EL SISTEMA DE SERVUCCION.

Introducción
Servucción es un neologismo propuesto por P. Eiglier y E. Langeard para designar la
proceso de “fabricación” de un servicio, de forma equivalente a producción, que es
como llamamos al proceso de elaboración de un “producto”.

Del mismo modo que para fabricar un producto se necesita un “sistema de producción”
y, básicamente, la concurrencia ordenada de tres conjunto de elementos: mano de
obra, máquinas y materias primas, en interacciones perfectamente ordenadas, hasta
llegar al producto terminado y luego ponerlo a disposición de los eventuales
compradores mediante un sistema de distribución y comercialización; del mismo modo
cabe analizar el caso de los servicios.1
La servucción, término que data de la década de los años 90, se basa en la visión que
tienen algunas empresas, en la que equiparan la producción (fabricación de un
producto) con la servucción (fabricación de un servicio).2

La servucción es un sistema que debe ser riguroso en la concepción y puesta en

funcionamiento del servicio para los consumidores para que alcance alto niveles de
calidad del mismo. En este sistema el cliente es parte integrante de este proceso, es
actor, productor y consumidor del servicio.3
Desarrollo
LA SERVUCCIÓN Y LA CALIDAD DEL SERVICIO
Este sistema implica la organización de todos los elementos, físicos y humanos, en
relación cliente-empresa, imprescindible para una correcta prestación de un servicio de
calidad.

LOS ELEMENTOS DE LA SERVUCCIÓN SON:

● Cliente
● Soporte físico (soporte material)
● Personal de contacto (persona en contacto directo con el cliente)
● Servicio (debe cumplir con la necesidad de satisfacer al cliente)
● Sistema de organización interna (no visible para el cliente)
● Demás clientes (intercambio de comunicación entre clientes)
En las empresas orientadas al servicio se habla de operaciones en vez de producción,
en lo que se refiere a la gestión la calidad del servicio.

Aunque el servicio es intangible es preciso establecer parámetros de medida claros que

hacen referencia a los elementos tangibles del mismo para lograr resultados, satisfacer
al cliente y propiciar una mejora continua.
Hablando de la satisfacción al cliente es preciso conocer sus expectativas,
necesidades, gustos y preferencias para diseñar el servicio, incluyendo elementos de
evaluación y medida para saber si se están cumpliendo los objetivos y saber cuáles
son las deficiencias que hay que mejorar y, así, consolidar la relación con el cliente y
fidelizarlo.

Citamos la definición de Eiglier y Langeard: Servucción es “la organización sistemática

y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente empresa
necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características
comerciales y niveles de calidad han sido determinados”.4

1. El cliente: Es el consumidor, implicado en la fabricación del servicio, cuya

presencia es absolutamente indispensable.
2. El soporte físico: Es un elemento material necesario para la producción del
servicio, del que se servirá el personal de contacto, el cliente o ambos. Hay dos
grandes clases de soportes físicos:

• Los instrumentos necesarios para la prestación del servicio, vale decir, los objetos,
muebles o máquinas que se requieren.

• El entorno material en que se desarrolla el servicio, o sea los edificios, decorados y

disposición de los elementos que configuran el ambiente en que se presta el servicio.

3. El personal de contacto: Se trata de la o las personas empleadas por la empresa

de servicios, cuyo trabajo consiste en estar en contacto directo con el cliente. En
algunos casos, el personal de contacto puede no existir, en servucciones que
son realizadas directamente por el cliente.

4. El servicio: Es el objetivo o resultado del sistema, generado por la interacción de

los tres elementos de base ya mencionados.

5. Esta visión de la servucción es demasiado simple. Los autores mencionados

consideran que hay que agregarle dos elementos más: El sistema de
organización interna: El soporte físico y el personal de contacto son la parte
visible de una empresa de servicios. Hay una parte no visible, la organización
interna, que cuenta con todas las funciones clásicas de toda empresa y con
otras específicas, necesarias para la realización del servicio.

