GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. Identificación de la guía de aprendizaje

 Denominación del programa de formación: Recibo y despacho de objetos.

 Código del programa de formación: 12150019

 Nombre del Proyecto: N/A.

 Fase del Proyecto: N/A.

 Actividad de Proyecto: N/A.

 Competencia:

210101057 recibir la mercancía según procedimientos técnicos.

 Resultados de aprendizaje:

210101057-04 determinar las condiciones de devolución de objetos de acuerdo

con las solicitudes, el tipo de servicio y los lineamientos de la empresa.

 Duración de la guía: 10 horas

2. Presentación

Estimado Aprendiz SENA:

El programa de formación Recibo y Despacho de Objetos busca que el aprendiz logre

comprender la importancia de las actividades de registro y documentación de recibo y

GFPI-F-019 V3
despacho de los objetos, políticas de ingreso y salida de mercancías. Durante el

desarrollo de la presente guía se abordará el resultado de aprendizaje N°4 “Determinar

las condiciones de devolución de objetos de acuerdo con las solicitudes, el tipo

de servicio y los lineamientos de la empresa”, con el cual adquirirá conocimientos

relacionados con las políticas de devolución y acuerdos comerciales.

Lo anterior se abordará desde la desarrollo de la Actividad de Aprendizaje AA4

“Reconocer las condiciones para la atención de reclamos y devolución de objetos,

teniendo en cuenta la trazabilidad del servicio y políticas de la organización.”

Recuerde revisar las lecturas propuestas y entregar oportunamente el desarrollo de las

actividades de afianzamiento y evaluables. Si hace uso de las fuentes bibliográficas en

sus informes, debe citar los autores según las normas APA y realizar la lista de referentes

bibliográficas.

3. Formulación de las actividades de aprendizaje

3.1 Actividades de reflexión inicial

Durante todos los procesos de compra y venta de materiales, productos semielaborados

y/o productos terminados, se hace necesario tener en cuenta los acuerdos y

negociaciones que se realizan entre dos partes (proveedor y cliente) debido a que

pueden existir inconvenientes que requieran la reclamación y/o devolución de

mercancías. De acuerdo con lo anterior, se invita a reflexionar sobre los siguientes

aspectos:

 ¿Ha tenido que realizar una devolución? ¿Recuerda el procedimiento que realizó?

 ¿En su lugar de trabajo, ha tenido contacto con la recepción y/o despacho de

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 devoluciones?

 ¿Considera importante que las empresas definan políticas de devolución?

Justifique la respuesta.

 ¿Considera que dentro de los acuerdos comerciales, deben establecerse las

condiciones en caso de devolución? ¿Por qué?

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimiento necesarios

para el aprendizaje

Evidencia: Taller práctico N°4 “Políticas para el despacho y recibo de

devoluciones.” Con el fin de identificar los conceptos relacionados con el tema en

desarrollo, se invita al aprendiz a consultar sobre las políticas y condiciones de

devolución, de acuerdo con las especificaciones del producto, trazabilidad, acuerdos

comerciales con clientes, proveedores y sus características; para ello se solicita:

 Identifique dos productos preferiblemente de su lugar de trabajo, uno que reciban

y otro que despachen, en caso que no escoja uno de su gusto.

 Revise la información sobre la negociación inherente al recibo y/o despacho de

productos, para las referencias escogidas en el punto 1.

 Por medio de un cuadro determine las características y posible causa de

devolución (a continuación un ejemplo)

CARACTERÍSTICA DEL PRODUCTO POSIBLE CAUSA DE DEVOLUCIÓN

Empacado en bolsa sellada por 250 gramos Empacado en bolsa con peso diferente

 Identifique las condiciones establecidas para despacho y recibo de devoluciones

 ¿Existen políticas de recibo y despacho de mercancías? Descríbalas

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  Realice un comparativo entre las políticas de recibo y despacho contempladas en

los acuerdos comerciales

Antes de realizar el trabajo de campo se le invita a leer el material denominado

“Condiciones de devolución de objetos” y hacer consultas en la web sobre temas como:

 Políticas de devolución

 Acuerdos comerciales

No olvide fundamentar sus saberes previos, consultando los textos y referencias

bibliográficas sobre los temas mencionados; puede apoyarse en sus vivencias

personales, siguiendo los lineamientos que se presentan y describen en esta guía, los

cuales serán ampliados por el instructor.

