CASO PRACTICO UNIDAD 3 .Customer Relationship Managemen

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CASO PRACTICO UNIDAD 3
TRABAJO PRESENTADO POR:
FLORBER ESMID LOPERA SUEBACURIÑO
PRESENTADO A:
DANIEL ROJAS REYES
CORPORACION UNIVERSITARIA DE ASTURIAS
ADMINISTRACCION Y DIRECCION DE EMPRESAS
PASTO-NARIÑO
AÑO 2020
TABLA DE CONTENIDO
PORTADA……………………………………………………………………………1
TABLA DE CONTENIDO…………………………………………………………...2
INTRODUCCION……………………………………………………………………3
OBJETIVO……………………………………………………………………………4
CASO PRACTICO……………………………………………………………………5
CONCLUSION……………………………………………………………………...…6
REFERENCIA…………………………………………………………………………7
INTRODUCCION
La sigla CRM quiere decir “Customer Relationship Management” (Gestión de las

Relaciones con los Clientes). Este término se refiere a un conjunto de prácticas,
estrategias de negocios y tecnologías enfocadas en clientes, que van desde pequeñas
hasta grandes empresas, quienes las utilizan para gestionar y analizar las interacciones
con sus clientes, anticipar sus necesidades y deseos, optimizar la rentabilidad, y
aumentar las ventas y la objetividad de sus campañas de captación de nuevos clientes, en
donde en los últimos años, la implementación de sistemas de gestión comercial se
posicionan cada vez más en el ámbito empresarial, con la importancia de contar con una
herramienta de gestión de clientes es fundamental para la eficiencia de los procesos
comerciales de cada empresa y a medida que han ido evolucionando, los sistemas CRM
no sólo han potenciado el proceso de captación de cliente si no que ha estableciendo
relaciones más eficaces y simples, para almacenar información sobre clientes actuales y
potenciales (nombres, direcciones, números telefónicos, etc.), y sus actividades y puntos
de contacto con la empresa, que incluyen visitas a sitios web, llamadas telefónicas,
correos electrónicos y más. Pero la plataforma no es apenas una lista de contactos
elaborada: reúne e integra datos valiosos que ayudan a preparar y actualizar a los
equipos con información personal de los clientes, historiales y preferencias de compras.
OBJETIVOS.
Analizar e implementar en la empresa las ventajas del CRM es hacer más eficientes los
procesos de gestión de clientes, reducir los ciclos de ventas, además de aumentar la
rentabilidad y facilitar el acceso y análisis de información de los clientes con el claro
objetivo de lograr una mayor captación de consumidores e incrementar los resultados de
la empresa
CASO PRACTICO UNIDAD 3
Enunciado
Caso aplicado Empresa dedicada a suministrar e impartir servicios para la

industria.
American Service Pepito es una empresa que pese a sus múltiples actividades no cae en
el conformismo, cuenta con más de 30 años de experiencia en el mercado de suministros
de productos y a su vez realizando servicios, principalmente ofertados en el campo de la
industria petrolífera, en el sector químico y en el petroquímico. En la actualidad continúa
en la búsqueda de posibles mejoras aplicadas a sus procesos internos, todos estos
apuntando a mejorar las relaciones con sus clientes.
Mientras otras compañías en su misma posición podrían recostarse y ver cómo los
negocios fluyen más o menos bien, al interior de la empresa American Services Pepito,
evidenciaron que se contaba con un margen el cual permitía continuar con su proceso de
crecimiento por lo cual se dieron a la tarea de crear un punto estratégico para conseguir
ese objetivo, en pocas palabras dedicarían su tiempo en la gestión.
Dado lo anterior, la empresa no era incipiente en sus procesos relacionados con la

gestión, ya que había implementado un software que era reconocido entre las empresas
del sector. Sin embargo, el tener dicha herramienta tan sofisticada no implicaba que esta
fuese la correcta.
El escenario anterior se daba, debido a que la tecnología no era correspondiente con las
necesidades que en ese momento tenía la empresa, esto se podía evidenciar con los
problemas que se estaban presentando en el control de stock de mercancías, este no era
el único problema además los vendedores tenían que realizar sus cotizaciones de manera
manual y finalmente, los controles internos aún se seguían llevando a cabo mediante el
uso de planillas de cálculo.
En la búsqueda de una nueva herramienta, surgió entonces un consultor de CRM quien

les indico que existía una herramienta capaz de mitigar los problemas hasta ahora
presentados, así como otros beneficios respecto a informes para toma de decisiones.
Adicional a esto el consultor de la herramienta indico que ellos estaban dispuestos a
realizan un proceso de acompañamiento el cual permitía capacitar a los funcionarios
respecto al uso adecuado del nuevo software CRM que pretendían adquirir.
Cuestiones
De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:

Mencionar las ventajas que usted una vez leído la situación de la empresa y habiendo
estudiado las lecturas de las tres unidades cree se pueden dar para la organización.
SOLUCION
Teniendo en cuenta la situación por la que está pasando la empresa American Service
Pepito, la cual se encuentra en un proceso de crecimiento y donde quisieron aplicar un
software que era empleado por las otras empresas del sector, con el fin de mejorar sus
procesos, pero esta no les resulto muy útil para el manejo de la empresa.
Se puede decir que la implementación de un CRM a la empresa American Service