6. Los demás clientes: Generalmente, en cualquier prestación de servicios, hay

varios clientes a la vez, que interactúan de diversos modos entre sí y con el
 personal de contacto, lo que influye en la calidad del servicio y en la percepción
de dicha calidad.

Relaciones entre elementos.

Todos estos elementos están interrelacionados, con relaciones recíprocas y
bidireccionales. Según los autores citados, hay tres tipos básicos de relaciones:
Relaciones primarias: Son las que vinculan a los elementos de la empresa de
servicio con el mercado, con los clientes.

● Relaciones internas: Son las que unen a la parte visible de la empresa

con la parte invisible.

● Relaciones de concomitancia: Son las que se establecen entre los clientes.

Implicaciones gerenciales del sistema de servuccion: La primera implicación

gerencial se refiere a la necesidad de concebir con rigor la Servuccion, en base
al principio de la satisfacción del cliente, y con la idea de que el diseño de un
servicio requiere tanto o más precisión que el de un producto. Hay que partir
de una definición muy clara de las características del servicio y de las
restricciones económicas. Luego hay que identificar los elementos necesarios para
la realización del servicio y tomar decisiones sobre el o los segmentos de
clientela buscada. Por último hay que diseñar las relaciones entre esos elementos
para poder obtener el resultado deseado. Como en todo sistema productivo,
también hay que tomar tempranamente decisiones sobre la capacidad de la
servucción, decisión estratégica que define el nivel de la inversión y la potencial
rentabilidad. Esta decisión es crítica, porque suele ser difícil y costoso cambiarla
a posteriori; porque es un determinante del nivel de servicio ofrecido; y porque
debe apoyarse en un conocimiento muy profundo del mercado.

En los servicios es muy importante la gestión de los flujos, especialmente de

los flujos de clientes: cómo adecuar la capacidad a la demanda o la demanda a
la capacidad, Por ejemplo, tratando de aplanar las curvas para optimizar el uso
de los factores y mejorar la calidad de las prestaciones. La calidad de los
servicios es sensiblemente diferente a la de los productos, sobre todo porque la
fabricación y el consumo de un servicio suelen ser simultáneos, lo que implica
la imposibilidad de usar sistemas “industriales” de control de la calidad. En un
sistema de servucción, la calidad debe evaluarse tanto en lo referente al servicio
en sí, como a los elementos de la servucción, como al proceso, o sea al
conjunto de las interacciones necesarias para que el servicio se produzca.
En todos los casos hay que realizar acciones en favor de la calidad. Estas son
algunas orientaciones básicas al respecto:
Hay que efectuar mediciones de la calidad mediante sondeos sistemáticos entre la
clientela, basados en una batería ad hoc de indicadores cuantitativos que
permitan lograr una visión objetiva de la calidad de la prestación.
Hay que proceder a realizar, a intervalos regulares y distantes entre sí, a
controlar la servucción, mediante un riguroso análisis del soporte físico, del
personal de contacto y de sus interacciones con la clientela, siempre poniéndose
en el lugar del cliente, para descubrir disfunciones y desviaciones que deberán
ser corregidas y reencauzadas.
Hay que poner en marcha círculos de calidad, que trabajen para mejorar los
procesos a partir del conocimiento directo que el personal de contacto tiene de
las situaciones de los clientes, para encauzar sus impulsos innovadores y motivarlos
mediante adecuados reconocimientos.

