil de cualquier competidor
que ofrezca un mejor paquete de servicio.
LA LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE
La libreta de calificaciones del cliente es un instrumento que nos permite recolectar información
real, donde se califica el nivel del servicio que el cliente vive en su relación con nosotros. Esta libreta
se estructura con tres niveles de información:
1. Los atributos claves de la calidad del servicio: Son los temas o materias que el cliente mentalmente
califica en cada momento de verdad, son los aspectos tangibles y cuantificables de nuestra empresa
desde la visión del cliente. Así por ejemplo, si nuestro negocio fuera de comidas, independiente si
es un restaurante elegante o de comidas rápidas, los factores claves del servicio estarán constituidos
por la calidad de la comida y el aseo, que son los factores que todo cliente espera encontrar en
cualquier sitio que elija para comer. Otros factores del servicio pueden ser la disponibilidad de
parqueadero, la disponibilidad de cartas o letreros señalando los platos y sus precios, la celeridad
con que atienden, etc. Factores que el cliente considera secundarios dependiendo el tipo de
restaurante que seleccione, pero en cualquiera de ellos espera encontrar calidad de la comida y
aseo en el sitio, por ello se les seleccionó a estos dos atributos como atributos claves de la calidad
del servicio.
2. La Conveniencia relativa e importancia de los atributos: Es necesario identificar qué tan

importante es un atributo para el cliente. Hay que reconocer que esto varía de un cliente a otro,
inclusive para el mismo cliente, puede ser relativa esa importancia, depende de la ocasión y/o del
tiempo de que dispone. También puede darse que el cliente tiene la expectativa de un atributo que
nunca se nos había ocurrido.
3. Puntajes de nuestro negocio sobre los atributos del servicio: Una vez que conocemos los atributos
que son importantes para el cliente y que asignamos pesos específicos (nivel de importancia) a los
mismos, viene lo más importante y es conocer la calificación que el cliente asigna a nuestro
desempeño frente a cada uno de esos atributos. Es importante revisar con cierta frecuencia, si esos
atributos siguen siendo los importantes para el cliente, o si por el contrario, ahora son otros. La
libreta de calificaciones es la herramienta que nos impulsa hacia el mejoramiento continuo del
servicio. Es la base para que todos los empleados que hacen parte directa del contacto con el cliente,
estén orientados hacia la satisfacción del cliente.
EJEMPLO:
MODELO LIBRETA DE CALIFICACIONES ACTIVIDAD
AVA 1
COMPUCEL Y S.A.
La tecnología a su alcance
LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE
Buscando la total satisfacción de nuestros clientes, y conocer su opinión acerca de

nuestros productos y servicios, le invitamos a dar su punto de vista de acuerdo a la
experiencia vivida con nosotros, respondiendo una serie de preguntas que serán de gran
utilidad para el mejor desempeño en todas las áreas de nuestra empresa.
NOMBRE DEL CLIENTE:_________________________________________________

TELEFONO:___________________________ FECHA:________________________
FUNCIONARIO QUE LO ATENDIÓ:_________________________________________
1. El producto o servicio que adquirió, se ajusta a sus necesidades?
a. Si
b. No
2. Según su concepto la presentación y estado general del producto que adquirió son agradables para
usted?
a. Si
b. No
3. Encontró usted gran variedad de opciones con respecto al producto o servicio al momento de
adquirirlo?
a. Si
b. No
4. Quedó satisfecho con la garantía del producto o servicio que adquirió?
a. Si
b. No
5. Según su concepto el valor del producto o servicio que adquirió es acorde a las especificaciones
que ofrece?
a. Si
b. No
PROCEDIMIENTOS
1. Le ofrecieron varias opciones en la forma de pago del producto o servicio adquirido?
a. Si
b. No
2. Al momento de la compra o suscripción del producto o servicio, le fueron informadas
adecuadamente las fechas de pago para evitar pagos extra?
a. Si
b. No
3. Se le dieron a conocer los puntos de pago más asequibles a sus necesidades?
a. Si
b. No
4. El producto o servicio que usted recibió, es el que solicitó?
a. Si
b. No
5. Le ofrecieron la posibilidad y los medios para solicitar asistencia respecto al producto o servicio que
adquirió?
a. Si
b. No
INSTALACIONES
1. Para usted le fue fácil ubicar nuestros puntos de venta?
a. Si
b. No
2. Piensa usted que nuestras instalaciones cuentan con buena iluminación?
a. Si
b. No
3. Usted pudo observar una buena señalización en las instalaciones para ubicarse con facilidad?
a. Si
b. No
4. Según su percepción la ubicación de nuestros productos o la distribución es la adecuada?
a. Si
b. No
5. Usted pudo identificar las salidas de emergencia con facilidad y piensa que cumplen con su
objetivo?
a. Si
b. No
TECNOLOGÍAS
1. A usted se le proporcionó información con respecto a las nuevas tecnologías para facilitar la
comunicación, y el acercamiento a la empresa?
a. Si
b. No
2. Tiene conocimiento y facilidad de acceso a recursos de asistencia y resolución de inquietudes vía
internet?
a. Si
b. No
3. Según su experiencia la atención recibida vía telefónica ha sido oportuna, rápida y clara para la
satisfacción de sus inquietudes?
a. Si
b. No
4. Al tener un requerimiento, queja o reclamo y es enviado vía e-mail la respuesta recibe es oportuna
y satisfactoria?
a. Si
b. No
5. Los productos y servicios promocionados en la página web, son de fácil acceso, comprensión y
navegación?
a. Si
b. No
INFORMACIÓN
1. Cuando usted se comunica vía telefónica con la empresa es direccionado al funcionario que tiene la
información que requiere?
a. Si
b. No
2. Usted quedó satisfecho con la información del producto o el servicio que adquirió?
a. Si
b. No
3. Usted tiene la posibilidad de corroborar la veracidad de la información dada por el funcionario que lo
atendió?
a. Si
b. No
4. Cuando se le presentan dudas e inquietudes en relación al producto o servicio, estas le son
aclaradas?
a. Si
b. No
5. Cuando usted requiere alguna información, la recibe de manera oportuna, clara y directa?
a. Si
b. No
PRESTADOR DEL SERVICIO
1. Según su percepción la forma que lo recibieron al llegar a la empresa fue?
a. Buena
b. Regular
c. Mala
2. Al momento de hacer un requerimiento o reclamo la actitud de respuesta fue?
a. Buena
b. Regular
c. Mala
3. Usted percibió en la persona que lo atendió, conocimiento acerca del producto o servicio que le
ofreció?
a. Si
b. No
4. Usted comprendió satisfactoriamente la orientación dada por la persona que lo atendió?
a. Si
b. No
5. Cuando usted plantea alguna sugerencia en cuanto al servicio o el producto recibe una buena
respuesta?
a. Si
b. No
OBSERVACIONES:_______________________________________________________________
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_________________________

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2. La Conveniencia relativa e importancia de los atributos: Es necesario identificar qué tan

Buscando la total satisfacción de nuestros clientes, y conocer su opinión acerca de

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