El aprendiz deberá participar en los encuentros sincrónicos citados por el instructor,

principalmente en el encuentro del inicio del programa donde se explicará objetivo del

curso, los resultados y actividades de aprendizaje, las evidencias a desarrollar y sus

criterios de evaluación, duración, cronograma de actividades, entre otros aspectos, como

por ejemplo resolver dudas e inquietudes, explicar temas técnicos específicos, orientar

en la búsqueda de información y entrega de evidencias.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento

Evidencia: Prueba de conocimiento AA4 “Políticas de devolución” El aprendiz

deberá responder el cuestionario de preguntas relacionado con la temática sobre

conceptos relacionados con las políticas de devolución, condiciones, especificaciones y

trazabilidad de productos y los acuerdos comerciales entre clientes y proveedores

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teniendo en cuenta características y procedimiento. Para asegurar un excelente

desempeño en la prueba, se solicita haber dado lectura al material de estudio.

En plataforma LMS, se encuentra el Objeto de Aprendizaje (OA) “Condiciones de

devolución de objetos” que debe leer, comprender y asimilar; toda vez, que en él

encontrará la información que le permitirá analizar la conceptualización técnica del

presente tema en estudio. La revisión de los contenidos propuestos en los recursos

educativos (Objeto de Aprendizaje) orientará al aprendiz en el reconocimiento de los

temas sobre Políticas de devolución y acuerdos comerciales

3.4 Actividades de transferencia de conocimiento

Evidencia: Video "Simulación proceso de recibo y despacho de devoluciones.

"Para mejor comprensión en el desarrollo de la actividad propuesta, es muy importante

que revise los materiales de estudio e investigue en las referencias bibliográficas

sugeridas para esta guía de aprendizaje. En la realización de la actividad de

transferencia, se solicita desarrollarla en dos pasos:

1. Recibo de devoluciones

 Describa uno de los productos que se producen o se comercializan en su lugar de

trabajo (en caso que no se encuentre laborando, puede escoger un producto del

comercio y por medio de consultas y videos de la web, realizar la descripción)

 Relacione las políticas que tiene la empresa para la recepción de devoluciones de

mercancías.

 Identifique las causas de devolución.

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 Realice una pequeña descripción de las condiciones en las cuales llegó el

producto.

 Revise la documentación adjunta a la mercancía o entregada por el transportador

o cliente.

 Ubique los acuerdos comerciales o los documentos de negociación donde se

encuentren las condiciones de devolución pactadas con el cliente, en caso de no

tenerlas, comuníquese con el vendedor para que se las indique.

 Explique para el producto que está trabajando, cual ha sido su trazabilidad, puede

hacerlo mediante un dibujo o esquema. En caso que la empresa no lleve este

reporte, realice una propuesta de cómo se debe llevar la trazabilidad del producto

de tal manera que se identifique el origen de la reclamación.

 De acuerdo con las políticas, realice el procedimiento que le indica para la

recepción de la devolución.

2. Despacho de devoluciones

 Describa un producto o material que se recibe en su lugar de trabajo (en caso que

no se encuentre laborando, puede escoger un producto del comercio y por medio

de consultas y videos de la web, realizar la descripción)

 Relacione las políticas de la organización con relación al procedimiento de

despacho de devoluciones.

 Realice el informe sobre las causas de devolución y los documentos (el informe

en algunos casos es elaborado por el departamento de calidad)

 Revise los acuerdos comerciales que se hicieron con el proveedor, con el fin de

revisarlos y cumplirlos, en caso de no tenerlos, dirigirse al departamento de

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 compras y solicitarlos con el fin de realizar el proceso de acuerdo con la

negociación.

 Si es necesario, comuníquese con el proveedor con el fin de conocer la

trazabilidad del producto, de tal manera que pueda verificar el seguimiento que

hace el proveedor al producto.

 De acuerdo con las políticas, realice el procedimiento que le indica para el

despacho de la devolución.

El video no debe ser mayor a 5 minutos, pero recuerde que debe tener en cuenta las

políticas de recibo y despacho de devoluciones, la trazabilidad y especificaciones de los

productos y los acuerdos comerciales o negociaciones. El aprendiz debe asumir el rol de

la persona de que recibe y despacha la devolución, la simulación debe ser entregada y

elaborada con la herramienta de su preferencia.