La gestión operativa de las empresas de servicios presenta varios aspectos, sobre

los que vamos a hacer ahora algunos breves comentarios: 5
● Gestión de la participación del cliente.
La participación del cliente en la realización del servicio tiene una justificación
económica (en alguna medida abarata los costos, ya que “se hace trabajar al
cliente” en un tipo de actividad donde los gastos de personal suelen representar
aproximadamente el 50% de la cuenta de explotación); y tiene una justificación
de marketing, porque se supone que la participación acrecienta la autonomía del
cliente, reduce sus incertidumbres, y en general crea un ambiente comercial
más propicio. Esto depende, naturalmente, de los rasgos culturales que
influencian las interacciones entre los clientes y el personal de contacto.
También depende del tipo de actividad: la participación del cliente y la
implicación del personal varían si se trata de centro turístico, una gran tienda,
una clínica o una oficina de la burocracia estatal. A veces lleva tiempo y
esfuerzo “convencer” a los clientes de las ventajas de participar, como ocurre,
por ejemplo, con los cajeros automáticos en los bancos.
La participación del cliente también está influida por su grado de fidelización a
una marca o empresa, y por la medida en que el cliente domina el proceso
(visitas auto guiadas a museos, hoteles de lujo) o es dominado por el (cirugía
hospitalaria, talleres de reparaciones de automóviles).
La participación del cliente puede ser física (autoservicio), intelectual (manipular
una tecnología sofisticada) o afectiva (convicción de su legitimidad).

● Gestión del personal de contacto.

Una servucción exige definir con precisión los elementos que intervendrán, entre
ellos el personal de contacto, cuya cantidad, perfil profesional, tareas y
presentación física dependerán del servicio a ofrecer, su nivel, etc. Se debe
definir también el estilo de comportamiento que se considera conveniente al
caso, las tareas a cumplir y áreas de autonomía decisional, tema crítico porque
el personal de contacto personifica a la empresa ante los ojos del cliente. En todo
caso, el personal de contacto está en la “línea de fuego”, en una interfase entre
el cliente y la empresa, y está allí por dos razones principales; servir al cliente
y defender los intereses de la empresa. El cliente quiere obtener el mejor
servicio, de acuerdo a su valoración subjetiva, al menor coste posible, y además
quiere ser reconocido, tratado con consideración y respeto, y con rapidez. Al
mismo tiempo, el personal de contacto debe defender los intereses monetarios
de la empresa, el respeto de las normas y procedimientos establecidos para la
prestación del servicio, y evitar otros daños, como el deterioro abusivo del
soporte físico, y la obtención de compensaciones monetarias si este se produjera.
● Gestión del soporte físico.
El soporte físico del servicio, generalmente diseñado por técnicos especializados
(Arquitectos, ingenieros, etc.) es a la vez una vidriera y una herramienta. En el
primer aspecto cumple la función de crear el ambiente adecuado para la
prestación del servicio, que a la vez lo anuncia al público general; en el
segundo aspecto, facilita la realización del servicio mediante funciones técnicas
que convierten insumos (elementos materiales y virtuales, mano de obra) en
exumos (clientes servidos y, si es posible, satisfechos).
● Gestión estratégica de la empresa.
Como criterio básico, hay que procurar una gestión integrada del patrimonio
inmobiliario y del patrimonio tecnológico de la empresa, aspectos que al estar
generalmente bajo diversos especialistas y equipos, no facilitan el logro de la
cohesión. El soporte físico, por otra parte, tiene una función estructuradora cada
vez más importante, a medida que se acrecienta la participación directa del
cliente y disminuye o desaparece el personal de contacto. Es fundamental
también la gestión de la capacidad, simplificando al máximo posible el servicio,
buscando regularizar los flujos, en especial el de los clientes, y optimizando la
utilización de los recursos disponibles, en materia de personal, espacio y soporte
físico.
Este último es factor fundamental de la regulación de la calidad de la
prestación, lo que destaca la importancia de su correcto mantenimiento.

● Similitudes y diferencias entre sistemas de producción y de servucción.