Pepito puede traerle muchas ventajas como:
 Les permitiría conocer y llevar el control de los estados de los pedidos, los
tiempos de servicio, el stock de inventario, los presupuestos, permitiendo dirigir
de forma más efectiva y adecuada.
 Al implementar el CRM en la empresa les facilitaría ingresar y llevar los

registros de una forma organizada y común a toda la empresa, lo cual les
permitiría poder obtener una visión completa y global de sus bases de datos, de
sus diferentes clientes ya sean actuales, pasados o potenciales.
 La aplicación del CRM les facilitaría tanto el introducir como el gestionar o

recuperar la información.
 Con la aplicación del CRM podrán estudiar y analizar los datos de compra y
venta segmentados para poder direccionar aún más las promociones y la
comunicación dirigida al cliente, ya que la disposición de la información en los
CRM permite conocer a nuestros clientes de un solo vistazo y de esta manera
tratarlo de forma específica, adecuando nuestras políticas comerciales a sus
gustos (personalización).
 El CRM le proporcionaría a la empresa toda la información referente al cliente,

de igual manera toda la información que tiene que ver con las políticas,
estrategias y departamento comercial. Esto les permitiría establecer desde rutinas
de trabajo hasta tomar decisiones relacionadas directamente con la venta.
 La aplicación del CRM les permitiría conocer y llevar una estadística de compra
de los clientes, cuáles son sus gustos, cuáles son sus hábitos y conocer cuáles son
los medios en los que participa, de esta forma crearían promociones especiales
para incrementar sus compras.
 El CRM les permitiría llevar un seguimiento detallado de sus clientes actuales,

con la información clave permitirá programar nuevos contactos sin ser
repetitivos ni descuidados con nuestro cliente potencia.
 A través de la aplicación de CRM la empresa tendrá una base de datos con toda
la información generada y comentada, la cual es muy importante ya que lograran
afianzar los vínculos de los clientes con nuestra marca o productos al sentirse
tratados de forma personal y única.
 El CRM es una herramienta muy importante e indispensable para el crecimiento

de las empresas ya que nos permite tener acceso inmediato a estadísticas,
resultados, campañas realizadas, status del comportamiento de los clientes,
también nos permite estudiar y analizar cómo se comportan las ventas cuando se
realizan cambios en las estrategias comerciales. Ayudaría a mejorar las
comunicaciones al interior de la empresa: ya que el CRM les permitiría que todos
clientes internos y externos de la empresa puedan contar con la información
requerida sobre la gestión realizada en los diferentes procesos de la organización.
CONCLUSIÓN
En el anterior caso práctico, podemos analizar cómo la empresa American Service

Pepito que se dedica a múltiples actividades que desarrolla, cuenta con una experiencia
de 30 años en el mercado de suministros de productos y a su vez realizando servicios, al
analizar sus opciones de crecimiento deciden aprovechar esta oportunidad para
conseguir ese objetivo, se dieron a la tarea de crear un punto estratégico para conseguir
ese objetivo, por lo cual intentaron implementar un software que era reconocido entre las
empresas del sector, pero como no era la herramienta adecuada para la empresa
American Service Pepito, debido a que la tecnología no se ajustaba a las necesidades de
la empresa, por tal motivo se presentaron fallas como la falta de control en el stock de
mercancías, los vendedores debían realizar las cotizaciones de manera manual y otras
fallas en los controles internos de la empresa.
Por lo anteriormente expuesto podemos decir que la implementación de un CRM que sea
adecuada para en la empresa American Service Pepito, le traería ventajas muy
significativas que ayudarían de manera sobresaliente en su proceso de crecimiento, ya
que les permitiría llevar un control de toda la información referente al funcionamiento de
la empresa, una base de datos sólida que les ayudaría a desarrollar nuevas estrategias de
mercadeo, además que le ayudaría a la segmentación de los clientes, personalización de
los productos y/o servicios, ofrecidos, afianzar los vínculos con los clientes, le
facilitaría la toma de decisiones a nivel directivo.
BIBLIOGRAFÍA
https://www.tresce.com/blog/que-es-un-crm-para-empresas-y-por-que-implementarlo/
https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad1_pdf1.pdf
http://cipaalianza.blogspot.com/2015/04/ventajas-y-desventajas-crm.html

CASO PRACTICO UNIDAD 3 .Customer Relationship Managemen

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

CASO PRACTICO UNIDAD 3 .Customer Relationship Managemen

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

CASO PRACTICO UNIDAD 3 .Customer Relationship Managemen

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CASO PRACTICO UNIDAD 3

TRABAJO PRESENTADO POR:

FLORBER ESMID LOPERA SUEBACURIÑO

DANIEL ROJAS REYES

CORPORACION UNIVERSITARIA DE ASTURIAS

ADMINISTRACCION Y DIRECCION DE EMPRESAS

La sigla CRM quiere decir “Customer Relationship Management” (Gestión de las

Caso aplicado Empresa dedicada a suministrar e impartir servicios para la

Dado lo anterior, la empresa no era incipiente en sus procesos relacionados con la

En la búsqueda de una nueva herramienta, surgió entonces un consultor de CRM quien

De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:

Se puede decir que la implementación de un CRM a la empresa American Service

 Al implementar el CRM en la empresa les facilitaría ingresar y llevar los

 La aplicación del CRM les facilitaría tanto el introducir como el gestionar o

 El CRM le proporcionaría a la empresa toda la información referente al cliente,

 El CRM les permitiría llevar un seguimiento detallado de sus clientes actuales,

 El CRM es una herramienta muy importante e indispensable para el crecimiento

En el anterior caso práctico, podemos analizar cómo la empresa American Service

También podría gustarte