4. Actividades de evaluación

Técnicas e
Evidencias de
Criterios de Evaluación Instrumentos de
Aprendizaje
Evaluación
Evidencia de
 Reconoce adecuadamente los Rúbrica del
conocimiento
parámetros establecidos para atender los conocimiento
reclamos de los clientes según la
Evidencia: Prueba de
trazabilidad de servicio.
Conocimiento N° 4
 Reconoce ágilmente los parámetros
establecidos para atender los reclamos de
los clientes, según la trazabilidad del
servicio.

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 Evidencia de producto  Reconoce adecuadamente los
Rúbrica de producto
parámetros establecidos para atender los
Evidencia: “Simulación reclamos de los clientes según la
proceso de recibo y trazabilidad de servicio.
despacho de devoluciones”
 Reconoce ágilmente los parámetros
establecidos para atender los reclamos de
los clientes, según la trazabilidad del
servicio.

5. Glosario de términos

Acuerdo: Decisión sobre algo, tomada en común por varias personas

Almacén: Área o infraestructura de una empresa donde se guardan los productos.

Comercio: Actividad donde existe un comprador y un vendedor

Compra al detal: Adquisición de artículos por unidades

Compra al por mayor: Adquirir productos en grandes cantidades o lotes.

Cliente: Persona que accede a un producto o servicio a cambio de un pago

Devolución: Restituir al vendedor aquellos productos que no satisfacen las necesidades

por determinada no conformidad.

Empaque: Elemento que contiene, protege y/o preserva el producto.

Envoltura: Capa exterior que rodea un producto.

Especificación: Explicación detallada sobre un producto

Pedido: Documento en el cual se consignan los requerimientos de un área o una

empresa.

Persona jurídica: Empresa o entidad con razón social creada por uno o más individuos

para ofrecer un servicio, producir bienes y/o comercializar materiales o mercancías.

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Persona natural: Cualquier persona que presta un servicio o comercializa un producto

a nombre propio.

Proceso: Actividades vinculadas en forma lógica que se llevan a cabo para obtener un

negocio.

Producto: Objeto que se ofrece en un mercado o a un determinado grupo de personas

que satisface una necesidad.

Proveedor: Persona natural o jurídica que abastece de materiales, objetos o insumos a

otra persona natural o jurídica.

Satisfacción: Sentimiento de una persona en cuanto a que el producto cumple las

expectativas

Servicio al cliente: Actividades que ofrece una organización con el fin que el cliente

obtenga respuesta sobre alguna duda, inconveniente o aclaración sobre los productos

ofrecidos.

Producto no conforme: Unidades que no cumplen las especificaciones. Por ejemplo

deteriorados, fisurados, con daños en etiquetas, mojados, otros.

6. Referencias bibliográficas

[CreceNegocios]. (2013). La política de devoluciones. Recuperado el 6 de diciembre de 2016 en

http://www.crecenegocios.com/la-politica-de-devoluciones/

Delgado, G. (2013). Clasificación de proveedores. Recuperado el 8 de diciembre de 2016 en

http://logisticareciboydespacho.blogspot.com/2013/03/clasificacion-de-
proveedores.html

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 [GestioPolis]. (2002) ¿Qué es un acuerdo comercial? Recuperado de 8 de diciembre de 2016 en
https://www.gestiopolis.com/que-es-un-acuerdo-comercial/

Mechan, M. (2012). Características de los productos. Recuperado el 9 de diciembre de 2016 en

https://es.slideshare.net/marcoandresmerchan/caracteristicas-de-los-productos

7. Control del documento

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor Ingrid Criollo García Experto Centro de Gestión
(es) temático de Mercados,
Logística y
Tecnologías de la Diciembre de 2016
Información.

Rosa Elvia Quintero Centro Industrial de

Guasca Asesores Mantenimiento
Pedagógicos Integral- CIMI.
Luis Orlando Beltrán Regional Santander
Vargas

8. Control de cambios

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio
Autor Gissela del Asesora Centro de comercio y Marzo de Ajustes de
(es) Carmen Alvis pedagógica Servicio Regional 2017 forma para
Ladino Tolima mayor
entendimiento
por parte del
Aprendiz

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