Resumiendo en este punto algunos planteos de Chase, Aquilano y Jacobs,
tenemos que la medula de la Administración de la Producción es la gestión de
los sistemas de producción, que usan recursos operativos para transformar
insumos en exumos deseados. Un insumo puede ser una materia prima, un
cliente o un producto terminado en otro sistema. Los recursos operativos son
los que ya indicamos como “las cinco P” de la Administración de la Producción:
Personas, Plantas, Partes, Procesos y sistemas de Planeación y control. Las
personas son la fuerza laboral, directa e indirecta. Las plantas son las fabricas o
los edificios de servicios. Las partes son los materiales o suministros de
servicios, que pasan por el sistema. Los procesos son los equipos y los pasos
de elaboración del producto o de prestación del servicio. Los sistemas de
planeación y control son los procedimientos e información usados para operar el
sistema. La transformación de insumos en exumos puede ser: 6
• Física, como en las plantas de manufactura.
• De ubicación, como en los procesos de transporte.
• De intercambio, como en el comercio minorista.
• De almacenamiento, como en el bodegaje.
• Fisiológica, como en la atención de la salud.
• Informativa, como en los procesos de comunicación.

Estos diversos tipos de transformación no son excluyentes, y pueden darse

simultáneamente en un mismo proceso, tanto de manufactura como de servicios.
Hasta aquí priman las similitudes entre los sistemas de producción (productos) y
los de servuccion (servicios). Las principales diferencia son:

● La prestación de un servicio es un proceso intangible y la elaboración de

un producto es un resultado físico.

● En los servicios, la ubicación y la participación directa del cliente son

esenciales; en la industria en general, no lo son.

● Los clientes de servicios están en general “en la planta” cuando los

consumen; Los clientes de productos en general no entran a la planta.

● Los productos se pueden re trabajar; los servicios, no. Hay muchas

situaciones intermedias entre la elaboración pura de un producto y la
Prestación pura de un servicio, o sea situaciones mixtas de producto /
servicio en diferentes proporciones, que son cada vez más frecuentes.

Conclusiones
La servucción en la empresa de servicios es la organización sistemática y
coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-
empresa, necesaria para la prestación de un servicio bajo indicadores de calidad
del servicio. Entre los elementos de este sistema de servucción se encuentran el
cliente (consumidor, implicado en la fabricación del servicio), el soporte físico
(soporte material), el personal en contacto (persona en contacto directo con el
cliente), el servicio (este resultado constituye el beneficio que debe satisfacer la
necesidad del cliente), el sistema de organización interna (no visible para el
cliente, funciones clásicas de la empresa) y por último, los demás clientes
(intercambio de comunicación entre clientes).
La gestión de calidad de los sistemas de servucción abarca operaciones y flujos
de información y respuesta, entre todos estos sistemas que conforman el
esquema de servucción. En el lenguaje utilizado por las empresas orientadas al
servicio o de servicios, se hace mención a la palabra operaciones en lugar de
producción; se trata en realidad de la gestión de la, o de las servucciones.
Pese a la alusión explícita a servicios y servucción, la mayor parte de las
técnicas y de las reglas de decisión de la administración de la producción, deben
ser aplicadas en la administración y/o fabricación de servicios, teniendo siempre
en cuenta que no se trata de una fábrica ordinaria por cuanto el cliente participa
en el proceso y por eso debe ser administrado. De tal manera que la gestión de
los flujos en los procesos de servucción, trata los flujos de clientes mediante 24
la gestión cuantitativa y temporal de los clientes; así, la gestión de los flujos es
una de las funciones importantes de la gerencia de la servucción.

1http://www.eumed.net/libros-gratis/2007b/299/15.htm
2https://definicion.de/servuccion/
3https://www.ceupe.com/blog/que-es-la-servuccion.html
4http://taniaservuccion.blogspot.com/2017/03/elementos-de-la-servuccion.html
5https://seminarioiiuntref.wordpress.com/2017/10/10/que-es-la-servuccion/
6https://books.google.com.bo/books?
id=gtvXJ_yoglYC&pg=PA163&lpg=PA163&dq=Servucci
%C3%B3n&source=bl&ots=St_Xnh0ORY&sig=ACfU3U3eAMcwlrCqYCC8Z3_CIpmqhz
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